الصراع بين الطبيب والمريض TK. كيفية التعامل مع المرضى المتضاربين
يشير تحليل حالة الطب العملي إلى زيادة عدد حالات الصراع بين المؤسسة الطبية والمريض، بين الطبيب والمريض. الطاقم الطبي في مؤسسة طبية في حالة دائمة من خطر الصراعات، والتي يمكن تقسيمها إلى مجموعتين: الصراعات التي تحدث نتيجة الأخطاء الطبية، والصراعات التي تنشأ بسبب الخصائص الشخصية للطبيب والمريض .
تشمل الأسباب الموضوعية للأخطاء الطبية ما يلي:
- * عدم تناسق الافتراضات الفردية، ونتيجة لذلك يتغير تشخيص المرض وعلاجه؛
- * النقص في المعدات الطبية والتقنيات التطبيقية؛
- * عدم وضوح تنظيم عمل المؤسسة الطبية.
الأسباب الذاتية للأخطاء الطبية:
- * عدم وجود الخبرة الكافية كطبيب.
- * فشل الطبيب في تحسين معرفته؛
- * الأخطاء المتعلقة بالاتصال.
هذه الأسباب الذاتية للأخطاء الطبية، وكذلك الخصائص الشخصية لبعض المرضى، هي أسباب الصراعات التي تكون فيها الإجراءات الطبية البحتة للطبيب ثانوية وليست ذات أهمية حاسمة. حتى لو قام الطبيب بكل شيء بشكل صحيح من الناحية الطبية، فإن الأخطاء القانونية والنفسية في التعامل مع المريض يمكن أن تؤدي إلى عواقب وخيمة على الطبيب والمؤسسة الطبية بأكملها.
في أغلب الأحيان، يواجه الأطباء في ممارستهم صراعات شخصية. الصراع بين الأشخاص هو صراع بين شخصين، وفي كثير من الأحيان ثلاثة أفراد أو أكثر (حيث يكون الجميع "لنفسهم"). يمكن أن تكون الصراعات الشخصية عمودية، حيث يقف موضوعات الصراع على خطوات مختلفة من السلم الهرمي، وبالتالي، لها حقوق وسلطات مختلفة، وأفقية - بين المعارضين من نفس الوضع.
ينشأ الصراع الشخصي عندما يواجه الشخص مشكلة الاختيار الذي لا يستطيع القيام به. هذا صراع بين الحاجات والظروف الاجتماعية، بين الرغبات والقيود، بين الضرورة والإمكانات، هذا صراع بين "أريد" و"لا أستطيع"، بين "يجب" و"لا أريد". في حالة فقدان القدرة على العمل بسبب الإصابة أو المرض الخطير، يمكن التعبير عن الصراع الشخصي في تناقض متزايد بين الاحتياجات وانخفاض القدرات. إذا تم إعطاء الممرضة تعليمات متضاربة من قبل رئيسة الممرضات والطبيب ومدير القسم في نفس الوقت، فقد يتسبب ذلك في حدوث ضغط عاطفي. يواجه كل منا معضلة البقاء لوقت متأخر في العمل، حسب ما تقتضيه احتياجات الإنتاج، أو الإسراع إلى الكلية، حيث حضورك مطلوب؟ هل يجب أن أقبل وظيفة تدر دخلاً كبيرًا، لكنها لن تترك وقتًا لعائلتي؟ إذا كانت الإيجابيات والسلبيات متساوية بالنسبة لك، ومن الصعب اتخاذ قرار، فأنت تواجه صراعًا داخليًا. يؤدي عدم القدرة على حل النزاعات الشخصية إلى زيادة التوتر العاطفي والعدوان. مع تطور العدوان الذاتي، "يذهب" الشخص إلى المرض، أو، توجيه العدوانية إلى الخارج، يفرغ نفسه على الآخرين (ثم يتطور الصراع الداخلي إلى صراع بين الأشخاص).
إذا لم يتم حل الصراع بين الأشخاص بطريقة أو بأخرى، فإن المشاركين فيه يبحثون عن الدعم، ويجندون المؤيدين، ويتطور الصراع إلى صراع بين المجموعات أو صراع بين فرد وجماعة.
ينشأ الصراع بين الفرد والمجموعة نتيجة للصراع بين الأشخاص عندما يجد أحد المشاركين الدعم لموقفه: يمكن أن يكون هذا صراعًا بين المريض والطاقم الطبي أو الطبيب وأقارب المريض، إلخ. يمكن أن ينشأ هذا النوع من الصراع أيضًا عندما لا يقبل الشخص قيم المجموعة، ولا يلتزم بقواعد السلوك المقبولة في مجموعة أو مؤسسة، ولا يرضي التوقعات الاجتماعية للمجموعة، أي أنه يأتي "مع نفسه". ميثاق دير شخص آخر." من الأمثلة على ذلك قيام طبيب شاب بارتكاب أحد الأخطاء النموذجية عند التقدم لوظيفة جديدة، أو عندما ينقل موظف جديد صوره النمطية السابقة إلى ظروف جديدة: "لكن هكذا تعلمنا!"، أو "أساليبك عفا عليها الزمن!"، أو المريض الذي يصر على تغيير الإجراءات المعمول بها في المستشفى أو العيادة. وفي الوقت نفسه، للأسف، ينشأ الصراع بغض النظر عما إذا كان "المصلح" على حق أم على خطأ.
يمكن أن يكون سبب الصراع بين الفرد والمجموعة أيضًا صراعًا بين المدير ومرؤوسيه، عندما يتخذ الأول موقفًا سلطويًا، بغض النظر عن آراء الموظفين ورغباتهم واحتياجاتهم. عادة، في البداية يحدث مثل هذا الصراع بشكل خفي، ويندلع في فاشيات محلية منفصلة. إذا لم تلاحظ الإدارة ولم تتخذ تدابير لتوضيح هذا الوضع وحله، فقد يؤدي الصراع إلى عواقب وخيمة.
تحدث الصراعات بين المجموعات أيضًا في المؤسسات الطبية. وهي صراعات دينية ووطنية، وكذلك صراعات بين المدارس العلمية أو موظفي الأقسام المختلفة في المستشفى. ينشأ الصراع بين المجموعات بين المجموعات وبين المجموعات الصغيرة داخل فريق واحد، على سبيل المثال، بين مجموعات رسمية مختلفة، بين مجموعات رسمية وغير رسمية، بين مجموعات غير رسمية. وبالتالي، فإن النوبة النهارية للعاملين في المجال الطبي قد تتهم النوبة الليلية بسوء رعاية المرضى، أو تقدم مجموعات صغيرة داخل نفس الفريق شكاوى مماثلة ضد بعضها البعض.
تشمل الحالات الخاصة للصراع بين المجموعات صراعات بين اثنين من المشاركين حيث لا يتم تقديم المطالبات لمريض أو طبيب معين، ولكن في شخصه لمجموعة اجتماعية أو مهنية بأكملها ("أنتم أيها الأطباء تريدون المال فقط، لكنكم لا تعرفون كيفية الحصول عليه"). علاج"، "في المستشفى الخاص بك لا يوجد أي أمر على الإطلاق"، "أنت أيها المرضى، لا تهتم بصحتك بنفسك، ثم تطلب المعجزات من الأطباء.") تكمن صعوبة حل مثل هذا الصراع في حقيقة أن شخص واحد غير قادر على الإجابة عن الفريق بأكمله، ومن أجل عزل مشكلة محددة عن المطالبات المعممة، يستغرق الأمر وقتًا ومهارات تواصل جيدة ومقاومة الإجهاد.
يمكن أن تكون أسباب حالات الصراع في الممارسة الطبية متنوعة للغاية. في صراع القيم، تتعلق الخلافات بالجوانب الدلالية القيمة للتفاعل. على سبيل المثال، قد يكون لدى المشاركين فهم مختلف لمعنى وأهداف الأنشطة المشتركة. على سبيل المثال، بالنسبة للطبيب، تعتبر صحة المريض ذات قيمة وأهمية، لكن المريض حاليًا أكثر قلقًا بشأن قدرته على العمل، أي الحاجة إلى التواجد في العمل، وأداء وظائف مهنية على حساب صحته، و إنه يبحث عن علاج الأعراض. أو بالنسبة لأحد موظفي المستشفى، فإن مهنة الطبيب هي مهنة حقيقية، فهو يعمل بشغف، ويحسن مهاراته باستمرار، ويسعى جاهداً لعلاج المرضى باحترافية قدر الإمكان، بينما طبيب آخر لا يهتم بتحقيق الذات، لذلك فهو غير مبادر على الرغم من أنه يقوم بالقدر المطلوب من العمل. لا تؤثر التناقضات هنا على قواعد السلوك، بل تؤثر على الجوانب الدلالية القيمة للوجود. هذا لا يعني أن أنظمة القيم المختلفة تؤدي حتماً إلى الصراعات. يمكن للناس أن يتفاعلوا بنجاح وأن يقيموا علاقات جيدة على الرغم من اختلاف قيمهم. ينشأ الصراع عندما يبدأ شخص ما في غزو مجال قيم شخص آخر، دون الاعتراف بحرية الاختيار الشخصي. عادة، يتم حل صراعات القيمة بين الطبيب والمريض من خلال الالتزام بمبادئ أخلاقيات علم الأحياء.
في حالة وجود تضارب في المصالح، هناك خياران ممكنان. إذا تزامنت المصالح، ويطالب المشاركون ببعض العوامل المادية المحدودة (المكان، الزمان، المبنى، المكافأة المالية)، فيمكن أن يسمى هذا الصراع صراعًا على الموارد. يهتم كل طرف بالحصول على المورد الذي يحتاجه (التمويل، المعدات الجديدة) أو جزء أكثر ربحية (من حيث الكمية أو الجودة) من المورد. إنهم يسعون جاهدين لتحقيق نفس الشيء، ولديهم نفس الأهداف، ولكن بسبب الموارد المحدودة، تتعارض مصالحهم مع بعضها البعض. يشمل هذا النوع من الصراع جميع المواقف التي تنطوي على مشاكل التوزيع أو الناشئة عن المنافسة على حيازة شيء ما.
ينشأ خيار آخر عندما يكون لدى الزملاء اهتمامات تتعارض مع بعضها البعض. بسبب تفاعل الأشخاص في موقف معين، فإنهم، عن طيب خاطر أو عن غير قصد، يصبحون عقبة أمام بعضهم البعض في تحقيق مصالحهم. (على سبيل المثال، يوافق جزء من فريق العيادة على تحسين مؤهلاتهم خارج ساعات العمل، وبعض الأطباء لا يريدون التضحية بمصالح الأسرة والمصالح الشخصية.) يبدو التناقض بين مصالح الطبيب والمريض مستحيلا، لأن كليهما ينبغي الاهتمام بتعافي المريض أو تخفيف معاناته، لكن هذا للأسف هو الخيار الأمثل.
قد يتشارك المشاركون في التفاعل في قيم مشتركة وأهداف (اهتمامات) مشتركة، لكن لديهم أفكار مختلفة حول كيفية تحقيقها. يحدث تعارض وسائل تحقيق الهدف عندما يوافق المريض، على سبيل المثال، على التشخيص ويكون جاهزًا للعلاج، لكنه لا يوافق على خطة العلاج التي وضعها الطبيب. إذا ركزت على ما تم الاتفاق عليه، فمن الأسهل بكثير حل تضارب الوسائل لتحقيق الهدف. في بعض الأحيان يتعايش الناس بسلام، حتى لو كان لديهم أنظمة قيم مختلفة، ولكن إذا كانت أساليب تحقيق الأهداف التي اختارها أحدهم تضر بالتفاعل العام أو أحد المشاركين فيه، تنشأ المشاكل. يمكنك أن تكون هادئًا بشأن حقيقة أن شخصًا بجانبك يؤدي واجباته بشكل مختلف عما تفعله أنت، ولكن عندما يحاول تحويل جزء من عمله إليك، ينشأ موقف تعارض.
يمكن أن تتخذ تعارضات عدم الاتساق المرتبطة بإمكانيات تفاعل المشاركين وامتثالهم للمتطلبات المفروضة عليهم أشكالًا مختلفة. يكون هذا ممكنًا عندما لا يتمكن شخص ما، بسبب عدم الكفاءة أو، على سبيل المثال، عدم القدرة الجسدية، من تقديم المساهمة اللازمة للقضية المشتركة. المواقف من هذا النوع معروفة جيدًا: يرتكب موظف واحد أو أكثر، غير قادر على تحمل مسؤولياته، أخطاء، مما يعقد عمل الفريق بأكمله. يرتبط نوع آخر من حالات الصراع هذه بفجوة كبيرة في الإمكانات الفكرية أو الجسدية أو غيرها من الإمكانات لمختلف المشاركين في التفاعل. تنشأ حالات من هذا النوع بسبب حقيقة أن النتيجة الإجمالية للنشاط هي مجموع الجهود الفردية، و "الحلقة الضعيفة" إما أن تؤدي إلى تفاقم النتيجة الإجمالية، أو صورة العيادة، أو حتى تصبح عقبة في بعض الإجراءات.
قد يكون هناك تعارض في قواعد التفاعل يرتبط بأي انتهاك للمعايير المقبولة أو القواعد المعمول بها من قبل أي من المشاركين، إذا كان هذا الانتهاك يضر بالتفاعل الطبيعي أو العلاقات بين الأشخاص. ويشمل ذلك حالات الخلاف بسبب فشل الأشخاص في الوفاء بالتزاماتهم تجاه الآخرين، أو انتهاك آداب السلوك المقبولة عمومًا أو المعايير المقبولة في مجموعة معينة، أو تجاوز شخص ما لحقوقه.
يمكن أن تنشأ مثل هذه الصراعات أيضًا من رغبة أحد المشاركين في التفاعل في مراجعة القواعد والأعراف أو إعادة توزيع السلطة أو المسؤوليات: زيادة حقوق البعض وتقليل حقوق الآخرين، تغيير القواعد في النظام الحالي، وما إلى ذلك.
ومن سمات العلاقة بين الطبيب والمريض أن كل طرف لديه توقعات معينة ويخلق "صورًا مثالية" ذهنية لشركاء التواصل. يمكن تشكيل فكرة "الطبيب المثالي" على أساس الخبرة الحياتية والتفضيلات الفردية والخصائص الشخصية للمريض. وفي الوقت نفسه، يحق للمريض اختيار الطبيب وفقًا لدوافعه وقيمه.
يتم وضع الطبيب في ظروف مختلفة. إنه محدود في اختياراته ويجب أن يكون مستعدًا للتواصل مع الأشخاص ذوي الصفات الفردية المختلفة جدًا. ومع ذلك، يميل الأطباء أيضًا إلى إنشاء صور للمشاركين المفضلين في عملية العلاج، أو "المرضى المثاليين". بعض الخصائص المرغوبة للمرضى، وفقًا لـ V.D. Mendelevich، هي انخفاض الوعي في مجال الطب، والثقة الكاملة في الطبيب المعالج والرغبة في تنفيذ الوصفات الطبية دون أدنى شك، والقدرة على ذكر المشاكل والشكاوى بإيجاز ووضوح، والكفاية العاطفية. في المحادثة والموقف النقدي تجاه سلوك الفرد. في الوقت نفسه، من المتوقع أن تكون الصفات المذكورة أمرا معطى، وليس نتيجة لعملية التفاعل المعززة عاطفيا بين الطبيب والمريض. يتم تشكيل هذا الموقف الدفاعي بشكل أساسي استجابة لموقف جزء من المجتمع الذي ينظر إلى الطب باعتباره قطاع خدمات.
↯ المزيد من المقالات في المجلة
التواصل في ظل وجود توقعات واعية أو غير واعية، في هذه الحالة - توقع المطابقة للصور "المثالية" المحددة، ينشط عددًا كبيرًا إلى حد ما من عوامل الصراعات بين الأشخاص. قد يكون سبب التعبير عن عدم الرضا من جانب المريض هو التناقض بين الواقع وأفكاره حول مختلف مكونات عمل وسلوك العاملين في المجال الطبي. يمكن تفسير ضبط النفس على أنه وقاحة، والود على أنه ألفة، وما إلى ذلك. هناك حالات شعر فيها المرضى بالغضب من الظروف الصحية والنظافة غير المقبولة بسبب رائحة المطهرات. ومع ذلك، إذا كان المريض غير راضٍ عن جودة التشخيص و/أو العلاج، فقد تكمن الأسباب في أي مستوى وتتطلب دراسة متأنية.
بغض النظر عن مدى صعوبة الوضع الذي تسبب في الصراع، فإن الموقف النشط في حل النزاعات ومنعها، وفقًا لمبادئ أخلاقيات الطب وأخلاقيات المهنة، يجب أن ينتمي إلى العامل الطبي. إن إشراك نظريات مختلفة وتحليل العديد من العوامل لا يهدف إلى شرح الموقف وتبرير المشاركين فيه، بل إلى إيجاد حلول، ومن الناحية المثالية، طرق لمنع الموقف وتصحيحه بشكل منهجي.
في رأينا أن الوضع مع التوقعات المتبادلة، رغم كل وضوحه، يجب أن يتم شرحه للعاملين في المجال الطبي وقبوله منهم. يتم تحقيق هذا الهدف من خلال تدريب الموظفين على الكفاءة التواصلية، والتحليلات المنظمة جيدًا لمواقف المشكلات الحقيقية في التواصل مع المرضى، والعمل التوضيحي. وفي كل الأحوال، المهم هو المفهوم المشترك بين الجميع، والنظرة المشتركة للمشكلة، بحيث يتحدث كل الأطراف المعنية "نفس اللغة". يجب أن تكون المعلومات التي يتم على أساسها تشكيل نهج موحد لحل المشكلة ذات معنى وبسيطة. ولذلك فإن النظريات النفسية الكلاسيكية أو الأساليب المبسطة النمطية ليست مناسبة لهذا الغرض.
مقاومة المريض كمصدر للصراع
عند تدريب الموظفين على القدرة على حل النزاعات ومنعها، يتم استخدام التصنيفات الواسعة لحالات الصراع وأسبابها في أغلب الأحيان، مما يجعل من الممكن تكوين رؤية مشتركة ووصف الموقف النموذجي في نفس الوقت. لتوضيح مصدر الصراع مثل مقاومة المريض (معارضة الإجراءات والعمليات)، يتم استخدام التصنيف التالي في البرنامج التدريبي "الكفاءة التواصلية"، والذي يتم تضمينه في المناهج الدراسية لمركز تدريب الشركات التابع للشركة الطبية "SM-" "العيادة" (اقترحها رودولف أ. شنابوف).
عند التعامل مع منشأة طبية، يمكن للمرضى وأقاربهم إثبات ما يلي:
- مقاومة التغييروهو أمر طبيعي عند كثير من الناس الخوف من الأشياء الجديدة، والتردد في تغيير عاداتك. قد تكون المقاومة أيضًا بسبب سمات شخصية مثل الجمود النفسي أو المحافظة أو الحذر المفرط؛
- مقاومة الإنفاق - الإحجام عن إنفاق المال. إن ما يؤخذ في الاعتبار هو الإحجام عن إنفاق الأموال على الرعاية الطبية، وليس الجدوى المالية للمريض؛
- مقاومة عرض الخدمة الطبيةالتي لا تلبي الاحتياجات المحددة للمريض؛
- المقاومة العاطفية- أنواع مختلفة التحيزاتمشحونة عاطفياً (العداء والاستياء الخفي) ؛
- المقاومة على أساس شخصي تجربة سلبية(إذا كان هناك حدث غير سار في الحياة في الماضي وكان مرتبطًا بطريقة ما بهذا النوع من العلاج أو الإجراء أو العيادة).
إذا كان المريض يميل إلى الصراع أو، كما يقولون، معادي لأي توصيات من الطبيب المعالج، فمن المهم تحديد ما إذا كانت هذه مقاومة حقيقية واستبعاد الابتزاز المتعمد الذي يهدف إلى الحصول على فوائد مالية من زيارة مؤسسة طبية. ومع ذلك، على الرغم من أهمية ظاهرة "التطرف الاستهلاكي" من جانب المرضى، يتعين علينا في كثير من الأحيان التعامل مع الصراعات التي تنشأ نتيجة لأنواع مختلفة من المقاومة. لذلك، سننظر فيها بمزيد من التفصيل ونقترح طريقتنا للخروج من الوضع.
مقاومة التغيير– نوع واضح من المقاومة ولكن لا يحظى بالتقدير. وغالبا ما يحدث في المرضى الذين يعانون من أمراض لا يوجد فيها ألم كبير أو إزعاج واضح، أو في المرضى الذين يعانون من أمراض مزمنة أصبحت "معتادة". في هذه الحالة، يُنظر إلى أي توصيات طبية تشير إلى تغيير كبير في نمط الحياة (الحاجة إلى العلاج في المستشفى، أو زيارة العيادة لإجراء الإجراءات، وما إلى ذلك) بعين عدم الثقة. بل على العكس من ذلك، يمكن العثور بسهولة على تفسير لعدم إمكانية إجراء مثل هذه التعيينات "غير الملائمة" أو عدم أساسها. الاختبارات الموصوفة والفحوصات الأخرى تسبب عدم الثقة والأسئلة: "لماذا كل هذه الفحوصات لا يمكنك تشخيصها على الفور؟" ولا يجوز طرح السؤال بشكل مباشر، في حين أن الخلاف الداخلي مع الوصفات الطبية قد تمليه الشكوك حول احترافية الطبيب أو الشك في المصلحة المالية. وتكمن صعوبة أخرى في أن المريض نفسه نادرا ما يدرك ما الذي يدفعه بالضبط إلى رفض اتباع التوصيات الطبية. وعادة ما يتم صياغة مجموعة متنوعة من الأسباب، ولا سيما ارتفاع تكلفة الخدمات المقدمة.
ما يجب القيام به؟أفضل طريقة للتغلب على مقاومة التغيير هي أن تشرح للمريض بشكل مقنع وواضح الحاجة إلى العلاج والإجراءات التشخيصية الموصى بها. يجب على الطبيب أن يشرح للمريض بوضوح ووضوح سبب بذل الجهود و (أو) الشعور بعدم الراحة. من المهم أن نتذكر أن هذا ليس تخويفا - وهو أسلوب غير مقبول من وجهة نظر أخلاقيات الطب، والذي يعمل فقط في بعض الحالات وسرعان ما يتوقف عن أن يكون فعالا. وهذا هو الكشف عن الفوائد التي يستفيد منها المريض سوف يكتسبعند تلقي المساعدة الموصى بها. بالإضافة إلى الحاجة إلى العلاج نفسه، ينبغي الانتباه إلى مدى إلحاحه. إذا أبلغ الطبيب أن الموعد غير عاجل، عادة ما يبدأ المريض في اعتبار هذا الموعد غير ضروري. وحتى لو كانت هناك توصيات يؤجل تنفيذها لفترة معينة، فيجب تحديد موعد لتنفيذها وتوضيح أهميتها لحياة المريض (سرعة الشفاء أو الراحة، إلخ).
مقاومة الإنفاقهي نوع شائع من المقاومة، ولكن على عكس مقاومة التغيير، يتم المبالغة في تقدير أهميتها من قبل كل من المديرين وموظفي العيادة. فمن ناحية، فإن الإحجام عن دفع تكاليف الخدمات الطبية الإضافية أمر مفهوم من وجهة نظر الحقائق الاجتماعية الحديثة. ومع ذلك، غالبًا ما يعبر المرضى عن عدم رضاهم عن ارتفاع تكلفة العلاج من وجهة نظرهم بشكل تلقائي تقريبًا، وفي كثير من الأحيان دون الخوض في جوهر ما يقدمه الطبيب؛ وفي بعض الأحيان، يؤدي الإحجام عن تحمل تكاليف إضافية، بوعي أو بغير وعي، إلى إخفاء اعتراض آخر غير معلن صراحة. إن عبارة المريض "إنها باهظة الثمن" ينظر إليها الطبيب على أنها رفض واعي ويتم تفسيرها على أنها عدم قدرة الشخص أو عدم رغبته في دفع تكاليف الخدمات الطبية. من الأخطاء الشائعة في مثل هذه الحالات هو الإصرار على التوصيات أو، على العكس من ذلك، محاولة "تبرير" تكلفة العلاج (الفحص). ومن غير المقبول أيضًا وعد المريض بخصومات أو عرض المشاركة في عرض ترويجي، نظرًا لأن خطط تقليل تكلفة العلاج تقع ضمن اختصاص المتخصصين الآخرين ولا تتضمن مبادرة الطبيب.
ما يجب القيام به؟يمكن تبرير التكلفة العالية للخدمات الطبية في العيادة التجارية من خلال كفاءة الخدمة وجودتها العالية ويجب أن يكون الطبيب قادرًا على نقل المعلومات ذات الصلة إلى المريض. ما يجب مناقشته ليس تكلفة التشخيص أو العلاج، بل الفوائد التي يحصل عليها المريض: دقة التشخيص وفعالية العلاج وراحة تلقي الخدمات الطبية.
عدم تلبية حاجة معينة بهذا العرض– سبب شائع للمقاومة، ونتيجة لذلك، رفض خيارات العلاج التي يقدمها الطبيب. وبدون الفهم الحقيقي لاحتياجات المريض وتفضيلاته، قد يرتكب الطبيب خطأً بتقديم خيار "اقتصادي" للخدمات الطبية لشخص يريد بالفعل أن يعالج باستخدام طرق حصرية أو، بغض النظر عن التكاليف، الخضوع لدورة من العلاج. العلاج بأقصى قدر من الراحة. قد تكون هناك تناقضات أخرى كبيرة جدًا. على أي حال، عندما لا يعلق الطبيب أهمية على المقاومة الداخلية للمريض، والتي، إذا وجدت، ستظهر بالتأكيد بطريقة ما أثناء المحادثة، ولا يبرر اقتراحه من وجهة نظر احتياجات المريض، مثل هذه المقاومة سوف يتجلى في حقيقة أن المريض ببساطة لا يأتي للحصول على موعد ثانٍ. اعتمادا على الوضع والخصائص الشخصية للمريض، يمكن التعبير عن عدم الرضا شخصيا للطبيب أو لإدارة العيادة - في شكل شكاوى، ونشر مراجعات سلبية على الإنترنت، وما إلى ذلك.
ما يجب القيام به؟أفضل طريقة لتجنب مظاهر عدم الرضا والمقاومة هي فهم احتياجات المريض، بخلاف تلك التي تكون واضحة للطبيب (التخفيف من الألم والانزعاج، استعادة الأداء)، قبل تقديم الخدمة الطبية. نحن نتحدث عن حاجة المريض إلى الاحترام والثقة في الطبيب، ورغبته في الحصول على تأثير مضمون، وأن يكون في ظروف مريحة، والرغبة في الجدة أو الهيبة لطرق الفحص والعلاج المقترحة. يمكن تحديد هذه الاحتياجات بسهولة أثناء المحادثة مع المريض إذا كان الطبيب منتبهًا بدرجة كافية.
المقاومة العاطفية- يمكن إخفاء التحيز القائم على العواطف عمدًا، ولكن كقاعدة عامة، يتم الشعور به بسهولة. عندما يكون الشخص على اتصال بالبيئة الطبية، فإنه يكون مثقلًا بهذه الضرورة وغالبًا ما يكون غير واثق من أي مقترحات. لسوء الحظ، يتم تسهيل ذلك إلى حد كبير من خلال بيئة المعلومات الحديثة، عندما يتم تقديم معلومات ذات طبيعة سلبية عاطفيا: حول الأخطاء الطبية أو حالات الإهمال أو الاحتيال المهني من خلال مجموعة متنوعة من وسائل الإعلام وغالبا ما تحدد موقف جزء من السكان تجاه الطب. عمال. يجب على الطبيب أن يأخذ ذلك في الاعتبار، لكن فهم ظلم الوضع لا ينبغي أن يؤثر على جودة التواصل المهني. الخطأ في هذه الحالة هو أن تنأى بنفسك عاطفياً عن المريض أو تحاول قمعه بسلطة الطبيب. بغض النظر عن مدى انحياز المريض، يمكن للأخصائي ذو الخبرة، إن لم يغير موقفه تجاه البيئة الطبية ككل، أن يصبح "استثناءً سعيدًا" من سلسلة من الأمثلة السلبية.
ما يجب القيام به؟إن الاهتمام والتعاطف الصادق مع تجارب المريض، حتى تلك التي لا تتعلق بشكل مباشر بالمرض، سيساعد في تقليل التوتر في عملية التواصل. إن إظهار الاهتمام الإنساني أثناء الاتصال المهني سيساعد على تجنب عرض صور سلبية مطبوعة على طبيب معين.
وجود تجربة سلبية– سبب آخر للمقاومة. إنه يتجلى بنفس طريقة المقاومة العاطفية، ولكن في هذه الحالة سيكون العداء أكثر وضوحا وتوجيهه بشكل انتقائي. قد يكون هذا رفضًا للأطباء في تخصص معين، أو خوفًا من إجراءات محددة، أو خوفًا من الاتصال بشأن أعراض أو أمراض معينة، وما إلى ذلك. ويتم تفسير الخوف أو الرفض، كقاعدة عامة، من خلال حقائق من حياة المريض وتكون نتيجة لذلك من التجارب المؤلمة. إن تجاهل مخاوف المريض وتوتراته الناشئة عن موقف معين، أو رفضها بشكل قاطع باعتبارها لا أساس لها من الصحة، من المرجح أن يؤدي إلى صراع مفتوح والتعبير عن عدم الرضا (الشكاوى والمراجعات السلبية على الإنترنت، وما إلى ذلك).
ما يجب القيام به؟نظرًا لأن الموقف السلبي للمريض في هذه الحالة يرجع إلى تجربة شخصية سلبية، فمن أجل تحقيق التفاهم المتبادل، سيتعين عليه عاجلاً أم آجلاً إبلاغ الطبيب بالسبب. في الحالات الأكثر خطورة، قد تكون هناك حاجة إلى مساعدة من المعالج النفسي. إن توفير صوت للمريض والشرح المهني ومشاركة الطبيب سيساعد في تقليل القلق. في الوقت نفسه، قد لا تفقد التجربة المؤلمة أهميتها بالنسبة للشخص، ولكن التفاعل مع هذا الأخصائي الطبي سيكون خاليًا من المشاعر السلبية المتراكمة.
الاستنتاجات
على الرغم من أن مستوى الكفاءة التواصلية للأخصائي يعتمد إلى حد كبير على توافر الخبرة المهنية والحياتية، فضلا عن بعض الخصائص الشخصية، في العيادة التجارية، يتم وضع متطلبات عالية بنفس القدر على جميع الموظفين. ويتضمن الأخير التحسين المستمر للمهارات، بما في ذلك مهارات الاتصال، وتطوير الإمكانات الشخصية. في المقابل، بالنسبة لمديري العيادات، ستكون إحدى طرق حل المشكلة هي إنشاء أنظمة فعالة لتدريب الموظفين، بما في ذلك دورة في الكفاءة التواصلية.
في السنوات الأخيرة، زاد عدد حالات الصراع الناشئة بين المرضى والعيادات الطبية بشكل ملحوظ.
هناك اسباب كثيرة لهذا:
- التغيرات في الظروف المعيشية الاجتماعية والاقتصادية؛
- زيادة الوعي القانوني للسكان؛
- زيادة في تكلفة الخدمات الطبية؛
- زيادة الضغط النفسي لدى السكان.
وبما أن الطب يؤثر على عنصرين مهمين: حياة المريض وصحته، فلا يمكن تجنب الصراعات.
مثل العديد من الأمراض، من الأسهل بكثير منع الصراعات بدلاً من إيقافها، لذلك دعونا نحلل حالات الصراع النموذجية ونفكر في كيفية تجنبها.
حالات الصراع:
المريض خائف
يجب على أي موظف في العيادة، عند التواصل مع المريض، أن يتذكر أن المرض يؤثر على راحة البال لدى الشخص. الحالة العاطفية للمريض في هذه اللحظة بعيدة عن أن تكون طبيعية.
كلما كان المرض أكثر تعقيدا، كلما زاد الخوف الذي يثيره.
ومن الجدير بالذكر أيضًا أن الكثير من الناس يخافون ببساطة من الأطباء، حتى لو كانت المشكلة الصحية بسيطة.
تذكر أن أي مريض، بغض النظر عما إذا كان يتصل بالعيادة أو يأتي للحصول على موعد، فهو في حالة من القلق المتزايد.
ربما تكون الطريقة الوحيدة لتقليل قلق المريض هي توفير الرعاية للمريض: كن هادئًا وتحدث بصوت ناعم ولا تثير ضجة وأظهر أقصى قدر من الاهتمام.
- عدم ثقة المريض بالطبيب والعيادة
لسوء الحظ، هذا لا يمكن تجنبه. المريض الأساسي دائمًا ما يكون حذرًا من الطبيب. ليست هذه هي المرة الأولى التي يراه فيها فقط (قد يتفاقم الوضع بسبب الخوف، انظر النقطة أعلاه)، ولكن لديه أيضًا تحيز قوي تجاه احترافية الطبيب (تكاليف الماضي والحاضر في فترة ما بعد الاتحاد السوفيتي).
هناك مرضى لا يثقون بالأطباء كثيرًا لدرجة أنهم يفضلون العلاج الذاتي. سيكون التحيز لمثل هذا المريض أعلى بعدة مرات ويجب أن يكون المرء مستعدًا لذلك.
هناك مرضى زنايكا الذين، قبل زيارة الطبيب، قرأوا الكثير من المعلومات المتاحة لديهم تصور خاطئ للمرض وطرق علاجه. الأمر ليس بعيدًا عن عدم الرضا عن تصرفات الطبيب.
ماذا يمكن أن يفعل طاقم العيادة في هذه الحالة؟
الحرص على راحة المرضى أثناء الموعد وأثناء انتظاره. إذا كان خانقًا، فامنح المريض إمكانية الوصول إلى الهواء بشكل جيد، وقم بترتيب موعد طارئ إذا كان المريض يشعر بأنه أسوأ من غيره، على سبيل المثال، مع الحمى أو الألم الحاد. ضع كتيبات تحتوي على معلومات مثيرة للاهتمام حول مواضيع طبية على الطاولة. فقط لا يوجد تخويف! يجب ألا تثير المواد الخوف. تذكر أن المريض خائف بالفعل.
الخصائص الشخصية للمريض
في لحظة الاتصال بين المريض وأي موظف في العيادة، يجب أن نتذكر أن كل شخص له خصائصه الشخصية. وسيعتمد سلوك المريض إلى حد كبير على نوع الشخصية التي ينتمي إليها.
ماذا يمكن أن يفعل طاقم العيادة في هذه الحالة؟
إن التواصل المناسب وقراءة نوع شخصية المريض والإجراءات المختصة في الوقت المناسب سيساعد في منع حدوث صراع.
ليس لدى العيادة معايير لرعاية المرضى.
تساعد الإجراءات الواضحة لموظفي العيادة، الموصوفة لمواقف مختلفة، على تجنب عدد كبير من النزاعات.
عندما يكون لدى طاقم العيادة فهم واضح لكيفية التصرف في موقف معين. القدرة في فترة زمنية قصيرة على تقييم الخصائص الشخصية للمريض والتوافق مع مستوى التواصل المطلوب.
يمكنك تحسين مهارات الاتصال لديك من خلال الدورات التدريبية:
و
لتلخيص ما سبق، بعض النصائححول كيفية تجنب الصراع مع المريض في الممارسة العملية:
- الحفاظ على ثقافة الرعاية الطبية.
- الالتزام بإجراءات ومعايير الخدمة المقبولة في العيادة.
- تذكر ضرورة تشخيص نوع الشخصية النفسية للمريض.
- المساهمة بكل الطرق الممكنة في الحالة الجسدية والنفسية المريحة للمريض، سواء أثناء فترة الانتظار أو أثناء الموعد.
- من الضروري إبلاغ المريض بتأخير الموعد أو إعادة جدولته.
- حاول حل النزاع على الفور "هنا والآن".
- من الضروري إجراء تحليل لحالة الصراع في فريق العمل.
حسنًا، إذا كانت هذه النصائح غير كافية، تواصل معنا!
- تعتمد نتيجة حالة الصراع على قدرة المتخصص على تولي منصب احترافي وبناء حدود التفاعل التجاري
- استخدم أسلوب "الاتفاق على الأشياء الصغيرة": ادعم حجة خصمك الواضحة، ولكن في نفس الوقت استمر في الإصرار على موقفك
- اشرح سبب وصفك لخيار علاجي معين. يستجيب المرضى جيدًا للحجج المتعلقة بالرجوع إلى المصادر الموثوقة
1. “يا له من موظفين سيئين يعملون هنا”
الموقف.اقتحمت سيدة معروفة في العيادة موعد الجراح، ودفعت الجميع بعيدًا بمرفقيها، وكشفت عن إصبعها الذي أجريت له عملية جراحية. فأمرت الطبيب أن يضمدها. طلب مني الجراح بأدب أن أنتظر دوري. لم تخرج السيدة من المكتب وبدأت بالصراخ ما الذي يعمله الموظفون الرهيبون هنا، "يجب طردهم بمكنسة رديئة". اتصلت بالممرضة التي ضمدتها وهي ملتوية.
وفي اليوم التالي، عمل الجراح بدون طاقم طبي مبتدئ. ظهر المريض مرة أخرى دون الانتظار في الطابور، ودفع المرضى بالكوبونات جانبًا. لقد اعتبرت اقتراح تغيير حذائها في الشارع أو خلعه بمثابة وقاحة وأمرت الطبيب بخلع حذائها أيضًا (على الرغم من أن جميع الموظفين لديهم أحذية قابلة للاستبدال). وشعورًا بالاستمرار، ذهب الجراح لأقرب شاهد، وهو طبيب أمراض النساء. تحول المريض إلى شخص جديد، ووبخه بسبب رداءه المتجعد، وعدم وجود أحذية "قابلة للاستبدال"، وانطلقنا مرة أخرى! وارتفع الصوت وارتفع..
حاول الجراح البدء في التضميد. أمرتها المريضة بإزالة "الخرقة القذرة" (أي الحفاضة) التي يجب أن توضع عليها الضمادة. اتصل الجراح بنائب كبير الأطباء وطلب الحضور إلى المكتب.
وفجأة أصيب الجراح برعشة في يديها وبدأ في التلعثم. تم نقلها على الفور إلى مخطط كهربية القلب وتم قياس ضغط دمها - وتبين أنه 160/115، عدم انتظام دقات القلب. قاموا بتشخيص أزمة ارتفاع ضغط الدم، وأعطوني الأدوية، وأدخلوني إلى المستشفى النهاري.
السيدة الفاضحة مألوفة لدى جميع العاملين في المؤسسة الطبية؛ بعد إحدى شكاواها والمواجهات اللاحقة، توفي طبيب المسالك البولية في العيادة بسبب نزيف دماغي حاد.
مهم!!! عند التعامل مع المرضى الفاضحين، ركز على الحفاظ على التوازن العاطفي الداخلي
عند التعامل مع المرضى الفاضحين، لا تركز على أساليب وتقنيات حل النزاع، بل على الحفاظ على التوازن العاطفي الداخلي واستعادته.
نصائح مفيدة
1. إذا وصل المريض لموعده بدون طابور، أطلب منه مغادرة المكتب. اخرج إلى قائمة الانتظار وتحدث خلال إجراءات القبول. على سبيل المثال، يدخل الأشخاص إلى المكتب بالتناوب - أولا أولئك الذين لديهم موعد، ثم أولئك الذين جاءوا لخلع الملابس. بهذه الطريقة، ستخلق ظروفًا متساوية لجميع المرضى وتظهر أنك تحترم مصالحهم. بعد ذلك، سيتأكد المرضى أنفسهم من عدم انتهاك الطلب.
2. إذا كان المريض غير محترم ويحاول توجيه العلاج أوقفه. أخبرهم أنه لا يمكنك مواصلة العلاج إلا إذا تصرف المريض باحترام. وإلا فإنك ستقضي وقتًا أولاً في علاج المرضى الآخرين الذين هم في أمس الحاجة إلى المساعدة.
3. لا تدخل في مشادات كلامية. لا تختلق الأعذار، ولا تحاول تخفيف الموقف. ضع حدود العمل لتفاعلاتك. حدد بوضوح المتطلبات التي يجب الوفاء بها في مكتبك.
في الحالة الموصوفة، يخشى العامل الطبي داخليًا من حالات الصراع، مما يدل على مشاعر "الطفل الصغير" الذي يقف أمام شخص بالغ وقح وصاخب.
فكر في بيئة هادئة، في أي المواقف عندما كنت طفلاً أو مراهقًا شعرت بالعجز؟ ومن هو الشخص البالغ الذي اتصل بهم؟ يمكن أن يكون هذا أحد الوالدين المبلغ عن جريمة، أو معلم رياض الأطفال، أو معلم في المدرسة.
عندما يواجه الطبيب في موعده مرضى "يؤدبونه"، فإنه يتراجع، ويقع في حالة طفولية ويرى في خصمه شخصًا بالغًا مهمًا، مما يمنحه الصفات المقابلة. ومن ثم لا يستطيع الطبيب أن يتصرف كشخص بالغ ومحترف واثق من نفسه يعرف كيف يضع مريضًا صاخبًا في مكانه. بدلا من ذلك، مثل الطفل، يعاني من العجز ويدعو إلى مساعدين في شكل أشخاص ذوي مكانة أعلى - على سبيل المثال، نائب كبير الأطباء.
بعد أن تتذكر موقفًا من الماضي، وربما تذكرت الشخص الذي ارتبطت به حالة الاكتئاب، ننصحك بالقيام بالتمرين التالي.
تحديد على الأرض في المكتب مكان 1: يمكنك وضع علامة عليها ذهنيًا أو وضع قطعة من الورق هناك. سوف يرتبط هذا المكان بحالة طفولتك غير الموارد وخوفك. قف في وسط هذه الدائرة للحظة. تشعر بالصغر والخوف. الآن اخرج من الدائرة. انظر بعناية إلى المكان الذي وقفت فيه وقل في ذهنك ما يلي: "الآن أرى أنه عندما يأتي إلي مرضى صاخبون، أتصرف بنفس الطريقة التي تصرفت بها ذات مرة مع أمي وأبي ومعلمي. ثم لم أستطع أن أفعل أي شيء بشكل مختلف. لكنني الآن كبرت وأصبحت محترفًا وأستطيع أن أتصرف كشخص بالغ."
علامة على الأرض مكان 2. هذه هي النقطة التي تشعر فيها وكأنك محترف درس لفترة طويلة وعمل بشكل مثمر لسنوات عديدة. هنا تشعر بالثقة. أنت تعرف بالضبط كيف تتصرف وماذا تفعل لمساعدة المريض. قف في وسط هذه الدائرة. هذا هو الوضع الذي يمكنك من خلاله التواصل مع المريض. هنا تحدد بوضوح حدود تواصلك معه. لم تعد "تحاول" تضميده، ولا تختلق الأعذار، ولا تطلب المساعدة من مديرك. أنت فقط تعرف ماذا تفعل في هذا المكتب!
تذكر حالة الثقة والمكان الذي حددته. في بعض الأحيان يكفي أن تقف هناك ذهنيًا لتشعر وكأنك محترف.
الآن يمكنك مواجهة مريضك الصاخب التالي بإحساس الاستقرار الداخلي.
2. "اكتب ما أحتاجه على البطاقة"
الموقف.جاءت امرأة تتقدم بطلب للحصول على بطاقة مصحة لتحديد موعد للمتابعة مع الطبيب المعالج. في الموعد الأولي، فحصها الطبيب وأعطى توجيهات لإجراء اختبارات الدم والبول والبراز وتخطيط القلب. وهكذا عادت: دخلت المكتب، ونظرت إليه، وجلست، وأدارت كرسيها إلى أقصى حد ممكن، وأخرجت بطاقة مريض خارجي وأشارت إليها:
"أيها الشاب، لقد كتبت هنا أن حركات الأمعاء طبيعية، لكنني أعاني من الإمساك منذ عام الآن".
- لماذا لم تركز على هذا في المرة الأولى؟
"لكنك طبيب، عليك أن تسألني عن كل شيء بنفسك، وسوف أجيب."
لعدم رغبتها في الدخول في صراع، بدأ الطبيب يسألها عن مشكلتها. وتبين أنها كانت تعاني من الإمساك لمدة ستة أشهر تقريبًا (1-2 مرات في الأسبوع) ولم يتم فحص المريضة من قبل بحثًا عن مشاكل في الجهاز الهضمي.
- أيها الشاب اكتب في بطاقة المصحة ما أحتاجه - حتى يتم علاج الإمساك في المصحة.
رفض المعالج القيام بذلك لأن المريض لم يحصل على تشخيص دقيق. يحظر الذهاب إلى المصحة دون فحص. اقترح الطبيب أن ننسى الآن الإمساك، ونعالج الداء العظمي الغضروفي في المصحة، ثم نخضع لفحص عادي.
- مُحرَّم؟! أيها الشاب، هل تمنعني؟ اكتب الإمساك على الخريطة.
ركض المريض للشكوى إلى رئيس القسم، ثم رئيس الأطباء، واصفا إياهم بالحمقى. ثم ذهبت لتقديم شكوى إلى الوزارة.
من الممكن أن يكون الطبيب المعالج قد أخطأ لأنه في الموعد الأولي لم يستفسر عن حالة براز المريض. الطبيب هو شخص حي ولا يمكن أن يكون مثاليًا دائمًا.
ننصح الطبيب في مثل هذه الحالة باستخدام تقنية “الاتفاق الصغير”. وجوهرها هو أن الطبيب يوافق على الحجة الواضحة وليست الأكثر أهمية للخصم، مع الاستمرار في الإصرار على المواقف الأساسية بالنسبة له. على سبيل المثال: "نعم، أوافق، لم أبدي اهتماما ولم أسألك عن حالة البراز. لكنك لم تخبرني أيضًا أن لديك مثل هذه المشاكل. عادة، إذا سمع الشخص أنه على حق في بعض الاتهامات، فإن نيته في الصراع تتضاءل.
في الحالة الموصوفة، لم يتم تقديم القرار الطبي الصحيح للمريض تحت أفضل "صلصة". ولذلك اعتبره المريض رفضاً دون تفسير ودون مراعاة لمصالحه. واضطر الطبيب إلى إبلاغ المريض بأنه رفض إدراج "علاج الإمساك" في بطاقة المصحة لأنه يهتم بصحته، وأن هذا لم يكن نزوة الطبيب. على سبيل المثال: "يمكن أن ترتبط أعراض مثل الإمساك بعدد من الأمراض. أنت بحاجة إلى مزيد من الفحص."
في بعض الأحيان يمكن أن يساعد السؤال المباشر: "ما الذي تعتقد أنه يجب علي فعله في هذا الموقف؟" في الأساس، أنت تقوم بدعوة المريض إلى المفاوضات، مما يتيح له الفرصة للنظر إلى الوضع من وجهة نظر الطبيب. من خلال طرح مثل هذا السؤال، يترك الطبيب منصب الخبير الذي لا جدال فيه، ويدعو المريض إلى اتخاذ موقف الشريك وتحمل المسؤولية عن صحته. حتى أكثر الأشخاص إصرارًا يبدأون في الشك في أنهم على حق.
3. “أخبرني أحد أصدقائي الطبيب أن هذه ليست طريقة العلاج”
الموقف.تلقت العيادة نداء لطفل عمره 5 أشهر ودرجة حرارته 38 درجة. وكان والد الطفل مريضا في السابق. وصف طبيب الأطفال العلاج المضاد للفيروسات ووصف الأدوية المجانية (تحاميل Anaferon، Nurofen). وبعد عطلة نهاية الأسبوع، زار الطبيب الأسرة مرة أخرى واكتشف أن الطفل كان يسعل لليوم الثاني. قامت بفحصها وأضفت استنشاق اللازولفان عن طريق البخاخات إلى علاجها. كنت على وشك المغادرة، عندما بدأت جدة الطفل في تلك اللحظة بالاستياء: "لكن الطبيب الذي أعرفه أخبرني أن هذه ليست الطريقة التي يعاملون بها". وتبين أنها تشاورت هاتفيا مع صديق لها يعمل في العناية المركزة. وأوصت بالمضادات الحيوية. هددت الجدة بكتابة شكوى إذا لم يصف الطبيب أزيثروميسين. أجاب طبيب الأطفال أن الطفل يعاني من مسببات فيروسية للمرض وأن المضادات الحيوية عديمة الفائدة. أوصيت بإجراء اختبارات الدم والبول العامة أولاً. لكنها لم تقنع الجدة، لأنه في اليوم التالي تلقت إدارة الشرطة المحلية شكوى إلى رئيس الأطباء.
واستمرت حالة الصراع بسبب خطأ الطبيب. ويبدو أن الحجج التي قدمها الطبيب تبين أنها غير مقنعة بالنسبة لجدة الطفل المريض. ينظر أقارب المريض إلى طبيب الأطفال على أنه متخصص غير كفؤ بما فيه الكفاية.
إذا عرف الطبيب كيفية نقل موقفه، فسيكون قادرًا على التوصل إلى اتفاق حتى مع المريض الأكثر صراعًا.
عندما يكون الطفل مريضا بشكل خطير، فإنه مرهق لجميع أفراد الأسرة البالغين. إنهم يخشون على حياة الطفل ويشعرون بالذنب لعدم قدرتهم على الحفاظ على صحته. وبالطبع يحاولون بذل كل جهد ممكن لرؤية طفلهم بصحة جيدة ومبهج مرة أخرى.
وفي الحوار مع الوالدين والأقارب في مثل هذه الحالة، من المهم:
1. أولاً، انظر إلى مشاعرهم وعبّر عنها: "أتفهم أنك قلق جدًا بشأن الطفل الآن".
2. تقبل هذه المشاعر وأظهر أنك تهتم بها أيضًا: "أنا أيضًا أشعر بالقلق عندما يمرض أطفالي. أنا قلقة بشأن طفلك."
3. اشرح سبب وصفك لهذا الخيار العلاجي المحدد. من المفيد دعم حججك - فالمرضى يدركون الحجج جيدًا بالرجوع إلى المصادر الموثوقة. على سبيل المثال، "يقول العالم ن، الذي يدرس تأثير المضادات الحيوية على مسار المرض في مرحلة الطفولة، أن هناك احتمالا كبيرا للآثار الجانبية. وفي هذه الحالة، يكون العلاج بالأدوية A وB أكثر فعالية.
4. التأكيد على أن العلاج الموصوف أدى بالفعل إلى نتائج معينة، على سبيل المثال، انخفاض في درجة الحرارة وغيرها. ومن الضروري أن نشرح للمريض (قريبه) كيفية تطور المرض وعدد الأيام التي يمكن أن يستمر فيها السعال.
وبعبارة أخرى، النقطتان 3 و 4 هما تفسيران مختصان ومعقولان لتكتيكات العلاج.
5. تجدر الإشارة إلى أن الطبيب الذي قدم التوصيات يعمل في مجال مختلف. لذلك، في وحدة العناية المركزة، يقوم المتخصصون بحل المشكلات المختلفة وبالتالي يستخدمون نهجًا مختلفًا للعلاج.
6. أكد مرة أخرى أنك مهتم أيضًا بتحسن طفلك في أسرع وقت ممكن.
7. إذا أمكن، اترك رقم هاتفك مع والديك في حالة عدم حدوث تحسن خلال الأيام القليلة القادمة. أو قل أنك ستتصل مرة أخرى لمعرفة حالة الطفل وضبط العلاج.
حالات الصراع بين الطبيب والمريض لا تتطور بالضرورة إلى صراع. تعتمد النتيجة في المقام الأول على قدرة المتخصص على تولي منصب احترافي، وبناء حدود التفاعل التجاري، والاهتمام ليس فقط برفاهية العميل، ولكن أيضًا براحته العاطفية. في علم النفس، تسمى صفة الشخصية هذه "الحزم" - التفاعل مع الآخرين، والذي يجمع بين القوة الداخلية والقدرة على الدفاع بثقة وكرامة عن حقوق الفرد وفي نفس الوقت احترام حقوق ومصالح الآخرين.
في معظم الحالات، تنشأ حالة الصراع عندما يكون هناك نقص في المعلومات المهمة. إن القدرة على توصيل أساليب العلاج الخاصة بك بوضوح إلى المريض وشرح موقفك ستساعدك على التوصل إلى اتفاق مع الأشخاص الأكثر تمزقًا بالصراعات.
1. استمع جيداً وسوف تفهم ما وراء العدوان.
وربما تكون هناك مشكلة حقيقية وراء ذلك. من الضروري أن نفهم مشاعر المريض، ليست كلماته هي التي ستساعد في ذلك، بل نبرة صوته، والتجويد والإيماءات. ثم استمع إلى الفكرة الرئيسية في التدفق، وفصل الشكل العدواني عن المحتوى، وإلا فإن عواطفك الخاصة ستمنعك من إدراك الموقف بشكل مناسب.
استمع إلى ما يقوله، وليس كيف يقول ذلك.
2. لا تستسلم للاستفزازات.
يتوقع منك المريض العدواني الرد على استفزازه بالدخول في مشاجرة كلامية. تذكر أنك أقوى في الأمور الطبية، ومن خلال تبادل اللقطات اللفظية، ستصبح متساويًا مع المريض.
لا يوجد فائزون في المبارزة اللفظية، لأن المشكلة لن تحل أبدا.
3. عدم تكرار الكلمات الجارحة بعد المريض.
أعد صياغة ما قيل دون تغيير الجوهر، وأجب عن جوهر المشكلة. كلما كان المريض عاطفيًا أكثر، كان رد فعله أكثر هدوءًا. كن مهذبًا ومتحضرًا، ولكن تأكد من الاستمرار في إظهار الاهتمام بالمشكلة الطبية للمريض.
إن الصواب البارد يثير حنق المعتدي بقدر ما يثير الوقاحة الانتقامية.
4. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي.
في معظم الحالات، لا يكون عدوان المرضى موجهًا إليك، بل إلى الموقف. "لقد اختلط عليك كل شيء!" يعني أن "اختباراتي لم تأتي في الوقت المحدد ولا يهمني من هو المسؤول عن ذلك، ولكن بما أنني أتحدث إليكم، يجب أن تستمعوا لي وتصححوا الوضع"
الطبيب بمثابة مانع الصواعق، وليس هدفا للعدوان.
5. خاطب المريض بالاسم.
إذا لم يسمح لك المريض بإدخال كلمة، فاتصل به باسمه الأول +/- اسم العائلة. الأغلبية تستمع ويمكنك التعبير عن إجابتك.
“تذكر أن صوت اسمه بالنسبة للإنسان هو أحلى وأهم صوت في كلام الإنسان” (ج)
6. التعبير عن التعاطف والتفاهم.
ومن الضروري التعبير عن الأسف على الوضع الحالي، ولكن من دون تفاصيل. لا تفصل نفسك عن المؤسسة التي تعمل بها أو عن زملائك، حتى لو كان ذلك خطأهم.
"أنا أتفهم مشاعرك، وهذا أمر غير سار حقًا، ويؤسفني حدوث سوء الفهم هذا."
7. الموافقة والاعتذار.
إذا كان استياء المريض له ما يبرره، فمن الأفضل أن نتفق معه على الفور. إذا كان الأمر غير معقول، فاتفق على النص على جوهر الموقف دون أن يصبح شخصيًا. الموافقة الوهمية والاعتراف الوهمي بالذنب يؤديان إلى إطفاء النزاع على الفور ويسمحان بحل المشكلة.
كن أعلى وأفضل من المعتدي.
8. خذ قسطاً من الراحة عند الضرورة وكلما أمكن ذلك.
إذا شعرت أن مشاعرك غامرة، فاترك ساحة المعركة للتعافي. ويجب أن يتم ذلك تحت ذريعة معقولة وليس لفترة طويلة.
"عذرًا، أريد التحقق من المعلومات المتعلقة بهذه المشكلة. سأعود إليك خلال دقيقة واحدة."
9. اقتراح خطة العمل.
بعد أن استمعت للمريض وفهمت ما هي مشكلته، قدم مقترحاتك بشكل واضح لا لبس فيه. تأكد تمامًا من أن خطتك قابلة للتنفيذ.
10. قم بإنهاء مقترح الحل الخاص بك بسؤال مغلق.
"هل أنت راضٍ عن هذا الخيار؟"
وهذا يخلق وهم الاختيار حيث لا يوجد أمام المريض خيار سوى تأكيد خيارك.