Конфликт помеѓу лекар и пациент Како да се справите со пациентите во конфликт

Анализата на состојбата на практичната медицина укажува на зголемување на бројот на конфликтни ситуации помеѓу медицинска установа и пациент, помеѓу лекар и пациент. Медицинскиот персонал на медицинска установа е во постојана состојба на ризик од конфликти, кои можат да се поделат во две групи: конфликти кои настанале поради лекарски грешки и конфликти кои произлегуваат поради личните карактеристики на лекарот и пациентот.

Објективните причини за медицински грешки вклучуваат:

• * непостојаноста на поединечните постулати, како резултат на што се менува дијагнозата на болеста и нејзиниот третман;
• * несовршеност на медицинската опрема и применетите технологии;
• * недоволно јасна организација на работата на медицинската установа.

Субјективни причини за медицински грешки:

• * недостаток на доволно искуство на лекар;
• * неподобрување од докторот на неговото знаење;
• * грешки поврзани со комуникацијата.

Овие субјективни причини за медицински грешки, како и личните карактеристики на некои пациенти, се причини за конфликти во кои чисто медицинските постапки на лекарот се споредни, а не од одлучувачко значење. Дури и ако лекарот направил сè како што треба од гледна точка на медицината, правните и психолошките грешки во интеракцијата со пациентот може да доведат до сериозни последици за лекарот и за целата медицинска установа.

Најчесто лекарите во својата пракса се соочуваат со меѓучовечки конфликти. Интерперсонален конфликт - конфликт помеѓу две, поретко три или повеќе личности (каде што секој е „за себе“). Меѓучовечките конфликти се вертикални, во кои субјектите на конфликтот се на различни скалила на хиерархиското скалило, според тоа, имаат различни права и овластувања, а хоризонталните - меѓу противниците со еднаков статус.

Интраперсоналниот конфликт настанува кога личноста се соочува со проблемот на избор што не може да го направи. Ова е борба на потреби и општествени услови, желби и ограничувања, неопходност и можности, ова е спор помеѓу „сакам“ и „не можам“, меѓу „треба“ и „не сакам“. Со попреченост поради повреда или сериозна болест, интраперсоналниот конфликт може да се изрази во растечка неусогласеност помеѓу потребите и намалените можности. Ако на медицинската сестра истовремено и се даваат спротивставени упатства од главната медицинска сестра, лекарот и раководителот на одделот, тоа може да предизвика емоционален стрес. Секој од нас се соочува со дилемата да доцни на работа, како што налага потребата за производство, или да брзаме во институтот, каде што е потребно ваше присуство? Дали треба да земете работа што се плаќа многу, но не остава време за вашето семејство? Ако добрите и лошите страни се еднакви за вас и е тешко да се направи избор, се соочувате со внатреперсонален конфликт. Неможноста да се решат интраперсоналните конфликти доведува до зголемување на емоционалната напнатост и агресија. Со развојот на авто-агресија, едно лице „заминува“ во болест или, насочувајќи ја агресијата нанадвор, се ослободува од другите (тогаш интраперсоналниот конфликт се развива во интерперсонален).

Ако меѓучовечкиот конфликт не се реши на еден или друг начин, неговите учесници бараат поддршка, регрутираат поддржувачи и конфликтот се развива во меѓугрупен конфликт или во конфликт помеѓу поединец и група.

Конфликт помеѓу поединец и група како резултат на меѓучовечки конфликт се јавува кога еден од учесниците најде поддршка за својата позиција: ова може да биде конфликт помеѓу пациентот и медицинскиот персонал или лекарот и роднините на пациентот итн. Овој тип на конфликт може да настане и кога лицето не прифаќа групни вредности, не се придржува до нормите на однесување усвоени во група, институција, не ги исполнува социјалните очекувања на групата, односно доаѓа „со својата повелба во чуден манастир“. Примери се млад лекар кој прави една од типичните грешки кога аплицира за нова работа, кога нов вработен ги префрла своите стари стереотипи во нови услови: „Така не научија!“, „Вашите методи се застарени!“ или пациент кој инсистира на промена на процедурите воспоставени во болница или клиника. Во исто време, за жал, конфликтот настанува без разлика дали „реформаторот“ е во право или не.

Причината за конфликтот меѓу поединецот и групата може да биде и конфликтот меѓу лидерот и подредените, кога првиот зазема авторитарна позиција, без оглед на мислењата, желбите, потребите на вработените. Обично, на почетокот, таков конфликт се одвива во латентна форма, пробивајќи се со посебни, локални избувнувања. Доколку раководството не забележи и не преземе мерки за разјаснување и решавање на оваа ситуација, конфликтот може да доведе до катастрофални последици.

Запознајте се во медицински установи и меѓугрупни конфликти. Станува збор за верски и национални конфликти, како и конфликти меѓу научни училишта или вработени во различни оддели во болницата. Меѓугрупниот конфликт се јавува помеѓу групи и помеѓу микрогрупи во истиот тим, на пример, помеѓу различни формални групи, помеѓу формални и неформални, помеѓу неформални групи. Така, дневната смена на медицинскиот персонал може да ја обвини ноќната смена дека лошо се грижи за болните или мали групи во истиот тим да изнесуваат слични тврдења меѓу себе.

Посебните случаи на меѓугрупни конфликти вклучуваат конфликти меѓу двајца учесници во кои не се поднесуваат барања за одреден пациент или лекар, туку за цела социјална или професионална група („Вие докторите сакате само пари, но не знаете како да лекувате“, „Во вашата болница никогаш нема ред“, „Вие, пациентите, не се грижите за сопственото здравје, а потоа барате чудо од лекарите.“) Комплексноста на решавањето на таков конфликт лежи во фактот дека една личност не е специфичен проблем, потребно е време, добри комуникациски вештини и отпорност на стрес.

Причините за конфликтни ситуации во медицинската пракса можат да бидат многу разновидни. Во случај на конфликт на вредности, несогласувањата се однесуваат на вредносно-семантичките аспекти на интеракцијата. На пример, неговите учесници може да го разберат значењето и целите на заедничките активности на различни начини. На пример, за лекарот здравјето на пациентот е вредно и значајно, а пациентот во моментов е повеќе загрижен за неговите перформанси, односно потребата да биде на работа, да врши професионални функции на штета на сопственото здравје, а тој бара симптоматски третман. Или за едниот вработен во болницата професијата лекар е вистинска професија, па тој работи со ентузијазам, постојано ги усовршува своите вештини, се труди да ги третира пациентите што е можно поквалификувани, а другиот лекар не е заинтересиран за самореализација, затоа е не е проактивен, иако го врши пропишаниот обем на работа. Противречностите овде не влијаат на нормите на однесување, туку на вредносно-семантичките аспекти на битието. Тоа воопшто не значи дека различните вредносни ориентации неизбежно водат до конфликти. Луѓето можат успешно да комуницираат и да имаат добри односи, и покрај разликата во нивните вредносни идеи. Конфликтот се јавува кога некој почнува да навлегува во сферата на вредностите на друга личност, не признавајќи ја слободата на личен избор. Обично, конфликтите на вредности помеѓу лекарот и пациентот се решаваат со почитување на биоетичките принципи.

Во случај на конфликт на интереси, постојат две опции. Ако интересите се совпаѓаат, а учесниците тврдат некои ограничени материјални фактори (место, време, простории, парична награда), тогаш таквиот конфликт може да се нарече конфликт со ресурси. Секоја страна е заинтересирана да го добие потребниот ресурс (финансирање, нова опрема) или попрофитабилен (количински или квалитетен) дел од ресурсот. Тие се стремат кон истото, имаат исти цели, но поради ограничените ресурси нивните интереси се контрадикторни. Овој тип на конфликт ги вклучува сите ситуации кои вклучуваат проблеми на дистрибуција или кои произлегуваат од конкуренција за поседување на нешто.

Друга опција се појавува кога колегите имаат конфликтни интереси. Поради интеракцијата на луѓето во оваа ситуација, тие доброволно или несвесно стануваат пречка еден на друг во остварувањето на нивните интереси. (На пример, дел од тимот на клиниката се согласува да ги подобри своите вештини надвор од работното време, а некои лекари не сакаат да ги жртвуваат семејните и личните интереси.) Неусогласеноста помеѓу интересите на лекарот и пациентот изгледа невозможна, бидејќи и двајцата треба да бидете заинтересирани за опоравување на пациентот или за ублажување на неговото страдање, но ова, за жал, е идеално.

Учесниците во интеракцијата може да споделуваат заеднички вредности и заеднички цели (интереси), но имаат различни идеи за тоа како да ги постигнат. Конфликтот на средствата се јавува кога пациентот, на пример, се согласува со дијагнозата, е подготвен за лекување, но не се согласува со планот за лекување развиен од лекарот. Ако се фокусирате на она за што постои договор, решавањето на конфликтот на средства за цел е многу полесно. Понекогаш луѓето коегзистираат мирно, дури и имаат различни вредности, но ако методите за постигнување на целите избрани од еден од нив ја оштетуваат целокупната интеракција или некој од нејзините учесници, се јавуваат проблеми. Можете мирно да се поврзете со фактот дека некој до вас ги извршува своите обврски поинаку од вас, но кога ќе се обиде да префрли дел од својата работа на вас, настанува конфликтна ситуација.

Конфликтите на недоследност поврзани со потенцијалите на учесниците во интеракцијата и нивната усогласеност со барањата што им се поставуваат може да имаат различни форми. Тоа е можно кога некој поради неспособност или, на пример, физичка неспособност, не може да го даде потребниот придонес за заедничката кауза. Ситуациите од овој тип се добро познати: еден или повеќе вработени, не се справуваат со своите обврски, прават грешки, што ја отежнува работата на целиот тим. Друга разновидност на овие конфликтни ситуации е поврзана со значителен јаз во интелектуалните, физичките или другите потенцијали на различни учесници во интеракцијата. Ситуациите од овој тип се јавуваат поради фактот што вкупниот резултат на активноста е збир на индивидуални напори, а „слабата алка“ или го влошува севкупниот резултат, имиџот на клиниката, па дури и станува пречка во некои акции.

Можни се конфликти на правилата за интеракција, поврзани со какво било прекршување на прифатените норми или воспоставени правила од кој било од учесниците, доколку ова прекршување ја нарушува нормалната интеракција или односи на луѓето. Ова вклучува ситуации на несогласување поради неисполнување на обврските од страна на луѓето кон другите, прекршување на општо прифатените бонтон или норми усвоени во оваа група, пречекорување од страна на некој од нивните права.

Ваквите конфликти може да произлезат и од желбата на еден од учесниците во интеракцијата да ги ревидира правилата и нормите или да ја прераспредели моќта или должностите: да ги зголеми правата на некои и да ги намали правата на другите, да ги промени правилата во сегашниот систем итн.

Една од карактеристиките на односот помеѓу лекарот и пациентот е присуството на одредени очекувања за секоја од страните, создавање на ментални „идеални слики“ на комуникациските партнери. Идејата за „идеален лекар“ може да се формира врз основа на животното искуство, индивидуалните преференции и личните карактеристики на пациентот. Во исто време, пациентот има право да избере лекар во согласност со неговите сопствени мотиви и вредности.

Докторот е ставен во други услови. Тој е ограничен во својот избор и мора да биде подготвен да комуницира со луѓе со различни индивидуални квалитети. Сепак, лекарите, исто така, имаат тенденција да создаваат слики на претпочитани учесници во процесот на лекување, или „идеални пациенти“. Една од најпосакуваните карактеристики на пациентите, според Менделевич В. разговор и критички однос кон сопственото однесување. Во исто време, наведените квалитети се очекувани како дадени, а не како резултат на емоционално засилен процес на интеракција помеѓу лекар и пациент. Оваа, всушност, одбранбена позиција се формира како одговор на ставот на дел од општеството што медицината ја доживува како услужен сектор.

↯ Повеќе статии во списанието

Комуникацијата во присуство на свесни или несвесни очекувања, во овој случај, очекувањето за усогласеност со наведените „идеални“ слики, активира прилично голем број фактори на меѓучовечки конфликти. Причината за изразување на незадоволство од страна на пациентот може да биде несовпаѓање помеѓу реалноста и неговите идеи за различните компоненти на работата и однесувањето на медицинскиот персонал. Воздржаноста може да се толкува како дискурс, љубезноста како блискост, итн. Има случаи кога пациентите биле огорчени од неприфатливите санитарно-хигиенски услови поради мирисот на средствата за дезинфекција. Меѓутоа, ако пациентот е незадоволен од квалитетот на дијагнозата и/или третманот, причините може да лежат во која било рамнина и треба внимателно да се разгледаат.

Колку и да е тешка ситуацијата што го предизвика конфликтот, активна позиција во разрешување и спречување на конфликти, во согласност со постулатите на медицинската етика и деонтологија, треба да му припаѓа на медицинскиот работник. Привлекувањето на различни теории и анализата на бројни фактори не се наменети за објаснување на ситуацијата и оправдување на нејзините учесници, туку за изнаоѓање решенија и, идеално, начини за спречување и систематски исправување на ситуацијата.

Според нас, состојбата со меѓусебните очекувања, и покрај сета нејзина очигледност, треба да му се објасни на медицинскиот персонал и да биде прифатена од нив. Оваа цел се служи со обука на персоналот за комуникациска компетентност, добро организирана анализа на реални проблемски ситуации во комуникацијата со пациентите и објаснувачка работа. Во сите случаи, она што е важно е концепт што го споделуваат сите, заеднички поглед на проблемот, така што сите заинтересирани страни „да зборуваат на ист јазик“. Информациите врз основа на кои се формира унифициран пристап кон проблемот мора да бидат и значајни и едноставни. Затоа, класичните психолошки теории или поедноставените пристапи со шаблон нема да работат за оваа намена.

Отпорот на пациентот како извор на конфликт

При обука на персоналот за способност за решавање и спречување конфликти, најчесто се користат обемни класификации на конфликтни ситуации и нивните причини, кои ви овозможуваат истовремено да формирате заедничка визија и да опишете типична ситуација. За да се разјасни таков извор на конфликти како отпорност на пациентот (отпор на процедури и процеси), следнава класификација се користи во програмата за обука „Комуникативна компетентност“, која е вклучена во наставната програма на корпоративниот центар за обука на медицинскиот холдинг „СМ- Клиника“ (предложен од Рудолф А. Шнапауф) .

При интеракција со здравствена установа, пациентите и нивните семејства може да покажат:

• отпорност на променишто е природно предизвикано од многу луѓе страв од новото, неподготвеност да ги променат своите навики. Отпорот може да се должи и на такви особини на личноста како психолошка инерција, конзервативизам или прекумерна претпазливост;
• отпор на трошење - неподготвеност да се трошат пари. Се зема предвид неподготвеноста да се трошат пари за медицинска нега, а не финансиската исплатливост на пациентот;
• отпор кон понудата на медицинска услугашто не ги задоволува специфичните потреби на пациентот;
• емоционален отпор- разни видови предрасуди, емотивно обоени (не им се допаѓаат, скриено незадоволство);
• личен отпор негативно искуство(доколку во минатото имало непријатен животен настан, на некој начин поврзан со овој вид третман, процедура или клиника).

Ако пациентот е поставен во конфликт или, како што велат, со непријателство ги исполнува сите препораки на лекарот што посетува, важно е да се утврди дали ова е навистина отпор и да се исклучи намерната уцена насочена кон добивање финансиски придобивки од посетата на медицинска установа. Сепак, и покрај релевантноста на феноменот на „потрошувачки екстремизам“ од страна на пациентите, многу почесто е да се справуваме со конфликти кои произлегуваат како резултат на различни видови отпор. Затоа, ќе ги разгледаме подетално и ќе понудиме свој излез од ситуацијата.

Отпорност на промение очигледна, но потценета форма на отпор. Често се јавува кај пациенти кои страдаат од болести во кои нема изразен синдром на болка или очигледна непријатност, или кај пациенти со хронични заболувања кои станале, како да се, „вообичаени“. Во овој случај, сите медицински препораки кои вклучуваат опиплива промена во начинот на живот (потреба од лекување во болница, посети на клиника за процедури итн.) се перцепирани со недоверба. Напротив, лесно се наоѓа објаснување за неизводливоста или неоснованоста на ваквите „непријатни“ состаноци. Пропишаните тестови и други испитувања предизвикуваат недоверба и прашања: „Зошто сите овие прегледи, не можете веднаш да поставите дијагноза? Прашањето може да не се поставува директно, додека внатрешното несогласување со назначувањето може да биде диктирано од сомнеж во професионалноста на лекарот или сомнеж за материјален интерес. Тешкотијата лежи во фактот што самиот пациент ретко сфаќа што точно го поттикнува да одбие да ги следи медицинските препораки. Обично се формулираат различни причини, особено високата цена на понудените услуги.

Што да се прави?Најдобар начин да се надмине отпорот кон промените е убедливо и разбирливо да му се објасни на пациентот потребата од препорачаните медицински и дијагностички процедури. Лекарот мора јасно и лесно да му објасни на пациентот зошто ќе вложи напори и (или) ќе доживее непријатност. Важно е да се запамети дека ова не е заплашување - неприфатлив метод од гледна точка на медицинската етика, кој функционира само во некои случаи и брзо престанува да биде ефективен. Ова е откривање на придобивките што пациентот стекнувакога добивате препорачана помош. Покрај потребата од самиот третман, треба да се внимава и на неговата итност. Ако лекарот пријави дека било кој преглед не е итен, пациентот, по правило, почнува да го смета ова закажување како непотребно. Дури и ако има препораки, чие спроведување е одложено за одредено време, треба да одредите датум за нивно спроведување и да го објасните нивното значење за животот на пациентот (брзината на закрепнување или олеснување на состојбата итн.).

Отпор на трошењее вообичаен тип на отпор, но, за разлика од отпорот кон промени, неговата важност е преценета и од менаџерите и од персоналот на клиниката. Од една страна, неподготвеноста да се плати за дополнителни медицински услуги е разбирлива од гледна точка на современите општествени реалности. Сепак, често пациентите речиси автоматски го изразуваат незадоволството од високата цена на лекувањето од нивна гледна точка, честопати дури и без да навлегуваат во суштината на она што го предлага лекарот; понекогаш неподготвеноста да се направат дополнителни трошоци, свесно или несвесно, маскира друг приговор што не е експлицитно наведен. Фразата на пациентот „премногу е скапо“ лекарот ја сфаќа како намерно одбивање и се толкува како неможност или неподготвеност на лицето да плати за медицински услуги. Вообичаена грешка во такви случаи е да се биде упорен во препораките или, обратно, да се обиде да ги „оправда“ трошоците за лекување (преглед). Исто така, неприфатливо е да се ветува на пациентот попуст или да се понуди да учествува на промоција, бидејќи шемите за намалување на трошоците за лекување се одговорност на други специјалисти и не вклучуваат иницијатива на лекар.

Што да се прави?Високата цена на медицинските услуги во комерцијалната клиника може да се оправда со ефикасноста, високиот квалитет на услугата, а лекарот мора да може да ги пренесе релевантните информации на пациентот. Не треба да се разговара за трошоците за дијагноза или третман, туку за придобивките што ги добива пациентот: точноста на дијагнозата, ефективноста на третманот и удобноста при примањето медицински услуги.

Не исполнување на одредена потреба со оваа понуда- честа причина за отпор и, како резултат на тоа, одбивање на опциите за третман што ги нуди лекарот. Без вистинско разбирање за потребите и преференциите на пациентот, лекарот може да направи грешка да понуди „економична“ опција за медицински услуги на лице кое всушност сака да се лекува со помош на ексклузивни методи или, без оглед на цената, да се подложи на третман. со максимална удобност. Може да има други многу значајни недоследности. Во секој случај, кога лекарот не придава значење на внатрешниот отпор на пациентот, кој доколку постои, дефинитивно ќе се манифестира некако во текот на разговорот, не го поткрепува неговиот предлог од гледна точка на потребите на пациентот, таквиот отпор ќе се манифестира во тоа што пациентот едноставно не доаѓа на втор преглед.консултации. Во зависност од ситуацијата и личните карактеристики на пациентот, незадоволството може да се изрази лично до лекарот или раководството на клиниката - во форма на поплаки, објавување негативни критики на Интернет итн.

Што да се прави?Најдобар начин да се избегне незадоволство и отпор е да се разберат потребите на пациентот надвор од оние што се очигледни за лекарот (олеснување на болката и непријатноста, враќање на работната способност) пред да се понуди медицинска услуга. Зборуваме за потребата на пациентот за почит и доверба кон лекарот, неговата желба да добие загарантиран ефект, да остане во удобни услови, желбата за новина или престиж на предложените методи на испитување и лекување. Овие потреби лесно се идентификуваат за време на разговор со пациентот со прилично внимателен став на лекарот.

Емоционален отпорЕмоционалните предрасуди можеби се свесно скриени, но обично се чувствуваат лесно. Во контакт со медицинската средина, едно лице е оптоварено со оваа потреба и честопати е недоверливо кон какви било предлози. За жал, тоа е во голема мера олеснето со модерното информативно опкружување, кога емотивно се прикажуваат информации од негативна природа: за медицински грешки, случаи на небрежност или професионална измама се емитуваат од различни медиуми и често го одредуваат односот на дел од населението кон медицински работници. Лекарот треба да го земе предвид ова, но разбирањето на неправдата на ситуацијата не треба да влијае на квалитетот на професионалната комуникација. Грешката во овој случај ќе биде емотивно да се дистанцирате од пациентот или да се обидете да го потиснете со авторитетот на лекарот. Колку и да е пристрасен пациентот, искусен специјалист може, ако не и да го промени својот став кон медицинската средина како целина, но да биде „среќен исклучок“ од низа негативни примери.

Што да се прави?Вниманието и искреното сочувство за искуствата на пациентот, дури и оние кои не се директно поврзани со болеста, ќе помогнат да се намали напнатоста во процесот на комуникација. Човечкиот интерес покажан при професионалниот контакт ќе помогне да се избегне проектирање на втиснатите негативни слики на одреден лекар.

Имајќи негативно искуствое уште една причина за отпор. Тоа се манифестира на ист начин како емотивниот отпор, но во овој случај непријателството ќе биде поизразено и селективно насочено. Ова може да биде отфрлање на лекари од одредена специјалност, страв од специфични процедури, страв од барање третман за одредени симптоми или болести итн. Стравот или одбивањето, по правило, се објаснуваат со факти од животот на пациентот и е последица на трауматично искуства. Ако стравовите и тензиите на пациентот кои се јавуваат во врска со одредена ситуација се игнорираат или категорично се отфрлат како неосновани, тоа најверојатно може да доведе до отворен конфликт и изразување на незадоволство (поплаки, негативни критики на Интернет итн.).

Што да се прави?Бидејќи во овој случај негативниот став на пациентот се должи на лично негативно искуство, за да се постигне меѓусебно разбирање, тој порано или подоцна ќе мора да му каже на лекарот за причината. Во најтешките случаи, може да биде потребна помош од психотерапевт. Можноста да се зборува за пациентот, професионалното објаснување и учеството од докторот ќе помогне да се намали нивото на анксиозност. Во исто време, искусното трауматско искуство можеби нема да го изгуби своето значење за некоја личност, но интеракцијата со овој конкретен медицински специјалист ќе биде ослободена од акумулирани негативни емоции.

наоди

И покрај фактот дека нивото на комуникациска компетентност на специјалист во голема мера зависи од достапноста на професионално и животно искуство, како и одредени лични карактеристики, во комерцијалната клиника, подеднакво високи барања се наметнуваат на сите вработени. Последново вклучува постојано подобрување на вештините, вклучувајќи ги и комуникациските вештини и развој на личниот потенцијал. За возврат, за раководителите на клиниките, еден од начините за решавање на проблемот ќе биде создавање на ефективни системи за обука на персоналот, вклучително и курс на комуникациска компетентност.

Во последниве години, значително се зголеми бројот на конфликтни ситуации помеѓу пациентите и медицинските клиники.

Постојат многу причини за ова:

• промена на социо-економските услови на живот;
• раст на правната свест на населението;
• зголемување на цената на медицинските услуги;
• зголемување на психолошкиот стрес кај населението.

Бидејќи медицината влијае на две најважни компоненти: животот и здравјето на пациентот, конфликтите не можат да се избегнат.

Како и многу болести, конфликтот е многу полесно да се спречи отколку да се запре, па ајде да ги анализираме типичните конфликтни ситуации и да размислиме како да ги избегнеме.

Конфликтни ситуации:

1. Пациентот се плаши

Секој вработен во клиниката, во комуникација со пациентот, мора да запомни дека болеста влијае на мирот на умот на една личност. Емоционалната состојба на пациентот во овој момент е далеку од нормална.

Колку е посложена болеста, толку повеќе буди стравови.

Исто така, вреди да се запамети дека многу луѓе едноставно се плашат од лекарите, дури и ако здравствениот проблем е помал.

Запомнете дека секој пациент, без разлика дали се јавува на клиниката или дошол на преглед, е во состојба на зголемена анксиозност.

Можеби единствениот начин да се намали вознемиреноста на пациентот е да се завитка пациентот во грижа: бидете мирни, зборувајте со тивок глас, не гужва и покажете максимално внимание.

1. Пациентот не му верува на лекарот и на клиниката

За жал, ова не може да се избегне. Примарниот пациент секогаш е внимателен кон лекарот. Не само што тој е на својот преглед за прв пат (ситуацијата може да ја влоши стравот, видете го параграфот погоре), туку има и силни предрасуди за професионалноста на докторот (трошоците на постсоветското минато и сегашната реалност ).

Има пациенти кои толку многу не им веруваат на лекарите што претпочитаат само-лекување. Предрасудите на таков пациент ќе бидат многукратно повисоки и мора да се биде подготвен за тоа.

Има пациенти со Znayka кои читаат толку многу достапни информации пред да одат на лекар што имаат погрешна перцепција за болеста и нејзините методи на лекување. Не е далеку од незадоволство од постапките на лекарот.

Што може да направи персоналот на клиниката во овој случај?
Грижете се за удобноста на пациентите за време на закажувањето и во пресрет на истиот. Ако е затнат, обезбедете му на пациентот добар пристап до воздух, организирајте итен преглед ако пациентот се чувствува полошо од другите, на пример, со треска или акутна болка. Поставете брошури со интересни информации за медицински теми на масата. Само без заплашување! Материјалите не треба да предизвикуваат страв. Запомнете, пациентот веќе се плаши.

1. Лични карактеристики на пациентот

Во моментот на контакт на пациентот со кој било вработен во клиниката, вториот, треба да се запомни дека секоја личност има свои лични карактеристики. И однесувањето на пациентот во голема мера ќе зависи од тоа на кој тип на личност припаѓа.

Што може да направи персоналот на клиниката во овој случај?
Правилната конструкција на комуникацијата, читањето на типот на личноста на пациентот и компетентните навремени активности ќе помогнат да се спречи конфликтна ситуација.

1. Клиниката нема стандарди за услуга на пациенти.

Јасните постапки на персоналот на клиниката, пропишани за различни ситуации, помагаат да се избегнат голем број конфликти.

Кога персоналот на клиниката има јасно разбирање за тоа како да се однесува во дадена ситуација. Во можност, за краток временски период, да ги процени личните карактеристики на пациентот и да се прилагоди на потребното ниво на комуникација.

Можете да ги подобрите вашите комуникациски вештини на обуки:
и

Накратко, неколку советикако да се избегне конфликт со пациентот во пракса:

1. Одржувајте култура на испорака на здравствена заштита.
2. Придржувајте се до процедурите и стандардите за услуга прифатени во клиниката.
3. Запомнете ја потребата да се дијагностицира психолошкиот тип на личноста на пациентот.
4. Да придонесе на секој можен начин за удобна физичка и психолошка состојба на пациентот, како за време на периодот на чекање, така и за време на приемот.
5. Задолжително информирајте го пациентот за доцнењето или одложувањето на терминот.
6. Обидете се да го решите конфликтот на лице место „овде и сега“.
7. Не заборавајте да ја анализирате конфликтната ситуација во работниот тим.

Па, ако овие совети не се доволни - контактирајте не!

1. Исходот од конфликтна ситуација зависи од способноста на специјалист да заземе професионална позиција, да ги изгради границите на деловната интеракција.


2. Користете ја техниката „договор во мало“: поддржете го очигледниот аргумент на противникот, но во исто време продолжете да инсистирате на вашата позиција


3. Објаснете зошто пропишувате одредена опција за третман. Пациентите добро реагираат на аргументите цитирајќи авторитативни извори.

Ситуација.Позната госпоѓа низ клиниката упаднала на прегледот на хирургот, туркајќи ги сите со лактите и покажувајќи го оперираниот прст. Му наредив на докторот да го преврзе. Хирургот учтиво ме замоли да го чекам мојот ред. Госпоѓата не излезе од канцеларијата и почна да вика, какви страшни вработени работат овде, „треба да ги возите со лоша метла“. Медицинската сестра која ја преврза ја нарекоа крива.

Следниот ден, хирургот работел без помлад медицински персонал. Пациентот повторно се појави без редица, туркајќи ги пациентите со купони. Предлогот да се сменат уличните чевли или да се соблечат го сфатила како дрско и му наредила на докторот да му ги соблече и чевлите (иако сите вработени имаат променливи чевли). Чувствувајќи го продолжението, хирургот отишол кај најблискиот сведок, гинеколог. Пациентот се префрли на ново лице, се искара за стуткана тоалета, недостаток на чевли „замена“ и се започна повторно! Гласот се креваше и нагоре...

Хирургот се обиде да го започне облекувањето. Пациентката ѝ нареди да ја отстрани „валканата крпа“ (т.е. пелена) на која требаше да се направи облекување. Хирургот го повикал заменик главниот лекар и го замолил да дојде во ординацијата.

Одеднаш, хирургот доби треперење во рацете, таа почна да пелтечи. Итно била однесена на ЕКГ и го измерила притисокот - испаднало 160/115, тахикардија. Поправија хипертензивна криза, ми дадоа лекови, ме ставија во дневна болница.

Скандалозната дама им е позната на сите вработени во медицинската установа, по една нејзина поплака и последователни пресметки, урологот на клиниката почина од акутно церебрално крварење.

ВАЖНО!!! Кога работите со скандалозни пациенти, фокусирајте се на одржување на внатрешна емоционална рамнотежа.

Во справувањето со скандалозни пациенти, фокусирајте се не на техники и техники за решавање на конфликтот, туку на одржување и враќање на внатрешната емоционална рамнотежа.

КОРИСНИ СОВЕТИ
1. Ако пациентот влезе на преглед без редица, замолете го да ја напушти ординацијата. Одете на редот и кажете го редоследот на прием. На пример, тие влегуваат во канцеларија наизменично - прво оние на кои им е закажан термин, па оние кои доаѓаат за облекување. Така, назначувате еднакви услови за сите пациенти, покажувате дека ги почитувате нивните интереси. После тоа, самите пациенти ќе се погрижат да не се прекрши наредбата.
2. Ако пациентот е непочитуван, обидувајќи се да го насочи третманот, прекинете го. Кажете дека ќе можете да продолжите со лекувањето само ако пациентот се однесува со почит. Во спротивно, прво ќе одвоите време за другите пациенти на кои им е повеќе потребна помош.
3. Не влегувајте во вербални препукувања. Не барајте изговори, не обидувајте се да ја ублажите ситуацијата. Поставете деловни граници за вашата интеракција. Јасно дефинирајте ги барањата што мора да се исполнат во вашата канцеларија.

Во опишаната ситуација, медицинскиот работник се плаши од конфликтни ситуации внатрешно, ги демонстрира чувствата на „мало дете“ кое е пред груб, бучен возрасен.

Размислете во мирна средина, во кои ситуации во детството или адолесценцијата сте се чувствувале несигурни? Кој бил возрасниот што ги повикал? Тоа може да биде некој од родителите што казнува за недолично однесување, или наставник во градинка или наставник во училиште.

Кога лекарот ќе наиде на пациенти со „прекорување“ на состанокот, тој се уназадува, паѓа во детска состојба и во својот противник гледа некогаш значајно возрасно лице, давајќи му соодветни квалитети. И тогаш лекарот не може да се однесува како возрасен, самоуверен професионалец кој знае како да стави бучен пациент на своето место. Наместо тоа, како дете, тој се чувствува беспомошно, повикува асистенти во форма на повеќе статусни лица - на пример, заменик главен лекар.

Откако ќе се сетите на некоја ситуација од минатото, можеби се сеќавате на личноста со која е поврзана депресивната состојба, ве советуваме да ја направите следната вежба.

Одредете на подот во канцеларијата место 1: можете да го означите ментално или да ставите парче хартија таму. Ова место ќе биде поврзано со вашите состојби и страв од детството без ресурси. Застанете кратко во центарот на овој круг. Чувствувајте се мали и исплашени. Сега излезете од кругот. Погледнете внимателно на местото каде што стоевте и ментално кажете го следново: „Сега гледам дека кога ми доаѓаат бучни пациенти, се однесувам како што некогаш се однесував со мама, тато, учителката. Тогаш не можев да го направам тоа на друг начин. Но, сега пораснав, станав професионалец и можам да се однесувам како возрасен.

Карта на подот место 2. Ова е точката каде што се чувствувате како професионалец кој долго студирал и многу години работи плодно. Овде се чувствувате сигурни. Знаете точно како да се однесувате и што да направите за да му помогнете на пациентот. Застанете во центарот на овој круг. Ова е позицијата од која можете да комуницирате со пациентот. Овде јасно ги дефинирате границите на вашата комуникација со него. Повеќе не „се обидувате“ да го преврзете, не барате изговори, не го повикувате лидерот за помош. Само вие знаете што да правите во оваа канцеларија!

Запомнете ја состојбата на доверба и местото што сте го означиле. Понекогаш е доволно ментално да застанете таму за да се чувствувате како професионалец.

Сега, со чувство на внатрешна стабилност, можете да го сретнете следниот пациент што вреска.

2. „Напишете на картичката што ми треба“

Ситуација.Една жена која изготвува картичка за санаториум дојде на повторен состанок со терапевт. На првичниот преглед докторот ја прегледал, дал насоки за крв, урина, измет и ЕКГ. И така се врати: влезе во канцеларијата, ја погледна одозгора, седна, го сврте столот наоколу, како што ѝ беше згодно, извади амбулантна картичка и ја пикна:

-Младиче, овде напиша дека столицата е нормална, но јас имам запек веќе една година.

Зошто не се фокусираше на ова првиот пат?

„Но, вие сте лекар, мора да ме прашате сè сами, а јас ќе одговорам.

Не сакајќи да влезе во конфликт, докторката почнала да прашува за нејзиниот проблем. Се покажа дека имала запек околу шест месеци (1-2 пати неделно), претходно пациентот не бил прегледан за гастроинтестиналниот тракт.

- Младиче, напиши во санаториумската картичка што ми треба - за да се лекува запекот во санаториум.

Терапевтот одбил да го стори тоа, бидејќи не била поставена точната дијагноза на пациентот. Забрането е да се оди во санаториум недоволно прегледан. Лекарот предложи сега да се заборави запек, да се лекува остеохондрозата во санаториум, а потоа да се прегледа нормално.

- Забрането?! Младичке ми забрануваш? Напишете запек на картата.

Пациентот истрча да се пожали кај раководителот на одделот, а потоа кај главниот лекар, нарекувајќи ги бурови. Потоа отидов да се пожалам во министерството.

Можеби терапевтот згрешил, бидејќи на првичниот преглед не прашал за состојбата на столицата на пациентот. Лекарот е жив човек и можеби не е секогаш совршен.

Го советуваме докторот во таква ситуација да ја користи техниката „договор во малото“. Нејзината суштина е дека лекарот се согласува со очигледниот, а не со најзначајниот аргумент на противникот, додека продолжува да инсистира на принципиелни позиции за себе. На пример: „Да, се согласувам, не покажав внимание и не те прашав за состојбата на столот. Но, исто така не ми кажа дека имаш такви проблеми“. Вообичаено, ако некое лице го слушне признавањето на неговата исправност за некоја точка од обвинението, неговата намера за конфликт се намалува.

Во опишаната ситуација, правилната, всушност, медицинска одлука му беше дадена на пациентот не под најдобриот „сос“. Затоа, пациентот го сфатил како одбивање без да ги објасни причините и без да ги земе предвид неговите интереси. Лекарот морал да му каже на пациентот дека одбива да внесе „третман за запек“ на спа-картичката бидејќи е загрижен за своето здравје, дека тоа не е каприц на докторот. На пример: „Симптом како што е запек може да биде поврзан со голем број болести. Треба да истражите“.

Понекогаш може да помогне директно да прашате: „Што мислите дека треба да направам во оваа ситуација?“. Всушност, го поканувате пациентот на преговори, му давате можност да ја погледне ситуацијата од гледна точка на лекарот. Поставувајќи вакво прашање, лекарот ја напушта позицијата на неоспорен експерт, го повикува пациентот да заземе партнерска позиција и да преземе одговорност за сопственото здравје. Дури и најупорните луѓе во исто време се сомневаат во нивната исправност.

3. „И еден пријател доктор ми рече дека не се однесуваат така“

Ситуација.Во поликлиниката се јавило 5-месечно дете, температурата е 38 степени. Таткото на бебето претходно бил болен. Педијатарот препишал антивирусно лекување, препишал бесплатни лекови (анаферон, нурофен супозитории). По викендот докторот повторно го посетил семејството, дознал дека бебето кашла 2-ри ден. Испитан, додаден на третман на вдишување со лазолван преку небулизатор. Сакав да заминам, кога во тој момент бабата на детето почна да се лути: „И еден пријател доктор ми рече дека тие не се однесуваат така“. Се испостави дека телефонски се консултирала со пријател кој работи на интензивна нега. Таа препорача антибиотици. Баба се закани дека ќе напише жалба ако лекарот не препише азитромицин. Педијатарот одговорил дека детето има вирусна етиологија на болеста, а антибиотиците се бескорисни. Се препорачува за почеток да прават општи тестови на крв и урина. Но, таа не ја убедила нејзината баба, бидејќи следниот ден бил примен поплака од главниот лекар во окружната полициска станица.

Конфликтната ситуација продолжила по вина на лекарот. Очигледно, аргументите што ги изнесе лекарот биле неубедливи за бабата на болното дете. Роднините на пациентот го перципираа педијатарот како недоволно компетентен специјалист.

Ако лекарот знае како да го пренесе својот став, тој ќе може да преговара дури и со најконфликтниот пациент

Кога детето е сериозно болно, тоа е стресно за сите возрасни членови на семејството. Се плашат за животот на детето, се чувствуваат виновни што не можат да го спасат неговото здравје. И, се разбира, тие се обидуваат да вложат максимални напори за повторно да го видат своето дете здраво и весело.

Во дијалог со родителите и роднините во таква ситуација, важно е:

1. Прво видете, изразете ги нивните чувства: „Разбирам дека сега сте многу загрижени за бебето“.

2. Прифатете ги овие чувства и покажете дека се грижите и вие: „И јас се грижам кога моите деца ќе се разболат. Загрижен сум за твоето бебе“.

3. Објаснете зошто ја препишувате оваа опција за третман. Корисно е да се зајакне вашиот аргумент - пациентите добро ги перцепираат аргументите со повикување на авторитативни извори. На пример, „научникот Н., кој го проучува ефектот на антибиотиците врз текот на болеста во детството, вели дека веројатноста за несакани ефекти е висока. Во овој случај, третманот со лекови А и Б е поефективен.

4. Нагласете дека до денес пропишаниот третман веќе довел до одредени резултати, како што е намалување на температурата и сл. Неопходно е да му се објасни на пациентот (неговиот роднина) како се одвива болеста и колку дена може да трае кашлицата.

Со други зборови, точките 3 и 4 се компетентно, образложено објаснување за тактиката на лекување.

5. Може да се забележи дека докторот кој ги дал препораките работи на друго поле. Значи, во одделот за интензивна нега, специјалистите решаваат други проблеми и затоа користат поинаков пристап кон лекувањето.

6. Потврдете дека и вие сте заинтересирани бебето да оздрави што е можно поскоро.

7. Ако е можно, оставете го вашиот телефонски број на родителите во случај да нема подобрување во следните неколку дена. Или кажете дека ќе се јавите за да дознаете за состојбата на бебето и да го прилагодите третманот.

Конфликтните ситуации помеѓу лекар и пациент не мора да се развиваат во конфликт. Исходот зависи првенствено од способноста на специјалистот да заземе професионална позиција, да ги изгради границите на деловната интеракција, да се грижи не само за благосостојбата на клиентот, туку и за сопствената емоционална удобност. Во психологијата, овој квалитет на личноста се нарекува „наметливост“ - интеракција со другите, која ја комбинира внатрешната сила, способноста самоуверено и достоинствено да се бранат своите права и во исто време да се почитуваат правата и интересите на другите луѓе.

Во повеќето случаи, се јавува конфликтна ситуација каде што има недостиг на важни информации. Способноста да ги пренесете вашите тактики за лекување на пациентот на достапен начин, да ја објасните вашата позиција ќе помогне да се преговара со најконфликтните луѓе.

1. Слушајте внимателно и ќе разберете што се крие зад агресијата.

Многу добро може да има вистински проблем зад тоа. Неопходно е да се разберат чувствата на пациентот - не толку неговите зборови колку неговиот тон на глас, интонации и гестови ќе помогнат во тоа. Потоа слушнете ја главната идеја во текот, одвојувајќи ја агресивната форма од содржината, инаку сопствените емоции ќе ве спречат соодветно да ја согледате ситуацијата.
Слушајте го ШТО вели, а не КАКО го кажува.

2. Не попуштајте на провокации.

Агресивен пациент очекува да одговорите на неговата провокација со вербална пресметка. Запомнете дека сте посилни во медицинските работи и со вклучување во размена на вербални истрели, ќе станете еднакви со пациентот.
Во вербален дуел нема победници, бидејќи проблемот никогаш нема да се реши.

3. Не повторувајте остри зборови по пациентот.

Преформулирајте го кажаното без да ја менувате суштината и одговорете на суштината на проблемот. Колку е поемотивен пациентот, толку помирно реагира. Останете учтиви и коректни, но не заборавајте да продолжите да покажувате интерес за медицинскиот проблем на пациентот.
Студената коректност го разгневува агресорот на ист начин како и реципрочната грубост.

4. Не го сфаќајте тоа лично.

Агресијата на пациентите во повеќето случаи не е насочена кон вас, туку кон ситуацијата. „Сето тоа сте го измешале! значи дека „Тестовите не ми дојдоа на време и кој е виновен за ова не ме интересира, но бидејќи разговарам со тебе, треба да ме послушаш и да ја поправиш ситуацијата“
Лекарот делува како громобран, а не цел на агресија.

5. Обратете му се на пациентот по име.

Ако пациентот не дозволува да се вметне збор, повикајте го со неговото име + / - патроним. Мнозинството слуша и вие ќе можете да го изразите вашиот одговор.
„Запомнете дека за една личност звукот на неговото име е најслаткиот и најважниот звук во човечкиот говор“ (в)

6. Изразувајте сочувство и разбирање.

Неопходно е да се изрази жалење за моменталната ситуација, но без детали. Не се одвојувајте од институцијата во која работите или од колегите, дури и ако тоа е нивна вина.
„Ги разбирам вашите чувства, и ова е навистина непријатно. Жал ми е што се случи ова недоразбирање“

7. Согласете се и извинете се.

Ако незадоволството на пациентот е оправдано, тогаш подобро е веднаш да се согласите со ова. Ако е неразумно, тогаш согласете се со резервацијата на суштината на ситуацијата без да преминете на поединецот. Имагинарната согласност и имагинарното признавање на вина веднаш го гасне конфликтот и овозможува решавање на проблемот.
Бидете повисоки и подобри од агресорот.

8. Направете пауза ако е потребно и ако е можно.

Ако чувствувате дека емоциите се огромни, тогаш оставете го бојното поле за да се опоравите. Ова мора да се прави под веродостоен изговор и не долго.
„Извинете, треба да проверам информации за ова прашање. Ќе ви се вратам за една минута“.

9. Понудете план за акција.

Откако ќе го послушате пациентот и ќе разберете што е неговиот проблем, јасно и недвосмислено наведете ги вашите предлози. Бидете апсолутно сигурни дека вашиот план е остварлив.

10. Завршете го вашиот предлог за решение со затворено прашање.

„Дали сте задоволни од оваа опција?
Ова создава илузија на избор, во која пациентот нема друг избор освен да го потврди вашиот.