Bitrix-service. Bedrijfsprocesdiagram voor technische ondersteuning in Bitrix24

De module is ontworpen om een ​​technische ondersteuningsdienst te organiseren en gebruikers op de site en per e-mail te raadplegen. Met behulp van deze module kan de gebruiker contact opnemen met de technische ondersteuningsdienst door een speciaal formulier op de site in te vullen, een e-mailbericht te verzenden, te bellen, of rechtstreeks een beroep te doen op de berichten van de klant, en bestanden van verschillende formaten voor de berichten. Deze module is populair bij publieke of overheidsstructuren, waardoor u de transparantie van het werk van organisaties vergroot.

Functie van de helpdeskmodule

Wanneer de gebruiker contact opneemt met de technische ondersteuning, krijgt de gebruiker de mogelijkheid om via de site, per e-mail of via de telefoon een verzoek aan de technische ondersteuning te dicteren, en u kunt ook een afbeelding aan het bericht toevoegen (bijvoorbeeld een screenshot met een probleem). Om het werk van de ondersteuningsdienst te vereenvoudigen, wordt aan elk geval een categorie van het geval, de mate van kriticiteit van het probleem, de vraag naar het antwoord toegewezen (bijvoorbeeld een bevestiging per e-mail ontvangen, een antwoord per e-mail ontvangen ). Het resultaat van het werk kan worden geëvalueerd. Als de module "Online winkel" beschikbaar is, kunt u de bestellingen van de auteur van het verzoek bekijken. En voor leden van groepen waarvan de verantwoordelijke lid is, worden meldingen van wijzigingen in de behandeling verzonden.

Werken met verzoeken

Het systeem stelt u in staat om gebruikersverzoeken te ontvangen via de site, e-mail via de mailmodule, forum, telefonisch en via andere bronnen. Na registratie worden aanvragen ingedeeld in categorieën. Bij het ontvangen van berichten met tekenen van spam via tv-zenders (via e-mail), zal de mailmodule zichzelf leren spam effectief te filteren en berichten te verwijderen. U kunt het vereiste aantal casestatussen instellen (bijvoorbeeld: Geaccepteerd ter overweging, Wordt momenteel opgelost, Succesvol opgelost, enz.) en responsbeoordelingen instellen die door de maker van de case zijn ingesteld als prestatiebeoordeling (bijvoorbeeld: Antwoord is voldoende, Onvoldoende volledig, etc.). Om het werk gemakkelijk te organiseren, raden we aan de kriticiteitsniveaus van het verzoek in te stellen (bijvoorbeeld hoog, gemiddeld, laag, enz.) en bij het beantwoorden een typisch antwoord te selecteren in de vervolgkeuzelijst (beschikbaar voor de beheerder of de persoon die verantwoordelijk is voor het verzoek). Opgemerkt moet worden dat de mogelijkheid om te werken met verzoeken aan technische ondersteuning via e-mail biedt.

Werken aan gebruikersverzoeken

Bij het ontvangen van verzoeken kunnen ondersteunend personeel verborgen berichten met elkaar uitwisselen in het kader van het verzoek, om de auteur van het verzoek niet op de hoogte te stellen van interne werkzaamheden en bespreking van het probleem, wanneer de vlag "Verberg bericht, meldt het niet aan de auteur” , wordt er geen e-mailbericht naar de auteur gestuurd over alle wijzigingen die op dit moment zijn aangebracht. De modus voor verborgen berichten kan standaard worden ingesteld en medewerkers van de technische ondersteuning kunnen hun eigen manier van werken met een case specificeren: "bekijken" of "reageren op een case" om dubbele antwoorden te voorkomen. Als u een opmerking achterlaat die alleen zichtbaar is voor gebruikers die deel uitmaken van de technische ondersteuningsgroep, kunt u collega's ook gemakkelijk op de hoogte stellen van een bepaald probleem. Helpdesk-moderators kunnen op de bewerkingspagina een lijst zien van gebruikers die momenteel een case bekijken of bewerken, zodat ze 24/7 ondersteuning kunnen organiseren.

Deze module is een alternatief voor de 1C-Bitrix module "Technische ondersteuning". De module kan op elke editie van 1C-Bitrix of Bitrix24 corporate portal worden geïnstalleerd.

De reden voor de ontwikkeling van deze oplossing was de behoefte aan veel verschillende extra functies die niet beschikbaar zijn in de standaard 1C-Bitrix "Technical Support"-module. Deze oplossing zal voortdurend worden ontwikkeld. De module wordt gratis ter beschikking gesteld voor gebruik op uw websites en portals.

Er is een betaalde extensie voor deze module die het mogelijk maakt om deze op de Bitrix24-bedrijfsportal in een geavanceerde modus te gebruiken: integratie met CRM, rapporten, kostenberekening, facturen en andere functionaliteit.

Een van de belangrijkste verschillen met de standaard module "Technische Ondersteuning" is dat de interface voor klanten en medewerkers zich in het openbare deel van de site bevindt. Die. U hoeft niet naar het administratieve gedeelte van de site te gaan als u met de module werkt.

Momenteel geïmplementeerd in de module (de lijst wordt bijgewerkt):

1. Lijst met treffers

• Aanpassing van velden in de lijst met treffers (tot 20 velden: nummer, status, titel, auteur, etc.)
• Filterlijst met treffers (tot 10 parameters: open/gesloten, status, naam, etc.)
• De lijst met treffers sorteren op velden
• Achterstallige zaken markeren
• Markeren met een kleurmarkering gesloten, in behandeling zijnde, beantwoorde, onbeantwoorde oproepen

• Vermelding van de auteur van de casus (aanmaken door de beheerder van de technische ondersteuning van de casus namens de klant)
• Vermelding van de prioriteit en categorie van het beroep.
• Visuele editor (reguliere 1C-Bitrtx, nieuwste versie), de mogelijkheid om de functionaliteit van de editor aan te passen.
• Bestandsupload (gewone 1C-Bitrix-uploader)

• De tekst van het beroepschrift is in kleur gemarkeerd om het visueel te onderscheiden van de verdere tekst van de bespreking van het beroep.
• Bijgevoegde afbeeldingen worden weergegeven als miniaturen onder de berichttekst. Bijgevoegde bestanden worden weergegeven naast de miniaturen.
• Als de tekst van het beroepschrift te veel ruimte in beslag neemt, wordt deze ingeklapt weergegeven. Om het uit te vouwen, moet u op het pictogram onderaan het adresblok klikken (vergelijkbaar met de functionaliteit in Bitrix24)
• Als de behandeling van het beroep vertraging oploopt, worden alleen de laatste paar berichten weergegeven. Om eerdere berichten te bekijken, moet u op de link "Vorige berichten weergeven" klikken. Dit zal nog een paar berichten weergeven. De vorige paar hits worden dus geladen tot de vierde klik - wanneer alle resterende berichten zijn geladen (het maakt niet uit hoeveel er nog zijn). Alle berichten worden geladen zonder de pagina opnieuw te laden. Naast de link "Toon vorige berichten" wordt het totale aantal verborgen berichten weergegeven.
• Voor het schrijven van berichten die in omloop zijn, wordt de reguliere visuele editor 1C-Bitrix (laatste versie) gebruikt.
• Verzoeken worden verzonden zonder de pagina opnieuw te laden (op voorwaarde dat de module "Push and Pull (pull)" is geïnstalleerd en geconfigureerd)
• Beveiliging tegen het sluiten van een pagina met een niet-verzonden bericht. Wanneer u de pagina probeert te sluiten en een bericht is gestart, geeft de browser een waarschuwing dat er een onvoltooid bericht is en wordt u gevraagd om bovendien te bevestigen dat de pagina wordt gesloten.
• Nieuwe berichten in omloop verschijnen automatisch, zonder de pagina opnieuw te laden. Die. de gebruiker zal zien dat hij een antwoord heeft gekregen als het verzoek in zijn browser is geopend - en het is niet nodig om de pagina constant te vernieuwen.
• Als de gebruiker geautoriseerd is in google (op het moment van werken met het verzoek), dan worden de documenten van het verzoek (doc, xls, pdf) direct in de browser weergegeven, zonder dat andere programma's nodig zijn (alleen voor de Bitrix24 bedrijfsportaal).

• De medewerker die verantwoordelijk is voor het beroepschrift kan medeuitvoerders voor dit beroep aanwijzen.
• De verantwoordelijke medewerker (de medewerker aan wie de verantwoordelijkheid voor deze zaak is toegewezen) wordt toegewezen door de beheerder van de technische ondersteuning, of volgens de automatische regels die zijn gespecificeerd in de instellingen voor technische ondersteuning.
• Een medewerker kan een verborgen bericht in een case schrijven, die alleen zichtbaar is voor medewerkers van het bedrijf die toegang hebben tot deze case.
• Medewerkers van de technische ondersteuning krijgen informatie te zien over wie dit verzoek momenteel bekijkt (op voorwaarde dat de module "Push and Pull (pull)" is geïnstalleerd en geconfigureerd)
• De verantwoordelijke medewerker kan de status van het verzoek wijzigen (onder oplossing, succesvol opgelost, etc.)
• De werknemer kan een reactie op het beroepschrift schrijven. Deze opmerking wordt alleen gezien door ondersteunend personeel.

• Als u in het rechterpaneel op de naam van de klant klikt, worden de links "Bezwaren van de auteur", "Geschiedenis van bestellingen" weergegeven.
• De beheerder van de technische ondersteuning kan de status van de zaak, het belang en de categorie wijzigen
• De supportbeheerder kan een contactpersoon toewijzen.

We antwoorden van 10:00 tot 19:00 Moskou-tijd van maandag tot vrijdag, behalve op Russische feestdagen.

De gemiddelde reactietijd voor klanten en partners is ongeveer 4 kantooruren. Als u geen klant van ons bent of uw licentie niet hebt verlengd, zullen wij u binnen maximaal 24 kantooruren antwoorden.

Voor 1C-Bitrix-partners: vragen over de samenwerkingsovereenkomst, gratis NFR-licenties, punten toevoegen en projecten stellen, stel ze direct (autorisatie vereist).

Reactietijd

De reactietijd op uw vraag is afhankelijk van de mate van ondersteuning. De gemiddelde reactietijd voor klanten en partners is ongeveer 4 kantooruren. Bent u nog geen klant bij ons of heeft u uw licentie nog niet verlengd, dan reageren wij binnen maximaal 24 kantooruren.

Als u een licentie-eigenaar of een 1C-Bitrix-partner bent, moet u zich met uw login op de site aanmelden. Anders kunnen we niet begrijpen wat we u in de eerste plaats moeten antwoorden en moet u langer wachten.

Maximale reactietijd

Beperkte licentiehouders - 24

Potentiële kopers - 24

Partners "1C-Bitrix" - 5

Eigenaars van licenties "1C-Bitrix: Site Management": "Enterprise", "Web Cluster" en "Business Web Cluster" - 2

Hoe de reactie te versnellen?

Geef alle informatie die je nodig hebt om te antwoorden. Om bijkomende vragen te vermijden, raden we aan:

1. Geef bij het aanmaken van een verzoek alle bronnen aan waar je hebt gezocht en geen antwoord hebt gevonden. Dit voorkomt dat u links krijgt in plaats van een reactie.

2. Geef de vereiste informatie op. Vertellen:

• over uw acties die tot het probleem hebben geleid. Dit geeft ons de mogelijkheid om de situatie te reproduceren;
• wat u verwachtte te zien - soms wordt de normale werking van het programma als een fout ervaren;
• wat je zag, voeg een screenshot toe, geef de volledige foutcode (meestal geeft dit informatie over de oorzaken).

4. Stel een vraag waar deze verwacht wordt:

• Vragen met betrekking tot hostingfouten kunt u het beste richten aan uw hostingprovider.
• Over problemen met licenties en 1C-Bitrix-programma's, over een niet-werkende site, schrijf ons, technische ondersteuning.
• Voor vragen met betrekking tot het 1C-Bitrix affiliate programma, -.

U kunt er zeker van zijn dat u, door een beetje tijd te besteden aan het volgen van deze regels, tijd bespaart bij het oplossen van het probleem.

Speciale ondersteuning 24/7

Speciaal bericht- dit is een gegarandeerde dringende reactie van de technische ondersteuningsdienst van 1C-Bitrix. Bijzondere beroepen zijn bedoeld voor grote projecten die ongeacht het tijdstip van de dag of de dag van de week verzekerd moeten zijn tegen technische problemen.

Technische ondersteuning werkt op speciale verzoeken 24 uur per dag 7 dagen per week.

Reactietijd om in beroep te gaan duurt niet langer dan 1 uur.

Om het probleem op te lossen, kan men gebruiken telefoon en andere communicatiemiddelen(ICQ, Skype).

Na activering van de licentie wordt een speciale berichtcoupon per e-mail verzonden. Om een ​​coupon toe te passen, voert u deze in bij de laatste stap van het aanmaken van een case op onze website.

Een coupon die tijdens het jaar van de licentieactiviteit niet is gebruikt, wordt gedeactiveerd. Wanneer u uw licentie verlengt, krijgt u een nieuwe coupon.

Er is veel geschreven over de organisatie van de technische ondersteuningsdienst. Er zijn ook een groot aantal informatiesystemen om dit proces te automatiseren. Waarom anders hier? Bitrix24 velen zullen zeggen? Dit systeem is immers ontworpen om het werk van corporate portals te organiseren. Klopt. Maar. Tot op heden zijn er al honderdduizenden zakelijke portals geïnstalleerd en geïmplementeerd op Bitrix 24. Ze werken en het gebruik ervan stelt eigenaren en gebruikers tevreden. Ik heb zelfs aanwijzingen voor het migreren van bekende bugvolgsystemen naar Bitrix24. Waar is het mee verbonden? Ik ontdekte de reden. Organisaties willen de integratie van al hun tools die de dagelijkse activiteiten van het bedrijf automatiseren, maximaliseren in één enkele omgeving. Tegenwoordig kan zo'n omgeving Bitrix24-bedrijfsportal.

internetportaal verkoop en verhuur van onroerend goed. De portal accepteert advertenties van particulieren en rechtspersonen en wordt na moderatie gepubliceerd met verwijzing naar de kaart. Het technische ondersteuningssysteem van de portal is gebouwd volgens het klassieke schema met drie niveaus.

• Niveau één (L1) – callcenteroperators en e-mailafhandelaars. Ze worden uitbesteed.
• Het tweede niveau (L2) is de eigen informatietechnologieafdeling van het portaal.
• Niveau drie (L3) – technische specialisten van de portal en externe integratorpartners, oplossingsontwikkelaars.

Door mijn werk een volwaardige cloud ondersteuningssysteem internetportaal. Ik moet het bedrijfsproces beschrijven per activiteitsrollen, bevoegdheden en rechten afbakenen, instructies schrijven voor de bedrijfsprocesrollen. Het is noodzakelijk om rekening te houden met het opleidingsniveau en de kennis van gebruikers, gebaseerd op hun rol in de technische ondersteuning.

Ik zal mijn ervaring delen. Bij dergelijke taken begin ik altijd niet met het schrijven van enkele teksten, maar met het onmiddellijk uitbeelden van een bedrijfsprocesdiagram, waarbij ik de rollen gaandeweg belicht.

Ik vind deze zaak spannend en interessant. Hieronder staan ​​de ontwikkelde schema's en een tabel (tabel 1) met de rollen van het bedrijfsproces.

Tafel 1. Rollen in bedrijfsprocessen(fragment).

Daarnaast onthul ik de statussen van entiteiten en de entiteiten zelf in het ontwikkelingsproces. diagrammen voor bedrijfsprocessen. Ik zie dat er een "Beroep" is. Op het eerste niveau van technische ondersteuning kan het worden ingedeeld in de volgende gebieden.

• Contact opnemen met de administratie
• Vulgair taalgebruik
• Off-topic vraag
• Er is een antwoord in de FAQ
• Vraag over de inhoud van de kaart
• Technische vraag

Als het gesprek niet wordt opgelost op het eerste niveau van technische ondersteuning, wordt het overgedragen aan de incidentmanager en wordt het onderworpen aan de volgende classificatie, d.w.z. beroep wordt omgezet.

• Ongeluk
• Incident
• Wijzigingsverzoek

Elk van dergelijke verzoeken wordt verwerkt in een eigen tak van het bedrijfsproces. Daarnaast wordt de classificatie toegepast op de aantrekkingskracht op kenmerken.

• Complexiteit
• kriticiteit
• Categorie

Het geeft ook de geplande arbeidsintensiteit en de verwachte datum van de beslissing aan.

Ik ontwikkel bedrijfsprocesdiagrammen volledig en maak een referentiekader, dat gewoon niet in het bestek van dit artikel past.

Om aan de slag te gaan, moet u het Bitrix24-systeem in elke editie in uw organisatie implementeren, de CRM-module inschakelen en bedrijfsprocessen ondersteunen. Als u nog geen Bitrix24-client bent geworden, kunt u het gemakkelijkst een gratis cloudversie voor 12 gebruikers registreren.

De entiteit "Lead" zal dus de rol spelen van de entiteit "Contact opnemen met de technische ondersteuningsdienst". In de Lead-entiteit zijn er voldoende velden die we kunnen configureren zodat deze de rol van een oproep kan spelen. Als voorbeeld zal ik het standaard leadveld - "Bron" wijzigen in het veld dat nodig is voor het werken met de oproep "Type oproep".

Een volledige beschrijving van alle functies van het maken van bedrijfsprocessen in Bitrix24 is niet het doel van dit artikel.

In de mijne, gepubliceerd op de website van het bedrijf, beschreef ik de creatie en uitvoering van een bedrijfsproces in de workflow van een kleine organisatie. Het enige verschil in het bedrijfsproces van dit artikel is dat dit bedrijfsproces in Bitrix24 is gemaakt voor de "Lead" -entiteit en is ruimer dan die. Volgens de opgestelde Terms of Reference met een beschrijving van bedrijfsprocessen, inclusief schema's, creëer ik een workflow in het systeem voor de Lead entiteit. Dit proces start automatisch wanneer een lead wordt toegevoegd (die ook kan worden aangemaakt door een inkomend e-mailbericht) en wordt verwerkt door operators van eerstelijns technische ondersteuning.

Waar te beginnen

Technische hulp

U kunt contact opnemen met de technische ondersteuning via de site "1C-Bitrix". Om te reageren op reeds aangemaakte technische ondersteuningsaanvragen, kunt u gebruik maken van e-mailberichten.

Een vraag stellen

Ondersteuningsdienst

In de normale modus werkt de ondersteuning van 10:00 tot 19:00 uur Moskouse tijd van maandag tot vrijdag, behalve op feestdagen in de Russische Federatie. Als je een coupon hebt voor , voeg deze dan toe bij het indienen van een vraag!

Geef bij het aanmaken van een verzoek alle bronnen aan waar je hebt gezocht en geen antwoord hebt gevonden. Dit voorkomt dat u links krijgt in plaats van een reactie.

Stel een vraag waar het verwacht wordt:

• Vragen met betrekking tot hostingfouten kunt u het beste richten aan uw hostingprovider;
• U kunt advies en advies krijgen van site-ontwikkelaars op een speciale site:;
• Over een niet-werkende site kunt u het beste schrijven naar de technische ondersteuning:

• Beschrijf uw acties die tot het probleem hebben geleid - aan de ene kant kan de fout hier zijn, aan de andere kant stelt dit de respondent in staat om het probleem zelfstandig te observeren;
• Specificeer wat u verwachtte te zien - vaak wordt de normale werking van het programma als een fout ervaren;
• Specificeer wat je hebt gezien - geef de volledige foutcode, meestal geeft de foutmelding informatie over de oorzaken;

En u kunt er zeker van zijn dat u, door een beetje tijd te besteden aan het volgen van deze regels, tijd bespaart bij het oplossen van het probleem.

Regelgeving

Reglement van de technische ondersteuningsdienst