Psychologické predpoklady úspechu pri vyjednávaní. Úspech pri vyjednávaní: dôležité faktory

Počas nášho života, od prvých okamihov nášho narodenia, komunikujeme. Komunikujeme s okolitým svetom, s ľuďmi, so svojím vnútorným „ja“. Najprv nesmelo a nemotorne, ale dospievaním získavame skúsenosti a niektorých z nás potom nemožno zastaviť))). v závislosti z okolností spoločenský kruh, konkrétna osoba, meníme štýl, stratégiu a taktiku komunikácie. Nikdy nebudeme komunikovať s dieťaťom tak, ako komunikujeme s dospelými v bežnom živote. Nikdy nebudeme komunikovať s našimi rodičmi tak, ako komunikujeme s našimi priateľmi. Nikdy nebudeme komunikovať s našimi priateľmi tak, ako komunikujeme v obchodnom prostredí. Aby nás prijali a pochopili, aby nám častejšie povedali „áno“, musíme vziať do úvahy veľa faktorov. Kde môžeme získať najviac praktických skúseností? Samozrejme len v tomto zložitý proces ako obchodné rokovania. Moji klienti a poslucháči mi často kladú otázku – čo je pri rokovaniach najdôležitejšie? Vždy odpovedám – najdôležitejší pri rokovaniach je proces prípravy na ne. Od toho ako pripravili sme sa na rokovaniach závisí výsledok - vyhráme alebo prehráme. Dobrá, kvalitná príprava je už 50-60% úspechu. Áno, používam športovú terminológiu. Pretože ako vyjednávanie akási súťaž, súboj intelektu, skúseností a vedomostí viacerých ľudí. Včera mi zavolal klient a hovorí: „Eduard, zajtra mám veľmi dôležité rokovania. Veľmi sa obávam, bude to fungovať - ​​nebude to fungovať)). Pýtam sa - pripravili ste sa na ne? Nie, - odpovedá - poznám tému, som profesionál v obchodovaní a viem nájsť odpoveď na akúkoľvek otázku.
Tu je najčastejšia chyba. Niekedy sme v akejsi ilúzii z toho, čo sme sa naučili vlastný biznis, ako sa nám zdá, do najmenších detailov a nič nás „nezrazí“.
„Dobre,“ hovorím, „vieš, s kým sa budeš rozprávať? Viete aký človek, aký charakter, aký on je vodca Aké je jeho hobby, čím „dýcha“ jeho podnikanie, kto sú jeho konkurenti, s ktorou z vašich konkurentov už komunikoval, aká je politika jeho firmy voči partnerom...?)). Ste pripravený na možnú hrubosť a hrubosť zo strany súpera (niekedy je takéto správanie skúškou, skúškou)? Budete vedieť rýchlo reagovať na prípadnú zmenu zmluvných podmienok zo strany súpera a ako budete argumentovať svoje námietky? Ako budete postupovať, ak sa rokovania natiahnu mesiac alebo dva? Ste pripravení na mnoho ďalších prekvapení, ktoré môžu nastať počas procesu vyjednávania? A nakoniec, ste vnútorne pripravení PREHRAŤ tieto rokovania, pretože nie ste na ne PRIPRAVENÍ? Nie je žiadnym tajomstvom, že obchodný úspech je založený na tom, AKO vieme komunikovať a AKÍ sme pripravení komunikovať s klientmi, kupujúcimi, partnermi atď. A ak NIE SME PRIPRAVENÍ, tak prečo to všetko začalo?))) . Opäť "možno"? V tomto prípade je celý náš biznis určený na „možno“ a môže sa kedykoľvek zrútiť. Môj klient bol minútu ticho. Potom si povzdychol a povedal - "Mdya, musíme odložiť rokovania na inokedy)".
Stručne povedané, príprava na rokovania prebieha v niekoľkých fázach:

1. Príprava našej verzie zmluvy, komerčná ponuka, spotrebný materiál (vizitky, brožúry, suveníry a pod.).
2. Zhromažďovanie informácií o našom potenciálneho partnera, klient, sponzor a pod. Vždy je jednoduchšie komunikovať s niekým, o kom máte aspoň nejakú predstavu, ako s úplne „čiernym koňom“.
3. Plánovanie celkovej stratégie vyjednávania.
4. Rozvoj taktiky a modelovanie rozhovoru na papieri alebo virtuálne (možné otázky, námietky, argumenty, spôsoby správania, v závislosti od vývoja situácie). Modelovanie rôzne situácie a finále v procese vyjednávania. Vývoj možností pre naše akcie v závislosti od toho, ako sa budú udalosti vyvíjať.
5. Analýza rokovaní po ich ukončení. Pracujte na chybách, aby ste sa nabudúce neopakovali. Toto bude istým spôsobom začiatok príprav na naše ďalšie rozhovory.
   Je jasné, že nie je možné predvídať všetko, ale minimalizovať riziko je našou úlohou. Ak chceme všetko skončilo úspešne.
   Chcete nejaké tajomstvo?). Z môjho vlastnú skúsenosť. Jeden z mojich obľúbených príkladov.
   Predstavte si, že voláte generálnemu riaditeľovi hlavný výrobný podnik. Chceli by ste s ním spolupracovať? Prešli sme cez sekretárku (toto je samostatná pieseň)). Nakoniec sám zdvihne telefón. Začnete konverzáciu podľa očakávania, predstavíte sa a potom, ako obvykle .... Odpoveďou je ticho. Dobre reaguje NO-K-KAYA. Snažíš sa niečo opýtať, ako - Počuješ ma? A ako odpoveď len jeden povzdych a opäť ticho. Túto zmluvu naozaj potrebujete. Vaše činy?
   Neskôr vám poviem, čo som urobil a napriek tomu sme podpísali dohodu).
   Žiadosť pre tých, ktorí sú informovaní (povedal som niektorým známym), aby nezverejňovali ďalší vývoj diania.
   V ďalšej téme vám poviem, ako som rokoval sám, s viacerými zástupcami rôznych firiem naraz.

Pokračovanie nabudúce.

Je známe, že práca vedúceho z viac ako 50% pozostáva z rokovaní, ktorých úspech priamo závisí od úspechu spoločnosti. Forbes sa pýtal profesionálov, ako čo najefektívnejšie rokovania.

Inna Kuznetsova, viceprezidentka spoločnosti IBM

V mojej praxi je najviac víťazným prístupom k akémukoľvek vyjednávaniu pochopenie logiky a dôvodov konania vášho partnera. Mnoho ľudí si myslí, že vyjednávanie sa redukuje na delenie koláča: všetko, čo nedostanem ja, dostane nepriateľ. v skutočnosti veľké množstvo situácie pripomínajú skôr známe podobenstvo o tom, ako sa brat a sestra delili o jeden pomaranč až do chrapotu, kým prišli na to, na čo ho každý z nich potrebuje. A ukázalo sa, že brat chcel vytlačiť šťavu a sestra potrebovala chuť na plnenie koláča, to znamená, že bolo celkom možné uspokojiť obe túžby naraz. - Použite vreckové triky Existuje mnoho malých vyjednávacích trikov, ako napríklad „problém s vreckom“, ktorý možno vyriešiť za pochodu, keď sú strany už unavené a šťastné, že proces dokončia. Predstavte si, že ťažké rokovania sa skončili, váš partner sa ponáhľa s rozlúčkou. Pravdepodobne mu nebude vadiť, ak zrazu pomyslíte na maličkosť, ako napríklad: „Mimochodom, dali by ste si prácu s prípravou tlačovej konferencie na spustenie?“ A zrazu si zlepšil svoju pozíciu.

- Usilujte sa o prospech celej spoločnosti

Rokovania vždy existujú v kontexte určité vzťahy strany. Sú situácie jednorazových transakcií, sú dlhodobé vzťahy, prebiehajú rokovania v rámci jednej firmy. Veľmi často sa pokúša optimalizovať vlastný projekt viesť k tomu, že kolegovia poškodzujú spoločnosť ako celok už len tým, že jeden z nich bol silnejší v umení vyjednávať. Oveľa produktívnejšie pre firmu a pre vašu kariéru je pozrieť sa na situáciu z pohľadu vyššieho manažmentu a spoločne optimalizovať situáciu pre firmu ako celok, aj keď to mierne zhorší situáciu pre jedno z oddelení.

Alexey Peshekhonov, obchodný tréner v Oratorike, vedúci skupiny školenia a rozvoja spoločnosti KPMG

- Pripravte sa na nečakaný začiatok

Na začiatku rokovaní vás môže vyviesť z miery veta „Už máme lepšie ponuky od iných spoločností“. Žiaľ, ide o jeden z najbežnejších typov manipulácie pri vyjednávaní. Vyjednávači sa snažia neprejaviť emócie, aby sa neprezradili, a tak môže byť ťažké prísť na to, či má súper naozaj ponuku od konkurentov, alebo len blafuje. Správna odpoveď na takúto frázu znie asi takto: "Máme aj iné návrhy, ale pozrime sa na ďalšie príležitosti na rozvoj našich vzťahov."

- Daj si pauzu

Ticho - mocná zbraň vyjednávača, ktorý vám umožní podkopať pozíciu druhej strany a urobiť ústupky, ktoré sú pre vás výhodné. Je dôležité jasne pochopiť, kedy sa oplatí prerušiť rokovania a urobiť si prestávku a kedy má zmysel predkladať nové návrhy.

- Byť schopný rýchlo reagovať

Rýchlo vziať správne rozhodnutia, musíte vedieť reagovať na akcie druhej strany, majte na pamäti všetky body zmluvy. V prípade potreby vykonajte zmeny v podmienkach zmluvy a urobte to rýchlo.

- Počítajte peniaze

Profesionálny vyjednávač si musí byť vedomý finančných dôsledkov všetkých udelených cenových a variabilných koncesií. Preto je potrebné neustále pamätať na náklady na celý balík transakcie a byť schopný kompetentne viesť „cenové rokovania“. Skúste problém vyriešiť za pochodu: „Vaša marža pre túto skupinu tovarov je 20 %. Kupujúci vám ponúka 2,5% zľavu na faktúru a 2,5% zľavu z faktúry. Plánovaný nárast tržieb je v tomto prípade garantovaný o 18 %. Vaše riešenie a maximálna možná zľava? (skontrolujte svoju odpoveď so správnou odpoveďou - je uvedená na konci textu*)“.

- Nájdite tromf

Keď sa vás pri vyjednávaní zmocnia pochybnosti, vaši odhodlanejší „kolegovia“ v biznise to okamžite vycítia. "A ak sa nezhodneme, tak čo ..?" Ak nemôžete pokračovať v tejto fráze, potom ste vopred odsúdení na stratu. V tomto prípade nezačínajte rokovania! Potrebujete tromf. Vyjednávací čip je vašou alternatívou k tejto dohode.

Denis Zapirkin, nezávislý odborník na rozvoj podnikania

- Vytvorte vyjednávaciu stratégiu

Pokúste sa vypočítať správanie súpera v závislosti od vašich ťahov, model „čo ak...?“ je na to ideálny. Určite si vymyslite hneď niekoľko možností pre prípad, že vy alebo váš súper prekročíte známe existujúce obmedzenia. To vám môže byť užitočné, ak sa rokovania dostanú do slepej uličky alebo ak sa druhá strana pokúsi výrazne prerokovať podmienky.

- Vopred presvedčte svojho protivníka o výhodách spolupráce s vami

Najvýhodnejšia situácia je, keď oponent pochopí výhody spolupráce s vami ešte pred rokovaním. Tu sú praktiky proaktívneho informovania, presýtenia informáciami (názory úradov, analytikov, informácie o trhu alebo o životnom prostredí), správne navádzanie a objasňovanie otázok, vytváranie pozadia strachu (rizika) alebo pozitívna pomoc – podľa toho, kde sa práve nachádzate. posúvanie vedomia a pocitov protivníka.

- Udržujte dôverný vzťah so svojím súperom

Najdôležitejšia vec pri vyjednávaní je kontrola dôvery a otvorenosti. Akonáhle sa oponent stane bdelým, napätým, tuší ohrozenie alebo porušenie svojich záujmov, začne horšie počuť a ​​horšie vnímať a niekedy jednoducho vypne. Ak k tomu došlo, potom je lepšie ho z tohto stavu vyviesť korektným spôsobom - vrátiť sa o krok späť, buď urobením vami plánovaného ústupku, alebo pod akoukoľvek zámienkou sa dohodnúť na prestávke, počas ktorej opäť využije mechanizmy mäkkého vplyvu.

- Zaznamenajte všetky výsledky písomne

Všetky výsledky rokovaní (aj priebežných) musia byť zaznamenané písomne. Pevný protokol ( Kľúčové body otázky, riešenia, plány, nesúhlasné názory a Ďalšie kroky) musia byť dohodnuté so všetkými účastníkmi po tom, čo od nich dostali výslovné potvrdenie alebo pripomienky. Nedovoľte, aby sa tento proces zmenil na novú dlhú diskusiu. Inak to nemusí nikdy skončiť. Ak sa tak stane, s najväčšou pravdepodobnosťou je za tým skrytý konflikt alebo neprejavený záujem.

* Správna odpoveď: S touto ponukou kupujúceho nemôžete súhlasiť! Pri plánovanom zvýšení tržieb o 18 % by celková zľava nemala presiahnuť 3 %.

1. Počas nášho života, od prvých okamihov nášho narodenia, komunikujeme. Komunikujeme s okolitým svetom, s ľuďmi, so svojím vnútorným „ja“. Najprv nesmelo a nemotorne, ale dospievaním získavame skúsenosti a niektorých z nás potom nemožno zastaviť. 🙂 Podľa okolností, okruhu komunikácie, konkrétneho človeka meníme štýl, stratégiu a taktiku komunikácie. Nikdy nebudeme komunikovať s dieťaťom tak, ako komunikujeme s dospelými v bežnom živote. Nikdy nebudeme komunikovať s našimi rodičmi tak, ako komunikujeme s našimi priateľmi. Nikdy nebudeme komunikovať s našimi priateľmi tak, ako komunikujeme v obchodnom prostredí. Aby nás prijali a pochopili, aby nám častejšie povedali „áno“, musíme vziať do úvahy veľa faktorov. Kde môžeme získať najviac praktických skúseností? Samozrejme, len v takom zložitom procese, akým sú obchodné rokovania.

2. Často dostávam otázku – čo je pri rokovaniach najdôležitejšie? Vždy odpovedám – najdôležitejší pri rokovaniach je proces prípravy na ne. Výsledok závisí od toho, ako sme sa na rokovania pripravili – či vyhráme alebo prehráme. Dobrá, kvalitná príprava je už 50-60% úspechu. Áno, používam športovú terminológiu. Pretože ako vyjednávanie akási súťaž, súboj intelektu, skúseností a vedomostí viacerých ľudí. Nejako mi zavolá klient a hovorí: „Eduard, zajtra mám veľmi dôležité rokovania. Mám veľké obavy, vyjde to – nevyjde. Pýtam sa - pripravili ste sa na ne? Nie, - odpovedá - poznám tému, som profesionál v obchodovaní a dokážem nájsť odpoveď na akúkoľvek otázku.
Tu je najčastejšia chyba. Niekedy sme v akejsi ilúzii, že sme si preštudovali vlastný biznis, ako sa nám zdá, do najmenších detailov a nič nás „nezrazí“.

3. „Dobre,“ hovorím, „vieš, s kým sa budeš rozprávať? Viete, aký je človek, aký charakter, aký je vodca, čo má rád, čo jeho podnikanie „dýcha“, kto sú jeho konkurenti, s ktorým z vašich konkurentov už komunikoval, aká je politika svojej spoločnosti voči svojim spoločníkom...? Ste pripravený na možnú hrubosť a hrubosť zo strany súpera (niekedy je takéto správanie skúškou, skúškou)? Budete vedieť rýchlo reagovať na prípadnú zmenu zmluvných podmienok zo strany súpera a ako budete argumentovať svoje námietky? Ako budete postupovať, ak sa rokovania natiahnu mesiac alebo dva? Ste pripravení na mnoho ďalších prekvapení, ktoré môžu nastať počas procesu vyjednávania? A nakoniec, ste vnútorne pripravený prehrať tieto rokovania, pretože na ne nie ste pripravený? Nie je žiadnym tajomstvom, že obchodný úspech je založený na tom, ako vieme komunikovať a ako sme pripravení komunikovať s klientmi, nákupcami, partnermi atď. A ak nie ste pripravení, prečo ste spustili všetky tie rozruch? Opäť "možno"? V tomto prípade je celý náš biznis navrhnutý tak, že „možno“ a môže sa kedykoľvek zrútiť. Môj klient bol minútu ticho. Potom si povzdychol a povedal - "Mdya, musíme odložiť rokovania na inokedy."

4. Stručne povedané, príprava na rokovania prebieha v niekoľkých fázach:
Príprava našej verzie zmluvy, obchodnej ponuky, spotrebného materiálu (vizitky, brožúry, suveníry a pod.).
Zhromažďovanie informácií o našom potenciálnom partnerovi, klientovi, sponzorovi atď. Vždy je jednoduchšie komunikovať s niekým, o kom máte aspoň nejakú predstavu, ako s úplne „čiernym koňom“.
Plánovanie celkovej stratégie vyjednávania.
Rozvoj taktiky a modelovanie rozhovoru na papieri alebo virtuálne (možné otázky, námietky, argumenty, spôsoby správania, v závislosti od vývoja situácie). Simulácia rôznych situácií a finále v procese vyjednávania. Vývoj možností pre naše akcie v závislosti od toho, ako sa budú udalosti vyvíjať.
Analýza rokovaní po ich ukončení. Pracujte na chybách, aby ste sa nabudúce neopakovali. Toto bude istým spôsobom začiatok príprav na naše ďalšie rozhovory.
Je jasné, že nie je možné predvídať všetko, ale našou úlohou je minimalizovať riziká. Ak chceme, aby sa všetko úspešne skončilo.

5. Všetci sme iní: milí, drsní, nároční, vážni, namyslení, občas podráždení, niekto je depresívny, iný hyperaktívny... Ako môžeme všetci, takí rozdielni, nájsť spoločnú reč?
Zlato, môžem sa dnes večer po práci stretnúť s priateľmi? Priateľ, môžeš mi pomôcť s jednou vecou? Páni, môžeme konečne podpísať našu zmluvu? Každý z nás by chcel takmer vždy počuť ako odpoveď iba „Áno“. Mnohí si povedia, že to nie je možné. Ale hovorím, že je to možné. Pozitívnu odpoveď je možné počuť častejšie ako negatívnu. Čokoľvek sa týka života, každodenných situácií alebo podnikania.

6. Pamätáte si na dnes už klasický detský film Adventures of Electronics? V ktorom náčelník poslal svojho špióna Uriho, aby našiel tlačidlo na robotovi, aby ho vypol a potom ho ukradol? Uri nemohol nájsť toto tlačidlo, pretože Elektronik bol ako človek. Nemal tlačidlá vo fyzickom zmysle. Počas ďalšej komunikačnej relácie na otázku náčelníka - "Uri, našiel si tlačidlo?". Uri odpovedal - "Nemá tlačidlo." Na čo náčelník filozoficky poznamenal - "Pamätaj na Uri, nielen robot, ale každý človek má tlačidlo, len ho treba vedieť nájsť."

7. Môžete si poradiť takmer s každým. Príklad z môjho osobná skúsenosť. Bol som vtedy „zeleným“ manažérom pre styk s verejnosťou. Zapojené do telefonických rozhovorov. Volám generálnemu riaditeľovi jedného dosť veľkého závodu. Predral som sa cez tajničku (tajnička je samostatná pesnička). „Sam“ zdvihne telefón. Podľa očakávania som sa predstavil, kto, čo, prečo... Ako odpoveď ticho. Úplné ticho. Pokračujem v texte. Opäť žiadna odozva. Som zmätený. Zrazu sa mi vynorí spásonosná myšlienka (Človek, zrejme bez nálady, si prirodzene myslí, že mu teraz predá ďalší nezmysel, ktorý absolútne nepotrebuje. A, samozrejme, čaká na šablónu, štandardné slová. Možno zmysel pre takt mu nedáva položiť telefón). Keďže osoba čaká na šablónu, musíte konať mimo rámca ... "Chcete, aby som uhádol, akú kravatu máte práve na sebe?" pýtam sa ho. Ako odpoveď počujem - "No?" (vďaka Bohu). "Teraz máš veľmi peknú kravatu," hovorím. Pauza sekúnd 5-7. Potom divoký smiech :). V dôsledku toho sme podpísali zmluvu. Zdalo by sa, že rokovania sú stratené, takmer bez začiatku. Ale, jeden malý, ale istý pohyb a ... "tlačidlo" sa našlo).

Počas nášho života, od prvých okamihov nášho narodenia, komunikujeme. Komunikujeme s okolitým svetom, s ľuďmi, so svojím vnútorným „ja“. Najprv nesmelo a nemotorne, ale dospievaním získavame skúsenosti a niektorých z nás potom nemožno zastaviť. :) Podľa okolností, okruhu komunikácie, konkrétneho človeka meníme štýl, stratégiu a taktiku komunikácie. Nikdy nebudeme komunikovať s dieťaťom tak, ako komunikujeme s dospelými v bežnom živote. Nikdy nebudeme komunikovať s našimi rodičmi tak, ako komunikujeme s našimi priateľmi. Nikdy nebudeme komunikovať s našimi priateľmi tak, ako komunikujeme v obchodnom prostredí. Aby nás prijali a pochopili, aby nám častejšie povedali „áno“, musíme vziať do úvahy veľa faktorov. Kde môžeme získať najviac praktických skúseností? Samozrejme, len v takom zložitom procese, akým sú obchodné rokovania.

Často dostávam otázku – čo je pri rokovaniach najdôležitejšie? Vždy odpovedám – najdôležitejší pri rokovaniach je proces prípravy na ne. Výsledok závisí od toho, ako sme sa na rokovania pripravili – či vyhráme alebo prehráme. Dobrá, kvalitná príprava je už 50-60% úspechu. Áno, používam športovú terminológiu. Pretože ako vyjednávanie akási súťaž, súboj intelektu, skúseností a vedomostí viacerých ľudí. Nejako mi zavolá klient a hovorí: „Eduard, zajtra mám veľmi dôležité rokovania. Mám veľké obavy, vyjde to – nevyjde. Pýtam sa - pripravili ste sa na ne? Nie, - odpovedá - poznám tému, som profesionál v obchodovaní a dokážem nájsť odpoveď na akúkoľvek otázku.

Tu je najčastejšia chyba. Niekedy sme v akejsi ilúzii, že sme si preštudovali vlastný biznis, ako sa nám zdá, do najmenších detailov a nič nás „nezrazí“.

„Dobre,“ hovorím, „vieš, s kým sa budeš rozprávať? Viete, aký je človek, aký charakter, aký je vodca, čo má rád, čo jeho podnikanie „dýcha“, kto sú jeho konkurenti, s ktorým z vašich konkurentov už komunikoval, aká je politika svojej spoločnosti voči svojim spoločníkom...? Ste pripravený na možnú hrubosť a hrubosť zo strany súpera (niekedy je takéto správanie skúškou, skúškou)? Budete vedieť rýchlo reagovať na prípadnú zmenu zmluvných podmienok zo strany súpera a ako budete argumentovať svoje námietky? Ako budete postupovať, ak sa rokovania natiahnu mesiac alebo dva? Ste pripravení na mnoho ďalších prekvapení, ktoré môžu nastať počas procesu vyjednávania? A nakoniec, ste vnútorne pripravený prehrať tieto rokovania, pretože na ne nie ste pripravený? Nie je žiadnym tajomstvom, že obchodný úspech je založený na tom, ako vieme komunikovať a ako sme pripravení komunikovať s klientmi, nákupcami, partnermi atď. A ak nie ste pripravení, prečo ste spustili všetky tie rozruch? Opäť "možno"? V tomto prípade je celý náš biznis navrhnutý tak, že „možno“ a môže sa kedykoľvek zrútiť. Môj klient bol minútu ticho. Potom si povzdychol a povedal - "Mdya, musíme odložiť rokovania na inokedy."

Stručne povedané, príprava na rokovania prebieha v niekoľkých fázach:

1. Príprava našej verzie zmluvy, obchodnej ponuky, spotrebného materiálu (vizitky, brožúry, suveníry a pod.).
2. Zhromažďovanie informácií o našom potenciálnom partnerovi, klientovi, sponzorovi atď. Vždy je jednoduchšie komunikovať s niekým, o kom máte aspoň nejakú predstavu, ako s úplne „čiernym koňom“.
3. Plánovanie celkovej stratégie vyjednávania.
4. Rozvoj taktiky a modelovanie rozhovoru na papieri alebo virtuálne (možné otázky, námietky, argumenty, spôsoby správania, v závislosti od vývoja situácie). Simulácia rôznych situácií a finále v procese vyjednávania. Vývoj možností pre naše akcie v závislosti od toho, ako sa budú udalosti vyvíjať.
5. Analýza rokovaní po ich ukončení. Pracujte na chybách, aby ste sa nabudúce neopakovali. Toto bude istým spôsobom začiatok príprav na naše ďalšie rozhovory.

Je jasné, že nie je možné predvídať všetko, ale našou úlohou je minimalizovať riziká. Ak chceme, aby sa všetko úspešne skončilo.

Všetci sme iní: milí, drsní, nároční, vážni, namyslení, občas podráždení, niekto je depresívny, iný hyperaktívny... Ako môžeme všetci, takí rozdielni, nájsť spoločnú reč?

Zlato, môžem sa dnes večer po práci stretnúť s priateľmi? Priateľ, môžeš mi pomôcť s jednou vecou? Páni, môžeme konečne podpísať našu zmluvu? Každý z nás by chcel takmer vždy počuť ako odpoveď iba „Áno“. Mnohí si povedia, že to nie je možné. Ale hovorím, že je to možné. Pozitívnu odpoveď je možné počuť častejšie ako negatívnu. Čokoľvek sa týka života, každodenných situácií alebo podnikania.

Pamätáte si na dnes už klasický detský film Adventures of Electronics? V ktorom náčelník poslal svojho špióna Uriho, aby našiel tlačidlo na robotovi, aby ho vypol a potom ho ukradol? Uri nemohol nájsť toto tlačidlo, pretože Elektronik bol ako človek. Nemal tlačidlá vo fyzickom zmysle. Počas ďalšej komunikačnej relácie na otázku náčelníka - "Uri, našiel si tlačidlo?". Uri odpovedal - "Nemá tlačidlo." Na čo náčelník filozoficky poznamenal - "Pamätaj na Uri, nielen robot, ale každý človek má tlačidlo, len ho treba vedieť nájsť."

Môžete si poradiť takmer s každým. Príklad z mojej osobnej skúsenosti. Bol som vtedy „zeleným“ manažérom pre styk s verejnosťou. Zapojené do telefonických rozhovorov. Volám generálnemu riaditeľovi jedného dosť veľkého závodu. Predral som sa cez tajničku (tajnička je samostatná pesnička). „Sam“ zdvihne telefón. Podľa očakávania som sa predstavil, kto, čo, prečo... Ako odpoveď ticho. Úplné ticho. Pokračujem v texte. Opäť žiadna odozva. Som zmätený. Zrazu sa mi vynorí spásonosná myšlienka (Človek, zrejme bez nálady, si prirodzene myslí, že mu teraz predá ďalší nezmysel, ktorý absolútne nepotrebuje. A, samozrejme, čaká na šablónu, štandardné slová. Možno zmysel pre takt mu nedáva položiť telefón). Keďže osoba čaká na šablónu, musíte konať mimo rámca ... "Chcete, aby som uhádol, akú kravatu máte práve na sebe?" pýtam sa ho. Ako odpoveď počujem - "No?" (vďaka Bohu). "Teraz máš veľmi peknú kravatu," hovorím. Pauza sekúnd 5-7. Potom divoký smiech :). V dôsledku toho sme podpísali zmluvu. Zdalo by sa, že rokovania sú stratené, takmer bez začiatku. Ale, jeden malý, ale istý pohyb a ... "tlačidlo" sa našlo).

5. Sociálno-psychologická efektivita vyjednávania sa v diádach líši a triády. Je to spôsobené rôznymi sociálnymi psychologické vlastnosti tieto typy interakcií. Proces vyjednávania v diáde sa vyznačuje menšou stabilitou a väčšou neistotou očakávaných výsledkov v porovnaní s triádou, v ktorej úlohu tretieho účastníka zohráva pozorovateľ. V diádach sa pozornosť účastníkov presúva od problému vyjednávania k emocionálnym aspektom interakcie.

6. V diádach sú rokovania efektívnejšie ako v triádach ovplyvňujúce osobné záujmy oponentov. V triádach sú efektívnejšie rokovania o abstraktnejších témach, kedy vás prítomnosť tretej osoby núti počúvať logiku partnera.

7. Keď je potrebné rokovať s celou skupinou, ktorá je protivníkom v konflikte, je lepšie rokovať nie s každým, ale iba so zástupcami . Na rozdiel od radových členov zástupcovia skupín na rokovaniach nevykazujú polarizáciu a výsledkom je kompromis medzi pôvodnými postojmi.

8. Posilnenie kontroly komunikácie vrátane neverbálnej , umožňuje účastníkom znížiť vplyv emócií na výber riešenia, čo pozitívne ovplyvňuje výsledok interakcie.

9. Tvrdý vyjednávací postoj môže znížiť dopyt druhej strany a prinútiť ju uspokojiť sa s menej. . Ale niekedy strnulosť pozície vyvoláva rovnakú odozvu.

10. Prítomnosť vonkajšej hrozby pre jedného z protivníkov zvyšuje pravdepodobnosť jeho ústupkov druhej strane. Hrozba by mala byť založená na činoch, nie na zámeroch.

11. Na druhej strane nedostatok túžby oponentov použiť násilie môže viesť k rýchlemu riešeniu problému. . Mierové riešenie krízových situácií napomáha skutočnosť, že strany majú možnosť vzájomne sa ovplyvňovať nevojenskými prostriedkami.

12. Vzájomná závislosť oponentov má pozitívny vplyv na efektívnosť rokovaní. Dá sa vyjadriť v dvoch rovinách:

Pred konfliktom boli medzi stranami silné vzťahy a je pre nich jednoduchšie dohodnúť sa;

Strany sú viazané vyhliadkami na spoločnú budúcnosť, ktoré sa považujú za dôležité.

13. Výsledky rokovaní v podstate závisia od obsahu rokovacieho procesu, t.j. z problému diskusie . Čím abstraktnejšia je téma, o ktorej sa diskutuje, tým ľahšie sa účastníci dohodnú. A naopak, čím výraznejší je problém oponentov z osobného hľadiska, tým ťažšie je sa dohodnúť.

14. Dôležitým faktorom ovplyvňujúcim úspešnosť rokovaní je čas. . Spravidla vyhráva ten, kto má čas. Vyjednávač, ktorý je v časových problémoch, sa rozhoduje okamžite a robí viac chýb.

15. Ak rokovania trvajú príliš dlho a nenájde sa riešenie, je užitočné ich prerušiť. Počas nej je možné uskutočniť konzultácie napríklad v rámci každej delegácie. Obedná prestávka odstraňuje úroveň napätia, robí ľudí poddajnejšími.

Ďalším východiskom zo slepej uličky by bolo navrhnúť odložiť túto záležitosť na neskôr, po vyriešení zostávajúcich problémov.

Základy konštruktívnej interakcie s oponentom počas rokovaní

Pre konštruktívnu interakciu s oponentom počas rokovaní možno odporučiť dodržiavanie zásad:

Nepoužívajte prvé triky, ktoré spôsobujú konfrontáciu;

Pozorne počúvajte svojho protivníka, neprerušujte ho;

Pasivita pri rokovaniach svedčí o slabom vypracovaní pozície, jej slabosti, neochote rokovať;

Nepresviedčajte oponenta o omyle jeho pozície;

Ak oponent súhlasí s ústupkom, nemalo by sa to považovať za prejav slabosti.

Kedy je potrebný mediátor?

Samotné strany sa na mediátora obracajú v prípadoch, keď :

Predmetom regulácie je dlhotrvajúci konflikt. Všetky argumenty, sily a prostriedky boli vyčerpané, ale niet cesty von;

Strany obhajujú opačné, vzájomne sa vylučujúce záujmy a nevedia nájsť spoločné body kontakt;

Právne normy alebo iné kritériá, ktoré sú kľúčové pri riešení konfliktov, sa interpretujú odlišne;

Jedna zo strán utrpela vážnu ujmu a vyžaduje sankcie voči oponentovi;

Oponenti dospeli k dočasnej dohode, no je potrebná vonkajšia objektívna kontrola nad jej realizáciou.

Operatívne nezávislý zásah tretej strany do konfliktu je nevyhnutný v situáciách, keď:

Dochádza k nebezpečnej eskalácii konfliktných udalostí, bezprostredne hrozí násilie;

Jedna zo strán masívne používa násilie;

Tretia strana nemá z tohto konfliktu osobný prospech;

Konflikt negatívne ovplyvňuje prostredie, ktoré je kontrolované treťou stranou (manažér je nútený konflikt regulovať, čo negatívne ovplyvňuje tím);

Strany sa nedohodli a tretia strana má možnosť uspokojiť záujmy oboch strán.

Ako môžu byť oficiálni sprostredkovatelia:

Medzištátne organizácie (napríklad OSN atď.);

jednotlivé štáty;

štátne právne inštitúcie ( arbitrážny súd, prokuratúra a pod.);

vládne alebo iné štátne komisie (napríklad vytváranie štrajkov na urovnanie atď.);

Zástupcovia orgánov činných v trestnom konaní (napríklad miestny policajt v súvislosti s nejakým druhom domáceho konfliktu);

vedúci podnikov, inštitúcií, firiem atď.;

Verejné organizácie(povolovacie provízie pracovné spory a konflikty, odborové organizácie atď.);

Profesionálni mediátori-konfliktológovia.

Neformálnymi mediátormi sú zvyčajne:

Slávni ľudia ktorí dosiahli úspech v spoločensky významných aktivitách (politici, býv štátnikov);

zástupcovia náboženské organizácie;

Šamani (medzi národmi Ďalekého severu);

Profesionálni psychológovia, učitelia, sociálni pracovníci;

Neformálni lídri sociálne skupiny rôzne úrovne;

Starší (matka, otec, stará mama atď.);

Priatelia, susedia, proste svedkovia konfliktu.

V závislosti od stupňa kontroly mediátora nad rozhodnutím existuje niekoľko úloh tretej strany v konflikte: rozhodca, rozhodca, mediátor, asistent a pozorovateľ .

Rozhodca. Najsmerodajnejšia úloha, pretože má najväčšiu schopnosť identifikovať možnosti riešenia problému. Rozhodca problém preskúma, vypočuje si obe strany a príde s verdiktom, ktorý nie je napadnutý. Príkladom je riešenie konfliktov. staré ruské kniežatá, starší z klanov, ako aj rozhodnutie poroty.

Rozhodca. Má tiež významné právomoci. Preštuduje si konflikt, prediskutuje ho s účastníkmi a potom urobí konečné rozhodnutie, ktoré je záväzné. Strany však s rozhodnutím nemusia súhlasiť a môžu sa proti nemu odvolať na vyššie orgány.

Sprostredkovateľ. neutrálnejšiu úlohu. So špeciálnymi znalosťami poskytuje konštruktívnu diskusiu o probléme. Konečné rozhodnutie je na súperoch.

asistent. Na regulácii konfliktu sa zúčastňujú zdržanlivosti s cieľom zlepšiť proces diskusie o probléme, organizovať stretnutia a rokovania, bez zasahovania do polemiky o obsahu problému a konečného rozhodnutia.

Pozorovateľ. Svojou prítomnosťou v konfliktnej zóne odrádza strany od porušovania už uzatvorených dohôd alebo od vzájomnej agresie. Prítomnosť pozorovateľa vytvára podmienky na riešenie sporné otázky prostredníctvom rokovaní.

Dobrovoľné ukončenie konfliktu (rozhodca, rozhodca);

Oddelenie sporných strán (rozhodca, rozhodca);

Blokovanie boja (rozhodca, rozhodca, pozorovateľ);

Uplatňovanie sankcií voči stranám (rozhodca, rozhodca);

Definícia správneho a nesprávneho (rozhodca, rozhodca);

Pomoc pri hľadaní riešenia (asistent, mediátor);

Pomoc pri normalizácii vzťahov (sprostredkovateľ, asistent);

Pomoc pri organizovaní komunikácie (sprostredkovateľ, asistent);

Kontrola plnenia dohody (rozhodca, mediátor, pozorovateľ).

Situácie, ktorým mediátor čelí, sú zložité a rôznorodé. Proces mediácie preto nemá pevnú štruktúru. Existujú iba tri hlavné fázy:

1. Úvod do konfliktu a konfliktné strany. Mediátor študuje históriu problému, požiadavky oponentov. Mnohé konflikty sú špecifického charakteru, mediátor sa musí do problému ponoriť, prečítať si príslušnú literatúru, poradiť sa s odborníkmi.

2. Zaobchádzanie s konfliktnými stranami . Mediátor sa spravidla opakovane stretáva s každou zo strán, aby ich pripravil na spoločné rokovania (vyjasnenie požiadaviek, stiahnutie obvinení, zjemnenie formulácií atď.).

3. Vyjednávanie . Najdôležitejší krok. Mediátor počas nich plní množstvo funkcií: vedúci, tréner, posunovač, učiteľ atď. Sleduje, čo a ako oponenti hovoria, v prípade potreby ich opravuje, povzbudzuje alebo odsudzuje. Je dôležité, aby každé stretnutie bolo poznačené malým, ale skutočným pokrokom.

Efektívnosť sprostredkovateľskej činnosti .

Zásah tretej strany do konfliktu nie je vždy účinný. Ukázalo sa, že zásah manažérov do konfliktov medzi podriadenými v 67 % situácií má pozitívny vplyv. V 25 % situácií to neovplyvnilo vyriešenie problému. V 8% situácií bol zaznamenaný negatívny vplyv lídrov na výsledok konfliktu.

Existuje množstvo faktorov, ktoré ovplyvňujú efektivitu tretej strany v konflikte:

1. Hlavným faktorom je motivácia oboch strán spolupracovať, pripravenosť zohľadniť názor mediátora, akceptovať ním navrhované riešenie.

2. Efektívnosť mediácie je určená charakteristikou a povahou činnosti tretej strany.

Medzi nimi sú:

Záujem tretej strany na vyriešení konfliktu;

Mať vedomosti a profesionálne kvality o vedení regulačného procesu, ako aj o schopnosti presvedčiť;

Skúsenosti s úspešným zvládaním konfliktov v minulosti;

Znalosť situácie, situácie, čŕt konfliktu.

3. Vytrvalosť v konaní tretej strany je účinná vtedy, keď sa nezhody účastníkov týkajú pre nich zásadných otázok a keď je napätie konfliktu obzvlášť vysoké.

4. Stupeň intenzity konfliktu. Údaje o tomto probléme sú v rozpore. Na jednej strane sa zistilo, že uznesenie pracovný konflikt s pomocou mediátora je úspešnejší, keď štrajk už prebieha, a nie vtedy, keď mu len hrozí. Na druhej strane sa zistilo, že nadmerné napätie pri vyjednávaní negatívne ovplyvňuje úspešnosť mediátora.

5. Trvanie konfliktu. Zdĺhavé konflikty sú horšie zvládnuteľné ako tie prchavé.

6. Povaha vzťahu strán. Čím je vzťah zložitejší a napätejší, tým je mediácia efektívnejšia.

7. Zvolená taktika a techniky riešenia konfliktov sú určené situáciou, a nie vlastnosťami mediátora.

Taktika interakcie mediátora s protivníkmi počas rokovaní môže byť rôzna. :

1. Taktika striedavého počúvania na spoločnom stretnutí sa používa na objasnenie situácie a vypočutie návrhov v období akútneho konfliktu, keď je oddelenie strán nemožné.

2. Mediačná dohoda si vyžaduje viac času na rokovanie s oboma stranami, pričom hlavný dôraz sa kladie na kompromisné riešenia.

3. Shuttle diplomacia - mediátor oddeľuje konfliktné strany a neustále medzi nimi pobehuje, pričom sa dohodne na rôznych aspektoch dohody. Výsledkom je zvyčajne kompromis.

4. Tlak na jedného zo súperov - najviacčas, ktorý tretia strana venuje práci s jedným z účastníkov, v rozhovoroch, ktorými sa dokazuje mylnosť jeho pozície. Nakoniec tento účastník robí ústupky.

5. Direktívny vplyv zahŕňa zameranie sa na slabé miesta v pozíciách oponentov, omyl ich konania vo vzťahu k sebe navzájom. Cieľom je presvedčiť strany k zmiereniu.