Həkim və xəstə TK arasında münaqişə. Münaqişəli xəstələrlə necə davranmaq olar

Praktiki tibbin vəziyyətinin təhlili tibb müəssisəsi ilə xəstə, həkimlə xəstə arasında münaqişəli vəziyyətlərin sayının artdığını göstərir. Tibb müəssisəsinin tibb işçiləri daimi olaraq iki qrupa bölünə bilən münaqişə riski vəziyyətindədirlər: tibbi səhvlər nəticəsində baş verən münaqişələr və həkim və xəstənin şəxsi xüsusiyyətlərinə görə yaranan münaqişələr. .

Tibbi səhvlərin obyektiv səbəbləri arasında:

• * fərdi postulatların uyğunsuzluğu, bunun nəticəsində xəstəliyin diaqnozu və müalicəsi dəyişir;
• * tibbi avadanlıqların və tətbiq olunan texnologiyaların mükəmməl olmaması;
• * tibb müəssisəsinin işinin kifayət qədər aydın təşkili.

Tibbi səhvlərin subyektiv səbəbləri:

• * həkim kimi kifayət qədər təcrübənin olmaması;
• * həkimin öz biliyini təkmilləşdirməməsi;
• * rabitə ilə bağlı səhvlər.

Tibbi səhvlərin bu subyektiv səbəbləri, eləcə də bəzi xəstələrin şəxsi xüsusiyyətləri, həkimin sırf tibbi hərəkətlərinin ikinci dərəcəli olduğu və həlledici əhəmiyyət kəsb etmədiyi münaqişələrin səbəbləridir. Həkim tibbi nöqteyi-nəzərdən hər şeyi düzgün etsə belə, xəstə ilə qarşılıqlı münasibətdə hüquqi və psixoloji səhvlər həkim və bütün tibb müəssisəsi üçün ağır nəticələrə səbəb ola bilər.

Çox vaxt həkimlər öz təcrübələrində şəxsiyyətlərarası münaqişələrlə qarşılaşırlar. Şəxslərarası münaqişə iki, daha az hallarda üç və ya daha çox şəxs (hər kəsin “özü üçün” olduğu) arasında münaqişədir. Şəxslərarası münaqişələr şaquli ola bilər, bu zaman münaqişə subyektləri iyerarxik pilləkənin müxtəlif pillələrində dayanırlar, buna görə də fərqli hüquq və səlahiyyətlərə malikdirlər və üfüqi - bərabər statuslu rəqiblər arasında.

Şəxsiyyətdaxili münaqişə o zaman yaranır ki, insan edə bilmədiyi seçim problemi ilə üzləşir. Bu, ehtiyaclar və sosial şərtlər, istək və məhdudiyyətlər, zərurət və imkanlar arasındakı mübarizədir, “istəyirəm” və “bacarmıram”, “məcburam” və “istəmirəm” arasında mübahisədir. Yaralanma və ya ciddi xəstəlik səbəbindən əmək qabiliyyətinin itirilməsi halında, şəxsiyyətdaxili münaqişə ehtiyaclar və azalmış qabiliyyətlər arasında artan uyğunsuzluqda ifadə edilə bilər. Əgər tibb bacısına baş tibb bacısı, həkim və şöbə müdiri eyni vaxtda ziddiyyətli göstərişlər verirsə, bu, emosional stressə səbəb ola bilər. Hər birimiz istehsal ehtiyaclarının tələb etdiyi kimi işə gec qalmaq və ya sizin iştirakınızın tələb olunduğu kollecə tələsmək dilemması ilə üzləşirik? Çox maaş verən, amma ailəmə vaxt ayırmayan bir işə getməliyəm? Əgər sizin üçün müsbət və mənfi cəhətlər bərabərdirsə və seçim etmək çətindirsə, siz şəxsiyyətdaxili münaqişə ilə üzləşirsiniz. Şəxsiyyətdaxili münaqişələri həll edə bilməmək emosional gərginliyin və təcavüzün artmasına səbəb olur. Avto-aqressiyanın inkişafı ilə bir insan xəstəliyə "gedir" və ya aqressivliyi xaricə yönəldərək, özünü başqalarına yükləyir (sonra şəxsiyyətdaxili münaqişə şəxsiyyətlərarası münaqişəyə çevrilir).

Şəxslərarası münaqişə bu və ya digər şəkildə həll olunmazsa, onun iştirakçıları dəstək axtarır, tərəfdarlar toplayır və münaqişə qruplararası münaqişəyə və ya fərdlə qrup arasında münaqişəyə çevrilir.

Şəxslərarası münaqişə nəticəsində fərdlə qrup arasında münaqişə iştirakçılardan biri öz mövqeyinə dəstək tapdıqda yaranır: bu, xəstə ilə tibb işçisi və ya həkimlə xəstənin qohumları arasında münaqişə ola bilər və s. Bu tip münaqişə o zaman da yarana bilər ki, insan qrup dəyərlərini qəbul etmir, qrup və ya qurumda qəbul edilmiş davranış normalarına əməl etmir, qrupun sosial gözləntilərini təmin etmir, yəni “özünün başqasının monastırına nizamnamə”. Buna misal olaraq gənc həkimin yeni işə müraciət edərkən, yeni işçinin əvvəlki stereotiplərini yeni şərtlərə köçürdüyü zaman etdiyi tipik səhvlərdən birini göstərmək olar: “Ancaq bizə belə öyrədilib!”, “Sizin metodlarınız köhnəlib!” və ya bir xəstəxanada və ya klinikada qurulmuş prosedurları dəyişdirməkdə israr edən xəstə. Eyni zamanda, təəssüf ki, “islahatçının” haqlı və ya haqsız olmasından asılı olmayaraq, münaqişə yaranır.

Fərdlə qrup arasında münaqişənin səbəbi həm də rəhbər və tabeliyində olan işçilər arasında, işçilərin fikirlərindən, istəklərindən və ehtiyaclarından asılı olmayaraq avtoritar mövqe tutduqda münaqişə ola bilər. Adətən, əvvəlcə belə bir qarşıdurma gizli formada baş verir, ayrı-ayrı, lokal alovlanmalarda baş verir. Rəhbərlik bunu fərq etməsə və bu vəziyyəti aydınlaşdırmaq və həll etmək üçün tədbirlər görməsə, münaqişə fəlakətli nəticələrə səbəb ola bilər.

Qruplararası münaqişələr tibb müəssisələrində də baş verir. Bunlar dini və milli münaqişələr, həmçinin elmi məktəblər və ya xəstəxanada müxtəlif şöbələrin əməkdaşları arasında baş verən münaqişələrdir. Qruplararası münaqişə qruplar arasında və bir komanda daxilində mikroqruplar arasında, məsələn, müxtəlif formal qruplar arasında, rəsmi və qeyri-rəsmi, qeyri-rəsmi qruplar arasında yaranır. Beləliklə, tibb işçilərinin gündüz növbəsi gecə növbəsini xəstələrə pis qulluq etməkdə günahlandıra bilər və ya eyni komanda daxilindəki kiçik qruplar bir-birindən oxşar şikayətlər edə bilər.

Qruplararası konfliktin xüsusi hallarına iki iştirakçı arasındakı münaqişələr daxildir, bu münaqişələrdə konkret xəstəyə və ya həkimə deyil, onun şəxsində bütün sosial və ya peşəkar qrupa iddialar irəli sürülür (“Siz həkimlər ancaq pul istəyirsiniz, amma necə edəcəyinizi bilmirsiniz. müalicə edin”, “Sizin xəstəxanada heç vaxt nizam-intizam yoxdur”, “Siz xəstələr, özünüz sağlamlığınızın qeydinə qalmayın, sonra da həkimlərdən möcüzə tələb edin.”) Belə münaqişənin həllinin çətinliyi ondadır ki, bir nəfər bütün komanda üçün cavab verə bilmir və ümumiləşdirilmiş iddialardan müəyyən bir problemi təcrid etmək üçün vaxt, yaxşı ünsiyyət bacarıqları və stresə davamlılıq lazımdır.

Tibbi praktikada münaqişə vəziyyətlərinin səbəbləri çox müxtəlif ola bilər. Dəyərlərin toqquşmasında fikir ayrılıqları qarşılıqlı əlaqənin dəyər-semantik aspektlərinə aiddir. Məsələn, onun iştirakçıları birgə fəaliyyətin mənası və məqsədləri haqqında müxtəlif anlayışlara malik ola bilərlər. Məsələn, həkim üçün xəstənin sağlamlığı qiymətli və əhəmiyyətlidir, lakin xəstəni hal-hazırda daha çox onun əmək qabiliyyəti, yəni işdə olmaq, öz sağlamlığına ziyan vurmaqla peşə funksiyalarını yerinə yetirmək zərurəti narahat edir. o, simptomatik müalicə axtarır. Və ya bir xəstəxana işçisi üçün həkim peşəsi əsl çağırışdır, ona görə də həvəslə işləyir, bacarıqlarını daim təkmilləşdirir, xəstələrə mümkün qədər peşəkar yanaşmağa çalışır, digər həkim isə özünü həyata keçirməkdə maraqlı deyil, buna görə də təşəbbüskardır. , baxmayaraq ki, o, lazımi miqdarda iş görür. Buradakı ziddiyyətlər davranış normalarına deyil, varlığın dəyər-semantik tərəflərinə təsir göstərir. Bu o demək deyil ki, müxtəlif dəyər sistemləri qaçılmaz olaraq münaqişələrə səbəb olur. İnsanlar fərqli dəyərlərinə baxmayaraq, uğurla qarşılıqlı əlaqə qura və yaxşı münasibətlər qura bilərlər. Münaqişə o zaman yaranır ki, kimsə şəxsi seçim azadlığını tanımadan başqa bir insanın dəyərlər sahəsini işğal etməyə başlayır. Tipik olaraq, həkim və xəstə arasında dəyər ziddiyyətləri bioetik prinsiplərə riayət etməklə həll edilir.

Maraqların toqquşması halında iki variant mümkündür. Əgər maraqlar üst-üstə düşürsə və iştirakçılar bəzi məhdud maddi amillərə (yer, vaxt, bina, pul mükafatı) iddia edirlərsə, onda belə münaqişəni resurs münaqişəsi adlandırmaq olar. Hər bir tərəf özünə lazım olan resursu (maliyyələşdirmə, yeni avadanlıq) və ya resursun daha sərfəli (kəmiyyət və ya keyfiyyət baxımından) hissəsini əldə etməkdə maraqlıdır. Onlar eyni şeyə can atırlar, eyni məqsədlərə malikdirlər, lakin resursları məhdud olduğundan maraqları bir-birinə ziddir. Bu tip münaqişələrə bölüşdürmə problemləri ilə bağlı və ya bir şeyə sahib olmaq uğrunda rəqabətdən yaranan bütün vəziyyətlər daxildir.

Digər variant isə həmkarların bir-birinə zidd olan maraqları olduqda yaranır. Müəyyən şəraitdə insanların qarşılıqlı əlaqəsi sayəsində onlar istər-istəməz öz maraqlarının həyata keçirilməsində bir-birinə maneəyə çevrilirlər. (Məsələn, klinika komandasının bir hissəsi qeyri-iş saatlarında öz ixtisaslarını yüksəltməyə razıdır, bəzi həkimlər isə ailə və şəxsi maraqlarını qurban vermək istəmirlər.) Həkimlə xəstənin maraqları arasında uyğunsuzluq qeyri-mümkün görünür, çünki hər ikisi xəstənin sağalması və ya əzabının yüngülləşməsi ilə maraqlanmalıdır, lakin bu, təəssüf ki, ideal seçimdir.

Qarşılıqlı fəaliyyət iştirakçıları ümumi dəyərləri və ümumi məqsədləri (maraqları) paylaşa bilər, lakin onlara necə nail olmaq barədə fərqli fikirlərə sahib ola bilərlər. Məqsədlərə çatmaq üçün vasitələrin toqquşması xəstə, məsələn, diaqnozla razılaşdıqda və müalicəyə hazır olduqda, lakin həkim tərəfindən hazırlanmış müalicə planı ilə razılaşmadıqda baş verir. Əgər siz nəyin üzərində razılaşmaya diqqət yetirsəniz, məqsədə çatmaq üçün vasitələr arasındakı ziddiyyəti həll etmək daha asan olar. Bəzən insanlar müxtəlif dəyər sistemlərinə malik olsalar da, dinc yanaşı yaşayırlar, lakin onlardan birinin seçdiyi məqsədlərə nail olmaq üsulları ümumi qarşılıqlı əlaqəyə və ya onun iştirakçılarından birinə zərər verirsə, problemlər yaranır. Yanınızdakı birinin öz vəzifələrini sizdən fərqli yerinə yetirməsinə sakit ola bilərsiniz, lakin o, işinin bir hissəsini sizin üzərinizə keçirməyə çalışdıqda, münaqişəli vəziyyət yaranır.

Qarşılıqlı fəaliyyət iştirakçılarının potensialları və onların onlara qoyulan tələblərə uyğunluğu ilə bağlı ziddiyyətlər müxtəlif formalarda ola bilər. Bu, kimsə bacarıqsızlıq və ya məsələn, fiziki imkansızlıq səbəbindən ümumi işə lazımi töhfə verə bilməyəndə mümkündür. Bu tip vəziyyətlər hamıya məlumdur: bir və ya bir neçə işçi öz vəzifələrinin öhdəsindən gələ bilməyib səhvlərə yol verir və bununla da bütün komandanın işini çətinləşdirir. Bu münaqişə vəziyyətlərinin başqa bir növü qarşılıqlı fəaliyyətin müxtəlif iştirakçılarının intellektual, fiziki və ya digər potensiallarında əhəmiyyətli bir boşluqla əlaqələndirilir. Bu tip vəziyyətlər ona görə yaranır ki, fəaliyyətin ümumi nəticəsi fərdi səylərin cəmidir və “zəif halqa” ya ümumi nəticəni, klinikanın imicini pisləşdirir, ya da bəzi hərəkətlərdə maneəyə çevrilir.

İştirakçılardan hər hansı biri tərəfindən qəbul edilmiş normaların və ya müəyyən edilmiş qaydaların hər hansı pozulması ilə bağlı qarşılıqlı fəaliyyət qaydalarında ziddiyyətlər yarana bilər, əgər bu pozuntu insanların normal qarşılıqlı fəaliyyətinə və ya münasibətlərinə xələl gətirirsə. Buraya insanların başqaları qarşısında öhdəliklərini yerinə yetirməməsi, müəyyən bir qrupda qəbul edilmiş ümumi qəbul edilmiş etiket və ya normaların pozulması və ya hüquqlarını aşması nəticəsində yaranan fikir ayrılığı halları daxildir.

Bu cür münaqişələr həm də qarşılıqlı fəaliyyət iştirakçılarından birinin qaydalara və normalara yenidən baxmaq və ya səlahiyyət və ya vəzifələri yenidən bölüşdürmək istəyindən yarana bilər: bəzilərinin hüquqlarını artırmaq və digərlərinin hüquqlarını azaltmaq, mövcud sistemdə qaydaları dəyişdirmək və s.

Həkim və pasiyent münasibətlərinin xüsusiyyətlərindən biri də hər bir tərəfin müəyyən gözləntilərinin olması və ünsiyyət partnyorlarının zehni “ideal obrazlarını” yaratmasıdır. "İdeal həkim" ideyası həyat təcrübəsi, fərdi üstünlükləri və xəstənin şəxsi xüsusiyyətləri əsasında formalaşa bilər. Eyni zamanda, xəstənin öz motivlərinə və dəyərlərinə uyğun olaraq həkim seçmək hüququ var.

Həkim müxtəlif şəraitdə yerləşdirilir. O, seçimində məhduddur və çox fərqli fərdi keyfiyyətlərə malik insanlarla ünsiyyətə hazır olmalıdır. Bununla belə, həkimlər həmçinin müalicə prosesində üstünlük verilən iştirakçıların və ya “ideal xəstələrin” obrazlarını yaratmağa meyllidirlər. V.D.Mendeleviçin fikrincə, xəstələrin ən arzuolunan xüsusiyyətlərindən bəziləri tibb sahəsində aşağı məlumatlılıq, həkimə tam etibar və reseptləri şübhəsiz yerinə yetirmək istəyi, problem və şikayətləri qısa və aydın şəkildə ifadə etmək bacarığı, emosional adekvatlıqdır. söhbətdə və öz davranışına tənqidi münasibət. Eyni zamanda, sadalanan keyfiyyətlər həkim və xəstə arasında emosional olaraq gücləndirilmiş qarşılıqlı əlaqə prosesi nəticəsində deyil, verilmiş kimi gözlənilir. Bu mahiyyət etibarı ilə müdafiə mövqeyi cəmiyyətin bir hissəsinin tibbi xidmət sahəsi kimi qəbul etdiyi münasibətə cavab olaraq formalaşır.

↯ Jurnalda daha çox məqalə

Şüurlu və ya şüursuz gözləntilərin mövcudluğunda ünsiyyət, bu halda - göstərilən "ideal" görüntülərə uyğunluq gözləməsi, kifayət qədər çox sayda şəxsiyyətlərarası münaqişə amillərini aktivləşdirir. Xəstənin narazılığının ifadə edilməsinin səbəbi reallıq ilə onun tibb işçilərinin işinin və davranışının müxtəlif komponentləri haqqında fikirləri arasında uyğunsuzluq ola bilər. Təmkinlik nəzakətsizlik, mehribanlıq tanışlıq və s. kimi başa düşülə bilər. Dezinfeksiyaedici maddələrin qoxusuna görə xəstələrin qəbuledilməz sanitar-gigiyenik şəraitdən qəzəbləndiyi hallar olur. Bununla belə, əgər xəstə diaqnoz və/və ya müalicənin keyfiyyətindən narazıdırsa, səbəblər istənilən müstəvidə ola bilər və diqqətlə nəzərdən keçirilməsini tələb edir.

Münaqişəyə səbəb olan vəziyyət nə qədər ağır olsa da, tibbi etika və deontologiya prinsiplərinə uyğun olaraq münaqişələrin həllində və qarşısının alınmasında fəal mövqe tibb işçisinə məxsus olmalıdır. Müxtəlif nəzəriyyələri cəlb etmək və çoxsaylı amilləri təhlil etmək vəziyyəti izah etmək və onun iştirakçılarına haqq qazandırmaq deyil, həll yollarını tapmaq və ideal olaraq vəziyyətin qarşısını almaq və sistematik şəkildə düzəltmək üçün yollar tapmaqdır.

Fikrimizcə, qarşılıqlı gözləntilərlə bağlı vəziyyət, bütün aşkarlığına baxmayaraq, tibb işçilərinə izah edilməli və onlar tərəfindən qəbul edilməlidir. Bu məqsədə işçi heyətinə kommunikativ bacarıqların öyrədilməsi, xəstələrlə ünsiyyətdə real problemli vəziyyətlərin yaxşı təşkil olunmuş təhlili və izahat işi həyata keçirilir. Bütün hallarda vacib olan hamının paylaşdığı konsepsiya, problemə ümumi baxışdır ki, bütün maraqlı tərəflər “eyni dildə danışsın”. Problemə vahid yanaşmanın formalaşdığı informasiya həm mənalı, həm də sadə olmalıdır. Buna görə də klassik psixoloji nəzəriyyələr və ya stereotipləşdirilmiş sadələşdirilmiş yanaşmalar bu məqsəd üçün uyğun deyil.

Münaqişə mənbəyi kimi xəstə müqaviməti

Münaqişələri həll etmək və qarşısını almaq bacarığına kadrlar öyrədərkən, eyni zamanda ümumi bir baxış formalaşdırmağa və tipik bir vəziyyəti təsvir etməyə imkan verən münaqişə vəziyyətlərinin və onların səbəblərinin geniş təsnifatlarından ən çox istifadə olunur. Xəstə müqaviməti (prosedurlara və proseslərə qarşılıq) kimi münaqişə mənbəyini aydınlaşdırmaq üçün "SM-" tibb holdinqinin korporativ təlim mərkəzinin tədris planına daxil olan "Kommunikativ səriştə" təlim proqramında aşağıdakı təsnifat istifadə olunur. Klinika” (Rudolf A. Schnappauf tərəfindən təklif edilmişdir) .

Bir tibb müəssisəsi ilə əlaqə qurarkən xəstələr və onların yaxınları aşağıdakıları göstərə bilərlər:

• dəyişməyə müqavimət, bir çox insanlar üçün təbii səbəb olur yeni şeylərdən qorxma, vərdişlərini dəyişmək istəməmə. Müqavimət həm də psixoloji ətalət, mühafizəkarlıq və ya həddindən artıq ehtiyatlılıq kimi şəxsiyyət xüsusiyyətlərinə görə ola bilər;
• xərcləmə müqaviməti - pul xərcləmək istəməməsi. Xəstənin maddi imkanları yox, tibbi xidmətə pul xərcləmək istəməməsi nəzərə alınır;
• tibbi xidmət təklifinə müqavimət xəstənin xüsusi ehtiyaclarına cavab verməyən;
• emosional müqavimət- müxtəlif növlər qərəzlər, emosional yüklü (düşmənçilik, gizli inciklik);
• şəxsiyə əsaslanan müqavimət mənfi təcrübə(əgər keçmişdə bu cür müalicə, prosedur və ya klinika ilə müəyyən mənada əlaqəli olan xoşagəlməz bir həyat hadisəsi baş vermişsə).

Xəstə münaqişəyə meyllidirsə və ya necə deyərlər, iştirak edən həkimin hər hansı tövsiyəsinə düşməndirsə, bunun real müqavimət olub-olmadığını müəyyən etmək və tibb müəssisəsinə baş çəkməkdən maddi fayda əldə etməyə yönəlmiş qəsdən şantajı istisna etmək vacibdir. Bununla birlikdə, xəstələr tərəfindən "istehlakçı ekstremizmi" fenomeninin aktuallığına baxmayaraq, biz daha tez-tez müxtəlif müqavimət növləri nəticəsində yaranan münaqişələrlə məşğul oluruq. Buna görə də biz onları daha ətraflı nəzərdən keçirəcəyik və vəziyyətdən öz çıxış yolumuzu təklif edəcəyik.

Dəyişikliyə qarşı müqavimət– aşkar, lakin qiymətləndirilməmiş müqavimət növü. Bu, tez-tez əhəmiyyətli bir ağrı və ya açıq bir narahatlıq olmayan xəstəliklərdən əziyyət çəkən xəstələrdə və ya "adiləşmiş" xroniki xəstəlikləri olan xəstələrdə baş verir. Bu vəziyyətdə, həyat tərzində əhəmiyyətli bir dəyişiklik təklif edən hər hansı tibbi tövsiyələr (xəstəxanada müalicə ehtiyacı, prosedurlar üçün bir klinikaya baş çəkmək və s.) İnamsızlıqla qəbul edilir. Əksinə, bu cür “əlverişsiz” təyinatların mümkünsüzlüyünün və ya əsassızlığının izahı asanlıqla tapılır. Təyin edilmiş testlər və digər müayinələr inamsızlıq və suallar yaradır: "Niyə bütün bu müayinələr, dərhal diaqnoz qoya bilmirsiniz?" Sual birbaşa verilə bilməz, reseptlərlə daxili fikir ayrılığı isə həkimin peşəkarlığına şübhə və ya maddi maraq şübhəsi ilə diktə edilə bilər. Digər bir çətinlik, xəstənin özünün tibbi tövsiyələrə əməl etməkdən imtina etməyə nəyin səbəb olduğunu nadir hallarda başa düşməsidir. Adətən müxtəlif səbəblər, xüsusən də təklif olunan xidmətlərin yüksək qiyməti müəyyən edilir.

Nə etməli? Dəyişikliyə qarşı müqaviməti aradan qaldırmağın ən yaxşı yolu xəstəyə tövsiyə olunan müalicə və diaqnostik prosedurlara ehtiyacı inandırıcı və aydın şəkildə izah etməkdir. Həkim xəstəyə nə üçün səy göstərəcəyini və (və ya) narahatlıq keçirəcəyini aydın və aydın şəkildə izah etməlidir. Xatırlamaq lazımdır ki, bu, qorxutma deyil - tibbi etika baxımından qəbuledilməz olan, yalnız bəzi hallarda işləyən və tez təsirini dayandıran bir texnikadır. Bu, xəstənin faydalarının açıqlanmasıdır əldə edəcək tövsiyə olunan yardım aldıqda. Müalicənin özünə ehtiyac olması ilə yanaşı, onun təcililiyinə də diqqət yetirilməlidir. Həkim qəbulun təcili olmadığını bildirirsə, xəstə adətən bu görüşü lazımsız hesab etməyə başlayır. Həyata keçirilməsi müəyyən müddətə təxirə salınan tövsiyələr olsa belə, onların icrası üçün bir tarix təyin edilməli və onların xəstənin həyatı üçün əhəmiyyəti izah edilməlidir (sağlama və ya rahatlama sürəti və s.).

Xərclərə qarşı müqavimətümumi müqavimət növüdür, lakin dəyişikliyə qarşı müqavimətdən fərqli olaraq, onun əhəmiyyəti həm menecerlər, həm də klinika işçiləri tərəfindən yüksək qiymətləndirilmişdir. Bir tərəfdən əlavə tibbi xidmətlərə görə ödəniş etmək istəməməsi müasir sosial reallıqlar baxımından başa düşüləndir. Bununla belə, xəstələr tez-tez öz nöqteyi-nəzərindən müalicənin yüksək qiymətindən narazılıqlarını demək olar ki, avtomatik olaraq bildirirlər, çox vaxt həkimin təklif etdiyinin mahiyyətinə belə varmadan; bəzən şüurlu və ya şüursuz olaraq əlavə məsrəflərə məruz qalmamaq başqa, açıq şəkildə ifadə olunmayan etirazı ört-basdır edir. Xəstənin "çox bahadır" ifadəsi həkim tərəfindən şüurlu imtina kimi qəbul edilir və şəxsin tibbi xidmətlər üçün pul ödəmək qabiliyyətinin olmaması və ya istəməməsi kimi şərh olunur. Belə hallarda ümumi səhv tövsiyələrdə israrlı olmaq və ya əksinə, müalicə (müayinə) xərclərini “əsaslandırmağa” çalışmaq olardı. Xəstəyə endirimlər vəd etmək və ya promosyonda iştirak təklif etmək də qəbuledilməzdir, çünki müalicənin dəyərinin azaldılması sxemləri digər mütəxəssislərin səlahiyyətlərinə aiddir və həkimin təşəbbüsünü cəlb etmir.

Nə etməli? Ticarət klinikasında tibbi xidmətlərin yüksək qiyməti xidmətin səmərəliliyi, yüksək keyfiyyəti ilə əsaslandırıla bilər və həkim müvafiq məlumatları xəstəyə çatdırmağı bacarmalıdır. Müzakirə edilməli olan diaqnostika və ya müalicənin dəyəri deyil, xəstənin əldə etdiyi üstünlüklərdir: diaqnozun dəqiqliyi, müalicənin effektivliyi və tibbi xidmətlərin alınmasının rahatlığı.

Bu təkliflə xüsusi ehtiyacın ödənilməməsi– müqavimətin ümumi səbəbi və nəticədə həkimin təklif etdiyi müalicə variantlarından imtina. Xəstənin ehtiyaclarını və üstünlüklərini düzgün dərk etmədən həkim, eksklüziv üsullardan istifadə etməklə həqiqətən müalicə olunmaq istəyən və ya xərclərdən asılı olmayaraq müalicə kursu keçən şəxsə tibbi xidmətin “iqtisadi” variantını təklif etməklə səhv edə bilər. maksimum rahatlıqla müalicə. Digər çox əhəmiyyətli uyğunsuzluqlar ola bilər. Hər halda, həkim xəstənin daxili müqavimətinə əhəmiyyət vermədikdə, əgər varsa, sözsüz ki, söhbət əsnasında hansısa formada özünü büruzə verəcək və onun təklifini xəstənin ehtiyacları baxımından əsaslandırmayanda belə müqavimət xəstənin sadəcə olaraq ikinci görüşə gəlməməsi ilə özünü göstərəcək. Xəstənin vəziyyətindən və şəxsi xüsusiyyətlərindən asılı olaraq, narazılıq şəxsən həkimə və ya klinikanın rəhbərliyinə ifadə edilə bilər - şikayətlər, İnternetdə mənfi rəylərin dərc edilməsi və s.

Nə etməli? Narazılıq və müqavimət təzahürlərinin qarşısını almağın ən yaxşı yolu, tibbi xidmət təklif etməzdən əvvəl xəstənin həkim üçün aşkar olan ehtiyaclarını (ağrı və narahatlığın aradan qaldırılması, performansın bərpası) başa düşməkdir. Söhbət xəstənin həkimə hörmət və inam ehtiyacından, onun zəmanətli effekt almaq, rahat şəraitdə olmaq istəyindən, təklif olunan müayinə və müalicə üsullarının yenilik və ya prestij istəyindən gedir. Əgər həkim kifayət qədər diqqətli olarsa, bu ehtiyaclar xəstə ilə söhbət zamanı asanlıqla müəyyən edilə bilər.

Emosional müqavimət– emosiyalara əsaslanan qərəzlik qəsdən gizlənə bilər, lakin, bir qayda olaraq, özünü asanlıqla hiss etdirir. Tibbi mühitlə təmasda olanda insan bu zərurətlə yüklənir və hər hansı bir təklifə çox vaxt inamsızlıqla yanaşır. Təəssüf ki, müasir informasiya mühiti mənfi xarakterli məlumatların emosional olaraq təqdim edilməsinə kömək edir: tibbi səhvlər, səhlənkarlıq və ya peşəkar saxtakarlıq halları haqqında müxtəlif KİV-lər tərəfindən yayımlanır və çox vaxt əhalinin bir hissəsinin tibbi müalicəyə münasibətini müəyyənləşdirir. işçilər. Həkim bunu nəzərə almalıdır, lakin vəziyyətin ədalətsizliyini başa düşmək peşəkar ünsiyyətin keyfiyyətinə təsir etməməlidir. Bu vəziyyətdə səhv emosional olaraq özünüzü xəstədən uzaqlaşdırmaq və ya həkimin səlahiyyəti ilə onu boğmağa çalışmaq olardı. Xəstə nə qədər qərəzli olsa da, təcrübəli mütəxəssis bütövlükdə tibbi mühitə münasibətini dəyişməsə, bir sıra neqativ nümunələrdən “xoşbəxt istisna” ola bilər.

Nə etməli? Xəstənin təcrübələrinə, hətta birbaşa xəstəliklə əlaqəli olmayanlara diqqət və səmimi rəğbət ünsiyyət prosesində gərginliyi azaltmağa kömək edəcəkdir. Peşəkar təmas zamanı insana maraq göstərmək, müəyyən bir həkimə həkk olunmuş mənfi təsvirlərin əks olunmasının qarşısını almağa kömək edəcək.

Mənfi təcrübəyə sahib olmaq- müqavimət üçün başqa bir səbəb. O, emosional müqavimətlə eyni şəkildə özünü göstərir, lakin bu halda düşmənçilik daha qabarıq şəkildə özünü göstərəcək və seçmə yönləndiriləcək. Bu, müəyyən bir ixtisasın həkimlərindən imtina, xüsusi prosedurlardan qorxmaq, xüsusi simptomlar və ya xəstəliklərlə bağlı əlaqə qorxusu və s. ola bilər. Qorxu və ya imtina, bir qayda olaraq, xəstənin həyatından faktlarla izah olunur və bunun nəticəsidir. travmatik təcrübələr. Müəyyən bir vəziyyətdən yaranan xəstənin narahatlığına və gərginliyinə məhəl qoymamaq və ya onları əsassız hesab edərək qəti şəkildə rədd etmək, açıq konfliktə və narazılıq ifadəsinə (şikayətlər, internetdə mənfi rəylər və s.) səbəb ola bilər.

Nə etməli? Bu vəziyyətdə xəstənin mənfi münasibəti şəxsi mənfi təcrübə ilə əlaqədar olduğundan, qarşılıqlı anlaşmaya nail olmaq üçün gec-tez səbəb barədə həkimə məlumat verməli olacaq. Ən ağır hallarda psixoterapevtin köməyi tələb oluna bilər. Xəstəyə səs vermək, peşəkar izahat vermək və həkimin iştirakı narahatlığı azaltmağa kömək edəcək. Eyni zamanda, baş verən travmatik təcrübə insan üçün əhəmiyyətini itirməyə bilər, lakin bu xüsusi tibb mütəxəssisi ilə qarşılıqlı əlaqə yığılmış mənfi emosiyalardan azad olacaqdır.

nəticələr

Ticarət klinikasında bir mütəxəssisin kommunikativ səriştəsinin səviyyəsi əsasən peşə və həyat təcrübəsinin mövcudluğundan, habelə müəyyən şəxsi xüsusiyyətlərdən asılı olmasına baxmayaraq, bütün işçilərə eyni dərəcədə yüksək tələblər qoyulur. Sonuncu bacarıqların, o cümlədən ünsiyyət bacarıqlarının daim təkmilləşdirilməsini və şəxsi potensialın inkişafını nəzərdə tutur. Öz növbəsində, klinika menecerləri üçün problemin həlli yollarından biri səmərəli kadr hazırlığı sistemlərinin, o cümlədən kommunikativ səriştə kursunun yaradılması olacaq.

Son illərdə xəstələrlə tibb klinikaları arasında yaranan münaqişəli vəziyyətlərin sayı xeyli artmışdır.

Bunun bir çox səbəbi var:

• sosial-iqtisadi həyat şəraitinin dəyişməsi;
• əhalinin hüquqi şüurunun artırılması;
• tibbi xidmətlərin dəyərinin artması;
• əhalinin psixoloji gərginliyinin artması.

Tibb iki mühüm komponentə təsir etdiyindən: xəstənin həyatı və sağlamlığı, münaqişələrin qarşısını almaq olmaz.

Bir çox xəstəliklər kimi, münaqişənin qarşısını almaq dayandırmaqdan daha asandır, ona görə də gəlin tipik münaqişə vəziyyətlərini təhlil edək və onlardan necə qaçmaq barədə düşünək.

Münaqişə halları:

1. Xəstə qorxur

Hər hansı bir klinika işçisi xəstə ilə ünsiyyət qurarkən yadda saxlamalıdır ki, xəstəlik insanın rahatlığına təsir edir. Bu an xəstənin emosional vəziyyəti normaldan uzaqdır.

Xəstəlik nə qədər mürəkkəbdirsə, bir o qədər qorxu oyanır.

Həm də xatırlamaq lazımdır ki, bir çox insan sağlamlıq problemi kiçik olsa belə, sadəcə həkimlərdən qorxur.

Unutmayın ki, hər hansı bir xəstə, klinikaya zəng etməsindən və ya qəbula gəlməsindən asılı olmayaraq, artan narahatlıq vəziyyətindədir.

Bəlkə də xəstənin narahatlığını azaltmağın yeganə yolu xəstəni qayğıya sarmaqdır: sakit olun, yumşaq səslə danışın, təlaşa düşməyin və maksimum diqqət göstərin.

1. Xəstə həkimə və klinikaya etibar etmir

Təəssüf ki, bunun qarşısını almaq mümkün deyil. Əsas xəstə həmişə həkimdən ehtiyatlanır. Onu nəinki ilk dəfə görürdü (vəziyyəti qorxudan ağırlaşdıra bilər, yuxarıdakı fikrə baxın), həm də həkimin peşəkarlığına (postsovet keçmişinin xərcləri və indiki reallıqlar) qarşı güclü qərəzli münasibəti var.

Elə xəstələr var ki, həkimlərə o qədər güvənmirlər ki, özlərini müalicə etməyə üstünlük verirlər. Belə bir xəstənin qərəzi qat-qat yüksək olacaq və buna hazır olmaq lazımdır.

Znayka xəstələri var ki, həkimə getməzdən əvvəl o qədər mövcud məlumatları oxuyurlar ki, xəstəlik və onun müalicə üsulları haqqında səhv təsəvvürə malikdirlər. Həkimin hərəkətindən narazılıq da uzaqda deyil.

Bu halda klinikanın işçiləri nə edə bilər?
Qəbul zamanı və onu gözləyərkən xəstələrin rahatlığına diqqət yetirin. Əgər havasızdırsa, xəstəyə yaxşı hava girişi təmin edin, xəstə başqalarından daha pis hiss edirsə, məsələn, qızdırma və ya kəskin ağrı ilə təcili görüş təyin edin. Masanın üzərinə tibbi mövzularda maraqlı məlumatlar olan broşuralar qoyun. Sadəcə heç bir qorxutma! Materiallar qorxu yaratmamalıdır. Unutmayın, xəstə artıq qorxur.

1. Xəstənin fərdi xüsusiyyətləri

Xəstə ilə klinikanın hər hansı bir işçisi ilə təmasda olduğu anda, hər bir insanın öz şəxsi xüsusiyyətlərinə malik olduğunu xatırlamaq lazımdır. Və xəstənin davranışı əsasən onun hansı şəxsiyyət növündən asılı olacaq.

Bu halda klinikanın işçiləri nə edə bilər?
Düzgün ünsiyyət, xəstənin şəxsiyyət tipini oxumaq və vaxtında səlahiyyətli hərəkətlər münaqişə vəziyyətinin qarşısını almağa kömək edəcəkdir.

1. Klinikada xəstələrə qulluq standartları yoxdur.

Müxtəlif vəziyyətlər üçün təyin edilmiş klinika işçilərinin aydın hərəkətləri çox sayda münaqişənin qarşısını almağa kömək edir.

Klinika işçiləri müəyyən bir vəziyyətdə necə davranmalı olduqlarını aydın başa düşdükdə. Qısa müddət ərzində pasiyentin şəxsi xüsusiyyətlərini qiymətləndirə və lazımi ünsiyyət səviyyəsinə uyğunlaşa bilir.

Təlimlər vasitəsilə ünsiyyət bacarıqlarınızı inkişaf etdirə bilərsiniz:
Və

Yuxarıdakıları ümumiləşdirmək üçün bir neçə ipucu praktikada xəstə ilə münaqişənin qarşısını almaq üçün necə:

1. Tibbi xidmət mədəniyyətini qoruyun.
2. Klinikada qəbul edilmiş xidmət prosedurlarına və standartlarına riayət edin.
3. Xəstənin psixoloji şəxsiyyət tipinə diaqnoz qoymağın zəruriliyini unutmayın.
4. İstər gözləmə müddətində, istərsə də qəbul zamanı xəstənin rahat fiziki və psixoloji vəziyyətinə hər cür töhfə vermək.
5. Görüşün gecikməsi və ya yenidən təyin edilməsi barədə xəstəyə məlumat vermək məcburidir.
6. Münaqişəni yerində "burada və indi" həll etməyə çalışın.
7. İşçi qrupunda münaqişə vəziyyətinin təhlili zəruridir.

Yaxşı, bu məsləhətlər kifayət deyilsə, bizimlə əlaqə saxlayın!

1. Münaqişə vəziyyətinin nəticəsi mütəxəssisin peşəkar mövqe tutmaq və işgüzar qarşılıqlı əlaqənin sərhədlərini qurmaq bacarığından asılıdır.


2. "Kiçik şeylər üzərində razılaşma" texnikasından istifadə edin: rəqibinizin aşkar arqumentini dəstəkləyin, eyni zamanda mövqeyinizdə israr etməyə davam edin.


3. Müəyyən bir müalicə variantını niyə təyin etdiyinizi izah edin. Xəstələr mötəbər mənbələrə istinad edərək arqumentlərə yaxşı cavab verirlər

Vəziyyət. Klinikada tanınmış bir xanım cərrahın qəbuluna girərək dirsəkləri ilə hamını itələdi və əməliyyat olunmuş barmağını nümayiş etdirdi. Həkimə onu sarmağı əmr etdi. Cərrah nəzakətlə məndən növbəmi gözləməyi xahiş etdi. Xanım ofisdən çıxmadı və burada nə dəhşətli işçilər işləyir, "onları pis süpürgə ilə qovmaq lazımdır" deyə qışqırmağa başladı. Onu sarğı edən tibb bacısını əyri adlandırdı.

Ertəsi gün cərrah kiçik tibb işçiləri olmadan işləyirdi. Xəstə kuponlu xəstələri kənara itələyib növbə gözləmədən yenidən ortaya çıxdı. O, küçə ayaqqabılarını dəyişdirmək və ya çıxarmaq təklifini həyasızlıq kimi qəbul etdi və həkimə ayaqqabılarını da çıxarmağı əmr etdi (baxmayaraq ki, bütün işçilərin dəyişdirilə bilən ayaqqabıları var). Davamını hiss edən cərrah ən yaxın şahidə, ginekoloqa getdi. Xəstə yeni bir insana keçdi, onu qırışlı xalat, "əvəz edilə bilən" ayaqqabıların olmaması üçün danladı və biz yenidən getdik! Səs yüksəldi və yüksəldi ...

Cərrah sarğı bağlamağa çalışdı. Xəstə ona sarğı aparılmalı olan “çirkli bez”i (yəni uşaq bezini) çıxarmağı əmr etdi. Cərrah baş həkimin müavininə zəng edərək kabinetə gəlməyi xahiş etdi.

Birdən cərrahın əlində titrəmə əmələ gəlib və kəkələməyə başlayıb. Dərhal EKQ-yə aparıldı və təzyiqi ölçüldü - 160/115, taxikardiya olduğu ortaya çıxdı. Hipertonik böhran diaqnozu qoydular, dərman verdilər və məni gündüz xəstəxanasına yerləşdirdilər.

Qalmaqallı xanım tibb müəssisəsinin bütün işçilərinə tanışdır, şikayətlərindən və sonrakı nümayişlərindən sonra klinikanın uroloqu kəskin beyin qanamasından öldü.

Vacib!!! Qalmaqallı xəstələrlə işləyərkən daxili emosional tarazlığın qorunmasına diqqət yetirin

Qalmaqallı xəstələrlə işləyərkən diqqəti münaqişənin həlli üsullarına və üsullarına deyil, daxili emosional tarazlığın saxlanmasına və bərpasına yönəldin.

FAYDALI MƏSLƏHƏTLƏR
1. Xəstə qəbula növbəsiz gəlirsə, ondan ofisdən çıxmasını xahiş edin. Növbəyə çıxın və qəbul proseduru ilə danışın. Məsələn, insanlar növbə ilə ofisə daxil olurlar - əvvəlcə görüşə gələnlər, sonra geyindirməyə gələnlər. Bununla siz bütün xəstələr üçün bərabər şərait yaradacaq və onların maraqlarına hörmət etdiyinizi göstərmiş olacaqsınız. Bundan sonra xəstələrin özləri sifarişin pozulmamasını təmin edəcəklər.
2. Əgər xəstə hörmətsizlik edirsə və müalicəni istiqamətləndirməyə çalışırsa, onu dayandırın. Onlara deyin ki, müalicəni yalnız xəstə hörmətli davranarsa davam etdirə bilərsiniz. Əks təqdirdə, ilk növbədə köməyə daha çox ehtiyacı olan digər xəstələrə vaxt sərf edəcəksiniz.
3. Şifahi mübahisələrə girməyin. Bəhanə gətirməyin, vəziyyəti yumşaltmağa çalışmayın. Qarşılıqlı əlaqələr üçün biznes sərhədləri təyin edin. Ofisinizdə yerinə yetirilməli olan tələbləri aydın şəkildə təsvir edin.

Təsvir edilən vəziyyətdə tibb işçisi kobud, səs-küylü bir yetkinin qarşısında olan "kiçik uşaq" hisslərini nümayiş etdirərək münaqişə vəziyyətlərindən daxili qorxur.

Sakit bir mühitdə düşünün, uşaq və ya yeniyetməlik dövründə hansı vəziyyətlərdə özünüzü çarəsiz hiss edirdiniz? Onları çağıran böyük kim idi? Bu, cinayət törətdiyini bildirən valideynlərdən biri, uşaq bağçası müəllimi və ya məktəb müəllimi ola bilər.

Müşavirədə həkim "cəzalandıran" xəstələrlə qarşılaşdıqda, geri çəkilir, uşaq vəziyyətinə düşür və rəqibində bir vaxtlar əhəmiyyətli bir yetkin görür, ona müvafiq keyfiyyətlər bəxş edir. Və sonra həkim səs-küylü xəstəni öz yerinə qoymağı bilən yetkin, özünə güvənən bir mütəxəssis kimi davrana bilməz. Əvəzində uşaq kimi acizlik yaşayır və daha yüksək statuslu adamlar - məsələn, baş həkimin müavini şəklində köməkçilər çağırır.

Keçmişdən bir vəziyyəti xatırladıqdan sonra, bəlkə də depressiya halının əlaqəli olduğu insanı xatırladıqdan sonra sizə aşağıdakı məşqi etməyi məsləhət görürük.

Ofisdə mərtəbədə müəyyənləşdirin yer 1: Siz onu zehni olaraq qeyd edə və ya bir kağız parçası qoya bilərsiniz. Bu yer sizin bacarıqsız uşaqlıq hallarınız və qorxularınızla əlaqələndiriləcək. Bir anlıq bu dairənin mərkəzində durun. Kiçik və qorxulu hiss edin. İndi dairədən çıxın. Dayandığınız yerə diqqətlə baxın və zehni olaraq bunları söyləyin: “İndi görürəm ki, səs-küylü xəstələr yanıma gələndə mən də bir vaxtlar anamla, atamla, müəllimimlə necə davranırdımsa, elə aparıram. Sonra başqa cür heç nə edə bilmədim. Amma indi böyüdüm, peşəkar oldum və böyüklər kimi davrana bilirəm”.

Döşəməni işarələyin yer 2. Bu, özünü uzun müddət təhsil almış, uzun illər məhsuldar işləyən peşəkar kimi hiss etdiyi məqamdır. Burada özünüzü əmin hiss edirsiniz. Siz necə davranacağınızı və xəstəyə kömək etmək üçün nə edəcəyinizi dəqiq bilirsiniz. Bu dairənin mərkəzində durun. Bu, xəstə ilə ünsiyyət qura biləcəyiniz mövqedir. Burada onunla ünsiyyətinizin sərhədlərini dəqiq müəyyənləşdirirsiniz. Artıq onu sarmağa “çalışmırsınız”, bəhanə gətirmirsiniz, menecerinizi köməyə çağırmırsınız. Bu ofisdə nə edəcəyinizi yalnız siz bilirsiniz!

Etibar vəziyyətini və təyin etdiyiniz yeri xatırlayın. Bəzən özünü peşəkar kimi hiss etmək üçün zehni olaraq orada dayanmaq kifayətdir.

İndi siz daxili sabitlik hissi ilə növbəti yüksək səslə xəstə ilə qarşılaşa bilərsiniz.

2. “Kartda mənə lazım olanı yazın”

Vəziyyət. Sanatoriya kartı üçün müraciət edən qadın terapevtlə növbəti görüş üçün gəlib. İlkin qəbulda həkim onu ​​müayinə edib, qan, sidik, nəcis və EKQ analizləri üçün göstəriş verib. Beləliklə, o, qayıtdı: kabinetə girdi, ona baxdı, oturdu, stulunu mümkün qədər rahat çevirdi, ambulator kartını çıxardı və ona işarə etdi:

- Gənc, sən burada nəcisin normal olduğunu yazmısan, amma artıq bir ildir ki, qəbizliyəm.

- Niyə ilk dəfə buna diqqət yetirmədin?

"Ancaq sən həkimsən, məndən hər şeyi özün soruşmalısan, mən cavab verəcəm."

Münaqişəyə girmək istəməyən həkim onun problemini soruşmağa başladı. Məlum oldu ki, o, təxminən altı aydır qəbiz olub (həftədə 1-2 dəfə xəstə əvvəllər mədə-bağırsaq problemləri ilə bağlı müayinə olunmayıb);

- Cavan, sanatoriya kartına yaz mənə nə lazımdır - belə ki, qəbizlik sanatoriyada müalicə olunsun.

Xəstəyə dəqiq diaqnoz qoyulmadığı üçün terapevt bunu etməkdən imtina edib. Müayinədən keçməmiş sanatoriyaya getmək qadağandır. Həkim təklif etdi ki, indi qəbizliyi unudaq, osteoxondrozu sanatoriyada müalicə edək, sonra normal müayinədən keçək.

- Qadağandır?! Cavan, sən mənə qadağa qoyursan? Xəritədə qəbizliyi yazın.

Xəstə qaçaraq şöbə müdirinə, daha sonra baş həkimə şikayət edib, onları boz adlandırıb. Sonra nazirliyə şikayət etməyə getdim.

Terapevt səhv etmiş ola bilər, çünki ilkin qəbulda xəstənin nəcisinin vəziyyəti ilə maraqlanmayıb. Həkim canlı insandır və həmişə mükəmməl ola bilməz.

Belə bir vəziyyətdə həkimə "kiçik razılaşma" texnikasından istifadə etməyi məsləhət görürük. Onun mahiyyəti ondan ibarətdir ki, həkim özü üçün əsas olan mövqelərdə israr etməyə davam edərkən, rəqibin aşkar və ən əhəmiyyətli arqumenti ilə razılaşır. Məsələn: “Bəli, razıyam, mən diqqət yetirmədim və nəcisin vəziyyətini sizdən soruşmadım. Amma sən də mənə demədin ki, sənin belə problemlərin var”. Tipik olaraq, insan hansısa ittihamda haqlı olduğunu eşidirsə, onun münaqişə etmək niyyəti azalır.

Təsvir edilən vəziyyətdə, ən yaxşı "sous" altında xəstəyə mahiyyətcə düzgün tibbi qərar təqdim edilmədi. Buna görə də xəstə bunu izahatsız və maraqlarını nəzərə almadan imtina kimi qəbul etdi. Həkim xəstəyə sağlamlığını düşündüyü üçün sanatoriya-kurort kartına “qəbizliyin müalicəsini” daxil etməkdən imtina etdiyini, bunun həkimin şıltaqlığı olmadığını bildirməli olub. Məsələn: “Qəbizlik kimi bir simptom bir sıra xəstəliklərlə əlaqələndirilə bilər. Əlavə müayinədən keçmək lazımdır”.

Bəzən birbaşa sual kömək edə bilər: "Sizcə, bu vəziyyətdə nə etməliyəm?" Əslində, siz xəstəni danışıqlara dəvət edirsiniz, ona vəziyyətə həkim nöqteyi-nəzərindən baxmaq imkanı verirsiniz. Belə bir sual verməklə, həkim mübahisəsiz bir mütəxəssis mövqeyini tərk edir, xəstəni tərəfdaş mövqeyi tutmağa və öz sağlamlığı üçün məsuliyyət daşımağa dəvət edir. Hətta ən israrlı insanlar da haqlı olduqlarına şübhə etməyə başlayırlar.

3. “Bir həkim dostum mənə dedi ki, bu müalicə üsulu deyil”

Vəziyyət. Klinikaya 5 aylıq uşaqla bağlı hərarəti 38 dərəcə olub. Körpənin atası əvvəllər də xəstə olub. Pediatr antiviral müalicəni təyin etdi və pulsuz dərmanlar təyin etdi (Anaferon, Nurofen süpozituarları). Həftəsonundan sonra həkim yenidən ailəyə baş çəkib və körpənin 2-ci gün öskürək olduğunu öyrənib. O, onu müayinə etdi və müalicəsinə nebulizer vasitəsilə Lazolvan inhalyasiyasını əlavə etdi. Mən getməyə hazırlaşırdım ki, həmin an uşağın nənəsi əsəbiləşməyə başladı: “Ancaq tanıdığım bir həkim mənə dedi ki, onlar belə davranmırlar”. Məlum olub ki, o, reanimasiyada işləyən dostu ilə telefonla məsləhətləşib. Antibiotiklər tövsiyə etdi. Həkim azitromisin təyin etməsə, nənə şikayət yazmaqla hədələyib. Pediatr cavab verdi ki, uşaqda xəstəliyin viruslu etiologiyası var və antibiotiklərin faydası yoxdur. Əvvəlcə ümumi qan və sidik testlərini etməyi məsləhət görürəm. Lakin o, nənəni razı salmayıb, çünki ertəsi gün yerli polis şöbəsi baş həkimə şikayət edib.

Həkimin günahı ucbatından münaqişəli vəziyyət davam edib. Görünür, həkimin gətirdiyi arqumentlər xəstə uşağın nənəsi üçün inandırıcı olmayıb. Xəstənin yaxınları pediatrı kifayət qədər bacarıqlı mütəxəssis kimi qəbul etdilər.

Əgər həkim öz mövqeyini necə çatdırmağı bilirsə, hətta ən münaqişəli xəstə ilə də razılığa gələ bilər.

Uşaq ağır xəstə olduqda, bütün yetkin ailə üzvləri üçün stres olur. Uşağın həyatı üçün qorxurlar və sağlamlığını qoruya bilmədiklərinə görə özlərini günahkar hiss edirlər. Və təbii ki, övladını yenidən sağlam və şən görmək üçün hər cür səy göstərməyə çalışırlar.

Belə bir vəziyyətdə valideynlər və qohumlarla dialoqda vacibdir:

1. Əvvəlcə onların hisslərini görün və səsləndirin: “Başa düşürəm ki, siz hazırda körpə üçün çox narahatsınız.”

2. Bu hissləri qəbul edin və onlara da əhəmiyyət verdiyinizi göstərin: “Uşaqlarım xəstələnəndə mən də narahat oluram. Uşağınız üçün narahatam”.

3. Bu xüsusi müalicə variantını niyə təyin etdiyinizi izah edin. Arqumentasiyanızı dəstəkləmək faydalıdır - xəstələr mötəbər mənbələrə istinad edərək arqumentləri yaxşı qəbul edirlər. Məsələn, “uşaqlıq dövründə antibiotiklərin xəstəliyin gedişatına təsirini araşdıran alim N. deyir ki, əlavə təsirlərin yaranma ehtimalı yüksəkdir. Belə olan halda A və B preparatları ilə müalicə daha effektlidir”.

4. Müəyyən edilmiş müalicənin artıq müəyyən nəticələrə səbəb olduğunu vurğulamaq, məsələn, temperaturun aşağı düşməsi və s. Xəstəyə (onun qohumuna) xəstəliyin necə inkişaf etdiyini və öskürəyin neçə gün davam edə biləcəyini izah etmək lazımdır.

Başqa sözlə, 3 və 4-cü bəndlər müalicə taktikasının səlahiyyətli, əsaslandırılmış izahıdır.

5. Tövsiyələri verən həkimin fərqli bir sahədə fəaliyyət göstərdiyini qeyd etmək olar. Belə ki, reanimasiya şöbəsində mütəxəssislər müxtəlif problemləri həll edirlər və buna görə də müalicəyə fərqli yanaşma tətbiq edirlər.

6. Körpənin mümkün qədər tez yaxşılaşması sizin də maraqlı olduğunuzu bir daha təsdiqləyin.

7. Mümkünsə, yaxın bir neçə gün ərzində heç bir irəliləyiş olmadıqda telefon nömrənizi valideynlərinizə buraxın. Və ya körpənin vəziyyətini öyrənmək və müalicəni tənzimləmək üçün geri zəng edəcəyinizi söyləyin.

Həkim və pasiyent arasındakı münaqişə vəziyyətləri mütləq münaqişəyə çevrilmir. Nəticə, ilk növbədə, mütəxəssisin peşəkar mövqe tutmaq, işgüzar qarşılıqlı əlaqənin sərhədlərini qurmaq və təkcə müştərinin rifahına deyil, həm də öz emosional rahatlığına diqqət yetirmək bacarığından asılıdır. Psixologiyada şəxsiyyətin bu keyfiyyəti "iddialılıq" adlanır - daxili gücü, öz hüquqlarını inamla və ləyaqətlə müdafiə etmək və eyni zamanda digər insanların hüquq və mənafelərinə hörmət etmək bacarığını birləşdirən başqaları ilə qarşılıqlı əlaqə.

Əksər hallarda, vacib məlumatların çatışmazlığı olan yerdə münaqişəli vəziyyət yaranır. Müalicə taktikanızı xəstəyə aydın şəkildə çatdırmaq və mövqeyinizi izah etmək bacarığı sizə ən çox münaqişəli insanlarla razılığa gəlməyə kömək edəcək.

1. Diqqətlə dinləyin və aqressiyanın arxasında nə olduğunu anlayacaqsınız.

Bunun arxasında əsl problem ola bilər. Xəstənin hisslərini başa düşmək lazımdır, buna onun sözləri deyil, səs tonu, intonasiyası və jestləri kömək edəcəkdir. Sonra aqressiv formanı məzmundan ayıraraq əsas fikri dinləyin, əks halda öz emosiyalarınız vəziyyəti adekvat qavramağınıza mane olacaq.
NECƏ dediyinə deyil, NƏ dediyinə qulaq asın.

2. Təxribatlara boyun əyməyin.

Təcavüzkar bir xəstə şifahi mübahisəyə girərək onun təxribatına cavab vermənizi gözləyir. Unutmayın ki, siz tibbi məsələlərdə daha güclüsünüz və şifahi çəkilişlər mübadiləsi ilə məşğul olmaqla, xəstə ilə bərabər olacaqsınız.
Şifahi dueldə qalib yoxdur, çünki problem heç vaxt həll olunmayacaq.

3. Xəstədən sonra kobud sözlər təkrarlamayın.

Mahiyyəti dəyişmədən deyilənləri təkrarlayın və problemin mahiyyətinə cavab verin. Xəstə nə qədər emosional olsa, bir o qədər sakit reaksiya verirsən. Nəzakətli və sivil qalın, lakin xəstənin tibbi probleminə maraq göstərməyə davam etməyinizə əmin olun.
Soyuq düzgünlük təcavüzkarı qisas kobudluğu qədər qəzəbləndirir.

4. Bunu şəxsən qəbul etməyin.

Əksər hallarda xəstələrin aqressiyası sizə deyil, vəziyyətə yönəlir. "Hər şeyi qarışdırdın!" o deməkdir ki, "Testlərim vaxtında gəlmədi və bunun kimin günahkar olması məni maraqlandırmır, amma mən sizinlə danışdığım üçün məni dinləyin və vəziyyəti düzəldin"
Həkim aqressiya hədəfi deyil, ildırım çubuğu kimi çıxış edir.

5. Xəstəyə adı ilə müraciət edin.

Əgər xəstə sizə söz daxil etməyə icazə vermirsə, onu öz adı ilə +/- atasının adı ilə çağırın. Əksəriyyət dinləyir və siz cavabınızı səsləndirə bilərsiniz.
“Unutmayın ki, insan üçün onun adının səsi insan nitqində ən şirin və ən vacib səsdir” (c)

6. Simpatiya və anlayış ifadə edin.

Mövcud vəziyyətlə bağlı təəssüf hissini ifadə etmək lazımdır, lakin konkretlik olmadan. Özünüzü işlədiyiniz qurumdan və ya həmkarlarınızdan, hətta onların günahı olsa belə, ayırmayın.
"Mən sizin hisslərinizi başa düşürəm və bu, həqiqətən də, bu anlaşılmazlığın baş verdiyinə görə təəssüflənirəm."

7. Razılaşın və üzr istəyin.

Xəstənin narazılığı haqlıdırsa, dərhal onunla razılaşmaq daha yaxşıdır. Əgər bu əsassızdırsa, şəxsiləşdirmədən vəziyyətin mahiyyətini şərtləndirməyə razılaşın. Xəyali razılıq və günahın xəyali etirafı münaqişəni dərhal söndürür və məsələni həll etməyə imkan verir.
Təcavüzkardan daha yüksək və daha yaxşı olun.

8. Lazım olduqda və mümkün olduqda fasilə verin.

Əgər emosiyaların sizi sıxdığını hiss edirsinizsə, o zaman sağalmaq üçün döyüş meydanını tərk edin. Bu, uzun müddət deyil, ağlabatan bir bəhanə ilə edilməlidir.
"Bağışlayın, bu məsələ ilə bağlı məlumatı yoxlamalıyam. Bir dəqiqədən sonra sizinlə əlaqə saxlayacağam."

9. Fəaliyyət planı təklif edin.

Xəstəni dinlədikdən və onun probleminin nə olduğunu başa düşdükdən sonra təkliflərinizi aydın və birmənalı şəkildə təqdim edin. Planınızın həyata keçirilə biləcəyinə tam əmin olun.

10. Həll təklifinizi qapalı sualla bitirin.

"Bu seçim sizi qane edirmi?"
Bu, xəstənin sizin seçiminizi təsdiqləməkdən başqa seçimi olmadığı bir seçim illüziyası yaradır.