Как отказать вежливо в просьбе. Как вежливо отказать, чтобы не обидеть человека? Как сказать твердое «нет»: советы психологов, примеры фраз

Слово «нет» невероятно простое для произношения, однако многим людям сложно сказать его, несмотря на то, что другие употребляют его в отношении них довольно часто и беспристрастно. Многие не способны ответить человеку отказом. Есть люди, которые, не желая обидеть другого, категорически отказываются говорить «нет», ожидая каких-то негативный последствий в случае отказа.

Существует масса причин, по которым они не могут защититься от манипуляций и сказать это простое слово. В результате постоянного непрерывного насилия над собой человек зарабатывает стресс. Не имеет смысла доводить свою психику до такой крайности. Вежливый отказ может значительно облегчить вашу жизнь.

В этой стать мы постараемся тщательно разобраться в том, почему иногда так сложно сказать «нет» и узнаем, как научиться отказывать людям.

Почему так сложно сказать «нет»

Многие люди соглашаются в тех случаях, где с удовольствием сказали бы «нет». Почему же так происходит? На самом деле сказать «да» гораздо легче, поскольку такой ответ, несмотря на внутренне насилие над собой, более комфортный для многих. Когда человек соглашается на какую-либо просьбу, в большинстве случаев он может рассчитывать на благодарность и позитивное к себе отношение. Когда вы говорите «да» своему боссу, коллеге по работе или неизвестному прохожему на улице, вы имеете все шансы почувствовать расположение и симпатию к себе.

Отказ же неразрывно связан с необходимостью аргументировать свое «нет», накаляя тем самым обстановку между людьми. Когда вы отвечаете отказом, у вас может быть стопроцентное ощущение, что вы поступили правильно, но, тем не менее, имеется некоторый внутренний дискомфорт по причине того, что вам кажется, что вы были недостаточно отзывчивы. Вы можете даже почувствовать себя виноватым из-за того что не помогли человеку.

Низкая самооценка также может стать причинной того, что люди не могут сказать «нет». Это качество формируется еще в детстве. Если ребенка родители любили всего лишь за то, какой он есть, то проблем с самооценкой у него не будет. Такие люди способны абсолютно независимо от чужого мнение говорить «нет» без всякого чувства вины. Человек даже не задумывается о том, чтобы оправдываться перед кем-то. Он просто говорит «нет» лишь потому, что ему так будет лучше всего.

Если человек излишне воспитанный, то у него есть риск превратиться в безотказную личность. Страх показаться плохо воспитанным становится причиной того, что человек просто не представляет себе, как вежливо отказать . Чтобы избавиться от подобного комплекса, достаточно понять одну простую истину: слово «нет» никоим образом не нарушает нормы приличия, а в некоторых ситуациях даже укрепляет их.

Еще одной причиной того, что люди не могут отказать, является недопонимание значимости отказа.

Почему важно научиться говорить «нет»

Когда вы вежливо отказываете человеку, вы можете избавить себя от бесполезно потраченных часов, дней или даже месяцев вашего личного времени. Таким образом, вы не попадете в так называемую ловушку обещаний.

Безотказный человек изначально остается в невыгодном для себя положении. Такой личностью будут все постоянно пользоваться в своих интересах, а сам человек будет пренебрегать своими собственными. Нельзя отрицать важность взаимовыручки, поскольку это важная составляющая нормальных отношений между людьми. Но, выполняя постоянно чьи-то просьбы, при этом игнорируя свои личные интересы, человек приобретает репутацию бесхарактерной личности, которую можно использовать без зазрения совести.

Стремление научиться говорить «нет» будет мгновенно прекращать любое манипулирование со стороны окружающих. Кроме того, не сумев ответить отказом на какую-либо просьбу, мы рискуем подвести человека, который обратился к нам за помощью, ведь отсутствие времени, желания и сил что-то делать приведет к неэффективному выполнению поставленной задачи. В случае, когда вы не в состоянии справиться с какой-то проблемой, лучше всего сразу отказать, чем заставлять человека возлагать на вас определенные надежды. Помните, что, постоянно отвечая позитивно на любые просьбы, вы рискуете полностью потерять связь с собственным «Я», не осознавая, чего на самом деле хотите вы сами.

Когда вы поймете, как правильно отказать человеку , вы приобретете значительное уважение в кругах вашего общения. Когда вы говорите «нет», это совсем не означает, что вы становитесь ненужным для людей. Есть множество различных вариантов, как подтвердить свою незаменимость и уникальность.

Преуспевающие люди знают простой рецепт достижения успеха . Для этого необходимо делать исключительно то, что вызывает восхищение и энтузиазм. Для того чтобы отсеивать неинтересные и бесполезные задачи просто необходимо научиться говорить «нет».

Чтобы достичь невиданного карьерного роста и научиться управлять своей жизнью надо уметь твердо и беспристрастно отказывать тогда, когда подсказывает сердце, и соглашаться там, где интуиция говорит «вот это действительно то, что надо!

Умение отказывать - как научиться говорить «нет»

Основная ошибка людей, которые не знают, как правильно сказать «нет» , заключается в том, что они не осознают, что любой человек может войти в их положение так же, как и они могут это сделать. Однако если вы видите какие-либо признаки агрессии как реакцию на ваш отказ, вам однозначно стоит задуматься, имеет ли смысл контактировать с тем, кто полностью игнорирует ваши интересы.

Не давайте людям возможности тормозить себя на пути к поставленной цели . Если какая-либо просьба по сравнению с вашими планами кажется незначительной, то стоит однозначно отвечать стопроцентным отказом. Не стоит упрощать жизнь другого человека в ущерб своему счастью. Помните, что у вас есть своя жизнь, работа, интересы, досуг и увлечения.

Для того чтобы понять, как правильно отказать, нужно четко выделить свои жизненные приоритеты. К примеру, на первое место вы ставите спокойствие и благополучие вашей семьи, на второе – вашу карьеру , а на третью – увлечения и хобби. Не стоит забывать об этих вещах, когда вы колеблетесь между «да» и «нет».

Если выражение, которое гласит, что даже мертвая рыба может легко плыть по течению, но против него пойдет только та, которая имеет хребет. Если вы не бесхребетное существо, когда нужно отказать проявите твердость характера и решимость, и помните, что вы имеете право на отказы в любом случае, когда просьба идет вразрез с вашими интересами.

Вам необходимо нащупать и усилить свою решимость. Перед принятием решения обязательно думайте о мотивах того или иного человека, определитесь, действительно ли его просьба играет вам на руку. Примите решение в своей голове об отказе и уверенно выскажите его собеседнику.

Когда говорите «нет», обязательно используйте местоимение «Я». Обоснуйте кратко свой отказ, чтобы человек понимал, почему натолкнулся на ваше «нет». Не стоит мямлить и подавать любые признаки неуверенности, поскольку такое поведение, либо приведет к конфликтной ситуации, либо вашим уязвимым положением все же воспользуются, и вы снова скажете нежеланное «да». Отказывайтесь максимально твердо и лаконично для того чтобы у собеседника не возникло желания все же уговорить вас.

Помните, что ваша поза и интонация должны говорить о вашей уверенности. Это очень важно.

Некоторые психологи советуют фиксировать в специальном блокноте те моменты, когда вам не удалось ответить «нет». Нужно оценить, в каких ситуациях и с какими людьми такое происходило чаще. Надо описать чувства, испытываемые вами в такие минуты, а также продумать, как следовало себя повести в той или иной ситуации.

Как правильно отказать человеку – как сказать «нет»

В тех случаях, когда вы точно знаете, что откажете человеку, не стоит прерывать его. Дайте ему возможность полностью высказаться. Отказ не должен выглядеть как плевок на его интересы с высокой горы. Для того чтобы показать отсутствие безразличия по отношению к просящему вы можете показать человеку какие-либо альтернативные варианты выхода из ситуации. Нужно понимать, что очень часто нам приходится отвечать отказом на предложения или просьбы, на которые при других обстоятельствах или в другое время мы бы отреагировали согласием. Поэтому не забывайте предлагать различные варианты решения тех или иных задач.

Хорошо, когда отказ необходимо оформить в письменной форме, даже если общение происходит в реальном времени. У вас всегда есть время продумать свое «нет». Если вы контактируете с человеком в устной форме, никогда не отвечайте сразу, аргументируя это тем, что вам необходимо поразмыслить. Такая формулировка одновременно подготовит человека к возможному отказу и даст вам возможность выиграть немного времени для того чтобы обосновать свое «нет».

Когда вы наконец-то решились на отказ, продумайте все, что планируете сказать. Вы навряд ли отказываетесь от чего-либо уж очень приятного, поэтому ваши эмоции могут быть самыми разнообразными.

Нужно учитывать, что за вашим отказом последует в большинстве случаев еще одна попытка переубедить вас. Выслушайте вашего партнера, не перебивая его. Озвучьте свой отказ еще раз, если понадобиться – несколько раз. Эта техника носит название «заезженной пластинки». Формируйте четкие понятные аргументы.

Для того чтобы сделать ваш отказ чуточку мягче вы можете использовать так называемую технику «Отказа с пониманием». Дайте собеседнику понять, что вы сочувствуете его проблеме, и убедите, что ничем не можете помочь в данный момент. Не будет лишним добавить, насколько важно вам доверие человека к вам.

Подытоживая все сказанное выше, отметим, что, как бы вами ни пытались манипулировать, вы не обязаны оправдываться ни перед кем. Зачастую достаточно твердого «нет» без лишних разглагольствований для того чтобы вас больше никто и никогда не думал использовать в своих целях.

Не стоит также впадать в крайность, отвечая отказом на любые просьбы. Помните, что решение выполнить ту или иную просьбу должно быть вашим личным, а не продуктом манипуляции другого человека.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Многие сталкиваются с навязчивыми людьми - они, как правило, доброжелательно, но очень настойчиво чего-то от нас хотят. The Village разбирается, как вежливо отказывать таким людям, если исполнение их неожиданных просьб и требований не входит в ваши планы.

Денис Лунёв

психолог, бизнес-тренер

Самый известный способ для решения такой задачи называется «Я-сообщение». Такой тип коммуникации используется для того, чтобы высказать своё отношение к человеку и к ситуации, не переходя на личности. Предпримите несколько последовательных шагов.

Шаг первый: опишите ситуацию так, как вы её видите. Например, «Когда мне звонят по 20 раз в день…» или «Когда от меня ждут того, что я не могу дать…». На этом этапе не должно звучать местоимение «ты».

Второй шаг - рассказ о своих чувствах, эмоциях, переживаниях по поводу того, о чём вы сказали на первом шаге. Например, «Я ужасно расстраиваюсь», или «У меня возникает чувство вины», или «Мне становится очень неприятно».

Третий шаг - рассказ о своих желаниях: «Не хочется больше никогда брать трубку», «Хочется тишины и покоя», «Хочется спрятаться».

Если первые три шага будут сделаны искренне, по-доброму, но прямо, то они возымеют должное действие и подготовят вашего визави к четвёртому сообщению - конкретному предложению. Итак, последний шаг: «…поэтому я прошу тебя звонить не чаще, чем раз в два дня» или «…прошу тебя, не дари мне больше подарков».

Важно на протяжении всего разговора говорить только о себе, своих чувствах и своих реакциях. Тогда вы не раните партнёра, но при этом однозначно дадите понять своё отношение и свои желания.

Татьяна Вайзер

преподаватель философии и этики философско-социологического факультета РАНХиГС

У навязчивых людей может быть притуплено чувство границы: они могут не различать вас как самоценную единицу, а просто изливать свои ощущения и соображения вовне, используя вас как бесплатный ресурс внимания. Надо осознать, что ваше время и жизненное пространство принадлежит в первую очередь вам и вы имеете первоочередное право ими распоряжаться. Навязываясь, человек как бы говорит вам: «Я буду распоряжаться твоим временем, пространством и вниманием больше, чем позволю это делать тебе самому». Нет никаких оснований давать ему такое право.

Кроме того, навязчивые люди могут едва ли представлять себя на вашем месте в подобной ситуации, а если бы они в ней оказались, то, возможно, им бы это не понравилось. Например, им бы не хотелось терять время на то, что неинтересно или кажется бессмысленным. Не надо беречь их иллюзии на этот счёт.

Чаще всего навязчивые люди чувствуют, что вы не можете им отказать. А вы не можете им отказать, потому что не совсем уверены, что это нужно делать, и боитесь кого-то обидеть. Надо чётко представлять свои ценности и цели в жизни. Если вы их для себя определили, вы понимаете, что время - довольно ограниченный ресурс. Вы можете потратить его на ерунду, а можете успеть реализовать значимые для вас проекты. Когда вы осознаете свои и чужие границы и научитесь ценить это жизненное пространство, всё получится само собой. Вы будете выражать себя более уверенно, а милые и навязчивые будут чувствовать в вас достаточную силу духа и воли, чтобы обходить стороной.

Есть и простые риторические приёмы - вежливым, спокойным и уверенным тоном сказать: «Простите, сейчас у меня нет времени разговаривать», «Простите, сейчас я занят важным делом», «Спасибо, мы не нуждаемся в ваших услугах», «Извините, меня не интересует эта тема», «К сожалению, такой формат/режим общения мне не подходит». А иногда полезно просто перестать отвечать на выражаемые коммуникативные акты, например прекратить переписку или не отвечать на телефонные звонки, чтобы человек перестал видеть в вас потенциального адресата.

Иллюстрация: Оля Волк

Как это ни парадоксально, умение отказывать так же необходимо, как способность сочувствовать и помогать. Если вы не можете сказать «нет», к вам будут без зазрения совести обращаться преимущественно те, кто никогда не отзовется на просьбу о помощи. Осваиваем технику отказа.

На свете есть немало людей, которых называют безотказными. К ним можно обратиться в любое время суток за помощью, и они никогда не откажут. Такое свойство их характера многие относят к достоинствам человека, ведь это выгодно – всегда «иметь под рукой» такого «безотказника», чтобы перекинуть на него часть своих проблем.

Однако редко кто дает себе труд задуматься: а может, человек просто не может отказать?

У людей, которые не могут сказать «нет», нередко не хватает времени на собственные дела и личную жизнь, хотя в качестве благодарности за свою безотказность они могут в лучшем случае рассчитывать на сомнительный комплимент.

Ярким примером безотказного человека и того, к чему приводит неумение отказывать, служит старый фильм «Осенний марафон» с Олегом Басилашвили в главной роли. Герой фильма немолод, однако он так и не научился отказывать и жить так, как хочет он сам. Его жизнь почти прошла, но он так и не состоялся как личность, потому что всегда жил так, как хотели другие.

Безотказные люди всегда, как магнитом, притягивают к себе людей, которые активно пользуются их неумением отказывать. Можно сказать, что палач ищет жертву, а жертва палача. И даже если «безотказник» вдруг взбунтуется и откажется от роли палочки-выручалочки, его тут же обвинят в махровом и бессердечии.

Есть золотые слова, которые стоит помнить каждому: «Жить так, как хотите вы сами, это не эгоизм. Эгоизм – это когда другие должны думать и жить так, как вы хотите».

Почему люди боятся сказать «нет»?

Люди, которые выполняют чужие просьбы вопреки своему желанию, чаще всего имеют мягкий и нерешительный характер. В душе они очень хотят произнести «нет», но настолько боятся поставить в неловкое положение или обидеть отказом другого человека, что через силу вынуждают себя делать то, что им совсем не по нраву.

Очень многие люди в дальнейшем сожалеют о том, что когда-то хотели, но не смогли сказать «нет».

Нередко люди, отказывая, произносят слово «нет» так, будто чувствуют себя виноватыми в чем-то, – им кажется, что за этим последует какая-то неприятная реакция. И действительно, многие не привыкли, что им отказывают, и «нет» вызывает у них негативную реакцию – они грубят, разрывают отношения и пр.

Некоторые люди не говорят «нет» из-за боязни стать никому не нужными и остаться в одиночестве.

Как отказать вежливо?

Говоря «нет», мы нередко наживаем себе врагов. Однако стоит помнить о том, что для нас важнее, – обидеть кого-то отказом или взять на себя исполнение тяготящих нас обязательств. Тем более, что совсем не обязательно отказывать в грубой форме. Например, те же дипломаты стараются не произносить «да» или «нет», заменяя их словами «Давайте это обсудим».

Говоря «нет», стоит помнить, что:

• это слово способно защитить от проблем;
• может означать «да», если произнести его неуверенно;
• успешные люди чаще говорят «нет», чем «да»;
• отказав в том, что мы не можем или не хотим делать, мы будем чувствовать себя победителем.

Существует несколько простых способов вежливого отказа, которые показывают, что эта задача под силу каждому.

1. Откровенный отказ

Некоторые люди считают, что, отказывая в чем-то, нужно обязательно назвать причину отказа. Это ошибочное мнение. Во-первых, объяснения будут выглядеть как оправдания, а оправдания дадут просящему надежду, что вы можете изменить свое мнение. Во-вторых, не всегда можно назвать настоящую причину отказа. Если же ее выдумать, в дальнейшем ложь может быть разоблачена и поставит обоих в неловкое положение. К тому же человек, который говорит неискренне, нередко выдает себя сам мимикой и голосом.

Поэтому лучше не фантазировать, а просто сказать «нет», не добавляя больше ничего. Можно смягчить отказ, сказав: «Нет, я не могу это сделать», «Я не хочу этим заниматься», «У меня нет времени на это».

Если человек пропускает эти слова мимо ушей и продолжает настаивать, можно воспользоваться методом «испорченной пластинки», повторяя одни и те же слова отказа после каждой его тирады. Не нужно перебивать говорящего возражениями и задавать вопросы – просто говорить «нет».

Этот способ подходит для отказа людям агрессивным и излишне настойчивым.

2. Сочувствующий отказ

Такая техника подходит при отказе людям, которые склонны добиваться своими просьбами своего, вызывая жалость и сочувствие. В этом случае стоит показать им, что вы сопереживаете, но ничем помочь не можете.

Например, «Мне вас очень жаль, но я помочь ничем не могу». Или «Я вижу, что вам нелегко, но решить вашу проблему я не в силах».

3. Обоснованный отказ

Это довольно вежливый отказ и его можно использовать в любой обстановке – формальной и неформальной. Он подойдет и при отказе людям старшего возраста, и при отказе людям, занимающим более высокое положение на служебной лестнице.

Этот отказ предполагает, что вы называете действительную причину, по которой не можете выполнить просьбу: «Я не могу это сделать, так как завтра иду с ребенком в театр» и т. п.

Будет еще убедительнее, если назвать не одну причину, а три. Такая техника так и называется – отказ по трем причинам. Главное при ее применении – краткость формулировок, чтобы просящий быстро уловил суть.

4. Отсроченный отказ

Воспользоваться таким методом могут люди, для которых отказать кому-то в просьбе – психологическая драма, и они чуть ли не автоматически отвечают согласием на любую просьбу. Люди такого склада часто сомневаются в своей правоте и склонны бесконечно анализировать свои поступки.

Отсроченный отказ позволяет обдумать ситуацию, а в случае необходимости обратиться за советом к друзьям. Его суть состоит в том, чтобы не говорить «нет» сразу, а попросить время для принятия решения. Таким образом можно застраховать себя от необдуманных шагов.

Обоснованный отказ может выглядеть так: «Я не могу ответить сейчас, поскольку не помню свои планы на выходные. Возможно, я договорился с кем-то встретиться. Мне необходимо посмотреть свой еженедельник, чтобы уточнить». Или «Мне необходимо посоветоваться дома», «Мне нужно подумать. Я скажу позже» и пр.

Отказывать таким образом можно людям, которые напористы и не терпят возражений.

5. Компромиссный отказ

Такой отказ можно назвать отказом наполовину, ведь мы хотим помочь человеку, но не полностью, а частично, и не на его условиях, которые нам кажутся нереальными, а на своих. В этом случае необходимо четко определить условия помощи – что и когда мы можем, а что нет.

Например, «Я могу отвезти твоего ребенка в школу вместе со своим, но только пусть он к восьми часам будет собран». Или «Я могу помогать тебе делать ремонт, но только по субботам».

Если же подобные условия просящего не устроят, то мы вправе со спокойной душой отказать.

6. Дипломатичный отказ

Он предполагает обоюдный поиск приемлемого решения. Мы отказываемся делать то, что не хотим или не можем, но вместе с просящим ищем вариант решения проблемы.

Например, «Я не могу тебе помочь, но у меня есть знакомый, который занимается этими вопросами». Или «Возможно, я могу тебе помочь иным образом?».

В ответ на примеры разных техник отказа можно возразить, что помогать людям необходимо и что, отказывая другим, мы сами рискуем оказаться в сложной ситуации, когда нам нечего будет рассчитывать на чью-то помощь. Заметим, что речь идет лишь о просьбах людей, которые привыкли «играть в одни ворота», считают, что все им обязаны и злоупотребляют безотказностью других людей.

Зачастую, нет ничего проще, чем сказать «нет» . Многие из нас часто на что-то соглашаемся или не умеем нормально отазывать, а потом сталкиваемся с последствиями своего желания показаться другим удобным. Нужно иметь характер, чтобы сказат «нет» во многих ситуациях. Тем не менее, научиться это делать необходимо. Итак, как сказать «нет» и сделать это максимально корректно?

Я отношусь к числу тех, кто часто импульсивно на что-то соглашается, а потом уже страдаю сам или заставляю страдать других, ведь я уже пообещал что-то. Мне на эту особенность указали на психологическом тренинге в аспирантуре и позже я сам стал замечать такую черту за собой.

Если у тебя есть более весомые планы, то незначительную просьбу стоит отклоносить, чтобы не рушить собственный распорядок дня. Не стоит забывать, что у тебя есть свои рабочие задачи, свои хобби и свои родственники, которые и так видят тебя не так уж и часто. Должен ли ты выходить на работу за коллегу и будет ли он тебе за это благодарен.

Я как-то раз вышел за коллегу на работу, но он меня так ни разу и не подменил. В итоге, я упростил жизнь другому человеку, который мне был просто коллегой. В замен я не получил абсолютно ничего. На мне «поездили». Подобной эксплуатации стоит избегать.

Зачастую мы не можем отказать другим людям просто потому, что у нас нет внятных приоритетов и . Развивай и тогда ты значительно легче будешь двигаться к своим целям и тебя будет сложнее сбить с пути малозначительными просьбами.

Нам всегда приходится чем-то жертвовать, когда ты говоришь чему-то «да». Например, если ты соглашаешься посетить увеселительное мероприятие, то этим вечером ты вряд ли уже будешь располагать временем, чтобы поработать или посетить фитнес-клуб.

Твердость характера и решительность, которые нужны, чтобы научиться отказывать другим людям – это качество вполне можно развивать. И ты всегда должен помнить, что это твоя жизнь и ты имеешь полное право в том, чтобы отказывать другим людям. Прежде, чем говорить да или нет, нужно задуматься о мотивах того человека, который к тебе обратился с просьбой. Возможно, что тобой банально пытаются манипулировать.

Полезно объяснить свой отказ аргументированно. Вот только «у меня нет времени» – это очень плохой аргумент и чаще всего за этим скрывается обычное нежелание что-то делать.

Отдаешь руками — ходишь ногами

Как-то раз своему знакомому я одолжил деньги. Так вот, когда он решил деньги вернуть (что уже неплохо!), то мне пришлось ехать за своими деньгами чуть ли не в другой конец города. Я потратил немало бензина и времени.

Также я как-то раз одолжил немного денег двоюродному брату. Он долго не брал трубку и задержал возврат. Иногда проще просто отказать, чем потом терять свое время. Но это еще ладно. Бывали у меня также и случаи, когда деньги, которые у меня одолжили — ко мне так и не вернулись.

Отказывай уверенно, иначе тебя будут пытаться убедить и переманить «на сторону зла». Говорить «да» просто, а вот расхлебывать последствия — это уже целая история.

Записывай каждый раз, когда ты на что-то согласился. Также записывай когда ты сделал отказ. Подобная фиксация на бумаге поможет быть более осознанным и не говорить «да» на автопилоте в будущем.

Как правильно отказать другому человеку

Не перебивай человека. Даже если ты заведомо знаешь, что уже хочешь отказать. Прояви уважение к другому человеку и дай ему высказаться полностью. Затем не стоит просто рубить отказом. Стоит предложить приемлемые лично для тебя альтернативы, которые могли бы устроить обоих людей. Также стоит сказать, в каких условиях ты бы мог согласиться и почему конкретно сейчас ты не в состоянии помочь. Иногда уместно не отвечать сразу, а обдумать свой ответ.

На попытку переубедить тебя нужно также суметь ответить адекватно. Зачастую, сказав чему-то «нет», нас все-таки переубеждают. Если ты искренне хочешь отказать, то не соглашайся на что-то из-за чувства вины. Будь последователен в своих словах и делах. Возможно, тебе прийдется несколько раз четко выразить свой отказ. Для усиления убедительности своей позиции, стоит подумать о разумных аргументах. .

Полезно смягчить отказ. Например, сказать человеку, что вы его понимаете, но в данной ситуации помочь ему не можете. Помни, что ты не обязан оправдываться ни перед кем. И в то же самое время не перегни палку. Если тебе не сложно помочь и ты искренне этого хочешь, то почему бы не протянуть руку помощи? Как правило, люди будут очень благодарны. Действовать необходимо по ситуации и не забывать думать своей головой. Не позволяй на себе ездить и манипулировать собой, но и не стоит становиться полностью антисоциальной личностью, который в сложный миг не протянет руку помощи.

Летова Ольга

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.