Битрикс услуга. Шема на деловниот процес за техничка поддршка во Bitrix24

Модулот е наменет за организирање услуга за техничка поддршка и консултации со корисници на веб-страницата и преку е-пошта. Користејќи го овој модул, корисникот може да контактира со службата за техничка поддршка со пополнување специјален формулар на веб-страницата, испраќање е-пошта, повикување или може да креира барање директно од пораките на клиентите и да прикачува датотеки од различни формати на пораките. Овој модул е ​​популарен меѓу јавните или владините агенции, што овозможува да се зголеми транспарентноста на работата на организациите.

Функционалност на модулот за помош

Кога контактирате со службата за техничка поддршка, корисникот има можност да испрати барање до техничка поддршка преку веб-страницата, по е-пошта или да му диктира на операторот по телефон, а исто така можете да прикачите слика на пораката (на пример, скриншот на проблемот што се појавил). За да се поедностави работата на услугата за поддршка, на секое барање му е доделена категорија на барање, ниво на критичност на проблемот и прашање за одговорот (на пример, добијте потврда по е-пошта, добијте одговор преку е-пошта ). Резултатот од работата може да се оцени. Ако го имате модулот „Онлајн продавница“, можете да ги видите нарачките на авторот на барањето. А за членовите на групите во кои членува одговорното лице, ќе се испраќаат известувања за промени во пораката.

Работа со барања

Системот ви овозможува да примате кориснички барања преку веб-страницата, е-пошта преку модулот за пошта, форумот, телефонски и преку други извори. По регистрацијата, барањата се класифицираат во категории. Кога примате порака со знаци на спам преку телевизиски канали (преку е-пошта), модулот за пошта самостојно ќе научи ефикасно да филтрира спам и да ги брише пораките. Можете да го конфигурирате потребниот број на статуси на барања (на пример: Прифатено за разгледување, Во процес на решавање, Успешно решено итн.) и да ги конфигурирате оценките на одговорите дадени од создавачот на барањето како проценка на работата (на пример: Одговорот е задоволително, недоволно комплетно, итн.). За погодно да ја организирате вашата работа, препорачуваме да ги поставите нивоата на критичност на барањето (на пример, високо, средно, ниско, итн.) и кога одговарате, да изберете стандарден одговор од паѓачката листа (достапна за администраторот или за одговорно лице за барањето). Треба да се напомене дека можноста за работа со барања за техничка поддршка преку е-пошта е обезбедена од .

Работа на барањата на корисниците

Кога примате барања, персоналот за поддршка може да разменува скриени пораки меѓу себе во рамките на барањето, за да не го извести авторот на барањето за внатрешната работа и дискусијата за проблемот; ако го поставите знамето „Скриј порака, направи да не го извести авторот“, пораката ќе биде креирана како скриена за авторот на барањето, освен тоа, нема да биде испратена е-пошта до авторот за сите промени направени во моментот. Режимот на скриена порака може да се постави стандардно, а вработените во техничката поддршка можат да го специфицираат нивниот начин на работа со барањето: „преглед“ или „одговор на барањето“ за да се избегне дуплирање на одговорите. Ако оставите коментар што е видлив само за корисниците во групата за техничка поддршка, можете лесно да ги известите колегите за одреден проблем. Модераторите за поддршка можат да видат на страницата за уредување список на корисници кои моментално гледаат или уредуваат барање, за да можат да организираат поддршка 24/7.

Овој модул е ​​алтернатива на модулот „Техничка поддршка“ 1C-Bitrix. Модулот може да се инсталира на кое било издание на 1C-Bitrix или на корпоративниот портал Bitrix24.

Причината за развојот на ова решение беше потребата од многу различни дополнителни функции кои недостасуваат во стандардниот модул „Техничка поддршка“ 1C-Bitrix. Ова решение постојано ќе се развива. Модулот е обезбеден бесплатно за користење на вашите веб-страници и портали.

Постои платена екстензија за овој модул што ви овозможува да ја користите на корпоративниот портал Bitrix24 во проширен режим: интеграција со CRM, извештаи, пресметка на трошоци, фактури и друга функционалност.

Една од главните разлики од стандардниот модул „Техничка поддршка“ е тоа што интерфејсот за клиентите и вработените се наоѓа во јавниот дел од страницата. Оние. Не треба да го внесувате административниот дел на страницата кога работите со модулот.

Моментално имплементиран во модулот (списокот ќе се ажурира):

1. Список на барања

• Поставување полиња со список со барања (до 20 полиња: број, статус, наслов, автор итн.)
• Филтрирајте го списокот со барања (до 10 параметри: отворено/затворено, статус, име, итн.)
• Подредување на листата на барања по полиња
• Изолација на задоцнети барања
• Истакнување на затворени, одложени, одговорени, неодговорени барања со маркер во боја

• Укажување на авторот на барањето (создавање од страна на администраторот за техничка поддршка на барањето во име на клиентот)
• Назначување на приоритетот и категоријата на барањето.
• Визуелен уредник (стандарден 1C-Bitrtks, најнова верзија), можност за прилагодување на функционалноста на уредникот.
• Поставување датотеки (стандарден 1C-Bitrix поставувач)

• Текстот на жалбата е означен во боја за визуелно да се разликува од понатамошниот текст на дискусијата за жалбата.
• Приложените слики се прикажуваат во сликички под текстот на пораката. Приложените датотеки се појавуваат веднаш до сликичките.
• Ако текстот на жалбата зазема премногу простор, тој се прикажува склопен. За да го проширите, треба да кликнете на иконите на дното на блокот за барање (слично на функционалноста во Bitrix24)
• Ако дискусијата за жалба се одложи, се прикажуваат само последните неколку објави. За да ги видите претходните објави, мора да кликнете на врската „Прикажи претходни објави“. Во исто време, ќе се појават уште неколку објави. На овој начин, претходните неколку хитови ќе се вчитаат до четвртиот клик - кога ќе се вчитаат сите преостанати објави (без разлика колку ќе останат). Сите објави се вчитуваат без повторно вчитување на страницата. Вкупниот број на скриени објави се прикажува веднаш до врската „Прикажи претходни објави“.
• За пишување објави во оптек, се користи стандардниот визуелен уредник 1C-Bitrix (најнова верзија).
• Барањата се испраќаат без повторно вчитување на страницата (под услов да е инсталиран и конфигуриран модулот „Push and Pull (pull)“)
• Заштита од затворање страница со неиспратена порака. Кога ќе се обидете да затворите страница ако објавата е отворена, прелистувачот ќе издаде предупредување дека има недовршена порака и ќе ве замоли дополнително да го потврдите затворањето на страницата.
• Новите објави во оптек се појавуваат автоматски, без повторно вчитување на страницата. Оние. корисникот ќе види дека му е даден одговор доколку барањето е отворено во неговиот прелистувач - без потреба постојано да ја освежува страницата.
• Доколку корисникот е овластен во Google (во моментот на работа со барањето), тогаш документите за барање (doc, xls, pdf) се прикажуваат директно во прелистувачот, без потреба од користење други програми (само за корпоративниот портал Bitrix24 ).

• Работникот одговорен за барањето може да назначи соизвршители за ова барање.
• Одговорниот вработен (вработениот кој е назначен за одговорен за ова барање) е назначен од администраторот за техничка поддршка или според автоматските правила наведени во поставките за техничка поддршка.
• Вработен може да напише скриена порака во порака, која ќе биде видлива само за вработените во компанијата кои имаат пристап до оваа порака.
• На вработените во техничката поддршка им се прикажуваат информации за тоа кој моментално го гледа ова барање (под услов да е инсталиран и конфигуриран модулот „Push and Pull (pull)“)
• Одговорниот вработен може да го промени статусот на барањето (во фаза на решение, успешно решено итн.)
• Вработен може да напише коментар на барањето. Овој коментар ќе го гледа само персоналот за техничка поддршка.

• Ако кликнете на името на клиентот во десниот панел, ќе се појават врските „Апелации на авторот“ и „Историја на нарачки“.
• Администраторот за техничка поддршка може да го промени статусот на барањето, сериозноста и категоријата
• Администраторот за техничка поддршка може да назначи лице одговорно за барањето.

Ние одговараме од 10:00 до 19:00 часот по московско време од понеделник до петок, освен руските празници.

Просечното време на одговор за клиентите и партнерите е околу 4 работни часа. Доколку не сте наш клиент или не сте ја обновиле лиценцата, ние ќе ви одговориме во рок од најмногу 24 работни часа.

За партнерите на 1C-Bitrix:Ве молиме поставувајте прашања за договорот за партнерство, бесплатните NFR лиценци, додавањето поени и проекти веднаш (ќе биде потребно овластување).

Време на одговор

Времето на одговор на вашето прашање зависи од нивото на поддршка. Просечното време на одговор за клиентите и партнерите е околу 4 работни часа. Доколку сè уште не сте наш клиент или не сте ја обновиле лиценцата, ние ќе ви одговориме во рок од најмногу 24 работни часа.

Ако сте носител на лиценца или партнер на 1C-Bitrix, не заборавајте да се најавите на страницата користејќи го вашето најавување. Во спротивно, можеби нема да можеме да сфатиме што прво треба да ви одговориме и ќе мора да чекате подолго.

Максимално време на одговор

Ограничени носители на лиценца - 24

Потенцијални купувачи - 24

Партнери на 1C-Bitrix - 5

Сопственици на лиценци „1C-Bitrix: Site Management“: „Enterprise“, „Web Cluster“ и „Business Web Cluster“ - 2

Како да се забрза одговорот

Ве молиме наведете ги сите информации потребни за да одговорите. За да избегнете дополнителни прашања, препорачуваме:

1. Кога креирате барање, наведете ги сите извори каде сте пребарувале и не сте го нашле одговорот. Ова ќе ве спаси од примање врски наместо одговор.

2. Обезбедете ги бараните информации. Кажи НИ:

• за вашите постапки што доведоа до проблемот. Ова ќе ни даде можност да ја репродуцираме ситуацијата;
• што очекувавте да го видите - понекогаш нормалното функционирање на програмата се перцепира како грешка;
• она што го видовте, прикачете слика од екранот, наведете го целосниот код за грешка (обично ова дава информации за нејзините причини).

4. Поставете прашање каде што се очекува:

• Подобро е да ги адресирате прашањата поврзани со хостинг грешки на вашиот хостер.
• За тешкотиите со лиценците и програмите 1C-Bitrix или за неработната веб-локација, пишете до нашата техничка поддршка.
• За прашања поврзани со придружната програма 1C-Bitrix, -.

Можете да бидете сигурни дека ако потрошите малку време следејќи ги овие правила, ќе заштедите време во решавањето на проблемот.

Специјална поддршка 24/7

Специјална порака- ова е гарантиран итен одговор од службата за техничка поддршка на компанијата 1C-Bitrix. Специјални пораки се наменети за големи проекти кои мора да бидат осигурани од технички проблеми, без оглед на времето од денот или денот во неделата.

Службата за техничка поддршка работи на посебни барања 24 часа на ден, 7 дена во неделата.

Време на одговор за жалба не надминува 1 час.

Може да се користи за решавање на проблемот телефон и други средства за комуникација(ICQ, Skype).

По активирањето на лиценцата се испраќа специјален купон за пораки по е-пошта. За да аплицирате купон, внесете го на последниот чекор од креирањето на барањето на нашата веб-страница.

Се деактивира купонот што не е искористен во текот на годината на лиценцата. Кога ќе ја обновите лиценцата, добивате нов купон.

Многу е напишано за организирање на услуга за техничка поддршка. Исто така, постојат голем број на информациски системи за автоматизирање на овој процес. За што друго има? Битрикс24, ќе речат многумина? На крајот на краиштата, овој систем е дизајниран да ја организира работата на корпоративните портали. Тоа е точно. Но. До денес, веќе се инсталирани и имплементирани стотици илјади корпоративни портали на Bitrix 24. Тие работат и нивната употреба ги задоволува сопствениците и корисниците. Имам дури и наводи за миграција од добро познати системи за следење грешки до Bitrix24. Со што е ова поврзано? Ја дознав причината. Организациите сакаат максимална интеграција на сите нивни алатки кои ги автоматизираат секојдневните деловни активности во една средина. Денес, таква средина може да стане Корпоративен портал Bitrix24.

Интернет порталза продажба и изнајмување на недвижен имот. Порталот прифаќа огласи од физички и правни лица и се објавуваат по модерација и се поврзуваат со мапа. Системот за техничка поддршка на порталот е изграден на класична шема на три нивоа.

• Прво ниво (L1) – оператори на центри за повици и ракувачи со барања за е-пошта. Тие се аутсорсинг.
• Второто ниво (L2) е одделот за информатичка технологија на самиот портал.
• Трето ниво (L3) – технички специјалисти за портали и надворешни партнери за интегратори, развивачи на решенија.

Како резултат на мојата работа, полноправно облак систем за техничка поддршкаИнтернет портал. Морам да го опишам деловниот процес по улоги на активност, да ги разграничам овластувањата и правата и да напишам упатства за улогите на деловниот процес. Неопходно е да се земе предвид нивото на обука и знаење на корисниците врз основа на нивните улоги во техничката поддршка.

Ќе го споделам моето искуство. Секогаш, кога се соочувам со такви задачи, почнувам не со пишување на некои текстови, туку со веднаш цртање дијаграм на деловниот процес, истакнувајќи ги улогите на патот.

Овој случај го сметам за фасцинантен и интересен. Подолу се развиените дијаграми и табела (Табела 1) на улогите на деловните процеси.

Табела 1. Улоги во деловните процеси(фрагмент).

Дополнително, ги идентификувам статусите на ентитетите и самите ентитети во текот на процесот на развој дијаграми на деловни процеси. Гледам дека има „Апелација“. На првото ниво на техничка поддршка, може да се класифицира во следните области.

• Контактирајте со администрацијата
• Вулгарности
• Прашање надвор од темата
• Има одговор во ЧПП
• Прашање за содржината на картичката
• Техничко прашање

Доколку барањето не е решено на прво ниво на техничка поддршка, тоа се пренесува на управителот за инциденти и подлежи на следната класификација, т.е. жалбата се трансформира.

• Несреќа
• Инцидент
• Барање за промена

Секој тип на барање се обработува според сопствената гранка на деловни процеси. Дополнително, на жалбата се применува класификација врз основа на карактеристики.

• Комплексност
• Критичност
• Категорија

Се наведува и планираниот интензитет на трудот и очекуваниот датум на одлуката.

Јас целосно развивам дијаграми за деловни процеси и создавам Технички спецификации, кои едноставно не се вклопуваат во опсегот на овој напис.

За да започнете, треба да го распоредите самиот систем Bitrix24 во некое издание во вашата организација, да го овозможите модулот CRM и поддршка за деловните процеси. Ако сè уште не сте станале клиент на Bitrix24, тогаш најлесно е да регистрирате бесплатна облак верзија за 12 корисници.

Така, ентитетот „Водечки“ ќе дејствува како ентитет „Контакт за техничка поддршка“. Во суштина, „Олово“ има доволно полиња што можеме да ги конфигурираме за да може да дејствува како случај. Како пример, ќе го сменам стандардното поле за водство „Извор“ во „Тип на случај“ потребен за работа со барањето.

Целосен опис на сите карактеристики на креирање деловни процеси во Bitrix24 не е целта на овој напис.

Во мојата, објавена на веб-страницата на компанијата, го опишав создавањето и извршувањето на бизнис процес во протокот на документи на мала организација. Единствената разлика во деловниот процес на овој напис е тоа што ова бизнис процес во Bitrix24е создаден за ентитетот „Водечки“ и е поопфатен од тоа. Врз основа на креираните Услови за работа со опис на деловните процеси, вклучително и дијаграми, создавам работен тек во системот за ентитетот „Водечки“. Овој процес ќе започне автоматски кога ќе се додаде Овод (кој исто така може да се креира со дојдовна е-порака) и ќе биде обработен од оператори за техничка поддршка од прво ниво.

Каде да започнете

Техничка поддршка

Можете да контактирате со службата за техничка поддршка преку веб-страницата 1C-Bitrix. За да одговорите на веќе креираните барања за техничка поддршка, можете да користите пошта пораки.

Постави прашање

Услуга за техничка поддршка

Како и обично, поддршката е достапна од 10:00 до 19:00 часот по московско време, од понеделник до петок, со исклучок на руските празници. Ако имате купон за , ве молиме вклучете го при поднесување на вашето прашање!

Кога креирате барање, наведете ги сите извори каде сте пребарувале и не сте го нашле одговорот. Ова ќе ве спаси од примање врски наместо одговор.

Поставувајте прашања каде што се очекуваат:

• Подобро е да ги адресирате прашањата поврзани со хостинг грешки на вашиот хостер;
• Можете да добиете консултации и совети од развивачите на веб-страници на посебна веб-локација: ;
• Најдобро е да пишете на техничка поддршка за неработна веб-локација:

• Опишете ги вашите постапки што доведоа до проблемот - од една страна, грешката може да биде тука, од друга - ова ќе му даде на одговорниот можност самостојно да го набљудува проблемот;
• Наведете што очекувавте да видите - често нормалното функционирање на програмата се перцепира како грешка;
• Наведете што сте виделе - наведете го целосниот код за грешка, обично пораката за грешка дава информации за нејзините причини;

И можете да бидете сигурни дека ако потрошите малку време следејќи ги овие правила, ќе заштедите време во решавањето на проблемот.

Прописи

Прописи за услуги за техничка поддршка