Etika telefon untuk murid sekolah. Bagaimana untuk bercakap di telefon dengan betul? Komunikasi telefon

Bagaimana untuk bercakap dengan cekap di telefon?

Alexander Vyazigin

Perkara yang paling sukar adalah untuk menjalin hubungan dengan orang yang tidak dikenali yang boleh menjadi rakan kongsi atau pelanggan yang berpotensi. Pakar psikologi memanggil perbualan sedemikian sebagai "panggilan dingin." Ia boleh dimulakan oleh kedua-dua ketua syarikat dan pengurus biasa. Tetapi, tanpa mengira pangkat, mana-mana pemula panggilan sejuk akan menyelesaikan masalah yang sama. Pertama, dia perlu menghubungi orang yang betul, dan kemudian, dalam masa yang sangat singkat, minat dia dengan cadangan yang dirumuskan dengan jelas.

Sebelum mendail nombor telefon, adalah wajar menjelaskan nama orang yang ingin anda hubungi, terutamanya jika kita bercakap tentang pengurusan syarikat. Pilihan paling mudah ialah pergi ke dalam talian. Laman web syarikat selalunya mengandungi maklumat tentang pegawai atasan mereka. Tidak rugi untuk menyimpan direktori industri untuk perusahaan dan organisasi. Mereka boleh dibeli di kedai buku.

Tetapi kadang-kadang kaedah mudah ternyata tidak berkesan. Direktori dengan cepat menjadi usang: orang yang anda minati mungkin bertukar kerja, dan tanpa disedari, anda akan menghadapi masalah. Di samping itu, sebelum panggilan penting, tidak salah untuk mengetahui lebih lanjut tentang lawan bicara daripada nama keluarga, nama pertama dan patronimiknya. Oleh itu, ketua syarikat kecil yang menghantar makan tengah hari ke pejabat, Alexander Gorchakov, sebagai contoh, mendapatkan maklumat yang diperlukannya. Dia menghubungi setiausaha atau salah seorang pengurus syarikat yang diminatinya dan menjemputnya untuk bertemu, menawarkan pekerjaan bergaji lebih baik. Semasa pertemuan itu, perbualan adalah mengenai pengalaman profesional lawan bicara dan syarat pembayaran di syarikat tempat dia bekerja. Dan di sepanjang jalan, dengan bantuan soalan terkemuka, Gorchakov mengetahui perkara yang penting baginya: apakah nama ketua syarikat, berapa lama hari bekerja, adakah terdapat rehat makan tengah hari, di mana pekerja makan.

Pernah juga saya berjaya mengetahui daripada pengurus yang banyak bercakap tentang pilihan gastronomi pengarah. Terima kasih kepada ini, saya bukan sahaja menghubungi ketua syarikat, tetapi juga berjaya menawarkan pilihan makan tengah hari yang sesuai dengan pelanggan. Akibatnya, kami menandatangani kontrak untuk perkhidmatan tahunan.

Melalui duri - kepada bos

Selalunya dinding yang tidak dapat diatasi antara anda dan penerima "cadangan menarik" anda menjadi setiausaha yang tanpa pamrih melindungi bosnya daripada sampah maklumat. Seorang setiausaha dengan pengalaman lima tahun, Ekaterina Vasilyeva, tidak membenarkan satu panggilan yang "meragukan" berlalu:

Seperti mana-mana syarikat besar, kami tertakluk kepada serangan tawaran yang selalunya tiada kaitan dengan perniagaan kami. Ia bukan sesuatu yang luar biasa untuk menemui pengurus yang sangat tegas yang berusaha menghubungi pengurusan secara langsung untuk menawarkan mereka, sebagai contoh, pembelian pensel baharu untuk pejabat. Sememangnya, pada harga terbaik. Tetapi sudah dari frasa pertama: "Bagaimana saya boleh menghubungi pengarah besar anda?" - Saya segera mengenali seseorang yang tidak mengenali bos saya. Jelas bahawa orang yang merumuskan soalan dengan cara ini tidak tahu nama pengarahnya. Dalam kes ini, saya dengan sopan menjelaskan isu yang bos saya dipanggil. Dan kemudian saya sama ada menolak atau menghubungkan teman bicara saya dengan salah seorang pengurus.

Menurut Vitaly Mikheev, pengarah komersial syarikat Cepheus (keselamatan pejabat), adalah penting untuk meyakinkan setiausaha bahawa bos akan sangat berterima kasih kepadanya jika dia menukar panggilan kepadanya. Untuk melakukan ini, Vitaly mempunyai beberapa teknik:

Saya jarang memanggil diri sendiri. Ini paling kerap dilakukan oleh setiausaha saya. Dia menghubungi rakan sekerjanya, setiausaha syarikat yang saya minati, dan berkata teks berikut: "Helo, saya setiausaha syarikat Cepheus. Pengurus saya ingin bercakap dengan bos anda tentang memasang sistem keselamatan untuk pejabat anda. ” Setiausaha, sebagai peraturan, cuba membantu satu sama lain dan sama ada segera beralih kepada bos mereka, atau menasihati siapa yang terbaik untuk bercakap tentang isu ini.

Jika setiausaha saya tidak dapat membantu saya, saya memanggil diri saya sendiri,” Mikheev berkongsi pengalamannya. - Bagi kebanyakan setiausaha muda, suara lelaki yang yakin adalah lebih meyakinkan. Kadang-kadang cukup untuk mengatakan hanya satu frasa: "Pengurus akan berterima kasih kepada anda kerana menghubungkan saya dengannya," dan "senyum dengan bibir anda": senyuman juga boleh didengar di telefon. Sekiranya wanita itu lebih tua, anda tidak sepatutnya mula menggodanya melalui telefon. Dalam kes ini, saya dengan jelas berkata: "Tawaran ini sangat menguntungkan. Kami adalah syarikat yang terkenal. Bagaimanakah saya boleh mendapatkan khalayak dengan pengurus anda?" Oleh itu, dia mula berasa lebih penting dalam syarikatnya. Jika setiausaha tidak bertindak balas terhadap perkara ini, dia tergolong dalam kategori sangat eksekutif. Kemudian frasa itu sesuai: "Kami melakukan kerja biasa. Anda melakukan tugas anda dengan baik. Saya ingin melakukan kerja saya sendiri tidak lebih buruk." Jika helah ini tidak berjaya, pantau jadual kerja setiausaha dan cuba elakkan hubungan langsung dengannya. Mungkin seseorang yang lebih akomodatif akan mengangkat telefon.

Kadang-kadang ada kemungkinan untuk sampai ke pengurus "memintas". Denis Kryuchkov, pengarah eksekutif sebuah syarikat yang menjual komputer dan peralatan pejabat, tahu cara melakukan ini:

Di syarikat kecil, keputusan untuk menggantikan atau membeli peralatan pejabat yang mahal dibuat oleh orang pertama, jadi saya sentiasa cuba menghubungi mereka. Saya menelefon syarikat itu, memperkenalkan diri kepada setiausaha sebagai pemohon jawatan kosong yang disiarkan di Internet, dan meminta untuk dipindahkan ke jabatan HR. Apabila saya berhubung dengan salah seorang pengurus jabatan, saya bertanya dengan suara yang yakin: "Adakah saya bercakap dengan CEO?" Mereka menjawab saya: "Tidak." Saya membuat kenyataan jengkel: "Setiausaha telah membuat kesilapan sekali lagi. Tukar saya kepada pengurus besar! Saya pengarah syarikat Monitor, Denis Kryuchkov." Selalunya saya bertukar. Ada cara lain yang berkesan. Sila hubungi saya dengan bahagian jualan. Bertopengkan bakal pelanggan, saya berjumpa pengurus dan mengetahui harga untuk produk atau perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat. Beberapa hari kemudian saya terus menghubunginya. Saya memanggilnya dengan nama dan meminta untuk bercakap dengan bos. Pengurus tidak lagi mengingati saya, tetapi mengambil namanya sebagai tanda bahawa saya adalah pelanggan tetap atau rakan kongsi syarikat. Dia memindahkan saya kepada bosnya. Kemudian ada jualan biasa.

Suara saya adalah musuh saya

Komunikasi telefon antara dua orang yang tidak dikenali boleh dikatakan perbualan antara dua orang buta yang membina imej antara satu sama lain berdasarkan suara mereka. Suara menjadi senjata utama atau "gangguan" dalam mencapai matlamat.

Kadangkala, selepas anda menghubungi orang yang betul, hubungan yang hampir terjalin terputus. Sebabnya mungkin bahawa lawan bicara salah melihat kandungan audio perbualan semata-mata: kelantangan, intonasi, timbre. Sebagai contoh, suara yang terlalu tinggi atau rendah boleh dianggap sebagai kebudak-budakan atau kasar.

Bekas pelakon dan kini pemilik beberapa kedai bunga dan gerai, Andrei Zabiyaka fasih dalam instrumen ini. Bergantung pada situasi, dia boleh bercakap dengan yakin dan jelas. Dia berjaya menggunakan lakonan telefon dalam komunikasi dengan bakal pelanggan dan pihak berkuasa pemeriksaan.

Sistem Stanislavsky membantu saya: mencipta imej yang diingini, membiasakannya, dan kemudian hubungi! Mula-mula, tentukan siapa yang akan anda mainkan, tetapi jangan terlalu jauh dari diri anda yang biasa. Sebagai contoh, apabila berkomunikasi dengan pemeriksa cukai atau pemeriksa kebakaran, anda tidak sepatutnya membayangkan diri anda sebagai wira aksi - lebih baik membayangkan diri anda sebagai kerani yang teliti yang mengambil berat tentang setiap butiran kecil perbualan, nasihat Zabiyaka.

Walau bagaimanapun, jangan terlalu mempermainkannya. Suara anda sepatutnya masih terdengar rasmi. Ini akan menekankan bahawa anda "bekerja pada kadar yang baik." Agar anda "didengar" di hujung talian yang lain, rentak anda bercakap juga penting. Ramai orang terlalu tergesa-gesa semasa perbualan. Akibatnya, lawan bicara tidak dapat mengikuti pemikiran mereka. Kadar optimum perbualan telefon ialah 120-150 perkataan seminit. Cuba masa seminit pada jam randik dan baca sebarang teks dengan kuat. Jika anda tidak pantas, baca dengan cara yang berbeza.

Apabila anda mula menyesuaikan diri dengan selang ini, tetapkan rentak dalam ingatan dan teruskan dengan semangat yang sama.

Selalunya tidak mungkin untuk mengawal timbre dan tempo suara anda kerana kebimbangan. Selain itu, masalah ini bukan sahaja dihadapi oleh pengurus peringkat bawahan, tetapi juga oleh pemimpin syarikat.

Pemilik syarikat keselamatan kecil Zaslon, Dmitry Dichev, sering terpaksa menghubungi bakal pelanggannya dengan tawaran untuk keselamatan pejabat atau pengiring kargo.

Di hujung talian mereka tidak tahu bahawa saya bijak, berpakaian kemas dan memandu kereta yang baik, "kata Dichev. - Saya sering mula bimbang. Saya rasa inilah sebabnya saya kadang-kadang "disaring", tersalah anggap suara saya yang tidak pasti sebagai ketidakcekapan.

Anda boleh mengatasi kebimbangan sebelum perbualan telefon penting dengan bantuan apa yang dipanggil "psiko-gimnastik". Ia termasuk beberapa latihan mudah.

Rehatkan bibir dan muka anda, ambil posisi yang selesa. Lihat sesuatu pada desktop anda dan tumpukan perhatian anda padanya. Meratakan pernafasan anda dan bernafas dari bahagian bawah perut anda, menumpukan pada rasa kehangatan dalam plexus solar anda. Anda boleh menutup sedikit mata anda untuk seketika dan perhatikan pernafasan anda. Selepas beberapa lama ia akan meratakan dirinya. Kemudian, untuk menyegarkan diri, bangun dan berjalan di sekitar pejabat anda. Lakukan senaman fizikal. Kini anda boleh membuat panggilan penting.

Semasa perbualan, adalah berguna untuk kadangkala bergerak, memberi isyarat, menetapkan rentak dan intonasi suara yang diingini. Tetapi jangan ambil pose berlawan dan jangan buat gerak isyarat yang terlalu tajam dan memotong. Ingat: gerak isyarat anda pada telefon "boleh didengar".

Butiran penting - Tanya betapa sibuknya teman bicara anda. Jika sukar untuk dia bercakap dengan anda pada masa ini, ketahui pukul berapa sesuai untuk dia menghubungi semula.- Ketahui sama ada anda boleh didengari dengan baik di hujung talian yang lain, sama ada anda bercakap terlalu cepat . - Jelaskan bagaimana lebih mudah untuk memanggil teman bicara anda - dengan nama atau dengan nama pertama dan patronimik. - Pastikan anda memperkenalkan diri anda terlebih dahulu dan nyatakan secara ringkas intipati perkara itu. Jangan lupa untuk bertanya betapa menariknya topik perbualan untuk lawan bicara - Nyatakan sikap positif terhadap bantahan teman bicara. Ini boleh dilakukan dengan frasa "Saya faham anda" atau "Saya berkongsi pandangan anda." - Jika anda menamakan nombor tertentu, sebagai contoh, kos produk atau perkhidmatan, semak sama ada rakan bicara anda menuliskannya atau mengingatinya. Ini akan menggegarkan dia jika dia tidak mendengar dengan teliti. - Sebelum menutup telefon, ringkaskan perbualan: ulangi sekali lagi perkara yang anda persetujui. - Bersetuju terlebih dahulu tentang hari dan masa panggilan seterusnya.

Bibliografi

Untuk menyediakan kerja ini, bahan digunakan dari tapak http://megarost.ru/

Komunikasi telefon secara beransur-ansur menjadi kurang digunakan dalam kehidupan peribadi: kami lebih suka mesej teks atau bertukar-tukar gambar. Tetapi dalam komunikasi perniagaan, seni panggilan telefon masih dalam permintaan. Kami telah menyusun beberapa peraturan yang akan membantu anda mengekalkan perhatian sepanjang perbualan dan meninggalkan kesan yang baik terhadap diri anda dan syarikat.

Berbual dengan pelanggan memerlukan penumpuan yang tinggi. Pertama, kita mesti melihat maklumat hanya dengan telinga dan kehilangan keupayaan semua deria lain. Kedua, batasan sedemikian kadang-kadang mengalihkan perhatian kita daripada butiran substantif yang penting dan menumpukan perhatian pada intonasi lawan bicara. Tetapi panggilan jualan yang sempurna bukanlah tugas yang sukar seperti yang kelihatan pada mulanya.

1. Rancangan yang hebat

Ramai orang berfikir bahawa memulakan perbualan tidak begitu penting. Tetapi ingatlah berapa kali anda merasakan keletihan yang berat, yang serta-merta menimpa anda dari ucapan selamat yang diucapkan oleh pekerja syarikat. Apakah rahsia komunikasi yang berjaya?

Persediaan yang betul untuk perbualan tidak kurang pentingnya daripada meneruskannya.

Berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon akan menjadi lebih mudah jika anda memikirkan semua peringkat perbualan terlebih dahulu, merangka rancangan untuk perbualan dan mematuhinya. Penambahbaikan boleh berjaya, tetapi anda tidak seharusnya bergantung padanya sahaja.

2. Bayangkan seseorang memanggil anda

Bertanya soalan. Yang pertama sepatutnya: "Bolehkah anda meluangkan beberapa minit untuk kami bercakap?" Daripada bercakap tentang teks yang dihafal, segera ketahui perkara yang mungkin menarik kepada pelanggan yang anda berkomunikasi pada masa ini. Perbualan akan menjadi lebih rancak dan bebas jika anda mengekalkan format dialog.

Soalan tidak sepatutnya formal. Pelanggan adalah orang seperti orang lain.

Mereka mudah hilang minat dalam perbualan jika anda mengabaikan jawapan mereka. Berehat sebentar untuk memberi diri anda masa untuk berfikir. Cuba fahami cara tawaran anda sebenarnya boleh membantu bakal pelanggan.

3. Senyum

Jangan terlalu formal, senyum. Tiada siapa yang akan melihat wajah anda, tetapi pelanggan di hujung talian akan merasakan suara anda berubah dengan senyuman.

Bersikap mesra semasa berkomunikasi melalui telefon akan membantu anda menetapkan diri anda dalam suasana yang positif. Terdapat banyak bukti saintifik bahawa senyuman menghilangkan tekanan dan meningkatkan mood penceramah dan orang di sekelilingnya. Orang yang tersenyum kelihatan yakin dan kelihatan berjaya. Perbualan telefon anda pasti akan mendapat manfaat daripada ini.

4. Jejaki masa

Jimat masa pelanggan dan masa anda sendiri. Sudah tentu, mungkin berlaku bahawa lawan bicara anda akan berada dalam mood yang baik dan mendapati tawaran anda sangat menarik. Tetapi serahkan ini kepada pertimbangan rakan bicara anda dan jangan bergantung pada pilihan ini dari awal lagi. Jangan cuba meneruskan perbualan jika anda sudah mendengar "tidak."

Jika anda tahu berapa banyak masa secara purata yang anda perlukan untuk bercakap melalui telefon untuk membentangkan cadangan anda, sila beritahu pelanggan mengenainya. Anda tidak sepatutnya mengatakan bahawa anda memerlukan 1 minit jika sebenarnya perbualan akan berlangsung sepuluh kali lebih lama. Jika anda memberi amaran kepada teman bicara anda terlebih dahulu bahawa anda memerlukan 10 minit, dia mungkin tidak menyedari kebimbangan anda, tetapi dia pastinya tidak akan mempunyai emosi negatif daripada perbualan yang berlarutan.

5. Berlatih artikulasi

Dan perhatikan diksi anda. Tidak syak lagi bahawa ucapan yang disampaikan dengan betul akan bermain di tangan anda dan membolehkan anda menonjol daripada pesaing yang tidak profesional. Ramai pelanggan memberi perhatian kepada perbualan yang tergesa-gesa, "menelan" pengakhiran dalam kata-kata, dan suara yang terlalu tenang atau kuat.

Cuba rakam perbualan biasa anda dengan beberapa pelanggan. 3-4 rakaman perbualan telefon sudah memadai untuk melihat kelemahan anda.

Jika pertuturan anda sendiri kelihatan tidak jelas, gunakan helah lakonan lama: berikan penekanan pada perkataan dengan lebih jelas.

Selepas anda mengenal pasti ralat dalam perbualan dengan pelanggan, rekod semula dan bandingkan hasilnya. Apa yang membezakan profesional dalam apa jua bidang ialah komitmen mereka terhadap kecemerlangan.

6. Jangan marah orang yang kurang ajar

Perlu diingat bahawa klien tidak selalu betul dan tidak selalu bertindak balas dengan secukupnya. Semasa panggilan telefon, anda mungkin mendapati pelanggan memandu, di tengah-tengah pesta, semasa tayangan filem atau hanya dalam mood yang tidak baik. Fakta panggilan telefon boleh menyebabkan kerengsaan: anda akan menghadapi kekasaran dan mustahil untuk berkomunikasi.

Sudah tentu, anda tidak sepatutnya bertindak balas kepada pelanggan dengan kekasaran. Tetapi anda juga tidak boleh menahan emosi negatif - tekanan terkumpul boleh mencari jalan keluar pada saat yang tidak tepat.

Katakan selamat tinggal dengan sopan dan hanya selepas anda menutup telefon, katakan dengan kuat apa yang anda fikirkan tentang orang yang tidak sopan. Ini akan membantu anda mengeluarkan wap dan meletakkan episod yang tidak menyenangkan di belakang anda. Klien tidak akan tahu tentang apa yang berlaku. Mungkin dia akan terkejut dengan kekangan anda dan menyedari bahawa dia bertindak secara tidak betul.

7. Sediakan jawapan anda lebih awal

Gunakan frasa yang disediakan. Sudah tentu, anda akan lebih daripada sekali menghadapi situasi yang sukar di mana kejayaan perbualan akan bergantung pada keputusan yang cepat. Mungkin lawan bicara anda akan menjadi seorang profesional yang sebenar dan akan bertanya soalan yang anda tidak mempunyai jawapan. Cuba tentukan apa yang perlu dijawab dalam kes sedemikian jika anda tidak bersedia untuk mengaku tidak menjawab.

Penyelesaian yang baik adalah dengan memuji lawan bicara anda. Kenali betapa jarangnya menemui orang yang benar-benar memahami topik anda. Ini akan membantu anda mengumpul fikiran anda. Kemudian cuba memahami intipati masalah: mungkin anda akan dapat membantunya jika anda memahami masalahnya dengan lebih tepat. Jika anda masih tidak menemui jawapannya, katakan bahawa anda akan menjelaskan maklumat tersebut dan bertanya bila anda boleh menghubunginya semula pada nombor telefon yang sama.

8. Tulis huruf

Ingatan buruk adalah musuh paling teruk bagi mana-mana perniagaan. Perjanjian yang dicapai semasa perbualan telefon mesti termaktub secara bertulis: dalam format e-mel dengan cadangan siap sedia, SMS mengenai masa dan tempat mesyuarat, alamat, tarikh. Semua peringatan ini akan membantu teman bicara anda mengekalkan butiran perbualan, walaupun dia telah melupakannya untuk beberapa waktu.

Jika mesyuarat atau panggilan susulan anda telah dirancang lebih awal, jangan malas untuk menghantar SMS sehari sebelum acara yang dijadualkan.

Simpan kalendar panggilan masa hadapan. Ia akan menjadi janggal untuk membatalkan pertemuan dengan pelanggan penting kerana kecuaian anda sendiri.

9. Elakkan templat

Hari ini kita jarang menganggap panggilan telefon sebagai sesuatu yang menyenangkan. Malah peninjau pendapat kadang-kadang kelihatan hilang semangat apabila mencari responden.

Untuk mengelak daripada kelihatan seperti membuang masa yang membosankan, kejutkan mereka yang anda bercakap. Maklumat bukan segala-galanya. Fikirkan tentang apa, selain gaji, yang mendorong anda untuk bekerja dengan produk tertentu ini, dan rumuskan secara ringkas bagaimana anda boleh membentangkannya kepada pelanggan.

Ramai orang berbual di telefon. Orang perniagaan bercakap. Peratusan perbualan telefon setiap hari kadangkala jauh lebih besar daripada bersemuka. Amalkan etika telefon! Ini adalah peraturan yang sangat penting. Anda seorang yang berbudi bahasa, bukan? Tepat sekali.

Mengangkat telefon. Mereka memanggil anda!

Apabila telefon berdering, kami secara automatik mengangkat penerima dan menjawab "Hello!"

Adakah ini cukup untuk memulakan perbualan?

Mari lihat apa yang dikatakan etika telefon.

Pertama sekali, mari kita lukiskan garis pemisah antara perniagaan dan kenalan peribadi.

Perkara yang menyatukan semua perbualan ialah kesopanan, kekangan, dan perintah suara.

Teman bicara anda tidak dapat melihat apa yang anda lakukan di sisi lain telefon. Tetapi intonasi yang sedikit menunjukkan kerengsaan, permusuhan, kesedihan dan emosi lain.

"Hello" dengan cara perniagaan

Anda mendapat panggilan pada telefon kerja anda. Jangan angkat telefon selepas isyarat pertama. Ini boleh memberi orang yang menghubungi anda tanggapan bahawa anda tidak mempunyai apa-apa lagi untuk dilakukan selain menjawab telefon. Ia bukan hanya reputasi anda. Perbualan itu akan meninggalkan kesan kewibawaan keseluruhan organisasi. Jawab dengan menunggu dua atau tiga deringan berdering. Tetapi tidak lebih. Peraturan etika telefon tidak membenarkan tidak menghormati seseorang dengan cara ini.

Ia tidak disyorkan untuk segera memulakan perbualan dengan nama syarikat. Adalah lebih baik untuk menyambut pemanggil dengan frasa neutral "Selamat hari!" Waktu hari ini dianggap sebagai waktu bekerja utama. Dalam kes lain, anda boleh menggunakan alamat "Hello!"

Dia menganggap menambah apa yang dipanggil "kad perniagaan" suara pada ucapan sebagai syarat wajib untuk perbualan perniagaan. Ini mungkin nama organisasi atau data peribadi anda - kedudukan, nama pertama dan nama keluarga.

Sebaik-baiknya, skema ucapan akan kelihatan seperti ini: “Selamat tengah hari! Syarikat "Sun"! atau “Selamat hari! Syarikat Sunshine. Pengurus Olga Sergeeva."

Jawapan berstruktur yang betul untuk panggilan akan menandakan permulaan perbualan yang menyenangkan yang berjaya. Ia akan mewujudkan tanggapan yang baik terhadap organisasi, menekankan statusnya dan memberikan kredibiliti. Ia sentiasa menyeronokkan untuk berurusan dengan orang yang berbudi bahasa. Oleh itu, tanggapan yang dibuat boleh memainkan peranan penting dalam kerjasama masa hadapan.

Peribadi "Hello!"

Jika anda fikir anda boleh memulakan perbualan dengan seorang kenalan atau rakan dengan cara yang anda mahukan, maka anda silap. Adalah lebih baik untuk memulakan sebarang panggilan masuk ke telefon peribadi anda dengan ucapan selamat hari yang tersayang dan perkenalan anda sendiri.

Dengan melakukan ini, anda akan melindungi diri anda daripada membuang masa untuk penjelasan jika pemanggil mendail nombor anda secara tidak sengaja. Apabila seseorang menghubungi anda mengenai hal peribadi semasa waktu kerja, pengenalan yang sedikit formal akan menetapkan nada untuk perbualan keseluruhan, bermakna anda akan memberitahu orang itu bahawa ceramah kecil bukanlah pilihan pada masa ini. Dan ini hanyalah manifestasi dari adab dan kesopanan yang baik, yang ditafsirkan oleh peraturan perbualan telefon.

Apabila anda memanggil

Nampaknya ia tidak boleh menjadi lebih mudah, saya mendail nombor dan membentangkan intipati perbualan. Tetapi ramai yang telah belajar daripada pengalaman bahawa sebaik sahaja anda memulakan perbualan, ia akan berkembang. Sama ada panggilan perniagaan akan menjadi permulaan kerjasama yang berjaya bergantung pada detik pertama perbualan. Perkara yang sama boleh dikatakan mengenai kenalan peribadi. Sama ada anda meluangkan masa setengah jam untuk menerangkan siapa yang menelefon dan atas sebab apa, atau menggariskan intipati dalam beberapa minit, ia akan menjadi jelas daripada panggilan awal.

Panggilan perniagaan

Anda mendail nombor syarikat dan menerima respons salam standard. Anda juga perlu memperkenalkan diri anda. Jika anda mewakili organisasi, nyatakan nama dan kedudukan anda. Seterusnya, gariskan secara ringkas intipati rayuan. Anda harus menghormati masa bekerja orang lain dan tidak membazirkan anda sendiri pada penjelasan yang mengelirukan. Jika anda merancang perbualan yang panjang, jangan lupa untuk bertanya sama ada mudah untuk orang yang menjawab telefon bercakap. Mungkin perbualan perlu dijadualkan semula untuk masa yang lebih sesuai.

Peraturan untuk menjalankan perbualan telefon mengatakan "tidak" kepada frasa sapaan seperti "Adakah anda diganggu oleh ...", "Anda faham, apa masalahnya ...", "Tidak mengapa jika saya mengganggu anda ...". Dalam kes ini, "hello" anda harus dipatuhi dengan bermaruah, tanpa rasa tidak puas hati. Kemudian anda boleh bergantung pada perbualan yang produktif dan sikap hormat terhadap diri anda. Selepas pengenalan peribadi, anda boleh berkata "Bantu saya menyelesaikan soalan ini...", "Sila beritahu saya...", "Saya berminat dengan...", dsb.

Panggilan peribadi kepada rakan atau saudara

"Hai kawanku. Apa khabar?" - Sudah tentu, anda boleh memulakan perbualan dengan orang yang anda sayangi seperti ini. Tetapi lebih baik memperkenalkan diri. Lebih-lebih lagi jika anda menelefon untuk tujuan tertentu dan bukan hanya untuk berbual. Pertama, anda boleh mendail nombor rakan pada masa yang salah. Seseorang itu sibuk, di tempat kerja atau mesyuarat perniagaan, atau berurusan dengan masalah peribadi. Kedua, bayangkan bahawa nombor anda tidak dikenal pasti, dan suara anda kelihatan tidak dikenali kerana kualiti komunikasi yang lemah. Untuk mengelak daripada meletakkan diri anda dan rakan anda dalam kedudukan yang janggal, kenal pasti diri anda.

Mari kita sambung perbualan

Dalam sebarang perbualan, anda perlu memberi perhatian kepada lawan bicara anda. Cara memulakan perbualan telefon adalah kemahiran yang hebat, tetapi penerusannya juga sangat penting.

Kesinambungan perniagaan

Anda adalah pemula panggilan. Ini bermakna anda mempunyai tugas khusus yang ingin anda selesaikan semasa perbualan. Sediakan senarai soalan yang menarik minat anda terlebih dahulu supaya tidak keliru dan tidak membuang masa bekerja orang lain. Dengar dengan teliti kepada lawan bicara anda. Cuba catat jawapan anda; ini akan membantu anda mengelak daripada bertanya lagi.

Semasa perbualan, sambungan terputus? Panggil semula jika anda memulakan perbualan. Anda juga mesti menamatkan perbualan. Pastikan anda mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara anda. Pengakhiran yang menggembirakan, sudah tentu, akan mendoakan anda hari yang baik.

Jika mereka menghubungi anda, dengar dengan teliti permintaan itu. Jangan lupa untuk mengekalkan perhatian kepada perbualan dengan frasa "Ya, sudah tentu ...", "Saya faham anda ...", "Kami akan cuba membantu ...", dsb. Orang yang bercakap akan berasa yakin dan akan dapat menerangkan masalah tersebut. Apabila perbualan mengancam untuk berlarutan, ambil inisiatif dan bantu kemudi perbualan ke arah yang betul.

Sebelum selesai, semak dengan teman bicara anda sama ada dia menerima semua jawapan. Jika anda tidak dapat membantunya kerana tugas rasmi yang lain, beritahu dia kenalan pekerja yang cekap dalam topik tertentu.

Perbualan peribadi melalui telefon

Dalam perbualan peribadi keadaannya lebih mudah. Tetapi di sini juga, etika telefon memberikan beberapa panduan. Sebagai contoh, seorang rakan menghubungi anda pada masa yang tidak sesuai dengan keinginan yang besar untuk bersembang. Untuk kes sedemikian, terdapat perbualan telefon standard: "Maaf, saya sedang menghadiri mesyuarat sekarang..." atau "Saya ada mesyuarat yang sangat penting, saya akan menghubungi anda semula kemudian...". Anda boleh menambah, “Saya faham bahawa ini sangat penting. Saya akan menghubungi awak semula sebaik sahaja saya lapang...” Bagi teman bicara anda, ini akan menjadi petunjuk bahawa anda tidak mengabaikan masalahnya. Ini bermakna tidak akan ada penghinaan yang tidak perlu. By the way, cuba telefon semula jika anda berjanji.

Peraturan am untuk perbualan telefon

Peraturan etika bercakap di telefon tidak dicipta semata-mata. Ini adalah pemerhatian oleh ahli psikologi, pengalaman praktikal, analisis berdasarkan hasil banyak perbualan. Terdapat tindakan tertentu yang digalakkan atau dinafikan oleh etika. Mari kumpulkan sebahagian daripada mereka menjadi peringatan kecil.

1. Elakkan perbualan peribadi yang kuat di tempat awam dan di tempat kerja. Anda meletakkan orang lain dalam kedudukan yang janggal, memaksa mereka untuk mendengar butiran intim kehidupan anda yang tiada kaitan dengan mereka.
2. Jangan letakkan telefon anda pada pembesar suara melainkan anda telah memberi amaran kepada teman bicara anda mengenainya. Keadaan ini boleh menimbulkan akibat buruk. Tetapi pertama sekali, ia adalah menunjukkan rasa hormat kepada orang di hujung talian.
3. Berhati-hati apabila memilih nada dering. Kurang pencerobohan kuat, kerana mungkin terdapat orang yang mempunyai sistem saraf yang lemah berdekatan.
4. Matikan bunyi pada telefon anda semasa berada di mesyuarat, perhimpunan, institusi kebudayaan, serta di tempat di mana keperluan sedemikian ditetapkan oleh peraturan kelakuan.
5. Jangan gabungkan perbualan telefon dan makan. Ini menyukarkan untuk memahami dan menyatakan rasa tidak hormat kepada lawan bicara.
6. Berhati-hati tentang masa anda bercadang untuk membuat panggilan. Awal pagi, lewat malam - ini, seperti yang anda faham, bukanlah tempoh terbaik untuk bercakap walaupun dengan orang terdekat. Anda boleh menghubungi pada masa sedemikian hanya untuk perkara yang paling mendesak. Jangan lupa ini.

Sedikit kesimpulan

Sekarang anda tahu adab telefon. Panggilan tepat pada masanya. Bersopan santun. Perbualan telefon yang menyenangkan dan mood yang baik!

"Perbualan di telefon terletak di tengah-tengah antara seni dan kehidupan. Komunikasi ini bukan dengan seseorang, tetapi dengan imej yang berkembang dalam diri anda apabila anda mendengarnya "(André Maurois).

pengenalan

Pengetahuan tentang asas-asas etika perniagaan dan keupayaan untuk menjalin hubungan adalah sebahagian daripada pengalaman profesional pekerja. Menurut statistik, telefon digunakan secara aktif untuk menyelesaikan lebih daripada 50% isu perniagaan.

Rundingan tidak langsung berbeza dalam banyak cara daripada komunikasi perniagaan langsung. Kegagalan untuk mematuhi asas-asas etika telefon meninggalkan kesan pada imej dan reputasi mana-mana organisasi. Apakah peraturan asas untuk berkomunikasi melalui telefon?

5 peringkat persediaan untuk perbualan telefon

Hasil perbualan telefon sebahagian besarnya bergantung pada perancangan. Panggilan produktif tidak boleh dibuat secara spontan. Penyediaan dan perancangan rundingan boleh dibahagikan kepada 5 peringkat.

Peraturan untuk berkomunikasi melalui telefon dalam perniagaan

• Pada permulaan perbualan, anda tidak boleh menggunakan perkataan: "hello", "mendengar", "bercakap". Peraturan pertama dan asas: perkenalkan diri anda dengan baik apabila menjawab panggilan. Contohnya: “Selamat tengah hari. Pengurus Tatyana. Syarikat Fortuna.
• Rundingan hendaklah ringkas. Anda tidak boleh membincangkan transaksi atau perkara lain berdasarkan meritnya. Untuk melakukan ini, anda mesti menjadualkan mesyuarat peribadi.
• Melepasi telefon berkali-kali semasa perbualan adalah akhlak yang buruk.
• Rundingan dijalankan hanya dengan pembuat keputusan.
• Janji untuk menelefon semula harus ditunaikan dengan segera, sebaik sahaja masalah itu diselesaikan, atau dalam masa 24 jam.
• Sekiranya pakar tidak hadir di tempat kerja, adalah mungkin untuk bertukar maklumat dengan bantuan pekerja lain atau penolong pengurus. Kandungan mesej melalui pihak ketiga atau mesin penjawab mesti dirancang lebih awal, mematuhi peraturan komunikasi telefon. Minta setiausaha untuk mengatur pemindahan data dan memastikan ia sampai kepada penerima dalam apa jua keadaan.
• Rakaman pada mesin penjawab bermula dengan salam, menunjukkan tarikh dan masa panggilan. Selepas pesanan ringkas ada kata-kata perpisahan.
• Panggilan telefon tidak boleh dibiarkan tanpa jawapan, kerana sebarang panggilan boleh membantu mendapatkan maklumat penting atau menutup perjanjian. Angkat telefon bimbit dengan cepat sehingga deringan ketiga.
• Sudah tentu, anda tidak boleh menjawab dua telefon pada masa yang sama.

1. Berunding dengan cepat dan bertenaga. Mengemukakan hujah dengan jelas dan jelas, menjawab soalan tanpa jeda panjang atau frasa yang tidak jelas.
2. Jeda mungkin, sebagai pengecualian, berlangsung tidak lebih daripada satu minit jika pakar sedang mencari dokumen. Apabila lawan bicara menunggu lebih lama, dia mempunyai hak untuk menutup telefon.
3. Kesopanan diperlukan semasa menelefon. Mengumpat dan menjerit dalam apa jua keadaan adalah melanggar etika komunikasi telefon.
4. Semasa perbualan telefon, tidak disyorkan untuk menggunakan jargon, bahasa sehari-hari atau kata-kata kotor. Ia juga tidak dinasihatkan untuk menggunakan istilah yang mungkin tidak jelas kepada lawan bicara.
5. Anda tidak boleh menutup telefon bimbit atau mikrofon dengan tangan anda semasa berkomunikasi dengan rakan sekerja, kerana rakan sekerja mungkin akan mendengar perbualan ini.
6. Memaksa tetamu atau pelawat menunggu semasa anda menggunakan telefon adalah melanggar etika perniagaan. Dalam kes ini, anda perlu memohon maaf, menyatakan sebab dan menetapkan masa untuk panggilan baharu.
7. Jika sambungan gagal, apabila perbualan terganggu, orang yang menghubungi mendail nombor itu sekali lagi. Apabila wakil syarikat berunding dengan pelanggan, pelanggan atau rakan kongsi, wakil itu menghubungi semula.
8. Mengakhiri rundingan, adalah wajar sekali lagi menyuarakan perjanjian dan persefahaman bersama.
9. Orang yang menelefon, atau senior dalam kedudukan atau umur, menamatkan perbualan dan mengucapkan selamat tinggal terlebih dahulu.
10. Ucapan terima kasih yang tulus sangat diperlukan apabila mengakhiri perbualan. Semasa berpisah, anda boleh mengarahkan rakan bicara anda ke arah kerjasama: "Jumpa esok" atau "Panggil saya masuk...".

Pantang larang, atau Apakah ungkapan yang harus dielakkan?

7 rahsia panggilan berjaya

1. Peraturan untuk bercakap melalui telefon dengan pelanggan mencadangkan bahawa rundingan yang berkesan mengambil masa 3-4 minit.
2. Postur dan intonasi adalah sama pentingnya dengan maklumat yang disampaikan semasa perbualan.
3. Bagaimanakah lawan bicara bercakap? Cepat atau lambat. Pengurus yang berjaya tahu cara menyesuaikan diri dengan kadar pertuturan klien.
4. Adalah lebih baik untuk menggantikan monosyllabic "ya" dan "tidak" dengan jawapan terperinci. Sebagai contoh, jika pelanggan bertanya sama ada anda akan berada di sana pada hari Jumaat, anda bukan sahaja harus menjawab "ya", tetapi juga memberitahu mereka waktu bekerja anda.
5. Sekiranya perbualan telah berlarutan, maka daripada meminta maaf, lebih baik berterima kasih kepada lawan bicara. Peraturan bercakap melalui telefon dengan pelanggan tidak membenarkan nada meminta maaf.
6. Mencatat nota dan nota semasa perbualan telefon dalam pad nota akan membantu anda memulihkan aliran perbualan penting. Seorang ahli perniagaan tidak akan menggunakan sisa kertas atau helaian kalendar untuk ini.
7. Keistimewaan telefon ialah ia meningkatkan halangan pertuturan. Anda perlu memantau dengan teliti diksi dan sebutan anda. Merakam dan mendengar perbualan anda dengan pelanggan akan membantu anda meningkatkan teknik perundingan anda.

Apabila pelanggan memanggil...

Pelanggan yang melaluinya mungkin tidak mengenal pasti dirinya, tetapi dengan serta-merta mula menerangkan masalahnya. Oleh itu, adalah perlu untuk bertanya dengan bijak: "Maaf, siapa nama anda?", "Awak dari organisasi apa?", "Sila beritahu saya nombor telefon anda?"

Peraturan untuk berkomunikasi melalui telefon dengan pelanggan adalah berdasarkan fakta bahawa anda hanya perlu menyampaikan maklumat yang tepat jika anda mempunyai data yang diperlukan. Pelanggan yang tidak menunggu jawapan yang jelas tidak akan menghubungi organisasi anda lagi.

Kadang-kadang anda perlu berurusan dengan pelanggan yang marah atau gugup. Lebih baik mendengar keluhannya dan tidak menyampuk. Dia akan mampu melakukan dialog yang membina hanya apabila dia bersuara. Apabila anda mendengar penghinaan, anda mesti menutup telefon.

Membuat panggilan di tempat awam atau dalam mesyuarat

Mesyuarat dan mesyuarat perniagaan adalah masa apabila, mengikut peraturan, anda harus menahan diri daripada membuat panggilan. Suara langsung adalah keutamaan. Rundingan yang mengalih perhatian mereka yang hadir tidak boleh diterima.

Menjawab panggilan pada mesyuarat perniagaan atau mesyuarat bermakna menunjukkan kepada lawan bicara anda bahawa anda tidak menghargainya dan masa yang dihabiskan bersamanya, bahawa orang yang menelefon itu lebih penting.

Terdapat juga sebab yang baik, sebagai contoh, penyakit saudara, kontrak besar. Peraturan untuk berkomunikasi melalui telefon mencadangkan bahawa mereka yang hadir mesti dimaklumkan sebelum mesyuarat atau mesyuarat dan penerimaan panggilan mesti diselaraskan dengan mereka. Perbualan hendaklah dijalankan dengan cepat (tidak lebih daripada 30 saat), jika boleh di pejabat lain.

Seseorang yang bercakap melalui telefon semasa mesyuarat peribadi, di restoran, di mesyuarat kelihatan tidak berbudaya dan bodoh.

Perbualan perniagaan di telefon. Contoh

Pilihan 1

Ketua: Pusat Satelit. Selamat petang.

Setiausaha: Selamat petang. Kesatuan Masyarakat Pengguna. Marina Morozova. Saya memanggil tentang pertandingan.

R: Alexander Petrovich. Saya mendengar awak.

R: Ya. Anda boleh menempah bilik persidangan dengan 150 tempat duduk.

S: Terima kasih. Ini akan sesuai dengan kita.

R: Kemudian adalah perlu untuk menghantar surat jaminan kepada kami.

S: Baiklah. Bolehkah saya menghantarnya melalui pos dengan notis?

R: Ya, tetapi ia akan mengambil masa tiga hari.

S: Ia panjang.

R: Anda boleh menghantarnya melalui kurier.

S: Jadi, kami akan lakukan itu. Terima kasih atas maklumat. selamat tinggal.

R: Selamat tinggal. Kami berharap dapat bekerjasama.

Perbualan perniagaan di telefon. Contoh 2

Pengurus: Hello. Saya ingin bercakap dengan Ivan Sergeevich.

Pengarah Pameran: Selamat petang. Saya sedang mendengar awak.

M: Ini Vladimir Baluev, pengurus syarikat Maxi Stroy. Saya memanggil mengenai rundingan untuk menjelaskan harga.

D: Sangat bagus. Apa sebenarnya yang anda minat?

M: Adakah kos satu meter persegi pameran meningkat?

D: Ya, saya membesar. Satu meter persegi di pavilion berharga enam ribu rubel dari 1 September, dan tiga ribu dalam pameran terbuka.

M: Saya nampak. Terima kasih atas maklumat.

D: Tolonglah. Jika anda mempunyai sebarang pertanyaan, sila hubungi.

M: Terima kasih. Saya akan menghubungi anda jika perlu. Semua yang terbaik.

D: Selamat tinggal.

Kesimpulan

Keupayaan untuk menggunakan peraturan komunikasi telefon dengan pelanggan menjadi sebahagian daripada imej mana-mana organisasi. Pengguna lebih suka syarikat yang senang berniaga. Komunikasi perniagaan yang berkesan adalah kunci kepada transaksi yang berjaya, dan oleh itu kesejahteraan kewangan perusahaan.

Komunikasi telefon boleh menjadi cara terbaik untuk mendekatkan diri dengan seseorang dan mendapatkan maklumat yang berguna. Bagaimana untuk bercakap di telefon dengan seorang lelaki supaya dia berusaha untuk membawa pertemuan sebenar lebih dekat? Perkara yang paling penting ialah jangan menghadkan diri anda kepada stereotaip . Hubungi dahulu, jemput ke mesyuarat, tanya soalan provokasi... Lakukan dengan betul!

Gunakan telefon anda untuk perniagaan

Sehingga anda cukup dekat untuk melepaskan diri antara satu sama lain melalui telefon, memanggil seorang lelaki untuk bersetuju dengan sesuatu atau memberitahunya maklumat penting. Sebabnya boleh jadi ucapan tahniah pada percutian profesional, menetapkan tarikh, dll. Tingkah laku ini akan membolehkan dia tidak bosan lebih awal daripada masa, ia akan menunjukkan bahawa anda menghargai masanya dan tidak akan mengambilnya dengan sia-sia . Cuma jangan cari alasan tipis untuk mendengar suaranya.

Jika dia sendiri memutuskan untuk meneruskan perbualan, sokong dia, tetapi anda masih perlu berhenti tepat pada masanya dan, memetik perkara penting, berundur. Lebih baik dia kekal tidak puas daripada kenyang. Panggilan telefon tidak sepatutnya menggantikan komunikasi sebenar - lebih baik menawarkan untuk membincangkan segala-galanya semasa mesyuarat.

Minta telefon semula

Jika anda malu untuk memanggil diri anda, nampaknya anda menceroboh, dail nombornya dan tanya dengan sopan jika anda menghalang. Jika dia tidak mempunyai masa lapang sekarang, minta dia menghubungi anda semula apabila dia ada masa dan meletakkan telefon. Sekarang langkah seterusnya akan menjadi miliknya.

Kawal suara anda

Jika anda mahu membuat dia gila hanya dengan suara anda, mengembangkan nota seksual. Untuk melakukan ini, bercakap sama rata, tetapi tidak membosankan; nada suara anda harus sedikit lebih rendah daripada biasa. Ingat bagaimana anda bercakap sebaik sahaja anda bangun - lelaki sangat menyukai suara gadis yang mengantuk. Cuba kawal ketawa anda dan elakkan nada nyaring dalam nada anda.

Patuhi peraturan adab yang baik

Tidak kira betapa buruknya mood anda, bila lelaki call, kawal diri. Jangan bawa mood buruk anda kepadanya. Lebih baik katakan anda penat dan minta mereka menghubungi anda semula pada masa lain, atau berjanji untuk melakukannya sendiri apabila anda berasa lebih baik. Cuba bersendirian semasa perbualan supaya tiada sesiapa yang mengganggu anda.

Tunjukkan minat terhadap lawan bicara anda. Jika anda tidak tahu apa yang hendak dibincangkan dengannya, tanya dia bagaimana harinya, apa yang baharu, ingat apa yang dia telah usahakan atau fikirkan sejak kebelakangan ini, dan tanya bagaimana keadaannya. Jangan lupa tentang pujian.

Jangan takut untuk kelihatan bodoh dan tidak memahami apa-apa - lelaki akan tersanjung apabila mereka berasa lebih bijak daripada wanita. Jika anda tidak memahami sesuatu, katakan demikian, minta penjelasan jika anda benar-benar berminat. Jadi khusus dan langsung. Jika anda bercakap dalam teka-teki, lawan bicara anda akan menjadi letih dan jengkel. Secara umum, cuba untuk tidak menggunakan telefon anda sebagai alat utama anda untuk membina hubungan.