Konflikt mellom lege og pasient Hvordan håndtere konfliktpasienter

En analyse av tilstanden til praktisk medisin indikerer en økning i antall konfliktsituasjoner mellom en medisinsk institusjon og en pasient, mellom en lege og en pasient. Det medisinske personalet ved en medisinsk institusjon er i en konstant tilstand av risiko for konflikter, som kan deles inn i to grupper: konflikter som oppsto på grunn av medisinske feil, og konflikter som oppstår på grunn av de personlige egenskapene til legen og pasienten.

De objektive årsakene til medisinske feil inkluderer:

• * inkonstansen til individuelle postulater, som et resultat av at diagnosen av sykdommen og dens behandling endres;
• * ufullkommenhet av medisinsk utstyr og anvendt teknologi;
• * utilstrekkelig klar organisering av arbeidet til den medisinske institusjonen.

Subjektive årsaker til medisinske feil:

• * mangel på tilstrekkelig erfaring fra legen;
• * ikke-forbedring av legen hans kunnskap;
• * feil relatert til kommunikasjon.

Disse subjektive årsakene til medisinske feil, så vel som de personlige egenskapene til noen pasienter, er årsakene til konflikter der legens rent medisinske handlinger er sekundære, ikke av avgjørende betydning. Selv om legen gjorde alt riktig fra et medisinsk synspunkt, kan juridiske og psykologiske feil i samhandling med pasienten føre til alvorlige konsekvenser for legen og hele den medisinske institusjonen.

Som oftest står leger i sin praksis overfor mellommenneskelige konflikter. Mellommenneskelig konflikt - en konflikt mellom to, sjeldnere tre eller flere personligheter (hvor alle er "for seg selv"). Mellommenneskelige konflikter er vertikale, der konfliktens subjekter er på forskjellige trinn på den hierarkiske rangstigen, har derfor forskjellige rettigheter og krefter, og horisontale - mellom motstandere av lik status.

Intrapersonlig konflikt oppstår når en person står overfor problemet med et valg han ikke kan ta. Dette er en kamp mellom behov og sosiale forhold, ønsker og begrensninger, nødvendighet og muligheter, dette er en strid mellom «jeg vil» og «jeg kan ikke», mellom «bør» og «jeg vil ikke». Ved uførhet på grunn av skade eller alvorlig sykdom kan intrapersonlig konflikt komme til uttrykk i et økende avvik mellom behov og reduserte muligheter. Dersom en sykepleier samtidig får motstridende instrukser fra oversykepleier, lege og avdelingsleder, kan dette medføre følelsesmessig stress. Hver av oss står overfor dilemmaet med å være sent på jobb, som kreves av behovet for produksjon, eller skynde oss til instituttet, hvor din tilstedeværelse kreves? Bør du ta en jobb som lønner seg mye, men som ikke gir tid til familien din? Hvis fordeler og ulemper er like for deg og det er vanskelig å ta et valg, står du overfor en intrapersonlig konflikt. Manglende evne til å løse intrapersonlige konflikter fører til en økning i følelsesmessig spenning og aggresjon. Med utviklingen av auto-aggresjon "forlater" en person en sykdom, eller ved å rette aggresjonen utover, tømmer han seg mot andre (da utvikler en intrapersonlig konflikt seg til en mellommenneskelig).

Hvis en mellommenneskelig konflikt ikke løses på en eller annen måte, søker dens deltakere støtte, rekrutterer støttespillere til seg selv, og konflikten utvikler seg til en tverrgruppekonflikt eller til en konflikt mellom et individ og en gruppe.

En konflikt mellom et individ og en gruppe som følge av en mellommenneskelig konflikt oppstår når en av deltakerne har funnet støtte for sitt standpunkt: dette kan være en konflikt mellom pasienten og det medisinske personalet eller legen og pasientens pårørende mv. Denne typen konflikt kan også oppstå når en person ikke aksepterer gruppeverdier, ikke overholder normene for atferd som er vedtatt i en gruppe, institusjon, ikke oppfyller de sosiale forventningene til gruppen, det vil si at han kommer "med charteret sitt til et merkelig kloster." Eksempler er en ung lege som gjør en av de typiske feilene når han søker på en ny jobb, når en nyansatt overfører sine gamle stereotypier til nye forhold: «Slik ble vi lært opp!», «Dine metoder er utdaterte!», eller en pasient som insisterer på å endre prosedyrer etablert på sykehus eller klinikk. Samtidig oppstår dessverre konflikten uavhengig av om «reformatoren» har rett eller ikke.

Årsaken til konflikten mellom individet og gruppen kan også være konflikten mellom leder og underordnede, når førstnevnte inntar en autoritær posisjon, uavhengig av ansattes meninger, ønsker, behov. Vanligvis, til å begynne med, foregår en slik konflikt i en latent form, og bryter gjennom med separate, lokale utbrudd. Dersom ledelsen ikke merker og ikke iverksetter tiltak for å avklare og løse denne situasjonen, kan konflikten føre til katastrofale konsekvenser.

Møtes i medisinske institusjoner og konflikter mellom grupper. Dette er religiøse og nasjonale konflikter, samt konflikter mellom vitenskapelige skoler eller ansatte ved ulike avdelinger på sykehuset. Intergruppekonflikt oppstår mellom grupper og mellom mikrogrupper innenfor samme team, for eksempel mellom ulike formelle grupper, mellom formelle og uformelle, mellom uformelle grupper. Dagvakten til medisinsk personell kan således anklage nattskiftet for dårlig omsorg for syke, eller små grupper innen samme team kommer med lignende påstander til hverandre.

Spesielle tilfeller av intergruppekonflikt inkluderer konflikter mellom to deltakere der krav ikke fremsettes til en spesifikk pasient eller lege, men til en hel sosial eller profesjonell gruppe ("Dere leger vil bare ha penger, men du vet ikke hvordan de skal behandle", "På sykehuset ditt er det aldri orden", "Dere, pasienter, tar ikke vare på helsen selv, og så krever dere et mirakel av leger.") Kompleksiteten ved å løse en slik konflikt ligger i det faktum at én person er ikke et spesifikt problem, det tar tid, gode kommunikasjonsevner og stressmotstand.

Årsakene til konfliktsituasjoner i medisinsk praksis kan være svært ulike. Ved verdikonflikt gjelder uenigheter de verdisemantiske aspektene ved samhandling. For eksempel kan deltakerne forstå betydningen og målene med felles aktiviteter på forskjellige måter. For en lege er for eksempel pasientens helse verdifull og betydelig, og pasienten er for tiden mer bekymret for ytelsen sin, det vil si behovet for å være på jobb, utføre profesjonelle funksjoner til skade for sin egen helse, og han søker etter symptomatisk behandling. Eller for en sykehusansatt er legeyrket et ekte yrke, så han jobber entusiastisk, forbedrer stadig ferdighetene sine, streber etter å behandle pasienter så kvalifisert som mulig, og den andre legen er ikke interessert i selvrealisering, derfor er han ikke proaktiv, selv om han gjør den foreskrevne mengden arbeid. Motsetningene her påvirker ikke atferdsnormene, men de verdisemantiske aspektene ved væren. Dette betyr slett ikke at ulike verdiorienteringer uunngåelig fører til konflikter. Folk kan lykkes med å samhandle og ha gode relasjoner, til tross for forskjellen i deres verdiideer. Konflikt oppstår når noen begynner å trenge inn i verdisfæren til en annen person, uten å anerkjenne friheten til personlig valg. Vanligvis løses verdikonflikter mellom legen og pasienten ved å følge bioetiske prinsipper.

Ved interessekonflikt er det to alternativer. Hvis interessene faller sammen, og deltakerne hevder noen begrensede materielle faktorer (sted, tid, lokaler, pengebelønning), kan en slik konflikt kalles en ressurskonflikt. Hver part er interessert i å skaffe ressursen den trenger (finansiering, nytt utstyr) eller en mer lønnsom (kvantitetsmessig eller kvalitetsmessig) del av ressursen. De streber etter det samme, de har de samme målene, men på grunn av begrensede ressurser motsier deres interesser hverandre. Denne typen konflikt inkluderer alle situasjoner som involverer distribusjonsproblemer eller som oppstår som følge av konkurranse om besittelse av noe.

Et annet alternativ oppstår når kolleger har motstridende interesser. På grunn av samspillet mellom mennesker i denne situasjonen, blir de frivillig eller uforvarende et hinder for hverandre i å realisere sine interesser. (For eksempel er en del av klinikkteamet enige om å forbedre sin kompetanse utenom arbeidstiden, og noen leger ønsker ikke å ofre familie- og personlige interesser.) En diskrepans mellom legens og pasientens interesser virker umulig, siden begge bør være interessert i pasientens bedring eller lindre lidelsen hans, men dette er dessverre ideelt.

Deltakere i samhandlingen kan dele felles verdier og felles mål (interesser), men har ulike ideer om hvordan de skal nå dem. En middelkonflikt oppstår når en pasient for eksempel er enig i en diagnose, er klar for behandling, men ikke er enig i behandlingsplanen utviklet av legen. Hvis du fokuserer på det det er enighet om, er det mye lettere å løse middelkonflikten til et mål. Noen ganger sameksisterer mennesker fredelig, til og med med forskjellige verdier, men hvis metodene for å oppnå målene valgt av en av dem skader den generelle interaksjonen eller en av deltakerne, oppstår det problemer. Du kan rolig forholde deg til at noen ved siden av deg utfører pliktene sine annerledes enn deg, men når han prøver å flytte en del av arbeidet til deg, oppstår det en konfliktsituasjon.

Konflikter av inkonsekvens knyttet til potensialene til deltakerne i samhandlingen og deres etterlevelse av kravene som stilles til dem, kan ha ulike former. Dette er mulig når noen på grunn av inkompetanse eller for eksempel fysisk manglende evne ikke kan yte nødvendig bidrag til felles sak. Situasjoner av denne typen er velkjente: en eller flere ansatte som ikke takler pliktene sine, gjør feil, noe som gjør det vanskelig for hele teamet å jobbe. En annen variasjon av disse konfliktsituasjonene er assosiert med et betydelig gap i de intellektuelle, fysiske eller andre potensialene til ulike deltakere i samhandlingen. Situasjoner av denne typen oppstår på grunn av det faktum at det samlede resultatet av aktiviteten består av summen av individuell innsats, og det "svake leddet" enten forverrer det samlede resultatet, bildet av klinikken, eller til og med blir en hindring i noen handlinger .

Det kan være konflikter med samhandlingsregler knyttet til brudd på aksepterte normer eller etablerte regler fra noen av deltakerne, hvis dette bruddet skader normal interaksjon eller relasjoner til mennesker. Dette inkluderer situasjoner med uenighet på grunn av manglende oppfyllelse av forpliktelser av mennesker overfor andre, brudd på allment akseptert etikette eller normer vedtatt i denne gruppen, overskridelse av noen av deres rettigheter.

Slike konflikter kan også oppstå ved at en av deltakerne i samhandlingen ønsker å revidere reglene og normene eller omfordele makt eller plikter: øke rettighetene til noen og redusere rettighetene til andre, endre reglene i dagens system mv.

En av funksjonene i forholdet mellom legen og pasienten er tilstedeværelsen av visse forventninger for hver av partene, opprettelsen av mentale "ideelle bilder" av kommunikasjonspartnere. Ideen om den "ideelle legen" kan dannes på grunnlag av livserfaring, individuelle preferanser og personlige egenskaper til pasienten. Samtidig har pasienten rett til å velge lege i samsvar med egne motiver og verdier.

Legen settes i andre tilstander. Han er begrenset i valg og må være forberedt på å kommunisere med mennesker med en rekke individuelle egenskaper. Imidlertid har leger også en tendens til å lage bilder av foretrukne deltakere i behandlingsprosessen, eller "ideelle pasienter". En av de mest ønskelige egenskapene til pasienter, ifølge Mendelevich V.D., er lav bevissthet innen medisin, fullstendig tillit til den behandlende legen og beredskap til utvilsomt å oppfylle resepter, evnen til kort og tydelig å angi problemer og klager, følelsesmessig tilstrekkelighet i samtale og en kritisk holdning til egen adferd. Samtidig forventes de oppførte egenskapene som gitte, og ikke som et resultat av en følelsesmessig forsterket prosess med samhandling mellom lege og pasient. Denne, faktisk, defensive posisjonen er dannet som svar på holdningen til en del av samfunnet som oppfatter medisin som en tjenestesektor.

↯ Flere artikler i tidsskriftet

Kommunikasjon i nærvær av bevisste eller ubevisste forventninger, i dette tilfellet, forventningen om overholdelse av de spesifiserte "ideelle" bildene, aktiverer et ganske stort antall faktorer for mellommenneskelige konflikter. Årsaken til å uttrykke misnøye fra pasientens side kan være uoverensstemmelsen mellom virkeligheten og hans ideer om de ulike komponentene i arbeidet og oppførselen til medisinsk personell. Tilbakeholdenhet kan tolkes som uhøflighet, vennlighet som fortrolighet osv. Det er tilfeller hvor pasienter ble rasende over uakseptable sanitære og hygieniske forhold på grunn av lukten av desinfeksjonsmidler. Men hvis pasienten er misfornøyd med kvaliteten på diagnosen og/eller behandlingen, kan årsakene ligge i et hvilket som helst plan og må vurderes nøye.

Uansett hvor vanskelig situasjonen som forårsaket konflikten, bør en aktiv stilling i å løse og forebygge konflikter, i samsvar med postulatene om medisinsk etikk og deontologi, tilhøre en medisinsk arbeider. Tiltrekningen av ulike teorier og analysen av en rekke faktorer er ikke ment å forklare situasjonen og rettferdiggjøre deltakerne, men å finne løsninger og, ideelt sett, måter å forebygge og systematisk korrigere situasjonen.

Etter vår mening bør situasjonen med gjensidige forventninger, for all dens åpenhet, forklares for det medisinske personalet og aksepteres av dem. Dette målet betjenes av opplæring av personalet i kommunikativ kompetanse, velorganisert analyse av reelle problemsituasjoner i kommunikasjon med pasienter, og forklaringsarbeid. I alle tilfeller er det viktige et konsept som alle deler, et felles syn på problemet, slik at alle interesserte parter «snakker samme språk». Informasjonen som dannes på grunnlag av en enhetlig tilnærming til problemet må være både meningsfull og enkel. Derfor vil ikke klassiske psykologiske teorier eller malforenklede tilnærminger fungere for dette formålet.

Pasientmotstand som kilde til konflikt

Ved opplæring av ansatte i evnen til å løse og forebygge konflikter, brukes oftest kapasitetsklassifiseringer av konfliktsituasjoner og deres årsaker, som lar deg samtidig danne en felles visjon og beskrive en typisk situasjon. For å avklare en slik kilde til konflikter som pasientmotstand (motstand mot prosedyrer og prosesser), brukes følgende klassifisering i opplæringsprogrammet "Kommunikativ kompetanse", som er inkludert i læreplanen til bedriftsopplæringssenteret til den medisinske bedriften "SM- Clinic" (foreslått av Rudolf A. Schnappauf) .

Når de samhandler med et helseinstitusjon, kan pasienter og deres familier demonstrere:

• motstand mot endring som er naturlig forårsaket av mange mennesker frykt for det nye, manglende vilje til å endre vanene sine. Motstand kan også skyldes slike personlighetstrekk som psykologisk treghet, konservatisme eller overdreven forsiktighet;
• forbruksmotstand - manglende vilje til å bruke penger. Det er manglende vilje til å bruke penger på medisinsk behandling som vurderes, og ikke pasientens økonomiske levedyktighet;
• motstand mot tilbudet om medisinsk tjeneste som ikke oppfyller de spesifikke behovene til pasienten;
• emosjonell motstand- forskjellige typer fordommer, følelsesmessig farget (misliker, skjult harme);
• personlig motstand negativ opplevelse(hvis det har vært en ubehagelig livshendelse tidligere, på en eller annen måte knyttet til denne typen behandling, prosedyre eller klinikk).

Hvis pasienten er satt til konflikt eller, som de sier, møter med fiendtlighet eventuelle anbefalinger fra den behandlende legen, er det viktig å avgjøre om dette virkelig er motstand og å utelukke bevisst utpressing rettet mot å oppnå økonomiske fordeler ved å besøke en medisinsk institusjon. Men til tross for relevansen av fenomenet «forbrukerekstremisme» fra pasientenes side, er det mye mer vanlig å håndtere konflikter som oppstår som følge av ulike typer motstand. Derfor vil vi vurdere dem mer detaljert og tilby vår egen vei ut av situasjonen.

Motstand mot endring er en åpenbar, men undervurdert form for motstand. Det forekommer ofte hos pasienter som lider av sykdommer der det ikke er noe uttalt smertesyndrom eller åpenbart ubehag, eller hos pasienter med kroniske sykdommer som så å si har blitt "vane". I dette tilfellet oppfattes eventuelle medisinske anbefalinger som innebærer en konkret endring i livsstil (behovet for behandling på sykehus, besøk til en klinikk for prosedyrer, etc.) med mistillit. Tvert imot er det lett å finne en forklaring på at slike "ubehagelige" ansettelser er umulige eller grunnløse. De foreskrevne testene og andre undersøkelser forårsaker mistillit og spørsmål: "Hvorfor alle disse undersøkelsene, kan du ikke umiddelbart stille en diagnose?" Spørsmålet kan ikke stilles direkte, mens intern uenighet om ansettelsene kan være diktert av tvil om legens profesjonalitet eller mistanke om vesentlig interesse. Vanskeligheten ligger i det faktum at pasienten selv sjelden innser hva som får ham til å nekte å følge medisinske anbefalinger. En rekke årsaker er vanligvis formulert, spesielt de høye kostnadene for tjenestene som tilbys.

Hva å gjøre? Den beste måten å overvinne motstand mot endring er å overbevisende og forståelig forklare pasienten behovet for de anbefalte medisinske og diagnostiske prosedyrene. Legen skal tydelig og enkelt forklare pasienten hvorfor han vil anstrenge seg og (eller) oppleve ubehag. Det er viktig å huske at dette ikke er trusler - en uakseptabel metode fra medisinsk etikk, som bare fungerer i noen tilfeller og raskt slutter å være effektiv. Dette er avsløringen av fordelene som pasienten anskaffer når du mottar anbefalt hjelp. I tillegg til behovet for selve behandlingen, bør man være oppmerksom på at det haster. Hvis legen rapporterer at en avtale ikke haster, begynner pasienten som regel å betrakte denne avtalen som unødvendig. Selv om det er anbefalinger, hvis implementering er forsinket i en viss tid, bør du sette en dato for implementeringen og forklare deres betydning for pasientens liv (hastigheten på utvinning eller lindring av tilstanden, etc.).

Utgifter motstand er en vanlig type motstand, men i motsetning til motstand mot endring, er dens betydning overvurdert av både ledere og klinikkpersonale. På den ene siden er motviljen mot å betale for ytterligere medisinske tjenester forståelig fra moderne sosiale realiteters ståsted. Imidlertid uttrykker pasienter ofte sin misnøye med de høye kostnadene ved behandling, fra deres synspunkt, nesten automatisk, ofte uten engang å dykke ned i essensen av det legen foreslår; noen ganger maskerer manglende vilje til å pådra seg ekstra utgifter bevisst eller ubevisst en annen, ikke eksplisitt uttrykt innvending. Pasientens setning «det er for dyrt» oppfattes av legen som et bevisst avslag og tolkes som manglende evne eller vilje hos en person til å betale for medisinske tjenester. En vanlig feil i slike tilfeller er å være utholdende i anbefalinger eller omvendt å prøve å "rettferdiggjøre" kostnadene ved behandling (undersøkelse). Det er også uakseptabelt å love en pasient rabatt eller tilbud om å delta i en kampanje, siden ordninger for å redusere kostnadene ved behandling er andre spesialisters ansvar og ikke involverer initiativ fra en lege.

Hva å gjøre? De høye kostnadene ved medisinske tjenester i en kommersiell klinikk kan begrunnes med effektivitet, høy kvalitet på tjenesten, og legen må kunne formidle relevant informasjon til pasienten. Det er ikke kostnadene ved diagnose eller behandling som bør diskuteres, men fordelene som pasienten får: nøyaktigheten av diagnosen, effektiviteten av behandlingen og komforten ved å motta medisinske tjenester.

Dekker ikke et spesifikt behov med dette tilbudet- en vanlig årsak til resistens og som et resultat avslag på behandlingsalternativene legen tilbyr. Uten en sann forståelse av pasientens behov og preferanser, kan legen gjøre feilen ved å tilby et "økonomisk" alternativ for medisinske tjenester til en person som faktisk ønsker å bli behandlet med eksklusive metoder eller, uavhengig av kostnadene, gjennomgå behandling med maksimal komfort. Det kan være andre svært betydelige inkonsekvenser. I alle fall, når legen ikke legger vekt på pasientens indre motstand, som, hvis den eksisterer, definitivt vil manifestere seg på en eller annen måte under samtalen, ikke underbygger sitt forslag ut fra pasientens behov, vil slik motstand manifesterer seg i det faktum at pasienten rett og slett ikke kommer for en ny avtale. Avhengig av situasjonen og pasientens personlige egenskaper, kan misnøye uttrykkes personlig overfor legen eller klinikkledelsen - i form av klager, publisering av negative anmeldelser på Internett, etc.

Hva å gjøre? Den beste måten å unngå misnøye og motstand på er å forstå behovene til pasienten utover de som er åpenbare for legen (smerte- og ubehagslindring, gjenoppretting av arbeidsevne) før du tilbyr en medisinsk tjeneste. Vi snakker om pasientens behov for respekt og tillit til legen, hans ønske om å få en garantert effekt, å bo i komfortable forhold, ønsket om nyhet eller prestisje til de foreslåtte metodene for undersøkelse og behandling. Disse behovene er enkle å identifisere under en samtale med pasienten med en ganske oppmerksom holdning fra legen.

Emosjonell motstand Følelsesmessige fordommer kan være bevisst skjult, men det gjør seg vanligvis lett kjent. Ved å kontakte det medisinske miljøet er en person tynget av dette behovet og er ofte mistillit til eventuelle forslag. Dessverre er dette i stor grad tilrettelagt av det moderne informasjonsmiljøet, når følelsesmessig presentert informasjon av negativ karakter: om medisinske feil, tilfeller av uaktsomhet eller yrkessvindel sendes av en rekke medier og bestemmer ofte holdningen til en del av befolkningen til medisinske arbeidere. Legen bør ta hensyn til dette, men forståelsen av urettferdigheten i situasjonen bør ikke påvirke kvaliteten på profesjonell kommunikasjon. Feilen i dette tilfellet vil være å distansere deg følelsesmessig fra pasienten eller prøve å undertrykke ham med legens autoritet. Uansett hvor partisk pasienten måtte være, kan en erfaren spesialist, om ikke endre sin holdning til det medisinske miljøet som helhet, men være et «lykkelig unntak» fra en rekke negative eksempler.

Hva å gjøre? Oppmerksomhet og oppriktig sympati for pasientens opplevelser, selv de som ikke er direkte relatert til sykdommen, vil bidra til å redusere spenningen i kommunikasjonsprosessen. Den menneskelige interessen som vises under profesjonell kontakt vil bidra til å unngå å projisere de påtrykte negative bildene på en bestemt lege.

Å ha en negativ opplevelse er en annen grunn til motstand. Det manifesterer seg på samme måte som emosjonell motstand, men i dette tilfellet vil fiendtlighet være mer uttalt og selektivt rettet. Dette kan være avvisning av leger av en bestemt spesialitet, frykt for spesifikke prosedyrer, frykt for å søke behandling for spesifikke symptomer eller sykdommer osv. Frykt eller avvisning forklares som regel med fakta fra pasientens liv og er en konsekvens av traumatisk opplevelser. Dersom pasientens frykt og spenninger som oppstår i forbindelse med en bestemt situasjon ignoreres, eller kategorisk avvises som ubegrunnet, kan dette mest sannsynlig føre til åpen konflikt og uttrykk for misnøye (klager, negative anmeldelser på internett osv.).

Hva å gjøre? Siden i dette tilfellet skyldes pasientens negative holdning personlig negativ opplevelse, for å oppnå gjensidig forståelse, vil han før eller siden måtte fortelle legen om årsaken. I de mest alvorlige tilfellene kan det være nødvendig med hjelp fra en psykoterapeut. Muligheten til å snakke pasientens sak, faglig forklaring og medvirkning fra legen vil bidra til å redusere angstnivået. Samtidig vil den opplevde traumatiske opplevelsen kanskje ikke miste sin betydning for en person, men interaksjon med denne spesielle legespesialisten vil være fri for akkumulerte negative følelser.

konklusjoner

Til tross for at nivået av kommunikativ kompetanse hos en spesialist i stor grad avhenger av tilgjengeligheten av profesjonell og livserfaring, samt visse personlige egenskaper, i en kommersiell klinikk, stilles det like høye krav til alle ansatte. Sistnevnte innebærer konstant forbedring av ferdigheter, inkludert kommunikasjonsevner, og utvikling av personlig potensial. På sin side, for klinikksjefene, vil en av måtene å løse problemet på være å lage effektive opplæringssystemer for personalet, inkludert et kurs med kommunikativ kompetanse.

De siste årene har antallet konfliktsituasjoner som har oppstått mellom pasienter og medisinske klinikker økt betydelig.

Det er mange grunner til dette:

• endring i sosioøkonomiske livsbetingelser;
• vekst av befolkningens juridiske bevissthet;
• økning i kostnadene for medisinske tjenester;
• økning i det psykiske stresset i befolkningen.

Siden medisin påvirker to viktigste komponenter: liv og helse til pasienten, kan konflikter ikke unngås.

Som mange sykdommer er konflikt mye lettere å forebygge enn å stoppe, så la oss analysere typiske konfliktsituasjoner og tenke på hvordan vi kan unngå dem.

Konfliktsituasjoner:

1. Pasienten er redd

Enhver ansatt ved klinikken som kommuniserer med pasienten, må huske at sykdommen påvirker en persons sinnsro. Den emosjonelle tilstanden til pasienten i dette øyeblikket er langt fra normal.

Jo mer kompleks sykdommen er, jo mer vekker den frykt.

Det er også verdt å huske at mange mennesker rett og slett er redde for leger, selv om helseproblemet er mindre.

Husk at enhver pasient, uansett om han ringer klinikken eller kom til avtalen, er i en tilstand av økt angst.

Den eneste måten å redusere pasientens angst på er kanskje å pakke pasienten inn i omsorg: Vær rolig, snakk med en myk stemme, ikke mase og vis maksimal oppmerksomhet.

1. Pasienten stoler ikke på legen og klinikken

Dette kan dessverre ikke unngås. Primærpasienten er alltid på vakt mot legen. Ikke bare er han ved avtalen for første gang (situasjonen kan forverres av frykt, se avsnittet ovenfor), men han har også en sterk fordom for legens profesjonalitet (kostnadene ved den post-sovjetiske fortiden og nåværende realiteter ).

Det er pasienter som mistror leger så mye at de foretrekker egenbehandling. Fordommene til en slik pasient vil være mange ganger høyere og man må være forberedt på dette.

Det er Znayka-pasienter som før de besøkte en lege har lest så mye tilgjengelig informasjon at de har en feilaktig oppfatning av sykdommen og dens behandlingsmetoder. Det er ikke langt fra misnøye med handlingene til legen.

Hva kan klinikkpersonalet gjøre i dette tilfellet?
Ta vare på pasientens komfort under avtalen og i påvente av den. Er det tett, gi pasienten god lufttilgang, avtal akutttime dersom pasienten har det verre enn andre, for eksempel med feber eller akutte smerter. Legg ut brosjyrer med interessant informasjon om medisinske emner på bordet. Bare uten trusler! Materialer skal ikke vekke frykt. Husk at pasienten allerede er redd.

1. Personlige egenskaper ved pasienten

I øyeblikket av pasientens kontakt med enhver ansatt ved klinikken, sistnevnte, bør det huskes at hver person har sine egne personlige egenskaper. Og atferden til pasienten vil i stor grad avhenge av hvilken type personlighet han tilhører.

Hva kan klinikkpersonalet gjøre i dette tilfellet?
Riktig konstruksjon av kommunikasjon, lesing av pasientens personlighetstype og kompetente rettidige handlinger vil bidra til å forhindre en konfliktsituasjon.

1. Klinikken mangler standarder for pasientservice.

Klare handlinger fra klinikkpersonalet, foreskrevet for ulike situasjoner, bidrar til å unngå et stort antall konflikter.

Når klinikkpersonalet har en klar forståelse av hvordan de skal opptre i en gitt situasjon. I stand til på kort tid å vurdere pasientens personlige egenskaper og stille inn det nødvendige kommunikasjonsnivået.

Du kan forbedre kommunikasjonsferdighetene dine i treninger:
og

Oppsummert, noen tips hvordan unngå konflikt med pasienten i praksis:

1. Opprettholde en kultur for levering av helsetjenester.
2. Følg prosedyrene og standardene for service som er akseptert i klinikken.
3. Husk behovet for å diagnostisere den psykologiske typen av pasientens personlighet.
4. Å bidra på alle mulige måter til en behagelig fysisk og psykisk tilstand for pasienten, både i ventetiden og under mottaket.
5. Sørg for å informere pasienten om forsinkelsen eller utsettelsen av timen.
6. Prøv å løse konflikten på stedet "her og nå".
7. Sørg for å analysere konfliktsituasjonen i arbeidslaget.

Vel, hvis disse tipsene ikke er nok - kontakt oss!

1. Utfallet av en konfliktsituasjon avhenger av en spesialists evne til å ta en profesjonell stilling, bygge grensene for forretningssamhandling.


2. Bruk "enighet i det små"-teknikken: støtt motstanderens åpenbare argument, men fortsett samtidig å insistere på din posisjon


3. Forklar hvorfor du foreskriver et bestemt behandlingsalternativ. Pasienter reagerer godt på argumenter som siterer autoritative kilder.

Situasjon. En kjent dame på hele klinikken brøt seg inn i kirurgens avtale, dyttet alle med albuene og viste sin opererte finger. Jeg beordret legen til å binde ham. Kirurgen ba meg høflig vente på min tur. Damen kom ikke ut av kontoret og begynte å rope, hvilke forferdelige ansatte som jobber her, "du må kjøre dem med en elendig kost." Sykepleieren som bandasjerte henne ble kalt skjev.

Dagen etter jobbet kirurgen uten yngre medisinsk personell. Pasienten dukket opp igjen uten kø og dyttet pasientene med kuponger. Hun tok forslaget om å bytte gatesko eller ta dem av som frekkhet og beordret legen til å ta av seg skoene også (selv om alle ansatte har utskiftbare sko). Etter å ha følt fortsettelsen gikk kirurgen for det nærmeste vitnet, en gynekolog. Pasienten byttet til en ny person, skjelte ut for en sammenkrøllet morgenkåpe, mangel på "erstatningssko", og det begynte igjen! Stemmen gikk opp og opp...

Kirurgen prøvde å sette i gang bandasjen. Pasienten beordret henne til å fjerne den "skitne kluten" (dvs. bleien) som påkledningen skulle gjøres på. Kirurgen ringte nestlederoverlegen og ba ham komme til kontoret.

Plutselig fikk kirurgen en skjelving i hendene, hun begynte å stamme. Hun ble raskt tatt med til EKG og målte trykket - det viste seg å være 160/115, takykardi. De fikset en hypertensiv krise, ga meg medisiner, la meg på et dagsykehus.

Den skandaløse damen er kjent for alle ansatte i den medisinske institusjonen, etter en av hennes klager og påfølgende oppgjør, døde urologen på klinikken av akutt hjerneblødning.

VIKTIG!!! Når du har å gjøre med skandaløse pasienter, fokuser på å opprettholde indre følelsesmessig balanse.

I håndteringen av skandaløse pasienter, fokuser ikke på teknikker og teknikker for å løse konflikten, men på å opprettholde og gjenopprette indre følelsesmessig balanse.

NYTTIGE TIPS
1. Hvis en pasient kommer inn på en time uten kø, be ham forlate kontoret. Gå til køen og si rekkefølgen på opptak. For eksempel kommer de vekselvis inn på kontoret – først de som skal på time, så de som kommer for påkledning. Dermed utpeker du like vilkår for alle pasienter, viser at du respekterer deres interesser. Etter det vil pasientene selv sørge for at pålegget ikke brytes.
2. Hvis pasienten er respektløs og prøver å styre behandlingen, stopp den. Si at du bare vil kunne fortsette behandlingen dersom pasienten opptrer på en respektfull måte. Ellers får du først tid til andre pasienter som har større behov for hjelp.
3. Ikke delta i verbale trefninger. Ikke kom med unnskyldninger, ikke prøv å myke opp situasjonen. Sett forretningsgrenser for samhandlingen din. Definer tydelig kravene som må oppfylles på kontoret ditt.

I den beskrevne situasjonen er den medisinske arbeideren redd for konfliktsituasjoner internt, demonstrerer følelsene til et "lite barn" som er foran en frekk, støyende voksen.

Tenk i et rolig miljø, i hvilke situasjoner i barne- eller ungdomsårene følte du deg usikker? Hvem var den voksne som kalte dem? Det kan være en av foreldrene som refser for uredelighet, eller en barnehagelærer, eller en lærer på skolen.

Når en lege møter "irettesettende" pasienter ved avtalen, regresserer han, faller inn i en barnslig tilstand og ser hos motstanderen en en gang betydelig voksen, som gir ham de passende egenskapene. Og da kan ikke legen oppføre seg som en voksen, selvsikker fagperson som vet hvordan han skal sette en bråkete pasient i stedet. I stedet føler han seg som et barn hjelpeløs, etterlyser assistenter i form av flere statuspersoner – for eksempel viseoverlegen.

Etter at du har husket en situasjon fra fortiden, kanskje du har husket personen som den deprimerte tilstanden er assosiert med, anbefaler vi deg å gjøre følgende øvelse.

Bestem på gulvet på kontoret plass 1: du kan merke det mentalt eller legge et stykke papir der. Dette stedet vil bli assosiert med dine ressursløse barndomstilstander og frykt. Stå kort i midten av denne sirkelen. Føler meg liten og redd. Gå ut av sirkelen. Se nøye på stedet der du sto og si mentalt følgende: «Nå ser jeg at når bråkete pasienter kommer til meg, oppfører jeg meg slik jeg en gang oppførte meg med mamma, pappa, lærer. Da kunne jeg ikke gjøre det på noen annen måte. Men nå har jeg blitt voksen, blitt profesjonell og kan opptre som en voksen.

Kart på gulvet plass 2. Dette er punktet hvor du føler deg som en profesjonell som har studert lenge og jobbet fruktbart i mange år. Her føler du deg trygg. Du vet nøyaktig hvordan du skal oppføre deg og hva du skal gjøre for å hjelpe pasienten. Stå i midten av denne sirkelen. Dette er posisjonen du kan kommunisere med pasienten fra. Her definerer du tydelig grensene for kommunikasjonen din med ham. Du "prøver" ikke lenger å binde ham, du kommer ikke med unnskyldninger, du ringer ikke lederen for å få hjelp. Bare du vet hva du skal gjøre på dette kontoret!

Husk tillitstilstanden og stedet du har merket. Noen ganger er det nok å stå der mentalt for å føle seg som en profesjonell.

Nå, med en følelse av indre stabilitet, kan du møte den neste skrikende pasienten.

2. "Skriv på kortet hva jeg trenger"

Situasjon. En kvinne som lager et sanatoriekort kom til en gjentatt avtale med en terapeut. Ved den første timen undersøkte legen henne, ga instruksjoner for blod, urin, avføring og EKG-tester. Og så kom hun tilbake: hun gikk inn på kontoret, så på det ovenfra, satte seg ned, snudde stolen, som det var praktisk for henne, tok frem et poliklinisk kort og kikket på det:

– Ung mann, du skrev her at avføringen er normal, men jeg har hatt forstoppelse i et år nå.

Hvorfor fokuserte du ikke på dette første gang?

«Men du er lege, du må spørre meg om alt selv, så skal jeg svare.

Da legen ikke ønsket å havne i en konflikt, begynte legen å spørre om problemet hennes. Det viste seg at hun hadde forstoppelse i ca seks måneder (1-2 ganger i uken), tidligere var ikke pasienten undersøkt for mage-tarmkanalen.

– Ung mann, skriv i sanatoriekortet hva jeg trenger – slik at forstoppelse behandles på sanatoriet.

Terapeuten nektet å gjøre dette, fordi den nøyaktige diagnosen til pasienten ikke ble stilt. Det er forbudt å gå underutredet til sanatoriet. Legen foreslo nå å glemme forstoppelse, å behandle osteokondrose på et sanatorium, og deretter bli undersøkt normalt.

– Forbudt?! Ung mann, forbyr du meg? Skriv forstoppelse på kartet.

Pasienten løp for å klage til avdelingslederen, deretter til overlegen, og kalte dem boors. Så gikk jeg for å klage til departementet.

Terapeuten kan ha gjort en feil, fordi han ved første avtale ikke spurte om tilstanden til pasientens avføring. En lege er en levende person og er kanskje ikke alltid perfekt.

Vi anbefaler legen i en slik situasjon å bruke teknikken «enighet i det små». Essensen er at legen er enig i motstanderens åpenbare og ikke det viktigste argumentet, mens han fortsetter å insistere på prinsipielle posisjoner for seg selv. For eksempel: "Ja, jeg er enig, jeg viste ikke oppmerksomhet og spurte deg ikke om tilstanden til stolen. Men du fortalte meg heller ikke at du har slike problemer.» Vanligvis, hvis en person hører anerkjennelsen av sin rettferdighet på et eller annet punkt i anklagen, reduseres intensjonen hans til konflikt.

I den beskrevne situasjonen ble den riktige, faktisk, medisinske avgjørelsen gitt til pasienten som ikke var under den beste "sausen". Derfor tok pasienten det som et avslag uten å forklare årsakene og uten å ta hensyn til sine interesser. Legen måtte informere pasienten om at han nektet å legge inn «behandling av obstipasjon» på sanatorium-resortkortet fordi han var bekymret for helsen sin, at dette ikke var et innfall fra legen. For eksempel: «Et symptom som forstoppelse kan være assosiert med en rekke sykdommer. Du må undersøke."

Noen ganger kan det hjelpe å spørre direkte: «Hva synes du jeg bør gjøre i denne situasjonen?». Faktisk inviterer du pasienten til forhandlinger, gir ham muligheten til å se på situasjonen fra legens synspunkt. Stiller et slikt spørsmål, forlater legen stillingen som en udiskutabel ekspert, inviterer pasienten til å ta en partnerposisjon og ta ansvar for egen helse. Selv de mest iherdige menneskene er samtidig i tvil om deres rettferdighet.

3. «Og en legevenn fortalte meg at de ikke behandler slik»

Situasjon. Poliklinikken fikk en telefon til et 5 måneder gammelt barn, temperaturen er 38 grader. Barnets far hadde tidligere vært syk. Barnelegen foreskrev antiviral behandling, foreskrev gratis medisiner (anaferon, nurofen suppositorier). Etter helgen besøkte legen familien igjen, fant ut at babyen hadde hoste for 2. dag. Undersøkt, lagt til behandling av inhalasjon med lazolvan gjennom en forstøver. Jeg var i ferd med å gå, da i det øyeblikket barnets bestemor begynte å mislike: "Og en legevenn fortalte meg at de ikke behandler slik." Det viste seg at hun konsulterte på telefon med en venninne som jobber på intensiven. Hun anbefalte antibiotika. Bestemor truet med å skrive en klage dersom legen ikke skrev ut azitromycin. Barnelegen svarte at barnet hadde en viral etiologi av sykdommen, og antibiotika var ubrukelig. Anbefales for nybegynnere å ta generelle blod- og urinprøver. Men hun overbeviste ikke bestemoren, for dagen etter ble det mottatt en klage til overlegen ved distriktspolitistasjonen.

Konfliktsituasjonen fortsatte ved legens skyld. Tilsynelatende var argumentene fra legen lite overbevisende for bestemoren til det syke barnet. Pasientens pårørende oppfattet barnelegen som en utilstrekkelig kompetent spesialist.

Hvis en lege vet hvordan han skal formidle sin posisjon, vil han være i stand til å forhandle selv med den mest motstridende pasienten

Når et barn er alvorlig sykt, er det belastende for alle voksne familiemedlemmer. De frykter for barnets liv, føler skyld for ikke å kunne redde helsen hans. Og selvfølgelig prøver de å gjøre alt for å se barnet sitt sunt og blid igjen.

I en dialog med foreldre og pårørende i en slik situasjon er det viktig:

1. Se først, gi uttrykk for følelsene deres: "Jeg forstår at du nå er veldig bekymret for babyen."

2. Godta disse følelsene og vis at du også bryr deg: «Jeg bekymrer meg også når barna mine blir syke. Jeg er bekymret for babyen din."

3. Forklar hvorfor du foreskriver dette behandlingsalternativet. Det er nyttig å forsterke argumentet ditt – pasienter oppfatter argumenter godt med henvisning til autoritative kilder. For eksempel sier «forsker N., som studerer effekten av antibiotika på sykdomsforløpet i barndommen, at sannsynligheten for bivirkninger er høy. I dette tilfellet er behandling med legemidler A og B mer effektiv.

4. Understrek at den foreskrevne behandlingen til dags dato allerede har ført til visse resultater, som for eksempel temperaturnedgang osv. Det er nødvendig å forklare pasienten (hans pårørende) hvordan sykdommen utvikler seg og hvor mange dager hosten kan vare.

Med andre ord er punkt 3 og 4 en kompetent, begrunnet forklaring på behandlingstaktikk.

5. Det kan bemerkes at legen som ga anbefalingene jobber på et annet felt. Så på intensivavdelingen løser spesialister andre problemer og bruker derfor en annen tilnærming til behandling.

6. Bekreft at du også er interessert i at babyen skal bli frisk så fort som mulig.

7. Hvis det er mulig, legg igjen telefonnummeret ditt hos foreldrene dine i tilfelle det ikke er noen bedring i løpet av de neste dagene. Eller si at du vil ringe tilbake for å høre om babyens tilstand og justere behandlingen.

Konfliktsituasjoner mellom lege og pasient utvikler seg ikke nødvendigvis til konflikt. Resultatet avhenger først og fremst av en spesialists evne til å ta en profesjonell stilling, bygge grensene for forretningsinteraksjon, ta vare på ikke bare klientens velvære, men også for sin egen følelsesmessige komfort. I psykologien kalles denne personlighetskvaliteten «assertiveness» – interaksjon med andre, som kombinerer indre styrke, evnen til selvsikkert og med verdighet å forsvare ens rettigheter og samtidig respektere andre menneskers rettigheter og interesser.

I de fleste tilfeller oppstår det en konfliktsituasjon der det er mangel på viktig informasjon. Evnen til å kommunisere din behandlingstaktikk til pasienten på en tilgjengelig måte, for å forklare din posisjon vil bidra til å forhandle med de mest motstridende menneskene.

1. Lytt nøye og du vil forstå hva som ligger bak aggresjonen.

Det kan godt ligge et reelt problem bak. Det er nødvendig å forstå pasientens følelser - ikke så mye hans ord som hans tonefall, intonasjoner og bevegelser vil hjelpe i dette. Hør deretter hovedideen i flyten, skille den aggressive formen fra innholdet, ellers vil dine egne følelser hindre deg i å oppfatte situasjonen tilstrekkelig.
Hør på HVA han sier, ikke HVORDAN han sier det.

2. Ikke gi etter for provokasjoner.

En aggressiv pasient forventer at du reagerer på provokasjonen hans ved å delta i en verbal trefning. Husk at du er sterkere i medisinske spørsmål, og ved å delta i en utveksling av verbale skudd vil du bli lik pasienten.
Det er ingen vinnere i en verbal duell, for problemet vil aldri bli løst.

3. Ikke gjenta harde ord etter pasienten.

Omformuler det som ble sagt uten å endre essensen, og svar på essensen av problemet. Jo mer emosjonell pasienten er, desto roligere reagerer han. Vær høflig og korrekt, men sørg for å fortsette å vise interesse for pasientens medisinske problem.
Kald korrekthet irriterer overgriperen på samme måte som gjensidig uhøflighet.

4. Ikke ta det personlig.

Aggresjon av pasienter er i de fleste tilfeller ikke rettet mot deg, men mot situasjonen. "Du har blandet alt sammen!" betyr at "Testene mine kom ikke i tide og jeg er ikke interessert i hvem som har skylden, men siden jeg snakker med deg, bør du lytte til meg og rette opp situasjonen"
Legen fungerer som en lynavleder, ikke målet for aggresjon.

5. Adresser pasienten ved navn.

Hvis pasienten ikke lar et ord settes inn, kall ham ved hans fornavn + / - patronym. De fleste lytter, og du vil kunne si svaret ditt.
"Husk at for en person er lyden av navnet hans den søteste og viktigste lyden i menneskelig tale" (c)

6. Uttrykk sympati og forståelse.

Det er nødvendig å beklage den nåværende situasjonen, men uten detaljer. Ikke skille deg fra institusjonen du jobber for eller fra kolleger, selv om det er deres feil.
"Jeg forstår følelsene dine, og dette er virkelig ubehagelig. Jeg beklager at denne misforståelsen skjedde"

7. Enig og be om unnskyldning.

Hvis pasientens misnøye er berettiget, er det bedre å umiddelbart være enig i dette. Hvis det er urimelig, så enig med forbeholdet om essensen av situasjonen uten å gå over til den enkelte. Et tenkt samtykke og en tenkt innrømmelse av skyld slukker umiddelbart konflikten og lar problemet løses.
Vær høyere og bedre enn aggressoren.

8. Ta en pause om nødvendig og om mulig.

Hvis du føler at følelsene er overveldende, så forlat slagmarken for å komme deg. Dette må gjøres under et plausibelt påskudd og ikke for lenge.
"Unnskyld meg, jeg må sjekke informasjon om denne saken. Jeg kommer tilbake til deg om et øyeblikk."

9. Tilby en handlingsplan.

Etter at du har lyttet til pasienten og forstått hva hans problem er, oppgi forslagene dine klart og entydig. Vær helt sikker på at planen din er gjennomførbar.

10. Avslutt løsningsforslaget med et lukket spørsmål.

"Er du fornøyd med dette alternativet?"
Dette skaper en illusjon av valg, der pasienten ikke har noe annet valg enn å bekrefte ditt.