Sťažnosti zákazníkov povedať čo. Ako pracovať s klientmi v zložitých situáciách a ako pripraviť zamestnancov na reklamácie zákazníkov

20.03.2014 06:35

Prečo je dôležité riešiť sťažnosti?

Sťažnosti zákazníkov sa môžu týkať kvality služieb, správania sa zamestnancov vašej spoločnosti, neskorého vybavenia objednávky, kvality produktu alebo poskytovanej služby. Správna organizácia práce so sťažnosťami zákazníkov (spotrebiteľov) vám umožňuje zvýšiť ich lojalitu k vašej spoločnosti a v dôsledku toho aj príjmy. Prílev nových zákazníkov závisí od spokojnosti zákazníkov s kvalitou poskytovaných služieb.

Ako ukazujú moje skúsenosti, približne 50% nových klientov pochádza z odporúčaní existujúcich.

Ak sa klient sťažuje, znamená to, že cíti silný pocit odporu alebo nespokojnosti a chce vám o tom povedať. Ak je sťažnosť oprávnená a nedostalo sa mu zadosťučinenia, prišli ste o neho, aj o jeho priateľov a známych. Je predsa známe, že udržať si existujúceho zákazníka je vyššou prioritou ako prilákať nového. Po prvé, udržať si zákazníka stojí menej, a po druhé, strata zákazníkov môže narušiť etablovaný trh s malým skutočným rastom. Preto je angažovanosť kupujúceho založená na kvalite a neustálom uspokojovaní jeho potrieb jednou z významných výhod.

Ako riešiť reklamácie

1. Zaznamenajte všetky sťažnosti

V prvom rade je potrebné evidovať všetky sťažnosti a reklamácie prijaté spoločnosťou do špeciálne zriadeného denníka ( pozri ukážku). Tým by mal byť poverený pracovník zodpovedný za prácu s klientmi (sťažnosti zvyčajne vybavuje obchodník alebo riaditeľ kvality).

Je potrebné opraviť reklamácie, aby sa potom našli spôsoby, ako vyriešiť určité problémy a odstrániť nedostatky v práci. Sťažnosti môžu byť tiež použité na posúdenie toho, čo si zákazníci myslia o spoločnosti. Je potrebné pravidelne (napríklad raz za mesiac) prediskutovať všetky prijaté reklamácie, a to nielen ich obsah, ale aj spôsoby a rýchlosť riešenia vzniknutej situácie. Diskusie by sa mali zúčastniť všetci zamestnanci zodpovední za prácu s klientmi a ich reklamáciami, ako aj manažéri, ktorých útvarov sa sťažnosti dotýkajú.

2. Reagujte čo najrýchlejšie

Každý nárok musí byť analyzovaný a musí sa vykonať takzvané interné vyšetrovanie. Je žiaduce dať klientovi odpoveď čo najskôr, ak je to možné - v deň prijatia reklamácie. Len tak bude cítiť starostlivosť o vašu spoločnosť. Ak sa zistí chyba vašich zamestnancov, klient sa musí ospravedlniť a odstrániť všetky nedostatky. Navyše, ako ukazuje prax, je najlepšie najskôr odstrániť malé nároky a potom zistiť, koho chyba sa stala.

3. Získajte spätnú väzbu

Poskytujte podnikom konzistentnú a spoľahlivú spätnú väzbu. Vyškolte svojich zamestnancov, aby počúvali zákazníkov, odpovedali na ich otázky a riešili ich problémy. Zamestnanci musia pochopiť, že sťažnosti sú v podnikaní normálne a sú cenným zdrojom informácií, nie dôkazom nekompetentnosti. Prácou s klientom riešite jeho problémy a ak má pocit, že vám jeho problémy nie sú ľahostajné, príde za vami viackrát.

4. Čo robiť, ak je sťažnosť neopodstatnená

Ak vidíte, že vaša spoločnosť nie je vinná za to, čo sa stalo, musíte klientovi vysvetliť, že ste si splnili všetky svoje záväzky. Je však vhodné ponúknuť východisko zo súčasnej situácie s menšími stratami pre klienta aj pre vašu spoločnosť. Klient by nemal byť s problémom sám! To je dôležité najmä pre organizácie pôsobiace v sektore b2b.

V mojej praxi sa vyskytol prípad, keď klient dostal reklamáciu, že nie všetky dohodnuté práce na návrhu predajne boli dokončené v plnom rozsahu. Okamžitou obhliadkou na mieste bolo možné konštatovať, že všetky práce uvedené v zadaní boli dokončené v plnom rozsahu a podľa projektu, pričom nezrovnalosť bola spôsobená tým, že objednávateľ počas prác menil požiadavky. Po prediskutovaní situácie sme sa rozhodli vyjsť v ústrety zákazníkovi aj napriek tomu, že to viedlo k poklesu našich príjmov. V súčasnosti je táto spoločnosť našim stálym klientom.

Nespokojní zákazníci ukazujú cestu vpred

Nespokojní zákazníci spôsobujú veľa problémov, no zároveň sú najdôležitejším zdrojom rozvoja. Ochota riešiť vznikajúce problémy môže premeniť sťažnosti zákazníkov na zdroj zlepšenia kvality. Správny prístup k práci s reklamáciami rozšíri ponuku služieb a poskytne ich na ešte vyššej kvalitatívnej úrovni. Nebojte sa sťažností klienta a snažte sa preniesť zodpovednosť na neho. Zákazník, ktorý príde s reklamáciou, je pre vás neoceniteľný, upozorní na nedostatky, ktoré brzdia vaše podnikanie.

Hovorí generálny riaditeľ

Stanislav Šaripov| Generálny riaditeľ AVRO-BUS, Moskva

Odkaz

Hlavná činnosť spoločnosti "AVRO-BUS" je automatizácia účtovných a manažérskych úloh zákazníkov využívajúcich softvérové ​​produkty 1C:Enterprise, ako aj vývoj štandardných a priemyselných riešení. Spoločnosť pôsobí na trhu informačných technológií od roku 1998.

Niekedy od zástupcov rôznych spoločností, keď sa ich pýtate na sťažnosti od zákazníkov, môžete počuť odpoveď: „Neexistujú žiadne sťažnosti a nikdy neboli.“ Nie sme jednými z tých šťastných: naša spoločnosť pravidelne dostáva sťažnosti od zákazníkov. Navyše sme vďační našim zákazníkom za to, že sa na nás sťažujú, pretože veríme, že každá sťažnosť alebo sťažnosť, či už oprávnená alebo nie, obsahuje signál, ako možno zlepšiť naše pracovné procesy.

Postup pri vybavovaní reklamácií (reklamácií) v našej spoločnosti je stanovený v postupe „Spätná väzba od zákazníka“. Postup popisuje, ako evidovať a vybavovať sťažnosti a pochvaly zákazníkov, ako vyhodnocovať spokojnosť zákazníkov a poskytuje pravidelný zber informácií o tom, ako zákazník vníma, do akej miery boli splnené jeho požiadavky.

S reklamáciami (sťažnosťami) pracujeme nasledovne. Požiadavku klienta spoločnosť príjme a zaeviduje v databáze. Stačí len telefonát od zákazníka. Potom vedúci služby kvality spracuje sťažnosť, ktorá zahŕňa niekoľko fáz:

  • Objasnenie situácie (názory objednávateľa a pracovníka, ktorý prácu vykonal), rozbor oprávnenosti reklamácie.
  • Zistenie dôvodov reklamácie (čo ju spôsobilo, aké faktory túto situáciu spôsobili).
  • Vypracovanie takzvaných nápravných opatrení: po prvé opatrenia na odstránenie nespokojnosti zákazníkov a po druhé opatrenia na zlepšenie pracovných procesov, ktoré zabránia podobným sťažnostiam v budúcnosti. Nápravné opatrenia sa vypracúvajú v každom prípade – či už je sťažnosť oprávnená alebo nie.
  • Hodnotenie spokojnosti zákazníka (ako je zákazník spokojný s prijatými opatreniami a vykonanou prácou).

Reakcia na sťažnosti a prijatie potrebných opatrení zvyčajne trvá tri až desať dní. Keď dokážeme promptne reagovať, sťažnosť je vybavená do niekoľkých hodín.

Najdôležitejšie v tomto procese je klienta neprepustiť, vidieť dôvody, ktoré viedli k jeho reklamácii a snažiť sa odstrániť nielen následok (nedostatky vo vykonanej práci), ale aj príčinu (nedokonalosť pracovných procesov) . Najhoršia vec na vzťahu s klientom je, že klient odchádza. Keď sa zákazník sťažuje, dáva nám šancu pokračovať vo vzťahu s ním a dôvod na zlepšenie práce. Ak je reklamácia vybavená a zákazník je spokojný, spravidla si zachováva vzťah so spoločnosťou; navyše sa zvyšuje jeho sebadôvera a spolupráca môže pokračovať ešte dlho.

Všetky procesy systému manažérstva kvality v našej spoločnosti sú takmer úplne automatizované, čo značne zjednodušuje väčšinu rutinných postupov. Vďaka tejto práci s reklamáciami máme nasledujúce štatistiky: v roku 2005 naša spoločnosť odpracovala práce v rozsahu viac ako 14 000 normohodín, za toto obdobie bolo zaevidovaných 16 reklamácií (reklamácií) a 73 poďakovaní.


1. Úvod

SPEED SOLUTIONS Ltd (ďalej len Spoločnosť) je regulovaná Medzinárodnou komisiou pre finančné služby (“IFSC”), registračné číslo IFSC/60/391/TS/18 a sídli na ulici Cork 5, Belize City, Belize. „Reklamáciou“ Spoločnosť považuje všetky prípady nespokojnosti/nespokojnosti spôsobené činnosťou osôb konajúcich v mene Spoločnosti (Zamestnanci) pri poskytovaní investičných a iných služieb, ktoré sú v rámci predmetu činnosti Spoločnosti.Cieľom Spoločnosti je poskytnúť uchádzačom zmysluplné, kvalitné a zodpovedné odpovede.

2. Definície:

„Reklamácia“ je formálne vyjadrenie Klienta o nespokojnosti s investíciou a inými službami poskytovanými Spoločnosťou.

„Sťažovateľ“ je každý zákazník spoločnosti, ktorý má právo podať sťažnosť.

Postup stanovuje, ako vybavovať sťažnosti prijaté spoločnosťou od zákazníkov. Postup vybavovania sťažností (ďalej len GRP) definuje postupy platné v procese vybavovania sťažností zákazníkov.

3. Postup pri vybavovaní sťažností zákazníkov

3.1 Ako podať sťažnosť:

Žiadateľ/Klient môže podať sťažnosť Spoločnosti zaslaním písomne ​​na adresu Firemná pošta. Všetky reklamácie musia byť podané písomne ​​a adresované predovšetkým zákazníckemu servisu. Ak Klient nie je spokojný s prijatou odpoveďou, má právo požadovať, aby podpora postúpila sťažnosť oddeleniu vybavovania sťažností. Pre uplatnenie reklamácie musí klient poskytnúť nasledujúce informácie:

  • Email pošta .
  • Meno a priezvisko klienta
  • Číslo obchodného účtu klienta
  • Identifikačné číslo relevantných objednávok a obchodov (ak je to potrebné)
  • Dátum vzniku problému a priamo popis situácie
  • Kapitál klienta a hodnota finančných nástrojov, ktoré klient vlastní
  • Odkaz na akúkoľvek korešpondenciu medzi Spoločnosťou a klientom.

3.2 Vybavovanie reklamácií:

  • Po odoslaní reklamácie dostane klient formálne písomné potvrdenie od Služby podpory do 5 pracovných dní. Klient dostane e-mail. poslať list, v ktorom uvedie, že jeho sťažnosť bola prijatá a prijatá na posúdenie.
  • Reklamácia bude preverená a v prípade potreby postúpená oddeleniu vybavovania sťažností, kde bude schválená a preverená.
  • Aby bolo možné urobiť spravodlivé rozhodnutie, udalosť, ktorá viedla k sťažnosti alebo nespokojnosti, a ďalšie informácie poskytnuté klientom budú dôkladne preskúmané.
  • Spoločnosť bude klienta informovať v každom štádiu reklamácie. Klient dostane najmä jasne uvedené písomné oznámenie o všetkých zistených okolnostiach a možných riešeniach v stanovenom časovom rámci.
  • Ak sa problém nepodarí vyriešiť v stanovenej lehote alebo si príčina sťažnosti vyžaduje ďalšie prešetrenie a objasnenie okolností, bude sťažovateľ upozornený na novú lehotu na posúdenie sťažnosti. Dodatočné obdobie preskúmania nepresiahne 3 mesiace. Ak Spoločnosť nemôže odpovedať do dvoch mesiacov, musí byť klient upozornený na dôvody omeškania a uviesť lehotu, v ktorej bude problém vyriešený. Táto lehota by nemala presiahnuť 3 mesiace odo dňa podania reklamácie.
  • Ak podporná služba nie je schopná odpovedať do dvoch mesiacov, žiadateľ musí byť informovaný o dôvodoch omeškania a uviesť lehotu, v ktorej bude problém vyriešený. Táto lehota by nemala presiahnuť 3 mesiace odo dňa podania reklamácie.
  • Spoločnosť si vyhradzuje právo zdržať sa posudzovania sťažnosti, ak:
    • Reklamácia v podstatnej miere nespĺňa náležitosti uvedené v bode 3.1 Spôsob uplatnenia Reklamácie
    • Žiadateľ nie je možné identifikovať
    • Text sťažnosti obsahuje vulgarizmy/urážky namierené na Spoločnosť alebo zamestnanca (zamestnancov) Spoločnosti

V tomto prípade bude klientovi oznámený dôvod odmietnutia prejednania reklamácie.

4. Vedenie záznamov

Spoločnosť uchováva všetky prijaté sťažnosti po dobu minimálne 5 rokov, ktorú určí oddelenie vybavovania sťažností.

5. Preskúmanie Zásad vybavovania sťažností

Tento postup bude každoročne preverovaný a/alebo upravovaný, ako aj na žiadosť vedenia Spoločnosti, alebo ak bude potrebné vykonať zmeny alebo doplnenia Zásad vybavovania sťažností.

PRAVIDLÁ PRÁCE S REKLAMÁCIAMI

1. Ďakujte.
2. Vysvetlite, prečo ste vďační.
3. Ospravedlňte sa za chybu, ktorú ste urobili.
4. Sľúbte, že podniknete okamžité kroky na nápravu.
5. Získajte informácie, ktoré potrebujete.
6. Rýchlo opravte chybu.
7. Skontrolujte, či je zákazník spokojný.
8. Urobte všetko preto, aby ste podobným chybám v budúcnosti zabránili.

1. ĎAKUJEM.

Vždy, keď počujete sťažnosť, vaše prvé slovo by malo byť: "Ďakujem!" – bez ohľadu na povahu sťažnosti a bez ohľadu na to, kto je vaším klientom.
Pamätajte, že zákazník, ktorý príde so sťažnosťou, je váš priateľ. Robí vám a vašej organizácii láskavosť; umožňuje rozvíjať sa, zlepšovať kvalitu a možno aj prežiť v tvrdej konkurencii.

2. VYSVETLITE, PREČO SI SŤAŽNOSŤ OCEŇUJETE.

Povedať „Ďakujem“ nestačí.
Slovo „Ďakujem“ bez akéhokoľvek vysvetlenia môže znieť ako nič, ako klišé nahraté na páske.
Preto je potrebné vysvetliť, prečo ste za reklamáciu vďační. Môžete napríklad povedať: „Ďakujem, veľmi si vážim, že si ma upozornil na moju chybu. To mi dáva príležitosť to napraviť."
"Ďakujeme, vaša sťažnosť nám dáva príležitosť zlepšiť našu prácu."
Pri podávaní vysvetlení si zachovajte pocit dôstojnosti.

3. PREPÁČ.

Nezabudnite sa ospravedlniť bez ohľadu na to, či došlo k chybe:
-ty;
- jeden z vašich kolegov;
-tvoj šéf;
-podriadený;
Ospravedlňte sa, aj keď sťažnosť nie je oprávnená alebo došlo k nejakému nedorozumeniu. Ale nesnažte sa vysvetliť, kto urobil chybu.

4. SĽÚBITE, ŽE OKAMŽITE BUDETE KONAŤ.

Ubezpečte klienta, že okamžite podniknete potrebné kroky. Urobte to bez ohľadu na to, či budete sťažnosť vybavovať vy alebo niekto iný.

5. ZÍSKAJTE POTREBNÉ INFORMÁCIE.

Teraz môžete požiadať o informácie, ktoré potrebujete na opravu chyby. Môžete napríklad povedať: „Mohli by ste mi pomôcť s informáciami, ktoré mi pomôžu rýchlo opraviť chybu...“
Dbajte na to, aby vaše otázky klientovi nepripadali ako „výsluch“.

6. OPRAVTE CHYBU. Urobte to RÝCHLO.

7. SKONTROLUJTE, ČI JE KLIENT SPOKOJNÝ.

Nestačí len opraviť chybu, musíte sa tiež uistiť, že klient je spokojný s tým, ako bol jeho problém vyriešený.

8. PREDCHÁDZAJ CHYBÁM

Analyzujte sťažnosť:
Prečo bol klient nespokojný?
-Čo bolo zle?
-Čo spôsobilo chybu?
Liečte príčinu chyby, nie symptóm. Podniknite kroky na predchádzanie chybám a znížte riziko, že sa budú opakovať.

Hotové dokumenty, prezentácie v Power Pointe

Nespokojnosť zákazníkov sa môže rozšíriť na službu, konanie zamestnancov spoločnosti, kvalitu služieb a tovaru. V každom prípade je potrebné pochopiť, ako riešiť sťažnosti zákazníkov.

Nemali by ste sa báť sťažností od zákazníkov - koniec koncov naznačujú nedostatky spoločnosti a možnosť ďalšieho pokroku.

Sťažnosť je žiadosť klienta o odpoveď na konkrétnu danú situáciu. V prvom rade sťažnosť potvrdzuje vôľu klienta oznámiť svoju nespokojnosť alebo dôvod priestupku.

Keďže rozširovanie okruhu zákazníkov závisí práve od lojality súčasných spotrebiteľov, pri správnej organizácii práce s ich prichádzajúcimi pohľadávkami môžete dosiahnuť pokrok pre vašu spoločnosť a zvýšiť lojalitu cieľového publika, a to pri neustálom zvyšovaní príjmov.

Zároveň, ak oprávnená reklamácia zostane nevyriešená, spoločnosť príde nielen o jedného klienta, ale aj o jeho známych.

Nespokojnosť zákazníkov naznačuje správne cesty rozvoja

Samozrejme, že riešenie situácií s nespokojnými zákazníkmi je práca naviac, ale pri kompetentnom prístupe je oprava chýb vážnym zdrojom, cestou k rastu firmy: skvalitňovať služby, rozširovať sortiment.

Hlavný algoritmus na riešenie sťažností zákazníkov

Ponúkame prácu so sťažnosťami zákazníkov podľa tohto algoritmu:

  1. prijať reklamáciu;
  2. dať primárnu odpoveď;
  3. ak to nestačí na vyriešenie problému, zaevidujeme prijaté odvolanie;
  4. zistiť situáciu;
  5. vytvoriť odpoveď klientovi;
  6. reagovať na sťažnosti zákazníkov;
  7. vypracovať plán nápravných opatrení.

Ako prijať reklamáciu a reagovať na sťažnosti zákazníkov?

Každý zamestnanec musí byť schopný rýchlo reagovať na sťažnosť. V každom prípade je dôležité byť zdvorilý, priateľský a reagovať na problém.

Primárna odpoveď

Je dôležité, aby prvá odpoveď na reklamáciu prišla čo najskôr. Ihneď pri reklamácii je potrebné dať kladnú odpoveď, ktorá klienta upokojí. Ak je možné problém vyriešiť okamžite - musí sa to urobiť. Ak to vyžaduje vypracovanie, musíte si „oddýchnuť“ a dať klientovi termín, v ktorom mu môžete odpovedať. Je dôležité, aby sa druhý kontakt v tejto veci uskutočnil najneskôr v deň, ktorý ste uviedli. Len v tomto prípade bude mať klient istotu starostlivosti spoločnosti.

Sú tvrdenia, ktoré nevyžadujú analýzu vo firme, ale sú aj také, ktoré vyžadujú dôkladnú diskusiu v tíme a rozhodovanie.

Registrácia doručeného odvolania

Všetky prijaté reklamácie podliehajú oprave. Túto funkciu vykonáva administrátor, klient manažér, manažér, riaditeľ kvality alebo marketér, prípadne iná osoba, ktorá je za to v organizácii zodpovedná.

Evidencia sťažností sa robí s cieľom identifikovať najsprávnejšie spôsoby odstránenia nedostatkov v práci a službách.

Objasnenie situácie, pochopenie dôvodov reklamácie

Zástupca spoločnosti zodpovedný za kvalitu spracuje prijatú reklamáciu.

V prvom rade je potrebné zistiť situáciu: zistiť stanovisko klienta, stanovisko pracovníka, ktorý reklamáciu prijal, ako aj pracovníka, ktorého sa práce týka.

Potom musíte zistiť, či je nárok oprávnený.

V prípade, že chyba zamestnanca alebo spoločnosti nie je v vzniknutom probléme, musíte pochopiť, že sťažnosť je žiadosťou o komunikáciu. Nenechávajte klienta so svojím problémom, skúste mu ponúknuť východisko z tejto situácie. Buďte zdvorilí a láskaví.

Ak je reklamácia oprávnená, vypracujte odpoveď pre klienta.

Formovanie odpovede klientovi, riešenie situácie

Ak sa zistí pochybenie zo strany zamestnancov, je potrebné sa klientovi ospravedlniť, zbaviť sa zistených nedostatkov. Skúsenosti potvrdzujú, že je lepšie sa najskôr zbaviť drobných pohľadávok a až potom zisťovať príčiny a pôvodcov zlyhania v práci spoločnosti a prijímať represívne opatrenia.

Budeme teda potrebovať opatrenia na odstránenie nespokojnosti zo strany klienta. Ak sa potrebujete ospravedlniť, zamyslite sa nad tým, ako okrem verbálneho apelu dokážete vyrovnať situáciu aj vlastnými prostriedkami. Ak sa potrebujete ospravedlniť od spoločnosti - ponúknite klientovi doplnkovú službu zadarmo alebo dokonca kurz služieb, ak je to potrebné, na opravu chyby majstra. Ak problém nesúvisí s konkrétnou službou, ktorá nebola vykonaná správne, môžete mu ponúknuť, aby prešiel novým postupom, ktorý klient doteraz nevyužil. Aby ste to urobili, musíte si pred rozhodnutím preštudovať kartu klienta, rozhodnúť sa o jeho preferenciách a ponúknuť službu, ktorá by sa mu mohla páčiť. Bude to teda pre vás ako individuálna akcia a možno si v budúcnosti hosť rozšíri ponuku vybraných služieb.

Pri riešení situácie je potrebné zistiť aj to, či navrhnuté opatrenia klientovi sedia, či je s navrhovaným riešením spokojný.

Vytvorenie plánu nápravných opatrení

V ďalšej fáze je potrebné pochopiť príčiny tohto problému, priamo ich odstrániť a ďalšie zistené nedostatky v poskytovaní služieb.

Mali by sa naplánovať opatrenia na zlepšenie pracovných procesov, aby sa predišlo podobným problémom v budúcnosti.

Pravidelná diskusia o sťažnostiach by sa mala zaoberať ich podstatou. Tým sa zistí, či sa vyskytujú časté problémy, ktoré si vyžadujú jedno riešenie, a tiež sa určí akčný plán.

Nemali by sme zabúdať ani na to, ako rýchlo boli problémy odstránené.

Stanovená spätná väzba

V dnešnom konkurenčnom prostredí je dôležitá spoľahlivá a stabilná spätná väzba zákazníkov.

Sú klienti, ktorým nevyhovuje hovoriť, sťažovať sa nahlas, najmä ak ide o sťažnosť na tretiu stranu (napríklad povedať niečo správcovi o tom, čo sa im nepáčilo na práci majstra). Pre takýchto klientov je veľmi dôležité vyhotoviť tlačené dotazníky, v ktorých môžu v okienku na to určenom zaškrtnúť alebo uviesť podstatu nároku.

Je však potrebné naučiť aj svojich zamestnancov počúvať hostí, priviesť ich k rozhovoru. Musia tiež pochopiť, ako reagovať na sťažnosti zákazníkov a aké rýchle riešenia majú vo svojom arzenáli. Je dôležité odkázať zamestnancom, že sťažnosti či pripomienky sú v práci každej organizácie bežným javom a aktívna práca s klientmi pomôže zlepšiť prácu spoločnosti, starať sa o spotrebiteľov, čo určite ocenia

V tomto článku pokračujem v rozhovore o sťažnostiach zákazníkov. Dnes budem hovoriť o tom, ako môžete pracovať so sťažnosťami tak, aby klient zostal vaším priateľom a podporovateľom. Existujú určité pravidlá pre riešenie sťažností a vyvinuté algoritmus spracovania sťažností, ktorý, ako ukázala prax, funguje bezchybne. V tomto článku sa s vami rád podelím o algoritmus, pravidlá riešenia sťažností zákazníkov a hotové šablóny reči.

Klienti s nami môžu roky spolupracovať, správať sa k nám lojálne, dokonca nás odporúčať iným, ale urobia si o nás závery ako o skutočnom partnerovi a profesionálovi, keď uvidia, ako riešime ich problémy. Sťažnosti a reklamácie nevznikajú odnikiaľ, čo znamená, že nesplnili klientove očakávania, neuspokojili jeho potreby, správali sa k nemu nevšímavo. Nie je ľahké získať verného, ​​oddaného klienta, ale môžete ho stratiť kvôli jednej reklamácii, ktorá nebola zohľadnená. Viac ako polovica klientov, keď sa sťažujú alebo podajú sťažnosť, si je istá, že ju vypočujú a napravte situáciu a tiež dúfame, že sa to už nebude opakovať.

Samozrejme, naši klienti majú rôzne spôsoby, ako nám tieto sťažnosti a nároky predkladať. Veľmi agresívne podanie reklamácie môže narušiť vzťah s klientom, keďže aj zamestnanci sú ľudia a často sa pokazia.

Pravidlo 1. Neberte na seba kritiku, urážky.

Ak odpoviete hrubo, problém sa nevyrieši a sediment z incidentu zostane veľmi dlhý čas, pretože klient môže byť stratený pre spoločnosť, budete za to obviňovaní a dospejú k záveru, že ste nie sú kompetentní a aj urážky, ak ste si ich vzali blízko k srdcu, zostanú v pamäti ešte dlho.

Musíte pochopiť, že ak klient prešiel na urážky a výkriky, znamená to, že dosiahol hranicu trpezlivosti. Ste pre neho momentálne zástupcom spoločnosti, len preto vyjadruje všetko a nie osobne vám. Zostaňte pokojní, pozorne počúvajte a verte, že keď je problém vyriešený, cítiť sa spokojný a možno aj hrdý na to, že ste sa s úlohou vyrovnali a pomohli klientovi, je oveľa príjemnejšie ako rozhorčenie.

Pravidlo 2. Nikdy sa klientovi neospravedlňujte.

Vaše výhovorky a nezmyselné vysvetlenia len presvedčia klienta, že má bezpodmienečnú pravdu, a dokonca zabijú nádej na vyriešenie problému.

Zostaňte pokojní, ale dôstojne. Ak si to situácia vyžaduje, ospravedlňte sa. Ak nie ste kompetentní na vyriešenie problému, vyhľadajte pomoc. Klient musí vidieť, že si jeho problém všimli a nie je pre neho dôležité, kto ho bude riešiť.

Pravidlo 3. Doručiť včas.

Ak chcete, aby klient zostal klientom, urobte všetko, čo ste sľúbili, a ak bol stanovený termín, tak práve včas. Už by ste nemali dopustiť sklamanie ďalšieho zákazníka.

Pravidlá vybavovania reklamácií veľa, ale ak dodržíte aj tieto tri, výsledok bude.

Teraz vám chcem predstaviť algoritmus práce so sťažnosťou. Pozostáva z piatich krokov.

Algoritmus na vybavenie reklamácie:

Krok 1. Nadviažte kontakt s klientom.

1. Pozorne počúvame klienta.

2. Ďakujeme za Vašu sťažnosť.

3. Ospravedlňujeme sa za spôsobené nepríjemnosti. Vyjadrime svoju ľútosť.

Krok 1 sa zaoberá emóciami. Musíme od klienta vypustiť paru a dať ho do pracovného kanála, pripraviť ho na adekvátny stav, aby sa problém vyriešil.

Krok 2. Zistite potrebné informácie.

1. Kladieme objasňujúce otázky.

2. Zhrnieme podstatu sťažnosti.

2. krok – začína práca s logikou, klienta zapájame do procesu riešenia problému.

Krok 3. Hľadajte riešenia.

1. Ponúkame riešenia.

2. Rozhodnutie koordinujeme s klientom.

Krok 3 - proces pracovného spoja by mal byť v plnom prúde. Žiadne emócie, len logika.

Krok 4. Vykonávame plánovanú alebo osobnú kontrolu, ak ju poveríme iného zamestnanca.

Krok 5. Uistite sa, že zákazník je spokojný.

Krok 5 - opäť pracujeme s emóciami a ak bol začiatok rozhovoru s klientom s veľkým mínusovým znamienkom, teraz by ste sa mali rozlúčiť dvakrát s veľkým plusom.

Vzory reči:

Krok 1. Nadviažte kontakt s klientom.

Ďakujem, že ste mi dali vedieť, teraz môžem veci vyriešiť.

Ďakujem, že ste mi dali vedieť. Teraz mám možnosť zlepšiť kvalitu služieb.

Ďakujem, že ste ma informovali o situácii. Ceníme si spoluprácu s vami a pokúsime sa tento problém čo najrýchlejšie vyriešiť.

Je mi veľmi ľúto, že táto situácia nastala.

Ospravedlňujem sa, že som vám spôsobil nepríjemnosti.

Chápem, že ste naštvaný a pripravený počúvať vás a pomôcť ...

Krok 2. Zistite si potrebné informácie.

Povedz mi presne čo...

Ako toto…

Je to často...

Pochopil som ťa správne…

Máš na mysli…

Z tvojich slov som v prvom rade pochopil...

Krok 3 Hľadanie rozhodnutí.

Dokážeme to...

Môžem navrhnúť nasledovné...

Môžem navrhnúť aj...

Aby ste sa vyhli takýmto situáciám, odporúčam...

Môžeme zvážiť aj túto možnosť...

Zamyslime sa nad tým, ako by sme sa mohli lepšie rozhodnúť...

Ako si myslíte, že môžeme zlepšiť situáciu?

Ak máte nejaké návrhy, sme pripravení ....

Ak zákaznícka sťažnosť vyriešené vami, opýtajte sa klienta, či je spokojný s vaším konaním.

Reklamáciu riešia s pomocou ďalších špecialistov, pozrite sa, ako je spokojný s výsledkami.

Niekedy nie je možné sťažnosť vyriešiť. Klientovi patrične poďakujte, ospravedlňte sa a povedzte klientovi o svojom konaní, aby ste sa v budúcnosti vyhli podobným situáciám.

Ak sa naučíte pracovať so sťažnosťami zákazníkov, zažijete spokojnosť z toho, čo ste urobili. Získajte uznanie a dôveru od klientov, rešpekt od kolegov, profesionálny rast. Budete sa cítiť sebaisto a máte postarané o dobrú náladu.

Tento algoritmus je odskúšaný v praxi, funguje a je veľmi jednoduchý. Ak to uplatníte, klienti si budú vo vás istí, že ste kompetentní, že máte záujem o spoluprácu a ste vždy pripravení im pomôcť. Budete mať stabilnú základňu verných a vďačných zákazníkov.

Prajem vám úspech a prosperitu!

Aby ste nezmeškali najnovšie články, prihláste sa na odber noviniek na stránke.