آداب الهاتف لأطفال المدارس. كيف تتحدث في الهاتف بشكل صحيح؟ الاتصالات الهاتفية

كيف تتحدث بشكل جيد على الهاتف؟

الكسندر فيازيجين

أصعب شيء هو إقامة اتصال مع شخص غريب تمامًا يمكن أن يصبح شريكًا أو عميلًا محتملاً. يسمي علماء النفس هذه المحادثة بـ "الاتصال البارد". يمكن أن يكون البادئ بها رئيس الشركة ومديرًا عاديًا. ولكن بغض النظر عن رتبته ، فإن أي مبتدئ بـ "المكالمة الباردة" سوف يحل مشاكل مماثلة. أولاً ، سيحتاج إلى الوصول إلى الشخص المناسب ، ثم في وقت قصير للغاية لإثارة اهتمامه باقتراح تم صياغته بوضوح.

قبل طلب رقم هاتف ، يجدر توضيح اسم الشخص الذي تريد الوصول إليه ، خاصة إذا كنا نتحدث عن إدارة الشركة. الخيار الأسهل هو الاتصال بالإنترنت. غالبًا ما تحتوي مواقع الويب الخاصة بالشركة على معلومات حول الأشخاص الأوائل. لا يضر بتخزين أدلة الصناعة للمؤسسات والمنظمات. يمكنك شرائها من المكتبات.

لكن في بعض الأحيان تكون الأساليب البسيطة غير فعالة. سرعان ما تصبح الدلائل قديمة: يمكن للشخص الذي تهتم به تغيير وظائفه ، وبدون معرفة ذلك ، ستقع في حالة من الفوضى. بالإضافة إلى ذلك ، قبل إجراء مكالمة مهمة ، لا يضر معرفة المزيد عن المحاور أكثر من الاسم الأخير والاسم الأول والعائلة. لذلك ، فإن رئيس شركة صغيرة تقدم وجبات الطعام للمكاتب ، ألكسندر جورتشاكوف ، على سبيل المثال ، يحصل على المعلومات التي يحتاجها بهذه الطريقة. يذهب إلى سكرتير أو أحد مديري الشركة التي يهتم بها ويدعوه لمقابلته ، ويعرض وظيفة بأجر أفضل. خلال الاجتماع ، تدور المحادثة حول الخبرة المهنية للمحاور وشروط الدفع في الشركة التي يعمل بها. وعلى طول الطريق ، بمساعدة الأسئلة الإرشادية ، يكتشف جورتشاكوف أشياء مهمة بالنسبة له: ما هو اسم رئيس الشركة ، ما هو طول يوم العمل ، هل هناك استراحة غداء حيث يأكل الموظفون .

مرة واحدة حتى تمكنت من معرفة من المدير الثرثارة حول تفضيلات تذوق الطعام للمدير. بفضل هذا ، لم أتواصل مع رئيس الشركة فحسب ، بل تمكنت أيضًا من تقديم خيارات الغداء التي تناسب العميل على الفور. نتيجة لذلك ، وقعنا عقدًا لخدمة سنوية.

من خلال الأشواك - لرئيسه

غالبًا ما يصبح جدار لا يمكن التغلب عليه بينك وبين المرسل إليه من "اقتراحك المثير للاهتمام" سكرتيرًا ، يحمي رئيسه بنكران الذات من نفايات المعلومات. إيكاترينا فاسيليفا ، سكرتيرة بخبرة خمس سنوات ، لا تدع مكالمة واحدة "مشكوك فيها" تتجاوزها:

مثل أي شركة كبيرة ، نتعرض للقصف بالعروض التي غالبًا ما لا علاقة لها بما نقوم به. ليس من غير المألوف العثور على مديرين متحمسين للغاية يسعون إلى الاتصال بالإدارة مباشرة لعرض عليهم ، على سبيل المثال ، شراء أقلام رصاص جديدة للمكتب. وبطبيعة الحال ، بأفضل الأسعار. ولكن بالفعل في العبارة الأولى: "كيف يمكنني الاتصال بمديرك التنفيذي؟" - تعرفت على الفور على شخص ليس على دراية بمديري. من الواضح أن الشخص الذي يصوغ السؤال بهذه الطريقة لا يعرف اسم المخرج. في هذه الحالة ، أحدد بأدب ما يدعو إليه رئيسي في العمل. وبعد ذلك إما أن أرفض ، أو أقوم بتوصيل محاوري بأحد المديرين.

وفقًا لفيتالي ميخيف ، المدير التجاري لشركة Cefey (أمن المكتب) ، من المهم إقناع السكرتيرة بأن رئيسها سيكون ممتنًا للغاية لها إذا حولت المكالمة إليه. للقيام بذلك ، لدى فيتالي عدة حيل:

نادرا ما اتصل بنفسي. هذا غالبا ما يقوم به سكرتيرتي. تتصل بزميلها ، سكرتير الشركة التي أهتم بها ، وتقول النص التالي: "مرحبًا ، أنا سكرتيرة شركة Cepheus. يريد مديري التحدث إلى رئيسك في العمل حول تثبيت نظام أمان مكتب." يحاول الأمناء ، كقاعدة عامة ، مساعدة بعضهم البعض وإما التبديل على الفور إلى رئيسهم ، أو تقديم المشورة لمن من الأفضل التحدث إليه بشأن هذه المشكلة.

إذا فشل سكرتيرتي في مساعدتي ، فأنا أطلق على نفسي - يشارك ميخيف تجربته. - بالنسبة للعديد من الأمناء الشباب ، فإن صوت الرجل الواثق هو أكثر إقناعًا. أحيانًا يكفي أن تقول عبارة واحدة فقط: "سيشكرك المدير على جعلك على اتصال به" ، و "ابتسم بشفتيك": تسمع الابتسامات أيضًا على الهاتف. إذا كانت المرأة أكبر سنًا ، فلا يجب أن تغازلها على الهاتف. في هذه الحالة أقول بوضوح: "العرض مربح للغاية. نحن شركة معروفة. كيف يمكنني الحصول على جمهور مع مديرك؟" وهكذا ، بدأت تشعر بأهمية أكبر في شركتها. إذا لم يرد السكرتير على هذا أيضًا ، فهو ينتمي إلى فئة تنفيذي للغاية. ثم تكون العبارة مناسبة: "نحن نفعل شيئًا مشتركًا. أنت تفعل شيئًا جيدًا لك. أود أن أفعل شيئًا خاصًا بي أيضًا." إذا لم تنجح هذه الحيلة ، فاتبع جدول عمل السكرتيرة وحاول تجنب الاتصال المباشر معها. ربما شخص أكثر استيعابًا سيلتقط الهاتف.

في بعض الأحيان يكون من الممكن الوصول إلى الرأس "تجاوز". كيفية القيام بذلك ، يعرف دينيس كريوتشكوف ، المدير التنفيذي لشركة تبيع أجهزة الكمبيوتر والمعدات المكتبية ، جيدًا:

في الشركات الصغيرة ، يتخذ الأشخاص الأوائل قرار استبدال أو شراء معدات مكتبية باهظة الثمن ، لذلك أحاول دائمًا الوصول إليهم. اتصل بالشركة ، وأقدم نفسي للسكرتير بصفتي متقدمًا لوظيفة تم نشرها على الإنترنت ، وأطلب تحويلها إلى قسم شؤون الموظفين. عندما أكون على اتصال بأحد مديري القسم ، أسأل بصوت واثق ، "هل أتحدث إلى الرئيس التنفيذي؟" يجيبونني: "لا". ألقيت ملاحظة منزعجة: "مرة أخرى ، أخطأ السكرتير. حوّلني إلى الجنرال! أنا دينيس كريوتشكوف ، مدير شركة مونيتور". معظم الوقت أتحول. هناك طريقة أخرى فعالة. أطلب منك تواصلي مع قسم المبيعات. تحت ستار عميل محتمل ، تعرفت على المدير واكتشف أسعار منتج أو خدمة تقدمها الشركة. بعد أيام قليلة اتصلت به مباشرة. أدعوه باسمه الأول وأطلب منه التواصل مع رئيسه. لم يعد يتذكرني المدير ، لكنه يرى أن اسمه علامة على أنني عميل أو شريك منتظم للشركة. يحولني إلى رئيسه. ثم هناك مبيعات منتظمة.

صوتي هو عدوي

الاتصال على الهاتف بين شخصين غريبين هو عملياً محادثة بين شخصين أعمى ، يبنيان صورة لبعضهما البعض عن طريق الصوت. يصبح الصوت هو السلاح الرئيسي أو "العائق" لتحقيق الهدف.

في بعض الأحيان ، بعد أن تصل إلى الشخص المناسب ، ينقطع الاتصال الراسخ تقريبًا. قد يكون السبب هو أن المحاور أخطأ في فهم المحتوى الصوتي البحت للمحادثة: الحجم ، التجويد ، الجرس. على سبيل المثال ، يمكن أن يُنظر إلى الصوت المرتفع أو المنخفض جدًا على أنه صوت طفولي أو خشن.

في الماضي ، كان الممثل ، والآن صاحب العديد من محلات الزهور والخيام ، أندريه زابياكا ، يجيد هذه الآلة الموسيقية. اعتمادًا على الموقف ، يمكنه التحدث بثقة ووعاء. لقد نجح في استخدام النفاق عبر الهاتف في التواصل مع العملاء المحتملين والسلطات التنظيمية.

يساعدني نظام Stanislavsky: إنشاء الصورة المطلوبة ، والتعود عليها ، ثم الاتصال! حدد من ستلعبه أولاً ، لكن لا تبتعد كثيرًا عن شخصيتك المألوفة. على سبيل المثال ، عند التواصل مع مفتش ضرائب أو حرائق ، لا يجب أن تتخيل نفسك كبطل حركة - من الأفضل أن تتخيل نفسك كموظف ضميري يهتم بكل التفاصيل الدقيقة للمحادثة ، كما ينصح زابياكا.

ومع ذلك ، لا تطرف. يجب أن يظل صوتك رسميًا. سيؤكد هذا أنك "تعمل بإيقاع جيد". لكي يتم "سماعك" في الطرف الآخر من السلك ، فإن السرعة التي تتحدث بها مهمة أيضًا. كثير من الناس في عجلة من أمرهم أثناء المحادثة. نتيجة لذلك ، فإن المحاور ببساطة لا يواكب أفكاره. السرعة المثلى للمحادثة الهاتفية هي 120-150 كلمة في الدقيقة. حاول ضبط ساعة توقيت لمدة دقيقة وقراءة أي نص بصوت عالٍ. إذا كنت خارج الوتيرة ، اقرأ بشكل مختلف.

عندما تدخل في هذا الفاصل الزمني ، ثبت وتيرة الذاكرة واستمر بنفس الروح.

في كثير من الأحيان لا يمكن التحكم في جرس وإيقاع صوت المرء بسبب الإثارة. علاوة على ذلك ، لا تواجه هذه المشكلة المديرين من المستوى الأدنى فحسب ، بل يواجهها أيضًا قادة الشركة.

غالبًا ما يضطر ديمتري ديشيف ، صاحب شركة أمنية صغيرة Zaslon ، إلى الاتصال بعملائه المحتملين بنفسه مع عرض لحماية المكتب أو مرافقة البضائع.

على الطرف الآخر من الخط ، فهم لا يعرفون أنني ذكي ، وأنيق حسن المظهر وأقود سيارة لائقة "، كما يقول ديشيف. - كثيرا ما أشعر بالقلق. أعتقد أنه بسبب هذا ، فأنا أحيانًا "مستبعد" ، وأتخذ صوتًا غير مؤكد لعدم الكفاءة.

يمكنك التغلب على الإثارة قبل إجراء محادثة هاتفية مهمة بمساعدة ما يسمى ب "الجمباز النفسي". يتضمن عدة تمارين بسيطة.

أرخي شفتيك ووجهك ، اتخذي وضعًا مريحًا. انظر إلى شيء ما على سطح المكتب الخاص بك وركز انتباهك عليه. قم بموازنة تنفسك وتنفس في أسفل البطن ، مع التركيز على الشعور بالدفء في الضفيرة الشمسية. يمكنك إغلاق عينيك قليلاً لفترة ومراقبة تنفسك. سوف تستقيم من تلقاء نفسها بعد فترة. ثم ، لتبتهج ، انهض وتجول في المكتب. قم ببعض التمارين البدنية. الآن يمكنك إجراء مكالمة مهمة.

أثناء المحادثة ، سيكون من المفيد أحيانًا التحرك والإيماء وتحديد السرعة المطلوبة ونبرة الصوت. لكن لا تتخذ موقفًا قتاليًا ولا تقم بإيماءات حادة للغاية. تذكر: إيماءاتك على الهاتف "مسموعة".

أشياء صغيرة مهمة - اسأل عن مدى انشغال محاورك. إذا كان من الصعب عليه التحدث إليك في الوقت الحالي ، فاسأليه عن الوقت المناسب له لمعاودة الاتصال. - اكتشف ما إذا كان بإمكانه سماعك جيدًا على الطرف الآخر من السلك ، إذا كنت تتحدث أيضًا سريع. - حدد الطريقة الأكثر ملاءمة للاتصال بالمحاور - بالاسم أو بالاسم والأولوية. - تأكد من تقديم نفسك أولاً واذكر جوهر الأمر بإيجاز. لا تنس أن تسأل عن مدى اهتمام المحاور بموضوع المحادثة - عبر عن موقف إيجابي تجاه اعتراض المحاور. يمكن القيام بذلك بعبارات "أنا أفهمك" أو "أشاركك وجهة نظرك". - إذا قمت بتسمية أرقام محددة ، على سبيل المثال ، تكلفة منتج أو خدمة ، فحدد ما إذا كان المحاور الخاص بك يكتبها أو يتذكرها. سوف تهزه إذا لم يستمع بعناية. - قبل إنهاء المكالمة ، لخص المحادثة: كرر مرة أخرى ما اتفقت عليه. - وافق مسبقًا على يوم وساعة المكالمة التالية.

فهرس

لإعداد هذا العمل ، مواد من الموقع http://megarost.ru/

يتوقف استخدام الاتصالات الهاتفية تدريجياً في الحياة الخاصة: نحن نفضل الرسائل النصية أو تبادل الصور. ولكن في الاتصالات التجارية ، لا يزال فن المكالمات الهاتفية مطلوبًا. لقد وضعنا بعض القواعد التي ستساعدك على جذب انتباهك طوال المحادثة وترك انطباع جيد عنك وعن الشركة.

يتطلب التحدث إلى العملاء تركيزًا عاليًا من الاهتمام. أولاً ، يجب أن ندرك المعلومات عن طريق الأذن فقط ونُحرم من قدرات جميع الحواس الأخرى. ثانيًا ، يؤدي هذا التقييد أحيانًا إلى تشتيت انتباهنا عن تفاصيل مهمة وذات مغزى ويلفت الانتباه إلى نغمات المحاور. لكن مكالمة المبيعات المثالية ليست صعبة كما قد تبدو للوهلة الأولى.

1. خطة عظيمة

يعتقد الكثير من الناس أن بدء محادثة ليس بهذه الأهمية. لكن تذكر فقط عدد المرات التي شعرت فيها بالإرهاق الشديد ، والذي وقع عليك على الفور من تحية موظف الشركة التي نطق بها في طقطقة. ما سر التواصل الناجح؟

الاستعداد بشكل صحيح للمحادثة لا يقل أهمية عن استمرارها.

سيكون التواصل مع العميل عبر الهاتف أسهل بكثير إذا فكرت في جميع مراحل المحادثة مسبقًا ، وقمت بوضع خطة محادثة والتزم بها. يمكن أن يكون الارتجال ناجحًا ، لكن لا يجب الاعتماد عليه وحده.

2. تخيل أنهم يتصلون بك

اسال اسئلة. يجب أن يبدو أولهم هكذا: "هل يمكنك توفير بضع دقائق من حديثنا؟" بدلاً من الثرثرة في النص المحفوظ ، اكتشف على الفور ما يمكن أن يكون ممتعًا للعميل الذي تتواصل معه في الوقت الحالي. ستصبح المحادثة أكثر حيوية وحرية إذا حافظت على تنسيق الحوار.

لا يجب أن تكون الأسئلة رسمية. العملاء أناس مثل أي شخص آخر.

يفقدون بسهولة الاهتمام بالمحادثة إذا تجاهلت ردودهم. توقف قليلًا لتمنح نفسك وقتًا للتفكير. حاول أن تفهم كيف يمكن أن يساعد عرضك العملاء المحتملين حقًا.

3. ابتسم

لا تكن رسميًا جدًا ، ابتسم. لن يرى أحد وجهك ، لكن العميل على الطرف الآخر من الخط سيشعر بتغيير صوتك بابتسامة.

ستساعدك النوايا الحسنة عند التواصل عبر الهاتف على ضبط الأمور بطريقة إيجابية. هناك الكثير من الأدلة العلمية على أن الابتسامة تخفف التوتر وتحسن الحالة المزاجية للمتحدث ومن حوله. يبدو الأشخاص المبتسمون واثقين وينجحون. سوف تستفيد محادثتك الهاتفية بالتأكيد من هذا.

4. تتبع الوقت

اعتني بوقت العميل ووقتك. بالطبع ، قد يكون المحاور في حالة مزاجية جيدة ويجد عرضك جذابًا للغاية. لكن اترك الأمر لتقدير محاوريك ولا تعتمد على هذا الخيار من البداية. لا تحاول مواصلة المحادثة إذا كنت قد سمعت بالفعل "لا".

إذا كنت تعرف متوسط ​​الوقت الذي تحتاجه على الهاتف لتقديم اقتراحك ، فلا تتردد في إخبار العميل بذلك. لا يستحق القول إن الأمر سيستغرق دقيقة واحدة إذا كانت المحادثة في الواقع ستستمر عشر مرات أكثر. إذا حذرت المحاور مسبقًا من أنك بحاجة إلى 10 دقائق ، فقد لا يلاحظ قلقك ، لكنه بالتأكيد لن يكون لديه مشاعر سلبية من محادثة مطولة.

5. ممارسة النطق

واتبع الإملاء. ليس هناك شك في أن الخطاب الصحيح سوف يخدم يديك ويسمح لك بالتميز عن خلفية المنافسين غير المحترفين. ينتبه العديد من العملاء إلى سرعة المحادثة ، و "ابتلاع" النهايات بالكلمات ، بصوت هادئ جدًا أو مرتفع.

حاول تسجيل محادثتك المعتادة مع العديد من العملاء على مسجل صوت. 3-4 سجلات للمحادثات الهاتفية ستكون كافية لمعرفة نقاط ضعفك.

إذا بدا كلامك مشوشًا بالنسبة لك ، فاستخدم أسلوب التمثيل القديم: اجعل الضغوط في الكلمات أكثر وضوحًا.

بعد تحديد الأخطاء في محادثة مع عميل ، أعد تسجيل النتيجة وقارن بينها. يتميز المحترفون في أي مجال بالرغبة في التميز.

6. لا تغضب من الناس الوقحين

يجدر الاعتراف بأن العميل ليس دائمًا على حق ولا يستجيب دائمًا بشكل كافٍ. أثناء المكالمة الهاتفية ، يمكنك التقاط عميل يقود سيارته ، في منتصف حفلة ، أو أثناء عرض فيلم ، أو في حالة مزاجية سيئة. يمكن أن يكون سبب التهيج هو حقيقة المكالمة الهاتفية: سوف تتعرض للفظاظة ، وسيكون من المستحيل التواصل.

بالطبع لا يجب أن ترد على العميل بوقاحة وقاحة. لكن قمع المشاعر السلبية لا يستحق كل هذا العناء أيضًا - فالضغط المتراكم يمكن أن يجد مخرجًا في لحظة غير مناسبة تمامًا.

قل وداعًا بأدب وفقط بعد إنهاء المكالمة ، قل بصوت عالٍ كل ما تعتقده بشأن الأشخاص غير المهذبين. سيساعدك هذا على التخلص من التوتر وترك الحادثة غير السارة وراءك. لن يعرف العميل أبدًا ما حدث. ربما سيتفاجأ من قدرتك على التحمل ويدرك أنه تصرف بشكل غير صحيح.

7. تحضير الإجابات مقدما

استخدم العبارات المعدة. بالتأكيد ستضطر في كثير من الأحيان إلى مواجهة المواقف الصعبة التي يعتمد فيها نجاح المحادثة على قرار سريع. ربما يتحول محاورك إلى محترف حقيقي وسيطرح أسئلة ليس لديك إجابة عليها. حاول أن تقرر ما تجيب عليه في مثل هذه الحالات ، إذا لم تكن مستعدًا للاعتراف بعدم وجود إجابة.

الحل الجيد هو مدح المحاور. اعرف مدى ندرة العثور على أشخاص جيدين حقًا في موضوعك. هذا سوف يساعدك على جمع أفكارك. ثم حاول الوصول إلى جوهر المشكلة: قد تتمكن من مساعدته إذا كنت تتخيل المشكلة بشكل أفضل. إذا كنت لا تزال غير قادر على العثور على إجابة ، فقل أنك ستوضح المعلومات واسأل متى يمكنك معاودة الاتصال به على نفس الهاتف.

8. كتابة الحروف

الذاكرة السيئة هي أسوأ عدو لأي عمل تجاري. يجب تأكيد الاتفاقات التي تم التوصل إليها في محادثة هاتفية كتابيًا: في شكل رسالة إلى مكتب البريد مع عرض جاهز ، رسالة نصية قصيرة حول وقت ومكان الاجتماع والعنوان والتاريخ. ستساعد كل هذه التذكيرات المحاور في الاحتفاظ بتفاصيل المحادثة ، حتى لو نسيها لفترة من الوقت.

إذا تمت جدولة اجتماعك أو معاودة الاتصال بك في وقت مبكر ، فلا تكن كسولًا جدًا في إرسال الرسائل القصيرة في اليوم السابق للحدث المجدول.

احتفظ بتقويم المكالمات المستقبلية. سيكون من المحرج إلغاء موعد مع عميل مهم بسبب عدم انتباهك.

9. تجنب القوالب

اليوم ، نادرًا ما ننظر إلى المكالمة الهاتفية على أنها شيء ممتع. يبدو أن حتى الخدمات الاجتماعية التي تبحث عن المستجيبين تفقد حماسها أحيانًا.

لكي لا تبدو مضيعة للوقت ، فاجئ من تتحدث معهم. المعلومات ليست كل شيء. فكر فيما دفعك ، إلى جانب الراتب ، للعمل مع هذا المنتج المعين ، وصِغ بإيجاز كيف يمكنك تقديم هذا إلى العميل.

كثير من الناس يتحدثون على الهاتف. رجال الأعمال يتحدثون. في بعض الأحيان ، تكون النسبة المئوية للمحادثات الهاتفية في اليوم أكثر بكثير من نسبة المحادثات وجهاً لوجه. مراعاة آداب الهاتف! هذه قاعدة مهمة جدا. أنت شخص مهذب ، أليس كذلك؟ بالضبط.

التقط الهاتف. إنهم يتصلون بك!

عندما يرن الهاتف ، نلتقط الهاتف تلقائيًا ونجيب على "Hello!" المعتاد.

هل هذا يكفي لبدء محادثة؟

دعونا نرى ما تقوله آداب الهاتف.

بادئ ذي بدء ، دعنا نرسم خطًا فاصلًا بين جهات الاتصال التجارية والشخصية.

اللحظة التي توحد جميع المحادثات هي اللباقة وضبط النفس والتحكم في الصوت.

لا يستطيع المحاور الخاص بك رؤية ما تفعله على الجانب الآخر من الهاتف. لكن أدنى نغمة تنم عن الانزعاج والعداء والحزن والعواطف الأخرى.

مرحبا العمل

يتصلون بك على هاتف عملك. لا تمسك الهاتف بعد الصفير الأول. يمكن أن يعطي هذا المتصل انطباعًا بأنه ليس لديك ما تفعله سوى الرد على الهاتف. إنها ليست سمعتك فقط. ستترك المحادثة انطباعًا عن سلطة المنظمة بأكملها. أجب عن طريق انتظار حلقتين أو ثلاث حلقات. لكن بأي حال من الأحوال أكثر من ذلك. لا تسمح لك قواعد آداب الهاتف بعدم الاحترام تجاه أي شخص بهذه الطريقة.

لا يوصى ببدء محادثة باسم الشركة على الفور. من الأفضل تحية المتصل بعبارة محايدة "يوم جيد!" يعتبر هذا الوقت من اليوم وقت العمل الرئيسي. في حالات أخرى ، يمكنك استخدام الاستئناف "مرحبًا!"

من المتطلبات الأساسية لإجراء محادثة عمل إضافة ما يسمى بـ "بطاقة العمل" الصوتية إلى التحية. قد يكون هذا اسم المنظمة أو بياناتك الشخصية - المنصب والاسم الأول والأخير.

من الناحية المثالية ، سيبدو مخطط الترحيب على النحو التالي: "مساء الخير! شركة صن! أو "يوم جيد! شركة صن. المدير أولغا سيرجيفا.

ستبدأ الإجابة المنظمة جيدًا على المكالمة محادثة ممتعة ناجحة. سيخلق انطباعًا جيدًا عن المنظمة ، ويؤكد على مكانتها ويعطي الصلابة. إنه لمن دواعي سروري دائمًا القيام بأعمال تجارية مع المتعلمين. لذلك ، يمكن للانطباع الذي تم تكوينه أن يلعب دورًا مهمًا في زيادة التعاون.

شخصية "مرحبًا!"

إذا بدا لك أن محادثة مع صديق أو صديق يمكن أن تبدأ بأي طريقة ، فأنت مخطئ. من الأفضل أيضًا أن تبدأ أي مكالمة واردة إلى هاتفك الشخصي برغبة في يوم عزيز ومقدمة خاصة بك.

بهذه الطريقة تحمي نفسك من إهدار الوقت غير الضروري في توضيح ما إذا كان المتصل قد اتصل برقمك عن طريق الخطأ. عندما تتلقى مكالمة خاصة أثناء ساعات العمل ، فإن مقدمة رسمية نوعًا ما تحدد نغمة المحادثة العامة ، مما يعني أنك ستخبر الشخص أنه لا يمكن إجراء محادثات فارغة في الوقت الحالي. نعم ، وهذا مجرد مظهر من مظاهر التربية الجيدة والتأدب ، وهو ما تفسره قواعد المحادثة الهاتفية.

عندما تتصل

يبدو ، ما هو أسهل ، اتصل بالرقم وحدد جوهر المحادثة. لكن الكثيرين رأوا بالفعل من خلال التجربة أن الطريقة التي تبدأ بها المحادثة هي الطريقة التي ستتطور بها. تعتمد إمكانية تحول مكالمة العمل إلى بداية تعاون ناجح على اللحظات الأولى من المحادثة. يمكن قول الشيء نفسه عن الاتصالات الشخصية. اقض نصف ساعة في شرح من المتصل ولأي سبب ، أو اذكر الجوهر في بضع دقائق ، سيكون واضحًا من الاستئناف الأولي.

مكالمة عمل

لقد طلبت رقم الشركة وتلقيت استجابة ترحيب قياسية. تحتاج أيضًا إلى تقديم نفسك. إذا كنت تمثل مؤسسة ، فاذكر اسمها ومنصبها. بعد ذلك ، صف بإيجاز جوهر الاستئناف. يجب أن تحترم وقت عمل الآخرين ولا تضيع وقتك في تفسيرات غير متسقة. بافتراض محادثة طويلة ، لا تنس أن تسأل عما إذا كان من المناسب للشخص الذي رد على الهاتف أن يتحدث الآن. ربما يجب إعادة جدولة المحادثة لوقت أكثر ملاءمة.

تقول قواعد إجراء محادثة هاتفية "لا" لعبارات التحية مثل "أنت قلق بشأن ..." ، "أنت تفهم ما هو الأمر ..." ، "لا بأس إذا أزعجتك ...". يجب أن تطيع "مرحبًا" في هذه الحالة بكرامة ، دون تملق. ثم يمكنك الاعتماد على محادثة مثمرة واحترام الذات. بعد مقدمة شخصية ، يمكنك أن تقول "ساعدني في حل هذا السؤال ..." ، "أخبرني من فضلك ..." ، "أنا مهتم بـ ..." ، إلخ.

مكالمة شخصية مع صديق أو قريب

"أهلاً يا صديقي. كيف حالكم؟" - بالطبع ، يمكنك بدء محادثة مع أحبائك مثل هذا. ولكن سيكون من الأفضل أن تقدم نفسك. خاصة إذا كنت تتصل بشيء معين ، وليس فقط للدردشة. أولاً ، يمكنك الاتصال برقم صديق في الوقت الخطأ. الشخص مشغول ، في العمل أو اجتماع عمل ، يتعامل مع المشاكل الشخصية. ثانيًا ، تخيل أن رقمك لم يتم تحديده ببساطة ، وبدا صوتك غير مألوف بسبب ضعف جودة الاتصال. لكي لا تضع نفسك وصديقك في موقف حرج ، قم بتسمية نفسك.

دعنا نواصل المحادثة

في أي محادثة ، يجب أن تكون منتبهاً للمحاور. تعتبر كيفية بدء محادثة هاتفية مهارة عظيمة ، لكن استمرارها له أهمية كبيرة.

استمرار العمل

أنت المتصل. إذن لديك مهمة محددة تريد حلها أثناء المحادثة. قم بإعداد قائمة بالأسئلة التي تهمك مسبقًا حتى لا تبتعد عن الطرف الثالث ولا تضيع وقت عمل شخص آخر. استمع جيدًا إلى المحاور. حاول تدوين الملاحظات على الإجابات ، فهذا سيساعد على تجنب السؤال مرة أخرى.

هل فقدت الاتصال أثناء المكالمة؟ اتصل مرة أخرى إذا بدأت محادثة. يجب عليك أيضًا إنهاء المحادثة. تأكد من شكر الشخص الذي تمت مقابلته. ستكون النهاية السارة ، بالطبع ، أمنية ليوم جيد.

إذا اتصلوا بك ، فاستمع بعناية إلى الطلب. لا تنسَ الانتباه إلى المحادثة بعبارات "نعم ، بالطبع ..." ، "أنا أفهمك ..." ، "سنحاول المساعدة ..." ، إلخ. سيشعر المحاور بالثقة وسيكون قادرًا على وصف المشكلة. عندما تهدد المحادثة بالاستمرار ، خذ زمام المبادرة للمساعدة في توجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح.

قبل الختام ، تحقق مع المحاور ما إذا كان قد تلقى جميع الإجابات. إذا لم تتمكن من مساعدته بسبب واجبات رسمية أخرى ، فأخبره بجهة الاتصال بالموظف المختص في موضوع معين.

محادثة شخصية على الهاتف

في المحادثات الشخصية الوضع أسهل. ولكن هنا أيضًا ، توفر آداب السلوك عبر الهاتف بعض الإرشادات. على سبيل المثال ، اتصل بك صديق في وقت غير مريح برغبة كبيرة في الدردشة. في مثل هذه الحالات ، هناك محادثة هاتفية عادية: "آسف ، أنا في اجتماع الآن ..." أو "لدي اجتماع مهم للغاية ، وسأعاود الاتصال بك لاحقًا ...". يمكنك إضافة "أفهم أن هذا مهم جدًا. سأتصل بك بمجرد أن أصبح متفرغًا ... " بالنسبة للمحاور ، سيكون هذا مؤشرًا على أنك لا تتجاهل مشاكله. لذا لن يكون هناك المزيد من الاستياء. بالمناسبة ، حاول الاتصال مرة أخرى إذا وعدت.

القواعد العامة للمحادثات الهاتفية

لا تتكون قواعد آداب الهاتف من فراغ. هذه هي ملاحظات علماء النفس والخبرة العملية والتحليل بناءً على نتائج العديد من المحادثات. هناك بعض الإجراءات التي ترحب بها الآداب أو تنكرها. سنجمع بعضها في مذكرة صغيرة.

1. تجنب المحادثات الشخصية الصاخبة في الأماكن العامة وفي العمل. أنت تضع الآخرين في موقف حرج ، مما يجبرك على الاستماع إلى التفاصيل الحميمة في حياتك ، والتي لا علاقة لها بهم.
2. لا تقم بتشغيل سماعة الهاتف إلا إذا قمت بتحذير المحاور بشأنها. يمكن أن يؤدي هذا الوضع إلى عواقب وخيمة. لكن أولاً وقبل كل شيء ، هذا مظهر من مظاهر الاحترام للشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط.
3. كن حذرًا عند اختيار نغمة رنين. عدوانية أقل صخبًا ، لأن الأشخاص الذين يعانون من ضعف الجهاز العصبي قد يكونون في الجوار.
4. قم بإيقاف تشغيل الصوت على الهاتف أثناء الاجتماعات والاجتماعات وفي المؤسسات الثقافية ، وكذلك في تلك الأماكن التي يتم فيها تحديد هذا الشرط في قواعد السلوك.
5. لا تجمع بين المحادثة الهاتفية والأكل. هذا يجعل من الصعب فهمه ، ويعبر عن عدم احترام المحاور.
6. كن حذرًا بشأن الوقت الذي تخطط فيه لإجراء مكالمة. في الصباح الباكر ، في وقت متأخر من الليل - هذه ، كما تفهم ، ليست أنجح فترات التحدث حتى مع أقرب شخص. يمكنك الاتصال في مثل هذا الوقت فقط للأمور الأكثر إلحاحًا. لا تنسى ذلك.

خاتمة صغيرة

الآن أنت تعرف آداب الهاتف. اتصل في الوقت المحدد. كن مهذبا. محادثات هاتفية ممتعة ومزاج جيد!

"التحدث عبر الهاتف يقع في منتصف الطريق بين الفن والحياة. هذا الاتصال ليس مع شخص ، ولكن بالصورة التي لديك عندما تستمع إليه" (André Maurois).

مقدمة

تعد معرفة أساسيات آداب العمل والقدرة على إقامة اتصالات جزءًا لا يتجزأ من الخبرة المهنية للموظفين. وفقًا للإحصاءات ، يتم استخدام الهاتف بنشاط لحل أكثر من 50٪ من مشكلات الأعمال.

تختلف المفاوضات غير المباشرة في نواح كثيرة عن الاتصالات التجارية المباشرة. يترك عدم الامتثال لأساسيات آداب السلوك الهاتفية بصمة على صورة وسمعة أي منظمة. ما هي القواعد الأساسية للاتصال الهاتفي؟

5 مراحل التحضير للمحادثات الهاتفية

تعتمد نتيجة المحادثات الهاتفية إلى حد كبير على التخطيط. لا يمكن أن تكون المكالمات الفعالة تلقائية. يمكن تقسيم الإعداد والتخطيط للمفاوضات إلى 5 مراحل.

قواعد هاتف العمل

• في بداية المحادثة ، لا يمكنك استخدام الكلمات: "مرحبًا" ، "استمع" ، "تحدث". القاعدة الأولى والأولية هي تقديم نفسك بلطف عند الرد على الهاتف. على سبيل المثال: "مساء الخير. مدير تاتيانا. شركة فورتونا.
• يجب أن تكون المفاوضات قصيرة. لا يمكنك مناقشة صفقة أو أي مسألة أخرى تتعلق بالأسس الموضوعية. هذا يتطلب موعدًا شخصيًا.
• أثناء المحادثة ، يعد تمرير الهاتف عدة مرات أمرًا سيئًا.
• تجرى المفاوضات فقط مع صانعي القرار.
• يجب الالتزام بوعد معاودة الاتصال بمجرد حل المشكلة ، أو في غضون 24 ساعة.
• إذا تغيب الأخصائي عن مكان العمل ، فمن الممكن تبادل المعلومات بمساعدة موظف آخر أو مدير مساعد. يجب التخطيط مسبقًا لمحتوى الرسالة عبر جهات خارجية أو جهاز رد آلي ، باتباع قواعد الاتصال عبر الهاتف. اطلب من السكرتير تنظيم نقل البيانات والتأكد من وصولها إلى المرسل إليه في أي حال.
• يبدأ التسجيل على جهاز الرد على المكالمات بتحية تشير إلى تاريخ ووقت المكالمة. رسالة موجزة يتبعها وداع.
• لا ينبغي ترك المكالمات الهاتفية دون إجابة ، لأن أي مكالمة يمكن أن تساعد في الحصول على معلومات مهمة أو إغلاق صفقة. ارفع السماعة بسرعة حتى الحلقة الثالثة.
• بالطبع لا يمكنك الرد على هاتفين في نفس الوقت.

1. تفاوض بسرعة وحيوية. تقديم الحجج بشكل واضح ومميز ، والإجابة على الأسئلة دون فترات توقف طويلة وعبارات غامضة.
2. قد يستمر الإيقاف المؤقت ، كاستثناء ، لمدة لا تزيد عن دقيقة واحدة إذا كان المختص يبحث عن المستند. عندما ينتظر المحاور لفترة أطول ، يكون له كل الحق في إنهاء المكالمة.
3. الأدب مطلوب للمكالمات. تشير الشتائم والصراخ بأي حال من الأحوال إلى انتهاك أخلاقيات الاتصال على الهاتف.
4. أثناء المحادثات الهاتفية ، لا ينصح باستخدام المصطلحات والعامية والألفاظ النابية. لا ينصح باستخدام المصطلحات التي قد تكون غير مفهومة للمحاور.
5. لا يمكنك تغطية سماعة الهاتف أو الميكروفون بيدك عند التحدث مع الزملاء ، حيث من المحتمل أن يسمع المحاور هذه المحادثة.
6. يعد إبقاء الضيف أو الزائر في انتظار أثناء التحدث على الهاتف انتهاكًا لآداب العمل. في هذه الحالة ، تحتاج إلى الاعتذار ، وذكر السبب وتحديد وقت لمكالمة جديدة.
7. إذا فشل الاتصال ، عند مقاطعة المحادثة ، يقوم الشخص الذي اتصل مرة أخرى بطلب الرقم. عند التفاوض على ممثل الشركة مع العميل أو العميل أو الشريك ، يقوم الممثل بالاتصال مرة أخرى.
8. في ختام المفاوضات ، يجدر مرة أخرى التعبير عن الاتفاقات والاتفاقيات المشتركة.
9. الشخص الذي اتصل ، أو كبير السن ، ينهي المحادثة ويقول وداعا أولا.
10. لا غنى عن كلمات الامتنان الصادقة في نهاية المحادثة. عند الفراق ، يمكنك توجيه المحاور إلى التعاون: "أراك غدًا" أو "لنتصل ...".

المحرمات ، أو ما هي التعبيرات التي يجب تجنبها؟

7 أسرار للمكالمات الناجحة

1. تشير قواعد التحدث عبر الهاتف مع العملاء إلى أن المفاوضات المثمرة تصل إلى 3-4 دقائق.
2. الموقف والنغمة لا تقل أهمية عن المعلومات التي يتم نقلها أثناء المحادثة.
3. كيف يتحدث المحاور؟ سريع او بطيء. يعرف المديرون الناجحون كيفية التكيف مع وتيرة خطاب العميل.
4. يفضل استخدام "نعم" ، "لا" المكون من مقطع واحد لتغيير الإجابات التفصيلية. على سبيل المثال ، يهتم العميل بما إذا كنت ستحضر يوم الجمعة أم لا ، لا يستحق الأمر الإجابة بـ "نعم" فحسب ، بل يجدر أيضًا إعلامك بساعات العمل.
5. إذا استمرت المحادثة ، فبدلاً من الاعتذار ، من الأفضل شكر المحاور. لا تسمح قواعد التحدث بالهاتف مع العملاء بنبرة اعتذار.
6. ستساعد الملاحظات والملاحظات أثناء المحادثات الهاتفية في دفتر ملاحظات على استعادة مسار محادثة مهمة. لن يستخدم رجل الأعمال قصاصات الورق أو أوراق التقويم لهذا الغرض.
7. من مميزات الهاتف أنه يحسن من قصور الكلام. تحتاج إلى مراقبة الإملاء والنطق بعناية. سيساعد التسجيل على ديكتافون والاستماع إلى محادثاتك مع العملاء على تحسين أسلوب المفاوضات.

عندما يتصل العميل ...

لا يجوز للعميل الذي يمر عبر الهاتف أن يسمي نفسه ، ويبدأ على الفور في بيان مشكلته. لذلك ، من الضروري أن تسأل بلباقة: "معذرة ، ما اسمك؟" ، "من أي منظمة أنت؟" ، "من فضلك قل لي رقم هاتفك؟"

ترتبط قواعد التواصل عبر الهاتف مع العملاء بحقيقة أنه من الجدير نقل معلومات دقيقة فقط إذا كانت لديك البيانات اللازمة. العميل الذي لم ينتظر إجابة واضحة لن يتصل بمؤسستك بعد الآن.

في بعض الأحيان يتعين عليك التعامل مع عميل غاضب أو متوتر. الأفضل الاستماع لشكواه وعدم المقاطعة. سيكون قادرًا على الحوار البناء فقط عندما يتحدث. عندما تسمع إهانة ، أغلق المكالمة.

المكالمات في الأماكن العامة أو في الاجتماع

الاجتماع واجتماع العمل هو وقت ، وفقًا للقواعد ، يجب عليك الامتناع عن الاتصال. الصوت الحي هو أولوية. المفاوضات التي تصرف انتباه الحاضرين غير مقبولة.

الرد على مكالمة في اجتماع عمل أو اجتماع يعني إظهار المحاور أنك لا تقدره والوقت الذي يقضيه معه ، وأن الشخص الذي اتصل به أكثر أهمية.

هناك أيضًا أسباب وجيهة ، على سبيل المثال ، مرض أحد الأقارب ، عقد كبير. تقترح قواعد الاتصال عبر الهاتف أنه يجب إبلاغ الحاضرين قبل الاجتماع أو الاجتماع ، للتنسيق معهم لاستلام مكالمة. يجب إجراء المحادثة بسرعة كبيرة (لا تزيد عن 30 ثانية) ، إذا أمكن في مكتب آخر.

الشخص الذي يتحدث عبر الهاتف خلال اجتماع خاص ، في مطعم ، في اجتماع يبدو غبيًا وغير متحضر.

محادثة عمل على الهاتف. مثال

الخيار 1

رئيس: مركز الأقمار الصناعية. طاب مسائك.

الأمين: مساء الخير. اتحاد الجمعيات الاستهلاكية. موروزوفا مارينا. أنا أتصل بخصوص المنافسة.

ر: الكسندر بتروفيتش. أنا أستمع.

ر: نعم. يمكنك حجز قاعة مؤتمرات تتسع لـ 150 مقعدًا.

S: شكرا لك. هذا سوف يناسبنا.

R: بعد ذلك سيكون من الضروري إرسال خطاب ضمان إلينا.

من الجيد. هل يمكنك إرسال إشعار بالبريد؟

R: نعم ، لكن الأمر سيستغرق ثلاثة أيام.

S: لقد مضى وقت طويل.

R: يمكنك إرسالها بالبريد.

S: لذلك دعونا نفعل ذلك. شكرا على المعلومه. مع السلامة.

R: حظ سعيد. نحن نتطلع إلى التعاون.

محادثة عمل على الهاتف. مثال 2

المدير: مرحبًا. أود التحدث مع إيفان سيرجيفيتش.

مدير المعرض: مساء الخير. استمع اليكم.

م: هذا بالويف فلاديمير ، مدير ماكسي ستروي. أنا أتصل بشأن التفاوض للحصول على عرض أسعار.

D: جميل جدا. ما الذي تهتم به بالضبط؟

م: هل زادت تكلفة المتر المربع؟

D: نعم ، لديها. تبلغ تكلفة المتر المربع في الجناح من 1 سبتمبر ستة آلاف روبل ، وفي المعرض المفتوح - ثلاثة آلاف روبل.

م: واضح. اشكرك على المعلومات.

D: من فضلك. إذا كان لديك أي أسئلة يرجى الاتصال.

م: شكرا لك. سأتصل إذا لزم الأمر. أتمنى لك كل خير.

D: وداعا.

استنتاج

تصبح القدرة على تطبيق قواعد الاتصال على الهاتف مع العملاء جزءًا لا يتجزأ من صورة أي مؤسسة. يفضل المستهلكون الشركات التي يسعدهم التعامل معها. الاتصالات التجارية الفعالة هي مفتاح المعاملات الناجحة ، وبالتالي الرفاهية المالية للمؤسسة.

يمكن أن تكون الاتصالات الهاتفية طريقة رائعة للاقتراب من شخص ما والحصول على معلومات مفيدة. كيف تتحدث على الهاتف مع رجل حتى يسعى لتقريب لقاء حقيقي؟ والأهم من ذلك ، لا تقصر نفسك على الصور النمطية. . اتصل أولاً ، ادعُ إلى اجتماع ، اطرح أسئلة استفزازية... فقط افعلها بشكل صحيح!

استخدم هاتفك للعمل

حتى تكون قريبًا بما يكفي لتسكب قلبك لبعضكما البعض على الهاتف ، اتصل برجل من أجل الاتفاق على شيء ما أو إخباره بمعلومات مهمة. قد يكون السبب في ذلك هو التهنئة بعطلة مهنية ، وموعد ، وما إلى ذلك. سيسمح لك هذا السلوك بعدم الشعور بالملل في وقت مبكر ، وسيظهر أنك تقدر وقته ولن تضيعه سدى. فقط لا تبحث عن ذرائع بعيدة المنال لسماع صوته.

إذا قرر هو نفسه مواصلة المحادثة ، فدعمه ، لكنك لا تزال بحاجة إلى أن تكون قادرًا على التوقف في الوقت المناسب ، والتراجع عن الأمور العاجلة. من الأفضل تركه يظل غير راضٍ عن المتعثر. لا ينبغي أن تحل المكالمات الهاتفية محل الاتصال الحقيقي - فمن الأفضل أن تعرض مناقشة كل شيء في الاجتماع.

اطلب معاودة الاتصال

إذا كنت محرجًا من الاتصال بنفسك ، فيبدو لك أنك مفروض عليك ، اطلب رقمه واسأل بأدب إذا قاطعته. إذا لم يكن لديه وقت فراغ الآن ، فاطلب منه معاودة الاتصال عند ظهوره ، ثم أغلق المكالمة. الآن ستكون الخطوة التالية له.

تحكم في صوتك

إذا كنت تريد أن تدفعه إلى الجنون بصوتك فقط ، تطوير ملاحظات مثيرة. للقيام بذلك ، تحدث بشكل متساوٍ ، ولكن ليس بشكل رتيب ، يجب أن يكون جرس صوتك أقل قليلاً من المعتاد. تذكر كيف تتحدث بمجرد استيقاظك - فالرجال يحبون حقًا صوت الفتاة النائمة. حاول التحكم في ضحكك وتجنب النغمات الشديدة في نبرة صوتك.

اتبع قواعد الأخلاق الحميدة

بغض النظر عن حالتك المزاجية السيئة ، عندما يتصل الرجل ، تحكم في نفسك.لا تقصي مزاجك السيئ عليه. من الأفضل الإشارة إلى الإرهاق وطلب معاودة الاتصال في وقت آخر أو الوعد بالقيام بذلك بنفسك عندما تشعر بتحسن. حاول التقاعد في وقت المحادثة حتى لا يشتت انتباهك أحد.

أظهر الاهتمام بمحاورك. إذا كنت لا تعرف ما الذي تتحدث عنه معه ، فاسأله كيف سار يومه ، وما الجديد ، وتذكر ما كان يعمل عليه أو يفكر فيه مؤخرًا ، واسأل كيف تسير الأمور. لا تنس المجاملات.

لا تخف من أن تبدو غبيًا وجاهلًا - فالرجال يشعرون بالإطراء عندما يشعرون بأنهم أكثر ذكاءً من النساء. إذا كنت لا تفهم شيئًا ما ، قل ذلك ، واطلب توضيحًا إذا كنت مهتمًا حقًا. كن محددًا ومباشرًا. إذا تحدثت بألغاز ، فسيبدأ محادثك في التعب والإزعاج. بشكل عام ، حاول ألا تستخدم الهاتف كأداة أساسية لبناء العلاقات.