شكاوى العملاء لمعرفة ماذا. كيفية العمل مع العملاء في المواقف الصعبة وكيفية إعداد الموظفين لشكاوى العملاء
20.03.2014 06:35
لماذا من المهم التعامل مع الشكاوى؟
قد تتعلق شكاوى العملاء بجودة الخدمة أو سلوك موظفي شركتك أو تأخر تنفيذ الطلبات أو جودة المنتج أو الخدمة المقدمة. يسمح لك التنظيم السليم للعمل مع شكاوى العملاء (المستهلكين) بزيادة ولائهم لشركتك ، ونتيجة لذلك ، الدخل. يعتمد تدفق العملاء الجدد على رضا العملاء عن جودة الخدمات المقدمة.
كما تظهر تجربتي ، فإن حوالي 50٪ من العملاء الجدد يأتون من توصيات العملاء الحاليين.
إذا اشتكى العميل ، فهذا يعني أنه يشعر بشعور قوي بالاستياء أو عدم الرضا ويريد إخبارك بذلك. إذا كانت الشكوى مبررة ولم ينل رضاها ، فقد فقدت أنت وأصدقاءه ومعارفه. بعد كل شيء ، من المعروف أن الاحتفاظ بالعميل الحالي يمثل أولوية أعلى من جذب عميل جديد. أولاً ، الاحتفاظ بالزبون أقل تكلفة ، وثانيًا ، يمكن أن يؤدي فقدان العملاء إلى تعطيل السوق القائمة مع القليل من النمو الحقيقي. لذلك فإن التزام المشتري القائم على الجودة والرضا المستمر باحتياجاته من المزايا المهمة.
كيفية التعامل مع الشكاوى
1. سجل جميع الشكاوى
بادئ ذي بدء ، من الضروري تسجيل جميع الشكاوى والمطالبات التي تتلقاها الشركة في مجلة معدة خصيصًا ( انظر عينة). يجب أن يعهد هذا إلى الموظف المسؤول عن العمل مع العملاء (عادة ما يكون المسوق أو مدير صفقات الجودة مع الشكاوى).
من الضروري إصلاح الشكاوى من أجل إيجاد طرق لحل مشاكل معينة وإزالة أوجه القصور في العمل. يمكن أيضًا استخدام الشكاوى للحكم على رأي العملاء في الشركة. من الضروري أن تناقش بانتظام (على سبيل المثال ، مرة واحدة في الشهر) جميع المطالبات المستلمة ، وليس فقط محتواها ، ولكن أيضًا طرق حل الموقف وسرعته. يجب أن يحضر المناقشة جميع الموظفين المسؤولين عن العمل مع العملاء ومطالباتهم ، وكذلك المديرين الذين تتأثر إداراتهم بالشكاوى.
2. رد بأسرع وقت ممكن
يجب تحليل كل مطالبة وإجراء ما يسمى بالتحقيق الداخلي. من المستحسن إعطاء رد للعميل في أسرع وقت ممكن ، إن أمكن - في يوم استلام المطالبة. هذه هي الطريقة الوحيدة التي سيشعر بها برعاية شركتك. إذا تم العثور على خطأ موظفيك ، يجب على العميل الاعتذار وإزالة جميع أوجه القصور. علاوة على ذلك ، كما تبين الممارسة ، من الأفضل استبعاد المطالبات الصغيرة أولاً ، ثم تحديد الخطأ الذي حدث فيه الفشل.
3. احصل على تعليقات
تزويد الأعمال بتعليقات ثابتة وموثوقة. تدريب موظفيك على الاستماع إلى العملاء والإجابة على أسئلتهم وحل مشاكلهم. يحتاج الموظفون إلى فهم أن الشكاوى أمر طبيعي في العمل ومصدر قيم للمعلومات ، وليس دليلًا على عدم الكفاءة. العمل مع عميل تحل مشاكله ، وإذا شعر أن مشاكله ليست غير مبالية بك ، فسوف يأتي إليك أكثر من مرة.
4. ماذا تفعل إذا كانت الشكوى لا أساس لها
إذا رأيت أن شركتك ليست مخطئة فيما حدث ، فعليك أن توضح للعميل أنك أوفت بجميع التزاماتك. ومع ذلك ، فمن المستحسن تقديم طريقة للخروج من الوضع الحالي مع خسائر أقل للعميل وشركتك. لا ينبغي أن يكون العميل وحده مع المشكلة! هذا مهم بشكل خاص للمنظمات العاملة في قطاع B2B.
في ممارستي ، كانت هناك حالة عندما تلقى العميل مطالبة بأن العمل المتفق عليه على تصميم المنفذ لم يكتمل بالكامل. أتاحت الزيارة الفورية في الموقع إثبات أن جميع الأعمال المدرجة في المهمة قد اكتملت بالكامل ووفقًا للمشروع ، وكان التناقض ناتجًا عن حقيقة أن العميل قام بتغيير المتطلبات أثناء العمل. بعد مناقشة الموقف ، قررنا تلبية متطلبات العميل ، على الرغم من حقيقة أن ذلك أدى إلى انخفاض دخلنا. حاليًا ، هذه الشركة هي عميلنا المعتاد.
العملاء غير الراضين يظهرون الطريق إلى الأمام
العملاء غير الراضين يسببون الكثير من المتاعب ، لكنهم أيضًا أهم مورد للتطوير. يمكن أن يؤدي الاستعداد لحل المشكلات الناشئة إلى تحويل شكاوى العملاء إلى مصدر لتحسين الجودة. سيؤدي النهج الصحيح للتعامل مع المطالبات إلى توسيع نطاق الخدمات وتقديمها بمستوى جودة أعلى. لا تخف من شكاوى العميل وحاول تحويل المسؤولية إليه. العميل الذي يأتي بشكوى لا يقدر بثمن بالنسبة لك ، ويشير إلى أوجه القصور التي تبطئ عملك.
الرئيس التنفيذي يتحدث
ستانيسلاف شاريبوف| مدير عام AVRO-BUS ، موسكو
المرجعي
النشاط الرئيسي للشركة "AVRO-BUS"هي أتمتة مهام المحاسبة والإدارة للعملاء باستخدام 1C: منتجات برامج المؤسسة ، بالإضافة إلى تطوير الحلول القياسية والصناعية. تعمل الشركة في سوق تكنولوجيا المعلومات منذ عام 1998.
في بعض الأحيان من ممثلي مختلف الشركات ، عندما تُسأل عن شكاوى العملاء ، يمكنك سماع الإجابة: "لا توجد شكاوى ولم يحدث ذلك أبدًا". لسنا من هؤلاء المحظوظين: تتلقى شركتنا شكاوى بشكل دوري من العملاء. علاوة على ذلك ، نحن ممتنون لعملائنا لشكواهم منا ، لأننا نعتقد أن أي شكوى أو شكوى ، سواء كانت مبررة أم لا ، تحتوي على إشارة إلى كيفية تحسين إجراءات عملنا.
تم تحديد إجراء معالجة الشكاوى (الاسترداد) في شركتنا في إجراء "التعليقات الواردة من العميل". يصف الإجراء كيفية تسجيل ومعالجة شكاوى وتوصيات العملاء ، وكيفية تقييم رضا العملاء ، ويوفر مجموعة منتظمة من المعلومات حول تصور العملاء لمدى تلبية متطلباتهم.
مع الشكاوى (الشكاوى) نعمل على النحو التالي. يتم استلام طلب العميل من قبل الشركة وتسجيله في قاعدة البيانات. كل ما يتطلبه الأمر هو مكالمة هاتفية من العميل. ثم يقوم رئيس خدمة الجودة بمعالجة الشكوى والتي تشمل عدة مراحل:
- توضيح الموقف (آراء العميل والموظف الذي قام بالعمل) ، تحليل صحة الشكوى.
- معرفة أسباب الشكوى (سببها ، ما هي العوامل التي تسببت في هذا الموقف).
- تطوير ما يسمى بالإجراءات التصحيحية: أولاً ، إجراءات للتخلص من عدم رضا العملاء ، وثانيًا ، إجراءات لتحسين إجراءات العمل التي ستتجنب الشكاوى المماثلة في المستقبل. يتم تطوير الإجراءات التصحيحية في أي حال - سواء كانت الشكوى مبررة أم لا.
- تقييم رضا العملاء (مدى رضا العميل عن الإجراءات المتخذة والعمل المنجز).
عادةً ما تستغرق عملية الرد على الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة من ثلاثة إلى عشرة أيام. عندما نتمكن من الرد على الفور ، تتم معالجة الشكوى في غضون ساعات قليلة.
أهم شيء في هذه العملية هو عدم فصل العميل ، ومعرفة الأسباب التي أدت إلى شكواه ، ومحاولة القضاء ليس فقط على النتيجة (أوجه القصور في العمل المنجز) ، ولكن أيضًا السبب (قصور إجراءات العمل) . أسوأ شيء في العلاقة مع العميل هو مغادرة العميل. عندما يشتكي العميل ، فإنه يمنحنا فرصة لمواصلة العلاقة معه وسببًا لتحسين العمل. إذا تمت تسوية المطالبة ورضي العميل ، فإنه عادة ما يحتفظ بالعلاقة مع الشركة ؛ علاوة على ذلك ، تزداد ثقته ويمكن أن يستمر التعاون لفترة طويلة.
جميع عمليات نظام إدارة الجودة في شركتنا مؤتمتة بالكامل تقريبًا ، مما يبسط إلى حد كبير معظم الإجراءات الروتينية. بفضل هذا العمل مع الشكاوى ، لدينا الإحصائيات التالية: في عام 2005 ، أكملت شركتنا أكثر من 14000 ساعة عمل قياسية ، خلال هذه الفترة تم تسجيل 16 شكوى (مطالبة) و 73 شكراً.
1 المقدمة
تخضع شركة SPEED SOLUTIONS Ltd (المشار إليها فيما يلي باسم الشركة) للتنظيم من قبل لجنة الخدمات المالية الدولية ("IFSC") ، ورقم التسجيل IFSC / 60/391 / TS / 18 ، وتقع في 5 شارع كورك ، مدينة بليز ، بليز. "شكوى" تنظر الشركة في أي حالات من عدم الرضا / عدم الرضا الناجم عن أنشطة الأشخاص الذين يتصرفون نيابة عن الشركة (الموظفين) في توفير الاستثمار والخدمات الأخرى التي تدخل في نطاق أنشطة الشركة. وهدف الشركة هو تزويد المتقدمين بإجابات هادفة وعالية الجودة ومسؤولة.
2. التعاريف:
"الشكوى" هي بيان رسمي للعميل عن عدم رضاه عن الاستثمار والخدمات الأخرى التي تقدمها الشركة.
"المشتكي" هو أي عميل للشركة يحق له تقديم شكوى.
يحدد الإجراء كيفية التعامل مع الشكاوى التي تتلقاها الشركة من العملاء. تحدد إجراءات معالجة الشكاوى (المشار إليها فيما يلي باسم GRP) الإجراءات المطبقة في عملية معالجة شكاوى العملاء.
3. إجراءات التعامل مع شكاوى العملاء
3.1 كيفية تقديم شكوى:
يجوز لمقدم الطلب / العميل تقديم شكوى إلى الشركة عن طريق إرسالها كتابيًا إلى بريد الشركة. يجب تقديم جميع الشكاوى كتابيًا وموجهة بشكل أساسي إلى خدمة العملاء. إذا كان العميل غير راضٍ عن الإجابة المستلمة ، فيحق له أن يطلب من الدعم تحويل الشكوى إلى إدارة معالجة الشكاوى. لتقديم شكوى ، يجب على العميل تقديم المعلومات التالية:
- البريد الإلكتروني بريد .
- الاسم الأول والأخير للعميل
- رقم حساب تداول العميل
- رقم تعريف الأوامر والصفقات ذات الصلة (إن وجدت)
- تاريخ حدوث المشكلة ووصف الموقف مباشرة
- رأس مال العميل وقيمة الأدوات المالية المملوكة للعميل
- الإشارة إلى أي مراسلات بين الشركة والعميل.
3.2 معالجة الشكاوى:
- عند إرسال الشكوى ، سيتلقى العميل تأكيدًا كتابيًا رسميًا من خدمة الدعم في غضون 5 أيام عمل. سيتلقى العميل بريدًا إلكترونيًا. إرسال رسالة تفيد باستلام شكواه وقبولها للنظر فيها.
- ستتم مراجعة الشكوى وإحالتها ، إذا لزم الأمر ، إلى إدارة معالجة الشكاوى ، حيث ستتم الموافقة عليها ومراجعتها.
- من أجل اتخاذ قرار عادل ، سيتم دراسة الحدث الذي تسبب في الشكوى أو عدم الرضا والمعلومات الأخرى التي قدمها العميل بعناية.
- ستقوم الشركة بإبلاغ العميل في كل مرحلة من مراحل الشكوى. على وجه الخصوص ، سيتلقى العميل إخطارًا مكتوبًا واضحًا لجميع الظروف المحددة والحلول الممكنة ضمن الإطار الزمني المحدد.
- إذا تعذر حل المشكلة خلال الفترة المحددة ، أو إذا كان سبب الشكوى يتطلب مزيدًا من التحقيق وتوضيح الظروف ، فسيتم إخطار مقدم الشكوى بالإطار الزمني الجديد للنظر في الشكوى. يجب ألا تتجاوز فترة المراجعة الإضافية 3 أشهر. إذا لم تتمكن الشركة من الرد في غضون شهرين ، فمن الضروري إخطار العميل بأسباب التأخير وبيان الفترة التي سيتم فيها حل المشكلة. يجب ألا تتجاوز هذه المدة ثلاثة أشهر من تاريخ تقديم الشكوى.
- إذا لم تتمكن خدمة الدعم من الاستجابة في غضون شهرين ، فيجب إخطار مقدم الطلب بأسباب التأخير والإشارة إلى الفترة التي سيتم فيها حل المشكلة. يجب ألا تتجاوز هذه المدة ثلاثة أشهر من تاريخ تقديم الشكوى.
- تحتفظ الشركة بالحق في الامتناع عن النظر في الشكوى عندما:
- الشكوى لا تفي بشكل كبير بالمتطلبات المنصوص عليها في القسم 3.1 كيفية تقديم شكوى
- لا توجد طريقة للتعرف على مقدم الطلب
- يحتوي نص الشكوى على ألفاظ نابية / إهانات موجهة إلى الشركة أو موظف (موظفي) الشركة
في هذه الحالة ، سيتم إخطار العميل بسبب رفض النظر في الشكوى.
4. حفظ السجلات
تحتفظ الشركة بجميع الشكاوى المستلمة لمدة لا تقل عن 5 سنوات وفقًا لما تحدده إدارة معالجة الشكاوى.
5. مراجعة سياسة التعامل مع الشكاوى
ستتم مراجعة هذا الإجراء و / أو تعديله سنويًا ، وكذلك بناءً على طلب إدارة الشركة ، أو إذا كان من الضروري إجراء تغييرات أو إضافات على سياسة معالجة الشكاوى.
قواعد التعامل مع الشكاوى
1. شكر.
2. اشرح سبب امتنانك.
3. اعتذر عن الخطأ الذي ارتكبته.
4. وعد باتخاذ إجراءات فورية لإصلاحها.
5. احصل على المعلومات التي تحتاجها.
6. إصلاح الخطأ بسرعة.
7. تحقق مما إذا كان العميل سعيدًا.
8. ابذل قصارى جهدك لمنع مثل هذه الأخطاء في المستقبل.
1. شكرا لك.
عندما تسمع شكوى ، يجب أن تكون كلمتك الأولى ، "شكرًا لك!" - بغض النظر عن طبيعة الشكوى وبغض النظر عن هوية عميلك.
تذكر أن العميل الذي يأتي بشكوى هو صديقك. إنه يقدم لك معروفًا ولمؤسستك ؛ يجعل من الممكن تطوير وتحسين الجودة ، وربما حتى البقاء في مواجهة المنافسة الشرسة.
2. اشرح سبب تقديرك للشكوى.
إن قول "شكرًا" لا يكفي.
كلمة "شكرًا" بدون أي تفسير يمكن أن تبدو وكأنها لا شيء ، كليشيه مسجل على شريط.
لذلك ، من الضروري توضيح سبب امتنانك للشكوى. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول ، "شكرًا لك ، أنا أقدر حقًا أنك أشرت إلى خطئي. هذا يمنحني الفرصة لإصلاحها ".
"شكرًا لك ، شكواك تمنحنا فرصة لتحسين عملنا".
عند إعطاء التفسيرات ، حافظ على الشعور بالكرامة.
3. آسف.
تأكد من الاعتذار ، بغض النظر عما إذا كان الخطأ قد وقع أم لا:
-أنت؛
- أحد زملائك ؛
-مديرك؛
-المرؤوس؛
اعتذر حتى إذا كانت الشكوى غير مبررة أو كان هناك بعض سوء الفهم. لكن لا تحاول شرح من ارتكب الخطأ.
4. وعد باتخاذ إجراء على الفور.
طمأن العميل بأنك ستتخذ الإجراء اللازم على الفور. افعل هذا سواء كنت أنت أو أي شخص آخر سيتعامل مع الشكوى.
5. احصل على المعلومات التي تحتاجها.
يمكنك الآن طلب المعلومات التي تحتاجها لإصلاح الخطأ. على سبيل المثال ، يمكنك قول: "هل يمكنك مساعدتي بالمعلومات التي ستساعدني في إصلاح الخطأ بسرعة ..."
تأكد من أن أسئلتك لا تبدو مثل "استجواب" للعميل.
6. إصلاح الخطأ. افعلها بسرعة.
7. تحقق مما إذا كان العميل راضياً.
لا يكفي إصلاح الخطأ فحسب ، بل تحتاج أيضًا إلى التأكد من رضا العميل عن كيفية حل مشكلته.
8. منع الأخطاء
حلل الشكوى:
لماذا كان العميل غير راض؟
-ما هو الخطأ؟
-ما سبب الخطأ؟
عالج سبب الخطأ وليس العرض. اتخذ خطوات لمنع الأخطاء وتقليل مخاطر تكرارها.
مستندات جاهزة ، عروض باوربوينت
يمكن أن يمتد عدم رضا العملاء إلى الخدمة ، وتصرفات موظفي الشركة ، وجودة الخدمات والسلع. في كل حالة ، من الضروري فهم كيفية التعامل مع شكاوى العملاء.
يجب ألا تخاف من الشكاوى من العملاء - فهي تشير بعد كل شيء إلى أوجه القصور في الشركة وإمكانية تحقيق مزيد من التقدم.
الشكوى هي طلب العميل للرد على حالة معينة. بادئ ذي بدء ، فإن الشكوى تؤكد رغبة العميل في الإبلاغ عن عدم رضاه أو سبب المخالفة.
نظرًا لأن توسيع دائرة العملاء يعتمد تحديدًا على ولاء المستهلكين الحاليين ، مع التنظيم المناسب للعمل مع مطالباتهم الواردة ، يمكنك تحقيق تقدم لشركتك وزيادة ولاء الجمهور المستهدف ، مع زيادة مطردة في الدخل.
في الوقت نفسه ، إذا تُركت شكوى مبررة دون معالجة ، فلن تفقد الشركة عميلًا واحدًا فحسب ، بل تفقد معارفه أيضًا.
يشير عدم رضا العملاء إلى المسارات الصحيحة للتنمية
بالطبع ، يعد حل المواقف مع العملاء غير الراضين عملاً إضافيًا ، ولكن مع اتباع نهج كفء ، يعد تصحيح الأخطاء موردًا جادًا وطريقًا لنمو الشركة: لتحسين جودة الخدمات ، لتوسيع النطاق.
الخوارزمية الرئيسية للتعامل مع شكاوى العملاء
نحن نعرض العمل مع شكاوى العملاء باتباع هذه الخوارزمية:
- قبول المطالبة
- إعطاء إجابة أولية ؛
- إذا لم يكن حل المشكلة كافيًا ، نقوم بتسجيل الاستئناف المستلم ؛
- اكتشف الوضع
- تشكل ردًا على العميل ؛
- الرد على شكاوى العملاء ؛
- تطوير خطة عمل تصحيحية.
كيف تقبل شكوى وتستجيب لشكاوى العملاء؟
يجب أن يكون كل موظف قادرًا على الاستجابة بسرعة للشكوى. على أي حال ، من المهم أن تكون مهذبًا وودودًا ومتجاوبًا مع المشكلة.
الاستجابة الأولية
من المهم أن تحدث الاستجابة الأولى للمطالبة في أسرع وقت ممكن. فورًا للرد على الشكوى ، من الضروري إعطاء إجابة إيجابية تطمئن العميل. إذا كان من الممكن حل المشكلة على الفور - يجب أن يتم ذلك. إذا تطلب الأمر مزيدًا من التفاصيل ، فأنت بحاجة إلى "أخذ قسط من الراحة" ، مع إعطاء العميل موعدًا نهائيًا يمكنك من خلاله الرد عليه. من المهم أن تتم جهة الاتصال الثانية بشأن هذه المشكلة في موعد لا يتجاوز التاريخ الذي حددته. فقط في هذه الحالة يكون العميل على يقين من رعاية الشركة.
هناك ادعاءات لا تتطلب التحليل في الشركة ، ولكن هناك أيضًا ادعاءات تتطلب مناقشة متأنية في الفريق واتخاذ القرار.
تسجيل الاستئناف المستلم
جميع المطالبات الواردة تخضع للإصلاح. يتم تنفيذ هذه الوظيفة من قبل المسؤول أو مدير العملاء أو المدير أو مدير الجودة أو المسوق أو أي شخص آخر مسؤول عن ذلك في المؤسسة.
يتم تسجيل الشكاوى من أجل تحديد أنسب الطرق لإزالة أوجه القصور في العمل والخدمات.
توضيح الموقف وفهم أسباب الشكوى
ممثل الشركة المسؤول عن الجودة يعالج الشكوى المستلمة.
بادئ ذي بدء ، من الضروري معرفة الموقف: لمعرفة رأي العميل ، ورأي الموظف الذي قبل الشكوى ، وكذلك الموظف الذي يتعلق بعمله.
ثم تحتاج إلى تحديد ما إذا كانت المطالبة مبررة.
في حالة عدم وجود خطأ الموظف أو الشركة في المشكلة التي نشأت ، عليك أن تفهم أن الشكوى هي طلب للتواصل. لا تترك العميل يعاني من مشكلتك ، فحاول أن تعرض عليه مخرجًا من هذا الموقف. كن مؤدبًا ولطيفًا.
إذا كانت المطالبة مبررة ، قم بتشكيل رد للعميل.
تشكيل رد على العميل وحل الموقف
عند تحديد الذنب من جانب الموظفين ، تحتاج إلى تقديم اعتذار للعميل ، والتخلص من أوجه القصور المحددة. تؤكد التجربة أنه من الأفضل التخلص من المطالبات الصغيرة أولاً ، وبعد ذلك فقط تحديد أسباب ومرتكبي الفشل في عمل الشركة واتخاذ الإجراءات العقابية.
لذلك ، سنحتاج إلى إجراءات للتخلص من عدم الرضا من جانب العميل. إذا كنت بحاجة إلى الاعتذار ، فكر في كيف يمكنك ، بالإضافة إلى الاستئناف اللفظي ، تسوية الموقف بمواردك الخاصة. إذا كنت بحاجة إلى الاعتذار من الشركة - قدم للعميل خدمة إضافية مجانًا أو حتى دورة من الخدمات ، إذا لزم الأمر ، لتصحيح خطأ السيد. إذا لم تكن المشكلة متعلقة بخدمة معينة لم يتم إجراؤها بشكل صحيح ، فيمكنك أن تعرض عليه الخضوع لإجراء جديد لم يستخدمه العميل من قبل. للقيام بذلك ، قبل اتخاذ قرار ، يجب عليك دراسة بطاقة العميل ، واتخاذ قرار بشأن تفضيلاته وتقديم خدمة قد يعجبه. وبالتالي ، سيكون الأمر أقرب إلى عرض ترويجي فردي ، وربما في المستقبل ، سيقوم الضيف بتوسيع نطاق الخدمات المختارة.
عند حل الموقف ، من الضروري أيضًا تحديد ما إذا كانت الإجراءات المقترحة تناسب العميل ، وما إذا كان راضيًا عن الحل المقترح.
تشكيل خطة عمل تصحيحية
في المرحلة التالية ، من الضروري فهم أسباب هذه المشكلة ، والقضاء عليها بشكل مباشر وغيرها من أوجه القصور المحددة في تقديم الخدمات.
يجب تخطيط الإجراءات لتحسين إجراءات العمل لمنع حدوث مشاكل مماثلة في المستقبل.
يجب أن تتناول المناقشة المنتظمة للشكاوى جوهرها. سيحدد هذا ما إذا كانت هناك مشاكل متكررة تتطلب حلًا واحدًا ، بالإضافة إلى تحديد خطة عمل.
يجب ألا ننسى أيضًا الانتباه إلى مدى سرعة حل المشكلات.
ردود الفعل المنشأة
في بيئة اليوم التنافسية ، تعتبر ملاحظات العملاء الموثوقة والمستقرة ضرورية.
هناك عملاء غير مرتاحين للتحدث ، والشكوى بصوت عالٍ ، خاصةً إذا كانت شكوى ضد طرف ثالث (على سبيل المثال ، إخبار المسؤول بشيء ما حول ما لم يعجبهم في عمل السيد). من المهم جدًا لهؤلاء العملاء إجراء استبيانات مطبوعة يمكنهم من خلالها وضع علامة أو تحديد جوهر المطالبة في النافذة المخصصة لذلك.
ومع ذلك ، من الضروري أيضًا تعليم موظفيك الاستماع إلى الضيوف ، لإحضارهم إلى محادثة. يحتاجون أيضًا إلى فهم كيفية الرد على شكاوى العملاء والحلول السريعة المتوفرة لديهم في ترسانتهم. من المهم إبلاغ الموظفين بأن الشكاوى أو التعليقات أمر طبيعي في عمل أي منظمة ، وأن العمل النشط مع العملاء سيساعد في تحسين عمل الشركة ، والاهتمام بالمستهلكين ، وهو ما سيقدرونه بالتأكيد
في هذه المقالة ، أواصل الحديث حول شكاوى العملاء. سأتحدث اليوم عن كيفية التعامل مع الشكاوى حتى يظل العميل صديقك وداعمك. توجد بعض القواعد للتعامل مع الشكاوى ووضعها معالجة الشكاوى الخوارزمية، والتي ، كما أظهرت الممارسة ، تعمل بشكل لا تشوبه شائبة. في هذه المقالة ، يسعدني أن أطلعكم على الخوارزمية وقواعد التعامل مع شكاوى العملاء وقوالب الكلام الجاهزة.
يمكن للعملاء التعاون معنا لسنوات ، والتعامل معنا بإخلاص ، وحتى التوصية بنا للآخرين ، لكنهم سوف يستخلصون استنتاجات عنا كشريك حقيقي ومهني عندما يرون كيف نحل مشاكلهم. الشكاوى والمطالباتلا تنشأ من العدم ، مما يعني أنهم لم يلبوا توقعات العميل ، ولم يشبعوا احتياجاته ، وعاملوه بغفلة. ليس من السهل الحصول على عميل مخلص ومخلص ، ولكن يمكنك أن تخسره بسبب شكوى واحدة لم يتم أخذها في الاعتبار. أكثر من نصف العملاء ، عند تقديم شكوى أو تقديم شكوى ، على يقين من أنهم سيستمعون إليها و تصحيح الموقف ، ونأمل أيضًا ألا يحدث هذا مرة أخرى.
بالطبع ، لدى عملائنا طرق مختلفة لتقديم هذه الشكاوى والمطالبات إلينا. يمكن أن يؤدي تقديم شكوى بشكل شديد العدوانية إلى تدمير العلاقة مع العميل ، لأن الموظفين هم أشخاص أيضًا وغالبًا ما ينهارون.
القاعدة 1. لا تقبل النقد أو الإهانة لنفسك.
إذا ردت بوقاحة فلن تحل المشكلة ، وستبقى الرواسب من الحادث لفترة طويلة جدًا ، حيث قد يضيع العميل أمام الشركة ، فسيتم لومك على هذا وسيستنتجون أنك أنت. ليسوا أكفاء ، وحتى الإهانات إذا أخذتموها بالقرب من القلب ستبقى في الذاكرة لفترة طويلة.
عليك أن تفهم أنه إذا تحول العميل إلى الإهانات والصراخ ، فهذا يعني أنه وصل إلى حد الصبر. أنت بالنسبة له في الوقت الحالي ممثل عن الشركة ، ولهذا السبب فقط هو يعبر عن كل شيء ، وليس لك شخصيًا. ابق هادئًا ، واستمع جيدًا وثق أنه عندما يتم حل المشكلة ، فإن الشعور بالرضا ، وربما الفخر بأنك تعاملت مع المهمة وساعدت العميل ، يكون أكثر متعة من الشعور بالاستياء.
القاعدة 2. لا تقدم أعذارًا للعميل أبدًا.
لن تؤدي أعذارك وتفسيراتك المبهمة إلا إلى إقناع العميل بأنه على صواب دون قيد أو شرط ، بل وتقضي على الأمل في حل المشكلة.
ابق هادئا ولكن بكرامة. إذا كان الموقف يستدعي ذلك ، فاعتذر. إذا لم تكن مؤهلاً لحل المشكلة ، فاطلب المساعدة. يجب أن يرى العميل أن مشكلته قد تم الاهتمام بها ، ومن سيحلها ليس مهمًا بالنسبة له.
المادة 3. التسليم في الوقت المحدد.
إذا كنت تريد أن يظل العميل عميلاً ، فافعل كل ما وعدت به ، وإذا تم تحديد موعد نهائي ، فحينئذٍ في الوقت المناسب. يجب ألا تسمح بعد الآن بخيبة أمل عميل آخر.
قواعد التعامل مع الشكاوىكثير ، ولكن إذا اتبعت حتى هؤلاء الثلاثة ، فستكون النتيجة.
الآن أريد أن أقدم لكم خوارزمية العمل مع شكوى. يتكون من خمس خطوات.
خوارزمية للتعامل مع الشكوى:
الخطوة الأولى. إقامة اتصال مع العميل.
1. نستمع بعناية إلى العميل.
2. شكرا لك على شكواك.
3. نأسف للإزعاج. دعونا نعبر عن أسفنا.
الخطوة الأولى هي التعامل مع العواطف. يجب أن نطلق الزخم عن العميل ونضعه في قناة عمل ، ونعده لحالة مناسبة من أجل حل المشكلة.
الخطوة 2. تعرف على المعلومات الضرورية.
1. نطرح أسئلة توضيحية.
2. نلخص جوهر الشكوى.
الخطوة 2 - يبدأ العمل بالمنطق ، نقوم بإشراك العميل في عملية حل المشكلة.
الخطوة 3. ابحث عن الحلول.
1. نحن نقدم الحلول.
2. نقوم بتنسيق القرار مع العميل.
الخطوة 3 - يجب أن تكون عملية العمل المشتركة على قدم وساق. لا عاطفة ، فقط منطق.
الخطوة الرابعة: نقوم بالسيطرة المخطط لها أو الشخصية إذا تم تفويضنا إلى موظف آخر.
الخطوة 5. تأكد من أن العميل سعيد.
الخطوة 5 - نتعامل مع المشاعر مرة أخرى ، وإذا كانت بداية المحادثة مع العميل بعلامة ناقص كبيرة ، فعليك الآن أن تنفصل مرتين بعلامة زائد كبيرة.
أنماط الخطاب:
الخطوة 1. إقامة اتصال مع العميل.
شكرًا لإخباري ، يمكنني الآن ترتيب الأمور.
شكرا على إعلامي. الآن لدي الفرصة لتحسين جودة الخدمة.
شكرا لإخباري بالموقف. نحن نقدر التعاون معك وسنحاول حل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن.
أنا آسف جدا لظهور هذا الموقف.
أعتذر عن التسبب في أي إزعاج لك.
أتفهم أنك مستاء ومستعد للاستماع إليك والمساعدة ...
الخطوة 2. تعرف على المعلومات الضرورية.
قل لي بالضبط ماذا ...
كيف هذا…
هل غالبا ...
هل فهمتك بشكل صحيح ...
أنت تعني…
من كلامك فهمت في المقام الأول ...
الخطوه 3 البحث عن القرارات.
نستطيع فعل ذلك...
يمكنني اقتراح ما يلي ...
يمكنني أيضًا اقتراح ...
لتجنب مثل هذه المواقف ، أقترح ...
يمكننا أيضًا التفكير في هذا الخيار ...
دعونا نفكر كيف يمكننا أن نقرر بشكل أفضل ...
كيف تعتقد أنه يمكننا تحسين الوضع؟
إذا كان لديك أي اقتراحات ، فنحن جاهزون ....
اذا كان شكوى العميلحلها بواسطتك ، اسأل العميل عما إذا كان راضيًا عن أفعالك.
يتم حل الشكوى بمساعدة متخصصين آخرين ، تعرف على مدى رضاه عن النتائج.
في بعض الأحيان لا يمكن حل الشكوى. اشكر العميل بشكل صحيح ، واعتذر وأخبر العميل عن أفعالك لتجنب المواقف المماثلة في المستقبل.
إذا تعلمت كيفية التعامل مع شكاوى العملاء ، فسوف تشعر بالرضا عما قمت به. احصل على التقدير والثقة من العملاء ، واحترام الزملاء ، والنمو المهني. سوف تشعر بالثقة ، ويتم توفير مزاج جيد لك.
تم اختبار هذه الخوارزمية في الممارسة العملية ، وهي تعمل وبسيطة للغاية. إذا قمت بتطبيقه ، فسيكون العملاء واثقين بك ، وأنك مؤهل ، وأنك مهتم بالتعاون ومستعد دائمًا لمساعدتهم. سيكون لديك قاعدة مستقرة من العملاء المخلصين والامتنان.
أتمنى لك التوفيق والنجاح!
حتى لا تفوت آخر المقالات ، اشترك في أخبار الموقع.