Kundeklager for at fortælle hvad. Hvordan man arbejder med klienter i vanskelige situationer, og hvordan man forbereder medarbejderne på klientklager

20.03.2014 06:35

Hvorfor er det vigtigt at behandle klager?

Kundeklager kan vedrøre kvaliteten af ​​servicen, adfærden hos din virksomheds personale, sen ordreopfyldelse, kvaliteten af ​​det leverede produkt eller den leverede service. Korrekt tilrettelæggelse af arbejdet med kunders (forbruger) klager giver dig mulighed for at øge deres loyalitet over for din virksomhed og som følge heraf indkomsten. Tilstrømningen af ​​nye kunder afhænger af kundetilfredshed med kvaliteten af ​​de leverede tjenester.

Efter min erfaring kommer cirka 50% af nye kunder fra anbefalinger fra eksisterende.

Hvis en klient klager, betyder det, at han oplever en følelse af stærk vrede eller utilfredshed og gerne vil fortælle dig om det. Hvis klagen er berettiget, og han ikke fik tilfredsstillelse, har du mistet ham, samt hans venner og bekendte. Det er trods alt kendt, at det at fastholde en eksisterende kunde er en højere prioritet end at tiltrække en ny. For det første kræver kundefastholdelse lavere omkostninger, og for det andet kan kundetab forstyrre et etableret marked med ringe reel vækst. Derfor er kundeengagement baseret på kvalitet og konstant tilfredsstillelse af hans behov en af ​​de væsentlige fordele.

Hvordan man håndterer klager

1. Registrer alle klager

Først og fremmest er det nødvendigt at registrere alle klager og krav modtaget af virksomheden i en specielt oprettet journal ( se prøve). Dette bør overlades til den medarbejder, der er ansvarlig for at arbejde med kunder (normalt behandler en marketingmedarbejder eller kvalitetsdirektør klager).

Det er nødvendigt at registrere klager for senere at finde måder at løse visse problemer og eliminere mangler i arbejdet. Klager kan også fortælle dig, hvad kunderne synes om virksomheden. Alle modtagne klager bør diskuteres regelmæssigt (for eksempel en gang om måneden), ikke kun deres indhold, men også metoderne og hastigheden til at løse situationen. Alle medarbejdere, der er ansvarlige for at arbejde med kunder og deres klager, samt ledere, hvis afdelinger er berørt af klagerne, bør deltage i diskussionen.

2. Reager så hurtigt som muligt

Hvert krav skal undersøges, og der skal gennemføres en såkaldt intern undersøgelse. Det er tilrådeligt at svare klienten så hurtigt som muligt, hvis det er muligt - den dag reklamationen modtages. Dette er den eneste måde, han vil føle omsorgen for din virksomhed. Hvis dine medarbejdere viser sig at have fejl, skal kunden undskylde og rette alle mangler. Desuden, som praksis viser, er det bedst at eliminere mindre klager først og derefter finde ud af, hvis fejl fejlen opstod.

3. Giv feedback

Giv virksomheder konstant og pålidelig feedback. Træn dine medarbejdere til at lytte til kunder, besvare deres spørgsmål og løse deres problemer. Personalet skal forstå, at klager er en normal del af forretningen og en værdifuld informationskilde og ikke bevis for deres inkompetence. Når du arbejder med en klient, løser du hans problemer, og hvis han føler, at hans problemer ikke er ligeglade med dig, vil han komme til dig mere end én gang.

4. Hvad skal man gøre, hvis klagen er ubegrundet

Hvis du kan se, at din virksomhed ikke er skyld i det skete, skal du forklare kunden, at du har opfyldt alle dine forpligtelser. Det er dog tilrådeligt at tilbyde en vej ud af den nuværende situation med færre tab for kunden og for din virksomhed. Klienten skal ikke stå alene med problemet! Dette er især vigtigt for organisationer, der opererer i b2b-sektoren.

I min praksis var der et tilfælde, hvor en klient modtog en påstand om, at ikke alt det aftalte arbejde med indretningen af ​​en detailforretning var fuldført. Et øjeblikkeligt besøg på stedet gjorde det muligt at konstatere, at alt det i opgaven anførte arbejde var udført fuldt ud og i henhold til projektet, og uoverensstemmelsen skyldtes, at kunden ændrede kravene under arbejdet. Efter at have diskuteret situationen besluttede vi at tilfredsstille kundens krav, på trods af at dette førte til et fald i vores indkomst. I øjeblikket er dette firma vores faste kunde.

Utilfredse kunder viser måder at udvikle sig på

Utilfredse kunder volder mange problemer, men de er også den vigtigste ressource til udvikling. En vilje til at løse problemer, der opstår, kan gøre kundeklager til en kilde til kvalitetsforbedringer. Den rigtige tilgang til håndtering af klager vil give dig mulighed for at udvide rækken af ​​tjenester og levere dem på et endnu højere kvalitetsniveau. Der er ingen grund til at være bange for klientklager og forsøge at flytte ansvaret over på ham. En kunde, der kommer med en klage, er af uvurderlig betydning for dig; han påpeger de mangler, der bremser din forretning.

Generaldirektør taler

Stanislav Sharipov| Generaldirektør for virksomheden "AVRO-BUS", Moskva

Reference

Selskabets hovedaktivitet "AVRO-BUS" er automatisering af regnskabs- og ledelsesopgaver for kunder ved hjælp af 1C:Enterprise softwareprodukter, samt udvikling af standard- og branchespecifikke løsninger. Virksomheden har været aktiv på informationsteknologimarkedet siden 1998.

Nogle gange fra repræsentanter for forskellige virksomheder, når du bliver spurgt om klager fra kunder, kan du høre svaret: "Der er ingen klager og har aldrig været det." Vi er ikke en af ​​de heldige: Vores virksomhed modtager med jævne mellemrum klager fra kunder. Derudover er vi kunderne taknemmelige for at klage over os, da vi mener, at enhver klage eller klage (uanset om den er berettiget eller ej) bærer et signal om, hvordan vores arbejdsprocesser kan forbedres.

Proceduren for behandling af klager (krav) i vores virksomhed er fastlagt i proceduren "Feedback med kunden". Proceduren beskriver, hvordan man registrerer og behandler kundeklager og komplimenter, hvordan man vurderer kundetilfredshed og sikrer, at der løbende indsamles oplysninger om kundernes opfattelse af, i hvilket omfang deres krav er blevet opfyldt.

Vi arbejder med reklamationer (krav) som følger. Kundens anmodning modtages af virksomheden og registreres i databasen. Det kræver blot et telefonopkald fra kunden. Derefter behandler lederen af ​​kvalitetsservicen klagen, som omfatter flere faser:

  • Afklaring af situationen (udtalelser fra kunden og den medarbejder, der udførte arbejdet), analyse af klagens gyldighed.
  • At finde ud af årsagerne til klagen (hvad forårsagede den, hvilke faktorer der forårsagede denne situation).
  • Udvikling af såkaldte korrigerende handlinger: For det første handlinger for at eliminere kundernes utilfredshed og for det andet tiltag for at forbedre arbejdsprocesser, der vil undgå lignende klager i fremtiden. Der udvikles korrigerende handlinger, uanset om klagen er berettiget eller ej.
  • Vurdering af kundetilfredshed (hvor tilfreds er kunden med de foranstaltninger, der er truffet og det udførte arbejde).

Typisk tager processen med at besvare klager og træffe de nødvendige foranstaltninger fra tre til ti dage. Når vi kan svare hurtigt, behandles klagen inden for få timer.

Det vigtigste i denne proces er ikke at afskedige klienten, at se årsagerne, der førte til hans klage, og at forsøge at eliminere ikke kun konsekvensen (mangler i det udførte arbejde), men også årsagen (ufuldkommen arbejdsprocesser) . Det værste i et forhold til en klient er, når de går. Når en kunde klager, giver han os en chance for at fortsætte vores forhold til ham og en grund til at forbedre vores arbejde. Hvis kravet afgøres, og kunden er tilfreds, vil han normalt opretholde sit forhold til virksomheden; Desuden øges hans tillid, og samarbejdet kan fortsætte i lang tid.

Alle processer i kvalitetsstyringssystemet i vores virksomhed er næsten fuldstændig automatiserede, hvilket væsentligt forenkler de fleste rutineprocedurer. Takket være dette arbejde med klager har vi følgende statistik: I 2005 udførte vores virksomhed arbejde på mere end 14.000 normaltimer, i denne periode blev der registreret 16 klager (skader) og 73 ros.


1. Introduktion

SPEED SOLUTIONS Ltd (herefter virksomheden) er reguleret af International Financial Services Commission ("IFSC"), registreringsnummer IFSC/60/391/TS/18, og er beliggende på 5 Cork street, Belize City, Belize. Selskabet betragter en "klage" som ethvert tilfælde af utilfredshed/utilfredshed forårsaget af aktiviteter udført af personer, der handler på vegne af Selskabet (Medarbejdere) i forbindelse med levering af investeringer og andre tjenester, der er inden for rammerne af Selskabets aktiviteter. Målet er at give klager meningsfulde, højkvalitets og ansvarlige svar.

2. Definitioner:

"Klage" er en formel erklæring fra Kunden om utilfredshed med investeringen og andre tjenester leveret af Selskabet.

En "Klager" er enhver kunde hos virksomheden, som har ret til at indgive en klage.

Proceduren angiver, hvordan man håndterer klager modtaget af virksomheden fra kunder. Klagebehandlingsproceduren (herefter benævnt GRP) definerer de procedurer, der gælder i processen med at behandle kundeklager.

3. Procedure for behandling af kundeklager

3.1 Sådan indgiver du en klage:

Ansøgeren/kunden kan indgive en klage til virksomheden ved at sende den skriftligt via e-mail. Firma mail. Alle klager skal indgives skriftligt og rettes primært til kundeservice. Hvis kunden ikke er tilfreds med det modtagne svar, har han ret til at anmode om, at Support overfører klagen til klageafdelingen. For at indgive en klage skal kunden give følgende oplysninger:

  • E-mail mail .
  • Kundens for- og efternavn
  • Kundens handelskontonummer
  • Identifikationsnummer på de tilsvarende ordrer og transaktioner (hvis relevant)
  • Dato problemet opstod og beskrivelse af situationen direkte
  • Kundens kapital og værdi af finansielle instrumenter ejet af kunden
  • Henvisning til enhver korrespondance mellem virksomheden og kunden.

3.2 Klagebehandling:

  • Ved afsendelse af en klage vil kunden modtage en formel skriftlig bekræftelse fra supporttjenesten inden for 5 hverdage. Kunden modtager pr. e-mail. sende et brev om, at hans klage var modtaget og accepteret til behandling.
  • Klagen vil blive gennemgået og om nødvendigt henvist til klagebehandlingsafdelingen, hvor den vil blive godkendt og behandlet.
  • For at træffe en retfærdig beslutning vil den begivenhed, der gav anledning til klagen eller utilfredsheden og andre oplysninger fra klienten, blive nøje undersøgt.
  • Virksomheden vil informere kunden på hvert trin af klageprocessen. Kunden vil især inden for den angivne tidsramme modtage en tydeligt angivet skriftlig meddelelse om alle identificerede forhold og mulige løsninger.
  • Hvis problemet ikke kan løses inden for den angivne frist, eller årsagen til klagen kræver yderligere undersøgelse og afklaring af omstændighederne, vil klageren få besked om en ny frist for gennemgang af klagen. Den supplerende undersøgelsesperiode bør ikke overstige 3 måneder. Hvis virksomheden ikke er i stand til at svare inden for to måneder, skal kunden underrettes om årsagerne til forsinkelsen og en frist, inden for hvilken problemet vil blive løst. Denne frist bør ikke overstige 3 måneder fra datoen for indgivelse af klagen.
  • Hvis Help Desk ikke kan svare inden for to måneder, skal klageren underrettes om årsagerne til forsinkelsen og en frist, inden for hvilken problemet er løst. Denne frist bør ikke overstige 3 måneder fra datoen for indgivelse af klagen.
  • Virksomheden forbeholder sig retten til at undlade at behandle en klage, når:
    • Klagen overholder ikke i det væsentlige kravene i afsnit 3.1 Sådan indgiver du en klage
    • Der er ingen måde at identificere ansøgeren på
    • Klagens tekst indeholder bandeord/fornærmelser rettet mod virksomheden eller virksomhedens medarbejdere

I dette tilfælde vil klienten blive underrettet om årsagen til at nægte at behandle klagen.

4. Journalføring

Virksomheden opbevarer alle modtagne klager i en minimumsperiode fastsat af klagebehandlingsafdelingen - 5 år.

5. Gennemgang af klagepolitikken

Denne procedure vil blive gennemgået og/eller justeret årligt, samt efter anmodning fra Selskabets bestyrelse, eller hvis det er nødvendigt at foretage ændringer eller tilføjelser til Klagepolitikken.

REGLER FOR ARBEJDE MED KLAGER

1. Sig tak.
2. Forklar, hvorfor du er taknemmelig.
3. Undskyld din fejl.
4. Lov at tage øjeblikkelig handling for at fjerne det.
5. Få de oplysninger, du har brug for.
6. Ret fejlen hurtigt.
7. Tjek om klienten er tilfreds.
8. Gør alt for at forhindre lignende fejl i fremtiden.

1. TAK.

Når du lytter til en klage, bør det første ord, du siger, være: "Tak!" – uanset karakteren af ​​klagen, og hvem din klient er.
Husk, at den kunde, der kommer med en klage, er din ven. Han gør dig og din organisation en tjeneste, dvs. giver mulighed for at udvikle, forbedre kvaliteten og måske endda overleve i et hårdt konkurrencepræget miljø.

2. FORKLAR HVORFOR DU ER TAKNEMLIG FOR KLAGEN.

At sige "tak" er ikke nok.
At sige "Tak" uden nogen forklaring kan lyde som en meningsløs, båndet kliché.
Derfor skal du forklare, hvorfor du er taknemmelig for klagen. For eksempel kan du sige: "Tak, jeg sætter stor pris på, at du påpeger min fejl. Det giver mig muligheden for at rette op på det."
"Tak, din klage giver os mulighed for at forbedre vores præstationer."
Når du giver forklaringer, skal du bevare en følelse af værdighed.

3. UNDSKUD.

Sørg for at undskylde, uanset om der er begået en fejl:
-du;
-en af ​​dine kolleger;
-din chef;
- underordnede;
Undskyld, selvom klagen ikke er berettiget, eller der var en form for misforståelse. Men prøv ikke at forklare, hvem der begik fejlen.

4. LOV OM STRAKS AT TAGE HANDLING.

Forsikre kunden om, at du vil tage de nødvendige skridt med det samme. Gør dette, uanset om du eller en anden behandler klagen.

5. FÅ DE OPLYSNINGER, DU SKAL BRUGE.

Nu kan du bede om de oplysninger, du skal bruge for at løse fejlen. For eksempel kan du sige: "Kan du hjælpe mig med oplysninger, der vil hjælpe mig med hurtigt at rette fejlen..."
Sørg for, at dine spørgsmål ikke virker som et "forhør" for klienten.

6. RETT FEJLEN. GØR DET HURTIGT.

7. KONTROLLER OM KUNDEN ER TILFREDS.

Det er ikke nok blot at rette fejlen, du skal også sikre dig, at kunden er tilfreds med, hvordan hans/hendes problem blev løst.

8. UNDGÅ FEJL I GENTAGELSE

Analyser klagen:
-Hvorfor var klienten utilfreds?
-Hvad var der galt?
- Hvad forårsagede fejlen?
Behandl årsagen til fejlen, ikke symptomet. Tag skridt til at forhindre fejl og mindske risikoen for, at de sker igen.

Færdiglavede dokumenter, Power Point-præsentationer

Kundetilfredshed kan strække sig til service, virksomhedens ansattes handlinger og kvaliteten af ​​tjenester og produkter. I hvert tilfælde er det nødvendigt at forstå, hvordan man håndterer kundeklager.

Du skal ikke være bange for klager fra kunder - de indikerer trods alt mangler ved virksomheden og muligheder for yderligere fremskridt.

En klage er en klients anmodning om svar på en konkret situation. Først og fremmest bekræfter klagen kundens ønske om at kommunikere sin utilfredshed eller årsagen til hans klage.

Da en udvidelse af kundekredsen netop afhænger af nuværende forbrugeres loyalitet, med den korrekte tilrettelæggelse af arbejdet med deres indkommende klager, kan du opnå fremskridt for din virksomhed og øge loyaliteten hos målgruppen med en stabil stigning i indkomsten.

På samme tid, hvis en berettiget klage efterlades uden opsyn, mister virksomheden ikke kun en klient, men også hans venner.

Kundernes utilfredshed antyder den rigtige vej til udvikling

Selvfølgelig er det ekstra arbejde at løse situationer med utilfredse kunder, men med en kompetent tilgang er arbejdet med fejl en seriøs ressource, en vej til virksomhedens vækst: til at forbedre kvaliteten af ​​tjenesterne, til at udvide sortimentet.

Den vigtigste algoritme til håndtering af kundeklager

Vi foreslår, at vi arbejder med kundeklager efter denne algoritme:

  1. vi accepterer kravet;
  2. give et primært svar;
  3. hvis det ikke er nok til at løse problemet, registrerer vi den modtagne klage;
  4. vi finder ud af situationen;
  5. vi formulerer et svar til kunden;
  6. besvare kundeklager;
  7. Vi udarbejder en korrigerende handlingsplan.

Hvordan accepterer man klager og reagerer på kundeklager?

Det er nødvendigt, at hver medarbejder hurtigt kan reagere på en klage. Under alle omstændigheder er det vigtigt at være høflig, venlig og fast besluttet på at løse problemet.

Primært svar

Det er vigtigt, at det første svar på et krav sker så hurtigt som muligt. Som et øjeblikkeligt svar på en klage skal du give et positivt svar, der vil berolige klienten. Hvis problemet kan løses med det samme, skal det gøres. Hvis det kræver uddybning, skal du "holde en pause" ved at give kunden en deadline, inden for hvilken du kan svare. Det er vigtigt, at den anden henvendelse om dette spørgsmål finder sted senest den deadline, du har angivet. Kun i dette tilfælde vil kunden være sikker på virksomhedens pleje.

Der er klager, der ikke kræver analyse i virksomheden, men der er også dem, der kræver grundig diskussion i teamet og beslutningstagning.

Registrering af modtaget klage

Alle modtagne krav skal registreres. Denne funktion udføres af administrator, kundeansvarlig, leder, kvalitetsdirektør eller marketingspecialist eller anden person, der er ansvarlig for dette i organisationen.

Klager registreres for at identificere de mest korrekte måder at fjerne mangler i arbejde og tjenester.

Afklaring af situationen, forståelse af årsagerne til klagen

Den kvalitetsansvarlige virksomhedsrepræsentant behandler den modtagne klage.

Først og fremmest skal du finde ud af situationen: finde ud af klientens mening, holdningen fra den medarbejder, der accepterede klagen, såvel som den medarbejder, hvis arbejde den vedrører.

Derefter skal du afgøre, om kravet er berettiget.

I de tilfælde, hvor medarbejderen eller virksomheden ikke er skyld i det problem, der er opstået, skal du forstå, at en klage er en anmodning om kommunikation. Lad ikke klienten stå med dit problem, prøv at tilbyde ham en vej ud af denne situation. Vær høflig og venlig.

Hvis klagen er berettiget, skal du formulere et svar til klienten.

Dannelse af et svar til klienten, løsning af situationen

Hvis der afsløres skyld hos medarbejderne, skal du give klienten en undskyldning for at slippe af med de identificerede mangler. Erfaring bekræfter, at det er bedre at slippe af med mindre krav først, og først derefter identificere årsagerne og synderne til svigt i virksomhedens arbejde og træffe straffeforanstaltninger.

Så vi har brug for foranstaltninger for at eliminere kundetilfredshed. Hvis du har brug for at undskylde, så find ud af, hvordan du ud over verbal kommunikation kan udjævne situationen ved hjælp af dine egne ressourcer. Hvis du har brug for at undskylde fra virksomheden, skal du tilbyde kunden en ekstra service gratis eller endda et kursus med tjenester, hvis det er nødvendigt for at rette teknikerens fejl. Hvis problemet ikke er relateret til en specifik service udført forkert, kan du tilbyde ham at gennemgå en ny procedure, som klienten ikke har brugt før. For at gøre dette, før du træffer en beslutning, skal du studere kundens kort, bestemme hans præferencer og tilbyde en service, som han måske kunne lide. For dig vil det således være beslægtet med en individuel kampagne, og måske vil gæsten i fremtiden udvide udvalget af udvalgte tjenester.

Ved løsning af situationen er det også nødvendigt at vurdere, om de foreslåede tiltag passer bygherre, og om denne er tilfreds med den foreslåede løsning.

Udarbejdelse af en korrigerende handlingsplan

På det næste trin er det nødvendigt at forstå årsagerne til dette problem, direkte eliminere dem og andre identificerede mangler i leveringen af ​​tjenester.

Der bør planlægges handlinger for at forbedre arbejdsprocesserne for at forhindre lignende problemer i fremtiden.

Når du regelmæssigt diskuterer klager, er det nødvendigt at overveje deres essens. Dette vil give dig mulighed for at identificere eventuelle almindelige problemer, der kræver én løsning, samt fastlægge en handlingsplan.

Du bør heller ikke glemme at være opmærksom på, hvor hurtigt problemerne blev løst.

Veletableret feedback

I dagens konkurrenceprægede miljø er pålidelig og stabil kundefeedback nødvendig.

Der er klienter, der ikke er komfortable med at tale eller klage højt, især hvis det er en klage over en tredjepart (for eksempel at fortælle administratoren noget om, hvad de ikke kunne lide ved mesterens arbejde). For sådanne kunder er det meget vigtigt at lave udskrevne spørgeskemaer, hvor de kan sætte kryds eller angive essensen af ​​klagen i det vindue, der er beregnet til dette formål.

Det er dog også nødvendigt at lære dine medarbejdere at lytte til gæster og engagere dem i samtale. De skal også forstå, hvordan de skal reagere på kundeklager, og hvilke hurtige løsninger der er tilgængelige for dem. Det er vigtigt at formidle til personalet, at klager eller kommentarer er en normal begivenhed i enhver organisations arbejde, og aktivt arbejde med kunder vil hjælpe med at forbedre virksomhedens arbejde og vise bekymring for forbrugerne, hvilket de helt sikkert vil sætte pris på

I denne artikel fortsætter jeg samtalen om kundeklager. I dag vil jeg tale om, hvordan du kan arbejde med klager, så klienten forbliver din ven og støtte. Der er nogle regler for håndtering af klager og udviklet algoritme til behandling af klager, der, som praksis har vist, fungerer upåklageligt. I denne artikel vil jeg med glæde dele algoritmen, reglerne for håndtering af kundeklager og færdige taleskabeloner med dig.

Kunder kan samarbejde med os i årevis, behandle os loyalt, endda anbefale os til andre, men de vil drage konklusioner om os som en ægte partner og professionel, når de ser, hvordan vi løser deres problemer. Klager og krav ikke opstår ud af ingenting, hvilket betyder, at de ikke levede op til klientens forventninger, ikke opfyldte hans behov og behandlede ham uopmærksomt. Det er ikke let at få en loyal, hengiven kunde, men du kan miste den på grund af en klage, der ikke blev behandlet. Over halvdelen af ​​kunderne, når de klager eller fremsætter et krav, er sikre på, at de vil lytte til dem og rette situationen, og håber også, at dette ikke vil ske igen.

Vores kunder har naturligvis forskellige måder at præsentere disse klager og krav på for os. En meget aggressiv indgivelse af en klage kan ødelægge forholdet til klienten, da medarbejdere også er mennesker og ofte mister besindelsen.

Regel 1. Tag ikke kritik eller fornærmelser på dig selv.

Hvis du var uhøflig som svar, vil problemet ikke blive løst, og eftersmagen fra hændelsen vil forblive i meget lang tid, da kunden måske er gået tabt til virksomheden, vil de bebrejde dig for dette og konkludere, at du er ikke kompetent, og selv fornærmelser, hvis du tog dem til hjertet, vil forblive i hukommelsen i lang tid.

Du skal forstå, at hvis klienten tyer til fornærmelser og skrig, betyder det, at han har nået grænsen for sin tålmodighed. For ham er du i øjeblikket en repræsentant for virksomheden, det er den eneste grund til, at han udtrykker alt, og ikke til dig personligt. Bevar roen, lyt godt efter og tro på, at når problemet er løst, er det meget mere behageligt at opleve en følelse af tilfredshed, og måske endda stolthed, over at du har fuldført opgaven og hjulpet klienten end en følelse af vrede.

Regel 2. Kom aldrig med undskyldninger til en klient.

Dine undskyldninger og vage forklaringer vil kun overbevise klienten om, at han har ubetinget ret, og vil også dræbe håbet om at løse problemet.

Vær rolig, men med værdighed. Hvis situationen kræver det, så undskyld. Hvis du ikke er kompetent til selv at løse problemet, så søg hjælp. Klienten skal se, at hans problem er blevet opmærksom på, og hvem der skal løse det, er ikke vigtigt for ham.

Regel 3: Gør hvad du lover til tiden.

Hvis du ønsker, at kunden skal forblive kunde, så gør alt, hvad du har lovet, og hvis en deadline blev sat, så præcis til tiden. Du bør ikke længere tillade din klient at blive skuffet igen.

Regler for behandling af klager meget, men hvis du følger selv disse tre, bliver resultatet.

Nu vil jeg introducere dig til algoritmen til håndtering af en klage. Den består af fem trin.

Algoritme til behandling af en klage:

Trin 1. Etabler kontakt med klienten.

1. Vi lytter nøje til kunden.

2. Tak for din klage.

3. Vi beklager ulejligheden. Vi udtrykker vores beklagelse.

Trin 1 er at arbejde med følelser. Vi skal slippe dampen fra klienten og sætte ham på et fungerende spor, forberede ham på en passende tilstand for at løse problemet.

Trin 2. Find ud af de nødvendige oplysninger.

1. Stil opklarende spørgsmål.

2. Lad os opsummere essensen af ​​klagen.

Trin 2 - arbejdet med logik begynder, vi inddrager klienten i processen med at løse problemet.

Trin 3. Søg efter løsninger.

1. Vi tilbyder løsninger.

2. Vi aftaler løsningen med bygherren.

Trin 3 – den samarbejdsproces skal være i fuld gang. Ingen følelser, kun logik.

Trin 4. Vi udfører det planlagte eller fører personligt tilsyn med det, hvis vi har uddelegeret det til en anden medarbejder.

Trin 5. Sørg for, at klienten er tilfreds.

Trin 5 – vi arbejder med følelser igen, og hvis begyndelsen af ​​samtalen med klienten var med et stort minustegn, så skal du nu skille dig af med det dobbelte af det store plustegn.

Talemønstre:

Trin 1. Etablere kontakt til kunden.

Tak fordi du fortalte mig om dette, nu kan jeg ordne situationen.

Tak for at lade mig vide. Nu har jeg mulighed for at forbedre kvaliteten af ​​servicen.

Tak fordi du informerede mig om den aktuelle situation. Vi værdsætter vores samarbejde med dig og vil forsøge at løse dette problem så hurtigt som muligt.

Jeg er meget ked af, at denne situation er opstået.

Jeg beklager, at jeg har påført dig ulejligheden.

Jeg forstår, at du er ked af det, og jeg er klar til at lytte og hjælpe dig...

Trin 2. Find ud af de nødvendige oplysninger.

Fortæl mig hvad præcist...

Hvordan er dette...

Hvor ofte...

Forstod jeg dig rigtigt...

Du mener…

Ud fra dine ord forstod jeg først...

Trin 3. Søgning af beslutninger.

Vi kan gøre det...

Jeg kan foreslå følgende...

Jeg kan også foreslå...

For at undgå sådanne situationer foreslår jeg...

Vi kan også overveje denne mulighed...

Lad os tænke på, hvordan det ville være bedre for os at løse...

Hvordan tror du, vi kan forbedre situationen?

Hvis du har nogle forslag, er vi klar...

Hvis kunde klage løst af din indsats, spørg klienten, om han er tilfreds med dine handlinger.

Klagen løses med hjælp fra andre specialister, se hvor tilfreds han er med resultaterne.

Det kan ske, at en klage ikke kan løses. Tak ordentligt til klienten, undskyld og fortæl klienten om dine handlinger for at undgå lignende situationer i fremtiden.

Hvis du lærer at håndtere kundeklager, vil du føle dig tilfreds med det, du har gjort. Få anerkendelse og tillid fra kunder, respekt fra kolleger og professionel vækst. Du vil føle dig selvsikker og et godt humør er garanteret.

Denne algoritme er testet i praksis, den virker og er meget enkel. Hvis du bruger det, vil kunderne være trygge ved dig, at du er kompetent, at du er interesseret i samarbejde og altid er klar til at hjælpe dem. Du får en stabil base af loyale og taknemmelige kunder.

Jeg ønsker dig succes og velstand!

For ikke at gå glip af de seneste artikler, abonner på webstedets nyheder.