Koolilaste telefonietikett. Kuidas telefoniga õigesti rääkida? Telefonisuhtlus

Kuidas telefonis asjatundlikult rääkida?

Aleksander Vjazigin

Kõige keerulisem on luua kontakti täiesti võõra inimesega, kellest võib saada potentsiaalne partner või klient. Psühholoogid nimetavad sellist vestlust "külmaks kõneks". Selle võib algatada nii ettevõtte juht kui ka tavaline juht. Kuid olenemata auastmest lahendab iga külmakõne algataja sarnaseid probleeme. Esiteks peab ta jõudma õige inimeseni ja seejärel väga lühikese aja jooksul huvitama teda selgelt sõnastatud ettepanekuga.

Enne telefoninumbri valimist tasub selgeks teha inimese nimi, kelle poole soovitakse jõuda, eriti kui räägime ettevõtte juhtimisest. Lihtsaim võimalus on minna veebi. Ettevõtete veebisaidid sisaldavad sageli teavet nende tippametnike kohta. See ei tee halba, kui varuda ettevõtete ja organisatsioonide jaoks tööstuskatalooge. Neid saab osta raamatupoodidest.

Kuid mõnikord osutuvad lihtsad meetodid ebaefektiivseks. Kataloogid vananevad kiiresti: huvipakkuv inimene võib töökohta vahetada ja seda teadmata jääte hätta. Lisaks ei tee haiget enne tähtsat kõnet ka vestluskaaslase kohta rohkem teada saada kui tema perekonnanimi, eesnimi ja isanimi. Seetõttu hangib näiteks lõunasööke kontoritesse toimetava väikefirma juht Aleksandr Gortšakov endale vajaliku info. Ta võtab ühendust teda huvitava ettevõtte sekretäri või mõne juhiga ja kutsub kohtuma, pakkudes paremini tasustatud tööd. Kohtumisel räägitakse vestluspartneri töökogemusest ja maksetingimustest ettevõttes, kus ta töötab. Ning teel saab Gortšakov suunavate küsimuste abil teada tema jaoks olulisi asju: mis on ettevõtte juhi nimi, kui pikk on tööpäev, kas on lõunapaus, kus töötajad söövad.

Kord õnnestus mul isegi jutuka juhi käest uurida, millised on direktori gastronoomilised eelistused. Tänu sellele ei pääsenud ma mitte ainult ettevõtte juhini, vaid jõudsin pakkuda ka kliendile koheselt sobivaid lõunasööke. Selle tulemusena sõlmisime iga-aastase teenuse lepingu.

Läbi okaste - bossile

Tihti saab teie ja teie “huvitava ettepaneku” saaja vahel ületamatuks seinaks sekretär, kes kaitseb ennastsalgavalt oma ülemust infoprügi eest. Viieaastase kogemusega sekretär Jekaterina Vassiljeva ei lase mööda ainsatki "kahtlast" kõnet:

Nagu iga suurettevõte, on meiegi pakkumiste pealetung, millel pole sageli meie äriga mingit pistmist. Ei ole harvad juhud, kui kohtab väga pealehakkavaid juhte, kes püüavad otse juhtkonnaga ühendust võtta, et pakkuda neile näiteks kontorisse uute pliiatsite ostmist. Loomulikult parima hinnaga. Kuid juba esimesest fraasist: "Kuidas ma saan teie peadirektoriga ühendust võtta?" - Tunnen kohe ära inimese, kes mu ülemust ei tunne. Selge see, et niimoodi küsimuse sõnastaja ei tea direktori nime. Sel juhul selgitan viisakalt, mis teemal mu ülemusele helistatakse. Ja siis ma kas keeldun või ühendan oma vestluskaaslase ühe juhiga.

Ettevõtte Cepheus (kontori turvalisus) kommertsdirektori Vitali Mihhejevi sõnul on oluline sekretäri veenda, et ülemus on talle ülimalt tänulik, kui ta helistab talle. Vitalil on selleks mitu tehnikat:

Ma helistan endale harva. Kõige sagedamini teeb seda minu sekretär. Ta võtab ühendust oma kolleegiga, mind huvitava ettevõtte sekretäriga ja ütleb järgmise teksti: "Tere, olen ettevõtte Cepheus sekretär. Minu juht soovib rääkida teie ülemusega teie kontorisse turvasüsteemi paigaldamisest. ” Sekretärid püüavad reeglina üksteist aidata ja kas vahetavad kohe oma ülemuse poole või annavad nõu, kellega on parem sel teemal rääkida.

Kui sekretär ei saanud mind aidata, helistan ise,” jagab Mihheev oma kogemust. - Paljude noorte sekretäride jaoks on enesekindel meeshääl veenvam. Mõnikord piisab, kui öelda vaid üks lause: “Juhataja tänab teid, et mind temaga ühendasite” ja “naeratage oma huultega”: naeratusi on kuulda ka telefonis. Kui naine on vanem, siis ei tasu temaga telefoni teel flirtima hakata. Sel juhul ütlen selgelt: "Pakkumine on väga tulus. Oleme tuntud ettevõte. Kuidas saan teie juhiga publiku juurde?" Seega hakkab ta tundma end oma seltskonnas tähtsamana. Kui sekretär sellele ei reageeri, kuulub ta väga juhtivate inimeste kategooriasse. Siis sobib lause: "Teeme ühist tööd. Teie teete oma tööd hästi. Ma ei tahaks oma oma teha mitte halvemini." Kui see nipp ei tööta, jälgige sekretäri töögraafikut ja proovige vältida temaga otsest kontakti. Võib-olla võtab telefoni vastu keegi vastutulelikum.

Vahel on võimalik ka "möödasõidul" juhi juurde pääseda. Arvuteid ja kontoriseadmeid müüva ettevõtte tegevdirektor Denis Krjutškov teab, kuidas seda teha:

Väikestes ettevõtetes langetavad kalli kontoritehnika väljavahetamise või ostmise otsuse esimesed inimesed, nii et ma püüan alati nendeni jõuda. Helistan ettevõttesse, tutvustan end sekretärile kui internetti avaldatud vabale töökohale kandideerijat ja palun end üle viia personaliosakonda. Kui olen ühenduses ühe osakonnajuhiga, küsin enesekindla häälega: "Kas ma räägin tegevjuhiga?" Nad vastavad mulle: "Ei." Teen ärritunud märkuse: "Sekretär tegi jälle vea. Vahetage mind peadirektoriks! Olen firma Monitori direktor Denis Krjutškov." Kõige sagedamini mind vahetatakse. On veel üks tõhus viis. Palun võtke mind müügiosakonnaga ühendust. Potentsiaalse kliendi sildi all kohtun juhiga ja uurin ettevõtte pakutava toote või teenuse hindu. Paar päeva hiljem helistan talle otse. Helistan talle nimepidi ja palun ülemusega rääkida. Juht mind enam ei mäleta, vaid võtab oma nime kui märki, et olen ettevõtte püsiklient või partner. Ta annab mind üle oma ülemuse juurde. Siis on regulaarne müük.

Minu hääl on mu vaenlane

Telefonisuhtlus kahe võõra inimese vahel on praktiliselt kahe pimeda inimese vaheline vestlus, mis ehitab üksteisest oma hääle põhjal ettekujutust. Häälest saab peamine relv või "sekanne" eesmärgi saavutamisel.

Mõnikord pärast õige inimese juurde jõudmist peaaegu loodud kontakt katkeb. Põhjus võib olla selles, et vestluskaaslane tajub valesti vestluse puhtalt helilist sisu: helitugevust, intonatsiooni, tämbrit. Näiteks võib liiga kõrget või madalat häält tajuda lapsiku või ebaviisakana.

Endine näitleja, nüüdseks mitme lillepoe ja müügiputka omanik Andrei Zabiyaka valdab seda pilli vabalt. Olenevalt olukorrast oskab ta rääkida nii enesekindlalt kui ka kohmetult. Potentsiaalsete klientide ja kontrolliasutustega suhtlemisel kasutab ta edukalt telefonikõnet.

Stanislavski süsteem aitab mind: loo soovitud pilt, harju sellega ja siis helista! Esmalt otsustage, keda mängite, kuid ärge kalduge oma tavapärasest minast liiga kaugele. Näiteks maksu- või tuletõrjetöötajaga suheldes ei tasu end ette kujutada märulikangelasena – parem kujutage end ette kohusetundliku ametnikuna, kes hoolib vestluse iga pisiasjast, soovitab Zabiyaka.

Ärge siiski üle mängige. Teie hääl peaks ikka ametlikult kõlama. See rõhutab, et "töötate heas tempos". Selleks, et sind liini teises otsas “kuultaks”, on oluline ka kõnetempo. Paljudel inimestel on vestluse ajal liiga kiire. Seetõttu ei suuda vestluskaaslane lihtsalt oma mõtetega sammu pidada. Telefonivestluse optimaalne kiirus on 120-150 sõna minutis. Proovige stopperil minut aega mõõta ja mis tahes tekst valjusti ette lugeda. Kui teil pole tempot, lugege seda teisiti.

Kui hakkad sellesse intervalli mahtuma, fikseeri tempo mällu ja jätka samas vaimus.

Tihti pole ärevuse tõttu võimalik oma hääle tämbrit ja tempot kontrollida. Pealegi seisavad selle probleemiga silmitsi mitte ainult madalama taseme juhid, vaid ka ettevõtete juhid.

Väikese turvafirma Zaslon omanik Dmitri Ditšev peab sageli oma potentsiaalsetele klientidele helistama, et saada pakkumine kontorivalveks või kaubaeskordiks.

Teises otsas nad ei tea, et ma olen intelligentne, hästi riides ja sõidan korraliku autoga,” räägib Dichev. - Ma hakkan sageli muretsema. Ma arvan, et see on põhjus, miks mind mõnikord "sõelutakse välja", pidades mu ebakindlat häält ebakompetentsusega.

Ärevusest enne tähtsat telefonivestlust saad üle nn psühhovõimlemise abil. See sisaldab mitmeid lihtsaid harjutusi.

Lõdvestage huuled ja nägu, võtke mugav asend. Vaadake midagi oma töölaual ja keskenduge sellele. Ühtlustada oma hingamist ja hingata kõhu alt, keskendudes päikesepõimiku soojustundele. Võite korraks silmad sulgeda ja oma hingamist jälgida. Mõne aja pärast tasaneb see iseenesest. Seejärel tõuske üles ja kõndige oma kontoris ringi, et ennast värskendada. Tehke füüsilisi harjutusi. Nüüd saate teha olulise kõne.

Vestluse ajal on kasulik mõnikord liikuda, žestikuleerida, seadistades soovitud tempo ja hääle intonatsiooni. Kuid ärge võtke võitluspoose ja ärge tehke liiga teravaid, hakkivaid žeste. Pidage meeles: teie žestid telefonis on "kuuldavad".

Olulised üksikasjad – küsige, kui hõivatud teie vestluspartner on. Kui tal on hetkel raske sinuga rääkida, siis uuri, mis kell on tal mugav tagasi helistada.- Uuri, kas sind on teises liini otsas hästi kuulda, kas sa räägid liiga kiiresti - Selgitage, kuidas on mugavam oma vestluspartnerile helistada - nime või eesnime ja isanime järgi - Tutvustage kõigepealt ennast ja kirjeldage lühidalt asja olemust. Ärge unustage küsida, kui huvitav vestlusteema vestluskaaslase jaoks on. - Väljendage positiivset suhtumist vestluspartneri vastulausesse. Seda saab teha fraasidega "Ma mõistan sind" või "Ma jagan teie seisukohta". - Kui nimetate konkreetseid numbreid, näiteks toote või teenuse maksumust, kontrollige, kas teie vestluskaaslane kirjutab need üles või jätab need meelde. See raputab teda, kui ta ei kuula tähelepanelikult. - Enne toru katkestamist tehke vestlusest kokkuvõte: korrake veel kord seda, milles kokku leppisite. - Leppige eelnevalt kokku järgmise kõne päev ja kellaaeg.

Bibliograafia

Selle töö ettevalmistamiseks kasutati materjale saidilt http://megarost.ru/

Telefonisuhtlus jääb eraelus tasapisi vähemaks: eelistame sms-i või pildivahetust. Kuid ärisuhtluses on telefonikõnede kunst endiselt nõutud. Oleme kokku pannud mitmeid reegleid, mis aitavad kogu vestluse vältel tähelepanu säilitada ning jätavad endast ja ettevõttest hea mulje.

Klientidega suhtlemine nõuab suurt keskendumist. Esiteks peame tajuma teavet ainult kõrva kaudu ja oleme ilma kõigi teiste meelte võimetest. Teiseks tõmbab selline piirang meid mõnikord eemale olulistest sisulistest detailidest ja suunab tähelepanu vestluspartneri intonatsioonidele. Kuid täiuslik müügikõne pole nii raske ülesanne, kui esmapilgul võib tunduda.

1. Suurepärane plaan

Paljud inimesed arvavad, et vestluse alustamine pole nii oluline. Kuid pidage meeles, mitu korda tundsite suurt väsimust, mis ettevõtte töötaja kiirelt öeldud tervitusest koheselt peale langes. Mis on eduka suhtlemise saladus?

Vestluse nõuetekohane ettevalmistamine pole vähem oluline kui selle jätkamine.

Telefoni teel kliendiga suhtlemine on palju lihtsam, kui mõtled eelnevalt läbi kõik vestluse etapid, koostad vestluse plaani ja sellest kinni pead. Improviseerimine võib olla edukas, kuid te ei tohiks sellele üksi loota.

2. Kujutage ette, et keegi teile helistab

Esitada küsimusi. Esimene peaks olema: "Kas saaksite paar minutit aega rääkida?" Selle asemel, et päheõpitud tekstiga lobiseda, uuri koheselt, mis võiks kliendile, kellega parajasti suhtled, huvi pakkuda. Vestlus on elavam ja vabam, kui säilitate dialoogiformaadi.

Küsimused ei tohiks olla formaalsed. Kliendid on inimesed nagu kõik teisedki.

Nad kaotavad kergesti huvi vestluse vastu, kui ignoreerite nende vastuseid. Tehke väike paus, et anda endale mõtlemisaega. Proovige mõista, kuidas teie pakkumine potentsiaalseid kliente tegelikult aidata saab.

3. Naerata

Ära ole liiga ametlik, naerata. Keegi ei näe teie nägu, kuid liini teises otsas olev klient tunneb, kuidas teie hääl naeratades muutub.

Sõbralikkus telefonis suheldes aitab teil end positiivselt häälestada. On palju teaduslikke tõendeid selle kohta, et naeratamine maandab stressi ning parandab kõneleja ja teda ümbritsevate inimeste tuju. Naeratavad inimesed näevad välja enesekindlad ja edukad. Teie telefonivestlus tuleb sellest kindlasti kasuks.

4. Jälgi kellaaega

Säästa kliendi ja enda aega. Muidugi võib juhtuda, et teie vestluskaaslane on heas tujus ja peab teie pakkumist äärmiselt ahvatlevaks. Kuid jätke see vestluskaaslaste otsustada ja ärge lootke sellele võimalusele algusest peale. Ärge proovige vestlust jätkata, kui olete juba "ei" kuulnud.

Kui teate, kui palju aega kulub teie ettepaneku esitamiseks keskmiselt telefonis vestlemiseks, rääkige sellest julgelt kliendile. Te ei tohiks öelda, et vajate 1 minutit, kui tegelik vestlus kestab kümme korda kauem. Kui hoiatate vestluskaaslast ette, et vajate 10 minutit, ei pruugi ta teie muret märgata, kuid kindlasti ei teki tal pikaleveninud vestlusest negatiivseid emotsioone.

5. Harjuta liigendamist

Ja jälgige oma diktsiooni. Pole kahtlust, et õigesti esitatud kõne mängib teie kätes ja võimaldab teil eristuda ebaprofessionaalsetest konkurentidest. Paljud kliendid pööravad tähelepanu vestluse kiirustamisele, sõnades lõppude “neelamisele” ja liiga vaiksele või valjule häälele.

Proovige salvestada oma tavalist vestlust mitme kliendiga. Oma nõrkade külgede nägemiseks piisab 3-4 telefonivestluste salvestusest.

Kui teie enda kõne tundub segane, võtke kasutusele vana näitlemise nipp: rõhutage sõnu selgemalt.

Kui olete kliendiga vesteldes vead tuvastanud, salvestage uuesti ja võrrelge tulemust. Mis tahes valdkonna professionaale eristab nende pühendumus tipptasemele.

6. Ära vihasta ebaviisakate inimeste peale

Tasub teadvustada, et kliendil ei ole alati õigus ja ta ei reageeri alati adekvaatselt. Telefonikõne ajal võite leida kliendi roolis, keset pidu, filmietenduse ajal või lihtsalt halvas tujus. Juba ainuüksi telefonikõne fakt võib põhjustada ärritust: kogete ebaviisakust ja suhtlemine on võimatu.

Loomulikult ei tohiks te kliendile ebaviisakalt vastata. Kuid te ei tohiks ka negatiivseid emotsioone alla suruda - kogunenud stress võib leida väljapääsu täiesti ebasobival hetkel.

Öelge viisakalt hüvasti ja alles pärast kõne lõpetamist öelge valjusti, mida arvate ebaviisakatest inimestest. See aitab teil auru välja puhuda ja ebameeldiva episoodi selja taha jätta. Klient ei saa juhtunust kunagi teada. Võib-olla üllatab ta isegi teie vaoshoitusest ja mõistab, et käitus valesti.

7. Valmista oma vastused eelnevalt ette

Kasutage ettevalmistatud fraase. Kindlasti tuleb teil rohkem kui üks kord silmitsi seista keeruliste olukordadega, kus vestluse edukus sõltub kiirest otsusest. Võib-olla osutub teie vestluskaaslane tõeliseks professionaaliks ja esitab küsimusi, millele teil pole vastust. Proovige otsustada, mida sellistel juhtudel vastata, kui te pole valmis vastamata jätmist tunnistama.

Hea lahendus oleks vestluskaaslase kiitmine. Tunnistage, kui haruldane on leida inimesi, kes teie teemast tõeliselt aru saavad. See aitab teil oma mõtteid koguda. Seejärel proovige mõista probleemi olemust: ehk saate teda aidata, kui mõistate probleemi täpsemalt. Kui te ikka vastust ei leidnud, öelge, et täpsustate teavet ja küsige, millal saate talle samal telefoninumbril tagasi helistada.

8. Kirjutage tähti

Halb mälu on iga ettevõtte halvim vaenlane. Telefonivestluse käigus saavutatud kokkulepped tuleb vormistada kirjalikult: e-kirja kujul koos valmis ettepanekuga, SMS koosoleku aja ja koha, aadressi, kuupäeva kohta. Kõik need meeldetuletused aitavad teie vestluskaaslasel vestluse üksikasju säilitada, isegi kui ta on need mõneks ajaks unustanud.

Kui teie kohtumine või järelkõne on palju ette planeeritud, ärge olge laisk SMS-i saatma päev enne kavandatud sündmust.

Hoidke tulevaste kõnede kalendrit. Olulise kliendiga kohtumist on ebamugav enda hoolimatuse tõttu ära jätta.

9. Väldi malle

Tänapäeval tajume harva telefonikõnet kui midagi meeldivat. Mõnikord näib, et küsitlejadki kaotavad vastajate otsimisel entusiasmi.

Et mitte tunduda tüütu ajaraiskajana, üllatage neid, kellega räägite. Teave pole veel kõik. Mõelge sellele, mis teid peale palga ajendas selle konkreetse tootega töötama ja sõnastage lühidalt, kuidas saaksite seda kliendile esitleda.

Paljud inimesed vestlevad telefoniga. Ärimehed räägivad. Telefonivestluste protsent päevas on mõnikord palju suurem kui näost näkku. Harjutage telefonietikett! See on väga oluline reegel. Sa oled hästi kommertslik inimene, kas pole? Täpselt nii.

Võta telefon vastu. Nad helistavad sulle!

Kui telefon heliseb, võtame automaatselt vastu telefoni ja vastame tavalisele "Tere!"

Kas sellest piisab vestluse alustamiseks?

Vaatame, mida ütleb telefonietikett.

Kõigepealt tõmbame eraldusjoone äriliste ja isiklike kontaktide vahele.

Kõiki vestlusi ühendav punkt on viisakus, vaoshoitus ja hääle valdamine.

Teie vestluskaaslane ei näe, mida te teisel pool telefoni teete. Kuid vähimgi intonatsioon reedab ärritust, vaenulikkust, leina ja muid emotsioone.

"Tere" asjalikult

Teile helistatakse oma töötelefonile. Ärge võtke telefoni pärast esimest signaali. See võib jätta teile helistajale mulje, et teil pole lihtsalt muud teha kui telefonile vastata. See pole ainult teie maine. Vestlusest jääb mulje kogu organisatsiooni autoriteedist. Vastake, oodates kahe või kolme helina helisemist. Kuid mitte mingil juhul rohkem. Telefoni etiketi reeglid ei luba sellisel viisil lugupidamatust inimese vastu.

Ettevõtte nimega ei soovita kohe vestlust alustada. Helistajat on kõige parem tervitada neutraalse fraasiga "Head päeva!" Seda kellaaega peetakse peamiseks tööajaks. Muudel juhtudel võite kasutada aadressi "Tere!"

Töövestluse kohustuslikuks tingimuseks peab ta tervitusse nn häälega “visiitkaardi” lisamist. See võib olla organisatsiooni nimi või teie isikuandmed – ametikoht, ees- ja perekonnanimi.

Ideaalis näeb tervitusskeem välja selline: "Tere pärastlõunal! Firma "Päike"! või "Tere päev! Päikesepaiste ettevõte. Mänedžer Olga Sergejeva."

Õigesti üles ehitatud vastus kõnele tähistab eduka meeldiva vestluse algust. See loob organisatsioonist hea mulje, rõhutab selle staatust ja annab sellele usaldusväärsuse. Hea kommetega inimestega on alati rõõm suhelda. Seetõttu võib jäetud mulje edaspidises koostöös olulist rolli mängida.

Isiklik "Tere!"

Kui arvate, et saate tuttava või sõbraga vestlust alustada nii, nagu soovite, siis eksite. Parem on alustada iga sissetulevat kõnet oma isiklikule telefonile kalli päeva soovide ja enda tutvustusega.

Seda tehes kaitsete end selgitustele aja raiskamise eest, kui helistaja valis teie numbri kogemata. Kui keegi teile tööajal isiklikus asjas helistab, annab üldisele vestlusele tooni veidi formaalne sissejuhatus, mis tähendab, et annate inimesele mõista, et small talk ei ole praegu valik. Ja see on lihtsalt heade kommete ja viisakuse ilming, mida tõlgendavad telefonivestluse reeglid.

Kui helistate

Näib, et see ei saa olla lihtsam, valisin numbri ja kirjeldasin vestluse olemust. Kuid paljud on juba kogemusest õppinud, et niipea kui vestlust alustate, see areneb. See, kas ärikõnest saab eduka koostöö algus, sõltub vestluse esimestest hetkedest. Sama võib öelda ka isiklike kontaktide kohta. Kas veedate pool tundi selgitades, kes ja mis põhjusel helistab, või visandate paari minutiga olemuse, selgub juba esimesest kõnest.

Ärikõne

Valisite ettevõtte numbri ja saite standardse tervitusvastuse. Peate ka ennast tutvustama. Kui esindate organisatsiooni, märkige selle nimi ja ametikoht. Järgmisena kirjeldage lühidalt apellatsiooni olemust. Peaksid austama teiste tööaega ja mitte raiskama enda oma segaste selgituste peale. Kui plaanite pikka vestlust, ärge unustage küsida, kas telefonile vastanud inimesel on mugav rääkida. Võib-olla tuleks vestlus ümber ajastada sobivamale ajale.

Telefonivestluse läbiviimise reeglid ütlevad "ei" sellistele tervitusfraasidele nagu "Kas sind häirib...", "Näete, milles asi...", "Pole midagi, kui ma häirin...". Sel juhul tuleks teie "tere" sõnale kuuletuda väärikalt, ilma ärritamata. Siis võid loota tulemuslikule vestlusele ja austavale suhtumisele endasse. Pärast personaalset tutvustust võite öelda "Aidake mul seda küsimust lahendada...", "Palun öelge mulle...", "Olen huvitatud..." jne.

Isiklik kõne sõbrale või sugulasele

"Tere mu sõber. Kuidas sul läheb?" - Muidugi võite alustada vestlust oma lähedastega niimoodi. Aga parem oleks ennast tutvustada. Eriti kui helistate kindlal eesmärgil, mitte ainult vestelda. Esiteks võite valida sõbra numbri valel ajal. Inimene on hõivatud, tööl või ärikohtumisel või tegeleb isiklike probleemidega. Teiseks kujutage ette, et teie numbrit lihtsalt ei tuvastatud ja teie hääl tundus halva sidekvaliteedi tõttu võõras. Et mitte seada ennast ja oma sõpra ebamugavasse olukorda, tuvastage end.

Jätkame vestlust

Igas vestluses peate olema vestluskaaslase suhtes tähelepanelik. Telefonivestluse alustamine on suurepärane oskus, kuid suur tähtsus on ka selle jätkamisel.

Äritegevuse jätkamine

Sina oled kõne algataja. See tähendab, et teil on konkreetne ülesanne, mida soovite vestluse ajal lahendada. Valmistage eelnevalt ette nimekiri küsimustest, mis teid huvitavad, et mitte segadusse sattuda ja mitte kellegi teise tööaega raisata. Kuulake hoolikalt oma vestluskaaslast. Proovige oma vastustele märkmeid teha; see aitab vältida nende uuesti küsimist.

Vestluse ajal ühendus katkes? Helistage tagasi, kui alustasite vestlust. Peate ka vestluse lõpetama. Tänage kindlasti oma vestluskaaslast. Meeldiv lõpp oleks muidugi hea päeva soovimine.

Kui nad teile helistavad, kuulake taotlust hoolikalt. Ärge unustage vestlusele tähelepanu pöörata lausetega "Jah, muidugi...", "Ma mõistan sind...", "Püüame aidata..." jne. Vestluskaaslane tunneb end enesekindlalt ja oskab probleemi kirjeldada. Kui vestlus ähvardab venida, võtke initsiatiiv ja aidake vestlust õiges suunas juhtida.

Enne lõpetamist kontrollige oma vestluskaaslasega, kas ta sai kõik vastused. Kui te ei saa teda muude ametiülesannete tõttu aidata, öelge talle antud teemas pädeva töötaja kontakt.

Isiklik vestlus telefoni teel

Isiklikes vestlustes on olukord lihtsam. Kuid ka siin annab telefonietikett mõningaid juhiseid. Näiteks helistas sõber sulle ebasobival ajal suure sooviga vestelda. Sellisteks puhkudeks on tavaline telefonivestlus: "Vabandust, ma olen praegu koosolekul..." või "Mul on väga tähtis koosolek, ma helistan teile hiljem tagasi...". Võite lisada: "Ma saan aru, et see on väga oluline. Helistan teile tagasi niipea, kui olen vaba..." Teie vestluskaaslase jaoks on see märk sellest, et te ei ignoreeri tema probleeme. See tähendab, et tarbetuid solvanguid ei esine. Muide, proovige tagasi helistada, kui lubasite.

Telefonivestluste üldreeglid

Telefoniga rääkimise etiketireeglid ei ole tühjast ilmast välja mõeldud. Need on psühholoogide tähelepanekud, praktilised kogemused, paljude vestluste tulemuste põhjal tehtud analüüs. On teatud toiminguid, mida etikett julgustab või keelab. Kogume mõned neist väikeseks meeldetuletuseks.

1. Vältige valjuhäälseid isiklikke vestlusi avalikes kohtades ja tööl. Paned teised ebamugavasse olukorda, sundides neid kuulama sinu elu intiimseid detaile, millel pole nendega mingit pistmist.
2. Ärge pange oma telefoni kõlarisse, kui te pole sellest vestluspartnerit hoiatanud. Selline olukord võib põhjustada negatiivseid tagajärgi. Aga ennekõike on see lugupidamise näitamine liini teises otsas oleva inimese vastu.
3. Olge helina valimisel ettevaatlik. Vähem valjuhäälset agressiivsust, sest läheduses võib olla nõrga närvikavaga inimesi.
4. Lülita telefonist heli välja koosolekutel, koosviibimistel, kultuuriasutustes, samuti kohtades, kus selline nõue on käitumisreeglitega ette nähtud.
5. Ärge ühendage telefonivestlust ja söömist. See raskendab mõistmist ja väljendab lugupidamatust vestluskaaslase vastu.
6. Olge ettevaatlik helistamise aja suhtes. Varahommik, hilisõhtu - nagu teate, pole need parimad perioodid isegi lähima inimesega rääkimiseks. Sellistel aegadel saate helistada ainult kõige kiireloomulisemate küsimuste korral. Ärge unustage seda.

Väike järeldus

Nüüd teate telefoni etiketti. Helista õigel ajal. Ole viisakas. Meeldivaid telefonivestlusi ja head tuju!

"Telefonikõne on poolel teel kunsti ja elu vahel. See suhtlus ei toimu inimesega, vaid pildiga, mis tekib sinus teda kuulates" (André Maurois).

Sissejuhatus

Ärietiketi aluste tundmine ja kontaktide loomise oskus on töötajate erialase kogemuse lahutamatu osa. Statistika järgi kasutatakse telefoni aktiivselt enam kui 50% äriprobleemide lahendamiseks.

Kaudsed läbirääkimised erinevad paljuski otsesest ärisuhtlusest. Telefoni etiketi põhitõdede mittejärgimine jätab jälje iga organisatsiooni mainele ja mainele. Millised on telefonis suhtlemise põhireeglid?

Telefonivestlusteks valmistumise 5 etappi

Telefonivestluste tulemus sõltub suuresti planeerimisest. Produktiivsed kõned ei saa olla spontaansed. Läbirääkimiste ettevalmistamise ja planeerimise võib jagada 5 etappi.

Äritegevuses telefoni teel suhtlemise reeglid

• Vestluse alguses ei saa te kasutada sõnu: "tere", "kuulan", "räägi". Esimene ja elementaarne reegel: kõnele vastates tutvustage end sõbralikult. Näiteks: "Tere pärastlõunal. Juhataja Tatjana. Firma Fortuna.
• Läbirääkimised peaksid olema lühikesed. Te ei saa tehingut või muud asja sisuliselt arutada. Selleks peate kokku leppima isikliku kohtumise.
• Vestluse ajal mitu korda telefonist edasi andmine on halvad kombed.
• Läbirääkimisi peetakse ainult otsustajatega.
• Tagasi helistamise lubadus tuleks täita kohe, niipea kui probleem on lahendatud, või 24 tunni jooksul.
• Spetsialisti töökohalt puudumisel on võimalik infot vahetada mõne teise töötaja või juhiabi abiga. Sõnumi sisu kolmandate isikute kaudu või automaatvastajale tuleb eelnevalt planeerida, järgides telefonisuhtluse reegleid. Paluge sekretäril korraldada andmete edastamine ja tagada, et need igal juhul adressaadini jõuaksid.
• Automaatvastajasse salvestamine algab tervitamisega, mis näitab kõne kuupäeva ja kellaaega. Pärast lühikest sõnumit kõlavad hüvastijätusõnad.
• Telefonikõnesid ei tohiks jätta vastamata, sest iga kõne võib aidata hankida olulist teavet või sõlmida tehingu. Tõstke toru kiiresti kuni kolmanda helinani.
• Loomulikult ei saa te kahele telefonile korraga vastata.

1. Pidage läbirääkimisi kiiresti ja energiliselt. Argumentide selgelt ja selgelt esitamine, küsimustele vastamine ilma pikkade pauside ja ebamääraste fraasideta.
2. Kui spetsialist otsib dokumenti, võib paus erandkorras kesta kuni ühe minuti. Kui vestluskaaslane kauem ootab, on tal täielik õigus toru katkestada.
3. Helistamisel nõutakse viisakust. Vandumine ja karjumine on igal juhul telefonisuhtluse eetika rikkumine.
4. Telefonivestluste ajal ei ole soovitatav kasutada žargooni, kõnekeelt ega roppusi. Samuti ei ole soovitatav kasutada terminoloogiat, mis ei pruugi vestluskaaslasele selge olla.
5. Kolleegidega suheldes ei tohiks telefonitoru ega mikrofoni käega katta, kuna vestluskaaslane kuuleb seda vestlust tõenäoliselt.
6. Külalise või külastaja sundimine telefonikõne ajal ootama on ärietiketi rikkumine. Sel juhul peate vabandama, teatama põhjuse ja määrama uue kõne aja.
7. Kui ühendus ebaõnnestub ja vestlus katkeb, valib helistaja numbri uuesti. Kui ettevõtte esindaja peab läbirääkimisi kliendi, kliendi või partneriga, helistab esindaja uuesti.
8. Läbirääkimisi lõpetades tasub veel kord välja öelda ühised kokkulepped ja arusaamad.
9. See, kes helistas, või ametikoha või vanuse vanem, lõpetab vestluse ja jätab esimesena hüvasti.
10. Siirad tänusõnad on vestluse lõpetamisel asendamatud. Lahkumineks saate oma vestluspartneri koostööle orienteerida: “Kohtumiseni homme” või “Helista mulle...”.

Tabu ehk milliseid väljendeid tuleks vältida?

7 edukate kõnede saladust

1. Klientidega telefonis rääkimise reeglid näitavad, et tulemuslikud läbirääkimised võtavad 3-4 minutit.
2. Poos ja intonatsioon on sama olulised kui vestluse käigus edastatav teave.
3. Kuidas vestluskaaslane räägib? Kiire või aeglane. Edukad juhid teavad, kuidas kohaneda kliendi kõne tempoga.
4. Eelistatav on asendada ühesilbilised "jah" ja "ei" üksikasjalike vastustega. Näiteks kui klient küsib, kas sa oled reedel kohal, siis sa mitte ainult ei vasta “jah”, vaid ütle talle ka oma tööaja.
5. Kui vestlus on venima jäänud, siis vabandamise asemel on parem vestluskaaslast tänada. Klientidega telefonis rääkimise reeglid ei luba vabandavat tooni.
6. Märkmete ja märkmete tegemine telefonivestluste ajal märkmikus aitab taastada olulise vestluse kulgu. Ärimees ei kasuta selleks paberijääke ega kalendrilehti.
7. Telefoni eripära on see, et see suurendab kõnetakistust. Peate hoolikalt jälgima oma diktsiooni ja hääldust. Klientidega vestluste salvestamine ja kuulamine aitab teil parandada läbirääkimistehnikaid.

Kui klient helistab...

Klient, kes läbi saab, ei pruugi end tuvastada, vaid hakkab kohe oma probleemi selgitama. Seetõttu tuleb taktitundeliselt küsida: "Vabandage, mis su nimi on?", "Mis organisatsioonist sa pärit oled?", "Palun öelge oma telefoninumber?"

Klientidega telefonisuhtlemise reeglid põhinevad sellel, et täpset infot tuleb edastada vaid vajalike andmete olemasolul. Klient, kes ei oota selget vastust, ei võta enam teie organisatsiooniga ühendust.

Mõnikord peate tegelema vihase või närvilise kliendiga. Parem on kuulata tema kaebust ja mitte katkestada. Ta on võimeline konstruktiivseks dialoogiks ainult siis, kui ta sõna võtab. Kui kuulete solvangut, peate toru katkestama.

Avalikes kohtades või koosolekul helistamine

Koosolekud ja ärikohtumised on ajad, mil reeglite järgi tuleks helistamisest hoiduda. Elav hääl on prioriteet. Kohalolijate tähelepanu hajutavad läbirääkimised on vastuvõetamatud.

Kõnele vastamine ärikohtumisel või koosolekul tähendab vestluskaaslasele näitamist, et sa ei väärtusta teda ja temaga koos veedetud aega, et helistaja on tähtsam.

On ka mõjuvaid põhjuseid, näiteks lähedase haigus, suur leping. Telefoni teel suhtlemise reeglid näevad ette, et kohalviibijaid tuleb enne koosoleku toimumist või koosoleku toimumist teavitada ja kõne vastuvõtmine nendega kooskõlastada. Vestlus tuleks läbi viia väga kiiresti (mitte rohkem kui 30 sekundit), võimalusel mõnes teises kontoris.

Isik, kes räägib telefoniga erakohtumisel, restoranis, koosolekul, näeb välja ebakultuurne ja rumal.

Ärivestlus telefonis. Näide

valik 1

Juht: Satelliidikeskus. Tere päevast.

Sekretär: Tere pärastlõunal. Tarbijaühingute Liit. Morozova Marina. Helistan konkursi pärast.

R: Aleksander Petrovitš. ma kuulan sind.

R: Jah. Saate broneerida 150-kohalise konverentsiruumi.

S: Aitäh. See sobib meile.

R: Siis on vaja meile garantiikiri saata.

S: Olgu. Kas ma saan selle postiga koos teatega saata?

R: Jah, aga see võtab kolm päeva.

S: See on pikk.

R: Saate saata kulleriga.

S: Nii, me teeme seda. Täname teabe eest. Hüvasti.

R: Hüvasti. Ootame koostööd.

Ärivestlus telefonis. Näide 2

Juht: Tere. Tahaksin rääkida Ivan Sergejevitšiga.

Näituse direktor: Tere pärastlõunast. ma kuulan sind.

M: See on Vladimir Baluev, ettevõtte Maxi Stroy juht. Helistan läbirääkimistel hindade täpsustamiseks.

D: Väga tore. Mis sind täpsemalt huvitab?

M: Kas näituseruutmeetri maksumus on tõusnud?

D: Jah, ma kasvasin üles. Üks ruutmeeter paviljonis maksab 1. septembrist kuus tuhat rubla, avatud näitusel kolm tuhat.

M: Ma näen. Täname teabe eest.

D: Palun. Küsimuste korral helistage.

M: Aitäh. Vajadusel võtan ühendust. Kõike paremat.

D: Hüvasti.

Järeldus

Võimalus rakendada klientidega telefonisuhtluse reegleid muutub iga organisatsiooni kuvandi lahutamatuks osaks. Tarbijad eelistavad ettevõtteid, kellega on meeldiv äri ajada. Tõhus ärisuhtlus on edukate tehingute ja seega ka ettevõtte rahalise heaolu võti.

Telefonisuhtlus võib olla suurepärane võimalus inimesega lähedasemaks saada ja kasulikku teavet saada. Kuidas mehega telefonis rääkida, et ta püüaks tõelist kohtumist lähemale tuua? Kõige tähtsam on mitte piirduda stereotüüpidega . Kõigepealt helistage, kutsuge kohtumisele, esitage provokatiivseid küsimusi... Lihtsalt tee seda õigesti!

Kasutage oma telefoni äritegevuses

Kuni olete piisavalt lähedal, et üksteisele telefoni teel tuulutada, helista mehele, et milleski kokku leppida või räägi talle olulist infot. Selle põhjuseks võib olla õnnitlemine tööpüha puhul, kohtingule paneku kokkuleppimine vms. Selline käitumine ei lase tal enne tähtaega igavleda, see näitab, et hindate tema aega ega kavatse seda asjata ära võtta. . Lihtsalt ärge otsige tema hääle kuulmiseks hapraid vabandusi.

Kui ta ise otsustab vestlust jätkata, toetage teda, kuid peate siiski suutma õigel ajal peatuda ja kiireloomulistele asjadele viidates taganeda. Talle on parem jääda rahulolematuks kui küllastunud. Telefonikõned ei tohiks asendada tõelist suhtlust – parem on pakkuda koosoleku ajal kõike arutada.

Paluge tagasi helistada

Kui teil on piinlik endale helistada, tundub teile, et sekkute, vali tema number ja küsi viisakalt, kas oled teel. Kui tal pole praegu vaba aega, paluge tal teile tagasi helistada ja kõne katkestada. Nüüd on järgmine samm tema.

Kontrolli oma häält

Kui tahad teda oma häälega hulluks ajada, arendada seksuaalseid noote. Selleks rääkige ühtlaselt, kuid mitte monotoonselt, teie hääle tämber peaks olema tavapärasest pisut madalam. Pidage meeles, kuidas te kohe ärgates räägite – meestele meeldib väga unise tüdruku hääl. Proovige oma naeru ohjeldada ja vältige oma toonis kirkaid noote.

Järgige heade kommete reegleid

Ükskõik kui halb su tuju ka poleks, kui mees helistab, kontrolli ennast.Ära tee oma halba tuju tema peale. Parem on öelda, et olete väsinud, ja paluge neil teisel ajal tagasi helistada või lubage, et teete seda ise, kui tunnete end paremini. Proovige vestluse ajal üksi olla, et keegi teie tähelepanu ei segaks.

Näita üles huvi oma vestluskaaslase vastu. Kui sa ei tea, millest temaga rääkida, siis küsi temalt, kuidas tema päev möödus, mis on uut, tuleta meelde, mille kallal ta viimasel ajal on tegelenud või millele ta mõtles, ja küsi, kuidas läheb. Ärge unustage komplimente.

Ärge kartke näida rumal ja mitte millestki aru saada – poisid on meelitatud, kui tunnevad end naistest targemana. Kui te millestki aru ei saa, öelge seda, kui olete tõesti huvitatud, küsige selgitust. Ole konkreetne ja otsekohene. Kui räägite mõistatustes, väsib ja ärritub teie vestluskaaslane. Üldiselt proovige mitte kasutada telefoni suhete loomise peamise tööriistana.