Klientide kaebused, et öelda, mida. Kuidas töötada klientidega keerulistes olukordades ja kuidas valmistada töötajaid ette klientide kaebusteks

20.03.2014 06:35

Miks on oluline kaebustega tegeleda?

Klientide kaebused võivad olla seotud teenuse kvaliteedi, teie ettevõtte töötajate käitumise, tellimuse hilinenud täitmise, pakutava toote või teenuse kvaliteediga. Klientide (tarbijate) kaebustega töö nõuetekohane korraldamine võimaldab suurendada nende lojaalsust oma ettevõttele ja sellest tulenevalt ka sissetulekuid. Uute klientide juurdevool sõltub klientide rahulolust pakutavate teenuste kvaliteediga.

Nagu minu kogemus näitab, tuleb umbes 50% uutest klientidest olemasolevate soovituste põhjal.

Kui klient kaebab, tähendab see, et ta tunneb tugevat nördimust või rahulolematust ja soovib sellest sulle rääkida. Kui kaebus on põhjendatud ja ta ei saanud rahuldust, olete temast, aga ka tema sõpradest ja tuttavatest ilma jäänud. On ju teada, et olemasoleva kliendi hoidmine on prioriteetsem kui uue meelitamine. Esiteks maksab kliendi hoidmine vähem ja teiseks võib klientide kaotamine häirida väljakujunenud turgu, mille tegelik kasv on väike. Seetõttu on ostja pühendumus, mis põhineb kvaliteedil ja tema vajaduste pideval rahuldamisel, üheks oluliseks eeliseks.

Kuidas kaebustega toime tulla

1. Registreerige kõik kaebused

Esiteks on vaja kõik ettevõttele laekunud kaebused ja pretensioonid registreerida spetsiaalselt loodud ajakirjas ( vaata näidist). See tuleks usaldada kliendiga töötamise eest vastutavale töötajale (tavaliselt tegeleb kaebustega turundaja või kvaliteedidirektor).

Pretensioonid on vaja fikseerida, et seejärel leida võimalusi teatud probleemide lahendamiseks ja töös esinevate puuduste kõrvaldamiseks. Kaebuste põhjal saab hinnata ka seda, mida kliendid ettevõttest arvavad. Regulaarselt (näiteks kord kuus) tuleb läbi arutada kõik laekunud pretensioonid ja mitte ainult nende sisu, vaid ka olukorra lahendamise viisid ja kiirus. Arutelul peaksid osalema kõik klientide ja nende nõuetega töötamise eest vastutavad töötajad, samuti juhid, kelle osakondi kaebused puudutavad.

2. Reageerige nii kiiresti kui võimalik

Iga väidet tuleb analüüsida ja läbi viia nn sisejuurdlus. Soovitav on anda kliendile vastus võimalikult kiiresti – pretensiooni laekumise päeval. Ainult nii tunneb ta teie ettevõtte hoolitsust. Kui leitakse teie töötajate süü, peab klient vabandama ja kõik puudused kõrvaldama. Veelgi enam, nagu näitab praktika, on kõige parem esmalt kõrvaldada väiksemad nõuded ja seejärel välja selgitada, kelle süül rike tekkis.

3. Hankige tagasisidet

Pakkuge ettevõtetele järjepidevat ja usaldusväärset tagasisidet. Koolitage oma töötajaid kliente kuulama, nende küsimustele vastama ja probleeme lahendama. Töötajad peavad mõistma, et kaebused on ettevõtluses normaalsed ja väärtuslikud teabeallikad, mitte ebakompetentsuse tõendid. Kliendiga töötades lahendad sa tema probleeme ja kui ta tunneb, et tema probleemid pole sinu jaoks ükskõiksed, tuleb ta sinu juurde rohkem kui korra.

4. Mida teha, kui kaebus on alusetu

Kui näete, et teie ettevõte pole juhtunus süüdi, peate kliendile selgitama, et olete kõik oma kohustused täitnud. Siiski on soovitatav pakkuda väljapääsu praegusest olukorrast väiksemate kahjudega nii kliendile kui ka oma ettevõttele. Klient ei tohiks olla probleemiga üksi! See on eriti oluline b2b sektoris tegutsevate organisatsioonide jaoks.

Minu praktikas oli juhus, kui kliendile laekus pretensioon, et kõiki kokkulepitud töid müügikoha projekteerimisel ei tehtud täielikult. Kohene kohapealne kontroll võimaldas tuvastada, et kõik ülesandes loetletud tööd on tehtud täies mahus ja vastavalt projektile ning lahknevuse põhjustas asjaolu, et tellija muutis töö käigus nõudeid. Olukorda arutades otsustasime täita kliendi nõudmised, hoolimata sellest, et see tõi kaasa meie sissetulekute vähenemise. Praegu on see ettevõte meie püsiklient.

Rahulolematud kliendid näitavad teed edasi

Rahulolematud kliendid tekitavad palju pahandusi, kuid nad on ka kõige olulisem arendusressurss. Valmisolek tekkivaid probleeme lahendada võib muuta klientide kaebused kvaliteedi parandamise allikaks. Õige lähenemine kahjunõuetega töötamisel laiendab teenuste valikut ja pakub neid veelgi kvaliteetsemal tasemel. Ärge kartke kliendi kaebusi ja proovige vastutust temale veeretada. Kaebusega tulnud klient on Sulle hindamatu väärtusega, toob ta välja puudused, mis Sinu äritegevust pidurdavad.

Räägib tegevjuht

Stanislav Šaripov| Moskva AVRO-BUSi peadirektor

Viide

Ettevõtte põhitegevus "AVRO-BUS" on 1C:Enterprise tarkvaratooteid kasutavate klientide raamatupidamis- ja juhtimisülesannete automatiseerimine, samuti standard- ja tööstuslahenduste arendamine. Ettevõte on infotehnoloogia turul tegutsenud alates 1998. aastast.

Mõnikord võib erinevate ettevõtete esindajatelt klientide kaebuste kohta küsida vastust: "Kaebusi pole ja pole kunagi olnud." Me ei ole üks neist õnnelikest: meie ettevõte saab klientidelt perioodiliselt kaebusi. Veelgi enam, oleme tänulikud klientidele meie peale kurtmise eest, sest usume, et iga kaebus või kaebus, olgu see põhjendatud või mitte, sisaldab signaali, kuidas meie tööprotsesse saaks paremaks muuta.

Pretensioonide (reklamatsioonide) menetlemise kord meie ettevõttes on kehtestatud korras "Tagasiside kliendilt". Protseduuris kirjeldatakse, kuidas registreerida ja töödelda klientide kaebusi ja kiitusi, kuidas hinnata klientide rahulolu, ning kogutakse regulaarselt teavet selle kohta, kuidas klient tajub oma nõuete täitmise taset.

Kaebuste (kaebustega) töötame järgmiselt. Kliendi sooviavaldus võetakse ettevõttesse ja registreeritakse andmebaasis. Piisab vaid kliendi telefonikõnest. Seejärel töötleb kvaliteediteenistuse juht kaebust, mis hõlmab mitut etappi:

• Olukorra selgitamine (tellija ja tööd teinud töötaja arvamused), pretensiooni põhjendatuse analüüs.
• Kaebuse põhjuste väljaselgitamine (mis selle põhjustas, millised tegurid selle olukorra põhjustasid).
• Nn korrigeerivate tegevuste väljatöötamine: esiteks tegevused klientide rahulolematuse kõrvaldamiseks ja teiseks tööprotsesside täiustamise meetmed, mis väldivad edaspidi sarnaseid kaebusi. Parandusmeetmed töötatakse välja igal juhul – olgu kaebus põhjendatud või mitte.
• Kliendi rahulolu hindamine (kui rahul on klient võetud meetmete ja tehtud töödega).

Tavaliselt võtab kaebustele vastamine ja vajalike meetmete võtmine aega kolm kuni kümme päeva. Kui saame kiiresti vastata, käsitletakse kaebust mõne tunni jooksul.

Kõige olulisem selles protsessis on mitte klienti vallandada, näha põhjuseid, mis tema kaebuseni viisid, ning püüda kõrvaldada mitte ainult tagajärg (puudused tehtud töös), vaid ka põhjus (tööprotsesside ebatäiuslikkus) . Halvim asi kliendisuhte juures on kliendi lahkumine. Kui klient kaebab, annab ta meile võimaluse temaga suhet jätkata ja põhjust tööd parandada. Kui nõue lahendatakse ja klient on rahul, säilib tal tavaliselt suhe ettevõttega; pealegi suureneb tema enesekindlus ja koostöö võib kesta kaua.

Kõik meie ettevõtte kvaliteedijuhtimissüsteemi protsessid on peaaegu täielikult automatiseeritud, mis lihtsustab oluliselt enamikku rutiinsetest protseduuridest. Tänu sellele kaebustega tööle on meil järgmine statistika: 2005. aastal tehti meie ettevõttes üle 14 000 normtöötunni, sel perioodil registreeriti 16 kaebust (pretensiooni) ja 73 tänu.

1. Sissejuhatus

SPEED SOLUTIONS Ltd (edaspidi Ettevõte) tegevust reguleerib Rahvusvaheline Finantsteenuste Komisjon (IFSC), registreerimisnumber IFSC/60/391/TS/18 ja see asub aadressil 5 Cork street, Belize City, Belize. “Kaebus” Ettevõte käsitleb kõiki rahulolematuse / rahulolematuse juhtumeid, mis on põhjustatud Seltsi nimel tegutsevate isikute (Töötajate) tegevusest investeerimis- ja muude teenuste osutamisel, mis kuuluvad Seltsi tegevusvaldkonda. anda taotlejatele sisukaid, kvaliteetseid ja vastutustundlikke vastuseid.

2. Mõisted:

"Kaebus" on Kliendi ametlik avaldus rahulolematuse kohta Ettevõtte poolt pakutavate investeerimis- ja muude teenustega.

“Kaebuse esitaja” on iga ettevõtte klient, kellel on õigus esitada kaebus.

Kord sätestab, kuidas käsitleda Ettevõttele klientidelt laekunud kaebusi. Kaebuste käsitlemise kord (edaspidi GRP) määratleb klientide kaebuste käsitlemise protsessis kohaldatavad protseduurid.

3. Klientide kaebuste käsitlemise kord

3.1 Kuidas kaebust esitada?

Taotleja/Klient võib esitada Ettevõttele kaebuse, saates selle kirjalikult aadressile Ettevõtte post. Kõik kaebused tuleb esitada kirjalikult ja adresseerida peamiselt klienditeenindusele. Kui Klient ei ole saadud vastusega rahul, on tal õigus nõuda klienditoelt kaebuse edastamist kaebuste lahendamise osakonnale. Kaebuse esitamiseks peab klient esitama järgmised andmed:

• Meil mail .
• Kliendi ees- ja perekonnanimi
• Kliendi kauplemiskonto number
• Asjakohaste tellimuste ja tehingute identifitseerimisnumbrid (vajaduse korral)
• Probleemi ilmnemise kuupäev ja olukorra otsene kirjeldus
• Kliendi kapital ja kliendile kuuluvate finantsinstrumentide väärtus
• Viide ettevõtte ja kliendi vahelisele kirjavahetusele.

3.2 Kaebuste käsitlemine:

• Kaebuse saatmisel saab klient 5 tööpäeva jooksul Tugiteenistuselt ametliku kirjaliku kinnituse. Klient saab meili. saata kiri, milles teatatakse, et tema kaebus on kätte saadud ja vastu võetud.
• Kaebus vaadatakse läbi ja vajadusel suunatakse kaebuste käsitlemise osakonda, kus see kooskõlastatakse ja vaadatakse läbi.
• Õiglase otsuse tegemiseks vaadatakse hoolikalt läbi kaebuse või rahulolematuse aluseks olnud sündmus ja muu kliendi poolt edastatud teave.
• Ettevõte teavitab klienti kaebuse igas etapis. Eelkõige saadetakse kliendile selgelt väljendatud kirjalik teade kõigi tuvastatud asjaolude ja võimalike lahenduste kohta kindlaksmääratud aja jooksul.
• Kui probleemi ei suudeta määratud tähtaja jooksul lahendada või kaebuse põhjus nõuab edasist uurimist ja asjaolude selgitamist, teatatakse kaebuse esitajale kaebuse läbivaatamise uus tähtaeg. Täiendav läbivaatamisperiood ei tohi ületada 3 kuud. Kui Ettevõte ei saa kahe kuu jooksul vastata, tuleb klienti teavitada viivitamise põhjustest ja märkida periood, mille jooksul probleem lahendatakse. See tähtaeg ei tohi ületada 3 kuud alates kaebuse esitamise kuupäevast.
• Kui tugiteenistus ei saa kahe kuu jooksul vastata, tuleb taotlejat teavitada viivitamise põhjustest ning märkida periood, mille jooksul probleem lahendatakse. See tähtaeg ei tohi ületada 3 kuud alates kaebuse esitamise kuupäevast.
• Ettevõte jätab endale õiguse hoiduda kaebuse läbivaatamisest, kui:
  • Kaebus ei vasta sisuliselt punktis 3.1 Kaebuse esitamine toodud nõuetele
  • Taotlejat pole võimalik tuvastada
  • Kaebuse tekst sisaldab ettevõtte või ettevõtte töötaja(te) vastu suunatud roppusi/solvanguid

Sel juhul teavitatakse klienti kaebuse läbivaatamisest keeldumise põhjusest.

4. Arvepidamine

Ettevõte säilitab kõik saadud kaebused vähemalt 5 aastat, nagu on määranud kaebuste käsitlemise osakond.

5. Kaebuste käsitlemise poliitika ülevaatamine

See kord vaadatakse üle ja/või kohandatakse igal aastal, samuti ettevõtte juhtkonna nõudmisel või kui on vaja teha muudatusi või täiendusi kaebuste käsitlemise poliitikas.

KAEBUSTEGA TÖÖ REEGLID

1. Tänage.
2. Selgitage, miks olete tänulik.
3. Vabandage tehtud vea pärast.
4. Lubage selle parandamiseks viivitamatult tegutseda.
5. Hankige vajalik teave.
6. Parandage viga kiiresti.
7. Kontrolli, kas klient on rahul.
8. Anna endast parim, et sarnaseid vigu tulevikus ära hoida.

1. AITÄH.

Iga kord, kui kuulete kaebust, peaks teie esimene sõna olema: "Aitäh!" – olenemata kaebuse olemusest ja sellest, kes on teie klient.
Pidage meeles, et klient, kes tuleb kaebusega, on teie sõber. Ta teeb teile ja teie organisatsioonile teene; võimaldab areneda, kvaliteeti parandada ja võib-olla isegi karmi konkurentsi tingimustes ellu jääda.

2. SELGITAGE MIKS HINNATE KAEBUST.

"Aitäh" ütlemisest ei piisa.
Sõna "aitäh" ilma seletuseta võib kõlada nagu midagi, lindile salvestatud klišee.
Seetõttu on vaja selgitada, miks olete kaebuse eest tänulik. Näiteks võite öelda: "Aitäh, ma hindan väga, et juhtisite mulle tähelepanu minu veale. See annab mulle võimaluse seda parandada."
"Tänan teid, teie kaebus annab meile võimaluse oma tööd parandada."
Seletusi andes säilita väärikustunne.

3. KAHJU.

Vabandage kindlasti, olenemata sellest, kas viga tehti:
-sina;
- üks teie kolleegidest;
-sinu ülemus;
-alluv;
Vabandage ka siis, kui kaebus ei ole põhjendatud või on toimunud mõni arusaamatus. Kuid ärge proovige selgitada, kes tegi vea.

4. LUBAGE KOHE TEGEVUST ASUTA.

Kinnitage kliendile, et võtate vajalikud meetmed kohe kasutusele. Tehke seda olenemata sellest, kas teie või keegi teine ​​tegeleb kaebusega.

5. HANKIGE VAJALIK TEAVE.

Nüüd saate küsida teavet, mida vajate vea parandamiseks. Näiteks võite öelda: "Kas saaksite mind aidata teabega, mis aitab mul vea kiiresti parandada ..."
Veenduge, et teie küsimused ei tunduks kliendile "ülekuulamisena".

6. PARANDA VIGA. TEE SEDA KIIRESTI.

7. KONTROLLI, KAS KLIENT ON RAHULOLU.

Ei piisa ainult vea parandamisest, vaid tuleb ka veenduda, et klient on rahul sellega, kuidas tema probleem lahenes.

8. VÄLTIDA VIGAD

Analüüsige kaebust:
Miks klient rahulolematu oli?
-Mis oli valesti?
- Mis tõrke põhjustas?
Ravige vea põhjust, mitte sümptomit. Võtke meetmeid, et vältida vigu ja vähendada nende kordumise ohtu.

Valmis dokumendid, Power Pointi esitlused

Klientide rahulolematus võib laieneda teenusele, ettevõtte töötajate tegevusele, teenuste ja kaupade kvaliteedile. Igal juhul on vaja mõista, kuidas klientide kaebusi käsitleda.

Te ei tohiks karta klientide kaebusi - need viitavad ju ettevõtte puudustele ja edasise arengu võimalusele.

Kaebus on kliendi taotlus konkreetse olukorra kohta vastuse saamiseks. Esiteks kinnitab kaebus kliendi soovi teatada oma rahulolematusest või õigusrikkumise põhjusest.

Kuna klientide ringi laienemine sõltub praeguste tarbijate lojaalsusest, siis nende sissetulevate nõuetega töö õige korraldusega on võimalik saavutada oma ettevõtte jaoks edusamme ja suurendada sihtrühma lojaalsust, sissetulekute pideva kasvuga.

Samas, kui põhjendatud kaebus jääb tähelepanuta, kaotab ettevõte mitte ainult ühe kliendi, vaid ka tema tuttavaid.

Klientide rahulolematus viitab õigetele arenguteedele

Muidugi on rahulolematute klientidega olukordade lahendamine lisatöö, kuid pädeva lähenemise korral on vigade parandamine tõsine ressurss, tee ettevõtte kasvule: teenuste kvaliteedi parandamiseks, tootevaliku laiendamiseks.

Peamine algoritm klientide kaebustega tegelemiseks

Pakume tööd klientide kaebustega, järgides seda algoritmi:

1. nõue vastu võtma;
2. anda esmane vastus;
3. kui probleemi lahendamiseks sellest ei piisa, registreerime laekunud pöördumise;
4. välja selgitada olukord;
5. kujundada kliendile vastus;
6. vastata klientide kaebustele;
7. välja töötada parandusmeetmete kava.

Kuidas aktsepteerida pretensiooni ja vastata klientide kaebustele?

Iga töötaja peab suutma kaebusele kiiresti reageerida. Igal juhul on oluline olla viisakas, sõbralik ja probleemile vastutulelik.

Esmane vastus

On oluline, et esimene vastus nõudele tuleks võimalikult kiiresti. Kohe vastuseks kaebusele on vaja anda positiivne vastus, mis klienti rahustab. Kui probleemi saab kohe lahendada - seda tuleb teha. Kui see nõuab täpsustamist, peate tegema pausi, andes kliendile tähtaja, mille jooksul saate talle vastata. Oluline on, et teine ​​kontakt selles küsimuses toimuks hiljemalt teie määratud kuupäeval. Ainult sel juhul on klient ettevõtte hoolivuses kindel.

On väiteid, mis ettevõttes analüüsi ei vaja, kuid on ka selliseid, mis nõuavad meeskonnas hoolikat arutelu ja otsustamist.

Saabunud apellatsiooni registreerimine

Kõik laekunud pretensioonid kuuluvad fikseerimisele. Seda funktsiooni täidab administraator, kliendihaldur, juht, kvaliteedidirektor või turundaja või muu isik, kes selle eest organisatsioonis vastutab.

Kaebuste registreerimine toimub selleks, et välja selgitada kõige õigemad viisid töö ja teenuste puuduste kõrvaldamiseks.

Olukorra selgitamine, kaebuse põhjuste mõistmine

Kvaliteedi eest vastutava ettevõtte esindaja töötleb saabunud kaebust.

Kõigepealt on vaja välja selgitada olukord: välja selgitada kliendi arvamus, kaebusega nõustunud töötaja arvamus, samuti töötaja arvamus, kelle tööga see puudutab.

Seejärel peate otsustama, kas nõue on põhjendatud.

Juhul, kui tekkinud probleemis ei ole töötaja või ettevõtte süü, peate mõistma, et kaebus on suhtlustaotlus. Ärge jätke klienti oma probleemiga, proovige pakkuda talle väljapääsu sellest olukorrast. Ole viisakas ja lahke.

Kui pretensioon on põhjendatud, vormista kliendile vastus.

Kliendile vastuse kujundamine, olukorra lahendamine

Kui leitakse süüd töötajatel, on vaja klienti vabandada, kõrvaldades tuvastatud puudused. Kogemus kinnitab, et parem on esmalt vabaneda väiksematest nõuetest ning alles seejärel välja selgitada ettevõtte töös ebaõnnestumise põhjused ja süüdlased ning võtta kasutusele karistusmeetmed.

Seega vajame meetmeid kliendi rahulolematuse kõrvaldamiseks. Kui teil on vaja vabandust paluda, mõelge sellele, kuidas saate lisaks suulisele pöördumisele olukorra tasandada oma vahenditega. Kui teil on vaja ettevõttelt vabandust paluda - pakkuge kliendile tasuta lisateenust või vajadusel isegi hoolduskursust, et parandada meistri viga. Kui probleem ei ole seotud konkreetse valesti teostatud teenusega, võite pakkuda talle uue protseduuri läbimist, mida klient pole varem kasutanud. Selleks tuleb enne otsuse tegemist tutvuda kliendikaardiga, otsustada tema eelistuste üle ning pakkuda talle meeldida võivat teenust. Seega on see teie jaoks sarnane individuaalse reklaamiga ja võib-olla laiendab külaline tulevikus valitud teenuste valikut.

Olukorra lahendamisel tuleb ka välja selgitada, kas pakutud meetmed sobivad kliendile, kas ta on pakutud lahendusega rahul.

Korrigeeriva tegevuskava koostamine

Järgmises etapis on vaja mõista selle probleemi põhjuseid, kõrvaldada need otse ja muud tuvastatud puudused teenuste osutamisel.

Tuleks kavandada meetmed tööprotsesside parandamiseks, et vältida sarnaseid probleeme tulevikus.

Kaebuste regulaarne arutelu peaks käsitlema nende sisu. See tuvastab, kas esineb sageli probleeme, mis nõuavad ühte lahendust, ja määrab tegevusplaani.

Samuti ei tohiks unustada tähelepanu pöörata sellele, kui kiiresti probleemid lahendati.

Kehtestatud tagasiside

Tänapäeva konkurentsikeskkonnas on klientide usaldusväärne ja stabiilne tagasiside hädavajalik.

On kliente, kellel ei ole mugav rääkida, kurta kõva häälega, eriti kui tegemist on kaebusega kolmanda osapoole vastu (näiteks administraatorile rääkimine sellest, mis neile meistri töös ei meeldinud). Selliste klientide jaoks on väga oluline teha trükitud küsimustikud, milles saab linnukesega märkida või väita nõude olemuse selleks mõeldud aknas.

Küll aga on vaja ka oma töötajaid õpetada külalisi kuulama, nad vestlusele tooma. Samuti peavad nad mõistma, kuidas reageerida klientide kaebustele ja millised kiired lahendused nende arsenalis on. Oluline on anda töötajatele mõista, et kaebused või kommentaarid on iga organisatsiooni töös tavaline nähtus ning aktiivne töö klientidega aitab parandada ettevõtte tööd, hoolitseda tarbijate eest, mida nad kindlasti hindavad.

Selles artiklis jätkan vestlust klientide kaebuste üle. Täna räägin sellest, kuidas saate kaebustega töötada nii, et klient jääks teie sõbraks ja toetajaks. Kaebuste käsitlemiseks on mõned reeglid ja välja töötatud kaebuste käsitlemise algoritm, mis, nagu praktika on näidanud, töötab laitmatult. Selles artiklis jagan teiega hea meelega algoritmi, klientide kaebuste käsitlemise reegleid ja valmis kõnemalle.

Kliendid võivad meiega aastaid koostööd teha, meisse lojaalselt suhtuda, isegi teistele soovitada, kuid järeldusi meie kui tõelise partneri ja professionaali kohta teevad nad siis, kui näevad, kuidas me nende probleeme lahendame. Kaebused ja pretensioonid ei teki tühjast kohast, mis tähendab, et nad ei vastanud kliendi ootustele, ei rahuldanud tema vajadusi, kohtlesid teda tähelepanematult. Lojaalset, pühendunud klienti pole lihtne hankida, kuid ühe arvestamata jäetud kaebuse tõttu võite temast ilma jääda.Üle poole klientidest on kaebuse või kaebuse esitamisel kindlad, et nad kuulavad selle ära ja parandage olukord ja loodan, et see ei kordu.

Loomulikult on meie klientidel erinevaid viise, kuidas neid kaebusi ja pretensioone meile esitada. Väga agressiivne kaebuse esitamine võib rikkuda suhte kliendiga, kuna ka töötajad on inimesed ja lähevad sageli katki.

Reegel 1. Ära võta enda peale kriitikat, solvanguid.

Kui olete vastuseks ebaviisakas, siis probleem ei lahene ja intsidendi setted jäävad väga pikaks ajaks, kuna klient võib ettevõttele kaotada, süüdistatakse teid selles ja järeldate, et olete pole pädev ja isegi solvangud, kui võtsid need südamele, jäävad kauaks mällu.

Peate mõistma, et kui klient läks üle solvangutele ja karjumisele, tähendab see, et ta on jõudnud kannatuse piirini. Olete tema jaoks hetkel ettevõtte esindaja, ainult sel põhjusel väljendab ta kõike, mitte isiklikult teile. Jääge rahulikuks, kuulake tähelepanelikult ja usaldage, et kui probleem on lahendatud, on rahulolu ja võib-olla isegi uhkus, et saite ülesandega hakkama ja aitasite klienti, palju meeldivam kui pahameele tunne.

Reegel 2. Ära kunagi vabanda kliendile.

Teie vabandused ja ebaselged selgitused ainult veenavad klienti, et tal on tingimusteta õigus, ja isegi tapavad lootuse probleemi lahendamiseks.

Jääge rahulikuks, kuid väärikalt. Kui olukord seda nõuab, vabandage. Kui te ei ole pädev probleemi lahendama, otsige abi. Klient peab nägema, et tema probleemi märgati ja kes selle lahendab, pole tema jaoks oluline.

Reegel 3. Tarne õigeaegselt.

Kui soovite, et klient jääks kliendiks, tehke kõik, mida lubasite, ja kui tähtaeg oli määratud, siis täpselt õigel ajal. Te ei tohiks enam lubada teisele kliendile pettumust.

Kaebuste käsitlemise reeglid palju, aga kui kasvõi neid kolme järgida, siis on tulemus.

Nüüd tahan teile tutvustada kaebusega töötamise algoritmi. See koosneb viiest etapist.

Kaebuse käsitlemise algoritm:

Samm 1. Looge kliendiga kontakt.

1. Kuulame hoolikalt klienti.

2. Täname teid kaebuse eest.

3. Vabandame tekitatud ebamugavuste pärast. Avaldagem oma kahetsust.

Esimene samm on emotsioonidega tegelemine. Peame kliendilt auru välja laskma ja ta töötavasse kanalisse suunama, valmistama ta ette adekvaatseks olekuks, et probleem lahendada.

Samm 2. Otsige välja vajalik teave.

1. Esitame täpsustavaid küsimusi.

2. Teeme kaebuse olemuse kokkuvõtte.

2. samm - algab töö loogikaga, kaasame kliendi probleemi lahendamise protsessi.

Samm 3. Otsige lahendusi.

1. Pakume lahendusi.

2. Kooskõlastame otsuse kliendiga.

3. samm – töötav ühisprotsess peaks olema täies hoos. Ei mingeid emotsioone, lihtsalt loogika.

4. samm. Teostame planeeritud või isikliku kontrolli, kui see on delegeeritud teisele töötajale.

5. samm. Veenduge, et klient on rahul.

5. samm - töötame taas emotsioonidega ja kui vestluse algus kliendiga oli suure miinusmärgiga, siis nüüd tuleks kaks korda lahku minna suure plussmärgiga.

Kõnemustrid:

Samm 1. Looge kliendiga kontakt.

Tänan, et mulle teada andsite, nüüd saan asjad korda ajada.

Aitäh, et mulle teada andsid. Nüüd on mul võimalus teenuse kvaliteeti parandada.

Täname, et andsite mulle olukorrast teada. Hindame teiega koostööd ja püüame selle probleemi võimalikult kiiresti lahendada.

Mul on väga kahju, et selline olukord tekkis.

Vabandan teile ebamugavuste tekitamise pärast.

Ma saan aru, et olete ärritunud ja valmis teid kuulama ja aitama ...

2. samm. Uurige vajalikku teavet.

Ütle mulle täpselt, mis...

Kuidas see…

Kas sageli...

Kas ma sain sinust õigesti aru…

Sa mõtled…

Teie sõnadest sain ma esiteks aru ...

3. samm Otsuste otsimine.

Me suudame seda teha...

Saan soovitada järgmist...

Võin ka soovitada...

Selliste olukordade vältimiseks soovitan ...

Võime ka seda varianti kaaluda...

Mõelgem, kuidas saaksime paremini otsustada...

Kuidas saaksime teie arvates olukorda parandada?

Kui teil on ettepanekuid, oleme valmis ....

Kui kliendikaebus Teie poolt lahendatud, küsige kliendilt, kas ta on teie tegevusega rahul.

Kaebus lahendatakse teiste spetsialistide abiga, vaata kui rahul ta tulemustega on.

Mõnikord ei saa kaebust lahendada. Tänage klienti korralikult, vabandage ja rääkige oma tegudest kliendile, et edaspidi sarnaseid olukordi vältida.

Kui õpite töötama klientide kaebustega, tunnete tehtuga rahulolu. Hankige klientidelt tunnustust ja usaldust, kolleegidelt lugupidamist, professionaalset kasvu. Tunnete end enesekindlalt ja teile pakutakse head tuju.

Seda algoritmi on praktikas testitud, see töötab ja on väga lihtne. Kui seda rakendad, on kliendid sinus kindlad, et oled pädev, oled huvitatud koostööst ja oled alati valmis neid aitama. Teil on stabiilne lojaalsete ja tänulike klientide baas.

Soovin teile edu ja õitsengut!

Et mitte jääda ilma viimastest artiklitest, tellige saidi uudised.