Bitrix palvelu. Bitrix24:n teknisen tuen liiketoimintaprosessin kaavio

Moduuli on tarkoitettu teknisen tukipalvelun järjestämiseen ja käyttäjien konsultointiin verkkosivuilla ja sähköpostitse. Tämän moduulin avulla käyttäjä voi ottaa yhteyttä tekniseen tukipalveluun täyttämällä verkkosivustolla olevan erityisen lomakkeen, lähettämällä sähköpostia, soittamalla tai voi luoda pyynnön suoraan asiakasviesteistä ja liittää viesteihin erimuotoisia tiedostoja. Tämä moduuli on suosittu julkisten tai valtion virastojen keskuudessa, mikä mahdollistaa organisaatioiden työn läpinäkyvyyden lisäämisen.

Help desk -moduulin toimivuus

Ottaessaan yhteyttä tekniseen tukipalveluun käyttäjällä on mahdollisuus lähettää pyyntö tekniseen tukeen verkkosivuston kautta, sähköpostitse tai sanella operaattorille puhelimitse, ja voit myös liittää viestiin kuvan (esim. kuvakaappaus ilmenneestä ongelmasta). Tukipalvelun työn yksinkertaistamiseksi jokaiselle pyynnölle on määritetty pyyntöluokka, ongelman kriittisyyden taso ja kysymys vastauksesta (esimerkiksi saada vahvistus sähköpostitse, vastaus sähköpostitse ). Työn tulosta voidaan arvioida. Jos sinulla on Verkkokauppa-moduuli, voit tarkastella pyynnön tekijän tilauksia. Ja niiden ryhmien jäsenille, joissa vastuuhenkilö on jäsen, lähetetään ilmoituksia viestin muutoksista.

Työskentely pyyntöjen kanssa

Järjestelmän avulla voit vastaanottaa käyttäjäpyyntöjä verkkosivuston kautta, sähköpostitse sähköpostimoduulin kautta, foorumilla, puhelimitse ja muista lähteistä. Rekisteröinnin jälkeen hakemukset luokitellaan luokkiin. Kun vastaanotetaan viesti, jossa on roskapostin merkkejä televisiokanavien kautta (sähköpostitse), sähköpostimoduuli oppii itse suodattamaan roskapostin tehokkaasti ja poistamaan viestit. Voit määrittää tarvittavan määrän pyyntöjen tiloja (esimerkiksi: Hyväksytty harkittavaksi, Ratkaisemassa, Ratkaistu onnistuneesti jne.) ja konfiguroida pyynnön tekijän antamat vastausluokitukset työarvioiksi (esimerkiksi: Vastaus on tyydyttävä, riittämättömästi valmis jne.). Työsi järjestämiseksi kätevästi suosittelemme asettamaan pyynnön kriittisyystasot (esimerkiksi korkea, keskitaso, matala jne.) ja vastaamaan valitsemalla avattavasta luettelosta vakiovastauksen (saatavilla järjestelmänvalvojalle tai pyynnöstä vastaava henkilö). On huomattava, että kyky käsitellä teknisen tuen pyyntöjä sähköpostitse tarjoaa .

Työskentely käyttäjien pyynnöstä

Pyyntöjä vastaanottaessaan tukihenkilöstö voi vaihtaa piiloviestejä toistensa kanssa pyynnön puitteissa, jotta pyynnön tekijälle ei ilmoiteta sisäisestä työstä ja ongelman käsittelystä; jos asetat lipun "Piilota viesti, tee älä ilmoita tekijälle”, viesti luodaan piilotetuksi pyynnön tekijälle, eikä tekijälle lähetetä sähköpostiviestiä kaikista tällä hetkellä tehdyistä muutoksista. Piilotettu viestitila voidaan asettaa oletusarvoisesti, ja teknisen tuen työntekijät voivat määrittää työskentelytavan pyynnön kanssa: "näytä" tai "vastaa pyyntöön" vastausten päällekkäisyyden välttämiseksi. Jos jätät kommentin, joka näkyy vain teknisen tukiryhmän käyttäjille, voit myös kätevästi ilmoittaa kollegoille tietystä ongelmasta. Tuen moderaattorit näkevät muokkaussivulla luettelon käyttäjistä, jotka parhaillaan tarkastelevat tai muokkaavat pyyntöä, jotta he voivat järjestää tuen 24/7.

Tämä moduuli on vaihtoehto 1C-Bitrix "Tekninen tuki" -moduulille. Moduuli voidaan asentaa mihin tahansa 1C-Bitrix-versioon tai Bitrix24-yritysportaaliin.

Syynä tämän ratkaisun kehittämiseen oli tarve monille erilaisille lisätoiminnoille, jotka puuttuvat standardinmukaisesta 1C-Bitrix "Tekninen tuki" -moduulista. Tätä ratkaisua kehitetään jatkuvasti. Moduuli toimitetaan ilmaiseksi käytettäväksi verkkosivustoillasi ja portaaleillasi.

Tälle moduulille on maksullinen laajennus, jonka avulla voit käyttää sitä Bitrix24-yritysportaalissa laajennetussa tilassa: integrointi CRM:n kanssa, raportit, kustannuslaskenta, laskut ja muut toiminnot.

Yksi tärkeimmistä eroista tavalliseen "Tekninen tuki" -moduuliin on se, että asiakkaiden ja työntekijöiden käyttöliittymä sijaitsee sivuston julkisessa osassa. Nuo. Sinun ei tarvitse siirtyä sivuston hallintaosioon työskennellessäsi moduulin kanssa.

Tällä hetkellä moduulissa käytössä (luettelo päivitetään):

1. Luettelo pyynnöistä

• Pyyntöluettelokenttien määrittäminen (enintään 20 kenttää: numero, tila, otsikko, kirjoittaja jne.)
• Suodata pyyntöluettelo (enintään 10 parametria: auki/suljettu, tila, nimi jne.)
• Pyyntöluettelon lajittelu kenttien mukaan
• Myöhästyneiden pyyntöjen eristäminen
• Suljettujen, lykättyjen, vastattujen ja vastaamattomien pyyntöjen korostaminen värimerkillä

• Pyynnön kirjoittaja (pyynnön on luonut teknisen tuen ylläpitäjä asiakkaan puolesta)
• Pyynnön prioriteetti ja luokka.
• Visuaalinen editori (vakio 1C-Bitrtks, uusin versio), mahdollisuus mukauttaa editorin toimintoja.
• Tiedostojen lataaminen (tavallinen 1C-Bitrix-latausohjelma)

• Valituksen teksti on korostettu värillä, jotta se erottuu visuaalisesti valituksen käsittelyn myöhemmästä tekstistä.
• Liitetyt kuvat näkyvät pikkukuvina viestin tekstin alla. Liitetiedostot näkyvät pikkukuvien vieressä.
• Jos valituksen teksti vie liikaa tilaa, se näytetään tiivistettynä. Laajentaaksesi sen, sinun on napsautettava pyyntölohkon alareunassa olevia kuvakkeita (samanlainen kuin Bitrix24:n toiminnallisuus)
• Jos valituksen käsittely viivästyy, vain muutama viimeinen viesti näytetään. Nähdäksesi aiemmat viestit, sinun on napsautettava "Näytä aiemmat viestit" -linkkiä. Samalla ilmestyy useita muita viestejä. Tällä tavalla edelliset muutamat osumat latautuvat neljänteen napsautukseen asti - kun kaikki jäljellä olevat viestit on ladattu (ei väliä kuinka monta niitä on jäljellä). Kaikki viestit ladataan lataamatta sivua uudelleen. Piilotettujen viestien kokonaismäärä näkyy Näytä aiemmat viestit -linkin vieressä.
• Liikkeessä olevien viestien kirjoittamiseen käytetään tavallista visuaalista editoria 1C-Bitrix (uusin versio).
• Pyynnöt lähetetään lataamatta sivua uudelleen (edellyttäen, että "Push and Pull (pull)" -moduuli on asennettu ja määritetty)
• Suojaus sivun sulkemiselta lähettämättömällä viestillä. Kun yrität sulkea sivun, jos viesti on aloitettu, selain antaa varoituksen keskeneräisestä viestistä ja pyytää sinua lisäksi vahvistamaan sivun sulkemisen.
• Uudet liikkeessä olevat viestit tulevat näkyviin automaattisesti ilman, että sivua ladataan uudelleen. Nuo. käyttäjä näkee, että hänelle on annettu vastaus, jos pyyntö on auki hänen selaimessaan - ilman tarvetta päivittää sivua jatkuvasti.
• Jos käyttäjä on valtuutettu Googlessa (pyynnön käsittelyhetkellä), pyyntöasiakirjat (doc, xls, pdf) näytetään suoraan selaimessa ilman tarvetta käyttää muita ohjelmia (vain Bitrix24 yritysportaalille ).

• Pyynnöstä vastaava työntekijä voi määrätä tälle pyynnölle avustajia.
• Vastaavan työntekijän (työntekijän, joka on nimetty vastaamaan tästä pyynnöstä) nimittää teknisen tuen järjestelmänvalvoja tai teknisen tuen asetuksissa määritettyjen automaattisten sääntöjen mukaisesti.
• Työntekijä voi kirjoittaa viestiin piilotetun viestin, joka näkyy vain yrityksen työntekijöille, joilla on pääsy tähän viestiin.
• Teknisen tuen työntekijöille näytetään tietoja siitä, kuka tällä hetkellä tarkastelee tätä pyyntöä (edellyttäen, että "Push and Pull (pull)" -moduuli on asennettu ja määritetty)
• Vastuuhenkilö voi muuttaa pyynnön tilaa (ratkaisuvaiheessa, ratkaistu onnistuneesti jne.)
• Työntekijä voi kirjoittaa pyyntöön kommentin. Vain teknisen tuen henkilökunta näkee tämän kommentin.

• Jos napsautat oikeanpuoleisessa paneelissa asiakkaan nimeä, näkyviin tulevat linkit "Tekijän valitukset" ja "Tilaushistoria".
• Teknisen tuen järjestelmänvalvoja voi muuttaa pyynnön tilaa, vakavuutta ja luokkaa
• Teknisen tuen ylläpitäjä voi määrätä pyynnöstä vastaavan henkilön.

Vastaamme klo 10.00-19.00 Moskovan aikaa maanantaista perjantaihin, paitsi Venäjän vapaapäivinä.

Asiakkaiden ja kumppaneiden keskimääräinen vastausaika on noin 4 työtuntia. Jos et ole asiakkaamme tai et ole uusinut lisenssiäsi, vastaamme sinulle enintään 24 työtunnin kuluessa.

1C-Bitrix-kumppanit: Esitä kysymyksiä kumppanuussopimuksesta, ilmaisista NFR-lisensseistä, pisteiden lisäämisestä ja projekteista välittömästi (vaatii valtuutuksen).

Vasteaika

Vastausaika kysymykseesi riippuu tuen tasosta. Asiakkaiden ja kumppaneiden keskimääräinen vastausaika on noin 4 työtuntia. Jos et ole vielä asiakkaamme tai et ole uusinut lisenssiäsi, vastaamme sinulle 24 tunnin kuluessa.

Jos olet lisenssin haltija tai 1C-Bitrix-kumppani, muista kirjautua sisään sivustolle kirjautumistunnuksellasi. Muuten emme ehkä pysty selvittämään, mitä meidän pitäisi vastata sinulle ensin, ja sinun on odotettava pidempään.

Maksimi vasteaika

Rajoitettu lisenssin haltija - 24

Mahdolliset ostajat - 24

1C-Bitrix-kumppanit - 5

Lisenssien "1C-Bitrix: Site Management" omistajat: "Enterprise", "Web Cluster" ja "Business Web Cluster" - 2

Kuinka nopeuttaa vastausta

Anna kaikki tarvittavat tiedot vastataksesi. Lisäkysymyksien välttämiseksi suosittelemme:

1. Kun luot pyyntöä, ilmoita kaikki lähteet, joista etsit etkä löytänyt vastausta. Tämä säästää sinua saamasta linkkejä vastauksen sijaan.

2. Anna tarvittavat tiedot. Kerro meille:

• toimistasi, jotka johtivat ongelmaan. Tämä antaa meille mahdollisuuden toistaa tilanne;
• mitä odotit näkeväsi - joskus ohjelman normaali toiminta nähdään virheenä;
• mitä näit, liitä kuvakaappaus, anna täydellinen virhekoodi (yleensä tämä antaa tietoja sen syistä).

4. Esitä kysymys siellä, missä sitä odotetaan:

• Isännöintivirheisiin liittyvät kysymykset on parempi osoittaa isännöitsijällesi.
• Lisenssien ja 1C-Bitrix-ohjelmien ongelmista tai toimimattomasta verkkosivustosta kirjoita tekniseen tukeemme.
• 1C-Bitrix-kumppaniohjelmaan liittyvissä kysymyksissä, -.

Voit olla varma, että viettämällä vähän aikaa näitä sääntöjä noudattamalla säästät aikaa ongelman ratkaisemisessa.

Erityistuki 24/7

Erikoisviesti- tämä on taattu kiireellinen vastaus 1C-Bitrix-yrityksen tekniseltä tukipalvelulta. Erikoisviestit on tarkoitettu suuriin projekteihin, jotka on vakuutettava teknisiltä ongelmilta kellonajasta tai viikonpäivästä riippumatta.

Tekninen tukipalvelu toimii erikoistoiveiden mukaan 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivää viikossa.

Vastausaika valitukseen ei ylitä 1 tuntia.

Voidaan käyttää ongelman ratkaisemiseen puhelin ja muut viestintävälineet(ICQ, Skype).

Lisenssin aktivoinnin jälkeen sähköpostiin lähetetään erityinen viestikuponki. Hae kuponki syöttämällä se pyynnön luomisen viimeisessä vaiheessa verkkosivustollamme.

Kuponki, jota ei ole käytetty lisenssin toimintavuoden aikana, deaktivoidaan. Kun uusit lisenssisi, saat uuden kupongin.

Teknisen tukipalvelun järjestämisestä on kirjoitettu paljon. Tämän prosessin automatisoimiseksi on myös suuri määrä tietojärjestelmiä. Mitä muuta varten siellä on? Bitrix24, moni sanoo? Loppujen lopuksi tämä järjestelmä on suunniteltu järjestämään yritysportaalien työ. Oikein. Mutta. Tähän mennessä Bitrix 24:ssä on jo asennettu ja otettu käyttöön satoja tuhansia yritysportaaleja, jotka toimivat ja niiden käyttö tyydyttää omistajia ja käyttäjiä. Minulla on jopa liidejä siirtymiseen tunnetuista virheenseurantajärjestelmistä Bitrix24:ään. Mihin tämä liittyy? Sain selville syyn. Organisaatiot haluavat integroida kaikki päivittäistä liiketoimintaa automatisoivat työkalunsa mahdollisimman yhteen ympäristöön. Nykyään tällainen ympäristö voi olla Bitrix24 yritysportaali.

Internet-portaali kiinteistöjen myyntiin ja vuokraukseen. Portaali ottaa vastaan ​​yksityis- ja oikeushenkilöiden ilmoituksia, ja ne julkaistaan ​​moderoinnin jälkeen ja linkitettynä karttaan. Portaalin tekninen tukijärjestelmä on rakennettu klassiseen kolmitasoiseen malliin.

• Taso yksi (L1) – puhelinkeskusoperaattorit ja sähköpostipyyntöjen käsittelijät. Ne on ulkoistettu.
• Taso kaksi (L2) on portaalin oma tietotekniikkaosasto.
• Taso kolme (L3) – portaalin tekniset asiantuntijat ja ulkoiset integraattorikumppanit, ratkaisukehittäjät.

Työni tuloksena täysi pilvi tekninen tukijärjestelmä Internet-portaali. Minun tulee kuvailla liiketoimintaprosessia toimintarooleilla, rajata valtuuksia ja oikeuksia sekä kirjoittaa ohjeet liiketoimintaprosessien rooleista. On tarpeen ottaa huomioon käyttäjien koulutus ja tietämys heidän roolinsa perusteella teknisessä tuessa.

jaan kokemukseni. Tällaisten tehtävien edessä en aina aloita kirjoittamalla tekstejä, vaan piirtämällä heti kaavion liiketoimintaprosessista, korostaen rooleja matkan varrella.

Minusta tämä tapaus on kiehtova ja mielenkiintoinen. Alla on kehitetyt kaaviot ja taulukko (taulukko 1) liiketoimintaprosessien rooleista.

Pöytä 1. Roolit liiketoimintaprosesseissa(kappale).

Lisäksi tunnistan kehitysprosessin aikana entiteettien ja itse kokonaisuuksien tilat liiketoimintaprosessikaaviot. Näen, että siellä on "valitus". Ensimmäisellä teknisen tuen tasolla se voidaan luokitella seuraaviin alueisiin.

• Yhteydenotot hallintoon
• Kirosanoja
• Off topic kysymys
• FAQ:sta löytyy vastaus
• Kysymys kortin sisällöstä
• Tekninen kysymys

Jos pyyntöä ei ratkaista teknisen tuen ensimmäisellä tasolla, se siirretään tapausvastaavalle ja siihen sovelletaan seuraavaa luokittelua, ts. valitus muuttuu.

• Onnettomuus
• Tapahtuma
• Muutospyyntö

Jokainen pyyntötyyppi käsitellään oman liiketoimintaprosessinsa mukaan. Lisäksi valituksessa sovelletaan ominaisuuksiin perustuvaa luokittelua.

• Monimutkaisuus
• Kriittisyys
• Kategoria

Myös suunniteltu työvoimaintensiteetti ja arvioitu päätöksentekoajankohta ilmoitetaan.

Kehitän täysin liiketoimintaprosessikaavioita ja luon tekniset tiedot, jotka eivät yksinkertaisesti sovi tämän artikkelin piiriin.

Aloittaaksesi sinun on otettava itse Bitrix24-järjestelmä käyttöön jossain organisaatiosi versiossa, otettava käyttöön CRM-moduuli ja tuki liiketoimintaprosesseille. Jos et ole vielä tullut Bitrix24-asiakkaaksi, niin helpoin asia on rekisteröidä ilmainen pilviversio 12 käyttäjälle.

Siten "Lead"-yksikkö toimii "teknisen tuen yhteyshenkilönä". Pohjimmiltaan "Leadissa" on tarpeeksi kenttiä, jotka voimme määrittää niin, että se voi toimia tapauksena. Esimerkkinä vaihdan vakioliidin "Lähde" ​​-kentän "Case Type":ksi, jota tarvitaan pyynnön käsittelyssä.

Täydellinen kuvaus kaikista Bitrix24:n liiketoimintaprosessien luomisen ominaisuuksista ei ole tämän artikkelin tarkoitus.

Omassani, joka on julkaistu yrityksen verkkosivuilla, kuvailin liiketoimintaprosessin luomista ja toteuttamista pienen organisaation dokumenttivirrassa. Ainoa ero tämän artikkelin liiketoimintaprosessissa on, että tämä Bitrix24:n liiketoimintaprosessi on luotu "Lead"-yksikölle ja on sitä tehokkaampi. Luon järjestelmään työnkulun "Lead"-kokonaisuudelle luotujen toimeksiantojen ja liiketoimintaprosessien kuvauksen, mukaan lukien kaaviot, perusteella. Tämä prosessi alkaa automaattisesti, kun liidi lisätään (joka voidaan luoda myös saapuvalla sähköpostiviestillä), ja ensimmäisen tason teknisen tuen operaattorit käsittelevät sen.

Mistä aloittaa

Tekninen tuki

Voit ottaa yhteyttä tekniseen tukipalveluun 1C-Bitrixin verkkosivuston kautta. Voit vastata jo luotuihin teknisen tuen pyyntöihin käyttämällä sähköpostiviestejä.

Kysy kysymys

Tekninen tukipalvelu

Tuki on käytettävissä normaalisti maanantaista perjantaihin klo 10.00–19.00 Moskovan aikaa, lukuun ottamatta Venäjän pyhäpäiviä. Jos sinulla on kuponki tuotteelle, liitä se mukaan kysymyksesi lähettämiseen!

Kun luot pyyntöä, ilmoita kaikki lähteet, joista etsit etkä löytänyt vastausta. Tämä säästää sinua saamasta linkkejä vastauksen sijaan.

Esitä kysymyksiä siellä, missä niitä odotetaan:

• On parempi osoittaa isännöintivirheisiin liittyvät kysymykset isännöitsijällesi;
• Voit saada neuvoja ja neuvoja verkkosivustojen kehittäjiltä erityisellä verkkosivustolla: ;
• On parasta kirjoittaa tekniselle tuelle toimimattomasta verkkosivustosta:

• Kuvaile toimiasi, jotka johtivat ongelmaan - toisaalta virhe voi olla tässä, toisaalta - tämä antaa vastaajalle mahdollisuuden tarkkailla ongelmaa itsenäisesti;
• Ilmoita, mitä odotit näkeväsi - usein ohjelman normaali toiminta koetaan virheeksi;
• Ilmoita näkemäsi - anna täydellinen virhekoodi, yleensä virheilmoitus antaa tietoja sen syistä;

Ja voit olla varma, että viettämällä vähän aikaa näitä sääntöjä noudattamalla säästät aikaa ongelman ratkaisemisessa.

määräyksiä

Teknisen tuen palvelusäännöt