Телефонски бонтон за ученици. Како правилно да разговарате на телефон? Телефонска комуникација

Како компетентно да зборувате на телефон?

Александар Вјазигин

Најтешко е да се воспостави контакт со потполно странец кој би можел да стане потенцијален партнер или клиент. Психолозите таквиот разговор го нарекуваат „ладен повик“. Тоа може да биде иницирано и од раководителот на компанијата и од обичен менаџер. Но, без оглед на рангирањето, секој иницијатор за ладен повик ќе реши слични проблеми. Прво, ќе треба да дојде до вистинската личност, а потоа, за исклучително кратко време, да го заинтересира со јасно формулиран предлог.

Пред да бирате телефонски број, вреди да се разјасни името на лицето со кое сакате да контактирате, особено ако зборуваме за управување со компанијата. Најлесната опција е да одите онлајн. Веб-страниците на компаниите често содржат информации за нивните највисоки функционери. Нема да му наштети да складирате директориуми за индустрија за претпријатија и организации. Тие можат да се купат во книжарниците.

Но, понекогаш едноставните методи излегуваат како неефикасни. Директориумите брзо стануваат застарени: лицето за кое сте заинтересирани може да ја смени работата и без да знаете, ќе бидете во неволја. Покрај тоа, пред важен повик, не е повредено да се знае повеќе за соговорникот отколку неговото презиме, име и патроним. Затоа, шефот на една мала компанија која доставува ручеци во канцелариите, Александар Горчаков, на пример, ги добива информациите што му се потребни. Тој контактира со секретарката или некој од менаџерите на фирмата за која е заинтересиран и го кани на средба, нудејќи му подобро платена работа. За време на средбата, разговорот е за професионалното искуство на соговорникот и условите за плаќање во компанијата каде што работи. И патем, со помош на водечки прашања, Горчаков дознава работи што му се важни: како се вика шефот на компанијата, колку е должината на работниот ден, дали има пауза за ручек, каде вработените јадат.

Еднаш дури успеав да дознаам од разговорливиот менаџер за гастрономските преференции на режисерот. Благодарение на ова, не само што стигнав до шефот на компанијата, туку и успеав да понудам опции за ручек што веднаш му одговараа на клиентот. Како резултат на тоа, потпишавме договор за годишна услуга.

Низ трње - до газдата

Честопати, несовладливиот ѕид помеѓу вас и примачот на вашиот „интересен предлог“ станува секретарка која несебично го штити својот шеф од информациско ѓубре. Секретарка со петгодишно искуство, Екатерина Василиева, не дозволува да помине ниту еден „сомнителен“ повик:

Како и секоја голема компанија, ние сме подложни на налет на понуди кои често немаат никаква врска со нашиот бизнис. Не е невообичаено да се сретнете со многу наметливи менаџери кои се обидуваат директно да контактираат со раководството за да им понудат, на пример, купување на нови моливи за канцеларијата. Нормално, по најдобра цена. Но, веќе од првата фраза: „Како можам да контактирам со вашиот генерален директор? - Веднаш препознавам личност која не го познава мојот шеф. Јасно е дека тој што го формулира прашањето не го знае името на режисерот. Во овој случај, учтиво појаснувам за кое прашање се повикува мојот шеф. И тогаш или одбивам или го поврзувам мојот соговорник со некој од менаџерите.

Според Виталиј Михеев, комерцијален директор на компанијата Цефеус (канцелариско обезбедување), важно е да се убеди секретарката дека шефот ќе и биде крајно благодарен ако го префрли повикот на него. За да го направите ова, Виталиј има неколку техники:

Ретко си викам. Тоа најчесто го прави мојата секретарка. Таа го контактира својот колега, секретарот на компанијата за која сум заинтересиран и го кажува следниот текст: „Здраво, јас сум секретар на компанијата Цефеус, мојот менаџер сака да разговара со вашиот шеф за инсталирање на безбедносен систем за вашата канцеларија. ” Секретарите, по правило, се обидуваат да си помогнат едни на други и или веднаш да се префрлат кај својот шеф, или советуваат со кого е најдобро да разговараат за ова прашање.

Ако мојата секретарка не можеше да ми помогне, си викам“, го споделува своето искуство Михеев. - За многу млади секретарки поубедлив е самоуверениот машки глас. Понекогаш е доволно да се каже само една фраза: „Менаџерот ќе ви се заблагодари што ме поврзавте со него“ и „насмевнете се со усните“: насмевките може да се слушнат и на телефонот. Ако жената е постара, не треба да почнете да флертувате со неа преку телефон. Во овој случај, јас јасно велам: „Понудата е многу профитабилна. Ние сме добро позната компанија. Како можам да добијам публика кај вашиот менаџер? Така, таа почнува да се чувствува поважна во нејзиното друштво. Доколку секретарот не реагира на ова, тој спаѓа во категоријата многу извршни. Тогаш е соодветна фразата: „Ние работиме заедничка работа. Ти добро ја правиш својата. Ако овој трик не функционира, следете го работниот распоред на секретарката и обидете се да избегнете директен контакт со неа. Можеби некој попристоен ќе го крене телефонот.

Понекогаш е можно да се дојде до менаџерот „заобиколувајќи“. Денис Крјучков, извршен директор на компанија за продажба на компјутери и канцелариска опрема, знае како да го направи ова:

Во малите компании, одлуката за замена или купување на скапа канцелариска опрема ја носат првите луѓе, па затоа секогаш се трудам да пристапам до нив. Се јавувам во фирмата, и се претставувам на секретарката како апликант за слободно работно место што е објавено на Интернет и барам да ме префрлат во одделот за човечки ресурси. Кога сум поврзан со еден од менаџерите на одделот, со самоуверен глас прашувам: „Дали разговарам со извршниот директор?“ Ми одговараат: „Не“. Давам иритирана забелешка: „Секретарот повторно згреши. Префрлете ме на генерален директор! Јас сум директорот на компанијата „Монитор“, Денис Крјучков“. Најчесто се менувам. Постои уште еден ефикасен начин. Ве молиме поврзете ме со одделот за продажба. Под маската на потенцијален клиент, се среќавам со менаџерот и ги дознавам цените за производот или услугата што ги дава компанијата. Неколку дена подоцна директно му се јавувам. Го викам по име и барам да зборувам со шефот. Менаџерот повеќе не ме памети, туку го зема неговото име како знак дека сум редовен клиент или партнер на компанијата. Ме префрла кај неговиот шеф. Потоа следува редовна продажба.

Мојот глас е мојот непријател

Телефонската комуникација меѓу двајца непознати е практично разговор помеѓу двајца слепи кои градат слика еден за друг врз основа на нивниот глас. Гласот станува главно оружје или „мешање“ во постигнувањето на целта.

Понекогаш, откако ќе дојдете до вистинската личност, речиси воспоставениот контакт се распаѓа. Причината може да биде тоа што соговорникот погрешно ја перцепира чисто аудио содржината на разговорот: јачина, интонација, тембр. На пример, гласот кој е премногу висок или низок може да се сфати како детски или груб.

Поранешен актер, а сега сопственик на неколку цвеќарници и тезги, Андреј Забијака течно го зборува овој инструмент. Во зависност од ситуацијата, тој може да зборува и самоуверено и непристојно. Успешно користи телефонско дејствување во комуникација со потенцијални клиенти и инспекциски органи.

Системот Станиславски ми помага: создај ја саканата слика, навикни се и потоа јави се! Прво, одлучете кој ќе играте, но не оддалечувајте се премногу од вашето вообичаено јас. На пример, кога комуницирате со даночен инспектор или противпожарен инспектор, не треба да се замислувате како акционен херој - подобро е да се замислите како совесен службеник кој се грижи за секој мал детал од разговорот, советува Забијака.

Сепак, не претерувајте. Вашиот глас сепак треба да звучи официјално. Ова ќе нагласи дека „работите со добро темпо“. За да ве „слушаат“ на другиот крај од редот, важно е и темпото со кое зборувате. Многу луѓе премногу брзаат за време на разговор. Како резултат на тоа, соговорникот едноставно не може да остане во чекор со нивните мисли. Оптималната брзина на телефонски разговор е 120-150 зборови во минута. Обидете се да одредите минута на стоперката и да прочитате кој било текст на глас. Ако сте без темпо, прочитајте го поинаку.

Кога ќе почнете да се вклопувате во овој интервал, поправете го темпото во меморијата и продолжете во истиот дух.

Честопати не е можно да се контролира темброт и темпото на вашиот глас поради вознемиреност. Покрај тоа, со овој проблем се соочуваат не само менаџерите од пониско ниво, туку и лидерите на компаниите.

Сопственикот на малата компанија за обезбедување Заслон, Дмитриј Дичев, често мора да ги повика своите потенцијални клиенти со понуда за канцелариско обезбедување или карго придружба.

На другиот крај од линијата не знаат дека сум интелигентен, добро облечен и возам пристојна кола“, вели Дичев. - Често почнувам да се грижам. Мислам дека тоа е причината зошто понекогаш ме „скринуваат“, погрешно го погрешно мојот неизвесен глас за неспособност.

Можете да ја надминете анксиозноста пред важен телефонски разговор со помош на таканаречената „психо-гимнастика“. Вклучува неколку едноставни вежби.

Опуштете ги усните и лицето, заземете удобна положба. Погледнете нешто на вашиот десктоп и концентрирајте го вашето внимание на тоа. Израмнете го дишењето и дишете од дното на стомакот, концентрирајќи се на чувството на топлина во сончевиот плексус. Можете малку да ги затворите очите некое време и да внимавате на дишењето. По некое време ќе се израмни. Потоа, за да се разбудите, станете и прошетајте низ вашата канцеларија. Правете некоја физичка вежба. Сега можете да остварите важен повик.

За време на разговорот, ќе биде корисно понекогаш да се движите, гестикулирате, поставувајќи го саканото темпо и интонација на гласот. Но, не заземајте борбена поза и не правете премногу остри, сечкачки гестови. Запомнете: вашите гестови на телефонот се „звучни“.

Важни детали - Прашајте колку е зафатен вашиот соговорник. Ако во моментот му е тешко да разговара со вас, дознајте во кое време ќе му биде погодно да се јави.- Откријте дали се слуша добро на другиот крај од линијата, дали зборувате пребрзо - Разјаснете како е попогодно да го повикате вашиот соговорник - по име или по име и покровителство - Задолжително прво преставете се и накратко кажете ја суштината на работата. Не заборавајте да прашате колку е интересна темата на разговор за соговорникот - Изразете позитивен став кон приговорот на соговорникот. Ова може да се направи со фразите „Те разбирам“ или „Јас го делам твоето гледиште“. - Доколку именувате конкретни бројки, на пример, цената на некој производ или услуга, проверете дали вашиот соговорник ги запишува или ги запомни. Ова ќе го размрда ако не слуша внимателно. - Пред да ја прекинете слушалката, сумирајте го разговорот: повторете уште еднаш што сте се договориле. - Договорете се однапред за денот и времето на следниот повик.

Библиографија

За да се подготви оваа работа, користени се материјали од страницата http://megarost.ru/

Телефонската комуникација постепено станува се помалку користена во приватниот живот: претпочитаме СМС пораки или размена на слики. Но, во деловната комуникација, уметноста на телефонски повици сè уште е на побарувачката. Собравме неколку правила кои ќе ви помогнат да го задржите вниманието во текот на разговорот и да оставите добар впечаток за себе и за друштвото.

Разговорот со клиенти бара висока концентрација. Прво, ние мора да ги согледаме информациите само со уво и не сме лишени од можностите на сите други сетила. Второ, таквото ограничување понекогаш нè одвлекува од важни суштински детали и го фокусира вниманието на интонациите на соговорникот. Но, совршениот повик за продажба не е толку тешка задача како што може да изгледа на почетокот.

1. Одличен план

Многу луѓе мислат дека започнувањето разговор не е толку важно. Но, само запомнете колку пати сте почувствувале тежок замор, кој веднаш ви паднал од брзо изговорен поздрав од вработен во компанијата. Која е тајната на успешната комуникација?

Правилната подготовка за разговор не е помалку важна од неговото продолжување.

Комуникацијата со клиентот преку телефон ќе биде многу полесна ако однапред размислите низ сите фази на разговорот, подготвите план за разговорот и се држите до него. Импровизацијата може да биде успешна, но не треба да се потпирате само на неа.

2. Замислете некој да ви се јавува

Поставувајте прашања. Првиот треба да биде: „Можете ли да одвоите неколку минути за да разговараме? Наместо да брборете запаметен текст, веднаш дознајте што може да биде интересно за клиентот со кој комуницирате во моментот. Разговорот ќе биде пожив и послободен ако го задржите форматот на дијалогот.

Прашањата не треба да бидат формални. Клиентите се луѓе исто како и сите други.

Тие лесно губат интерес за разговор ако ги игнорирате нивните одговори. Направете кратка пауза за да си дадете време да размислите. Обидете се да разберете како вашата понуда всушност може да им помогне на потенцијалните клиенти.

3. Насмевнете се

Не бидете премногу формални, насмевнете се. Никој нема да ви го види лицето, но клиентот од другата страна на линијата ќе почувствува како вашиот глас се менува со насмевка.

Пријателските односи кога комуницирате по телефон ќе ви помогнат да се расположите. Постојат многу научни докази дека насмевката го ублажува стресот и го подобрува расположението на говорникот и на оние околу него. Насмеаните луѓе изгледаат самоуверено и изгледаат успешни. Вашиот телефонски разговор дефинитивно ќе има корист од ова.

4. Следете го времето

Заштедете го времето на клиентот и вашето време. Секако, може да се случи вашиот соговорник да биде расположен и да ја најде вашата понуда исклучително привлечна. Но, оставете го ова на проценката на вашите соговорници и не сметајте на оваа опција од самиот почеток. Не обидувајте се да го продолжите разговорот ако веќе сте слушнале „не“.

Ако знаете колку време во просек ви треба да разговарате на телефон за да го претставите вашиот предлог, слободно кажете му на клиентот за тоа. Не треба да кажете дека ќе ви треба 1 минута ако во реалноста разговорот ќе трае десет пати подолго. Ако однапред го предупредите соговорникот дека ви требаат 10 минути, тој можеби нема да ја забележи вашата загриженост, но сигурно нема да има негативни емоции од долготрајниот разговор.

5. Вежбајте артикулација

И внимавајте на вашата рекција. Нема сомнеж дека правилно изречениот говор ќе ви поигра и ќе ви овозможи да се издвоите од непрофесионалните конкуренти. Многу клиенти обрнуваат внимание на брзањето на разговорот, „голтањето“ на завршетоците со зборови и премногу тивок или гласен глас.

Обидете се да го снимите вашиот вообичаен разговор со неколку клиенти. 3-4 снимки од телефонски разговори ќе бидат доволни за да ги видите вашите слаби точки.

Ако вашиот говор ви изгледа нејасен, присвојте стар актерски трик: направете го акцентот на зборовите појасно.

Откако ќе ги идентификувате грешките во разговорот со клиентот, снимајте повторно и споредете го резултатот. Она што ги издвојува професионалците во која било област е нивната посветеност на извонредност.

6. Не се лути на груби луѓе

Вреди да се препознае дека клиентот не е секогаш во право и не секогаш реагира соодветно. За време на телефонски повик, може да го најдете клиентот како вози, на сред забава, за време на филмска емисија или едноставно во лошо расположение. Самиот факт на телефонски повик може да предизвика иритација: ќе наидете на грубост и ќе биде невозможно да се комуницира.

Се разбира, не треба да одговарате на клиентот со грубост. Но, не треба да ги потиснувате ниту негативните емоции - акумулираниот стрес може да го најде својот излез во сосема несоодветен момент.

Збогувајте се учтиво и дури откако ќе ја спуштите слушалката, кажете го гласно што мислите за неучтивите луѓе. Ова ќе ви помогне да ја испуштите пареата и да ја оставите непријатната епизода зад себе. Клиентот никогаш нема да знае што се случило. Можеби тој дури и ќе се изненади од вашата воздржаност и ќе сфати дека постапил неправилно.

7. Подгответе ги вашите одговори однапред

Користете подготвени фрази. Сигурно повеќе од еднаш ќе треба да се соочите со тешки ситуации во кои успехот на разговорот ќе зависи од брзата одлука. Можеби вашиот соговорник ќе испадне вистински професионалец и ќе поставува прашања на кои немате одговор. Обидете се да одлучите што да одговорите во такви случаи ако не сте подготвени да признаете дека не одговарате.

Добро решение би било да го пофалите вашиот соговорник. Препознајте колку е ретко да се најдат луѓе кои навистина ја разбираат вашата тема. Ова ќе ви помогне да ги соберете вашите мисли. Потоа обидете се да ја разберете суштината на проблемот: можеби ќе можете да му помогнете ако попрецизно го разберете проблемот. Ако сè уште не можете да го најдете одговорот, кажете дека ќе ги разјасните информациите и прашајте кога ќе можете да му се јавите на истиот телефонски број.

8. Пишувајте букви

Лошата меморија е најлошиот непријател на секој бизнис. Договорите постигнати за време на телефонски разговор мора да бидат запишани во писмена форма: во форма на е-пошта со готов предлог, СМС за времето и местото на состанокот, адресата, датумот. Сите овие потсетници ќе му помогнат на вашиот соговорник да ги задржи деталите од разговорот, дури и ако веќе некое време заборавил на нив.

Ако вашиот состанок или последователен повик се планирани многу однапред, немојте да бидете мрзливи да испратите СМС порака ден пред закажаниот настан.

Водете календар на идни повици. Ќе биде незгодно да откажете состанок со важен клиент поради сопствено невнимание.

9. Избегнувајте шаблони

Денес телефонскиот повик ретко го доживуваме како нешто пријатно. Дури и анкетарите понекогаш се чини дека го губат ентузијазмот кога бараат испитаници.

За да не изгледате како мачно трошење време, изненадете ги оние со кои разговарате. Информациите не се сè. Размислете што, освен платата, ве мотивирало да работите со овој конкретен производ и накратко формулирајте како би можеле да му го претставите на клиентот.

Многу луѓе разговараат на телефон. Деловни луѓе зборуваат. Процентот на телефонски разговори дневно понекогаш е многу поголем отколку лице в лице. Вежбајте телефонски бонтон! Ова е многу важно правило. Ти си добро воспитана личност, нели? Точно.

Подигнете го телефонот. Ти се јавуваат!

Кога телефонот ќе заѕвони, автоматски го земаме ресиверот и одговараме на вообичаеното „Здраво!

Дали е ова доволно за да започнете разговор?

Ајде да видиме што вели телефонскиот бонтон.

Најпрво, да повлечеме линија на поделба помеѓу деловните и личните контакти.

Поентата што ги обединува сите разговори е учтивоста, воздржаноста и командата на гласот.

Вашиот соговорник не може да види што правите од другата страна на телефонот. Но, најмала интонација издава иритација, непријателство, тага и други емоции.

„Здраво“ на деловен начин

Добивате повик на вашиот работен телефон. Не кревајте го телефонот по првиот сигнал. Ова може да остави впечаток на лицето што ви се јавува дека едноставно немате што друго да направите освен да одговорите на телефонот. Тоа не е само вашата репутација. Разговорот ќе остави впечаток за авторитетот на целата организација. Одговорете така што ќе чекате да заѕвонат два или три прстени. Но, во никој случај повеќе. Правилата на телефонскиот бонтон не дозволуваат непочитување на личноста на овој начин.

Не се препорачува веднаш да започнете разговор со името на компанијата. Најдобро е да го поздравите повикувачот со неутрална фраза „Добар ден! Ова време од денот се смета за главно работно време. Во други случаи, можете да ја користите адресата „Здраво!

Тој смета дека додавањето на таканаречената гласовна „визит-карта“ на честитката е задолжителен услов за деловен разговор. Ова може да биде името на организацијата или вашите лични податоци - позиција, име и презиме.

Идеално, шемата за честитки ќе изгледа вака: „Добро попладне! Компанијата „Сонце“! или „Добар ден! Компанијата сонце. Менаџерот Олга Сергеева“.

Правилно структуриран одговор на повикот ќе го означи почетокот на успешен пријатен разговор. Тоа ќе создаде добар впечаток за организацијата, ќе го нагласи нејзиниот статус и ќе и даде кредибилитет. Секогаш е задоволство да се работи со добро воспитани луѓе. Затоа, оставиниот впечаток може да игра значајна улога во идната соработка.

Лично „Здраво!

Ако мислите дека можете да започнете разговор со познаник или пријател како што сакате, тогаш се лажете. Подобро е да започнете кој било дојдовен повик до вашиот личен телефон со желби за драг ден и ваш сопствен вовед.

Со ова, ќе се заштитите од губење време на објаснувања доколку повикувачот по грешка го повикал вашиот број. Кога некој ќе ве повика за лична работа во текот на работното време, малку формален вовед ќе го постави тонот за целокупниот разговор, што значи дека ќе му дадете до знаење на личноста дека разговорот во моментов не е опција. И ова е едноставно манифестација на добри манири и учтивост, што се толкува со правилата за телефонски разговор.

Кога ќе се јавите

Се чини дека не може да биде полесно, го свртев бројот и ја изложив суштината на разговорот. Но, многумина веќе научија од искуство дека штом започнете разговор, тој ќе се развие. Дали деловниот повик ќе биде почеток на успешна соработка зависи од првите моменти од разговорот. Истото може да се каже и за личните контакти. Дали ќе потрошите половина час објаснувајќи кој се јавува и поради која причина, или ќе ја опишете суштината за неколку минути, ќе биде јасно од првиот повик.

Деловен повик

Го свртевте бројот на компанијата и добивте стандарден одговор за поздрав. Исто така, треба да се претставите. Ако претставувате организација, наведете го нејзиното име и вашата позиција. Следно, накратко наведете ја суштината на жалбата. Треба да го почитувате работното време на другите и да не го трошите своето на збунувачки објаснувања. Ако планирате долг разговор, не заборавајте да прашате дали е згодно за личноста која се јавила на телефон да разговара. Можеби разговорот треба да се презакаже за попогодно време.

Правилата за водење телефонски разговор велат „не“ на такви поздравни фрази како „Дали ви пречи...“, „Гледате, што е работата...“, „Во ред е ако ве вознемирувам...“. Во овој случај, вашето „здраво“ треба да се почитува достоинствено, без навреда. Потоа можете да сметате на продуктивен разговор и однос со почит кон себе. По личен вовед, можете да кажете „Помогни ми да го решам ова прашање...“, „Те молам кажи ми...“, „Заинтересиран сум за...“ итн.

Личен повик до пријател или роднина

"Здраво пријателе. Како си?" - Секако, вака можете да започнете разговор со вашите најблиски. Но, подобро би било да се претставите. Особено ако се јавувате за одредена цел, а не само за разговор. Прво, може да го бирате бројот на пријател во погрешно време. Едно лице е зафатено, на работа или на деловен состанок или се занимава со лични проблеми. Второ, замислете дека вашиот број едноставно не беше идентификуван, а гласот ви изгледаше непознат поради слабиот квалитет на комуникацијата. За да не се ставите себеси и вашиот пријател во непријатна положба, идентификувајте се.

Да го продолжиме разговорот

Во секој разговор треба да бидете внимателни кон вашиот соговорник. Како да започнете телефонски разговор е голема вештина, но од големо значење е и неговото продолжување.

Деловно продолжување

Вие сте иницијатор на повикот. Ова значи дека имате одредена задача што сакате да ја решите за време на разговорот. Подгответе листа на прашања што ве интересираат однапред за да не се збуните и да не губите туѓо работно време. Внимателно слушајте го вашиот соговорник. Обидете се да земете белешки за вашите одговори; ова ќе ви помогне да избегнете повторно да ги прашувате.

За време на разговор, врската била прекината? Повикајте ако сте започнале разговор. Мора да го завршите и разговорот. Не заборавајте да му се заблагодарите на вашиот соговорник. Пријатен крај, секако, би ви посакал убав ден.

Ако ви се јават, слушајте го внимателно барањето. Не заборавајте да го задржите вниманието на разговорот со фразите „Да, се разбира...“, „Те разбирам...“, „Ќе се обидеме да помогнеме...“ итн. Соговорникот ќе се чувствува самоуверен и ќе може да го опише проблемот. Кога разговорот се заканува да се одолговлекува, преземете иницијатива и помогнете да го насочите разговорот во вистинската насока.

Пред да завршите, проверете со соговорникот дали ги добил сите одговори. Доколку не можете да му помогнете поради други службени обврски, кажете му го контактот на вработен кој е компетентен за дадена тема.

Личен разговор по телефон

Во личните разговори ситуацијата е поедноставна. Но, и овде, телефонскиот бонтон дава одредени насоки. На пример, пријател ви се јави во незгодно време со голема желба да разговарате. За такви случаи, постои стандарден телефонски разговор: „Извинете, сега сум на состанок...“ или „Имам многу важен состанок, ќе ви се јавам подоцна...“. Можете да додадете: „Разбирам дека ова е многу важно. Ќе ти се јавам штом ќе бидам слободен...“ За вашиот соговорник ова ќе биде показател дека не ги игнорирате неговите проблеми. Ова значи дека нема да има непотребни навреди. Патем, обидете се да се јавите ако сте ветиле.

Општи правила за телефонски разговори

Правилата за бонтон за разговор по телефон не се измислени од воздух. Тоа се опсервации на психолози, практично искуство, анализи врз основа на резултатите од многу разговори. Постојат одредени дејства кои бонтонот ги поттикнува или негира. Ајде да собереме некои од нив во мал потсетник.

1. Избегнувајте гласни лични разговори на јавни места и на работа. Ги ставате другите во непријатна положба, принудувајќи ги да слушаат интимни детали од вашиот живот кои немаат никаква врска со нив.
2. Не ставајте го телефонот на звучникот освен ако не сте го предупредиле соговорникот за тоа. Оваа ситуација може да предизвика негативни последици. Но, пред се, тоа е израз на почит кон личноста од другата страна на линијата.
3. Бидете внимателни при изборот на рингтон. Помалку гласна агресија, бидејќи во близина може да има луѓе со слаб нервен систем.
4. Исклучете го звукот на телефонот додека сте на состаноци, собири, културни институции, како и на места каде таквото барање е пропишано со правилата на однесување.
5. Не комбинирајте телефонски разговор и јадење. Тоа го отежнува разбирањето и изразува непочитување кон соговорникот.
6. Внимавајте на времето кога планирате да го остварите повикот. Рано утро, доцна навечер - ова, како што разбирате, не се најдобри периоди за разговор дури и со најблиската личност. Во такви моменти можете да се јавите само за најитните работи. Не заборавајте го ова.

Мал заклучок

Сега знаете телефонски бонтон. Јавете се на време. Бидете љубезни. Пријатни телефонски разговори и добро расположение!

„Разговорот по телефон е на половина пат помеѓу уметноста и животот. Оваа комуникација не е со личност, туку со сликата што се развива во вас кога го слушате“ (Андре Мауроа).

Вовед

Познавањето на основите на деловниот бонтон и способноста за воспоставување контакти се составен дел од професионалното искуство на вработените. Според статистичките податоци, телефонот активно се користи за решавање на повеќе од 50% од деловните прашања.

Индиректните преговори на многу начини се разликуваат од директната деловна комуникација. Неуспехот да се почитуваат основите на телефонскиот бонтон остава отпечаток на имиџот и угледот на која било организација. Кои се основните правила за комуникација на телефон?

5 фази на подготовка за телефонски разговори

Исходот од телефонските разговори во голема мера зависи од планирањето. Продуктивните повици не можат да бидат спонтани. Подготовката и планирањето на преговорите може да се подели во 5 фази.

Правила за комуникација на телефон во бизнисот

• На почетокот на разговорот, не можете да ги користите зборовите: „здраво“, „слушање“, „зборувај“. Прво и основно правило: претстави се љубезно кога одговараш на повикот. На пример: „Добро попладне. Менаџер Татјана. Компанијата Фортуна.
• Преговорите треба да бидат кратки. Не можете да разговарате за трансакција или друго прашање според нејзината основа. За да го направите ова, мора да закажете личен состанок.
• Многупати подавање телефон за време на разговор е лош манир.
• Преговорите се водат само со носителите на одлуки.
• Ветувањето за повик треба да се исполни веднаш штом ќе се реши проблемот или во рок од 24 часа.
• Доколку специјалист е отсутен на работното место, можно е да се разменуваат информации со помош на друг вработен или помошник менаџер. Содржината на пораката преку трети лица или до телефонска секретарка мора однапред да се планира, почитувајќи ги правилата за телефонска комуникација. Побарајте од секретарот да го организира преносот на податоците и да се погрижи тие да стигнат до примачот во секој случај.
• Снимањето на телефонска секретарка започнува со поздрав, означувајќи го датумот и времето на повикот. По кратка порака следуваат проштални зборови.
• Телефонските повици не треба да останат неодговорени, бидејќи секој повик може да помогне да се добијат важни информации или да се затвори договор. Брзо подигнете ја слушалката до третото ѕвонење.
• Се разбира, не можете да одговарате на два телефони истовремено.

1. Преговарајте брзо и енергично. Презентирање аргументи јасно и јасно, одговарање на прашања без долги паузи или нејасни фрази.
2. Паузата може, по исклучок, да трае не повеќе од една минута ако специјалистот бара документ. Кога соговорникот чека подолго, има целосно право да ја спушти слушалката.
3. Потребна е учтивост кога се јавувате. Пцуењето и викањето во секој случај е кршење на етиката на телефонската комуникација.
4. За време на телефонските разговори, не се препорачува да се користи жаргон, колоквијален или вулгарен. Исто така, не е препорачливо да се користи терминологија која можеби не му е јасна на соговорникот.
5. Не треба да ја покривате слушалката или микрофонот со рака кога комуницирате со колегите, бидејќи соговорникот најверојатно ќе го слушне овој разговор.
6. Присилувањето на гостин или посетител да чека додека сте на телефон е прекршување на деловниот бонтон. Во овој случај, треба да се извините, да ја наведете причината и да одредите време за нов повик.
7. Ако врската не успее, кога разговорот е прекинат, лицето што се јавило повторно го бира бројот. Кога претставник на компанијата преговара со клиент, клиент или партнер, претставникот повторно се јавува.
8. Завршувајќи ги преговорите, вреди уште еднаш да се изразат заеднички договори и разбирања.
9. Оној што се јавил, или постариот на позиција или возраст, го завршува разговорот и прво се збогува.
10. Искрените зборови на благодарност се неопходни кога завршувате разговор. При разделба, можете да го ориентирате вашиот соговорник кон соработка: „Се гледаме утре“ или „Јави ме...“.

Табу, или Кои изрази треба да се избегнуваат?

7 тајни на успешни повици

1. Правилата за разговор по телефон со клиентите сугерираат дека ефективни преговори траат 3-4 минути.
2. Позата и интонацијата се исто толку важни како и информациите пренесени за време на разговорот.
3. Како зборува соговорникот? Брзо или бавно. Успешните менаџери знаат како да се прилагодат на темпото на говорот на клиентот.
4. Пожелно е едносложните „да“ и „не“ да се заменат со детални одговори. На пример, ако клиентот ве праша дали ќе бидете таму во петок, не само што треба да одговорите со „да“, туку и да му го кажете вашето работно време.
5. Ако разговорот се одолговлекува, тогаш наместо да се извините, подобро е да му се заблагодарите на соговорникот. Правилата за телефонски разговор со клиентите не дозволуваат извинувачки тон.
6. Земањето белешки и белешки за време на телефонските разговори во бележник ќе ви помогне да го вратите текот на важен разговор. Деловно лице нема да користи остатоци од хартија или календарски листови за ова.
7. Особеноста на телефонот е што ги подобрува говорните пречки. Треба внимателно да ја следите вашата дикција и изговор. Снимањето и слушањето на вашите разговори со клиентите ќе ви помогне да ги подобрите техниките за преговарање.

Кога клиентот ќе се јави...

Клиентот што ќе помине можеби нема да се идентификува, но веднаш почнува да го објаснува својот проблем. Затоа, потребно е тактично да прашате: „Извинете, како се викате?“, „Од која организација сте?“, „Ве молам кажете ми го вашиот телефонски број?“

Правилата за телефонска комуникација со клиентите се засноваат на фактот дека треба да пренесувате точни информации само доколку ги имате потребните податоци. Клиент кој не чека јасен одговор повеќе нема да контактира со вашата организација.

Понекогаш треба да се справите со лут или нервозен клиент. Подобро е да ја слушате неговата жалба и да не го прекинувате. Тој ќе биде способен за конструктивен дијалог само кога ќе проговори. Кога ќе слушнете навреда, мора да ја спуштите слушалката.

Повици на јавни места или на состанок

Состаноците и деловните состаноци се моменти кога, според правилата, треба да се воздржите од јавување. Гласот во живо е приоритет. Преговорите кои го одвлекуваат вниманието на присутните се неприфатливи.

Одговарањето на повик на деловен состанок или состанок значи да му покажете на соговорникот дека не го цените и времето поминато со него, дека поважна е личноста што се јавила.

Има и добри причини, на пример, болест на роднина, голем договор. Правилата за телефонска комуникација сугерираат дека присутните мора да бидат известени пред состанокот или состанокот и со нив да се координира приемот на повикот. Разговорот треба да се води многу брзо (не повеќе од 30 секунди), ако е можно во друга канцеларија.

Човек што зборува на телефон на приватен состанок, во ресторан, на состанок изгледа некултурно и глупаво.

Деловен разговор на телефон. Пример

Опција 1

Раководител: сателитски центар. Добар ден.

Секретарот: Добар ден. Сојуз на потрошувачки друштва. Морозова Марина. Се јавувам за натпревар.

Р: Александар Петрович. Те слушам.

Р: Да. Можете да резервирате конференциска сала со 150 седишта.

С: Ви благодарам. Ова ќе ни одговара.

Р: Тогаш ќе биде потребно да ни испратите гарантно писмо.

С: Во ред. Може ли да го испратам по пошта со известување?

Р: Да, но ќе бидат потребни три дена.

С: Долго е.

Р: Можете да го испратите по курир.

С: Значи, ќе го направиме тоа. Ви благодариме за информацијата. Збогум.

Р: Збогум. Со нетрпение очекуваме да соработуваме.

Деловен разговор на телефон. Пример 2

Менаџер: Здраво. Би сакал да разговарам со Иван Сергеевич.

Директор на изложбата: Добро попладне. те слушам.

М: Ова е Владимир Балуев, менаџер на компанијата Макси Строј. Се јавувам за преговори за разјаснување на цените.

Д: Многу убаво. Што точно те интересира?

М: Дали се зголеми цената на изложбен квадрат?

Д: Да, пораснав. Еден квадратен метар во павилјонот чини шест илјади рубли од 1 септември, а три илјади на отворената изложба.

М: Гледам. Ви благодариме за информацијата.

Д: Ве молам. Ако имате какви било прашања, ве молиме јавете се.

М: Ви благодарам. Ќе ве контактирам доколку е потребно. Се најдобро.

Д: Збогум.

Заклучок

Способноста да се применат правилата за телефонска комуникација со клиентите станува составен дел од имиџот на секоја организација. Потрошувачите претпочитаат компании со кои е пријатно да се работи. Ефективната деловна комуникација е клучот за успешни трансакции, а со тоа и финансиската благосостојба на претпријатието.

Телефонската комуникација може да биде одличен начин да се зближите со некоја личност и да добиете корисни информации. Како да разговарате по телефон со маж за да се стреми да ја приближи вистинската средба? Најважно е да не се ограничувате на стереотипите . Прво јавете се, поканете на состанок, поставувајте провокативни прашања... Само направете го тоа како што треба!

Користете го вашиот телефон за бизнис

Додека не сте доволно блиску за да се испуштите еден на друг преку телефон, повикајте маж да се договорите за нешто или кажете му важна информација. Причината за тоа би можело да биде честитање на професионалниот празник, закажување состанок итн. Ваквото однесување ќе му овозможи да не се досадува пред време, ќе покаже дека го цените неговото време и нема да му го одземате залудно . Само не барајте слаби изговори за да го слушнете неговиот глас.

Ако тој самиот одлучи да го продолжи разговорот, поддржете го, но сепак треба да можете да застанете навреме и, наведувајќи итни работи, да се повлечете. За него е подобро да остане незадоволен отколку заситен. Телефонските повици не треба да ја заменат вистинската комуникација - подобро е да понудите да разговарате за сè за време на состанокот.

Побарајте да се јавите

Ако ви е срам да се јавите, ви се чини дека навлегувате, свртете го неговиот број и учтиво прашајте дали сте на патот. Ако во моментов нема слободно време, замолете го да ви се јави кога ќе има и да ја прекине слушалката. Сега следниот чекор ќе биде негов.

Контролирајте го вашиот глас

Ако сакате да го полудите само со вашиот глас, развиваат сексуални ноти. За да го направите ова, зборувајте рамномерно, но не монотоно; темброт на вашиот глас треба да биде малку понизок од вообичаеното. Запомнете како зборувате веднаш штом ќе се разбудите - на мажите навистина им се допаѓа гласот на поспана девојка. Обидете се да ја контролирате вашата смеа и избегнувајте пискави белешки во вашиот тон.

Следете ги правилата за добри манири

Колку и да е лошо вашето расположение, кога ќе се јави маж, контролирај се.Не го исфрлајте вашето лошо расположение врз него. Подобро е да кажете дека сте уморни и да побарате од нив да ви се јават во некое друго време или да ветите дека ќе го направите тоа сами кога ќе се чувствувате подобро. Обидете се да бидете сами за време на разговорот за никој да не ви го одвлекува вниманието.

Покажете интерес за вашиот соговорник. Ако не знаете за што да разговарате со него, прашајте го како му поминал денот, што има ново, сетете се на што работи или размислува во последно време и прашајте како се одвиваат работите. Не заборавајте за комплименти.

Не плашете се да изгледате глупаво и да не разбирате ништо - момците се поласкани кога се чувствуваат попаметни од жените. Ако нешто не разбирате, кажете го тоа, побарајте објаснување ако сте навистина заинтересирани. Бидете конкретни и директни. Ако зборувате во гатанки, вашиот соговорник ќе се измори и ќе се иритира. Во принцип, обидете се да не го користите телефонот како главна алатка за градење односи.