1s kundesenter. Et unikt CRM-program for kalde samtaler fra eksperter innen aktivt salg og skapere av Ferrari-kalde samtaler

Jeg trengte å sette opp et kundesenter på jobben. Vi ansatte 2 jenter, ga dem en telefon og en datamaskin med post, som var fylt med bestillinger, alt var bra, siden vokste, da antallet bestillinger ble mer enn 500, sluttet jentene å takle, de løste problemet kvantitativt. De ansatte 6 personer til, problemet ble midlertidig stengt, men da det var 1000+ bestillinger per dag, klarte ikke jentene fortsatt. Spørsmålet dukket opp om hva vi skulle gjøre, vi så på hva Internett tilbød, alt var på en eller annen måte galt, det var dyrt, og det var uklart hvor mye implementering ville koste, det ble besluttet å utvikle en konfigurasjon fra bunnen av. Allerede på 8.3 med en nettklient.

Essensen av programmet er enkelt. En gang i minuttet lastes nye bestillinger fra nettsiden inn i konfigurasjonen, hvert 3. minutt lastes svar fra regnskapsprogrammet, hva som ble generert i apotek, for hvilke varer det ikke var nok saldo, basert på denne informasjonen er ordrestatusen automatisk lagt inn for behandling av kundesenteret. Hvert minutt krysses av for tilbakeringingsboksen, der det mottas brev fra nettstedet med spørsmål og forespørsler om å ringe tilbake fra partnersider, disse dataene legges også til programmet slik at jentene fra kundesenteret ikke blir revet mellom flere programmer. Hvert 2. minutt lastes informasjon om sendt SMS og SMS-status sjekkes. Laget slik at klienten 100% har ordrenummeret som kommer i SMS. Hvis SMS-en ikke leveres automatisk, settes statusen til å ringe kunden tilbake for å fortelle ordrenummeret, eller direkte fra ordredokumentet, sende en ny SMS til kunden. Hvis noen av stadiene må akselereres, har ansatte i IT-avdelingen mulighet til å starte en hvilken som helst fase manuelt.

Basert på resultatene av 8 måneders arbeid, taklet 8,3 oppgaven perfekt, selv om programmet allerede har mer enn 300 000 bestillinger og databasen veier 1,7 GB, går ingenting ned, apotekene har tilgang via nettet, operatørene jobber gjennom en tynn klient. Historien om kommunikasjon mellom apotek og kundesenter er lagret. Det er ingen spørsmål "Jeg sa ikke det ..." alt er synlig i programmet.

Instruksjonene for programmet kan sees på lenken nedenfor, siden instruksjonene ble skrevet for arbeidere og inneholder en viss beskrivelse av plattformen.

PS: selvfølgelig vil du ikke kunne laste ned og implementere det selv uten endringer, men hvis noen er interessert, kan jeg hjelpe med implementeringen.

PSS: etter at ransomware-viruset "lanserte" på kontoret og "brøt" filene på bedriftsandelen (det var sikkerhetskopier, så alt endte bra), inkluderte konfigurasjonen funksjonalitet som ikke har noe å gjøre med kundesenteret, på delingen som er tilgjengelig for alle ble organisert med en katalogstruktur som inneholder totalt mer enn 1.000.000 filer på 1Kb i størrelse, samt flaggfiler. Hvert minutt sjekker roboten flaggfilene, og hvis en fil mangler, sender den umiddelbart en SMS til de ansatte i IT-avdelingen. Beskyttelsen er selvfølgelig "så som så", men likevel, så lenge viruset krypterer en million filer, er det en sjanse til å bare slukke serveren.

Presentasjon av FLASH-Infinity

Utseende

Et panel for arbeid med samtaler lastes inn på høyre side av skjermen. Det er en auto-hide-modus, dvs. Panelet vises kun når du mottar eller foretar et anrop. I andre situasjoner vil hun gjemme seg.

Tjeneste for innkommende anrop

Når et innkommende anrop foretas via anrops-ID, sendes en forespørsel til 1C-databasen, deretter vises et vindu med informasjon om abonnenten og nummeret han ringte. Eksempelet viser abonnenten Boris Nefedov fra Sirius-selskapet som ringer FLASH connect-filialen i Dolgoprudny.

Bilbetjent

Når Auto Attendant-funksjonen er aktivert, overføres samtaler automatisk til ansvarlig leder eller kollega hvis ansvarlig leder ikke kan svare.

Foreta et utgående anrop

For å foreta et utgående anrop, må du velge en motpart og klikke på "Ring"-ikonet (Alt+Ctrl+C).

Sender en SMS-melding

For å sende en SMS velges en motpart og et kontaktmobilnummer. Et vindu for å legge inn en melding vises.

Statistikk

Rapporten lar deg generere informasjon om den ansattes aktiviteter (anrop, brev, møter, fakser, andre aktiviteter) og korrelere dem med økonomiske resultater.

CRM - System for aktivt salg og calling av kunder

Et unikt CRM-program for kalde samtaler fra eksperter innen aktivt salg og skapere av Ferrari-kalde samtaler

Konsept 1C: Kaldt salgssenter

Ring leder
Ringer og planlegger møter med salgssjefen

Salgssjef
Gjennomfører møter og veileder kunden gjennom til transaksjonen
Jobber i 1C:UT, UPP, KA

Avtale

Leder for salgsavdelingen
Analyserer, motiverer, øker konverteringen
Jobber i 1C: Cold Sales Center

Se videoen om hvordan du setter ledere slik at de ønsker å foreta aktivt salg

Hvordan fungerer cold calling?
1C:Cold Sales Center

Importere klienter for cold calling fra Excel

Video Hvordan importere klienter for å ringe

Det første trinnet med cold calling- klargjør en database med potensielle kunder for å ringe og importer den til "Cold Sales Center". Under ingen omstendigheter bør en samtaleleder lete etter et sted å ringe i dag, i morgen eller neste uke. Alt han trenger å gjøre er å ringe! Grunnlaget for tilkalling utarbeides av leder eller assisterende leder. Hvor kan jeg få tak i basene?

1. Kjøp ferdige! Gule sider, 2Gis, andre databaseleverandører. Internett er fullt av databaser over juridiske personer og enkeltpersoner.
2. Døde kunder! Hvis du har vært på markedet i mer enn ett år, så har du allerede en slik base! Dette er kundene som var interessert i bedriften din, men som aldri kjøpte noe. Og disse er flertallet.
3. Håndplukking! Samle bit for bit fra Internett og spesialiserte publikasjoner. Seniorassistenten til juniorselgeren får i oppgave å søke på Internett, kataloger og spesialiserte magasiner for kundekontakter. Samtidig blir kriteriene til en potensiell klient forklart for den ansatte slik at den innsamlede databasen inneholder mindre søppel.

4. Liste over visittkort etter utstillingen! Du deltok på utstillingen. Vi samlet 200 visittkort der. Kontorsjefen konverterte dem til en Excel-fil på et par timer. Her er den ferdige basen!

Som et resultat vil dusinvis og hundrevis av kunder dukke opp i Cold Sales Center, som snart vil bli oppringt av dine ansatte!

Starter kaldt ringing av en leder

Video Forberede et samtaleprosjekt

Andre trinn av cold calling- opprette et anropsprosjekt.
Anropsprosjektet spesifiserer alt som trengs for en vanlig samtale:

1. Kunder folk å ringe
2. Scenario, som du må snakke med klienter om
3. Utøvere. Liste over samtaleansvarlige. De. de som vil ringe kunder som en del av dette prosjektet
4. Informasjonsbrev, som vil bli sendt til kunder hvis de ber om tilleggsmateriell
5. Samtaleintensitet. De. anbefalte tilbakeringingsintervaller avhengig av typen kundesvikt

Ringeprosjektet lar deg eliminere alt søl når kaldt ringer. Unngå kundeforvirring, manusforvirring, nyhetsbrevforvirring og salgsforslag.
Du har en gang satt de grunnleggende parameterne for samtalen og retningen for samtalen, og du kan være rolig. Ansatte vil ikke kunne gå utover de gitte grensene. I dager og uker vil ansatte bevege seg i den retningen du angir!

Hvordan samtalelederen ringer (det samme hver dag)

Video Hvordan en samtaleansvarlig ringer

Det tredje trinnet i cold calling- kalder seg selv.
Hundrevis, tusenvis, titusenvis av riktige oppringninger til kunder!
I videoen kan du se at manageren har alt for hånden for en god samtale:
1. Samtalemanus
2. Hele historien om arbeidet med klienten
3. All kontaktinformasjon for klienten
4. Kundeportrett for å vurdere kundens potensial og attraktivitet

Det gjør hver samtaleleder minst hundre samtaler om dagen! Og alle disse er korrekte, vedvarende anrop! Ingen brøling eller roping i telefonen! Ingenting som den gjennomsnittlige salgssjefen! Kun aktivitet! Bare utholdenhet! Kun ønsket om å oppnå resultater! Og, selvfølgelig, selve resultatet! :)

Hvordan en leder sjekker arbeidet til en samtaleleder (hver uke)

Video Hvordan kontrollere en samtalebehandling

Det fjerde trinnet i cold calling- kontroll og motivasjon av samtaleansvarlig for effektiv cold calling.
Videoen forklarer hvordan du betaler en samtaleansvarlig riktig slik at han ønsker å ringe og ringe effektivt! Ingen % av salget, hvis du ikke vil ødelegge kaldt kall! Kun lønn og to bonuser.
Lederens verktøy for raskt å overvåke arbeidet til en samtaleansvarlig vises også. Med disse verktøyene Det tar ikke mer enn 15 minutter i uken å kontrollere og motivere en samtaleleder!

Hvordan en leder sjekker effektiviteten (konverteringen) av aktivt salg

Video Hvordan administrere effektiviteten av cold calling

Det femte trinnet med kaldt kall- overvåke effektiviteten av cold calling og stadig øke denne effektiviteten.
Dette er kunstflyvningen som et gjennomsnittsbedrift rett og slett ikke lever opp til. Alle blir sittende fast i å prøve å få ledere til å ringe 40 samtaler om dagen!
Men hvis du vil ha en merkbar vekst i kundebasen din, trenger du effektiviteten til det kalde kallet ditt for å vokse!
Hvordan oppnå dette! Svaret finner du i denne videoen!

Tre kule verktøy vil hjelpe lederen:
>Prosjektfremdrift
> Feildiagram
> Konverteringsdiagram
Ved å bruke disse verktøyene en gang i uken, vil lederen gjøre cold calling i selskapet supereffektivt!
Og kundebasen vil vokse i et enestående tempo - 10-20 nye kunder per ansatt per måned!

Fordeler 1C:Cold Sales Center

Programmet er skrevet av eksperter innen aktivt salg og cold calling. Vi har gitt alt du trenger og fjernet alt unødvendig. Praktiske arbeidsplasser for ansatte. Riktige rapporter. Hos oss er cold calling effektivt og enkelt!

Ekspertise fra ACS XXI Century:

• ASU XXI Century-selskapet har vært engasjert i aktivt salg og cold calling i mer enn 10 år!
• I mer enn 10 år har hun hjulpet kunder med å organisere aktive salgs- og calling-avdelinger ved å bruke Cold Sales Center-produktet!
• Tilbyr tjenesten «Ringer til leie», dvs. ringer og ser etter kunder for andre!
• Utvikler de beste kallemanusene i landet! 100 – 200 manus per år!
• 15 produkter for organisering av cold calling fra et cold call-skript til å støtte cold calling med klienter!
• Hundrevis av vellykkede cold calling-prosjekter og takknemlige kunder (anmeldelser)

Det er en del av en mer generell løsning for organisering av cold calling og aktivt salg "Cold Sales Center". For de som allerede har innsett at selve CRM-systemet ikke øker salget, er den komplekse løsningen "Cold Sales Center" ment. Å organisere effektive kaldsamtaler fra bunnen av på 3 uker er en realitet!

Kompatibel med SPRecord-opptakssystemer, IP-telefoni på Asterisk på kontoret eller i skyen, Skype. Kan integreres i arbeid med alle tre opptakssystemene samtidig. Du kan velge et opptakssystem som passer dine behov:

• Vanlige telefonlinjer – SPRecord,
• IP-telefoni - Asterisk på kontoret eller i skyen.
• Det er enkelt å ringe via Skype.
• Opptak fra mobiltelefoner – gjennom ekstra GSM-gatewayer og IP-PBX basert på Asterisk.

Lar deg organisere eksterne arbeidsplasser for samtaleansvarlige. De. samtaleledere kan jobbe hjemmefra, fra eksterne kontorer eller fra andre byer. Og lederen kan lytte til samtalene deres og sjekke intensiteten på samtalene fra hvor som helst i verden.

Kraftig databaseimport. Cold calling betyr hundrevis, noen ganger tusenvis av potensielle kunder. Ulike datakilder, forskjellige formater. Alt dette er enkelt integrert og importert til 1C: Cold Sales Center. Programmet forstår alle formater og datastrukturer.

Ved å se etter duplikater via telefon og e-post kan du holde kundedatabasen i orden. Uansett hvor mange importer du foretar, vil ikke din potensielle kundebase bli til en søppelplass med et stort antall duplikater. En unik mekanisme for å sjekke for duplikater er på vakt.

Automatisk oppringing av telefonnumre. Samtalen skjer direkte fra 1C: Cold Sales Center. Ved å trykke på en knapp. Raskere skriving, færre feil, flere samtaler med klienter!

Fullstendig og effektiv kontroll over samtaleansvarlige. En leder trenger kun 5 rapporter og en time i uken for å få et helhetlig bilde av aktivt salg og motivere salgsavdelingen for resultater!

Praktisk organisering av samtaleleders arbeid. Ikke noe ekstra. Ingen komplisert eller langvarig trening. Bare klienter, historie med å jobbe med klienter, påminnelser og anrop, anrop, anrop!

De sier våre klienter:

Filatov Valery
Markedsdirektør "IS.Agency", Kiev, Ukraina

"... Vårt valg av ACS 21 Century var ikke tilfeldig - etter vår mening har dette selskapet praktisk talt ingen konkurrenter ...
…Som en del av vårt arbeid med Cold Sales Center-prosjektet, organiserte vi vårt eget kundesenter, som tillot oss å åpne opp nye arbeidsmuligheter. Til tross for at arbeidet ble utført eksternt, var det aldri noen problemer med ACS-veilederne...
...Det var interessant å jobbe med samtalemanuset. Vi lærte mange nyttige ideer om forhandlingsordningen, hvordan vi raskt kan nå den rette samtalepartneren, tilpasse oss ham, interessere ham og aktivt sirkle ham. Takket være bruken av denne teknologien, selv i lavsommersesongen, var vi i stand til å planlegge mer enn 100 møter, som et resultat av at mer enn 10% av transaksjonene allerede er avsluttet, og forhandlinger med mange partnere pågår. Investeringene var fullt ut berettiget og betalte seg raskt ut."

“... Først forberedte vi opptak av samtalene våre – hvordan vi kommuniserer med klienter. Så ble vi enige om hovedparametrene for det utviklede scenariet. I henhold til scenariet planla vi å ringe selskaper som selger retter og husholdningsvarer og tilby dem engrosforsyninger av produktene våre. Etter å ha mottatt den første versjonen diskuterte og kom vi med kommentarer til den. Vi begynte å teste den ferdige versjonen på klienter. Så ble det gjort flere korrigeringer. Samtidig foregikk installasjon og konfigurering av utstyr og programmer. Da alt var klart, ansatte vi samtaleansvarlige og begynte å utvikle teknologien. Vi har en samtaleansvarlig som ringer, og bak ham står 3 ledere som diskuterer leveringsbetingelser med kunder. I løpet av 3 måneder holdt vi ca 100 møter, hvorav 10 leveranser fant sted

Pris programvare "1C:Cold Sales Center"

Programvare "1C:Cold Sales Center" 27.500

Standardløsningen Rarus Call Center, for Panasonic PBX, utgave 2 sikrer felles drift av Panasonics bedriftsentraler med programvaresystemet 1C Enterprise 8.0 . Programvareproduktet er en felles utvikling av selskapene 1C-Rarus og Panasonic Engineering CIS.

1C Rarus Call Center-løsningen er utviklet for å optimalisere behandlingen av innkommende og utgående samtaler i mellomstore og små organisasjoner. Callsenteret bistår i arbeidet til ekspedisjonsavdeling, helpdesk, salgs- og markedsavdeling. Tett integrasjon av Call Center og CRM-systemet gir rask tilgang til kundeinformasjon og fremmer implementering av CRM-teknologier (CRM - Customer Relations Management).

"1C Rarus Call Center" er integrert med en CRM-modul med standardkonfigurasjoner: 1C Trade Management 8.0 , 1C Manufacturing Enterprise Management , og kan også bygges inn i ikke-standardiserte (egendefinerte) konfigurasjoner på plattformen 1C Enterprise 8.0 . Distribusjonspakken inkluderer åpen 1C-kode for integrasjon med standardkonfigurasjoner og instruksjoner for innbygging i ikke-standardkonfigurasjoner.

Hvordan 1C Rarus Call Center og CRM-system fungerer 1C Enterprise 8.0

• Når en ny klient registrerer seg i CRM-systemet, kommer hans telefonnummer og grunnleggende informasjon om klienten automatisk inn i Call Center-databasen.
• Når et innkommende anrop mottas på klientens telefonnummer, identifiseres klienten og Call Center informerer operatøren om anropet - operatørens telefon ringer og samtidig vises et vindu med informasjon om klienten fra CRM-systemet på dataskjerm 1C Enterprise 8.0 .
• Operatøren behandler samtalen. Det er mulig å styre en samtale ved hjelp av en datamaskin gjennom vinduet "Myk bakgrunn" med informasjon om anropet: svar på anropet, sett på vent / vent, overfør anropet, avslutt samtalen (legg på).
• Fra vinduet "Myk bakgrunn" med informasjon om klienten kan du raskt gå til CRM-systemet 1C Enterprise 8.0 . Når du dobbeltklikker på "Soft Background"-vinduet i CRM-systemet, opprettes det automatisk et nytt "Event"-dokument med informasjon om klienten fylt ut og muligheten til å se et klientkort med historikk over tidligere kontakter og klientkarakteristikker. . "Event" lar deg registrere informasjon om en samtale, planlegge de neste kontaktene med klienten og gir lagring av kontakthistorikk. Logget samtaleinformasjon kan deles med en annen ansatt ved overføring av en samtale under en samtale, og hvis den ansatte er fraværende, kan du legge igjen en påminnelse med en lenke til den loggede samtalen.
• Hvis en klient tar kontakt for første gang og det ikke er informasjon om klienten i CRM-systemet ennå, er det også mulig å registrere "Event"-dokumentet og i tillegg registrere en ny klient. Ved registrering av ny klient vil klientens telefonnummer fylles ut automatisk fra den myke bakgrunnen.
• Automatisk oppringing av telefonnummer fra CRM-systemet gjør det enklere å foreta utgående anrop. Kundenummeret kan ringes fra klient- og kontaktpersonkortet, eller dokumentet "Event".
• Kundesenteret fører statistikk over eksterne samtaler i SQL-databaseformat. Anropsstatistikk kan analyseres i spesialrapporter ved hjelp av Fast Reports-systemet. 1C Rarus Call Center-pakken inkluderer ferdige rapportmaler, i tillegg lar systemet brukere selvstendig lage nye rapporter.
• "Call Intercept"-funksjonen lar deg raskt overføre (avlytte) et innkommende anrop fra en annen telefon til brukerens telefon. Listen over telefoner som samtaler skal avlyttes fra konfigureres av brukeren, vanligvis er dette nabotelefoner i rommet.

Opptak av telefonsamtaler

"1C Rarus Call Center, for Panasonic PBX" kan suppleres med spesialutstyr (USB-opptaker, produsert av Telesystems LLC) som gir opptak av telefonsamtaler over eksterne telefonlinjer. USB-opptakeren kan kun brukes til eksterne analoge linjer. Én USB-opptaker gir opptak over 12 analoge telefonlinjer, og du kan koble til flere enheter.

Lenker til filer med innspilte samtaler er vedlagt «Event»-dokumentet i CRM-systemet 1C Enterprise 8.0 . Fra "Event"-dokumentet kan du lytte til opptaksfilen til denne telefonsamtalen, noe som i stor grad letter registreringen av telefonsamtaler med klienter og sikrer påliteligheten til informasjonen.

For å ta opp telefonsamtaler må du i tillegg kjøpe: USB-opptakerutstyr (spiller opp samtaler) og lisens for å koble til en USB-opptaker for 1C Rarus Call Center.
Den kombinerte bruken av et Call Center og et CRM-system optimaliserer en av nøkkelkanalene for interaksjon med klienten og bidrar til vellykket implementering av CRM-systemet.

"1C Rarus Call Center" samhandler med følgende Panasonic PBX-modeller:

• KX-TD 816RU
• KX-TD 1232RU
• KX-TD 500RU
• KX-TDA 30RU
• KX-TDA 100RU
• KX-TDA 200RU

For å samhandle mellom 1C Rarus Call Center og Panasonic PBX, avhengig av PBX-modellen og typen telefonlinjer, kan det være nødvendig med ekstra PBX-utstyr og PBX-konfigurasjon.

Serverdelen av "1C Rarus Call Center, for Panasonic PBX, utgave 2" er sikker og har programkodefragmenter som er lukket for modifikasjon av brukeren. 1C-konfigurasjoner og moduler for integrasjon med standard og ikke-standard 1C-konfigurasjoner leveres ubeskyttet med 1C åpen kildekode.