Konfliktsituasjoner og måter å løse dem på i en organisasjon. Konfliktsituasjoner (CS) og måter å løse dem på Tsjetsjener Gennady Ionovich Doctor of Medicine

__________________________________________________________________

1. Hva er egenskapene til teamet, hva er dets karakteristiske trekk?

Konseptet med et produksjonsteam, til tross for hyppigheten av bruken, er ganske tvetydig. Oftest snakker folk om et produksjonsteam når (Homas, 1969; Schein, 1965; Rosenstiel, 1978):

1) det er et visst antall mennesker som

2) i lang tid samhandler de direkte med hverandre og samtidig

3) vedta forskjellige standarder og

4) forent av følelsen av "vi"

De angitte kriteriene til et produksjonsteam er samtidig dets egenskaper som kan rangeres. Så for ett lag kan det være en mer eller mindre utviklet følelse av "vi" osv. Dermed skiller kollektivet seg fra andre sosiale enheter (som for eksempel kø i en butikk, en midlertidig konsentrasjon av mennesker på en togstasjon, et stort politisk parti) på grunnlag av rangering.

Det særegne med produksjonsteam er at de opererer i en bestemt kontekst. Arbeidslag er organisatoriske enheter som opererer under visse strukturelle og teknologiske forhold. Kjennetegn ved interaksjon i en arbeidsgruppe (for eksempel trekk ved kommunikasjonsstruktur og særegne normer) har en tendens til å reflektere trekk ved hele organisasjonen. En viktig betingelse for produktiviteten til industriell samhandling er gruppesamhold.

2.Hva er gruppesamhold?

Gruppesamhold refererer til "den gjennomsnittlige attraktiviteten som en gruppe nyter blant medlemmene" (Irle, 1975). Større samhold finner vi i relativt små grupper, som er ganske vanskelige å bli med i og som er organisert på grunnlag av samarbeid fremfor konkurranse.

Nivået av gruppesamhold har vist seg å avhenge av hyppigheten av mellommenneskelige kontakter: med en økning i antall kontakter øker den gjensidige sympatien til gruppemedlemmene, noe som igjen stimulerer veksten av kontakter (Hofstaetter, 1967). Dette mønsteret oppstår imidlertid bare hvis folk ved kontakt utvikler en følelse av likhet. Sammen med personlig likhet er likheten i situasjonen de befinner seg i også viktig. Denne omstendigheten er spesielt viktig hvis situasjonen oppleves som en "felles skjebne" som gruppemedlemmene opplever sammen. Nærheten til holdninger, meninger, verdier og atferdsmønstre blant gruppemedlemmene er blant faktorene som øker gruppesamholdet. Formålet med enhet er tjent ved å etablere gruppenormer. Jo mer sammenhengende gruppen er, desto strengere er normene og jo bedre er gruppen til å få medlemmene til å følge dem. Det skal bemerkes at normer kan relatere seg til ulike aspekter ved atferd.

4. Hva er det "sosiale og psykologiske klimaet i teamet"?

Sosialpsykologisk teamklima er «et begrep som brukes for å beskrive den generelle oppfatningen til medlemmer av en organisasjon om hvordan organisasjonen (og/eller undersystemene innenfor den) forholder seg til medlemmene og dets ytre miljø» (Jewell, 2001). Tallrike studier av det sosiopsykologiske klimaet har avslørt de viktigste determinantene for dannelsen. Forskere har identifisert ledelsesatferd, størrelsen og alderen til organisasjonen, dens fysiske miljø, arbeidsdesignfunksjoner og typene belønninger den tilbyr ansatte som viktige faktorer for å forme arbeidsklimaet (Schneider, Gunnarson, & Niles-Jolly, 1994) . Samtidig avhenger oppfatningen av det sosiale klimaet og arbeidsklimaet betydelig av arten av en persons arbeid, teamet han jobber i og hans personlighet (Hershberger, Lichtenstein & Knox, 1994). Forverringen av det sosiopsykologiske klimaet er som regel ledsaget av en reduksjon i produktiviteten på jobben og kan føre til konflikter.

5. Definer begrepet "konflikt".

Ordet "konflikt" stammer fra det latinske conflictus - clash og er inkludert i de fleste europeiske språk i nesten uendret form. I moderne sosiologi, psykologi og statsvitenskap er det mange definisjoner av dette fenomenet. Uten å late som om de er komplette, vil vi presentere noen av dem.

«Konflikt er en oppfattet forskjell i interesser; partenes tro på at deres nåværende ambisjoner ikke kan realiseres på samme tid" (Rubin, Pruitt & Kim, 2001)

"Konflikt er et kjennetegn ved interaksjon der handlinger som ikke kan eksistere side om side i en uforandret form gjensidig bestemmer og gjensidig endrer hverandre, noe som krever en spesiell organisasjon for dette" (B.I. Khasan, 1996).

"Konflikt forstås som den mest akutte måten å løse betydelige motsetninger på som oppstår i prosessen med samhandling, som består i motstanden av konfliktens subjekter og vanligvis ledsages av negative følelser" (Antsupov A.Ya., Shipilov A.I., 1992).

Analyse av disse og andre definisjoner viser at alle definisjoner, selv om de avslører individuelle aspekter ved et gitt fenomen, ikke kan kreve å være en fullstendig definisjon. I tillegg er det en tilstrekkelig variasjon av konflikttyper – intrapersonlig, mellommenneskelig, intergruppe og intragruppe.

6. Hva er mellommenneskelige konflikter?

I sammenheng med vår vurdering, er det tilrådelig å dvele ved den vanligste typen i medisinsk praksis - mellommenneskelige konflikter. Kjent russisk konfliktforsker N.V. Grishina (2002) gir denne gruppen følgende definisjon: «En mellommenneskelig konflikt er en situasjon med konfrontasjon mellom deltakerne, oppfattet og opplevd av dem (eller minst én av dem) som et betydelig psykologisk problem som krever løsning og forårsaker aktivitet hos parter som tar sikte på å overvinne motsigelsen som har oppstått, og løse situasjonen i interessen til begge eller en av partene." I henhold til denne definisjonen skilles motivasjons-, kognitive- og rollekonflikter. Forskjeller i de motstridende partenes motivasjons-, kognitive og rollesfærer kan betraktes som psykologiske faktorer i dannelsen av konflikter.

7. Hva kjennetegner visse typer mellommenneskelige konflikter?

Motiverende årsaker inkluderer interessekonflikter – situasjoner som påvirker deltakernes mål, planer, ambisjoner, motiver, som viser seg å være uforenlige eller motstridende med hverandre. For eksempel insisterer en pasient på å bestemme sin funksjonshemmingsgruppe og betale en passende pengeytelse, mens MSEC-ekspertlegen er mer sannsynlig å gjennomføre rehabiliteringstiltak. Interessene til ulike parter motsier hverandre, men kanskje vil partene fortsatt kunne finne en måte å løse dem i fellesskap. En spesiell type interessekonflikter gjelder saker der de viser seg å være uforenlige. For eksempel søker flere medlemmer av et sykehusteam samtidig å besette stillingen som overlege ved en klinikk. Tatt i betraktning at vi snakker om én heltidsstilling, setter umuligheten av å kombinere alle intensjoner partene i konflikten foran et «enten-eller»-valg.

Den neste gruppen består av konflikter forårsaket av kognitive forskjeller. Blant denne gruppen bør spesielt nevnes verdikonflikter – situasjoner der uenighet mellom deltakerne er forbundet med deres motstridende eller uforenlige ideer som har spesiell betydning for dem. Det er kjent at verdisystemet til ethvert individ inneholder de viktigste konseptene for ham. Så hvis vi snakker om arbeid, vil verdien være det en person ser på som hovedbetydningen av sin aktivitet (er arbeid for ham en kilde til levebrød, en mulighet for selvrealisering). Det skal bemerkes at forskjeller i verdier ikke alltid fører til konflikter. Det vellykkede samspillet i ett team av mennesker med forskjellige politiske og religiøse synspunkter er velkjent. Imidlertid blir konflikt uunngåelig når disse forskjellene påvirker interaksjonen mellom mennesker eller de begynner å "inngripe" i hverandres verdier. Den viktigste egenskapen til verdier er deres aktive innflytelse på atferden til individet (regulatorisk funksjon). Dersom samhandlingsdeltakernes adferd er basert på ulike dominerende verdier, kan de komme i konflikt med hverandre og forårsake konflikter. Avdelingsleder er for eksempel bekymret for statistiske indikatorer (medisinbruk, antall liggedøgn pasienter bruker på sykehuset), mens avdelingslegen er mer fokusert på selve restitusjonen til pasienten.

En annen vanlig type mellommenneskelig konflikt knyttet til aktivitetssfæren er rollekonflikter som oppstår på grunn av brudd på normer eller samhandlingsregler. Normer og regler er en integrert del av felles samhandling, uten hvilke det er umulig. De kan være av implisitt, underforstått karakter, for eksempel overholdelse av etikette, eller være et resultat av en spesiell avtale, inkludert en skriftlig. Men i alle tilfeller er brudd på allment aksepterte normer beheftet med uenighet og kan føre til konflikt mellom deltakerne i samhandlingen. Tatt i betraktning at medisinske team er strukturer med et historisk etablert klart organisert hierarki av sosiale relasjoner, og spesifikasjonene til den profesjonelle sfæren er konsentrert om «person-til-person»-samspillet, er det ikke overraskende at rollekonflikter kanskje er de mest akutte i det medisinske miljøet. Først og fremst bør alle typer brudd på klinisk underordning inkluderes her. Det skal bemerkes at årsakene til manglende overholdelse av regler og forskrifter kan være av ulik karakter. Brudd på reglene i et team er mulig på grunn av utilstrekkelig kjennskap til dets regler og kultur. Bevisst brudd på dem indikerer et ønske om å revidere dem.

8. Hvilke andre konflikter oppstår i medisinske team?

Mindre akutt, men ikke mindre vanlig i medisinske team er konflikter mellom grupper . I denne forbindelse er det indikativt at det ble utført under ledelse av N.V. Grishinas studie av flere ganske velstående medisinske organisasjoner. Arbeidet som ble utført var basert på å studere forholdet mellom to kategorier arbeidere – sykepleiere og leger. Alle intervjuede arbeidere var fornøyde med sin faglige virksomhet og hadde ikke til hensikt å bytte arbeidssted. Forholdet mellom leger og sykepleiere ble vurdert som gunstig av 66,6 % av legene og 73,2 % av sykepleierne. I tillegg til å vurdere forholdet generelt, ble respondentene bedt om å separat vurdere legenes holdning til sykepleiere og sykepleiere til leger. Følgende svaralternativer ble tilbudt: «Generelt behandler leger sykepleiere vennlig, med forståelse for vanskelighetene i arbeidet og deres bidrag til behandlingsprosessen»; "Leger kan være mer respektfulle for sykepleiernes arbeid og ta mer hensyn til vanskelighetene i arbeidet deres"; "Leger er ofte uvennlige mot sykepleiere og forakter arbeidet deres." Spørsmålet om sykepleiernes holdning til leger var identisk. Resultatene av studien viste at med en generelt gunstig vurdering av forholdet, "behandler vi dem vennlig," ifølge det overveldende flertallet av spurte leger (76,5%) og sykepleiere (81,4%), og "de kunne behandle oss." være mer respektfull, sier de fleste leger og sykepleiere. Dermed er "vi" "snille" og "de" er "ikke respektfulle nok."

9. Hvordan håndtere konflikter?

Når vi snakker om faktorene som forårsaker konflikter, kan man ikke unngå å berøre problemet med å eliminere dem. Den viktigste hindringen for konstruktivt arbeid med konflikt er motvilje hos partene løse det. Siden konfliktløsning forutsetter at partene kommer til enighet gjennom dialog, er det teoretisk alltid mulig (med ulik kvalitet på inngåtte avtaler), bortsett fra i tilfeller der partene selv ikke ønsker dette. Partene søker ikke å løse konflikter når de (eller en av dem) bestemmer seg for å bryte forholdet eller hvis det å opprettholde konfliktforholdet skaper noen fordeler.

Generaliserer de psykologiske prinsippene for å jobbe med konflikter, N.V. Grishina påpeker at oppgaven med praktisk bistand fra en psykolog er å initiere og organisere dialog som den mest konstruktive formen for å løse en konflikt med seg selv eller andre mennesker. I dette tilfellet er det forskjellige tilnærminger - psykoterapeutisk arbeid (å hjelpe et individ med å jobbe med seg selv) og psykologisk rådgivning (hjelpe en person i dialog med andre). I følge de tre hovedretningene innen psykologi har det utviklet seg tre hovedretninger for konfliktløsning.

Konfliktnivåer i medisin

Konflikter i medisin, så vel som i andre bransjer, forekommer på tre nivåer av motsetninger (høy, middels og lav):

1. Helsesystem - samfunn;

2. Helseinstitusjoner (administrasjon) – medisinsk personell;

3. Medisinsk personell – pasienter (og deres pårørende).

Diagrammet ovenfor avslører de såkalte vertikale konfliktene, hvis emner inntar forskjellige sosiale posisjoner, rangerer og har forskjellige styrker.

Det er også horisontale konflikter i helsevesenet:

1. På «SAMFUNN»-nivået kan det oppstå motsetninger og konflikter når det gjelder helsepolitikken som føres i samfunnet mellom hoveddelen av innbyggerne (sivilsamfunnet) på den ene siden og de høyeste styringsstrukturene (myndighetene) på den andre.

2. På «ADMINISTRERING»-nivået er både vertikale konflikter mulig mellom ulike nivåer av ledelsesstrukturer, og horisontale – for eksempel mellom ulike medisinske institusjoner.

3. På nivået «LEGE», «PASIENT» oppstår horisontale konflikter: lege-lege, pasient-pasient.

Motsetninger som gir opphav til konflikter

i helsevesenet

På nivået «SAMFUNN – HELSE».

1. Mangel på et helhetlig og konsistent konsept for utvikling av helsevesenet.

2. Utilstrekkelig økonomisk og logistisk støtte til helsevesenet. Det har objektive (økonomien er i tilbakegang, mangel på ressurser) og subjektive (korttenkte, uansvarlige statspolitikk) grunner.

3. Knappheten på tildelte midler fører til slike negative konsekvenser som:

· Sosiale konflikter og arbeidskonflikter, streiker, demonstrasjoner, streiker;

· Stenging av lokale sykehus;

· Mangel på midler til medisiner og utstyr;

· Misnøye blant medisinsk personell med nivået på godtgjørelsen for deres arbeid. Dette tvinger folk til å se etter tilleggsinntekter, noe som reduserer kvaliteten på arbeidet.

Konflikter i lege-pasientsystemet

Essensen av konflikter i lege-pasient-systemet ligger i sammenstøtet mellom meninger, synspunkter, ideer, interesser, synspunkter og forventninger til deltakerne i samhandlingen.

Skille seg ut objektiv, subjektiv Og urealistisk konflikter.

Objektive konflikter forårsaket av misnøye med det som ble lovet, urettferdig fordeling av eventuelle ansvar, fordeler og rettet mot å oppnå spesifikke resultater.

Eksempler inkluderer:

1. Legens løfte til pasienten om en fullstendig kur, men som et resultat av særegenhetene ved sykdomsforløpet oppstod permanent tap av arbeidsevne;

2. Dårlig utførelse av ens plikter (postoperative komplikasjoner på grunn av en medisinsk arbeiders feil, utidige runder);

3. Nektelse av sykehusinnleggelse eller utidig innleggelse.

4. Utidig utførelse av operasjoner, prosedyrer mv.

5. Plassering på avdeling med døende pasient.

6. Krav om kjøp av legemidler.

7. Krav om godtgjørelse for utført arbeid.

Subjektive konflikter. Denne typen konflikter er ofte forbundet med et diskrepans mellom pasientens forventninger og virkelighet.

Årsaken kan være en upassende forståelse av medisinsk personells korrekte oppførsel (uhøflighet, uhøflighet), prosedyrer (uregelmessighet, punktlighet, uaktsomhet), sanitære og hygieniske forhold på sykehuset (smuss, støy, lukt), feil diagnose eller feil forskrivning av terapi.

Urealistiske konflikter har som mål det åpne uttrykket for akkumulerte negative følelser, klager, fiendtlighet - når akutt konfliktinteraksjon ikke blir et middel for å oppnå et bestemt resultat, men et mål i seg selv.

Denne konflikten er ofte forårsaket av pasientens partiske holdning til legetjenesten generelt eller til den enkelte lege spesielt.

Ikke alle pasienter som henvender seg til lege er tilbøyelige til å samarbeide med ham og tror at legen vil og kan hjelpe dem. Slik pasientene er ikke klare til å etablere samarbeid under behandlingen. Praksis viser at mange av dem ser på legens forsøk på å etablere et tillitsfullt forhold til dem som et forkledd ønske om å få et "marsvin". Primærleger føler lignende skepsis, med noen pasienter som ser en "barriere" som hindrer dem i å motta "ekte" omsorg. Kravet om å raskt henvise dem til en spesialist, ofte til og med før man har fullført sykehistorien, er et klart hint til pasientens manglende ønske om å etablere samhandling med legen. Noen ganger uttrykkes dette åpent: «Jeg liker ikke å gå til leger», «medisiner er skadelige» eller til og med: «Jeg stoler ikke på leger».

Å gjenkjenne en pasient som er skeptisk til leger er vanligvis ikke vanskelig, men å unngå hans negative eller defensive reaksjon er mye vanskeligere. Det er imidlertid viktig å kunne skille slike mennesker fra andre og ikke prøve å overbevise dem med ord. Mest sannsynlig vil de bli mer imponert ikke av ord, men av handlinger. I slike tilfeller, som i mange andre potensielt konfliktsituasjoner, er det nyttig å gi pasienten beskjed om at han har blitt lyttet nøye til. Noen ganger hjelper enkle bemerkninger som: "Jeg lytter nøye til deg," eller "Jeg vil råde deg til noe, men selvfølgelig bestemmer du selv" for å komme rundt de skarpe hjørnene og la ham slappe av.

En spesiell kategori består av pasienter med andre mål enn behandling. De søker å bruke sitt tillitsfulle forhold til legen til formål som ikke har noe med behandling å gjøre. Slike pasienter, i motsetning til de forrige, virker vanligvis tilbøyelige til fruktbart samarbeid, takknemlige og stoler helt på legen. Faktisk er det mer sannsynlig at de av dem som er spesielt ivrige i ros enn andre kommer i konflikt med legen. Det er to typer situasjoner der pasienter søker destruktive interaksjoner med legen.

For det første er dette tilfeller der pasienten, gjennom sine ord og handlinger, prøver å overtale legen til å ta hans parti mot andre familiemedlemmer: "Vennligst forklar dette til min kone," "Det er på grunn av ham jeg er deprimert." I denne situasjonen blir legen et våpen som pasienten bruker mot sine kjære. Pasienten kan direkte be legen om å gripe inn i en hjemlig konflikt. Slike forespørsler bør betraktes som et signalvarsel om fare: de tillitsfulle relasjonene som etableres under behandlingen kan brukes av pasienten til å nå mål som er langt unna behandling.

Den andre typen situasjon der en leges tillit kan bli misbrukt, er når sykdommen lover pasienten visse fordeler. Med andre ord gir den smertefulle tilstanden en viss fordel, og som et resultat prøver han å opprettholde den. Økt oppmerksomhet fra andre, mindre ansvar og visse privilegier gitt ved lov kan være fordelaktig. En person ønsker å være syk, og han bruker forholdet til en lege for å få "offisiell bekreftelse" på tilstanden hans.

Så det er viktig å kunne gjenkjenne pasienter som bruker forholdet til legen sin til fremmede formål: de kan lett forveksles med mennesker som virkelig streber etter fruktbart samarbeid i behandlingsprosessen. Begge disse typene destruktive pasient-lege-interaksjoner er preget av at pasientens atferd endres lite over tid, og legen opplever ofte frustrasjon og en følelse av hjelpeløshet. Legen må hele tiden være årvåken i slike situasjoner, ellers vil hans tillit bli misbrukt.

Til slutt, en annen sjelden type mennesker, de som ikke er tilbøyelige til å etablere et fruktbart samarbeid med en lege kan kalles "litigiøse". Til tross for at pasienter med en første intensjon om å reise søksmål er ekstremt sjeldne, må legen kunne gjenkjenne dem. Alvorlige feil i diagnostikk og behandling er beheftet med en rettssak, selv om det er etablert et fullstendig tillitsfullt forhold mellom legen og pasienten, men det er viktig å understreke at de fleste rettssakene er forårsaket av motstridende forhold.

Det skal bemerkes at effektiv forebygging av søksmål på grunn av feil behandling krever spesiell oppmerksomhet fra legen for å etablere en fruktbar interaksjon med pasienten, og denne regelen gjelder for alle mennesker, uavhengig av om de har en merkbar tendens til rettssaker eller ikke. Og, viktigst av alt, følg rådene fra advokater - ekstremt tydelig dokumentasjon.

Pasienter som det er vanskelig å etablere gjensidig forståelse med under behandlingsforløpet, til tross for et gjensidig ønske om det, kan være av ulike typer, men som regel er dette personer hvis personlighet ikke vekker vår interesse. Legen bør imidlertid ikke tillate seg en slik subjektivitet. Pasienter som det ofte oppstår vanskeligheter med å etablere samarbeid med, kan deles inn i følgende typer: vedvarende og krevende, klissete, kronisk misfornøyde.

Instinktivt krevende de vet hvordan de skal rettferdiggjøre sine mest meningsløse krav. Viskøs bruke medisinsk behandling så intensivt at de forårsaker irritasjon og frustrasjon. Kronisk misfornøyd trakasserer og kaster ofte leger ut i fortvilelse ved hele tiden å informere dem om ineffektiviteten til behandlingen som brukes.

2.1. Konfliktnivåer i medisin

Konflikter i medisin, så vel som i andre bransjer, forekommer på tre nivåer av motsetninger (høy, middels og lav):

1. Helsesystem - samfunn;

2. Helseinstitusjoner (administrasjon) – medisinsk personell;

3. Medisinsk personell – pasienter (og deres pårørende).

Diagrammet ovenfor avslører de såkalte vertikale konfliktene, hvis emner inntar forskjellige sosiale posisjoner, rangerer og har forskjellige styrker.

Det er også horisontale konflikter i helsevesenet:

1. På «SAMFUNN»-nivået kan det oppstå motsetninger og konflikter når det gjelder helsepolitikken som føres i samfunnet mellom hoveddelen av innbyggerne (sivilsamfunnet) på den ene siden og de høyeste styringsstrukturene (myndighetene) på den andre.

2. På «ADMINISTRERING»-nivået er både vertikale konflikter mulig mellom ulike nivåer av ledelsesstrukturer, og horisontale – for eksempel mellom ulike medisinske institusjoner.

3. På nivået «LEGE», «PASIENT» oppstår horisontale konflikter: lege-lege, pasient-pasient.

2.2. Motsetninger som gir opphav til konflikter

i helsevesenet

På nivået «SAMFUNN – HELSE».

1. Mangel på et helhetlig og konsistent konsept for utvikling av helsevesenet.

2. Utilstrekkelig økonomisk og logistisk støtte til helsevesenet. Det har objektive (økonomien er i tilbakegang, mangel på ressurser) og subjektive (korttenkte, uansvarlige statspolitikk) grunner.

3. Knappheten på tildelte midler fører til slike negative konsekvenser som:

· Sosiale konflikter og arbeidskonflikter, streiker, demonstrasjoner, streiker;

· Stenging av lokale sykehus;

· Mangel på midler til medisiner og utstyr;

· Misnøye blant medisinsk personell med nivået på godtgjørelsen for deres arbeid. Dette tvinger folk til å se etter tilleggsinntekter, noe som reduserer kvaliteten på arbeidet.

2.3. Konflikter i lege-pasientsystemet

Essensen av konflikter i lege-pasient-systemet ligger i sammenstøtet mellom meninger, synspunkter, ideer, interesser, synspunkter og forventninger til deltakerne i samhandlingen.

Skille seg ut objektiv, subjektiv Og urealistisk konflikter.

Objektive konflikter forårsaket av misnøye med det som ble lovet, urettferdig fordeling av eventuelle ansvar, fordeler og rettet mot å oppnå spesifikke resultater.

Eksempler inkluderer:

1. Legens løfte til pasienten om en fullstendig kur, men som et resultat av særegenhetene ved sykdomsforløpet oppstod permanent tap av arbeidsevne;

2. Dårlig utførelse av ens plikter (postoperative komplikasjoner på grunn av en medisinsk arbeiders feil, utidige runder);

3. Nektelse av sykehusinnleggelse eller utidig innleggelse.

4. Utidig utførelse av operasjoner, prosedyrer mv.

5. Plassering på avdeling med døende pasient.

6. Krav om kjøp av legemidler.

7. Krav om godtgjørelse for utført arbeid.

Subjektive konflikter. Denne typen konflikter er ofte forbundet med et diskrepans mellom pasientens forventninger og virkelighet.

Årsaken kan være en upassende forståelse av medisinsk personells korrekte oppførsel (uhøflighet, uhøflighet), prosedyrer (uregelmessighet, punktlighet, uaktsomhet), sanitære og hygieniske forhold på sykehuset (smuss, støy, lukt), feil diagnose eller feil forskrivning av terapi.

Urealistiske konflikter har som mål det åpne uttrykket for akkumulerte negative følelser, klager, fiendtlighet - når akutt konfliktinteraksjon ikke blir et middel for å oppnå et bestemt resultat, men et mål i seg selv.

Denne konflikten er ofte forårsaket av pasientens partiske holdning til legetjenesten generelt eller til den enkelte lege spesielt.

Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.

postet på http://www.allbest.ru

postet på http://www.allbest.ru

Introduksjon

Arbeidet til en lege er en spesiell type profesjonell aktivitet, preget av en tilstand av konstant psykologisk beredskap, emosjonelt engasjement i problemene til pasienter knyttet til deres helse, i nesten enhver situasjon som involverer aktiv mellommenneskelig interaksjon. Konfliktpotensial er således et objektivt funksjonsmønster for en helseinstitusjon og er preget av tilstedeværelsen av tre grupper av organisatoriske konflikter:

2) emosjonelle (maktproblemer, balanse mellom formelle og uformelle relasjoner, godkjenning; høyt konfliktnivå i forretningskommunikasjon mellom leger og pasienter);

Alle disse manifestasjonene bestemmer fenomenet dysfunksjonell konflikt. Årsakene til dysfunksjonelle konflikter er assosiert med uforenlige forskjeller i verdien og motivasjonskarakteristikkene til ulike ansatte og deres grupper. For å danne et omfattende program for forebygging av destruktive konflikter, er det nødvendig å optimalisere organisasjonskulturen til institusjonen. Optimalisering av organisasjonskulturen til en institusjon begynner med å diagnostisere det moralske og psykologiske klimaet og formulere organisatoriske forhold som gir sosialt og psykologisk gunstige betingelser for implementering av organisasjonsstrategien.

Organisasjonskultur er et sett med atferdsmønstre som tilegnes av en organisasjon i prosessen med tilpasning til det ytre miljø og intern integrasjon, som har vist sin effektivitet og deles av flertallet av medlemmene i organisasjonen. Stress er en uspesifikk (generell) reaksjon fra kroppen på en påvirkning (fysisk eller psykologisk) som forstyrrer dens homeostase, så vel som den tilsvarende tilstanden til nervesystemet i kroppen (eller kroppen som helhet).

En av indikatorene på effektiviteten til organisasjonskultur er graden av konflikt. Jo sterkere og mer positiv organisasjonens kultur, jo lavere er verdien av denne indikatoren. I prosessen med å utvikle organisasjonskultur, må HR-spesialister diagnostisere graden av konflikt og stressfaktorer i organisasjonsmiljøet. Organisatorisk konflikt øker nivået av sosial spenning og forverrer sosiale forhold og arbeidsforhold alvorlig. For å løse problemer med konflikthåndtering i en organisasjon, må en leder lære å identifisere konflikter og kartlegge organisatoriske konflikter. Forebygging og håndtering av konflikter i en institusjon er et av de viktigste områdene i den faglige virksomheten til lederen av en medisinsk institusjon. De ansattes tilfredshet og attraktiviteten til arbeid for dem avhenger direkte av det sosiopsykologiske klimaet i arbeidslaget. På sin side anser forskere det generelle konfliktnivået og organisatorisk stress som en av de viktigste indikatorene på gunstigheten til det sosiopsykologiske klimaet. Lederen for en medisinsk institusjon må ha informasjon som lar ham objektivt vurdere nivået av stress og konflikt i det organisatoriske miljøet.

1. Mål og system for programvirksomhet for konflikthåndtering i medisinske institusjoner

1.1 Prosjekttemaets relevans

Hovedmålet til en leder på ethvert nivå er å etablere effektivt teamarbeid blant ansatte. Noen ganger utvikler det seg imidlertid vanskelige relasjoner i et team, som ikke bare forstyrrer vellykket samhandling, men også provoserer konfliktsituasjoner. Hvis en person ikke er i fred med seg selv, oppstår det et problem i forholdet mellom ham og andre mennesker, og i dette tilfellet med ansatte. Såkalte arbeidskonflikter kan ha negativ innvirkning på hele arbeidsprosessen.

Å lede en organisasjon er umulig uten konflikthåndtering, så temaet konflikthåndtering er relevant for lederen av enhver organisasjon. Og for effektiv ledelse er det nødvendig å studere typene, nivåene, essensen av konflikter, samt finne og implementere de mest optimale måtene å løse kontroversielle situasjoner på.

Det er en oppfatning at konflikt bør unngås når det er mulig eller løses umiddelbart så snart den oppstår. Man bør imidlertid huske på at konflikt, sammen med problemer, også kan gi fordeler for organisasjonen. Man tror at hvis det ikke er konflikter i en organisasjon eller arbeidskollektiv, så er det noe galt der. Det er ingen konfliktfrie organisasjoner i livet: det er viktig at konflikten ikke er destruktiv. Arrangørens oppgave er å designe en konstruktiv, løsbar konflikt. For å dra nytte av det trenger du et åpent, ikke-fiendtlig, støttende miljø. Hvis et slikt miljø eksisterer, blir organisasjonen bare bedre av tilstedeværelsen av konflikter, siden mangfoldet av synspunkter gir tilleggsinformasjon og bidrar til å identifisere flere alternativer eller problemer. Man skal imidlertid ikke se bort fra at individuelle, oftest mellommenneskelige, konflikter er destruktive. En spesialist bør også vite om dette, siden felles aktiviteter involverer mennesker som er forskjellige i sin faglige beredskap, livserfaring, individuelle karaktertrekk og temperament, etc. Disse forskjellene setter uunngåelig sitt preg på vurderinger og meninger om problemstillinger som har betydning for individet og organisasjonen, og gir noen ganger opphav til konfrontasjon, som som regel er ledsaget av emosjonell spenning og ofte utvikler seg til konflikt. I noen tilfeller går sammenstøt av vurderinger og meninger så langt at sakens interesser trekker seg i bakgrunnen: alle tankene til de i konflikt er rettet mot kamp, ​​som blir et mål i seg selv, som påvirker utviklingen av organisasjonen negativt. . Det er disse problemene som bestemmer relevansen til temaet for dette prosjektet.

Konflikter er en integrert del av utviklingen av sosiale systemer. Som en irreduserbar type sosiale relasjoner, er konfliktinteraksjon til en viss grad bestemt av arten av organiseringen av det sosiale systemet der det oppstår og utvikler seg. Konflikter i medisinske institusjoner er en indikator på problemer som ennå ikke er løst ved reformer gjennomført i helsevesenet.

Spørsmålet om konflikter i helsevesenet under dannelsen av en markedsøkonomi har ikke blitt tilstrekkelig studert i hjemlig sosiologi. Det blir en objektiv nødvendighet å studere motivene og årsakene til konfliktprosesser i medisinske institusjoner i forbindelse med deres negative innvirkning på kvaliteten på medisinsk behandling gitt til pasienten. Spørsmålet om å skape en effektiv teknologi for å håndtere konfliktprosesser i medisinske institusjoner, inkludert deres prediksjon, identifisering, reduksjon og løsning, er relevant.

Medisinsk sosiologi har et tilstrekkelig sett med metoder som gjør det mulig å analysere problemstillinger rundt konfliktsamhandling i helsevesenet, og dermed aktivt påvirke utviklingsstrategien til industrien. Medisinsk og sosiologisk overvåking gjør det mulig i tide å identifisere spenningsområder (senest eksisterende motsetninger) som er uunngåelige i reformperioden, vurdere betydningen av innovasjoner for samfunnet, studere de sosiale frustrasjonene til den medisinske arbeideren og pasienten, deres innvirkning på behandlingen prosess og det psykologiske klimaet i medisinske institusjoner og, til syvende og sist, om folkehelsetilstanden.

Studieobjektet for prosjektet er den profesjonelle aktiviteten til ansatte ved medisinske institusjoner.

Temaet for prosjektets forskning er konfliktsituasjoner som oppstår i prosessen med å yte medisinsk behandling i medisinske institusjoner.

1.2 Prosjektets mål og mål

Målet med prosjektet vårt er å utvikle praktiske anbefalinger for å håndtere konfliktsituasjoner i medisinske institusjoner basert på en studie av deres årsaker, forekomstforhold, innhold og sosiale konsekvenser.

For å nå målet ble følgende oppgaver løst:

b identifisering av mønstre for fremvekst og utvikling av konfliktsituasjoner i medisinske institusjoner i forbindelse med reformering av landets helsevesen;

b sosiologiske kjennetegn ved deltakere i konflikter i medisinske institusjoner;

b vurdering av konsekvensene av mellommenneskelige konflikter i medisinske institusjoner på kvaliteten og effektiviteten av medisinsk behandling for befolkningen;

ь utvikling av en klassifisering av konflikter i medisinske institusjoner;

Forventet effekt av prosjektet: tilpasning av de foreslåtte praktiske anbefalingene i medisinske institusjoner med det formål effektiv konflikthåndtering og forebygging av dem.

1.3 Situasjonens kjennetegn

Helse er et grunnleggende behov og en umistelig menneskerettighet. Denne verdisettingen er en sosiopsykologisk retningslinje som bestemmer motivasjonsatferden til individer, sosiale grupper og samfunnet som helhet, noe som gjenspeiles i statens sosialpolitikk. Reformen av det statlige helsevesenet har pågått i mer enn 10 år, men mot forventning er den ledsaget av en økning i motsetninger og konfliktpotensial i helseinstitusjonene, en nedgang i graden av tilfredshet blant pasienter og leger med kvaliteten på den medisinske behandlingen som tilbys, som er hovedkriteriene for gyldigheten og riktigheten av den valgte reformretningen, noe som indikerer problemer i denne sosialt betydningsfulle sfæren.

Til tross for det faktum at konflikt er et uunngåelig fenomen i samfunnets liv, kollektivet og hver person, som sikrer fremgang og deres progressive utvikling, blir konfliktsituasjoner i medisinske institusjoner vurdert av deltakere og utenforstående observatører av disse prosessene som uønsket, og krever umiddelbar løsning. Stresset som oppstår i emner av konfliktinteraksjon kompliserer mellommenneskelig kommunikasjon, reduserer effektiviteten av behandlingen, påvirker den psykofysiologiske tilstanden til medisinske arbeidere negativt og øker sosial spenning blant tilbydere og mottakere av medisinske tjenester.

Konflikter i medisinske institusjoner er kun overfladisk lokale av natur. Funksjonelt er de nært knyttet til de prosessene og motsetningene som utgjør hovedinnholdet i sosiale endringer i samfunnet. Nivåer av konflikter i medisin, så vel som i andre bransjer, forekommer på tre nivåer av motsetninger (høy, middels og lav): Helsevesenet – samfunn; Helseinstitusjoner (administrasjon) - medisinsk personell; Medisinsk personell - pasienter (og deres pårørende).

Medisinske ansatte er for tiden i en vanskelig sosiofaglig situasjon. Deres sosiale tilpasning i samfunnet er ekstremt vanskelig. På grunn av utilstrekkelig finansiering for industrien og manglende evne til å gi pasienter medisinsk behandling ved hjelp av moderne medisinsk teknologi og i samsvar med høye standarder for tilbudet, reduseres den emosjonelle bakgrunnen, en tilstand av indre angst og profesjonell misnøye opprettholdes. Lav lønn for ansatte ved medisinske institusjoner reduserer motivasjonen til å utføre sine faglige oppgaver godt. Ofte ekstrapoleres sosiale og hverdagslige problemer av partene i konflikten til prosessen med mellommenneskelig kommunikasjon, noe som bidrar til veksten av konflikt i medisinske institusjoner.

Samtidig, med finansieringen av sykehus og klinikker som er utilstrekkelig til reelle utgifter, søkes det etter nye former for organisering og avlønning av medisinske arbeidere. Intensiveringen av legers arbeid i forbindelse med innføringen av det "endelige resultatet" begrenser kommunikasjonstiden mellom legen og pasienten, fører til formalisering av behandlingsprosessen, som også manifesteres av en økning i antallet av konflikter.

Identifisering av konfliktsituasjoner, studie av årsakene til forekomsten, dynamikken i prosesser for konfliktsamhandling og deres konsekvenser, samt utvikling av tilstrekkelig sosial teknologi for konflikthåndtering i medisinske institusjoner, i løpet av perioden med reformer i industrien, vil ikke bare tillate rettidig identifisering av problemområder for pågående reformer og tilpasse dem til realiteter praktisk helsevesen, men også påvirke kvaliteten på medisinsk behandling gitt til pasienter, folkehelsen og redusere alvorlighetsgraden av sosiale motsetninger.

Overgangssamfunnet i dagens Russland har blitt en arena for dype motsetninger på alle livets områder. Den radikale omorganiseringen av økonomiske relasjoner førte til rask sosial differensiering og skarp polarisering av synet på landets befolkning. Helsevesenet, som en gren av den nasjonale økonomien, er intet unntak, og opplever alle de økonomiske og psykologiske problemene i det moderne samfunnet.

I de ekstremt vanskelige forholdene for å reformere helsevesenet krever menneskeheten i oppdraget og yrkesetikken at den medisinske arbeideren oppfyller sin profesjonelle plikt, men akkumulerte motsetninger og psyko-emosjonelt stress i prosessen med å gi medisinsk behandling kan når som helst føre til en konfliktsituasjon.

Selv en minimal konflikt i tilfelle der en av partene er en syk person vil ha negative konsekvenser, siden det indirekte vil påvirke helsen til deltakerne.

Konflikt i medisinske institusjoner, som er et ekstremt tilfelle av forverrede motsetninger, krever moderne identifikasjon, rask og effektiv intervensjon for å minimere negative konsekvenser. For å gjøre dette er det nødvendig å tydelig forstå mønstrene for forekomst og dynamikken i utviklingen av konfliktinteraksjon, det vil si være i stand til å forutsi det, og derfor forhindre det. Det er nødvendig å raskt bestemme funksjonene og mulige konsekvenser, samt velge den optimale reguleringstaktikken.

Konflikthåndtering på et så sosialt viktig område som medisinsk behandling vil forbedre kvaliteten på medisinske tjenester som tilbys og optimalisere prosessen med å gjenopprette helsen til pasientene.

For medisinske arbeidere (til tross for den høye graden av tilpasning til yrket), under forhold med sosiopsykologisk ubehag under dannelsen av markedsrelasjoner i staten og gjennomføringen av reformer i helsevesenet, er det typisk å ha latente pågående intrapersonlige konflikter som kompliserer kommunikasjon og redusere dens konstruktivitet i "institusjonsleder - lege", "lege - lege", "lege - pasient".

Alvorlig personlig angst henger sammen med et høyt nivå av reaktiv angst i en viss gruppe medisinsk personell ved medisinske institusjoner og øker objektivt sett konfliktnivået for mellommenneskelig kommunikasjon i profesjonelle omgivelser.

Reformene som gjennomføres i helsevesenet har en destabiliserende effekt på det sosiopsykologiske klimaet i medisinske institusjoner, og i prosessen med pågående transformasjoner synker antallet medisinske arbeidere som får tilfredsstillelse fra arbeidet sitt.

Innføringen av et godtgjørelsessystem for medisinske arbeidere basert på "sluttresultatet", med økonomisk uberettiget lave priser på medisinske tjenester i det obligatoriske helseforsikringssystemet, fører til en reduksjon i tidspunktet for pasientavtaler, en forringelse av kvaliteten på medisinsk behandling for befolkningen, og en økning i antall klager og konflikter i «lege-pasient»-systemet, og reduserer nivået av pasienttilfredshet med behandlingen som gis dem i medisinske institusjoner.

Årsaker og typer konfliktsituasjoner.

Analyse av tilstanden til praktisk medisin indikerer en økning i antall konfliktsituasjoner mellom en medisinsk institusjon og en pasient, mellom en lege og en pasient. Det medisinske personalet ved en medisinsk institusjon er i en konstant tilstand av risiko for konflikter, som kan deles inn i to grupper: konflikter som oppstår som følge av medisinske feil, og konflikter som oppstår på grunn av legens og pasientens personlige egenskaper. .

Objektive årsaker til medisinske feil inkluderer:

* inkonsekvens av individuelle postulater, som et resultat av at diagnosen av sykdommen og dens behandling endres;

* ufullkommenhet av medisinsk utstyr og anvendt teknologi;

* utilstrekkelig klar organisering av arbeidet til den medisinske institusjonen.

Subjektive årsaker til medisinske feil:

* mangel på tilstrekkelig erfaring som lege;

* legens manglende evne til å forbedre kunnskapen sin;

* feil relatert til kommunikasjon.

Disse subjektive årsakene til medisinske feil, så vel som de personlige egenskapene til noen pasienter, er årsakene til konflikter der legens rent medisinske handlinger er sekundære og ikke av avgjørende betydning. Selv om legen gjorde alt riktig fra et medisinsk synspunkt, kan juridiske og psykologiske feil i samhandling med pasienten føre til alvorlige konsekvenser for legen og hele den medisinske institusjonen.

Som oftest møter leger i sin praksis mellommenneskelige konflikter. Mellommenneskelig konflikt er en konflikt mellom to, sjeldnere tre eller flere individer (hvor alle er "for seg selv"). Mellommenneskelige konflikter kan være vertikale, der konfliktens subjekter står på forskjellige trinn på den hierarkiske rangstigen, derfor har forskjellige rettigheter og krefter, og horisontale - mellom motstandere av lik status.

Intrapersonlig konflikt oppstår når en person står overfor problemet med et valg han ikke kan ta. Dette er en kamp mellom behov og sosiale forhold, ønsker og begrensninger, nødvendighet og muligheter, dette er en strid mellom "jeg vil" og "jeg kan ikke", mellom "jeg må" og "jeg vil ikke." Ved tap av arbeidsevne på grunn av skade eller alvorlig sykdom kan intrapersonlig konflikt komme til uttrykk i et økende avvik mellom behov og reduserte evner. Dersom en sykepleier får motstridende instrukser av oversykepleier, lege og avdelingsleder samtidig, kan dette forårsake følelsesmessig stress. Manglende evne til å løse intrapersonlige konflikter fører til en økning i følelsesmessig spenning og aggresjon. Med utviklingen av auto-aggresjon "går" en person inn i sykdom, eller, retter aggressivitet utover, utløser han seg på andre (da utvikler den intrapersonlige konflikten seg til en mellommenneskelig).

Hvis en mellommenneskelig konflikt ikke løses på en eller annen måte, søker dens deltakere støtte, rekrutterer støttespillere, og konflikten utvikler seg til en intergruppekonflikt eller en konflikt mellom et individ og en gruppe.

En konflikt mellom et individ og en gruppe som følge av mellommenneskelig konflikt oppstår når en av deltakerne finner støtte for sitt standpunkt: dette kan være en konflikt mellom en pasient og medisinsk personell eller en lege og pasientens pårørende, etc. Denne typen konflikt kan også oppstå når en person ikke aksepterer gruppeverdier, ikke overholder normene for atferd akseptert i en gruppe eller institusjon, ikke tilfredsstiller de sosiale forventningene til gruppen, det vil si at han kommer "med sine egne charter til en annens kloster." Eksempler inkluderer en ung lege som gjør en av de typiske feilene når han søker på en ny jobb, når en nyansatt overfører sine tidligere stereotypier til nye forhold: "Men det er slik vi ble lært!", "Dine metoder er utdaterte!", eller en pasient som insisterer på endringsprosedyrer etablert på sykehus eller klinikk. Samtidig oppstår det dessverre konflikt uavhengig av om «reformatoren» har rett eller galt.

Årsaken til konflikten mellom et individ og en gruppe kan også være en konflikt mellom en leder og underordnede, når førstnevnte inntar en autoritær posisjon, uavhengig av ansattes meninger, ønsker og behov. Vanligvis oppstår først en slik konflikt i en skjult form, og bryter ut i separate, lokale utbrudd. Hvis ledelsen ikke merker og ikke iverksetter tiltak for å avklare og løse denne situasjonen, kan konflikten føre til katastrofale konsekvenser.

Konflikter mellom grupper forekommer også i medisinske institusjoner. Dette er religiøse og nasjonale konflikter, samt konflikter mellom vitenskapelige skoler eller ansatte ved ulike avdelinger på sykehuset. Intergruppekonflikt oppstår mellom grupper og mellom mikrogrupper innen ett team, for eksempel mellom ulike formelle grupper, mellom formelle og uformelle, mellom uformelle grupper. Dagvakten til medisinsk personell kan således beskylde nattskiftet for dårlig omsorg for pasienter, eller små grupper innen samme team kommer med lignende klager mot hverandre.

Spesielle tilfeller av tverrgruppekonflikt inkluderer konflikter mellom to deltakere der krav ikke fremsettes til en spesifikk pasient eller lege, men i hans person til en hel sosial eller profesjonell gruppe ("Dere leger vil bare ha penger, men du vet ikke hvordan de skal behandle”, “På sykehuset ditt er det aldri noen orden”, “Dere, pasienter, tar ikke vare på helsen selv, og krever så mirakler fra leger.”) Vanskeligheten med å løse en slik konflikt ligger i det faktum at én person er ikke i stand til å svare for hele teamet, og for å isolere fra generaliserte påstander et spesifikt problem, tar det tid, gode kommunikasjonsevner og stressmotstand.

Årsakene til konfliktsituasjoner i medisinsk praksis kan være svært ulike. I en verdikonflikt gjelder uenigheter de verdisemantiske aspektene ved samhandling. Deltakerne kan ha ulik forståelse av betydningen og målene med felles aktiviteter. For en lege er for eksempel pasientens helse verdifull og betydelig, men pasienten er for tiden mer opptatt av sin arbeidsevne, det vil si behovet for å være på jobb, utføre profesjonelle funksjoner til skade for egen helse, og han ser etter symptomatisk behandling. Eller for en sykehusansatt er legeyrket et virkelig kall, så han jobber lidenskapelig, forbedrer stadig ferdighetene sine, streber etter å behandle pasienter så profesjonelt som mulig, mens en annen lege ikke er interessert i selvrealisering, derfor er han lite initiativrik , selv om han gjør den nødvendige mengden arbeid. Motsetningene her påvirker ikke atferdsnormene, men de verdisemantiske aspektene ved tilværelsen. Dette betyr ikke at ulike verdisystemer uunngåelig fører til konflikter. Folk kan samhandle med suksess og ha gode relasjoner til tross for deres forskjellige verdier. En konflikt oppstår når noen begynner å invadere verdisfæren til en annen person, uten å anerkjenne friheten til personlig valg. Vanligvis løses verdikonflikter mellom lege og pasient ved å følge bioetiske prinsipper.

Ved interessekonflikt er to alternativer mulig. Hvis interessene er sammenfallende, og deltakerne gjør krav på noen begrensede materielle faktorer (sted, tid, lokaler, pengebelønning), kan en slik konflikt kalles en ressurskonflikt. Hver part er interessert i å skaffe ressursen den trenger (finansiering, nytt utstyr) eller en mer lønnsom (kvantitetsmessig eller kvalitetsmessig) del av ressursen. De streber etter det samme, de har de samme målene, men på grunn av begrensede ressurser motsier deres interesser hverandre. Denne typen konflikt inkluderer alle situasjoner som involverer distribusjonsproblemer eller som oppstår fra konkurranse om besittelse av noe.

Et annet alternativ oppstår når kolleger har interesser som motsier hverandre. På grunn av samspillet mellom mennesker i en gitt situasjon, blir de, villig eller uvillig, et hinder for hverandre i å realisere sine interesser. (For eksempel er en del av klinikkteamet enige om å forbedre sine kvalifikasjoner i arbeidsfri tid, og noen leger ønsker ikke å ofre familie- og personlige interesser.) Uoverensstemmelsen mellom legens og pasientens interesser virker umulig, siden både bør være interessert i pasientens bedring eller lindring av hans lidelse, men dette er dessverre det ideelle alternativet.

Deltakere i samhandling kan dele felles verdier og felles mål (interesser), men har ulike ideer om hvordan de skal nå dem. En middelkonflikt for å nå et mål oppstår når en pasient for eksempel er enig i diagnosen og er klar til å bli behandlet, men ikke er enig i behandlingsplanen utviklet av legen. Fokuserer man på det det er enighet om, er det mye lettere å løse middelkonflikten for å nå målet. Noen ganger sameksisterer mennesker fredelig, til og med med forskjellige verdisystemer, men hvis metodene for å oppnå mål valgt av en av dem skader den generelle interaksjonen eller en av deltakerne, oppstår det problemer. Du kan være rolig med at noen ved siden av deg utfører pliktene sine annerledes enn deg, men når han prøver å skyve en del av arbeidet over på deg, oppstår det en konfliktsituasjon.

Konflikter av inkonsekvens knyttet til potensialene til interaksjonsdeltakere og deres etterlevelse av kravene som stilles til dem, kan ha ulike former. Dette er mulig når noen på grunn av inkompetanse eller for eksempel fysisk manglende evne ikke kan yte nødvendig bidrag til felles sak. Situasjoner av denne typen er velkjente: en eller flere ansatte, ute av stand til å takle sitt ansvar, gjør feil, og kompliserer derved arbeidet til hele teamet. En annen type av disse konfliktsituasjonene er assosiert med et betydelig gap i de intellektuelle, fysiske eller andre potensialene til ulike deltakere i samhandlingen. Situasjoner av denne typen oppstår på grunn av det faktum at det samlede resultatet av aktivitet er summen av individuell innsats, og det "svake leddet" enten forverrer det samlede resultatet, bildet av klinikken, eller til og med blir en hindring i noen handlinger.

Det kan være konflikter i samhandlingsreglene knyttet til ethvert brudd på aksepterte normer eller etablerte regler fra noen av deltakerne, dersom dette bruddet skader normal interaksjon eller relasjoner til mennesker. Dette inkluderer situasjoner med uenighet på grunn av folks unnlatelse av å oppfylle forpliktelser overfor andre, brudd på allment akseptert etikette eller normer akseptert i en gitt gruppe, eller noen som overskrider sine rettigheter. Slike konflikter kan også oppstå fra ønsket fra en av deltakerne i samhandlingen om å revidere regler og normer eller omfordele makt eller ansvar: øke rettighetene til noen og redusere rettighetene til andre, endre reglene i dagens system osv.

Typer motstridende personligheter.

Psykologer identifiserer 5 typer motstridende personligheter.

1. Konfliktpersonlighet av demonstrativ type

Motivet ønsker å være sentrum for oppmerksomheten og liker å se bra ut i andres øyne. Hans holdning til mennesker bestemmes av hvordan de behandler ham. Han har lett for å håndtere overfladiske konflikter og beundrer hans lidelse og motstandskraft. Rasjonell atferd er dårlig uttrykt. Det er emosjonell oppførsel. Planlegger sine aktiviteter situasjonsbestemt og implementerer den dårlig. Viker ikke unna konflikter, føler seg bra i situasjoner med konfliktsamhandling. Viser seg ofte å være en kilde til konflikt, men anser seg ikke for å være det. Gi en slik person maksimal oppmerksomhet, og hvis en konflikt er under oppsikt, prøv å ikke unngå den, men å håndtere den.

2. Konfliktpersonlighet av en rigid type.

Denne mannen er mistenksom. Har høy selvtillit. Bekreftelse av din egen betydning er stadig nødvendig. Tar ofte ikke hensyn til skiftende situasjoner og omstendigheter. Rett frem og lite fleksibel. Han har store problemer med å akseptere legens synspunkt og tar egentlig ikke hensyn til hans mening. Respektuttrykk fra andre tas for gitt. Et uttrykk for fiendtlighet fra andres side oppfattes av ham som en fornærmelse. Ukritisk til hans handlinger. Smertefullt berørt, overfølsom for imaginære eller reelle urettferdigheter. Det er nødvendig å vise maksimal tålmodighet og oppmerksomhet til hans mening, snakke og handle "autoritativt".

3. Konfliktpersonlighet av ukontrollerbar type

Impulsiv, mangler selvkontroll. Oppførselen til en slik person er vanskelig å forutsi. Oppfører seg trassig og aggressivt. Ofte i varmen av øyeblikket ikke ta hensyn til allment aksepterte normer. Karakterisert av et høyt nivå av ambisjoner. Ikke selvkritisk. Han har en tendens til å skylde på andre for mange feil og problemer. Kan ikke planlegge sine aktiviteter ordentlig eller konsekvent implementere planer. Fra tidligere erfaringer (selv bitre) er det liten fordel for fremtiden. Prøv å unngå diskusjoner og argumenter med ham, ikke overbevis ham om riktigheten av ditt synspunkt. Opptre trygt, men vær forberedt på problemer.

4. Konfliktpersonlighet av den superpunktlige typen.

Han er nøye med alt. Han stiller økte krav til seg selv og andre, og gjør det på en slik måte at folk tror at han finner feil. Har økt angst. For sensitiv for detaljer. Har en tendens til å legge unødig vekt på andres kommentarer. Noen ganger bryter han plutselig et forhold fordi han tror han ble fornærmet. Han lider av seg selv, opplever sine egne feilberegninger, feil, og noen ganger betaler han til og med for dem med sykdommer (søvnløshet, hodepine, etc.). Har ikke nok viljestyrke. Han tenker ikke dypt på de langsiktige konsekvensene av hans handlinger og årsakene til andres handlinger. Vær ekstremt oppmerksom og høflig med ham.

5. Konfliktfri personlighet.

Emnet er ustabilt i sine vurderinger og meninger. Har enkel suggestibilitet. Internt motstridende. Det er noe inkonsekvens i oppførsel. Fokuserer på umiddelbar suksess i situasjoner. Ser ikke fremtiden godt nok. Avhenger av andres meninger, spesielt ledere. Streber seg overdrevent etter kompromisser. Har ikke nok viljestyrke. Tenker ikke dypt på konsekvensene av sine handlinger og årsakene til andres handlinger. Han lar seg lett overtale av legen, men når han forlater kontoret vil han lytte til andre og kan føle at han er blitt lurt. Tålmodig bevis for ham at valget hans, gjort sammen med deg, er det mest riktige.

2. Verktøy og forutsetninger for å nå de oppsatte målene og målene

For å sikre stabil drift av medisinske institusjoner og forebygge og eliminere konfliktsituasjoner, er det nødvendig å følge følgende prinsipper og strategier for konflikthåndtering.

Prinsipper og strategier for konflikthåndtering.

Å håndtere mellommenneskelige konflikter innen medisin anses med rette som evnen til lederen av en medisinsk organisasjon til å mestre "konfliktalgoritmen": å legge merke til en konfliktsituasjon i tide, forstå dens sanne årsaker, kompetent løse konflikten og forhindre forekomsten lignende konflikter i fremtiden.

Ledende innenlandske forskere innen konflikthåndtering A. Antsupov og S. Baklanovsky nevner følgende grunnleggende prinsipper for konflikthåndtering:

Kompetanse - intervensjon i utviklingen av en konfliktsituasjon må utføres av personer med nødvendig teoretisk opplæring og relevant erfaring (psykolog, advokat, mekler);

Radikalitet - graden av intervensjon fra en spesialist i en konflikt bør ikke overstige dybden av kunnskap om problemet (en analog av det profesjonelle medisinske budet "gjør ingen skade");

Samarbeid og kompromiss - det er å foretrekke å sikre at metodene for å løse tvisten er minst motstridende, og ikke tillater aktiv konfrontasjon.

Etter vår mening er sistnevnte bestemmelse av særlig betydning for medisin, siden handlingene til legen og pasienten, etter sin natur, i utgangspunktet er forent av en felles motivasjon - gjenoppretting av helse.

Fra dette følger fire hovedstrategier for oppførselen til partene i konflikten:

En normativ strategi er en adferdslinje basert på avhengighet av en normativ posisjon kombinert med respekt for motstanderens personlighet (angitt i ulike dokumenter - instruksjoner, ordrer, koder);

Konfrontasjonsstrategi - aktiv bruk av trusler, psykologisk press, blokkerende handlinger;

Samtidig kan konflikthandlinger i seg selv snu fra et middel for å oppnå fastsatte mål til det endelige målet – og forårsake maksimal skade på motstanderen;

Manipulativ strategi - å oppnå fastsatte mål gjennom indirekte psykologisk påvirkning på en motstander, rettet mot å endre retningen på hans aktivitet;

Forhandlingsstrategi er gjennomføringen av ønsket om å finne et kompromiss, å diskutere et problem, å løse en motsetning gjennom innrømmelser (ensidig eller gjensidig), samt å finne en løsning som passer begge parter.

For å optimalt løse konflikter som oppstår under yting av medisinsk behandling, er normative og forhandlingsstrategier etterspurt fra vårt ståsted.

Konflikthåndtering er således ikke bare en aktivitet med et klart forstått mål om å løse den, men en aktivitet som er spesielt organisert av en eller flere tredjeparter i konflikten i stadiene av fremvekst, utvikling av konflikten og dens fullføring, som krever spesiell kunnskap og ferdigheter.

Det er også visse mekanismer for atferd i konfliktsituasjoner som enhver leder bør vite om.

Mekanismer for atferd i konflikt.

Menneskelig atferd i en konflikt er preget av høy grad av spenning, både fysisk og psykisk, fordi et sammenstøt, selv et skjult, krever konsentrasjon av krefter og fokus av store åndelige og psykologiske ressurser for å komme seg ut av dagens situasjon. Jo mer kompleks og betydningsfull en konfliktsituasjon er for en person, jo større innsats kreves det for å løse den. Hvis det ikke er mulig å motstå spenninger, oppstår følelsesmessige sammenbrudd og aksepterte grenser for kommunikasjon og atferd brytes. Så kommer anger, en skyldfølelse for å miste kontrollen over seg selv, levde situasjonen i tankene sine, snakket ut. Negative følelser som oppstår som følge av en konflikt kan raskt overføres fra problemet til motstanderens personlighet, noe som vil utfylle konfliktsituasjonen med personlig motstand. Det finnes ulike måter å redusere følelsesmessig stress på når man håndterer konflikter. Det er ingen universalmiddel, men det er et sett med metoder som du kan velge den som passer for en bestemt person og situasjon.

Aktive metoder er basert på fysisk aktivitet. De er basert på det faktum at adrenalin, en følgesvenn av spenning, konsumeres under fysisk aktivitet. Av sportsaktiviteter som raskest lindrer aggressivitet, de som inkluderer streik: boksing, tennis, fotball, hockey, volleyball, golf, etc. Det er lettere å takle harme ved å gjøre sykliske øvelser: løping, svømming, aerobic, dans eller bare rask gange. I stedet for sport kan du gjøre noe nyttig som krever fysisk aktivitet. Arbeid som går ut på å dissekere en helhet egner seg veldig godt: grave jord, tilberede ved, klippe, kutte grønnsaker. Noen ganger er det nok bare å ordne opp på skrivebordet ditt - denne handlingen både lindrer følelsesmessig stress og frigjør deg fra unødvendige papirer og ting.

Den logiske metoden er akseptabel for rent rasjonelle mennesker som foretrekker logikk fremfor alt annet. Det viktigste for en slik person er å komme til bunns i fenomenet. Det er dyrere for ham å glemme konflikten, så det er bedre å utsette andre saker å fokusere på konfliktsituasjonen til en vei ut av den nåværende situasjonen er funnet. Dette analytiske arbeidet i seg selv er beroligende, da det tar opp mye energi, og i tillegg sløver mental konsentrasjon følelsene.

Hvis det haster å redusere den emosjonelle intensiteten, siden situasjonen krever en rask løsning, kan du "ta en pause" og telle fra 10 til 0 eller utføre flere pusteøvelser. Det viktigste er å endre oppmerksomheten. Noen tradisjonelle metoder for å lindre spenninger - et glass vodka eller konjakk, en sigarett eller noe søtt - er også effektive, men etter kort tid blir denne metoden for følelsesmessig frigjøring til avhengighet og blir årsaken til nye konflikter.

Det er viktig å huske at ingen mennesker er like, så enhver metode kan være ideell for en og fullstendig kontraindisert for en annen, enten det er medlemmer av samme familie eller ansatte i samme team. Du kan se på konflikten fra utsiden, mentalt forestille deg hele bildet av den nåværende situasjonen, vurdere forskjellige måter å løse den på - visualiseringsteknikker; Du kan utføre følelsesmessig lettelse: bruk autotrening, gå inn for sport, spill et hvilket som helst spill som lar deg kaste ut aggresjon, ta en pause, etc. Du kan prøve å gjenfortelle hver posisjon i første person.

For å øke effektiviteten av konfliktløsning og forebygging kan du for eksempel bruke reglene for konfliktfri atferd foreslått av O. Gromova.

1. Vurder dine egne handlinger og handlingene til motstanderen din, og unngå falske oppfatninger av dine egne og hans handlinger, en dobbel standard for vurdering.

2. Se på situasjonen gjennom motstanderens øyne for å forstå (ikke nødvendigvis akseptere) hans synspunkt.

3. Ikke foreta verdivurderinger om motstanderens handlinger og uttalelser, for ikke å provosere hans aggressive reaksjon.

4. Involver selv en inkompetent motstander i diskusjonen av kontroversielle spørsmål for å gjøre det klart at hans posisjon respekteres, han deltar på like vilkår i søket etter en løsning og er ansvarlig for den.

5. Informer din motstander personlig om din posisjon og interesser, for ikke å tvinge ham til å bruke forvrengt eller falsk informasjon.

6. Ikke tillat manifestasjon av negative følelser når du kommuniserer med motstanderen din, hvis du mister kontrollen over følelser, stopp diskusjonen til kontrollen er gjenopprettet, for ikke å forårsake symmetriske emosjonelle reaksjoner fra motstanderens side.

Som prosjekt vår gruppe tilbyr følgende praktiske anbefalinger på å håndtere konflikter som allerede har oppstått og forebygge dem. Disse mekanismene kan tilpasses i en medisinsk institusjon av enhver profil.

1. Skapelse og vedlikehold av organisasjonskultur i en institusjon som et system av bevisste ideer, verdier, regler, tradisjoner som deles av alle medlemmer av teamet. Dannelse av verdinormativ organisasjonsbevissthet tilstrekkelig til institusjonens mål og mål.

2. Riktig valg av personell, under hensyntagen til ikke bare profesjonelle, men også individuelle personlige egenskaper til en person. For å forbedre kvaliteten på medisinsk behandling til befolkningen, optimalisere personalpolitikken og stabilisere det psykologiske klimaet i medisinske institusjoner, utføre foreløpig testing av medisinske arbeidere for å identifisere potensielt høykonflikt individer.

3. Forbedre systemet for motivasjon og stimulering av personalaktiviteter. Oversettelse ved ledelse av organisasjonsmessig betydningsfulle motiver og stereotypier av organisasjonsadferd til ansatte. Å oppnå målene som er satt for organisasjonen innebærer opprettelse, formidling og implementering av et system for organisatorisk atferd. Slike systemer finnes i alle organisasjoner, men i forskjellige former. Ledelsesaktiviteter krever at ledere adopterer en bestemt lederstil, bruker sine kommunikasjonsevner og kunnskap om mellommenneskelig og gruppedynamikk for å oppnå høy kvalitet på arbeidslivet i organisasjonen. Å løse dette problemet lar deg motivere ansatte til å nå organisasjonens mål. Et effektivt system for organisatorisk atferd lar oss oppnå et høyt nivå av medarbeidermotivasjon, som, i kombinasjon med personells kvalifikasjoner og deres evner, lar oss komme nærmere de målene som er satt for organisasjonen, samt individuell jobbtilfredshet.

4. Skapelse av et gunstig moralsk og psykologisk klima. Relevansen av dette problemet bestemmes først og fremst av de økte kravene til nivået av sosiopsykologisk involvering av folk i teamet, i deres arbeidsaktiviteter. Dannelsen av et gunstig moralsk og psykologisk klima i et team er først og fremst oppgaven med å demonstrere det psykologiske og moralske potensialet til både individet og samfunnet som helhet, og skape den mest komplette livsstilen for mennesker. Å forbedre det moralske og psykologiske klimaet i arbeidsstyrken til en medisinsk institusjon er en av de viktigste betingelsene i kampen for å forbedre kvaliteten på medisinske tjenester som tilbys. Det moralske og psykologiske klimaet er også en indikator på nivået av sosial utvikling, både for hele teamet og for individuelle arbeidere spesielt, i stand til mer lovende produksjon. Den samlede sosiopolitiske og ideologiske situasjonen i samfunnet, så vel som i landet som helhet, avhenger i stor grad av optimalitetsnivået til det moralske og psykologiske klimaet i hvert enkelt arbeidskollektiv. Relasjoner i et team er et av de mest komplekse og samtidig mest subtile områdene av sosial aktivitet. Dette er interaksjon mellom hverandre i ulike sfærer av menneskelig aktivitet, og mennesket er et komplekst og mangefasettert vesen, hver med sine egne synspunkter, verdier, moralske og psykologiske grunnlag.

5. Utvikling av etiske retningslinjer og etikkkort som spesifiserer institusjonens etiske retningslinjer for hver av dens ansatte. Den etiske faktoren har tradisjonelt stor betydning i medisinen. Den medisinske hippokratiske eden har vært kjent siden antikken. Utviklingen og vedtakelsen av etiske retningslinjer for medisinske arbeidere bekrefter det generelle historiske mønsteret, som er et viktig stadium i helsereformen i landet vårt, hvis hovedmål er å etablere autonomien og selvforsyningen til dette yrket. Koden bør utarbeides under hensyntagen til nye ideer som har bestemt innholdet i medisinsk etikk de siste to til tre tiårene, samt på grunnlag av internasjonal og russisk lovgivning, internasjonale dokumenter om medisinsk etikk. Når det gjelder etikkkort, er dette et sett med etiske regler og anbefalinger som spesifiserer organisasjonens etiske retningslinjer for hver ansatt. De inneholder også navn og telefonnummer til institusjonens etikkkonsulent. Denne metoden brukes aktivt i japanske selskaper.

6. Dannelse av bedriftsstandarder. Bedriftsstandarder er prinsippene og reglene som styrer virksomheten til en institusjon, og regulatoriske dokumenter som etablerer disse reglene. Hvorfor trengs bedriftsstandarder? Hva vil endre seg i organisasjonen med deres utseende? Bedriftsstandarder lar deg reprodusere en gitt arbeidsteknologi, hjelpe til med å identifisere vanlige feil og danne ønsket bedriftskultur. Ansatte får ferdige løsninger for typiske oppgaver, og ledere av medisinske institusjoner får klart formulerte, formaliserte krav til resultatene av ansattes aktiviteter. Reguleringsdokumenter - prosedyrer og forskrifter - beskriver hovedprosessene som eksisterer i organisasjonen; de kan kalles driftsstandarder. De gir svar på spørsmålene: hva skal jeg gjøre? Når? hvem gjør? Hvor? hva trengs for dette? Vi kan fremheve standarder som bestemmer holdningen til pasienten, kolleger og partnere i organisasjonen, regulerer utførelsen av profesjonelle oppgaver og utformingen av arbeidsplassen. Standarden formulerer ferdigheter og kompetanser som en person i en bestemt stilling må ha. I tillegg registreres kvalitetsnivået på utførte oppgaver, og de ytre omstendighetene hvor kvaliteten på hans arbeid vil bli vurdert beskrives.

7. Gi rådgivende bistand til ansatte ved institusjonen for å øke deres individuelle stressmotstand. Gi etisk råd fra kompetente uavhengige forretningsetikere. Stress, hvis det ikke håndteres, fører alltid til sykdommer. Enhver medisinsk institusjon kan utvikle et program for å øke stressmotstand og selvregulering av den psykologiske tilstanden til arbeidere, som kan inkludere ulike treninger for å øke stressmotstand og avspenningsteknikker. Lignende programmer har vært i drift i lang tid i organisasjoner med ulike profiler. Lederen kan også bruke tjenestene til en psykolog eller personlig gi passende assistanse til den ansatte. Når det gjelder etikken i forretningsforbindelser, har det nylig blitt viet mer og mer oppmerksomhet. Arbeidsgivere legger stor vekt på etikkspørsmål i forretningsmessige og personlige forhold når de velger og ansetter personell, så vel som i prosessen med at ansatte utfører sine profesjonelle roller direkte. Overholdelse av etiske forretningsrelasjoner er et av hovedkriteriene for å vurdere profesjonaliteten til både den enkelte medarbeider og organisasjonen som helhet.

8. Utvikling og introduksjon i institusjonen av ulike bedriftsarrangementer, ferier, opplæring som utvider de profesjonelle og forretningsmessige egenskapene til ansatte og reduserer profesjonelt stress. Ved hjelp av slike arrangementer løses oppgavene med å skape og opprettholde et gunstig moralsk og psykologisk klima i arbeidsstyrken. Bedriftsarrangementer hjelper til med å forene ansatte i ulike avdelinger; opprettholde et positivt bilde av institusjonen blant ansatte; skape et positivt bilde av institusjonen blant nyansatte. Enhver leder må vite at en bedriftsferie ikke bare er et underholdningsprogram, det er først og fremst en immateriell måte å motivere ansatte på. I tillegg er det et verktøy for dannelse og utvikling av bedriftskultur. Når du planlegger et firmaarrangement, må du forstå hvilket mål som skal oppnås. Det vil si at det er nødvendig å utarbeide problemstillingen fra et ideologisk synspunkt. Hvis moro blir hovedmålet for arrangementet, gir det neppe mening å snakke om effektiviteten av ferien. De ideologiske komponentene i en bedriftsferie kan være forskjellige, men det er de som bestemmer feriens innhold og format.

Ved hjelp av bedriftsprogramvare kan du løse mange problemer, for eksempel:

b få ansatte til å kjenne hverandre, noe som er spesielt viktig for store medisinske institusjoner;

l kjennskap til utviklingsplanene til den medisinske institusjonen;

b øke ansattes lojalitet til organisasjonen din;

b fremskynde tilpasningsprosessen til nyansatte.

9. Rettidig informasjon fra ledelsen av ansatte om kommende organisasjonsinnovasjoner. Hver leder er interessert i å sikre at arbeidet til ansatte i en medisinsk institusjon og resultatene av deres arbeid oppfyller institusjonens krav. For å opprettholde denne etterlevelsen spiller informasjon til organisasjonens ansatte en viktig rolle. Informasjon som kommuniseres riktig og innenfor den nødvendige tidsrammen til en spesifikk ansatt har størst verdi. Ellers reduseres nytteeffekten. Ofte blir dårlig intern informasjon årsaken til slike problemer som beslutningstaking av ledere og spesialister ved medisinske institusjoner på grunn av tap eller forvrengning av informasjon; ineffektiv bruk av leders tid, feil i personalarbeid, forstyrrelser av hendelser. Det er nødvendig å korrekt bestemme innholdet og volumet av informasjon som må kommuniseres og samles inn fra personell; spesifikke mottakere av informasjon; tid, tidspunkt for innhenting av informasjon, frekvens; tilstrekkelige metoder for å formidle informasjon til spesifikke utøvere; skjemaer for å gi informasjon fra ansatte til ledelsen, pga feil i definisjonen kan føre til tap og forvrengning av informasjon. Informasjonssystemet forutsetter toveis kommunikasjon. På den ene siden informerer ledelsen ansatte, og på den andre mottar den informasjon fra ansatte. Organisasjonspersonell skal informeres om følgende:

Strategi og utviklingsmuligheter for organisasjonen, dens oppdrag, langsiktige og kortsiktige mål;

Bedriftsverdier til en medisinsk institusjon; bildet som organisasjonen søker å skape;

Alle viktige hendelser i organisasjonens liv (vurderinger av innflytelsesrike personer, jubileer, seire i konkurranser);

organisasjonens prestasjoner;

Personalbevegelser (større ansettelser og oppsigelser), nye funksjoner;

Informasjon om personell (treningsmuligheter og dets resultater, interne konkurranser for å fylle ledige stillinger, kriterier og resultater av sertifiseringer, insentivindikatorer og kriterier, etc.), samt informasjon om sosiale garantier for personell og muligheten for å motta dem;

Intern administrativ dokumentasjon;

Innovasjoner og deres foreløpige diskusjon (muligheten til å komme med forslag før en endelig beslutning tas);

Reguleringsdokumenter (dokumenterte og uformelle regler og prosedyrer, reguleringsdokumenter osv.) og annen informasjon.

Nå noen få ord om innhenting av informasjon fra ansatte. Vi snakker om to typer informasjon: den første er faktadata, den andre er ansattes meninger om ulike spørsmål eller tilbakemeldinger. Så lederen bør samle inn følgende informasjon fra ansatte:

Om dagens tilstand;

Meninger om å endre den etablerte prosedyren;

Holdninger til innovasjon;

Ekspertuttalelse om ulike spørsmål.

Ulike metoder for å informere og innhente informasjon fra personell er mulig. De velges avhengig av innholdet i den overførte informasjonen, og avhenger også av størrelsen på den medisinske institusjonen.

10. Dannelse av konflikthåndteringskompetanse hos leder og ansatte i institusjonen. Utvikling av emosjonell kompetanse hos lederen og ansatte i organisasjonen, og først og fremst dens ledere. Konflikthåndteringskompetansen til en leder er en integrert del av faglig kompetanse og inngår i strukturen for profesjonalitet hos den enkelte og aktivitet. Høy konflikthåndteringskompetanse gjør at ledere i mange tilfeller kan utøve konfliktfri styring av systemet og dermed øke effektiviteten. Tilbake i 1912 foreslo den tyske psykologen William Lewis Stern å måle en persons intellektuelle evner ved å bruke den nå allment kjente IQ (Intelligence Quotient). 83 år senere skapte den amerikanske psykologen Daniel Goleman (Goleman D.) en ekte sensasjon ved å erklære at EQ (Emotional Quotient or Emotional Intelligence) – en emosjonell indikator på intelligens – spiller en viktigere rolle enn IQ. Dette skyldes det faktum at kontroll over egne følelser og evnen til å oppfatte andres følelser korrekt karakteriserer intelligens mer nøyaktig enn evnen til å tenke logisk. I følge Daniel Golemans definisjon er "Emosjonell kompetanse evnen til å være klar over og anerkjenne egne følelser, så vel som andres følelser, for å motivere seg selv, for å håndtere sine følelser i seg selv og i relasjoner med andre." Utviklet emosjonell kompetanse er den viktigste egenskapen til en god leder. Hvis en person har en høy IQ, men hans EQ er veldig lav, er det usannsynlig at han blir en vellykket manager. Tross alt består 90% av en leders jobb av kommunikasjon, hvis suksess direkte avhenger av den emosjonelle intelligenskvotienten.

Lignende dokumenter

Fremveksten av en konflikt. Teoretiske aspekter ved konflikthåndteringsprosessen. Organisatoriske og økonomiske egenskaper ved bedriften. Analyse av staten og tiltak for å forbedre konflikthåndteringssystemet ved Baravchanka Chess Federation.

kursarbeid, lagt til 23.10.2008


Studie av konflikttyper, årsaker og konsekvenser. Lederens rolle i konflikt. Analyse av arbeidskonflikter som en måte å uttrykke de motstridende interessene til foretaksadministrasjonen og den ansatte. Konflikthåndtering.

kursarbeid, lagt til 18.01.2015


Eksempler på dysfunksjonelle konflikter i et team, handlingene til ledere med ulike ledelsesstiler for å løse den. Hovedtyper av konflikter. Fremveksten av en konflikt i tilfeller av overarbeid eller underarbeid av en ansatt, eliminerer årsakene.

test, lagt til 10.04.2010


Verdi-motiverende miljø hos den enkelte. Konflikter med utilstrekkelig selvtillit. Hovedindikatorer, manifestasjonsformer, nivåer av intrapersonlige konflikter i ulike områder av den indre verden, deres symptomer. Måter og metoder for å håndtere konfliktsituasjoner.

test, lagt til 02.12.2017


Konsept, funksjoner, årsaker, typer og former for konflikt. Beskrivelse av demonstrative, rigide, hyperpresise og ukontrollerbare typer motstridende personligheter. Funksjoner ved latente, åpne og post-konfliktperioder. Verktøy for konflikthåndtering.

kursarbeid, lagt til 12.02.2010


Konfliktens essens, dens rolle i organisasjonen. Typer og årsaker til konflikter. Metoder for å forebygge og løse konfliktsituasjoner. Atferdsstiler i konflikt, dens konsekvenser. Konflikthåndtering i reisebyrået "Prestige Tour" i Beloyarsky.

kursarbeid, lagt til 04.10.2014


Konstruksjon av et tre med mål og beslutninger om problemet med å håndtere konfliktsituasjoner. Fastsettelse av kriteriene for valg av alternativer og valg av alternativer for hvert kriterium. Metoder for å overvåke og vurdere effektiviteten til løsningen. Lederens lederstilling.

kursarbeid, lagt til 25.11.2013


Typologi og årsaker til konflikter i et team. Moderne metoder for konflikthåndtering. Forskning av ansattes meninger om årsakene til konflikter som eksisterer i organisasjonen. Bruke stillingsbeskrivelser for ansatte som en måte å redusere konflikter på.

avhandling, lagt til 10.02.2011


Konseptet og årsakene til konflikter i en virksomhet, deres klassifisering. Vurdering av konflikthåndteringsmekanismen ved Hosiery Factory LLC, analyse av årsakene til konfliktsituasjoner. Måter og metoder for å forbedre konflikthåndtering i en organisasjon.

kursarbeid, lagt til 26.01.2013


Psykologiske egenskaper til et team - et komplekst system som består av mange sammenkoblede grupper av mennesker og individer. Kjennetegn ved lederens personlighet og lederstiler. Fremveksten av konfliktsituasjoner og metoder for å løse dem.

KONFLIKTER I MEDISINEN

Konfliktnivåer i medisin

Konflikter i medisin, så vel som i andre bransjer, forekommer på tre nivåer av motsetninger (høy, middels og lav):

Helsesystem - samfunn;

Helseinstitusjoner (administrasjon) – medisinsk personell;

Medisinsk personell – pasienter (og deres pårørende).

Høyeste nivå

motsetninger

Gjennomsnitt

nivå

motsetninger

Kort

nivå

motsetninger

SAMFUNN

HELSESYSTEM

HELSEDEPARTEMENTET

REGIONALE HELSEAVDELINGER

HELSEINSTITUSJON ADMINISTRASJON

SYK