Etykieta telefoniczna dla uczniów. Jak poprawnie rozmawiać przez telefon? Komunikacja telefoniczna

Jak dobrze rozmawiać przez telefon?

Aleksander Wiazigin

Najtrudniej jest nawiązać kontakt z zupełnie obcą osobą, która może zostać potencjalnym partnerem lub klientem. Psychologowie nazywają tę rozmowę „zimnym telefonem”. Jej inicjatorem może być zarówno szef firmy, jak i zwykły menedżer. Ale niezależnie od rangi, każdy inicjator „cold call” rozwiąże podobne problemy. Najpierw będzie musiał dotrzeć do właściwej osoby, a potem w niezwykle krótkim czasie zainteresować go jasno sformułowaną propozycją.

Przed wybraniem numeru telefonu warto doprecyzować nazwisko osoby, z którą chcesz się skontaktować, zwłaszcza jeśli mówimy o zarządzaniu firmą. Najłatwiej jest przejść do trybu online. Strony firmowe często zawierają informacje o ich pierwszych osobach. Nie zaszkodzi zaopatrzyć się w przewodniki branżowe dla przedsiębiorstw i organizacji. Możesz je kupić w księgarniach.

Ale czasami proste metody są nieskuteczne. Katalogi szybko stają się nieaktualne: osoba, którą jesteś zainteresowany, może zmienić pracę, a nie wiedząc o tym, wpadniesz w bałagan. Ponadto przed ważnym wezwaniem nie zaszkodzi wiedzieć więcej o rozmówcy niż nazwisko, imię i patronimik. Dlatego np. szef małej firmy dostarczającej posiłki do urzędów Aleksander Gorczakow uzyskuje w ten sposób potrzebne mu informacje. Udaje się do sekretarki lub jednego z kierowników interesującej go firmy i zaprasza go na spotkanie, oferując lepiej płatną pracę. Podczas spotkania rozmowa dotyczy doświadczenia zawodowego rozmówcy oraz warunków płatności w firmie, w której pracuje. A po drodze, za pomocą pytań wiodących, Gorchakov dowiaduje się o rzeczach, które są dla niego ważne: jak nazywa się szef firmy, jaka jest długość dnia pracy, czy jest przerwa na lunch, w której jedzą pracownicy .

Kiedyś udało mi się nawet dowiedzieć od gadatliwego kierownika o upodobaniach gastronomicznych reżysera. Dzięki temu udało mi się nie tylko dodzwonić do szefa firmy, ale także zaproponować takie opcje lunchowe, które od razu odpowiadały klientowi. W efekcie podpisaliśmy umowę na roczny serwis.

Przez ciernie - do szefa

Często mur nie do pokonania między tobą a adresatem twojej „ciekawej propozycji” staje się sekretarką, bezinteresownie chroniącą swojego szefa przed śmieciami informacyjnymi. Ekaterina Wasiljewa, sekretarka z pięcioletnim stażem, nie pozwala, by jeden „wątpliwy” telefon wyszedł poza nią:

Jak każda duża firma jesteśmy bombardowani ofertami, które często nie mają nic wspólnego z tym, co robimy. Nierzadko spotyka się bardzo nachalnych menedżerów, którzy chcą skontaktować się bezpośrednio z kierownictwem, aby zaoferować im na przykład zakup nowych ołówków do biura. Oczywiście w najlepszej cenie. Ale już przy pierwszym zdaniu: „Jak mogę skontaktować się z twoim dyrektorem generalnym?” - Od razu rozpoznaję osobę, która nie zna mojego szefa. Oczywiste jest, że osoba formułująca w ten sposób pytanie nie zna nazwiska reżysera. W tym przypadku uprzejmie doprecyzowuję, o czym mówi mój szef. A potem albo odmawiam, albo łączę mojego rozmówcę z jednym z menedżerów.

Według Witalija Michejewa, dyrektora handlowego firmy Cefey (ochrona biura), ważne jest, aby przekonać sekretarkę, że szef będzie jej niezwykle wdzięczny, jeśli przekaże mu rozmowę. Aby to zrobić, Witalij ma kilka sztuczek:

Rzadko do siebie dzwonię. Najczęściej robi to moja sekretarka. Kontaktuje się ze swoim kolegą, sekretarzem firmy, która mnie interesuje, i mówi następujący tekst: „Witam, jestem sekretarką firmy Cepheus. Mój przełożony chce porozmawiać z twoim szefem o zainstalowaniu systemu bezpieczeństwa dla twojego gabinet." Sekretarki z reguły starają się sobie nawzajem pomagać i albo natychmiast przełączają się na swojego szefa, albo doradzają, z kim lepiej porozmawiać na ten temat.

Jeśli moja sekretarka mi nie pomogła, dzwonię do siebie - Micheev dzieli się swoim doświadczeniem. - Dla wielu młodych sekretarek bardziej przekonujący jest pewny siebie męski głos. Czasami wystarczy powiedzieć tylko jedno zdanie: „Kierownik podziękuje za skontaktowanie mnie z nim” i „uśmiech ustami”: uśmiechy słychać również w telefonie. Jeśli kobieta jest starsza, nie powinieneś z nią flirtować przez telefon. W tym przypadku wyraźnie mówię: „Oferta jest bardzo opłacalna. Jesteśmy znaną firmą. Jak mogę zdobyć publiczność u Twojego przełożonego?” W ten sposób zaczyna czuć się ważniejsza w swojej firmie. Jeśli sekretarz też na to nie reaguje, należy do kategorii bardzo wykonawczej. Wtedy odpowiednia jest fraza: „Robimy zwykłą rzecz. Dobrze robisz swoją. Ja też chciałbym zrobić własną”. Jeśli ta sztuczka nie zadziała, postępuj zgodnie z harmonogramem pracy sekretarki i staraj się unikać bezpośredniego kontaktu z nią. Być może ktoś bardziej przychylny odbierze telefon.

Czasami można dostać się do głowy „omijając”. Jak to zrobić, Denis Kryuchkov, dyrektor wykonawczy firmy sprzedającej komputery i sprzęt biurowy, dobrze wie:

W małych firmach decyzję o wymianie lub zakupie drogiego sprzętu biurowego podejmują pierwsze osoby, dlatego zawsze staram się do nich dotrzeć. Dzwonię do firmy, przedstawiam się sekretarce jako kandydat na wakat zamieszczony w Internecie i proszę o przeniesienie do działu personalnego. Kiedy łączę się z jednym z kierowników działu, pytam pewnym siebie głosem: „Czy rozmawiam z dyrektorem generalnym?” Odpowiadają mi: „Nie”. Rzucam zirytowaną uwagą: „Znowu sekretarz zawiedli. Przełącz mnie do generała! Jestem Denis Kriuczkow, dyrektor firmy Monitor”. Przez większość czasu jestem przełączany. Jest jeszcze inny skuteczny sposób. Proszę o kontakt z działem sprzedaży. Pod przykrywką potencjalnego klienta zapoznaję się z kierownikiem i dowiaduję się o cenach produktu lub usługi świadczonej przez firmę. Kilka dni później dzwonię do niego bezpośrednio. Wołam go po imieniu i proszę o kontakt z szefem. Menedżer już mnie nie pamięta, ale swoje nazwisko odbiera jako znak, że jestem stałym klientem lub partnerem firmy. Przełącza mnie do swojego szefa. Potem są regularne wyprzedaże.

Mój głos jest moim wrogiem

Komunikacja przez telefon dwojga nieznajomych jest praktycznie rozmową dwojga niewidomych, budujących sobie nawzajem obraz za pomocą głosu. Głos staje się główną bronią lub „przeszkodą” w osiągnięciu celu.

Czasami, gdy trafisz do właściwej osoby, prawie nawiązany kontakt się psuje. Powodem może być to, że rozmówca błędnie odbiera czysto dźwiękową treść rozmowy: głośność, intonację, barwę. Na przykład głos, który jest zbyt wysoki lub niski, może być odbierany jako dziecinny lub szorstki.

W przeszłości aktor, a obecnie właściciel kilku kwiaciarni i namiotów, Andrey Zabiyaka, biegle posługuje się tym instrumentem. W zależności od sytuacji potrafi mówić zarówno pewnie, jak i służalczo. Z powodzeniem wykorzystuje hipokryzję telefoniczną w komunikacji z potencjalnymi klientami i organami regulacyjnymi.

System Stanisławski pomaga mi: stworzyć pożądany obraz, przyzwyczaić się do niego, a potem zadzwoń! Zdecyduj, kogo będziesz grał jako pierwszy, ale nie oddalaj się zbytnio od swojej znajomej postaci. Na przykład, komunikując się z inspektorem podatkowym lub straży pożarnej, nie należy wyobrażać sobie siebie jako bohatera akcji – lepiej wyobrazić sobie siebie jako sumiennego urzędnika, który dba o każdy najmniejszy szczegół rozmowy – radzi Zabiyaka.

Jednak nie przesadzaj. Twój głos nadal powinien brzmieć oficjalnie. To podkreśli, że „pracujesz w dobrym rytmie”. Aby być „słyszanym” na drugim końcu drutu, ważne jest również tempo, w jakim mówisz. Wiele osób śpieszy się podczas rozmowy. W rezultacie rozmówca po prostu nie nadąża za jego myślami. Optymalne tempo rozmowy telefonicznej to 120-150 słów na minutę. Spróbuj ustawić stoper na minutę i przeczytaj na głos dowolny tekst. Jeśli nie masz tempa, czytaj inaczej.

Kiedy znajdziesz się w tym przedziale, utrwal tempo w pamięci i kontynuuj w tym samym duchu.

Często z powodu podekscytowania nie można kontrolować barwy i tempa głosu. Co więcej, z tym problemem borykają się nie tylko menedżerowie niższego szczebla, ale także liderzy firm.

Dmitry Dichev, właściciel małej firmy ochroniarskiej Zasłoń, często musi sam dzwonić do swoich potencjalnych klientów z propozycją ochrony biura lub eskortowania ładunku.

Na drugim końcu kolejki nie wiedzą, że jestem inteligentny, dobrze ubrany i prowadzę przyzwoity samochód – mówi Dichev. - Często się martwię. Myślę, że właśnie z tego powodu jestem czasami „odseparowywany”, biorąc niepewny głos za niekompetencję.

Ekscytację przed ważną rozmową telefoniczną można pokonać przy pomocy tzw. „psycho-gimnastyki”. Zawiera kilka prostych ćwiczeń.

Rozluźnij usta i twarz, przyjmij wygodną pozycję. Spójrz na coś na swoim pulpicie i skup na nim swoją uwagę. Wyrównaj oddech i oddychaj w podbrzusze, koncentrując się na odczuciu ciepła w splocie słonecznym. Możesz na chwilę lekko zamknąć oczy i obserwować swój oddech. Po pewnym czasie sam się wyprostuje. Następnie, aby się rozweselić, wstań i przejdź się po biurze. Zrób trochę ćwiczeń fizycznych. Teraz możesz wykonać ważną rozmowę.

Podczas rozmowy czasem przyda się ruch, gestykulacja, ustawienie sobie pożądanego tempa i intonacji głosu. Ale nie przyjmuj postawy bojowej i nie wykonuj zbyt ostrych, tnących gestów. Pamiętaj: Twoje gesty na telefonie są „słyszane”.

Ważne drobiazgi - Zapytaj, jak zajęty jest twój rozmówca. Jeśli w tej chwili trudno mu z tobą porozmawiać, zapytaj, o której godzinie będzie mu wygodniej oddzwonić. - Dowiedz się, czy dobrze cię słyszą po drugiej stronie kabla, jeśli też mówisz szybko - Określ, jak wygodniej jest zadzwonić do rozmówcy - po imieniu lub nazwisku i patronimice - Przedstaw się najpierw i krótko przedstaw istotę sprawy. Nie zapomnij zapytać, jak interesujący jest temat rozmowy dla rozmówcy - Wyraź pozytywne nastawienie do sprzeciwu rozmówcy. Można to zrobić za pomocą zwrotów „Rozumiem cię” lub „Podzielam twój punkt widzenia”. - Jeśli podasz konkretne liczby, na przykład koszt produktu lub usługi, określ, czy Twój rozmówca je zapisuje, czy je pamięta. Wstrząśnie nim, jeśli nie będzie uważnie słuchał. - Zanim się rozłączysz, podsumuj rozmowę: powtórz jeszcze raz to, na co się zgodziłeś. - Uzgodnij z wyprzedzeniem dzień i godzinę następnego połączenia.

Bibliografia

Do przygotowania tej pracy materiały ze strony http://megarost.ru/

Komunikacja telefoniczna stopniowo przestaje być wykorzystywana w życiu prywatnym: preferujemy sms-y lub wymianę zdjęć. Jednak w komunikacji biznesowej sztuka prowadzenia rozmów telefonicznych jest wciąż pożądana. Zebraliśmy kilka zasad, które pomogą Ci utrzymać uwagę podczas rozmowy i pozostawić dobre wrażenie o sobie i firmie.

Rozmowa z klientami wymaga dużej koncentracji uwagi. Po pierwsze musimy postrzegać informacje tylko słuchem i jesteśmy pozbawieni możliwości wszystkich innych zmysłów. Po drugie, takie ograniczenie czasami odciąga nas od ważnych, znaczących szczegółów i zwraca uwagę na intonację rozmówcy. Ale idealne połączenie sprzedażowe nie jest tak trudne, jak mogłoby się początkowo wydawać.

1. Świetny plan

Wiele osób uważa, że ​​rozpoczęcie rozmowy nie jest tak ważne. Ale pamiętaj tylko, ile razy czułeś ciężkie zmęczenie, które od razu spadło na Ciebie od powitania pracownika firmy wypowiedzianego wzorem. Jaki jest sekret udanej komunikacji?

Odpowiednie przygotowanie się do rozmowy jest tak samo ważne, jak jej kontynuowanie.

Dużo łatwiej będzie komunikować się z klientem przez telefon, jeśli wcześniej przemyślisz wszystkie etapy rozmowy, sporządzisz plan rozmowy i będziesz się go trzymać. Improwizacja może odnieść sukces, ale nie należy polegać wyłącznie na niej.

2. Wyobraź sobie, że dzwonią do Ciebie

Zadawać pytania. Pierwsza z nich powinna brzmieć tak: „Czy możesz poświęcić kilka minut naszej rozmowy?” Zamiast paplać zapamiętanym tekstem, od razu dowiedz się, co może być interesujące dla klienta, z którym akurat się komunikujesz. Rozmowa stanie się żywsza i swobodniejsza, jeśli zachowasz format dialogu.

Pytania nie muszą być formalne. Klienci to ludzie tacy jak wszyscy.

Łatwo tracą zainteresowanie rozmową, jeśli zignorujesz ich odpowiedzi. Zrób krótką przerwę, aby dać sobie czas do namysłu. Spróbuj zrozumieć, w jaki sposób Twoja oferta może naprawdę pomóc potencjalnym klientom.

3. Uśmiechnij się

Nie bądź zbyt formalny, uśmiechnij się. Nikt nie zobaczy Twojej twarzy, ale klient po drugiej stronie linii poczuje, jak Twój głos zmienia się z uśmiechem.

Dobra wola podczas komunikacji przez telefon pomoże ci dostroić się w pozytywny sposób. Istnieje wiele naukowych dowodów na to, że uśmiech łagodzi stres, poprawia nastrój mówiącego i otaczających go osób. Uśmiechnięci ludzie wyglądają na pewnych siebie i odnoszą sukces. Twoja rozmowa telefoniczna na pewno na tym skorzysta.

4. Śledź czas

Zadbaj o czas klienta i swój własny. Oczywiście może się zdarzyć, że Twój rozmówca będzie w dobrym nastroju i uzna Twoją ofertę za wyjątkowo atrakcyjną. Ale zostaw to osądowi swoich rozmówców i nie licz na tę opcję od samego początku. Nie próbuj kontynuować rozmowy, jeśli już usłyszałeś „nie”.

Jeśli wiesz, ile średnio czasu potrzebujesz na telefon, aby przedstawić swoją propozycję, śmiało powiedz o tym klientowi. Nie warto mówić, że zajmie Ci to 1 minutę, jeśli w rzeczywistości rozmowa potrwa dziesięć razy dłużej. Jeśli uprzedzisz rozmówcę z wyprzedzeniem, że potrzebujesz 10 minut, może nie zauważyć twojego niepokoju, ale na pewno nie będzie miał negatywnych emocji z przedłużającej się rozmowy.

5. Ćwicz artykulację

I postępuj zgodnie z dyktando. Nie ma wątpliwości, że odpowiednia mowa zagra w Twoje ręce i pozwoli wyróżnić się na tle nieprofesjonalnych konkurentów. Wielu klientów zwraca uwagę na pośpiech w rozmowie, „połykanie” końcówek słowami, zbyt cichy lub głośny głos.

Spróbuj nagrać swoją zwykłą rozmowę z kilkoma klientami na dyktafonie. Wystarczą 3-4 nagrania rozmów telefonicznych, aby dostrzec swoje słabości.

Jeśli twoja własna mowa wydaje ci się niewyraźna, zastosuj starą technikę aktorską: wyraźniej podkreślaj akcenty w słowach.

Po zidentyfikowaniu błędów w rozmowie z klientem ponownie nagraj i porównaj wynik. Profesjonalistów w każdej dziedzinie wyróżnia pragnienie doskonałości.

6. Nie wściekaj się na niegrzecznych ludzi

Warto zdawać sobie sprawę, że klient nie zawsze ma rację i nie zawsze odpowiednio reaguje. Podczas rozmowy telefonicznej można przyłapać klienta na prowadzeniu samochodu, w trakcie imprezy, podczas seansu filmowego lub po prostu w złym humorze. Irytację może wywołać sam fakt rozmowy telefonicznej: wpadniesz w niegrzeczność i nie będziesz mógł się porozumieć.

Oczywiście nie powinieneś odpowiadać klientowi niegrzecznie za niegrzeczność. Ale tłumienie negatywnych emocji również nie jest tego warte - nagromadzony stres może znaleźć wyjście w zupełnie nieodpowiednim momencie.

Grzecznie pożegnaj się i dopiero po rozłączeniu powiedz na głos wszystko, co myślisz o niegrzecznych ludziach. Pomoże ci to wypuścić parę i pozostawić za sobą nieprzyjemny epizod. Klient nigdy się nie dowie, co się stało. Być może nawet zdziwi się twoją wytrzymałością i zda sobie sprawę, że działał niewłaściwie.

7. Przygotuj odpowiedzi z wyprzedzeniem

Używaj przygotowanych fraz. Z pewnością często będziesz musiał stawić czoła trudnym sytuacjom, w których powodzenie rozmowy będzie zależało od szybkiej decyzji. Być może Twój rozmówca okaże się prawdziwym profesjonalistą i będzie zadawał pytania, na które nie masz odpowiedzi. Spróbuj zdecydować, co odpowiedzieć w takich przypadkach, jeśli nie jesteś gotowy przyznać, że nie ma odpowiedzi.

Dobrym rozwiązaniem byłoby pochwalenie rozmówcy. Rozpoznaj, jak rzadko można znaleźć ludzi, którzy są naprawdę dobrzy w twoim temacie. Pomoże ci to zebrać myśli. Następnie spróbuj dotrzeć do sedna problemu: możesz mu pomóc, jeśli lepiej sobie go wyobrazisz. Jeśli nadal nie możesz znaleźć odpowiedzi, powiedz, że wyjaśnisz informacje i zapytaj, kiedy możesz do niego oddzwonić na ten sam telefon.

8. Pisz litery

Zła pamięć to najgorszy wróg każdego biznesu. Ustalenia osiągnięte w rozmowie telefonicznej muszą być potwierdzone pisemnie: w formie listu na pocztę z gotową ofertą, SMS o godzinie i miejscu spotkania, adresie, dacie. Wszystkie te przypomnienia pomogą Twojemu rozmówcy zachować szczegóły rozmowy, nawet jeśli na chwilę o nich zapomniał.

Jeśli spotkanie lub oddzwonienie jest zaplanowane z dużym wyprzedzeniem, nie bądź zbyt leniwy, aby wysłać SMS na dzień przed planowanym wydarzeniem.

Prowadź kalendarz przyszłych rozmów. Odwołanie wizyty u ważnego klienta z powodu własnej nieuwagi będzie krępujące.

9. Unikaj szablonów

Dziś rzadko odbieramy telefon jako coś przyjemnego. Wydaje się, że nawet służby socjologiczne poszukujące respondentów czasami tracą entuzjazm.

Aby nie brzmieć jak żmudny niszczyciel czasu, zaskocz tych, z którymi rozmawiasz. Informacja to nie wszystko. Zastanów się, co poza wynagrodzeniem zmotywowało Cię do pracy z tym konkretnym produktem i krótko sformułuj, jak mógłbyś to zaprezentować klientowi.

Wiele osób rozmawia przez telefon. Ludzie biznesu rozmawiają. Odsetek rozmów telefonicznych dziennie jest czasem znacznie większy niż twarzą w twarz. Przestrzegaj etykiety telefonicznej! To bardzo ważna zasada. Jesteś osobą dobrze wychowaną, prawda? Dokładnie.

Odbierz telefon. Wołają cię!

Gdy telefon dzwoni, automatycznie odbieramy telefon i odpowiadamy na zwykłe „Hello!”.

Czy to wystarczy, aby rozpocząć rozmowę?

Zobaczmy, co mówi etykieta telefonu.

Przede wszystkim narysujmy granicę między kontaktami biznesowymi i osobistymi.

Momentem, który łączy wszystkie rozmowy, jest uprzejmość, powściągliwość, opanowanie głosu.

Twój rozmówca nie widzi, co robisz po drugiej stronie słuchawki. Ale najmniejsza intonacja zdradza irytację, wrogość, rozgoryczenie i inne emocje.

biznes cześć

Dzwonią do ciebie na telefon służbowy. Nie chwytaj telefonu po pierwszym sygnale. Może to wywołać wrażenie, że dzwoniący nie pozostaje Ci nic innego jak odebrać telefon. Nie chodzi tylko o twoją reputację. Rozmowa pozostawi wrażenie autorytetu całej organizacji. Odpowiedz, czekając na dwa lub trzy dzwonki. Ale bynajmniej nie więcej. Zasady etykiety telefonicznej nie pozwalają na brak szacunku wobec osoby w ten sposób.

Nie zaleca się natychmiastowego rozpoczynania rozmowy z nazwą firmy. Najlepiej przywitać dzwoniącego neutralnym zwrotem „Dzień dobry!” Ta pora dnia jest uważana za główny czas pracy. W innych przypadkach możesz użyć odwołania „Hello!”

Warunkiem rozmowy biznesowej jest dodanie do powitania tzw. „wizytówki”. Może to być nazwa organizacji lub Twoje dane osobowe – stanowisko, imię i nazwisko.

Idealnie, schemat powitania wyglądałby tak: „Dzień dobry! Firma Słońce! lub „Dzień dobry! Firma Słońce. Menedżer Olga Sergeeva.

Dobrze ustrukturyzowana odpowiedź na rozmowę rozpocznie udaną przyjemną rozmowę. Stworzy dobre wrażenie organizacji, podkreśli jej status i nada solidności. Współpraca z wykształconymi ludźmi to zawsze przyjemność. Dlatego też wrażenie, jakie wywarliśmy, może odegrać znaczącą rolę w dalszej współpracy.

Osobiste „Cześć!”

Jeśli wydaje ci się, że rozmowę z przyjacielem lub przyjacielem można rozpocząć w jakikolwiek sposób, to się mylisz. Każde połączenie przychodzące na Twój osobisty telefon również lepiej zacząć od życzenia miłego dnia i własnego przedstawienia.

W ten sposób uchronisz się przed niepotrzebną stratą czasu na wyjaśnianie, czy dzwoniący wybrał Twój numer przez pomyłkę. Gdy dostaniesz prywatny telefon w godzinach pracy, nieco formalne wprowadzenie nada ton ogólnej rozmowie, co oznacza, że ​​poinformujesz osobę, że w tej chwili nie można prowadzić pustych rozmów. Tak, a to tylko przejaw dobrego wychowania i grzeczności, którą interpretują zasady rozmowy telefonicznej.

Kiedy zadzwonisz

Wydawałoby się, co jest prostsze, wybrał numer i przedstawił istotę rozmowy. Ale wielu już przekonało się przez doświadczenie, że sposób, w jaki rozpoczynasz rozmowę, jest sposobem jej rozwoju. To, czy rozmowa biznesowa stanie się początkiem udanej współpracy, zależy od pierwszych chwil rozmowy. To samo można powiedzieć o kontaktach osobistych. Poświęć pół godziny na wyjaśnienie, kto dzwoni iz jakiego powodu, lub podaj sedno sprawy w ciągu kilku minut, będzie to jasne po początkowym apelu.

rozmowa biznesowa

Wybrałeś numer firmy i otrzymałeś standardową odpowiedź powitalną. Musisz się również przedstawić. Jeśli reprezentujesz organizację, podaj jej nazwę i stanowisko. Następnie krótko opisz istotę apelu. Należy szanować czas pracy innych i nie marnować własnego na niespójne wyjaśnienia. Zakładając długą rozmowę, nie zapomnij zapytać, czy osoba, która odebrała telefon, może teraz porozmawiać. Być może rozmowa powinna zostać przełożona na bardziej dogodny czas.

Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej mówią „nie” takim zwrotom powitalnym, jak „Martwisz się o…”, „Rozumiesz, o co chodzi…”, „W porządku, jeśli ci przeszkadzam…”. Twoje „cześć” w tym przypadku powinno być przestrzegane z godnością, bez przymilania się. Wtedy możesz liczyć na owocną rozmowę i szacunek do samego siebie. Po osobistym wprowadzeniu możesz powiedzieć „Pomóż mi rozwiązać to pytanie…”, „Powiedz mi proszę…”, „Jestem zainteresowany…” itp.

Osobisty telefon do przyjaciela lub krewnego

"Witaj mój przyjacielu. Jak się masz?" - Oczywiście możesz tak rozpocząć rozmowę z bliskimi. Ale lepiej byłoby się przedstawić. Zwłaszcza jeśli dzwonisz w konkretnej sprawie, a nie tylko po to, by porozmawiać. Po pierwsze, możesz wybrać numer znajomego w złym czasie. Osoba jest zajęta, jest w pracy lub na spotkaniu biznesowym, zajmuje się problemami osobistymi. Po drugie, wyobraź sobie, że Twój numer po prostu nie został określony, a Twój głos wydawał się nieznany z powodu złej jakości komunikacji. Aby nie postawić siebie i przyjaciela w niezręcznej sytuacji, nazwij siebie.

Kontynuujmy rozmowę

W każdej rozmowie musisz zwracać uwagę na rozmówcę. Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną to świetna umiejętność, ale jej kontynuacja ma ogromne znaczenie.

kontynuacja biznesu

Jesteś dzwoniącym. Masz więc konkretne zadanie, które chcesz rozwiązać podczas rozmowy. Z góry przygotuj listę pytań, które Cię interesują, aby nie zabłądzić w osoby trzecie i nie marnować cudzego czasu pracy. Słuchaj uważnie rozmówcy. Postaraj się zanotować odpowiedzi, pomoże to uniknąć ponownego zadawania pytań.

Utracono połączenie podczas rozmowy? Oddzwoń, jeśli rozpocząłeś rozmowę. Musisz także zakończyć rozmowę. Nie zapomnij podziękować rozmówcy. Przyjemne zakończenie będzie oczywiście życzeniem miłego dnia.

Jeśli zadzwonią do ciebie, wysłuchaj uważnie prośby. Nie zapomnij zwrócić uwagi na rozmowę ze zwrotami „Tak, oczywiście…”, „Rozumiem cię…”, „Postaramy się pomóc…” itp. Rozmówca poczuje się pewnie i będzie w stanie opisać problem. Gdy rozmowa może się przeciągnąć, przejmij inicjatywę, aby pokierować rozmową we właściwym kierunku.

Przed zamknięciem sprawdź u rozmówcy, czy otrzymał wszystkie odpowiedzi. Jeśli nie możesz mu pomóc z powodu innych obowiązków służbowych, podaj mu kontakt do pracownika, który jest kompetentny w danym temacie.

Osobista rozmowa przez telefon

W rozmowach osobistych sytuacja jest łatwiejsza. Ale i tutaj etykieta telefoniczna dostarcza pewnych wskazówek. Na przykład znajomy zadzwonił do Ciebie w niedogodnym czasie z wielką chęcią porozmawiania. W takich przypadkach odbywa się standardowa rozmowa telefoniczna: „Przepraszam, teraz jestem na spotkaniu…” lub „Mam bardzo ważne spotkanie, oddzwonię później…”. Możesz dodać „Rozumiem, że to bardzo ważne. Zadzwonię, jak tylko będę wolny..." Dla rozmówcy będzie to wskaźnik, że nie ignorujesz jego problemów. Więc nie będzie więcej urazy. Przy okazji, spróbuj oddzwonić, jeśli obiecano.

Ogólne zasady prowadzenia rozmów telefonicznych

Zasady etykiety telefonicznej nie są zmyślone. To obserwacje psychologów, doświadczenia praktyczne, analizy oparte na wynikach wielu rozmów. Istnieją pewne działania, które etykieta akceptuje lub zaprzecza. Niektóre z nich zebramy w małej notatce.

1. Unikaj głośnych rozmów osobistych w miejscach publicznych i w pracy. Stawiasz innych w niezręcznej sytuacji, zmuszając cię do wsłuchiwania się w intymne szczegóły swojego życia, które nie mają z nimi nic wspólnego.
2. Nie włączaj zestawu głośnomówiącego, chyba że ostrzegłeś o tym rozmówcę. Ta sytuacja może powodować niekorzystne konsekwencje. Ale przede wszystkim jest to przejaw szacunku dla osoby na drugim końcu linii.
3. Zachowaj ostrożność przy wyborze dzwonka. Mniej głośna agresja, ponieważ w pobliżu mogą znajdować się osoby o słabym układzie nerwowym.
4. Wyłącz dźwięk w telefonie na spotkaniach, spotkaniach, w instytucjach kultury, a także w tych miejscach, gdzie taki wymóg określają zasady postępowania.
5. Nie łącz rozmowy telefonicznej z jedzeniem. To utrudnia zrozumienie, wyraża brak szacunku dla rozmówcy.
6. Uważaj na porę, w której planujesz nawiązać połączenie. Wczesny poranek, późna noc - to, jak rozumiesz, nie najlepsze okresy na rozmowę nawet z najbliższą osobą. Możesz dzwonić o takiej godzinie tylko w najpilniejszych sprawach. Nie zapomnij o tym.

Mały wniosek

Teraz znasz etykietę telefoniczną. Zadzwoń na czas. Bądź uprzejmy. Przyjemne rozmowy telefoniczne i dobry nastrój!

„Rozmowa przez telefon leży w połowie drogi między sztuką a życiem. Ta komunikacja nie odbywa się z osobą, ale z obrazem, który masz, kiedy go słuchasz” (André Mauroy).

Wstęp

Znajomość podstaw etykiety biznesowej oraz umiejętność nawiązywania kontaktów jest integralną częścią doświadczenia zawodowego pracowników. Według statystyk telefon jest aktywnie wykorzystywany do rozwiązywania ponad 50% problemów biznesowych.

Negocjacje pośrednie różnią się pod wieloma względami od bezpośredniej komunikacji biznesowej. Nieprzestrzeganie podstaw etykiety telefonicznej pozostawia ślad na wizerunku i reputacji każdej organizacji. Jakie są podstawowe zasady komunikacji telefonicznej?

5 etapów przygotowania do rozmów telefonicznych

Wynik rozmów telefonicznych w dużej mierze zależy od planowania. Skuteczne rozmowy nie mogą być spontaniczne. Przygotowanie i planowanie negocjacji można podzielić na 5 etapów.

Zasady dotyczące telefonu służbowego

• Na początku rozmowy nie możesz użyć słów: „cześć”, „słuchaj”, „mów”. Pierwszą i podstawową zasadą jest uprzejme przedstawienie się podczas odbierania telefonu. Na przykład: „Dzień dobry. Menedżer Tatiana. Firma Fortuna.
• Negocjacje powinny być krótkie. Nie możesz omawiać umowy ani innej kwestii merytorycznej. Wymaga to osobistego spotkania.
• Podczas rozmowy wielokrotne podchodzenie do telefonu to zła forma.
• Negocjacje prowadzone są wyłącznie z decydentami.
• Obietnicę oddzwonienia należy dotrzymać, gdy tylko problem zostanie rozwiązany lub w ciągu 24 godzin.
• W przypadku nieobecności specjalisty w miejscu pracy istnieje możliwość wymiany informacji z pomocą innego pracownika lub zastępcy kierownika. Treść wiadomości za pośrednictwem osób trzecich lub na automatyczną sekretarkę należy zaplanować z wyprzedzeniem, przestrzegając zasad porozumiewania się przez telefon. Poproś sekretarkę o zorganizowanie przekazania danych i dopilnuj, aby w każdym przypadku dotarły one do adresata.
• Nagrywanie na automatycznej sekretarce rozpoczyna się od powitania, wskazującego datę i godzinę połączenia. Po krótkiej wiadomości następuje pożegnanie.
• Połączenia telefoniczne nie powinny pozostawać bez odpowiedzi, ponieważ każde połączenie może pomóc w uzyskaniu ważnych informacji lub sfinalizowaniu transakcji. Podnieś szybko słuchawkę, aż do trzeciego dzwonka.
• Oczywiście nie można odbierać dwóch telefonów jednocześnie.

1. Negocjuj szybko i energicznie. Jasno i wyraźnie prezentując argumenty, odpowiadając na pytania bez długich przerw i niejasnych fraz.
2. Przerwa może trwać wyjątkowo nie dłużej niż minutę, jeżeli specjalista poszukuje dokumentu. Kiedy rozmówca czeka dłużej, ma pełne prawo się rozłączyć.
3. W przypadku połączeń wymagana jest uprzejmość. Przekleństwa i krzyki w każdym przypadku odnoszą się do naruszenia etyki porozumiewania się przez telefon.
4. W rozmowach telefonicznych nie zaleca się używania żargonu, potocznie i wulgaryzmów. Nie jest wskazane używanie terminologii, która może być niezrozumiała dla rozmówcy.
5. Nie możesz zakryć ręką słuchawki lub mikrofonu podczas rozmowy z kolegami, ponieważ rozmówca prawdopodobnie usłyszy tę rozmowę.
6. Przetrzymywanie gościa lub gościa w oczekiwaniu podczas rozmowy telefonicznej jest naruszeniem etykiety biznesowej. W takim przypadku musisz przeprosić, podać przyczynę i ustalić godzinę nowego połączenia.
7. Jeśli połączenie się nie powiedzie, gdy rozmowa zostanie przerwana, osoba, która zadzwoniła ponownie, wybiera numer. Podczas negocjacji przedstawiciela firmy z klientem, klientem lub partnerem, przedstawiciel ponownie oddzwania.
8. Kończąc negocjacje, warto jeszcze raz wypowiedzieć wspólne porozumienia i porozumienia.
9. Ten, który dzwonił, lub starszy na stanowisku według wieku, kończy rozmowę i żegna się pierwszy.
10. Szczere słowa wdzięczności są niezbędne na końcu rozmowy. Na rozstaniu możesz nakierować rozmówcę na współpracę: „Do zobaczenia jutro” lub „Zadzwońmy…”.

Tabu, czyli jakich wyrażeń należy unikać?

7 sekretów udanych połączeń

1. Zasady rozmów telefonicznych z klientami sugerują, że owocne negocjacje mieszczą się w 3-4 minuty.
2. Postawa i intonacja są tak samo ważne, jak informacje przekazywane podczas rozmowy.
3. Jak mówi rozmówca? Szybko lub wolno. Skuteczni menedżerowie wiedzą, jak dostosować się do tempa wypowiedzi klienta.
4. Jednosylabowe „tak”, „nie” jest lepsze niż odpowiedzi szczegółowe. Np. klient jest zainteresowany tym, czy będziesz w piątek, warto nie tylko odpowiedzieć „tak”, ale także poinformować o godzinach pracy.
5. Jeśli rozmowa się przeciągnęła, zamiast przeprosin lepiej podziękować rozmówcy. Przepraszający ton nie jest dozwolony przez zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami.
6. Notatki i notatki podczas rozmów telefonicznych w zeszycie pomogą przywrócić przebieg ważnej rozmowy. Przedsiębiorca nie użyje do tego skrawków papieru ani arkuszy kalendarza.
7. Cechą telefonu jest to, że poprawia niedobory mowy. Musisz uważnie monitorować swoją dykcję i wymowę. Nagrywanie na dyktafon i podsłuchiwanie rozmów z klientami pomoże udoskonalić technikę negocjacji.

Gdy klient dzwoni...

Klient, który się dodzwoni, może się nie wymieniać, od razu zaczynając zgłaszać swój problem. Dlatego należy taktownie zapytać: „Przepraszam, jak masz na imię?”, „Z jakiej organizacji jesteś?”, „Proszę podać numer telefonu?”

Zasady komunikacji telefonicznej z klientami wiążą się z tym, że warto przekazywać tylko dokładne informacje, jeśli posiadasz niezbędne dane. Klient, który nie czekał na jednoznaczną odpowiedź, nie będzie już kontaktował się z Twoją organizacją.

Czasami masz do czynienia ze zdenerwowanym lub zdenerwowanym klientem. Lepiej wysłuchać jego skargi i nie przerywać. Będzie zdolny do konstruktywnego dialogu tylko wtedy, gdy przemówi. Kiedy usłyszysz zniewagę, rozłącz się.

Połączenia w miejscach publicznych lub na spotkaniu

Spotkanie i spotkanie biznesowe to czas, w którym zgodnie z zasadami należy powstrzymać się od dzwonienia. Głos na żywo to priorytet. Niedopuszczalne są negocjacje, które odwracają uwagę obecnych.

Odebranie telefonu na spotkaniu biznesowym lub spotkaniu oznacza pokazanie rozmówcy, że go nie doceniasz i czas spędzony z nim, że ważniejsza jest osoba, która dzwoniła.

Są też dobre powody, na przykład choroba krewnego, duży kontrakt. Zasady komunikacji telefonicznej sugerują, że obecni muszą zostać poinformowani przed spotkaniem lub spotkaniem, uzgodnić z nimi odbiór połączenia. Rozmowa powinna odbyć się bardzo szybko (nie dłużej niż 30 sekund), w miarę możliwości w innym biurze.

Osoba rozmawiająca przez telefon podczas prywatnego spotkania, w restauracji, na spotkaniu wygląda niecywilizowaną i głupią.

Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład

opcja 1

Kierownik: Centrum Satelitarne. Dzień dobry.

Sekretarka: Dzień dobry. Związek Towarzystw Konsumenckich. Przystań Morozowa. Dzwonię w sprawie konkursu.

R: Aleksander Pietrowicz. Słucham.

R: Tak. Istnieje możliwość rezerwacji sali konferencyjnej na 150 miejsc.

S: Dziękuję. To nam odpowiada.

R: W takim razie konieczne będzie przesłanie nam listu gwarancyjnego.

S: Dobrze. Czy możesz wysłać powiadomienie pocztą?

R: Tak, ale zajmie to trzy dni.

S: To bardzo długo.

R: Możesz wysłać kurierem.

S: Więc zróbmy to. Dziękuję za informację. Do widzenia.

R: Powodzenia. Cieszymy się na współpracę.

Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład 2

Kierownik: Witam. Chciałbym porozmawiać z Iwanem Siergiejewiczem.

Dyrektor wystawy: Dzień dobry. Słucham cię.

M: To jest Baluev Vladimir, menadżer Maxi Stroy. Dzwonię w sprawie negocjacji, aby uzyskać wycenę.

D: Bardzo ładnie. Co dokładnie Cię interesuje?

M: Czy wzrósł koszt metra kwadratowego?

D: Tak, ma. Jeden metr kwadratowy w pawilonie od 1 września kosztuje sześć tysięcy rubli, a na otwartej ekspozycji trzy tysiące.

M: Jasne. Dzięki za informację.

D: Proszę. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, zadzwoń.

M: Dziękuję. Skontaktuję się w razie potrzeby. Wszystkiego najlepszego.

D: Do widzenia.

Wniosek

Możliwość stosowania zasad komunikacji telefonicznej z klientami staje się integralną częścią wizerunku każdej organizacji. Konsumenci wolą firmy, z którymi przyjemnie się robi interesy. Skuteczna komunikacja biznesowa jest kluczem do udanych transakcji, a co za tym idzie dobrobytu finansowego przedsiębiorstwa.

Komunikacja telefoniczna może być świetnym sposobem na zbliżenie się do osoby i uzyskanie przydatnych informacji. Jak rozmawiać przez telefon z mężczyzną, aby starał się przybliżyć prawdziwe spotkanie? Co najważniejsze, nie ograniczaj się do stereotypów. . Najpierw zadzwoń, zaproś na spotkanie, zadawaj prowokacyjne pytania... Po prostu zrób to dobrze!

Korzystaj z telefonu w celach biznesowych

Dopóki nie będziesz wystarczająco blisko, by przelać sobie serce przez telefon, zadzwoń do mężczyzny w celu uzgodnienia czegoś lub przekazania mu ważnych informacji. Powodem tego mogą być gratulacje z okazji urlopu zawodowego, umówionego spotkania itp. Takie zachowanie pozwoli Ci nie znudzić się z wyprzedzeniem, pokaże, że cenisz jego czas i nie zamierzasz go na marne. Tylko nie szukaj naciąganych pretekstów, by usłyszeć jego głos.

Jeśli on sam zdecyduje się kontynuować rozmowę, wesprzyj go, ale nadal musisz być w stanie zatrzymać się na czas i, powołując się na pilne sprawy, wycofać się. Lepiej pozwolić mu pozostać niezadowolonym niż znudzonym. Rozmowy telefoniczne nie powinny zastępować prawdziwej komunikacji – lepiej zaproponować omówienie wszystkiego na spotkaniu.

Poproś o oddzwonienie

Jeśli wstydzisz się zadzwonić do siebie, wydaje ci się, że jesteś narzucany, Wybierz jego numer i grzecznie zapytaj, czy przeszkadzałeś. Jeśli nie ma teraz wolnego czasu, poproś o oddzwonienie, gdy się pojawi, i rozłącz się. Teraz następny krok będzie jego.

Kontroluj swój głos

Jeśli chcesz doprowadzić go do szaleństwa samym głosem, rozwijać seksowne notatki. Aby to zrobić, mów równomiernie, ale nie monotonnie, barwa Twojego głosu powinna być nieco niższa niż zwykle. Pamiętaj, jak mówisz, gdy tylko się obudzisz - mężczyźni naprawdę lubią głos zaspanej dziewczyny. Staraj się kontrolować śmiech i unikać przenikliwych nut w swoim tonie.

Przestrzegaj zasad dobrych obyczajów

Bez względu na to, jak zły jesteś w nastroju, kiedy mężczyzna dzwoni, kontroluj się. Nie wyładowuj na nim swojego złego nastroju. Lepiej odnieść się do zmęczenia i poprosić o oddzwonienie innym razem lub obiecać, że zrobisz to sam, gdy poczujesz się lepiej. Postaraj się przejść na emeryturę w momencie rozmowy, aby nikt cię nie rozpraszał.

Okaż zainteresowanie swoim rozmówcą. Jeśli nie wiesz, o czym z nim porozmawiać, zapytaj, jak minął mu dzień, co nowego, pamiętaj, nad czym ostatnio pracował lub o czym myślał, i zapytaj, jak się sprawy mają. Nie zapomnij o komplementach.

Nie bój się brzmieć głupio i bezmyślnie – facetom pochlebia, gdy czują się mądrzejsi od kobiet. Jeśli czegoś nie rozumiesz, powiedz to, poproś o wyjaśnienie, jeśli naprawdę jesteś zainteresowany. Bądź konkretny i bezpośredni. Jeśli będziesz mówić zagadkami, twój rozmówca zacznie się męczyć i denerwować. Ogólnie rzecz biorąc, staraj się nie używać telefonu jako podstawowego narzędzia do budowania relacji.