Психологические условия успеха на переговорах. Успех в переговорах: важные факторы

Всю жизнь, с самых первых мгновений нашего рождения, мы общаемся. Общаемся с миром вокруг, с людьми, со своим внутренним «Я». Сначала робко и неумело, но, взрослея, набираемся опыта и некоторых из нас потом уже не остановить))). В зависимости от обстоятельств, круга общения, конкретного человека, мы меняем стиль, стратегию и тактику общения. Мы никогда не будем общаться с ребёнком так, как общаемся со взрослыми в быту. Мы никогда не будем общаться с родителями так, как общаемся со своими друзьями. Мы никогда не будем общаться со своими друзьями так, как общаемся в деловой среде. Для того, чтобы нас приняли и поняли, для того, чтобы нам чаще говорили «да», нужно учитывать многие факторы. Где мы сможем максимально набраться практического опыта? Конечно, только в таком сложном процессе, как бизнес-переговоры. Мне часто задают вопрос мои клиенты и слушатели - а что самое важное в переговорах? Я всегда отвечаю - самое важное в переговорах - процесс подготовки к ним. От того, как мы подготовились к переговорам, зависит результат - победим мы или проиграем. Хорошая, качественная подготовка, это уже 50-60% успеха. Да), я употребляю спортивную терминологию. Потому, как переговоры, своего рода соревнование, дуэль интеллектов, опыта и знаний нескольких людей. Звонит мне вчера клиент и говорит - «Эдуард, завтра у меня очень важные переговоры. Я очень волнуюсь, получится - не - получится)). Спрашиваю - Вы готовились к ним? Нет,- отвечает - я тему знаю, в торговле профи и ответ на любой вопрос у меня найдётся».
Вот это самая распространённая ошибка. Мы иногда находимся в некой иллюзии от того, что изучили собственный бизнес, как нам кажется, до мелочей и ни что нас не «собьёт с ног».
«Хорошо,- говорю - а Вы знаете, с кем будете говорить? Знаете, что за человек, какой характер, какой он руководитель, чем увлекается, чем «дышит» его бизнес, кто его конкуренты, с кем из Ваших конкурентов он уже общался, какова политика его компании по отношению к своим партнёрам…?)). Вы готовы к возможной грубости и хамству со стороны оппонента (иногда такое поведение является тестом, проверкой)? Вы сможете быстро среагировать на возможное изменение условий договора со стороны Вашего оппонента и как Вы будете аргументировать свои возражения? Как Вы будете действовать, если переговоры затянуться на месяц или два? Вы готовы ещё ко многим и многим сюрпризам,которые могут возникнуть в процессе переговоров? И, в конце концов, Вы внутренне готовы ПРОИГРАТЬ эти переговоры, потому как Вы к ним НЕ ГОТОВЫ? Не секрет, что успешность бизнеса строится на том, КАК мы умеем общаться и НАСКОЛЬКО мы готовы к общению с клиентами, покупателями, партнёрами и т.д.. А, если НЕ ГОТОВЫ, тогда зачем весь этот сыр-бор затеяли?))). Снова «авось»? В таком случае, весь наш бизнес рассчитан на «авось» и может в любой момент РУХНУТЬ». Мой клиент помолчал с минуту. Потом вздохнул и говорит - «Мдя, надо переносить переговоры на другое время)».
Если в двух словах, то подготовка к переговорам проходит в несколько этапов:

1. Подготовка нашего варианта контракта, коммерческого предложения, расходных материалов (визитки, буклеты, сувениры и т.д.).
2. Сбор информации о нашем потенциальном партнёре, клиенте, спонсоре и т.д. Всегда легче общаться с тем, о ком имеешь хоть какое-то представление, чем совершенно с «тёмной лошадкой».
3. Планирование общей стратегии переговоров.
4. Разработка тактики и моделирование разговора на бумаге или виртуально (возможные вопросы, возражения, аргументы, линии поведения, в зависимости от развития ситуации). Моделирование различных ситуаций и финалов в процессе переговоров. Разработка вариантов наших действий, в зависимости от того, как будут развиваться события.
5. Анализ переговоров по их завершению. Работа над ошибками, для того, чтобы не повторять в следующий раз. Это будет, своего рода начало подготовки к нашим следующим переговорам.
   Понятно, что всего предусмотреть невозможно, но минимизировать риски - наша задача. Если мы хотим,чтобы всё закончилось успешно.
   Хотите своего рода загадку?). Из моего собственного опыта. Один из моих самых любимых примеров))).
   Представьте себе, что Вы звоните генеральному директору крупного производственного предприятия. Хотите заключить с ним партнёрский контракт. Пробились через секретаря (это отдельная песня)). Наконец трубку снимает «сам». Вы начинаете разговор, как полагается, представились и далее, как обычно…. В ответ - тишина. Реакции ну НИ-КА-КОЙ. Вы пытаетесь что-то спросить, типа - Вы меня слышите? А в ответ только один вздох и снова тишина. Вам очень нужен этот контракт. Ваши действия?
   Позже я расскажу, что сделал я и мы таки заключили договор).
   Просьба к тем, кто в курсе (некоторым знакомым я рассказывал) не раскрывать дальнейшего развития событий.
   В следующем топике, я расскажу, как я проводил переговоры один, сразу с несколькими представителями различных фирм.

Продолжение следует.

Известно, что работа руководителя более чем на 50% состоит из переговоров, от успешности которых напрямую зависит успех компании. О том, как сделать переговоры максимально эффективными, Forbes спросил у профессионалов.

Инна Кузнецова, вице-президент компании IBM

В моей практике наиболее выигрышный подход к любым переговорам заключается в том, чтобы понять логику и причины действий вашего партнера. Многие полагают, что переговоры сводятся к разделу пирога: все, что не достанется мне, достанется противнику. На самом деле огромное количество ситуаций больше напоминает известную притчу о том, как брат и сестра до хрипоты делили единственный апельсин, пока не догадались выяснить, для чего он каждому из них нужен. И оказалось, что брату хотелось выжать сок, а сестре понадобилась цедра для начинки пирога, то есть вполне возможно было удовлетворить оба желания сразу.- Используйте карманные трюки Есть немало мелких приемов ведения переговоров, например «карманный вопрос», который можно решить на ходу, когда стороны уже устали и рады завершить процесс. Представьте себе, что тяжелые переговоры завершены, ваш партнер спешит попрощаться. Вряд ли он будет возражать, если вы вдруг вспомните о мелочи, например: «Кстати, вы не возьмете на себя работу по подготовке пресс-конференции, посвященной запуску?» И вы неожиданно улучшили свою позицию.

- Стремитесь к выгоде всей компании

Переговоры всегда существуют в контексте определенных отношений сторон. Есть ситуации разовых сделок, есть долгосрочные отношения, а есть переговоры внутри одной компании. Очень часто попытки оптимизировать собственный проект приводят к тому, что коллеги наносят вред компании в целом просто за счет того, что один из них оказался сильнее в искусстве ведения переговоров. Куда продуктивнее и для компании, и для вашей карьеры посмотреть на ситуацию с точки зрения старшего руководства и совместными усилиями оптимизировать ситуацию для компании в целом, даже если это несколько ухудшит ситуацию для одного из подразделений.

Алексей Пешехонов, бизнес-тренер компании «Ораторика», руководитель группы по обучению и развитию компании KPMG

- Будьте готовы к неожиданному началу

В начале переговоров фраза «У нас уже есть и более выгодные предложения от других компаний» может вывести вас из равновесия. К сожалению, это один из весьма распространенных видов манипуляции на переговорах. Переговорщики стараются не показывать эмоций, чтобы не выдать себя, поэтому бывает непросто разгадать, действительно у оппонента есть предложение конкурентов или он просто блефует. Правильный ответ на подобную фразу звучит примерно так: «У нас тоже есть другие предложения, но давайте рассмотрим дополнительные возможности развития наших отношений».

- Выдержите паузу

Молчание — мощное оружие переговорщика, которое позволяет расшатать позиции другой стороны и сделать выгодные для вас уступки. Важно ясно понимать, в каком случае стоит прервать переговоры и взять паузу, а когда имеет смысл делать новые предложения.

- Умейте быстро реагировать

Чтобы быстро принимать правильные решения, необходимо уметь реагировать на действия другой стороны, держать в голове все пункты контракта. Если это необходимо, вносите изменения в условия соглашения, причем делайте это быстро.

- Считайте деньги

Профессиональный переговорщик должен осознавать финансовые последствия всех предоставленных уступок по цене и по переменным. Поэтому необходимо постоянно помнить о себестоимости полного пакета сделки и уметь грамотно вести «ценовые переговоры». Попробуйте с лету решить задачку: «Ваша маржа на данную группу товара составляет 20%. Закупщик предлагает вам сделать скидку 2,5% on invoice и 2,5% скидку off invoice. Плановое увеличение выручки при этом гарантированно составит 18%. Ваше решение и максимально возможная скидка? (сверьте свой вариант ответа с правильным — он дан в конце текста*)».

- Найдите козырь

Когда сомнения овладеют вами во время переговоров, ваши более решительные «коллеги» по бизнесу сразу почувствуют это. «А если мы не договоримся, то что..?» Если вы не можете продолжить эту фразу, то заранее обречены на проигрыш. В таком случае не стоит начинать переговоры! Вам необходим козырь. Козырь в переговорах — это ваша альтернатива данному соглашению.

Денис Запиркин, независимый эксперт по развитию бизнеса

- Постройте стратегию переговоров

Попробуйте просчитать поведение оппонента в зависимости от ваших ходов, для этого прекрасно подходит модель «что если..?». Обязательно придумайте несколько вариантов out of the box на тот случай, если вы или оппонент выйдете за рамки известных, имеющихся ограничений. Это может быть полезно вам, если переговоры зайдут в тупик или если другая сторона попробует существенно пересмотреть условия.

- Заранее убедите оппонента в выгодности сотрудничества с вами

Самая выигрышная ситуация, когда оппонент еще до переговоров понимает выгоду сотрудничества с вами. Здесь помогают практики упреждающего информирования, информационных вбросов (мнения авторитетов, аналитиков, информация о рынке или об окружении), правильных наводящих и уточняющих вопросов, создания фона страха (риска) или позитива — в зависимости от того, куда вы двигаете сознание и ощущения оппонента.

- Поддерживайте с оппонентом доверительные отношения

Самое важное в переговорах — это контроль доверия и открытости. Как только оппонент насторожился, напрягся, заподозрил угрозу или ущемление своих интересов, он начинает хуже слышать и хуже воспринимать, а иногда просто отключается. Если до этого дошло, то лучше корректным способом вывести его из этого состояния — вернуться на шаг назад, либо сделав запланированную вами уступку, либо под любым предлогом договориться о перерыве, во время которого еще раз использовать механизмы мягкого влияния.

- Все результаты фиксируйте письменно

Все результаты переговоров (даже промежуточных) нужно фиксировать письменно. Зафиксированный протокол (ключевые моменты, вопросы, решения, планы, особые мнения и следующие шаги) обязательно нужно согласовать со всеми участниками, получив от них явное подтверждение или замечания. Не позволяйте этот процесс переводить в новую длинную дискуссию. Иначе это может не окончиться никогда. Если такое происходит, скорее всего, за этим стоит скрытый конфликт или непроявленный интерес.

* Правильный ответ: С данным предложением закупщика соглашаться нельзя! При плановом увеличении выручки от продаж на 18%, суммарная скидка не должна превышать 3%.

1. Всю жизнь, с самых первых мгновений нашего рождения, мы общаемся. Общаемся с миром вокруг, с людьми, со своим внутренним «Я». Сначала робко и неумело, но, взрослея, набираемся опыта и некоторых из нас потом уже не остановить. 🙂 В зависимости от обстоятельств, круга общения, конкретного человека, мы меняем стиль, стратегию и тактику общения. Мы никогда не будем общаться с ребёнком так, как общаемся со взрослыми в быту. Мы никогда не будем общаться с родителями так, как общаемся со своими друзьями. Мы никогда не будем общаться со своими друзьями так, как общаемся в деловой среде. Для того, чтобы нас приняли и поняли, для того, чтобы нам чаще говорили «да», нужно учитывать многие факторы. Где мы сможем максимально набраться практического опыта? Конечно, только в таком сложном процессе, как бизнес-переговоры.

2. Мне часто задают вопрос - а что самое важное в переговорах? Я всегда отвечаю - самое важное в переговорах - процесс подготовки к ним. От того, как мы подготовились к переговорам, зависит результат - победим мы или проиграем. Хорошая, качественная подготовка, это уже 50-60% успеха. Да, я употребляю спортивную терминологию. Потому, как переговоры, своего рода соревнование, дуэль интеллектов, опыта и знаний нескольких людей. Звонит мне как-то клиент и говорит - «Эдуард, завтра у меня очень важные переговоры. Я очень волнуюсь, получится - не - получится. Спрашиваю - Вы готовились к ним? Нет, - отвечает - я тему знаю, в торговле профи и ответ на любой вопрос у меня найдётся».
Вот это самая распространённая ошибка. Мы иногда находимся в некой иллюзии от того, что изучили собственный бизнес, как нам кажется, до мелочей и ни что нас не «собьёт с ног».

3. «Хорошо, - говорю - а Вы знаете, с кем будете говорить? Знаете, что за человек, какой характер, какой он руководитель, чем увлекается, чем «дышит» его бизнес, кто его конкуренты, с кем из Ваших конкурентов он уже общался, какова политика его компании по отношению к своим партнёрам…? Вы готовы к возможной грубости и хамству со стороны оппонента (иногда такое поведение является тестом, проверкой)? Вы сможете быстро среагировать на возможное изменение условий договора со стороны Вашего оппонента и как Вы будете аргументировать свои возражения? Как Вы будете действовать, если переговоры затянуться на месяц или два? Вы готовы ещё ко многим и многим сюрпризам, которые могут возникнуть в процессе переговоров? И, в конце концов, Вы внутренне готовы проиграть эти переговоры, потому как Вы к ним не готовы? Не секрет, что успешность бизнеса строится на том, как мы умеем общаться и насколько мы готовы к общению с клиентами, покупателями, партнёрами и т.д.. А, если не готов, тогда зачем весь этот сыр-бор затеяли? Снова «авось»? В таком случае, весь наш бизнес рассчитан на «авось» и может в любой момент рухнуть». Мой клиент помолчал с минуту. Потом вздохнул и говорит - «Мдя, надо переносить переговоры на другое время».

4. Если в двух словах, то подготовка к переговорам проходит в несколько этапов:
Подготовка нашего варианта контракта, коммерческого предложения, расходных материалов (визитки, буклеты, сувениры и т.д.).
Сбор информации о нашем потенциальном партнёре, клиенте, спонсоре и т.д. Всегда легче общаться с тем, о ком имеешь хоть какое-то представление, чем совершенно с «тёмной лошадкой».
Планирование общей стратегии переговоров.
Разработка тактики и моделирование разговора на бумаге или виртуально (возможные вопросы, возражения, аргументы, линии поведения, в зависимости от развития ситуации). Моделирование различных ситуаций и финалов в процессе переговоров. Разработка вариантов наших действий, в зависимости от того, как будут развиваться события.
Анализ переговоров по их завершению. Работа над ошибками, для того, чтобы не повторять в следующий раз. Это будет, своего рода начало подготовки к нашим следующим переговорам.
Понятно, что всего предусмотреть невозможно, но минимизировать риски - наша задача. Если мы хотим, чтобы всё закончилось успешно.

5. Мы все разные: добрые, суровые, требовательные, серьёзные, задумчивые, иногда раздражённые, кто-то в депрессии, кто-то наоборот, гиперактивный… Как всем нам, таким разным, найти общий язык?
Милый (милая), можно я сегодня задержусь с друзьями после работы? Друг, можешь мне помочь в одном деле? Господа, мы можем наконец подписать наш контракт? Любому из нас хочется, чтобы мы почти всегда слышали в ответ только «Да». Многие скажут - это не возможно. А вот я говорю - возможно. Возможно чаще услышать положительный ответ, чем отрицательный. Чего бы это не касалось, жизненных, бытовых ситуаций или бизнеса.

6. Помните, ставший уже классикой детский фильм «Приключения Электроника»? В котором Шеф послал своего шпиона Ури, найти кнопку у робота, чтобы отключить его и затем украсть? Ури ни как не мог найти эту кнопку, потому как Электроник был совсем как человек. У него не было кнопок в физическом смысле. Во время очередного сеанса связи, на вопрос Шефа - «Ури, ты нашёл кнопку?». Ури ответил - «У него нет кнопки». На что Шеф философски заметил - «Запомни Ури, не только у робота, но и у каждого человека есть кнопка, только нужно уметь её найти».

7. Договорится можно практически с любым. Пример из моего личного опыта. Я тогда был «зелёным» менеджером по связям с общественностью. Занимался телефонными переговорами. Звоню генеральному директору одного достаточно крупного завода. Пробился через секретаря (секретарь - это отдельная песня). Трубку снимает «Сам». Я, как полагается представился, кто, что, зачем… В ответ тишина. Полная тишина. Продолжаю по тексту. Снова, реакции - ну никакой. Я растерялся. Вдруг, в голову приходит спасительная мысль (Человек, судя по всему без настроения, естественно думает, что сейчас ему будут впаривать очередную ерунду, совершенно ему не нужную. И, конечно, он ждёт шаблонных, стандартных слов. Возможно, чувство такта не даёт ему положить трубку). Раз человек ждёт шаблона, нужно действовать нестандартно… «Хотите, я угадаю, какой на Вас сейчас галстук?» - спрашиваю его. В ответ слышу - «Ну?» (слава Богу). «На Вас сейчас очень красивый галстук» - говорю я. Пауза секунд 5-7. Затем дикий хохот:). В итоге, мы подписали контракт. Казалось бы, переговоры проиграны, почти не начавшись. Но, один маленький, но верный ход и… «кнопка» найдена).

Всю жизнь, с самых первых мгновений нашего рождения, мы общаемся. Общаемся с миром вокруг, с людьми, со своим внутренним «Я». Сначала робко и неумело, но, взрослея, набираемся опыта и некоторых из нас потом уже не остановить. :) В зависимости от обстоятельств, круга общения, конкретного человека, мы меняем стиль, стратегию и тактику общения. Мы никогда не будем общаться с ребёнком так, как общаемся со взрослыми в быту. Мы никогда не будем общаться с родителями так, как общаемся со своими друзьями. Мы никогда не будем общаться со своими друзьями так, как общаемся в деловой среде. Для того, чтобы нас приняли и поняли, для того, чтобы нам чаще говорили «да», нужно учитывать многие факторы. Где мы сможем максимально набраться практического опыта? Конечно, только в таком сложном процессе, как бизнес-переговоры.

Мне часто задают вопрос - а что самое важное в переговорах? Я всегда отвечаю - самое важное в переговорах - процесс подготовки к ним. От того, как мы подготовились к переговорам, зависит результат - победим мы или проиграем. Хорошая, качественная подготовка, это уже 50-60% успеха. Да, я употребляю спортивную терминологию. Потому, как переговоры, своего рода соревнование, дуэль интеллектов, опыта и знаний нескольких людей. Звонит мне как-то клиент и говорит - «Эдуард, завтра у меня очень важные переговоры. Я очень волнуюсь, получится - не - получится. Спрашиваю - Вы готовились к ним? Нет, - отвечает - я тему знаю, в торговле профи и ответ на любой вопрос у меня найдётся».

Вот это самая распространённая ошибка. Мы иногда находимся в некой иллюзии от того, что изучили собственный бизнес, как нам кажется, до мелочей и ни что нас не «собьёт с ног».

«Хорошо, - говорю - а Вы знаете, с кем будете говорить? Знаете, что за человек, какой характер, какой он руководитель, чем увлекается, чем «дышит» его бизнес, кто его конкуренты, с кем из Ваших конкурентов он уже общался, какова политика его компании по отношению к своим партнёрам…? Вы готовы к возможной грубости и хамству со стороны оппонента (иногда такое поведение является тестом, проверкой)? Вы сможете быстро среагировать на возможное изменение условий договора со стороны Вашего оппонента и как Вы будете аргументировать свои возражения? Как Вы будете действовать, если переговоры затянуться на месяц или два? Вы готовы ещё ко многим и многим сюрпризам, которые могут возникнуть в процессе переговоров? И, в конце концов, Вы внутренне готовы проиграть эти переговоры, потому как Вы к ним не готовы? Не секрет, что успешность бизнеса строится на том, как мы умеем общаться и насколько мы готовы к общению с клиентами, покупателями, партнёрами и т.д.. А, если не готов, тогда зачем весь этот сыр-бор затеяли? Снова «авось»? В таком случае, весь наш бизнес рассчитан на «авось» и может в любой момент рухнуть». Мой клиент помолчал с минуту. Потом вздохнул и говорит - «Мдя, надо переносить переговоры на другое время».

Если в двух словах, то подготовка к переговорам проходит в несколько этапов:

1. Подготовка нашего варианта контракта, коммерческого предложения, расходных материалов (визитки, буклеты, сувениры и т.д.).
2. Сбор информации о нашем потенциальном партнёре, клиенте, спонсоре и т.д. Всегда легче общаться с тем, о ком имеешь хоть какое-то представление, чем совершенно с «тёмной лошадкой».
3. Планирование общей стратегии переговоров.
4. Разработка тактики и моделирование разговора на бумаге или виртуально (возможные вопросы, возражения, аргументы, линии поведения, в зависимости от развития ситуации). Моделирование различных ситуаций и финалов в процессе переговоров. Разработка вариантов наших действий, в зависимости от того, как будут развиваться события.
5. Анализ переговоров по их завершению. Работа над ошибками, для того, чтобы не повторять в следующий раз. Это будет, своего рода начало подготовки к нашим следующим переговорам.

Понятно, что всего предусмотреть невозможно, но минимизировать риски - наша задача. Если мы хотим, чтобы всё закончилось успешно.

Мы все разные: добрые, суровые, требовательные, серьёзные, задумчивые, иногда раздражённые, кто-то в депрессии, кто-то наоборот, гиперактивный… Как всем нам, таким разным, найти общий язык?

Милый (милая), можно я сегодня задержусь с друзьями после работы? Друг, можешь мне помочь в одном деле? Господа, мы можем наконец подписать наш контракт? Любому из нас хочется, чтобы мы почти всегда слышали в ответ только «Да». Многие скажут - это не возможно. А вот я говорю - возможно. Возможно чаще услышать положительный ответ, чем отрицательный. Чего бы это не касалось, жизненных, бытовых ситуаций или бизнеса.

Помните, ставший уже классикой детский фильм «Приключения Электроника»? В котором Шеф послал своего шпиона Ури, найти кнопку у робота, чтобы отключить его и затем украсть? Ури ни как не мог найти эту кнопку, потому как Электроник был совсем как человек. У него не было кнопок в физическом смысле. Во время очередного сеанса связи, на вопрос Шефа - «Ури, ты нашёл кнопку?». Ури ответил - «У него нет кнопки». На что Шеф философски заметил - «Запомни Ури, не только у робота, но и у каждого человека есть кнопка, только нужно уметь её найти».

Договорится можно практически с любым. Пример из моего личного опыта. Я тогда был «зелёным» менеджером по связям с общественностью. Занимался телефонными переговорами. Звоню генеральному директору одного достаточно крупного завода. Пробился через секретаря (секретарь - это отдельная песня). Трубку снимает «Сам». Я, как полагается представился, кто, что, зачем… В ответ тишина. Полная тишина. Продолжаю по тексту. Снова, реакции - ну никакой. Я растерялся. Вдруг, в голову приходит спасительная мысль (Человек, судя по всему без настроения, естественно думает, что сейчас ему будут впаривать очередную ерунду, совершенно ему не нужную. И, конечно, он ждёт шаблонных, стандартных слов. Возможно, чувство такта не даёт ему положить трубку). Раз человек ждёт шаблона, нужно действовать нестандартно… «Хотите, я угадаю, какой на Вас сейчас галстук?» - спрашиваю его. В ответ слышу - «Ну?» (слава Богу). «На Вас сейчас очень красивый галстук» - говорю я. Пауза секунд 5-7. Затем дикий хохот:). В итоге, мы подписали контракт. Казалось бы, переговоры проиграны, почти не начавшись. Но, один маленький, но верный ход и… «кнопка» найдена).

5. Социально-психологическая эффективность переговоров различается в диадах и триадах. Это обусловлено различными социально- психологическими характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большой неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия.

6. В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры , затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушаться к логике партнера.

7. Когда необходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями . В отличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

8. Усиление контроля общения, в том числе невербального , позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия.

9. Жесткая переговорная позиция может понизить требование другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее . Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ.

10. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не намерениях.

11. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применять насилие может привести к быстрому решению проблемы . Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами.

12. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах:

Между сторонами до конфликта сложились прочные отношения, и им легче договориться;

Стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

13. Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т.е. от проблемы обсуждения . Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее прийти к согласию.

14. Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время . Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решение экспромтом и совершает больше ошибок.

15. Если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например, внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

Другим вариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.

Основы конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;

Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;

Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;

Не убеждать оппонента в ошибочности его позиции;

При согласии оппонента пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление слабости.

Когда необходим медиатор

Стороны сами обращаются к медиатору в случаях, когда :

Объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы и средства исчерпаны, но выхода не видно;

Стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

По-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

Одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;

Оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях когда:

Происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

Одной из сторон массированно применяется насилие;

Третьей стороне лично не выгоден этот конфликт;

Конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

Стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

В качестве официальных медиаторов могут быть :

Межгосударственные организации (например, ООН и др.);

Отдельные государства;

Государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.);

Правительственные или другие государственные комиссии (например, создающие для урегулирования забастовок и т.д.);

Представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту);

Руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;

Общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);

Профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются :

Известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);

Представители религиозных организаций;

Шаманы (у народов крайнего севера);

Профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;

Неформальные лидеры социальных групп разного уровня;

Старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);

Друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель .

Третейский судья . Наиболее авторитетная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выноси вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликта древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.

Арбитр. Также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем вносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник. Более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник. В регулировании конфликта сдерживает участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель . Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

Разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

Блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

Применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

Определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

Оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);

Содействие в нормализации отношений (посредник, помощник);

Оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

Контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиаторства не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа:

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами . Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров . Наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, толкача, педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Результативность медиаторской деятельности .

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными в 67 % ситуаций оказывает положительное влияние. В 25 % ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы. В 8 % ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.

Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третей стороны в конфликте:

1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.

2. Эффективность медиаторства определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны.

Среди них выделяют:

Заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

Наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;

Наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;

Знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельность посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными :

1.Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка- посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.

3. Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

4. Давление на одного из оппонентов – большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочность их действий по отношению к друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.