Doktor ve hasta TK arasındaki çatışma. Çatışan hastalarla nasıl başa çıkılır?

Pratik tıbbın durumunun analizi, bir tıp kurumu ile hasta arasındaki, doktor ile hasta arasındaki çatışma durumlarının sayısında bir artış olduğunu göstermektedir. Bir sağlık kurumunun sağlık personeli sürekli olarak iki gruba ayrılabilecek çatışma riski altındadır: tıbbi hatalar sonucu ortaya çıkan çatışmalar ve doktor ile hastanın kişisel özelliklerinden kaynaklanan çatışmalar. .

Tıbbi hataların nesnel nedenleri şunları içerir:

• * Hastalığın teşhisinin ve tedavisinin değişmesinin bir sonucu olarak bireysel varsayımların tutarsızlığı;
• * Tıbbi ekipman ve uygulanan teknolojilerin kusurlu olması;
• * tıp kurumunun çalışmalarının yeterince açık bir şekilde organize edilmemesi.

Tıbbi hataların öznel nedenleri:

• * doktor olarak yeterli deneyim eksikliği;
• *Doktorun bilgisini geliştirememesi;
• *İletişimle ilgili hatalar.

Tıbbi hataların bu öznel nedenleri ve bazı hastaların kişisel özellikleri, doktorun salt tıbbi eylemlerinin ikincil olduğu ve belirleyici bir öneme sahip olmadığı çatışmaların nedenleridir. Doktor tıbbi açıdan her şeyi doğru yapsa bile, hastayla etkileşimde hukuki ve psikolojik hatalar doktor ve tüm sağlık kurumu için ciddi sonuçlara yol açabilir.

Çoğu zaman, doktorlar muayenehanelerinde kişilerarası çatışmalarla karşılaşırlar. Kişilerarası çatışma, iki, daha az sıklıkla üç veya daha fazla kişi arasındaki (herkesin "kendisi için" olduğu) bir çatışmadır. Kişilerarası çatışmalar, çatışma konularının hiyerarşik merdivenin farklı basamaklarında yer aldığı, dolayısıyla farklı haklara ve yetkilere sahip olduğu dikey ve eşit statüdeki rakipler arasında yatay olabilir.

Kişi, yapamayacağı bir seçim sorunuyla karşı karşıya kaldığında kişilerarası çatışma ortaya çıkar. Bu, ihtiyaçlar ile toplumsal koşullar, arzular ile kısıtlamalar, zorunluluk ile olasılıklar arasındaki bir mücadeledir; bu, “istiyorum” ile “yapamam”, “yapmalıyım” ile “istemiyorum” arasındaki bir çekişmedir. Yaralanma veya ciddi hastalık nedeniyle çalışma yeteneğinin kaybı durumunda, kişisel çatışma, ihtiyaçlar ve azalan yetenekler arasındaki artan tutarsızlıkla ifade edilebilir. Hemşireye başhemşire, doktor ve bölüm yöneticisi tarafından aynı anda çelişkili talimatlar verilmesi duygusal strese neden olabilir. Her birimiz, üretim ihtiyaçlarının gerektirdiği şekilde işe geç kalma ya da varlığınızın gerekli olduğu üniversiteye acele etme ikilemiyle karşı karşıyayız? Çok kazandıran ama aileme vakit ayıramayacak bir işi mi seçmeliyim? Eğer artıları ve eksileri sizin için eşitse ve seçim yapmakta zorlanıyorsanız içsel bir çatışmayla karşı karşıyasınız demektir. Kişi içi çatışmaların çözülememesi, duygusal gerilimin ve saldırganlığın artmasına neden olur. Oto-saldırganlığın gelişmesiyle birlikte, kişi hastalığa "girer" veya saldırganlığı dışa doğru yönlendirerek kendini başkalarına atar (daha sonra kişi içi çatışma kişilerarası bir çatışmaya dönüşür).

Kişilerarası bir çatışma şu ya da bu şekilde çözülmezse, katılımcılar destek arar, destekçi bulur ve çatışma, gruplar arası bir çatışmaya veya bir kişi ile bir grup arasında bir çatışmaya dönüşür.

Kişilerarası çatışmanın bir sonucu olarak bir kişi ile bir grup arasında bir çatışma, katılımcılardan birinin pozisyonu için destek bulması durumunda ortaya çıkar: bu, hasta ile tıbbi personel veya doktor ile hastanın yakınları arasında bir çatışma olabilir, vb. Bu tür çatışma, kişinin grup değerlerini kabul etmemesi, bir grup veya kurumda kabul edilen davranış normlarına uymaması, grubun sosyal beklentilerini karşılamaması, yani "kendi çıkarlarıyla" gelmesi durumunda da ortaya çıkabilir. başkasının manastırına kiralama.” Örnekler arasında genç bir doktorun yeni bir işe başvururken tipik hatalardan birini yapması, yeni bir çalışanın önceki stereotiplerini yeni koşullara aktarması yer alır: "Ama bize böyle öğretildi!", "Yöntemleriniz modası geçmiş!" veya Bir hastane veya klinikte oluşturulan değişiklik prosedürlerinde ısrar eden hasta. Aynı zamanda “reformcunun” haklı ya da haksız olmasına bakılmaksızın ne yazık ki çatışma çıkıyor.

Bir birey ile bir grup arasındaki çatışmanın nedeni, yönetici ile astları arasındaki bir çatışma da olabilir; yönetici, çalışanların görüşleri, arzuları ve ihtiyaçları ne olursa olsun otoriter bir pozisyon alır. Genellikle böyle bir çatışma ilk başta gizli bir biçimde ortaya çıkar ve ayrı yerel salgınlar halinde patlak verir. Yönetim bu durumu fark etmez ve açıklığa kavuşturmak ve çözmek için önlem almazsa, çatışma felaketle sonuçlanabilir.

Gruplar arası çatışmalar tıbbi kurumlarda da meydana gelir. Bunlar dini ve milli çatışmalar olduğu gibi bilim okulları veya hastanenin çeşitli bölümlerinin çalışanları arasındaki çatışmalardır. Gruplar arası çatışma, gruplar arasında ve bir ekip içindeki mikro gruplar arasında, örneğin farklı resmi gruplar arasında, resmi ve gayri resmi gruplar arasında, gayri resmi gruplar arasında ortaya çıkar. Bu nedenle, sağlık personelinin gündüz vardiyası, gece vardiyasını hastalara kötü bakım vermekle suçlayabilir veya aynı ekip içindeki küçük gruplar birbirlerine karşı benzer şikayetlerde bulunabilir.

Gruplararası çatışmanın özel vakaları, iki katılımcı arasındaki, belirli bir hasta veya doktora değil, onun şahsına yönelik tüm sosyal veya profesyonel gruba yönelik taleplerde bulunulan çatışmaları içerir (“Siz doktorlar yalnızca para istiyorsunuz, ancak bunu nasıl yapacağınızı bilmiyorsunuz). tedavi edin”, “Hastanenizde hiçbir düzen yoktur”, “Siz hastalar, sağlığınıza kendiniz bakmıyorsunuz, sonra doktorlardan mucizeler istiyorsunuz.”) Böyle bir çatışmayı çözmenin zorluğu, bir kişi tüm ekip adına cevap veremez ve belirli bir sorunu genelleştirilmiş iddialardan ayırmak için zaman, iyi iletişim becerileri ve strese dayanıklılık gerekir.

Tıbbi uygulamadaki çatışma durumlarının nedenleri çok çeşitli olabilir. Değerler çatışmasında, anlaşmazlıklar etkileşimin değer-anlamsal yönleriyle ilgilidir. Örneğin, katılımcıları ortak faaliyetlerin anlamı ve hedefleri konusunda farklı anlayışlara sahip olabilir. Örneğin, bir doktor için hastanın sağlığı değerli ve önemlidir, ancak hasta şu anda daha çok çalışabilme yeteneği, yani işte olma ihtiyacı, kendi sağlığına zarar verecek şekilde mesleki işlevleri yerine getirme ihtiyacı ve Semptomatik tedavi arıyor. Veya bir hastane çalışanı için doktor mesleği gerçek bir çağrıdır, bu nedenle tutkuyla çalışır, becerilerini sürekli geliştirir, hastaları olabildiğince profesyonel bir şekilde tedavi etmeye çalışır, diğer doktor ise kendini gerçekleştirmeyle ilgilenmez, bu nedenle inisiyatifsizdir , gerekli miktarda işi yapmasına rağmen. Buradaki çelişkiler davranış normlarını değil, varoluşun değer-anlamsal yönlerini etkiler. Bu, farklı değer sistemlerinin kaçınılmaz olarak çatışmalara yol açacağı anlamına gelmez. İnsanlar farklı değerlerine rağmen başarılı bir şekilde etkileşime girebilir ve iyi ilişkiler kurabilirler. Birisi kişisel seçim özgürlüğünü tanımadan başka bir kişinin değer alanını istila etmeye başladığında bir çatışma ortaya çıkar. Tipik olarak hekim ve hasta arasındaki değer çatışmaları biyoetik ilkelere bağlı kalınarak çözümlenir.

Çıkar çatışması durumunda iki seçenek mümkündür. Çıkarlar örtüşüyorsa ve katılımcılar bazı sınırlı maddi faktörler (yer, zaman, mülk, parasal ödül) üzerinde hak iddia ediyorsa, bu tür bir çatışmaya kaynak çatışması denilebilir. Tarafların her biri ihtiyaç duyduğu kaynağı (finansman, yeni ekipman) veya kaynağın daha karlı (nicelik veya nitelik açısından) bir kısmını elde etmekle ilgilenmektedir. Aynı şey için çabalıyorlar, aynı hedeflere sahipler ancak sınırlı kaynaklar nedeniyle çıkarları birbiriyle çelişiyor. Bu tür çatışma, dağıtım sorunları içeren veya bir şeye sahip olma rekabetinden kaynaklanan tüm durumları içerir.

Başka bir seçenek, meslektaşların birbiriyle çelişen çıkarları olduğunda ortaya çıkar. İnsanların belirli bir durumdaki etkileşimi nedeniyle, isteyerek veya istemeyerek, çıkarlarını gerçekleştirmede birbirlerine engel olurlar. (Örneğin, klinik ekibinin bir kısmı mesai saatleri dışında niteliklerini geliştirmeyi kabul ediyor ve bazı doktorlar ailevi ve kişisel çıkarlardan fedakarlık etmek istemiyor.) Hem doktor hem de hastanın çıkarları arasındaki tutarsızlık imkansız görünüyor çünkü her ikisi de hastanın iyileşmesi veya acısının hafifletilmesiyle ilgilenilmelidir, ancak bu ne yazık ki ideal seçenektir.

Etkileşime katılanlar ortak değerleri ve ortak hedefleri (çıkarları) paylaşabilir, ancak bunlara nasıl ulaşılacağı konusunda farklı fikirlere sahip olabilirler. Örneğin bir hasta tanıyı kabul ettiğinde ve tedavi edilmeye hazır olduğunda, ancak doktorun geliştirdiği tedavi planını kabul etmediğinde, hedefe ulaşma araçlarının çatışması ortaya çıkar. Ne üzerinde anlaşmaya varıldığına odaklanırsanız, hedefe ulaşma araçları arasındaki çatışmayı çözmek çok daha kolaydır. Bazen insanlar farklı değer sistemlerine sahip olsalar bile barış içinde bir arada yaşarlar, ancak içlerinden biri tarafından seçilen hedeflere ulaşma yöntemleri genel etkileşime veya katılımcılarından birine zarar verirse sorunlar ortaya çıkar. Yanınızdaki birinin görevlerini sizden farklı yapması konusunda sakin olabilirsiniz, ancak işinin bir kısmını size kaydırmaya çalıştığında bir çatışma durumu ortaya çıkar.

Etkileşim katılımcılarının potansiyelleri ve kendilerine yüklenen gereksinimlere uyumları ile ilgili tutarsızlık çatışmaları çeşitli biçimlerde olabilir. Bu, birisinin yetersizlik veya örneğin fiziksel yetersizlik nedeniyle ortak amaca gerekli katkıyı sağlayamaması durumunda mümkündür. Bu tür durumlar iyi bilinmektedir: sorumluluklarını yerine getiremeyen bir veya daha fazla çalışan hata yapar ve bu nedenle tüm ekibin işini zorlaştırır. Bu çatışma durumlarının bir başka türü, etkileşimdeki farklı katılımcıların entelektüel, fiziksel veya diğer potansiyellerindeki önemli bir boşlukla ilişkilidir. Bu tür durumlar, faaliyetin genel sonucunun bireysel çabaların toplamı olması nedeniyle ortaya çıkar ve "zayıf halka" ya genel sonucu, kliniğin imajını kötüleştirir, hatta bazı eylemlerde engel haline gelir.

Bu ihlalin normal etkileşime veya insanların ilişkilerine zarar vermesi durumunda, katılımcılardan herhangi birinin kabul edilen normları veya yerleşik kuralları ihlal etmesiyle ilişkili etkileşim kurallarında çatışmalar olabilir. Buna, insanların başkalarına karşı yükümlülüklerini yerine getirmemesi, genel kabul görmüş görgü kurallarının veya belirli bir grupta kabul edilen normların ihlali veya birisinin haklarını aşması nedeniyle ortaya çıkan anlaşmazlık durumları da dahildir.

Bu tür çatışmalar, etkileşimdeki katılımcılardan birinin kuralları ve normları gözden geçirme veya güç veya sorumlulukları yeniden dağıtma arzusundan da kaynaklanabilir: bazılarının haklarını artırmak ve diğerlerinin haklarını azaltmak, mevcut sistemdeki kuralları değiştirmek vb.

Doktor ve hasta arasındaki ilişkinin özelliklerinden biri de her iki tarafın da belirli beklentilere sahip olması ve iletişim ortaklarına ilişkin zihinsel “ideal imajlar” yaratmasıdır. Hastanın yaşam tecrübesi, bireysel tercihleri ​​ve kişisel özellikleri temel alınarak “ideal doktor” fikri oluşturulabilir. Aynı zamanda hastanın kendi güdü ve değerleri doğrultusunda doktor seçme hakkı da vardır.

Doktor farklı koşullara yerleştirilir. Seçimi sınırlıdır ve çok farklı bireysel niteliklere sahip insanlarla iletişim kurmaya hazırlıklı olmalıdır. Ancak doktorlar aynı zamanda tedavi sürecinde tercih edilen katılımcıların veya "ideal hastaların" imajını da yaratma eğilimindedir. V.D. Mendelevich'e göre hastaların en çok arzu edilen özelliklerinden bazıları, tıp alanında düşük farkındalık, ilgilenen hekime tam güven ve reçeteleri sorgusuz sualsiz yerine getirme isteği, sorunları ve şikayetleri kısaca ve net bir şekilde ifade etme yeteneği, duygusal yeterliliktir. konuşmada ve kişinin davranışına karşı eleştirel bir tutum. Aynı zamanda, listelenen nitelikler, doktor ve hasta arasındaki duygusal olarak güçlendirilmiş etkileşim sürecinin bir sonucu olarak değil, verili olarak beklenmektedir. Esasen savunmacı olan bu duruş, toplumun tıbbı bir hizmet sektörü olarak algılayan bir kesiminin tutumuna tepki olarak oluşuyor.

↯ Dergideki diğer makaleler

Bilinçli veya bilinçsiz beklentilerin varlığında iletişim, bu durumda, belirtilen "ideal" imajlara uygunluk beklentisi, kişilerarası çatışmaların oldukça fazla sayıda faktörünü harekete geçirir. Hastanın memnuniyetsizliğinin nedeni, gerçeklik ile işin çeşitli bileşenleri ve tıbbi personelin davranışları hakkındaki fikirleri arasındaki tutarsızlık olabilir. Kısıtlama nezaketsizlik, samimiyet ise aşinalık vb. olarak yorumlanabilir. Dezenfektan kokusu nedeniyle hastaların kabul edilemez sıhhi ve hijyenik koşullar nedeniyle öfkelendiği durumlar vardır. Ancak hasta, teşhis ve/veya tedavinin kalitesinden memnun değilse, bunun nedenleri herhangi bir planda olabilir ve dikkatli bir şekilde ele alınmasını gerektirebilir.

Çatışmaya neden olan durum ne kadar zor olursa olsun, tıp etiği ve deontoloji ilkelerine uygun olarak çatışmaların çözümünde ve önlenmesinde aktif bir pozisyon sağlık çalışanına ait olmalıdır. Çeşitli teorileri dahil etmek ve çok sayıda faktörü analiz etmek, durumu açıklamayı ve katılımcılarını haklı çıkarmayı değil, çözümler bulmayı ve ideal olarak durumu önleme ve sistematik olarak düzeltmenin yollarını bulmayı amaçlamaktadır.

Bizce, karşılıklı beklentilerin olduğu durum, tüm açıklığına rağmen sağlık personeline anlatılmalı ve onlar tarafından da kabul edilmelidir. Bu amaca, personelin iletişimsel yeterlilik konusunda eğitilmesi, hastalarla iletişimde gerçek sorun durumlarının iyi organize edilmiş analizleri ve açıklayıcı çalışmalarla ulaşılır. Her durumda önemli olan herkesin paylaştığı bir kavram, soruna ilişkin ortak bir bakış açısının olması, böylece ilgili tüm tarafların “aynı dili konuşması”dır. Bir soruna birleşik bir yaklaşımın oluşturulduğu bilgi hem anlamlı hem de basit olmalıdır. Dolayısıyla klasik psikolojik teoriler ya da kalıplaşmış basitleştirilmiş yaklaşımlar bu amaca uygun değildir.

Bir çatışma kaynağı olarak hasta direnci

Personeli çatışmaları çözme ve önleme becerisi konusunda eğitirken, çatışma durumlarının ve bunların nedenlerinin kapsamlı sınıflandırmaları sıklıkla kullanılır; bu, aynı anda ortak bir vizyon oluşturmayı ve tipik bir durumu tanımlamayı mümkün kılar. Hasta direnci (prosedürlere ve süreçlere muhalefet) gibi bir çatışma kaynağını açıklığa kavuşturmak için, tıbbi holding "SM-" kurumsal eğitim merkezinin müfredatında yer alan "İletişimsel Yeterlilik" eğitim programında aşağıdaki sınıflandırma kullanılmaktadır. Klinik” (Rudolf A. Schnappauf tarafından önerilmiştir) .

Bir tıbbi tesisle etkileşimde bulunurken hastalar ve yakınları şunları gösterebilir:

• değişime direnç birçok insan için doğal olan bir durum yeni şeylerden korkma, alışkanlıklarınızı değiştirme konusundaki isteksizlik. Direnç aynı zamanda psikolojik atalet, muhafazakarlık veya aşırı ihtiyatlılık gibi kişilik özelliklerinden de kaynaklanıyor olabilir;
• harcama direnci - para harcama konusundaki isteksizlik. Dikkate alınan, hastanın maddi durumu değil, tıbbi bakıma para harcama konusundaki isteksizliğidir;
• tıbbi hizmet teklifine karşı direnç hastanın özel ihtiyaçlarını karşılamayan;
• duygusal direnç– çeşitli türler önyargılar, duygusal olarak yüklü (düşmanlık, gizli kızgınlık);
• kişisel temelli direniş olumsuz deneyim(Geçmişte bu tür bir tedavi, prosedür veya klinikle bir şekilde ilgili olan hoş olmayan bir yaşam olayı yaşanmışsa).

Hasta çatışmaya meyilliyse veya dedikleri gibi, ilgilenen doktorun herhangi bir tavsiyesine düşmanca davranıyorsa, bunun gerçek bir direnç olup olmadığını belirlemek ve bir sağlık kurumunu ziyaret etmekten maddi fayda elde etmeyi amaçlayan kasıtlı şantajı dışlamak önemlidir. Bununla birlikte, hastalar açısından "tüketici aşırıcılığı" olgusunun önemine rağmen, çeşitli direniş türlerinin bir sonucu olarak ortaya çıkan çatışmalarla çok daha sık uğraşmak zorundayız. Bu nedenle onları daha ayrıntılı olarak ele alacağız ve durumdan kendi yolumuzu sunacağız.

Değişime direnç– bariz ama yeterince takdir edilmeyen bir direniş türü. Çoğunlukla belirgin bir ağrı ya da bariz rahatsızlığın olmadığı hastalıklardan mustarip olan hastalarda ya da “alışkanlık haline gelmiş” kronik hastalıkları olan hastalarda ortaya çıkar. Bu durumda, yaşam tarzında önemli bir değişiklik öneren herhangi bir tıbbi öneri (hastanede tedavi ihtiyacı, prosedürler için kliniğe ziyaret vb.) güvensizlikle algılanır. Tam tersine, bu tür "uygunsuz" atamaların uygulanamazlığı veya temelsizliği konusunda kolaylıkla bir açıklama bulunabilir. Öngörülen testler ve diğer tetkikler güvensizliğe ve şu sorulara neden oluyor: “Neden bu kadar tetkik yapılıyor, hemen teşhis koyamıyorsunuz?” Soru doğrudan sorulamayabilir, reçetelerle ilgili iç anlaşmazlıklar doktorun profesyonelliği hakkındaki şüpheler veya mali çıkar şüpheleri tarafından belirlenebilir. Diğer bir zorluk, hastanın kendisini tıbbi tavsiyelere uymayı tam olarak reddetmeye iten şeyin nadiren farkına varması gerçeğinde yatmaktadır. Genellikle sunulan hizmetlerin yüksek maliyeti başta olmak üzere çeşitli nedenler formüle edilir.

Ne yapalım? Değişime karşı direncin üstesinden gelmenin en iyi yolu, hastaya önerilen tedavi ve teşhis prosedürlerinin gerekliliğini ikna edici ve açık bir şekilde açıklamaktır. Doktor hastaya neden çaba göstereceğini ve (veya) rahatsızlık yaşayacağını açık ve net bir şekilde açıklamalıdır. Bunun gözdağı olmadığını hatırlamak önemlidir - tıp etiği açısından kabul edilemez, yalnızca bazı durumlarda işe yarayan ve hızla etkili olmaktan çıkan bir teknik. Bu, hastaya sağladığı faydaların açıklanmasıdır. elde edecekÖnerilen yardımı alırken. Tedavi ihtiyacının yanı sıra aciliyetine de dikkat edilmelidir. Doktor randevunun acil olmadığını bildirirse hasta genellikle bu randevuyu gereksiz görmeye başlar. Uygulanması belirli bir süre ertelenen öneriler olsa bile bunların uygulanması için bir tarih belirlenmeli ve bunların hastanın yaşamı açısından önemi anlatılmalıdır (iyileşme veya rahatlama hızı vb.).

Harcama direnci Yaygın bir direnç türüdür ancak değişime karşı direncin aksine önemi hem yöneticiler hem de klinik personeli tarafından abartılmaktadır. Bir yandan, ek tıbbi hizmetler için ödeme yapma konusundaki isteksizlik, modern toplumsal gerçeklikler açısından anlaşılabilir bir durumdur. Bununla birlikte, hastalar genellikle tedavinin yüksek maliyetinden duydukları memnuniyetsizliği kendi bakış açılarından neredeyse otomatik olarak, çoğu zaman doktorun sunduğu şeyin özüne bile girmeden ifade ederler; Bazen bilinçli veya bilinçsiz olarak ek maliyetlere katlanma konusundaki isteksizlik, açıkça belirtilmeyen başka bir itirazı maskeler. Hastanın “çok pahalı” ifadesi doktor tarafından bilinçli bir reddetme olarak algılanmakta ve kişinin sağlık hizmetleri için ödeme yapamaması veya ödeme yapmak istememesi olarak yorumlanmaktadır. Bu gibi durumlarda yaygın bir hata, önerilerde ısrarcı olmak veya tam tersine, tedavi (muayene) maliyetini "haklı çıkarmaya" çalışmak olacaktır. Tedavi maliyetini düşürmeye yönelik planlar diğer uzmanların yetki alanına girdiğinden ve doktorun inisiyatifini içermediğinden, hastaya indirim sözü vermek veya bir promosyona katılım teklif etmek de kabul edilemez.

Ne yapalım? Ticari bir klinikte tıbbi hizmetlerin yüksek maliyeti, hizmetin verimliliği ve yüksek kalitesi ile haklı gösterilebilir ve doktorun hastaya ilgili bilgileri iletebilmesi gerekir. Tartışılması gereken teşhis veya tedavinin maliyeti değil, hastanın elde ettiği faydalardır: teşhisin doğruluğu, tedavinin etkinliği ve tıbbi hizmet almanın rahatlığı.

Bu teklifle belirli bir ihtiyacın karşılanamaması– direncin yaygın bir nedeni ve bunun sonucunda doktorun sunduğu tedavi seçeneklerinin reddedilmesi. Hastanın ihtiyaçlarını ve tercihlerini tam olarak anlayamayan bir doktor, gerçekten özel yöntemler kullanılarak tedavi edilmek isteyen veya maliyeti ne olursa olsun özel bir tedavi sürecinden geçmek isteyen bir kişiye tıbbi hizmetler için "ekonomik" bir seçenek sunma hatasına düşebilir. Maksimum konforla tedavi. Çok önemli başka tutarsızlıklar da olabilir. Her halükarda, doktor hastanın, eğer varsa, konuşma sırasında mutlaka bir şekilde kendini gösterecek olan iç direncini önemsemiyorsa ve önerisini hastanın ihtiyaçları açısından haklı göstermiyorsa, bu tür bir direnç, hastanın ikinci bir konsültasyona gelmemesiyle kendini gösterecektir. Hastanın durumuna ve kişisel özelliklerine bağlı olarak memnuniyetsizlik kişisel olarak doktora veya klinik yönetimine - şikayetler, olumsuz incelemelerin internette yayınlanması vb. şeklinde ifade edilebilir.

Ne yapalım? Memnuniyetsizlik ve direnç belirtilerinden kaçınmanın en iyi yolu, tıbbi bir hizmet sunmadan önce, hastanın doktor için bariz olanlar dışındaki ihtiyaçlarını (ağrı ve rahatsızlığın giderilmesi, performansın yeniden sağlanması) anlamaktır. Hastanın doktora saygı ve güven ihtiyacından, garantili etki alma isteğinden, rahat koşullarda olma isteğinden, önerilen muayene ve tedavi yöntemlerinin yenilik veya prestij isteğinden bahsediyoruz. Doktorun yeterince dikkatli olması durumunda hastayla yapılan görüşme sırasında bu ihtiyaçlar kolaylıkla tespit edilebilir.

Duygusal direnç– Duygulara dayalı önyargı kasıtlı olarak gizlenebilir, ancak kural olarak kendini kolayca hissettirir. Tıbbi çevre ile temasa geçtiğinde, kişi bu zorunluluğun yükünü taşır ve çoğu zaman herhangi bir teklife güvenmez. Ne yazık ki, bu, olumsuz nitelikteki bilgilerin duygusal olarak sunulduğu modern bilgi ortamı tarafından büyük ölçüde kolaylaştırılmaktadır: tıbbi hatalar, ihmal vakaları veya mesleki dolandırıcılık vakaları çeşitli medya tarafından yayınlanmakta ve sıklıkla nüfusun bir kısmının tıbbi uygulamalara karşı tutumunu belirlemektedir. işçiler. Doktorun bunu dikkate alması gerekir ancak durumun adaletsizliğini anlamak profesyonel iletişimin kalitesini etkilememelidir. Bu durumda yapılacak hata duygusal olarak hastadan uzaklaşmak ya da doktorun otoritesiyle onu baskı altına almaya çalışmak olacaktır. Hasta ne kadar önyargılı olursa olsun, deneyimli bir uzman, bir bütün olarak tıbbi ortama karşı tutumunu değiştirmese bile, bir dizi olumsuz örnek arasında "mutlu bir istisna" olabilir.

Ne yapalım? Hastanın doğrudan hastalıkla ilgili olmasa bile deneyimlerine dikkat edilmesi ve samimi bir sempati gösterilmesi, iletişim sürecindeki gerilimin azaltılmasına yardımcı olacaktır. Profesyonel temas sırasında insani ilgi göstermek, olumsuz görüntülerin belirli bir doktora yansıtılmasını önlemeye yardımcı olacaktır.

Olumsuz bir deneyim yaşamak– direnişin başka bir nedeni. Kendini duygusal dirençle aynı şekilde gösterir, ancak bu durumda düşmanlık daha belirgin olacak ve seçici bir şekilde yönlendirilecektir. Bu, belirli bir uzmanlık alanındaki doktorların reddedilmesi, belirli prosedürlerden korkma, belirli semptomlar veya hastalıklarla ilgili temasa geçme korkusu vb. olabilir. Korku veya reddedilme, kural olarak, hastanın hayatındaki gerçeklerle açıklanır ve bunun bir sonucudur. travmatik deneyimlerden. Hastanın belirli bir durumdan kaynaklanan endişelerini ve gerginliklerini göz ardı etmek veya bunları kategorik olarak temelsiz olarak reddetmek, muhtemelen açık çatışmaya ve memnuniyetsizlik ifadesine (şikayetler, internetteki olumsuz yorumlar vb.) yol açacaktır.

Ne yapalım? Bu durumda hastanın olumsuz tutumu kişisel olumsuz deneyimden kaynaklandığından, karşılıklı anlayışı sağlamak için er ya da geç doktora nedenini bildirmesi gerekecektir. En ağır vakalarda bir psikoterapistin yardımı gerekebilir. Hastanın sesini duyurması, profesyonel açıklama yapması ve hekimin katılımı kaygıyı azaltmaya yardımcı olacaktır. Aynı zamanda yaşanan travmatik deneyim kişi için önemini kaybetmeyebilir ancak bu özel tıp uzmanıyla etkileşim, birikmiş olumsuz duygulardan arınmış olacaktır.

sonuçlar

Bir uzmanın iletişimsel yeterlilik düzeyinin büyük ölçüde mesleki ve yaşam deneyiminin yanı sıra belirli kişisel özelliklere bağlı olmasına rağmen, ticari bir klinikte tüm çalışanlara eşit derecede yüksek talepler getirilmektedir. İkincisi, iletişim becerileri de dahil olmak üzere becerilerin sürekli iyileştirilmesini ve kişisel potansiyelin geliştirilmesini içerir. Buna karşılık, klinik yöneticileri için sorunu çözmenin yollarından biri, iletişimsel yeterlilik kursu da dahil olmak üzere etkili personel eğitim sistemleri oluşturmak olacaktır.

Son yıllarda hastalar ve tıbbi klinikler arasında ortaya çıkan çatışma durumlarının sayısı önemli ölçüde arttı.

Bunun için birçok nedeni vardır:

• sosyo-ekonomik yaşam koşullarındaki değişiklikler;
• nüfusun yasal farkındalığının arttırılması;
• tıbbi hizmetlerin maliyetinde artış;
• Nüfusun psikolojik stresinde artış.

İlaç iki önemli bileşeni etkilediğinden: hastanın yaşamı ve sağlığı, çatışmalardan kaçınılamaz.

Pek çok hastalık gibi çatışmayı önlemek, durdurmaktan çok daha kolaydır; o halde hadi tipik çatışma durumlarını analiz edelim ve onlardan nasıl kaçınabileceğimizi düşünelim.

Çatışma durumları:

1. Hasta korkuyor

Herhangi bir klinik çalışanı, bir hastayla iletişim kurarken, hastalığın kişinin huzurunu etkilediğini hatırlamalıdır. Hastanın şu andaki duygusal durumu normalden uzaktır.

Hastalık ne kadar karmaşıksa, o kadar korku uyandırır.

Ayrıca, sağlık sorunu küçük olsa bile birçok insanın doktorlardan korktuğunu da hatırlamakta fayda var.

İster kliniği arasın, ister randevu için gelsin, her hastanın artan bir kaygı içinde olduğunu unutmayın.

Belki de hastanın kaygısını azaltmanın tek yolu hastayı bakıma almaktır: sakin olun, yumuşak bir sesle konuşun, telaş yapmayın ve maksimum dikkat gösterin.

1. Hasta doktora ve kliniğe güvenmiyor

Ne yazık ki bu önlenemez. Birincil hasta her zaman doktora karşı dikkatlidir. Bu sadece onu ilk görüşü değil (durum korku nedeniyle daha da kötüleşebilir, yukarıdaki noktaya bakın), aynı zamanda doktorun profesyonelliğine karşı da güçlü bir önyargısı var (Sovyet sonrası geçmişin maliyeti ve güncel gerçekler).

Doktorlara o kadar güvenmeyen ve kendi kendine ilaç tedavisini tercih eden hastalar var. Böyle bir hastanın önyargısı kat kat artacaktır ve buna hazırlıklı olmak gerekir.

Bir doktora gitmeden önce o kadar çok mevcut bilgiyi okumuş olan Znayka hastaları var ki, hastalık ve tedavi yöntemleri hakkında hatalı bir algıya sahipler. Doktorun davranışlarından duyulan memnuniyetsizlik çok da uzak değil.

Bu durumda klinik personeli ne yapabilir?
Randevu sırasında ve randevuyu beklerken hastaların rahatına dikkat edin. Havasızsa, hastaya iyi hava erişimi sağlayın, hasta kendini diğerlerinden daha kötü hissediyorsa (örneğin ateş veya akut ağrı gibi) acil randevu ayarlayın. Tıbbi konularla ilgili ilginç bilgiler içeren broşürleri masanın üzerine yerleştirin. Sadece korkutma yok! Malzemeler korku uyandırmamalıdır. Unutmayın, hasta zaten korkuyor.

1. Hastanın kişisel özellikleri

Hasta ile kliniğin herhangi bir çalışanı arasındaki temas anında, her kişinin kendine has kişisel özelliklere sahip olduğu unutulmamalıdır. Ve hastanın davranışı büyük ölçüde ait olduğu kişiliğe bağlı olacaktır.

Bu durumda klinik personeli ne yapabilir?
Doğru iletişim, hastanın kişilik tipinin okunması ve yetkin ve zamanında eylemler, bir çatışma durumunun önlenmesine yardımcı olacaktır.

1. Kliniğin hasta bakımına yönelik standartları yoktur.

Klinik personelinin farklı durumlar için öngörülen net eylemleri, çok sayıda çatışmanın önlenmesine yardımcı olur.

Klinik personeli belirli bir durumda nasıl davranılacağı konusunda net bir anlayışa sahip olduğunda. Kısa bir süre içinde hastanın kişisel özelliklerini değerlendirebilir ve gerekli iletişim düzeyine uyum sağlayabilir.

Eğitimler aracılığıyla iletişim becerilerinizi geliştirebilirsiniz:
Ve

Yukarıdakileri özetlemek gerekirse, birkaç ipucu pratikte hastayla çatışmanın nasıl önleneceği hakkında:

1. Tıbbi bakım kültürünü sürdürün.
2. Klinikte kabul edilen prosedür ve hizmet standartlarına uyun.
3. Hastanın psikolojik kişilik tipini teşhis etmenin gerekliliğini unutmayın.
4. Hastanın hem bekleme süresinde hem de randevu sırasında rahat fiziksel ve psikolojik durumuna mümkün olan her şekilde katkıda bulunmak.
5. Randevunun ertelenmesi veya ertelenmesi konusunda hastaya bilgi verilmesi zorunludur.
6. Çatışmayı “burada ve şimdi” yerinde çözmeye çalışın.
7. Çalışma ekibindeki çatışma durumunun analizinin yapılması zorunludur.

Peki bu ipuçları yeterli değilse bizimle iletişime geçin!

1. Bir çatışma durumunun sonucu, uzmanın profesyonel bir pozisyon alma ve iş etkileşiminin sınırlarını oluşturma becerisine bağlıdır.


2. "Küçük şeylerde anlaşma" tekniğini kullanın: Rakibinizin bariz argümanını destekleyin, ancak aynı zamanda kendi pozisyonunuzda ısrar etmeye devam edin.


3. Neden belirli bir tedavi seçeneğini reçete ettiğinizi açıklayın. Hastalar yetkili kaynaklara atıfta bulunarak tartışmalara iyi yanıt verir

Durum. Klinikte tanınmış bir bayan, cerrahın randevusuna daldı, herkesi dirsekleriyle itti ve ameliyatlı parmağını gösterdi. Doktora bandaj yapmasını emretti. Cerrah kibarca benden sıramı beklememi istedi. Bayan ofisten çıkmadı ve burada ne kadar berbat çalışanların çalıştığını bağırmaya başladı, "berbat bir süpürgeyle dışarı atılmaları gerekiyor." Kendisini bandajlayan hemşireye çarpık dedi.

Ertesi gün cerrah, asistan sağlık personeli olmadan çalıştı. Hasta, kuponlarla hastaları kenara iterek, sıra beklemeden tekrar ortaya çıktı. Sokak ayakkabılarını değiştirme veya çıkarma teklifini küstahlık olarak algıladı ve doktora ayakkabılarını da çıkarmasını emretti (her ne kadar tüm çalışanların değiştirilebilir ayakkabıları olsa da). Devam ettiğini hisseden cerrah, en yakın tanığa, jinekoloğa gitti. Hasta yeni bir kişiye geçti, buruşuk bornozu, "değiştirilebilir" ayakkabılarının olmaması nedeniyle onu azarladı ve tekrar yola çıktık! Ses yükseldikçe yükseldi...

Cerrah bandajlamaya başlamaya çalıştı. Hasta, pansuman yapılması gereken “kirli bezi” (yani bebek bezini) çıkarmasını emretti. Cerrah, başhekim yardımcısını aradı ve muayenehaneye gelmesini istedi.

Aniden cerrahın elleri titremeye başladı ve kekelemeye başladı. Hemen EKG'ye götürüldü ve kan basıncı ölçüldü - 160/115 taşikardi olduğu ortaya çıktı. Hipertansif kriz teşhisi koydular, bana ilaçlar verdiler ve beni bir günlük hastaneye yatırdılar.

Skandal bayan, tıp kurumunun tüm çalışanlarına aşinadır; şikayetlerinden birinin ve ardından gelen hesaplaşmaların ardından kliniğin üroloğu akut beyin kanamasından öldü.

ÖNEMLİ!!! Skandal hastalarla uğraşırken iç duygusal dengeyi korumaya odaklanın

Skandal hastalarla uğraşırken çatışmayı çözmeye yönelik yöntem ve tekniklere değil, iç duygusal dengeyi korumaya ve yeniden sağlamaya odaklanın.

FAYDALI İPUÇLARI
1. Bir hasta randevuya sıra olmadan gelirse ondan ofisten çıkmasını isteyin. Kuyruğa gidin ve kabul prosedürü hakkında konuşun. Örneğin insanlar dönüşümlü olarak ofise giriyor; önce randevusu olanlar, sonra giyinmeye gelenler. Bu sayede tüm hastalar için eşit koşullar yaratacak ve onların çıkarlarına saygı duyduğunuzu göstereceksiniz. Bundan sonra hastaların kendisi bu düzenin bozulmamasını sağlayacaktır.
2. Hasta saygısız davranıyor ve tedaviyi yönlendirmeye çalışıyorsa onu durdurun. Onlara ancak hastanın saygılı davranması durumunda tedaviye devam edebileceğinizi söyleyin. Aksi takdirde, öncelikle yardıma daha çok ihtiyaç duyan diğer hastalara zaman harcarsınız.
3. Sözlü tartışmalara girmeyin. Bahane üretmeyin, durumu yumuşatmaya çalışmayın. Etkileşimleriniz için iş sınırlarını belirleyin. Ofisinizde karşılanması gereken gereksinimleri açıkça belirtin.

Açıklanan durumda, sağlık çalışanı, kaba, gürültücü bir yetişkinin önünde duran "küçük bir çocuğun" duygularını göstererek, çatışma durumlarından içten korkuyor.

Sakin bir ortamda düşünün, çocukken veya gençken hangi durumlarda kendinizi çaresiz hissettiniz? Onları arayan yetişkin kimdi? Bu kişi, suç duyurusunda bulunan ebeveynlerden biri, bir anaokulu öğretmeni veya okuldaki bir öğretmen olabilir.

Bir doktor randevu sırasında hastaları "azarlayan" hastalarla karşılaştığında geriler, çocuksu bir duruma düşer ve rakibinde bir zamanlar önemli bir yetişkini görür ve ona karşılık gelen nitelikleri bahşeder. Ve sonra doktor, gürültülü bir hastayı onun yerine nasıl koyacağını bilen, yetişkin, kendine güvenen bir profesyonel gibi davranamaz. Bunun yerine, tıpkı bir çocuk gibi çaresizlik yaşıyor ve daha yüksek statüdeki kişilerden (örneğin başhekim yardımcısı) yardım talep ediyor.

Geçmişteki bir durumu hatırladıktan sonra, belki de depresif durumun ilişkili olduğu kişiyi hatırladıktan sonra, aşağıdaki alıştırmayı yapmanızı tavsiye ederiz.

Ofiste yerde belirleyin 1. yer: Zihinsel olarak işaretleyebilir veya oraya bir parça kağıt koyabilirsiniz. Burası beceriksiz çocukluk halleriniz ve korkularınızla ilişkilendirilecek. Bir an bu dairenin ortasında durun. Küçük ve korkmuş hissediyorum. Şimdi çemberin dışına çıkın. Durduğunuz yere dikkatlice bakın ve zihinsel olarak şunları söyleyin: “Şimdi görüyorum ki gürültülü hastalar bana geldiğinde anneme, babama, öğretmenime nasıl davranıyorsam aynı şekilde davranıyorum. O zaman farklı bir şey yapamazdım. Ama artık büyüdüm, profesyonel oldum ve yetişkin gibi davranabiliyorum.”

Yere işaretleme 2. yer. Uzun süre eğitim almış, uzun yıllar verimli çalışmış bir profesyonel gibi hissettiğiniz nokta burasıdır. Burada kendinizi güvende hissediyorsunuz. Hastaya yardım etmek için nasıl davranmanız ve ne yapmanız gerektiğini tam olarak biliyorsunuz. Bu dairenin ortasında durun. Bu, hastayla iletişim kurabileceğiniz konumdur. Burada onunla iletişiminizin sınırlarını açıkça tanımlıyorsunuz. Artık onu bandajlamaya “çalışmıyorsunuz”, mazeret üretmiyorsunuz, yardım için yöneticinizi aramıyorsunuz. Bu ofiste ne yapacağını yalnızca sen biliyorsun!

Güven durumunu ve belirlediğiniz yeri hatırlayın. Bazen bir profesyonel gibi hissetmek için zihinsel olarak orada durmak yeterlidir.

Artık bir sonraki gürültücü hastanızla içsel bir denge duygusuyla yüzleşebilirsiniz.

2. “Karta ihtiyacım olanı yaz”

Durum. Sanatoryum kartına başvuran bir kadın, terapistle kontrol randevusu için geldi. İlk randevuda doktor kendisini muayene etti ve kan, idrar, dışkı ve EKG tetkikleri için talimat verdi. Ve böylece geri döndü: ofise gitti, ona baktı, oturdu, sandalyesini olabildiğince rahat bir hale getirdi, ayakta tedavi kartını çıkardı ve işaret etti:

- Genç adam, buraya dışkının normal olduğunu yazmıştın ama ben bir yıldır kabızlık çekiyorum.

- İlk seferde neden buna odaklanmadınız?

"Ama sen bir doktorsun, her şeyi bana kendin sormalısın, ben de cevaplayacağım."

Bir çatışmaya girmek istemeyen doktor, sorununu sormaya başladı. Yaklaşık 6 aydır (haftada 1-2 kez) kabızlık çektiği ve daha önce mide-bağırsak sorunları açısından muayene edilmediği öğrenildi.

- Genç adam, sanatoryum kartına neye ihtiyacım olduğunu yaz - böylece kabızlık sanatoryumda tedavi edilir.

Terapist, hastaya kesin bir teşhis konulmadığı için bunu yapmayı reddetti. Yeterince incelenmemiş sanatoryuma gitmek yasaktır. Doktor artık kabızlığı unutmamızı, bir sanatoryumda osteokondrozu tedavi etmemizi ve ardından normal bir muayeneye girmemizi önerdi.

- Yasaklı?! Genç adam, beni yasaklıyor musun? Kabızlığı haritaya yazın.

Hasta önce bölüm başkanına, sonra da başhekime şikayette bulunmak için koştu ve onlara kabalık etti. Daha sonra bakanlığa şikayette bulundum.

Terapist ilk randevuda hastanın dışkısının durumunu sormadığı için hata yapmış olabilir. Doktor yaşayan bir insandır ve her zaman mükemmel olamaz.

Böyle bir durumda doktora “küçük anlaşma” tekniğini kullanmasını tavsiye ederiz. Bunun özü, doktorun kendisi için temel olan pozisyonlarda ısrar etmeye devam ederken, rakibin en önemli argümanı olmayan bariz argümanını kabul etmesidir. Örneğin: “Evet katılıyorum, dikkat etmedim ve taburenin durumunu sormadım. Ama bana bu tür sorunların olduğunu da söylemedin.” Tipik olarak kişi, bir suçlamada haklı olduğunu duyarsa çatışmaya girme niyeti azalır.

Anlatılan durumda aslında doğru olan tıbbi karar hastaya en iyi “sos” altında sunulmamıştı. Bu nedenle hasta bunu hiçbir açıklama yapmadan ve kendi çıkarlarını dikkate almadan bir ret olarak algıladı. Doktor, sağlığına önem verdiği için sanatoryum-resort kartına “kabızlık tedavisini” eklemeyi reddettiğini, bunun doktorun kaprisi olmadığını hastaya bildirmek zorunda kaldı. Örneğin: “Kabızlık gibi bir semptom bir takım hastalıklarla ilişkilendirilebilir. Daha fazla incelemeye ihtiyacınız var."

Bazen doğrudan bir soru yardımcı olabilir: "Sizce bu durumda ne yapmalıyım?" Esasen, hastayı müzakerelere davet ederek, duruma doktorun bakış açısından bakmasına fırsat vermiş olursunuz. Doktor böyle bir soruyu sorarak tartışılmaz bir uzman pozisyonundan çıkıyor, hastayı ortak pozisyonuna ve kendi sağlığının sorumluluğunu üstlenmeye davet ediyor. En ısrarcı insanlar bile haklı olduklarından şüphe etmeye başlar.

3. “Doktor bir arkadaşım bana tedavi yönteminin bu olmadığını söyledi”

Durum. Kliniğe ateşi 38 derece olan 5 aylık bir çocuk için çağrı geldi. Bebeğin babası daha önce hastaydı. Çocuk doktoru antiviral tedaviyi reçete etti ve ücretsiz ilaçlar (Anaferon, Nurofen fitiller) reçete etti. Hafta sonundan sonra aileyi tekrar ziyaret eden doktor, bebeğin 2. günden beri öksürdüğünü tespit etti. Muayene etti ve tedavisine nebülizör yoluyla Lazolvan inhalasyonunu ekledi. Ben ayrılmak üzereydim ki o anda çocuğun büyükannesi kızmaya başladı: "Ama tanıdığım bir doktor bana onların tedavi şeklinin bu olmadığını söyledi." Yoğun bakımda çalışan bir arkadaşıyla telefonda görüştüğü ortaya çıktı. Antibiyotik önerdi. Büyükanne, doktorun azitromisin reçete etmemesi halinde şikayette bulunmakla tehdit etti. Çocuk doktoru, çocuğun hastalığın viral bir etiyolojisine sahip olduğunu ve antibiyotiklerin işe yaramaz olduğunu söyledi. Önce genel kan ve idrar tahlili yapılmasını önerdim. Ancak büyükanneyi ikna edemedi çünkü ertesi gün yerel polis departmanı başhekime şikayette bulundu.

Çatışma durumu doktorun hatası nedeniyle devam etti. Görünüşe göre doktorun öne sürdüğü argümanlar hasta çocuğun büyükannesi için ikna edici değildi. Hasta yakınları çocuk doktorunu yetersiz yetkin bir uzman olarak algıladılar.

Eğer bir doktor kendi görüşünü nasıl ileteceğini biliyorsa, en çatışmalı hastayla bile anlaşmaya varabilir.

Bir çocuğun ciddi şekilde hastalanması, tüm yetişkin aile üyeleri için stresli bir durumdur. Çocuğun hayatından korkuyor ve sağlığını koruyamadıkları için suçluluk duyuyorlar. Ve elbette çocuklarını yeniden sağlıklı ve neşeli görmek için her türlü çabayı göstermeye çalışıyorlar.

Böyle bir durumda ebeveynler ve akrabalarla diyalog kurmak önemlidir:

1. Öncelikle duygularını görün ve dile getirin: “Anlıyorum, şu anda bebek için çok endişeleniyorsunuz.”

2. Bu duyguları kabul edin ve onları da önemsediğinizi gösterin: “Ben de çocuklarım hastalanınca endişeleniyorum. Bebeğiniz için endişeleniyorum."

3. Bu özel tedavi seçeneğini neden reçete ettiğinizi açıklayın. Tartışmanızı desteklemek faydalıdır; hastalar, yetkili kaynaklara referansla argümanları iyi algılarlar. Örneğin “Çocukluk çağında antibiyotiklerin hastalığın seyrine etkisini inceleyen bilim adamı N., yan etki olasılığının yüksek olduğunu söylüyor. Bu durumda A ve B ilaçlarıyla tedavi daha etkili oluyor.”

4. Reçete edilen tedavinin halihazırda örneğin ateşin düşmesi vb. gibi belirli sonuçlara yol açtığını vurgulayın. Hastaya (yakınına) hastalığın nasıl ilerlediğini ve öksürüğün kaç gün sürebileceğini açıklamak gerekir.

Başka bir deyişle, 3. ve 4. maddeler tedavi taktiklerinin yetkin ve gerekçeli bir açıklamasıdır.

5. Önerileri yapan doktorun farklı bir alanda çalıştığı belirtilebilir. Yani yoğun bakım ünitesinde uzmanlar farklı sorunları çözüyor ve dolayısıyla tedavide farklı bir yaklaşım kullanıyorlar.

6. Bebeğinizin bir an önce iyileşmesiyle ilgilendiğinizi bir kez daha doğrulayın.

7. Önümüzdeki birkaç gün içinde herhangi bir gelişme olmazsa, mümkünse telefon numaranızı ailenize bırakın. Veya bebeğin durumunu öğrenmek ve tedaviyi ayarlamak için geri döneceğinizi söyleyin.

Doktor ve hasta arasındaki çatışma durumlarının mutlaka çatışmaya dönüşmesi gerekmez. Sonuç, öncelikle uzmanın profesyonel bir pozisyon alma, iş etkileşiminin sınırlarını oluşturma ve yalnızca müşterinin refahına değil, aynı zamanda kendi duygusal rahatlığına da dikkat etme becerisine bağlıdır. Psikolojide, bu kişilik kalitesine "iddialılık" denir - başkalarıyla etkileşim, iç gücü, kişinin haklarını güvenle ve onurlu bir şekilde savunma yeteneğini ve aynı zamanda diğer insanların haklarına ve çıkarlarına saygı duyma yeteneğini birleştirir.

Çoğu durumda, önemli bilgilerin eksik olduğu durumlarda bir çatışma durumu ortaya çıkar. Tedavi taktiklerinizi hastaya açık bir şekilde iletebilmeniz ve konumunuzu açıklayabilmeniz, en çok çatışma yaşayan insanlarla anlaşmaya varmanıza yardımcı olacaktır.

1. Dikkatlice dinleyin, saldırganlığın arkasında ne olduğunu anlayacaksınız.

Bunun arkasında gerçek bir sorun olabilir. Hastanın duygularını anlamak gerekir, buna yardımcı olacak sözler değil, ses tonu, tonlama ve jestleridir. Daha sonra agresif formu içerikten ayırarak ana düşünceyi akışta duyun, aksi takdirde kendi duygularınız durumu yeterince algılamanıza engel olacaktır.
NASIL söylediğine değil, NE söylediğine kulak verin.

2. Provokasyonlara boyun eğmeyin.

Agresif bir hasta, provokasyonuna sözlü bir tartışmaya girerek karşılık vermenizi bekler. Tıbbi konularda daha güçlü olduğunuzu ve karşılıklı sözlü atışmalar yaparak hastayla eşit olacağınızı unutmayın.
Sözlü düelloda kazanan olmaz çünkü sorun hiçbir zaman çözülmeyecektir.

3. Hastanın ardından kaba sözleri tekrarlamayın.

Özünü değiştirmeden söyleneni yeniden ifade edin ve sorunun özüne cevap verin. Hasta ne kadar duygusal olursa, siz de o kadar sakin tepki verirsiniz. Kibar ve nazik kalın, ancak hastanın tıbbi sorununa ilgi göstermeye devam ettiğinizden emin olun.
Soğuk doğruluk, saldırganı misilleme amaçlı kabalık kadar çileden çıkarır.

4. Kişisel algılamayın.

Çoğu durumda hastaların saldırganlığı size değil, duruma yöneliktir. "Her şeyi karıştırdın!" “Testlerim zamanında gelmedi ve bunun için kimin suçlanacağı umurumda değil ama madem seninle konuşuyorum, beni dinlemeli ve durumu düzeltmelisiniz” demektir.
Doktor, saldırganlığın hedefi değil paratoner görevi görür.

5. Hastaya ismiyle hitap edin.

Hasta bir kelime girmenize izin vermiyorsa, onu +/- soyadıyla ilk adıyla çağırın. Çoğunluk dinler ve cevabınızı dile getirebilirsiniz.
“Bir kişi için isminin sesinin, insan konuşmasındaki en tatlı ve en önemli ses olduğunu unutmayın” (c)

6. Sempati ve anlayışınızı ifade edin.

Mevcut durumla ilgili üzüntüyü dile getirmek gerekiyor, ancak ayrıntı vermeden. Çalıştığınız kurumdan ya da çalışma arkadaşlarınızdan onların hatası olsa bile kendinizi ayırmayın.
"Duygularınızı anlıyorum ve bu gerçekten rahatsız edici. Bu yanlış anlaşılmanın meydana gelmesinden dolayı üzgünüm."

7. Kabul edin ve özür dileyin.

Hastanın memnuniyetsizliği haklıysa, hemen onunla aynı fikirde olmak daha iyidir. Mantıksızsa, kişiselleşmeden durumun özünü belirlemeyi kabul edin. Hayali rıza ve suçun hayali olarak kabulü, çatışmayı anında söndürür ve sorunun çözülmesine olanak tanır.
Saldırgandan daha yüksek ve daha iyi olun.

8. Gerektiğinde ve mümkün olduğunda ara verin.

Eğer duygulardan bunalmış hissediyorsanız, toparlanmak için savaş alanını terk edin. Bu makul bir bahaneyle yapılmalı ve çok uzun sürmemelidir.
"Üzgünüm, bu konuyla ilgili bilgileri kontrol etmem gerekiyor. Bir dakika içinde size geri döneceğim."

9. Bir eylem planı önerin.

Hastayı dinleyip sorununun ne olduğunu anladıktan sonra tekliflerinizi açık ve net bir şekilde sunun. Planınızın uygulanabilir olduğundan kesinlikle emin olun.

10. Çözüm önerinizi kapalı bir soruyla sonlandırın.

“Bu seçenekten memnun musunuz?”
Bu, hastanın sizin seçiminizi onaylamaktan başka seçeneği olmadığı bir seçim yanılsaması yaratır.