Okul çocukları için telefon görgü kuralları. Telefonda doğru şekilde nasıl konuşulur? Telefon iletişimi

Telefonda yetkin bir şekilde nasıl konuşulur?

Alexander Vyazigin

En zor şey, potansiyel bir ortak veya müşteri olabilecek tamamen yabancı biriyle iletişim kurmaktır. Psikologlar böyle bir konuşmayı "soğuk çağrı" olarak adlandırıyor. Hem şirket başkanı hem de sıradan bir yönetici tarafından başlatılabilir. Ancak rütbesi ne olursa olsun, herhangi bir soğuk çağrı başlatıcısı benzer sorunları çözecektir. Öncelikle doğru kişiye ulaşması ve ardından çok kısa bir süre içinde açıkça formüle edilmiş bir teklifle ilgisini çekmesi gerekecek.

Telefon numarasını çevirmeden önce, özellikle şirketin yönetiminden bahsediyorsak, ulaşmak istediğiniz kişinin adını netleştirmekte fayda var. En kolay seçenek çevrimiçi olmaktır. Şirket web siteleri sıklıkla üst düzey yetkilileri hakkında bilgiler içerir. İşletmeler ve kuruluşlar için sektör rehberlerini stoklamaktan zarar gelmez. Kitapçılardan satın alınabilirler.

Ancak bazen basit yöntemlerin etkisiz olduğu ortaya çıkıyor. Dizinler hızla güncelliğini yitirir: İlgilendiğiniz kişi iş değiştirebilir ve farkında olmadan başınız belaya girebilir. Ayrıca önemli bir aramadan önce muhatap hakkında soyadı, adı ve soyadı dışında daha fazlasını bilmekten zarar gelmez. Bu nedenle, örneğin ofislere öğle yemeği dağıtan küçük bir şirketin başkanı Alexander Gorchakov, ihtiyaç duyduğu bilgileri elde ediyor. İlgilendiği şirketin sekreteri veya yöneticilerinden biriyle iletişime geçer ve onu daha iyi maaşlı bir iş teklif ederek görüşmeye davet eder. Toplantıda muhatabın mesleki tecrübesi ve çalıştığı şirketteki ödeme koşulları hakkında konuşulur. Ve yol boyunca Gorchakov, yönlendirici soruların yardımıyla kendisi için önemli olan şeyleri öğrenir: şirket başkanının adı nedir, çalışma gününün uzunluğu nedir, öğle yemeği molası var mı, nerede yapılır? çalışanlar yemek yiyor.

Hatta bir keresinde konuşkan yöneticiden yönetmenin gastronomik tercihlerini öğrenmeyi bile başardım. Bu sayede sadece şirketin başına geçmekle kalmadım, aynı zamanda müşteriye hemen uygun öğle yemeği seçenekleri sunmayı da başardım. Bunun sonucunda yıllık hizmet sözleşmesi imzaladık.

Dikenlerin arasından - patrona

Çoğu zaman sizinle "ilginç teklifinizin" alıcısı arasında aşılmaz bir duvar, patronunu bilgi çöplüğünden özverili bir şekilde koruyan bir sekreter haline gelir. Beş yıllık deneyime sahip sekreter Ekaterina Vasilyeva, tek bir "şüpheli" çağrının geçmesine izin vermiyor:

Her büyük şirket gibi biz de çoğu zaman işimizle ilgisi olmayan çok sayıda teklife maruz kalıyoruz. Örneğin ofis için yeni kalem alımı gibi tekliflerde bulunmak üzere doğrudan yönetimle iletişime geçmeyi amaçlayan oldukça iddialı yöneticilerle karşılaşmak alışılmadık bir durum değildir. Doğal olarak en iyi fiyata. Ama zaten ilk cümleden: "Genel müdürünüzle nasıl iletişime geçebilirim?" - Patronumu tanımayan birini hemen tanırım. Soruyu bu şekilde formüle eden kişinin yönetmenin adını bilmediği açıktır. Bu durumda patronumun hangi konu hakkında çağrıldığını kibarca açıklarım. Sonra ya reddediyorum ya da muhatabımı yöneticilerden birine bağlıyorum.

Cepheus şirketinin ticari müdürü (ofis güvenliği) Vitaly Mikheev'e göre, sekreteri, aramayı kendisine aktarırsa patronun kendisine son derece minnettar olacağına ikna etmek önemlidir. Bunu yapmak için Vitaly'nin birkaç tekniği vardır:

Nadiren kendimi ararım. Bu çoğunlukla sekreterim tarafından yapılır. İlgilendiğim şirketin sekreteri olan meslektaşıyla iletişime geçiyor ve şu mesajı söylüyor: "Merhaba, ben Cepheus şirketinin sekreteriyim. Yöneticim, ofisinize bir güvenlik sistemi kurma konusunda patronunuzla konuşmak istiyor. " ” Sekreterler, kural olarak, birbirlerine yardım etmeye çalışırlar ve ya hemen patronlarına geçerler ya da bu konu hakkında kiminle konuşmanın en iyi olduğunu tavsiye ederler.

Sekreterim bana yardım edemeyecek durumdaysa kendimi ararım,” diye anlatıyor Mikheev. - Birçok genç sekreter için kendinden emin bir erkek sesi daha ikna edicidir. Bazen tek bir cümle söylemek yeterlidir: "Yönetici beni kendisine bağladığınız için teşekkür edecek" ve "dudaklarınızla gülümseyin": telefonda da gülümsemeler duyulabilir. Kadın daha yaşlıysa onunla telefonda flört etmeye başlamamalısın. Bu durumda açıkça şunu söylüyorum: "Teklif çok karlı. Biz tanınmış bir şirketiz. Yöneticinizle nasıl görüşebilirim?" Böylece kendisini şirketinde daha önemli hissetmeye başlar. Sekreter buna tepki vermezse çok yönetici kategorisine girer. O zaman şu ifade uygundur: "Ortak bir iş yapıyoruz. Sen işini iyi yap. Ben de daha kötüsünü yapmak istemiyorum." Bu yöntem işe yaramazsa sekreterin çalışma programını takip edin ve onunla doğrudan temastan kaçının. Belki daha anlayışlı biri telefonu açacaktır.

Bazen yöneticiye "atlayarak" ulaşmak mümkündür. Bilgisayar ve ofis ekipmanı satan bir şirketin genel müdürü Denis Kryuchkov bunun nasıl yapılacağını biliyor:

Küçük şirketlerde pahalı ofis ekipmanlarını değiştirme veya satın alma kararı ilk kişiler tarafından verilir, bu yüzden her zaman onlara ulaşmaya çalışırım. Şirketi arıyorum, internette yayınlanan bir boş pozisyona başvuran olarak kendimi sekretere tanıtıyorum ve İK departmanına transfer edilmemi istiyorum. Departman yöneticilerinden birine bağlandığımda kendinden emin bir sesle soruyorum: “CEO ile mi konuşuyorum?” Bana cevap veriyorlar: "Hayır." Sinirli bir açıklama yapıyorum: "Sekreter yine bir hata yaptı. Beni genel müdür olarak değiştirin! Ben Monitor şirketinin yöneticisi Denis Kryuchkov'um." Çoğu zaman değiştiriliyorum. Başka bir etkili yol daha var. Lütfen beni satış departmanına bağlayın. Potansiyel bir müşteri kılığında yöneticiyle buluşuyorum ve şirketin sağladığı ürün veya hizmetin fiyatlarını öğreniyorum. Birkaç gün sonra doğrudan onu aradım. Ona ismiyle sesleniyorum ve patronla konuşmak istiyorum. Yönetici artık beni hatırlamıyor ancak ismini, şirketin düzenli bir müşterisi veya ortağı olduğumun bir işareti olarak kullanıyor. Beni patronuna transfer ediyor. Sonra düzenli satışlar var.

Sesim düşmanım

İki yabancı arasındaki telefon iletişimi, pratikte iki kör kişinin, seslerine dayanarak birbirlerinin imajını oluşturan bir konuşmasıdır. Ses, hedefe ulaşmada ana silah veya “müdahale” haline gelir.

Bazen doğru kişiye ulaştıktan sonra neredeyse kurulan temas bozulur. Bunun nedeni, muhatabın konuşmanın tamamen işitsel içeriğini yanlış algılaması olabilir: ses seviyesi, tonlama, tını. Örneğin çok yüksek veya alçak bir ses çocukça veya kaba olarak algılanabilir.

Eski bir aktör ve şu anda birçok çiçekçi ve tezgahın sahibi olan Andrei Zabiyaka, bu enstrümanda akıcı bir şekilde konuşabiliyor. Duruma göre hem kendinden emin hem de itaatkâr bir şekilde konuşabilir. Potansiyel müşteriler ve denetim otoriteleri ile iletişimde telefonu başarıyla kullanıyor.

Stanislavsky sistemi bana yardımcı oluyor: İstenilen görüntüyü yaratın, alışın ve sonra arayın! Öncelikle kimi oynayacağınıza karar verin, ancak her zamanki halinizden çok da uzaklaşmayın. Örneğin, bir vergi veya itfaiye çalışanıyla iletişim kurarken kendinizi bir aksiyon kahramanı olarak hayal etmemelisiniz - kendinizi konuşmanın her küçük ayrıntısına önem veren vicdanlı bir katip olarak hayal etmeniz daha iyidir, diye tavsiye ediyor Zabiyaka.

Ancak bunu abartmayın. Sesiniz hâlâ resmi gelmeli. Bu, "iyi bir hızda çalıştığınızı" vurgulayacaktır. Hattın diğer ucunda “duyulabilmeniz” için konuşma hızınız da önemlidir. Pek çok insan bir konuşma sırasında çok acelecidir. Sonuç olarak muhatap, düşüncelerine ayak uyduramaz. Optimum telefon görüşmesi hızı dakikada 120-150 kelimedir. Kronometreyle bir dakikayı ölçmeyi ve herhangi bir metni yüksek sesle okumayı deneyin. Hızınız düşükse, farklı şekilde okuyun.

Bu aralığa uymaya başladığınızda tempoyu hafızanızda sabitleyin ve aynı ruhla devam edin.

Çoğu zaman kaygı nedeniyle sesinizin tınısını ve temposunu kontrol etmek mümkün olmaz. Üstelik bu sorunla sadece alt düzey yöneticiler değil aynı zamanda şirket liderleri de karşı karşıya kalıyor.

Küçük güvenlik şirketi Zaslon'un sahibi Dmitry Dichev, çoğu zaman potansiyel müşterilerini ofis güvenliği veya kargo eskortu teklifiyle aramak zorunda kalıyor.

Hattın diğer ucunda benim zeki olduğumu, iyi giyindiğimi ve düzgün bir araba kullandığımı bilmiyorlar” diyor Dichev. - Sık sık endişelenmeye başlıyorum. Sanırım bu yüzden bazen belirsiz sesimi beceriksizlikle karıştırıp "dışlanıyorum".

Önemli bir telefon görüşmesi öncesindeki kaygının üstesinden "psiko-jimnastik" adı verilen bir yöntemle gelebilirsiniz. Birkaç basit egzersiz içerir.

Dudaklarınızı ve yüzünüzü gevşetin, rahat bir pozisyon alın. Masaüstünüzdeki bir şeye bakın ve dikkatinizi ona yoğunlaştırın. Solar pleksusunuzdaki sıcaklık hissine odaklanarak nefesinizi eşitleyin ve karnınızın altından nefes alın. Bir süre gözlerinizi hafifçe kapatıp nefesinizi izleyebilirsiniz. Bir süre sonra kendiliğinden düzelecektir. Daha sonra kendinizi canlandırmak için ayağa kalkın ve ofisinizde dolaşın. Biraz fiziksel egzersiz yapın. Artık önemli bir arama yapabilirsiniz.

Konuşma sırasında bazen hareket etmek, el hareketi yapmak, sesin istenilen hızını ve tonlamasını ayarlamak faydalı olacaktır. Ancak dövüş pozisyonu almayın ve çok keskin, doğrayıcı hareketler yapmayın. Unutmayın: telefondaki hareketleriniz “duyulabilir”.

Önemli ayrıntılar - Muhatapınızın ne kadar meşgul olduğunu sorun. Eğer o anda sizinle konuşmak onun için zorsa, hangi saatte geri aramasının uygun olacağını öğrenin. - Hattın diğer ucunda sesinizin iyi duyulup duyulmadığını, çok hızlı konuşup konuşmadığınızı öğrenin. - Muhatapınızı ismiyle veya adı ve soyadıyla çağırmanın nasıl daha uygun olduğunu açıklayın. - Önce kendinizi tanıttığınızdan ve konunun özünü kısaca belirttiğinizden emin olun. Konuşma konusunun muhatap için ne kadar ilginç olduğunu sormayı unutmayın - Muhatabın itirazına karşı olumlu bir tutum sergileyin. Bu, “Seni anlıyorum” veya “Bakış açını paylaşıyorum” ifadeleriyle yapılabilir. - Bir ürün veya hizmetin maliyeti gibi belirli sayıları belirtirseniz, muhatabınızın bunları yazıp yazmadığını veya hatırlayıp hatırlamadığını kontrol edin. Dikkatlice dinlemezse bu onu sarsacaktır. - Kapatmadan önce konuşmayı özetleyin: üzerinde anlaştığınız şeyi bir kez daha tekrarlayın. - Bir sonraki aramanın günü ve saati konusunda önceden anlaşın.

Kaynakça

Bu çalışmayı hazırlamak için http://megarost.ru/ sitesindeki materyaller kullanıldı.

Telefon iletişimi özel hayatta giderek daha az kullanılıyor: kısa mesajları veya resim alışverişini tercih ediyoruz. Ancak iş iletişiminde telefon görüşmesi sanatı hâlâ talep görüyor. Konuşma boyunca dikkatinizi korumanıza ve kendiniz ve şirket hakkında iyi bir izlenim bırakmanıza yardımcı olacak birkaç kuralı bir araya getirdik.

Müşterilerle konuşmak yüksek konsantrasyon gerektirir. Öncelikle bilgiyi sadece kulakla algılamak zorundayız ve diğer tüm duyuların yeteneklerinden mahrumuz. İkincisi, böyle bir sınırlama bazen bizi önemli önemli ayrıntılardan uzaklaştırır ve dikkati muhatabın tonlamalarına odaklar. Ancak mükemmel bir satış görüşmesi ilk bakışta göründüğü kadar zor bir iş değildir.

1. Harika plan

Birçok kişi sohbet başlatmanın o kadar da önemli olmadığını düşünüyor. Ancak, bir şirket çalışanının hızlı bir şekilde selamlamasıyla anında üzerinize düşen ağır yorgunluğu kaç kez hissettiğinizi hatırlayın. Başarılı iletişimin sırrı nedir?

Bir konuşmaya uygun şekilde hazırlanmak, onu sürdürmekten daha az önemli değildir.

Konuşmanın tüm aşamalarını önceden düşünürseniz, konuşma için bir plan hazırlarsanız ve ona sadık kalırsanız, müşteriyle telefon üzerinden iletişim kurmak çok daha kolay olacaktır. Doğaçlama başarılı olabilir ancak yalnızca ona güvenmemelisiniz.

2. Birinin sizi aradığını hayal edin

Sorular sor. İlki şu olmalı: “Konuşmamız için birkaç dakikanızı ayırabilir misiniz?” Ezberlenmiş bir metni gevezelik etmek yerine, o anda iletişim kurduğunuz müşteri için neyin ilginç olabileceğini hemen öğrenin. Diyalog formatını korursanız konuşma daha canlı ve özgür olacaktır.

Sorular resmi olmamalıdır. Müşteriler de herkes gibi insandır.

Cevaplarını görmezden gelirseniz konuşmaya olan ilgilerini kolayca kaybederler. Kendinize düşünmek için zaman tanımak amacıyla kısa bir mola verin. Teklifinizin potansiyel müşterilere gerçekte nasıl yardımcı olabileceğini anlamaya çalışın.

3. Gülümseme

Fazla resmi olmayın, gülümseyin. Kimse yüzünüzü görmeyecek ama hattın diğer ucundaki müşteri sesinizin değiştiğini gülümseyerek hissedecek.

Telefonda iletişim kurarken arkadaş canlısı olmak, kendinizi olumlu bir ruh haline sokmanıza yardımcı olacaktır. Gülümsemenin stresi azalttığına ve konuşmacının ve çevresindekilerin ruh halini iyileştirdiğine dair pek çok bilimsel kanıt var. Gülümseyen insanlar kendinden emin görünür ve başarılı görünürler. Telefon konuşmanız kesinlikle bundan faydalanacaktır.

4. Zamanı takip edin

Müşterinin ve kendinizin zamanından tasarruf edin. Elbette muhatabınız iyi bir ruh halinde olabilir ve teklifinizi son derece çekici bulabilir. Ancak bunu muhataplarınızın takdirine bırakın ve en başından beri bu seçeneğe güvenmeyin. Zaten "hayır" kelimesini duyduysanız konuşmaya devam etmeye çalışmayın.

Teklifinizi sunmak için telefonda ortalama ne kadar konuşmanız gerektiğini biliyorsanız, müşteriye bundan bahsetmekten çekinmeyin. Gerçekte konuşma on kat daha uzun sürecekse 1 dakikaya ihtiyacınız olacağını söylememelisiniz. Muhatabınızı önceden 10 dakikaya ihtiyacınız olduğu konusunda uyarırsanız endişenizi fark etmeyebilir, ancak uzun süren bir konuşmadan dolayı kesinlikle olumsuz duygular yaşamayacaktır.

5. Artikülasyon alıştırması yapın

Ve diksiyonuna dikkat et. Hiç şüphe yok ki, doğru şekilde yapılan bir konuşma işinize yarayacak ve profesyonel olmayan rakiplerinizin arasından sıyrılmanızı sağlayacaktır. Birçok danışan konuşmanın acelesine, kelimelerin sonlarının “yutulmasına” ve sesin çok kısık ya da yüksek olmasına dikkat eder.

Birkaç müşteriyle yaptığınız normal görüşmeyi kaydetmeyi deneyin. Zayıf noktalarınızı görmek için 3-4 telefon görüşmesi kaydı yeterli olacaktır.

Kendi konuşmanız geveleyerek görünüyorsa, eski bir oyunculuk tekniğini benimseyin: Kelimeleri daha net vurgulayın.

Müşteriyle yaptığınız görüşmede hataları belirledikten sonra tekrar kaydedin ve sonucu karşılaştırın. Profesyonelleri herhangi bir alanda diğerlerinden ayıran şey mükemmelliğe olan bağlılıklarıdır.

6. Kaba insanlara kızmayın

Müşterinin her zaman haklı olmadığını ve her zaman yeterli tepki vermediğini kabul etmek gerekir. Bir telefon görüşmesi sırasında müşterinizi araba kullanırken, bir partinin ortasında, bir film gösterisi sırasında veya sadece kötü bir ruh halinde bulabilirsiniz. Bir telefon görüşmesi gerçeği tahrişe neden olabilir: kabalıkla karşılaşacaksınız ve iletişim kurmak imkansız olacak.

Tabii ki, bir müşteriye kaba bir şekilde cevap vermemelisiniz. Ancak olumsuz duyguları da bastırmamalısınız - biriken stres, tamamen uygunsuz bir anda çıkış yolunu bulabilir.

Kibarca veda edin ve ancak telefonu kapattıktan sonra kaba insanlar hakkında ne düşündüğünüzü yüksek sesle söyleyin. Bu, stresinizi atmanıza ve hoş olmayan olayı arkanızda bırakmanıza yardımcı olacaktır. Müşteri ne olduğunu asla bilemeyecek. Belki de sizin kısıtlamanıza şaşıracak ve yanlış davrandığını anlayacaktır.

7. Cevaplarınızı önceden hazırlayın

Hazır ifadeler kullanın. Elbette, konuşmanın başarısının hızlı bir karara bağlı olacağı zor durumlarla birden fazla kez yüzleşmek zorunda kalacaksınız. Belki muhatabınız gerçek bir profesyonel olacak ve cevabınız olmayan sorular soracaktır. Cevap vermemeyi kabul etmeye hazır değilseniz, bu gibi durumlarda neye cevap vereceğinize karar vermeye çalışın.

İyi bir çözüm muhatabınızı övmek olacaktır. Konunuzu gerçekten anlayan insanları bulmanın ne kadar nadir olduğunu anlayın. Bu, düşüncelerinizi toplamanıza yardımcı olacaktır. Daha sonra sorunun özünü anlamaya çalışın: Sorunu daha kesin olarak anlarsanız belki ona yardım edebilirsiniz. Hala cevabı bulamadıysanız, bilgiyi netleştireceğinizi söyleyin ve onu aynı telefon numarasından ne zaman tekrar arayabileceğinizi sorun.

8. Mektup yazın

Kötü hafıza herhangi bir işletmenin en büyük düşmanıdır. Telefon görüşmesi sırasında varılan anlaşmalar yazılı olarak korunmalıdır: hazır bir teklif içeren bir e-posta formatında, toplantının saati ve yeri, adresi, tarihi hakkında bir SMS. Tüm bu hatırlatıcılar, muhatabınızın, bir süreliğine unutmuş olsa bile, konuşmanın ayrıntılarını hatırlamasına yardımcı olacaktır.

Toplantınız veya takip görüşmeniz çok önceden planlanmışsa, planlanan etkinlikten bir gün önce SMS göndermekten çekinmeyin.

Gelecekteki aramaların takvimini tutun. Kendi dikkatsizliğiniz nedeniyle önemli bir müşteriyle yapacağınız toplantıyı iptal etmek garip olacaktır.

9. Şablonlardan kaçının

Bugün bir telefon görüşmesini nadiren hoş bir şey olarak algılıyoruz. Bazen anketörler bile yanıt verenleri ararken heyecanını kaybediyor gibi görünüyor.

Sıkıcı bir zaman kaybı gibi görünmemek için konuştuğunuz kişileri şaşırtın. Bilgi her şey değildir. Sizi bu ürünle çalışmaya maaş dışında neyin motive ettiğini düşünün ve bunu müşteriye nasıl sunabileceğinizi kısaca formüle edin.

Birçok kişi telefonda sohbet ediyor. İş adamları konuşuyor. Günlük telefon konuşmalarının yüzdesi bazen yüz yüze görüşmeden çok daha fazladır. Telefon görgü kurallarını uygulayın! Bu çok önemli bir kuraldır. Sen iyi huylu bir insansın, değil mi? Kesinlikle.

Telefonu aç. Seni arıyorlar!

Telefon çaldığında, ahizeyi otomatik olarak alırız ve her zamanki "Merhaba!"

Bu bir sohbet başlatmak için yeterli mi?

Bakalım telefon görgü kuralları ne diyor.

Öncelikle iş ve kişisel bağlantılar arasında bir ayrım çizgisi çizelim.

Tüm konuşmaları birleştiren nokta nezaket, ölçülülük ve sese hakimiyettir.

Muhatabınız telefonun diğer tarafında ne yaptığınızı göremez. Ancak en ufak bir tonlama, tahrişi, düşmanlığı, kederi ve diğer duyguları ele verir.

Ciddi bir tavırla "Merhaba"

İş telefonunuzdan aranıyorsunuz. İlk sinyalden sonra telefonu açmayın. Bu, sizi arayan kişiye, telefona cevap vermekten başka yapacak bir şeyiniz olmadığı izlenimini verebilir. Bu sadece itibarınız değil. Konuşma, tüm organizasyonun otoritesine dair bir izlenim bırakacaktır. İki veya üç zilin çalmasını bekleyerek cevap verin. Ama kesinlikle daha fazlası değil. Telefon görgü kuralları, bir kişiye bu şekilde saygısızlığa izin vermez.

Şirket adıyla hemen bir görüşme başlatmanız önerilmez. Arayan kişiyi tarafsız bir ifadeyle "İyi günler!" Günün bu saati ana çalışma zamanı olarak kabul edilir. Diğer durumlarda “Merhaba!” adresini kullanabilirsiniz.

Bir iş görüşmesinin zorunlu koşulu olarak selamlamaya sesli bir "kartvizit" eklemeyi düşünüyor. Bu, kuruluşun adı veya kişisel verileriniz (pozisyon, ad ve soyadı) olabilir.

İdeal olarak, selamlama şeması şu şekilde görünecektir: “İyi günler! Şirket "Güneş"! veya “İyi günler! Güneş Şirketi. Yönetici Olga Sergeeva."

Çağrıya doğru yapılandırılmış bir cevap, başarılı ve keyifli bir sohbetin başlangıcını işaretleyecektir. Kuruluş hakkında iyi bir izlenim yaratacak, statüsünü vurgulayacak ve ona güvenilirlik kazandıracaktır. İyi huylu insanlarla uğraşmak her zaman bir zevktir. Bu nedenle, yaratılan izlenim gelecekteki işbirliğinde önemli bir rol oynayabilir.

Kişisel “Merhaba!”

Bir tanıdığınız ya da arkadaşınızla dilediğiniz gibi sohbet başlatabileceğinizi sanıyorsanız yanılıyorsunuz. Kişisel telefonunuza gelen herhangi bir aramayı, güzel bir gün ve kendi tanıtımınız dilekleriyle başlatmak daha iyidir.

Bunu yaparak, arayan kişinin numaranızı yanlışlıkla çevirmesi durumunda açıklamalarla zaman kaybetmekten kendinizi koruyacaksınız. Birisi sizi çalışma saatleri içinde kişisel bir konu hakkında aradığında, biraz resmi bir giriş, genel konuşmanın tonunu belirleyecektir; bu, o kişiye şu anda havadan konuşmanın bir seçenek olmadığını bilmesini sağlayacağınız anlamına gelir. Ve bu sadece telefon görüşmesi kurallarına göre yorumlanan görgü ve nezaketin bir tezahürüdür.

Aradığın zaman

Görünüşe göre daha kolay olamazdı, numarayı çevirdim ve konuşmanın özünü ortaya koydum. Ancak çoğu kişi deneyimlerinden, bir sohbete başladığınız anda onun gelişeceğini zaten öğrenmiştir. Bir iş görüşmesinin başarılı bir işbirliğinin başlangıcı olup olmayacağı, görüşmenin ilk anlarına bağlıdır. Aynı şey kişisel temaslar için de söylenebilir. Kimin aradığını ve hangi nedenle aradığını açıklamak için yarım saat harcasanız da, birkaç dakika içinde konunun ana hatlarını çizseniz de, ilk görüşmeden itibaren bunu anlayacaksınız.

İş görüşmesi

Şirket numarasını çevirdiniz ve standart bir karşılama yanıtı aldınız. Ayrıca kendinizi tanıtmanız gerekiyor. Bir kuruluşu temsil ediyorsanız adını ve pozisyonunuzu belirtin. Daha sonra, itirazın özünü kısaca özetleyin. Başkalarının çalışma zamanlarına saygı duymalı ve kafa karıştırıcı açıklamalarla kendi zamanınızı boşa harcamamalısınız. Uzun bir görüşme planlıyorsanız telefonu açan kişiye konuşmanın uygun olup olmadığını sormayı unutmayın. Belki de görüşme daha uygun bir zamana ertelenmelidir.

Telefon görüşmesi kuralları, “Rahatsız mı ediyorsun...”, “Görüyorsun ya ne oldu…”, “Seni rahatsız edersem sorun olmaz…” gibi selamlama ifadelerine “hayır” diyor. Bu durumda “merhaba”nıza yaltaklanmadan, onurlu bir şekilde uyulmalıdır. O zaman verimli bir sohbete ve kendinize karşı saygılı bir tutuma güvenebilirsiniz. Kişisel bir girişten sonra, "Bu soruyu çözmeme yardım et...", "Lütfen söyle bana...", "İlgileniyorum..." vb. diyebilirsiniz.

Bir arkadaşınıza veya akrabanıza kişisel çağrı

"Arkadaşım merhaba. Nasılsın?" - Elbette sevdiklerinizle bu şekilde sohbete başlayabilirsiniz. Ama kendinizi tanıtmanız daha iyi olur. Özellikle sadece sohbet etmek için değil, belirli bir amaç için arıyorsanız. İlk olarak, bir arkadaşınızın numarasını yanlış zamanda çevirebilirsiniz. Bir kişi meşguldür, iştedir, iş toplantısındadır ya da kişisel sorunlarla uğraşmaktadır. İkinci olarak, numaranızın tanımlanmadığını ve düşük iletişim kalitesi nedeniyle sesinizin yabancı göründüğünü hayal edin. Kendinizi ve arkadaşınızı garip bir duruma sokmamak için kendinizi tanıtın.

Konuşmaya devam edelim

Herhangi bir konuşmada muhatabınıza dikkat etmeniz gerekir. Telefon görüşmesinin nasıl başlatılacağı büyük bir beceridir ancak devamı da büyük önem taşımaktadır.

İşin devamı

Çağrıyı başlatan sizsiniz. Bu, konuşma sırasında çözmek istediğiniz belirli bir göreviniz olduğu anlamına gelir. Kafanızın karışmaması ve başkasının çalışma zamanını boşa harcamamak için önceden ilginizi çeken soruların bir listesini hazırlayın. Muhatabınızı dikkatlice dinleyin. Cevaplarınızı not almaya çalışın; bu, onları tekrar sormaktan kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

Görüşme sırasında bağlantı kesildi mi? Bir konuşma başlattıysanız tekrar arayın. Ayrıca konuşmayı sonlandırmalısınız. Muhatapınıza teşekkür ettiğinizden emin olun. Hoş bir son elbette iyi bir gün dilemek olacaktır.

Sizi ararlarsa, isteği dikkatlice dinleyin. “Evet, elbette…”, “Seni anlıyorum…”, “Yardım etmeye çalışacağız…” vb. ifadelerle sohbete dikkat etmeyi unutmayın. Muhatap kendinden emin hissedecek ve sorunu tanımlayabilecektir. Bir konuşma uzayacak gibi görünüyorsa inisiyatif alın ve sohbeti doğru yöne yönlendirmeye yardımcı olun.

Bitirmeden önce muhatabınızla tüm cevapları alıp almadığını kontrol edin. Diğer resmi görevler nedeniyle ona yardım edemiyorsanız, kendisine belirli bir konuda yetkin bir çalışanın irtibatını söyleyin.

Telefonla kişisel görüşme

Kişisel görüşmelerde durum daha basittir. Ancak burada da telefon görgü kuralları bazı rehberlik sağlıyor. Örneğin bir arkadaşınız sizi uygunsuz bir zamanda büyük bir sohbet isteğiyle aradı. Bu gibi durumlarda standart bir telefon görüşmesi vardır: “Kusura bakmayın, şu anda bir toplantıdayım…” ya da “Çok önemli bir toplantım var, sizi sonra tekrar arayacağım…”. Şunu ekleyebilirsiniz: “Bunun çok önemli olduğunu anlıyorum. Müsait olduğumda seni tekrar arayacağım..." Muhatabınız için bu, onun sorunlarını görmezden gelmediğinizin bir göstergesi olacaktır. Bu, gereksiz hakaretlerin olmayacağı anlamına gelir. Bu arada, söz verdiyseniz tekrar aramayı deneyin.

Telefon konuşmaları için genel kurallar

Telefonda konuşurken görgü kuralları yoktan icat edilmemiştir. Bunlar psikologların gözlemleri, pratik deneyimler, birçok konuşmanın sonuçlarına dayanan analizlerdir. Görgü kurallarının teşvik ettiği veya reddettiği bazı eylemler vardır. Bunlardan bazılarını küçük bir hatırlatmada toplayalım.

1. Halka açık yerlerde ve iş yerinde yüksek sesli kişisel konuşmalardan kaçının. Başkalarını garip bir duruma sokarsınız, onları hayatınızın kendileriyle hiçbir ilgisi olmayan özel ayrıntılarını dinlemeye zorlarsınız.
2. Muhatabınızı bu konuda uyarmadıkça telefonunuzu hoparlöre almayın. Bu durum olumsuz sonuçlar doğurabilir. Ama her şeyden önce bu, hattın diğer ucundaki kişiye duyulan saygının göstergesidir.
3. Zil sesi seçerken dikkatli olun. Daha az gürültülü saldırganlık, çünkü yakınlarda sinir sistemi zayıf olan insanlar olabilir.
4. Toplantılarda, buluşmalarda, kültürel kurumlarda ve davranış kurallarında böyle bir zorunluluğun öngörüldüğü yerlerde telefonunuzun sesini kapatın.
5. Telefon görüşmesi ile yemek yemeyi birleştirmeyin. Bu, muhatap için anlamayı zorlaştırır ve saygısızlığı ifade eder.
6. Aramayı yapmayı planladığınız zamana dikkat edin. Sabahın erken saatleri, gece geç saatler - anladığınız gibi bunlar en yakın kişiyle bile konuşmak için en iyi dönemler değil. Böyle zamanlarda yalnızca en acil konular için arayabilirsiniz. Bunu unutma.

Küçük bir sonuç

Artık telefon adabını biliyorsunuz. Zamanında arayın. Kibar ol. Hoş telefon görüşmeleri ve iyi bir ruh hali!

"Telefonda konuşmak, sanatla yaşam arasındaki yarı yoldadır. Bu iletişim, bir insanla değil, onu dinlediğinizde içinizde gelişen imajla olur" (André Maurois).

giriiş

İş görgü kurallarının temelleri hakkında bilgi ve iletişim kurma yeteneği, çalışanların mesleki deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. İstatistiklere göre telefon, iş sorunlarının %50'sinden fazlasını çözmek için aktif olarak kullanılıyor.

Dolaylı müzakereler birçok açıdan doğrudan iş iletişiminden farklılık gösterir. Telefon görgü kurallarının temellerine uyulmaması, herhangi bir kuruluşun imajı ve itibarı üzerinde iz bırakır. Telefonda iletişim kurmanın temel kuralları nelerdir?

Telefon görüşmelerine hazırlanmanın 5 aşaması

Telefon görüşmelerinin sonucu büyük ölçüde planlamaya bağlıdır. Üretken çağrılar kendiliğinden olamaz. Müzakerelerin hazırlanması ve planlanması 5 aşamaya ayrılabilir.

İş hayatında telefonda iletişim kurmanın kuralları

• Konuşmanın başında "merhaba", "dinliyor", "konuş" kelimelerini kullanamazsınız. İlk ve temel kural: Aramayı cevaplarken kendinizi nazikçe tanıtın. Örneğin: “İyi günler. Yönetici Tatyana. Fortuna Şirketi.
• Müzakereler kısa olmalıdır. Bir işlemi veya başka bir konuyu esasına göre tartışamazsınız. Bunu yapmak için kişisel bir toplantı planlamanız gerekir.
• Konuşma sırasında defalarca telefonun yanından geçmek kötü bir davranıştır.
• Müzakereler yalnızca karar vericilerle yapılır.
• Geri arama vaadi derhal, sorun çözülür çözülmez veya 24 saat içinde yerine getirilmelidir.
• İşyerinde bir uzmanın bulunmaması durumunda başka bir çalışanın veya yönetici yardımcısının yardımıyla bilgi alışverişinde bulunulması mümkündür. Üçüncü şahıslar aracılığıyla veya telesekretere gönderilen mesajın içeriği, telefon iletişim kurallarına uygun olarak önceden planlanmalıdır. Sekreterden veri aktarımını organize etmesini ve her durumda muhatabına ulaşmasını sağlamasını isteyin.
• Telesekreterde kayıt, aramanın tarihini ve saatini belirten bir selamlamayla başlar. Kısa bir mesajın ardından veda sözleri duyuldu.
• Herhangi bir çağrı önemli bilgilerin edinilmesine veya bir anlaşmanın yapılmasına yardımcı olabileceğinden, telefon çağrıları cevapsız bırakılmamalıdır. Üçüncü çalışa kadar ahizeyi hızla kaldırın.
• Elbette iki telefona aynı anda cevap veremezsiniz.

1. Hızlı ve enerjik bir şekilde müzakere edin. Tartışmaları açık ve net bir şekilde sunmak, soruları uzun duraklamalar veya belirsiz ifadeler olmadan yanıtlamak.
2. Uzman bir belge arıyorsa, istisnai olarak duraklama bir dakikadan fazla sürmez. Konuşmacı daha uzun süre beklediğinde telefonu kapatma hakkına sahiptir.
3. Arama yaparken nezaket şarttır. Küfür etmek ve bağırmak her halükarda telefon iletişim etiğinin ihlalidir.
4. Telefon görüşmeleri sırasında jargon, günlük konuşma dili veya küfür kullanılması önerilmez. Ayrıca muhatap için açık olmayabilecek terminolojinin kullanılması da tavsiye edilmez.
5. Muhatap muhtemelen bu konuşmayı duyacağından, meslektaşlarınızla iletişim kurarken ahizeyi veya mikrofonu elinizle kapatmamalısınız.
6. Siz telefonda konuşurken bir konuğu veya ziyaretçiyi beklemeye zorlamak iş görgü kurallarının ihlalidir. Bu durumda özür dilemeniz, nedenini belirtmeniz ve yeni bir arama için zaman belirlemeniz gerekir.
7. Bağlantı başarısız olursa, görüşme kesildiğinde arayan kişi numarayı tekrar çevirir. Bir şirket temsilcisi bir müşteri, müşteri veya ortakla görüştüğünde temsilci tekrar arar.
8. Müzakerelerin sonunda ortak anlaşma ve anlayışları bir kez daha dile getirmekte fayda var.
9. Arayan kişi veya mevki veya yaşça büyük olan konuşmayı bitirir ve önce veda eder.
10. Bir konuşmayı bitirirken samimi şükran sözleri vazgeçilmezdir. Ayrılırken muhatabınızı işbirliğine yönlendirebilirsiniz: "Yarın görüşürüz" veya "Beni ara...".

Tabu veya Hangi ifadelerden kaçınılmalıdır?

Başarılı aramaların 7 sırrı

1. Müşterilerle telefonda konuşma kuralları, etkili müzakerelerin 3-4 dakika sürdüğünü öne sürüyor.
2. Konuşma sırasında aktarılan bilgiler kadar duruş ve tonlama da önemlidir.
3. Muhatap nasıl konuşuyor? Hızlı veya yavaş. Başarılı yöneticiler müşterinin konuşma hızına nasıl uyum sağlayacaklarını bilirler.
4. Tek heceli “evet” ve “hayır” yerine ayrıntılı cevapların kullanılması tercih edilir. Örneğin, bir müşteri Cuma günü orada olup olmayacağınızı sorarsa, yalnızca "evet" yanıtı vermemeli, aynı zamanda ona çalışma saatlerinizi de söylemelisiniz.
5. Konuşma uzadıysa, özür dilemek yerine muhataplara teşekkür etmek daha iyidir. Müşterilerle telefonda konuşma kuralları özür dileyen bir ses tonuna izin vermez.
6. Telefon görüşmeleri sırasında not defterine not almak ve notlar almak, önemli bir konuşmanın akışını yeniden sağlamanıza yardımcı olacaktır. Bir iş adamı bunun için kağıt parçalarını veya takvim sayfalarını kullanmayacaktır.
7. Telefonun özelliği konuşma engellerini arttırmasıdır. Diksiyonunuzu ve telaffuzunuzu dikkatle izlemeniz gerekir. Müşterilerle yaptığınız konuşmaları kaydetmek ve dinlemek, müzakere tekniklerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Bir müşteri aradığında...

Ulaşan müşteri kendini tanıtmayabilir ancak hemen sorununu anlatmaya başlar. Bu nedenle incelikli bir şekilde sormak gerekir: "Affedersiniz, adınız nedir?", "Hangi kuruluştansınız?", "Lütfen bana telefon numaranızı söyleyin?"

Müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurmanın kuralları, yalnızca gerekli verilere sahipseniz doğru bilgileri iletmeniz gerektiği gerçeğine dayanmaktadır. Net bir cevap beklemeyen bir müşteri artık kuruluşunuzla iletişime geçmeyecektir.

Bazen kızgın veya gergin bir müşteriyle uğraşmak zorunda kalırsınız. Şikayetini dinlemek ve sözünü kesmemek daha iyidir. Yalnızca açıkça konuştuğunda yapıcı diyalog kurabilecektir. Bir hakaret duyduğunuzda telefonu kapatmalısınız.

Halka açık yerlerde veya bir toplantıda arama yapmak

Toplantılar ve iş toplantıları, kurallara göre aramaktan kaçınmanız gereken zamanlardır. Canlı ses bir önceliktir. Orada bulunanların dikkatini dağıtacak müzakereler kabul edilemez.

Bir iş toplantısında veya toplantısında bir çağrıyı yanıtlamak, muhatabınıza ona ve onunla geçirdiğiniz zamana değer vermediğinizi, arayan kişinin daha önemli olduğunu göstermek anlamına gelir.

Bir akrabanın hastalığı, büyük bir sözleşme gibi iyi nedenler de vardır. Telefonla iletişim kuralları, toplantı veya toplantıdan önce hazır bulunanların bilgilendirilmesi ve çağrının alınmasının onlarla koordine edilmesi gerektiğini öngörmektedir. Görüşme mümkünse başka bir ofiste çok hızlı (en fazla 30 saniye) yapılmalıdır.

Özel bir toplantı sırasında, bir restoranda, bir toplantıda telefonla konuşan bir kişi kültürsüz ve aptal görünür.

Telefonda iş görüşmesi. Örnek

seçenek 1

Başkan: Uydu Merkezi. Tünaydın.

Sekreter: İyi günler. Tüketici Dernekleri Birliği. Morozova Yat Limanı. Bir yarışma için arıyorum.

R: Alexander Petrovich. Seni duyuyorum.

R: Evet. 150 koltuklu bir konferans salonu için rezervasyon yaptırabilirsiniz.

Teşekkür ederim. Bu bize yarayacaktır.

R: O zaman bize bir teminat mektubu göndermeniz gerekecek.

Sorun değil. Bildirimli olarak posta yoluyla gönderebilir miyim?

R: Evet ama üç gün sürecek.

Ş: Uzun.

R: Kargo ile gönderebilirsiniz.

S: O halde bunu yapacağız. Bilgi için teşekkürler. Güle güle.

R: Güle güle. İşbirliği yapmayı sabırsızlıkla bekliyoruz.

Telefonda iş görüşmesi. Örnek 2

Yönetici: Merhaba. Ivan Sergeevich ile konuşmak istiyorum.

Sergi Direktörü: İyi günler. Ben seni dinliyorum.

M: Bu, Maxi Stroy şirketinin yöneticisi Vladimir Baluev. Fiyatların netleşmesi için müzakerelerle ilgili arıyorum.

D: Çok güzel. Tam olarak neyle ilgileniyorsunuz?

M: Sergi metrekaresinin maliyeti arttı mı?

D: Evet büyüdüm. Pavyonda bir metrekare, 1 Eylül'den itibaren altı bin ruble, açık sergide ise üç bin rubleye mal oluyor.

M: Anlıyorum. Bilgi için teşekkürler.

Lütfen. Herhangi bir sorunuz varsa arayın.

M: Teşekkür ederim. Gerekirse sizinle iletişime geçeceğim. Herşey gönlünce olsun.

D: Güle güle.

Çözüm

Müşterilerle telefon iletişim kurallarını uygulama yeteneği, herhangi bir kuruluşun imajının ayrılmaz bir parçası haline gelir. Tüketiciler iş yapmaktan keyif aldıkları şirketleri tercih ediyor. Etkili iş iletişimi, başarılı işlemlerin ve dolayısıyla işletmenin finansal refahının anahtarıdır.

Telefon iletişimi, bir kişiye yaklaşmanın ve faydalı bilgiler almanın harika bir yolu olabilir. Gerçek bir toplantıyı daha da yakınlaştırmaya çalışması için bir erkekle telefonda nasıl konuşulur? En önemli şey kendinizi stereotiplerle sınırlamamaktır . Önce arayın, bir toplantıya davet edin, kışkırtıcı sorular sorun... Sadece doğru yap!

Telefonunuzu iş için kullanın

Birbirinize telefonla konuşacak kadar yakınlaşana kadar, Bir erkeği bir konuda anlaşmaya varmak için arayın veya ona önemli bir bilgi verin. Bunun nedeni profesyonel bir tatil için tebrikler, bir randevu ayarlamak vb. olabilir. Bu davranış onun erkenden sıkılmamasını sağlayacak, zamanına değer verdiğinizi ve onu boşuna çalmayacağınızı gösterecektir. . Sesini duymak için uydurma bahaneler aramayın.

Kendisi konuşmaya devam etmeye karar verirse, onu destekleyin, ancak yine de zamanında durabilmeniz ve acil meseleleri öne sürerek geri çekilebilmeniz gerekir. Doymaktansa doyumsuz kalması onun için daha iyidir. Telefon görüşmeleri gerçek iletişimin yerini almamalıdır; toplantı sırasında her şeyi tartışmayı teklif etmek daha iyidir.

Geri aramayı isteyin

Kendinizi aramaktan utanıyorsanız, size izinsiz giriyormuşsunuz gibi geliyor, numarasını çevirin ve kibarca yolda olup olmadığınızı sorun. Şu anda boş vakti yoksa, boş vakti olduğunda sizi aramasını ve telefonu kapatmasını isteyin. Artık bir sonraki adım onun olacak.

Sesini kontrol et

Eğer onu sadece sesinle çılgına çevirmek istiyorsan, cinsel notlar geliştir. Bunu yapmak için, eşit bir şekilde konuşun, ancak tekdüze değil; sesinizin tınısı normalden biraz daha düşük olmalıdır. Uyanır uyanmaz nasıl konuştuğunuzu hatırlayın - erkekler uykulu bir kızın sesinden gerçekten hoşlanırlar. Kahkahanızı kontrol etmeye çalışın ve ses tonunuzdaki tiz notalardan kaçının.

Güzel ahlak kurallarına uyun

Ruh haliniz ne kadar kötü olursa olsun, bir erkek aradığında kendine hakim ol. Kötü ruh halinizi ondan çıkarmayın. Yorgun olduğunuzu söyleyip sizi başka bir zaman aramalarını istemek ya da kendinizi daha iyi hissettiğinizde bunu kendiniz yapacağınıza söz vermek daha iyidir. Kimsenin dikkatinizi dağıtmaması için konuşma sırasında yalnız kalmaya çalışın.

Muhatabınıza ilgi gösterin. Onunla ne konuşacağınızı bilmiyorsanız, gününün nasıl geçtiğini, yenilikleri sorun, son zamanlarda ne üzerinde çalıştığını veya ne düşündüğünü hatırlayın ve işlerin nasıl gittiğini sorun. İltifatları unutmayın.

Aptal gibi görünmekten ve hiçbir şey anlamamaktan korkmayın; erkekler kadınlardan daha akıllı olduklarını hissettiklerinde gururları okşanır. Bir şeyi anlamadıysanız söyleyin, gerçekten ilgileniyorsanız açıklama isteyin. Spesifik ve doğrudan olun. Bilmecelerle konuşursanız muhatabınız yorulacak ve sinirlenecektir. Genel olarak telefonunuzu ilişki kurmak için ana aracınız olarak kullanmamaya çalışın.