Tự động hóa quy trình kinh doanh để làm việc với khách hàng. Tại sao phải tự động hóa quy trình kinh doanh

Nguyên nhân của vấn đề: thiếu “luật chơi” rõ ràng

Như câu nói nổi tiếng, “sự ổn định là dấu hiệu của sự thành thạo”. Sự ổn định của công ty không nên phụ thuộc vào thói quen hay phong cách làm việc của một trong các nhân viên. Công ty không thể để mất khách hàng do mức độ dịch vụ không ổn định. Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, khi nhu cầu giảm sút một cách khách quan, mức độ nghiêm trọng của vấn đề này đối với hoạt động kinh doanh thường tăng lên.

Hãy tưởng tượng một tình huống trong đó, trong một trận đấu bóng đá, mỗi người trong số 22 cầu thủ của cả hai đội đều có luật chơi riêng hoặc quả bóng của riêng họ, như trường hợp trong câu chuyện “Old Man Hottabych” của L. Lagin. Liệu một trận đấu như vậy có mang lại niềm vui cho người hâm mộ và liệu các đội có thể hoàn thành trận đấu? Thẩm phán nên làm gì? Làm thế nào anh ta có thể hiểu được tình hình?

Bạn có nghĩ rằng tình huống tương tự trong kinh doanh là không thể xảy ra dù chỉ về mặt lý thuyết?

Thật không may, kinh nghiệm ở nhiều thị trường khác nhau ở Nga lại cho thấy điều ngược lại. Ví dụ: khi liên hệ với cùng một công ty, người mua có thể nhận được mức độ dịch vụ khác nhau đáng kể tùy thuộc vào kinh nghiệm và trách nhiệm của nhân viên mà người mua liên hệ.

Đây là một ví dụ điển hình từ thực tiễn của Nga.

Ví dụ tiếng Nga: công cụ mang lại trật tự

Sergei Ivanovich điều hành một công ty bán buôn và may đo quần áo ở St. Petersburg. Hai năm trước, anh ấy quyết định rằng công việc kinh doanh cần phát triển, nhưng trước tiên cần phải sắp xếp mọi thứ trong quy trình nội bộ của công ty.

Tóm lại, tình hình như sau: đơn hàng từ khách hàng bị mất, đơn hàng sản xuất không được thực hiện chính xác và khiếu nại của khách hàng không phải lúc nào cũng được xử lý. Và quan trọng nhất, mỗi nhân viên đều làm việc theo cách riêng của mình, theo cách mà họ cho là đúng. Trong tình huống như vậy, mức độ dịch vụ dành cho khách hàng, tùy thuộc vào người quản lý công ty, sẽ có sự khác biệt đáng kể.

Sergei Ivanovich đã tìm đến một công ty tư vấn để khắc phục tình hình.

Các chuyên gia tư vấn kinh doanh, sau khi phân tích các quy trình nội bộ của công ty, đã chỉ ra những lĩnh vực “mỏng manh” và đề xuất hiện đại hóa các quy trình kinh doanh “đặt hàng”, “sản xuất”, “triển lãm”, “phân tích khiếu nại”.

Công việc được hoàn thành đúng thời hạn và một bản báo cáo về quy trình kinh doanh mới của công ty đã được đặt trên bàn của Sergei Ivanovich. Có vẻ như điều tồi tệ nhất đã qua và bây giờ mọi thứ sẽ trở nên khó khăn hơn. Tất cả nhân viên ngay lập tức làm quen với quy trình kinh doanh mới. Các bản in màu lớn và tươi sáng được sản xuất và treo ở các phòng ban gần nơi làm việc của nhân viên. Nhưng kết quả như mong đợi đã không như mong đợi: đơn hàng vẫn bị mất, khiếu nại thỉnh thoảng được xử lý, v.v.

Sergei Ivanovich suy nghĩ rất lâu về cách khắc phục tình trạng này và quyết định: “Cần phải đặt trực tiếp các quy trình kinh doanh “giấy” vào hệ thống tự động hóa, làm cho chúng “sống” và tích hợp chúng vào môi trường làm việc của công ty. Hãy để mọi nhân viên xem quy trình kinh doanh trên màn hình điều khiển của họ và làm việc với nó.”

Giải pháp: quy trình kinh doanh “sống”

Bạn đang làm gì với phần mô tả các quy trình kinh doanh chính của công ty và quá trình tự động hóa của chúng? Chúng tôi mời độc giả “tìm hiểu” các vấn đề của công ty mình trong số các cặp “vấn đề-giải pháp” được mô tả dưới đây:

Trong bài viết tiếp theo của loạt bài “CRM - công cụ quản lý chống khủng hoảng”, chúng tôi sẽ xem xét, sử dụng ví dụ thực tiễn thực tế của các công ty Nga, việc sử dụng công nghệ CRM để tiết kiệm thời gian của người quản lý thông qua quản lý sự cố dựa trên hoạt động kinh doanh tự động của công ty quá trình.

Kinh doanh hiện đại ở một mức độ nào đó khác với hoạt động kinh doanh của các thế hệ trước, nếu chúng ta nói về thế giới nói chung, và về cơ bản, hoàn toàn khác - với hoạt động kinh doanh ở nước ta, nơi chỉ cần làm công việc của bạn và tạo ra một số tiền nhất định là đủ “ sản phẩm theo kế hoạch” mà không quan tâm đến hiệu quả nội bộ. Nhưng sự thay đổi tình hình chính trị trong nước, tiến bộ công nghệ toàn cầu, cùng với sự cạnh tranh, đã thay đổi hướng phát triển của các công ty, về cơ bản buộc các doanh nhân của thời đại mới phải tập trung nỗ lực trước hết vào năng suất làm việc. Một số chuyển đổi nghiêm trọng về kinh doanh, công cụ kinh doanh và hệ thống kinh doanh đã diễn ra cùng một lúc, một trong số đó là sự xuất hiện của các khái niệm như quản lý quy trình và quy trình kinh doanh.

Về lý do tại sao quản lý quy trình ngày nay là phương pháp hiệu quả nhất để quản lý chuỗi kinh doanh trong một công ty, vai trò của quy trình kinh doanh và sự tự động hóa của chúng trong các công ty, trên thực tế, có thể tự động hóa các quy trình như thế nào và hệ thống tự động hóa quy trình kinh doanh cung cấp những gì của các công ty hiệu quả – chúng ta sẽ nói chuyện trong nội dung ngày hôm nay.

Sự phát triển của quy trình kinh doanh trong thế giới hiện đại

Theo một nghĩa nào đó, các quy trình kinh doanh đã tồn tại từ buổi bình minh của tinh thần kinh doanh. Theo trực giác, những người giao dịch đã xây dựng một số tập hợp hành động tuần tự theo thứ tự nhằm đạt được một số kết quả về mặt hiệu quả kinh tế. Khi đó, rất có thể, đối với họ, đó chỉ là một cách hợp lý hoặc thuận tiện để tổ chức hoạt động kinh doanh của họ. Do đó, thuật ngữ “quy trình kinh doanh” được đưa vào sử dụng, có nghĩa là một điều gì đó có thể hiểu được bằng trực giác đối với bất kỳ ai kinh doanh.

Ban đầu, quy trình kinh doanh thực chất là những hướng dẫn ghi lại mô tả chính xác nhất về cách thực hiện một số hành động nhất định. Về mặt kỹ thuật, đây là những quy định khác nhau về cách công ty thực hiện các thủ tục nhất định. Sau đó, các doanh nhân nhận ra sự cần thiết phải làm việc với những tài liệu này ở mức độ sâu hơn. Đây là trải nghiệm đầu tiên trong việc nghiên cứu các quy trình kinh doanh nhằm nâng cao năng suất của họ.

Vào những năm 20 của thế kỷ 20, các quy trình bắt đầu được mô tả không chỉ bằng từ ngữ và trình tự mà còn bằng những sơ đồ đơn giản nhất với thiết kế đồ họa về các mối quan hệ như: “làm cái này thì sẽ có cái này, nếu làm khác thì sẽ có cái này”. sẽ như vậy.” Sau đó đã đến lúc các thuật toán liên quan, trong đó các quy trình kinh doanh, với tư cách là một yếu tố của quản lý hiệu suất và toàn bộ doanh nghiệp, ngày càng được chính thức hóa và hợp nhất như một phần PHẢI CÓ trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.

Với sự ra đời của kỷ nguyên máy tính và mở ra những cơ hội mới về hỗ trợ kỹ thuật cho quy trình kinh doanh, các nỗ lực bắt đầu chuyển đổi quy trình kinh doanh sang dạng điện tử, hình thành các kết nối ngang và dọc ổn định giữa các quy trình khác nhau và cùng với đó, sự kết nối đầu tiên cố gắng tự động hóa các lĩnh vực hoạt động nhỏ.

Tất cả những điều này là tiền thân của việc tự động hóa toàn bộ quy trình kinh doanh trong tương lai nhằm nâng cao hiệu quả của công ty. Sau đó, một số nhà phát triển nhận thấy tiềm năng của tự động hóa kinh doanh và khả năng phát triển một giải pháp có thể được triển khai hầu như không giới hạn số lần ở các công ty khác nhau đã tham gia vào thị trường tự động hóa và bắt đầu cung cấp cho các doanh nghiệp nhiều giải pháp khác nhau trong lĩnh vực quy trình kinh doanh , áp dụng cho mọi cấp độ chức năng của doanh nghiệp.

Bắt đầu mô hình hóa tổng thể các quy trình kinh doanh, hệ thống điện tử để kiểm soát và kế toán, chất lượng xuất hiện, các quy trình tiêu chuẩn hóa và điều chỉnh các chỉ số tiêu chuẩn cũng như các cách để giảm thiểu sai lệch so với chúng đã được phát triển.

Đây là cách hình thành và tiếp tục phát triển ý tưởng về nhu cầu xây dựng một doanh nghiệp hướng tới kết quả dựa trên các tiêu chuẩn nhất định. Trên thực tế, đó là phản ứng trước thách thức của thời đại và nhu cầu tăng cường khả năng cạnh tranh, đó là “phản ứng trước thách thức của người tiêu dùng” và sự phát triển hợp lý của các công ty và thị trường.

Quy trình kinh doanh là chìa khóa thành công

Bất kỳ công ty thương mại nào cũng tập trung vào một kết quả duy nhất - kiếm tiền. Để đạt được mục tiêu này, một công ty, tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động và quy mô của mình, thực hiện một số hành động nhất định. Tất cả chúng đều phải có một kết quả cuối cùng nhất định và tổng thể những kết quả này cuối cùng sẽ dẫn công ty đến việc thực hiện nhiệm vụ và tạo ra lợi nhuận. Do đó, bất kỳ công ty nào, bất kể loại hình kinh doanh, ngành nghề, địa lý và các đặc điểm khác, sẽ là một hệ thống các quy trình kinh doanh được kết nối với nhau, bất kể công ty này làm gì.

Ngược lại, bất kỳ quy trình kinh doanh nào trong một công ty đều có chủ sở hữu và một chuỗi những người tham gia, những người cùng làm việc trong khuôn khổ một tiêu chuẩn được hoạch định nhất định đảm bảo đạt được kết quả quy định. Ngoài ra, mỗi quy trình đều có các điểm kiểm soát cụ thể, qua đó chủ sở hữu quy trình có thể theo dõi các kết quả trung gian và nếu cần, thực hiện các biện pháp quản lý khắc phục.

Mục tiêu của hoạt động chính nằm trong tổng số kết quả của các quy trình khác nhau của công ty.

Ngày nay, quản lý quy trình kinh doanh không chỉ trở nên quan trọng mà còn là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Thật khó để tưởng tượng một công ty thực sự tiến bộ và tiết kiệm chi phí mà hệ thống tổ chức của họ không dựa trên cách tiếp cận quy trình trong kinh doanh. Các thành phần của quy trình kinh doanh quy định các chỉ số sản xuất tiêu chuẩn, chi phí nguồn lực tài chính và sản xuất, năng suất nhân sự và trên thực tế là tiềm năng kinh tế của doanh nghiệp.

Song song đó, các quy trình kinh doanh bắt đầu thực hiện một chức năng quan trọng khác: vô hiệu hóa ảnh hưởng của yếu tố con người. Bất kể trình độ trang bị kỹ thuật của công ty hay trình độ tiến bộ công nghệ, công ty vẫn sử dụng con người chứ không phải robot, do đó, ở một cấp độ tổ chức nhất định, ảnh hưởng của yếu tố con người được thể hiện trong mọi trường hợp. Để phát sinh khả năng kiểm soát theo quy định đối với các hành động của nhân sự, các chỉ số hiệu suất chính đối với nhân viên công ty, mức độ trách nhiệm và năng suất thực tế của họ trong khuôn khổ quy trình đang được xem xét đều được quy định trong quy trình kinh doanh. Do đó, chức năng hữu cơ của hệ thống được đảm bảo, trong đó “mọi thứ đều ở đúng vị trí của nó” và việc kiểm soát được thực hiện không chỉ đối với hiệu quả cuối cùng của quy trình mà còn đối với sự đóng góp vào quy trình của từng mắt xích trong chuỗi kinh doanh bao gồm trong đó.

Từ quan điểm phân tích, hệ thống quy trình kinh doanh trở thành nguồn chỉ số, thước đo và kiến thức cho hoạt động quản lý của tổ chức, vì nó không chỉ cho phép theo dõi tình trạng hiện tại mà còn tạo ra các dự báo và kịch bản để cải thiện hiệu quả của công ty trong tương lai. Phân tích quy trình kinh doanh, hay như nó thường được gọi trong tài liệu kinh tế, nghiên cứu quy trình kinh doanh, cho phép bạn xem xét hoạt động kinh doanh một cách chi tiết nhất từ quan điểm về năng suất. Ban quản lý, với cách tiếp cận phù hợp để hiện đại hóa quy trình, có thể dần dần cải thiện hầu hết các chỉ số chính của công ty:

Cải thiện quy trình sản xuất về tốc độ, chi phí và chất lượng sản phẩm;
Tăng năng suất và hiệu quả của nhân sự, cũng như các vấn đề dẫn đến động lực tài chính cá nhân và quỹ chi phí lao động chung cho nhân sự;
Tối ưu hóa khối quy trình hành chính và chi phí hoạt động;
Nâng cao chất lượng cơ cấu nội bộ, luồng văn bản và kỷ luật điều hành nội bộ trong công ty;
Nâng cao chất lượng truyền thông nội bộ và bên ngoài của công ty.

Nhìn chung, cách tiếp cận theo quy trình giả định sự cải tiến liên tục và mong muốn tối ưu hóa vô tận của các công ty, do đó không thể liệt kê tất cả các trung tâm chức năng có công việc có thể được cải thiện dựa trên phân tích quy trình của các trung tâm này. Vì vậy, trước hết, cần phải được hướng dẫn bằng logic và tập trung vào các chi tiết cụ thể của một tổ chức cụ thể, đánh giá một cách hợp lý mức trần thực tế để cải thiện một quy trình cụ thể. Cải tiến nhằm mục đích cải tiến không có ý nghĩa gì từ quan điểm tăng hiệu quả kinh tế. Các đặc điểm riêng của một doanh nghiệp cụ thể sẽ xác định rõ hơn nhu cầu và con đường tối ưu hóa phù hợp hơn so với các cải tiến mẫu thấm nhuần triết lý cải tiến hiệu quả vô tận.

Tự động hóa quy trình kinh doanh là con đường dẫn đến tương lai

Kỷ nguyên của nền kinh tế số đã mang đến cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội mới để nâng cao hiệu quả quy trình của chính mình. Các nhà phân tích kinh doanh hàng đầu đã tích cực làm việc để phát triển chủ đề quản lý quy trình và tối ưu hóa quy trình kinh doanh trong mười năm qua. Nhiều cách tiếp cận và nguyên tắc khác nhau để quản lý công ty dựa trên phương pháp luận về quy trình kinh doanh đã được phát triển và mỗi cách tiếp cận đó đều đáng được quan tâm đặc biệt. Chúng có thể có mức độ hiệu quả khác nhau đối với một công ty cụ thể, vì ở một mức độ nào đó, chúng phụ thuộc vào loại hình kinh doanh, quy mô và các đặc điểm khác của nền kinh tế doanh nghiệp, nhưng tất cả đều dẫn đến kết luận rằng tự động hóa quy trình kinh doanh là con đường ngắn nhất để đạt được mục tiêu đó. một mô hình quản lý và phát triển kinh doanh có thể dự đoán được.

Theo con đường này, tự động hóa các quy trình kinh doanh giúp tăng khả năng cạnh tranh bằng cách tăng năng suất của một bộ phận cụ thể trong chuỗi kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho một số quy trình vận hành hoàn toàn tiêu chuẩn:

Tự động hóa sẽ đơn giản hóa các vấn đề về kế toán và báo cáo, kế toán cơ bản, nhập lượng lớn thông tin, theo dõi số dư hàng tồn kho và các thủ tục toán học/tính toán khác, vốn thường là khối hoạt động sử dụng nhiều lao động thủ công. Thông thường, điều này đạt được bằng cách đưa vào thực tế việc sử dụng các công nghệ CNTT tự động tập trung vào xử lý tài liệu và hoạt động độc lập, thay thế việc nhập dữ liệu bằng các phần tử quét khác nhau và đơn giản hóa các quy trình thông thường khác.
Tự động hóa quy trình cho phép bạn giảm hoặc tối ưu hóa các chi phí chính của doanh nghiệp. Các hạng mục chi phí chính theo truyền thống là quy trình sản xuất và nhân sự của công ty, đồng thời tự động hóa quy trình sẽ giúp xác định các điểm nghẽn chính và các bộ phận không hiệu quả chính trong cơ cấu nhân sự, cũng như giảm chi phí bằng cách loại bỏ các thành phần này khỏi hoạt động điều hành.
Tự động hóa quy trình giúp cải thiện chất lượng sản phẩm bằng cách tuân thủ các yêu cầu quy định và thực hiện các biện pháp kiểm soát nội bộ.
Tự động hóa các quy trình giúp giải phóng nguồn lực trí tuệ của ban quản lý và các chuyên gia chủ chốt của công ty, chuyển hướng nỗ lực của họ từ thực hiện các hoạt động thủ công thường xuyên và sử dụng nhiều lao động sang sự phát triển của công ty.

Nguyên tắc chính của bất kỳ hoạt động tự động hóa nào là nó phải được tích hợp vào tất cả các cấp độ của cơ cấu tổ chức gắn liền với một quy trình kinh doanh (tự động) nhất định. Không thể tự động hóa quy trình xử lý tài liệu nếu không bao gồm dịch vụ chuyển phát nhanh và ban thư ký của công ty. Hoặc, ví dụ, tự động hóa bất kỳ chu trình nào của quy trình sản xuất, nhưng không tự động hóa các vấn đề hậu cần hoặc xử lý khiếu nại của khách hàng. Nếu kế toán viên tiếp tục đếm các khoản thanh toán bằng tay trên máy tính, có quy trình đối chiếu hóa đơn và phê duyệt thanh toán tự động, thì quy trình kinh doanh có thể được coi là không hoàn toàn tự động. Và điều này, ở một mức độ nào đó, làm mất đi mọi ý nghĩa của nó, bởi vì nếu xảy ra lỗi (yếu tố con người), sẽ không thể theo dõi kịp thời và sẽ ảnh hưởng đến các quá trình tiếp theo.

Các công ty phải đối mặt với những khó khăn khác nhau khi tự động hóa quy trình kinh doanh, tùy thuộc vào đặc điểm nội bộ của họ.

Ví dụ, việc duy trì kế toán thủ công và kế toán tài chính phân tán dưới dạng bảng trên thực tế cũng có một số quy trình nhất định trong cấu trúc của nó, nhưng việc đưa tự động hóa phức tạp vào lĩnh vực công việc này sẽ gây ra một số vấn đề nhất định không chỉ do tính năng kỹ thuật, mà còn vấp phải sự phản đối của nhân sự.

Do đó, các dự án tự động hóa quy trình kinh doanh hầu như luôn được phát triển từ đầu, vì không thể đi sâu vào chi tiết cụ thể của công ty để xác định các vấn đề có thể phát sinh trong một tổ chức. Có những tình huống khi ban quản lý đưa ra quyết định về tự động hóa mà không tính đến việc công ty đơn giản là chưa sẵn sàng cho việc đó và về nguyên tắc là không thể thực hiện dự án. Để tránh điều này, bạn nên hiểu rõ mục tiêu cần đạt được nhờ tự động hóa, xác định những nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu, nhân sự nào sẽ tham gia thực hiện quy trình kinh doanh tự động và thị trường nào xu hướng có thể ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh trong ngắn hạn.

Chỉ có chiến lược tự động hóa quy trình được phát triển tốt mới có thể đảm bảo kết quả cuối cùng và loại bỏ rủi ro vì lợi ích công việc. Mọi người đều biết các ví dụ về việc các quy trình kinh doanh không thể hoạt động hoàn toàn sau khi “tự động hóa” hoặc các tình huống không thể hoàn thành các dự án tự động hóa do các yếu tố nội bộ. Vì vậy, chúng ta hãy tập trung một chút vào những vấn đề điển hình mà các công ty gặp phải:

Lỗi khi chuyển một quy trình sang hệ thống tự động– vấn đề phổ biến nhất gây ra bởi mong muốn tiết kiệm tiền. Những người quản lý thiếu kinh nghiệm, thường là người nắm giữ quy trình, cố gắng chuyển công việc của họ sang lĩnh vực thông tin và tự động hóa. Kết quả là, các chi tiết bị mất, logic bị hỏng hoặc không được tuân theo, không có chuỗi hành động tự động và toàn bộ quy trình tự động chỉ có thể được gọi là “cái nạng”. Đây là một kết quả hợp lý vì các chuyên gia bán hàng không thể là chuyên gia trong lĩnh vực xây dựng quy trình kinh doanh tự động. Công việc như vậy đòi hỏi trình độ và kinh nghiệm đặc biệt, và kết quả chỉ có thể đạt được nhờ nỗ lực chung của các chuyên gia hẹp và chủ sở hữu quy trình. Nếu chúng ta đang nói về một quy trình vượt ra ngoài một bộ phận hoặc công ty đã quyết định tự động hóa một quy trình phức tạp (mua hàng, sản xuất, v.v.), thì chỉ một nhóm đủ năng lực mới có thể nghiên cứu quy trình “nguyên trạng” một cách chi tiết và tạo ra một kế hoạch tự động khả thi.
Phá hoại tự động hóa là sự cố liên quan đến lỗi trong lòng bàn tay khi chuyển một quy trình sang hệ thống tự động. Nhóm, nhận ra rằng quy trình tự động giải phóng nguồn lực thời gian của họ, bắt đầu can thiệp vào việc thực hiện tự động hóa, được hướng dẫn bởi bản năng tự bảo vệ hoặc sự miễn cưỡng cơ bản trong việc thay đổi điều gì đó trong công việc của họ và học hỏi những điều mới. Vấn đề này khá khó để loại bỏ một trăm phần trăm, mặc dù với sự quản lý có năng lực và sự hiện diện của các kế hoạch thực sự về nguồn lực trong con người nhân sự, có thể truyền đạt cho nhóm lý do tại sao ban quản lý đưa ra quyết định tự động hóa và vai trò của việc này là gì. hoặc chuyên gia đó sẽ chơi trong tương lai. Tất nhiên, điều này sẽ không hiệu quả nếu mục tiêu chính của tự động hóa là giảm chi phí nhân sự (và đối với nhiều công ty, nhân sự vẫn là yếu tố đắt đỏ nhất).
Sự thiếu chuẩn bị kỹ thuật của nhân sự- một vấn đề thường biểu hiện ngay khi bắt đầu tự động hóa hoặc ngược lại, khi dự án kết thúc và đã được triển khai. Trên thực tế, vấn đề làm chậm quá trình tự động hóa do khó khăn kỹ thuật là ít tệ nạn có thể gặp phải trong công việc phức tạp này, vì luôn có thể đào tạo nhân viên và tạo ra một hệ thống cố vấn nội bộ trong công ty để tránh những vấn đề như vậy. trong tương lai.
Chưa tính toán sức mạnh của bạn- vấn đề đầu tư Các kế hoạch tự động hóa rất lớn, nguồn lực của công ty được tính toán không chính xác, và do đó đến một lúc nào đó, rõ ràng là không có đủ nguồn lực để thực hiện dự án. Phải làm gì? Tối ưu hóa chính quy trình thực hiện (thời gian, tốc độ), tìm kiếm nguồn lực (mượn, trả chậm), thay đổi điều kiện (yêu cầu giảm giá, thay đổi nhà thầu, giảm quy mô nhóm) và tìm kiếm cơ hội để hoàn thành quy trình tự động hóa bằng mọi phương tiện sẵn có, nếu cuối cùng nó hứa hẹn mang lại lợi nhuận cho công ty.

Nếu doanh nghiệp khắc phục được các lỗi trên, do các tình huống có vấn đề đã được giải quyết trước, thì doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với câu hỏi làm thế nào để điều chỉnh hợp lý quy trình kinh doanh tự động. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn các thuộc tính của quy trình kinh doanh đó:

Một quy trình kinh doanh tự động phải có các mục tiêu và mục tiêu mà công ty giải quyết trong khuôn khổ quy trình kinh doanh này. Điều này có nghĩa là bất kỳ người dùng quy trình và người quản lý công ty nào cũng có thể xem quy trình kinh doanh và hiểu mục tiêu cuối cùng của quy trình kinh doanh là gì, nhiệm vụ nào cần phải hoàn thành và ai sẽ chịu trách nhiệm hoàn thành chúng trên đường đến mục tiêu đó. Ví dụ: nếu quy trình kinh doanh tự động là bán kèm hàng tồn kho từ năm ngoái thì mục tiêu chung của dự án đó là bán hết hàng tồn kho. Các nhiệm vụ trên đường đạt được mục tiêu này: hình thành danh mục sản phẩm, viết kịch bản trên trang web gắn sản phẩm theo thuật toán đặc biệt trong khuyến nghị cho khách hàng, phân phối email theo quy tắc đã thiết lập, thiết lập giảm giá cho các sản phẩm từ bộ sưu tập trước đó, v.v. hành động, mỗi hành động được giao cho một chuyên gia hoặc bộ phận chịu trách nhiệm.
Một quy trình tự động rõ ràng phải được điều chỉnh theo thời gian.Đây thực sự là nguyên tắc chính của quản lý quy trình: mọi hành động và tổ chức công việc phải phù hợp với một thời gian đã định nhất định. Theo đó, nói về ví dụ đầu tiên về việc bán thức ăn thừa, một dự án như vậy phải có phạm vi hoạt động và tỷ lệ năng suất xác định. Phạm vi sẽ giới hạn thời gian bắt đầu công việc và tổng hợp kết quả của toàn bộ quy trình và tốc độ năng suất (cũng được đo bằng thời gian) sẽ giúp phân tích sự đóng góp của từng liên kết của quy trình vào kết quả chung đồng thời giám sát việc vi phạm thời hạn hoàn thành công việc không có lý do khách quan.
Một quy trình kinh doanh tự động phải được chia thành các giai đoạn và điểm kiểm soát.Điều này giúp theo dõi tiến trình của quy trình tùy thuộc vào giai đoạn hoặc giai đoạn của nó, phân bổ trách nhiệm giữa những người tham gia quy trình và nhanh chóng phân tích quy trình ở giai đoạn hoàn thành chưa hoàn thành. Điều quan trọng cần lưu ý là trong các giai đoạn, nhóm được trao quyền tự do hành động và trình tự hoạt động tối đa, nhưng tại các điểm kiểm soát, phải báo cáo nghiêm ngặt về kết quả tiêu chuẩn của giai đoạn và tuân thủ nghiêm ngặt thời hạn được giao.
Hệ thống tiêu chuẩn cho quy trình nghiệp vụ tự động phải chứa đủ thông tin để có thể kiểm soát tiến trình của quy trình. Quá trình này nhất thiết phải được quy định bởi một bộ tài liệu và báo cáo. Sự kết hợp của các biện pháp kiểm soát quy trình này cho phép nhóm tìm kiếm giải pháp cho các tình huống khó khăn trong khuôn khổ đã thiết lập, thay vì chỉ làm theo hướng dẫn.
Một quy trình kinh doanh tự động có thể được xem xét không chỉ từ quan điểm của các khía cạnh đã đề cập trước đó mà còn từ góc độ các nguồn lực được sử dụng để thực hiện nó: giờ làm việc, tài chính, thiết bị, công nghệ và những thứ khác. Tất cả những vấn đề này ban đầu phải được nghĩ ra và xem xét ở giai đoạn thực hiện quy trình kinh doanh, có tính đến những thay đổi mang tính dự đoán nhất định trong tình huống, để đảm bảo hoàn thành quy trình kinh doanh với kết quả đã hoạch định.
Những người chịu trách nhiệm thực hiện và hiệu quả của quá trình kinh doanh. Cho dù hệ thống tự động hóa quy trình kinh doanh có hoàn hảo đến đâu thì nó vẫn cần một người điều khiển trực tiếp có thể xem xét tình hình một cách toàn diện và nghiêm túc. Do đó, bất kỳ quy trình kinh doanh tự động nào cũng phải được hỗ trợ bởi các nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện nó, nhiệm vụ của họ không chỉ là thực hiện chức năng cơ bản mà còn kiểm soát các điểm chính của quy trình.
Thông báo cho người tham gia là yếu tố quan trọng nhất của một hệ thống các quy trình kinh doanh được kết nối với nhau,đó cũng là một công cụ kiểm soát. Năng suất cao nhất được thể hiện qua hệ thống tự động thông báo về tất cả các hành động diễn ra trong quy trình kinh doanh, được xây dựng dựa trên nguyên tắc các điểm mà tại đó hệ thống tự tạo thông báo và thông báo cho danh sách đặc biệt những người tham gia. Tất nhiên, thông tin thủ công cũng có tác dụng, nhưng nó đòi hỏi tính kỷ luật và rất thường gây ra những thất bại nhất định.

Dựa trên những điều trên, rõ ràng rằng tự động hóa các quy trình kinh doanh, bất kể vị trí, ngành, thị trường hay ngành nghề kinh doanh, nghĩa là đối với bất kỳ công ty nào, về cơ bản là một cấp độ kinh doanh mới. Không thể đánh giá quá cao lợi ích của việc giới thiệu quy trình kinh doanh tự động, vì trong thời đại cạnh tranh khốc liệt và nền kinh tế kỹ thuật số, chúng đang trở thành một điều cần thiết tuyệt đối đối với những công ty muốn duy trì và tăng thị phần của mình. Bằng cách giới thiệu các quy trình kinh doanh tự động, một công ty không chỉ đạt được một số lợi thế rõ ràng nhất định so với các đối thủ cạnh tranh mà còn đưa hoạt động kinh doanh của mình lên một cấp độ kinh doanh mới về cơ bản. Một phần, quá trình này có thể được gọi là thế giới quan tập trung vào hiệu quả nội bộ và cải thiện hiệu suất. Trong thế kỷ XXI, lao động chân tay không còn là nền tảng của nền kinh tế và các công ty có thể đẩy nhanh tốc độ phát triển, tăng năng suất và tốc độ làm việc, cải thiện các chỉ số chất lượng dịch vụ hoặc giảm chi phí thông qua những thành tựu trí tuệ của nhân loại trong lĩnh vực công nghệ. tự động hóa quy trình kinh doanh.

Es heißt, dass alle, die rückwärtsgerichtet leben, keine Zukunft haben. Dasselbe mạ vàng cho Unternehmen, die sich den Errungenschaften der Modernen Technik verschließen. Ob es uns gefällt oder nicht – die heutige Geschäftswelt ist schnellebig, và thường là erscheint es unmöglich, mit den neuesten Xu hướng Schritt zu stopen. Kunden erwarten mittlerweile die sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse, là Unternehmen vor zusätzliche Herausforderungen stellt. bietet eine Möglichkeit, mit technologischen Entwicklungen und Neuerungen mitzuhalten. Mit Business Process Automation-Software kann Ihr Unternehmen zeittens Aufgaben automatisieren und gleichzeitig Geschäftsprozesse optimieren und die Effizienz steigern. Dank der Prozessautomatisierung können Mitarbeiter ihre Fähigkeiten zudem für die Aufgaben einsetzen, die ihrem Berufsbild entsprechen, anstatt wertvolle Zeit mit Routineaufgaben zu Vergeuden.

BPA-Software für Sie leisten kann

Laut einer Studie von CompTIA aus dem Jahr 2013 đã phát triển Unternehmen mit BPA-Software in fünf Bereichen Verbesserungen erzielen: Vermeidung von Engpässen (48 Prozent) và Doppelarbeit (46 Prozent), Zusammenarbeit zwischen Abteilungen (39 Prozent), Dokumentsuche (3 3 Prozent) và Transparenz von Geschäftsprozessen (27 Prozent).

Với BPA lassen sich zahlreiche Prozesse optimieren, darunter:

Tài liệuverwaltung
Quy trình làm việc-Tự động hóa
Aufgabenbenachrichtigungen qua E-Mail
Chiến lược tiếp thị qua E-Mail
Dankschreiben
Zahlungserinnerungen
Tài liệu và genhmigung
Verwaltung von Mitarbeiteranfragen

Vì vậy, nếu bạn muốn, hãy tiếp tục Prozesse eine Automatisierung vi phạm quyền truy cập, vượt qua Quy trình làm việc của bạn và. Sie bilden die nötigen Schritte ab und konfigurieren Benachrichtigungen und Genehmigungen, um so die tatsächlichen Prozesse zu modellieren, die normalerweise manuell ausgeführt werden. Häufige Einsatzbereiche für BPA sind Marketing, Kundenmanagement và Kundenbetreuung.

Tham khảo Tự động hóa quy trình kinh doanh

Tự động hóa quy trình kinh doanh sẽ không cần nỗ lực để tiếp cận quy trình kinh doanh Vorteile:

Geringer Kosten: Sie benötigen weniger Personal, da weniger Arbeit anfällt.
Nhà sản xuất Einsatz von Arbeitskräften: Vorgesetzte können sich der Mitarbeiterführung widmen und wichtige Abläufe im Blick behalten, anstatt stundenlang Berichte, Genehmigungen und Anfragen durchzuarbeiten.
Bessere Zusammenarbeit: Mit BPA-Software können sich Teammitglieder auch einen Raum schaffen, in dem sie Dateien teilen und sich benachrichtigen lassen können, wenn Dokumente aktualisiert, geändert oder von anderen Teammitgliedern zugewiesen wurden. Vì vậy, sind alle immer auf demselben Stand und können besser kommunizieren.
Verbesserte Kundenbetreuung: BPA kann Kundensupport- und Helpdeskteams có thể đã giải quyết được vấn đề, Kundenanliegen hoặc -fragen besser im Blick zu behalten. Durch den Einsatz von BPA-Software für die automatische Ticketerstellung verhindern Sie, dass Kunden durchs Raster đã thất thủ. Vì vậy, kann der Kundenservice schneller reagieren und Kunden zufriedenstellen.
Hãy tham khảo ý kiến của Arbeitsleistung: Dank Business Process Automation verringern sich manuelle Fehler, während sich die Konzentration Ihrer Mitarbeiter erhöht.
Zufriedenere Mitarbeiter: Laut einem gaben 55 Prozent der Beschäftigten an, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz "sehr stark" damit verbunden sei, die eigenen Fertigkeiten und Fähigkeiten zu entfalten. Wenn Sie Mitarbeiter von einfacheren Tätigkeiten befreien, bleibt mehr Zeit für Qualifiziertere Aufgaben, die ihren Beruf letztendlich ausmachen.

Die richtige BPA-Software wählen

Bei der Wahl der für Ihr Unternehmen kommen verschiedene Faktoren in Betracht. Vì vậy, muss der Preis Ihrem Budget entsprechen, und die Lösung sollte sich nahtlos in vorhandene Anwendung integrieren lassen. Entscheiden Sie sich für einen kompetenten Anbieter, der eine zuverlässige Dienstqualität gewährleistet. Bạn có muốn cảnh sát Sie noch không? Bắt đầu Sie durch ở Zukunft, và hiện đại hóa Sie Arbeitsprozesse với einer Business Process Automation-Lösung.

Lý thuyết cách tiếp cận quá trình không phải là điều mới mẻ đối với các nhà quản lý của các công ty Nga. Có đủ số lượng tài liệu, sách, sách hướng dẫn và sản phẩm phần mềm về vấn đề này. Một số quy định của cách tiếp cận theo quá trình là bắt buộc khi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, hậu cần và bảo vệ môi trường.

Từ quan điểm phân loại các mô hình quản lý tổ chức, quá trình là một trong những mô hình quản lý công ty dân chủ nhất. Bản chất của nó là thế Nếu có cơ cấu quyền lực theo chiều dọc thì việc quản lý chính của công ty được thực hiện theo chiều ngang (quy trình), tất cả nhân viên đều biết họ đang làm gì, ban lãnh đạo đặt ra và giám sát rõ ràng các mục tiêu cũng như chỉ số, nhân viên được trả lương dựa trên kết quả.

Quá trình kinh doanh là sự phản ánh bằng đồ họa về logic diễn biến của một hiện tượng nhất định theo thời gian, có đầu vào, đầu ra, hành động điều khiển và cơ chế điều khiển. Các quy trình nghiệp vụ được kết nối với nhau dưới dạng bản đồ hoạt động công ty, phản ánh tất cả các tập hợp hoạt động có thể có.

Mô hình quy trình quản lý công ty bao gồm các công cụ để lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện, kiểm soát và phân tích các hoạt động của công ty theo chiều ngang (chức năng và chức năng chéo): công nghệ quản lý doanh nghiệp “theo cách nó cần”, bản đồ quy trình kinh doanh, danh sách các quy định, chính các quy định dành cho thực hiện các hành động, bảng chỉ tiêu, trọng số và giá trị kế hoạch, quy định về động lực, bảng đánh giá đơn vị công việc, sơ đồ luồng văn bản và biểu mẫu báo cáo quản lý.

Vì chúng tôi xem xét hoạt động của doanh nghiệp từ góc độ tổ chức quy trình quản lý quan hệ khách hàng ( Cách tiếp cận CRM), thì vấn đề mô hình hóa kinh doanh sẽ được xem xét từ góc độ này. Nói về quản lý bán hàng trong CRM, bạn cần hiểu những điểm chính mà khách hàng phải trải qua trong quá trình làm việc với công ty, cụ thể là:

Làm quen (Thu hút)
Bán sơ cấp
Hợp nhất kết quả
Hỗ trợ và phát triển
Bán lại
Chấm dứt hợp tác

Đồng thời, bản thân quy trình quản lý bán hàng cũng bao gồm một số giai đoạn cơ bản:

Làm việc với nhu cầu (thu hút)
Hình thành và bảo vệ đề xuất
Ký kết thỏa thuận/Phát hành hóa đơn
Xử lý bán hàng/giao hàng
Kết thúc bán hàng (thành công/không thành công)

Dựa trên tính chất yêu cầu của khách hàng, bản thân hoạt động bán hàng có thể được chia thành hai loại chính một cách có điều kiện: Bán đẩy - bán cho khách hàng đã liên hệ độc lập với công ty với nhu cầu ĐÃ hình thành và Bán kéo - đây là bán lạnh cổ điển. Trong trường hợp của chúng tôi, có tất cả các kiểu bán hàng: đẩy dài, kéo dài, đẩy ngắn. Về mặt lý thuyết, cũng có thể có một lực kéo ngắn, nhưng để đơn giản hóa trường hợp, chúng ta sẽ không xem xét nó.

Hãy vẽ sơ đồ các quy trình chính trong công ty, sử dụng phương pháp tạo lộ trình quy trình thành công rồi phức tạp hóa nó. Để lập mô hình, chúng tôi sẽ sử dụng ký hiệu tiên tiến nhất cho các quy trình mô hình hóa, cụ thể là BPMN ( Khi tạo sơ đồ, một số sai lệch so với tiêu chuẩn đã được thực hiện để dễ nhận biết).

Vì vậy, lộ trình thành công là:

Một nhân viên bộ phận bán hàng của công ty lần đầu tiên bắt đầu làm việc với một khách hàng. Sau khi giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty, khách hàng sẵn sàng nói với nhân viên bộ phận bán hàng về kế hoạch tổ chức sự kiện của mình và yêu cầu đưa ra đề xuất thương mại về việc tổ chức Tết của công ty (khách hàng cũng cung cấp các thông số của sự kiện). Sau khi xem xét đề xuất, khách hàng đã đồng ý với một thỏa thuận, theo đó anh ta sẽ thanh toán trước 100% số tiền. Sự kiện được tổ chức đúng ngày yêu cầu, giấy tờ đã hoàn thiện và được khách hàng đánh giá cao về trình độ tổ chức sự kiện. Khách hàng và người quản lý đồng ý gọi điện sau 2 tháng để thảo luận về sự kiện tiếp theo - khóa đào tạo xây dựng nhóm tại chỗ.

Trên đây là sơ đồ của quá trình này. Vì chúng ta biết mục tiêu cuối cùng khi làm việc với một loại khách hàng nhất định nên thực tế có thể tạo lộ trình làm việc với khách hàng từ đầu (tiếp xúc đầu tiên) đến cuối (chấm dứt mối quan hệ) với các điểm trung gian (chìa khóa). các mốc quan trọng) cho phép chúng tôi kiểm soát tiến độ công việc và tốc độ của nó. Nhân tiện, nếu khó chuyển ngay sang phương pháp xử lý, bạn có thể hạn chế chính thức hóa ít nhất các giai đoạn chính của quy trình bán hàng, trong trường hợp của chúng tôi có sáu giai đoạn trong số đó:

Bài thuyết trình
Lời đề nghị
Hiệp định
Sự chi trả
Sự kiện
Đóng cửa(+ Theo dõi)

Tuy nhiên, nếu bạn đọc kỹ mô tả quy trình trên, bạn sẽ nhận thấy thiếu hai giai đoạn trong sơ đồ: bắt đầu làm việc với khách hàng và đồng ý gọi điện sau hai tháng. Không có sai lầm nào trong việc này, hãy bắt đầu làm việc với khách hàng hoặc sự thu hút Có quá trình độc lập, chẳng hạn, có thể bao gồm giai đoạn 1 - "cuộc gọi ngẫu nhiên". Việc sắp xếp một cuộc gọi cũng quá trình độc lập « hỗ trợ và phát triển khách hàng", I E. một tập hợp các hoạt động nhằm mục đích bán sản phẩm tiếp theo. Vì vậy, sự phát triển lý tưởng của vòng đời khách hàng như sau:

Việc bán hàng được thực hiện cho khách hàng được thu hút; nhờ làm việc thường xuyên với khách hàng sau lần bán đầu tiên, phạm vi sản phẩm của anh ta được mở rộng, v.v. tròn. Trong trường hợp của công ty được đề cập, sau một thời gian, bạn thậm chí có thể lập kế hoạch lịch cho các sự kiện mà một khách hàng cụ thể quan tâm, thậm chí có tính đến các khoảng thời gian theo lịch (điều này sẽ cho phép bạn lập kế hoạch nguồn lực cho các dự án một cách thành thạo, nhưng điều này là một chủ đề cho một bài viết riêng biệt).

Do đó, mỗi khách hàng của công ty tại bất kỳ thời điểm nào đều đang ở một giai đoạn bán hàng nhất định hoặc ở trạng thái “bán hàng” ở giai đoạn phát triển, trong khi ngày, mục đích của lần liên hệ tiếp theo và sản phẩm sẽ được cung cấp rõ ràng.

Tuy nhiên, thực tế có thể tự điều chỉnh đối với mô hình lý tưởng này, ví dụ:

Khách hàng từ chối buổi thuyết trình
Khách hàng không đồng ý với đề xuất thương mại cần phải làm rõ
Quá trình thỏa thuận hợp đồng cần có sự tham gia của nhiều nhân viên (giám đốc, kế toán,...)
Thanh toán được thực hiện theo từng phần (ví dụ: trả trước là 50%, trả sau cũng là 50%) hoặc sau khi thanh toán trước, khách hàng từ chối dự án và yêu cầu hoàn lại tiền
Bản thân quá trình tổ chức sự kiện bao gồm các giai đoạn chuẩn bị cần có sự thống nhất với khách hàng
Sau sự kiện, khách hàng không hài lòng lắm và cần phải làm thêm để phân tích nguyên nhân của sự không hài lòng và ngăn ngừa chúng tái diễn trong tương lai.

Như có thể thấy từ danh sách này, khi làm việc với khách hàng, nhiều sai lệch so với con đường lý tưởng có thể phát sinh và điều tệ hơn nữa là ở mỗi giai đoạn, giao dịch có thể dừng hoàn toàn. Những thứ kia. Cần phải cung cấp tùy chọn này, vì việc phân tích lỗi của khách hàng trong bối cảnh các giai đoạn bán hàng giúp điều chỉnh các yêu cầu về nhân sự (đặc biệt là đối với bộ phận bán hàng) hoặc chính sách tiếp thị và ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của công ty .

Hãy bổ sung sơ đồ của chúng tôi với các điều chỉnh trên:

Bài thuyết trình »

Cung cấp thương mại »

Hiệp định »

Sự chi trả »

Cấp »

Như bạn có thể thấy từ sơ đồ trên, mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng cũng thể hiện một quy trình nhất định với các điểm kiểm soát và giai đoạn bắt buộc riêng. Và khả năng kiểm soát toàn bộ quy trình phụ thuộc vào mức độ thông tin đầy đủ mà bạn có cho từng giai đoạn của nó và các hành động được lên kế hoạch tiếp theo. Hãy xem quy trình bán hàng cuối cùng sẽ như thế nào trong trường hợp này:

Vì quy trình quản lý bán hàng tương tự đã được triển khai cho từng khách hàng của công ty, bạn có thể dễ dàng sử dụng công cụ Kênh bán hàng để đánh giá triển vọng của cơ sở khách hàng và nhanh chóng theo dõi các giai đoạn bán hàng.

Nếu xác định được những thiếu sót khi làm việc với khách hàng, dựa trên dữ liệu kênh, bạn có thể xác định giai đoạn bán hàng gây ra khó khăn lớn nhất cũng như danh sách những khó khăn này.

Như bạn có thể thấy trong sơ đồ này, cũng như trong sơ đồ quy trình con ở trên, khi làm việc với khách hàng, ít nhất 6 tài liệu được gửi đến khách hàng:

Vài phút gặp mặt
Cung cấp thương mại
Hiệp định
Đạo luật (+ hóa đơn)
Bảng câu hỏi về mức độ hài lòng

Hình thức của các tài liệu này phải được xây dựng ở cấp công ty, được ban quản lý phê duyệt và có tính ràng buộc.

Hãy để tôi nhắc bạn rằng mỗi giai đoạn bán hàng là một quá trình độc lập nhỏ. Tôi muốn bạn chú ý đến thực tế là cả quy trình bán hàng toàn cầu và các quy trình ở giai đoạn thành phần của nó đều có những điểm phải kiểm soát bắt buộc, ví dụ:

Thực trạng gửi biên bản cuộc họp
Ngày hết hạn ưu đãi
Ngày hết hạn tài khoản
Ngày sự kiện
Ngày đánh giá sự hài lòng
Ngày sửa đổi hợp đồng hoặc đề xuất
Ngày thử lại để sắp xếp trình bày nếu không thành công.
Khoảng thời gian giữa các lần tiếp xúc với khách hàng

Để hoàn thành thành công quy trình bán hàng, việc kiểm soát chặt chẽ các điểm này là cần thiết.

Ngoài ra, trong quá trình phát triển khách hàng cần thực hiện các thao tác cơ bản: chúc mừng khách hàng nhân các ngày lễ, sinh nhật, lời mời tham gia các sự kiện đặc biệt,…

Nhiệm vụ thực tế số 1. Lập danh sách các tài liệu hiện đang được sử dụng khi làm việc với khách hàng và các điểm kiểm tra. Các điểm kiểm soát có khớp với các báo cáo được chuẩn bị cho bạn không?

Nhiệm vụ thực tế số 2. Lập sơ đồ sơ bộ (4-7 khối) để làm việc với khách hàng trong tổ chức của bạn.

Nhiệm vụ thực tế số 3. Xác định các điểm kiểm soát trong khuôn khổ dịch vụ khách hàng của tổ chức bạn.