حالات الصراع وطرق حلها في المنظمة. حالات الصراع (CS) وطرق حلها دكتور في الطب الشيشاني جينادي يونوفيتش

__________________________________________________________________

1. ما هي مميزات الفريق، ما هي سماته المميزة؟

إن مفهوم فريق الإنتاج، على الرغم من تكرار استخدامه، غامض إلى حد ما. غالبًا ما يتحدث الناس عن فريق الإنتاج عندما (Homas, 1969; Schein, 1965; Rosenstiel, 1978):

1) هناك عدد معين من الأشخاص الذين

2) لفترة طويلة من الزمن يتفاعلون بشكل مباشر مع بعضهم البعض وفي نفس الوقت

3) اعتماد معايير مختلفة و

4) متحدون بشعور "نحن"

المعايير المحددة لفريق الإنتاج هي في نفس الوقت خصائصه التي يمكن تصنيفها. لذلك، بالنسبة لفريق واحد، قد يكون هناك شعور أكثر أو أقل تطورا بـ "نحن"، وما إلى ذلك. وبالتالي، تختلف الجماعة عن الكيانات الاجتماعية الأخرى (مثل، على سبيل المثال، قائمة انتظار في متجر، أو تجمع مؤقت للأشخاص في محطة قطار، أو حزب سياسي كبير) على أساس التصنيف.

خصوصية فرق الإنتاج هي أنها تعمل في سياق محدد. فرق العمل هي وحدات تنظيمية تعمل في ظل ظروف هيكلية وتكنولوجية معينة. تميل سمات التفاعل في مجموعة العمل (على سبيل المثال، سمات هيكل الاتصال والمعايير المميزة) إلى عكس سمات المنظمة بأكملها. الشرط المهم لإنتاجية التفاعل الصناعي هو تماسك المجموعة.

2. ما هو التماسك الجماعي؟

يشير تماسك المجموعة إلى "متوسط ​​الجاذبية التي تتمتع بها المجموعة بين أعضائها" (إيرل، 1975). ويتم العثور على قدر أكبر من التماسك في المجموعات الصغيرة نسبيًا، والتي يصعب الانضمام إليها والتي يتم تنظيمها على أساس التعاون بدلاً من المنافسة.

لقد ثبت أن مستوى تماسك المجموعة يعتمد على تكرار الاتصالات بين الأشخاص: مع زيادة عدد الاتصالات، يزداد التعاطف المتبادل بين أعضاء المجموعة، والذي بدوره يحفز نمو الاتصالات (Hofstaetter، 1967). ومع ذلك، فإن هذا النمط لا يحدث إلا إذا طور الناس، عند الاتصال، شعورًا بالتشابه. إلى جانب التشابه الشخصي، فإن تشابه الموقف الذي يجدون أنفسهم فيه مهم أيضًا. يكون هذا الظرف ذا أهمية خاصة إذا تم التعامل مع الموقف باعتباره "مصيرًا مشتركًا" يعيشه أعضاء المجموعة معًا. إن تقارب الاتجاهات والآراء والقيم وأنماط السلوك بين أفراد المجموعة من العوامل التي تزيد من تماسك المجموعة. إن أغراض الوحدة تخدمها إقامة معايير مجموعة. كلما كانت المجموعة أكثر تماسكًا، كانت معاييرها أكثر صرامة وكانت المجموعة أفضل في إقناع أعضائها باتباعها. تجدر الإشارة إلى أن المعايير يمكن أن تتعلق بجوانب مختلفة من السلوك.

4. ما هو "المناخ الاجتماعي والنفسي للفريق"؟

مناخ الفريق الاجتماعي والنفسي هو "مصطلح يستخدم لوصف الرأي العام لأعضاء منظمة ما حول كيفية ارتباط المنظمة (و/أو الأنظمة الفرعية داخلها) بأعضائها وبيئتها الخارجية" (جيويل، 2001). وقد كشفت العديد من الدراسات حول المناخ الاجتماعي والنفسي عن أهم محددات تكوينه. لقد حدد الباحثون السلوك الإداري وحجم وعمر المنظمة وبيئتها المادية وميزات تصميم العمل وأنواع المكافآت التي تقدمها للموظفين كعوامل مهمة في تشكيل مناخ العمل (Schneider, Gunnarson, & Niles-Jolly, 1994). . في الوقت نفسه، يعتمد تصور المناخ الاجتماعي والعمل بشكل كبير على طبيعة عمل الشخص، والفريق الذي يعمل فيه، وشخصيته (هيرشبيرجر، ليختنشتاين ونوكس، 1994). عادة ما يكون تدهور المناخ الاجتماعي والنفسي مصحوبًا بانخفاض في الإنتاجية في العمل ويمكن أن يؤدي إلى صراعات.

5. تعريف مفهوم "الصراع".

كلمة "الصراع" تأتي من الصراع اللاتيني - الصدام ويتم تضمينها في معظم اللغات الأوروبية في شكل لم يتغير تقريبًا. في علم الاجتماع الحديث وعلم النفس والعلوم السياسية هناك تعريفات عديدة لهذه الظاهرة. ودون التظاهر بالاكتمال، سنقدم بعضًا منها.

"الصراع هو اختلاف ملحوظ في المصالح؛ اعتقاد الأطراف أن تطلعاتهم الحالية لا يمكن تحقيقها في نفس الوقت" (روبن، برويت وكيم، 2001)

"الصراع هو سمة من سمات التفاعل حيث تحدد الإجراءات التي لا يمكن أن تتعايش في شكل غير متغير بعضها البعض وتغير بعضها البعض، مما يتطلب تنظيمًا خاصًا لهذا" (B.I. Khasan، 1996).

"يُفهم الصراع على أنه الطريقة الأكثر حدة لحل التناقضات المهمة التي تنشأ في عملية التفاعل، والتي تتكون من معارضة موضوعات الصراع وعادة ما تكون مصحوبة بمشاعر سلبية" (Antsupov A.Ya، Shipilov A.I.، 1992).

يوضح تحليل هذه التعريفات وغيرها أن جميع التعريفات، رغم أنها تكشف الجوانب الفردية لظاهرة معينة، لا يمكن أن تدعي أنها تعريف كامل. بالإضافة إلى ذلك، هناك مجموعة كافية من أنواع الصراع - داخل الأشخاص، وبين الأشخاص، وبين المجموعات، وداخل المجموعة.

6. ما هي الصراعات بين الأشخاص؟

في سياق نظرنا، من المستحسن التوقف عند النوع الأكثر شيوعا في الممارسة الطبية - الصراعات الشخصية. باحث الصراع الروسي الشهير ن.ف. يعطي جريشينا (2002) هذه المجموعة التعريف التالي: "الصراع بين الأشخاص هو حالة من المواجهة بين المشاركين، ينظر إليها ويختبرونها (أو أحدهم على الأقل) على أنها مشكلة نفسية كبيرة تتطلب حلها وتسبب نشاط المجموعة. تهدف الأطراف إلى التغلب على التناقض الذي نشأ وحل الوضع بما يحقق مصلحة الطرفين أو أحدهما”. ووفقاً لهذا التعريف يتم التمييز بين الصراعات التحفيزية والمعرفية وصراعات الأدوار. يمكن اعتبار الاختلافات في المجالات التحفيزية والمعرفية ودور الأطراف المتنازعة عوامل نفسية في تشكيل الصراعات.

7. ما هي سمات أنواع معينة من الصراعات بين الأشخاص؟

وتشمل الأسباب التحفيزية تضارب المصالح - المواقف التي تؤثر على أهداف وخطط وتطلعات ودوافع المشاركين والتي يتبين أنها غير متوافقة أو متناقضة مع بعضها البعض. على سبيل المثال، يصر المريض على تحديد مجموعة إعاقته ودفع فائدة مالية مناسبة، في حين أن الطبيب الخبير MSEC هو الأكثر احتمالا لتنفيذ تدابير إعادة التأهيل. مصالح الأطراف المختلفة تتعارض مع بعضها البعض، ومع ذلك، ربما ستظل الأطراف قادرة على إيجاد طريقة لحلها بشكل مشترك. هناك نوع خاص من تضارب المصالح يتعلق بالحالات التي يتبين فيها أنها غير متوافقة. على سبيل المثال، يسعى العديد من أعضاء فريق المستشفى في نفس الوقت إلى شغل منصب كبير الأطباء في إحدى العيادات. وبما أننا نتحدث عن منصب واحد بدوام كامل، فإن استحالة الجمع بين كل النوايا تضع أطراف الصراع أمام خيار «إما أو».

المجموعة التالية تتكون من الصراعات الناجمة عن الاختلافات المعرفية. ومن بين هذه المجموعة يجب أن نذكر بشكل خاص صراعات القيمة - المواقف التي ترتبط فيها الخلافات بين المشاركين بأفكارهم المتعارضة أو غير المتوافقة والتي لها معنى خاص بالنسبة لهم. ومن المعروف أن نظام القيم لأي فرد يحتوي على أهم المفاهيم بالنسبة له. لذا، إذا كنا نتحدث عن العمل، فإن القيمة ستكون ما يرى الإنسان أنه المعنى الرئيسي لنشاطه (هل العمل بالنسبة له مصدر رزق، وفرصة لتحقيق الذات). وتجدر الإشارة إلى أن الاختلافات في القيم لا تؤدي دائمًا إلى الصراعات. إن التفاعل الناجح بين فريق واحد من الأشخاص ذوي وجهات النظر السياسية والدينية المختلفة أمر معروف جيدًا. ومع ذلك، يصبح الصراع أمرًا لا مفر منه عندما تؤثر هذه الاختلافات على تفاعل الناس أو عندما يبدأون في "التعدي" على قيم بعضهم البعض. أهم ما يميز القيم هو تأثيرها الفعال على سلوك الفرد (الوظيفة التنظيمية). إذا كان سلوك المشاركين في التفاعل يعتمد على قيم سائدة مختلفة، فمن الممكن أن يتعارضوا مع بعضهم البعض ويسببوا صراعات. على سبيل المثال، يهتم رئيس القسم بالمؤشرات الإحصائية (استهلاك الأدوية، عدد أيام السرير التي يقضيها المرضى في المستشفى)، بينما يركز طبيب القسم أكثر على الشفاء الفعلي للمريض.

نوع آخر شائع من الصراع بين الأشخاص المتعلق بمجال النشاط هو صراعات الدور الناشئة بسبب انتهاك القواعد أو قواعد التفاعل. تعتبر القواعد والقواعد جزءًا لا يتجزأ من التفاعل المشترك، وبدونها يكون الأمر مستحيلًا. وقد تكون ذات طبيعة ضمنية أو ضمنية، على سبيل المثال، الامتثال لآداب السلوك، أو تكون نتيجة لاتفاق خاص، بما في ذلك الاتفاق المعبر عنه كتابيًا. ومع ذلك، في جميع الحالات، فإن انتهاك المعايير المقبولة عموما محفوف بالخلاف ويمكن أن يؤدي إلى صراع بين المشاركين في التفاعل. وبالنظر إلى أن الفرق الطبية عبارة عن هياكل ذات تسلسل هرمي منظم بشكل واضح تاريخياً للعلاقات الاجتماعية، وتتركز تفاصيل المجال المهني على التفاعل "من شخص إلى آخر"، فليس من المستغرب أن تكون صراعات الأدوار هي الأكثر حدة في البيئة الطبية. بادئ ذي بدء، ينبغي إدراج جميع أنواع انتهاكات التبعية السريرية هنا. وتجدر الإشارة إلى أن أسباب عدم الامتثال للقواعد واللوائح قد تكون ذات طبيعة مختلفة. من الممكن انتهاك القواعد في الفريق بسبب عدم الإلمام الكافي بقواعده وثقافته. يشير الانتهاك المتعمد لها إلى الرغبة في مراجعتها.

8. ما هي الصراعات الأخرى التي تحدث في الفرق الطبية؟

ومع ذلك، فهي أقل حدة، ولكنها ليست أقل شيوعًا في الفرق الطبية الصراعات بين المجموعات . وفي هذا الصدد، يشير إلى أنه تم تنفيذه تحت قيادة ن.ف. دراسة جريشينا للعديد من المنظمات الطبية المزدهرة. استند العمل المنجز إلى دراسة العلاقات بين فئتين من العمال - الممرضات والأطباء. كان جميع العمال الذين تمت مقابلتهم راضين عن أنشطتهم المهنية ولم ينووا تغيير مكان عملهم. تم تقييم العلاقة بين الأطباء والممرضات على أنها إيجابية من قبل 66.6% من الأطباء و73.2% من الممرضات. بالإضافة إلى تقييم العلاقة بشكل عام، طُلب من المشاركين إجراء تقييم منفصل لموقف الأطباء تجاه الممرضات والممرضات تجاه الأطباء. تم تقديم خيارات الإجابة التالية: "بشكل عام، يعامل الأطباء الممرضات بلطف، مع فهم صعوبات عملهم ومساهمتهم في عملية العلاج"؛ "يمكن للأطباء أن يكونوا أكثر احترامًا لعمل الممرضات وأن يأخذوا في الاعتبار بشكل أكبر صعوبات عملهم"؛ "الأطباء غالبًا ما يكونون قاسيين تجاه الممرضات ويحتقرون عملهم." كانت مسألة موقف الممرضات من الأطباء متطابقة. وأظهرت نتائج الدراسة أنه مع التقييم الإيجابي بشكل عام للعلاقة، "نعاملهم بلطف"، وفقا للأغلبية الساحقة من الأطباء الذين شملهم الاستطلاع (76.5%) والممرضات (81.4%)، و"يمكنهم علاجنا". يقول معظم الأطباء والممرضات: "كن أكثر احتراماً". وبالتالي، "نحن" "لطيفون" و"هم" "ليسوا محترمون بما فيه الكفاية".

9. كيفية التعامل مع الصراعات؟

عند الحديث عن العوامل المسببة للصراعات، لا يسع المرء إلا أن يتطرق إلى مشكلة القضاء عليها. إن أهم عائق أمام العمل البناء مع الصراع هو إحجام الأطراف حلها. وبما أن حل النزاع يفترض أن تتوصل الأطراف إلى اتفاق من خلال الحوار، فمن الممكن دائمًا من الناحية النظرية (مع اختلاف نوعية الاتفاقات التي تم التوصل إليها)، إلا في الحالات التي لا ترغب فيها الأطراف نفسها في ذلك. لا يسعى الطرفان إلى حل النزاعات عندما يقرران (أو أحدهما) قطع العلاقة أو إذا كان الحفاظ على علاقة الصراع يخلق بعض المزايا.

تعميم المبادئ النفسية للعمل مع الصراعات، N.V. تشير جريشينا إلى أن مهمة المساعدة العملية من عالم النفس هي بدء وتنظيم الحوار باعتباره الشكل الأكثر بناءة لحل النزاع مع الذات أو مع الآخرين. وفي هذه الحالة هناك أساليب مختلفة - العمل العلاجي النفسي (مساعدة الفرد على العمل مع نفسه) والإرشاد النفسي (مساعدة الشخص على الحوار مع الآخرين). وفقا للاتجاهات الرئيسية الثلاثة في علم النفس، تم تطوير ثلاثة اتجاهات رئيسية لحل النزاعات.

مستويات الصراع في الطب

تحدث الصراعات في الطب، وكذلك في الصناعات الأخرى، على ثلاثة مستويات من التناقضات (عالية ومتوسطة ومنخفضة):

1. النظام الصحي - المجتمع؛

2. مؤسسات الرعاية الصحية (الإدارة) – العاملون في المجال الطبي؛

3. الطاقم الطبي – المرضى (وأقاربهم).

يكشف الرسم البياني أعلاه عن ما يسمى بالصراعات الرأسية، التي يشغل موضوعاتها مواقع اجتماعية مختلفة ورتبًا ولها نقاط قوة مختلفة.

هناك أيضًا صراعات أفقية في نظام الرعاية الصحية:

1. على مستوى "المجتمع" قد تنشأ تناقضات وصراعات بشأن السياسة الصحية المتبعة في المجتمع بين الجزء الرئيسي من المواطنين (المجتمع المدني) من جهة، والهياكل الحاكمة العليا (السلطات) من جهة أخرى.

2. على مستوى "الإدارة"، من الممكن حدوث صراعات رأسية بين مستويات مختلفة من هياكل الإدارة، وأفقية - على سبيل المثال، بين المؤسسات الطبية المختلفة.

3. على مستوى "الطبيب"، "المريض"، تنشأ صراعات أفقية: طبيب-طبيب، مريض-مريض.

التناقضات التي تؤدي إلى الصراعات

في نظام الرعاية الصحية

على مستوى "المجتمع – الصحة".

1. عدم وجود مفهوم شمولي ومتسق لتطوير الرعاية الصحية.

2. عدم كفاية الدعم المالي واللوجستي لنظام الرعاية الصحية. ولها أسباب موضوعية (الاقتصاد في تراجع، ونقص الموارد) وأسباب ذاتية (سياسة الدولة قصيرة النظر وغير المسؤولة).

3. تؤدي ندرة الأموال المخصصة إلى نتائج سلبية مثل:

· الصراعات الاجتماعية والعمالية والإضرابات والمسيرات والاعتصامات.

· إغلاق المستشفيات المحلية.

· نقص الأموال المخصصة للأدوية والمعدات.

· عدم رضا العاملين في المجال الطبي عن مستوى الأجور مقابل عملهم. وهذا يجبر الناس على البحث عن دخل إضافي، مما يقلل من جودة العمل.

الصراعات في نظام الطبيب والمريض

يكمن جوهر الصراعات في نظام الطبيب والمريض في صراع الآراء ووجهات النظر والأفكار والمصالح ووجهات النظر وتوقعات المشاركين في التفاعل.

دافع عن كرامته موضوعي، ذاتيو غير واقعيةالصراعات.

الصراعات الموضوعيةناجم عن عدم الرضا عن الوعد والتوزيع غير العادل لأي مسؤوليات ومزايا ويهدف إلى تحقيق نتائج محددة.

الامثله تشمل:

1. وعد الطبيب للمريض بالشفاء التام، ولكن نتيجة لخصائص مسار المرض حدث فقدان دائم للقدرة على العمل؛

2. سوء أداء واجباتك (مضاعفات ما بعد الجراحة بسبب خطأ العامل الطبي، جولات في غير وقتها)؛

3. رفض إدخال المريض إلى المستشفى أو دخوله في وقت غير مناسب.

4. التنفيذ غير المناسب للعمليات والإجراءات وما إلى ذلك.

5. الإيداع في جناح مع مريض يحتضر.

6. اشتراط شراء الأدوية.

7. الطلب على المكافأة مقابل العمل المنجز.

الصراعات الذاتية. غالبًا ما يرتبط هذا النوع من الصراع بالتناقض بين توقعات المريض والواقع.

قد يكون السبب هو الفهم غير المناسب للسلوك المناسب للعاملين في المجال الطبي (الوقاحة، الفظاظة)، والإجراءات (عدم الانتظام، عدم الالتزام بالمواعيد، الإهمال)، والظروف الصحية والنظافة في المستشفى (الأوساخ، والضوضاء، والرائحة)، والتشخيص غير الصحيح أو الوصفة الطبية غير الصحيحة. مُعَالَجَة.

صراعات غير واقعية هدفهم هو التعبير المفتوح عن المشاعر السلبية المتراكمة والإهانات والعداء - عندما لا يصبح التفاعل الحاد في الصراع وسيلة لتحقيق نتيجة محددة، بل غاية في حد ذاته.

غالبًا ما يكون سبب هذا الصراع هو الموقف المتحيز للمريض تجاه الخدمة الطبية بشكل عام أو تجاه الطبيب الفردي على وجه الخصوص.

ليس كل المرضى الذين يلجأون إلى الطبيب يميلون إلى التعاون معه ويعتقدون أن الطبيب يريد مساعدتهم ويمكنه مساعدتهم. هذه المرضى ليسوا مستعدين لإقامة التعاونأثناء العلاج. تظهر الممارسة أن العديد منهم ينظرون إلى محاولات الطبيب لإقامة علاقة ثقة معهم على أنها رغبة مقنعة في الحصول على "خنزير غينيا". ويشعر أطباء الرعاية الأولية بشكوك مماثلة، حيث يرى بعض المرضى "حاجزًا" يمنعهم من تلقي رعاية "حقيقية". إن اشتراط إحالتهم بسرعة إلى أخصائي، في كثير من الأحيان حتى قبل استكمال التاريخ الطبي، هو إشارة واضحة إلى عدم رغبة المريض في إقامة تفاعل مع الطبيب. في بعض الأحيان يتم التعبير عن ذلك علانية: "أنا لا أحب الذهاب إلى الأطباء"، أو "الأدوية ضارة"، أو حتى: "أنا لا أثق بالأطباء".

إن التعرف على المريض الذي يشكك في الأطباء ليس بالأمر الصعب عادة، لكن تجنب رد فعله السلبي أو الدفاعي أصعب بكثير. ومع ذلك، من المهم أن تكون قادرًا على تمييز هؤلاء الأشخاص عن الآخرين وعدم محاولة إقناعهم بالكلمات. على الأرجح، سيكونون أكثر إعجابا ليس بالكلمات، ولكن بالأفعال. في مثل هذه الحالات، كما هو الحال في العديد من المواقف الأخرى التي يحتمل أن تكون متضاربة، من المفيد السماح للمريض بمعرفة أنه تم الاستماع إليه بعناية. في بعض الأحيان، تساعد الملاحظات البسيطة مثل: "أنا أستمع إليك بعناية" أو "سأنصحك بشيء ما، لكنك بالطبع ستقرر بنفسك" على تجاوز الزوايا الحادة والسماح له بالاسترخاء.

فئة خاصة تتكون من المرضى الذين لديهم أهداف أخرى غير العلاج. إنهم يسعون إلى استخدام علاقة الثقة مع الطبيب لأغراض لا علاقة لها بالعلاج. مثل هؤلاء المرضى، على عكس السابقين، عادة ما يميلون إلى التعاون المثمر، ممتنون ويثقون تماما بالطبيب. في الواقع، أولئك الذين لديهم حماسة خاصة في الثناء هم أكثر عرضة للصراع مع الطبيب من غيرهم. هناك نوعان من المواقف التي يسعى فيها المرضى إلى تفاعلات مدمرة مع الطبيب.

أولاً، هذه هي الحالات التي يحاول فيها المريض، من خلال أقواله وأفعاله، إقناع الطبيب بالوقوف إلى جانبه ضد أفراد الأسرة الآخرين: "من فضلك اشرح ذلك لزوجتي"، "أنا أشعر بالاكتئاب بسببه". وفي هذه الحالة يصبح الطبيب سلاحاً يستخدمه المريض ضد أحبائه. يمكن للمريض أن يطلب مباشرة من الطبيب التدخل في نزاع منزلي. يجب اعتبار مثل هذه الطلبات بمثابة إشارة تحذير من الخطر: يمكن للمريض استخدام علاقات الثقة التي تم إنشاؤها أثناء العلاج لتحقيق أهداف بعيدة كل البعد عن العلاج.

النوع الثاني من المواقف التي قد يتم فيها إساءة استخدام ثقة الطبيب هو عندما يعد المرض المريض بفوائد معينة. وبعبارة أخرى، فإن الحالة المؤلمة تجلب بعض الفوائد، ونتيجة لذلك يسعى للحفاظ عليها. يمكن أن يكون الاهتمام المتزايد من الآخرين وتقليل المسؤولية وبعض الامتيازات التي يوفرها القانون مفيدًا. يريد الإنسان أن يمرض، فيستغل علاقته مع الطبيب للحصول على “تأكيد رسمي” لحالته.

لذلك، من المهم أن تكون قادرًا على التعرف على المرضى الذين يستخدمون علاقتهم مع طبيبهم لأغراض خارجية: يمكن بسهولة الخلط بينهم وبين الأشخاص الذين يسعون حقًا إلى التعاون المثمر في عملية العلاج. يتميز كلا النوعين من التفاعلات المدمرة بين المريض والطبيب بحقيقة أن سلوك المريض يتغير قليلاً بمرور الوقت، وغالبًا ما يعاني الطبيب من الإحباط والشعور بالعجز. ويجب على الطبيب أن يكون يقظًا دائمًا في مثل هذه المواقف، وإلا سيتم استغلال ثقته.

وأخيرا، نوع آخر نادر من الناس، أولئك الذين لا يميلون إلى إقامة تعاون مثمر مع الطبيب يمكن أن يطلق عليهم اسم "المتقاضيين". على الرغم من أن المرضى الذين لديهم نية أولية لرفع دعوى قضائية نادرون للغاية، إلا أن الطبيب يجب أن يكون قادرًا على التعرف عليهم. إن الأخطاء الجسيمة في التشخيص والعلاج محفوفة بالدعوى القضائية، حتى لو تم إنشاء علاقة ثقة كاملة بين الطبيب والمريض، ولكن من المهم التأكيد على أن معظم الدعاوى القضائية ناجمة عن علاقات متضاربة.

وتجدر الإشارة إلى أن الوقاية الفعالة من الدعاوى القضائية بسبب العلاج غير السليم تتطلب اهتماما خاصا من قبل الطبيب لإقامة تفاعل مثمر مع المريض، وتنطبق هذه القاعدة على جميع الناس، بغض النظر عما إذا كان لديهم ميل ملحوظ إلى التقاضي أم لا. والأهم من ذلك، اتباع نصيحة المحامين - توثيق واضح للغاية.

المرضى الذين يصعب إقامة تفاهم متبادل معهم أثناء عملية العلاج، على الرغم من الرغبة المتبادلة في ذلك، قد يكونون من أنواع مختلفة، ولكن عادةً ما يكون هؤلاء أشخاصًا لا تثير شخصيتهم اهتمامنا. ومع ذلك، لا ينبغي للطبيب أن يسمح لنفسه بمثل هذه الذاتية. يمكن تقسيم المرضى الذين غالبًا ما تنشأ معهم صعوبات في إقامة التعاون إلى الأنواع التالية: مستمرون ومتطلبون، ولزجون، وغير راضين بشكل مزمن.

متطلب غريزيإنهم يعرفون كيفية تبرير مطالبهم الأكثر عبثية. لزجاستخدام الرعاية الطبية بشكل مكثف لدرجة أنها تسبب التهيج والإحباط. غير راض بشكل مزمنمضايقة الأطباء وغالباً ما يغرقونهم في اليأس من خلال إبلاغهم باستمرار بعدم فعالية العلاج المستخدم.

2.1. مستويات الصراع في الطب

تحدث الصراعات في الطب، وكذلك في الصناعات الأخرى، على ثلاثة مستويات من التناقضات (عالية ومتوسطة ومنخفضة):

1. النظام الصحي - المجتمع؛

2. مؤسسات الرعاية الصحية (الإدارة) – العاملون في المجال الطبي؛

3. الطاقم الطبي – المرضى (وأقاربهم).

يكشف الرسم البياني أعلاه عن ما يسمى بالصراعات الرأسية، التي يشغل موضوعاتها مواقع اجتماعية مختلفة ورتبًا ولها نقاط قوة مختلفة.

هناك أيضًا صراعات أفقية في نظام الرعاية الصحية:

1. على مستوى "المجتمع" قد تنشأ تناقضات وصراعات بشأن السياسة الصحية المتبعة في المجتمع بين الجزء الرئيسي من المواطنين (المجتمع المدني) من جهة، والهياكل الحاكمة العليا (السلطات) من جهة أخرى.

2. على مستوى "الإدارة"، من الممكن حدوث صراعات رأسية بين مستويات مختلفة من هياكل الإدارة، وأفقية - على سبيل المثال، بين المؤسسات الطبية المختلفة.

3. على مستوى "الطبيب"، "المريض"، تنشأ صراعات أفقية: طبيب-طبيب، مريض-مريض.

2.2. التناقضات التي تؤدي إلى الصراعات

في نظام الرعاية الصحية

على مستوى "المجتمع – الصحة".

1. عدم وجود مفهوم شمولي ومتسق لتطوير الرعاية الصحية.

2. عدم كفاية الدعم المالي واللوجستي لنظام الرعاية الصحية. ولها أسباب موضوعية (الاقتصاد في تراجع، ونقص الموارد) وأسباب ذاتية (سياسة الدولة قصيرة النظر وغير المسؤولة).

3. تؤدي ندرة الأموال المخصصة إلى نتائج سلبية مثل:

· الصراعات الاجتماعية والعمالية والإضرابات والمسيرات والاعتصامات.

· إغلاق المستشفيات المحلية.

· نقص الأموال المخصصة للأدوية والمعدات.

· عدم رضا العاملين في المجال الطبي عن مستوى الأجور مقابل عملهم. وهذا يجبر الناس على البحث عن دخل إضافي، مما يقلل من جودة العمل.

2.3. الصراعات في نظام الطبيب والمريض

يكمن جوهر الصراعات في نظام الطبيب والمريض في صراع الآراء ووجهات النظر والأفكار والمصالح ووجهات النظر وتوقعات المشاركين في التفاعل.

دافع عن كرامته موضوعي، ذاتيو غير واقعيةالصراعات.

الصراعات الموضوعيةناجم عن عدم الرضا عن الوعد والتوزيع غير العادل لأي مسؤوليات ومزايا ويهدف إلى تحقيق نتائج محددة.

الامثله تشمل:

1. وعد الطبيب للمريض بالشفاء التام، ولكن نتيجة لخصائص مسار المرض حدث فقدان دائم للقدرة على العمل؛

2. سوء أداء واجباتك (مضاعفات ما بعد الجراحة بسبب خطأ العامل الطبي، جولات في غير وقتها)؛

3. رفض إدخال المريض إلى المستشفى أو دخوله في وقت غير مناسب.

4. التنفيذ غير المناسب للعمليات والإجراءات وما إلى ذلك.

5. الإيداع في جناح مع مريض يحتضر.

6. اشتراط شراء الأدوية.

7. الطلب على المكافأة مقابل العمل المنجز.

الصراعات الذاتية.غالبًا ما يرتبط هذا النوع من الصراع بالتناقض بين توقعات المريض والواقع.

قد يكون السبب هو الفهم غير المناسب للسلوك المناسب للعاملين في المجال الطبي (الوقاحة، الفظاظة)، والإجراءات (عدم الانتظام، عدم الالتزام بالمواعيد، الإهمال)، والظروف الصحية والنظافة في المستشفى (الأوساخ، والضوضاء، والرائحة)، والتشخيص غير الصحيح أو الوصفة الطبية غير الصحيحة. مُعَالَجَة.

صراعات غير واقعيةهدفهم هو التعبير المفتوح عن المشاعر السلبية المتراكمة والإهانات والعداء - عندما لا يصبح التفاعل الحاد في الصراع وسيلة لتحقيق نتيجة محددة، بل غاية في حد ذاته.

غالبًا ما يكون سبب هذا الصراع هو الموقف المتحيز للمريض تجاه الخدمة الطبية بشكل عام أو تجاه الطبيب الفردي على وجه الخصوص.

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

نشر على http://www.allbest.ru

نشر على http://www.allbest.ru

مقدمة

عمل الطبيب هو نوع خاص من النشاط المهني، يتميز بحالة من الاستعداد النفسي المستمر، والمشاركة العاطفية في مشاكل المرضى المتعلقة بصحتهم، في أي موقف تقريبًا يتضمن تفاعلًا نشطًا بين الأشخاص. وبالتالي، فإن احتمالية الصراع هي نمط موضوعي لعمل مؤسسة الرعاية الصحية ويتميز بوجود ثلاث مجموعات من الصراعات التنظيمية:

2) العاطفية (مشاكل السلطة، توازن العلاقات الرسمية وغير الرسمية، الموافقة؛ مستوى عال من الصراع في الاتصالات التجارية بين الأطباء والمرضى)؛

كل هذه المظاهر تحدد ظاهرة الصراع المختل. ترتبط أسباب الصراع المختل بالاختلافات غير المتوافقة في القيمة والخصائص التحفيزية لمختلف الموظفين ومجموعاتهم. لتشكيل برنامج شامل لمنع الصراعات المدمرة، من الضروري تحسين الثقافة التنظيمية للمؤسسة. يبدأ تحسين الثقافة التنظيمية للمؤسسة بتشخيص المناخ الأخلاقي والنفسي وصياغة الظروف التنظيمية التي توفر الظروف المواتية اجتماعيًا ونفسيًا لتنفيذ الاستراتيجية التنظيمية.

الثقافة التنظيمية هي مجموعة من الأنماط السلوكية التي تكتسبها المنظمة في عملية التكيف مع البيئة الخارجية والتكامل الداخلي، والتي أظهرت فعاليتها ويتقاسمها غالبية أعضاء المنظمة. الإجهاد هو رد فعل غير محدد (عام) للجسم لتأثير (جسدي أو نفسي) يعطل توازنه، وكذلك الحالة المقابلة للجهاز العصبي للجسم (أو الجسم ككل).

أحد مؤشرات فعالية الثقافة التنظيمية هو درجة الصراع. وكلما كانت ثقافة المنظمة أقوى وأكثر إيجابية، انخفضت قيمة هذا المؤشر. في عملية تطوير الثقافة التنظيمية، يحتاج متخصصو الموارد البشرية إلى تشخيص درجة الصراع وعوامل التوتر في البيئة التنظيمية. يزيد الصراع التنظيمي من مستوى التوتر الاجتماعي ويؤدي إلى تفاقم العلاقات الاجتماعية والعملية بشكل خطير. لحل مشاكل إدارة الصراع في المنظمة، يحتاج المدير إلى تعلم كيفية تحديد الصراع ورسم خريطة الصراع التنظيمي. يعد منع وإدارة النزاعات في المؤسسة أحد أهم المجالات في النشاط المهني لرئيس المؤسسة الطبية. يعتمد رضا الموظفين وجاذبية العمل بالنسبة لهم بشكل مباشر على المناخ الاجتماعي والنفسي في فريق العمل. وبدورهم، يعتبر العلماء أن المستوى العام للصراع والضغوط التنظيمية هو أحد أهم المؤشرات على مدى ملاءمة المناخ الاجتماعي والنفسي. يحتاج رئيس المؤسسة الطبية إلى الحصول على معلومات تسمح له بتقييم مستوى التوتر والصراع في البيئة التنظيمية بشكل موضوعي.

1. أهداف ونظام أنشطة برنامج إدارة الصراع في المؤسسات الطبية

1.1 أهمية موضوع المشروع

الهدف الرئيسي للمدير على أي مستوى هو إنشاء عمل جماعي فعال بين الموظفين. ومع ذلك، في بعض الأحيان تتطور العلاقات الصعبة في الفريق، والتي لا تتداخل مع التفاعل الناجح فحسب، بل تثير أيضًا حالات الصراع. إذا لم يكن الشخص في سلام مع نفسه، تنشأ مشكلة في العلاقة بينه وبين الآخرين، وفي هذه الحالة، مع الموظفين. يمكن أن يكون لما يسمى بنزاعات العمل تأثير سلبي على عملية العمل بأكملها.

إدارة المنظمة مستحيلة دون إدارة الصراع، وبالتالي فإن موضوع إدارة الصراع مناسب لرئيس أي منظمة. ومن أجل الإدارة الفعالة، ينبغي للمرء دراسة أنواع الصراعات ومستوياتها وجوهرها، وكذلك إيجاد وتطبيق أفضل الطرق لحل المواقف المثيرة للجدل.

هناك رأي مفاده أنه ينبغي تجنب الصراع كلما أمكن ذلك أو حله فور ظهوره. ومع ذلك، يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن الصراع، إلى جانب المشاكل، يمكن أن يعود أيضًا بالنفع على المنظمة. ويعتقد أنه إذا لم تكن هناك صراعات في المنظمة أو العمل الجماعي، فهذا يعني أن هناك خطأ ما. لا توجد منظمات خالية من الصراع في الحياة: من المهم ألا يكون الصراع مدمرا. مهمة المنظم هي تصميم صراع بناء وقابل للحل. وللاستفادة منها، تحتاج إلى بيئة داعمة ومنفتحة وغير معادية. في حالة وجود مثل هذه البيئة، فإن المنظمة لا تتحسن إلا من خلال وجود الصراعات، حيث أن تنوع وجهات النظر يوفر معلومات إضافية ويساعد على تحديد المزيد من البدائل أو المشاكل. ومع ذلك، لا ينبغي لأحد أن يستبعد حقيقة أن الصراعات الفردية، وفي أغلب الأحيان بين الأشخاص، تكون مدمرة. يجب أن يعرف المتخصص أيضًا هذا الأمر، نظرًا لأن الأنشطة المشتركة تشمل أشخاصًا يختلفون في استعدادهم المهني وخبرتهم الحياتية وسمات الشخصية الفردية ومزاجهم، وما إلى ذلك. وتترك هذه الاختلافات حتما بصماتها على التقييمات والآراء حول القضايا التي تهم الفرد والمنظمة، وتؤدي في بعض الأحيان إلى المواجهة التي عادة ما تكون مصحوبة بالإثارة العاطفية وغالبا ما تتطور إلى صراع. وفي بعض الحالات تصل تصادمات التقييمات والآراء إلى حد تتراجع فيه مصالح القضية إلى الخلفية: فكل أفكار المتصارعين تهدف إلى النضال، الذي يصبح غاية في حد ذاته، مما يؤثر سلبا على تطور المنظمة. . هذه المشاكل هي التي تحدد أهمية موضوع هذا المشروع.

الصراعات جزء لا يتجزأ من تطور النظم الاجتماعية. نظرًا لكونه نوعًا غير قابل للاختزال من العلاقات الاجتماعية، فإن تفاعل الصراع يتحدد إلى حد ما حسب طبيعة تنظيم النظام الاجتماعي الذي ينشأ ويتطور فيه. تعد الصراعات في المؤسسات الطبية مؤشرا على المشاكل التي لم يتم حلها بعد من خلال الإصلاحات التي تم إجراؤها في نظام الرعاية الصحية.

لم تتم دراسة مسألة الصراعات في مجال الرعاية الصحية أثناء تشكيل اقتصاد السوق بشكل كافٍ في علم الاجتماع المحلي. أصبح من الضرورة الموضوعية دراسة دوافع وأسباب عمليات الصراع في المؤسسات الطبية فيما يتعلق بتأثيرها السلبي على جودة الرعاية الطبية المقدمة للمريض. إن مسألة إنشاء تقنية فعالة لإدارة عمليات الصراع في المؤسسات الطبية، بما في ذلك التنبؤ بها وتحديدها والحد منها وحلها، هي مسألة ذات صلة.

يحتوي علم اجتماع الطب على مجموعة كافية من الأساليب التي تتيح إجراء تحليل شامل لقضايا تفاعل الصراع في الرعاية الصحية، وبالتالي التأثير بنشاط على استراتيجية تطوير الصناعة. تتيح المراقبة الطبية والاجتماعية إمكانية تحديد مناطق التوتر (التناقضات الموجودة مؤخرًا) التي لا مفر منها خلال فترة الإصلاحات في الوقت المناسب، وتقييم أهمية الابتكارات للمجتمع، ودراسة الإحباطات الاجتماعية للعامل الطبي والمريض وتأثيرها على العلاج. العملية والمناخ النفسي في المؤسسات الطبية، وفي نهاية المطاف، على حالة الصحة العامة.

الهدف من دراسة المشروع هو الأنشطة المهنية لموظفي المؤسسات الطبية.

موضوع بحث المشروع هو حالات الصراع التي تنشأ أثناء تقديم الرعاية الطبية في المؤسسات الطبية.

1.2 هدف المشروع وغاياته

الهدف من مشروعنا هو وضع توصيات عملية لإدارة حالات الصراع في المؤسسات الطبية بناء على دراسة أسبابها وظروف حدوثها ومحتواها وعواقبها الاجتماعية.

لتحقيق الهدف تم حل المهام التالية:

ب تحديد أنماط ظهور وتطور حالات الصراع في المؤسسات الطبية في سياق إصلاح نظام الرعاية الصحية في البلاد؛

ب الخصائص الاجتماعية للمشاركين في الصراعات في المؤسسات الطبية.

ب تقييم عواقب الصراعات الشخصية في المؤسسات الطبية على جودة وكفاءة الرعاية الطبية للسكان؛

ь تطوير تصنيف الصراعات في المؤسسات الطبية؛

الأثر المتوقع للمشروع: تكييف التوصيات العملية المقترحة في المؤسسات الطبية لغرض الإدارة الفعالة للصراعات ومنعها.

1.3 خصائص الوضع

الصحة هي حاجة أساسية وحق من حقوق الإنسان غير قابل للتصرف. يعد تحديد القيمة هذا بمثابة دليل اجتماعي ونفسي يحدد السلوك التحفيزي للأفراد والفئات الاجتماعية والمجتمع ككل، وهو ما ينعكس في السياسة الاجتماعية للدولة. يستمر إصلاح نظام الرعاية الصحية الحكومي منذ أكثر من 10 سنوات، ولكن على عكس التوقعات، يصاحبه زيادة في التناقضات واحتمالات الصراع في مؤسسات الرعاية الصحية، وانخفاض في درجة رضا المرضى والأطباء عن النظام الصحي. نوعية الرعاية الطبية المقدمة، وهي المعايير الرئيسية لصحة وصحة الاتجاه المختار للإصلاح، مما يدل على وجود مشكلة في هذا المجال ذو الأهمية الاجتماعية.

على الرغم من حقيقة أن الصراع ظاهرة حتمية في حياة المجتمع والجماعية وكل شخص، مما يضمن التقدم وتطوره التدريجي، يتم تقييم حالات الصراع في المؤسسات الطبية من قبل المشاركين والمراقبين الخارجيين لهذه العمليات على أنها غير مرغوب فيها، وتتطلب حلاً فوريًا. إن التوتر الذي ينشأ في موضوعات التفاعل الصراعي يؤدي إلى تعقيد التواصل بين الأشخاص، ويقلل من فعالية العلاج، ويؤثر سلبًا على الحالة النفسية الفسيولوجية للعاملين في المجال الطبي، ويزيد من التوتر الاجتماعي بين مقدمي الخدمات الطبية ومتلقيها.

الصراعات في المؤسسات الطبية هي ذات طبيعة محلية سطحية فقط. من الناحية الوظيفية، فهي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بتلك العمليات والتناقضات التي تشكل المحتوى الرئيسي للتغيرات الاجتماعية في المجتمع. تحدث مستويات الصراعات في الطب، وكذلك في الصناعات الأخرى، على ثلاثة مستويات من التناقضات (عالية ومتوسطة ومنخفضة): نظام الرعاية الصحية - المجتمع؛ مؤسسات الرعاية الصحية (الإدارة) - العاملون في المجال الطبي؛ الطاقم الطبي - المرضى (وأقاربهم).

يعاني العاملون في المجال الطبي حاليًا من وضع اجتماعي ومهني صعب. التكيف الاجتماعي في المجتمع صعب للغاية. بسبب عدم كفاية التمويل للصناعة وعدم القدرة على توفير الرعاية الطبية للمرضى باستخدام التقنيات الطبية الحديثة ووفقا للمعايير العالية لتوفيرها، تنخفض الخلفية العاطفية، ويتم الحفاظ على حالة من القلق الداخلي وعدم الرضا المهني. انخفاض أجور العاملين في المؤسسات الطبية يقلل من الدافع لأداء واجباتهم المهنية بشكل جيد. في كثير من الأحيان، يتم استقراء المشاكل الاجتماعية واليومية من قبل أطراف النزاع في عملية التواصل بين الأشخاص، مما يساهم في نمو الصراع في المؤسسات الطبية.

وفي الوقت نفسه، ومع عدم كفاية تمويل المستشفيات والعيادات للنفقات الحقيقية، يجري البحث عن أشكال جديدة من التنظيم وأجور العاملين في المجال الطبي. إن تكثيف عمل الأطباء في سياق إدخال “النتيجة النهائية” يحد من وقت التواصل بين الطبيب والمريض، ويؤدي إلى إضفاء الطابع الرسمي على عملية العلاج، وهو ما يتجلى أيضًا في زيادة عدد المرضى. من الصراعات.

إن تحديد حالات الصراع، ودراسة أسباب حدوثها، وديناميكيات عمليات تفاعل الصراع وعواقبها، وكذلك تطوير التكنولوجيا الاجتماعية الكافية لإدارة الصراع في المؤسسات الطبية، خلال فترة الإصلاحات في الصناعة، لن يقتصر فقط على السماح بتحديد مجالات المشاكل في الإصلاحات الجارية في الوقت المناسب وتكييفها مع واقع الرعاية الصحية العملية، ولكنها تؤثر أيضًا على جودة الرعاية الطبية المقدمة للمرضى والصحة العامة وتقليل شدة التناقضات الاجتماعية.

لقد أصبح المجتمع الانتقالي في روسيا اليوم ساحة للتناقضات العميقة في جميع مجالات الحياة. أدت إعادة التنظيم الجذري للعلاقات الاقتصادية إلى تمايز اجتماعي سريع واستقطاب حاد في وجهات نظر سكان البلاد. ونظام الرعاية الصحية، باعتباره فرعا من الاقتصاد الوطني، ليس استثناء، إذ يعاني من جميع المشاكل الاقتصادية والنفسية للمجتمع الحديث.

في ظل الظروف الصعبة للغاية لإصلاح نظام الرعاية الصحية، تتطلب إنسانية الرسالة والأخلاقيات المهنية من العامل الطبي الوفاء بواجبه المهني، لكن التناقضات المتراكمة والضغوط النفسية والعاطفية في عملية تقديم الرعاية الطبية يمكن أن تؤدي في أي وقت إلى حالة الصراع.

حتى الصراع البسيط في حالة كون أحد أطرافه شخصًا مريضًا سيكون له عواقب سلبية، لأنه سيؤثر بشكل غير مباشر على صحة المشاركين فيه.

إن الصراع في المؤسسات الطبية، باعتباره حالة متطرفة من التناقضات المتفاقمة، يتطلب تحديدًا حديثًا وتدخلًا سريعًا وفعالًا لتقليل عواقبه السلبية. للقيام بذلك، من الضروري أن نفهم بوضوح أنماط حدوث وديناميكيات تطوير تفاعل الصراع، أي أن تكون قادرًا على التنبؤ به، وبالتالي منعه. من الضروري تحديد وظائفها والعواقب المحتملة على الفور، وكذلك اختيار التكتيكات التنظيمية المثلى.

إن إدارة الصراع في مجال ذي أهمية اجتماعية مثل توفير الرعاية الطبية ستؤدي إلى تحسين جودة الخدمات الطبية المقدمة وتحسين عملية استعادة صحة المرضى.

بالنسبة للعاملين في المجال الطبي (على الرغم من الدرجة العالية من التكيف مع المهنة)، في ظروف الانزعاج الاجتماعي والنفسي أثناء تكوين علاقات السوق في الدولة وتنفيذ الإصلاحات في مجال الرعاية الصحية، فمن المعتاد أن تكون هناك صراعات شخصية مستمرة كامنة تؤدي إلى تعقيد التواصل وتقليل بنّاءته في "رئيس المؤسسة - طبيب"، "طبيب - طبيب"، "طبيب - مريض".

يرتبط القلق الشخصي الشديد بمستوى عالٍ من القلق التفاعلي لدى مجموعة معينة من العاملين الطبيين في المؤسسات الطبية ويزيد بشكل موضوعي من مستوى الصراع في التواصل بين الأشخاص في البيئات المهنية.

إن الإصلاحات التي تم تنفيذها في نظام الرعاية الصحية لها تأثير مزعزع على المناخ الاجتماعي والنفسي في المؤسسات الطبية، وفي عملية التحولات المستمرة، يتناقص عدد العاملين في المجال الطبي الذين يحصلون على الرضا عن عملهم.

إن إدخال نظام أجور العاملين في المجال الطبي على أساس "النتيجة النهائية"، مع انخفاض أسعار الخدمات الطبية بشكل غير مبرر اقتصاديا في نظام التأمين الصحي الإلزامي، يؤدي إلى تقليص وقت مواعيد المرضى، وتدهور جودة العلاج. الرعاية الطبية للسكان، وزيادة عدد الشكاوى والصراعات في نظام “الطبيب-المريض”، ويقلل من مستوى رضا المرضى عن الرعاية المقدمة لهم في المؤسسات الطبية.

أسباب وأنواع حالات الصراع.

يشير تحليل حالة الطب العملي إلى زيادة عدد حالات الصراع بين المؤسسة الطبية والمريض، بين الطبيب والمريض. الطاقم الطبي في مؤسسة طبية في حالة دائمة من خطر الصراعات، والتي يمكن تقسيمها إلى مجموعتين: الصراعات التي تحدث نتيجة الأخطاء الطبية، والصراعات التي تنشأ بسبب الخصائص الشخصية للطبيب والمريض .

تشمل الأسباب الموضوعية للأخطاء الطبية ما يلي:

* عدم تناسق الافتراضات الفردية، ونتيجة لذلك يتغير تشخيص المرض وعلاجه؛

* النقص في المعدات الطبية والتقنيات التطبيقية؛

* عدم وضوح تنظيم عمل المؤسسة الطبية.

الأسباب الذاتية للأخطاء الطبية:

* عدم وجود الخبرة الكافية كطبيب.

* فشل الطبيب في تحسين معرفته؛

* الأخطاء المتعلقة بالاتصال.

هذه الأسباب الذاتية للأخطاء الطبية، وكذلك الخصائص الشخصية لبعض المرضى، هي أسباب الصراعات التي تكون فيها الإجراءات الطبية البحتة للطبيب ثانوية وليست ذات أهمية حاسمة. حتى لو قام الطبيب بكل شيء بشكل صحيح من الناحية الطبية، فإن الأخطاء القانونية والنفسية في التعامل مع المريض يمكن أن تؤدي إلى عواقب وخيمة على الطبيب والمؤسسة الطبية بأكملها.

في أغلب الأحيان، يواجه الأطباء في ممارستهم صراعات شخصية. الصراع بين الأشخاص هو صراع بين شخصين، وفي كثير من الأحيان ثلاثة أفراد أو أكثر (حيث يكون الجميع "لنفسهم"). يمكن أن تكون الصراعات الشخصية عمودية، حيث يقف موضوعات الصراع على خطوات مختلفة من السلم الهرمي، وبالتالي، لها حقوق وسلطات مختلفة، وأفقية - بين المعارضين من نفس الوضع.

ينشأ الصراع الشخصي عندما يواجه الشخص مشكلة الاختيار الذي لا يستطيع القيام به. هذا صراع بين الحاجات والظروف الاجتماعية، بين الرغبات والقيود، بين الضرورة والإمكانات، إنه صراع بين "أريد" و"لا أستطيع"، بين "يجب" و"لا أريد". في حالة فقدان القدرة على العمل بسبب الإصابة أو المرض الخطير، يمكن التعبير عن الصراع الشخصي في تناقض متزايد بين الاحتياجات وانخفاض القدرات. إذا تم إعطاء الممرضة تعليمات متضاربة من قبل رئيسة الممرضات والطبيب ومدير القسم في نفس الوقت، فقد يتسبب ذلك في حدوث ضغط عاطفي. يؤدي عدم القدرة على حل النزاعات الشخصية إلى زيادة التوتر العاطفي والعدوان. مع تطور العدوان الذاتي، "يذهب" الشخص إلى المرض، أو، توجيه العدوانية إلى الخارج، يفرغ نفسه على الآخرين (ثم يتطور الصراع الداخلي إلى صراع بين الأشخاص).

إذا لم يتم حل الصراع بين الأشخاص بطريقة أو بأخرى، فإن المشاركين فيه يبحثون عن الدعم، ويجندون المؤيدين، ويتطور الصراع إلى صراع بين المجموعات أو صراع بين فرد وجماعة.

ينشأ الصراع بين الفرد والمجموعة نتيجة للصراع بين الأشخاص عندما يجد أحد المشاركين الدعم لموقفه: يمكن أن يكون هذا صراعًا بين المريض والطاقم الطبي أو الطبيب وأقارب المريض، إلخ. يمكن أن ينشأ هذا النوع من الصراع أيضًا عندما لا يقبل الشخص قيم المجموعة، ولا يلتزم بقواعد السلوك المقبولة في مجموعة أو مؤسسة، ولا يرضي التوقعات الاجتماعية للمجموعة، أي أنه يأتي "مع نفسه". ميثاق دير شخص آخر." من الأمثلة على ذلك قيام طبيب شاب بارتكاب أحد الأخطاء النموذجية عند التقدم لوظيفة جديدة، أو عندما ينقل موظف جديد صوره النمطية السابقة إلى ظروف جديدة: "لكن هكذا تعلمنا!"، أو "أساليبك عفا عليها الزمن!"، أو المريض الذي يصر على تغيير الإجراءات المعمول بها في المستشفى أو العيادة. وفي الوقت نفسه، للأسف، ينشأ الصراع بغض النظر عما إذا كان "المصلح" على حق أم على خطأ.

يمكن أن يكون سبب الصراع بين الفرد والمجموعة أيضًا صراعًا بين المدير ومرؤوسيه، عندما يتخذ الأول موقفًا سلطويًا، بغض النظر عن آراء الموظفين ورغباتهم واحتياجاتهم. عادة، في البداية يحدث مثل هذا الصراع بشكل خفي، ويندلع في فاشيات محلية منفصلة. إذا لم تلاحظ الإدارة ولم تتخذ تدابير لتوضيح هذا الوضع وحله، فقد يؤدي الصراع إلى عواقب وخيمة.

تحدث الصراعات بين المجموعات أيضًا في المؤسسات الطبية. وهي صراعات دينية ووطنية، وكذلك صراعات بين المدارس العلمية أو موظفي الأقسام المختلفة في المستشفى. ينشأ الصراع بين المجموعات بين المجموعات وبين المجموعات الصغيرة داخل فريق واحد، على سبيل المثال، بين مجموعات رسمية مختلفة، بين مجموعات رسمية وغير رسمية، بين مجموعات غير رسمية. وبالتالي، فإن النوبة النهارية للعاملين في المجال الطبي قد تتهم النوبة الليلية بسوء رعاية المرضى، أو تقدم مجموعات صغيرة داخل نفس الفريق شكاوى مماثلة ضد بعضها البعض.

تشمل الحالات الخاصة للصراع بين المجموعات صراعات بين اثنين من المشاركين حيث لا يتم تقديم المطالبات لمريض أو طبيب معين، ولكن في شخصه لمجموعة اجتماعية أو مهنية بأكملها ("أنتم أيها الأطباء تريدون المال فقط، لكنكم لا تعرفون كيفية الحصول عليه"). علاج"، "في المستشفى الخاص بك لا يوجد أي أمر على الإطلاق"، "أنت أيها المرضى، لا تهتم بصحتك بنفسك، ثم تطلب المعجزات من الأطباء.") تكمن صعوبة حل مثل هذا الصراع في حقيقة أن شخص واحد غير قادر على الإجابة عن الفريق بأكمله، ومن أجل عزل مشكلة محددة عن المطالبات المعممة، يستغرق الأمر وقتًا ومهارات تواصل جيدة ومقاومة الإجهاد.

يمكن أن تكون أسباب حالات الصراع في الممارسة الطبية متنوعة للغاية. في صراع القيم، تتعلق الخلافات بالجوانب الدلالية القيمة للتفاعل. قد يكون لدى المشاركين فهم مختلف لمعنى وأهداف الأنشطة المشتركة. على سبيل المثال، بالنسبة للطبيب، تعتبر صحة المريض ذات قيمة وأهمية، لكن المريض حاليًا أكثر قلقًا بشأن قدرته على العمل، أي الحاجة إلى التواجد في العمل، وأداء وظائف مهنية على حساب صحته، و إنه يبحث عن علاج الأعراض. أو بالنسبة لأحد موظفي المستشفى، فإن مهنة الطبيب هي مهنة حقيقية، فهو يعمل بشغف، ويحسن مهاراته باستمرار، ويسعى لعلاج المرضى باحترافية قدر الإمكان، بينما طبيب آخر لا يهتم بتحقيق الذات، لذلك فهو غير مبادر على الرغم من أنه يقوم بالقدر المطلوب من العمل. لا تؤثر التناقضات هنا على قواعد السلوك، بل تؤثر على الجوانب الدلالية القيمة للوجود. هذا لا يعني أن أنظمة القيم المختلفة تؤدي حتماً إلى الصراعات. يمكن للناس أن يتفاعلوا بنجاح وأن يقيموا علاقات جيدة على الرغم من اختلاف قيمهم. ينشأ الصراع عندما يبدأ شخص ما في غزو مجال قيم شخص آخر، دون الاعتراف بحرية الاختيار الشخصي. عادة، يتم حل صراعات القيمة بين الطبيب والمريض من خلال الالتزام بمبادئ أخلاقيات علم الأحياء.

في حالة وجود تضارب في المصالح، هناك خياران ممكنان. إذا تزامنت المصالح، ويطالب المشاركون ببعض العوامل المادية المحدودة (المكان، الزمان، المبنى، المكافأة المالية)، فيمكن أن يسمى هذا الصراع صراعًا على الموارد. يهتم كل طرف بالحصول على المورد الذي يحتاجه (التمويل، المعدات الجديدة) أو جزء أكثر ربحية (من حيث الكمية أو الجودة) من المورد. إنهم يسعون جاهدين لتحقيق نفس الشيء، ولديهم نفس الأهداف، ولكن بسبب الموارد المحدودة، تتعارض مصالحهم مع بعضها البعض. يشمل هذا النوع من الصراع جميع المواقف التي تنطوي على مشاكل التوزيع أو الناشئة عن المنافسة على حيازة شيء ما.

ينشأ خيار آخر عندما يكون لدى الزملاء اهتمامات تتعارض مع بعضها البعض. بسبب تفاعل الأشخاص في موقف معين، فإنهم، عن طيب خاطر أو عن غير قصد، يصبحون عقبة أمام بعضهم البعض في تحقيق مصالحهم. (على سبيل المثال، يوافق جزء من فريق العيادة على تحسين مؤهلاتهم خارج ساعات العمل، وبعض الأطباء لا يريدون التضحية بمصالح الأسرة والمصالح الشخصية.) يبدو التناقض بين مصالح الطبيب والمريض مستحيلا، لأن كليهما ينبغي الاهتمام بتعافي المريض أو تخفيف معاناته، لكن هذا للأسف هو الخيار الأمثل.

قد يتشارك المشاركون في التفاعل في قيم مشتركة وأهداف (اهتمامات) مشتركة، لكن لديهم أفكار مختلفة حول كيفية تحقيقها. يحدث تعارض وسائل تحقيق الهدف عندما يوافق المريض، على سبيل المثال، على التشخيص ويكون جاهزًا للعلاج، ولكنه لا يوافق على خطة العلاج التي وضعها الطبيب. إذا ركزت على ما تم الاتفاق عليه، فمن الأسهل بكثير حل تضارب الوسائل لتحقيق الهدف. في بعض الأحيان يتعايش الناس بسلام، حتى لو كان لديهم أنظمة قيم مختلفة، ولكن إذا كانت أساليب تحقيق الأهداف التي اختارها أحدهم تضر بالتفاعل العام أو أحد المشاركين فيه، تنشأ المشاكل. يمكنك أن تكون هادئًا بشأن حقيقة أن شخصًا بجانبك يؤدي واجباته بشكل مختلف عما تفعله أنت، ولكن عندما يحاول تحويل جزء من عمله إليك، ينشأ موقف تعارض.

يمكن أن تتخذ تعارضات عدم الاتساق المرتبطة بإمكانيات تفاعل المشاركين وامتثالهم للمتطلبات المفروضة عليهم أشكالًا مختلفة. يكون هذا ممكنًا عندما لا يتمكن شخص ما، بسبب عدم الكفاءة أو، على سبيل المثال، عدم القدرة الجسدية، من تقديم المساهمة اللازمة في القضية المشتركة. المواقف من هذا النوع معروفة جيدًا: يرتكب موظف واحد أو أكثر، غير قادر على تحمل مسؤولياته، أخطاء، مما يعقد عمل الفريق بأكمله. يرتبط نوع آخر من حالات الصراع هذه بفجوة كبيرة في الإمكانات الفكرية أو الجسدية أو غيرها من الإمكانات لمختلف المشاركين في التفاعل. تنشأ حالات من هذا النوع بسبب حقيقة أن النتيجة الإجمالية للنشاط هي مجموع الجهود الفردية، و "الحلقة الضعيفة" إما أن تؤدي إلى تفاقم النتيجة الإجمالية، أو صورة العيادة، أو حتى تصبح عقبة في بعض الإجراءات.

قد يكون هناك تعارض في قواعد التفاعل يرتبط بأي انتهاك للمعايير المقبولة أو القواعد المعمول بها من قبل أي من المشاركين، إذا كان هذا الانتهاك يضر بالتفاعل الطبيعي أو العلاقات بين الأشخاص. ويشمل ذلك حالات الخلاف بسبب فشل الأشخاص في الوفاء بالتزاماتهم تجاه الآخرين، أو انتهاك آداب السلوك المقبولة عمومًا أو المعايير المقبولة في مجموعة معينة، أو تجاوز شخص ما لحقوقه. يمكن أن تنشأ مثل هذه الصراعات أيضًا من رغبة أحد المشاركين في التفاعل في مراجعة القواعد والأعراف أو إعادة توزيع السلطة أو المسؤوليات: زيادة حقوق البعض وتقليل حقوق الآخرين، تغيير القواعد في النظام الحالي، وما إلى ذلك.

أنواع الشخصيات المتضاربة.

يحدد علماء النفس 5 أنواع من الشخصيات المتضاربة.

1. شخصية الصراع من النوع التوضيحي

يريد الشخص أن يكون مركز الاهتمام ويحب أن يبدو جيدًا في عيون الآخرين. موقفه تجاه الناس يتحدد من خلال طريقة معاملتهم له. يجد سهولة في التعامل مع الصراعات السطحية ويعجب بمعاناته وصموده. يتم التعبير عن السلوك العقلاني بشكل سيئ. هناك سلوك عاطفي. يخطط لأنشطته بشكل ظرفي وينفذها بشكل سيء. لا يخجل من الصراعات، يشعر بالارتياح في حالات التفاعل الصراع. غالبا ما يكون مصدرا للصراع، لكنه لا يعتبر نفسه كذلك. أعط مثل هذا الشخص أقصى قدر من الاهتمام، وإذا كان هناك صراع، فحاول ألا تتجنبه، بل قم بإدارته.

2. شخصية متضاربة من النوع الجامد.

هذا الرجل مشبوه. يتمتع بتقدير كبير للذات. مطلوب تأكيد أهميتك باستمرار. في كثير من الأحيان لا يأخذ في الاعتبار المواقف والظروف المتغيرة. صريح وغير مرن. يجد صعوبة كبيرة في قبول وجهة نظر الطبيب ولا يأخذ رأيه بعين الاعتبار. يعتبر التعبير عن الاحترام من الآخرين أمرا مفروغا منه. يعتبر التعبير عن العداء من جانب الآخرين بمثابة إهانة. عدم الانتقاد لأفعاله. حساس بشكل مؤلم، شديد الحساسية تجاه الظلم الوهمي أو الحقيقي. من الضروري إظهار أقصى قدر من الصبر والاهتمام برأيه والتحدث والتصرف "بشكل موثوق".

3. شخصية متضاربة من النوع الذي لا يمكن السيطرة عليه

مندفع، ويفتقر إلى ضبط النفس. من الصعب التنبؤ بسلوك مثل هذا الشخص. يتصرف بتحد وعدوانية. في كثير من الأحيان، في حرارة اللحظة، لا ينتبه إلى المعايير المقبولة عموما. تتميز بمستوى عال من الطموحات. لا ينتقد نفسه. يميل إلى إلقاء اللوم على الآخرين في العديد من الإخفاقات والمتاعب. لا يستطيع التخطيط لأنشطته بشكل صحيح أو تنفيذ الخطط باستمرار. من التجارب الماضية (حتى المريرة منها) يتم استخلاص فائدة قليلة للمستقبل. حاولي أن تتجنبي أي نقاشات ومجادلات معه، ولا تقنعيه بصحة وجهة نظرك. تصرف بثقة، لكن كن مستعدًا للمتاعب.

4. الشخصية المتضاربة من النوع فائق الالتزام بالمواعيد.

إنه دقيق في كل شيء. إنه يفرض مطالب متزايدة على نفسه وعلى الآخرين، ويفعل ذلك بطريقة تجعل الناس يعتقدون أنه يخطئ. زاد القلق. حساسية مفرطة للتفاصيل. - يميل إلى إعطاء أهمية غير ضرورية لتعليقات الآخرين. في بعض الأحيان يقطع العلاقة فجأة لأنه يعتقد أنه تعرض للإهانة. إنه يعاني من نفسه، ويعاني من حساباته الخاطئة، والإخفاقات، وأحيانا يدفع ثمنها بالأمراض (الأرق والصداع وما إلى ذلك). ليس لديه ما يكفي من قوة الإرادة. إنه لا يفكر بعمق في العواقب طويلة المدى لأفعاله وأسباب تصرفات الآخرين. كن منتبهًا ومهذبًا للغاية معه.

5. شخصية خالية من الصراعات.

الموضوع غير مستقر في تقييماته وآرائه. لديه سهولة الاقتراح. متناقضة داخليا. هناك بعض التناقض في السلوك. يركز على النجاح الفوري في المواقف. - لا يرى المستقبل بشكل جيد بما فيه الكفاية. يعتمد على آراء الآخرين، وخاصة القادة. يسعى بشكل مفرط للتوصل إلى حل وسط. ليس لديه ما يكفي من قوة الإرادة. لا يفكر بعمق في عواقب أفعاله وأسباب تصرفات الآخرين. يمكن إقناعه بسهولة من قبل الطبيب، ولكن عندما يغادر المكتب، سوف يستمع للآخرين وقد يشعر أنه قد تم خداعه. أثبت له بصبر أن اختياره الذي تم اتخاذه معك هو الأصح.

2. الأدوات والشروط اللازمة لتحقيق الأهداف والغايات الموضوعة

لضمان التشغيل المستقر للمؤسسات الطبية ومنع حالات الصراع والقضاء عليها، من الضروري الالتزام بالمبادئ والاستراتيجيات التالية لإدارة الصراع.

مبادئ واستراتيجيات إدارة الصراع.

تعتبر إدارة الصراعات الشخصية في مجال الطب بحق بمثابة قدرة رئيس المنظمة الطبية على إتقان "خوارزمية الصراع": ملاحظة حالة الصراع في الوقت المناسب، وفهم أسبابها الحقيقية، وحل الصراع بكفاءة ومنع حدوثه صراعات مماثلة في المستقبل.

قام الباحثون المحليون الرائدون في مجال إدارة الصراع A. Antsupov و S. Baklanovsky بتسمية المبادئ الأساسية التالية لإدارة الصراع:

الكفاءة - يجب أن يتم التدخل في تطور حالة الصراع من قبل أشخاص لديهم التدريب النظري المطلوب والخبرة ذات الصلة (عالم نفس، محامٍ، وسيط)؛

الراديكالية - يجب ألا تتجاوز درجة تدخل المتخصص في النزاع عمق المعرفة بالمسألة (بعض التناظرية للوصية الطبية المهنية "لا ضرر ولا ضرار")؛

التعاون والتسوية – يفضل التأكد من أن طرق حل النزاع هي الأقل تعارضاً، بحيث لا تسمح بالمواجهة النشطة.

في رأينا، فإن الحكم الأخير له أهمية خاصة للطب، لأن تصرفات الطبيب والمريض، بطبيعتها، متحدة في البداية بدافع مشترك - استعادة الصحة.

ومن هنا نتبع أربع استراتيجيات رئيسية لسلوك أطراف النزاع:

الاستراتيجية المعيارية هي خط سلوك يقوم على الاعتماد على موقف معياري مقترن باحترام شخصية الخصم (منصوص عليه في وثائق مختلفة - تعليمات، أوامر، قواعد)؛

استراتيجية المواجهة - الاستخدام النشط للتهديدات، والضغط النفسي، وعرقلة الإجراءات؛

في الوقت نفسه، يمكن أن تتحول إجراءات الصراع نفسها من وسيلة لتحقيق الأهداف المحددة إلى الهدف النهائي - مما تسبب في أقصى قدر من الضرر للخصم؛

استراتيجية التلاعب - تحقيق الأهداف المحددة من خلال التأثير النفسي غير المباشر على الخصم، بهدف تغيير اتجاه نشاطه؛

استراتيجية التفاوض هي تنفيذ الرغبة في إيجاد حل وسط، ومناقشة مشكلة، وحل التناقض من خلال التنازلات (أحادية أو متبادلة)، وكذلك إيجاد حل يناسب الطرفين.

من أجل حل النزاعات التي تنشأ أثناء تقديم الرعاية الطبية على النحو الأمثل، من وجهة نظرنا، هناك حاجة إلى استراتيجيات معيارية وتفاوضية.

وبالتالي، فإن إدارة الصراع ليست مجرد نشاط له هدف واضح المعالم وهو حله، بل هو نشاط ينظمه بشكل خاص طرف ثالث أو أطراف النزاع في مراحل ظهور الصراع وتطوره واكتماله، مما يتطلب معرفة خاصة وخبرة خاصة. مهارات.

كما أن هناك آليات معينة للسلوك في حالات الصراع يجب أن يعرفها كل قائد.

آليات السلوك في الصراع.

يتميز السلوك الإنساني في حالة الصراع بدرجة عالية من التوتر الجسدي والنفسي، لأن الصدام، حتى لو كان خفيا، يتطلب تركيز القوى وتركيز موارد روحية ونفسية كبيرة للخروج من الوضع الحالي. كلما كانت حالة الصراع أكثر تعقيدا وأهمية بالنسبة للشخص، كلما زاد الجهد المطلوب لحلها. إذا لم يكن من الممكن تحمل التوتر، فتحدث انهيارات عاطفية وتنتهك حدود التواصل والسلوك المقبولة. ثم يأتي الندم، والشعور بالذنب لفقدان السيطرة على النفس، وعيش الوضع في أفكاره، والتحدث عنه. يمكن للمشاعر السلبية الناشئة نتيجة للصراع أن تنتقل بسرعة من المشكلة إلى شخصية الخصم، مما سيكمل حالة الصراع بالمعارضة الشخصية. هناك طرق مختلفة لتقليل الضغط العاطفي عند التعامل مع الصراع. لا يوجد علاج سحري، ولكن هناك مجموعة من الطرق التي يمكنك من خلالها اختيار الطريقة المناسبة لشخص وموقف معين.

تعتمد الأساليب النشطة على النشاط البدني. وهي تستند إلى حقيقة أن الأدرينالين، رفيق التوتر، يتم استهلاكه أثناء النشاط البدني. من الأنشطة الرياضية التي تخفف العدوانية بسرعة أكبر، تلك التي تشمل الضربات: الملاكمة، التنس، كرة القدم، الهوكي، الكرة الطائرة، الجولف، إلخ. من الأسهل التعامل مع الاستياء من خلال ممارسة التمارين الدورية: الجري أو السباحة أو التمارين الرياضية أو الرقص أو المشي السريع. بدلًا من الرياضة، يمكنك القيام بشيء مفيد يتطلب نشاطًا بدنيًا. العمل الذي يتضمن تشريح الكل مناسب جدًا: حفر الأرض، تحضير الحطب، القص، تقطيع الخضروات. في بعض الأحيان يكفي مجرد ترتيب الأشياء على مكتبك - فهذا الإجراء يخفف من التوتر العاطفي ويحررك من الأوراق والأشياء غير الضرورية.

الطريقة المنطقية مقبولة عند الأشخاص العقلانيين المحضين الذين يفضلون المنطق على كل شيء آخر. الشيء الرئيسي لمثل هذا الشخص هو الوصول إلى جوهر هذه الظاهرة. والأغلى عليه أن ينسى الصراع، فالأفضل، تأجيل الأمور الأخرى، التركيز على حالة الصراع حتى يتم إيجاد مخرج من الوضع الحالي. هذا العمل التحليلي نفسه مهدئ، لأنه يستهلك الكثير من الطاقة، وبالإضافة إلى ذلك، فإن التركيز العقلي يخفف من المشاعر.

إذا كان من الضروري تقليل الشدة العاطفية، حيث أن الوضع يتطلب حلاً سريعًا، يمكنك "أخذ قسط من الراحة" والعد من 10 إلى 0 أو أداء العديد من تمارين التنفس. الشيء الرئيسي هو تحويل انتباهك. بعض الطرق التقليدية لتخفيف التوتر فعالة أيضًا - كوب من الفودكا أو الكونياك أو سيجارة أو أي شيء حلو، ولكن بعد فترة قصيرة تتحول طريقة التفريغ العاطفي هذه إلى إدمان وتصبح سببًا لصراعات جديدة.

من المهم أن تتذكر أنه لا يوجد شخصان متماثلان، لذا فإن أي طريقة يمكن أن تكون مثالية لشخص ما وموانع تمامًا لشخص آخر، سواء كان ذلك أفرادًا من نفس العائلة أو موظفين في نفس الفريق. يمكنك إلقاء نظرة على الصراع من الخارج، تخيل الصورة الكاملة للوضع الحالي عقليا، والنظر في طرق مختلفة لحلها - تقنيات التصور؛ يمكنك تنفيذ الراحة العاطفية: استخدام التدريب التلقائي، وممارسة الرياضة، ولعب أي لعبة تسمح لك بالتخلص من العدوان، وأخذ قسط من الراحة، وما إلى ذلك. يمكنك محاولة إعادة سرد كل موقف بضمير المتكلم.

لزيادة كفاءة حل النزاعات ومنعها، يمكنك، على سبيل المثال، استخدام قواعد السلوك الخالي من النزاعات التي اقترحتها O. Gromova.

1. قم بتقييم أفعالك وأفعال خصمك بشكل مناسب، وتجنب التصورات الخاطئة عن نفسك وأفعاله، والمعايير المزدوجة للتقييم.

2. انظر إلى الموقف من خلال عيون خصمك لكي تفهم (وليس بالضرورة أن تقبل) وجهة نظره.

3. لا تطلق أحكاماً قيمية على تصرفات وتصريحات خصمك، حتى لا تثير ردة فعله العدوانية.

4. إشراك حتى الخصم غير الكفء في مناقشة القضايا الخلافية لتوضيح أن موقفه محترم، فهو يشارك على قدم المساواة في البحث عن حل ويكون مسؤولاً عنه.

5. أبلغ خصمك شخصياً بموقفك واهتماماتك، حتى لا تجبره على استخدام معلومات مشوهة أو كاذبة.

6. لا تسمح بظهور المشاعر السلبية عند التواصل مع خصمك، فإذا فقدت السيطرة على العواطف، أوقف المناقشة حتى يتم استعادة السيطرة، حتى لا تسبب ردود فعل عاطفية متكافئة من جانب خصمك.

مثل مشروعتقدم مجموعتنا ما يلي توصيات عمليةبشأن إدارة الصراعات التي نشأت بالفعل ومنعها. يمكن تكييف هذه الآليات في مؤسسة طبية من أي ملف تعريف.

1. خلق والحفاظ على الثقافة التنظيمية في المؤسسة كنظام من الأفكار والقيم والقواعد والتقاليد الواعية التي يتقاسمها جميع أعضاء الفريق. تكوين الوعي التنظيمي المعياري القيمي الملائم لأهداف وغايات المؤسسة.

2. الاختيار الصحيح للموظفين، مع الأخذ في الاعتبار ليس فقط الصفات الشخصية المهنية، ولكن أيضًا الشخصية الفردية للشخص. من أجل تحسين جودة الرعاية الطبية للسكان، وتحسين سياسات شؤون الموظفين واستقرار المناخ النفسي في المؤسسات الطبية، إجراء اختبارات أولية للعاملين في المجال الطبي من أجل تحديد الأفراد الذين يحتمل أن يكونوا عرضة للصراع الشديد.

3. تحسين نظام التحفيز والتحفيز لأنشطة الموظفين. ترجمة الإدارة للدوافع التنظيمية الهامة والصور النمطية للسلوك التنظيمي للموظفين. يتضمن تحقيق الأهداف المحددة للمنظمة إنشاء ونشر وتنفيذ نظام للسلوك التنظيمي. توجد مثل هذه الأنظمة في كل منظمة، ولكن بأشكال مختلفة. تتطلب الأنشطة الإدارية من المديرين اعتماد أسلوب قيادة معين، واستخدام مهارات الاتصال لديهم ومعرفتهم بديناميكيات التعامل مع الآخرين وديناميكيات المجموعة لتحقيق جودة عالية من الحياة العملية في المنظمة. يتيح لك حل هذه المشكلة تحفيز الموظفين لتحقيق أهداف المنظمة. يتيح لنا النظام الفعال للسلوك التنظيمي تحقيق مستوى عالٍ من تحفيز الموظفين، والذي يسمح لنا، بالاشتراك مع مؤهلات الموظفين وقدراتهم، بالاقتراب من الأهداف المحددة للمنظمة، فضلاً عن الرضا الوظيفي الفردي.

4. خلق المناخ الأخلاقي والنفسي الملائم. يتم تحديد أهمية هذه المشكلة، أولا وقبل كل شيء، من خلال زيادة المتطلبات لمستوى المشاركة الاجتماعية والنفسية للأشخاص في الفريق، في أنشطة عملهم. إن تكوين مناخ أخلاقي ونفسي مناسب في الفريق هو، أولا وقبل كل شيء، مهمة إظهار الإمكانات النفسية والأخلاقية لكل من الفرد والمجتمع ككل، مما يخلق أسلوب الحياة الأكثر اكتمالا للناس. يعد تحسين المناخ الأخلاقي والنفسي لدى القوى العاملة في المؤسسة الطبية من أهم الشروط في النضال من أجل تحسين جودة الخدمات الطبية المقدمة. كما أن المناخ الأخلاقي والنفسي هو مؤشر على مستوى التنمية الاجتماعية للفريق بأكمله وللعاملين الأفراد على وجه الخصوص، القادرين على إنتاج المزيد من الواعدة. يعتمد الوضع الاجتماعي والسياسي والأيديولوجي العام في المجتمع، وكذلك في البلاد ككل، إلى حد كبير على مستوى المناخ الأخلاقي والنفسي الأمثل في كل عمل جماعي فردي. تعد العلاقات ضمن الفريق واحدة من أكثر مجالات النشاط الاجتماعي تعقيدًا وفي نفس الوقت أكثرها دقة. وهذا هو التفاعل بين بعضهم البعض في مختلف مجالات النشاط الإنساني، والإنسان كائن معقد ومتعدد الأوجه، لكل منه آراؤه وقيمه وأسسه الأخلاقية والنفسية.

5. وضع ميثاق للأخلاقيات وبطاقات أخلاقية تحدد الميثاق الأخلاقي للمؤسسة لكل موظف من موظفيها. يعتبر العامل الأخلاقي تقليديًا ذا أهمية كبيرة في الطب. كان قسم أبقراط الطبي معروفًا منذ العصور القديمة. يؤكد تطوير واعتماد مدونة أخلاقيات العاملين في المجال الطبي على النمط التاريخي العام، باعتباره مرحلة مهمة في إصلاح الرعاية الصحية في بلدنا، والهدف الرئيسي منها هو ترسيخ الاستقلالية والاكتفاء الذاتي لهذه المهنة. ينبغي صياغة المدونة مع الأخذ في الاعتبار الأفكار الجديدة التي حددت محتوى أخلاقيات الطب على مدى العقدين أو الثلاثة عقود الماضية، وكذلك على أساس التشريعات الدولية والروسية والوثائق الدولية المتعلقة بأخلاقيات الطب. أما بالنسبة لبطاقات الأخلاقيات فهي مجموعة من القواعد والتوصيات الأخلاقية التي تحدد الميثاق الأخلاقي للمنظمة لكل موظف. كما أنها تحتوي على اسم ورقم هاتف مستشار الأخلاقيات في المؤسسة. تستخدم هذه الطريقة بنشاط في الشركات اليابانية.

6. تشكيل معايير الشركات. معايير الشركات هي المبادئ والقواعد التي تحكم أنشطة المؤسسة، والوثائق التنظيمية التي تحدد هذه القواعد. لماذا هناك حاجة لمعايير الشركات؟ ما الذي سيتغير في المنظمة بمظهرها؟ تسمح لك معايير الشركة بإعادة إنتاج تقنية عمل معينة، والمساعدة في تحديد الأخطاء الشائعة، وتشكيل الثقافة المؤسسية المرغوبة. يتلقى الموظفون حلولاً جاهزة للمهام النموذجية، ويتلقى مديرو المؤسسات الطبية متطلبات رسمية مصاغة بوضوح لنتائج أنشطة الموظفين. تصف الوثائق التنظيمية - الإجراءات واللوائح - العمليات الرئيسية الموجودة في المنظمة، ويمكن أن يطلق عليها معايير التشغيل. يقدمون إجابات على الأسئلة: ماذا تفعل؟ متى؟ من يفعل؟ أين؟ ما هو المطلوب لهذا؟ يمكننا تسليط الضوء على المعايير التي تحدد الموقف تجاه المريض والزملاء وشركاء المنظمة، وتنظيم أداء الواجبات المهنية، وتصميم مكان العمل. يصوغ المعيار المهارات والكفاءات التي يجب أن يتمتع بها الشخص الذي يشغل منصبًا معينًا. بالإضافة إلى ذلك، يتم تسجيل مستوى جودة الواجبات المنجزة، ويتم وصف الظروف الخارجية التي سيتم من خلالها تقييم جودة عمله.

7. تقديم المساعدة الاستشارية للعاملين في المؤسسة من أجل زيادة مقاومتهم الفردية للضغوط. تقديم المشورة الأخلاقية من خبراء أخلاقيات الأعمال المستقلين المختصين. الإجهاد، إذا لم يتم التعامل معه، يؤدي دائما إلى الأمراض. يمكن لأي مؤسسة طبية تطوير برنامج لزيادة مقاومة الإجهاد والتنظيم الذاتي للحالة النفسية للعاملين، والذي قد يشمل تدريبات مختلفة لزيادة مقاومة الإجهاد وتقنيات الاسترخاء. تعمل برامج مماثلة لفترة طويلة في مؤسسات ذات ملفات تعريف مختلفة. كما يمكن للمدير أيضًا استخدام خدمات الطبيب النفسي أو تقديم المساعدة المناسبة للموظف شخصيًا. أما بالنسبة لأخلاقيات العلاقات التجارية، فقد تم إيلاء المزيد والمزيد من الاهتمام لها مؤخرًا. يولي أصحاب العمل اهتمامًا كبيرًا لقضايا الأخلاقيات في العلاقات التجارية والشخصية عند اختيار الموظفين وتعيينهم، وكذلك في عملية أداء الموظفين لأدوارهم المهنية بشكل مباشر. يعد الامتثال لعلاقات العمل الأخلاقية أحد المعايير الرئيسية لتقييم الكفاءة المهنية لكل من الموظف الفردي والمنظمة ككل.

8. تطوير وتقديم فعاليات الشركات المختلفة والإجازات والدورات التدريبية في المؤسسة والتي تعمل على توسيع القدرات المهنية والتجارية للموظفين وتقليل الضغط المهني. بمساعدة مثل هذه الأحداث، يتم حل مهام إنشاء والحفاظ على مناخ أخلاقي ونفسي مناسب في القوى العاملة. تساعد أحداث الشركات على توحيد الموظفين من مختلف الإدارات؛ الحفاظ على صورة إيجابية للمؤسسة بين الموظفين؛ خلق صورة إيجابية للمؤسسة لدى الموظفين الجدد. يجب أن يعرف كل مدير أن عطلة الشركة ليست مجرد برنامج ترفيهي، فهي في المقام الأول وسيلة غير ملموسة لتحفيز الموظفين. بالإضافة إلى ذلك، فهي أداة لتشكيل وتطوير ثقافة الشركات. عند التخطيط لحدث الشركة، عليك أن تفهم الهدف الذي يجب تحقيقه. أي أنه من الضروري حل القضية من وجهة نظر أيديولوجية. إذا أصبحت المتعة هي الهدف الرئيسي للحدث، فمن غير المرجح أن نتحدث عن فعالية العطلة. قد تكون المكونات الأيديولوجية لعطلة الشركات مختلفة، لكنها هي التي تحدد محتوى العطلة وشكلها.

بمساعدة برامج الشركات يمكنك حل العديد من المشاكل، على سبيل المثال:

ب تعريف الموظفين ببعضهم البعض، وهو أمر مهم بشكل خاص للمؤسسات الطبية الكبيرة؛

- التعرف على خطط تطوير المؤسسة الطبية.

ب زيادة ولاء الموظفين لمؤسستك؛

ب تسريع عملية التكيف للموظفين الجدد.

9. المعلومات في الوقت المناسب من قبل إدارة الموظفين حول الابتكارات التنظيمية القادمة. يهتم كل مدير بالتأكد من أن عمل موظفي المؤسسة الطبية ونتائج عملهم يلبي متطلبات المؤسسة. وفي الحفاظ على هذا الالتزام، يلعب إعلام موظفي المنظمة دورًا مهمًا. إن المعلومات التي يتم توصيلها بشكل صحيح وفي الإطار الزمني المطلوب إلى موظف معين لها القيمة الأكبر. وبخلاف ذلك، يتم تقليل تأثير المنفعة. في كثير من الأحيان، تصبح المعلومات الداخلية الضعيفة سببا لمشاكل مثل اتخاذ القرار من قبل المديرين والمتخصصين في المؤسسات الطبية بسبب فقدان المعلومات أو تشويهها؛ الاستخدام غير الفعال لوقت المدير، والأخطاء في عمل الموظفين، وتعطيل الأحداث. من الضروري تحديد محتوى وحجم المعلومات التي يجب توصيلها وجمعها من الموظفين بشكل صحيح؛ متلقين محددين للمعلومات؛ الوقت، توقيت الحصول على المعلومات، التردد؛ الأساليب الملائمة لنقل المعلومات إلى فنانين محددين؛ نماذج لتقديم المعلومات من الموظفين إلى الإدارة، لأن يمكن أن تؤدي الأخطاء في تعريفها إلى فقدان المعلومات وتشويهها. يفترض نظام المعلومات الاتصال في اتجاهين. من ناحية، تقوم الإدارة بإبلاغ الموظفين، ومن ناحية أخرى، تتلقى المعلومات من الموظفين. يجب إبلاغ موظفي المنظمة بما يلي:

استراتيجية وآفاق التطوير للمنظمة، ورسالتها، وأهدافها طويلة وقصيرة المدى؛

القيم المؤسسية للمؤسسة الطبية؛ الصورة التي تسعى المنظمة إلى خلقها؛

جميع الأحداث الهامة في حياة المنظمة (تقييمات الأشخاص المؤثرين، والمناسبات السنوية، والانتصارات في المسابقات)؛

إنجازات المنظمة؛

تحركات الموظفين (التعيينات الكبرى والفصل)، والوظائف الجديدة؛

معلومات حول الموظفين (فرص التدريب ونتائجه، والمسابقات الداخلية لملء المناصب الشاغرة، ومعايير ونتائج الشهادات، ومؤشرات ومعايير الحوافز، وما إلى ذلك)، بالإضافة إلى معلومات حول الضمانات الاجتماعية للموظفين وإمكانية الحصول عليها؛

الوثائق الإدارية الداخلية؛

الابتكارات ومناقشتها الأولية (فرصة تقديم المقترحات قبل اتخاذ القرار النهائي)؛

الوثائق التنظيمية (القواعد والإجراءات الموثقة وغير الرسمية، والوثائق التنظيمية، وما إلى ذلك) وغيرها من المعلومات.

الآن بضع كلمات حول الحصول على المعلومات من الموظفين. نحن نتحدث عن نوعين من المعلومات: الأول هو البيانات الواقعية، والثاني هو آراء الموظفين حول مختلف القضايا أو التعليقات. لذلك، يجب على المدير جمع المعلومات التالية من الموظفين:

عن الوضع الراهن؛

آراء بشأن تغيير الإجراء المعمول به؛

المواقف تجاه الابتكار؛

رأي الخبراء في مختلف القضايا.

هناك طرق مختلفة للإعلام والحصول على المعلومات من الموظفين. يتم اختيارهم اعتمادا على محتوى المعلومات المرسلة، ويعتمدون أيضا على حجم المؤسسة الطبية.

10. تكوين كفاءة إدارة الصراع لرئيس وموظفي المؤسسة. تنمية الكفاءة العاطفية لمدير وموظفي المنظمة، وقبل كل شيء قادتها. تعتبر كفاءة القائد في إدارة الصراع جزءًا لا يتجزأ من الكفاءة المهنية ويتم تضمينها في هيكل احتراف الفرد والنشاط. يسمح المستوى العالي من الكفاءة في إدارة الصراع للمديرين في كثير من الحالات بممارسة إدارة خالية من الصراع للنظام وبالتالي زيادة كفاءته. في عام 1912، اقترح عالم النفس الألماني ويليام لويس ستيرن قياس القدرات الفكرية للشخص باستخدام معدل الذكاء (IQ) المعروف الآن على نطاق واسع. بعد 83 عامًا، أحدث عالم النفس الأمريكي دانييل جولمان (جولمان د.) إحساسًا حقيقيًا بإعلانه أن EQ (الحاصل العاطفي أو الذكاء العاطفي) - وهو مؤشر عاطفي للذكاء - يلعب دورًا أكثر أهمية من معدل الذكاء. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن التحكم في عواطف الفرد والقدرة على إدراك مشاعر الآخرين بشكل صحيح يميز الذكاء بشكل أكثر دقة من القدرة على التفكير المنطقي. وفقًا لتعريف دانييل جولمان، "الكفاءة العاطفية هي القدرة على إدراك الفرد لمشاعره الخاصة والاعتراف بها، وكذلك مشاعر الآخرين، من أجل التحفيز الذاتي وإدارة عواطف الفرد داخل نفسه وفي علاقاته مع الآخرين". الكفاءة العاطفية المتطورة هي أهم صفة للقائد الجيد. إذا كان لدى شخص ما معدل ذكاء مرتفع، ولكن معدل الذكاء العاطفي الخاص به منخفض جدًا، فمن غير المرجح أن يكون مديرًا ناجحًا. بعد كل شيء، 90٪ من وظيفة المدير تتكون من التواصل، الذي يعتمد نجاحه بشكل مباشر على حاصل الذكاء العاطفي.

وثائق مماثلة

ظهور الصراع. الجوانب النظرية لعملية إدارة الصراع. الخصائص التنظيمية والاقتصادية للمؤسسة. تحليل الحالة والتدابير لتحسين نظام إدارة الصراع في اتحاد بارافشانكا للشطرنج.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 23/10/2008


دراسة أنواع وأسباب وعواقب الصراع. دور القائد في الصراع. تحليل النزاعات العمالية كوسيلة للتعبير عن المصالح المتعارضة لإدارة المؤسسة والموظف. فض النزاعات.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 18/01/2015


أمثلة على الصراع المختل في الفريق، تصرفات مديري أنماط الإدارة المختلفة في حلها. الأنواع الرئيسية للصراعات. ظهور صراع في حالات الإرهاق أو النقص في العمل للموظف والقضاء على أسبابه.

تمت إضافة الاختبار في 10/04/2010


البيئة التحفيزية ذات القيمة للفرد. صراعات عدم احترام الذات. المؤشرات الرئيسية، أشكال المظاهر، مستويات الصراعات الشخصية في مناطق مختلفة من العالم الداخلي، أعراضها. طرق وأساليب إدارة حالات الصراع.

تمت إضافة الاختبار في 12/02/2017


مفهوم الصراع ووظائفه وأسبابه وأنواعه وأشكاله. وصف الأنواع التوضيحية والصارمة والدقيقة للغاية والتي لا يمكن السيطرة عليها من الشخصيات المتضاربة. ملامح الفترات الكامنة والمفتوحة وما بعد الصراع. أدوات إدارة الصراع.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 12/02/2010


جوهر الصراع ودوره في المنظمة. أنواع وأسباب الصراعات. طرق منع وحل حالات الصراع. أنماط السلوك في الصراع وعواقبه. إدارة الصراع في وكالة السفر "Prestige Tour" في Beloyarsky.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 04/10/2014


بناء شجرة الأهداف والقرارات بشأن مشكلة إدارة حالات الصراع. تحديد معايير اختيار البدائل واختيار البدائل لكل معيار. طرق مراقبة وتقييم فعالية الحل. المنصب الإداري للقائد.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 25/11/2013


تصنيف وأسباب الصراعات في الفريق. الأساليب الحديثة في إدارة الصراعات. بحث آراء الموظفين حول أسباب الصراعات الموجودة في المنظمة. استخدام الأوصاف الوظيفية للموظفين كوسيلة للحد من الصراع.

أطروحة، أضيفت في 10/02/2011


مفهوم وأسباب الصراعات في المؤسسة وتصنيفها. تقييم آلية إدارة الصراع في شركة مصنع الجوارب ذ.م.م، وتحليل أسباب حالات الصراع. طرق وأساليب تحسين إدارة الصراع في المنظمة.

تمت إضافة الدورة التدريبية في 26/01/2013


الخصائص النفسية للفريق - نظام معقد يتكون من العديد من المجموعات المترابطة من الأشخاص والأفراد. سمات شخصية القائد وأساليب القيادة. ظهور حالات الصراع وطرق حلها.

الصراعات في الطب

مستويات الصراع في الطب

تحدث الصراعات في الطب، وكذلك في الصناعات الأخرى، على ثلاثة مستويات من التناقضات (عالية ومتوسطة ومنخفضة):

النظام الصحي - المجتمع؛

مؤسسات الرعاية الصحية (الإدارة) - العاملون في المجال الطبي؛

الطاقم الطبي – المرضى (وأقاربهم).

اعلى مستوى

التناقضات

متوسط

مستوى

التناقضات

قصير

مستوى

التناقضات

مجتمع

نظام الرعاية الصحية

وزارة الصحة

الإدارات الصحية الإقليمية

إدارة المؤسسات الصحية

مريض