Автоматизација на деловните процеси за работа со клиенти. Зошто да се автоматизира деловниот процес

Причината за проблемот: недостаток на јасни „правила на игра“

Како што вели познатата поговорка, „стабилноста е знак на мајсторство“. Стабилноста на компанијата не треба да зависи од навиките или стилот на работа на еден од вработените. Компанијата не може да си дозволи да губи клиенти поради нестабилното ниво на услуга. За време на периоди на економски катаклизми, кога побарувачката објективно паѓа, критичноста на овој проблем за бизнисот, по правило, се зголемува.

Замислете ситуација кога за време на фудбалски натпревар секој од 22 играчи на двата тима има свои правила на игра или своја топка, како што беше случајот во приказната на Л. Лагин „Старецот Хотабич“. Дали ваквата игра ќе ги израдува навивачите и дали екипите воопшто ќе можат да го завршат натпреварот? Што треба да прави судијата? Како може да се справи со ситуацијата?

Дали мислите дека ни теоретски не е можна слична ситуација во бизнисот?

За жал, искуството на различни руски пазари сугерира поинаку. На пример, кога аплицира во иста компанија, купувачот може да добие ниво на услуга што значително се разликува во зависност од искуството и одговорноста на вработениот со кој купувачот контактира.

Еве еден типичен пример од руската практика.

Руски пример: алатка за поставување на работите во ред

Сергеј Иванович води компанија за кроење и трговија на големо со облека во Санкт Петербург. Пред две години одлучи дека на бизнисот му е потребен развој, но прво треба да се средат работите во внатрешните процеси на компанијата.

Накратко, ситуацијата беше следна: нарачките од купувачите беа изгубени, нарачките за производство не беа прецизно исполнети, поплаките на клиентите не беа секогаш обработувани. И што е најважно - секој од вработените работеше на свој начин, како што сметаше дека е правилно. Во таква ситуација, нивото на услуга за клиентот, во зависност од менаџерот на компанијата, значително се разликуваше.

Сергеј Иванович се обрати до консултантска компанија за да ја поправи ситуацијата.

Деловните консултанти, анализирајќи ги внатрешните процеси на компанијата, ги посочија „тенките“ места и предложија модернизирање на деловните процеси „нарачка“, „производство“, „изложба“, „анализа на поплаки“.

Работата беше завршена навреме, а извештајот со новите деловни процеси на компанијата лежеше на маса до Сергеј Иванович. Се чинеше дека најтешкиот дел заврши и сега работите тргнаа нагорно. Сите вработени веднаш беа запознаени со новите деловни процеси. Беа направени големи и светли отпечатоци во боја, кои беа закачени во одделенијата во близина на работните места на вработените. Но, очекуваниот резултат не следеше: нарачките сè уште беа изгубени, жалбите беа обработени со текот на времето итн.

Сергеј Иванович долго време размислуваше како да ја поправи ситуацијата и одлучи: „Неопходно е да се стават „хартиените“ деловни процеси директно во системот за автоматизација, да се направат „живи“ и да се интегрираат во работната средина на компанијата. Дозволете секој вработен да го види деловниот процес на екранот на неговиот монитор и да работи со него.

Решение: „живи“ деловни процеси

И како ви оди со описот на главните деловни процеси на компанијата и нивната автоматизација? Го покануваме читателот да ги „знае“ проблемите на нивната компанија меѓу паровите проблем-решение опишани подолу:

Во следната статија од циклусот „CRM - алатка за управување со антикризи“, ќе ја разгледаме, користејќи го примерот на вистинската практика на руските компании, употребата на CRM технологии за да заштеди време на менаџерот користејќи управување со инциденти врз основа на компанијата. автоматизирани деловни процеси.

Современиот бизнис до одреден степен се разликува од бизнисот на претходните генерации, ако зборуваме за светот како целина, и суштински, радикално - од претприемничката активност во нашата земја, каде што беше доволно само да си ја завршиш работата и да произведеш одредено „планирано ” производ, без оглед на внатрешната ефикасност. Но, промената на политичката ситуација во земјата, глобалниот технолошки напредок, заедно со конкуренцијата, го променија векторот на градење компании, всушност, принудувајќи ги претприемачите од новата ера да ги фокусираат своите напори, пред сè, на продуктивноста на работата. Имаше неколку големи трансформации на бизнисот, деловните алатки и деловните системи одеднаш, од кои еден беше појавата на такви концепти како што се управување со процеси и деловни процеси.

За тоа зошто управувањето со процесите денес е најпродуктивниот метод за управување со бизнис синџирите во рамките на една компанија, каква улога играат деловните процеси и нивната автоматизација во компаниите, како, всушност, е можно да се автоматизираат процесите и што дава системот за автоматизација на деловните процеси. услови за ефективност компании - ајде да зборуваме во денешниот материјал.

Развој на деловните процеси во современиот свет

Во извесна смисла, деловните процеси постојат уште од почетокот на претприемништвото. Интуитивно, луѓето кои биле вклучени во трговијата веќе изградиле одреден сет на последователни дејства со цел да постигнат некаков резултат во однос на економската ефикасност. Тогаш за нив, најверојатно, изгледаше само логичен или удобен начин да ги организираат нивните деловни активности. Затоа, терминот „бизнис процес“ влезе во употреба, што значи нешто разбирливо на интуитивно ниво за секој што се занимава со бизнис.

Првично, деловните процеси всушност беа инструкции кои го фиксираа најточниот опис за тоа како треба да се извршат одредени активности. Технички, тоа беа различни прописи за тоа како една компанија врши одредени процедури. Подоцна, претприемачите ја сфатија потребата да работат со овие документи на подлабоко ниво. Ова беше прво искуство на истражување на деловните процеси со цел да се зголеми нивната продуктивност.

Во 20-тите години на 20 век, процесите почнаа да се опишуваат не само со зборови и низа, туку и во наједноставните дијаграми на текови со графички дизајн на односи на следниов начин: „ако го направите ова, ова ќе биде, ако го правите поинаку, тоа би било." Потоа дојде времето на поврзани алгоритми, заедно со кои деловните процеси, како елемент на управувањето со перформансите и претпријатието во целина, се повеќе се формализираат и консолидираат како MUST HAVE во сите деловни сектори.

Со доаѓањето на компјутерската ера и откривањето на нови можности во однос на техничката поддршка за деловните процеси, започнаа обидите за пренесување на деловните процеси во електронска форма, формирање на стабилни хоризонтални и вертикални врски помеѓу различни процеси, а заедно со тоа, првите обиди да се автоматизираат мали области на активност.

Сето ова беше прогенитор на идната целосна автоматизација на деловните процеси, насочена кон зголемување на ефикасноста на компанијата. Последователно, голем број програмери кои го видоа потенцијалот на деловната автоматизација и можноста за развој на решение што може да се имплементира практично неограничен број пати во различни компании, влегоа на пазарот за автоматизација и почнаа да им нудат на бизнисите различни решенија за деловни процеси применливи за секоја функционална нивоа на бизнис.

Започна тоталното моделирање на деловните процеси, се појавија електронски системи за контрола и сметководство, квалитет, се развија процедури за стандардизација и регулирање на стандардните индикатори и начини за минимизирање на отстапувањата од нив.

Така, се формираше и продолжи да се развива идејата за потребата да се изгради бизнис ориентиран кон резултат врз основа на одредени стандарди. Всушност, тоа беше одговор на предизвикот на времето и потребата од зголемување на конкурентноста, тоа е „одговор на предизвикот на потрошувачите“ и логичен развој на компаниите и пазарот.

Деловниот процес како клуч за успех

Секоја комерцијална компанија се фокусира на еден единствен резултат - правење пари. За да се постигне оваа цел, компанијата, во зависност од нејзиниот обем и големина, спроведува одреден број на акции. Во исто време, сите тие мора да имаат одреден конечен резултат, а севкупноста на овие резултати на крајот ја води компанијата кон реализација на задачата и профит. Затоа, секоја компанија, без разлика на нејзиниот тип на бизнис, индустрија, географија и други карактеристики, ќе биде систем на меѓусебно поврзани деловни процеси, без разлика што работи оваа компанија.

Секој деловен процес во компанијата, пак, има сопственици и синџир на учесници, чија заедничка работа во рамките на одреден планиран стандард обезбедува постигнување нормативен резултат. Дополнително, секој процес има однапред одредени контролни точки со кои сопствениците на процесите можат да ги следат средните резултати и, доколку е потребно, да преземаат менаџерски корективни активности.

Токму во севкупноста на резултатите од различните процеси на компанијата лежи целта на главната дејност.

Денес, управувањето со деловните процеси стана не само важен, туку и составен дел од бизнисот на ефикасните претпријатија. Тешко е да се замисли навистина прогресивна и исплатлива компанија, чијшто систем на организација не би се засновал на процесен пристап кон бизнисот. Составните делови на деловните процеси се регулирани со стандардни производствени показатели, трошење на финансиски и производни ресурси, продуктивност на персоналот и, всушност, економскиот потенцијал на претпријатието.

Паралелно, деловните процеси почнаа да вршат уште една важна функција: неутрализирање на влијанието на човечкиот фактор. Без разлика на степенот на техничка опременост на компанијата или нивото на технолошки напредок, луѓето сè уште работат во компании, а не роботи, затоа, на одредено организациско ниво, влијанието на човечкиот фактор се манифестира во секој случај. Со цел да се овозможи регулирање на активностите на персоналот, во деловните процеси се пропишани клучните показатели за успешноста на вработените во компанијата, степенот на нивната одговорност и вистинската продуктивност во рамките на процесот што се разгледува. Така, се обезбедува органско функционирање на системот, во кој „сè е на свое место“ и се врши контрола не само врз конечната ефективност на процесот, туку и врз придонесот во процесот на секоја алка од деловниот синџир. вклучени во него.

Од аналитичка гледна точка, системот на деловни процеси станува извор на индикатори, метрика и знаење за раководството на организацијата, бидејќи овозможува не само да се контролира моменталната состојба, туку и да се генерираат прогнози и сценарија за подобрување на ефикасноста на компанијата во иднината. Анализата на деловните процеси, или како што обично се нарекува во економската литература - проучувањето на деловните процеси, ви овозможува да го разгледате бизнисот на најдетален начин од гледна точка на фокус на продуктивноста. Менаџментот со правилен пристап кон модернизацијата на процесите може постепено да ги подобри речиси сите клучни индикатори на компанијата:

  • Подобрување на производствениот процес во однос на неговата брзина, цена и квалитет на производот;
  • Да се ​​зголеми продуктивноста и ефикасноста на персоналот, како и проблемите кои произлегуваат од личната финансиска мотивација и општиот фонд на трошоци за работна сила за персоналот;
  • Оптимизирање на административниот блок на процеси и оперативни трошоци;
  • Да се ​​подобри квалитетот на внатрешната структура, протокот на документи и внатрешната оперативна дисциплина во компанијата;
  • Подобрување на квалитетот на надворешните и внатрешните комуникации на компанијата.

Општо земено, процесниот пристап вклучува постојано подобрување и желба за бескрајна оптимизација на компаниите, така што е невозможно да се наведат сите функционални центри чија работа може да се подобри врз основа на аналитиката на процесите на овие центри. Затоа, неопходно е, пред сè, да се водиме од логиката и да се фокусираме на спецификите на одредена организација, разумно оценувајќи го реалниот плафон за подобрување на одреден процес. Подобрувањето заради подобрување нема никаква смисла од гледна точка на зголемување на економската ефикасност. Индивидуалните карактеристики на одреден бизнис многу подобро ќе ја одредат потребата и вистинскиот пат за оптимизација отколку подобрувањата на шаблоните, проткаени со филозофија за бескрајно подобрување на ефикасноста.

Автоматизација на деловните процеси како пат кон иднината

Ерата на дигиталната економија им даде на бизнисите многу нови можности за подобрување на нивната сопствена ефикасност на процесите. Водечките деловни аналитичари во последните десет години активно работат на развојот на темата за управување со процеси и оптимизација на деловните процеси. Развиени се многу различни пристапи и принципи за управување со компаниите врз основа на методологијата на деловните процеси и секој од нив заслужува посебно внимание. Тие може да имаат различни степени на ефикасност за одредена компанија, бидејќи до одреден степен зависат од видот на бизнисот, обемот и другите карактеристики на економијата на претпријатието, но сите ни овозможуваат да заклучиме дека автоматизацијата на деловните процеси е најкраткиот пат до предвидлив модел на управување и развој.бизнис.

По овој пат, автоматизацијата на деловните процеси овозможува да се зголеми конкурентноста преку зголемување на продуктивноста на одреден дел од бизнис синџирот, олеснувајќи голем број на целосно стандардни оперативни процедури:

  1. Автоматизацијата ќе ги поедностави прашањата за сметководството и известувањето, примарното сметководство, внесувањето големи количини на информации, контролата на состојбата на стоките и другите математички/пресметковни процедури, кои традиционално се претежно рачен блок на трудоинтензивни операции. Најчесто тоа се постигнува со воведување во пракса на употреба на автоматизирани ИТ технологии фокусирани на обработка на документи и независни операции, замена на внесувањето податоци со различни елементи за скенирање и други поедноставувања на таквите рутински процедури.
  2. Автоматизацијата на процесите ви овозможува да ги намалите или оптимизирате главните трошоци на претпријатието. Главните ставки за трошоци се традиционално производствениот процес и персоналот на компанијата, а автоматизацијата на процесот ќе овозможи да се идентификуваат главните тесни грла и клучните неефикасни делови од структурата на персоналот, како и да се постигне намалување на трошоците со исклучување на овие компоненти од оперативните активности.
  3. Автоматизацијата на процесите овозможува да се подобри квалитетот на производите преку усогласеност со регулаторните барања и спроведување на мерки за внатрешна контрола.
  4. Автоматизацијата на процесите овозможува да се ослободи интелектуалниот ресурс на раководното ниво и клучните специјалисти на компанијата, пренасочувајќи ги нивните напори од извршување трудоинтензивни и рутински рачни операции кон развојот на компанијата.



Главниот принцип на секоја автоматизација е дека таа мора да биде интегрирана на сите нивоа на организациската структура поврзана со даден (автоматизиран) деловен процес. Невозможно е да се автоматизира процесот на работниот тек без да се вклучи курирската служба и секретаријатот на компанијата. Или, на пример, да се автоматизира кој било циклус на производствениот процес, но не и да се автоматизира логистиката или да се работи со поплаки на клиентите. Ако сметководителите продолжат да ги бројат плаќањата со рацете на калкулатор, со автоматизиран процес на усогласување на фактурите и одобрување плаќања, тогаш деловниот процес може да се смета за нецелосно автоматизиран. И тоа, донекаде, го лишува од секаква смисла, бидејќи во случај на грешка (човечки фактор) нема да може да се следи навреме, а тоа ќе влијае на последователните процеси.

Компаниите се соочуваат со различни предизвици во автоматизирањето на деловните процеси во зависност од нивните внатрешни карактеристики.

На пример, одржувањето на рачно книговодство и различно табеларно финансиско сметководство, всушност, исто така има одреден број процеси во својата структура, но воведувањето на сложена автоматизација во ова работно поле ќе предизвика одредени проблеми, не само поради техничките карактеристики, туку и на противењето од персоналот.

Затоа, проектите за автоматизација на деловните процеси скоро секогаш се развиваат од нула, бидејќи е невозможно, без да се нурне во спецификите на компанијата, да се идентификуваат оние проблеми што можат да се појават во една организација. Постојат ситуации кога менаџментот одлучува за автоматизација, не земајќи предвид дека компанијата едноставно не е подготвена за тоа, и не е можно да се спроведе проектот во принцип. За да се избегне ова, неопходно е јасно да се претстави целта што треба да се постигне како резултат на автоматизацијата, да се одреди кои ресурси се потребни за да се постигне целта, кој персонал ќе биде вклучен во спроведувањето на автоматизираниот деловен процес и кои трендови на пазарот можат да влијаат на деловниот процес на краток рок.

Само добро осмислена стратегија за автоматизација на процесите може да го обезбеди крајниот резултат и да го елиминира ризикот од работа заради работата. Секој знае примери за целосна неоперативност на деловните процеси по нивната „автоматизација“ или ситуации кога е невозможно да се завршат проектите за автоматизација поради внатрешни фактори. Затоа, се задржуваме малку на типичните проблеми со кои се соочуваат компаниите:

  1. Грешки при пренесување процес на автоматизиран систем- најчестиот проблем предизвикан од желбата да се заштедат пари. Неискусните менаџери, најчесто самите носители на процесот, се обидуваат да ја пренесат својата работа на информациското поле и да се автоматизираат. Како резултат на тоа, деталите се губат, логиката е скршена или воопшто не се почитува, нема низа на автоматски дејства, а целиот автоматизиран процес може да се нарече само „патерица“. Ова е логичен резултат, бидејќи продажните професионалци не можат да бидат професионалци во областа на градење на автоматизирани деловни процеси. Таквата работа бара посебни квалификации и искуство, а резултатот може да се постигне само со заеднички напори на тесни специјалисти и сопственикот на процесот. Ако зборуваме за процес кој се протега надвор од еден оддел или компанија одлучила да автоматизира сложен процес (купување, производство итн.), тогаш само квалификуван тим може детално да го проучи процесот „како што е“ и креирајте функционална автоматска шема.
  2. Саботажа на автоматизацијае проблем што ја дели дланката со грешки при пренос на процес во автоматизиран систем. Тимот, сфаќајќи дека автоматизираниот процес ослободува привремен ресурс од нив, почнува да се меша со воведувањето на автоматизација, водени од инстинктот на самоодржување или елементарната неподготвеност да променат нешто во својата работа и да научат нови работи. Овој проблем е доста тешко да се израмни сто проценти, иако со компетентно управување и присуство на реални планови за ресурсите во личноста на персоналот, можно е да се пренесе на тимот зошто менаџментот одлучил да го автоматизира и каква улога има ова или тој специјалист ќе игра во иднина. Се разбира, ова нема да функционира ако клучната цел на автоматизацијата е да ги намали трошоците за персоналот (и за многу компании, персоналот е сè уште најскапата врска).
  3. Техничка неподготвеност на персоналот- проблем што се манифестира, по правило, или на самиот почеток на автоматизацијата, или, обратно, кога проектот заврши и веќе работи. Прашањето на застојот на автоматизацијата поради технички тешкотии е, всушност, помалото од двете зла што може да се сретнат во оваа сложена работа, бидејќи секогаш постои можност да се обучи персоналот и да се создаде внатрешен систем за менторство во компанијата за да се избегнат вакви проблеми. во иднина.
  4. Не ја пресметавме нашата силае инвестициски проблем. Плановите за автоматизација беа колосални, ресурсите на компанијата беа погрешно пресметани и затоа во одреден момент стана очигледно дека нема доволно ресурси за спроведување на проектот. Што да се прави? Оптимизирајте го самиот процес на имплементација (време, брзина), барајте ресурси (позајмени, одложувања), променете ги условите (добијте попусти, менувајте изведувачи, намалете го обемот на тимот) и барајте можности да го завршите процесот на автоматизација со какви било достапни средства, доколку на крајот вети добивка за компанијата.

Доколку бизнисот успеал да ги надмине горенаведените грешки, бидејќи проблематичните ситуации биле однапред разработени, ќе се соочи со прашањето како правилно да го прилагоди автоматизираниот деловен процес. Разгледајте ги својствата на таквите деловни процеси подетално:

  • Автоматизираниот деловен процес мора да има цел и задачи кои компанијата ги решава во рамките на овој деловен процес. Ова значи дека секој корисник на процесот и менаџерот на компанијата, гледајќи го деловниот процес, може да разбере која е крајната цел на деловниот процес, кои задачи треба да се завршат и кој ќе ја преземе одговорноста за нивното спроведување на пат до оваа цел. На пример, ако автоматизираниот деловен процес е вкрстена продажба на минатогодишниот инвентар, тогаш глобалната цел на таков проект е да се продаде застарената стока. Задачи на патот кон постигнување на оваа цел: формирање асортиман на производи, пишување скрипта за страницата што прикачува производи според посебен алгоритам во препораките до клиентите, дистрибуција на е-пошта според утврдените правила, поставување попусти за стоки од претходната наплата и други дејствија, од кои на секое му е доделено одговорно лице специјалист или оддел.
  • Јасен автоматизиран процес мора да се регулира навреме.Ова е всушност главниот принцип на управувањето со процесите: сите активности и организација на работата мора да се вклопат во одредено предвидено време. Според тоа, кога се зборува за првиот пример со продажба на остатоци, таков проект треба да има опсег на активност и стапка на продуктивност. Опсегот ќе го ограничи времето на започнување со работа и сумирање на резултатите од процесот како целина, а брзината на продуктивноста (исто така мерена со време) ќе овозможи да се анализира придонесот на секоја врска од процесот во севкупниот резултат, при контрола на прекршувањето на роковите за извршување на работите неоправдано од објективни причини.
  • Автоматизираниот деловен процес треба да се подели на фази и контролни точки.Ова помага да се контролира напредокот на процесот во зависност од неговата фаза или фаза, да се распредели одговорноста помеѓу учесниците во процесот и дополнително брзо да се анализира процесот во фаза на нецелосно завршување. Важно е да се напомене дека во рамките на етапите, на тимот му се дава максимална слобода на дејствување и редоследот на нивните активности, но на контролните точки потребно е строго известување за стандардниот резултат на сцената и несомнено почитување на роковите.
  • Системот на стандарди за автоматизиран деловен процес треба да содржи доволно информации за да може да се контролира напредокот на процесот. Процесот е нужно регулиран со збир на документи и известување. Комбинацијата на овие контроли на процесот му овозможува на тимот да најде начини за излез од тешките ситуации во воспоставеното поле, а не само со следење на упатствата.
  • Автоматизираниот деловен процес може да се разгледува не само од гледна точка на претходно споменатите аспекти, туку и во контекст на ресурсите што се користат за негова имплементација: работно време, финансии, опрема, технологии и други. Сите овие прашања треба првично да се обмислат и разгледаат во фазата на спроведување на деловниот процес, земајќи ги предвид некои предвидливи промени во ситуацијата, за да се гарантира завршување на деловниот процес со планираниот резултат.
  • Одговорен за извршувањето и ефективноста на луѓето од деловниот процес.Без разлика колку е совршен системот за автоматизација на деловните процеси, му треба жив контролер способен да ја гледа ситуацијата глобално и критички. Затоа, секој автоматизиран деловен процес мора да биде обезбеден од вработени одговорни за неговото извршување, чија задача не е само да вршат суштинска функција, туку и да ги контролираат клучните точки на процесот.
  • Информирањето на учесниците е најважниот елемент на меѓусебно поврзаниот систем на деловни процеси,што е и контролна алатка. Најголема продуктивност покажуваат системите за автоматско информирање за сите дејствија што се случуваат во деловниот процес, изградени врз принципот на точки на кои самиот систем генерира известувања и информира посебна листа на учесници. Секако, функционира и рачното информирање, но бара дисциплина и многу често дава одредени неуспеси.


Врз основа на горенаведеното, очигледно е дека автоматизацијата на деловните процеси, без разлика на локацијата, индустријата, пазарот или деловната линија, односно за која било компанија, е фундаментално ново ниво на водење бизнис. Невозможно е да се прецени придобивките од спроведувањето на автоматизирани деловни процеси, бидејќи во ера на жестока конкуренција и дигитална економија, тие стануваат апсолутна потреба за оние компании кои сакаат да го задржат и зголемат својот удел на пазарот. Со воведување на автоматизирани деловни процеси, компанијата не само што добива одреден сет на очигледни предности во однос на своите конкуренти, туку и го носи својот бизнис на фундаментално ново ниво на водење бизнис. Делумно, овој процес може да се нарече светоглед фокусиран на внатрешните перформанси и подобрување на ефикасноста. Во дваесет и првиот век, физичката работа повеќе не е столбот на економијата, а компаниите можат да го забрзаат нивниот раст, да ја зголемат својата продуктивност и брзина, да ги подобрат нивоата на услуги или да ги намалат трошоците преку интелектуалните достигнувања на човештвото на полето на деловните процеси. автоматизација.

Es heißt, dass alle, die rückwärtsgerichtet leben, keine Zukunft haben. Dasselbe gilt für Unternehmen, die sich den Errungenschaften der modernen Technik verschließen. Ob es uns gefällt oder nicht – die heutige Geschäftswelt ist schnelllebig, und oftmals erscheint es unmöglich, mit den neuesten Трендови Schritt zu halten. Kunden erwarten mittlerweile die sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse, беше Unternehmen vor zusätzliche Herausforderungen stellt. bietet eine Möglichkeit, mit technologischen Entwicklungen und Neuerungen mitzuhalten. Мит Автоматизација на деловните процеси-софтвер kann Ihr Unternehmen zeitintensive Aufgaben automatisieren und gleichzeitig Geschäftsprozesse optimieren und die Effizienz steigern. Dank der Prozessautomatisierung können Mitarbeiter ihre Fähigkeiten zudem für die Aufgaben einsetzen, die ihrem Berufsbild entsprechen, anstatt wertvolle Zeit mit Routineaufgaben zu vergeuden.

Беше BPA-софтвер за Sie leisten kann

Laut einer Studie von CompTIA aus dem Jahr 2013 wollen Unternehmen mit BPA-Software in fünf Bereichen Verbesserungen erzielen: Vermeidung von Engpässen (48 Prozent) und Doppelarbeit (46 Prozent), Zusammensensch Prozent (39) (27 Prozent).

Mit BPA lassen sich zahlreiche Prozesse optimieren, darunter:

  • documentverwaltung
  • Автоматизација на работниот тек
  • Aufgabenbenachrichtigungen на е-пошта
  • Marketingcampagnen по е-пошта
  • Данкшрајбен
  • Zahlungserinnerungen
  • Dokumentprüfung und -genehmigung
  • Verwaltung von Mitarbeiteranfragen

Sobald Sie wissen, für welche Prozesse eine Automatisierung infrage kommt, passen Sie Ihre Workflows an. Sie bilden die nötigen Schritte ab und konfigurieren Benachrichtigungen und Genehmigungen, um so die tatsächlichen Prozesse zu modellieren, die normalerweise manuell ausgeführt werden. Häufige Einsatzbereiche für BPA sind Marketing, Kundenmanagement und Kundenbetreuung.

Vorteile der Автоматизација на деловните процеси

Die Business Process Automation bietet neben effizienteren Prozessen viele weitere Vorteile:

  • Герингер Костен: Sie benötigen weniger Лични, da weniger Arbeit anfällt.
  • Ефициентер Ејнсатц фон Арбеитскрајфтен: Vorgesetzte können sich der Mitarbeiterführung widmen und wichtige Abläufe im Blick behalten, anstatt stundenlang Berichte, Genehmigungen und Anfragen durchzuarbeiten.
  • Bessere Zusammenarbeit: Mit BPA-Software können sich Teammitglieder auch einen Raum schaffen, in dem sie Dateien teilen und sich benachrichtigen lassen können, wenn Dokumente aktualisiert, geändert oder von anderen Teammitgliedern zugewies. So sind alle immer auf demselben Stand und können besser kommunizieren.
  • Verbesserte Kundenbetreuung: BPA kann Kundensupport- und Helpdeskteams dabei unterstützen, Kundenanliegen oder -fragen besser im Blick zu behalten. Durch den Einsatz von BPA-Software für die automatische Ticketerstellung verhindern Sie, dass Kunden durchs Raster fallen. Значи kann der Kundenservice schneller reagieren und Kunden zufriedenstellen.
  • Insgesamt bessere Arbeitsleistung:Данк Автоматизација на деловните процеси verringern sich manuelle Fehler
  • Zufriedenere Mitarbeiter: 55 Prozent der Beschäftigten an, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz „sehr stark“ Wenn Sie Mitarbeiter von einfacheren Tätigkeiten befreien, bleibt mehr Zeit für qualifiziertere Aufgaben, die ihren Beruf letztendlich ausmachen.

Die richtige BPA-Software wählen

Bei der Wahl der für Ihr Unternehmen kommen verschiedene Faktoren in Betracht. So muss der Preis Ihrem Budget entsprechen, und die Lösung sollte sich nahtlos in vorhandene Anwendung integrieren lassen. Entscheiden Sie sich für einen kompetenten Anbieter, der eine zuverlässige Dienstqualität gewährleistet. Worauf warten Sie noch? Започнете Sie durch in die Zukunft, und modernisieren Sie Arbeitsprozesse mit einer Business Process Automation-Lösung.

Теорија процесен пристапне е ново за шефовите на руските компании. За оваа проблематика има доволно литература, книги, прирачници, софтверски производи. Посебни одредби од процесниот пристап се задолжителни при спроведување на систем за управување со квалитет, логистика и заштита на животната средина.

Од гледна точка на класификацијата на моделите на организациски менаџмент, процесе еден од најдемократските модели на управување со компанијата. Нејзината суштина е тоа во присуство на вертикала на моќност, главното управување на компанијата се врши хоризонтално (процеси), сите вработени знаат што прават, менаџментот јасно ги поставува и следи целите и индикаторите, а вработените добиваат плати врз основа на резултатите.

Деловен процес- ова е графички одраз на логиката на текот на одредена појава во времето, која има влезови, излези, контролно дејство и контролен механизам. Формираат поврзани заедно деловни процеси карта на активности на компанијата, што ги одразува сите можни групи на операции.

Процесен модел на управување со компанијатасе состои од алатки за хоризонтално (функционално и меѓуфункционално) планирање, организација, извршување, контрола и анализа на активностите на компанијата: технологии за управување со претпријатија „како што треба“, мапи на деловни процеси, список на прописи, самите прописи за извршување на дејствија , табела на индикатори, со тежини и планирани вредности, одредби за мотивација, листови за евалуација за официјалната единица, шеми за работни текови и формулари за известување од раководството.

Бидејќи ги разгледуваме активностите на претпријатието од перспектива на организирање на процесот на управување со односите со клиентите ( CRM пристап), тогаш од оваа перспектива ќе се разгледа прашањето за бизнис моделирање. Зборувајќи за управување со продажбата во CRM, треба да ги разберете главните точки низ кои поминува клиентот во процесот на работа со компанијата, имено:

  • Запознавање (привлечност)
  • Примарна продажба
  • Консолидација на резултатот
  • Поддршка и развој
  • Повторете (пред) продажба
  • Престанок на соработка

Во исто време, самиот процес на управување со продажбата исто така се состои од неколку основни фази:

  • Справување со потребите (ангажман)
  • Формирање и одбрана на понудата
  • Склучување на договорот / Фактурирање
  • Обработка/испорака на продажба
  • Затворање на продажба (успешна/неуспешна)

Според природата на барањето на клиентот, самите продажби можат условно да се поделат на два главни типа: Push-selling - продажба на клиент кој се пријавил во компанијата самостојно со ВЕЌЕ формирана потреба и Pull-selling - класична ладна продажба. . Во нашиот случај, постојат сите видови на продажба: долго-притискање, долго-влечење, кратко-туркање. Теоретски, може да има и кратко повлекување, но за да го поедноставиме случајот, нема да го разгледаме.

Ајде да нацртаме дијаграми на главните процеси во компанијата, притоа користејќи го методот за креирање успешен процес на пат со неговата последователна компликација. За моделирање, ќе ја користиме најпрогресивната нотација за процесите на моделирање, имено BPMN ( при креирањето на дијаграмите беа направени одредени отстапувања од стандардот за полесно восприемање).

Значи, успешната рута е следна:

Вработен во одделот за продажба на компанијата почна да работи со клиентот за прв пат. По презентацијата на производите и услугите на компанијата, клиентот доброволно му кажал на службеникот за продажба за неговите планови за одржување настани и побарал комерцијална понуда за организирање на корпоративна Нова Година (клиентот ги навел и параметрите на настанот). По запознавањето со понудата, клиентот се согласил на договорот, според кој извршил аванс од 100% од сумата. На потребниот датум, настанот се одржа, документите беа затворени, клиентот високо го ценеше нивото на организација на настанот. Клиентот и менаџерот се договорија да се јават за 2 месеци за да разговараат за следниот настан - обука за градење тим на лице место.

Погоре е дијаграм на овој процес. Бидејќи ја знаеме крајната цел да работиме со одреден тип на клиент, всушност е можно да се создаде патоказ за работа со клиент од почетокот (првиот контакт) до крајот (прекинувањето на врската) со присуство на средни точки. (клучни пресвртници) кои ви дозволуваат да го контролирате напредокот на работата и нејзината брзина. Патем, ако е тешко веднаш да се префрлите на методологија на процесот, можете да се ограничите на формализирање на барем главните фази на процесот на продажба, во нашиот случај има шест од нив:

  1. Презентација
  2. Понуда
  3. Договорот
  4. Плаќање
  5. Настан
  6. затворање(+ Следење)

Меѓутоа, ако внимателно го прочитате описот на процесот погоре, ќе забележите отсуство на две фази на дијаграмот: почеток на работа со клиентот и договор за јавување за два месеци.Нема грешка во ова, почеток на работа со клиентот или атракцијаете го независен процес, која може, на пример, да се состои од 1-ва фаза - „ладен повик“. Аранжманот за повици е исто така независен процес « поддршка и развој на клиентите“, т.е. збир на активности со цел продажба на следниот производ. Така, идеалниот развој на животниот циклус на клиентите е како што следува:

Се врши продажба на привлечениот клиент, како резултат на редовна работа со клиентот, по првичната продажба се проширува асортиманот на неговите производи итн. круг. Во случајот на компанијата за која станува збор, по некое време, можете дури и да изготвите календарски план за настани што се интересни за одреден клиент, дури и земајќи ги предвид календарските интервали (што ќе ви овозможи правилно да планирате ресурси за проекти, но ова е тема за посебна статија).

Така, секој клиент на компанијата во произволен временски момент е во одредена фаза на продажба, или во „меѓупродажна“ состојба во фаза на развој, додека датумот, целта на следниот контакт и производот што ќе биде понудените се јасни.

Реалноста, сепак, може да направи свои прилагодувања на овој идеален модел, на пример:

  • Клиентот ја откажа презентацијата
  • Клиентот не се согласува за комерцијална понуда, потребно е да се разјасни
  • Процесот на договарање на договорот бара учество на повеќе вработени (директор, сметководител, ...)
  • Плаќањето се врши на рати (на пример, претплатата е 50%, постплаќањето е исто така 50%) или откако ќе изврши авансно плаќање, клиентот го одбива проектот и бара враќање на средствата
  • Самиот процес на одржување на настанот вклучува подготвителни фази кои бараат координација со клиентот
  • По настанот, клиентот не е многу задоволен, а потребна е дополнителна работа за да се анализираат причините за незадоволството и да се спречи нивното повторување во иднина.

Како што можете да видите од оваа листа, кога работите со клиент, може да се појават различни отстапувања од идеалниот пат, а уште полошо, во секоја фаза трансакцијата може целосно да заврши. Оние. исто така е неопходно да се обезбеди таква опција, бидејќи анализата на неуспесите на клиентите во контекст на фазите на продажба ви овозможува да ги прилагодите барањата за персоналот (особено, за одделот за продажба) или маркетинг политиката и да влијаете на производот на компанијата политика.

Ја дополнуваме нашата шема со горенаведените прилагодувања:

Презентација »

Комерцијална понуда »

Договорот »

Плаќање »

Одделение »

Како што можете да видите од горните дијаграми, секоја фаза од процесот на продажба е исто така процес со свои контролни точки и задолжителни фази. Управливоста на процесот како целина зависи од тоа колку целосни информации имате за секоја од неговите фази и понатамошни планирани активности. Ајде да видиме како ќе изгледа конечниот процес на продажба во овој случај:

Бидејќи таков процес на управување со продажбата е започнат за секој клиент на компанијата, лесно е да се користи алатката Продажна инка за да се проценат изгледите на базата на клиенти и навремено да се следат фазите на продажба.

Во случај на идентификација на недостатоци во работата со клиентите, врз основа на податоците од инката, можно е да се одреди фазата на продажба која предизвикува најголеми тешкотии, како и список на овие тешкотии.

Како што можете да видите на овој дијаграм, како и во дијаграмите на под-процесот погоре, кога работите со клиент, на клиентот му се испраќаат најмалку 6 документи:

  • Минути за средба
  • Комерцијална понуда
  • Договорот
  • Акт (+ фактура)
  • Прашалник за задоволство

Обрасците на овие документи мора да бидат развиени на ниво на компанија, одобрени од раководството и да бидат обврзувачки.

Ве потсетувам дека секоја од фазите на продажбата е мал независен процес. Ви го обрнувам вниманието на фактот дека и глобалниот процес на продажба и неговите составни фази имаат точки кои се предмет на задолжителна контрола, на пример:

  • Фактот дека е испратен записникот од состанокот
  • Датум на завршување на понудата
  • Датум на истекување на сметката
  • Датум на настанот
  • Датум на проценка на задоволството
  • Датум на измени на договорот или предлогот
  • Датум на повторно обид за договор за презентација во случај на неуспех.
  • Интервали помеѓу контактите со клиентите

Неопходна е строга контрола на овие точки за успешно завршување на процесот на продажба.

Покрај тоа, во процесот на развивање на клиентот, неопходно е да се извршат основни операции: честитање на клиентот за празници, родендени, покани за учество на специјални настани итн.

Вежба број 1. Направете листа на документи кои моментално се користат кога работите со клиенти и контролни пунктови. Дали пресвртниците се совпаѓаат со извештаите што се подготвени за вас?

Практична задача број 2.Направете груба (4-7 блока) шема на работа со клиентите во вашата организација.

Практична задача број 3.Дефинирајте ги контролните точки во патувањето со клиентите во вашата организација.