Telefoonetiquette voor schoolkinderen. Hoe correct telefoneren? Telefonische communicatie

Hoe spreek je goed aan de telefoon?

Alexander Vyazigin

Het moeilijkste is om contact te leggen met een volslagen vreemde die een potentiële partner of klant kan worden. Psychologen noemen dit gesprek "cold calling". De initiatiefnemer kan zowel het hoofd van het bedrijf als een gewone manager zijn. Maar ongeacht rang, elke initiator van een "cold call" zal soortgelijke problemen oplossen. Hij zal eerst de juiste persoon moeten bereiken om hem vervolgens in zeer korte tijd te interesseren met een helder geformuleerd voorstel.

Voordat u een telefoonnummer kiest, is het de moeite waard om de naam te verduidelijken van de persoon die u wilt bereiken, vooral als we het hebben over bedrijfsbeheer. De gemakkelijkste optie is om online te gaan. Bedrijfswebsites bevatten vaak informatie over hun eerste persoon. Het kan geen kwaad om branchegidsen voor bedrijven en organisaties in te slaan. Je kunt ze in de boekhandel kopen.

Maar soms zijn eenvoudige methoden niet effectief. Directory's raken snel verouderd: de persoon waarin je geïnteresseerd bent, kan van baan veranderen en zonder dat je dit weet, kom je in de knoei. Bovendien kan het voor een belangrijk gesprek geen kwaad om meer te weten over de gesprekspartner dan de achternaam, voornaam en patroniem. Zo krijgt bijvoorbeeld het hoofd van een klein bedrijf dat maaltijden aan kantoren bezorgt, Alexander Gorchakov, op deze manier de informatie die hij nodig heeft. Hij gaat naar de secretaris of een van de managers van het bedrijf waarin hij geïnteresseerd is en nodigt hem uit voor een ontmoeting, waarbij hij een beter betaalde baan aanbiedt. Tijdens het gesprek gaat het gesprek over de beroepservaring van de gesprekspartner en over de betalingsvoorwaarden in het bedrijf waar hij werkt. En gaandeweg komt Gorchakov met behulp van suggestieve vragen achter dingen die belangrijk voor hem zijn: hoe heet het hoofd van het bedrijf, hoe lang is de werkdag, is er een lunchpauze waar medewerkers eten .

Een keer kreeg ik zelfs van de praatgrage manager te horen over de gastronomische voorkeuren van de directeur. Hierdoor drong ik niet alleen door tot het hoofd van het bedrijf, maar slaagde ik er ook in om dergelijke lunchmogelijkheden aan te bieden die direct bij de klant pasten. Daarom hebben we een contract getekend voor een jaarlijkse onderhoudsbeurt.

Door doornen - naar de baas

Vaak wordt een onoverkomelijke muur tussen jou en de geadresseerde van je "interessante voorstel" een secretaresse, die zijn baas belangeloos beschermt tegen informatieve onzin. Ekaterina Vasilyeva, een secretaresse met vijf jaar ervaring, laat geen enkele "twijfelachtige" oproep verder gaan:

Zoals elk groot bedrijf worden we bestookt met aanbiedingen die vaak niets te maken hebben met wat we doen. Het is niet ongewoon om zeer opdringerige managers te vinden die rechtstreeks contact willen opnemen met het management om hen aan te bieden, bijvoorbeeld om nieuwe potloden voor op kantoor te kopen. Uiteraard tegen de scherpste prijs. Maar al bij de eerste zin: "Hoe kan ik contact opnemen met uw CEO?" - Ik herken meteen iemand die mijn baas niet kent. Het is duidelijk dat de persoon die de vraag op deze manier formuleert, de naam van de directeur niet kent. In dit geval geef ik beleefd aan waar mijn baas over belt. En dan weiger ik, of ik verbind mijn gesprekspartner met een van de managers.

Volgens Vitaly Mikheev, commercieel directeur van het bedrijf Cephey (kantoorbeveiliging), is het belangrijk om de secretaresse ervan te overtuigen dat de baas haar enorm dankbaar zal zijn als ze het gesprek naar hem doorschakelt. Om dit te doen, heeft Vitaly verschillende trucs:

Ik bel mezelf zelden. Dit wordt meestal gedaan door mijn secretaresse. Ze neemt contact op met haar collega, de secretaresse van het bedrijf waarin ik geïnteresseerd ben, en zegt de volgende tekst: "Hallo, ik ben de secretaresse van het bedrijf Cepheus. Mijn manager wil met uw baas praten over het installeren van een beveiligingssysteem voor uw kantoor." Secretaresses proberen elkaar in de regel te helpen en schakelen ofwel onmiddellijk over naar hun baas, of adviseren met wie het beter is om over dit probleem te praten.

Als mijn secretaresse me niet kon helpen, noem ik mezelf, - Mikheev deelt zijn ervaring. - Voor veel jonge secretaresses is een zelfverzekerde mannenstem overtuigender. Soms is het voldoende om slechts één zin te zeggen: "De manager zal u bedanken dat u mij met hem in contact heeft gebracht" en "glimlach met uw lippen": een glimlach is ook te horen aan de telefoon. Als de vrouw ouder is, moet je niet met haar flirten aan de telefoon. In dit geval zeg ik duidelijk: "Het aanbod is zeer winstgevend. We zijn een bekend bedrijf. Hoe krijg ik een publiek bij uw manager?" Zo begint ze zich belangrijker te voelen in haar bedrijf. Als de secretaris hier ook niet op ingaat, behoort hij tot de categorie zeer uitvoerend. Dan is de zin geschikt: "We doen een gemeenschappelijk ding. Je doet het jouwe goed. Ik zou het mijne ook graag willen doen." Als deze truc niet werkt, volg dan het werkschema van de secretaresse en probeer direct contact met haar te vermijden. Misschien neemt iemand meer meegaand de telefoon op.

Soms is het mogelijk om het hoofd "omzeild" te krijgen. Hoe je dit moet doen, weet Denis Kryuchkov, de uitvoerend directeur van een bedrijf dat computers en kantoorapparatuur verkoopt, goed:

In kleine bedrijven wordt de beslissing om dure kantoorapparatuur te vervangen of aan te schaffen genomen door de eersten, dus ik probeer altijd tot hen door te dringen. Ik bel het bedrijf, stel mezelf voor aan de secretaresse als sollicitant voor een vacature die op internet is geplaatst en vraag om doorverwezen te worden naar de personeelsafdeling. Als ik verbonden ben met een van de afdelingsmanagers, vraag ik met een zelfverzekerde stem: "Praat ik met de CEO?" Ze antwoorden mij: "Nee". Ik maak een geërgerde opmerking: "Nogmaals, de secretaris heeft het verprutst. Schakel me over naar de generaal! Ik ben Denis Kryuchkov, directeur van het bedrijf Monitor." Meestal wissel ik af. Er is nog een andere efficiënte manier. Ik verzoek u mij door te verbinden met de verkoopafdeling. Onder het mom van een potentiële klant maak ik kennis met de manager en ontdek de prijzen voor een product of dienst van het bedrijf. Een paar dagen later bel ik hem rechtstreeks. Ik noem hem bij zijn voornaam en vraag hem contact te leggen met de baas. De manager herinnert zich mij niet meer, maar hij ziet zijn naam als een teken dat ik een vaste klant of partner van het kantoor ben. Hij schakelt me ​​over naar zijn baas. Dan zijn er reguliere verkopen.

Mijn stem is mijn vijand

Communicatie aan de telefoon van twee vreemden is praktisch een gesprek van twee blinde mensen, die met hun stem een ​​beeld van elkaar opbouwen. De stem wordt het belangrijkste wapen of "hindernis" om het doel te bereiken.

Soms, nadat je bij de juiste persoon bent terechtgekomen, wordt het bijna vaste contact verbroken. De reden kan zijn dat de gesprekspartner de puur audio-inhoud van het gesprek verkeerd waarneemt: volume, intonatie, timbre. Een stem die bijvoorbeeld te hoog of te laag is, kan als kinderachtig of ruw worden ervaren.

In het verleden beheerst een acteur, en nu de eigenaar van verschillende bloemenwinkels en tenten, Andrey Zabiyaka, dit instrument vloeiend. Afhankelijk van de situatie kan hij zowel zelfverzekerd als gehoorzaam spreken. Hij gebruikt met succes telefonische hypocrisie in de communicatie met potentiële klanten en regelgevende instanties.

Het Stanislavsky-systeem helpt mij: het gewenste beeld creëren, eraan wennen en dan bellen! Bepaal wie je als eerste gaat spelen, maar dwaal niet te ver af van je vertrouwde zelf. Als je bijvoorbeeld communiceert met een belasting- of brandweerinspecteur, moet je jezelf niet voorstellen als een actieheld - het is beter om jezelf voor te stellen als een gewetensvolle klerk die om elk klein detail van het gesprek geeft, adviseert Zabiyaka.

Overdrijf het echter niet. Je stem moet nog steeds officieel klinken. Dit zal benadrukken dat je "in een goed ritme werkt". Om aan de andere kant van de lijn "gehoord" te worden, is het tempo waarmee je spreekt ook belangrijk. Veel mensen hebben haast tijdens het gesprek. Als gevolg hiervan houdt de gesprekspartner eenvoudigweg zijn gedachten niet bij. Het optimale tempo van een telefoongesprek is 120-150 woorden per minuut. Probeer een stopwatch een minuut in te stellen en lees elke tekst hardop voor. Lees anders als je niet op tijd bent.

Wanneer u binnen dit interval komt, legt u het tempo vast in het geheugen en gaat u in dezelfde geest verder.

Door opwinding is het vaak niet mogelijk om het timbre en het tempo van de stem te regelen. Bovendien wordt dit probleem niet alleen geconfronteerd met managers op lager niveau, maar ook met bedrijfsleiders.

Dmitry Dichev, de eigenaar van een klein beveiligingsbedrijf Zaslon, moet zijn potentiële klanten vaak zelf bellen met een aanbod om het kantoor of de escortlading te beschermen.

Aan de andere kant van de lijn weten ze niet dat ik intelligent ben, goed gekleed ben en een fatsoenlijke auto bestuur", zegt Dichev. - Ik maak me vaak zorgen. Ik denk dat ik daardoor soms "uitgescreend" wordt en een onzekere stem voor incompetentie aanzie.

U kunt de opwinding voor een belangrijk telefoongesprek overwinnen met behulp van de zogenaamde "psycho-gymnastiek". Het bevat een aantal eenvoudige oefeningen.

Ontspan je lippen en gezicht, neem een ​​comfortabele houding aan. Kijk naar iets op je bureaublad en richt je aandacht erop. Breng uw adem in evenwicht en adem in de onderbuik, waarbij u zich concentreert op het gevoel van warmte in de zonnevlecht. Je kunt je ogen een tijdje een beetje sluiten en je ademhaling observeren. Het zal na een tijdje vanzelf weer rechttrekken. Om op te vrolijken, sta dan op en loop door het kantoor. Doe wat lichaamsbeweging. Nu kunt u een belangrijk telefoontje plegen.

Tijdens het gesprek is het soms handig om te bewegen, te gebaren, het gewenste tempo en de intonatie van de stem in te stellen. Maar neem geen strijdende houding aan en maak geen te scherpe, snijdende gebaren. Onthoud: uw gebaren op de telefoon worden "gehoord".

Belangrijke kleine dingen - Vraag hoe druk uw gesprekspartner is. Als het op dit moment moeilijk voor hem is om met u te praten, vraag dan op welk tijdstip het hem uitkomt om terug te bellen. - Zoek uit of ze u aan de andere kant van de lijn goed kunnen horen, als u ook praat snel - Geef aan hoe het handiger is om uw gesprekspartner te bellen - bij naam of bij naam en patroniem - Zorg ervoor dat u zich eerst voorstelt en kort de essentie van de zaak aangeeft. Vergeet niet te vragen hoe interessant het gespreksonderwerp is voor de gesprekspartner - Spreek een positieve houding uit ten aanzien van het bezwaar van de gesprekspartner. Dit kan gedaan worden met de zinnen "Ik begrijp je" of "Ik deel je mening". - Als u specifieke cijfers noemt, bijvoorbeeld de prijs van een product of dienst, geef dan aan of uw gesprekspartner ze opschrijft of onthoudt. Het zal hem wakker schudden als hij niet goed luistert. - Vat het gesprek samen voordat u ophangt: herhaal nogmaals wat u heeft afgesproken. - Spreek vooraf de dag en het uur van het volgende gesprek af.

Bibliografie

Voor de voorbereiding van dit werk, materialen van de site http://megarost.ru/

In het privéleven wordt telefoonverkeer stilaan niet meer gebruikt: we geven de voorkeur aan sms'jes of foto's uitwisselen. Maar in de zakelijke communicatie is er nog steeds vraag naar de kunst van het telefoneren. We hebben een paar regels opgesteld die je helpen je aandacht tijdens het gesprek vast te houden en een goede indruk achter te laten van jezelf en het bedrijf.

Praten met klanten vereist een hoge concentratie van aandacht. Ten eerste moeten we informatie alleen op het gehoor waarnemen en zijn we beroofd van de mogelijkheden van alle andere zintuigen. Ten tweede leidt zo'n beperking ons soms af van belangrijke betekenisvolle details en vestigt het de aandacht op de intonaties van de gesprekspartner. Maar het perfecte verkoopgesprek is niet zo moeilijk als het op het eerste gezicht lijkt.

1. Geweldig plan

Veel mensen denken dat het starten van een gesprek niet zo belangrijk is. Maar onthoud hoe vaak u zware vermoeidheid voelde, die onmiddellijk op u viel door de begroeting van een bedrijfsmedewerker die in een geklets werd geuit. Wat is het geheim van succesvolle communicatie?

Een goede voorbereiding op een gesprek is net zo belangrijk als het voortzetten ervan.

Communiceren met een klant aan de telefoon wordt veel gemakkelijker als je van tevoren alle fasen van het gesprek doordenkt, een gespreksplan opstelt en je eraan houdt. Improvisatie kan succesvol zijn, maar je moet er niet alleen op vertrouwen.

2. Stel je voor dat ze je bellen

Vragen stellen. De eerste zou als volgt moeten klinken: "Kun je een paar minuten van ons gesprek missen?" In plaats van te kletsen uit het hoofd, zoek je meteen uit wat interessant kan zijn voor de klant met wie je op dit moment communiceert. Het gesprek wordt levendiger en vrijer als je het formaat van de dialoog aanhoudt.

Vragen hoeven niet formeel te zijn. Klanten zijn mensen net als iedereen.

Ze verliezen gemakkelijk hun interesse in een gesprek als je hun reacties negeert. Neem een ​​korte pauze om jezelf tijd te geven om na te denken. Probeer te begrijpen hoe uw aanbod potentiële klanten echt kan helpen.

3. Glimlach

Wees niet te formeel, glimlach. Niemand zal uw gezicht zien, maar de cliënt aan de andere kant van de lijn zal uw stem met een glimlach voelen veranderen.

Goodwill bij het communiceren aan de telefoon zal u helpen om op een positieve manier af te stemmen. Er is veel wetenschappelijk bewijs dat een glimlach stress verlicht en de stemming van de spreker en de mensen om hem heen verbetert. Glimlachende mensen zien er zelfverzekerd uit en komen succesvol over. Uw telefoongesprek heeft hier zeker baat bij.

4. Houd de tijd bij

Zorg voor de tijd van de klant en die van jezelf. Het kan natuurlijk voorkomen dat uw gesprekspartner in een goede bui is en uw aanbod buitengewoon aantrekkelijk vindt. Maar laat het aan het oordeel van uw gesprekspartners over en reken niet vanaf het begin op deze optie. Probeer het gesprek niet voort te zetten als je al "nee" hebt gehoord.

Als u weet hoeveel tijd u gemiddeld aan de telefoon nodig heeft om uw voorstel te presenteren, vertel dit dan gerust aan de klant. Het is niet de moeite waard om te zeggen dat het je 1 minuut kost als het gesprek in werkelijkheid tien keer langer duurt. Als je de gesprekspartner van tevoren waarschuwt dat je 10 minuten nodig hebt, zal hij je bezorgdheid misschien niet opmerken, maar hij zal zeker geen negatieve emoties hebben van een langdurig gesprek.

5. Oefen articulatie

En volg het dictaat. Het lijdt geen twijfel dat de juiste toespraak u in de kaart zal spelen en u in staat zal stellen zich te onderscheiden van de achtergrond van niet-professionele concurrenten. Veel cliënten letten op de haast van het gesprek, "slikken" de uitgangen in woorden, te zachte of luide stem.

Probeer uw gebruikelijke gesprek met meerdere klanten op een voicerecorder op te nemen. 3-4 opnames van telefoongesprekken zijn voldoende om uw zwakke punten te zien.

Als je eigen spraak onduidelijk lijkt, neem dan de oude acteertechniek over: maak de klemtonen in de woorden duidelijker.

Nadat u fouten in een gesprek met een klant hebt geïdentificeerd, neemt u het resultaat opnieuw op en vergelijkt u het. Professionals op elk gebied onderscheiden zich door het verlangen naar uitmuntendheid.

6. Word niet boos op onbeschofte mensen

Het is de moeite waard om te erkennen dat de cliënt niet altijd gelijk heeft en niet altijd adequaat reageert. Tijdens een telefoongesprek betrap je een klant op het rijden, midden op een feestje, tijdens een filmvoorstelling of gewoon in een slecht humeur. Irritatie kan worden veroorzaakt door het feit van een telefoontje: je zult onbeschoftheid tegenkomen en het zal onmogelijk zijn om te communiceren.

Natuurlijk moet je de klant niet onbeschoft voor onbeschoftheid antwoorden. Maar het onderdrukken van negatieve emoties is het ook niet waard - de opgebouwde stress kan op een totaal ongelegen moment een uitweg vinden.

Zeg beleefd gedag en zeg pas nadat je hebt opgehangen hardop alles wat je denkt over onbeleefde mensen. Dit zal je helpen stoom af te blazen en de onaangename episode achter je te laten. De klant zal nooit weten wat er is gebeurd. Misschien zal hij zelfs verbaasd zijn over je uithoudingsvermogen en beseft hij dat hij verkeerd heeft gehandeld.

7. Bereid antwoorden van tevoren voor

Gebruik voorbereide zinnen. U zult ongetwijfeld vaak te maken krijgen met moeilijke situaties waarin het succes van het gesprek afhangt van een snelle beslissing. Misschien blijkt uw gesprekspartner een echte professional te zijn en stelt hij vragen waar u geen antwoord op heeft. Probeer te beslissen wat u in dergelijke gevallen moet antwoorden, als u niet bereid bent toe te geven dat er geen antwoord is.

Een goede oplossing zou zijn om de gesprekspartner te prijzen. Erken hoe zeldzaam het is om mensen te vinden die echt goed zijn in uw onderwerp. Dit zal je helpen je gedachten te verzamelen. Probeer vervolgens het probleem tot op de bodem uit te zoeken: u kunt hem misschien helpen als u zich het probleem maar beter voorstelt. Als u nog steeds geen antwoord kunt vinden, zeg dan dat u de informatie wilt verduidelijken en vraag wanneer u hem op dezelfde telefoon kunt terugbellen.

8. Schrijf brieven

Een slecht geheugen is de ergste vijand van elk bedrijf. De gemaakte afspraken in een telefoongesprek moeten schriftelijk worden bevestigd: in de vorm van een brief aan het postkantoor met een kant-en-klaar aanbod, sms over tijd en plaats van de bijeenkomst, adres, datum. Al deze herinneringen zullen uw gesprekspartner helpen om de details van het gesprek te bewaren, zelfs als hij ze een tijdje vergeten is.

Als uw vergadering of terugbelverzoek ruim van tevoren is gepland, wees dan niet te lui om de dag voor het geplande evenement een sms te sturen.

Houd een agenda bij van toekomstige oproepen. Het zal gênant zijn om een ​​afspraak met een belangrijke klant te annuleren vanwege uw eigen onoplettendheid.

9. Vermijd sjablonen

Tegenwoordig ervaren we een telefoontje zelden als iets aangenaams. Zelfs sociologische diensten op zoek naar respondenten lijken soms hun enthousiasme te verliezen.

Verras degenen met wie je praat om niet als een vervelende tijdverspiller te klinken. Informatie is niet alles. Bedenk wat je, naast het salaris, motiveerde om met dit product te werken en formuleer kort hoe je dit aan de klant zou kunnen presenteren.

Veel mensen praten aan de telefoon. Mensen uit het bedrijfsleven praten. Het percentage telefoongesprekken per dag is soms veel meer dan face to face. Neem de telefoonetiquette in acht! Dit is een zeer belangrijke regel. Je bent een welgemanierd persoon, nietwaar? Precies.

Pak de telefoon. Ze bellen je!

Als de telefoon gaat, nemen we automatisch de telefoon op en beantwoorden we het gebruikelijke "Hallo!".

Is dat genoeg om een ​​gesprek te beginnen?

Laten we eens kijken wat de telefoonetiquette zegt.

Laten we allereerst een scheidslijn trekken tussen zakelijke en persoonlijke contacten.

Het moment dat alle gesprekken verenigt is beleefdheid, terughoudendheid, beheersing van de stem.

Uw gesprekspartner kan niet zien wat u aan de andere kant van de hoorn doet. Maar de minste intonatie verraadt irritatie, vijandigheid, verdriet en andere emoties.

zakelijk hallo

Ze bellen je op je werktelefoon. Pak de telefoon niet vast na de eerste pieptoon. Dit kan de beller de indruk geven dat u niets anders te doen heeft dan de telefoon opnemen. Het is niet alleen je reputatie. Het gesprek laat een indruk achter van de autoriteit van de hele organisatie. Antwoord door te wachten op twee of drie keer overgaan. Maar zeker niet meer. De regels van de telefoonetiquette staan ​​niet toe dat je op deze manier respectloos bent naar een persoon.

Het is niet aan te raden om meteen een gesprek te beginnen met de naam van het bedrijf. Het is het beste om de beller te begroeten met de neutrale zin "Goedendag!" Deze tijd van de dag wordt beschouwd als de belangrijkste werktijd. In andere gevallen kunt u het beroep "Hallo!"

Voorwaarde voor een zakelijk gesprek is de toevoeging van een zogenaamd spraak "visitekaartje" aan de begroeting. Dit kan de naam van de organisatie zijn of uw persoonlijke gegevens - functie, voor- en achternaam.

Idealiter zou het begroetingsschema er als volgt uitzien: "Goedemiddag! Zon bedrijf! of "Goedendag! Zon bedrijf. Beheerder Olga Sergeeva.

Een goed gestructureerd antwoord op de oproep zorgt voor een succesvol aangenaam gesprek. Het geeft een goede indruk van de organisatie, benadrukt de status en geeft stevigheid. Het is altijd een plezier om zaken te doen met goed opgeleide mensen. De gemaakte indruk kan daarom een ​​belangrijke rol spelen bij verdere samenwerking.

Persoonlijk "Hallo!"

Als het je lijkt dat een gesprek met een vriend of vriend op welke manier dan ook kan worden gestart, dan heb je het mis. Elke inkomende oproep naar uw persoonlijke telefoon is ook beter om te beginnen met een wens voor een dierbare dag en uw eigen introductie.

Zo bescherm je jezelf tegen onnodige tijdverspilling door uit te leggen of de beller per ongeluk je nummer heeft gekozen. Wanneer je tijdens werkuren een privégesprek krijgt, zal een enigszins formele introductie de toon zetten voor het algemene gesprek, wat betekent dat je de persoon laat weten dat het op dit moment niet mogelijk is om lege gesprekken te voeren. Ja, en dit is slechts een uiting van goede opvoeding en beleefdheid, die wordt geïnterpreteerd door de regels van een telefoongesprek.

Wanneer je belt

Het lijkt erop, wat gemakkelijker is, het nummer te bellen en de essentie van het gesprek uit te leggen. Maar velen hebben door ervaring al gezien dat de manier waarop je een gesprek begint, de manier is waarop het zich zal ontwikkelen. Of een zakelijk gesprek het begin wordt van een succesvolle samenwerking hangt af van de eerste momenten van het gesprek. Hetzelfde kan gezegd worden over persoonlijke contacten. Besteed een half uur aan het uitleggen wie er belt en om welke reden, of geef in een paar minuten de essentie weer, het zal duidelijk zijn uit het eerste beroep.

zakelijk gesprek

U hebt het bedrijfsnummer gekozen en een standaard begroetingsantwoord ontvangen. Je moet jezelf ook voorstellen. Als u een organisatie vertegenwoordigt, vermeld dan de naam en functie ervan. Omschrijf vervolgens kort de essentie van het beroep. U dient de werktijd van anderen te respecteren en uw eigen tijd niet te verspillen aan inconsistente verklaringen. Als u uitgaat van een lang gesprek, vergeet dan niet te vragen of het handig is voor de persoon die de telefoon opnam om nu te praten. Misschien moet het gesprek worden verplaatst naar een beter moment.

De regels voor het voeren van een telefoongesprek zeggen "nee" tegen begroetingen als "Je maakt je zorgen over ...", "Je begrijpt wat er aan de hand is ...", "Het is goed als ik je stoor ...". Uw "hallo" moet in dit geval met waardigheid worden gehoorzaamd, zonder kruiperigheid. Dan kun je rekenen op een productief gesprek en zelfrespect. Na een persoonlijke introductie kun je zeggen "Help me deze vraag op te lossen ...", "Vertel me alsjeblieft ...", "Ik ben geïnteresseerd in ...", enz.

Persoonlijk gesprek met een vriend of familielid

"Hallo mijn vriend. Hoe is het met je?" - Natuurlijk kun je op deze manier een gesprek beginnen met dierbaren. Maar het is beter om jezelf voor te stellen. Zeker als je voor een specifieke zaak belt, en niet alleen om te chatten. Ten eerste kun je het nummer van een vriend op het verkeerde moment bellen. De persoon heeft het druk, is op het werk of een zakelijke bijeenkomst, houdt zich bezig met persoonlijke problemen. Stel je ten tweede voor dat je nummer gewoon niet bepaald was en dat je stem onbekend leek vanwege de slechte communicatie. Om jezelf en een vriend niet in een lastige positie te brengen, moet je jezelf een naam geven.

Laten we het gesprek voortzetten

In elk gesprek moet u aandachtig zijn voor de gesprekspartner. Hoe je een telefoongesprek start is een geweldige vaardigheid, maar het voortzetten ervan is van groot belang.

zakelijke voortzetting

Jij bent de beller. Je hebt dus een specifieke taak die je tijdens het gesprek wilt oplossen. Maak van tevoren een lijst met vragen die u interesseren, zodat u niet afdwaalt naar derden en de werktijd van iemand anders niet verspilt. Luister goed naar de gesprekspartner. Probeer aantekeningen te maken van de antwoorden, dit zal helpen voorkomen dat u opnieuw moet vragen.

Verbinding verbroken tijdens een gesprek? Bel terug als je een gesprek bent begonnen. Je moet ook het gesprek beëindigen. Vergeet niet de geïnterviewde te bedanken. Een prettige afsluiting is natuurlijk een wens voor een fijne dag.

Als ze je bellen, luister dan goed naar het verzoek. Vergeet niet je aandacht bij het gesprek te houden met de zinnen "Ja, natuurlijk ...", "Ik begrijp je ...", "We zullen proberen te helpen ...", enz. De gesprekspartner voelt zich zelfverzekerd en kan het probleem omschrijven. Wanneer een gesprek dreigt te slepen, neem dan het initiatief om het gesprek in goede banen te leiden.

Controleer voor het afsluiten met de gesprekspartner of hij alle antwoorden heeft gekregen. Als u hem vanwege andere officiële taken niet kunt helpen, vertel hem dan de contactpersoon van een medewerker die bekwaam is in een bepaald onderwerp.

Persoonlijk gesprek aan de telefoon

In persoonlijke gesprekken is de situatie gemakkelijker. Maar ook hier geeft de telefoonetiquette enige houvast. Een vriend belde je bijvoorbeeld op een ongelegen moment met een groot verlangen om te chatten. Voor dergelijke gevallen is er een standaard telefoongesprek: "Sorry, ik ben nu in een vergadering ..." of "Ik heb een heel belangrijke vergadering, ik bel je later terug ...". U kunt toevoegen: “Ik begrijp dat dit erg belangrijk is. Ik bel je zodra ik vrij ben..." Voor de gesprekspartner is dit een indicatie dat u zijn problemen niet negeert. Er zal dus geen wrok meer zijn. Probeer trouwens terug te bellen als beloofd.

Algemene regels voor telefoongesprekken

De regels voor telefoonetiquette zijn niet uit de lucht gegrepen. Dit zijn de observaties van psychologen, praktijkervaring, analyse op basis van de resultaten van vele gesprekken. Er zijn bepaalde acties die de etiquette verwelkomt of ontkent. We zullen er een aantal verzamelen in een kleine memo.

1. Vermijd luide persoonlijke gesprekken op openbare plaatsen en op het werk. Je plaatst anderen in een lastige positie en dwingt je te luisteren naar de intieme details van je leven, wat er niets mee te maken heeft.
2. Zet de luidsprekertelefoon pas aan als u de gesprekspartner hiervoor heeft gewaarschuwd. Deze situatie kan nadelige gevolgen hebben. Maar in de eerste plaats is dit een uiting van respect voor de persoon aan de andere kant van de lijn.
3. Wees voorzichtig bij het kiezen van een beltoon. Minder luide agressie, omdat er mogelijk mensen met een zwak zenuwstelsel in de buurt zijn.
4. Zet het geluid van de telefoon uit tijdens vergaderingen, vergaderingen, in culturele instellingen, maar ook op die plaatsen waar een dergelijke eis door de gedragsregels wordt voorgeschreven.
5. Combineer telefoongesprekken en eten niet. Dit maakt het moeilijk te begrijpen, geeft uitdrukking aan gebrek aan respect voor de gesprekspartner.
6. Wees voorzichtig met het tijdstip waarop u van plan bent te bellen. Vroeg in de ochtend, laat in de nacht - dit zijn, zoals u begrijpt, niet de meest succesvolle perioden om te praten, zelfs niet met de dichtstbijzijnde persoon. Alleen voor de meest dringende zaken kunt u op zo'n moment bellen. Vergeet het niet.

Een kleine conclusie

Nu ken je de telefoonetiquette. Bel op tijd. Wees beleefd. Prettige telefoongesprekken en een goed humeur!

"Praten aan de telefoon ligt halverwege tussen kunst en leven. Deze communicatie is niet met een persoon, maar met het beeld dat je hebt als je naar hem luistert" (André Mauroy).

Invoering

Het kennen van de basisprincipes van de zakelijke etiquette en het vermogen om contacten te leggen, is een integraal onderdeel van de professionele ervaring van werknemers. Volgens statistieken wordt de telefoon actief gebruikt om meer dan 50% van de zakelijke problemen op te lossen.

Indirecte onderhandelingen verschillen in veel opzichten van directe zakelijke communicatie. Het niet naleven van de basisprincipes van telefoonetiquette laat een stempel achter op het imago en de reputatie van elke organisatie. Wat zijn de basisregels voor telefonische communicatie?

5 fasen van voorbereiding op telefoongesprekken

De uitkomst van telefoongesprekken is grotendeels afhankelijk van de planning. Effectieve oproepen kunnen niet spontaan zijn. De voorbereiding en planning van onderhandelingen kan worden onderverdeeld in 5 fasen.

Zakelijke telefoon regels

• Aan het begin van een gesprek kun je de woorden "hallo", "luister", "spreek" niet gebruiken. De eerste en elementaire regel is om jezelf vriendelijk voor te stellen bij het beantwoorden van de telefoon. Bijvoorbeeld: "Goedemiddag. Beheerder Tatjana. Fortuna-bedrijf.
• Onderhandelingen moeten kort zijn. Je kunt een deal of een andere zaak niet op de merites bespreken. Hiervoor is een persoonlijke afspraak nodig.
• Tijdens een gesprek is het vaak een slechte vorm om de telefoon door te geven.
• Er wordt alleen onderhandeld met besluitvormers.
• Een belofte om terug te bellen moet worden nagekomen zodra het probleem is opgelost, of binnen 24 uur.
• Bij afwezigheid van de specialist op de werkvloer is het mogelijk om met hulp van een andere medewerker of assistent leidinggevende informatie uit te wisselen. De inhoud van het bericht via derden of naar een antwoordapparaat moet vooraf worden gepland, volgens de regels van communicatie per telefoon. Vraag de secretaris om de gegevensoverdracht te regelen en zorg ervoor dat deze in ieder geval de geadresseerde bereiken.
• De opname op het antwoordapparaat begint met een begroeting, die de datum en tijd van de oproep aangeeft. Een korte boodschap wordt gevolgd door een afscheid.
• Telefoongesprekken mogen niet onbeantwoord blijven, aangezien elk telefoontje kan helpen om belangrijke informatie te krijgen of een deal te sluiten. Neem de hoorn snel op tot het derde belsignaal.
• Je kunt natuurlijk niet twee telefoons tegelijk beantwoorden.

1. Onderhandel snel en daadkrachtig. Helder en duidelijk argumenten presenteren, vragen beantwoorden zonder lange pauzes en vage zinnen.
2. De pauze mag bij uitzondering niet langer dan een minuut duren als de specialist het document zoekt. Als de gesprekspartner langer wacht, heeft hij het volste recht om op te hangen.
3. Beleefdheid is vereist voor oproepen. Vloeken en schreeuwen verwijzen in ieder geval naar een schending van de ethiek van communicatie aan de telefoon.
4. Tijdens telefoongesprekken wordt het gebruik van jargon, omgangstaal en grof taalgebruik afgeraden. Het is niet raadzaam om voor de gesprekspartner onbegrijpelijke terminologie te gebruiken.
5. U kunt de handset of microfoon niet met uw hand afdekken wanneer u met collega's praat, omdat de gesprekspartner dit gesprek waarschijnlijk zal horen.
6. Een gast of bezoeker laten wachten terwijl u aan het telefoneren bent, is in strijd met de zakelijke etiquette. In dit geval moet u zich verontschuldigen, de reden vermelden en een tijd instellen voor een nieuwe oproep.
7. Als de verbinding mislukt en het gesprek wordt onderbroken, belt de persoon die opnieuw heeft gebeld het nummer. Bij het onderhandelen over een bedrijfsvertegenwoordiger met een klant, klant of partner belt de vertegenwoordiger weer terug.
8. Na afronding van de onderhandelingen loont het de moeite om opnieuw gezamenlijke afspraken en afspraken te maken.
9. Degene die heeft gebeld, of de senior in functie, naar leeftijd, beëindigt het gesprek en neemt eerst afscheid.
10. Oprechte woorden van dankbaarheid zijn onmisbaar aan het einde van het gesprek. Bij het afscheid kunt u de gesprekspartner oriënteren op samenwerking: "Tot morgen" of "Laten we bellen ...".

Taboe, of Welke uitdrukkingen moeten worden vermeden?

7 geheimen van succesvolle gesprekken

1. De regels voor het telefoneren met klanten suggereren dat productieve onderhandelingen in 3-4 minuten passen.
2. Houding en intonatie zijn net zo belangrijk als de informatie die tijdens een gesprek wordt overgebracht.
3. Hoe spreekt de gesprekspartner? Snel of langzaam. Succesvolle managers weten hoe ze zich moeten aanpassen aan het tempo van de toespraak van de klant.
4. Monosyllabisch "ja", "nee" heeft de voorkeur om over te gaan naar gedetailleerde antwoorden. Als een klant bijvoorbeeld geïnteresseerd is of je op vrijdag komt, is het de moeite waard om niet alleen "ja" te antwoorden, maar ook om de werktijden door te geven.
5. Als het gesprek voortduurde, is het beter om de gesprekspartner te bedanken in plaats van excuses. Een verontschuldigende toon is niet toegestaan ​​volgens de regels van telefoneren met klanten.
6. Notities en notities tijdens telefoongesprekken in een notitieboekje helpen om het verloop van een belangrijk gesprek te herstellen. Een ondernemer zal hiervoor geen papiersnippers of kalenderbladen gebruiken.
7. Een kenmerk van de telefoon is dat het spraakgebreken verbetert. U moet uw dictie en uitspraak zorgvuldig controleren. Opnemen op een dictafoon en luisteren naar uw gesprekken met klanten zal helpen om de onderhandelingstechniek te verbeteren.

Als een klant belt...

De cliënt die er doorheen komt, noemt zichzelf misschien niet en begint meteen zijn probleem te formuleren. Daarom is het noodzakelijk om tactvol te vragen: "Neem me niet kwalijk, wat is uw naam?", "Van welke organisatie bent u?", "Vertel me alstublieft uw telefoonnummer?"

De regels voor telefonische communicatie met klanten houden verband met het feit dat het de moeite waard is om alleen nauwkeurige informatie te verzenden als u over de benodigde gegevens beschikt. Een klant die niet op een duidelijk antwoord heeft gewacht, zal geen contact meer opnemen met uw organisatie.

Soms heb je te maken met een boze of nerveuze klant. Het is beter om naar zijn klacht te luisteren en niet te onderbreken. Hij zal alleen in staat zijn tot een constructieve dialoog als hij zich uitspreekt. Hang op als je een belediging hoort.

Oproepen op openbare plaatsen of in een vergadering

Een vergadering en een zakelijke bijeenkomst is een moment waarop u zich volgens de regels moet onthouden van bellen. Live stem is een prioriteit. Onderhandelingen die de aandacht van de aanwezigen afleiden zijn onaanvaardbaar.

Een oproep beantwoorden tijdens een zakelijke bijeenkomst of vergadering betekent dat u de gesprekspartner laat zien dat u hem en de tijd die u met hem doorbrengt niet op prijs stelt, dat de persoon die heeft gebeld belangrijker is.

Er zijn ook goede redenen, bijvoorbeeld de ziekte van een familielid, een groot contract. De regels van de telefonische communicatie suggereren dat de aanwezigen vóór de vergadering of vergadering moeten worden geïnformeerd en de ontvangst van de oproep met hen moeten afstemmen. Het gesprek dient zeer snel (niet langer dan 30 seconden) te worden gevoerd, indien mogelijk in een ander kantoor.

Iemand die telefoneert tijdens een privévergadering, in een restaurant, tijdens een vergadering, ziet er onbeschaafd en dom uit.

Zakelijk gesprek aan de telefoon. Voorbeeld

Optie 1

Hoofd: Satellietcentrum. Goedemiddag.

Secretaris: Goedemiddag. Unie van consumentenverenigingen. Jachthaven van Morozova. Ik bel over een wedstrijd.

R: Alexander Petrovitsj. Ik luister.

R: Ja. U kunt een conferentiezaal met 150 zitplaatsen reserveren.

S: Dank je. Dit zal bij ons passen.

R: Dan is het nodig om ons een garantieverklaring te sturen.

Is goed. Kunt u een aanmaning per post sturen?

R: Ja, maar het duurt drie dagen.

S: Het is een lange tijd.

R: U kunt het per koerier verzenden.

S: Dus laten we het doen. Bedankt voor de informatie. Tot ziens.

R: Veel geluk. We kijken uit naar de samenwerking.

Zakelijk gesprek aan de telefoon. Voorbeeld 2

Beheerder: Hallo. Ik wil graag met Ivan Sergejevitsj praten.

Tentoonstellingsdirecteur: Goedemiddag. Ik luister naar jou.

M: Dit is Baluev Vladimir, manager van Maxi Stroy. Ik bel voor onderhandeling om een ​​offerte te krijgen.

D: Heel leuk. Waar ben je precies in geïnteresseerd?

M: Zijn de kosten per vierkante meter gestegen?

D: Ja, dat heeft ze. Een vierkante meter in het paviljoen vanaf 1 september kost zesduizend roebel, en in de open expositie - drieduizend.

M: Duidelijk. Bedankt voor de informatie.

D: Alsjeblieft. Als u vragen heeft, kunt u bellen.

M: Dank je. Ik zal indien nodig contact opnemen. Al het beste.

D: Tot ziens.

Conclusie

Het vermogen om de communicatieregels aan de telefoon met klanten toe te passen, wordt een integraal onderdeel van het imago van elke organisatie. Consumenten geven de voorkeur aan bedrijven waarmee het prettig zaken doen is. Effectieve zakelijke communicatie is de sleutel tot succesvolle transacties en daarmee het financiële welzijn van de onderneming.

Telefonische communicatie kan een geweldige manier zijn om dicht bij een persoon te komen en nuttige informatie te krijgen. Hoe praat je met een man aan de telefoon zodat hij een echte ontmoeting dichterbij wil brengen? Het belangrijkste is dat je jezelf niet beperkt tot stereotypen. . Eerst bellen, uitnodigen voor een gesprek, prikkelende vragen stellen... Doe het gewoon goed!

Je telefoon zakelijk gebruiken

Totdat je dicht genoeg bij elkaar bent om je hart bij elkaar uit te storten aan de telefoon, bel een man om het ergens over eens te zijn of vertel hem belangrijke informatie. De reden hiervoor kan een felicitatie zijn met een professionele vakantie, een afspraak, enz. Door dergelijk gedrag zult u zich niet van tevoren vervelen, het zal laten zien dat u zijn tijd op prijs stelt en het niet voor niets zult gebruiken. Zoek alleen geen vergezochte voorwendsels om zijn stem te horen.

Als hij zelf besluit het gesprek voort te zetten, ondersteun hem dan, maar je moet nog op tijd kunnen stoppen en, onder vermelding van dringende zaken, je terugtrekken. Het is beter hem ontevreden te laten blijven dan afgemat. Telefoongesprekken mogen echte communicatie niet vervangen - het is beter om aan te bieden om alles tijdens een vergadering te bespreken.

Vraag om terug te bellen

Als je je schaamt om jezelf te bellen, lijkt het je alsof je wordt opgedrongen, Bel zijn nummer en vraag beleefd of je hebt onderbroken. Als hij nu geen vrije tijd heeft, vraag hem dan terug te bellen wanneer hij verschijnt en hang op. Nu is de volgende stap de zijne.

Beheers je stem

Als je hem gek wilt maken met alleen je stem, ontwikkel sexy noten. Om dit te doen, spreekt u gelijkmatig, maar niet eentonig, het timbre van uw stem moet iets lager zijn dan normaal. Onthoud hoe je praat zodra je wakker wordt - mannen houden echt van de stem van een slaperig meisje. Probeer je lach onder controle te houden en vermijd schrille tonen in je toon.

Volg de regels van goede manieren

Hoe slecht je humeur ook is, als een man belt, beheers jezelf. Reageer je slechte humeur niet op hem af. Het is beter om te verwijzen naar vermoeidheid en te vragen om op een ander moment terug te bellen of te beloven het zelf te doen wanneer u zich beter voelt. Probeer op het moment van het gesprek met pensioen te gaan, zodat niemand je afleidt.

Toon interesse in uw gesprekspartner. Als je niet weet waar je met hem over moet praten, vraag dan hoe zijn dag is verlopen, wat er nieuw is, onthoud waar hij de laatste tijd aan heeft gewerkt of aan heeft gedacht, en vraag hoe het gaat. Vergeet complimenten niet.

Wees niet bang om dom en onwetend te klinken - jongens voelen zich gevleid als ze zich slimmer voelen dan vrouwen. Als je iets niet begrijpt, zeg het dan, vraag om uitleg als je echt geïnteresseerd bent. Wees specifiek en direct. Als je in raadsels spreekt, zal je gesprekspartner moe en geïrriteerd beginnen. Probeer in het algemeen de telefoon niet te gebruiken als uw primaire hulpmiddel voor het opbouwen van relaties.