Usługa Bitrixa. Schemat procesu biznesowego wsparcia technicznego w Bitrix24

Moduł przeznaczony jest do organizacji obsługi technicznej i konsultacji z użytkownikami za pośrednictwem strony internetowej i poczty elektronicznej. Korzystając z tego modułu, użytkownik może skontaktować się z obsługą techniczną poprzez wypełnienie specjalnego formularza na stronie, wysłanie wiadomości e-mail, telefon, a także może utworzyć zgłoszenie bezpośrednio z wiadomości klienta i załączyć do wiadomości pliki w różnych formatach. Moduł ten cieszy się dużą popularnością wśród agencji publicznych czy rządowych, pozwalając na zwiększenie przejrzystości pracy organizacji.

Funkcjonalność modułu help desk

Kontaktując się z obsługą techniczną, użytkownik ma możliwość wysłania zgłoszenia do pomocy technicznej za pośrednictwem strony internetowej, e-mailem lub dyktowania operatorowi telefonicznie, a także może załączyć do wiadomości zdjęcie (np. zrzut ekranu przedstawiający powstały problem). Aby uprościć pracę działu wsparcia, każdemu zgłoszeniu przypisana jest kategoria zgłoszenia, poziom krytyczności problemu oraz pytanie o odpowiedź (np. otrzymaj potwierdzenie e-mailem, otrzymaj odpowiedź e-mailem ). Efekt pracy można ocenić. Jeżeli posiadasz moduł „Sklep internetowy”, możesz przeglądać zamówienia autora zapytania. Natomiast do członków grup, których członkiem jest osoba odpowiedzialna, zostaną wysłane powiadomienia o zmianach w wiadomości.

Praca z prośbami

System umożliwia otrzymywanie zgłoszeń użytkowników za pośrednictwem strony internetowej, poczty elektronicznej poprzez moduł poczty, forum, telefonicznie oraz za pośrednictwem innych źródeł. Po rejestracji zgłoszenia są klasyfikowane według kategorii. Po otrzymaniu wiadomości noszącej znamiona spamu drogą telewizyjną (pocztą e-mail) moduł pocztowy nauczy się skutecznie filtrować spam i usuwać wiadomości. Możesz skonfigurować wymaganą liczbę statusów zgłoszeń (np.: Przyjęte do rozpatrzenia, W trakcie rozwiązywania, Pomyślnie rozwiązane itp.) oraz skonfigurować oceny odpowiedzi nadawane przez twórcę zgłoszenia jako ocena pracy (np.: Odpowiedź brzmi zadowalający, niewystarczająco kompletny itp.). Aby wygodnie zorganizować swoją pracę, zalecamy ustawienie poziomów krytyczności żądania (np. wysoki, średni, niski itp.), a podczas odpowiadania wybrać standardową odpowiedź z rozwijanej listy (dostępnej dla administratora lub osoba odpowiedzialna za wniosek). Należy zauważyć, że możliwość obsługi wniosków o pomoc techniczną za pośrednictwem poczty elektronicznej zapewnia usługa .

Praca na żądaniach użytkowników

Otrzymując zgłoszenia, pracownicy wsparcia mogą wymieniać między sobą ukryte wiadomości w ramach zgłoszenia, tak aby nie powiadamiać autora zgłoszenia o wewnętrznych pracach i dyskusji nad problemem; jeśli ustawisz flagę „Ukryj wiadomość, wykonaj nie powiadamiaj autora” wiadomość zostanie utworzona jako ukryta dla autora żądania, ponadto do autora nie zostanie wysłana wiadomość e-mail o wszystkich wprowadzonych w danej chwili zmianach. Domyślnie można ustawić tryb ukrytych wiadomości, a pracownicy pomocy technicznej mogą określić swój tryb pracy ze zgłoszeniem: „wyświetl” lub „odpowiedz na zgłoszenie”, aby uniknąć duplikowania odpowiedzi. Jeśli zostawisz komentarz widoczny tylko dla użytkowników z grupy wsparcia technicznego, możesz także wygodnie powiadomić współpracowników o konkretnym problemie. Moderatorzy wsparcia mogą zobaczyć na stronie edycji listę użytkowników, którzy aktualnie przeglądają lub edytują zgłoszenie, dzięki czemu mogą organizować wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Moduł ten jest alternatywą dla modułu „Wsparcie techniczne” 1C-Bitrix. Moduł można zainstalować w dowolnej wersji portalu korporacyjnego 1C-Bitrix lub Bitrix24.

Powodem opracowania tego rozwiązania była potrzeba wielu różnych dodatkowych funkcji, których brakuje w standardowym module „Wsparcia Technicznego” 1C-Bitrix. Rozwiązanie to będzie stale rozwijane. Moduł udostępniany jest bezpłatnie do wykorzystania w Państwa serwisach i portalach.

Istnieje płatne rozszerzenie do tego modułu, które umożliwia korzystanie z niego na portalu korporacyjnym Bitrix24 w trybie rozszerzonym: integracja z CRM, raportami, kalkulacją kosztów, fakturami i innymi funkcjonalnościami.

Jedną z głównych różnic w stosunku do standardowego modułu „Wsparcie Techniczne” jest to, że interfejs dla klientów i pracowników znajduje się w ogólnodostępnej części serwisu. Te. Pracując z modułem nie musisz wchodzić do sekcji administracyjnej serwisu.

Aktualnie zaimplementowane w module (lista będzie aktualizowana):

1. Lista żądań

• Konfigurowanie pól listy żądań (do 20 pól: numer, status, tytuł, autor itp.)
• Filtruj listę zgłoszeń (do 10 parametrów: otwarte/zamknięte, status, nazwa itp.)
• Sortowanie listy żądań według pól
• Izolacja zaległych wniosków
• Zaznaczanie wniosków zamkniętych, odroczonych, odpowiedzi i bez odpowiedzi za pomocą kolorowego znacznika

• Wskazanie autora zgłoszenia (tworzenie przez administratora wsparcia technicznego zgłoszenia w imieniu Klienta)
• Wskazanie priorytetu i kategorii wniosku.
• Edytor wizualny (standardowy 1C-Bitrtks, najnowsza wersja), możliwość dostosowania funkcjonalności edytora.
• Przesyłanie plików (standardowy program do przesyłania 1C-Bitrix)

• Tekst odwołania zaznaczony jest kolorem w celu wizualnego odróżnienia od dalszego tekstu dyskusji na temat odwołania.
• Załączone obrazy są wyświetlane w postaci miniatur pod tekstem wiadomości. Załączone pliki pojawiają się obok miniatur.
• Jeżeli tekst odwołania zajmuje zbyt dużo miejsca, wyświetlany jest jako zwinięty. Aby go rozwinąć, należy kliknąć ikony na dole bloku żądań (podobnie jak funkcjonalność w Bitrix24)
• Jeżeli rozpatrywanie odwołania opóźni się, wyświetlonych zostanie tylko kilka ostatnich postów. Aby zobaczyć poprzednie wpisy należy kliknąć link „Pokaż poprzednie wpisy”. W tym samym czasie pojawi się kilka kolejnych postów. W ten sposób kilka poprzednich trafień zostanie załadowanych aż do czwartego kliknięcia - kiedy wczytają się wszystkie pozostałe posty (nieważne ile ich jeszcze zostało). Wszystkie posty ładują się bez ponownego ładowania strony. Całkowita liczba ukrytych postów wyświetlana jest obok linku „Pokaż poprzednie posty”.
• Do pisania postów w obiegu używany jest standardowy edytor wizualny 1C-Bitrix (najnowsza wersja).
• Żądania wysyłane są bez przeładowywania strony (pod warunkiem, że zainstalowany i skonfigurowany jest moduł „Push and Pull (pull)”)
• Zabezpieczenie przed zamknięciem strony z niewysłaną wiadomością. Przy próbie zamknięcia strony, jeśli post został rozpoczęty, przeglądarka wyświetli ostrzeżenie o niedokończonej wiadomości i poprosi o dodatkowe potwierdzenie zamknięcia strony.
• Nowe posty w obiegu pojawiają się automatycznie, bez konieczności przeładowywania strony. Te. użytkownik zobaczy, że otrzymał odpowiedź, jeśli zapytanie będzie otwarte w jego przeglądarce - bez konieczności ciągłego odświeżania strony.
• Jeśli użytkownik jest autoryzowany w Google (w momencie pracy z wnioskiem), wówczas dokumenty żądania (doc, xls, pdf) wyświetlają się bezpośrednio w przeglądarce, bez konieczności korzystania z innych programów (tylko dla portalu korporacyjnego Bitrix24 ).

• Pracownik odpowiedzialny za wniosek może wyznaczyć współwykonawców tego wniosku.
• Odpowiedzialny pracownik (pracownik wyznaczony jako odpowiedzialny za to żądanie) jest wyznaczany przez administratora pomocy technicznej lub zgodnie z automatycznymi regułami określonymi w ustawieniach pomocy technicznej.
• Pracownik może wpisać w wiadomości ukrytą wiadomość, która będzie widoczna tylko dla pracowników firmy mających dostęp do tej wiadomości.
• Pracownikom pomocy technicznej wyświetlana jest informacja o tym, kto aktualnie przegląda to zgłoszenie (pod warunkiem, że moduł „Push and Pull (pull)” jest zainstalowany i skonfigurowany)
• Odpowiedzialny pracownik może zmienić status zgłoszenia (w fazie rozwiązania, pomyślnie rozwiązane itp.)
• Pracownik może napisać komentarz do wniosku. Ten komentarz będzie widoczny wyłącznie dla personelu pomocy technicznej.

• Jeśli klikniesz na nazwę klienta w prawym panelu, pojawią się linki „Apelacje autora” i „Historia zamówień”.
• Administrator pomocy technicznej może zmienić status, ważność i kategorię zgłoszenia
• Administrator wsparcia technicznego może przypisać osobę odpowiedzialną za zgłoszenie.

Odpowiadamy od 10:00 do 19:00 czasu moskiewskiego od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem świąt rosyjskich.

Średni czas reakcji klientów i partnerów wynosi około 4 godzin roboczych. Jeśli nie jesteś naszym klientem lub nie odnowiłeś swojej licencji, odpowiemy Ci w ciągu maksymalnie 24 godzin roboczych.

Dla partnerów 1C-Bitrix: Prosimy o niezwłoczne zadawanie pytań dotyczących umowy partnerskiej, bezpłatnych licencji NFR, dodawania punktów i projektów (wymagana będzie autoryzacja).

Czas odpowiedzi

Czas odpowiedzi na Twoje pytanie zależy od poziomu wsparcia. Średni czas reakcji klientów i partnerów wynosi około 4 godzin roboczych. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym klientem lub nie odnowiłeś swojej licencji, odpowiemy Ci w ciągu maksymalnie 24 godzin roboczych.

Jeśli jesteś posiadaczem licencji lub partnerem 1C-Bitrix, pamiętaj, aby zalogować się na stronie przy użyciu swojego loginu. W przeciwnym razie możemy nie być w stanie ustalić, na co powinniśmy odpowiedzieć w pierwszej kolejności, i będziesz musiał poczekać dłużej.

Maksymalny czas reakcji

Posiadacze ograniczonej licencji - 24

Potencjalni nabywcy - 24

Partnerzy 1C-Bitrix - 5

Właściciele licencji „1C-Bitrix: Zarządzanie witryną”: „Enterprise”, „Web Cluster” i „Business Web Cluster” - 2

Jak przyspieszyć reakcję

Podaj wszystkie informacje wymagane do udzielenia odpowiedzi. Aby uniknąć dodatkowych pytań, zalecamy:

1. Tworząc zapytanie, wskaż wszystkie źródła, w których szukałeś i nie znalazłeś odpowiedzi. Dzięki temu nie będziesz otrzymywać linków zamiast odpowiedzi.

2. Podaj wymagane informacje. Powiedz nam:

• o swoich działaniach, które doprowadziły do ​​problemu. To da nam możliwość odtworzenia sytuacji;
• to, czego się spodziewałeś - czasami normalne działanie programu jest postrzegane jako błąd;
• co widziałeś, załącz zrzut ekranu, podaj pełny kod błędu (zwykle daje to informację o jego przyczynach).

4. Zadaj pytanie tam, gdzie się tego oczekuje:

• Pytania związane z błędami hostingu lepiej kierować do swojego hostera.
• O problemach z licencjami i programami 1C-Bitrix lub o niedziałającej stronie internetowej napisz do naszego wsparcia technicznego.
• W przypadku pytań związanych z programem partnerskim 1C-Bitrix -.

Możesz być pewien, że poświęcając trochę czasu na przestrzeganie tych zasad, zaoszczędzisz czas na rozwiązaniu problemu.

Specjalne wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

Specjalna wiadomość- jest to gwarantowana pilna odpowiedź ze strony działu pomocy technicznej firmy 1C-Bitrix. Wiadomości specjalne przeznaczone są dla dużych projektów, które muszą być ubezpieczone od problemów technicznych, niezależnie od pory dnia i dnia tygodnia.

Serwis wsparcia technicznego działa na specjalne zamówienia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Czas reakcji na odwołanie nie przekracza 1 godziny.

Można użyć do rozwiązania problemu telefon i inne środki komunikacji(ICQ, Skype).

Po aktywowaniu licencji, e-mailem wysyłany jest specjalny kupon wiadomości. Aby zastosować kupon, wpisz go na ostatnim etapie tworzenia wniosku na naszej stronie.

Kupon niewykorzystany w roku obowiązywania licencji zostaje dezaktywowany. Po odnowieniu licencji otrzymasz nowy kupon.

O organizacji serwisu technicznego napisano wiele. Istnieje również duża liczba systemów informatycznych automatyzujących ten proces. Po co jeszcze? Bitrix24, wielu powie? Przecież ten system ma za zadanie organizować pracę portali korporacyjnych. Zgadza się. Ale. Do tej pory zainstalowano i wdrożono już setki tysięcy portali korporacyjnych na Bitrix 24. Działają, a ich użytkowanie zadowala właścicieli i użytkowników. Mam nawet wskazówki dotyczące migracji ze znanych systemów śledzenia błędów do Bitrix24. Z czym to się wiąże? Dowiedziałem się o przyczynie. Organizacje chcą maksymalnej integracji wszystkich swoich narzędzi automatyzujących codzienne działania biznesowe w jednym środowisku. Dziś takim środowiskiem może być Portal korporacyjny Bitrix24.

portalu internetowego na sprzedaż i wynajem nieruchomości. Portal przyjmuje ogłoszenia od osób fizycznych i prawnych, publikowane są po moderacji i powiązane z mapą. System wsparcia technicznego portalu zbudowany jest w klasycznym, trzypoziomowym schemacie.

• Poziom pierwszy (L1) – operatorzy call center i osoby obsługujące zgłoszenia e-mailowe. Są zlecane na zewnątrz.
• Poziom drugi (L2) to własny dział technologii informatycznych portalu.
• Poziom trzeci (L3) – specjaliści techniczni portalu i partnerzy zewnętrzni integratorzy, twórcy rozwiązań.

Efektem mojej pracy jest pełnoprawna chmura systemu wsparcia technicznego portalu internetowego. Muszę opisać proces biznesowy według ról działania, określić uprawnienia i prawa oraz napisać instrukcje dotyczące ról w procesie biznesowym. Należy wziąć pod uwagę poziom wyszkolenia i wiedzy użytkowników w oparciu o ich rolę w wsparciu technicznym.

Podzielę się swoim doświadczeniem. Zawsze mierząc się z takimi zadaniami, nie zaczynam od napisania kilku tekstów, ale od razu narysowałem diagram procesu biznesowego, zaznaczając po drodze role.

Uważam tę sprawę za fascynującą i interesującą. Poniżej znajdują się opracowane diagramy i tabela (Tabela 1) ról procesów biznesowych.

Tabela 1. Role w procesach biznesowych(fragment).

Dodatkowo identyfikuję statusy podmiotów oraz same podmioty w procesie rozwoju diagramy procesów biznesowych. Widzę, że jest „Apel”. Na pierwszym poziomie wsparcia technicznego można je podzielić na następujące obszary.

• Kontakt z administracją
• Bluźnierstwo
• Pytanie nie na temat
• Odpowiedź znajduje się w FAQ
• Pytanie dotyczące zawartości karty
• Pytanie techniczne

Jeżeli zgłoszenie nie zostanie rozpatrzone na pierwszym poziomie wsparcia technicznego, zostaje przekazane do kierownika incydentu i podlega dalszej klasyfikacji, tj. apelacja ulega zmianie.

• Wypadek
• Incydent
• Żądanie zmiany

Każdy typ żądania jest przetwarzany zgodnie z własną gałęzią procesu biznesowego. Ponadto do odwołania stosowana jest klasyfikacja oparta na cechach.

• Złożoność
• Krytyka
• Kategoria

Wskazana jest również planowana pracochłonność i przewidywany termin wydania decyzji.

Kompletnie opracowuję diagramy procesów biznesowych i tworzę Specyfikacje Techniczne, co po prostu nie mieści się w zakresie tego artykułu.

Aby rozpocząć należy wdrożyć sam system Bitrix24 w jakiejś edycji w swojej organizacji, włączyć moduł CRM i obsługę procesów biznesowych. Jeśli nie jesteś jeszcze klientem Bitrix24, najłatwiej jest zarejestrować bezpłatną wersję w chmurze dla 12 użytkowników.

Zatem podmiot „Wiodący” będzie pełnił rolę podmiotu „Kontakt w zakresie pomocy technicznej”. Krótko mówiąc, „Lead” ma wystarczającą liczbę pól, które możemy skonfigurować, aby mógł pełnić funkcję case’a. Jako przykład zmienię standardowe pole leada „Źródło” na „Typ sprawy” wymagane do pracy z żądaniem.

Pełny opis wszystkich funkcji tworzenia procesów biznesowych w Bitrix24 nie jest celem tego artykułu.

W mojej, opublikowanej na stronie internetowej firmy, opisałem tworzenie i realizację procesu biznesowego w obiegu dokumentów małej organizacji. Jedyna różnica w procesie biznesowym opisanym w tym artykule polega na tym, że tak proces biznesowy w Bitrix24 jest tworzony do encji „Lead” i jest bardziej pojemny. Na podstawie stworzonego Regulaminu wraz z opisem procesów biznesowych wraz z diagramami tworzę obieg w systemie dla podmiotu „Lead”. Proces ten rozpocznie się automatycznie po dodaniu Leada (który może zostać utworzony również poprzez przychodzącą wiadomość e-mail) i będzie przetwarzany przez operatorów wsparcia technicznego pierwszego poziomu.

Gdzie zacząć

Pomoc techniczna

Możesz skontaktować się z działem pomocy technicznej za pośrednictwem strony internetowej 1C-Bitrix. Aby odpowiedzieć na już utworzone prośby o pomoc techniczną, możesz użyć wiadomości e-mail.

Zadać pytanie

Usługa wsparcia technicznego

Jak zwykle wsparcie jest dostępne od 10:00 do 19:00 czasu moskiewskiego, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem świąt rosyjskich. Jeżeli posiadasz kupon na , dołącz go przy przesyłaniu pytania!

Tworząc zapytanie, wskaż wszystkie źródła, w których szukałeś i nie znalazłeś odpowiedzi. Dzięki temu nie będziesz otrzymywać linków zamiast odpowiedzi.

Zadawaj pytania tam, gdzie się ich spodziewasz:

• Lepiej kierować pytania związane z błędami hostingu do swojego hostingodawcy;
• Konsultacje i porady twórców stron internetowych można uzyskać na specjalnej stronie internetowej: ;
• W sprawie niedziałającej strony internetowej najlepiej napisać do pomocy technicznej:

• Opisz swoje działania, które doprowadziły do ​​problemu - z jednej strony może tu być błąd, z drugiej - da to osobie udzielającej pomocy możliwość samodzielnej obserwacji problemu;
• Wskaż, czego się spodziewałeś - często normalne działanie programu jest postrzegane jako błąd;
• Wskaż, co widziałeś - podaj pełny kod błędu, zazwyczaj komunikat o błędzie zawiera informację o jego przyczynach;

I możesz być pewien, że poświęcając trochę czasu na przestrzeganie tych zasad, zaoszczędzisz czas na rozwiązaniu problemu.

Przepisy prawne

Regulamin świadczenia usług wsparcia technicznego