Mga bagong pamantayan: CRM, CSRP, at ERPII. Paglalarawan ng 1C:CRM system

Maxim MostovshchikovPinuno ng departamento ng CRM systems sa Soft Master

Karamihan sa mga kumpanyang Ruso ngayon ay nasa paunang yugto ng pagbuo at pagpapatupad ng mga pamantayang proseso ng negosyo at mga kaugnay na pamantayan ng korporasyon para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente.

Kung sa larangan ng pagkuha at pamamahala ng produksyon, maraming mga kumpanya ang mayroon na ngayong ilang uri ng mga regulated na pamantayan, kung gayon sa mga proseso ng negosyo na nakakaapekto sa mga relasyon sa mga customer - sa larangan ng mga benta at serbisyo sa customer - ang mga naturang pamantayan, bilang panuntunan, ay wala sa kabuuan o nangangailangan. seryosong pagsusuri at pagproseso.

Upang mapabuti ang proseso ng pagbibigay ng mga serbisyo sa mga customer at matiyak ang kalidad ng serbisyo, ang pagbuo at pagpapatupad ng ilang mga regulasyon at pamantayan ay kinakailangan. Ang mga regulasyon at pamantayang ito ay maaaring makaapekto sa iba't ibang aspeto ng mga relasyon sa mga kliyente at matukoy, halimbawa, ang pagkakasunud-sunod ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga departamento na may kaugnayan sa proseso ng serbisyo sa customer, ang mga responsibilidad sa trabaho ng mga empleyado ng kumpanya, ang bilis at pamamaraan para sa pagproseso ng iba't ibang mga contact sa mga kliyente, pag-uulat mga format, teknikal na parameter para sa pagkakaloob ng mga serbisyo, atbp.

Kung ang kumpanya ay maliit, ang mga pamantayan ng korporasyon ay maaaring hindi gumaganap ng isang mahalagang papel sa pag-unlad ng negosyo. Ngunit habang lumalaki ang negosyo, tumataas ang kaguluhan sa loob ng organisasyon at kailangang i-standardize ang pag-uulat sa pamamahala at mga proseso ng negosyo.

Sa modernong mga kumpanyang Ruso, dalawang sitwasyon ay maaaring malawak na makilala gamit ang mga pamantayan ng korporasyon para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente:

• Mayroong mga dokumentong kumokontrol sa ilang mga pamantayan - marahil ang mga ito ay mahusay na nakasulat, ngunit hindi ginagamit ng organisasyon sa totoong buhay, o isang maliit na bahagi lamang ng mga ito ang ginagamit. Ang isang malaking halaga ng oras ay ginugol sa pagbuo ng mga ulat alinsunod sa mga pamantayang ito, na nakakagambala sa mga empleyado mula sa kanilang mga pangunahing aktibidad.
• Walang mga pamantayan para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente; ang bawat empleyado ay nakikipag-ugnayan sa mga kliyente alinsunod sa kanyang karanasan sa buhay sa mga likas na kalamangan at kahinaan ng pamamaraang ito.

Para sa mga kumpanyang walang mga pamantayan ng korporasyon at isang sistema ng impormasyon na nagpapanatili ng kasaysayan ng pakikipag-ugnayan sa mga customer, karaniwang karaniwan ang mga sumusunod na problema:

• Ang mga mapagkukunan ng impormasyon tungkol sa mga kliyente ay nakakalat, kadalasang nagkakasalungatan sa isa't isa,
• Walang pare-parehong mga form sa pag-uulat;
• Mahirap hulaan ang dami ng benta;
• Ang lahat ng mga kliyente ay pinaglilingkuran sa parehong antas;
• Mahirap suriin ang mga kampanya sa marketing;
• Mahirap matukoy ang dahilan ng pag-alis ng kliyente;
• Mahirap matukoy kung sino ang responsable para sa isang partikular na operasyon;
• Ang mga empleyado ay hindi nasisiyahan sa pagtatasa ng kanilang trabaho at kadalasang itinuturing itong hindi patas.

Mga paraan upang malutas ang mga problema na lumitaw sa mga relasyon sa mga kliyente at sa loob ng kumpanya:

1. Lumikha ng mga pamantayan ng kumpanya (mga regulasyon, pag-uulat, paglalarawan ng trabaho, mga patakaran ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga departamento ng kumpanya, mga pamamaraan para sa pagtatasa ng pagiging epektibo ng mga proseso at pagganap ng empleyado).
2. Bumuo ng isang sistema ng pagganyak ng empleyado.
3. Ipatupad CRM-mga sistema.

Ang pagkakasunud-sunod ng mga aksyon na ito ay nagbibigay-daan sa amin na maglatag ng pundasyon para sa karagdagang pagpapatupad ng isang ganap na negosyo ng mga kumpanya na nakatuon sa customer. Kailan Ang pangunahing bagay sa relasyon ng Kumpanya-Produkto/Serbisyo-Client ay ang Kliyente.

Ang mga pamantayan ng korporasyon ay isang hanay ng mga panloob na dokumento ng regulasyon na nagpapapormal sa mga prinsipyo ng regulasyon ng mga aktibidad ng kumpanya. Itinakda nila ang istilo ng kumpanya at modelo ng pag-uugali nito.

Ang pangunahing layunin ng paglikha ng mga pamantayan ng korporasyon ay ang epektibong pamamahala at koordinasyon ng negosyo, na sa kanilang pagpapakilala ay nagiging mas malinaw at mahuhulaan. Ang mga pamantayan ng kumpanya ay sumasalamin sa diskarte at layunin ng kumpanya sa mga aktibidad nito. Ang pagpapakilala at paggamit ng mga pamantayan ng korporasyon kapag nakikipag-ugnayan sa mga kliyente ay may positibong epekto sa parehong opinyon ng kliyente sa kumpanya at sa mga aktibidad ng lahat ng mga dibisyon ng kumpanya: ang mga may-ari ng kumpanya ay tumatanggap ng higit pang mga control lever, ang mga nangungunang tagapamahala ay tumatanggap ng mas maraming oras at impormasyon upang malutas estratehikong problema, at ang mga ordinaryong empleyado ay tumatanggap ng pakiramdam ng sikolohikal na kaginhawahan.

Pagpapatupad ng mga pamantayan ng korporasyon para sa pakikipag-ugnayan sa mga kliyente at CRM-ang mga sistema ay pinaka-kaugnay para sa mga lugar ng aktibidad gaya ng: pananalapi, gamot, negosyo sa pag-publish, kalakalan, mga serbisyo; Ang parehong naaangkop sa iba pang mataas na mapagkumpitensyang industriya.

Ang mga pamantayan ng kumpanya para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente ay iba-iba, kaya sulit na i-highlight ang ilang mga pangunahing dokumento:

• Mga paglalarawan ng trabaho;
• Isang dokumentong naglalarawan sa mga proseso ng negosyo ng serbisyo sa customer - na nauugnay sa mga benta, marketing at serbisyo;.
• Mga regulasyon para sa pagsasagawa ng mga sulat, pag-uusap sa telepono at iba pang mga contact sa mga kliyente;
• Pamamaraan para sa quantitative assessment ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ng mga departamento ng benta, marketing at serbisyo.

Kaya, isipin natin na ang kumpanya ay bumuo ng isang diskarte para sa mga relasyon sa mga kliyente at mga pamantayan ng korporasyon na tumutugma dito.

Ang susunod na mahalagang punto, na hindi palaging napagtanto ng pamamahala ng kumpanya, ay ang isang empleyado ng kumpanya ay isang kliyente din. At hinihiling niya na tratuhin nang may paggalang. Maraming mga pagtatangka na ipatupad ang mga pamantayan ng korporasyon sa mga kagawaran na nakikipag-ugnayan sa kliyente - ang problema sa marami sa kanila ay ang problema sa pag-uudyok sa mga empleyado ay hindi binibigyang pansin.

Gaano man kahusay ang mga pamantayan at CRM-system - hindi sila gagana nang walang interes at suporta ng mga empleyado ng kumpanya. Isali ang mga empleyado sa mga proseso ng paglikha ng mga pamantayan ng korporasyon at pagbuo ng mga kinakailangan para sa CRM system, pagkatapos ay lilikha ka ng mas mainit na saloobin ng mga empleyado sa mga inobasyon. Ipakita mo sa akin kung paano CRM mapapadali ng sistema ang kanilang nakagawiang gawain. Ito ay makabuluhang madaragdagan ang iyong mga pagkakataon na magtagumpay at mabawasan ang pagtutol sa pagbabago sa bahagi ng mga empleyado ng kumpanya.

Kapag nagpapatupad ng mga pamantayan, ang tanong ay lumitaw: sino at paano regular na susuriin ang gawain ng mga empleyado at pagsunod sa mga pamantayan ng korporasyon?

Maipapayo na gawing pamantayan ang pagtatasa ng pagganap ng mga tauhan hangga't maaari at ipaliwanag ito sa iyong mga empleyado. Upang gawin ito, kinakailangan na bumuo ng isang walang kinikilingan na pamamaraan ng pagtatasa. Bilang isang patakaran, ang mga naturang pamamaraan ay isinasaalang-alang ang maraming mga kadahilanan.

Halimbawa, upang suriin ang pagganap ng mga empleyado ng departamento ng pagbebenta, karaniwang ginagamit ang mga sumusunod na parameter:

• Ang halaga ng pera na natanggap mula sa mga kliyente;
• Bilang ng mga bagong kliyenteng naakit;
• Ang bilang ng mga nawalang customer na lumipat sa mga kakumpitensya;
• Bilang ng mga overdue na komunikasyon sa kliyente;
• Dalas ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente at higit pa...

Ang pagkolekta at pagsusuri ng data nang manu-mano mula sa iba't ibang mga mapagkukunan ay hindi epektibo - at dito ito makakatulong CRM-sistema.

Ang isang kapaki-pakinabang na kasanayan sa pagbuo ng mga pamantayan ng korporasyon ay ang pagsali sa mga panlabas na consultant, ngunit huwag kalimutan na ang consultant ay hindi makakagawa ng mga pamantayan sa kanyang sarili, nang walang tulong ng kumpanya - walang nakakaalam sa negosyo ng kumpanya pati na rin ang mga taong nagtatrabaho sa ito. Makakatulong lamang ang isang consultant sa paggawa ng mga template, ngunit ang pag-iisip sa mga ito ay nakasalalay sa mga empleyado ng kumpanya.

Suporta para sa mga pamantayan ng korporasyon sa CR.M.-sistema

Ang mga CRM system ay idinisenyo upang maipon ang lahat ng impormasyong nauugnay sa kliyente: data mula sa financial system, mula sa logistics module, impormasyong natanggap sa pamamagitan ng website, at higit pa. Ang ganitong sistema ay nagsisilbing isang komprehensibong imbakan ng data ng kliyente.

Karaniwang sinusuportahan ang mga sumusunod na pamantayan ng enterprise CRM-mga sistema:

• Standardized na mga proseso ng pagbebenta - tumulong sa pagsusuri ng mga dami ng benta sa hinaharap at mapadali ang pagsasanay ng mga bagong empleyado;
• Pinag-isang mga form sa pag-uulat para sa kumpanya (mga potensyal na benta, pagtataya ng mga benta, mga komisyon, mga saradong deal, mga nawalang deal, bilang ng mga kahilingan, atbp.);
• Mga panuntunan para sa pagtanggap at pagpapasa ng mga kahilingan sa serbisyo;
• Pagkumpleto ng contact at iba pang impormasyon tungkol sa mga kliyente;
• Seguridad sa negosyo;
• Pagtatasa ng pagganap ng mga empleyado sa mga departamento ng pagbebenta, serbisyo at marketing.

CRM- Bilang karagdagan sa pagsuporta sa mga pamantayan ng korporasyon sa negosyo, ginagampanan din ng system ang papel ng mga pamantayan sa imprastraktura ng IT ng enterprise: tinitiyak nito ang seguridad ng data ng customer at pinaghihigpitan ang pag-access dito ayon sa titulo ng trabaho at paglalarawan ng trabaho. Kung ang mga naturang pamantayan ay nabuo na, pagkatapos bago ang pagpapatupad ay kinakailangan upang suriin kung paano CRM- ang sistema ay may kakayahang pagsamahin, nako-customize at may kakayahang umangkop na sistema ng kontrol sa pag-access.

Mga kalamangan ng pagpapatupad

Anong mga pakinabang ang natatanggap ng isang kumpanya kapag magkasamang nagpapatupad ng mga pamantayan ng korporasyon at CRM-mga sistema? Ang mga ito ay medyo ilang mga pakinabang:

• isang pinag-isang database ng mga kliyente - lahat ng mga dokumento, kasaysayan ng pakikipag-ugnayan sa kliyente, ang kanyang mga kagustuhan ay naka-imbak sa CRM system;
• pagbawas ng oras para sa mga nakagawiang operasyon (paghahanap para sa contact at impormasyon sa pananalapi sa isang kliyente) - pagtaas ng kasiyahan ng mga ordinaryong empleyado, bilang mga pangunahing gumagamit ng system;
• napapanahong paglutas ng mga may problemang transaksyon at mga sitwasyon ng salungatan - awtomatikong pagdami ng mga problemang sitwasyon sa pamamahala;
• tumataas ang seguridad ng negosyo - ang panganib ng pagtagas ng customer kapag ang mga empleyado ay umalis ay nabawasan;
• nabawasan ang mga gastos sa pagsasanay ng kawani - ang sistema ng CRM ay may kakayahang lumikha ng isang aklatan ng mga dokumento na sumasalamin sa iba't ibang aspeto ng mga aktibidad ng kumpanya;
• ang pangangati ng customer mula sa labis na aktibidad sa pakikipag-ugnayan sa kanya ay nabawasan - ang iba't ibang mga dibisyon ng kumpanya ay palaging nakikita ang intensity ng mga contact;
• ang pagiging kaakit-akit ng mga serbisyong ibinibigay sa mga kliyente ay tumataas nang malaki.

Ang pagpapatupad ng bawat isa sa mga isinasaalang-alang na elemento (corporate standards, motivation system, CRM system) ay magkakaroon ng positibong epekto sa sarili nito. Ngunit, na nilikha at ginamit CRM-diskarte, pagpapatupad nito sa mga pamantayan ng korporasyon, pag-uudyok sa mga tao, pagsuporta sa diskarte sa isang CRM system, makakakuha ka ng isang mapagkumpitensyang kalamangan sa ibang mga kumpanya.

Masasagot ng pamamahala ng kumpanya ang mga napakahalagang tanong: kung ano ang hitsura ng kumpanya sa mga mata ng mga customer nito; kung aling mga proseso ng negosyo ang dapat pagbutihin at kung alin ang dapat iwanan; kung ang kumpanya ay maaaring magpatuloy sa pag-unlad nito, kung paano ito madaragdagan ang kahusayan at mapataas ang halaga nito.

Ang CRM (Customer Relationship Management) ay HINDI isang software na produkto o isang teknolohiya. Ito ay HINDI kahit isang hanay ng mga produkto. Ang CRM ay isang konsepto at diskarte sa negosyo na naglalayong bumuo ng isang napapanatiling negosyo, na ang core nito ay isang "customer-oriented" na diskarte.

Ang diskarte na ito ay batay sa paggamit ng mga advanced na pamamahala at mga teknolohiya ng impormasyon, sa tulong ng kung saan ang kumpanya ay nangongolekta ng impormasyon tungkol sa mga customer nito sa lahat ng mga yugto ng siklo ng buhay nito (akit, pagpapanatili, katapatan), kumukuha ng kaalaman mula dito at ginagamit ang kaalamang ito sa ang mga interes ng negosyo nito sa pamamagitan ng pagtatayo kapwa kapaki-pakinabang relasyon sa kanila.

Ang resulta ng paglalapat ng diskarte ay upang mapataas ang pagiging mapagkumpitensya ng kumpanya at dagdagan ang mga kita, dahil ang maayos na binuo na mga relasyon batay sa isang personal na diskarte sa bawat kliyente ay nagbibigay-daan sa iyo upang makaakit ng mga bagong kliyente at tumulong na mapanatili ang mga luma.

Ang mga sistema ng ERP ay lumitaw nang ilagay ang unang lugar produkto at ang mga proseso ng negosyo na tumitiyak sa produksyon nito, iyon ay, accounting, kontrol at pamamahagi, ay itinuturing na basic. Ito ang panahon ng "back office" automation.

Ang mga CRM system ay naging kinakailangan sa isang mataas na mapagkumpitensyang merkado, kung saan ang pokus ay kliyente. Ang pangunahing gawain ng mga sistema ng CRM ay upang madagdagan ang kahusayan ng mga proseso ng negosyo na puro sa "front office", na naglalayong atraksyon At pagpapanatili mga kliyente – sa marketing, benta, serbisyo at pagpapanatili, anuman ang channel kung saan nangyayari ang pakikipag-ugnayan sa kliyente.

Sa antas ng teknolohiya, ang CRM ay isang hanay ng mga application na konektado ng iisang lohika ng negosyo at isinama sa kapaligiran ng impormasyon ng kumpanya ng kumpanya (kadalasan bilang add-on sa ERP) batay sa isang database. Pinapayagan ka ng espesyal na software na i-automate ang mga nauugnay na proseso ng negosyo sa marketing, benta at serbisyo. Bilang resulta, maaaring makipag-ugnayan ang kumpanya sa "tamang" customer sa "tamang" punto sa oras, na may pinakamabisang alok at sa pamamagitan ng pinaka-maginhawang channel ng pakikipag-ugnayan para sa customer.

Sa pagsasagawa, tinitiyak ng pinagsamang CRM system ang koordinasyon ng mga aktibidad ng iba't ibang departamento, na nagbibigay sa kanila ng isang karaniwang plataporma para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer. Mula sa puntong ito, ang layunin ng CRM ay iwasto ang sitwasyon kapag ang mga departamento ng marketing, benta at serbisyo ay kumikilos nang independyente sa isa't isa, at ang kanilang pananaw sa customer ay madalas na hindi nag-tutugma at ang kanilang mga aksyon ay hindi naaayon.

Mula sa pananaw ng pamamahala ng negosyo, ang epekto ng pagpapatupad ng CRM ay ang proseso ng paggawa ng desisyon, dahil sa automation, ay inililipat sa mas mababang antas at pinag-isa. Dahil dito, ang bilis ng pagtugon sa mga kahilingan ay tumataas, ang bilis ng paglilipat ng mga pondo ay tumataas at ang mga gastos ay bumababa.

Panghuli, kasama sa CRM ang ideolohiya at teknolohiya ng paglikha mga kwento relasyon sa pagitan ng kliyente at ng kumpanya, na nagbibigay-daan sa iyong mas malinaw na planuhin ang iyong negosyo at pataasin ang sustainability nito.

Mga figure at katotohanan:

• Ang halaga ng pag-akit ng bagong customer ay sa average na limang beses na mas mataas kaysa sa pagpapanatili ng isang umiiral na.
• Karamihan sa Fortune 500 na kumpanya ay nawawalan ng 50% ng kanilang mga customer kada 5 taon.
• Ang isang nasisiyahang customer ay magsasabi tungkol sa isang matagumpay na pagbili sa isang average ng 5 ng kanyang mga kaibigan. Hindi nasisiyahan - hindi bababa sa 10.
• Karamihan sa mga kliyente ay nagbabayad lamang pagkatapos ng isang taon ng pakikipagtulungan sa kanila (ayon dito, kung ang kliyente ay "umalis" bago ang panahong ito, kung gayon siya ay nagkaroon ng mga pagkalugi)
• Ang 5% na pagtaas sa pagpapanatili ng customer ay nagpapataas ng kita ng kumpanya ng 50-100%.
• Humigit-kumulang 50% ng mga umiiral na kliyente ng kumpanya ay hindi kumikita dahil sa hindi epektibong pakikipag-ugnayan sa kanila.

• Sa karaniwan, ang kumpanya ay nakikipag-ugnay 4 na beses sa isang taon sa isang umiiral na kliyente at 6 na beses sa isang taon na may potensyal na isa.

• Nangangako ang mga supplier ng mga produkto ng CRM na taasan ang kakayahang kumita ng mga negosyo ng sampu-sampung porsyento, at ang kakayahang kumita ng mga proyekto - mula 200 hanggang 800 porsyento sa loob ng 2-3 taon.

Ang pangunahing konsepto ng CRM (hindi tumuon sa produkto, ngunit sa kliyente + personalization) ay nag-ugat sa nakaraan.

Isang klasikong halimbawa: noong walang mga supermarket, ang karamihan ng mga kalakal ay naibenta sa pamamagitan ng maraming maliliit na tindahan. Binili ng mga nakapaligid na residente ang lahat ng kailangan nila doon, nang hindi nag-abala sa mga paglalakbay sa lungsod para sa mga pamilihan. Kilala ng may-ari ng tindahan ang lahat ng kanyang mga customer na nakatira sa kapitbahayan sa pamamagitan ng paningin at pangalan. Alam ang kanilang mga pangangailangan, gawi, panlasa, katayuan sa pananalapi, mga katotohanan ng personal na buhay, atbp. Alam niya kung sino ang darating, kailan at bakit. At kilala siya ng lahat. Ang negosyo ay binuo sa katapatan ng mga regular na customer na ito. Sa ngayon, ito ay tinatawag na personalization.

Pagkatapos ay dumating ang panahon ng pagkonsumo. Lumaki ang mga supermarket. Produktong masa. Mass buyer. Lahat ay may mataas na kalidad. Lahat ay maganda. Nabenta sa bawat sulok. Ngunit - walang mukha. Nakalimutan namin ang tungkol sa pag-personalize. Pagkatapos ng lahat, hindi ka maaaring magtalaga ng nagbebenta sa bawat mamimili. Pero gusto ko.

Sa panahon ng kumpetisyon, ang kalidad ng mga kalakal ay halos pareho sa lahat ng dako. Bumagsak ang profit margin. Ang tanging paraan upang mabuhay sa kumpetisyon, upang tumayo mula sa iba pang mga nagbebenta ng mga kalakal at serbisyo, ay upang mag-alok ng isang produkto sa bawat kliyente nang personal, na isinasaalang-alang ang kanyang mga indibidwal na pangangailangan at katangian.

At pagkatapos ay lumabas na sa kasalukuyang antas ng pag-unlad ng teknolohiya ng computer posible na "bumalik sa nakaraan" at magbigay ng personalization kahit na sa mass sales. Ang may-ari ng tindahan ay nag-iimbak ng impormasyon tungkol sa isang daan ng kanyang mga customer sa kanyang ulo. Ang database ay maaaring mag-imbak at magproseso ng isang daang libo. At mag-alok sa lahat ng eksakto kung ano ang nakasanayan nila at kung ano ang maaaring gusto nila.

Ang value pyramid sa panahon ng CRM

Kaya, kapansin-pansing nagbago na ang diin. Kung dati ang kliyente ay nakakuha ng ideya ng kumpanya batay sa produkto nito, ngayon ay bubuo siya ng kanyang saloobin sa kumpanya sa kabuuan - bilang isang kasosyo kung kanino siya nakikipag-ugnayan sa iba't ibang mga channel - mula sa isang tawag sa telepono sa Internet at isang personal bisitahin. Kasabay nito, ang mga hinihingi ng consumer ay naging higit na naiiba, at ang mga paraan ng pakikipag-ugnayan ay naging personalized (tingnan ang Fig. 2).

Bilang karagdagan, ang pyramid ng mga halaga ay nagbago. Ang isang tipikal na diskarte ng tagagawa sa isang pang-industriya na ekonomiya ay naglalayon sa kasiyahan ng customer at binuo batay sa sumusunod na "pyramid" ng mga motibo (Larawan 3):

• Availability ng produkto (Nasa kumpanya ang gusto ko)
• Halaga (Ang presyo ay nakakatugon sa aking mga inaasahan)
• Kaginhawaan (Madaling makuha at gamitin ang produkto)
• Tiwala (Tiwala ako na ang produkto ay maaasahan at mataas ang kalidad)

Sa panahon ng electronic, "bagong" ekonomiya, ang pinakamataas na layunin ay katapatan, at kapwa– hindi lamang ang kliyente ay tapat sa kumpanya, ngunit ang kumpanya ay tapat din sa kliyente). Batay sa nakamit na antas ng kasiyahan, isang bagong pyramid ang itinayo (Larawan 4):

• Kasiyahan (Ang aking mga pangangailangan at kahilingan ay natutugunan)
• Consistency (Ang kumpanya ay kumikilos batay sa aking mga interes)
• Personalization (Ipinapakita ng kumpanya na alam at natutugunan nito ang aking mga personal na kagustuhan)
• Pagsama-sama (Ang mga relasyon ay binuo sa aking mga tuntunin at sa ilalim ng aking kontrol)

Sa loob ng "pangalawang" pyramid, ang gawain ng CRM ay sakupin ang LAHAT ng mga channel at mga punto ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente at i-coordinate ang mga ito, upang magkaroon ng pinag-isang metodolohiya at teknik ng komunikasyon. Ang bawat contact ay dapat gumana upang makaakit ng isang mamimili! Nais ng customer na maihatid sa parehong kalidad hindi alintana mula sa channel ng pakikipag-ugnayan, at makakuha ng mabilis na propesyonal na tugon! Ang impormasyon na inihatid sa kliyente sa kanyang kahilingan ay dapat na tumpak, kumpleto at pare-pareho. Hindi dapat magkaiba ang mga sagot sa parehong tanong mula sa iba't ibang kinatawan ng kumpanya.

Kaya, ito ay naiintindihan na base ng customer – ito ang pinakamahalaga mga ari-arian mga kumpanya na kailangang maingat at mahusay pamahalaan. Ang "pag-aalaga" sa isang kliyente ay itinuturing na isang kinakailangang kondisyon para sa matagumpay na trabaho kasama ang kasalukuyan at potensyal na mga kliyente. Ito ay kagiliw-giliw na tandaan na ang presyo ay malayo sa mapagpasyang kadahilanan sa pagbuo ng katapatan at paggawa ng paulit-ulit na pagbili. Halimbawa, ipinakita ng isang pag-aaral na isinagawa ng DELL na ang mga motibo na humantong sa paulit-ulit na pagbili sa pamamagitan ng kanilang online na tindahan ay nasa sumusunod na pagkakasunud-sunod:

1. Kalidad ng serbisyo.
2. Paghahatid ng order sa oras.
3. Posibilidad ng paghahatid sa anumang lugar
4. Madaling pag-order
5. Ang kumpanya ay may malawak na seleksyon ng mga produkto
6. Access sa kumpletong impormasyon sa lahat ng mga produkto
7. Maginhawang site navigation system

Kaya, ang mga pamumuhunan sa mga teknolohiya para sa pakikipagtulungan sa mga umiiral nang customer ay direktang nakakaapekto sa kanilang katapatan, at samakatuwid ang kahusayan at pagpapanatili ng negosyo. Sa mga tuntunin ng pera, ang katapatan ay humahantong sa mga sumusunod na resulta:

• Ang kliyente ay nagiging hindi gaanong sensitibo sa presyo, na nangangahulugan na ang isang mas mataas na presyo ay maaaring itakda para sa produkto (serbisyo) (up-sell) nang walang panganib ng pagkawala ng turnover.
• Ang halaga ng pagbebenta ng mga produkto at serbisyo sa mga kasalukuyang customer ay makabuluhang mas mababa. Bilang resulta, ang kakayahang kumita ay maaaring mas mataas, kahit na ang presyo ay mas mababa kaysa sa isang katunggali.
• Ang kliyente ay maaaring mag-alok ng ilang karagdagang serbisyo (mga produkto) (cross-sell), at sa gayon ay madaragdagan ang turnover ng kumpanya.

Kaya, ang konsepto ng CRM ay napaka-multifaceted. Bagama't ang ilan sa mga elemento nito ay nalinang na noon pa (halimbawa, matagal nang binibigyang-diin ang pagtiyak ng pinakamataas na kalidad ng produkto at serbisyo), hindi ito sapat sa kanilang sarili. Pagkatapos ng lahat, kahit na ang mataas na kalidad na serbisyo ay hindi kinakailangang isinapersonal. Nagtatrabaho pa rin kami sa "average na temperatura ng ospital." Kahit matangkad.

Ang kakanyahan ng konsepto ng CRM ay ang pinakakanais-nais at kumikitang kliyente ay may karapatan sa priyoridad at eksklusibong serbisyo. Bilang karagdagan, ang konsepto ng CRM ay nakatuon sa kumpanya sa mga pangmatagalang relasyon sa kliyente. Sa partikular, ang isang kliyente na, kahit unti-unti, ay regular na kumonsumo ng isang produkto o serbisyo sa loob ng mahabang panahon, ay karaniwang mas kumikita para sa kumpanya kaysa sa isang "wandering" na customer na gumawa ng isang malaki, ngunit random na order. Ang una ay may karapatang umasa sa pinakamahusay na serbisyo at malalaking diskwento.

Panghuli, ang esensya ng CRM ay matuto mula sa iyong kliyente, magkaroon ng feedback at magtrabaho sa paraang gusto ng kliyente. Ang punto ay na ngayon ay hindi sapat na sabihin sa kliyente: "Narito kami." Dapat naming sabihin: "Nandito kami para sa iyo, at nagtatrabaho kami dito para sa iyo at ibinibigay sa iyo kung ano ang mahalaga sa iyo, inaasahan kung ano ang gusto mo."

Mga layunin, proseso, istraktura

Ang pag-andar ng CRM ay sumasaklaw sa pagmemerkado, pagbebenta at serbisyo, na tumutugma sa mga yugto ng pag-akit ng isang kliyente, ang pagkilos ng pagkumpleto ng isang transaksyon (transaksyon) at serbisyo pagkatapos ng benta, iyon ay, lahat ng mga punto ng pakikipag-ugnay kung saan ang pakikipag-ugnayan ng negosyo sa kliyente nagaganap.

Noong unang bahagi ng 90s, nang ang CRM ay hindi pa nabuo bilang isang solong konsepto, gayunpaman, mayroon nang isang hanay ng mga bloke ng gusali, ang pag-unlad nito ay humantong sa kung ano ang nakikita natin ngayon, katulad:

• Iba't ibang mga sistema para sa pagkolekta ng impormasyon tungkol sa mga kliyente, bahagyang kabilang ang mga simula ng SFA (Sales Force Automation) - Automation ng mga aktibidad ng mga kinatawan ng pagbebenta.
• Ang isang bilang ng mga database ng marketing na nagbibigay ng pagsusuri sa antas ng produkto (mga benta nito), ngunit hindi maayos na isinama sa mga mapagkukunan ng iba pang impormasyon.
• Mga sistema para sa paghahatid ng impormasyon sa kliyente (direktang mail, atbp.).
• Mga pangunahing tool sa pagsusuri na ginagamit upang suriin ang gawi ng consumer sa panahon ng mga discrete na pagbili, ngunit hindi isinasaalang-alang ang ikot ng buhay ng pagbili.

Noong 90s lamang na ang lahat ng mga sistemang ito ay isinama sa isa sa loob ng balangkas ng konsepto ng CRM. Halimbawa, kapag nagsasagawa ng mga kampanya sa marketing, kinakailangan upang matiyak na ang impormasyon na ginagamit ng departamento ng marketing at departamento ng pagbebenta ay ipinagpapalit upang ang proseso ay maging mahusay at pinakamainam. Sa kasong ito, maaaring gamitin ang awtomatikong pamamahagi ng listahan ng mga potensyal na kliyente sa pagitan ng mga ahente ng pagbebenta, o awtomatikong pagtatalaga ng mga gawain sa mga kawani ng pagbebenta.

Samakatuwid, halos anumang CRM software ay may kaukulang mga module (marketing, benta, suporta at serbisyo). Gayunpaman, walang ganap na unibersal na solusyon. Ang bawat produkto ng software ay may sariling mga lakas at kahinaan at may pinakamahusay na pag-andar at kahusayan kadalasan sa isa sa mga lugar na ito. Samakatuwid, ang isang kumpanyang nagpapatupad ng CRM ay dapat tukuyin ang mga priyoridad na bahagi ng automation at magsimula sa kanila, unti-unting buuin ang buong sistema.

Alinsunod dito, ang CRM ay dapat magbigay ng isang paraan ng pagpasok ng impormasyon sa isang solong database (kapwa ng mga empleyado ng kumpanya at ng kliyente mismo, halimbawa, sa pamamagitan ng isang WEB website sa panahon ng pagpaparehistro o pagbili), at ang data ay dapat na sentral na na-update sa bawat bagong contact.

Ang susunod na antas ay ang mga tool sa pagpoproseso ng data (ranking, clustering, aggregation, visualization, atbp.). Panghuli, isang paraan ng pag-access sa lahat ng impormasyon - parehong input at output ng lahat ng mga departamento ng kumpanya. Kasabay nito, maaaring kailanganin ng isang ahente ng pagbebenta, halimbawa, ang kasaysayan ng pagbili ng isang kliyente at isang pagtataya ng kanyang mga kagustuhan - kung ano ang maaaring ialok sa kanya sa susunod, habang ang departamento ng marketing, halimbawa, ay nangangailangan ng pagsusuri ng mga target na grupo. Iyon ay, pinapayagan ng CRM ang iba't ibang anyo ng paglalahad ng impormasyon para sa iba't ibang layunin at iba't ibang departamento.

Sa Fig. Ipinapakita ng Figure 5 ang isang pinasimpleng istraktura ng mga proseso ng impormasyon sa loob ng CRM.

Mahalagang tandaan na sa pagtaas ng detalye ng impormasyon at ang halaga nito mula sa punto ng view ng pagsusuri, ang gastos, pagiging kumplikado, pagiging pormal at pagbabago nito ay tumataas. Halimbawa, ang mga geo- at demograpikong katangian ay medyo matatag, ngunit matagal nang pinag-aralan. Habang ang kasaysayan ng mga personal na transaksyon, kabilang ang mga pinansiyal, ang kasaysayan ng mga contact, mga kagustuhan, na ginagawang posible na bumuo ng isang profile ng kliyente at mahulaan ang kanyang pag-uugali, ay nakuha nang may kahirapan, kadalasang interactive, nangangailangan ng oras upang maipon at nasa patuloy na dinamika.

Kaya, maaari nating makilala ang 3 pangunahing layunin para sa paggamit ng mga CRM system:

• Operasyon
(mabilis na pag-access sa impormasyon habang nakikipag-ugnayan sa kliyente sa proseso ng pagbebenta at serbisyo)
• Analitikal
(pinagsamang pagsusuri ng data na nagpapakilala sa mga aktibidad ng parehong kliyente at kumpanya, pagkuha ng bagong kaalaman, konklusyon, rekomendasyon)
• Nagtutulungan
(direktang nakikilahok ang kliyente sa mga aktibidad ng kumpanya at nakakaimpluwensya sa mga proseso ng pagbuo ng produkto, produksyon, at serbisyo)

Kasabay nito, ang mga resulta ng analytical na paggamit ng CRM ay lampas sa saklaw ng CRM mismo. Halimbawa, ang pagsusuri ng oras at mga gastos para sa ikot ng mga benta, sa iba't ibang yugto at yugto ng mga benta, ay nagbibigay-daan para sa pag-optimize ng pagbawas sa gastos. Ang pagkilala sa mga priyoridad na customer batay sa iba't ibang pamantayan (kita/gastos) ay nagbibigay-daan sa iyong pataasin ang kakayahang kumita ng iyong mga channel sa pagbebenta. Ang pagkilala sa mga tipikal na problema/kahilingan at pagbuo ng tipikal na tugon sa mga ito ay nagbibigay-daan sa iyong mabawasan ang oras ng reaksyon ng empleyado (at samakatuwid, muli, bawasan ang mga gastos - pagkatapos ng lahat, ang kumpanya ang nagbabayad para sa telepono!). Ang pagsusuri ng mga channel sa pagbebenta ay nagbibigay-daan sa iyo upang matukoy ang mga departamento ng problema at mga proseso ng negosyo, maunawaan kung aling mga channel ang kailangan mong ituon ang iyong mga pagsisikap, kung paano muling ayusin ang lugar ng problema (kagawaran), atbp.

Isinasaayos ng talahanayan sa ibaba ang mga opinyon ng mga na-survey na eksperto sa mga priyoridad na industriya sa mga tuntunin ng demand para sa CRM.

Talahanayan 6.4. Aling mga industriya ang may pinakamalaking pangangailangan para sa mga solusyon sa CRM?

Mga prayoridad na sektor

Mga bangko at kompanya ng seguro, mga kumpanya ng telekomunikasyon, mga kumpanyang nagtitingi

Pananalapi, insurance, telekomunikasyon, kalakalan, pamamahagi

Sa sektor ng pagbabangko, mga kompanya ng seguro, telekomunikasyon, industriya ng mataas na teknolohiya (produksyon at pagbebenta ng mga computer at software, pagsasama-sama ng system), mga kumpanya ng kalakalan at pamamahagi, malalaking multinasyunal na korporasyon.

Sergey Chernov, ekspertong analyst sa Analytical Center ng Parus Corporation

Para sa mga negosyong pangkalakalan, mga sentro ng serbisyo para sa mga gamit sa bahay o mga sasakyan, mga kumpanyang nagbibigay ng mga serbisyo sa komunikasyon, turismo, transportasyon, paggawa at pagbibigay ng iba't ibang uri ng mga sistema ng automation

Sektor ng pagbabangko, telekomunikasyon, high-tech at mga pharmaceutical na kumpanya; ang mga potensyal na gumagamit ay kinabibilangan ng halos lahat ng kumpanyang nagbebenta ng mga produktong mass-produced.

Sa wholesale/retail trade, telecommunications, banking at financial sectors

Anatoly Levikov, Pinuno ng CRM Practice, Corporate Management Systems Department, IBS

Pananalapi (mga bangko at organisasyon ng seguro), pati na rin ang telekomunikasyon. Sa buong mundo, malaki rin ang pangangailangan para sa mga CRM system mula sa mga dealer ng kotse, mga tagagawa ng mga produktong parmasyutiko at kagamitan sa computer.

Marina Anshina, Pinuno ng Development at System Support Group, TopS

Telekomunikasyon

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikasyon, serbisyong pinansyal, kalakalan at pamamahagi

Mga kumpanya ng telekomunikasyon, mga bangko, mga kumpanya ng pamumuhunan

Alexander Skorokhodov, executive director ng Banking Production Center.

Pananalapi (mga bangko at organisasyon ng seguro), telekomunikasyon.

Mga kompanya ng seguro at mga bangko

Kung sa merkado ng Kanluran ang bilang ng mga sistema ng CRM ay sinusukat sa daan-daang, kung gayon sa Russia mayroong isang medyo makitid na hanay ng mga solusyon, pangunahin mula sa mga malalaking supplier na nag-aalok ng kanilang mga sistema ng ERP sa mahabang panahon. Kasabay nito, ang bilang ng mga domestic CRM developer ay tumataas halos bawat buwan. Kaya, ang mamimili ng Russia ay nahaharap na sa problema ng pagpili mula sa dalawang dosenang mga sistema. Totoo, ang mga solusyon ay radikal na naiiba sa bawat isa, dahil ang mga ito ay naglalayong sa iba't ibang mga segment.

Ayon sa mga eksperto, ang SAP at Oracle ay may magandang pagkakataon sa larangan ng mga kumplikadong pinagsama-samang solusyon na kinabibilangan ng CRM bilang isa sa mga bloke - pareho nilang idineklara ang CRM na isa sa mga pangunahing priyoridad para sa taong ito sa pagpapaunlad ng negosyo. Bilang karagdagan, ang parehong mga kumpanya ay may malakas na posisyon sa merkado. Ang seryosong aktibidad sa larangan ng CRM ay inilunsad ng mga supplier ng hardware - Cisco, Avaya, na pangunahing nakatuon sa mga call-center.

Ang mga solusyon mula sa Siebel, isang pandaigdigang pinuno sa CRM, ay dumating sa
Russia salamat sa mga pagsisikap ng mga kumpanya ng Russia, ngunit siya mismo
Siebel ay hindi interesado sa Russia bilang isang potensyal na merkado. Ang isang ganap na naisalokal na bersyon ay inaasahang tatama sa merkado sa loob ng ilang taon. Sa ngayon, ang pagpapakilala ng produktong ito, na magagamit na sa Russia, ay nauugnay sa mga pangunahing problema sa wika para sa mga kawani.

Ang mga solusyon na ipinakita sa Russia ay may napakalaking pagkakaiba sa pamamaraan. Kaya, iginiit ng mga developer ng Russia na mas mahusay na isaalang-alang ng kanilang mga aplikasyon ang mga pagkakaiba sa lokal na merkado, kahit na mas kaunti ang kanilang karanasan sa pagtatrabaho sa isang malaking bilang ng mga kliyente.

Sa ngayon, ang mga espesyal na CRM na pakete ng isang likas na industriya ay halos hindi kinakatawan sa Russia - mga parmasyutiko, mga sektor ng pagbabangko at seguro, turismo, atbp. Bagaman sa Kanluran ang gayong mga solusyon ay napakapopular, dahil kung bumili ka ng isang unibersal na pag-unlad, kailangan pa rin itong makabuluhang baguhin, na humahantong sa mga espesyal na pangangailangan. At ito ay nauugnay sa mga hindi kinakailangang gastos para sa pagpapatupad at pagsasanay ng kawani, na hindi kanais-nais. At sa anumang kaso, ito ay humahantong sa pagkawala ng oras, ito ay lalong mahalaga para sa mga kumpanya na nagpapatakbo sa mga industriya kung saan ang mga pana-panahong pagbabagu-bago ay malakas na apektado (turismo, rieltor, atbp.).

Paano nakolekta ang mga datos para sa pag-aaral na ito. Mula sa mga bukas na mapagkukunan - ang press, Internet, personal na pakikipag-usap sa mga eksperto - isang listahan ng lahat ng mga supplier ng CRM, parehong Ruso at dayuhan, ay pinagsama-sama. Tanging ang mga may kasosyo o tanggapan ng kinatawan sa Russia ang napili. Kasama ng mga domestic developer, humigit-kumulang 20 kumpanya ang kasama sa listahan. Nang maglaon ay pinino ang listahan.

Ang lahat ay pinadalhan ng email na naglalaman ng questionnaire at isang deadline para sa pagkumpleto. Pagkatapos nito, nilinaw ang mga sagot sa telepono at nakolekta ang karagdagang materyal sa desisyong ito - batay sa mga review ng customer, impormasyon sa website, press, at mga opinyon ng eksperto. Ang impormasyong natanggap ay maingat na nasuri at nakabalangkas.

Tandaan natin na ang pananaliksik sa ibaba ay hindi maituturing na kumpleto; lumalabas ang mga bagong solusyon araw-araw at parami nang parami ang mga kumpanyang nagdedeklara na magbigay ng hanay ng mga serbisyo para sa pagpapatupad at pagpapanatili ng mga solusyon sa CRM. Sa panahon ng proseso ng pananaliksik, nakilala namin ang dose-dosenang mga kumpanya, na marami sa mga ito ay nagpaplanong aktibong pumasok sa merkado na ito.

Ngayon inaanyayahan ka naming tingnan ang talahanayan nang mas kumpletong at pag-aralan itong mabuti (tingnan sa dulo ng artikulo). Responsable kong idineklara na ito ang pinakakumpletong paghahambing ng mga CRM system na ipinakita sa Russia.

Magkokomento ako sa bawat punto.

Ang mga unang punto ay pamantayan: ang pangalan ng kumpanya - ang provider ng solusyon o ang kinatawan nito sa Russia, ang buong pangalan ng produkto at ang petsa ng paglabas. Bigyang-pansin din ang petsa ng paglabas. Ang ilang mga sistema ay nasa merkado sa loob ng mahabang panahon, ang iba, sa kabila ng kanilang kabataan, ay mayroon ding ilang daan at kung minsan ay libu-libong mga pag-install.

Ang bilang ng mga kopya na ibinebenta ng lahat ng kumpanya ay malaki, kung saan ang mga tagagawa ng Kanluran ay nagbibilang ng libu-libo, at ang mga tagagawa ng Russia sa daan-daan. Ito ay nagkakahalaga ng pagkilala sa pagitan ng bilang ng mga kliyente at ang bilang ng mga lisensya (mga kopya) na naibenta, dahil ang isang kliyente ay maaaring bumili ng ilang libong mga pamagat nang sabay-sabay.

Masasabi nating lahat ng solusyon ay napatunayan na ang kanilang mga kakayahan. Ang isa pang bagay ay hindi lahat sa kanila ay may bersyong Ruso at karanasan sa pagpapatupad sa Russia. Karamihan sa mga dayuhang solusyon ay hindi pa naihatid sa ating bansa.

Kung nahaharap ka sa tanong ng pagpili ng ganoong sistema, ipinapayo namin sa iyo na linawin ang karanasan ng kumpanya sa pangkalahatan at sa mga CRM system sa partikular.

Anuman ang sinasabi nila tungkol sa mga bentahe ng ito o ang sistemang iyon, ang presyo noon, ay, at patuloy na magiging pangunahing pamantayan sa pagpili sa mahabang panahon. Ang pinakamadalas na sinipi na presyo ay bawat upuan ng gumagamit (lisensya). Ngunit sa huling presyo kailangan mo pa ring idagdag ang presyo para sa lisensya ng server, pagkonsulta, pagsasanay, at ibawas ang mga diskwento sa dami. Ang ilang mga kumpanya ay nagpapakilala lamang ng kanilang mga produkto sa merkado at wala pang malinaw na diskarte sa pagpepresyo. Dagdag pa ang kahirapan sa pagkalkula ng panghuling gastos nang walang tunay na karanasan sa pagpapatupad ng mga sistema ng klase na ito. Ang halaga ng isang solusyon sa isang antas ay maaaring mag-iba ng malaking halaga. Sa artikulong ito hindi namin inilista ang antas ng presyo, ngunit maaari itong i-order nang hiwalay (tingnan sa dulo ng artikulo).

Sa Europa at USA, ang mga solusyon sa CRM batay sa ASP ay laganap na ngayon, na nangangahulugang posible na mapanatili ang system sa gilid. Pinapayagan ka nitong bawasan ang mga gastos, bawasan ang laki ng mga pamumuhunan at, siyempre, mapawi ang sakit ng ulo ng paglutas ng halos lahat ng mga teknikal na problema (seguridad, pagiging maaasahan, kuryente, 24/7 availability, atbp.).

Sa pagkakaalam namin, sa Russia, wala sa mga kumpanyang nagbibigay ng supply ang kasalukuyang nag-aalok ng ganoong pagkakataon. Bagaman maraming mga sistema ang handa nang mag-alok ng mga ganitong serbisyo. Tulad ng sa maraming iba pang mga lugar, may tanong tungkol sa pagpopondo at paglulunsad ng naturang proyekto, at higit sa lahat, ang pagtitiwala sa ASP. Pagkatapos ng lahat, walang gustong mawala ang pinakamahalagang asset ng kumpanya—ang mga customer nito—at ang mga tao sa Russia ay hindi sanay na magtiwala sa isa't isa. Kaya halos hindi natin maasahan na lalabas ang serbisyong ito sa malapit na hinaharap.

Ang isang espesyal na punto ay ang mga teknikal na kinakailangan. Ang item ng gastos na ito ay maaaring nagkakahalaga ng hindi bababa sa CRM system mismo. Dahil ang mga kinakailangan para sa teknolohiya ay ang pinakamataas - makapangyarihang mga server, isang malaking halaga ng puwang sa disk, isang mahusay na lokal na network at Internet channel.

Mahalaga kung anong karagdagang software ang kailangan ng napiling system - kailangan mong magbayad nang hiwalay para sa mga lisensya para sa database at ilang operating system, at marami, dahil sa malaking bilang ng mga kopya, dahil ang perpektong bawat empleyado ay dapat magkaroon ng CRM system. Malilimitahan lang ang access sa mga segment ng ibang tao. Mahalaga rin na kung nag-install ka ng bagong operating system o iba pang software, kakailanganin mong maghanap ng mga bagong karagdagang tauhan. At mahirap hanapin ito ngayon. Halos imposibleng makahanap ng mahuhusay na programmer at system administrator sa mga rehiyon; ang mga umiiral ay nahiwalay na. At sa Moscow, ang pangangailangan para sa mga propesyon na ito ay patuloy na lumalaki.

Bilang isang patakaran, ang CRM ay na-install ng mga kumpanyang iyon na gumamit na ng mga sistema ng ERP, at samakatuwid mayroong isang tiyak na database, software, at lahat ng ito ay dapat na i-save at ilipat sa bagong sistema. Mas mahirap dito. Hindi lahat ng mga solusyon sa CRM ay naka-interface sa ERP, na maaaring magpawalang-bisa sa lahat ng mga pakinabang nito - parehong functional at presyo.

Kung ang isang kumpanya ay sumang-ayon na mamuhunan ng malaking pondo sa CRM, pagkatapos ay umaasa itong hindi lamang mabuhay sa merkado, kundi pati na rin upang matagumpay na bumuo. At samakatuwid, maaga o huli ay mangangailangan ito ng mas maraming user. Posible na walang agarang pera upang mabigyan ang lahat ng mga trabaho na may access sa system, ngunit sa paglipas ng panahon ang pangangailangan para dito ay lilitaw at lilitaw ang mga pamumuhunan.

Ang mga modernong sistema ay kadalasang nagpapahintulot sa iyo na magsimula ng trabaho kahit na mula sa isang lugar ng trabaho at dagdagan ito sa ilang libo, o kahit sampu-sampung libo. Nabanggit ito ng lahat ng kumpanya. Ang pagkakaiba ay ang ilang mga sistema ay mayroon nang tunay na karanasan sa pagpapatupad at pagpapatakbo sa isang katulad na sukat, ang iba ay napapansin lamang ang teoretikal na posibilidad ng naturang scaling.

Kapag ang isang empleyado ng kumpanya ay nasa isang business trip o wala lang sa trabaho, maaaring kailangan pa rin niya ng impormasyon mula sa system. Kung gumastos ka ng pera sa pagpapatupad at pag-install, kailangan mong gamitin ang lahat ng mga benepisyo ng CRM sa malayo. Bukod dito, hindi ito napakahirap; maa-access mo ito sa pamamagitan ng karaniwang web browser sa Internet o gamit ang anumang mobile device (PDA). Ang halaga nito ay isang order ng magnitude na mas mababa kaysa, halimbawa, isang laptop.

Sabihin nating pupunta ka sa isang pagpupulong kasama ang mga kliyente o kasosyo sa ibang lungsod (bansa), at kahit na on the go sa isang kotse o paliparan maaari mong makuha ang lahat ng kinakailangang data sa pamamagitan ng PDA. At kapag gumagamit ng Internet sa isang hotel, maaaring lumitaw ang mga problema sa keyboard at pag-encode (walang Cyrillic alphabet).

Ang puntong ito ay nararapat na pag-aralan lalo na. Ang lahat ng mga tampok ng system ay ipinakita dito. Ang klasipikasyong ginamit ay Kanluranin, samakatuwid ang mga pangalan ng mga modyul ay naiwan sa Ingles (ipinaliwanag sa ibaba). Kasabay nito, ang mga function sa loob ng system ay maaaring iba-iba at iba pa ang pangalan. Ang CRM ay isang batang lugar, at ang terminolohiya ay hindi pa ganap na nabuo.

Ang lahat ng mga module ay napakalapit na magkakaugnay, at madali kang lumipat mula sa isa't isa, kadalasan nang hindi napapansin ang paglipat (halos pagsasalita, tulad ng mga hyperlink sa Internet o tulad ng paglipat ng mga function sa isang text editor). Ang pag-uuri ay ginawa nang higit pa upang ma-systematize ang mga kakayahan ng mga CRM system.

Upang ilarawan ang mga posibilidad, narito ang opinyon ng isa sa mga gumagamit ng EpikRus CRM system, si Sergei Kanev, pinuno ng tanggapan ng kinatawan ng Moscow ng BSS (pagsasama ng system): "Ang bawat kumpanya na nakikipagtulungan sa isang kliyente ay dapat magkaroon ng isang tool para sa pag-istruktura. gawaing ito, dahil ang anumang client base ay isang hindi nasasalat na asset , nag-aalok ang Clientele ng algorithm para sa pakikipagtulungan sa kliyente.

Bilang karagdagan, nakakatulong ito upang makaipon ng impormasyon sa kasaysayan ng mga relasyon sa customer, na isang malakas na suporta para sa mga benta. Halimbawa, kung mayroong matagumpay na pagbebenta sa isang kliyente sa St. Petersburg, may posibilidad na magbenta sa isang sangay ng parehong kliyente sa Krasnodar. Dahil ang mga tagapamahala ng BCC ay nagtatrabaho sa St. Petersburg, Moscow at Krasnodar, maaari na ngayong tingnan ng sinumang tagapamahala ang kasaysayan ng pagbebenta ng isang kliyente sa ibang mga lungsod at makakuha ng mas kumpletong impormasyon.

Ginagamit ng kumpanya ng BCC ang Clientele sa dalawang direksyon: benta at serbisyo. Sa pangkalahatan, maaari nating sabihin na ang isang CRM system ay, una sa lahat, isang algorithm para sa pagtatrabaho sa isang kliyente at isang tool para sa pagbubuod ng impormasyon.

Dati, ang bawat manager ay may impormasyon lamang tungkol sa kanyang rehiyon, kasama ang mga panrehiyong detalye nito. Ngayon ay ibinibigay niya ang impormasyong ito sa ibang mga tagapamahala at, sa turn, tumatanggap ng impormasyon para sa ibang mga rehiyon. Maraming mga sitwasyon na dati nang nangangailangan ng mga karagdagang pagpupulong ay awtomatikong nareresolba na ngayon."

Karaniwang kapaki-pakinabang na malaman ang mga kalakasan at kahinaan, lalo na dahil ang pagpili ng isang CRM system ay maaaring radikal na magbago sa gawain ng kumpanya: alinman sa matagumpay na pagtatrabaho, o pag-aaksaya ng oras at mabilis na bawiin ang perang ginastos.

Sa kasamaang palad, imposibleng masuri ang mga kahinaan ng mga sistemang ito. Upang gawin ito, kailangan mong subukan ang bawat isa sa kanila at makita kung paano gumagana ang mga naipatupad na system sa ilang mga negosyo, lalo na kung isasaalang-alang na ang lahat ng mga dayuhang programa ay kailangang ma-localize, iyon ay, isinalin, iakma sa pag-uulat ng Russian, atbp. Kakailanganin ito ng maraming oras at pera. At ang oras ay hindi naghihintay. Sa pagsasaalang-alang na ito, ang mga developer ng Russia ay may ilang mga pakinabang.

Ang pakikipag-usap tungkol sa mga lakas ay mahirap para sa parehong mga kadahilanan. Samakatuwid, pinagkakatiwalaan namin ang mga kumpanya mismo na pag-usapan ang tungkol sa mga pakinabang, at, para sa malinaw na mga kadahilanan, ay hindi nagtanong tungkol sa mga mahihina.

Sa paghusga sa mga tugon ng mga eksperto sa Kanluran, ang pagpapatupad ng isang ganap na CRM system ay tumatagal ng mahabang panahon, depende sa system at kung ano ang ginamit ng kumpanya mula sa ilang buwan hanggang ilang taon. Sa anumang kaso, ang mamimili ay mangangailangan ng teknikal at suporta sa pagkonsulta sa loob ng mahabang panahon, kasama ang pagsasanay sa kawani at detalyadong dokumentasyon.

Tulad ng nakikita mo mula sa mga talahanayan, kadalasan ang lahat ng suporta ay binabayaran at malamang na bumubuo ng isang mahalagang bahagi ng kita ng mga nagbebenta. Kasabay nito, ang dokumentasyon (hindi alam kung ito ay nasa Russian?) ay kasama sa halaga ng system. Kapansin-pansin na napansin ng ilan ang pagkakaroon ng 24-oras na online na suporta. Halimbawa, ang serbisyong ito ay inaalok ng Sputnik Labs; ito ay maaaring maging partikular na mahalaga para sa mga rehiyonal na kliyente, kung saan ang pagkakaiba ng oras ay maaaring umabot sa 5-9 na oras. Nakatanggap ang kliyente ng password sa pag-access sa site ng suporta, kung saan mahahanap niya ang sagot sa kanyang tanong sa intelligent na base ng kaalaman.

Hindi lamang ang mga highly qualified na tauhan ang kailangang magtrabaho kasama ang system, kundi pati na rin ang mga ordinaryong "sundalo" ng kumpanya: mula sa sekretarya (sa pamamagitan ng paraan, napakahalaga kung paano nakaayos ang serbisyong ito at ang kaugnayan nito sa CRM) hanggang sa mga tagapamahala ng warehouse. Samakatuwid, kinakailangan na ang sistema ay simple at sa katutubong wika ng mga tauhan. Nakalulungkot, ang mga bersyong Ruso ay kadalasang pinakahuling lumalabas, kahit na ang aming merkado ay napaka-interesante at may pag-asa.

Isinama namin ang item na ito upang ang bawat kumpanya ay makapagdagdag ng anumang bagay na sa tingin nito ay kinakailangan.

Sa talahanayan ng buod, nakolekta namin ang lahat ng mga provider ng mga solusyon sa CRM na aktibong naroroon sa domestic market. Kahit na ang mga solusyon ay ibang-iba at hindi laging tama na ilagay ang mga ito sa parehong pahina. Halimbawa, madalas na ipinoposisyon ng mga domestic developer ang kanilang sarili bilang mga nagbibigay ng solusyon nang higit pa para sa departamento ng pagbebenta kaysa sa bawat empleyado ng kumpanya (bagaman posible ito). Ito ay kung paano gumagana ang "ConSi", halimbawa. Hindi na kailangang bumili ng daan-daang kopya - sapat na sa ngayon ang ilang trabaho sa departamento ng pagbebenta.

Ang mga mamahaling Western CRM system ay hindi lamang nag-automate ng mga karaniwang proseso ng pagtatrabaho sa mga kliyente, ngunit nagbibigay-daan din sa iyo na mas mahusay na i-customize ang system sa mga pangangailangan ng isang partikular na kliyente. Samakatuwid, nangangailangan sila ng pagpapatupad at pagbabago, na makabuluhang nakakaapekto sa presyo. Ngunit ang "naka-box" na produkto na Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), na maaari mong i-configure sa iyong sarili, ay nagkakahalaga lamang ng $1,570 para sa isang walang limitasyong bilang ng mga pag-install (ito ay maihahambing sa presyo para sa dalawang lugar sa Western system, kadalasan ang kanilang nagbabago ang presyo sa paligid ng 500-800 dolyar bawat lugar ng trabaho). Ang Sales Expert ay isang matigas ngunit handa na CRM na solusyon na nagtatakda ng malinaw na mga panuntunan para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente. Marahil ang mga ibinigay na function ay magiging sapat na para sa iyo.

Sa mga kumplikadong solusyon sa Russia sa ngayon, tanging ang produkto ng kumpanya ng Parus ang maaaring pangalanan. Tulad ng sinabi ng komersyal na direktor ng Parus, Alexey Kazarezov, ang produktong ito ay "nasubok" sa loob ng korporasyon sa loob ng halos isang taon, sa pakikipagtulungan sa mga kasosyo sa rehiyon (dealer, kasosyo sa negosyo, mga sangay ng rehiyon, atbp.) - para sa Parus sila rin ay isang uri ng mga kliyente (mga mamimili ng kanyang mga pag-unlad). Halimbawa, gamit ang bagong module, ang mga mensahe ng tatlong uri ay mabilis na nakolekta (sa pamamagitan ng e-mail): "error", "wish", "tanong (konsultasyon)". Pagkatapos ay pinoproseso sila ng mga naaangkop na tagapamahala, na sinuri ang mga ito at inilipat sila sa produksyon (mga mensahe tulad ng "error" at "feedback") o sumagot sa tanong.

Ang bawat kahilingan ay sinuri at naproseso ayon sa naaangkop na mga regulasyon; Sa pangkalahatan, nagresulta ito ng 30% na pagtaas sa bilis ng pagproseso at pagwawasto ng error.

Bilang karagdagan, ang module ay nasubok sa lugar ng partikular na trabaho sa mga kliyente: pagkolekta ng impormasyon tungkol sa isang potensyal na customer simula sa unang contact; Ganap na lahat ng magagamit na impormasyon tungkol sa kanya ay ipinasok sa database ng kliyente - mga pagbisita sa demo room, mga tanong sa telepono, mga pagbisita sa manager at marami pa. Bilang resulta, isang seryosong data bank ang naipon, na naglalaman ng kumpletong kasaysayan ng mga relasyon sa isang partikular na kliyente (parehong organisasyon at pinansyal). Siyempre, ang muling pagdadagdag ng impormasyon at pagkolekta ng mga kahilingan na nilalaman sa database ng module ay posible hindi lamang gamit ang keyboard (halimbawa, sa panahon ng telepono o personal na mga contact), kundi pati na rin sa pamamagitan ng e-mail at Internet (tulad ng sa halimbawa sa mga kasosyo sa rehiyon). Sa kasong ito, maaaring subaybayan ng kliyente ang lahat ng mga yugto ng kanyang kahilingan (depende sa mga karapatan sa pag-access o paggamit ng mga espesyal na abiso sa pamamagitan ng e-mail, pager, atbp. - alinsunod sa napapasadyang mga regulasyon).

Sa hinaharap, ang database ng customer ay maaaring magbigay ng maraming kapaki-pakinabang na impormasyon. Halimbawa, kung ang isang kumpanya na nagbebenta ng mga gamit sa bahay ay may impormasyon sa data bank nito tungkol sa kung anong kagamitan ang binili na ng kliyente, kung gayon sa susunod na pagbili ay hindi lamang ito makakapagbigay ng naaangkop na diskwento, ngunit pumili din ng isang modelo na mahusay na pinagsama sa umiiral na set. Sa kasong ito, hindi na kailangang tanungin ang kliyente, bilang karagdagan, hindi mahalaga kung aling sales manager ang nanguna sa kanya dati.

Available din ang mga function na ito sa mga Western system, ngunit kakaunti pa rin ang karanasan sa pagpapatupad ng mga ganitong solusyon sa CRM, kaya hindi pa namin ganap na maihayag ang mga kakayahan na nakatago sa mga dayuhang pag-unlad. Kadalasan mayroong pagkalito tungkol sa kung ano ang ibinigay sa kliyente - ERP o CRM? Ito ay kapaki-pakinabang para sa bumibili at nagbebenta na sabihin na ito ay CRM, ngunit mayroon lamang ilang mga tunay na halimbawa. Sa pamamagitan ng paraan, ang mga kagiliw-giliw na halimbawa ng pagpapatupad ng CRM sa Kanluran ay matatagpuan sa pinakabagong libro ni Bill Gates, "Negosyo sa Bilis ng Pag-iisip."

Kapag nagbabasa ng mga talahanayan ng buod, pakitandaan ang sumusunod:

Pamamahala ng Pakikipag-ugnay - Pagpapanatili ng isang pinahabang talaan para sa bawat contact, isang hiwalay na profile para sa bawat kliyente, pagpapanatili ng mga kasaysayan ng contact, mga chart ng organisasyon at ang kakayahang mangolekta ng mga kliyente sa iba't ibang mga grupo, atbp.

Pamamahala ng Account – pagpapanatili ng impormasyon sa mga katapat (kabilang ang mga kliyente, kasosyo, ahente, kakumpitensya). Lahat ng impormasyon, kabilang ang kasaysayan ng relasyon, binalak/ipinatupad na mga transaksyon, kontrata, data sa pananalapi/accounting, atbp.

Pamamahala sa Pagbebenta - maximum na impormasyon at mga pagkakataong direktang nauugnay sa mga benta - mga siklo, istatistika, sanggunian sa teritoryo, pagbuo ng ulat, kasaysayan ng mga benta, atbp. Ang pagtingin sa mga benta bilang isang proseso, paghahati nito sa mga yugto at hakbang, ay nagbibigay-daan sa iyong hulaan at epektibong pamahalaan ang mga benta.

Ang Time Management ay isang module na tumutulong sa pag-coordinate ng trabaho ng lahat ng mga departamento sa oras - isang kalendaryo, isang listahan ng mga gawain, pati na rin ang iba't ibang mga module para sa pagkonekta sa fax, e-mail at iba pang paraan ng komunikasyon.

Serbisyo sa Customer – interactive na suporta sa customer (Internet, virtual pribadong network, atbp.), ang kakayahan para sa mga customer na makuha ang kinakailangang impormasyon sa kanilang sarili, pagpaplano ng trabaho sa mga customer, istatistika ng mga kahilingan, pagbuo ng mga ulat, accounting para sa oras na ginugol ng mga espesyalista, ang kakayahan upang tantiyahin ang halaga ng suporta, atbp.

Field Force Automation - mga pagkakataon para sa pangkatang trabaho kasama ang mga kliyente na hinati sa rehiyon, industriya at iba pang pamantayan, pakikipagtulungan sa pagitan ng mga heyograpikong remote na departamento.

Telemarketing/telesales – pagsasama sa call-center, pagpapanatili ng mga istatistika, pagtatala ng mga karaniwang tanong at sagot at buong paggamit ng maraming iba pang mga kakayahan ng paraan ng komunikasyon sa mga kliyente sa pamamagitan ng e-mail, IP telephony, atbp.

Marketing – module ng istatistika, pagpaplano at pagpapanatili ng iba't ibang mga kampanya sa marketing, pagsubaybay sa mga pagbalik at pagkalkula ng kahusayan, pagmomodelo, pantulong na materyal (pang-edukasyon), segmentasyon ng consumer at higit pa.

Pamamahala ng Lead - Pamamahala ng mga relasyon sa mga potensyal na kliyente: pagkolekta ng paunang impormasyon, pamamahagi ng mga contact sa pagitan ng mga empleyado ng mga departamento ng pagbebenta, pagsubaybay sa pagiging epektibo ng mga mapagkukunan ng mga pangunahing contact.

Partnership Relations Management (PRM) – pamamahala ng mga relasyon sa mga kasosyo.

Pamamahala ng Kaalaman - pamamahala ng kaalaman, koleksyon ng lahat ng kinakailangang impormasyon ng sanggunian (mga mapa, impormasyon sa industriya, analytical na materyales, istatistika) para sa trabaho ng kumpanya, paglikha ng hiwalay na mga seksyon ng balita (halimbawa, para sa mga tagapamahala na namamahala sa fuel at energy complex, pagproseso industriya), pagsasama sa mga mapagkukunan ng Internet, makapangyarihang mga tool sa paghahanap.

Ang e-Business ay isang module na responsable para sa CRM web part, na maaaring kabilang ang website ng kumpanya, online store o B2B site, pakikipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng Internet, atbp.

Business Intelligence - ang pagkakaroon ng mga awtomatikong kakayahan para sa pagsubaybay at pagtaas ng mga problema, pagkuha ng mga proactive na aksyon, pagbuo ng mga indibidwal na ulat at ulat gamit ang mga template (bilang panuntunan, maraming mga handa na form), pagpaplano, pagmomodelo. – edukasyon, trabaho, mga contact, lahat ng bagay na may kaugnayan sa mga tao sa larangan ng CRM.

Mga layunin, pamamaraan at pinagmumulan ng pananaliksik

Ang pag-aaral na ito ay isang inisyatiba na gawain ng kumpanya ng Cominfo Consulting, na isinagawa kasama ng Business Online magazine.

Ang layunin ng pag-aaral ay pag-aralan mga konsepto CRM mula sa punto ng view ng demand nito sa Russia, pagsusuri ng istraktura at mga prospect demand sa Russia para sa mga produkto at solusyon na nakaposisyon bilang CRM (kabilang ang pagganyak, mga tampok sa pagpapatupad, mga uso), pati na rin ang pagsusuri sa merkado mga alok Mga solusyon sa CRM na ipinakita sa Russia, kabilang ang koleksyon at sistematisasyon ng impormasyon tungkol sa mga nauugnay na produkto at mga supplier ng mga ito.

Kaya, ang pangunahing mamimili ng pag-aaral na ito ay mga kumpanyang interesado sa pagpapatupad ng mga solusyon sa CRM at nangangailangan ng sistematikong impormasyon sa mga produkto at supplier. Bilang karagdagan, ang pag-aaral ay interesado sa mga developer ng software at mga supplier, mga integrator ng system at mga kumpanya ng pagkonsulta na kasangkot sa pagpapatupad ng CRM.

Mga mapagkukunan ng impormasyon at pamamaraan ng pananaliksik

Ang koleksyon ng impormasyon sa panahon ng pag-aaral ay isinagawa batay sa:

• Pagsusuri ng mga publikasyon mula sa higit sa 100 bukas at saradong mga mapagkukunan, kabilang ang mga propesyonal na publikasyon, mga ulat ng mga dayuhang kumpanya ng pananaliksik at pagkonsulta, mga Web site at iba pang mga mapagkukunan (isang bahagyang listahan ng mga mapagkukunan ng Internet ay ibinibigay sa Appendix 2).
• Mga personal na panayam sa mga eksperto mula sa mga kumpanya ng pagkonsulta, mga integrator ng system at mga tagapagbigay ng solusyon sa CRM (listahan sa ibaba).
• Pagtatanong ng mga kinatawan ng mga negosyo - mga potensyal na customer ng mga solusyon sa CRM.
• Pagtatanong ng mga kinatawan ng mga kumpanya - mga tagagawa at mga supplier ng mga solusyon sa CRM na kinakatawan sa Russia.

Kasama sa bilang ng mga sumasagot ang humigit-kumulang 200 mga negosyo sa Moscow, rehiyon ng Moscow at rehiyon ng Gitnang, pati na rin ang mga tanggapan ng Moscow ng malalaking holding structure na may branched territorial structure sa buong Russia. Isang hiwalay na survey ang isinagawa sa 70 kumpanya sa industriya ng telekomunikasyon - tradisyonal at alternatibong fixed-line operator, mobile operator at pribadong network.

Listahan ng mga inimbitahang eksperto

1. Sanal Ushanov, tagapamahala ng tanggapan ng Accenture sa Moscow
2. Pavel Cherkashin, Pangulo ng Sputnik Labs
3. Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
4. Sergey Chernov, ekspertong analyst sa Analytical Center ng Parus Corporation
5. Sergey Aslanyan, direktor ng departamento ng pagkonsulta ng Actis Systems
6. Alexander Yakunin, CEO ng Navision CIS
7. Anatoly Levikov, Pinuno ng CRM Practice, Corporate Management Systems Department, IBS
8. Marina Anshina, pinuno ng development at system support group sa TopS
9. Boris Kharas, senior manager sa PricewaterhouseCoopers
10. Maxim Filamofitsky, teknikal na direktor ng RosBusinessConsulting
11. Alexander Skorokhodov, executive director ng Banking Production Center
12. Maxim Solovyov, sales manager sa Avaya Communications.

Time frame para sa pag-aaral

Ang pag-aaral ay isinagawa noong Mayo–Hulyo 2001. Dahil ang mga may-akda ay nagsimulang makatanggap ng karagdagang impormasyon mula sa mga supplier at kliyente pagkatapos ng paglalathala ng mga sipi mula sa pag-aaral sa isyu ng Hulyo ng Business Online magazine, napagpasyahan na i-update ang pag-aaral minsan sa isang buwan.

Panimula

Mga layunin, pamamaraan at pinagmumulan ng pananaliksik
1. Pangunahing konsepto ng CRM.
1.1. Mga makasaysayang ugat
1.2. Paraan na nakatuon sa kliyente
1.3. Ikot ng buhay ng customer.
1.4. Pyramid ng mga halaga sa panahon ng CRM.
1.5. Paano lumipat mula sa mga konsepto patungo sa mga teknolohiya?

2. Pag-andar ng mga CRM system.
2.1. Mga layunin, proseso, istraktura.
2.2. Pangunahing functional na mga bloke.
2.2.1. MA – Marketing Automation.
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automation ng mga aktibidad ng mga sales representative).
2.2.3. CSS - Serbisyo at Suporta sa Customer (Pag-automate ng suporta at serbisyo sa customer).

3. Pagpapatupad ng CRM: proseso, mga tampok, epekto.
3.1. Mga yugto ng pagpapatupad: CRM hakbang-hakbang.
3.2. Karanasan sa pagpapatupad ng dayuhan.
3.3. Mga tampok ng pambansang CRM.
3.4. Integral na epekto ng pagpapatupad ng aplikasyon.

4. Mga call center at Contact center bilang isang pangunahing channel ng pakikipag-ugnayan sa loob ng CRM
4.1. Pangunahing konsepto.
4.2. Pag-andar ng call center at contact center.
4.3. Mga application ng call center na nauugnay sa pagbebenta at marketing
4.4. Mga application ng call center na nauugnay sa serbisyo (suporta sa gumagamit)
4.5. Mga kalamangan ng mga Call at Contact center sa loob ng balangkas ng konsepto ng CRM.

5. Market ng mga solusyon sa CRM sa ibang bansa.
5.1. Pagsusuri ng mga pangunahing solusyon.
5.2. Pag-andar ng mga solusyon sa CRM. Talahanayan ng buod para sa 67 kumpanya.
5.3. Mga uso at prospect.
5.4. Mga solusyon para sa mga contact center. Talahanayan ng buod para sa 60 kumpanya.

6. Market ng mga solusyon sa CRM sa Russia.
6.1. Mga pangunahing kadahilanan na nakakaimpluwensya sa pag-unlad ng merkado.
6.2. Demand.
6.2.1. Ang kamalayan sa merkado tungkol sa CRM
6.2.2. Istraktura at katangian ng demand
6.2.3. Pagganyak ng mga negosyo kapag nagpapatupad ng CRM.
6.3. Alok.
6.3.1. Pamantayan sa pagpili ng solusyon.
6.3.2 Pinagsama-samang katalogo at pagsusuri ng 20 produkto, mga tagagawa at mga supplier na kinakatawan sa Russia.

Konklusyon at konklusyon.

Appendix 1. Glossary ng mga termino.
Appendix 2. Karagdagang mga mapagkukunan ng impormasyon sa CRM sa Internet.
Mga tagagawa at supplier.
Mga portal ng impormasyon.
Mga kumpanya ng pananaliksik at pagkonsulta.
Mga propesyonal na organisasyon, publikasyon, kumperensya.
Mga mapagkukunan ng call center.

Ang Standard version management system, na binuo batay sa 1C:Enterprise 8, ay isang mahusay na solusyon para sa pag-automate ng mga proseso ng negosyo. Hindi tulad ng pangunahing bersyon, pinalawak nito ang functionality at mga kakayahan sa analytics.

Posibleng pumili ng bersyon - para sa isang tao o para sa limang empleyado.

Gamit ang CRM Standard na bersyon maaari kang:

• Makabuluhang pagbutihin ang kalidad ng serbisyo sa customer
• Taasan ang iyong rate ng tagumpay
• Subaybayan ang mga lugar ng problema sa mga proseso ng kumpanya
• Palakihin ang dami ng benta
• I-automate ang mga proseso ng koponan
• Bawasan ang mga gastos para sa kontrol ng mga tauhan at propesyonal na paglago ng mga espesyalista

Ang CRM system na ito ay may kakayahang isama sa iba pang 1C:Enterprise 8 configuration:

• Magpatupad ng pinag-isang field ng impormasyon para sa kumpanya
• Ipares sa mga bersyon ng 1C: Accounting
• I-set up ang two-way na pagpapalitan ng impormasyon at i-automate ang mga proseso

Ang lahat ng ito nang walang patuloy na kontrol ng mga upahang developer at administrator. Tamang-tama ang CRM system na ito para sa maliliit na negosyo dahil sa mga karaniwang kakayahan sa pagsasama nito sa 1C: UNF - gumagana ito sa isang kumpanya o ilan nang sabay-sabay.

Mga kliyente at contact

Ang bersyon ng CRM Standard bilang isang sistema ng pamamahala ay partikular na idinisenyo upang itala ang base ng customer at mga contact sa kanila:

• Kolektahin ang lahat ng data ng customer
• Pagsamahin ang mga ito sa isang base ng impormasyon
• Kumuha ng mga katangian para sa bawat contact at ugnayan sa kliyente
• Subaybayan ang pagiging epektibo ng pagtatrabaho sa bawat paksa nang hiwalay
• Galugarin ang advanced na proseso ng analytics na inaalok ng CRM system
• Magpasya - kung aling mga kliyente ang gugugol ng mas maraming oras, kung saan ito ay nagkakahalaga ng pagbuo ng mga pansuportang aktibidad, at kung alin ang dapat na ganap na iwanan

Gamit ang CRM Standard management system, maaari mong planuhin ang buong kurso ng trabaho sa isang indibidwal:

• Pag-aralan ang kasaysayan ng relasyon sa nais na tao
• Magplano ng mga pagpupulong at impormasyon na nagkakahalaga ng pagbibigay sa kliyente
• Irehistro ang kanyang mga pangangailangan sa database
• Ibahagi ang impormasyong ito sa iyong mga empleyado
• I-set up ang mga notification sa pulong

Ang lahat ng ito, na may karampatang diskarte, ay gagawing tapat ang iyong mga bagong customer, at mag-uudyok sa iyong mga regular na bumili ng higit pa.

Pamamahala ng oras sa kumpanya

Kasama sa Standard na bersyon ang mga function sa pamamahala ng oras para sa mga indibidwal na empleyado at ang kumpanya sa kabuuan:

• Pinapayagan ka ng sistema ng pamamahala na magplano ng mga takdang-aralin para sa mga empleyado
• Sasabihin nito sa iyo ang timing - magsagawa ng micro-control nang hindi nag-aaksaya ng oras
• Gamit ang panloob na arkitektura, nag-coordinate ng mga aksyon ng empleyado at nagpapaalala tungkol sa mga takdang-aralin

Higit pang kontrol at automation

Ginagawang posible ng Standard na bersyon na lumikha ng pinag-isang mga script ng pagbebenta para sa isang kliyente, na dapat sundin ng empleyado:

• Lumikha ng mga karaniwang template ayon sa mga tagubilin
• Gamitin ang operational management
• Pag-aralan ang sales analytics
• Magpatupad ng mga pagpapabuti sa iyong funnel sa pagbebenta

Ang sistema ng pamamahala ay nag-automate at bumubuo ng mga karaniwang aksyon na may kaunting paglahok ng mga empleyado:

• Mayroong pagsasama sa isang email client
• Kakayahang lumikha ng mga mailing list batay sa iyong customer base
• Nagbibigay-daan sa iyo ang mga setting na i-segment ang iyong audience
• Tanggalin ang mga duplicate na entry at kumuha ng up-to-date na database ng contact
• Ayusin ang isang tawag sa telepono na may mga paalala tungkol sa mga diskwento at iba pang mga promosyon ng kumpanya

Gumagana ang 1C:CRM Standard sa mga sikat na sistema ng telephony sa opisina, sumasama sa mga serbisyo ng SMS - lahat ng gawain ay isinasagawa gamit ang mga karaniwang pamamaraan.

Kaligtasan

Ang Standard na bersyon ay binuo na isinasaalang-alang ang kahalagahan ng seguridad ng impormasyon sa mga proseso ng negosyo. Posibleng madaling i-configure ang antas ng pag-access para sa iba't ibang empleyado:

• May mga pangkat ng user batay sa rating ng pag-access ng data
• Maaari mong i-configure ang system ayon sa antas ng pag-access sa mga bagay - maaaring tingnan ng isang tao ang lahat ng analytics ng mga benta, maaaring gumana ang isang tao sa mga tool sa marketing, maaari lamang tingnan ng isang tao ang mga direktoryo at dokumento.

Ang pinakamainam na solusyon para sa maliliit na negosyo. Pag-andar para sa mga madalas na nakakaharap na gawain, nababaluktot na pag-customize upang umangkop sa mga indibidwal na katangian ng kumpanya - lahat ng ito ay nagpapataas ng mga volume ng benta at kita ng kumpanya. Panatilihin ang iyong daliri sa pulso ng negosyo.

Linya ng mga produkto ng software na "1C:CRM"- mga unibersal na solusyon sa larangan ng pamamahala ng relasyon sa customer na ganap na sumusunod sa modernong modelo ng CRM system.

Modernong modelo ng CRM (XRM\BPMS)

Ilang katotohanan tungkol sa 1C:CRM:

• Flexible at nako-customize na produkto. Sa 82% ng mga kaso, ang produktong 1C:CRM ay maaaring ipatupad ng isang consultant nang walang tulong ng mga programmer, na makabuluhang binabawasan ang gastos ng pagpapatupad.
• Mabilis na ipatupad ang produkto. Sa 70% ng mga kaso, ang proyekto ng pagpapatupad ng 1C:CRM ay tumatagal ng hanggang tatlong buwan, na nagbibigay-daan sa kumpanya na mabilis na makuha ang epekto ng pagpapatupad. Posible ang isang unti-unting pagpapatupad ng mga module ng CRM system.
• Pamilyar na interface. Ang "1C:CRM" ay may ergonomic na interface ng pinakakaraniwang automation system sa Russia - "1C:Enterprise", na nag-aalis ng pangangailangan na muling sanayin ang mga gumagamit ng system.
• Isang kumikitang produkto. Batay sa karanasan ng mga kliyenteng nagpatupad ng 1C:CRM sa kanilang mga negosyo, kumpiyansa naming masasabi na ang mga proyekto sa pagpapatupad ng 1C:CRM ay nagbabayad para sa kanilang sarili sa average na 3-6 na buwan.
• Pagpapanatili ng mga pamumuhunan. Sumasama ang "1C:CRM" sa kasalukuyang imprastraktura ng IT ng kumpanya, na nakikipag-ugnayan sa email, mga aplikasyon sa opisina at mga sistema ng accounting.

Salamat sa 11 taong karanasan, ang koponan ng 1C:CRM consultant at 1C partners ay nakakumpleto ng higit sa 3,000 proyekto para sa pagpapatupad ng mga CRM system.

Sa kasalukuyan, ang 1C:CRM software na mga produkto ay ginagamit ng higit sa 11,000 kumpanya. Humigit-kumulang 65,000 user ang matagumpay na na-automate ang kanilang negosyo gamit ang 1C:CRM.

Paglalarawan ng 1C:CRM system

Kasama sa linya ng produkto ng 1C:CRM software ang mga sumusunod na produkto:

Para sa maliliit na negosyo:

• "1C:CRM.Basic na bersyon" - isang bersyon ng single-user na may pangunahing functionality, na angkop para sa mga indibidwal na negosyante at lokal na automation sa maliliit na negosyo (mga indibidwal na workstation para sa mga manager, sekretarya at executive);

• Ang “1C:CRM STANDARD” ay isang operating CRM system para sa maliliit na negosyo na may kakayahang makipagtulungan sa hanggang 5 user sa isang base ng impormasyon. Ang sistema ay idinisenyo upang gumana sa mga kliyente at i-automate ang mga proseso ng panloob na pamamahala ng isang maliit na kumpanya.

Para sa katamtamang negosyo:

• Ang "1C:CRM PROF" ay isang analytical na CRM system na angkop para sa automation ng mga medium-sized na kumpanya na tumatakbo sa serbisyo at mga sektor ng pagkonsulta, mga kumpanyang pangkalakal at mga dedikadong departamento ng pagbebenta sa malalaking kumpanya;

• Ang "1C: Trade and Customer Relationship Management (CRM)" ay isang komprehensibong trade CRM system, na angkop para sa pag-automate ng kalakalan, serbisyo, produksyon at disenyo ng mga organisasyon ng katamtaman at malalaking negosyo.

Para sa malalaking negosyo:

• Ang "1C:CRM KORP" ay isang collaboration CRM system, na angkop para sa automation ng malalaking kumpanya ng negosyo; isinasaalang-alang ang pagkakaroon sa isang malaking kumpanya ng maraming mga lugar ng aktibidad, isang kumplikadong istraktura ng organisasyon at mga tiyak na gawain sa pamamahala; ay may kakayahang isama sa legacy IT infrastructure ng kumpanya.

Bilang karagdagan sa pangunahing linya ng "1C:CRM" na mga solusyon, may mga pinagsamang configuration na "Standard solution "1C" + "1C:CRM":

Para sa maliliit na negosyo:

2014: 1C:CRM STANDARD. Itakda para sa 5 user

Noong Hulyo 15, 2014, nalaman na ang 1C-Rarus at ang kumpanya ng 1C ay naglabas ng 1C:CRM STANDARD na solusyon. Itakda para sa 5 user" sa tatlong opsyon sa paghahatid: electronic na bersyon, na may hardware (USB dongle) at proteksyon ng software.

Ang paglabas ng bagong bersyon na “1C:CRM STANDARD 2.0” ay nag-aalok sa mga user ng ilang mga pakinabang:

• Availability ng electronic delivery “1C:CRM STANDARD 2.0” (kasama ang mga key).

• Pamamahagi ng produkto at dokumentasyon nito sa pamamagitan ng mga channel ng elektronikong komunikasyon.

• Ang kakayahan para sa mga user ng "1C:CRM STANDARD 2.0" na gumawa ng maayos na paglipat (pag-upgrade) sa mas "makapangyarihang" solusyon - "1C:CRM" na bersyon PROF 2.0 at CORP 2.0.

• Pagsuporta sa mga user sa loob ng balangkas ng isang electronic na subscription sa ITS Online.

Sa pagkakaroon ng mga elektronikong supply ng 1C:CRM STANDARD system. Itakda para sa 5 mga gumagamit" maaari mong i-download ang programa sa iyong sarili sa pamamagitan ng Internet, at matanggap ang mga susi ng proteksyon at lisensya sa pamamagitan ng e-mail.

Para sa mga user na pumili ng tradisyonal (naka-kahon) na paghahatid, posible ang mga sumusunod na opsyon:

• Solusyon "1C:CRM STANDARD. Itakda para sa 5 user" na may proteksyon ng software. Kasama sa kit ang mga tagubilin at isang sobre na may mga PIN code para sa pagkuha ng lisensya ng software.
• Solusyon "1C:CRM STANDARD. Itakda para sa 5 user (USB)” na may proteksyon sa hardware. Kasama sa kit ang mga tagubilin at isang USB security key.

Pagsasama sa Google Apps

Noong Hulyo 25, 2014, naging kilala ito tungkol sa pagsasama ng mga produkto ng software ng 1C: CRM family at ng Google Apps system.

Makatitiyak ang mga user na gumagamit ng parehong mga system sa tuluy-tuloy na pagsasama ng mga kaganapan sa email at kalendaryo, anuman ang system kung saan nilikha ang data.

Naniniwala ang mga vendor na ang 1C:CRM at Google Apps ay magbibigay sa mga manager at executive ng pagkakataong magtrabaho kasama ang maraming gawain nang sabay-sabay. Tutulungan ka ng pagsasama na maiwasan ang mga pagkakamali kapag naglilipat ng mga dokumento.

Mga nagsisimula ng proyekto ng pagsasama ng kumpanya na "1C-Rarus" at

Ang unang workspace ng empleyado na bubukas kapag nagla-log in sa CRM system ay ang user work center.

Sa desktop form sa kaliwa mayroong mga navigation button na nagbibigay-daan sa...

Ang Planner ay bubukas mula sa desktop ng user at ito ay isang kalendaryo na nagpapakita ng mga gawain ng kasalukuyang user na kasama sa Scheduler. Bilang default, kasama sa scheduler ang lahat ng mga gawain na may mga uri na "Order", "Tawag", ...

Ang "Mail" na button ay nagbubukas ng isang karaniwang email client (sa "1C: Trade Management 11" at "1C: ERP 2.4" na mga configuration). Maaaring mag-iba ang mga kakayahan ng email client depende sa configuration kung saan isinama ang CRM system. Sa mga tanggapan ng editoryal ng BIT...

Ang seksyong "Mga Gawain" ay naglalaman ng lahat ng mga gawain kung saan nauugnay ang kasalukuyang gumagamit: siya ang may pananagutan sa gawain, kinokontrol ang pagsasagawa ng gawain, o ang lumikha ng gawain (may-akda).

Ang lahat ng mga gawain ay nahahati sa 4 na pangkat:

Kapag nag-click ka sa button na "Mga Transaksyon" sa desktop, magbubukas ang isang listahan ng mga transaksyon sa mga kliyente. Ang listahan ng mga transaksyon ay sumasalamin sa uri ng transaksyon, ang kasalukuyang yugto ng transaksyon, ang responsableng tagapamahala, ang potensyal na halaga ng transaksyon, ang posibilidad ng tagumpay ng transaksyon at ang katayuan ng transaksyon.

Ang listahan ng mga nakarehistrong interes ng mga posibleng (bagong) kliyente ay bubukas kapag nag-click ka sa "Leads" na buton, at ang listahan ng mga bagong interes ng mga kasalukuyang kliyente ay bubukas kapag nag-click ka sa "Potensyal" na buton.

Ang mga listahan ay halos magkapareho at nahahati ayon sa...

Ipinapakita ng seksyong "Mga Achievement" ang monitor ng mga tagumpay - isang form kung saan naka-configure ang graphical na pagpapakita ng mga indicator ng KPI. Ito ay isang uri ng dashboard na nagbibigay-daan sa iyong subaybayan ang mga halaga ng mahahalagang tagapagpahiwatig ng pagganap ng negosyo. Subaybayan...

Ang seksyong "Mabilis na Pag-access" ay naglalaman ng mga tool na nangangailangan ng mabilis na pag-access. Ang bilis ng pag-access sa mga pinaka-madalas na ginagamit na tool ay nagpapadali sa pang-araw-araw na paggamit ng system.

Palaging nasa kamay habang nagtatrabaho:...

Pinapayagan ka ng system na i-save ang mga indibidwal na setting ng user para sa kadalian ng paggamit sa programa. Ang mga indibidwal na setting ay idinisenyo para sa maginhawang organisasyon ng desktop, task scheduler at iba pang mga setting.

Button para buksan ang personal...

Ang mga paalala ay ginagamit upang mag-record ng pansamantalang impormasyon na dapat ipakita sa screen sa isang tiyak na punto ng oras. Pagkatapos ng pagproseso, ang paalala ay hindi nai-save sa system. Ang isang paalala ay dapat palaging may oras kung kailan ito lilitaw at isang indikasyon...

Pinagsasama ng konsepto ng BIT.CRM 3 ang mga gawain ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente at mga gawain ng mga takdang-aralin sa pagitan ng mga empleyado. Ang isang pinag-isang paraan ng pagtatakda at pagsasagawa ng anumang gawain ay ginagamit, at sila ay naiiba lamang sa uri ng gawain. Salamat dito, ang oras...

Kung bibigyan ka ng isang gawain, kailangan mong tapusin ito. Paano ito gagawin? Ito ay napaka-simple - kailangan mong mag-click sa pindutan ng "Run". Sa teknikal, ang gawain ay ituturing na nakumpleto - ngayon ay alam ng system na ang gawain ay nakumpleto at magagawang masubaybayan...

Pinagsasama ng dokumentong "Task (CRM)" ang iba't ibang uri ng pakikipag-ugnayan hindi lamang sa mga kliyente (tawag, sulat, pulong), kundi pati na rin sa mga empleyado sa loob ng kumpanya (order).

Tinutukoy ng mga status ang siklo ng buhay ng isang gawain.
Ang gawain ay maaaring...

Kung, habang kinukumpleto ang isang gawain, kailangan mong gumamit ng anumang mga panlabas na file (halimbawa, *.docx, *.xlsx, *.pdf at iba pa), maaari silang i-attach sa task card. Mula sa form ng gawain na may uri ng "Liham", maaari kang magpadala ng papalabas na email...

Sa panahon ng ikot ng buhay ng isang gawain, maaaring lumitaw ang bagong data na kailangang dagdagan ng gawain. Kadalasan ito ay maikling impormasyon ng teksto mula sa may-akda o initiator, mga komento mula sa controller o tagapagpatupad (responsable). Kung ang gawain ay hindi pa...

Kung itinalaga sa iyo ang isang gawain, at sa tingin mo ay dapat itong kumpletuhin ng ibang empleyado, maaari mong italaga ang gawain. Halimbawa, ang isang manager ay maaaring magtalaga ng isang gawain sa kanyang nasasakupan, ang isang empleyado ay maaaring magtalaga ng isang gawain sa kanyang kasamahan....

Ang ulat ng "Mga Istatistika ng Mga Pagpapalit at Paglalaan" ay idinisenyo upang suriin ang lahat ng mga gawaing itinalaga. Ang ulat ay naglalaman ng impormasyon tungkol sa orihinal na gumaganap ng gawain at ang empleyado kung kanino ipinagkatiwala ang gawain (deputy). Ama...

Ang proseso ng pagtatrabaho sa isang gawain ay sinamahan ng pagbabago sa katayuan nito. Ang kasaysayan ng mga pagbabago sa katayuan ay awtomatikong naitala ng system kapag lumilikha ng isang gawain, pagpindot sa mga pindutan na "Tanggapin upang gumana", "I-delegate", "Ipatupad", "Monitor", "Bumalik sa trabaho...

Kapag nagpaplano ng gawain, magtatakda ka ng nakaplanong petsa ng pagsisimula at nakaplanong petsa ng pagtatapos para sa gawain sa gawain. Ang panahon na nililimitahan ng mga petsang ito ay ang oras kung kailan dapat makumpleto ang gawain. Maaaring makumpleto ang gawain bago ang nakaplanong petsa...

Ang ulat ng "Kasaysayan ng muling pag-iskedyul ng gawain" ay idinisenyo upang suriin ang lahat ng mga gawain na ang mga takdang petsa ay nagbago (pinaplanong petsa ng pagsisimula o petsa ng pagtatapos ng trabaho sa gawain). Maaaring kailanganin ang impormasyon para sa pagsusuri: kung ang mga empleyado ay nagdurusa sa...

Ang sistema ay may kakayahang ayusin ang kontrol sa pagpapatupad ng mga nakatalagang gawain. Nangangahulugan ito na ang isang gawain ay maaaring isara hindi kapag ito ay nakumpleto ng tagapalabas, ngunit kapag ito ay nasuri ng controller pagkatapos na ito ay nakumpleto...

Ang log ng mga pakikipag-ugnayan at mga gawain ay isang espesyal na anyo ng isang listahan ng mga gawain ng ilang mga bagay ng BIT.CRM 3 system, na nagbibigay-daan sa iyo upang tingnan ang mga gawain sa konteksto ng mga proseso ng negosyo at isang object ng system ng impormasyon. Ang mga gawain ay pinagsama ayon sa mga proseso ng negosyo,...

Ang opsyong "Pamahalaan ang mga takdang-aralin" ay nagbibigay-daan sa iyo na magtalaga ng mga gawain sa ilang empleyado nang sabay-sabay. Ito ay maaaring isang listahan ng mga empleyado, empleyado ng isang napiling departamento o tungkulin. Ang pagbabalangkas ng "tagahanga" ng problema ay makatipid ng oras kapag lumilikha ng isa...

Ang opsyong "Pagsubaybay sa pagkamit ng mga layunin at resulta" ay nagbibigay-daan sa iyong magtakda ng mga gawain na may partikular na layunin. At kapag nagsasagawa ng isang gawain, maaari mong ipahiwatig ang resulta kung saan natapos ang gawain. Sa ganitong paraan hindi mo lamang maipahiwatig ang katotohanan ng pagkumpleto ng isang gawain, ngunit ipahiwatig din...

Ang ulat na "Ehekutibong Disiplina" ay idinisenyo upang masuri ang bilang ng iba't ibang pakikipag-ugnayan sa kliyente (mga tawag, pulong, liham) at mga tagubilin. Maaaring mabuo ang ulat gamit ang pagpili ayon sa departamento, tagapalabas o uri ng pakikipag-ugnayan. Bukas mula sa...

Kung ang gumagamit ay gumagamit ng CRM subsystem (kapag mayroon siyang sapat na mga karapatan at ang sistema ng seguridad ay naisaaktibo), kapag nagbubukas ng kasosyong card, ang pinalawak na form nito ay bubukas. Ito ay pupunan ng isang listahan ng mga posibleng aksyon, kasalukuyang aktibidad at mekanika...

Ang ulat ay isang buod ng impormasyon ng kasosyo sa ilang mga seksyon, ang pagpapakita ng impormasyon kung saan maaaring i-on o i-off.

• Mga contact
Data sa impormasyon sa pakikipag-ugnayan ng partner, sa kanyang mga contact person, katapat...

Ang sistema ay may handa na hanay ng mga kinakalkula na tagapagpahiwatig na nagpapakita ng trabaho sa kliyente at sa kanyang "kaakit-akit" sa kumpanya. Biswal, ang mga tagapagpahiwatig na ito ay ipinakita sa anyo ng mga puno, na nahahati sa maraming malalaking grupo. Ang mga tagapagpahiwatig ay nakaimbak...