Поплаки на клиентите да кажам што. Како да се работи со клиенти во тешки ситуации и како да се подготват вработените за поплаки од клиенти

20.03.2014 06:35

Зошто е важно да се справиме со поплаките?

Поплаките од клиентите може да се однесуваат на квалитетот на услугата, однесувањето на персоналот на вашата компанија, задоцнето исполнување на нарачката, квалитетот на дадениот производ или услуга. Правилната организација на работата со поплаки од клиенти (потрошувачи) ви овозможува да ја зголемите нивната лојалност кон вашата компанија и, како резултат на тоа, приходот. Приливот на нови клиенти зависи од задоволството на клиентите од квалитетот на дадените услуги.

Како што покажува моето искуство, околу 50% од новите клиенти доаѓаат од препораките на постоечките.

Ако клиентот се пожали, тоа значи дека чувствува силна огорченост или незадоволство и сака да ви каже за тоа. Ако жалбата е оправдана и тој не добил задоволство, вие сте го изгубиле него, како и неговите пријатели и познаници. На крајот на краиштата, познато е дека задржувањето на постоечки клиент е повисок приоритет отколку привлекувањето на нов. Прво, чини помалку да се задржи клиентот, и второ, губењето на клиентите може да го наруши воспоставениот пазар со мал реален раст. Затоа, посветеноста на купувачот, врз основа на квалитетот и постојаното задоволување на неговите потреби, е една од значајните предности.

Како да се справите со поплаките

1. Запишете ги сите поплаки

Пред сè, потребно е да се евидентираат сите поплаки и побарувања добиени од компанијата во специјално формиран весник ( види примерок). Ова треба да му се довери на вработениот одговорен за работа со клиенти (обично маркетерот или директорот за квалитет се справува со жалбите).

Потребно е да се поправат поплаките за потоа да се најдат начини за решавање на одредени проблеми и отстранување на недостатоците во работата. Поплаките може да се користат и за да се процени што мислат клиентите за компанијата. Потребно е редовно (на пример, еднаш месечно) да се разговара за сите примени побарувања, а не само за нивната содржина, туку и за методите и брзината на решавање на ситуацијата. На дискусијата треба да присуствуваат сите вработени одговорни за работа со клиентите и нивните побарувања, како и менаџерите чии оддели се погодени од поплаки.

2. Реагирајте што е можно побрзо

Секое тврдење мора да се анализира и да се спроведе таканаречена внатрешна истрага. Пожелно е да се даде одговор на клиентот што е можно побрзо, ако е можно - на денот на приемот на побарувањето. Само така ќе ја почувствува грижата за вашето друштво. Доколку се открие вината на вашите вработени, клиентот треба да се извини и да ги отстрани сите недостатоци. Покрај тоа, како што покажува практиката, најдобро е прво да се елиминираат малите побарувања, а потоа да се открие чија вина се случила неуспехот.

3. Добијте повратни информации

Обезбедете бизнис со постојани и сигурни повратни информации. Обучете ги вашите вработени да ги слушаат клиентите, да одговараат на нивните прашања и да ги решаваат нивните проблеми. Вработените треба да разберат дека поплаките се нормални во бизнисот и се вреден извор на информации, а не доказ за неспособност. Работејќи со клиент, вие ги решавате неговите проблеми, а ако тој чувствува дека неговите проблеми не се рамнодушни кон вас, ќе дојде кај вас повеќе од еднаш.

4. Што да направите ако жалбата е неоснована

Ако видите дека вашата компанија не е виновна за тоа што се случило, треба да му објасните на клиентот дека сте ги исполниле сите ваши обврски. Сепак, препорачливо е да се понуди излез од моменталната ситуација со помали загуби за клиентот и за вашата компанија. Клиентот не треба да биде сам со проблемот! Ова е особено важно за организациите кои работат во b2b секторот.

Во мојата пракса, имаше случај кога клиентот доби тврдење дека не е целосно завршена целата договорена работа за дизајнот на штекерот. Непосредна посета на лице место овозможи да се утврди дека сите работи наведени во задачата се завршени во целост и според проектот, а несовпаѓањето е предизвикано од фактот што клиентот ги променил барањата за време на работата. Откако разговаравме за ситуацијата, решивме да ги исполниме барањата на клиентите, и покрај фактот што тоа доведе до намалување на нашиот приход. Во моментов, оваа компанија е наш редовен клиент.

Незадоволните клиенти го покажуваат патот напред

Незадоволните клиенти предизвикуваат многу проблеми, но тие се и најважниот развоен ресурс. Подготвеноста за решавање на новите проблеми може да ги претвори поплаките на клиентите во извор на подобрувања на квалитетот. Вистинскиот пристап за работа со побарувања ќе го прошири опсегот на услуги и ќе ги обезбеди на уште повисоко ниво на квалитет. Не плашете се од поплаките на клиентот и обидете се да ја префрлите одговорноста на него. Клиент кој доаѓа со поплака ви е непроценлив, тој ги посочува недостатоците кои го забавуваат вашиот бизнис.

Извршниот директор зборува

Станислав Шарипов| Генерален директор на AVRO-BUS, Москва

Референца

Основната дејност на компанијата „АВРО-БУС“е автоматизација на сметководствените и управувачките задачи на клиентите кои користат софтверски производи 1C: Enterprise, како и развој на стандардни и индустриски решенија. Компанијата работи на пазарот на информатичка технологија од 1998 година.

Понекогаш од претставници на различни компании, на прашањето за поплаки од клиенти, можете да го слушнете одговорот: „Нема поплаки и никогаш немало“. Ние не сме еден од оние среќниците: нашата компанија периодично добива поплаки од клиенти. Покрај тоа, ние сме благодарни на клиентите што се пожалија за нас, бидејќи веруваме дека секоја поплака или поплака, без разлика дали е оправдана или не, содржи сигнал за тоа како нашите работни процеси можат да се подобрат.

Постапката за обработка на приговори (рекламации) во нашата компанија е воспоставена во постапката „Повратна информација од клиентот“. Постапката опишува како да се регистрираат и обработуваат поплаките и пофалбите на клиентите, како да се оцени задоволството на клиентите и обезбедува редовно собирање информации за перцепцијата на клиентите за степенот на исполнување на неговите барања.

Со поплаки (поплаки) работиме на следниов начин. Барањето на клиентот го прима компанијата и се регистрира во базата на податоци. Сè што е потребно е телефонски повик од клиентот. Потоа, раководителот на услугата за квалитет ја обработува жалбата, која вклучува неколку фази:

Појаснување на ситуацијата (мислења на клиентот и вработениот кој ја извршил работата), анализа на валидноста на жалбата.
Откривање на причините за жалбата (што ја предизвикало, кои фактори ја предизвикале оваа ситуација).
Развој на таканаречени корективни акции: прво, активности за елиминирање на незадоволството на клиентите и, второ, мерки за подобрување на работните процеси со кои ќе се избегнат слични поплаки во иднина. Во секој случај се развиваат корективни дејствија - без разлика дали жалбата е оправдана или не.
Евалуација на задоволството на клиентите (колку клиентот е задоволен од преземените мерки и извршената работа).

Вообичаено, процесот на одговарање на поплаки и преземање на потребните мерки трае од три до десет дена. Кога можеме веднаш да одговориме, жалбата се обработува во рок од неколку часа.

Најважно во овој процес е да не се отпушти клиентот, да се согледаат причините што довеле до неговата жалба и да се обиде да ја елиминира не само последицата (недостатоци во извршената работа), туку и причината (несовршеност на работните процеси). . Најлошото нешто во врска со клиентот е заминувањето на клиентот. Кога клиентот ќе се пожали, ни дава шанса да ја продолжиме врската со него и причина да ја подобриме работата. Ако побарувањето е подмирено и клиентот е задоволен, тој обично го задржува односот со компанијата; згора на тоа, неговата доверба е зголемена и соработката може да продолжи уште долго.

Сите процеси на системот за управување со квалитет во нашата компанија се речиси целосно автоматизирани, што во голема мера ги поедноставува повеќето рутински процедури. Благодарение на оваа работа со поплаки ја имаме следната статистика: во 2005 година нашата компанија заврши повеќе од 14.000 стандардни часови работа, во овој период регистрирани се 16 поплаки (побарувања) и 73 благодарници.

1. Вовед

SPEED SOLUTIONS Ltd (во понатамошниот текст Компанијата) е регулирана од страна на Меѓународната комисија за финансиски услуги („IFSC“), регистарски број IFSC/60/391/TS/18, и се наоѓа на улицата Корк бр. 5, Белизе Сити, Белизе. „Жалба“ Друштвото ги разгледува сите случаи на незадоволство/незадоволство предизвикано од активностите на лица кои дејствуваат во име на Друштвото (вработените) во обезбедувањето на инвестиции и други услуги кои се во делокругот на активностите на Друштвото.Целта на компанијата е да да им обезбеди на апликантите значајни, висококвалитетни и одговорни одговори.

2. Дефиниции:

„Жалба“ е формална изјава на Клиентот за незадоволство од инвестицијата и другите услуги што ги дава Компанијата.

„Претставник“ е секој клиент на компанијата кој има право да поднесе жалба.

Постапката одредува како да се постапува со поплаките добиени од страна на компанијата од клиенти. Постапката за постапување по жалби (во натамошниот текст како GRP) ги дефинира процедурите што се применуваат во процесот на постапување по жалбите на клиентите.

3. Постапка за постапување по поплаки од клиенти

3.1 Како да поднесете жалба:

Апликантот/клиентот може да поднесе жалба до Компанијата со тоа што ќе ја испрати во писмена форма до Пошта на компанијата. Сите поплаки мора да се достават во писмена форма и да се упатат првенствено до службата за корисници. Доколку Клиентот не е задоволен од добиениот одговор, тој има право да бара од Поддршката да ја пренесе жалбата до Одделот за постапување по жалби. За да поднесе жалба, клиентот мора да ги даде следните информации:

Е-пошта пошта .
Име и презиме на клиентот
Број на трговска сметка на клиентот
Идентификациски број на релевантни нарачки и занаети (ако е применливо)
Датумот кога се појавил проблемот и директно описот на ситуацијата
Капиталот на клиентот и вредноста на финансиските инструменти во сопственост на клиентот
Упатување на која било кореспонденција помеѓу компанијата и клиентот.

3.2 Постапување по жалби:

По испраќањето на приговорот, клиентот ќе добие формална писмена потврда од Службата за поддршка во рок од 5 работни дена. Клиентот ќе добие е-пошта. испрати писмо во кое се наведува дека неговата жалба е примена и прифатена на разгледување.
Жалбата ќе биде разгледана и, доколку е потребно, ќе биде испратена до Одделот за постапување по жалби, каде што ќе биде одобрена и разгледана.
Со цел да се донесе правична одлука, настанот што предизвикал жалба или незадоволство и други информации обезбедени од клиентот ќе бидат внимателно разгледани.
Компанијата ќе го информира клиентот во секоја фаза од жалбата. Конкретно, клиентот ќе добие јасно наведено писмено известување за сите идентификувани околности и можни решенија во наведената временска рамка.
Доколку проблемот не може да се реши во наведениот рок, или причината за жалбата бара понатамошна истрага и разјаснување на околностите, подносителот на жалбата ќе биде известен за новата временска рамка за разгледување на жалбата. Дополнителниот период на преглед не смее да надмине 3 месеци. Доколку Компанијата не може да одговори во рок од два месеци, клиентот мора да биде известен за причините за доцнењето и да го наведе периодот во кој проблемот ќе се реши. Овој период не треба да биде подолг од 3 месеци од датумот на поднесување на жалбата.
Доколку Службата за поддршка не може да одговори во рок од два месеци, апликантот мора да биде известен за причините за доцнењето и да го наведе периодот во кој проблемот ќе се реши. Овој период не треба да биде подолг од 3 месеци од датумот на поднесување на жалбата.
Компанијата го задржува правото да се воздржи од разгледување на жалба кога:
- Жалбата суштински не ги исполнува условите наведени во став 3.1 Како да поднесете жалба
- Нема начин да се идентификува апликантот
- Текстот на жалбата содржи вулгарности/навреди упатени кон Компанијата или вработен(и) во Компанијата

Во овој случај, клиентот ќе биде известен за причината за одбивањето да се разгледа жалбата.

4. Водење евиденција

Компанијата ги задржува сите примени поплаки за минимум 5 години, како што е утврдено од Одделот за постапување по жалби.

5. Преглед на Политиката за постапување со жалби

Оваа постапка ќе се ревидира и/или ќе се приспособува на годишно ниво, како и на барање на менаџментот на Компанијата, или доколку е потребно да се направат измени или дополнувања на Политиката за постапување по жалби.

ПРАВИЛА ЗА РАБОТА ПО ПРИГОВОРИ

1. Заблагодарете се.
2. Објаснете зошто сте благодарни.
3. Извинете се за грешката што сте ја направиле.
4. Ветете дека ќе преземете итна акција за да го поправите.
5. Добијте ги информациите што ви се потребни.
6. Брзо поправете ја грешката.
7. Проверете дали клиентот е задоволен.
8. Потрудете се да спречите слични грешки во иднина.

1. БЛАГОДАРАМ.

Секогаш кога ќе слушнете поплака, вашиот прв збор треба да биде: „Благодарам! – без оглед на природата на жалбата и без разлика кој е вашиот клиент.
Запомнете дека клиентот кој доаѓа со поплака е ваш пријател. Тој ви прави услуга на вас и на вашата организација; овозможува развој, подобрување на квалитетот и, можеби, дури и опстанок во услови на жестока конкуренција.

2. ОБЈАСНИ ЗОШТО ЈА ЦЕНИШ ЖАЛБАТА.

Кажувањето „Благодарам“ не е доволно.
Зборот „Благодарам“ без никакво објаснување може да звучи како ништо, клише снимено на лента.
Затоа, неопходно е да објасните зошто сте благодарни за жалбата. На пример, можете да кажете: „Ви благодарам, навистина ценам што ми ја посочивте мојата грешка. Ова ми дава можност да го поправам“.
„Ви благодариме, вашата жалба ни дава можност да ја подобриме нашата работа.
Кога давате објаснувања, одржувајте чувство на достоинство.

3. ИЗВИНИ.

Не заборавајте да се извините, без разлика дали е направена грешката:
-ти;
- еден од вашите колеги;
-твојот шеф;
-подреден;
Извинете се дури и кога жалбата не е оправдана или имало некакво недоразбирање. Но, не се обидувајте да објасните кој ја направил грешката.

4. ВЕТЕТЕ ДЕКА ВЕДНАШ ЌЕ ПРЕЗЕМЕТЕ.

Уверете го клиентот дека веднаш ќе ја преземете потребната акција. Направете го ова без разлика дали вие или некој друг ќе се справи со жалбата.

5. ДОБИЈТЕ ГИ ПОТРЕБНИ ИНФОРМАЦИИ.

Сега можете да побарате информации што ви се потребни за да ја поправите грешката. На пример, можете да кажете: „Можете ли да ми помогнете со информации што ќе ми помогнат брзо да ја поправам грешката…“
Погрижете се вашите прашања да не изгледаат како „испитување“ на клиентот.

6. ПОПРАВИ ГРЕШКАТА. НАПРАВИ ГО БРЗО.

7. ПРОВЕРЕТЕ ДАЛИ КЛИЕНТОТ Е ЗАДОВОЛЕН.

Не е доволно само да ја поправите грешката, туку треба да бидете сигурни дека клиентот е задоволен од тоа како е решен неговиот/нејзиниот проблем.

8. СПРЕЧЕТЕ ГРЕШКИ

Анализирајте ја жалбата:
Зошто клиентот бил незадоволен?
-Што не беше во ред?
- Што ја предизвика грешката?
Третирајте ја причината за грешката, а не симптомот. Преземете чекори за да спречите грешки и да го намалите ризикот од нивно повторување.

Подготвени документи, Power Point презентации

Незадоволството на клиентите може да се прошири на услугата, постапките на вработените во компанијата, квалитетот на услугите и стоките. Во секој случај, неопходно е да се разбере како да се справите со поплаките на клиентите.

Не треба да се плашите од поплаки од клиенти - на крајот на краиштата, тие укажуваат на недостатоците на компанијата и можноста за понатамошен напредок.

Жалбата е барање на клиентот за одговор за одредена дадена ситуација. Пред сè, жалбата ја потврдува желбата на клиентот да го пријави своето незадоволство или причината за прекршокот.

Бидејќи проширувањето на кругот на клиенти зависи од лојалноста на сегашните потрошувачи, со правилна организација на работата со нивните дојдовни побарувања, можете да постигнете напредок за вашата компанија и да ја зголемите лојалноста на целната публика, со постојано зголемување на приходите.

Во исто време, ако оправданата жалба остане без надзор, компанијата губи не само еден клиент, туку и неговите познаници.

Незадоволството на клиентите ги сугерира вистинските патишта за развој

Се разбира, решавањето на ситуации со незадоволни клиенти е дополнителна работа, но со компетентен пристап, коригирањето на грешките е сериозен ресурс, пат кон растот на компанијата: да се подобри квалитетот на услугите, да се прошири опсегот.

Главниот алгоритам за справување со поплаки од клиенти

Ние нудиме да работиме со поплаки од клиенти следејќи го овој алгоритам:

прифати барањето;
даде примарен одговор;
ако не е доволно за да се реши проблемот, ја регистрираме добиената жалба;
дознајте ја ситуацијата;
формирајте одговор на клиентот;
одговори на поплаките на клиентите;
изгответе корективен акционен план.

Како да прифатите барање и да одговорите на поплаките на клиентите?

Секој вработен треба да може брзо да одговори на поплака. Во секој случај, важно е да бидете љубезни, пријателски расположени и да реагирате на прашањето.

Примарен одговор

Важно е првиот одговор на барањето да се случи што е можно побрзо. Веднаш како одговор на поплака, неопходно е да се даде позитивен одговор кој ќе го увери клиентот. Ако проблемот може да се реши веднаш - тоа мора да се направи. Ако бара елаборација, треба да „одморите“, давајќи му на клиентот рок во кој можете да му одговорите. Важно е вториот контакт за ова прашање да се случи најдоцна до датумот што го наведовте. Само во овој случај, клиентот ќе биде сигурен за грижата на компанијата.

Има тврдења кои не бараат анализа во компанијата, но има и такви кои бараат внимателна дискусија во тимот и одлучување.

Регистрација на примена жалба

Сите примени побарувања се предмет на поправка. Оваа функција ја врши администратор, менаџер на клиенти, менаџер, директор за квалитет или продавач или друго лице кое е одговорно за ова во организацијата.

Евидентирањето на поплаките се врши со цел да се идентификуваат најправилните начини за отстранување на недостатоците во работата и услугите.

Разјаснување на ситуацијата, разбирање на причините за жалбата

Претставникот на компанијата одговорна за квалитет ја обработува добиената жалба.

Пред сè, неопходно е да се дознае ситуацијата: да се дознае мислењето на клиентот, мислењето на работникот кој ја прифатил жалбата, како и вработениот на чија работа се однесува.

Потоа треба да утврдите дали барањето е оправдано.

Во случај кога вината на вработениот или компанијата не е во проблемот што се појавил, треба да разберете дека жалбата е барање за комуникација. Не оставајте го клиентот со вашиот проблем, обидете се да му понудите излез од оваа ситуација. Бидете љубезни и љубезни.

Ако тврдењето е оправдано, формирајте одговор за клиентот.

Формирање одговор на клиентот, решавање на ситуацијата

Доколку се открие грешка од страна на вработените, неопходно е на клиентот да му се извини, ослободувајќи се од идентификуваните недостатоци. Искуството потврдува дека е подобро прво да се ослободат од малите побарувања, па дури потоа да се идентификуваат причините и сторителите на неуспехот во работата на компанијата и да се преземат казнени мерки.

Значи, ќе ни требаат мерки за отстранување на незадоволството од страна на клиентот. Ако треба да се извините, размислете како, покрај вербалниот апел, да ја израмните ситуацијата со сопствени ресурси. Ако треба да се извините од компанијата - понудете му на клиентот дополнителна услуга бесплатно или дури и курс на услуги, доколку е потребно, за да ја поправите грешката на господарот. Доколку проблемот не е поврзан со одредена услуга која не била правилно извршена, можете да му понудите да помине низ нова процедура која клиентот претходно не ја користел. За да го направите ова, пред да донесете одлука, мора да ја проучите клиентската картичка, да одлучите за неговите преференции и да понудите услуга што можеби ќе му се допадне. Така, за вас тоа ќе биде слично на индивидуална промоција и, можеби, во иднина, гостинот ќе го прошири опсегот на избрани услуги.

При разрешување на ситуацијата, потребно е и да се утврди дали предложените мерки одговараат на клиентот, дали е задоволен од предложеното решение.

Формирање на корективен акциски план

Во следната фаза, неопходно е да се разберат причините за овој проблем, елиминирајќи ги директно и другите идентификувани недостатоци во обезбедувањето услуги.

Треба да се планираат активности за подобрување на работните процеси за да се спречат слични проблеми во иднина.

Редовната дискусија за жалбите треба да се однесува на нивната суштина. Ова ќе идентификува дали има чести проблеми кои бараат едно решение, како и ќе одреди план за акција.

Исто така, не треба да заборавиме да обрнеме внимание на тоа колку брзо проблемите беа поправени.

Воспоставени повратни информации

Во денешното конкурентно опкружување, доверливите и стабилни повратни информации од клиентите се од суштинско значење.

Има клиенти на кои не им е удобно да зборуваат, да се жалат гласно, особено ако се работи за жалба против трето лице (на пример, да му кажат нешто на администраторот за тоа што не им се допаѓа во работата на мајсторот). За таквите клиенти, многу е важно да се направат печатени прашалници во кои ќе можат да ја штиклираат или да ја наведат суштината на побарувањето во прозорецот наменет за ова.

Сепак, неопходно е и да ги научите вашите вработени да ги слушаат гостите, да ги доведете на разговор. Тие исто така треба да разберат како да одговорат на поплаките на клиентите и какви брзи решенија имаат во нивниот арсенал. Важно е да се пренесе на персоналот дека поплаките или коментарите се нормална појава во работата на секоја организација, а активната работа со клиентите ќе помогне да се подобри работата на компанијата, да се грижи за потрошувачите, што тие дефинитивно ќе го ценат.

Во оваа статија го продолжувам разговорот за поплаките на клиентите. Денес ќе зборувам за тоа како можете да работите со поплаки, така што клиентот ќе остане ваш пријател и поддржувач. Постојат некои правила за справување со жалби и развиени алгоритам за постапување по жалби, кој, како што покажа практиката, функционира беспрекорно. Во оваа статија, со задоволство ќе го споделам со вас алгоритмот, правилата за справување со поплаки од клиенти и готови шаблони за говор.

Клиентите можат да соработуваат со нас со години, да се однесуваат лојално со нас, дури и да не препорачаат на другите, но ќе извлечат заклучоци за нас како вистински партнер и професионалец кога ќе видат како ги решаваме нивните проблеми. Жалби и тврдењане произлегуваат од никаде, што значи дека тие не ги исполниле очекувањата на клиентот, не ги задоволувале неговите потреби, се однесувале со него невнимателно. Не е лесно да се стекне лојален, посветен клиент, но може да го изгубите поради една поплака која не била разгледана.Повеќе од половина од клиентите, кога ќе се пожалат или ќе се пожалат, се сигурни дека ќе ја ислушаат и поправете ја ситуацијата, а исто така се надеваме дека тоа нема да се повтори.

Се разбира, нашите клиенти имаат различни начини да ни ги презентираат овие поплаки и барања. Многу агресивно поднесување жалба може да го уништи односот со клиентот, бидејќи и вработените се луѓе и често се распаѓаат.

Правило 1. Не прифаќајте критики, навреди за себе.

Ако сте груби како одговор, проблемот нема да се реши, а седиментот од инцидентот ќе остане многу долго, бидејќи клиентот може да се изгуби за компанијата, ќе бидете обвинети за ова и ќе заклучите дека сте некомпетентни, па дури и навредите ако ги однесете при срце ќе останат во сеќавање долго време.

Треба да разберете дека ако клиентот се префрли на навреди и вреска, тоа значи дека ја достигнал границата на трпение. Вие сте за него во моментов претставник на компанијата, само поради оваа причина тој изразува се, а не лично кон вас. Останете смирени, слушајте внимателно и верувајте дека кога проблемот ќе се поправи, чувството на задоволство, а можеби дури и гордост што сте се справиле со задачата и сте му помогнале на клиентот, е многу попријатно од чувството на незадоволство.

Правило 2. Никогаш не барајте изговори за клиентот.

Вашите изговори и нејасни објаснувања само ќе го убедат клиентот дека е безусловно во право, па дури и ќе ја убијат надежта за решавање на проблемот.

Останете смирени, но со достоинство. Ако ситуацијата го бара тоа, извинете се. Ако не сте компетентни да го решите проблемот, побарајте помош. Клиентот мора да види дека неговиот проблем е забележан, а кој ќе го реши не му е важно.

Правило 3. Доставете навреме.

Ако сакате клиентот да остане клиент, направете се што сте ветиле, а ако е одреден рок, тогаш навреме. Повеќе не треба да дозволувате друго разочарување на клиентите.

Правила за постапување по жалбимногу, но ако ги следите дури и овие три, резултатот ќе биде.

Сега сакам да ве запознаам со алгоритмот на работа со поплака. Се состои од пет чекори.

Алгоритам за постапување по жалба:

Чекор 1. Воспоставете контакт со клиентот.

1. Внимателно го слушаме клиентот.

2. Ви благодариме за вашата поплака.

3. Се извинуваме за предизвиканата непријатност. Да го изразиме нашето жалење.

Чекор 1 е справување со емоциите. Мора да испуштиме пареа од клиентот и да го ставиме во работен канал, да го подготвиме за адекватна состојба за да го решиме проблемот.

Чекор 2. Дознајте ги потребните информации.

1. Поставуваме појаснувачки прашања.

2. Ја сумираме суштината на жалбата.

Чекор 2 - започнува работата со логиката, го вклучуваме клиентот во процесот на решавање на проблемот.

Чекор 3. Барајте решенија.

1. Ние нудиме решенија.

2. Одлуката ја координираме со клиентот.

Чекор 3 - работниот заеднички процес треба да биде во полн замав. Нема емоции, само логика.

Чекор 4. Ние ја спроведуваме планираната или лична контрола доколку е делегирана на друг вработен.

Чекор 5. Осигурајте се дека клиентот е задоволен.

Чекор 5 - повторно работиме со емоции, а ако почетокот на разговорот со клиентот беше со знакот голем минус, сега треба двапати да се разделите со голем знак плус.

Шаблони за говор:

Чекор 1. Воспоставете контакт со клиентот.

Ви благодарам што ме известивте, сега можам да ги средам работите.

Ви благодариме што ме известивте. Сега имам можност да го подобрам квалитетот на услугата.

Фала што ме извести за ситуацијата. Ја цениме соработката со вас и ќе се обидеме да го решиме ова прашање што е можно побрзо.

Многу ми е жал што се појави оваа ситуација.

Се извинувам што ви предизвикав непријатности.

Разбирам дека сте вознемирени и подготвени да ве ислушаат и да помогнат ...

Чекор 2. Дознајте ги потребните информации.

Кажи ми што точно...

Како ова…

Дали често ...

Дали те разбрав правилно…

Мислиш…

Од твоите зборови, на прво место разбрав ...

Чекор 3 Пребарување на одлуки.

Можеме да го направиме ова...

Можам да го предложам следново...

Можам да предложам и...

За да избегнете вакви ситуации, предлагам ...

Можеме да ја разгледаме и оваа опција ...

Ајде да размислиме како подобро да одлучиме...

Како мислите дека можеме да ја подобриме ситуацијата?

Доколку имате предлози, спремни сме....

Ако жалба на клиентитерешени од вас, прашајте го клиентот дали е задоволен од вашите постапки.

Жалбата се решава со помош на други специјалисти, погледнете колку е задоволен од резултатите.

Понекогаш поплаката не може да се реши. Правилно заблагодарете му се на клиентот, извинете се и кажете му на клиентот за вашите постапки за да избегнете слични ситуации во иднина.

Ако научите како да работите со поплаките на клиентите, ќе доживеете задоволство од она што сте го направиле. Добијте признание и доверба од клиентите, почит од колегите, професионален раст. Ќе се чувствувате самоуверено, а добро расположение ви е обезбедено.

Овој алгоритам е тестиран во пракса, функционира и е многу едноставен. Доколку го примените, тогаш клиентите ќе бидат сигурни во вас дека сте компетентни, дека сте заинтересирани за соработка и секогаш сте подготвени да им помогнете. Ќе имате стабилна база на лојални и благодарни клиенти.

Ви посакувам успех и просперитет!

За да не ги пропуштите најновите написи, претплатете се на вестите на страницата.