Bitrix-tjeneste. Teknisk støtte forretningsprosessdiagram i Bitrix24

Modulen er designet for å organisere en teknisk støttetjeneste og konsultere brukere på nettstedet og via e-post. Ved å bruke denne modulen kan brukeren kontakte den tekniske støttetjenesten ved å fylle ut et spesielt skjema på nettstedet, sende en e-postmelding, ringe, eller kan opprette en appell direkte fra klientens meldinger, og legge ved filer av forskjellige formater til meldingene. Denne modulen er populær blant offentlige eller offentlige strukturer, slik at du kan øke åpenheten i organisasjoners arbeid.

Helpdesk-modulfunksjonalitet

Ved henvendelse til teknisk støtte får brukeren mulighet til å sende en forespørsel til teknisk støtte gjennom siden, på e-post eller diktere til operatøren på telefon, og du kan også legge ved et bilde i meldingen (for eksempel et skjermbilde med et problem). For å forenkle arbeidet til støttetjenesten, tildeles hver sak en kategori av saken, graden av kritikk av problemet, spørsmålet om svaret (for eksempel motta bekreftelse på e-post, motta et svar på e-post ). Resultatet av arbeidet kan evalueres. Hvis modulen "Nettbutikk" er tilgjengelig, kan du se bestillingene til forfatteren av forespørselen. Og for medlemmer av grupper der den ansvarlige er medlem, vil det bli sendt melding om endringer i behandlingen.

Jobber med forespørsler

Systemet lar deg motta brukerforespørsler via siden, e-post via postmodulen, forum, telefon og gjennom andre kilder. Etter registrering blir forespørsler klassifisert i kategorier. Ved mottak av meldinger med tegn på spam via TV-kanaler (via e-post), vil e-postmodulen lære seg å effektivt filtrere spam, og slette meldinger. Du kan sette opp det nødvendige antallet saksstatuser (for eksempel: Godtatt for vurdering, I ferd med å bli løst, Vellykket løst, etc.) og sette opp svarvurderinger satt av saksskaperen som en ytelsesvurdering (for eksempel: Svar er tilfredsstillende, utilstrekkelig komplett osv.). For å enkelt organisere arbeidet, anbefaler vi å sette kritiske nivåer for forespørselen (for eksempel høy, middels, lav osv.), og når du svarer, velg et typisk svar fra rullegardinlisten (tilgjengelig for administratoren eller person som er ansvarlig for forespørselen). Det skal bemerkes at muligheten til å jobbe med forespørsler til teknisk støtte via e-post gir.

Arbeid med brukerforespørsler

Når de mottar forespørsler, kan støttepersonell utveksle skjulte meldinger med hverandre innenfor rammen av forespørselen, for ikke å varsle forfatteren av forespørselen om internt arbeid og diskusjon av problemet, når flagget "Skjul melding, ikke varsle forfatter”, vil det ikke sendes en e-postmelding til forfatteren om alle endringene som er gjort for øyeblikket. Modusen for skjulte meldinger kan settes som standard, og ansatte i teknisk støtte kan spesifisere sin egen modus for å jobbe med en sak: "se" eller "svar på en sak" for å unngå duplisering av svar. Hvis du legger igjen en kommentar som bare er synlig for brukere som er en del av den tekniske støttegruppen, kan du også enkelt varsle kolleger om et bestemt problem. Helpdesk-moderatorer kan se på redigeringssiden en liste over brukere som for øyeblikket ser på eller redigerer en sak, slik at de kan organisere 24/7 support.

Denne modulen er et alternativ til 1C-Bitrix "Technical Support"-modulen. Modulen kan installeres på hvilken som helst utgave av 1C-Bitrix eller Bitrix24 bedriftsportal.

Bakgrunnen for utviklingen av denne løsningen var behovet for mange forskjellige tilleggsfunksjoner som ikke er tilgjengelig i standard 1C-Bitrix "Technical Support"-modulen. Denne løsningen vil bli kontinuerlig utviklet. Modulen leveres gratis for bruk på dine nettsider og portaler.

Det er en betalt utvidelse for denne modulen som gjør det mulig å bruke den på Bitrix24-bedriftsportalen i en avansert modus: integrasjon med CRM, rapporter, kostnadsberegning, fakturaer og annen funksjonalitet.

En av hovedforskjellene fra standardmodulen "Technical Support" er at grensesnittet for kunder og ansatte er plassert i den offentlige delen av nettstedet. De. Du trenger ikke gå inn i den administrative delen av nettstedet når du arbeider med modulen.

For øyeblikket implementert i modulen (listen vil bli oppdatert):

1. Liste over treff

• Tilpasning av felt i listen over treff (opptil 20 felt: nummer, status, tittel, forfatter, etc.)
• Filtrer liste over treff (opptil 10 parametere: åpen/lukket, status, navn osv.)
• Sortere listen over treff etter felt
• Fremheve forfalte saker
• Utheving med en fargemarkør lukket, ventende, besvarte, ubesvarte anrop

• Indikasjon på forfatteren av saken (oppretting av saksadministratoren for teknisk støtte på vegne av klienten)
• Angivelse av klagens prioritet og kategori.
• Visuell editor (vanlig 1C-Bitrtx, nyeste versjon), muligheten til å tilpasse funksjonaliteten til editoren.
• Filopplasting (vanlig 1C-Bitrix-opplasting)

• Teksten til appellen er uthevet i farger for visuell forskjell fra den videre teksten til diskusjonen av klagen.
• Vedlagte bilder vises som miniatyrbilder under meldingsteksten. Vedlagte filer vises ved siden av miniatyrbildene.
• Hvis teksten i anken tar for mye plass, vises den i en sammenslått form. For å utvide den må du klikke på ikonet nederst i adresseblokken (lik funksjonaliteten i Bitrix24)
• Hvis diskusjonen av anken blir forsinket, vises kun de siste innleggene. For å se tidligere innlegg, må du klikke på lenken "Vis tidligere innlegg". Dette vil dukke opp noen flere innlegg. Dermed vil de foregående få treffene lastes inn til det fjerde klikket - når alle de gjenværende innleggene er lastet (det spiller ingen rolle hvor mange av dem som er igjen der). Alle innlegg lastes inn uten å laste inn siden på nytt. Ved siden av koblingen "Vis tidligere innlegg" vises det totale antallet skjulte innlegg.
• For å skrive innlegg i omløp brukes den vanlige visuelle editoren 1C-Bitrix (nyeste versjon).
• Forespørsler sendes uten å laste siden på nytt (forutsatt at "Push and Pull (pull)"-modulen er installert og konfigurert)
• Beskyttelse mot å stenge en side med en usendt melding. Når du prøver å lukke siden, hvis et innlegg har blitt startet, vil nettleseren gi en advarsel om at det er en uferdig melding og be deg i tillegg bekrefte lukking av siden.
• Nye innlegg i omløp vises automatisk, uten å laste inn siden på nytt. De. brukeren vil se at han har fått svar hvis forespørselen er åpen i nettleseren hans - og det er ikke nødvendig å oppdatere siden konstant.
• Hvis brukeren er autorisert i google (på tidspunktet for arbeidet med forespørselen), vises dokumentene for forespørselen (doc, xls, pdf) direkte i nettleseren, uten behov for å bruke andre programmer (kun for Bitrix24 bedriftsportal).

• Den klageansvarlige kan oppnevne medbestyrere for denne klagesaken.
• Ansvarlig medarbeider (den ansatte som er tildelt ansvaret for denne saken) tildeles av teknisk støtteadministrator, eller i henhold til automatiske regler spesifisert i innstillingene for teknisk støtte.
• En ansatt kan skrive en skjult melding i en sak, som kun vil være synlig for ansatte i bedriften som har tilgang til denne saken.
• Teknisk støtteansatte får vist informasjon om hvem som for øyeblikket ser på denne forespørselen (forutsatt at "Push and Pull (pull)"-modulen er installert og konfigurert)
• Den ansvarlige medarbeideren kan endre status for forespørselen (under løsning, vellykket løst, etc.)
• Den ansatte kan skrive en kommentar til klagen. Denne kommentaren vil kun bli sett av støttepersonell.

• Hvis du klikker på navnet til kunden i det høyre panelet, vil lenkene "Appeller fra forfatteren", "Ordrehistorikk" vises.
• Administratoren for teknisk støtte kan endre status for saken, kritikalitet og kategori
• Støtteadministratoren kan tildele en kontaktperson.

Vi svarer fra 10:00 til 19:00 Moskva-tid fra mandag til fredag, bortsett fra russiske helligdager.

Gjennomsnittlig responstid for kunder og partnere er ca. 4 arbeidstimer. Hvis du ikke er vår kunde eller ikke har fornyet lisensen din, vil vi svare deg innen maksimalt 24 arbeidstimer.

For 1C-Bitrix-partnere: spørsmål om partnerskapsavtalen, gratis NFR-lisenser, å legge til punkter og prosjekter, spør med en gang (autorisasjon kreves).

Responstid

Svartiden på spørsmålet ditt avhenger av støttenivået. Gjennomsnittlig responstid for kunder og partnere er ca. 4 arbeidstimer. Hvis du ennå ikke er kunde hos oss eller ikke har fornyet lisensen din, vil vi svare deg innen maksimalt 24 arbeidstimer.

Hvis du er en lisenseier eller en 1C-Bitrix-partner, sørg for å logge på nettstedet med påloggingsinformasjonen din. Ellers vil vi ikke kunne forstå hva vi skal svare deg i utgangspunktet, og du må vente lenger.

Maksimal responstid

Innehavere av begrenset lisens - 24

Potensielle kjøpere - 24

Partnere "1C-Bitrix" - 5

Eiere av lisenser "1C-Bitrix: Site Management": "Enterprise", "Web Cluster" og "Business Web Cluster" - 2

Hvordan få fart på responsen

Vennligst oppgi all informasjon du trenger for å svare. For å unngå flere spørsmål anbefaler vi:

1. Når du oppretter en forespørsel, angi alle kildene der du søkte og ikke fant svar. Dette vil spare deg for å få lenker i stedet for et svar.

2. Oppgi den nødvendige informasjonen. Fortelle:

• om handlingene dine som førte til problemet. Dette vil gi oss muligheten til å gjengi situasjonen;
• hva du forventet å se - noen ganger oppfattes normal drift av programmet som en feil;
• det du så, legg ved et skjermbilde, oppgi hele feilkoden (vanligvis gir dette informasjon om årsakene).

4. Still et spørsmål der det forventes:

• Spørsmål relatert til vertsfeil rettes best til vertsleverandøren din.
• Om problemer med lisenser og 1C-Bitrix-programmer, om en ikke-fungerende side, skriv til oss, teknisk støtte.
• For spørsmål knyttet til 1C-Bitrix tilknyttede program, -.

Du kan være sikker på at ved å bruke litt tid på å følge disse reglene, vil du spare tid på å løse problemet.

Spesiell støtte 24/7

Spesiell melding- dette er garantert et raskt svar fra den tekniske støttetjenesten til 1C-Bitrix. Spesielle klagesaker er beregnet på store prosjekter som skal forsikres mot tekniske problemer uavhengig av tid på døgnet eller ukedagen.

Teknisk støttetjeneste fungerer på spesielle forespørsler 24 timer i døgnet 7 dager i uken.

Svartid for å anke ikke overstiger 1 time.

For å løse problemet kan man bruke telefon og andre kommunikasjonsmidler(ICQ, Skype).

Etter aktivering av lisensen sendes en spesiell meldingskupong på e-post. For å bruke en kupong, skriv den inn på det siste trinnet for å opprette en sak på nettstedet vårt.

En kupong som ikke har blitt brukt i løpet av året med lisensaktivitet deaktiveres. Når du fornyer lisensen din, får du en ny kupong.

Det er skrevet mye om organiseringen av den tekniske støttetjenesten. Det finnes også et stort antall informasjonssystemer for å automatisere denne prosessen. Hvorfor ellers her Bitrix24 mange vil si? Tross alt er dette systemet designet for å organisere arbeidet til bedriftsportaler. Det er riktig. Men. Til dags dato er det allerede installert og implementert hundretusenvis av bedriftsportaler på Bitrix 24. De fungerer og bruken av dem tilfredsstiller eiere og brukere. Jeg har til og med leads for migrering fra velkjente feilsporingssystemer til Bitrix24. Hva henger det sammen med? Jeg fant ut årsaken. Organisasjoner ønsker å maksimere integreringen av alle verktøyene deres som automatiserer virksomhetens daglige aktiviteter i ett enkelt miljø. I dag kan et slikt miljø være Bitrix24 bedriftsportal.

Internett-portal salg og utleie av eiendom. Portalen tar imot annonser fra enkeltpersoner og juridiske personer og publiseres etter moderering med henvisning til kartet. Portalens tekniske støttesystem er bygget etter den klassiske tre-nivå-ordningen.

• Nivå én (L1) – telefonsenteroperatører og e-postbehandlere. De er outsourcet.
• Det andre nivået (L2) er portalens egen informasjonsteknologiavdeling.
• Nivå tre (L3) – tekniske spesialister fra portalen og eksterne integratorpartnere, løsningsutviklere.

Som et resultat av arbeidet mitt, en fullverdig sky støttesystem Internett-portal. Jeg skal beskrive forretningsprosessen etter aktivitetsroller, avgrense fullmakter og rettigheter, skrive instruksjoner for forretningsprosessrollene. Det er nødvendig å ta hensyn til nivået på opplæring og kunnskap til brukere, basert på deres roller i teknisk støtte.

Jeg vil dele min erfaring. Alltid, når jeg står overfor slike oppgaver, begynner jeg ikke med å skrive noen tekster, men med umiddelbart å avbilde et forretningsprosessdiagram, fremheve roller underveis.

Jeg synes denne saken er spennende og interessant. Nedenfor er de utviklede ordningene og en tabell (tabell 1) over rollene til forretningsprosessen.

Tabell 1. Roller i forretningsprosesser(fragment).

I tillegg avslører jeg statusene til enheter og enhetene selv i utviklingsprosessen. forretningsprosessdiagrammer. Jeg ser at det er en "appell". På det første nivået av teknisk støtte kan det klassifiseres i følgende områder.

• Ta kontakt med administrasjonen
• Banning
• Off topic spørsmål
• Det er et svar i FAQ
• Spørsmål om innholdet i kartet
• Teknisk spørsmål

Hvis samtalen ikke løses på første nivå av teknisk støtte, overføres den til hendelsesansvarlig og er underlagt følgende klassifisering, dvs. anke er konvertert.

• Brak
• hendelse
• Forespørsel om endring

Hver slik type forespørsler behandles i sin egen gren av forretningsprosessen. I tillegg brukes klassifiseringen på anken etter funksjoner.

• Kompleksitet
• kritikalitet
• Kategori

Den angir også den planlagte arbeidsintensiteten og forventet dato for beslutningen.

Jeg utvikler fullstendig forretningsprosessdiagrammer og lager en referansevilkår, som rett og slett ikke passer inn i denne artikkelens omfang.

For å komme i gang må du distribuere Bitrix24-systemet i en hvilken som helst utgave i organisasjonen din, aktivere CRM-modulen og støtte forretningsprosesser. Hvis du ennå ikke har blitt Bitrix24-klienter, så er det enkleste å registrere en gratis skyversjon for 12 brukere.

Dermed vil "Lead"-enheten spille rollen som "Kontakt den tekniske støttetjenesten"-enheten. I Lead-enheten er det nok felt som vi kan konfigurere for at den skal spille rollen som en samtale. Som et eksempel vil jeg endre standard lead-feltet - "Kilde" til det som er nødvendig for å jobbe med anropet "Type of call".

En fullstendig beskrivelse av alle funksjonene ved å lage forretningsprosesser i Bitrix24 er ikke hensikten med denne artikkelen.

I min, publisert på selskapets nettside, beskrev jeg opprettelsen og gjennomføringen av en forretningsprosess i arbeidsflyten til en liten organisasjon. Den eneste forskjellen i forretningsprosessen til denne artikkelen er at dette forretningsprosess i Bitrix24 er skapt til "Lead"-enheten og er mer romslig enn den. I henhold til de opprettede Terms of Reference med beskrivelse av forretningsprosesser, inkludert ordninger, lager jeg en arbeidsflyt i systemet for Lead-enheten. Denne prosessen vil starte automatisk når et kundeemne legges til (som også kan opprettes ved en innkommende e-postmelding) og vil bli behandlet av første-nivå teknisk støtteoperatører.

Hvor du skal begynne

Teknisk støtte

Du kan kontakte teknisk støtte gjennom nettstedet "1C-Bitrix". For å svare på allerede opprettede tekniske støttesaker, kan du bruke e-postmeldinger.

Spør et spørsmål

Støttetjeneste

I normal modus fungerer støtte fra 10:00 til 19:00 Moskva-tid fra mandag til fredag, bortsett fra helligdager i Russland. Hvis du har en kupong for , vennligst ta med den når du sender inn et spørsmål!

Når du oppretter en forespørsel, angi alle kildene der du søkte og ikke fant svar. Dette vil spare deg for å få lenker i stedet for et svar.

Still et spørsmål der det forventes:

• Spørsmål relatert til vertsfeil rettes best til din vertsleverandør;
• Du kan få råd og råd fra nettstedsutviklere på en spesiell side:;
• Om et nettsted som ikke fungerer, er det best å skrive til teknisk støtte:

• Beskriv handlingene dine som førte til problemet - på den ene siden kan feilen være her, på den andre siden vil dette gjøre respondenten i stand til å observere problemet uavhengig;
• Spesifiser hva du forventet å se - ofte oppfattes normal drift av programmet som en feil;
• Spesifiser hva du så - gi den fullstendige feilkoden, vanligvis gir feilmeldingen informasjon om årsakene;

Og du kan være sikker på at ved å bruke litt tid på å følge disse reglene, vil du spare tid på å løse problemet.

Forskrifter

Forskrifter for teknisk støttetjeneste