Salungatan sa pagitan ng doktor at pasyenteng TK. Paano haharapin ang mga salungat na pasyente

Ang pagsusuri sa estado ng praktikal na gamot ay nagpapahiwatig ng pagtaas sa bilang ng mga sitwasyon ng salungatan sa pagitan ng isang institusyong medikal at isang pasyente, sa pagitan ng isang doktor at isang pasyente. Ang mga kawani ng medikal ng isang institusyong medikal ay nasa isang palaging estado ng panganib ng mga salungatan, na maaaring nahahati sa dalawang grupo: mga salungatan na nangyayari bilang isang resulta ng mga pagkakamali sa medikal, at mga salungatan na lumitaw dahil sa mga personal na katangian ng doktor at ng pasyente. .

Ang mga layuning dahilan para sa mga medikal na error ay kinabibilangan ng:

• * hindi pagkakapare-pareho ng mga indibidwal na postulates, bilang isang resulta kung saan ang diagnosis ng sakit at ang paggamot nito ay nagbabago;
• * di-kasakdalan ng mga medikal na kagamitan at mga inilapat na teknolohiya;
• * hindi sapat na malinaw na organisasyon ng gawain ng institusyong medikal.

Subjective na sanhi ng mga medikal na error:

• * kakulangan ng sapat na karanasan bilang isang doktor;
• * kabiguan ng doktor na mapabuti ang kanyang kaalaman;
• * mga error na nauugnay sa komunikasyon.

Ang mga subjective na sanhi ng mga medikal na pagkakamali, pati na rin ang mga personal na katangian ng ilang mga pasyente, ay ang mga sanhi ng mga salungatan kung saan ang mga puro medikal na aksyon ng doktor ay pangalawa at hindi ng tiyak na kahalagahan. Kahit na ginawa ng doktor ang lahat ng tama mula sa isang medikal na pananaw, ang mga ligal at sikolohikal na pagkakamali sa pakikipag-ugnayan sa pasyente ay maaaring humantong sa malubhang kahihinatnan para sa doktor at sa buong institusyong medikal.

Kadalasan, ang mga doktor sa kanilang pagsasanay ay nakakaranas ng mga interpersonal na salungatan. Ang salungatan sa interpersonal ay isang salungatan sa pagitan ng dalawa, mas madalas na tatlo o higit pang mga indibidwal (kung saan ang lahat ay "para sa kanyang sarili"). Ang mga interpersonal na salungatan ay maaaring patayo, kung saan ang mga paksa ng salungatan ay nakatayo sa iba't ibang mga hakbang ng hierarchical hagdan, samakatuwid, ay may iba't ibang mga karapatan at kapangyarihan, at pahalang - sa pagitan ng mga kalaban ng pantay na katayuan.

Ang salungatan sa intrapersonal ay nangyayari kapag ang isang tao ay nahaharap sa problema ng isang pagpipilian na hindi niya magagawa. Ito ay isang pakikibaka sa pagitan ng mga pangangailangan at mga kondisyong panlipunan, mga pagnanasa at mga paghihigpit, pangangailangan at mga posibilidad, ito ay isang pagtatalo sa pagitan ng "Gusto ko" at "Hindi ko kaya", sa pagitan ng "Kailangan ko" at "Ayoko." Sa kaso ng pagkawala ng kakayahang magtrabaho dahil sa pinsala o malubhang karamdaman, ang intrapersonal na salungatan ay maaaring ipahayag sa isang lumalagong pagkakaiba sa pagitan ng mga pangangailangan at pagbaba ng mga kakayahan. Kung ang isang nars ay bibigyan ng magkasalungat na tagubilin ng punong nars, manggagamot, at tagapamahala ng departamento sa parehong oras, maaari itong magdulot ng emosyonal na stress. Ang bawat isa sa atin ay nahaharap sa dilemma ng pananatiling huli sa trabaho, ayon sa kinakailangan ng mga pangangailangan sa produksyon, o pagmamadali sa kolehiyo, kung saan kinakailangan ang iyong presensya? Dapat ba akong kumuha ng trabaho na malaki ang suweldo, ngunit hindi mag-iiwan ng oras para sa aking pamilya? Kung ang mga kalamangan at kahinaan ay pantay para sa iyo at mahirap gumawa ng isang pagpipilian, ikaw ay nahaharap sa isang intrapersonal na salungatan. Ang kawalan ng kakayahan upang malutas ang mga salungatan sa intrapersonal ay humahantong sa pagtaas ng emosyonal na pag-igting at pagsalakay. Sa pag-unlad ng auto-aggression, ang isang tao ay "pumupunta" sa sakit, o, nagdidirekta ng pagiging agresibo palabas, pinalabas ang kanyang sarili sa iba (pagkatapos ang intrapersonal na salungatan ay bubuo sa isang interpersonal).

Kung ang isang interpersonal na salungatan ay hindi naresolba sa isang paraan o iba pa, ang mga kalahok nito ay humingi ng suporta, kumuha ng mga tagasuporta, at ang salungatan ay bubuo sa isang salungatan sa pagitan ng grupo o isang salungatan sa pagitan ng isang indibidwal at isang grupo.

Ang isang salungatan sa pagitan ng isang indibidwal at isang grupo bilang resulta ng interpersonal na salungatan ay lumitaw kapag ang isa sa mga kalahok ay nakahanap ng suporta para sa kanyang posisyon: ito ay maaaring isang salungatan sa pagitan ng isang pasyente at medikal na kawani o isang doktor at mga kamag-anak ng pasyente, atbp. Ang ganitong uri ng salungatan ay maaari ding lumitaw kapag ang isang tao ay hindi tumatanggap ng mga halaga ng grupo, hindi sumunod sa mga pamantayan ng pag-uugali na tinatanggap sa isang grupo o institusyon, ay hindi nasiyahan ang mga panlipunang inaasahan ng grupo, iyon ay, siya ay dumating "kasama ang kanyang sarili. charter sa monasteryo ng ibang tao.” Kasama sa mga halimbawa ang isang batang doktor na gumagawa ng isa sa mga karaniwang pagkakamali kapag nag-aaplay para sa isang bagong trabaho, kapag inilipat ng isang bagong empleyado ang kanyang mga dating stereotype sa mga bagong kundisyon: "Ngunit ganyan kami tinuruan!", "Ang iyong mga pamamaraan ay luma na!", o isang pasyente na nagpipilit sa mga pamamaraan ng pagbabago na itinatag sa isang ospital o klinika. Kasabay nito, sa kasamaang-palad, ang salungatan ay lumitaw hindi alintana kung ang "repormador" ay tama o mali.

Ang sanhi ng salungatan sa pagitan ng isang indibidwal at isang grupo ay maaari ding maging isang salungatan sa pagitan ng isang manager at mga subordinates, kapag ang una ay kumuha ng isang awtoritaryan na posisyon, anuman ang mga opinyon, kagustuhan, at pangangailangan ng mga empleyado. Karaniwan, sa una ang gayong salungatan ay nangyayari sa isang nakatagong anyo, na lumalabas sa magkahiwalay, lokal na paglaganap. Kung ang pamamahala ay hindi mapansin at hindi gumawa ng mga hakbang upang linawin at malutas ang sitwasyong ito, ang salungatan ay maaaring humantong sa mga sakuna na kahihinatnan.

Nagaganap din ang mga salungatan sa pagitan ng grupo sa mga institusyong medikal. Ito ay mga salungatan sa relihiyon at pambansang, gayundin sa mga salungatan sa pagitan ng mga siyentipikong paaralan o mga empleyado ng iba't ibang departamento sa ospital. Lumilitaw ang salungatan sa pagitan ng mga grupo at sa pagitan ng mga microgroup sa loob ng isang koponan, halimbawa, sa pagitan ng iba't ibang pormal na grupo, sa pagitan ng pormal at impormal, sa pagitan ng mga impormal na grupo. Kaya, ang day shift ng mga medikal na tauhan ay maaaring akusahan ang night shift ng hindi magandang pag-aalaga sa mga pasyente, o ang mga maliliit na grupo sa loob ng parehong koponan ay gumawa ng mga katulad na reklamo laban sa isa't isa.

Ang mga espesyal na kaso ng salungatan sa pagitan ng grupo ay kinabibilangan ng mga salungatan sa pagitan ng dalawang kalahok kung saan ang mga paghahabol ay hindi ginawa sa isang partikular na pasyente o doktor, ngunit sa kanyang tao sa isang buong panlipunan o propesyonal na grupo ("Kayong mga doktor ay gusto lang ng pera, ngunit hindi mo alam kung paano gamutin", "Sa iyong ospital ay walang anumang pagkakasunud-sunod", "Ikaw, mga pasyente, huwag mong alagaan ang iyong kalusugan sa iyong sarili, at pagkatapos ay humingi ng mga himala mula sa mga doktor.") Ang kahirapan ng paglutas ng gayong salungatan ay nakasalalay sa katotohanan na ang isang tao ay hindi makasagot para sa buong koponan, at upang ihiwalay mula sa mga pangkalahatang paghahabol ang isang partikular na problema, kailangan ng oras, mahusay na mga kasanayan sa komunikasyon at pagpaparaya sa stress.

Ang mga sanhi ng mga sitwasyon ng salungatan sa medikal na kasanayan ay maaaring maging lubhang magkakaibang. Sa isang salungatan ng mga halaga, ang mga hindi pagkakasundo ay may kinalaman sa halaga-semantikong aspeto ng pakikipag-ugnayan. Halimbawa, ang mga kalahok nito ay maaaring may iba't ibang pang-unawa sa kahulugan at layunin ng magkasanib na mga aktibidad. Halimbawa, para sa isang doktor, ang kalusugan ng pasyente ay mahalaga at makabuluhan, ngunit ang pasyente ay kasalukuyang mas nag-aalala tungkol sa kanyang kakayahang magtrabaho, iyon ay, ang pangangailangan na nasa trabaho, magsagawa ng mga propesyonal na tungkulin sa pinsala sa kanyang sariling kalusugan, at naghahanap siya ng symptomatic treatment. O para sa isang empleyado ng ospital, ang propesyon ng isang doktor ay isang tunay na pagtawag, kaya siya ay nagtatrabaho nang masigasig, patuloy na nagpapabuti sa kanyang mga kasanayan, nagsusumikap na tratuhin ang mga pasyente bilang propesyonal hangga't maaari, habang ang isa pang doktor ay hindi interesado sa pagsasakatuparan sa sarili, samakatuwid siya ay walang inisyatiba , bagama't ginagawa niya ang kinakailangang dami ng trabaho. Ang mga kontradiksyon dito ay hindi nakakaapekto sa mga pamantayan ng pag-uugali, ngunit ang halaga-semantiko na aspeto ng pag-iral. Hindi ito nangangahulugan na ang iba't ibang mga sistema ng halaga ay hindi maiiwasang humahantong sa mga salungatan. Ang mga tao ay maaaring matagumpay na makipag-ugnayan at magkaroon ng magandang relasyon sa kabila ng kanilang magkakaibang mga halaga. Ang isang salungatan ay lumitaw kapag ang isang tao ay nagsimulang salakayin ang globo ng mga halaga ng ibang tao, nang hindi kinikilala ang kalayaan ng personal na pagpili. Karaniwan, ang mga salungatan sa halaga sa pagitan ng doktor at pasyente ay nareresolba sa pamamagitan ng pagsunod sa mga prinsipyo ng bioethical.

Sa kaso ng isang salungatan ng interes, dalawang pagpipilian ang posible. Kung ang mga interes ay nag-tutugma, at ang mga kalahok ay nag-aangkin sa ilang limitadong materyal na mga kadahilanan (lugar, oras, lugar, gantimpala sa pera), kung gayon ang gayong salungatan ay maaaring tawaging isang salungatan sa mapagkukunan. Interesado ang bawat partido na makuha ang resource na kailangan nito (financing, bagong equipment) o mas kumikita (sa dami o kalidad) na bahagi ng resource. Sila ay nagsusumikap para sa parehong bagay, mayroon silang parehong mga layunin, ngunit dahil sa limitadong mga mapagkukunan, ang kanilang mga interes ay sumasalungat sa bawat isa. Kasama sa ganitong uri ng salungatan ang lahat ng sitwasyon na kinasasangkutan ng mga problema sa pamamahagi o nagmumula sa kompetisyon para sa pagkakaroon ng isang bagay.

Ang isa pang pagpipilian ay lumitaw kapag ang mga kasamahan ay may mga interes na sumasalungat sa isa't isa. Dahil sa interaksyon ng mga tao sa isang sitwasyon, sila, kusa man o hindi, nagiging hadlang sa isa't isa sa pagsasakatuparan ng kanilang mga interes. (Halimbawa, ang bahagi ng pangkat ng klinika ay sumasang-ayon na pagbutihin ang kanilang mga kwalipikasyon sa mga oras na walang pasok, at ang ilang mga doktor ay hindi gustong isakripisyo ang pamilya at personal na mga interes.) Ang pagkakaiba sa pagitan ng mga interes ng doktor at ng pasyente ay tila imposible, dahil pareho dapat maging interesado sa pagbawi ng pasyente o pagpapagaan ng kanyang pagdurusa, ngunit ito, sa kasamaang-palad, ay ang perpektong opsyon.

Ang mga kalahok sa pakikipag-ugnayan ay maaaring magbahagi ng mga karaniwang halaga at karaniwang layunin (interes), ngunit may iba't ibang ideya kung paano makamit ang mga ito. Ang isang salungatan ng mga paraan upang makamit ang isang layunin ay nangyayari kapag ang isang pasyente, halimbawa, ay sumasang-ayon sa diagnosis at handa nang gamutin, ngunit hindi sumasang-ayon sa plano ng paggamot na binuo ng doktor. Kung tumutok ka sa kung ano ang pinagkasunduan, mas madaling lutasin ang salungatan ng mga paraan upang makamit ang layunin. Minsan ang mga tao ay magkakasamang nabubuhay nang mapayapa, kahit na may iba't ibang mga sistema ng halaga, ngunit kung ang mga paraan ng pagkamit ng mga layunin na pinili ng isa sa kanila ay nakakapinsala sa pangkalahatang pakikipag-ugnayan o isa sa mga kalahok nito, ang mga problema ay lumitaw. Maaari kang maging kalmado tungkol sa katotohanan na ang isang katabi mo ay gumaganap ng kanyang mga tungkulin nang iba kaysa sa iyo, ngunit kapag sinubukan niyang ilipat ang bahagi ng kanyang trabaho sa iyo, isang sitwasyon ng salungatan ang lumitaw.

Ang mga salungatan ng hindi pagkakatugma na nauugnay sa mga potensyal ng mga kalahok sa pakikipag-ugnayan at ang kanilang pagsunod sa mga kinakailangan na inilagay sa kanila ay maaaring magkaroon ng iba't ibang anyo. Posible ito kapag ang isang tao, dahil sa kawalan ng kakayahan o, halimbawa, pisikal na kawalan ng kakayahan, ay hindi makagawa ng kinakailangang kontribusyon sa karaniwang dahilan. Ang mga sitwasyon ng ganitong uri ay kilalang-kilala: isa o higit pang mga empleyado, na hindi makayanan ang kanilang mga responsibilidad, nagkakamali, at sa gayon ay nagpapalubha sa gawain ng buong koponan. Ang isa pang uri ng mga sitwasyong ito ng salungatan ay nauugnay sa isang makabuluhang agwat sa intelektwal, pisikal o iba pang potensyal ng iba't ibang kalahok sa pakikipag-ugnayan. Ang mga sitwasyon ng ganitong uri ay lumitaw dahil sa ang katunayan na ang pangkalahatang resulta ng aktibidad ay ang kabuuan ng mga indibidwal na pagsisikap, at ang "mahina na link" ay maaaring lumala sa pangkalahatang resulta, ang imahe ng klinika, o maging isang balakid sa ilang mga aksyon.

Maaaring may mga salungatan sa mga alituntunin ng pakikipag-ugnayan na nauugnay sa anumang paglabag sa mga tinatanggap na pamantayan o itinatag na mga panuntunan ng sinuman sa mga kalahok, kung ang paglabag na ito ay nakakasira sa normal na pakikipag-ugnayan o mga relasyon ng mga tao. Kabilang dito ang mga sitwasyon ng hindi pagkakasundo dahil sa kabiguan ng mga tao na tuparin ang mga obligasyon sa iba, paglabag sa karaniwang tinatanggap na etiquette o mga pamantayang tinatanggap sa isang partikular na grupo, o isang taong lumalampas sa kanilang mga karapatan.

Ang ganitong mga salungatan ay maaari ding bumangon mula sa pagnanais ng isa sa mga kalahok sa pakikipag-ugnayan na baguhin ang mga tuntunin at pamantayan o muling ipamahagi ang kapangyarihan o mga responsibilidad: pagtaas ng mga karapatan ng ilan at pagbaba ng mga karapatan ng iba, pagbabago ng mga patakaran sa kasalukuyang sistema, atbp.

Ang isa sa mga tampok ng relasyon sa pagitan ng isang doktor at isang pasyente ay ang bawat partido ay may ilang mga inaasahan at lumilikha ng mental na "ideal na mga imahe" ng mga kasosyo sa komunikasyon. Ang ideya ng isang "perpektong doktor" ay maaaring mabuo batay sa karanasan sa buhay, mga indibidwal na kagustuhan at mga personal na katangian ng pasyente. Kasabay nito, ang pasyente ay may karapatang pumili ng isang doktor alinsunod sa kanyang sariling mga motibo at halaga.

Ang doktor ay inilalagay sa iba't ibang mga kondisyon. Siya ay limitado sa kanyang pagpili at dapat na maging handa na makipag-usap sa mga taong may napakakaibang mga indibidwal na katangian. Gayunpaman, ang mga doktor ay may posibilidad din na lumikha ng mga larawan ng mga gustong kalahok sa proseso ng paggamot, o "mga ideal na pasyente." Ang ilan sa mga pinaka-kanais-nais na katangian ng mga pasyente, ayon kay V.D. Mendelevich, ay mababa ang kamalayan sa larangan ng medisina, kumpletong pagtitiwala sa dumadating na manggagamot at pagpayag na walang pag-aalinlangan na magsagawa ng mga reseta, ang kakayahang maikli at malinaw na magpahayag ng mga problema at reklamo, emosyonal na kasapatan sa pag-uusap at isang kritikal na saloobin sa pag-uugali ng isang tao. Kasabay nito, ang mga nakalistang katangian ay inaasahan bilang isang ibinigay, at hindi bilang isang resulta ng emosyonal na reinforced na proseso ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng doktor at ng pasyente. Ang mahalagang defensive na posisyon na ito ay nabuo bilang tugon sa saloobin ng isang bahagi ng lipunan na nakikita ang medisina bilang isang sektor ng serbisyo.

↯ Higit pang mga artikulo sa magazine

Ang komunikasyon sa pagkakaroon ng malay o walang malay na mga inaasahan, sa kasong ito - ang inaasahan ng pagsang-ayon sa tinukoy na "ideal" na mga imahe, ay nagpapagana ng isang medyo malaking bilang ng mga kadahilanan ng interpersonal na salungatan. Ang dahilan para sa pagpapahayag ng kawalang-kasiyahan sa bahagi ng pasyente ay maaaring ang pagkakaiba sa pagitan ng katotohanan at ng kanyang mga ideya tungkol sa iba't ibang bahagi ng trabaho at pag-uugali ng mga medikal na tauhan. Ang pagpigil ay maaaring bigyang-kahulugan bilang kawalang-galang, kabaitan bilang pamilyar, atbp. May mga kaso kapag ang mga pasyente ay nagalit sa hindi katanggap-tanggap na sanitary at hygienic na kondisyon dahil sa amoy ng mga disinfectant. Gayunpaman, kung ang pasyente ay hindi nasisiyahan sa kalidad ng diagnosis at/o paggamot, ang mga dahilan ay maaaring nasa anumang eroplano at nangangailangan ng maingat na pagsasaalang-alang.

Gaano man kahirap ang sitwasyon na nagdulot ng salungatan, ang aktibong posisyon sa paglutas at pagpigil sa mga salungatan ay dapat, alinsunod sa mga prinsipyo ng medikal na etika at deontolohiya, ay pag-aari ng manggagawang medikal. Ang pagsali sa iba't ibang mga teorya at pagsusuri ng maraming mga kadahilanan ay hindi naglalayong ipaliwanag ang sitwasyon at bigyang-katwiran ang mga kalahok nito, ngunit sa paghahanap ng mga solusyon at, sa isip, mga paraan upang maiwasan at sistematikong iwasto ang sitwasyon.

Sa aming opinyon, ang sitwasyon na may mga inaasahan sa isa't isa, sa kabila ng lahat ng halata nito, ay dapat ipaliwanag sa mga medikal na tauhan at tinanggap nila. Ang layuning ito ay pinaglilingkuran ng mga kawani ng pagsasanay sa kakayahang makipagkomunikasyon, maayos na pag-aaral ng mga tunay na sitwasyon ng problema sa pakikipag-usap sa mga pasyente, at paliwanag na gawain. Sa lahat ng kaso, ang mahalaga ay isang konsepto na ibinabahagi ng lahat, isang karaniwang pananaw sa problema, upang ang lahat ng mga interesadong partido ay "magsalita ng parehong wika." Ang impormasyon sa batayan kung saan ang isang pinag-isang diskarte sa isang problema ay nabuo ay dapat na parehong makabuluhan at simple. Samakatuwid, ang mga klasikal na teoryang sikolohikal o mga stereotype na pinasimple na diskarte ay hindi angkop para sa layuning ito.

Ang paglaban ng pasyente bilang pinagmumulan ng salungatan

Kapag ang mga tauhan ng pagsasanay sa kakayahang malutas at maiwasan ang mga salungatan, ang mga malawak na pag-uuri ng mga sitwasyon ng salungatan at ang kanilang mga sanhi ay kadalasang ginagamit, na ginagawang posible na sabay na bumuo ng isang karaniwang pangitain at ilarawan ang isang tipikal na sitwasyon. Upang linawin ang naturang pinagmulan ng salungatan bilang paglaban ng pasyente (pagsalungat sa mga pamamaraan at proseso), ang sumusunod na pag-uuri ay ginagamit sa programa ng pagsasanay na "Communicative Competence", na kasama sa kurikulum ng corporate training center ng medical holding na "SM- Klinika” (iminungkahi ni Rudolf A. Schnappauf) .

Kapag nakikipag-ugnayan sa isang medikal na pasilidad, ang mga pasyente at kanilang mga kamag-anak ay maaaring magpakita ng:

• paglaban sa pagbabago, na sanhi ng natural para sa maraming tao takot sa mga bagong bagay, pag-aatubili na baguhin ang iyong mga gawi. Ang paglaban ay maaari ding dahil sa mga katangian ng personalidad tulad ng psychological inertia, konserbatismo o labis na pag-iingat;
• paglaban sa paggastos - pag-aatubili na gumastos ng pera. Ang pag-aatubili na gumastos ng pera sa pangangalagang medikal ang isinasaalang-alang, at hindi ang kakayahang pinansyal ng pasyente;
• paglaban sa alok ng serbisyong medikal na hindi nakakatugon sa mga partikular na pangangailangan ng pasyente;
• emosyonal na pagtutol- iba't ibang uri mga pagkiling, emotionally charged (poot, nakatagong sama ng loob);
• paglaban batay sa personal negatibong karanasan(kung mayroong isang hindi kasiya-siyang pangyayari sa buhay sa nakaraan na sa ilang paraan ay nauugnay sa ganitong uri ng paggamot, pamamaraan o klinika).

Kung ang pasyente ay may hilig sa salungatan o, gaya ng sinasabi nila, ay salungat sa anumang mga rekomendasyon ng dumadating na manggagamot, mahalagang matukoy kung ito ay tunay na pagtutol at upang ibukod ang sinasadyang blackmail na naglalayong makakuha ng mga benepisyong pinansyal mula sa pagbisita sa isang institusyong medikal. Gayunpaman, sa kabila ng kaugnayan ng hindi pangkaraniwang bagay ng "consumer extremism" sa bahagi ng mga pasyente, mas madalas na kailangan nating harapin ang mga salungatan na lumitaw bilang isang resulta ng iba't ibang uri ng paglaban. Samakatuwid, isasaalang-alang namin ang mga ito nang mas detalyado at mag-aalok ng aming sariling paraan sa labas ng sitwasyon.

Paglaban sa pagbabago– isang malinaw ngunit hindi pinahahalagahan na uri ng paglaban. Madalas itong nangyayari sa mga pasyenteng dumaranas ng mga sakit kung saan walang makabuluhang sakit o halatang kakulangan sa ginhawa, o sa mga pasyenteng may malalang sakit na naging "nakasanayan." Sa kasong ito, ang anumang mga rekomendasyong medikal na nagmumungkahi ng isang makabuluhang pagbabago sa pamumuhay (ang pangangailangan para sa paggamot sa ospital, pagbisita sa isang klinika para sa mga pamamaraan, atbp.) ay itinuturing na may kawalan ng tiwala. Sa kabaligtaran, ang isang paliwanag ay madaling mahanap para sa hindi praktikal o walang batayan ng naturang "hindi maginhawa" na mga appointment. Ang mga iniresetang pagsusuri at iba pang mga eksaminasyon ay nagdudulot ng kawalan ng tiwala at mga tanong: "Bakit lahat ng mga pagsusuring ito, hindi ka agad makakagawa ng diagnosis?" Maaaring hindi direktang itanong ang tanong, habang ang panloob na hindi pagkakasundo sa mga reseta ay maaaring idikta ng mga pagdududa tungkol sa propesyonalismo ng doktor o hinala ng pinansyal na interes. Ang isa pang kahirapan ay nakasalalay sa katotohanan na ang pasyente mismo ay bihirang napagtanto kung ano ang eksaktong nag-uudyok sa kanya na tumanggi na sundin ang mga rekomendasyong medikal. Karaniwang nabubuo ang iba't ibang dahilan, lalo na ang mataas na halaga ng mga serbisyong inaalok.

Anong gagawin? Ang pinakamahusay na paraan upang mapagtagumpayan ang paglaban sa pagbabago ay ang nakakumbinsi at malinaw na ipaliwanag sa pasyente ang pangangailangan para sa inirerekomendang paggamot at mga diagnostic na pamamaraan. Dapat na malinaw at malinaw na ipaliwanag ng doktor sa pasyente kung bakit siya magsisikap at (o) makakaranas ng kakulangan sa ginhawa. Mahalagang tandaan na ito ay hindi pananakot - isang pamamaraan na hindi katanggap-tanggap mula sa punto ng view ng medikal na etika, na gumagana lamang sa ilang mga kaso at mabilis na huminto sa pagiging epektibo. Ito ang pagsisiwalat ng mga benepisyo ng pasyente ay makukuha kapag tumatanggap ng inirerekomendang tulong. Bilang karagdagan sa pangangailangan para sa paggamot mismo, dapat bigyang pansin ang pagkaapurahan nito. Kung ang doktor ay nag-ulat na ang isang appointment ay hindi apurahan, ang pasyente ay karaniwang nagsisimulang isaalang-alang ang appointment na ito na hindi kailangan. Kahit na may mga rekomendasyon, ang pagpapatupad kung saan ay ipinagpaliban para sa isang tiyak na oras, ang isang petsa para sa kanilang pagpapatupad ay dapat itakda at ang kanilang kahalagahan para sa buhay ng pasyente ay dapat ipaliwanag (ang bilis ng pagbawi o kaluwagan, atbp.).

Paglaban sa paggastos ay isang karaniwang uri ng paglaban, ngunit, hindi katulad ng paglaban sa pagbabago, ang kahalagahan nito ay labis na tinatantya ng parehong mga tagapamahala at kawani ng klinika. Sa isang banda, ang pag-aatubili na magbayad para sa karagdagang mga serbisyong medikal ay nauunawaan mula sa pananaw ng mga modernong panlipunang realidad. Gayunpaman, ang mga pasyente ay madalas na nagpapahayag ng kawalang-kasiyahan sa mataas na halaga ng paggamot mula sa kanilang pananaw na halos awtomatiko, kadalasan nang hindi man lang napag-isipan ang kakanyahan ng kung ano ang inaalok ng doktor; kung minsan ang pag-aatubili na magkaroon ng karagdagang gastos, sinasadya o hindi, ay nagtatakip sa isa pa, hindi tahasang ipinahayag na pagtutol. Ang parirala ng pasyente na "ito ay masyadong mahal" ay itinuturing ng doktor bilang isang sinasadyang pagtanggi at binibigyang kahulugan bilang kawalan ng kakayahan o ayaw ng tao na magbayad para sa mga serbisyong medikal. Ang isang karaniwang pagkakamali sa mga ganitong kaso ay ang maging matiyaga sa mga rekomendasyon o, sa kabaligtaran, subukang "mabigyang-katwiran" ang halaga ng paggamot (pagsusuri). Hindi rin katanggap-tanggap na mangako ng mga diskwento sa pasyente o mag-alok ng pakikilahok sa isang promosyon, dahil ang mga pakana upang mabawasan ang gastos ng paggamot ay nasa kakayahan ng ibang mga espesyalista at hindi kasama ang inisyatiba ng doktor.

Anong gagawin? Ang mataas na halaga ng mga serbisyong medikal sa isang komersyal na klinika ay maaaring bigyang-katwiran sa pamamagitan ng kahusayan, mataas na kalidad ng serbisyo, at dapat na maihatid ng doktor ang nauugnay na impormasyon sa pasyente. Ang dapat pag-usapan ay hindi ang halaga ng diagnosis o paggamot, ngunit ang mga benepisyo na natatanggap ng pasyente: ang katumpakan ng diagnosis, ang pagiging epektibo ng paggamot at ang kaginhawaan ng pagtanggap ng mga serbisyong medikal.

Pagkabigong matugunan ang isang partikular na pangangailangan sa alok na ito– isang karaniwang sanhi ng paglaban at, bilang resulta, pagtanggi sa mga opsyon sa paggamot na inaalok ng doktor. Kung walang tunay na pag-unawa sa mga pangangailangan at kagustuhan ng pasyente, maaaring magkamali ang isang doktor na mag-alok ng opsyon na "matipid" para sa mga serbisyong medikal sa isang tao na talagang gustong magpagamot gamit ang mga eksklusibong pamamaraan o, anuman ang mga gastos, sumailalim sa isang kurso ng paggamot na may pinakamataas na ginhawa. Maaaring may iba pang napaka makabuluhang hindi pagkakapare-pareho. Sa anumang kaso, kapag ang doktor ay hindi naglalagay ng kahalagahan sa panloob na paglaban ng pasyente, na, kung ito ay umiiral, ay tiyak na magpapakita mismo sa anumang paraan sa panahon ng pag-uusap, at hindi binibigyang-katwiran ang kanyang panukala mula sa punto ng view ng mga pangangailangan ng pasyente, tulad ng pagtutol. ay magpapakita ng sarili sa katotohanan na ang pasyente ay hindi dumarating para sa pangalawang appointment. konsultasyon. Depende sa sitwasyon at personal na katangian ng pasyente, ang kawalang-kasiyahan ay maaaring ipahayag nang personal sa doktor o sa pamamahala ng klinika - sa anyo ng mga reklamo, paglalathala ng mga negatibong pagsusuri sa Internet, atbp.

Anong gagawin? Ang pinakamahusay na paraan upang maiwasan ang mga pagpapakita ng kawalang-kasiyahan at pagtutol ay ang pag-unawa sa mga pangangailangan ng pasyente, maliban sa mga nakikita ng doktor (kaginhawahan mula sa sakit at kakulangan sa ginhawa, pagpapanumbalik ng pagganap), bago mag-alok ng serbisyong medikal. Pinag-uusapan natin ang pangangailangan ng pasyente para sa paggalang at pagtitiwala sa doktor, ang kanyang pagnanais na makatanggap ng isang garantisadong epekto, upang maging komportable na mga kondisyon, ang pagnanais para sa pagiging bago o prestihiyo ng mga iminungkahing pamamaraan ng pagsusuri at paggamot. Ang mga pangangailangang ito ay madaling matukoy sa panahon ng pakikipag-usap sa pasyente kung ang doktor ay sapat na matulungin.

Emosyonal na pagtutol– ang pagkiling batay sa mga emosyon ay maaaring sadyang itago, ngunit, bilang panuntunan, ito ay ginagawang madali itong madama. Kapag nakikipag-ugnayan sa medikal na kapaligiran, ang isang tao ay nabibigatan ng pangangailangang ito at kadalasang hindi nagtitiwala sa anumang mga panukala. Sa kasamaang palad, ito ay higit na pinadali ng modernong kapaligiran ng impormasyon, kapag emosyonal na ipinakita ang impormasyon ng isang negatibong kalikasan: tungkol sa mga pagkakamali sa medikal, mga kaso ng kapabayaan o propesyonal na pandaraya ay nai-broadcast ng iba't ibang media at madalas na tinutukoy ang saloobin ng bahagi ng populasyon patungo sa medikal. manggagawa. Dapat itong isaalang-alang ng doktor, ngunit ang pag-unawa sa kawalan ng katarungan ng sitwasyon ay hindi dapat makaapekto sa kalidad ng propesyonal na komunikasyon. Ang pagkakamali sa kasong ito ay ang emosyonal na paglayo sa iyong sarili mula sa pasyente o subukang sugpuin siya sa awtoridad ng doktor. Gaano man kampi ang pasyente, ang isang may karanasang espesyalista ay maaaring, kung hindi man mababago ang kanyang saloobin sa medikal na kapaligiran sa kabuuan, ay maging isang "masayang pagbubukod" mula sa isang serye ng mga negatibong halimbawa.

Anong gagawin? Ang atensyon at taos-pusong pakikiramay para sa mga karanasan ng pasyente, kahit na ang mga hindi direktang nauugnay sa sakit, ay makakatulong na mabawasan ang pag-igting sa proseso ng komunikasyon. Ang pagpapakita ng interes ng tao sa panahon ng propesyonal na pakikipag-ugnayan ay makakatulong na maiwasan ang pagpapakita ng mga naka-print na negatibong larawan sa isang partikular na doktor.

Ang pagkakaroon ng negatibong karanasan– isa pang dahilan ng pagtutol. Ito ay nagpapakita ng sarili sa parehong paraan tulad ng emosyonal na pagtutol, ngunit sa kasong ito ang poot ay magiging mas malinaw at piling itinuro. Maaaring ito ay isang pagtanggi sa mga doktor ng isang partikular na espesyalidad, isang takot sa mga partikular na pamamaraan, isang takot na makipag-ugnayan tungkol sa mga partikular na sintomas o sakit, atbp. Ang takot o pagtanggi, bilang panuntunan, ay ipinaliwanag ng mga katotohanan mula sa buhay ng pasyente at ito ay isang kinahinatnan ng mga traumatikong karanasan. Ang pagwawalang-bahala sa mga alalahanin at tensyon ng pasyente na nagmumula sa isang partikular na sitwasyon, o tiyak na tinatanggihan sila bilang walang batayan, ay malamang na humantong sa bukas na salungatan at pagpapahayag ng kawalang-kasiyahan (mga reklamo, negatibong pagsusuri sa Internet, atbp.).

Anong gagawin? Dahil sa kasong ito, ang negatibong saloobin ng pasyente ay dahil sa personal na negatibong karanasan, upang makamit ang pagkakaunawaan sa isa't isa, maaga o huli ay kailangan niyang ipaalam sa doktor ang dahilan. Sa pinakamalalang kaso, maaaring kailanganin ang tulong ng isang psychotherapist. Ang pagbibigay ng boses para sa pasyente, propesyonal na paliwanag, at pakikilahok mula sa manggagamot ay makakatulong na mabawasan ang pagkabalisa. Kasabay nito, ang traumatikong karanasan na naranasan ay maaaring hindi mawala ang kahalagahan nito para sa tao, ngunit ang pakikipag-ugnayan sa partikular na espesyalistang medikal na ito ay magiging libre mula sa naipon na mga negatibong emosyon.

mga konklusyon

Sa kabila ng katotohanan na ang antas ng kakayahang makipagkomunikasyon ng isang espesyalista ay higit sa lahat ay nakasalalay sa pagkakaroon ng propesyonal at karanasan sa buhay, pati na rin ang ilang mga personal na katangian, sa isang komersyal na klinika, ang pantay na mataas na mga pangangailangan ay inilalagay sa lahat ng mga empleyado. Ang huli ay nagsasangkot ng patuloy na pagpapabuti ng mga kasanayan, kabilang ang mga kasanayan sa komunikasyon, at pag-unlad ng personal na potensyal. Kaugnay nito, para sa mga tagapamahala ng klinika, ang isa sa mga paraan upang malutas ang problema ay ang paglikha ng mga epektibong sistema ng pagsasanay ng mga tauhan, kabilang ang isang kurso sa kakayahang makipagkomunikasyon.

Sa mga nagdaang taon, ang bilang ng mga sitwasyon ng salungatan na nagmumula sa pagitan ng mga pasyente at mga medikal na klinika ay tumaas nang malaki.

Mayroong maraming mga dahilan para dito:

• pagbabago sa sosyo-ekonomikong kalagayan ng pamumuhay;
• pagtaas ng legal na kamalayan ng populasyon;
• pagtaas sa halaga ng mga serbisyong medikal;
• pagtaas ng sikolohikal na stress ng populasyon.

Dahil ang gamot ay nakakaapekto sa dalawang mahalagang bahagi: ang buhay at kalusugan ng pasyente, hindi maiiwasan ang mga salungatan.

Tulad ng maraming sakit, mas madaling pigilan ang salungatan kaysa itigil, kaya suriin natin ang mga karaniwang sitwasyon ng salungatan at isipin kung paano maiiwasan ang mga ito.

Mga sitwasyon ng salungatan:

1. Natatakot ang pasyente

Ang sinumang empleyado ng klinika, kapag nakikipag-usap sa isang pasyente, ay dapat tandaan na ang sakit ay nakakaapekto sa kapayapaan ng isip ng isang tao. Ang emosyonal na estado ng pasyente sa sandaling ito ay malayo sa normal.

Kung mas kumplikado ang sakit, mas nagising ang takot.

Gayundin, nararapat na alalahanin na maraming tao ang natatakot lamang sa mga doktor, kahit na ang problema sa kalusugan ay maliit.

Tandaan na ang sinumang pasyente, hindi alintana kung siya ay tumawag sa klinika o dumating para sa isang appointment, ay nasa isang estado ng pagtaas ng pagkabalisa.

Marahil ang tanging paraan upang mabawasan ang pagkabalisa ng pasyente ay ang pagbalot sa pasyente sa pangangalaga: maging mahinahon, magsalita sa mahinang boses, huwag mag-alala at magpakita ng pinakamataas na atensyon.

1. Ang pasyente ay hindi nagtitiwala sa doktor at sa klinika

Sa kasamaang palad, hindi ito maiiwasan. Ang pangunahing pasyente ay palaging maingat sa doktor. Hindi lamang ito ang kanyang unang pagkakataon na makita siya (ang sitwasyon ay maaaring pinalala ng takot, tingnan ang punto sa itaas), ngunit mayroon din siyang malakas na pagkiling sa propesyonalismo ng doktor (mga gastos sa nakaraan at kasalukuyang mga katotohanan pagkatapos ng Sobyet).

May mga pasyente na hindi masyadong nagtitiwala sa mga doktor kaya mas gusto nila ang self-medication. Ang pagkiling ng naturang pasyente ay magiging maraming beses na mas mataas at ang isa ay dapat na maging handa para dito.

Mayroong mga pasyente ng Znayka na, bago bumisita sa isang doktor, ay nagbasa ng napakaraming magagamit na impormasyon na mayroon silang isang maling pang-unawa sa sakit at mga pamamaraan ng paggamot nito. Ito ay hindi malayo sa kawalang-kasiyahan sa mga aksyon ng doktor.

Ano ang maaaring gawin ng kawani ng klinika sa kasong ito?
Alagaan ang ginhawa ng mga pasyente sa panahon ng appointment at habang naghihintay para dito. Kung ito ay baradong, bigyan ang pasyente ng magandang daanan ng hangin, ayusin ang isang emergency na appointment kung mas malala ang pakiramdam ng pasyente kaysa sa iba, halimbawa, may lagnat o matinding pananakit. Maglagay ng mga brochure na may kawili-wiling impormasyon sa mga paksang medikal sa mesa. Basta walang intimidation! Ang mga materyales ay hindi dapat magdulot ng takot. Tandaan, ang pasyente ay natatakot na.

1. Mga personal na katangian ng pasyente

Sa sandali ng pakikipag-ugnay sa pagitan ng pasyente at sinumang empleyado ng klinika, ang huli, dapat tandaan na ang bawat tao ay may sariling mga personal na katangian. At ang pag-uugali ng pasyente ay higit na nakasalalay sa kung anong uri ng personalidad siya ay kinabibilangan.

Ano ang maaaring gawin ng kawani ng klinika sa kasong ito?
Ang wastong komunikasyon, pagbabasa ng uri ng personalidad ng pasyente at karampatang napapanahong mga aksyon ay makakatulong na maiwasan ang isang sitwasyon ng salungatan.

1. Ang klinika ay walang mga pamantayan para sa pangangalaga ng pasyente.

Ang mga malinaw na pagkilos ng mga kawani ng klinika, na inireseta para sa iba't ibang sitwasyon, ay nakakatulong na maiwasan ang isang malaking bilang ng mga salungatan.

Kapag ang kawani ng klinika ay may malinaw na pag-unawa sa kung paano kumilos sa isang partikular na sitwasyon. Magagawa, sa maikling panahon, upang masuri ang mga personal na katangian ng pasyente at tune in sa kinakailangang antas ng komunikasyon.

Mapapabuti mo ang iyong mga kasanayan sa komunikasyon sa pamamagitan ng mga pagsasanay:
At

Upang ibuod ang nasa itaas, ilang mga tip sa kung paano maiwasan ang salungatan sa isang pasyente sa pagsasanay:

1. Panatilihin ang kultura ng pangangalagang medikal.
2. Sumunod sa mga pamamaraan at pamantayan ng serbisyong tinatanggap sa klinika.
3. Tandaan ang pangangailangang masuri ang uri ng sikolohikal na personalidad ng pasyente.
4. Upang mag-ambag sa lahat ng posibleng paraan sa komportableng pisikal at sikolohikal na kalagayan ng pasyente, kapwa sa panahon ng paghihintay at sa panahon ng appointment.
5. Sapilitan na ipaalam sa pasyente ang tungkol sa pagkaantala o muling pag-iskedyul ng appointment.
6. Subukang lutasin ang salungatan sa lugar "dito at ngayon".
7. Kinakailangang magsagawa ng pagsusuri sa sitwasyon ng salungatan sa pangkat ng trabaho.

Well, kung hindi sapat ang mga tip na ito, makipag-ugnayan sa amin!

1. Ang kinalabasan ng isang sitwasyon ng salungatan ay nakasalalay sa kakayahan ng espesyalista na kumuha ng isang propesyonal na posisyon at bumuo ng mga hangganan ng pakikipag-ugnayan sa negosyo


2. Gamitin ang "kasunduan sa maliliit na bagay" na pamamaraan: suportahan ang malinaw na argumento ng iyong kalaban, ngunit sa parehong oras ay patuloy na igiit ang iyong posisyon


3. Ipaliwanag kung bakit nagrereseta ka ng isang partikular na opsyon sa paggamot. Ang mga pasyente ay tumutugon nang maayos sa mga argumento na may kaugnayan sa mga awtoritatibong mapagkukunan

Sitwasyon. Isang babaeng kilala sa buong klinika ang sumugod sa appointment ng siruhano, itinulak ang lahat palayo sa kanyang mga siko at ipinakita ang kanyang inopera na daliri. Inutusan niya ang doktor na bandage ito. Magalang na hiniling sa akin ng siruhano na hintayin ang aking turn. Ang ginang ay hindi lumabas ng opisina at nagsimulang sumigaw kung anong kakila-kilabot na mga empleyado ang nagtatrabaho dito, "kailangan silang itaboy sa labas ng isang masamang walis." Tinawag niya ang nurse na nagbenda sa kanya ng baluktot.

Kinabukasan, nagtrabaho ang surgeon nang walang junior medical staff. Ang pasyente ay nagpakita muli nang hindi naghihintay sa linya, itinutulak ang mga pasyente na may mga kupon. Itinuring niya ang panukala na palitan ang kanyang mga sapatos sa kalye o tanggalin ang mga ito bilang kabastusan at inutusan ang doktor na hubarin din ang kanyang sapatos (bagama't lahat ng empleyado ay may mapapalitang sapatos). Nakaramdam ng pagpapatuloy, pinuntahan ng surgeon ang pinakamalapit na saksi, isang gynecologist. Ang pasyente ay lumipat sa isang bagong tao, pinagalitan siya dahil sa kulubot na damit, ang kakulangan ng "mapapalitan" na sapatos, at umalis kami muli! Tumaas at tumaas ang boses...

Sinubukan ng surgeon na magsimulang magbenda. Inutusan siya ng pasyente na tanggalin ang "maruming basahan" (i.e., ang lampin) kung saan dapat gawin ang pagbibihis. Tinawag ng surgeon ang deputy chief physician at hiniling na pumasok sa opisina.

Biglang nagkaroon ng panginginig ang siruhano sa kanyang mga kamay at nagsimulang mautal. Agad siyang dinala sa ECG at sinukat ang kanyang presyon ng dugo - ito ay naging 160/115, tachycardia. Nasuri nila ang isang krisis sa hypertensive, binigyan ako ng mga gamot, at ipinasok ako sa isang araw na ospital.

Ang iskandaloso na ginang ay pamilyar sa lahat ng mga empleyado ng institusyong medikal; pagkatapos ng isa sa kanyang mga reklamo at kasunod na mga showdown, ang urologist ng klinika ay namatay sa isang talamak na pagdurugo ng tserebral.

MAHALAGA!!! Kapag nakikitungo sa mga iskandalosong pasyente, tumuon sa pagpapanatili ng panloob na emosyonal na balanse

Kapag nakikitungo sa mga iskandaloso na pasyente, huwag tumuon sa mga pamamaraan at pamamaraan para sa paglutas ng salungatan, ngunit sa pagpapanatili at pagpapanumbalik ng panloob na balanse ng emosyonal.

MGA KASABAYANG TIP
1. Kung ang isang pasyente ay dumating para sa isang appointment nang walang pila, hilingin sa kanya na umalis sa opisina. Lumabas sa pila at makipag-usap sa pamamagitan ng pamamaraan ng pagpasok. Halimbawa, ang mga tao ay pumapasok sa opisina nang salit-salit - una ang mga may appointment, pagkatapos ay ang mga dumating para sa isang dressing. Sa ganitong paraan, lilikha ka ng pantay na kondisyon para sa lahat ng mga pasyente at ipakita na iginagalang mo ang kanilang mga interes. Pagkatapos nito, ang mga pasyente mismo ang magsisiguro na ang order ay hindi nasira.
2. Kung ang pasyente ay walang galang at sinusubukang idirekta ang paggamot, pigilan siya. Sabihin sa kanila na maaari mo lamang ipagpatuloy ang paggamot kung ang pasyente ay kumilos nang magalang. Kung hindi, gugugol ka muna ng oras sa ibang mga pasyente na higit na nangangailangan ng tulong.
3. Huwag makisali sa mga alitan sa salita. Huwag gumawa ng mga dahilan, huwag subukang lumambot ang sitwasyon. Magtakda ng mga hangganan ng negosyo para sa iyong mga pakikipag-ugnayan. Malinaw na balangkas ang mga kinakailangan na dapat matugunan sa iyong opisina.

Sa inilarawang sitwasyon, ang manggagawang medikal ay panloob na natatakot sa mga sitwasyon ng salungatan, na nagpapakita ng damdamin ng isang "maliit na bata" na nasa harap ng isang bastos, maingay na may sapat na gulang.

Mag-isip sa isang kalmadong kapaligiran, sa anong mga sitwasyon bilang isang bata o tinedyer nadama mo na walang magawa? Sino ang matanda na tumawag sa kanila? Ito ay maaaring isa sa mga magulang na nag-uulat para sa isang pagkakasala, o isang guro sa kindergarten, o isang guro sa paaralan.

Kapag ang isang doktor sa isang appointment ay nakatagpo ng mga pasyente na "nagpaparusa", siya ay bumabalik, nahulog sa isang parang bata at nakikita sa kanyang kalaban ang isang dating makabuluhang may sapat na gulang, na pinagkalooban siya ng mga kaukulang katangian. At pagkatapos ang doktor ay hindi maaaring kumilos tulad ng isang may sapat na gulang, may tiwala sa sarili na propesyonal na alam kung paano maglagay ng isang malakas na pasyente sa kanyang lugar. Sa halip, tulad ng isang bata, nakakaranas siya ng kawalan ng kakayahan at tumawag ng mga katulong sa anyo ng mga taong may mas mataas na katayuan - halimbawa, ang kinatawang punong manggagamot.

Matapos mong maalala ang isang sitwasyon mula sa nakaraan, marahil ay naalala ang taong may kaugnayan sa depresyon, ipinapayo namin sa iyo na gawin ang sumusunod na ehersisyo.

Tukuyin sa sahig sa opisina lugar 1: Maaari mong markahan ito sa isip o maglagay ng isang piraso ng papel doon. Ang lugar na ito ay maiuugnay sa iyong walang mapagkukunang estado ng pagkabata at takot. Tumayo sandali sa gitna ng bilog na ito. Pakiramdam ay maliit at natatakot. Ngayon lumabas sa bilog. Tumingin nang mabuti sa lugar kung saan ka nakatayo at sabihin sa isip ang sumusunod: "Ngayon ay nakikita ko na kapag ang mga maiingay na pasyente ay lumapit sa akin, kumilos ako sa parehong paraan na ako ay dating kumilos sa aking ina, ama, guro. Tapos wala akong ibang magawa. Ngunit ngayon ay lumaki na ako, naging isang propesyonal at maaaring kumilos tulad ng isang may sapat na gulang.

Mark sa sahig lugar 2. Ito ang punto kung saan pakiramdam mo ay isang propesyonal na nag-aral ng mahabang panahon at nagtrabaho nang mabunga sa maraming taon. Dito ka nakakaramdam ng tiwala. Alam mo nang eksakto kung paano kumilos at kung ano ang gagawin upang matulungan ang pasyente. Tumayo sa gitna ng bilog na ito. Ito ang posisyon kung saan maaari kang makipag-usap sa pasyente. Dito mo malinaw na tinukoy ang mga hangganan ng iyong komunikasyon sa kanya. Hindi mo na siya "sinusubukan" na bendahe siya, hindi ka na gumagawa ng mga dahilan, hindi ka tumatawag sa iyong manager para sa tulong. Ikaw lang ang nakakaalam kung ano ang gagawin sa opisinang ito!

Alalahanin ang estado ng kumpiyansa at ang lugar na iyong itinalaga. Minsan sapat na ang pag-iisip na tumayo doon upang makaramdam na parang isang propesyonal.

Ngayon ay maaari mong harapin ang iyong susunod na malakas na pasyente nang may pakiramdam ng panloob na katatagan.

2. “Isulat ang kailangan ko sa card”

Sitwasyon. Isang babae na nag-a-apply para sa sanatorium card ang dumating para sa isang follow-up appointment sa therapist. Sa unang appointment, sinuri siya ng doktor at nagbigay ng direksyon para sa mga pagsusuri sa dugo, ihi, dumi at ECG. At kaya bumalik siya: pumasok siya sa opisina, tumingin sa kanya, umupo, pinihit ang kanyang upuan nang komportable hangga't maaari, kumuha ng isang outpatient card at itinuro ito:

- Binata, isinulat mo dito na ang dumi ay normal, ngunit ako ay natitibi sa loob ng isang taon na ngayon.

- Bakit hindi ka tumuon dito sa unang pagkakataon?

"Ngunit isa kang doktor, kailangan mong tanungin ang lahat sa akin, at sasagutin ko."

Dahil sa ayaw niyang makipag-away, nagsimulang magtanong ang doktor tungkol sa kanyang problema. Napag-alaman na siya ay na-constipated nang humigit-kumulang anim na buwan (1-2 beses sa isang linggo); ang pasyente ay hindi pa nasusuri para sa mga gastrointestinal na problema.

- Binata, isulat sa sanatorium card kung ano ang kailangan ko - upang ang paninigas ng dumi ay magamot sa sanatorium.

Tumanggi ang therapist na gawin ito dahil hindi pa nabigyan ng eksaktong diagnosis ang pasyente. Ipinagbabawal na pumunta sa sanatorium na kulang sa pagsusuri. Iminungkahi ng doktor na kalimutan na natin ang tungkol sa paninigas ng dumi, gamutin ang osteochondrosis sa isang sanatorium, at pagkatapos ay sumailalim sa isang normal na pagsusuri.

- Bawal?! Binata, pinagbabawalan mo ba ako? Isulat ang constipation sa mapa.

Ang pasyente ay tumakbo upang magreklamo sa pinuno ng departamento, pagkatapos ay ang punong doktor, na tinawag silang boors. Pagkatapos ay pumunta ako para magreklamo sa ministeryo.

Maaaring nagkamali ang therapist dahil sa unang appointment ay hindi siya nagtanong tungkol sa kondisyon ng dumi ng pasyente. Ang isang doktor ay isang buhay na tao at hindi laging perpekto.

Pinapayuhan namin ang doktor sa ganoong sitwasyon na gamitin ang "maliit na kasunduan" na pamamaraan. Ang kakanyahan nito ay ang doktor ay sumasang-ayon sa halata at hindi ang pinaka makabuluhang argumento ng kalaban, habang patuloy na igiit ang mga posisyon na mahalaga sa kanyang sarili. Halimbawa: "Oo, sumasang-ayon ako, hindi ako nagpakita ng pansin at hindi nagtanong sa iyo tungkol sa kondisyon ng dumi. Pero hindi mo rin sinabi sa akin na may mga ganitong problema ka." Kadalasan, kung marinig ng isang tao na tama siya sa isang punto ng akusasyon, bumababa ang kanyang intensyon sa salungatan.

Sa sitwasyong inilarawan, ang mahalagang tamang medikal na desisyon ay hindi ipinakita sa pasyente sa ilalim ng pinakamahusay na "sarsa." Samakatuwid, ang pasyente ay nakita ito bilang isang pagtanggi nang walang paliwanag at hindi isinasaalang-alang ang kanyang mga interes. Kailangang ipaalam ng doktor sa pasyente na tumanggi siyang isama ang "paggamot ng paninigas ng dumi" sa sanatorium-resort card dahil nagmamalasakit siya sa kanyang kalusugan, na hindi ito kapritso ng doktor. Halimbawa: "Ang isang sintomas tulad ng paninigas ng dumi ay maaaring iugnay sa isang bilang ng mga sakit. Kailangan mo ng karagdagang pagsusuri."

Minsan ang direktang tanong ay makakatulong: "Ano sa palagay mo ang dapat kong gawin sa sitwasyong ito?" Mahalaga, inaanyayahan mo ang pasyente sa mga negosasyon, na nagbibigay sa kanya ng pagkakataong tingnan ang sitwasyon mula sa pananaw ng doktor. Sa pamamagitan ng pagtatanong ng ganoong katanungan, iniiwan ng doktor ang posisyon ng isang hindi mapag-aalinlanganang dalubhasa, inaanyayahan ang pasyente na kumuha ng posisyon ng kasosyo at responsibilidad para sa kanyang sariling kalusugan. Kahit na ang pinaka-mapagpatuloy na mga tao ay nagsisimulang mag-alinlangan na sila ay tama.

3. "Sinabi sa akin ng kaibigan kong doktor na hindi ito ang paraan ng paggamot"

Sitwasyon. Nakatanggap ang klinika ng tawag para sa isang 5-buwang gulang na bata na may temperaturang 38 degrees. Dati nang may sakit ang ama ng sanggol. Ang pedyatrisyan ay nagreseta ng antiviral na paggamot at nagreseta ng mga libreng gamot (Anaferon, Nurofen suppositories). Pagkatapos ng katapusan ng linggo, muling binisita ng doktor ang pamilya at nalaman na ang sanggol ay inuubo sa ika-2 araw. Sinuri niya siya at idinagdag ang paglanghap ni Lazolvan sa pamamagitan ng isang nebulizer sa kanyang paggamot. Aalis na sana ako, nang sa sandaling iyon ay nagsimulang magalit ang lola ng bata: "Ngunit sinabi sa akin ng isang doktor na kilala ko na hindi ito ang paraan ng kanilang pagtrato." Lumabas na kumunsulta siya sa pamamagitan ng telepono sa isang kaibigan na nagtatrabaho sa intensive care. Nagrekomenda siya ng antibiotics. Nagbanta ang lola na magsusulat ng reklamo kung hindi nireseta ng doktor ang azithromycin. Sumagot ang pediatrician na ang bata ay may viral etiology ng sakit, at walang silbi ang mga antibiotic. Inirerekomenda ko munang magsagawa ng pangkalahatang pagsusuri sa dugo at ihi. Ngunit hindi niya nakumbinsi ang lola, dahil kinabukasan ay nakatanggap ng reklamo ang lokal na departamento ng pulisya sa punong doktor.

Nagpatuloy ang sitwasyon ng conflict dahil sa kasalanan ng doktor. Tila, ang mga argumento na ibinigay ng doktor ay naging hindi kapani-paniwala para sa lola ng may sakit na bata. Napagtanto ng mga kamag-anak ng pasyente ang pedyatrisyan bilang isang hindi sapat na karampatang espesyalista.

Kung alam ng isang doktor kung paano ipahiwatig ang kanyang posisyon, magagawa niyang makipagkasundo sa kahit na ang pinaka-conflict-ridden na pasyente.

Kapag ang isang bata ay may malubhang karamdaman, ito ay nakaka-stress para sa lahat ng miyembro ng pamilyang nasa hustong gulang. Nangangamba sila para sa buhay ng bata at nakonsensya dahil hindi niya mapangalagaan ang kanyang kalusugan. At, siyempre, sinusubukan nilang gawin ang lahat ng pagsisikap upang makitang muli ang kanilang anak na malusog at masayahin.

Sa pag-uusap sa mga magulang at kamag-anak sa ganoong sitwasyon, mahalaga:

1. Una, tingnan at ipahayag ang kanilang nararamdaman: "Naiintindihan ko na labis kang nag-aalala tungkol sa sanggol ngayon."

2. Tanggapin ang mga damdaming ito at ipakita na nagmamalasakit ka rin sa kanila: “Nag-aalala rin ako kapag nagkasakit ang aking mga anak. Nag-aalala ako sa anak mo."

3. Ipaliwanag kung bakit mo inireseta ang partikular na opsyon sa paggamot na ito. Kapaki-pakinabang na suportahan ang iyong argumentasyon - naiintindihan ng mga pasyente ang mga argumento nang may pagtukoy sa mga makapangyarihang mapagkukunan. Halimbawa, "ang siyentipiko na si N., na nag-aaral ng epekto ng mga antibiotic sa kurso ng sakit sa pagkabata, ay nagsabi na may mataas na posibilidad ng mga side effect. Sa kasong ito, ang paggamot sa mga gamot na A at B ay mas epektibo."

4. Bigyang-diin na ang iniresetang paggamot ay humantong na sa ilang mga resulta, halimbawa, pagbaba ng temperatura, atbp. Kinakailangang ipaliwanag sa pasyente (kanyang kamag-anak) kung paano umuunlad ang sakit at kung ilang araw ang ubo ay maaaring tumagal.

Sa madaling salita, ang mga puntos 3 at 4 ay isang karampatang, makatuwirang paliwanag ng mga taktika sa paggamot.

5. Maaaring mapansin na ang doktor na gumawa ng mga rekomendasyon ay gumagana sa ibang larangan. Kaya, sa intensive care unit, nilulutas ng mga espesyalista ang iba't ibang mga problema at samakatuwid ay gumagamit ng ibang diskarte sa paggamot.

6. Kumpirmahin muli na interesado ka rin na gumaling ang sanggol sa lalong madaling panahon.

7. Kung maaari, iwanan ang iyong numero ng telepono sa iyong mga magulang kung sakaling walang pagpapabuti sa loob ng mga susunod na araw. O sabihin na tatawag ka para malaman ang kalagayan ng sanggol at ayusin ang paggamot.

Ang mga sitwasyon ng salungatan sa pagitan ng doktor at pasyente ay hindi nangangahulugang mauuwi sa salungatan. Ang kinalabasan ay pangunahing nakasalalay sa kakayahan ng espesyalista na kumuha ng isang propesyonal na posisyon, bumuo ng mga hangganan ng pakikipag-ugnayan sa negosyo, at pangalagaan hindi lamang ang kapakanan ng kliyente, kundi pati na rin ang kanyang sariling emosyonal na kaginhawaan. Sa sikolohiya, ang kalidad ng personalidad na ito ay tinatawag na "assertiveness" - pakikipag-ugnayan sa iba, na pinagsasama ang panloob na lakas, ang kakayahang kumpiyansa at may dignidad na ipagtanggol ang mga karapatan ng isang tao at sa parehong oras ay igalang ang mga karapatan at interes ng ibang tao.

Sa karamihan ng mga kaso, lumilitaw ang isang sitwasyon ng salungatan kung saan may kakulangan ng mahalagang impormasyon. Ang kakayahang malinaw na ipaalam ang iyong mga taktika sa paggamot sa pasyente at ipaliwanag ang iyong posisyon ay makakatulong sa iyo na magkaroon ng isang kasunduan sa karamihan ng mga taong may kaguluhan.

1. Makinig nang mabuti at mauunawaan mo kung ano ang nasa likod ng pagsalakay.

Maaaring may totoong problema sa likod nito. Kinakailangang maunawaan ang damdamin ng pasyente; hindi ang kanyang mga salita ang makakatulong dito, ngunit ang kanyang tono ng boses, intonasyon at kilos. Pagkatapos ay pakinggan ang pangunahing pag-iisip sa daloy, na naghihiwalay sa agresibong anyo mula sa nilalaman, kung hindi, ang iyong sariling mga damdamin ay mapipigilan ka sa sapat na pag-unawa sa sitwasyon.
Makinig sa kung ano ang sinasabi niya, hindi kung PAANO niya ito sinasabi.

2. Huwag sumuko sa mga provokasyon.

Inaasahan ng isang agresibong pasyente na tutugon ka sa kanyang pang-aasar sa pamamagitan ng pagpasok sa isang verbal na alitan. Tandaan na mas malakas ka sa mga usaping medikal, at sa pamamagitan ng pakikipagpalitan ng mga verbal shot, ikaw ay magiging kapantay ng pasyente.
Walang mga nanalo sa isang pandiwang tunggalian, dahil ang problema ay hindi kailanman malulutas.

3. Huwag ulitin ang mga bastos na salita pagkatapos ng pasyente.

I-rephrase ang sinabi nang hindi binabago ang esensya, at sagutin ang esensya ng problema. Kung mas emosyonal ang pasyente, mas mahinahon ang iyong reaksyon. Manatiling magalang at sibil, ngunit siguraduhing patuloy na magpakita ng interes sa problemang medikal ng pasyente.
Ang malamig na katumpakan ay nagpapagalit sa aggressor tulad ng paghihiganti ng kabastusan.

4. Huwag itong personal.

Sa karamihan ng mga kaso, ang pagsalakay ng mga pasyente ay hindi nakadirekta sa iyo, ngunit sa sitwasyon. "Pinaghalo mo lahat!" Nangangahulugan na "Ang aking mga pagsusulit ay hindi dumating sa oras at wala akong pakialam kung sino ang dapat sisihin para dito, ngunit dahil ako ay nakikipag-usap sa iyo, dapat kang makinig sa akin at itama ang sitwasyon"
Ang doktor ay kumikilos bilang isang pamalo ng kidlat, hindi isang target ng pagsalakay.

5. Tawagan ang pasyente sa pamamagitan ng pangalan.

Kung hindi ka pinapayagan ng pasyente na magpasok ng isang salita, tawagan siya sa kanyang unang pangalan +/- patronymic. Ang karamihan ay nakikinig at maaari mong ipahayag ang iyong sagot.
"Alalahanin na para sa isang tao ang tunog ng kanyang pangalan ay ang pinakamatamis at pinakamahalagang tunog sa pagsasalita ng tao" (c)

6. Magpahayag ng pakikiramay at pag-unawa.

Ito ay kinakailangan upang ipahayag ang panghihinayang tungkol sa kasalukuyang sitwasyon, ngunit walang mga detalye. Huwag ihiwalay ang iyong sarili sa institusyon kung saan ka nagtatrabaho o sa iyong mga kasamahan, kahit na sila ang may kasalanan.
"Naiintindihan ko ang iyong damdamin, at ito ay talagang hindi kasiya-siya. Ikinalulungkot ko na nangyari ang hindi pagkakaunawaan."

7. Sumang-ayon at humingi ng tawad.

Kung ang kawalang-kasiyahan ng pasyente ay makatwiran, pagkatapos ay mas mahusay na agad na sumang-ayon dito. Kung ito ay hindi makatwiran, pagkatapos ay sumang-ayon na itakda ang kakanyahan ng sitwasyon nang hindi nagiging personal. Ang haka-haka na pagpayag at haka-haka na pag-amin ng pagkakasala ay agad na pinapatay ang salungatan at pinapayagan ang isyu na malutas.
Maging mas mataas at mas mahusay kaysa sa aggressor.

8. Magpahinga kung kinakailangan at hangga't maaari.

Kung nakaramdam ka ng labis na emosyon, pagkatapos ay umalis sa larangan ng digmaan upang makabawi. Dapat itong gawin sa ilalim ng isang makatwirang dahilan at hindi para sa mahabang panahon.
"Paumanhin, kailangan kong suriin ang impormasyon sa isyung ito. Babalik ako sa iyo sa isang minuto."

9. Magmungkahi ng plano ng aksyon.

Matapos mong pakinggan ang pasyente at maunawaan kung ano ang kanyang problema, ipakita ang iyong mga panukala nang malinaw at malinaw. Tiyaking ganap na magagawa ang iyong plano.

10. Tapusin ang iyong panukalang solusyon sa isang saradong tanong.

"Nasiyahan ka ba sa pagpipiliang ito?"
Lumilikha ito ng ilusyon ng pagpili kung saan ang pasyente ay walang pagpipilian kundi kumpirmahin ang sa iyo.