برنامج معياري لأتمتة العمليات التجارية. أتمتة العمليات التجارية في CRM

سبب المشكلة: عدم وجود "قواعد للعبة" واضحة

كما يقول المثل الشهير ، "الاستقرار هو علامة على الإتقان". يجب ألا يعتمد استقرار الشركة على عادات أو أسلوب عمل أحد الموظفين. لا تستطيع الشركة تحمل خسارة العملاء بسبب مستوى الخدمة غير المستقر. خلال فترات الكوارث الاقتصادية ، عندما ينخفض الطلب بشكل موضوعي ، تزداد أهمية هذه المشكلة للأعمال التجارية ، كقاعدة عامة.

تخيل موقفًا أثناء مباراة كرة قدم عندما يكون لكل لاعب من اللاعبين الـ 22 من كلا الفريقين قواعد اللعبة الخاصة به أو الكرة الخاصة به ، كما كان الحال في قصة L. Lagin "The Old Man Hottabych". هل ستسعد مثل هذه المباراة الجماهير وهل ستتمكن الفرق من إكمال المباراة على الإطلاق؟ ما هو القاضي ليفعل؟ كيف يتعامل مع الموقف؟

هل تعتقد أن وضعًا مشابهًا في العمل غير ممكن حتى من الناحية النظرية؟

لسوء الحظ ، تشير التجربة في الأسواق الروسية المختلفة إلى خلاف ذلك. على سبيل المثال ، عند التقدم إلى نفس الشركة ، يمكن للمشتري الحصول على مستوى من الخدمة يختلف اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على خبرة ومسؤولية الموظف الذي يتصل به المشتري.

هنا مثال نموذجي من الممارسة الروسية.

مثال روسي: أداة لترتيب الأشياء

يدير سيرجي إيفانوفيتش شركة لخياطة الملابس وبيعها بالجملة في سانت بطرسبرغ. قبل عامين ، قرر أن العمل يحتاج إلى تطوير ، ولكن من الضروري أولاً ترتيب الأمور في العمليات الداخلية للشركة.

باختصار ، كان الوضع على النحو التالي: فقد الطلبات من العملاء ، ولم يتم تنفيذ أوامر الإنتاج بدقة ، ولم تتم معالجة شكاوى العملاء دائمًا. والأهم من ذلك أن كل موظف يعمل بطريقته الخاصة ، حيث اعتبره صحيحًا. في مثل هذه الحالة ، يختلف مستوى الخدمة للعميل ، اعتمادًا على مدير الشركة ، بشكل كبير.

تحول سيرجي إيفانوفيتش إلى شركة استشارية لتصحيح الوضع.

أشار مستشارو الأعمال ، بعد تحليل العمليات الداخلية للشركة ، إلى الأماكن "الرقيقة" واقترحوا تحديث العمليات التجارية "الطلب" ، "الإنتاج" ، "المعرض" ، "تحليل الشكوى".

تم الانتهاء من العمل في الوقت المحدد ، ووضع تقرير العمليات التجارية الجديدة للشركة على الطاولة إلى سيرجي إيفانوفيتش. يبدو أن الجزء الأصعب قد انتهى والآن الأمور تتجه صعودًا. تم تعريف جميع الموظفين على الفور بعمليات الأعمال الجديدة. تم عمل مطبوعات ملونة كبيرة ومشرقة ، والتي تم تعليقها في أقسام بالقرب من أماكن عمل الموظفين. لكن النتيجة المتوقعة لم تتبع: الطلبات لا تزال مفقودة ، والشكاوى تتم معالجتها عبر الوقت ، وما إلى ذلك.

فكر سيرجي إيفانوفيتش لفترة طويلة في كيفية معالجة الموقف ، وقرر: "من الضروري وضع عمليات الأعمال" الورقية "مباشرة في نظام التشغيل الآلي ، وجعلها" حية "، ودمجها في بيئة عمل الشركة. دع كل موظف يرى عملية العمل على شاشة الشاشة الخاصة به ويعمل معها.

الحل: العمليات التجارية "الحية"

وكيف حالك مع وصف العمليات التجارية الرئيسية للشركة وأتمتتها؟ ندعو القارئ إلى "معرفة" مشاكل شركته من بين أزواج حل المشكلات الموضحة أدناه:

في المقالة التالية من دورة "CRM - أداة لإدارة الأزمات" ، سننظر ، باستخدام مثال الممارسة الحقيقية للشركات الروسية ، في استخدام تقنيات CRM لتوفير وقت المدير باستخدام إدارة الحوادث بناءً على أعمال الشركة المؤتمتة العمليات.

نظرية نهج العمليةليس بجديد على رؤساء الشركات الروسية. هناك كمية كافية من المؤلفات والكتب والأدلة ومنتجات البرامج حول هذه المسألة. تعتبر الأحكام المنفصلة لنهج العملية إلزامية عند تنفيذ نظام إدارة الجودة واللوجستيات وحماية البيئة.

من وجهة نظر تصنيف نماذج الإدارة التنظيمية ، معالجةهو أحد أكثر النماذج ديمقراطية لإدارة الشركة. جوهرها هو أن في ظل وجود قوة رأسية ، يتم تنفيذ الإدارة الرئيسية للشركة أفقياً (العمليات)، يعرف جميع الموظفين ما يفعلونه ، وتحدد الإدارة بوضوح الأهداف والمؤشرات وتراقبها ، ويتلقى الموظفون أجورًا بناءً على النتائج.

عملية الأعمال- هذا انعكاس رسومي لمنطق تدفق ظاهرة معينة في الوقت المناسب ، والتي لها مدخلات ومخرجات وإجراء تحكم وآلية تحكم. نموذج العمليات التجارية المتصلة ببعضها البعض خريطة نشاط الشركة، والتي تعكس جميع مجموعات العمليات الممكنة.

نموذج عملية إدارة الشركةيتكون من أدوات للتخطيط الأفقي (الوظيفي والمتعدد الوظائف) ، والتنظيم ، والتنفيذ ، والتحكم ، وتحليل أنشطة الشركة: تقنيات إدارة المشاريع "كما ينبغي" ، وخرائط العمليات التجارية ، وقائمة اللوائح ، واللوائح نفسها لأداء الإجراءات ، وجدول المؤشرات ، مع الأوزان والقيم المخططة ، وأحكام التحفيز ، وأوراق التقييم للوحدة الرسمية ، وخطط سير العمل ، ونماذج التقارير الإدارية.

بما أننا نعتبر أنشطة المؤسسة من منظور تنظيم عملية إدارة علاقات العملاء ( نهج CRM) ، ثم سيتم النظر في مسألة نمذجة الأعمال من هذا المنظور. بالحديث عن إدارة المبيعات في CRM ، فأنت بحاجة إلى فهم النقاط الرئيسية التي يمر من خلالها العميل في عملية العمل مع الشركة ، وهي:

التعارف (جاذبية)
البيع الأولي
توحيد النتيجة
الدعم والتطوير
كرر (قبل) البيع
إنهاء التعاون

في الوقت نفسه ، تتكون عملية إدارة المبيعات نفسها أيضًا من عدة مراحل أساسية:

التعامل مع الاحتياجات (الانخراط)
تشكيل العرض والدفاع عنه
إبرام العقد / الفواتير
تجهيز المبيعات / الشحن
إغلاق البيع (ناجح / غير ناجح)

وفقًا لطبيعة طلب العميل ، يمكن تقسيم المبيعات نفسها بشكل مشروط إلى نوعين رئيسيين: البيع بالدفع - البيع للعميل الذي تقدم بطلب إلى الشركة بشكل مستقل مع وجود حاجة محددة مسبقًا ، والبيع بالسحب هو البيع البارد الكلاسيكي. في حالتنا ، هناك جميع أنواع المبيعات: الدفع الطويل والسحب الطويل والدفع القصير. من الناحية النظرية ، قد يكون هناك أيضًا سحب قصير ، ولكن لتبسيط الحالة ، لن نفكر في ذلك.

لنرسم مخططات للعمليات الرئيسية في الشركة ، مع استخدام طريقة إنشاء مسار عملية ناجح مع تعقيداتها اللاحقة. للنمذجة ، سوف نستخدم التدوين الأكثر تقدمًا لعمليات النمذجة ، وهي BPMN ( عند إنشاء المخططات ، تم إجراء بعض الانحرافات عن المعيار لسهولة الإدراك).

إذن الطريق الناجح هو التالي:

بدأ أحد موظفي قسم المبيعات بالشركة العمل مع العميل لأول مرة. بعد تقديم منتجات الشركة وخدماتها ، أخبر العميل عن طيب خاطر مسؤول المبيعات عن خططه لعقد الأحداث وطلب عرضًا تجاريًا لتنظيم عام جديد للشركة (قدم العميل أيضًا معايير الحدث). بعد التعرف على العرض وافق العميل على العقد ، والذي بموجبه قام بدفع دفعة مقدمة بنسبة 100٪ من المبلغ. في التاريخ المطلوب ، أقيمت الفعالية ، وأغلقت الوثائق ، وقدر العميل تقديراً عالياً مستوى تنظيم الحدث. وافق العميل والمدير على الاتصال خلال شهرين لمناقشة الحدث التالي - تدريب بناء الفريق في الموقع.

أعلاه هو رسم تخطيطي لهذه العملية. نظرًا لأننا نعرف الهدف النهائي المتمثل في العمل مع نوع معين من العملاء ، فمن الممكن في الواقع إنشاء خارطة طريق للعمل مع العميل من البداية (الاتصال الأول) إلى النهاية (إنهاء العلاقة) مع النقاط الوسيطة (المعالم الرئيسية ) تسمح لك بالتحكم في سير العمل وسرعته. بالمناسبة ، إذا كان من الصعب التبديل فورًا إلى منهجية العملية ، فيمكنك قصر نفسك على إضفاء الطابع الرسمي على الأقل على المراحل الرئيسية لعملية المبيعات ، وفي حالتنا هناك ستة منها:

عرض تقديمي
جملة او حكم على
معاهدة
دفع
حدث
إنهاء(+ متابعة)

ومع ذلك ، إذا قرأت بعناية وصف العملية أعلاه ، فستلاحظ عدم وجود مرحلتين في الرسم التخطيطي: بداية العمل مع العميل والاتفاق على الاتصال خلال شهرين.لا يوجد خطأ في هذا بداية العمل مع العميل أو جاذبيةيوجد عملية مستقلة، والتي قد تتكون ، على سبيل المثال ، من المرحلة الأولى - "المكالمة الباردة". ترتيب المكالمة هو أيضا عملية مستقلة « دعم العملاء والتطوير"، بمعنى آخر. مجموعة من الأنشطة بهدف بيع المنتج التالي. وبالتالي ، فإن التطور المثالي لدورة حياة العميل هو كما يلي:

يتم البيع للعميل الذي تم جذبه ، نتيجة للعمل المنتظم مع العميل ، بعد البيع الأولي ، يتم توسيع نطاق منتجاته ، إلخ. دائري. في حالة الشركة المعنية ، بعد فترة ، يمكنك حتى وضع خطة تقويم للأحداث التي تهم عميل معين ، حتى مع مراعاة فترات التقويم (التي ستتيح لك تخطيط الموارد بشكل صحيح للمشاريع ، ولكن هذا موضوع لمقال منفصل).

وبالتالي ، يكون كل عميل للشركة في نقطة زمنية عشوائية في مرحلة معينة من البيع ، أو في حالة "بين المبيعات" في مرحلة التطوير ، في حين أن التاريخ والغرض من جهة الاتصال التالية والمنتج الذي سيكون عرضت واضحة.

ومع ذلك ، فإن الواقع قادر على إجراء تعديلاته الخاصة على هذا النموذج المثالي ، على سبيل المثال:

ألغى العميل العرض
عدم موافقة العميل على عرض تجاري من الضروري توضيحه
تتطلب عملية التفاوض على العقد مشاركة عدة موظفين (مدير ، محاسب ، ...)
يتم الدفع على أقساط (على سبيل المثال ، الدفع المسبق هو 50٪ ، والدفع المؤجل 50٪ أيضًا) ، أو بعد سداد دفعة مقدمة ، يرفض العميل المشروع ويطالب باسترداد الأموال
تتضمن عملية إقامة الفعالية نفسها مراحل تحضيرية تتطلب التنسيق مع العميل
بعد الحدث ، لا يشعر العميل بالرضا التام ، ويلزم عمل إضافي لتحليل أسباب عدم الرضا ومنع تكراره في المستقبل.

كما ترى من هذه القائمة ، عند العمل مع عميل ، يمكن أن تحدث انحرافات مختلفة عن المسار المثالي ، والأسوأ من ذلك ، في كل مرحلة قد تنتهي المعاملة تمامًا. أولئك. من الضروري أيضًا توفير مثل هذا الخيار ، نظرًا لأن تحليل إخفاقات العملاء في سياق مراحل المبيعات يسمح لك بتعديل متطلبات الموظفين (على وجه الخصوص ، لقسم المبيعات) ، أو سياسة التسويق ، والتأثير على منتج الشركة سياسات.

نحن نكمل مخططنا بالتعديلات المذكورة أعلاه:

عرض تقديمي »

عرض تجاري »

معاهدة »

دفع »

صف دراسي »

كما ترى من الرسوم البيانية أعلاه ، فإن كل مرحلة من مراحل عملية البيع هي أيضًا عملية لها نقاط تحكم خاصة بها ومراحل إلزامية. وتعتمد إمكانية إدارة العملية ككل على مدى اكتمال المعلومات التي لديك في كل مرحلة من مراحلها والإجراءات المخطط لها. دعونا نرى كيف ستبدو عملية البيع النهائية في هذه الحالة:

نظرًا لأن عملية إدارة المبيعات هذه قد تم إطلاقها لكل عميل للشركة ، فمن السهل استخدام أداة مسار المبيعات لتقييم آفاق قاعدة العملاء ومراقبة مراحل المبيعات على الفور.

في حالة تحديد أوجه القصور في العمل مع العملاء ، بناءً على بيانات مسار التحويل ، من الممكن تحديد مرحلة البيع التي تسبب أكبر الصعوبات ، بالإضافة إلى قائمة بهذه الصعوبات.

كما ترى في هذا الرسم البياني ، وكذلك في الرسوم البيانية للعملية الفرعية أعلاه ، عند العمل مع عميل ، يتم إرسال 6 مستندات على الأقل إلى العميل:

محضر الاجتماع
عرض تجاري
معاهدة
قانون (+ فاتورة)
استبيان الرضا

يجب تطوير نماذج هذه المستندات على مستوى الشركة ، والموافقة عليها من قبل الإدارة وتكون ملزمة.

أذكرك أن كل مرحلة من مراحل البيع هي عملية مستقلة صغيرة. أود أن ألفت انتباهكم إلى حقيقة أن كلاً من عملية المبيعات العالمية والمراحل المكونة لها لها نقاط تخضع للرقابة الإلزامية ، على سبيل المثال:

حقيقة إرسال محضر الاجتماع
تاريخ انتهاء عرض الأسعار
تاريخ انتهاء الحساب
تاريخ الحدث
تاريخ تقييم الرضا
تاريخ تعديل العقد أو العرض
تاريخ إعادة المحاولة للاتفاق على العرض التقديمي في حالة الفشل.
الفترات الفاصلة بين جهات اتصال العملاء

يعد التحكم الصارم في هذه النقاط ضروريًا لإكمال عملية البيع بنجاح.

بالإضافة إلى ذلك ، في عملية تطوير العميل ، من الضروري إجراء العمليات الأساسية: تهنئة العميل في أيام العطلات وأعياد الميلاد والدعوات للمشاركة في المناسبات الخاصة ، إلخ.

الممارسة رقم 1. قم بعمل قائمة بالمستندات المستخدمة حاليًا عند العمل مع العملاء ونقاط التفتيش. هل تتطابق المعالم مع التقارير التي تم إعدادها لك؟

رقم المهمة العملية 2.قم بعمل مخطط تقريبي (4-7 كتل) للعمل مع العملاء في مؤسستك.

رقم المهمة العملية 3.حدد نقاط التحكم في رحلة العميل في مؤسستك.

المشكلة الرئيسية التي قد تواجهها أو واجهتها الشركات في القطاع الحقيقي للاقتصاد غير المثقلة بأعباء ديون كبيرة هي انخفاض الطلب ، وتدفق العملاء إلى الخارج. لذلك ، من المحتمل أن تكون إحدى المهام الرئيسية لقائد الأعمال هي الاحتفاظ بالعملاء. في هذه المقالة ، يبحث أليكسي كودينوف وميخائيل سوروكين في أحد أسباب ظهور العملاء غير الراضين - عدم وجود عمليات تجارية منظمة داخل الشركة التي توفر السلع أو الخدمات ، أو بعبارة أخرى ، قواعد واضحة للعمل مع العميل. تم وصف الأمثلة المعطاة من الممارسة الروسية في الكتاب المنشور مؤخرًا "CRM: الممارسة الروسية للأعمال التجارية الفعالة".

سبب المشكلة: عدم وجود "قواعد للعبة" واضحة

كما يقول المثل المعروف - "الاستقرار علامة على السيادة". يجب ألا يعتمد استقرار الشركة على عادات أو أسلوب عمل أحد الموظفين. لا تستطيع الشركة تحمل خسارة العملاء بسبب مستوى الخدمة غير المستقر. خلال فترات الكوارث الاقتصادية ، عندما ينخفض الطلب بشكل موضوعي ، تزداد أهمية هذه المشكلة للأعمال التجارية ، كقاعدة عامة.

تخيل موقفًا أثناء إحدى مباريات كرة القدم عندما يكون لكل لاعب من اللاعبين الـ 22 من كلا الفريقين قواعد اللعبة الخاصة به أو الكرة الخاصة به ، كما كان الحال في قصة L. Lagin "Old Man Hottabych". هل ستسعد مثل هذه المباراة الجماهير وهل ستتمكن الفرق من إكمال المباراة على الإطلاق؟ ما هو القاضي ليفعل؟ كيف يتعامل مع الموقف؟

هل تعتقد أن وضعًا مشابهًا في العمل غير ممكن حتى من الناحية النظرية؟

هنا مثال نموذجي من الممارسة الروسية.

مثال روسي: أداة لترتيب الأشياء

تحول سيرجي إيفانوفيتش إلى شركة استشارية لتصحيح الوضع.

فكر سيرجي إيفانوفيتش لفترة طويلة في كيفية معالجة الوضع ، وقرر: "من الضروري وضع العمليات التجارية" الورقية "مباشرة في نظام التشغيل الآلي ، وجعلها" حية "، ودمجها في بيئة عمل الشركة. دع كل موظف رؤية عملية الأعمال على شاشة شاشته والعمل معه.

سبب المشكلة: عدم وجود "قواعد للعبة" واضحة

هل تعتقد أن وضعًا مشابهًا في العمل غير ممكن حتى من الناحية النظرية؟

هنا مثال نموذجي من الممارسة الروسية.

مثال روسي: أداة لترتيب الأشياء

تحول سيرجي إيفانوفيتش إلى شركة استشارية لتصحيح الوضع.

فكر سيرجي إيفانوفيتش لفترة طويلة في كيفية تصحيح الوضع ، وقرر: " ضروري« ورق» وضع العمليات التجارية مباشرة في نظام التشغيل الآلي ، وجعلها« على قيد الحياة» ، الاندماج في بيئة عمل الشركة. اسمح لكل موظف بمشاهدة عملية العمل على شاشة الشاشة الخاصة بهم والعمل معها».

الحل: العمليات التجارية "الحية"

وكيف حالك مع وصف العمليات التجارية الرئيسية للشركة وأتمتتها؟ ندعو القارئ إلى "معرفة" مشاكل شركته بين أزواج حل المشكلات الموضحة أدناه:

أرز. 1. خرائط الطريق لبعض العمليات التجارية النموذجية في نظام CRM:« تخفيض السعر» , « تحليل الشكوى» و« حدث تسويقي» .

أرز. 2. يسمح لك قالب عملية الأعمال بتعيين شخص مسؤول ، بالإضافة إلى تحديد احتمالية النجاح في إكمال مرحلة والإطار الزمني لإكمال المهمة.

أرز. 3. تحليل أداء مهام العمليات التجارية من قبل مديري الشركة والانحرافات في وقت تنفيذها.

أرز. 4. مهمة عملية الأعمال مع التعليمات الخاصة بالأداء.

أرز. 5. العملية التجارية« ترتيب» ويتيح لك تقرير عنها إصدار التعليمات والتحكم في تنفيذها.

أرز. 6. تقرير« قمع المبيعات» يسمح لك على الفور بتقييم حالة المبيعات في الشركة ، وإذا لزم الأمر« فك» المعلمة التي تهم المدير حتى العملية والمستند.

تختلف الأعمال الحديثة إلى حد ما عن أعمال الأجيال السابقة ، إذا تحدثنا عن العالم ككل ، وبشكل أساسي ، جذريًا - عن نشاط ريادة الأعمال في بلدنا ، حيث كان يكفي فقط القيام بعملك وإنتاج "مخطط" معين المنتج ، بغض النظر عن الكفاءة الداخلية. لكن التغيير في الوضع السياسي في البلاد ، والتقدم التكنولوجي العالمي ، إلى جانب المنافسة ، غيرت ناقلات شركات البناء ، في الواقع ، مما أجبر رواد الأعمال في عصر جديد على تركيز جهودهم ، أولاً وقبل كل شيء ، على إنتاجية العمل. كانت هناك العديد من التحولات الرئيسية للأعمال التجارية وأدوات الأعمال وأنظمة الأعمال في وقت واحد ، كان أحدها ظهور مفاهيم مثل إدارة العمليات والعمليات التجارية.

حول سبب كون إدارة العمليات اليوم هي الطريقة الأكثر إنتاجية لإدارة سلاسل الأعمال داخل الشركة ، وما هو الدور الذي تلعبه العمليات التجارية وأتمتتها في الشركات ، وكيف ، في الواقع ، من الممكن أتمتة العمليات ، وما يقدمه نظام أتمتة العمليات التجارية شروط فعالية الشركات - دعنا نتحدث في مادة اليوم.

تطوير العمليات التجارية في العالم الحديث

بمعنى ما ، العمليات التجارية موجودة منذ فجر ريادة الأعمال. حدسيًا ، قام الأشخاص الذين شاركوا في التداول بالفعل ببناء مجموعة منظمة من الإجراءات المتسلسلة من أجل تحقيق بعض النتائج من حيث الكفاءة الاقتصادية. ثم بالنسبة لهم ، على الأرجح ، بدا الأمر مجرد طريقة منطقية أو ملائمة لتنظيم أنشطتهم التجارية. لذلك ، دخل مصطلح "العملية التجارية" حيز الاستخدام ، مما يعني شيئًا يمكن فهمه على مستوى حدسي لأي شخص يشارك في الأعمال التجارية.

في البداية ، كانت العمليات التجارية في الواقع تعليمات تحدد الوصف الصحيح لكيفية تنفيذ إجراءات معينة. من الناحية الفنية ، كانت هذه لوائح متباينة حول كيفية أداء الشركة لإجراءات معينة. لاحقًا ، أدرك رواد الأعمال الحاجة إلى العمل بهذه الوثائق على مستوى أعمق. كانت هذه أول تجربة للبحث في العمليات التجارية من أجل زيادة إنتاجيتها.

في العشرينات من القرن العشرين ، بدأ وصف العمليات ليس فقط بالكلمات والتسلسل ، ولكن في أبسط المخططات الانسيابية ذات التصميم الجرافيكي للعلاقات المتشابهة: "إذا قمت بذلك ، فسيكون هذا ، إذا قمت بذلك بشكل مختلف ، هذا سيكون." ثم جاء وقت الخوارزميات ذات الصلة ، جنبًا إلى جنب مع العمليات التجارية ، كعنصر من عناصر كفاءة الإدارة والمؤسسة ككل ، والتي يتم إضفاء الطابع الرسمي عليها بشكل متزايد وتوحيدها باعتبارها ضرورية في جميع مجالات النشاط التجاري.

مع ظهور عصر الكمبيوتر واكتشاف فرص جديدة من حيث الدعم الفني لعمليات الأعمال ، بدأت المحاولات لتحويل العمليات التجارية إلى شكل إلكتروني ، وتشكيل روابط أفقية ورأسية مستقرة بين العمليات المختلفة ، وإلى جانب ذلك ، المحاولات الأولى لأتمتة مجالات النشاط الصغيرة.

كان كل هذا هو مقدمة الأتمتة الكلية المستقبلية لعمليات الأعمال ، والتي تهدف إلى زيادة كفاءة الشركة. بعد ذلك ، دخل عدد من المطورين ، الذين رأوا إمكانات أتمتة الأعمال وإمكانية تطوير حل يمكن تنفيذه فعليًا عدد غير محدود من المرات في شركات مختلفة ، إلى سوق الأتمتة وبدأوا في تقديم حلول عمليات الأعمال المختلفة للشركات. أي مستويات عمل وظيفية.

بدأت النمذجة الشاملة للعمليات التجارية ، والأنظمة الإلكترونية للرقابة والمحاسبة ، وظهرت الجودة ، ووضعت إجراءات لتوحيد وتنظيم المؤشرات القياسية وطرق تقليل الانحرافات عنها.

وهكذا ، تم تشكيل فكرة الحاجة إلى بناء أعمال موجهة نحو النتائج على أساس معايير معينة واستمرت في التطور. في الواقع ، كانت استجابة لتحدي الوقت والحاجة إلى زيادة القدرة التنافسية للفرد ، فهي "استجابة لتحدي المستهلكين" وتطور منطقي للشركات والسوق.

عملية الأعمال كمفتاح للنجاح

تركز أي شركة تجارية على نتيجة واحدة - كسب المال. لتحقيق هذا الهدف ، تقوم الشركة ، اعتمادًا على نطاقها وحجمها ، بتنفيذ عدد معين من الإجراءات. في الوقت نفسه ، يجب أن يكون لكل منهم نتيجة نهائية معينة ، ويؤدي مجموع هذه النتائج في النهاية الشركة إلى تنفيذ المهمة والربح. لذلك ، فإن أي شركة ، بغض النظر عن نوع أعمالها وصناعةها وجغرافيتها وخصائصها الأخرى ، ستكون نظامًا للعمليات التجارية المترابطة ، بغض النظر عما تفعله هذه الشركة.

أي عملية تجارية في الشركة ، بدورها ، لها مالكون وسلسلة من المشاركين ، يضمن العمل المشترك ، في إطار معيار معين مخطط ، تحقيق نتيجة معيارية. بالإضافة إلى ذلك ، تحتوي كل عملية على نقاط تحكم محددة مسبقًا يمكن من خلالها لمالكي العمليات مراقبة النتائج الوسيطة ، وإذا لزم الأمر ، اتخاذ الإجراءات التصحيحية الإدارية.

في مجمل نتائج العمليات المختلفة للشركة يكمن الغرض من النشاط الرئيسي.

اليوم ، أصبحت إدارة العمليات التجارية ليست مجرد جزء مهم ، بل أصبحت جزءًا لا يتجزأ من أعمال المؤسسات ذات الكفاءة. من الصعب تخيل شركة تقدمية وفعالة من حيث التكلفة حقًا ، ولن يعتمد نظامها التنظيمي على نهج عملية للأعمال. يتم تنظيم الأجزاء المكونة للعمليات التجارية من خلال مؤشرات الإنتاج القياسية ، ونفقات الموارد المالية والإنتاجية ، وإنتاجية الموظفين ، وفي الواقع ، الإمكانات الاقتصادية للمؤسسة.

بالتوازي مع ذلك ، بدأت العمليات التجارية في أداء وظيفة مهمة أخرى: تحييد تأثير العامل البشري. بغض النظر عن درجة المعدات التقنية للشركة أو مستوى التقدم التكنولوجي ، لا يزال الناس يعملون في الشركات ، وليس الروبوتات ، وبالتالي ، في مستوى تنظيمي معين ، يتجلى تأثير العامل البشري في أي حال. من أجل التمكن من تنظيم تصرفات الموظفين ، تم تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لموظفي الشركة ودرجة مسؤوليتهم والإنتاجية الفعلية في إطار العملية قيد النظر في العمليات التجارية. وبالتالي ، يتم ضمان الأداء العضوي للنظام ، حيث يتم "كل شيء في مكانه" ويتم التحكم ليس فقط في الفعالية النهائية للعملية ، ولكن أيضًا على المساهمة في عملية كل رابط من سلسلة الأعمال المدرجة فيه.

من وجهة نظر تحليلية ، يصبح نظام العمليات التجارية مصدرًا للمؤشرات والمقاييس والمعرفة لإدارة المنظمة ، لأنه لا يسمح فقط بالتحكم في الوضع الحالي ، ولكن أيضًا لإنشاء توقعات وسيناريوهات لتحسين كفاءة الشركة في مستقبل. تسمح لك تحليلات عمليات الأعمال ، أو كما يطلق عليها عادةً في الأدبيات الاقتصادية - دراسة العمليات التجارية ، بالنظر في الأعمال التجارية بأكثر الطرق تفصيلاً من وجهة نظر التركيز على الإنتاجية. يمكن للإدارة باستخدام النهج الصحيح لعملية التحديث أن تحسن تدريجيًا جميع مؤشرات الشركة الرئيسية تقريبًا:

تحسين عملية الإنتاج من حيث السرعة والتكلفة وجودة المنتج ؛
لزيادة إنتاجية وكفاءة الموظفين ، فضلا عن القضايا الناتجة عن التحفيز المالي الشخصي والصندوق العام لتكاليف العمالة للموظفين ؛
تحسين الكتلة الإدارية للعمليات والتكاليف التشغيلية ؛
لتحسين جودة الهيكل الداخلي وتدفق المستندات والانضباط التشغيلي الداخلي في الشركة ؛
تحسين جودة الاتصالات الخارجية والداخلية للشركة.

بشكل عام ، يتضمن نهج العملية التحسين المستمر والرغبة في التحسين اللامتناهي للشركات ، لذلك من المستحيل سرد جميع المراكز الوظيفية التي يمكن تحسين عملها بناءً على تحليلات عمليات هذه المراكز. لذلك ، من الضروري ، أولاً وقبل كل شيء ، الاسترشاد بالمنطق والتركيز على تفاصيل منظمة معينة ، وتقييم السقف الحقيقي لتحسين عملية معينة. التحسين من أجل التحسين لا معنى له من وجهة نظر زيادة الكفاءة الاقتصادية. ستحدد الخصائص الفردية لعمل معين بشكل أفضل الحاجة والمسار الصحيح للتحسين من تحسينات القوالب المشبعة بفلسفة تحسين الكفاءة اللانهائي.

أتمتة العمليات التجارية كطريقة إلى المستقبل

أتاح عصر الاقتصاد الرقمي للشركات العديد من الفرص الجديدة لتحسين كفاءة العمليات الخاصة بها. عمل محللو الأعمال الرائدون بنشاط على تطوير موضوع إدارة العمليات وتحسين إجراءات العمل في السنوات العشر الماضية. تم تطوير العديد من الأساليب والمبادئ المختلفة لإدارة الشركات بناءً على منهجية إجراءات العمل ، ويستحق كل منها اهتمامًا خاصًا. قد يكون لديهم درجات متفاوتة من الكفاءة لشركة معينة ، نظرًا لأنها تعتمد إلى حد ما على نوع العمل والحجم والخصائص الأخرى لاقتصاد المؤسسة ، ولكن جميعها تسمح لنا باستنتاج أن أتمتة العمليات التجارية هي أقصر طريق للوصول إلى نموذج إدارة وتطوير يمكن التنبؤ به.

على طول هذا المسار ، تتيح أتمتة العمليات التجارية زيادة القدرة التنافسية من خلال زيادة إنتاجية قسم معين من سلسلة الأعمال ، مما يسهل عددًا من إجراءات التشغيل القياسية تمامًا:

ستعمل الأتمتة على تبسيط قضايا المحاسبة وإعداد التقارير ، والمحاسبة الأولية ، وإدخال كميات كبيرة من المعلومات ، والتحكم في أرصدة السلع وغيرها من الإجراءات الرياضية / الحسابية ، والتي تعد تقليديًا كتلة يدوية في الغالب للعمليات كثيفة العمالة. في أغلب الأحيان ، يتم تحقيق ذلك من خلال إدخال استخدام تقنيات تكنولوجيا المعلومات المؤتمتة في الممارسة العملية والتي تركز على معالجة المستندات والعمليات المستقلة ، واستبدال إدخال البيانات بعناصر مسح ضوئي متنوعة وغيرها من التبسيط لهذه الإجراءات الروتينية.
تتيح لك أتمتة العمليات تقليل أو تحسين التكاليف الرئيسية للمؤسسة. تتمثل عناصر المصروفات الرئيسية تقليديًا في عملية الإنتاج وموظفي الشركة ، وستتيح أتمتة العمليات تحديد الاختناقات الرئيسية والأجزاء الرئيسية غير الفعالة في هيكل الموظفين ، وكذلك تحقيق خفض التكلفة عن طريق استبعاد هذه المكونات من أنشطة التشغيل.
تتيح أتمتة العمليات تحسين جودة المنتجات من خلال الامتثال للمتطلبات التنظيمية وتنفيذ تدابير الرقابة الداخلية.
تجعل أتمتة العمليات من الممكن تحرير الموارد الفكرية للمستوى الإداري والمتخصصين الرئيسيين للشركة ، وإعادة توجيه جهودهم من أداء العمليات اليدوية الروتينية كثيفة العمالة إلى تطوير الشركة.

المبدأ الرئيسي لأي أتمتة هو أنه يجب أن تكون متكاملة على جميع مستويات الهيكل التنظيمي المرتبط بعملية تجارية معينة (آلية). من المستحيل أتمتة عملية سير العمل دون تضمين خدمة البريد السريع والأمانة الخاصة بالشركة. أو ، على سبيل المثال ، لأتمتة أي دورة من عملية الإنتاج ، ولكن ليس أتمتة الخدمات اللوجستية أو التعامل مع شكاوى العملاء. إذا استمر المحاسبون في حساب المدفوعات بأيديهم على الآلة الحاسبة ، مع وجود عملية آلية لتسوية الفواتير والموافقة على المدفوعات ، فيمكن اعتبار عملية الأعمال مؤتمتة بشكل غير كامل. وهذا ، إلى حد ما ، يحرمها من أي معنى على الإطلاق ، لأنه في حالة حدوث خطأ (عامل بشري) ، لن يكون من الممكن تتبعه في الوقت المناسب ، وسيؤثر على العمليات اللاحقة.

تواجه الشركات تحديات مختلفة في أتمتة العمليات التجارية اعتمادًا على خصائصها الداخلية.

على سبيل المثال ، فإن الاحتفاظ بالدفاتر اليدوية والمحاسبة المالية المجدولة المتباينة ، في الواقع ، له أيضًا عدد معين من العمليات داخل هيكلها ، ولكن إدخال الأتمتة المعقدة في مجال العمل هذا سيؤدي إلى مشاكل معينة ، ليس فقط بسبب الميزات التقنية ، ولكن أيضًا لمعارضة من الموظفين.

لذلك ، يتم تطوير مشاريع أتمتة العمليات التجارية دائمًا تقريبًا من البداية ، لأنه من المستحيل ، دون الانغماس في تفاصيل الشركة ، تحديد تلك المشكلات التي قد تظهر في مؤسسة واحدة. هناك حالات تقرر فيها الإدارة الأتمتة ، دون مراعاة أن الشركة ببساطة ليست جاهزة لذلك ، ولا يمكن تنفيذ المشروع من حيث المبدأ. من أجل تجنب ذلك ، من الضروري تمثيل الهدف الذي يجب تحقيقه نتيجة الأتمتة بوضوح ، وتحديد الموارد اللازمة لتحقيق الهدف ، وما هو الأفراد الذين سيشاركون في تنفيذ عملية الأعمال الآلية ، و ما هي اتجاهات السوق التي قد تؤثر على العملية التجارية على المدى القصير.

يمكن فقط لاستراتيجية أتمتة العمليات المدروسة جيدًا ضمان النتيجة النهائية والقضاء على مخاطر العمل من أجل العمل. يعلم الجميع أمثلة على عدم التشغيل الكامل للعمليات التجارية بعد "الأتمتة" أو المواقف التي يتعذر فيها إكمال مشاريع الأتمتة بسبب عوامل داخلية. لذلك ، نتحدث قليلاً عن المشكلات النموذجية التي تواجهها الشركات:

أخطاء عند نقل عملية إلى نظام آلي- المشكلة الأكثر شيوعًا سببها الرغبة في الادخار. يحاول المديرون عديمي الخبرة ، وغالبًا ما يكون أصحاب العمليات أنفسهم ، نقل عملهم إلى مجال المعلومات وأتمتة. نتيجة لذلك ، تُفقد التفاصيل ، ويتعطل المنطق أو لا يتم ملاحظته على الإطلاق ، ولا يوجد تسلسل للإجراءات التلقائية ، ولا يمكن تسمية العملية الآلية بأكملها إلا بـ "عكاز". هذه نتيجة منطقية ، لأن محترفي المبيعات لا يمكن أن يكونوا محترفين في مجال بناء العمليات التجارية الآلية. يتطلب هذا العمل مؤهلات وخبرات خاصة ، ولا يمكن تحقيق النتيجة إلا من خلال الجهود المشتركة للمتخصصين الضيقين وصاحب العملية. إذا كنا نتحدث عن عملية تمتد إلى ما بعد قسم واحد أو قررت شركة أتمتة عملية معقدة (شراء ، إنتاج ، إلخ) ، فإن فريقًا مؤهلًا فقط هو القادر على دراسة العملية "كما هي" بالتفصيل وإنشاء مخطط آلي عملي.
تخريب الأتمتةهي مشكلة تشترك في راحة اليد مع الأخطاء عند نقل عملية إلى نظام آلي. أدرك الفريق أن العملية الآلية تحرر موردًا مؤقتًا منهم ، وبدأ في التدخل في إدخال الأتمتة ، مسترشدًا بغريزة الحفاظ على الذات أو عدم الرغبة الأولية في تغيير شيء ما في عملهم وتعلم أشياء جديدة. من الصعب جدًا تحديد مستوى هذه المشكلة بنسبة مائة بالمائة ، على الرغم من وجود إدارة كفؤة ووجود خطط حقيقية لمورد ما في شخص الموظفين ، فمن الممكن أن ننقل إلى الفريق سبب قرار الإدارة بالأتمتة ، وما هو الدور هذا أو هذا المتخصص سيلعب في المستقبل. بالطبع ، لن ينجح هذا إذا كان الهدف الرئيسي للأتمتة هو تقليل تكاليف الموظفين (وبالنسبة للعديد من الشركات ، لا يزال الموظفون هم الرابط الأغلى تكلفة).
عدم الاستعداد الفني للأفراد- مشكلة تتجلى ، كقاعدة عامة ، إما في بداية الأتمتة ، أو ، على العكس من ذلك ، عند انتهاء المشروع وتشغيله بالفعل. إن مشكلة الأتمتة المتوقفة بسبب الصعوبات التقنية هي ، في الواقع ، أهون الشرين الذي يمكن مواجهته في هذه الوظيفة المعقدة ، حيث توجد دائمًا فرصة لتدريب الموظفين وإنشاء نظام توجيه داخلي في الشركة لتجنب مثل هذه المشاكل في مستقبل.
لم نحسب قوتناهي مشكلة استثمار. كانت خطط الأتمتة هائلة ، وتم حساب موارد الشركة بشكل غير صحيح ، وبالتالي أصبح من الواضح في مرحلة ما عدم وجود موارد كافية لتنفيذ المشروع. ماذا أفعل؟ قم بتحسين عملية التنفيذ نفسها (الوقت ، السرعة) ، ابحث عن الموارد (مستعارة ، تأجيلات) ، قم بتغيير الظروف (احصل على خصومات ، قم بتغيير المقاولين ، وقلل من حجم الفريق) وابحث عن فرص لإكمال عملية الأتمتة بأي وسيلة متاحة إذا وعدت في النهاية أرباح الشركة.

إذا تمكنت الشركة من التغلب على الأخطاء المذكورة أعلاه ، حيث تم حل المشكلات مسبقًا ، فستواجه مسألة كيفية ضبط عملية الأعمال الآلية بشكل صحيح. ضع في اعتبارك خصائص هذه العمليات التجارية بمزيد من التفصيل:

يجب أن يكون لعملية الأعمال المؤتمتة غرض ومهام تحلها الشركة ضمن عملية الأعمال هذه. هذا يعني أن أي مستخدم للعملية ومدير الشركة ، بالنظر إلى العملية التجارية ، يمكنهما فهم الهدف النهائي لعملية الأعمال ، وما هي المهام التي يجب إكمالها ، ومن سيتحمل المسؤولية عن تنفيذها في الطريق إلى هذا الهدف. على سبيل المثال ، إذا كانت عملية الأعمال الآلية عبارة عن بيع متقاطع لمخزون العام الماضي ، فإن الهدف العالمي لهذا المشروع هو بيع البضائع التي لا معنى لها. المهام على طريق تحقيق هذا الهدف: تكوين نطاق منتج ، كتابة نص للموقع يرفق المنتجات وفق خوارزمية خاصة في التوصيات للعملاء ، توزيع البريد الإلكتروني وفقًا للقواعد المعمول بها ، تحديد خصومات على البضائع من المجموعة السابقة والإجراءات الأخرى ، كل منها يتم تعيينه شخصًا متخصصًا أو قسمًا مسؤولاً.
يجب تنظيم عملية مؤتمتة واضحة في الوقت المناسب.هذا هو في الواقع المبدأ الرئيسي لإدارة العملية: يجب أن تتناسب جميع الإجراءات وتنظيم العمل مع بعض الوقت المحدد. وفقًا لذلك ، عند الحديث عن المثال الأول لبيع بقايا الطعام ، يجب أن يكون لمثل هذا المشروع مجموعة من الأنشطة ومعدل إنتاجية. سيحد النطاق من وقت بدء العمل ويلخص نتائج العملية ككل ، وسرعة الإنتاجية (تقاس أيضًا بالوقت) ستجعل من الممكن تحليل مساهمة كل رابط من العملية في النتيجة الإجمالية ، مع ضبط مخالفة المواعيد المحددة لتنفيذ الأعمال دون أن تكون لها أسباب موضوعية.
يجب تقسيم عملية الأعمال الآلية إلى مراحل ونقاط تحكم.يساعد هذا في التحكم في تقدم العملية اعتمادًا على مرحلتها أو مرحلتها ، وتوزيع المسؤولية بين المشاركين في العملية بالإضافة إلى تحليل العملية بسرعة في مرحلة الإكمال غير المكتمل. من المهم أن نلاحظ أنه خلال المراحل ، يتم منح الفريق أقصى قدر من حرية العمل وتسلسل أنشطته ، ولكن في نقاط المراقبة ، يلزم تقديم تقارير صارمة عن النتيجة القياسية للمرحلة والالتزام المطلق بالمواعيد النهائية.
يجب أن يحتوي نظام المعايير لعملية الأعمال الآلية على معلومات كافية للتمكن من التحكم في تقدم العملية. يتم تنظيم العملية بالضرورة من خلال مجموعة من الوثائق والتقارير. يتيح الجمع بين عناصر التحكم في العملية هذه للفريق إيجاد طرق للخروج من المواقف الصعبة داخل المجال المحدد ، وليس فقط من خلال اتباع التعليمات.
يمكن اعتبار عملية الأعمال المؤتمتة ليس فقط من وجهة نظر الجوانب المذكورة سابقًا ، ولكن أيضًا من حيث الموارد المستخدمة لتنفيذها: ساعات العمل ، والشؤون المالية ، والمعدات ، والتقنيات ، وغيرها. يجب التفكير في كل هذه القضايا مبدئيًا والنظر فيها في مرحلة تنفيذ عملية الأعمال ، مع مراعاة بعض التغييرات التنبؤية في الموقف ، من أجل ضمان إكمال عملية العمل بالنتيجة المخططة.
مسؤول عن تنفيذ وفعالية الأشخاص في العمليات التجارية.بغض النظر عن مدى كمال نظام أتمتة العمليات التجارية ، فإنه يحتاج إلى وحدة تحكم حية قادرة على النظر إلى الوضع على مستوى العالم وبشكل نقدي. لذلك ، يجب توفير أي عملية تجارية آلية من قبل الموظفين المسؤولين عن تنفيذها ، ومهمتهم ليست فقط أداء وظيفة جوهرية ، ولكن أيضًا للتحكم في النقاط الرئيسية للعملية.
يعد إعلام المشاركين أهم عنصر في نظام مترابط لعمليات الأعمال ،وهي أيضًا أداة تحكم. تُظهر أنظمة الإبلاغ التلقائي عن جميع الإجراءات التي تحدث في عملية الأعمال ، المبنية على مبدأ النقاط التي يقوم النظام نفسه عليها بإصدار الإشعارات وإعلام قائمة خاصة بالمشاركين ، بأعلى إنتاجية. بالطبع ، يعمل الإعلام اليدوي أيضًا ، لكنه يتطلب الانضباط وغالبًا ما يؤدي إلى بعض الإخفاقات.

بناءً على ما سبق ، من الواضح أن أتمتة العمليات التجارية ، بغض النظر عن الموقع أو الصناعة أو السوق أو خط الأعمال ، أي بالنسبة لأي شركة ، هي مستوى جديد تمامًا من ممارسة الأعمال التجارية. من المستحيل المبالغة في تقدير فوائد إدخال العمليات التجارية المؤتمتة ، لأنها في عصر المنافسة الشرسة والاقتصاد الرقمي ، أصبحت ضرورة مطلقة لتلك الشركات التي ترغب في الحفاظ على حصتها في السوق وزيادتها. من خلال إدخال العمليات التجارية الآلية ، لا تحصل الشركة على مجموعة معينة من المزايا الواضحة مقارنةً بالمنافسين فحسب ، بل إنها تأخذ أعمالها إلى مستوى جديد تمامًا من ممارسة الأعمال التجارية. جزئيًا ، يمكن تسمية هذه العملية بنظرة عالمية تركز على الأداء الداخلي وتحسين الكفاءة. في القرن الحادي والعشرين ، لم يعد العمل اليدوي العمود الفقري للاقتصاد ، ويمكن للشركات تسريع نموها وزيادة إنتاجيتها وسرعتها وتحسين جودة الخدمة أو تقليل التكاليف من خلال الإنجازات الفكرية للبشرية في مجال العمليات التجارية أتمتة.