Etiketa obchodných vzťahov: základy a pravidlá. Etika a vysoká kultúra obchodnej komunikácie v spoločnosti vedú k úspechu

Prebieha neustály proces komunikácie medzi ľuďmi, vo verejnom aj podnikateľskom prostredí. Poznanie pravidiel a noriem obchodnej etikety pomáha nadviazať potrebné spojenia, zvýšiť úroveň lojality klienta alebo kolegu k sebe samému. Jedným z výrazných prvkov kultúry obchodnej komunikácie je slušné správanie ľudí, ich morálne hodnoty, prejavy svedomia, morálka. Úspech podniku do značnej miery závisí od mikroklímy v tíme. Ak zamestnanci kompetentne, jasne, a čo je najdôležitejšie, harmonicky vykonávajú svoje povinnosti, spoločnosť sa rozvíja a rastie.

Etiketa sú normy (zákony) o správaní, vlastnostiach správneho správania ľudí v živote spoločnosti.

Obchodná etiketa je systém zásad a pravidiel pre profesionálnu, oficiálnu komunikáciu / správanie ľudí v podnikateľskej sfére.

Dodržiavanie pravidiel etikety je nevyhnutné pre všetkých sebarešpektujúcich ľudí, ale je obzvlášť užitočné pre tých, ktorí sa snažia vybudovať si kariéru (podnikanie). V obchodnej interakcii majú veľký význam také faktory ako povesť, informácie a prepojenia. Čím viac informácií, tým lepšia komunikácia sa dá vybudovať.

Medzi základné pravidlá obchodnej etikety patria:

1. Včasné plnenie povinností, dochvíľnosť. V podnikateľskom prostredí nie je dovolené meškať. Taktiež nie je etické nechať súpera čakať počas rokovaní.
2. Nezverejňovanie dôverných informácií, dodržiavanie firemného tajomstva.
3. Rešpekt a schopnosť počúvať. Priateľský a úctivý prístup, schopnosť počúvať partnera bez prerušenia, pomáhajú nadviazať kontakt a vyriešiť mnohé obchodné problémy.
4. dôstojnosť a pozornosť. a ich znalosti / silné stránky by sa nemali zmeniť na nadmerné sebavedomie. Kritiku alebo radu zvonku je potrebné pokojne prijať. Pozornosť by sa mala venovať klientom, spolupracovníkom, manažmentu alebo podriadeným. Poskytnite pomoc a podporu podľa potreby.
5. Správny vzhľad.
6. Schopnosť správne hovoriť a písať.

Dôležitým ukazovateľom podnikateľskej kultúry je poriadok v pracovnej oblasti. Označuje presnosť a usilovnosť zamestnanca, schopnosť organizovať svoje pracovisko a pracovný deň.

V kultúre obchodnej komunikácie treba venovať pozornosť neverbálnym (bezslovným) prejavom etikety. Neodvracajte sa od partnera. Pri vysvetľovaní netreba výrazne gestikulovať ani robiť grimasy.

Podľa pravidiel obchodnej etikety do pracovne najskôr vstúpi osoba, ktorá má dominantné postavenie, potom všetci ostatní podľa rebríčka obchodnej hierarchie. Obchodná objednávka zodpovedá nasledujúcemu rozdeleniu:

1. Postavenie.
2. Vek.
3. Rodové rozdiely.

Muž musí ženu sprevádzať po jej ľavej strane. Toto pravidlo je spôsobené tým, že za starých čias, pán, ktorý bol naľavo od dámy, zaujímal pri pohybe po ceste nebezpečnejšie miesto. Vozy s koňmi sa pohybovali súčasne s okoloidúcimi, pretože v tých časoch neexistovali chodníky.

V obchodných vzťahoch medzi podriadeným a podriadeným treba dodržiavať podriadenosť. Je zvykom upozorňovať na chyby zamestnancov osobne, nie v prítomnosti tímu.

Obchodná korešpondencia

Obchodná korešpondencia je systém požiadaviek (noriem), ktoré je potrebné dodržiavať, aby bolo možné správne a kompetentne vypracovať dokument. V prvom rade sa musíte rozhodnúť o druhu a naliehavosti doručenia listu. A tiež so stupňom prístupnosti dokumentu pre príjemcu to bude jeden alebo niekoľko listov s objasneniami / zoznamami / návrhmi. List musí byť napísaný správne z hľadiska pravopisu a štýlu.

Návrh dokumentu musí zodpovedať existujúcim šablónam v závislosti od typu listu (napríklad sprievodný list). Pri zostavovaní dokumentu je potrebné riadiť sa normami o požiadavke na vyhotovenie dokumentov [GOST R 6.30-2003].

Obchodný list musí obsahovať názov spoločnosti, ktorá vystupuje ako odosielateľ; dátum odoslania a adresu príjemcu. Ďalej je potrebné uviesť iniciály, pozíciu príjemcu alebo oddelenie, na ktoré bol list odoslaný. Hlavná časť listu pozostáva z úvodu/adresy, predmetu a stručného popisu účelu dokumentu, za ktorým nasleduje telo a záver. Na konci dokumentu je uvedený podpis odosielateľa a sú uvedené prílohy alebo kópie, ak existujú.

- typ dokumentu;

Je to potrebné, aby sa predišlo situácii, keď prichádzajúca správa skončí v priečinku nevyžiadanej pošty a príjemca môže list vymazať bez toho, aby si ho prečítal.

List by mal byť jednoduchý a zrozumiteľný, bez nadmerného množstva odborných výrazov. V obchodnej korešpondencii nie je dovolené používať slangové výrazy a slovné spojenia s dvojakým významom.

Ak má list medzinárodné zameranie, potom musí byť napísaný v jazyku príjemcu alebo v angličtine. Odpoveď na list musí byť uvedená:

- poštou - najneskôr do desiatich dní;

– pri vyjednávaní cez internet – od 24 do 48 hodín.

Obchodná korešpondencia by mala byť pripravená kvalitne a pred odoslaním niekoľkokrát skontrolovaná. Nesprávne zostavený list s pravopisnými chybami môže poškodiť dobré meno spoločnosti, keďže obchodný dokument je charakteristickým znakom spoločnosti.

obchodná rétorika

Rétorika vo svete biznisu je umenie výrečnosti, schopnosť efektívne a presvedčivo sprostredkovať publiku myšlienku. Dôležitá je tu dikcia, správna reč, intonácia. Významným aspektom je schopnosť prezentovať nielen informácie, ale aj seba. V obchodnej rétorike sa používajú princípy vplyvu reči:

- dostupnosť;

- asociativita;

- expresívnosť;

- intenzita.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Významnou podmienkou obchodnej komunikácie je kultúra prejavu, ktorá sa prejavuje gramotnosťou, správne zvolenou intonáciou, slovnou zásobou a spôsobom prejavu.

Nevyhnutnou podmienkou komunikácie v obchodných kruhoch je rešpekt, dobrá vôľa a schopnosť vypočuť si partnera. Aby ste ukázali seriózny postoj k slovám rečníka, môžete použiť techniku ​​„aktívneho počúvania“, selektívne opakovanie hovorených výrokov alebo ich mierne parafrázovanie.

Etapy obchodnej komunikácie majú nasledujúce rozdelenie:

• Príprava na prerokovanie problémov (obchodné stretnutie). Je potrebné vypracovať plán rokovaní, koncepciu vedenia rozhovoru, argumenty a protiargumenty, naštudovať si oponentov pohľad na rôzne otázky, pripraviť návrhy na riešenie problému.
• Úvodná časť (pozdrav, odvolanie), nadviazanie komunikácie medzi partnermi obchodného rozhovoru. Dôležitý je správny, rešpektujúci začiatok komunikácie, vytvorenie ľahkej atmosféry dôvery, je tiež potrebné zaujať partnera, vzbudiť záujem o problém a diskusiu vo všeobecnosti.
• Vyjadrenie podstaty problému, argumentácia, argumentácia a protiargumentácia. Diskusia o probléme, hľadanie spôsobov riešenia kontroverzných problémov.
• Stanovenie optimálneho riešenia a formalizácia dohody.
• Záverečná časť (odvolanie, slová na rozlúčku / slová na rozlúčku).

Obchodné pravidlá pre telefón

Pre telefonickú komunikáciu v obchodnej sfére platia zásady ustanovené všeobecnými pravidlami obchodnej komunikácie a rétoriky. Reč by mala byť gramotná, intonácia by mala byť priateľská, informácie by mali byť podané v podstate, bez úvodných slov a dlhých prestávok.

Signál prichádzajúceho hovoru musí byť prijatý najneskôr po treťom zazvonení telefónu. Ďalším krokom je pozdrav (frázy „ahoj“, „počúvam“ nie sú povolené). Je potrebné pozdraviť, potom oznámiť názov organizácie a predstaviť sa. Potom si ujasnite dôvod hovoru, ujasnite si súperove otázky a slušne sa rozlúčte. Ak potrebujete uskutočniť odchádzajúci hovor, pravidlá vedenia telefonického rozhovoru sú rovnaké ako v prvom prípade. Jedinou výnimkou je potreba opýtať sa volaného účastníka, či je pre neho výhodné hovoriť a či vám môže venovať svoj čas. Hneď po uvítacom prejave by ste sa mali zaujímať.

Ak sa volajúci pýta na zamestnanca, ktorý je momentálne neprítomný na pracovisku, osoba, ktorá hovor prijala, by mu mala ponúknuť pomoc, v prípade odmietnutia by ste sa mali opýtať, čo treba neprítomnému zamestnancovi oznámiť.

Oblečenie v biznis štýle

Dodržiavanie všeobecne uznávaných noriem a pravidiel pri organizovaní vášho vzhľadu je povinným aspektom pravidiel obchodnej etikety. Niektoré veľké spoločnosti majú firemný dress code. Musíte si vybrať oblečenie v klasickom štýle, príliš úprimné, svetlé veci s prvkami roztrhanej látky nie sú povolené. Vzhľad musí byť čistý a uprataný. Pozornosť by sa mala venovať nielen správnemu výberu oblečenia, ale aj vzhľadu vo všeobecnosti (stav nechtov, účesov, topánok, make-upu pre ženy).

Postoj, gestá, prejavy pozornosti venované obchodnému partnerovi sú dôležité a nesú sémantickú záťaž. Aj ticho je súčasťou interakcie. Obchodníci nezabúdajú, že s partnermi komunikujú, aj keď sa téma rozhovoru presunie do oblasti, ktorá s prípadom nesúvisí.

Pravidlá komunikácie

Čím kompetentnejšie sa človek správa v profesionálnom prostredí, tým lepšie sa k nemu ostatní správajú.

5 pravidiel komunikácie v podnikateľskom prostredí:

• Záväzok k vzájomnému porozumeniu

Obchodná komunikácia je zameraná na hľadanie kompromisu. Je zvykom byť pripravený, otvorený vnímaniu a výmene informácií s partnerom. Bolo neetické provokovať partnera ku konfliktu alebo vyhýbať sa kontaktu. Pozornosť, rešpekt a záujem o reč partnera sa prejavuje pohľadom, gestami, schopnosťou počúvať bez prerušenia.

• Reč by mala byť jasná, čitateľná, neunáhlená a nemonotónna.

Vo všeobecnosti sa treba vyhýbať akýmkoľvek extrémom v reči. Keď človek hovorí príliš potichu, nezreteľne, rýchlo, alebo naopak príliš pomaly, jeho reč je ťažko vnímateľná, stáva sa nezrozumiteľnou a nepríjemnou.

Navyše, ak subjekt hovorí mierne nahlas a mimoriadne zreteľne, jeho partneri nadobúdajú dojem, že ide o zrelého a sebavedomého človeka.

• Premyslenosť reči

Reč musí byť komponovaná, ale skôr napísaná. Pred začatím konverzácie si obchodníci všimnú témy a problémy, ktoré si vyžadujú diskusiu. Správa alebo verejný prejav sa zostavuje podľa plánu, podpisuje sa úvod, hlavná časť a záverečné závery, výsledky.

• Schopnosť klásť otvorené aj uzavreté otázky

Ako je otázka položená, určí odpoveď. Ak si otázka vyžaduje odpoveď „áno“ alebo „nie“, účastník rozhovoru bude musieť odpovedať jasne, ak otázka zostane otvorená, bude mať možnosť vyjadriť svoj názor. Treba sa vyhnúť príliš priamym, netaktným otázkam.

• Neprijateľnosť dlhých fráz a zložitých viet. Krátke zmysluplné frázy šetria čas a uľahčujú vnímanie informácií.

Dodržiavanie všetkých zásad a pravidiel sa môže zdať problematické, no ťažkosti sa prekonávajú prácou na sebe. Schopnosť komunikovať v obchodnom prostredí prichádza so skúsenosťami s obchodnou interakciou.

Komunikačný jazyk v podnikateľskom prostredí

Pojem „jazyk“ sa používa na označenie systému znakov, prostredníctvom ktorých ľudia myslia a hovoria. Je to tiež spôsob vyjadrenia sebauvedomenia jednotlivca.

Jazyk obchodnej komunikácie je oficiálny obchodný štýl reči určený na komunikačnú interakciu v profesionálnom obchodnom prostredí, ako aj v iných súvisiacich oblastiach.

Obchodný jazyk je systém ústnej a písomnej komunikácie, ktorý upravuje pracovné vzťahy.

Formálny štýl písania má tieto vlastnosti:

• stručná prezentácia informácií;
• prísne povinná forma;
• špeciálna terminológia, klišé, klerikalizmus;
• naratívny charakter písaného prejavu;
• takmer úplná absencia emocionálne výrazových prostriedkov reči.

Obchodná reč má tri zložky:

• obsahová zložka (vyznačujúca sa prehľadnosťou a logikou);
• výrazová zložka (charakterizuje emocionálnu stránku informácie);
• stimulačná zložka (o ktorej sa vie, že ovplyvňuje pocity a myšlienky partnera).

Jazyk obchodnej komunikácie subjektu interakcie sa hodnotí podľa nasledujúcich ukazovateľov:

V profesionálnom prostredí je zvykom dodržiavať etiketu, všeobecné normy morálky a etiky.

Obchodná komunikácia je založená na nasledujúcich morálnych normách:

• čestnosť;
• slušnosť;
• spravodlivosť;
• zodpovednosť.

No pojem obchodná komunikácia zahŕňa aj psychologický aspekt medziľudských vzťahov. Môžu byť nielen neutrálne priateľské, ale majú aj charakter tvrdej konkurencie a boja.

Obchodná komunikácia nie je len schopnosť dobre hovoriť, dobre vyzerať a podnikať, ale aj schopnosť budovať medziľudské vzťahy.

Prekonávanie komunikačných ťažkostí

Aj pri dodržiavaní všetkých pravidiel obchodnej komunikácie sa môžete stretnúť s takýmito psychologickými bariérami:

1. motivačná bariéra. Keď sa partner jednoducho nezaujíma o predmet rozhovoru a nie je možné ho zaujať. Takáto bariéra je indikátorom toho, že jeden partner sa k druhému správa nie ako k osobe, ale ako k prostriedku na dosiahnutie cieľa.
2. morálna bariéra. Keď sa partner ukáže ako bezohľadný, nečestný, náchylný na klamanie. Obchodnú komunikáciu využíva ako spôsob, ako skrývať zlobu. Čím lepšie je nemorálny zámer „skrytý“ za schopnosť krásne hovoriť a správať sa, tým ťažšie je prekonať túto bariéru.
3. Emocionálna bariéra. Negatívne emócie, pocity, myšlienky vo vzťahu k partnerovi neumožňujú budovať harmonické vzťahy. Obchodná komunikácia bude zbytočná, neúčinná, ak sa partneri k sebe budú správať zle.

Ak chcete prekonať ťažkosti obchodnej interakcie a získať partnera, mali by ste postupovať podľa odporúčaní:

• Adresa podľa mena

Takéto zaobchádzanie je prejavom rešpektu a ohľaduplnosti. Všetci ľudia radi počujú svoje meno a lepšie vnímajú informácie vyslovené bezprostredne po ňom.

• Usmievajte sa

Nie je to vždy vhodné. Dôležité otázky si častejšie vyžadujú sústredenie a vážnosť, čo sa prirodzene prejavuje zdržanlivou mimikou. Ale úsmev je prostriedkom, ktorý vyvoláva sympatie a ochotu nadviazať kontakt.

• komplimenty

Milé a nevtieravé príjemné slová rozjasnia každú komunikáciu, najmä tú prísne obchodnú. Je zvykom hovoriť úprimné, ale zdržanlivé komplimenty.

• Pozornosť voči jednotlivcovi

Pri komunikácii o obchodných témach netreba zabúdať, že jej subjektmi sú ľudia s vlastnými vlastnosťami. Každý a každý má rád, keď ho pozorne počúva, zaujíma sa o neho, podporuje a rešpektuje.

• Čestnosť a integrita

Zatajovanie alebo skresľovanie informácií sa skôr či neskôr ukáže a raz poškodená povesť a stratená dôvera sa ťažko vracajú.

Môžete sa naučiť základy obchodnej komunikácie sami alebo získať potrebné znalosti vo vzdelávacích inštitúciách, kurzoch alebo seminároch.

Umenie komunikácie v profesionálnom prostredí sa prejavuje v praxi, keď jednotlivec začína vystupovať a správať sa ako čestný, spoľahlivý a kultivovaný človek a profesionál vo svojom odbore.

Obchodná komunikácia je najdôležitejšou zložkou morálneho správania podnikateľa v profesionálnej sfére. Obchodná etiketa je výsledkom dlhého výberu rôznych foriem a pravidiel vhodného správania, ktoré prispievajú k úspešným obchodným vzťahom. V obchodnej komunikácii je kultúra správania nemysliteľná bez verbálnej (verbálnej) rečovej etikety spojenej so spôsobmi a formami reči, slovnou zásobou, to znamená so štýlom reči, ktorý sa používa v komunikácii určitého okruhu podnikateľov.

Špecifické črty obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je mnohostranný, komplexný proces rozvoja v oficiálnej sfére kontaktov medzi ľuďmi. Jej členovia majú oficiálne postavenie. Sú zamerané na dosiahnutie konkrétnych cieľov a zámerov. Špecifikom tohto procesu je jeho regulácia (inými slovami, podriadenie sa stanoveným obmedzeniam). Tieto obmedzenia sú určené kultúrnymi a národnými tradíciami, ako aj etickými princípmi platnými v profesionálnej oblasti.

Obchodná etiketa

Psychológia obchodnej komunikácie zahŕňa používanie obchodnej etikety. Zahŕňa tieto dve skupiny pravidiel:

Pokyny, ktoré určujú charakter kontaktu medzi podriadeným a vedúcim (vertikálne);

Normy, ktoré fungujú v oblasti komunikácie medzi členmi toho istého tímu, rovnocennými v postavení (horizontálne).

Za všeobecnú požiadavku sa považuje ústretový a priateľský prístup ku všetkým partnerom, kolegom v práci, bez ohľadu na osobné pocity.

Regulácia interakcie v obchodnej sfére sa tiež prejavuje v pozornosti reči. Treba dodržiavať rečovú etiketu. Je potrebné dodržiavať normy jazykového správania vyvinuté spoločnosťou, používať štandardné hotové "vzorce", ktoré umožňujú organizovať situácie vďačnosti, žiadostí, pozdravov atď. (napríklad "buď láskavý", "ahoj", "Teší ma"). Takéto trvalo udržateľné štruktúry by sa mali vyberať s ohľadom na psychologické, vekové a sociálne charakteristiky. Je potrebné vziať do úvahy ďalšie vlastnosti obchodnej komunikácie, o ktorých bude reč nižšie.

Komunikácia z hľadiska interakcie predpokladá, že si ľudia vymieňajú informácie, aby mohli budovať spoločné aktivity, nadväzovať vzájomný kontakt a spolupracovať.

Etapy interakcie v obchodnej komunikácii

Aby komunikácia prebiehala hladko, musí zahŕňať nasledujúce kroky.

1. Zoznámenie (nadviazanie kontaktu). Zahŕňa predstavenie sa inej osobe, pochopenie toho druhého.

2. Orientácia v konkrétnej komunikačnej situácii, pauza, pochopenie toho, čo sa deje. Psychológia obchodnej komunikácie je nemysliteľná bez tejto požiadavky.

3. Diskusia o probléme záujmu.

4. Jej rozhodnutie.

5. Ukončite kontakt (ukončite ho).

Treba poznamenať, že oficiálne kontakty by mali byť postavené na partnerskom základe. Musia vychádzať zo vzájomných potrieb a požiadaviek, zo záujmov veci. Takáto spolupráca nepochybne zvyšuje tvorivú a pracovnú aktivitu. Kultúra obchodnej komunikácie je dôležitým faktorom, ktorý prispieva k výrobnému procesu a úspešnému podnikaniu.

obchodný rozhovor

Spravidla pozostáva z nasledujúcich krokov:

Oboznámenie sa s riešenou problematikou, konštatovanie faktov;

Objasnenie faktorov ovplyvňujúcich výber riešenia;

Výber riešenia;

Jeho prijatie a predloženie partnerovi.

Dobrá vôľa, takt, kompetentnosť účastníkov je kľúčom k úspechu obchodného rozhovoru.

Dôležitým prvkom svetského aj obchodného rozhovoru je schopnosť počúvať partnera. Aby sme mohli komunikovať, musíme nielen vyjadrovať svoje pocity, myšlienky a nápady, ale dovoliť to aj tým, s ktorými sa rozprávame.

Otázky sú regulátormi konverzácie. Na objasnenie problému je vhodné klásť otvorené otázky: "Čo?", "Prečo?", "Ako?", "Kedy?" a iné. Nedá sa na ne odpovedať „nie“ alebo „áno“, je potrebná podrobná odpoveď, v ktorej sú uvedené všetky potrebné podrobnosti. Ak potrebujete zúžiť tému diskusie, konkretizovať konverzáciu, kultúra obchodnej komunikácie zahŕňa použitie uzavretých otázok: "Bude to?", "Je tam?", "Bolo?" atď. Navrhujú jednoslabičnú odpoveď.

Základné pravidlá konverzácie

Existujú určité všeobecné pravidlá, ktoré je vhodné dodržiavať pri vedení rozhovorov v neformálnom aj obchodnom prostredí. Je možné medzi nimi vyzdvihnúť najdôležitejšie princípy obchodnej komunikácie.

Mali by ste hovoriť tak, aby každý účastník rozhovoru mohol ľahko vyjadriť svoj názor a zapojiť sa do rozhovoru. Netrpezlivo a vehementne útočiť na pohľad niekoho iného je neprijateľné. Keď vyjadríte svoj názor, nemôžete ho obhájiť zvýšením hlasu a vzrušením: pevnosť a pokoj v intonáciách pôsobia spravidla presvedčivejšie.

Štýl obchodnej komunikácie naznačuje, že prostredníctvom stručnosti, presnosti a jasnosti vyjadrených úvah a argumentov sa dosahuje elegancia v rozhovore. Pri rozhovore je potrebné zachovať benevolenciu, dobrú náladu a sebaovládanie. Vážna kontroverzia negatívne ovplyvňuje obchodné vzťahy a vzájomne výhodné kontakty, aj keď ste si istí, že máte pravdu. Treba mať na pamäti, že po spore nasleduje hádka a po nej nasleduje nepriateľstvo. A nepriateľstvo vedie k strate oboch strán.

Za žiadnych okolností neprerušujte reproduktor. A obchodná komunikácia nie je jediným druhom komunikácie medzi ľuďmi, na ktorý sa to vzťahuje. S rečníkom sa musí vždy zaobchádzať s rešpektom. Len v extrémnych prípadoch je možné urobiť mu poznámku s použitím foriem zdvorilosti. Slušne vychovaný človek po prerušení rozhovoru pri vstupe nového návštevníka do miestnosti nebude pokračovať v rozhovore, kým návštevníka krátko neoboznámi s tým, čo bolo povedané pred jeho príchodom. V rozhovoroch je neprípustné ohovárať, ako aj podporovať ohováranie namierené proti neprítomným. Taktiež nie je potrebné vstupovať do diskusie o tých otázkach, o ktorých nie je dostatočne jasná predstava. Keď v konverzácii spomínate tretie strany, musíte ich volať nie ich priezviskami, ale krstným a stredným menom. Kultúra reči a obchodná komunikácia tiež naznačujú, že žena by nikdy nemala oslovovať mužov ich priezviskami.

Je potrebné dbať na to, aby ste vo svojom prejave nepovolili netaktné vyjadrenia (napríklad kritiku národných charakteristík, náboženského presvedčenia atď.). Je neslušné nútiť svojho partnera, aby zopakoval, čo povedal, pod zámienkou, že ste nepočuli nejaké podrobnosti. Ak iná osoba hovorí v rovnakom čase ako vy, nechajte ju hovoriť ako prvú. Dobre vychovaný a vzdelaný človek sa pozná podľa skromnosti. Svojimi znalosťami, ako aj známosťami s ľuďmi zastávajúcimi vysoké postavenie sa vyhýba chvastaniu. Všetky tieto zásady obchodnej komunikácie by sa mali osvojiť a aktívne využívať.

Klasifikácia stretnutí a stretnutí

Okrem dialógovej komunikácie existujú aj iné rôzne formy oficiálnych (obchodných) diskusií v skupine. Najčastejšie ide o stretnutia a konferencie. V teórii manažmentu existuje nasledujúca všeobecná klasifikácia, podľa ktorej sa tieto formy obchodnej komunikácie delia.

1. Informatívny rozhovor. Počas nej každý účastník krátko referuje šéfovi o stave veci. Tým sa vyhneme písomným správam a všetkým účastníkom sa poskytne príležitosť získať všeobecnú predstavu o stave vecí v inštitúcii.

2. Stretnutie, ktorého cieľom je prijať rozhodnutie. Vyznačuje sa koordináciou názorov účastníkov, ktorí zastupujú rôzne divízie, oddelenia organizácie pre prijatie konkrétneho rozhodnutia o konkrétnom probléme.

3. Kreatívne stretnutie. Počas nej sa využívajú nové nápady, rozvíjajú sa oblasti činnosti, ktoré sa môžu ukázať ako perspektívne.

spĺňajúce požiadavky

Existujú etické pravidlá obchodnej komunikácie, ktoré sa vzťahujú na stretnutia. Upravujú vzťah medzi jeho účastníkmi, ako aj medzi podriadenými a nadriadenými. Napríklad zo strany šéfa by bolo eticky opodstatnené pozvať jeho účastníkov na stretnutie, na ktorom sa má dôležitá otázka riešiť nie cez sekretárku telefonicky, ale osobnou komunikáciou alebo písomne. Úcta k publiku sa prejavuje aj pri vytváraní akéhosi, aspoň minimálneho komfortu. Miestnosť, ako hovoria pravidlá obchodnej komunikácie, by sa mala vyberať v súlade s počtom účastníkov, zabezpečiť jej vetranie, potrebné osvetlenie, schopnosť zaznamenávať dôležité informácie atď.

Hlavným prvkom stretnutia alebo stretnutia je diskusia o niektorých problémoch, ktorej hlavným cieľom je hľadanie pravdy. Len ak je diskusia efektívna, ak je vedená v súlade s eticky orientovanými normami správania v procese obchodnej komunikácie. Z etikety obchodnej komunikácie vyplýva potreba rešpektovať názory iných, aj keď sa to na prvý pohľad zdá absurdné. Aby ste mu porozumeli, musíte byť trpezliví, počúvať ho, mobilizovať pozornosť. Etiketa obchodnej komunikácie tiež radí držať sa predmetu sporu.

Nemôžete zmeniť diskusiu na konflikt. V spore je potrebné hľadať body zbližovania úsudkov a názorov, snažiť sa nájsť spoločné riešenia. To neznamená, že sa musíte vzdať svojho názoru, ak ste si istí, že máte pravdu. Napriek tomu je užitočné spochybňovať správnosť svojho postoja. Nemožno v žiadnej, ani najakútnejšej diskusii použiť kategorické výroky (napríklad „hovorte nezmysly“, „toto je nezmysel“, „toto nie je pravda“) a nadávky. Jazyk obchodnej komunikácie by mal toto všetko vylúčiť. Sarkazmus a irónia sú povolené, ale mali by sa používať bez ponižovania alebo urážok oponentov. Fakty, ako aj ich svedomitý výklad, sú hlavnou zbraňou v diskusii.

Musíte byť schopní priznať svoju vlastnú chybu. Obchodná komunikácia je oblasť, v ktorej by sa mala prejaviť aj noblesa. Ak budú oponenti v diskusii porazení, mali by dostať príležitosť zachrániť si reputáciu. Nemá zmysel sa vyhovárať na ich porážku.

Obchodný rozhovor a rokovania

Formy obchodnej komunikácie, ako je obchodná konverzácia a rokovania, sú často vzájomne prepojené. Obchodný rozhovor zahŕňa výmenu informácií a názorov. Nestanovuje vypracúvanie záväzných rozhodnutí, uzatváranie zmlúv. Obchodný rozhovor môže byť nezávislý od rokovaní, môže im predchádzať alebo byť ich neoddeliteľnou súčasťou.

Prvky prípravy na rokovania a ich priebeh

Rokovania sa vyznačujú konkrétnejším, formálnejším charakterom. Spravidla zabezpečujú podpisovanie rôznych dokumentov (zmluvy, dohody a pod.), ktoré definujú vzájomné záväzky ich účastníkov. Prvky prípravy na úspešné vyjednávanie sú:

Vymedzenie predmetu rokovaní, problémov;

Vyhľadajte ich partnerov pre riešenie;

Objasnenie vlastných záujmov, ako aj záujmov partnerov;

Vypracovanie programu a plánu rokovaní;

Výber špecialistov pre delegáciu;

Riešenie rôznych organizačných problémov;

Registrácia potrebných materiálov - schémy, tabuľky, výkresy, vzorky produktov atď.

Priebeh rokovaní by mal zapadať do nasledujúcej schémy: začiatok rozhovoru, potom výmena informácií, po ktorej - argumentácia a protiargumentácia, vypracovanie a prijatie rozhodnutí a nakoniec ukončenie rokovaní.

Okolnosti podporujúce úspešné rokovania

Charakteristiky obchodnej komunikácie zahŕňajú vytvorenie určitých okolností. Mnohé z nich sme už spomenuli. Pridajme niekoľko ďalších, ktoré by sa tiež mali zohľadniť pri príprave rokovaní. Najpriaznivejšie dni na rokovania sú utorok, streda a štvrtok. Najlepší čas dňa na tento účel je popoludní (asi po pol hodine alebo hodine), keď myšlienky na jedlo neodvádzajú pozornosť od riešenia obchodných záležitostí. Prostredie vhodné na vyjednávanie môže byť v závislosti od okolností vytvorené v zastupiteľskej kancelárii partnera, vo vašej kancelárii alebo na neutrálnom území (reštauračná sála, hotelová izba, konferenčná miestnosť atď.). V mnohých ohľadoch je úspech rokovaní určený schopnosťou klásť účastníkom otázky otázky, ako aj získať na ne vyčerpávajúce odpovede. Otázky sú potrebné na usmernenie priebehu dialógu, ako aj na zistenie pohľadu oponenta. Rozhovor by nemal byť abstraktný. Mal by byť konkrétny, mal by obsahovať potrebné podrobnosti, čísla a fakty, podložený dokumentmi a schémami.

Negatívny výsledok vyjednávania alebo obchodného rozhovoru nie je dôvodom na chladnosť alebo tvrdosť na konci procesu. Štýly obchodnej komunikácie neimplikujú ich prejav. Je potrebné sa rozlúčiť tak, aby sa v budúcnosti zachovali obchodné väzby a kontakty.

Obchodný rozhovor- ide o formu komunikačnej interakcie, ktorá vychádza zo základných princípov, noriem a pravidiel obchodnej etikety a vyznačuje sa zameraním na vzťahy so subjektmi alebo so skupinou subjektov za účelom dosiahnutia obojstranne výhodných výsledkov. Subjekty, ktoré sa zúčastňujú profesionálnej komunikačnej interakcie, dodržiavajú oficiálny štýl komunikácie a sú zamerané na dosahovanie výsledkov v dôsledku riešenia stanovených úloh a dosahovania stanovených cieľov.

Zručnosti kompetentného vedenia obchodných rozhovorov a správne pochopenie charakteristík osobných charakteristík partnera, jeho cieľov, cieľov a záujmov možno považovať za určujúce faktory pre úspešné profesionálne stretnutia a rokovania.

Etika obchodnej komunikácie

Na rozdiel od iných typov komunikačných interakcií, napríklad osobných alebo sociálnych, má obchodná komunikácia svoje vlastné obsahové charakteristiky a vlastnosti. Výber takýchto funkcií nám umožňuje poskytnúť presnejšiu a úplnejšiu definíciu pojmu „obchodná komunikácia“.

Etika obchodnej komunikácie je určená tým, ako dobre sa berú do úvahy charakteristické črty národných psychologických typov, ktoré sa zachovávajú v skupinových predstavách o štáte, národnosti, vo frazeologických obratoch, ktoré obsahujú zovšeobecnené charakteristiky obrazu.

Znalosť národného a chápanie psychologických typov rôznych národností, ich tradícií, zvykov, identity kultúrneho a historického dedičstva, ich zvykov, jazyka, čŕt vyjadrovania citov, temperamentu, je pre podnikateľa bez ohľadu na jeho odbor nevyhnutne potrebné. činnosť, profesijná orientácia, pretože prispieva k efektívnej komunikácii, prekonávaniu národného egoizmu, vytváraniu rešpektu voči kultúre iných národov.

Etika obchodnej komunikácie vychádza z mnohých vied, najmä z psychológie riadenia a komunikácie, etiky, vedeckej organizácie práce. Štúdium komunikačnej etiky je poháňané potrebami moderného sveta. Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú akýmsi pilierom úspechu interakcie s rôznymi jednotlivcami.

Osoba, bez ohľadu na svoju rolu (hlavný alebo stredný manažér, jednoduchý podnikateľ alebo štátny zamestnanec), určite musí byť schopná jasne formulovať svoju vlastnú myšlienku, argumentovať svoj názor, analyzovať úsudky partnera, hodnotiť kriticky relevantné vyhlásenia a návrhy. Najdôležitejšou podmienkou je preto schopnosť počúvať partnera, správne viesť a viesť rozhovor, vytvárať priateľskú atmosféru počas komunikácie a vytvárať pozitívny dojem. Všetky tieto zručnosti sú nemožné bez primeraného predbežného školenia.

Ústredným článkom etiky komunikácie je priamo osobnosť vedúceho alebo podriadeného. Aby ste sa stali profesionálom a vynikajúcim špecialistom v akomkoľvek odvetví, nestačí mať správne vedomosti a zručnosti, medziľudské zručnosti. Okrem toho musíte mať aj primeranú úroveň kultúry reči a vnútornej kultúry. Kultúra reči a obchodná komunikácia sú úzko prepojené.

Etickú argumentáciu dnes reprezentujú dva najbežnejšie princípy jej konštrukcie: princíp utilitarizmu a morálny imperatív. Princíp utilitarizmu je založený na konaní, ktoré sa bude považovať za morálne opodstatnené za predpokladu, že z neho bude mať úžitok maximálny počet ľudí. Porovnáva sa výška spôsobenej škody s celkovým prínosom akcie. Ak preváži škodu, potom sa rozhodnutie považuje za neetické. V prípadoch, keď akákoľvek alternatívna akcia spôsobí škodu do určitej miery, potom sa zvolí cesta najmenšej škody. Princíp mravného imperatívu je založený na skutočnosti, že morálne rozhodnutia za žiadnych okolností nezávisia od konkrétneho následku (t.j. úplatok je zlý, klamanie jedného spotrebiteľa je rovnako nemorálne ako mnohé iné).

Etiketa obchodnej komunikácie je považovaná za najdôležitejší aspekt profesionálneho správania ľudí. Znalosť etikety je naliehavo potrebná profesionálna kvalita, ktorú si treba osvojiť a zdokonaliť. Úlohu obchodnej komunikácie v úspechu akéhokoľvek podnikania je ťažké preceňovať. Je nevyhnutnou súčasťou života jednotlivcov, najdôležitejším typom interakcie s inými osobnosťami. Veď práve v komunikácii sa rozvíja určitý systém cieľov, ktorý sa do určitej miery vyznačuje stabilitou. Na dosiahnutie úspechu v rozhovore s obchodnými partnermi je potrebné pochopiť a zohľadniť ich záujmy. Nemenej dôležitá pre ľudí je schopnosť správne formulovať a vyjadrovať svoje myšlienky, dosiahnuť vzájomné porozumenie pri riešení problémov s priamou interakciou jednotlivcov.

Psychológia obchodnej komunikácie

Komunikačná interakcia je v psychologickom zmysle zároveň výmenou činov, myšlienok, citových zážitkov, pocitov a orientácie človeka na seba, vlastnú dušu, svedomie, sny.

Psychológia a etika obchodnej komunikácie sú súčasťou komplexu vied, ktoré vychádzajú zo základných kategórií a princípov väčšiny vied.

Efektívnosť interakcie obchodnej komunikácie je v prvom rade spôsobená aktivitami subjektov. Takáto činnosť má spoločensky významný ekvivalent, ktorý možno v konečnom dôsledku merať tak cenným a dôležitým ukazovateľom, akým sú peňažné zdroje.

Obchodná komunikácia pomáha nadväzovať spojenia a rozvíjať vzťahy zamerané na spoluprácu a partnerstvo medzi kolegami, nadriadenými a podriadenými, partnermi, súpermi a konkurentmi. Špecialista, o lídrovi ani nehovoriac, nebude vo svojej činnosti nikdy úspešný, ak neovláda aspoň základy obchodnej komunikácie. Komunikačná interakcia vyžaduje od jednotlivca vysokú psychologickú kultúru.

Úspešná obchodná komunikácia si tiež vyžaduje neustále štúdium a zvažovanie emocionálnych aspektov vzťahov. Obchodníci sa často domnievajú, že pocity nemajú v podnikaní miesto, no veľmi sa mýlia. Koniec koncov, nevenovaním pozornosti pocitom a emocionálnym zážitkom zamestnancov môžete tím priviesť k vážnym konfliktom, ktoré budú spoločnosť stáť veľa. Rozum a emócie sú neoddeliteľnou súčasťou subjektu. Počas komunikačnej interakcie s partnerom alebo kolegom sa ich zmyslom vysiela mnoho rôznych signálov.

Existujú určité techniky, pomocou ktorých môžete zmeniť polohu partnera vo svojom smere. Technika „vlastného mena“ je založená na povinnej výslovnosti mena partnera nahlas. „Zrkadlo postoja“ znamená, že úsmev na tvári spôsobí úsmev opätujúci, a naopak namosúrenú grimasu. Príjemný výraz tváre priťahuje polohu partnera. Komplimenty sú „zlaté slová“ každej konverzácie. Obsahujú mierne zveličenie zásluh, ktoré partner predstavuje. Je však potrebné rozlišovať medzi komplimentmi a hrubými lichôtkami, ktoré spočívajú v silnom zveličovaní zásluh partnera.

V psychológii obchodnej komunikácie je dôležité používať metódy ovplyvňovania partnerov pomocou reči. Obchodná komunikácia a reč s ňou má určité špecifiká. V komunikačných interakciách sa 90 % pozornosti partnera venuje rečovým charakteristikám, zatiaľ čo napríklad v interpersonálnych interakciách 50 % alebo ešte menej. Medzi jeho hlavné charakteristiky patrí:

• slovná zásoba, vďaka ktorej je konverzácia živšia, bohatšia, odôvodnená, prístupná, presvedčivejšia;

• skladba reči, ktorá umožňuje používať odborné výrazy namiesto žargónu;

• gramotnosť;

• výslovnosť a intonáciu.

Treba pochopiť, že nezáleží len na tom, čo subjekt hovorí, ale aj na tom, ako to hovorí; neverbálne zložky, medzi ktoré patrí postoj hovoriaceho, jeho mimika a gestá.

Kultúra obchodnej komunikácie

Najdôležitejším ukazovateľom hodnotenia profesionality zamestnanca je kultúra obchodnej komunikácie. Mnoho šéfov sa na to zameriava pri prijímaní jednotlivca a v procese plnenia jeho pracovnej náplne a pracovných povinností.

Obchodná komunikácia po telefóne je jedným z hlavných typov obchodných rozhovorov. Koniec koncov, toto je jediný typ rozhovoru, v ktorom nie je možné neverbálne ovplyvniť partnera. Preto je také dôležité využívať obchodné komunikačné schopnosti počas telefonického rozhovoru.

Prideľte všeobecne uznávané pravidlá pre vedenie akejkoľvek obchodnej konverzácie. Patrí medzi ne záujem o tému rozhovoru, priazeň a dobrá vôľa voči partnerovi v rozhovore, nedostatok vplyvu vašej celkovej nálady na povahu rozhovoru.

Za komunikáciu sa považuje komunikačná interakcia dvoch alebo viacerých subjektov. Jeho hlavným účelom je výmena správ kognitívneho charakteru alebo emocionálnej orientácie. V procese komunikácie partner ovplyvňuje správanie komunikačného partnera, jeho stav, presvedčenie a svetonázor. Takýto vplyv bude vždy vzájomný, ale zriedkavo jednotný. Najčastejšie sa komunikácia nachádza v priebehu spoločných aktivít jednotlivcov.

V procese komunikácie si jednotlivci medzi sebou vymieňajú výrazy tváre, gestá a frázy. Obaja komunikační partneri majú navyše v hlave umiestnené virtuálne obrazy toho, ako každý z nich vyzerá zvonku. Takéto obrázky môžu byť podobné tým skutočným, ale nie úplne. Aj v hlave obsahuje obraz jeho partnera. Takýto obraz môže zodpovedať realite, no zakaždým ho upraví. Okrem dvoch subjektov priamo zapojených do obchodného rozhovoru existujú aj sociálne normy. Každý jednotlivec verí, že je jedinečný, výnimočný a má na všetko svoj vlastný názor, avšak výsledok akejkoľvek komunikácie sa redukuje na posúdenie spoločenskej normy.

Kultúra obchodnej komunikácie zahŕňa niekoľko štýlov komunikácie a ich princípov. Kultúra interakcie obchodnej komunikácie zahŕňa aj etiketu obchodnej komunikácie, ktorá zahŕňa dodržiavanie určitých rámcov, noriem a pravidiel správania, napríklad presnosť, kultúra reči, vzhľad atď.

Kultúra reči a obchodná komunikácia sú v modernom svete obchodu a podnikania nevyhnutné. Väčšinu pracovného procesu totiž zaberajú rozhovory, rozhovory, stretnutia, rokovania. V niektorých oblastiach činnosti kariérny rast priamo závisí od kultúry prejavu a dokonalej znalosti etikety obchodnej komunikácie.

Obchodný typ komunikácie sa od ostatných líši tým, že bude vždy sledovať konkrétne ciele, má časový limit a často sa delí na intervaly. Komunikácia bude úspešná iba vtedy, ak medzi partnermi bude vzájomné porozumenie a dôvera.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia sa nazýva pomerne zložitý mnohostranný proces vytvárania kontaktov medzi jednotlivcami, ktorých spájajú profesijné záujmy, práca alebo úradná činnosť. Účastníci komunikačných interakcií konajú v oficiálnom postavení a sú zameraní na dosahovanie výsledkov, riešenie konkrétnych problémov. Charakteristickou črtou procesu komunikačnej interakcie je jeho regulácia, čo znamená podriadenie sa ustanovenému rámcu, určenému národnými tradíciami a kultúrnymi zvyklosťami, profesijnými etickými normami.

Etiketa obchodnej komunikácie obsahuje dve skupiny pravidiel - sú to normy a pokyny. Normy sú horizontálne smerované pravidlá, ktoré fungujú v priebehu komunikácie medzi členmi tej istej skupiny, ktorí sú si rovní v postavení. Pokyny sú vertikálne orientované pravidlá, ktoré určujú charakter interakcie medzi nadriadeným a podriadeným.

Charakteristiky obchodnej komunikácie sú vyjadrené v súlade so všeobecnými požiadavkami, ktoré spočívajú v priateľskom a preventívnom prístupe k absolútne všetkým pracovným kolegom, servisným partnerom, bez ohľadu na osobné preferencie, náladu, záľuby alebo nesympatie.

Regulácia obchodnej komunikácie sa prejavuje aj v kultúre prejavu.

Obchodná komunikácia a reč musia byť v súlade s normami jazykového správania vyvinutého spoločnosťou, gramatikou a štýlom, typickými hotovými „vzorcami“, ktoré umožňujú vytvárať situácie etikety pozdravu, vďačnosti atď., napríklad „ahoj“. Všetky udržateľné návrhy štítkov musia byť vybrané s ohľadom na vek a.

Komunikácia ako interakcia znamená, že subjekty medzi sebou nadväzujú vzťahy, vymieňajú si potrebné informácie a informácie za účelom budovania spoločných aktivít, t.j. spolupráce. A aby komunikácia ako komunikačná interakcia prebiehala bez problémov, musí obsahovať tieto kroky:

• nadviazanie kontaktu, t.j. zoznámenie, ktoré zahŕňa pochopenie iného jedinca, druh prezentácie (reprezentácie) seba samému inému subjektu;

• orientácia v situácii komunikačnej interakcie, pochopenie toho, čo sa deje, držanie prestávok a prestávok;

• diskusia o zaujímavej otázke alebo úlohe;

• riešenie problémov v prípade potreby;

• koniec kontaktu.

Organizácia obchodnej komunikácie by mala byť postavená na partnerskom základe, založená predovšetkým na princípoch spolupráce, vychádzať zo vzájomných potrieb a požiadaviek, zo záujmov veci. Takáto spolupráca zvýši produktivitu práce, tvorivú činnosť, ktorá je najdôležitejším faktorom napredovania výroby, obchodu a podnikania.

Obchodný jazyk

Jazyk obchodnej komunikácie je oficiálny obchodný štýl reči, ktorý je funkčným typom slabiky a je určený na komunikačnú interakciu v oblasti obchodu, podnikania, obchodu a iných odborných činností. Funkčná pestrosť slabiky je zlyhaním systému jazykových jednotiek, spôsobov ich výberu a používania, ktoré sú determinované spoločenskými účelmi rečovej komunikácie.

Rečové komunikácie v oblasti profesionálnej činnosti majú množstvo špecifických charakteristík, ktoré sú vysvetlené situáciou komunikácie. Dôležitým významom v podmienkach obchodnej komunikácie je, že členmi takejto komunikácie môžu byť právnické osoby (organizácie, podniky) a úradníci, radoví zamestnanci. Osobitosť a podstata informačných vzťahov, do ktorých môžu subjekty obchodnej komunikácie vstúpiť, závisí od miesta inštitúcie alebo zamestnanca v hierarchii organizácií, respektíve pozícií, kompetencií, obsahu činností a množstva ďalších faktorov. Vzťah medzi inštitúciami a odborníkmi je stabilný a regulovaný akceptovanými právnymi normami, v dôsledku čoho majú informačné toky inštitúcií takzvaný „naprogramovaný“ charakter, ktorý zodpovedá potrebám organizácie alebo oblasti činnosti.

Základy obchodnej komunikácie vždy zahŕňajú tri hlavné aspekty: ortologický, komunikatívny a etický.

Ortológia je veda o správnosti reči, normách jazyka a ich zmenách. V mysli subjektu, ktorý svoje myšlienky vyjadruje buď ústne alebo písomne, je normou model, šablóna, schéma, podľa ktorej sa buduje fráza, veta. Formovanie takýchto noriem je ovplyvnené literárnou tvorivosťou a rečovými praktikami etnickej skupiny, ktoré sú povinným kritériom jednoty jazyka a správneho fungovania rečového systému. Preto je gramotnosť nevyhnutnou podmienkou úspechu v obchodnej komunikácii. Dôležitou charakteristikou obchodnej komunikácie je držanie normatívneho aspektu jazyka ústneho a písomného obchodného prejavu manažérov, vedúcich, zamestnancov, zamestnancov.

Jazyk obchodnej komunikácie má obrovský arzenál nástrojov, ktoré by sa mali používať, berúc do úvahy rozsah, situáciu, úlohy, okolnosti, žáner prejavu a mobilizovať na dosiahnutie cieľa komunikácie. Komunikatívna stránka kultúry prejavu sa zaoberá práve týmito otázkami.

Výber slov v súlade s cieľmi a situáciou komunikácie je určený požiadavkami relevantnosti a čistoty prejavu. A na to potrebujete poznať štýly literárneho jazyka. Takže napríklad množstvo špecifických výrazov, štandardných fráz a klišé je typické pre obchodné písanie, ale absolútne sa nehodí pre hovorovú reč.

Etickú stránku kultúry reči predstavuje etiketa reči, ktorá študuje špeciálne prostriedky reči na reguláciu sociálnych väzieb a medziľudských vzťahov. Patria sem: vzorce etikety reči, texty a normy ich používania, ako aj pravidlá správania v rôznych podmienkach.

Normy etikety obchodnej komunikácie závisia od národného charakteru. Takže napríklad to, čo by bolo v európskych krajinách prejavom rešpektu, môže byť v moslimských štátoch považované za urážku.

Typy obchodnej komunikácie

Obchodný typ komunikácie zahŕňa stanovenie cieľov a riešenie najdôležitejších problematických otázok. Existuje klasifikácia typov a foriem obchodnej komunikácie. Každý z typov komunikácií vysvetľuje proces, ktorý úzko súvisí s podmienenou sférou.

Druhy, formy a prostriedky obchodnej komunikácie sú dnes veľmi rôznorodé. Prenos informácií sa však uskutočňuje iba prostredníctvom znakových systémov. Odtiaľ možno obchodnú komunikáciu rozdeliť na verbálnu komunikáciu, kde znakový systém predstavuje jazyk, a neverbálnu obchodnú komunikáciu, v ktorej sa využívajú neverbálne znakové systémy. Toto delenie sa používa aj pri iných typoch komunikačnej interakcie.

Medzi verbálne komunikácie patrí rozhovor, t.j. je to verbálna komunikácia.

Neverbálna obchodná komunikácia obsahuje všetko, čo dáva predmetu komunikácie ďalšie informácie o predmete rozhovoru a o samotnom hovorcovi. Patria sem postoje, mimika, gestá, intonácia.

Mnohí odborníci sa domnievajú, že partneri v procese komunikácie dostávajú len malé percento informácií prostredníctvom slov a všetko ostatné prostredníctvom signálov, ktoré podvedome čítajú a dešifrujú počas neverbálnej komunikácie. Taktiež medzi typy profesionálnej komunikácie patrí priama a nepriama (nepriama) forma.

Priamy pohľad na odborné komunikácie predstavuje interakciu jednotlivcov v rovnakom priestore a v rovnakom čase. Zahŕňa rokovania, rozhovory atď. V priamom kontakte počas rozhovoru má najväčší význam neverbálna komunikácia a ústna komunikácia.

Nepriamy typ komunikácie zahŕňa prenos informácií pomocou písomnej reči (napríklad elektronická správa alebo telefonická komunikácia). Tento typ interakcie sa považuje za menej efektívny ako priama komunikácia. Spomedzi nepriamej komunikácie je najžiadanejšia obchodná komunikácia cez telefón. Vyznačuje sa priamym hlasovým kontaktom počas rozhovoru a širokou škálou komunikačných metód. To uľahčuje spojenie obchodnej (formálnej) interakcie a osobnej (neformálnej) časti akejkoľvek správy.

V každom prípade je v obchodnej komunikácii, ako aj pri iných typoch medziľudských komunikačných interakcií dôležitá prítomnosť ľudí v rovnakom čase v rovnakom priestore a súčasne, čo umožňuje nadviazať očný kontakt, urobiť dobrý dojem a ovplyvňujú celý proces komunikačnej interakcie.

Formy obchodnej komunikácie

Existuje niekoľko foriem obchodnej komunikácie, ktoré spĺňajú špecifické požiadavky profesionálnych situácií. Patria sem: obchodná korešpondencia, rozhovory, stretnutia, rokovania, verejné vystupovanie, tlačová konferencia a spor.

Obchodná korešpondencia označuje nepriamu formu komunikácie, ktorá sa realizuje prostredníctvom písomného prejavu (objednávky, listy, žiadosti, uznesenia atď.). Existuje obchodná korešpondencia v rámci inštitúcie (podniku), pre organizáciu a medzi organizáciami.

Obchodný rozhovor zahŕňa diskusie o všetkých druhoch pracovných nuancií a procesov s cieľom urobiť dôležité rozhodnutie alebo prediskutovať detaily.

Na usporiadanie obchodného stretnutia, pracovného tímu spoločnosti, podniku, organizácie alebo samostatného manažérskeho tímu sa niektoré oddelenia stretávajú, aby riešili naliehavé problémy, plánovali ďalšie aktivity a stanovovali ciele.

Verejné rozprávanie je poddruhom obchodného stretnutia, počas ktorého jeden subjekt zaujme vedúcu pozíciu a upozorní na dôležitý problém, zdieľa informácie s určitým okruhom ľudí. Hlavná vec je, že rečník by mal úplne a podrobne porozumieť téme a obsahu rozhovoru, mal by mať potrebné osobné vlastnosti, ktoré by mu umožnili sprostredkovať tému prejavu publiku.

V priebehu obchodných rokovaní by povinným výsledkom komunikácie malo byť nájdenie riešenia a jeho prijatie. V procese rokovaní má každá zo strán svoju pozíciu a orientáciu názorov a výsledkom je obchod alebo podpísaná zmluva.

Tlačová konferencia znamená stretnutie predstaviteľov (napríklad lídrov, vládnych predstaviteľov, podnikateľov, politikov atď.) so zástupcami médií s cieľom informovať spoločnosť o aktuálnych a vzrušujúcich otázkach.

Nie všetky problémy v priebehu obchodnej komunikácie sa dajú vyriešiť bez sporu, ale často to môže len skomplikovať situáciu, pretože jednotlivci sa správajú nie vždy profesionálne a príliš nadšene, emocionálne obhajujú svoju vlastnú pozíciu.

Formy obchodnej komunikácie pokrývajú všetky situácie, ktoré vznikajú v priebehu profesionálnej činnosti. Úlohou komunikácie v odborných činnostiach je zefektívniť procesy komunikačných interakcií v rámci hraníc podnikateľského prostredia.

Pravidlá obchodnej komunikácie

Pravidlá a normy obchodnej komunikácie majú veľký význam v profesionálnych činnostiach jednotlivcov. Jedno nesprávne slovo môže viesť k strate mnohomiliónového obchodu alebo k zrušeniu všetkého úsilia na ceste ku kariérnemu rastu. Existuje teda niekoľko všeobecných pravidiel obchodnej komunikácie.

Prvým pravidlom je jasná, čitateľná reč. Poslucháč musí pochopiť, o čom hovorí partner.

Druhým pravidlom je vyhnúť sa monotónnosti počas rozhovoru. Monotónna reč môže u každého vyvolať smútok. Emocionálne nezafarbená reč spôsobuje neodolateľnú túžbu utiecť od partnera.

Ďalšie pravidlo naznačuje, že reč rečníka by mala mať stredné tempo. Veľmi pomalá reč vedie k nezáujmu partnera. Odpútava vás to od informácií hovoriaceho. A príliš rýchla reč vedie k tomu, že komunikačný partner jednoducho nedrží krok s myšlienkovým pochodom rečníka. V prípade príliš rýchleho alebo pomalého tempa reči nebude dobrá komunikácia fungovať. Skúste striedať krátke a dlhé vety. Keďže dlhé, preťažené vety sú ťažko zrozumiteľné. A reč pozostávajúca len z krátkych fráz neurobí ten správny dojem. Otázky treba klásť múdro. V rozhovore sú otvorené a uzavreté otázky rovnako dôležité. Počas rozhovoru je potrebné naučiť sa počuť partnera. Neodporúča sa začať konverzáciu obchodnými návrhmi. To môže spôsobiť iba odmietnutie zo strany partnera. Mali by ste sa snažiť vyhnúť priamej rade. Uhol pohľadu by mal byť vyjadrený jemne a nenápadne, pričom by sa malo neustále zdôrazňovať, že ide len o subjektívne videnie témy. Malo by sa podporovať samostatné myslenie na problém. Neodporúča sa hlásiť hotové riešenia. Je potrebné dodržiavať prijaté kultúrne normy a pravidlá etikety. Od ich dodržiavania totiž závisí úspech profesionálnej činnosti ako celku.

Obchodná komunikácia sa od ostatných typov medziľudskej komunikácie odlišuje svojou úpravou. Takáto komunikácia sa dá charakterizovať ako prísne dodržiavanie všetkých účastníkov procesu ich osobných rolí. To znamená, že v rôznych profesijných situáciách môže byť jednotlivec vodcom aj podriadeným, partnerom aj kolegom. Vysoká zodpovednosť každého účastníka obchodnej interakcie za jej výsledok je hlavnou charakteristikou obchodnej komunikácie.

Úspech obchodnej komunikácie a komunikácie je do značnej miery určený zvolenými stratégiami a taktikou komunikácie, čo znamená schopnosť jasne formulovať ciele komunikačných interakcií, správne určovať záujmy partnerov.

Štýly obchodnej komunikácie

Rozsah obchodnej komunikácie siaha do právnych, manažérskych, sociálnych aspektov života subjektov. Preto je oficiálny obchodný štýl komunikácie určený praktickými požiadavkami profesionálnej činnosti a života vo všeobecnosti. Môže sa realizovať písomne ​​(napríklad obchodná e-mailová korešpondencia, predpisy a pod.) a ústne (napríklad stretnutia, rokovania).

V dnešnej spoločnosti správne používať štýl obchodnej komunikácie znamená zabezpečiť si stabilný kariérny postup, zvýšenie osobného postavenia a úspech vo všetkých oblastiach podnikania.

Obchodný štýl sa zasa delí na niekoľko poddruhov – legislatívne poddruhy, diplomatické a administratívno-administratívne poddruhy. Každý z týchto poddruhov má svoje špecifiká, komunikačné formy a rečové klišé. Takže napríklad memorandum, nóta sa používajú v diplomatickej komunikácii. V administratívno-kancelárskom štýle sa používa potvrdenie, memorandum, osvedčenie, splnomocnenie, charakteristika, objednávka atď. Legislatívny štýl – zákon, paragraf, nariadenie, agenda, zákonník a pod.

Dokonalá presnosť reči je základnou súčasťou obchodného štýlu. Dosahuje sa to predovšetkým používaním špeciálnych termínov, ktoré môžu byť rozšírené a vysoko špecializované. Dnes sa obchodný štýl komunikácie považuje za najbežnejší v každodennej praxi formálnej interakcie.

Štýly obchodnej komunikácie zahŕňajú manipulačný, rituálny a humanistický.

Manipulatívny štýl znamená postoj jedného konverzačného partnera k druhému ako nástroj výroby a jeho použitie na dokončenie úloh alebo dosiahnutie určitých výsledkov. Typickými príkladmi takejto komunikácie je osobná kontrola nad realizáciou úloh.

Hlavnou úlohou partnerov v rituálnom štýle komunikácie je vytvoriť požadovaný obraz v spoločnosti. Pri takejto komunikácii je dôležitý stav účastníkov rozhovoru, a nie ich osobné alebo obchodné vlastnosti.

Hlavným smerom humanistického štýlu je vzájomná podpora partnerov a kolektívna diskusia o problémoch. Samostatné charakteristiky partnerov nie sú analyzované a nie sú rozdelené na pozitívne alebo negatívne vlastnosti. Jednotlivec je plne akceptovaný. Tento prístup vyzdvihuje osobné kvality jednotlivca a jeho individuálne vlastnosti. Za určitých okolností je však tento štýl interakcie nevhodný. Znalosť charakteristík komunikácie a prostriedkov obchodnej komunikácie zabezpečuje úspech profesionálnej činnosti.

Zásady obchodnej komunikácie

Úlohu obchodnej komunikácie v každodennom živote jednotlivcov je ťažké preceňovať, pretože zasahuje takmer do všetkých oblastí života. Obchodná komunikácia, ako aj iné typy medziľudských interakcií, majú svoje vlastné všeobecné princípy regulácie toku profesionálnych komunikačných procesov.

Medzi princípy obchodnej komunikácie patrí medziľudská komunikácia, jej účelnosť, kontinuita komunikácií a viacrozmernosť.

Interpersonalitu charakterizuje otvorenosť interakcie jednotlivcov a rôznorodosť. Je založená na osobnom záujme jednotlivcov navzájom. Organizácia obchodnej komunikácie s týmto princípom konštrukcie je zameraná najmä na odbornú zložku procesu, no nezabúdajte, že stále bude mať charakter interpersonálnej interakcie a bude obsahovať akýsi medziľudský radikál. Realizácia komunikácie za každých okolností je určená nielen konkrétnou činnosťou alebo diskutovaným problémom, ale aj osobnými vlastnosťami účastníkov rozhovoru, ich vzťahmi. Z toho vyplýva, že akákoľvek obchodná komunikačná interakcia je neoddeliteľná od medziľudských vzťahov.

Účelnosť komunikácií je viacúčelová. V priebehu komunikácie má nevedomý cieľ spolu s vedomým cieľom informačnú záťaž. Takže rečník napríklad oboznamuje prítomných s problematickou problematikou, pričom sleduje cieľ priblížiť účastníkom procesu podstatu problematiky. Spolu s tým však na nevedomej úrovni môže mať túžbu predviesť alebo ukázať účastníkom svoju vlastnú, výrečnosť atď.

Kontinuita je začatie nepretržitej obchodnej a medziľudskej interakcie s partnerom, keď sa dostane do jeho zorného poľa. Keďže komunikácia obsahuje verbálne prvky aj neverbálne prostriedky obchodnej komunikácie, ľudia si neustále posielajú správy o správaní. Partner pripisuje takýmto správam špecifický význam, v dôsledku čoho vyvodzuje príslušné závery.

Multidimenzionalita je založená na skutočnosti, že jednotlivci v rôznych situáciách obchodnej interakcie si nielen vymieňajú údaje, ale tak či onak regulujú vzťahy. Keďže oblasť obchodnej komunikácie je dosť rôznorodá, v procesoch komunikácie sa môžu realizovať aspoň dve strany vzťahu. Jedným z nich je udržiavanie obchodnej interakcie a prenos profesionálnych informácií. Druhá je v prenose emocionálneho postoja k partnerovi, ktorý je prítomný pri akomkoľvek kontakte.

Pravidlá obchodnej komunikácie sa neobmedzujú len na komunikáciu so šéfom a vzťahujú sa takmer na všetkých ľudí, s ktorými počas dňa komunikujete. V obchodnej komunikácii, tak ako v každej inej, si treba dávať pozor nielen na ČO hovoríte, ale aj AKO to robíte.

Jedným zo základných princípov úspešného podnikania je schopnosť komunikovať.

Obchodný rozhovor

Obchodná komunikácia je komunikácia, v ktorej je neustála výmena informácií zameraná na dosiahnutie určitého výsledku. Veľkú úlohu v riadiacich činnostiach zohráva obchodná komunikácia.

Všeobecné pravidlá obchodnej komunikácie

Pravidlo číslo jedna:

Hovorte jasne, čitateľne, aby poslucháč rozumel, o čom hovoríte, pretože toto je asi niečo zaujímavé.

Pravidlo číslo dva:

Vyhnite sa fenoménu monotónnosti. Monotónna reč vás zarmúti, uspáva a chcete niekam utiecť a už sa nevrátiť! Človek od prírody dostáva možnosť ovládať svoj hlas – tak ju využite!

Pravidlo číslo tri:

Uistite sa, že vaša reč je priemerná, vyhýbajte sa extrémom! Príliš pomalá reč vás núti odvádzať pozornosť od slov rečníka, a ak hovoríte príliš rýchlo, partner nebude držať krok s vašimi myšlienkami a dobrá komunikácia v tomto prípade nebude fungovať.

Pravidlo číslo štyri:

Striedajte krátke a dlhé frázy. Ak hovoríte v dlhých vetách s veľkým počtom gramatických štruktúr, pre partnera nie je ľahké ich vnímať sluchom. Reč pozostávajúca z krátkych fráz tiež nerobí dobrý dojem.

Pravidlo číslo päť:

Pýtajte sa správne otázky. V dialógu zohrávajú rovnako dôležitú úlohu otvorené otázky (navrhujúce podrobnú odpoveď) aj zatvorené otázky (navrhujúce jasnú odpoveď: buď „áno“ alebo „nie“).

Pravidlo číslo šesť:

Byť schopný počuť, počúvať partnera. Prerušenie hovorcu sa považuje za neslušné, vyhnite sa tomu. Venujte pozornosť tomu, čo hovorí. Ukážte svoj záujem gestami, očami.

Pravidlo číslo sedem:

Kľúčom k úspešnej konverzácii je vzťah.
„Nalaďte sa“ na partnera, cíťte svoj náprotivok. Komunikujte s ním v jazyku, ktorému rozumie.

Pravidlo číslo osem:

Premýšľajte o svojom prejave. Ak musíte hovoriť na plánovacom stretnutí, na prezentácii, pred vaším šéfom. Naplánujte si svoj prejav. Mal by obsahovať úvod, hlavnú časť a samozrejme výsledky.

Pravidlo číslo deväť:

Neklaďte priame otázky. Skúste počas rozhovoru klásť nepriame otázky. Vyhnite sa otázkam typu „Čím sa živíš?“ alebo "Chceš byť bohatý a úspešný?"

Pravidlo číslo desať:

Povzbudzujte toho druhého, aby sa nad problémom zamyslel sám. Dajte druhému podnet na zamyslenie. Vo svojom prejave používajte frázy ako „Čo si o tom myslíte?“, „Ako vidíte túto otázku?“.

Pravidlo číslo jedenásť:

Nezostavujte na partnera prúd ponúk, ak ste už vo fáze diskusie o konkrétnej službe, obchode alebo produkte. Pristupujte k tomu jemne a hladko, vo vzostupnom poradí. Na vrchole dialógu používajte verbálne zámky. Môžu byť nasledovné: "Takže?", "Naozaj?" "Mám pravdu?"

Medzi pravidlá obchodnej komunikácie patrí aj taká vec, akou je etika obchodnej komunikácie.

Je to špeciálny prípad etiky vo všeobecnosti a obsahuje všetky hlavné charakteristiky etiky.

Vedenie obchodného rozhovoru

Vedenie obchodného rozhovoru je. Počas týchto rokovaní obe strany prostredníctvom boja záujmov a názorov prejavujú túžbu po spolupráci. Pri vedení obchodného rozhovoru by sa človek nemal nechať príliš strhnúť vlastnými záujmami a ignorovať záujmy druhej strany. V opačnom prípade môže úspešná obchodná komunikácia zlyhať.

Obchodná etiketa

Obchodná etiketa je typ sekulárnej etikety. zahŕňa poriadok správania v oblasti obchodných kontaktov a obchodu. Obchodná komunikácia nie je možná bez znalosti obchodnej etikety.

Ako môžeš vidieť pravidlá obchodnej komunikácie celkom ľahko zapamätateľné.