Automatisering van bedrijfsprocessen voor het werken met klanten. Waarom een ​​bedrijfsproces automatiseren?

Oorzaak van het probleem: gebrek aan duidelijke “spelregels”

Zoals het beroemde gezegde luidt: “stabiliteit is een teken van meesterschap.” De stabiliteit van het bedrijf mag niet afhankelijk zijn van de gewoonten of werkstijl van een van de werknemers. Het bedrijf kan het zich niet veroorloven klanten te verliezen vanwege een onstabiel serviceniveau. Tijdens perioden van economische catastrofes, wanneer de vraag objectief gezien daalt, neemt de kriticiteit van dit probleem voor het bedrijfsleven in de regel toe.

Stel je een situatie voor waarin tijdens een voetbalwedstrijd elk van de 22 spelers van beide teams hun eigen spelregels of hun eigen bal heeft, zoals het geval was in L. Lagins verhaal ‘Old Man Hottabych’. Zal zo'n spel de fans plezier bezorgen en zullen de teams de wedstrijd überhaupt kunnen uitspelen? Wat moet de rechter doen? Hoe kan hij de situatie begrijpen?

Denkt u dat een soortgelijke situatie in het bedrijfsleven zelfs theoretisch niet mogelijk is?

Helaas wijst de ervaring op verschillende Russische markten op het tegenovergestelde. Wanneer een koper bijvoorbeeld contact opneemt met hetzelfde bedrijf, kan hij een serviceniveau krijgen dat aanzienlijk verschilt, afhankelijk van de ervaring en verantwoordelijkheid van de medewerker met wie de koper contact heeft.

Hier is een typisch voorbeeld uit de Russische praktijk.

Russisch voorbeeld: een instrument om orde te scheppen

Sergej Ivanovitsj leidt een kleermakers- en groothandelsbedrijf in kleding in St. Petersburg. Twee jaar geleden besloot hij dat het bedrijf ontwikkeling nodig had, maar eerst moesten er orde op zaken worden gesteld in de interne processen van het bedrijf.

In het kort was de situatie als volgt: orders van klanten gingen verloren, productieorders werden niet accuraat uitgevoerd en klachten van klanten werden niet altijd verwerkt. En het allerbelangrijkste: elk van de medewerkers werkte op zijn eigen manier, omdat zij dachten dat dit goed was. In een dergelijke situatie varieerde het serviceniveau voor de klant, afhankelijk van de bedrijfsleider, aanzienlijk.

Sergei Ivanovitsj wendde zich tot een adviesbureau om de situatie recht te zetten.

Bedrijfsadviseurs, die de interne processen van het bedrijf hadden geanalyseerd, wezen op de ‘dunne’ gebieden en stelden modernisering voor van de bedrijfsprocessen ‘bestelling’, ‘productie’, ‘tentoonstelling’, ‘klachtenanalyse’.

Het werk werd op tijd afgerond en een rapport met de nieuwe bedrijfsprocessen van het bedrijf belandde op het bureau van Sergej Ivanovitsj. Het leek erop dat het ergste voorbij was en dat het nu bergopwaarts zou gaan. Alle medewerkers werden direct vertrouwd gemaakt met de nieuwe bedrijfsprocessen. Er werden grote, heldere kleurenafdrukken gemaakt en opgehangen op afdelingen in de buurt van de werkplekken van werknemers. Maar het verwachte resultaat bleef uit: bestellingen gingen nog steeds verloren, klachten werden zo nu en dan in behandeling genomen, etc.

Sergei Ivanovitsj dacht er lang over na hoe hij de situatie kon corrigeren en besloot: “Het is noodzakelijk om ‘papieren’ bedrijfsprocessen rechtstreeks in het automatiseringssysteem te plaatsen, ze ‘levend’ te maken en ze te integreren in de werkomgeving van het bedrijf. Laat iedere medewerker het bedrijfsproces op zijn beeldscherm zien en ermee werken.”

Oplossing: ‘live’ bedrijfsprocessen

Hoe gaat het met de beschrijving van de belangrijkste bedrijfsprocessen van het bedrijf en de automatisering ervan? We nodigen de lezer uit om de problemen van zijn bedrijf te ‘ontdekken’ uit de hieronder beschreven ‘probleem-oplossing’-paren:

In het volgende artikel uit de serie 'CRM - een tool voor crisisbeheer' zullen we, aan de hand van het voorbeeld uit de praktijk van Russische bedrijven, het gebruik van CRM-technologieën overwegen om managertijd te besparen door middel van incidentbeheer op basis van de geautomatiseerde bedrijfsvoering van het bedrijf. processen.

Het moderne bedrijfsleven verschilt tot op zekere hoogte van het bedrijfsleven van vorige generaties, als we het over de wereld als geheel hebben, en fundamenteel, radicaal - van de ondernemersactiviteit in ons land, waar het voldoende was om gewoon je werk te doen en een bepaald “ gepland” product, zonder rekening te houden met de interne efficiëntie. Maar de verandering in de politieke situatie in het land, de mondiale technologische vooruitgang, samen met de concurrentie, veranderden de vector van bouwbedrijven, waardoor ondernemers van het nieuwe tijdperk in wezen werden gedwongen hun inspanningen in de eerste plaats te concentreren op de arbeidsproductiviteit. Verschillende serieuze transformaties van het bedrijfsleven, bedrijfsinstrumenten en bedrijfssystemen vonden tegelijkertijd plaats, waarvan er één de opkomst was van concepten als procesmanagement en bedrijfsprocessen.

Over waarom procesmanagement vandaag de dag de meest productieve methode is om bedrijfsketens binnen een bedrijf te beheren, welke rol bedrijfsprocessen en hun automatisering spelen in bedrijven, hoe het feitelijk mogelijk is om processen te automatiseren en wat een bedrdaarvoor biedt van effectiviteitsbedrijven – we zullen het hebben over het materiaal van vandaag.

Ontwikkeling van bedrijfsprocessen in de moderne wereld

In zekere zin bestaan ​​bedrijfsprocessen al sinds het begin van het ondernemerschap. Intuïtief bouwden mensen die handelden al een aantal geordende reeksen opeenvolgende acties op om enig resultaat in termen van economische efficiëntie te bereiken. Toen leek het voor hen hoogstwaarschijnlijk een logische of handige manier om hun ondernemersactiviteit te organiseren. Daarom werd de term ‘bedrijfsproces’ in gebruik genomen, wat iets betekent dat intuïtief begrijpelijk is voor iedereen die zaken doet.

Aanvankelijk waren bedrijfsprocessen eigenlijk instructies die de meest correcte beschrijving vastlegden van hoe bepaalde handelingen moesten worden uitgevoerd. Technisch gezien waren dit uiteenlopende regels over hoe het bedrijf bepaalde procedures uitvoert. Later beseften ondernemers de noodzaak om op een dieper niveau met deze documenten te werken. Dit was de eerste ervaring met het onderzoeken van bedrijfsprocessen om de productiviteit ervan te verhogen.

In de jaren twintig van de twintigste eeuw begonnen processen niet alleen in woorden en volgorde te worden beschreven, maar ook in de eenvoudigste stroomdiagrammen met een grafisch ontwerp van relaties, zoals: 'als je dit doet, zal er dit zijn, als je het anders doet, zal er dit zijn' zal dat zijn.” Toen kwam de tijd voor gerelateerde algoritmen, waarmee bedrijfsprocessen, als onderdeel van prestatiemanagement en de onderneming als geheel, steeds meer werden geformaliseerd en geconsolideerd als een MUST HAVE in alle sectoren van de bedrijfsactiviteit.

Met de komst van het computertijdperk en de opening van nieuwe mogelijkheden op het gebied van technische ondersteuning van bedrijfsprocessen, begonnen pogingen om bedrijfsprocessen in elektronische vorm om te zetten, om stabiele horizontale en verticale verbindingen tussen verschillende processen te vormen, en daarmee ook de eerste pogingen om kleine activiteitengebieden te automatiseren.

Dit alles was de voorloper van de toekomstige totale automatisering van bedrijfsprocessen gericht op het vergroten van de efficiëntie van het bedrijf. Vervolgens betrad een aantal ontwikkelaars die het potentieel van bedrijfsautomatisering zagen en de mogelijkheid om een ​​oplossing te ontwikkelen die vrijwel onbeperkt aantal keren in verschillende bedrijven kon worden geïmplementeerd, de automatiseringsmarkt en begonnen bedrijven verschillende oplossingen aan te bieden op het gebied van bedrijfsprocessen. , toepasbaar op elk functioneel bedrijfsniveau.

De totale modellering van bedrijfsprocessen begon, elektronische systemen voor controle en boekhouding, kwaliteit verschenen, procedures voor standaardisatie en regulering van standaardindicatoren en manieren om afwijkingen daarvan te minimaliseren werden ontwikkeld.

Dit is hoe het idee van de noodzaak om een ​​resultaatgericht bedrijf op te bouwen op basis van bepaalde normen werd gevormd en zich verder ontwikkelde. In feite was het een antwoord op de uitdaging van die tijd en de noodzaak om het concurrentievermogen te vergroten, het is een “antwoord op de uitdaging van de consument” en de logische ontwikkeling van bedrijven en de markt.

Bedrijfsproces als sleutel tot succes

Elk commercieel bedrijf richt zich op één enkel resultaat: geld verdienen. Om dit doel te bereiken, voert een bedrijf, afhankelijk van zijn activiteitengebied en omvang, een bepaald aantal acties uit. Ze moeten allemaal een bepaald eindresultaat hebben, en het geheel van deze resultaten leidt het bedrijf uiteindelijk naar de uitvoering van de taak en het maken van winst. Daarom zal elk bedrijf, ongeacht het type bedrijf, sector, geografie en andere kenmerken, een systeem zijn van onderling verbonden bedrijfsprocessen, ongeacht wat dit bedrijf doet.

Elk bedrijfsproces in een bedrijf heeft op zijn beurt eigenaren en een keten van deelnemers, wier gezamenlijke werk binnen het kader van een bepaalde geplande standaard het behalen van een regelgevend resultaat garandeert. Daarnaast heeft elk proces gespecificeerde controlepunten waarmee proceseigenaren tussentijdse resultaten kunnen monitoren en, indien nodig, management corrigerende maatregelen kunnen nemen.

Het doel van de hoofdactiviteit ligt in het geheel van de resultaten van de verschillende bedrijfsprocessen.

Tegenwoordig is het beheer van bedrijfsprocessen niet alleen belangrijk geworden, maar eerder een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering van effectieve ondernemingen. Het is moeilijk om je een echt vooruitstrevend en kosteneffectief bedrijf voor te stellen waarvan het organisatiesysteem niet gebaseerd zou zijn op een procesmatige benadering van zakendoen. De componenten van bedrijfsprocessen reguleren standaardproductie-indicatoren, uitgaven van financiële en productiemiddelen, personeelsproductiviteit en, in feite, het economische potentieel van de onderneming.

Tegelijkertijd begonnen bedrijfsprocessen een andere belangrijke functie te vervullen: het neutraliseren van de invloed van de menselijke factor. Ongeacht de mate van technische uitrusting van het bedrijf of het niveau van technologische vooruitgang, bedrijven hebben nog steeds mensen in dienst en geen robots. Daarom manifesteert de invloed van de menselijke factor zich op een bepaald organisatorisch niveau in ieder geval. Om de mogelijkheid van regelgevende controle op personeelsacties te laten ontstaan, worden in bedrijfsprocessen belangrijke prestatie-indicatoren voor bedrijfsmedewerkers, de mate van hun verantwoordelijkheid en daadwerkelijke productiviteit binnen het raamwerk van het beschouwde proces voorgeschreven. Zo wordt de organische werking van het systeem verzekerd, waarbij “alles op zijn plaats zit” en er niet alleen controle wordt uitgeoefend op de uiteindelijke effectiviteit van het proces, maar ook op de bijdrage aan het proces van elke schakel van de bedrijfsketen. daarin opgenomen.

Vanuit analytisch oogpunt wordt het bedrijfsprocessysteem een ​​bron van indicatoren, maatstaven en kennis voor het management van de organisatie, omdat het niet alleen de huidige status kan monitoren, maar ook voorspellingen en scenario's kan genereren om de efficiëntie van het bedrijf in de toekomst te verbeteren. toekomst. Bedrijfsprocesanalyse, of zoals het gewoonlijk in de economische literatuur wordt genoemd, bedrijfsprocesonderzoek, stelt u in staat het bedrijf tot in de kleinste details te bekijken vanuit het oogpunt van productiviteit. Het management kan, met de juiste benadering van procesmodernisering, geleidelijk bijna alle belangrijke bedrijfsindicatoren verbeteren:

• Verbeter het productieproces in termen van snelheid, kosten en productkwaliteit;
• De productiviteit en efficiëntie van het personeel verhogen, evenals de daaruit voortvloeiende problemen van persoonlijke financiële motivatie en het algemene fonds voor arbeidskosten voor personeel;
• Optimaliseer het administratieve blok van processen en bedrijfskosten;
• Verbeter de kwaliteit van de interne structuur, documentstroom en interne operationele discipline in het bedrijf;
• Verbeter de kwaliteit van de externe en interne communicatie van het bedrijf.

Over het algemeen gaat de procesbenadering uit van constante verbetering en het verlangen naar eindeloze optimalisatie van bedrijven, dus het is onmogelijk om alle functionele centra op te sommen waarvan het werk kan worden verbeterd op basis van analyses van de processen van deze centra. Daarom is het in de eerste plaats noodzakelijk om je te laten leiden door logica en je te concentreren op de specifieke kenmerken van een bepaalde organisatie, waarbij je op verstandige wijze het echte plafond voor het verbeteren van een bepaald proces inschat. Verbeteren omwille van de verbetering heeft geen enkele zin vanuit het oogpunt van het vergroten van de economische efficiëntie. De individuele kenmerken van een bepaald bedrijf zullen veel beter de noodzaak en het juiste pad voor optimalisatie bepalen dan sjabloonverbeteringen die doordrenkt zijn met de filosofie van eindeloze efficiëntieverbeteringen.

Automatisering van bedrijfsprocessen als de weg naar de toekomst

Het tijdperk van de digitale economie heeft bedrijven veel nieuwe kansen gegeven om hun eigen procesefficiëntie te verbeteren. Toonaangevende bedrijfsanalisten hebben de afgelopen tien jaar actief gewerkt aan de ontwikkeling van het onderwerp procesmanagement en bedrijfsprocesoptimalisatie. Er zijn veel verschillende benaderingen en principes ontwikkeld voor het besturen van bedrijven op basis van de bedrijfsprocesmethodologie, en elk daarvan verdient speciale aandacht.

Ze kunnen voor een bepaald bedrijf een verschillende mate van effectiviteit hebben, omdat ze tot op zekere hoogte afhankelijk zijn van het soort bedrijf, de schaal en andere kenmerken van de economie van de onderneming, maar ze leiden allemaal tot de conclusie dat automatisering van bedrijfsprocessen de kortste weg is naar succes. een voorspelbaar model van management- en ontwikkelingsactiviteiten.

1. Langs deze weg maakt de automatisering van bedrijfsprocessen het mogelijk om het concurrentievermogen te vergroten door de productiviteit van een specifiek deel van de bedrijfsketen te verhogen, waardoor een aantal volledig standaard operationele procedures mogelijk wordt gemaakt:
2. Met procesautomatisering kunt u de belangrijkste kosten van een onderneming verlagen of optimaliseren. De belangrijkste kostenposten zijn traditioneel het productieproces en het personeel van het bedrijf, en procesautomatisering zal het mogelijk maken om de belangrijkste knelpunten en de belangrijkste ineffectieve onderdelen van de personeelsstructuur te identificeren, en om kostenbesparingen te realiseren door deze componenten uit de bedrijfsactiviteiten te elimineren.
3. Procesautomatisering maakt het mogelijk om de kwaliteit van producten te verbeteren door te voldoen aan wettelijke eisen en door interne controlemaatregelen te implementeren.
4. Automatisering van processen maakt het mogelijk om de intellectuele hulpbronnen van het management en de belangrijkste specialisten van het bedrijf vrij te maken, waardoor hun inspanningen kunnen worden verlegd van het uitvoeren van arbeidsintensieve en routinematige handmatige handelingen naar de ontwikkeling van het bedrijf.

Het belangrijkste principe van elke automatisering is dat deze moet worden geïntegreerd in alle niveaus van de organisatiestructuur die verband houden met een bepaald (geautomatiseerde) bedrijfsproces. Het is onmogelijk om het documentstroomproces te automatiseren zonder de koeriersdienst en het secretariaat van het bedrijf erbij te betrekken. Of automatiseer bijvoorbeeld elke cyclus van het productieproces, maar niet de logistieke vraagstukken of de afhandeling van klachten van klanten. Als accountants betalingen blijven tellen met hun handen op een rekenmachine en een geautomatiseerd proces hebben voor het afstemmen van facturen en het goedkeuren van betalingen, dan kan het bedrijfsproces als niet volledig geautomatiseerd worden beschouwd. En dit ontneemt het tot op zekere hoogte elke betekenis, want als er een fout optreedt (menselijke factor), zal het niet mogelijk zijn om deze op tijd te volgen en zal dit de daaropvolgende processen beïnvloeden.

Bedrijven worden geconfronteerd met verschillende problemen bij het automatiseren van bedrijfsprocessen, afhankelijk van hun interne kenmerken.

Het bijhouden van handmatige boekhouding en verspreide financiële boekhouding in tabelvorm heeft bijvoorbeeld ook een bepaald aantal processen in de structuur, maar de introductie van complexe automatisering in dit werkveld zal bepaalde problemen veroorzaken, niet alleen vanwege technische kenmerken. maar ook op tegenstand van het personeel.

Daarom worden projecten om bedrijfsprocessen te automatiseren bijna altijd helemaal opnieuw ontwikkeld, omdat het onmogelijk is om, zonder in de specifieke kenmerken van het bedrijf te duiken, de problemen te identificeren die zich in een enkele organisatie kunnen voordoen. Er zijn situaties waarin het management een beslissing neemt over automatisering zonder er rekening mee te houden dat het bedrijf er simpelweg niet klaar voor is en dat het in principe niet mogelijk is om het project te implementeren. Om dit te voorkomen, moet u duidelijk begrijpen welk doel moet worden bereikt als resultaat van automatisering, bepalen welke middelen nodig zijn om het doel te bereiken, welk personeel betrokken zal zijn bij de implementatie van het geautomatiseerde bedrijfsproces en welke markt trends kunnen op korte termijn het bedrijfsproces beïnvloeden.

Alleen een goed ontwikkelde procesautomatiseringsstrategie kan het eindresultaat garanderen en het risico van werken omwille van het werk elimineren. Iedereen kent voorbeelden van volledige inoperabiliteit van bedrijfsprocessen na hun “automatisering” of situaties waarin het onmogelijk is om automatiseringsprojecten te voltooien vanwege interne factoren. Laten we daarom even stilstaan ​​bij de typische problemen waarmee bedrijven worden geconfronteerd:

1. Fouten bij het overbrengen van een proces naar een geautomatiseerd systeem– het meest voorkomende probleem veroorzaakt door de wens om geld te besparen. Onervaren managers, meestal de proceshouders zelf, proberen hun werk over te brengen naar het informatieveld en te automatiseren. Als gevolg hiervan gaan details verloren, wordt de logica verbroken of helemaal niet gevolgd, is er geen opeenvolging van automatische acties en kan het hele geautomatiseerde proces alleen maar een ‘kruk’ worden genoemd. Dit is een logisch gevolg, want salesprofessionals kunnen geen professionals zijn op het gebied van het bouwen van geautomatiseerde bedrijfsprocessen. Dergelijk werk vereist speciale kwalificaties en ervaring, en het resultaat kan alleen worden bereikt door de gezamenlijke inspanningen van beperkte specialisten en de eigenaar van het proces. Als we het hebben over een proces dat verder reikt dan één afdeling of als het bedrijf heeft besloten een complex proces (inkoop, productie, etc.) te automatiseren, dan kan alleen een gekwalificeerd team het proces “as is” in detail bestuderen en creëren een werkbaar geautomatiseerd schema.
2. Sabotage van automatisering is een probleem dat de palm deelt met fouten bij het overbrengen van een proces naar een geautomatiseerd systeem. Het team, dat beseft dat het geautomatiseerde proces hun tijd vrijmaakt, begint zich te bemoeien met de implementatie van automatisering, geleid door het instinct van zelfbehoud of een elementaire onwil om iets in hun werk te veranderen en nieuwe dingen te leren. Dit probleem is vrij moeilijk om honderd procent te elimineren, hoewel het met competent management en de aanwezigheid van echte plannen voor de middelen in de persoon van personeel mogelijk is om aan het team over te brengen waarom het management de beslissing heeft genomen om te automatiseren, en welke rol dit speelt. of die specialist zal in de toekomst spelen. Dit zal uiteraard niet werken als het belangrijkste doel van automatisering het verlagen van de personeelskosten is (en voor veel bedrijven is personeel nog steeds het duurste element).
3. Technische onvoorbereidheid van het personeel- een probleem dat zich meestal aan het begin van de automatisering manifesteert, of, omgekeerd, wanneer het project voorbij is en al van start is gegaan. De kwestie van het vertragen van de automatisering als gevolg van technische problemen is in feite het minste van de kwalen die je kunt tegenkomen bij dit complexe werk, omdat het altijd mogelijk is om personeel op te leiden en een intern mentorsysteem in het bedrijf te creëren om dergelijke problemen te voorkomen. in de toekomst.
4. Ik heb je kracht niet berekend– een investeringsprobleem. De automatiseringsplannen waren kolossaal, de middelen van het bedrijf werden verkeerd berekend en daarom werd het op een gegeven moment duidelijk dat er niet genoeg middelen waren om het project uit te voeren. Wat te doen? Optimaliseer het implementatieproces zelf (tijd, snelheid), zoek naar middelen (geleend, uitgesteld), wijzig voorwaarden (zoek kortingen, verander van contractant, verklein de omvang van teams) en zoek naar mogelijkheden om het automatiseringsproces met alle beschikbare middelen te voltooien, als het belooft uiteindelijk de bedrijfswinst.

Als het bedrijf erin slaagt de bovengenoemde fouten te overwinnen, zal het, omdat de problematische situaties van tevoren zijn uitgewerkt, worden geconfronteerd met de vraag hoe het geautomatiseerde bedrijfsproces goed kan worden gereguleerd. Laten we de eigenschappen van dergelijke bedrijfsprocessen eens nader bekijken:

• Een geautomatiseerd bedrijfsproces moet doelen en doelstellingen hebben die het bedrijf binnen de kaders van dit bedrijfsproces oplost.
• Dit betekent dat elke procesgebruiker en bedrijfsmanager naar het bedrijfsproces kan kijken en kan begrijpen wat het einddoel van het bedrijfsproces is, welke taken moeten worden voltooid en wie verantwoordelijk is voor het voltooien ervan op weg naar dat doel. Als een geautomatiseerd bedrijfsproces bijvoorbeeld een kruisverkoop van voorraad van vorig jaar is, dan is het algemene doel van een dergelijk project het verkopen van de voorraad. Taken op weg om dit doel te bereiken: het samenstellen van een assortiment, het schrijven van een script op de website dat producten volgens een speciaal algoritme koppelt aan aanbevelingen aan klanten, e-maildistributie volgens vastgestelde regels, het vaststellen van kortingen op producten uit de vorige collectie en andere acties, waarbij elk een verantwoordelijke persoon, specialist of afdeling wordt toegewezen. Een duidelijk geautomatiseerd proces moet tijdgereguleerd zijn.
• Dit is eigenlijk het belangrijkste principe van procesmanagement: alle acties en organisatie van het werk moeten binnen een bepaalde geplande tijd passen. Sprekend over het eerste voorbeeld, met de verkoop van restjes, moet een dergelijk project dus een bepaald activiteitenbereik en productiviteitspercentage hebben. Het bereik beperkt de tijd voor het starten van het werk en het samenvatten van de resultaten van het proces als geheel, en de snelheid van de productiviteit (ook gemeten in de tijd) zal het mogelijk maken om de bijdrage van elke schakel van het proces aan het algehele resultaat te analyseren. , terwijl toezicht wordt gehouden op schendingen van de deadlines voor het voltooien van werkzaamheden die niet door objectieve redenen worden gerechtvaardigd. Een geautomatiseerd bedrijfsproces moet worden opgedeeld in fasen en controlepunten.
• Het normenstelsel voor een geautomatiseerd bedrijfsproces moet voldoende informatie bevatten om de voortgang van het proces te kunnen beheersen.
• Het proces wordt noodzakelijkerwijs gereguleerd door een reeks documenten en rapportage. De combinatie van deze procescontroles stelt het team in staat om binnen het vastgestelde kader naar oplossingen voor moeilijke situaties te zoeken, in plaats van simpelweg instructies te volgen.
• Een geautomatiseerd bedrijfsproces kan niet alleen worden beschouwd vanuit het oogpunt van de eerder genoemde aspecten, maar ook in termen van de middelen die worden gebruikt voor de implementatie ervan: werkuren, financiën, apparatuur, technologie en andere zaken. Al deze kwesties moeten in eerste instantie worden doordacht en overwogen in de fase van de implementatie van bedrijfsprocessen, rekening houdend met bepaalde voorspellende veranderingen in de situatie, om de voltooiing van het bedrijfsproces met het geplande resultaat te garanderen. Mensen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering en effectiviteit van het bedrijfsproces.
• Hoe perfect een bedrook is, het heeft een live controller nodig die globaal en kritisch naar de situatie kan kijken. Daarom moet elk geautomatiseerd bedrijfsproces worden ondersteund door medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering ervan, wier taak het niet alleen is om de inhoudelijke functie uit te voeren, maar ook om de belangrijkste punten van het proces te controleren. Het informeren van deelnemers is het belangrijkste element van een onderling verbonden systeem van bedrijfsprocessen.

Op basis van het bovenstaande is het duidelijk dat automatisering van bedrijfsprocessen, ongeacht locatie, branche, markt of branche, dat wil zeggen voor elk bedrijf, een fundamenteel nieuw niveau van zakendoen is. Het is onmogelijk om de voordelen van de introductie van geautomatiseerde bedrijfsprocessen te overschatten, aangezien ze in het tijdperk van hevige concurrentie en de digitale economie een absolute noodzaak aan het worden zijn voor bedrijven die hun marktaandeel willen behouden en vergroten.

Door geautomatiseerde bedrijfsprocessen te introduceren verkrijgt een bedrijf niet alleen een aantal duidelijke voordelen ten opzichte van zijn concurrenten, maar tilt het zijn bedrijf ook naar een fundamenteel nieuw niveau van zakendoen. Gedeeltelijk kan dit proces een wereldbeeld worden genoemd, gericht op interne effectiviteit en efficiëntieverbetering. In de eenentwintigste eeuw is handarbeid niet langer de basis van de economie, en bedrijven kunnen hun ontwikkeling versnellen, de productiviteit en snelheid van hun werk verhogen, de indicatoren voor de dienstverleningskwaliteit verbeteren of de kosten verlagen dankzij de intellectuele prestaties van de mensheid op het gebied van technologie. automatisering van bedrijfsprocessen.

Het is allemaal zo dat de rückwärtsgerichte leben, keine Zukunft haben. Dasselbeste verguld voor Unternehmen, die de Errungenschaften der moderne Technik verschließen. Het is een feit dat de grootste welvaartsgroei niet zo groot is, en vaak is het ongemerkt met de nieuwe trends die ophouden. Kunden erwarten mittlerweile die zofortige befriedigung ihrer bedürfnisse, was Unternehmen for zusätzliche Herausforderungen stellt. het is een uitdaging om met technologische oplossingen en neuerungen te werken. Met Business Process Automation-software kan uw interne tijd intensief worden geautomatiseerd en gestroomlijnde procesoptimalisaties en de efficiëntie worden uitgevoerd. Dankzij de automatisering van het proces kan de verwerking van de kosten voor het instellen van het proces worden uitgevoerd, terwijl het beeld van het bedrijf zich uitbreidt, terwijl de tijd met routinematig werken wordt uitgevoerd.

Was BPA-software voor uw leisten kann

Laut Einer Studie von Comptia Aus Dem Jahr 2013 Wollen Unternehmen Mit BPA-Software in Fünf Bereichen Verbesserungen Erzielen: Vermeidung Von Engpässen (48 Prozent) UND DOPPELAAR, DOKSUMENT) 33 prozent) en transparenz von Geschäftsprozenssen (27 Prozent).

• Documentverwaltung
• Workflow-automatisering
• Aufgabenbenachrichtigungen per e-mail
• Marketingcampagnes per e-mail
• Dankschreiben
• Zahlungserinnerungen
• Dokumentprüfung en -genehmigung
• Verwaltung von Mitarbeiteranfragen

Als u wilt weten of uw proces een geautomatiseerd proces kan doorbreken, kunt u uw workflows aanpassen. Als u geen beelden meer schrijft met een configuratie van Benachrichtigungen en Genehmigungen, dus de tatsächlichen Prozesse van modellieren, de normalere handmatige ausgeführt werden. Hoge eisen voor BPA op het gebied van Marketing, Kundenmanagement en Kundenbetreuung.

Vorteile der Business Process Automation

De automatisering van bedrijfsprocessen kan niet efficiënt worden uitgevoerd.

• Geringere kosten: Als u persoonlijk bent, kan het probleem zijn opgelost.
• Effizienterer Einsatz von Arbeitskräften: Zorg ervoor dat u de Mitarbeiterführung-widmen en welke Abläufe im Blick kunt gebruiken, en stundenlang Berichte, Genehmigungen en Anfragen durchzuarbeiten.
• Bessere Zusammenarbeit: Met BPA-software kun je teamglieders op een raum kopen, terwijl je dateert en je richt op het uitvoeren van documenten, terwijl andere teamglieders hun werk doen. Dus het is allemaal mogelijk om op de hoogte te blijven en samen te werken.
• Verbesserte Kundenbetreuung: BPA kan ondersteunings- en helpdeskteams bieden die u kunnen helpen of helpen bij het beantwoorden van uw vraag. Als u de BPA-software gebruikt voor de automatische ticketcontrole, kunt u dit doen door het raster te laten vallen. Dus kan de Kundenservice schneller reagieren en Kunden zfriedenstellen.
• Insgesamt bessere Arbeitsleistung: Dankbare Business Process Automation verringern sich manuelle Fehler, während sich de Konzentration Ihrer Mitarbeiter erhöht.
• Zufriedenere Mitarbeiter: Nadat u een 55-tal stappen hebt ondernomen, is de zuurgraad op de Arbeitsplatz "zeer grimmig" omdat de eigen fertigkeiten en de hoge kwaliteit van de waarde ervan afwijken. Als u een tijd lang met een gerust hart bezig bent, kunt u meer tijd besteden aan het kwalificatieproces, terwijl u het apparaat laat uitlekken.

De juiste BPA-software wordt geleverd

Bei der Wahl der für Ihr Unternehmen kommen verschiedene Faktoren in Betracht. Dus moet de prijs van het budget worden uitbetaald, en de verliezen zijn zo klein dat ze de integratie van de integratie kunnen bevorderen. Maak een onderscheid tussen een aantal competenties, een bepaalde dienstkwaliteit. Worauf warten Sie noch? Begin met het ontwerpen en moderniseren van uw werkproces met een Business Process Automation-oplossing.

Theorie proces aanpak is niet nieuw voor managers van Russische bedrijven. Er is voldoende literatuur, boeken, handleidingen en softwareproducten over dit onderwerp. Bepaalde bepalingen van de procesbenadering zijn verplicht bij de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem, logistiek en milieubescherming.

Vanuit het oogpunt van classificatie van organisatiemanagementmodellen, proces is een van de meest democratische modellen van bedrijfsmanagement. De essentie ervan is dat Als er sprake is van een verticale machtsstructuur, wordt het hoofdmanagement van het bedrijf horizontaal uitgevoerd (processen) Alle medewerkers weten wat ze doen, het management stelt duidelijk doelstellingen en indicatoren vast en bewaakt deze, en medewerkers worden betaald op basis van resultaten.

Bedrijfsproces is een grafische weerspiegeling van de logica van het verloop van een bepaald fenomeen in de tijd, met inputs, outputs, een controleactie en een controlemechanisme. Bedrijfsprocessen die met elkaar verbonden zijn, vormen zich bedrijfsactiviteitenkaart, die alle mogelijke sets van operaties weerspiegelt.

Procesmodel van bedrijfsmanagement bestaat uit hulpmiddelen voor horizontale (functionele en cross-functionele) planning, organisatie, uitvoering, controle en analyse van de activiteiten van het bedrijf: technologie voor het beheren van een onderneming “zoals het hoort”, bedrijfsproceskaarten, een lijst met voorschriften, de voorschriften zelf voor het uitvoeren van acties, indicatortabellen, met gewichten en geplande waarden, voorschriften over de motivatie, evaluatiebladen voor de functie-eenheid, documentstroomschema's en managementrapportageformulieren.

Omdat we de activiteiten van een onderneming beschouwen vanuit het perspectief van het organiseren van het klantrelatiebeheerproces ( CRM-aanpak), dan zal de kwestie van bedrijfsmodellering vanuit dit perspectief worden bekeken. Over verkoopbeheer in CRM gesproken, u moet de belangrijkste punten begrijpen die de klant doorloopt tijdens het werken met het bedrijf, namelijk:

• Kennismaking (attractie)
• Primaire verkoop
• Consolideer het resultaat
• Ondersteuning en ontwikkeling
• Wederverkoop
• Beëindiging van de samenwerking

Tegelijkertijd bestaat het verkoopmanagementproces zelf ook uit verschillende basisfasen:

• Werken met behoeften (aantrekking)
• Vorming en verdediging van het voorstel
• Sluiten van een overeenkomst/Uitreiken van een factuur
• Verkoopverwerking/verzending
• Een verkoop sluiten (succesvol/mislukt)

Op basis van de aard van het verzoek van de klant kunnen de verkopen zelf voorwaardelijk worden onderverdeeld in twee hoofdtypen: Push-sale - een verkoop aan een klant die onafhankelijk contact heeft opgenomen met het bedrijf met een REEDS gevormde behoefte, en Pull-sale - dit is een klassieke koude verkoop. In ons geval zijn er alle soorten verkopen: long-push, long-pull, short-push. Theoretisch zou er ook sprake kunnen zijn van een korte termijn, maar om de zaak te vereenvoudigen zullen we daar niet over nadenken.

Laten we diagrammen tekenen van de belangrijkste processen in het bedrijf, waarbij we de methode gebruiken om een ​​succesvol procestraject te creëren en dit vervolgens te compliceren. Voor het modelleren zullen we de meest geavanceerde notatie voor modelleringsprocessen gebruiken, namelijk BPMN ( Bij het maken van de diagrammen zijn enkele afwijkingen van de standaard gemaakt voor het gemak van perceptie).

De succesvolle route is dus:

Een medewerker van de verkoopafdeling van het bedrijf begon voor het eerst met een klant te werken. Na de presentatie van de producten en diensten van het bedrijf vertelde de klant de medewerker van de verkoopafdeling gewillig over zijn plannen voor het organiseren van evenementen en vroeg om een ​​commercieel voorstel voor het organiseren van een zakelijk nieuwjaar (de klant verstrekte ook de parameters van het evenement). Na bestudering van het voorstel heeft de opdrachtgever ingestemd met de overeenkomst, waarbij hij een voorschot van 100% van het bedrag heeft betaald. Het evenement vond op de gewenste datum plaats, de documenten waren ingevuld en de klant waardeerde het niveau van de organisatie van het evenement zeer. De klant en de manager kwamen overeen om binnen twee maanden te bellen om het volgende evenement te bespreken: een teambuildingtraining op locatie.

Hierboven ziet u een diagram van dit proces. Omdat we het einddoel kennen van het werken met een bepaald type cliënt, is het feitelijk mogelijk om een ​​routekaart te maken van het werken met een cliënt vanaf het begin (eerste contact) tot het einde (beëindiging van de relatie) met tussenliggende punten (belangrijke mijlpalen) waarmee we de voortgang van het werk en de snelheid ervan kunnen controleren. Trouwens, als het moeilijk is om onmiddellijk over te schakelen naar procesmethodologie, kun je jezelf beperken tot het formaliseren van in ieder geval de belangrijkste fasen van het verkoopproces, in ons geval zijn er zes:

1. Presentatie
2. Aanbod
3. Overeenkomst
4. Betaling
5. Evenement
6. Sluiten(+ Opvolging)

Als u echter de beschrijving van het bovenstaande proces aandachtig leest, zult u merken dat er in het diagram twee fasen ontbreken: aan de slag gaan bij de klant en afspreken om binnen twee maanden terug te bellen. Er is geen vergissing in deze, ga aan de slag met de klant of attractie Er is onafhankelijk proces, die bijvoorbeeld uit de eerste fase kan bestaan: "cold call". Bellen regelen kan ook onafhankelijk proces « ondersteuning en ontwikkeling van cliënten", d.w.z. een reeks activiteiten met als doel het volgende product te verkopen. De ideale ontwikkeling van de klantlevenscyclus is dus als volgt:

Er wordt een verkoop gedaan aan de aangetrokken klant; als resultaat van regelmatig werk met de klant na de eerste verkoop, wordt het assortiment van zijn producten uitgebreid, enz. in een cirkel. In het geval van het bedrijf in kwestie kunt u na enige tijd zelfs een kalenderplan opstellen van evenementen die interessant zijn voor een bepaalde klant, zelfs rekening houdend met kalenderintervallen (waardoor u op competente wijze middelen voor projecten kunt plannen, maar dit is een onderwerp voor een apart artikel).

Elke klant van het bedrijf bevindt zich dus op elk moment in een bepaald verkoopstadium, of in een ‘inter-sales’-toestand in de ontwikkelingsfase, terwijl de datum, het doel van het volgende contact en het product dat zal worden aangeboden zijn duidelijk.

De werkelijkheid kan echter haar eigen aanpassingen maken aan dit ideale model, bijvoorbeeld:

• De klant weigerde de presentatie
• De klant is het niet eens met het commerciële voorstel, dit moet worden verduidelijkt
• Het proces van het tot stand komen van een contract vereist de deelname van verschillende medewerkers (directeur, accountant, ...)
• Er wordt in gedeelten betaald (vooruitbetaling is bijvoorbeeld 50%, achterafbetaling is ook 50%), of na het doen van de vooruitbetaling weigert de opdrachtgever het project en eist terugbetaling
• Het proces van het organiseren van het evenement zelf omvat voorbereidende fasen waarvoor overeenstemming met de klant vereist is
• Na het evenement is de klant niet erg tevreden en is er extra werk nodig om de oorzaken van de ontevredenheid te analyseren en herhaling in de toekomst te voorkomen.

Zoals uit deze lijst blijkt, kunnen er tijdens het werken met een klant verschillende afwijkingen van het ideale pad ontstaan, en wat nog erger is, is dat de deal in elke fase helemaal kan mislukken. Die. Het is noodzakelijk om in deze optie te voorzien, omdat de analyse van klantfouten in de context van verkoopfasen het mogelijk maakt om de vereisten voor personeel (in het bijzonder voor de verkoopafdeling) of marketingbeleid aan te passen en het productbeleid van het bedrijf te beïnvloeden. .

Laten we ons diagram aanvullen met de bovenstaande aanpassingen:

Presentatie »

Commercieel aanbod »

Overeenkomst »

Betaling »

Cijfer »

Zoals u in de bovenstaande diagrammen kunt zien, vertegenwoordigt elke fase van het verkoopproces ook een bepaald proces met zijn eigen controlepunten en verplichte fasen. En de beheersbaarheid van het proces als geheel hangt af van hoe volledige informatie u heeft voor elk van de fasen en verdere geplande acties. Laten we eens kijken hoe het uiteindelijke verkoopproces er in dit geval uit zal zien:

Omdat voor elke klant van het bedrijf een soortgelijk verkoopbeheerproces is gelanceerd, kunt u eenvoudig de Sales Funnel-tool gebruiken om de vooruitzichten van het klantenbestand te beoordelen en snel de verkoopfasen te volgen.

Als er tekortkomingen in de samenwerking met klanten worden vastgesteld, kunt u op basis van trechtergegevens bepalen in welke fase van de verkoop de grootste problemen ontstaan, evenals een lijst met deze problemen.

Zoals u in dit diagram en in de bovenstaande subprocesdiagrammen kunt zien, worden er bij het werken met een klant minimaal 6 documenten naar de klant gestuurd:

• Notulen van de vergadering
• Commercieel aanbod
• Overeenkomst
• Akte (+ factuur)
• Tevredenheidsvragenlijst

De vormen van deze documenten moeten op bedrijfsniveau worden ontwikkeld, door het management worden goedgekeurd en bindend zijn.

Ik wil u eraan herinneren dat elke fase van de verkoop een klein, onafhankelijk proces is. Ik zou uw aandacht willen vestigen op het feit dat zowel het mondiale verkoopproces als de processen die daar deel van uitmaken punten bevatten die onderworpen zijn aan verplichte controle, bijvoorbeeld:

• Feit van het verzenden van de notulen van de vergadering
• Vervaldatum aanbieding
• Vervaldatum van account
• Datum evenement
• Datum tevredenheidsbeoordeling
• Datum van wijziging van het contract of voorstel
• Datum om opnieuw te proberen een presentatie te regelen als dit niet lukt.
• Intervallen tussen contacten met de klant

Om het verkoopproces succesvol af te ronden is een strikte controle op deze punten noodzakelijk.

Bovendien is het tijdens het ontwikkelen van een klant noodzakelijk om basisbewerkingen uit te voeren: de klant feliciteren met vakanties, verjaardagen, uitnodigingen om deel te nemen aan speciale evenementen, enz.

Praktische taak nr. 1. Maak een lijst met documenten die momenteel worden gebruikt bij het werken met klanten en controlepunten. Komen de controlepunten overeen met de voor u opgestelde rapportages?

Praktische taak nr. 2. Maak een grof schema (4-7 blokken) voor het werken met klanten in uw organisatie.

Praktische taak nr. 3. Bepaal de controlepunten in het klantenserviceframework van uw organisatie.