Bitrix hizmeti. Bitrix24'teki teknik destek iş sürecinin şeması

Modül, teknik destek hizmetinin organize edilmesi ve kullanıcılara web sitesi ve e-posta yoluyla danışmanlık yapılması amacıyla tasarlanmıştır. Bu modülü kullanarak kullanıcı, web sitesindeki özel bir formu doldurarak, e-posta göndererek, arayarak teknik destek hizmetine başvurabilir veya doğrudan müşteri mesajlarından talep oluşturup mesajlara farklı formatlarda dosyalar ekleyebilir. Bu modül kamu veya devlet kurumları arasında popüler olup kuruluşların çalışmalarının şeffaflığını artırmaya olanak tanır.

Yardım masası modülünün işlevselliği

Teknik destek servisiyle iletişime geçtiğinde kullanıcı, web sitesi aracılığıyla, e-posta yoluyla veya operatöre telefonla dikte ederek teknik desteğe talep gönderme olanağına sahiptir ve ayrıca mesaja bir resim de ekleyebilirsiniz (örneğin, bir resim) Ortaya çıkan sorunun ekran görüntüsü). Destek hizmetinin çalışmasını kolaylaştırmak için, her talebe bir talep kategorisi, sorunun önem düzeyi ve yanıtla ilgili bir soru atanır (örneğin, e-postayla onay alma, e-postayla yanıt alma) ). Çalışmanın sonucu değerlendirilebilir. Eğer “Online Mağaza” modülünüz varsa talep sahibinin siparişlerini görüntüleyebilirsiniz. Sorumlu kişinin üye olduğu grupların üyelerine ise mesajdaki değişikliklere ilişkin bildirimler gönderilecek.

İsteklerle çalışma

Sistem, kullanıcı isteklerini web sitesi aracılığıyla, posta modülü aracılığıyla e-postayla, forumla, telefonla ve diğer kaynaklar aracılığıyla almanıza olanak tanır. Kayıt olduktan sonra talepler kategorilere göre sınıflandırılır. Televizyon kanalları aracılığıyla (e-posta yoluyla) spam işaretleri içeren bir mesaj alındığında, posta modülü, spam'i etkili bir şekilde filtrelemeyi ve mesajları silmeyi kendi kendine öğrenecektir. Gerekli sayıda istek durumunu yapılandırabilirsiniz (örneğin: Değerlendirme için kabul edildi, Çözme sürecinde, Başarıyla çözümlendi vb.) ve isteği oluşturan kişi tarafından verilen yanıt derecelendirmelerini bir iş değerlendirmesi olarak yapılandırabilirsiniz (örneğin: Yanıt şu şekildedir): tatmin edici, Yeterince tamamlanmadı vb.). Çalışmanızı uygun şekilde organize etmek için, isteğin kritiklik düzeylerini (örneğin, yüksek, orta, düşük vb.) ayarlamanızı ve yanıt verirken açılır listeden (yönetici veya yönetici tarafından kullanılabilen) standart bir yanıt seçmenizi öneririz. talepten sorumlu kişi). Teknik destek talepleriyle e-posta yoluyla çalışabilme olanağının .

Kullanıcı istekleri üzerinde çalışma

Destek personeli, talep alırken, dahili çalışma ve sorunun tartışılması hakkında talebin yazarına bilgi vermemek için, talep çerçevesinde birbirleriyle gizli mesaj alışverişinde bulunabilir; “Mesajı gizle, yap” işaretini ayarlarsanız yazara bildirimde bulunma” mesajı, isteğin yazarı için gizli olarak oluşturulacak, ayrıca yazara o anda yapılan tüm değişiklikler hakkında bir e-posta mesajı gönderilmeyecektir. Gizli mesaj modu varsayılan olarak ayarlanabilir ve teknik destek çalışanları, yanıtların tekrarlanmasını önlemek için istekle çalışma modlarını "görüntüleme" veya "isteği yanıtlama" şeklinde belirleyebilir. Yalnızca teknik destek grubundaki kullanıcıların görebileceği bir yorum bırakırsanız iş arkadaşlarınızı belirli bir sorun hakkında rahatlıkla bilgilendirebilirsiniz. Destek moderatörleri, düzenleme sayfasında o anda bir isteği görüntüleyen veya düzenleyen kullanıcıların listesini görebilir, böylece desteği 7/24 organize edebilirler.

Bu modül, 1C-Bitrix "Teknik Destek" modülüne bir alternatiftir. Modül, 1C-Bitrix'in herhangi bir sürümüne veya Bitrix24 kurumsal portalına kurulabilir.

Bu çözümün geliştirilmesinin nedeni, standart 1C-Bitrix “Teknik Destek” modülünde eksik olan birçok farklı ek fonksiyona ihtiyaç duyulmasıydı. Bu çözüm sürekli geliştirilecektir. Modül, web sitelerinizde ve portallarınızda kullanılmak üzere ücretsiz olarak sağlanmaktadır.

Bu modülün Bitrix24 kurumsal portalında genişletilmiş modda kullanmanıza olanak tanıyan ücretli bir uzantısı vardır: CRM, raporlar, maliyet hesaplama, faturalar ve diğer işlevlerle entegrasyon.

Standart “Teknik Destek” modülünden temel farklardan biri, müşteri ve çalışanlara yönelik arayüzün sitenin halka açık kısmında yer almasıdır. Onlar. Modül ile çalışırken sitenin yönetim bölümüne girmenize gerek yoktur.

Şu anda modülde uygulanmaktadır (liste güncellenecektir):

1. Taleplerin listesi

• İstek listesi alanlarını ayarlama (en fazla 20 alan: numara, durum, başlık, yazar vb.)
• İstek listesini filtreleyin (en fazla 10 parametre: açık/kapalı, durum, ad vb.)
• İstek listesini alanlara göre sıralama
• Geciken taleplerin izolasyonu
• Kapalı, ertelenmiş, yanıtlanmış ve yanıtlanmamış istekleri renkli bir işaretleyiciyle vurgulama

• Talebin yazarının belirtilmesi (müşteri adına talebin teknik destek yöneticisi tarafından oluşturulması)
• Talebin önceliğinin ve kategorisinin belirtilmesi.
• Görsel düzenleyici (standart 1C-Bitrtks, en son sürüm), düzenleyici işlevselliğini kişiselleştirme yeteneği.
• Dosyaları yükleme (standart 1C-Bitrix yükleyici)

• Temyiz metni, temyiz tartışmasının diğer metninden görsel olarak ayırt edilebilmesi için renkli olarak vurgulanmıştır.
• Eklenen resimler mesaj metninin altında küçük resimler halinde görüntülenir. Ekli dosyalar küçük resimlerin yanında görünür.
• İtiraz metni çok fazla yer kaplıyorsa daraltılmış olarak görüntülenir. Genişletmek için istek bloğunun altındaki simgelere tıklamanız gerekir (Bitrix24'teki işlevselliğe benzer)
• Bir itirazın tartışılması gecikirse yalnızca son birkaç gönderi görüntülenir. Önceki gönderileri görüntülemek için “Önceki gönderileri göster” bağlantısını tıklamanız gerekir. Aynı zamanda birkaç gönderi daha görünecek. Bu şekilde, önceki birkaç isabet, dördüncü tıklamaya kadar (geri kalan tüm gönderiler yüklendiğinde) (kaç tane kaldığına bakılmaksızın) yüklenecektir. Tüm gönderiler sayfa yeniden yüklenmeden yüklenir. Gizli gönderilerin toplam sayısı "Önceki gönderileri göster" bağlantısının yanında görüntülenir.
• Dolaşımdaki gönderileri yazmak için standart görsel düzenleyici 1C-Bitrix (en son sürüm) kullanılır.
• İstekler sayfayı yeniden yüklemeden gönderilir ("İt ve Çek (çek)" modülünün kurulu ve yapılandırılmış olması şartıyla)
• Gönderilmemiş bir mesajın olduğu bir sayfanın kapatılmasına karşı koruma. Bir gönderi başlatılmışsa sayfayı kapatmaya çalıştığınızda, tarayıcı tamamlanmamış bir mesaj olduğuna dair bir uyarı verecek ve ayrıca sayfayı kapatmayı onaylamanızı isteyecektir.
• Dolaşımdaki yeni gönderiler, sayfayı yeniden yüklemeden otomatik olarak görünür. Onlar. Kullanıcı, istek tarayıcısında açıksa, sayfayı sürekli yenilemeye gerek kalmadan kendisine bir yanıt verildiğini görecektir.
• Kullanıcı Google'da yetkilendirildiyse (istekle çalışma sırasında), istek belgeleri (doc, xls, pdf) başka programların kullanılmasına gerek kalmadan doğrudan tarayıcıda görüntülenir (yalnızca Bitrix24 kurumsal portalı için) ).

• Talepten sorumlu çalışan, bu talep için ortak yürütücüler atayabilir.
• Sorumlu çalışan (bu talepten sorumlu olarak atanan çalışan), teknik destek yöneticisi tarafından veya teknik destek ayarlarında belirtilen otomatik kurallara göre atanır.
• Bir çalışan, bir mesaja yalnızca bu mesaja erişimi olan şirket çalışanlarının görebileceği gizli bir mesaj yazabilir.
• Teknik destek çalışanlarına bu isteği o anda kimin görüntülediğine ilişkin bilgi gösterilir ("İtme ve Çekme (çekme)" modülünün kurulu ve yapılandırılmış olması şartıyla)
• Sorumlu çalışan, talebin durumunu (çözüm aşamasında, başarıyla çözülmüş vb.) değiştirebilir.
• Bir çalışan talebe yorum yazabilir. Bu yorum yalnızca teknik destek personeli tarafından görülecektir.

• Sağ panelde müşterinin adına tıklarsanız “Yazarın İtirazları” ve “Sipariş Geçmişi” bağlantıları görünecektir.
• Teknik destek yöneticisi isteğin durumunu, ciddiyetini ve kategorisini değiştirebilir
• Teknik destek yöneticisi talepten sorumlu bir kişiyi atayabilir.

Rusya tatilleri hariç, Pazartesi'den Cuma'ya Moskova saatiyle 10:00 ile 19:00 arasında cevap veriyoruz.

Müşteriler ve iş ortakları için ortalama yanıt süresi yaklaşık 4 iş saatidir. Müşterimiz değilseniz veya lisansınızı yenilemediyseniz size maksimum 24 iş saati içerisinde yanıt vereceğiz.

1C-Bitrix ortakları için: Lütfen ortaklık anlaşması, ücretsiz NFR lisansları, puan ekleme ve projelerle ilgili sorularınızı hemen sorun (yetki gerekli olacaktır).

Tepki Süresi

Sorunuza yanıt süresi desteğin düzeyine bağlıdır. Müşteriler ve iş ortakları için ortalama yanıt süresi yaklaşık 4 iş saatidir. Henüz müşterimiz değilseniz veya lisansınızı yenilemediyseniz, size maksimum 24 iş saati içinde yanıt vereceğiz.

Lisans sahibiyseniz veya 1C-Bitrix ortağıysanız, giriş bilgilerinizi kullanarak siteye giriş yaptığınızdan emin olun. Aksi halde size ilk önce ne cevap vermemiz gerektiğini çözemeyebiliriz ve daha uzun süre beklemek zorunda kalırsınız.

Maksimum yanıt süresi

Sınırlı lisans sahipleri - 24

Potansiyel alıcılar - 24

1C-Bitrix ortakları - 5

"1C-Bitrix: Site Yönetimi" lisanslarının sahipleri: "Enterprise", "Web Cluster" ve "Business Web Cluster" - 2

Yanıt nasıl hızlandırılır

Lütfen yanıt vermek için gereken tüm bilgileri sağlayın. Ek soruları önlemek için şunları öneririz:

1. Talep oluştururken aradığınız ve cevabını bulamadığınız tüm kaynakları belirtin. Bu sizi yanıt yerine bağlantı almaktan kurtaracaktır.

2. Gerekli bilgileri sağlayın. Bize söyle:

• Soruna yol açan eylemleriniz hakkında. Bu bize durumu yeniden üretme fırsatı verecektir;
• görmeyi beklediğiniz şey - bazen programın normal çalışması bir hata olarak algılanır;
• ne gördüğünüzü, bir ekran görüntüsü ekleyin, tam hata kodunu sağlayın (genellikle bu, nedenleri hakkında bilgi verir).

4. Beklendiği yerde bir soru sorun:

• Barındırma hatalarıyla ilgili soruları barındırıcınıza yöneltmeniz daha iyidir.
• Lisanslar ve 1C-Bitrix programlarıyla ilgili zorluklar veya çalışmayan bir web sitesi hakkında teknik desteğimize yazın.
• 1C-Bitrix ortaklık programıyla ilgili sorular için -.

Bu kurallara biraz zaman ayırarak sorunun çözümünde zaman kazanacağınızdan emin olabilirsiniz.

7/24 özel destek

Özel mesaj- bu, 1C-Bitrix şirketinin teknik destek hizmetinden garantili acil bir yanıttır. Özel mesajlar, günün saati veya haftanın günü ne olursa olsun, teknik sorunlara karşı sigortalanması gereken büyük projelere yöneliktir.

Teknik destek hizmeti özel istekler doğrultusunda çalışır Haftanın 7 günü, günün 24 saati.

İtiraz için yanıt süresi 1 saati geçmiyor.

Sorunu çözmek için kullanılabilir telefon ve diğer iletişim araçları(ICQ, Skype).

Lisansın etkinleştirilmesinden sonra e-posta yoluyla özel bir mesaj kuponu gönderilir. Kupon uygulamak için web sitemizde talep oluşturmanın son adımında kuponu girin.

Lisans faaliyet yılı boyunca kullanılmayan kupon devre dışı bırakılır. Lisansınızı yenilediğinizde yeni bir kupon alırsınız.

Teknik destek hizmetinin düzenlenmesi hakkında çok şey yazıldı. Bu süreci otomatikleştirmek için çok sayıda bilgi sistemi de vardır. Başka ne için var? Bitrix24, çoğu kişi diyecek? Sonuçta bu sistem kurumsal portalların çalışmalarını organize etmek için tasarlandı. Bu doğru. Ancak. Bugüne kadar Bitrix 24 üzerinde yüzbinlerce kurumsal portal kurulup uygulamaya konuldu, çalışıyorlar ve kullanımları sahipleri ve kullanıcıları memnun ediyor. Hatta iyi bilinen hata takip sistemlerinden Bitrix24'e geçiş konusunda ipuçlarım bile var. Bunun neyle bağlantısı var? Sebebini öğrendim. Kuruluşlar, günlük iş faaliyetlerini otomatikleştiren tüm araçlarının tek bir ortamda maksimum entegrasyonunu istiyor. Bugün böyle bir ortam haline gelebilir Bitrix24 kurumsal portalı.

İnternet portalı gayrimenkul satışı ve kiralanması için. Portal, bireylerden ve tüzel kişilerden gelen reklamları kabul eder ve denetlendikten sonra yayınlanır ve bir haritaya bağlanır. Portalın teknik destek sistemi klasik üç seviyeli bir şema üzerine kurulmuştur.

• Birinci düzey (L1) – çağrı merkezi operatörleri ve e-posta istek işleyicileri. Dışarıdan temin ediliyorlar.
• İkinci düzey (L2), portalın kendi bilgi teknolojisi departmanıdır.
• Üçüncü düzey (L3) – portal teknik uzmanları ve harici entegratör ortakları, çözüm geliştiricileri.

Çalışmalarım sonucunda tam teşekküllü bir bulut teknik destek sistemiİnternet portalı. İş sürecini aktivite rollerine göre tanımlamalı, yetki ve hakları tanımlamalı ve iş süreci rollerine ilişkin talimatlar yazmalıyım. Kullanıcıların teknik destekteki rollerine göre eğitim ve bilgi düzeyinin dikkate alınması gerekir.

Deneyimlerimi paylaşacağım. Her zaman, bu tür görevlerle karşılaştığımda, bazı metinler yazarak değil, hemen iş sürecinin bir diyagramını çizerek, yol boyunca rolleri vurgulayarak başlıyorum.

Bu vakayı büyüleyici ve ilginç buluyorum. Aşağıda iş süreci rollerinin geliştirilmiş diyagramları ve tablosu (Tablo 1) bulunmaktadır.

Tablo 1. İş süreçlerindeki roller(parça).

Ayrıca geliştirme sürecinde varlıkların ve varlıkların durumlarını belirliyorum. iş süreci diyagramları. Bir “İtiraz” olduğunu görüyorum. Teknik desteğin ilk düzeyinde aşağıdaki alanlara sınıflandırılabilir.

• Yönetimle iletişime geçmek
• Küfür
• Konu dışı soru
• SSS'de bir cevap var
• Kartın içeriğiyle ilgili soru
• Teknik soru

Talep, teknik desteğin birinci seviyesinde çözümlenmezse olay yöneticisine aktarılır ve aşağıdaki sınıflandırmaya tabi tutulur; itiraz dönüştürülür.

• Kaza
• Olay
• İsteği değiştir

Her talep türü kendi iş süreci dalına göre işlenir. Ayrıca itirazda özelliklere dayalı bir sınıflandırma uygulanır.

• Karmaşıklık
• Kritiklik
• Kategori

Planlanan emek yoğunluğu ve kararın beklenen tarihi de belirtilir.

Tamamen iş süreci diyagramları geliştiriyorum ve bu makalenin kapsamına girmeyen Teknik Şartnameler oluşturuyorum.

Başlamak için Bitrix24 sisteminin kendisini kuruluşunuzda bir sürüme dağıtmanız, CRM modülünü etkinleştirmeniz ve iş süreçleri desteğini etkinleştirmeniz gerekir. Henüz Bitrix24 müşterisi olmadıysanız en kolay şey 12 kullanıcı için ücretsiz bir bulut sürümüne kaydolmaktır.

Böylece, "Lider" kuruluş "Teknik Destek İrtibat Kişisi" olarak hareket edecektir. Temelde "Lead", bir vaka olarak hareket edebilmesi için yapılandırabileceğimiz yeterli alana sahiptir. Örnek olarak, standart müşteri adayı alanı olan "Kaynak"ı, istekle çalışmak için gereken "Vaka Türü" olarak değiştireceğim.

Bitrix24'te iş süreçleri oluşturmanın tüm özelliklerinin tam bir açıklaması bu makalenin amacı değildir.

Şirketin internet sitesinde yayınlanan yazımda, küçük bir organizasyonun belge akışında bir iş sürecinin oluşturulmasını ve yürütülmesini anlattım. Bu makalenin iş sürecindeki tek fark, bu Bitrix24'te iş süreci“Lider” varlık olarak yaratılmıştır ve bundan daha kapasiteye sahiptir. Diyagramlar da dahil olmak üzere iş süreçlerinin açıklamasını içeren oluşturulan Görev Tanımına dayanarak, "Lider" varlık için sistemde bir iş akışı oluşturuyorum. Bu süreç, bir Potansiyel Müşteri eklendiğinde (gelen bir e-posta mesajıyla da oluşturulabilir) otomatik olarak başlayacak ve birinci düzey teknik destek operatörleri tarafından işlenecektir.

Nereden başlamalı

Teknik Destek

Teknik Destek Servisi ile iletişime geçebilirsiniz. 1C-Bitrix web sitesi aracılığıyla. Halihazırda oluşturulmuş teknik destek taleplerine yanıt vermek için şunu kullanabilirsiniz: posta mesajları.

Bir soru sor

Teknik destek hizmeti

Her zamanki gibi destek, Rusya'daki tatiller hariç Pazartesi'den Cuma'ya Moskova saatiyle 10:00 ile 19:00 arasında verilmektedir. için bir kuponunuz varsa, lütfen sorunuzu gönderirken bunu da ekleyin!

Talep oluştururken aradığınız ve cevabını bulamadığınız tüm kaynakları belirtin. Bu sizi yanıt yerine bağlantı almaktan kurtaracaktır.

Soruları beklendiği yerde sorun:

• Barındırma hatalarıyla ilgili soruları barındırıcınıza yöneltmek daha iyidir;
• Özel bir web sitesinde web sitesi geliştiricilerinden danışmanlık ve tavsiye alabilirsiniz: ;
• Çalışmayan bir web sitesi hakkında teknik desteğe yazmak en iyisidir:

• Soruna yol açan eylemlerinizi açıklayın - bir yandan hata burada olabilir, diğer yandan müdahale eden kişiye sorunu bağımsız olarak gözlemleme fırsatı verecektir;
• Ne görmeyi beklediğinizi belirtin - genellikle programın normal çalışması bir hata olarak algılanır;
• Ne gördüğünüzü belirtin - hata kodunun tamamını sağlayın; genellikle hata mesajı, nedenleri hakkında bilgi verir;

Ve bu kurallara biraz zaman ayırarak sorunun çözümünde zaman kazanacağınızdan emin olabilirsiniz.

Düzenlemeler

Teknik destek hizmeti düzenlemeleri