Psykologiske betingelser for succes i forhandlinger. Succes i forhandlinger: vigtige faktorer

Gennem hele vores liv, fra de allerførste øjeblikke af vores fødsel, kommunikerer vi. Vi kommunikerer med verden omkring, med mennesker, med vores indre "jeg". Først frygtsomt og klodset, men når vi vokser op, får vi erfaring, og så kan nogle af os ikke stoppes))). afhængig af ud fra omstændighederne omgangskreds, bestemt person, vi ændrer kommunikationens stil, strategi og taktik. Vi vil aldrig kommunikere med et barn, som vi kommunikerer med voksne i hverdagen. Vi vil aldrig kommunikere med vores forældre, som vi kommunikerer med vores venner. Vi vil aldrig kommunikere med vores venner, som vi kommunikerer i et forretningsmiljø. For at vi kan blive accepteret og forstået, for at vi oftere kan få at vide "ja", skal mange faktorer tages i betragtning. Hvor kan vi få den mest praktiske erfaring? Selvfølgelig kun i dette kompleks proces som forretningsforhandlinger. Jeg bliver ofte stillet et spørgsmål af mine klienter og lyttere – hvad er det vigtigste ved forhandlinger? Jeg svarer altid - det vigtigste i forhandlinger er processen med at forberede dem. Fra hvordan vi gjorde os klar til forhandlingerne afhænger resultatet - vi vinder eller taber. God forberedelse af høj kvalitet er allerede 50-60% af succesen. Ja, jeg bruger sportsterminologi. Fordi, som forhandlinger, en slags konkurrence, en duel af intellekter, erfaring og viden om flere mennesker. En klient ringede til mig i går og siger - "Eduard, i morgen har jeg en meget vigtige forhandlinger. Jeg er meget bekymret, det vil virke - det vil ikke virke)). Jeg spørger - du forberedte dig på dem? Nej, - svarer han - jeg kender emnet, jeg er professionel i handel, og jeg kan finde svar på ethvert spørgsmål.
Her er den mest almindelige fejl. Vi er nogle gange i en slags illusion af det, vi har lært egen forretning, som det ser ud til os, til den mindste detalje, og intet vil "slå os ned".
"Okay," siger jeg, "ved du, hvem du vil tale med? Ved du hvilken slags person, hvilken karakter, hvad han er lederen Hvad er hans hobby, hvad "ånder" hans virksomhed, hvem er hans konkurrenter, hvilke af dine konkurrenter har han allerede kommunikeret med, hvad er hans virksomheds politik over for dets partnere ...?)). Er du klar til mulig uhøflighed og uhøflighed fra modstanderens side (nogle gange er en sådan adfærd en test, en test)? Vil du være i stand til hurtigt at reagere på en eventuel ændring af kontraktvilkårene fra din modstander, og hvordan vil du argumentere for dine indvendinger? Hvordan vil du agere, hvis forhandlingerne trækker ud i en måned eller to? Er du klar til mange flere overraskelser, der kan opstå under forhandlingsprocessen? Og i sidste ende, er du internt klar til at TABE disse forhandlinger, fordi du IKKE er KLAR til dem? Det er ingen hemmelighed, at forretningssucces er baseret på, HVORDAN vi kan kommunikere, og HVOR klar vi er til at kommunikere med kunder, købere, partnere osv. Og hvis vi IKKE er KLAR, hvorfor startede alt dette postyr?))) . Igen "måske"? I dette tilfælde er hele vores forretning designet til "måske" og kan kollapse når som helst. Min klient var tavs i et minut. Så sukkede han og sagde - "Mdya, vi er nødt til at udsætte forhandlingerne til en anden gang)".
I en nøddeskal foregår forberedelsen til forhandlinger i flere faser:

1. Udarbejdelse af vores version af kontrakten, salgstilbud, forbrugsvarer (visitkort, hæfter, souvenirs osv.).
2. Indsamling af oplysninger om vores potentiel partner, klient, sponsor osv. Det er altid nemmere at kommunikere med nogen, som du i det mindste har en idé om end med en fuldstændig "dark horse".
3. Planlægning af den overordnede forhandlingsstrategi.
4. Udvikling af taktik og modellering af en samtale på papir eller virtuelt (mulige spørgsmål, indvendinger, argumenter, adfærdslinjer, afhængig af situationens udvikling). Modellering forskellige situationer og finaler i forhandlingsprocessen. Udvikling af muligheder for vores handlinger, afhængig af hvordan begivenheder vil udvikle sig.
5. Analyse af forhandlinger efter deres afslutning. Arbejd på fejlene, for ikke at gentage næste gang. Dette vil på en måde være begyndelsen på forberedelserne til vores næste forhandlinger.
   Det er klart, at det er umuligt at forudse alt, men minimer risiko er vores job. Hvis vi vil alt endte med succes.
   Vil du have en slags mysterium?). Fra min egen erfaring. Et af mine yndlingseksempler.
   Forestil dig, at du ringer til administrerende direktør major produktionsvirksomhed. Vil du være partner med ham? Vi kom igennem sekretæren (dette er en separat sang)). Til sidst tager han selv telefonen. Du starter samtalen, som forventet, præsenterede dig selv og derefter som sædvanlig.... Svaret er stilhed. Reagerer godt NO-K-KAYA. Du prøver at spørge om noget, som - Kan du høre mig? Og som svar kun et suk og igen tavshed. Du har virkelig brug for denne kontrakt. Dine handlinger?
   Senere vil jeg fortælle dig, hvad jeg gjorde, og vi underskrev stadig en aftale).
   En anmodning til dem, der ved det (jeg fortalte nogle bekendte) om ikke at oplyse videre udvikling begivenheder.
   I det næste emne vil jeg fortælle dig, hvordan jeg forhandlede alene, med flere repræsentanter for forskellige virksomheder på én gang.

Fortsættes.

Det er kendt, at lederens arbejde på mere end 50% består af forhandlinger, hvis succes direkte afhænger af virksomhedens succes. Forbes spurgte fagfolk om, hvordan man gør forhandlinger så effektive som muligt.

Inna Kuznetsova, vicepræsident for virksomheden IBM

I min praksis er den mest vindende tilgang til enhver forhandling at forstå logikken og årsagerne bag din partners handlinger. Mange mennesker tror, ​​at forhandlinger er reduceret til en opdeling af kagen: alt, hvad jeg ikke får, får fjenden. Faktisk stor mængde Situationer minder mere om den velkendte lignelse om, hvordan en bror og søster delte en enkelt appelsin til en hæshed, indtil de fandt ud af, hvad de hver især skulle bruge den til. Og det viste sig, at broderen ville presse saften, og søsteren havde brug for piften til tærtens fyldning, det vil sige, det var ganske muligt at tilfredsstille begge ønsker på én gang. - Brug lommetricks Der er mange små forhandlingstricks, såsom “lommespørgsmålet”, som kan løses på farten, når parterne allerede er trætte og glade for at gennemføre processen. Forestil dig, at svære forhandlinger er overstået, din partner har travlt med at sige farvel. Han vil sandsynligvis ikke have noget imod, hvis du pludselig tænker på en lille ting, som "Vil du i øvrigt tage jobbet med at forberede pressekonferencen til lanceringen?" Og du forbedrede pludselig din position.

- Stræb til gavn for hele virksomheden

Forhandlinger eksisterer altid i kontekst visse forhold sider. Der er situationer med engangstransaktioner, der er langsigtede relationer, og der er forhandlinger inden for én virksomhed. Meget ofte forsøg på at optimere eget projekt føre til, at kolleger skader virksomheden som helhed blot ved, at en af ​​dem var stærkere i forhandlingens kunst. Det er meget mere produktivt for virksomheden og for din karriere at se på situationen fra topledelsens synspunkt og i fællesskab optimere situationen for virksomheden som helhed, selvom det forværrer situationen en smule for en af ​​afdelingerne.

Alexey Peshekhonov, forretningscoach hos Oratorika, leder af virksomhedens trænings- og udviklingsgruppe KPMG

- Gør dig klar til en uventet start

I begyndelsen af ​​forhandlingerne kan sætningen "Vi har allerede bedre tilbud fra andre virksomheder" bringe dig ud af balance. Desværre er dette en af ​​de mest almindelige former for manipulation i forhandlinger. Forhandlere forsøger ikke at vise følelser for ikke at give sig selv væk, så det kan være svært at finde ud af, om modstanderen virkelig har et tilbud fra konkurrenter, eller han blot bluffer. Det korrekte svar på sådan en sætning lyder sådan her: "Vi har også andre forslag, men lad os se på yderligere muligheder for at udvikle vores relationer."

- Tag en pause

Stilhed - kraftigt våben forhandler, som giver dig mulighed for at underminere den anden sides position og give indrømmelser, der er gavnlige for dig. Det er vigtigt klart at forstå, hvornår det er værd at afbryde forhandlingerne og holde en pause, og hvornår det giver mening at komme med nye forslag.

- Kunne reagere hurtigt

Til hurtigt at tage rigtige beslutninger, skal du være i stand til at reagere på den anden sides handlinger, husk alle kontraktens punkter. Foretag eventuelt ændringer i aftalevilkårene, og gør det hurtigt.

- Tæl penge

En professionel forhandler skal være opmærksom på de økonomiske konsekvenser af alle pris- og variable indrømmelser. Derfor er det nødvendigt konstant at huske omkostningerne ved den fulde pakke af transaktionen og være i stand til kompetent at gennemføre "prisforhandlinger". Prøv at løse problemet med det samme: “Din margin for denne varegruppe er 20 %. Køber giver dig 2,5 % rabat på faktura og 2,5 % rabat på faktura. Den planlagte stigning i omsætningen i dette tilfælde er garanteret 18 %. Din løsning og den maksimalt mulige rabat? (tjek dit svar med det rigtige - det er givet sidst i teksten*)”.

- Find et trumfkort

Når tvivlen tager fat under forhandlingerne, vil dine mere beslutsomme "kolleger" i erhvervslivet straks mærke det. "Og hvis vi ikke er enige, hvad så...?" Hvis du ikke kan fortsætte denne sætning, så er du dømt til at tabe på forhånd. I dette tilfælde skal du ikke starte forhandlinger! Du skal bruge et trumfkort. Forhandlingschippen er dit alternativ til denne aftale.

Denis Zapirkin, uafhængig forretningsudviklingsekspert

- Lav en forhandlingsstrategi

Prøv at beregne din modstanders adfærd afhængigt af dine træk, "hvad nu hvis ..?"-modellen er perfekt til dette. Sørg for at komme med flere ud af boksen muligheder, hvis du eller din modstander går ud over de kendte, eksisterende begrænsninger. Dette kan være nyttigt for dig, hvis forhandlingerne når et dødvande, eller hvis den anden side forsøger at genforhandle vilkårene væsentligt.

- Overbevis din modstander på forhånd om fordelene ved at arbejde sammen med dig

Den mest fordelagtige situation er, når modstanderen forstår fordelene ved at samarbejde med dig allerede før forhandlinger. Her er praksisserne med proaktiv information, informationsfyld (udtalelser fra myndigheder, analytikere, information om markedet eller om miljøet), korrigere ledende og afklarende spørgsmål, skabe en baggrund af frygt (risiko) eller positiv hjælp - alt efter hvor du er. bevæger modstanderens bevidsthed og følelser.

- Oprethold et tillidsfuldt forhold til din modstander

Det vigtigste i forhandlinger er kontrol med tillid og åbenhed. Så snart modstanderen bliver opmærksom, anspændt, har mistanke om en trussel eller krænkelse af hans interesser, begynder han at høre værre og opfatte værre, og nogle gange slukker han simpelthen. Hvis det er kommet til dette, så er det bedre at tage ham ud af denne tilstand på en korrekt måde - at gå et skridt tilbage, enten ved at give den indrømmelse, du havde planlagt, eller under ethvert påskud, aftale en pause, hvor du vil igen bruge mekanismerne for blød indflydelse.

- Registrer alle resultater skriftligt

Alle resultater af forhandlinger (selv mellemliggende) skal noteres skriftligt. Fast protokol ( centrale punkter, spørgsmål, løsninger, planer, afvigende meninger og næste skridt) skal aftales med alle deltagere efter at have modtaget udtrykkelig bekræftelse eller kommentarer fra dem. Lad ikke denne proces blive til en ny lang diskussion. Ellers kan det aldrig ende. Hvis dette sker, er der højst sandsynligt en skjult konflikt eller uudtalt interesse bag dette.

* Korrekt svar: Du kan ikke acceptere dette tilbud fra køber! Med en planlagt stigning i salgsomsætningen på 18 % bør den samlede rabat ikke overstige 3 %.

1. Gennem hele vores liv, fra de allerførste øjeblikke af vores fødsel, kommunikerer vi. Vi kommunikerer med verden omkring, med mennesker, med vores indre "jeg". Først frygtsomt og klodset, men når vi vokser op, får vi erfaring, og så kan nogle af os ikke stoppes. 🙂 Afhængig af omstændighederne, kommunikationskredsen, en bestemt person, ændrer vi kommunikationens stil, strategi og taktik. Vi vil aldrig kommunikere med et barn, som vi kommunikerer med voksne i hverdagen. Vi vil aldrig kommunikere med vores forældre, som vi kommunikerer med vores venner. Vi vil aldrig kommunikere med vores venner, som vi kommunikerer i et forretningsmiljø. For at vi kan blive accepteret og forstået, for at vi oftere kan få at vide "ja", skal mange faktorer tages i betragtning. Hvor kan vi få den mest praktiske erfaring? Selvfølgelig kun i en så kompleks proces som forretningsforhandlinger.

2. Jeg bliver ofte stillet spørgsmålet - hvad er det vigtigste ved forhandlinger? Jeg svarer altid - det vigtigste i forhandlinger er processen med at forberede dem. Resultatet afhænger af, hvordan vi forberedte os til forhandlingerne – om vi vinder eller taber. God forberedelse af høj kvalitet er allerede 50-60% af succesen. Ja, jeg bruger sportsterminologi. Fordi, som forhandlinger, en slags konkurrence, en duel af intellekter, erfaring og viden om flere mennesker. På en eller anden måde ringer en klient til mig og siger - "Eduard, i morgen har jeg meget vigtige forhandlinger. Jeg er meget bekymret, det går – det går ikke. Jeg spørger - du forberedte dig på dem? Nej, - svarer han - jeg kender emnet, jeg er en professionel i handel, og jeg kan finde svar på ethvert spørgsmål.
Her er den mest almindelige fejl. Vi er nogle gange i en slags illusion om, at vi har studeret vores egen virksomhed, som det forekommer os, til mindste detalje, og intet vil "vælte os".

3. "Okay," siger jeg, "ved du, hvem du vil tale med? Ved du hvilken slags person, hvilken karakter, hvilken slags leder han er, hvad han er glad for, hvad hans virksomhed "ånder", hvem hans konkurrenter er, med hvilke af dine konkurrenter han allerede har kommunikeret, hvad er politikken af hans virksomhed over for dets partnere ...? Er du klar til mulig uhøflighed og uhøflighed fra modstanderens side (nogle gange er en sådan adfærd en test, en test)? Vil du være i stand til hurtigt at reagere på en eventuel ændring af kontraktvilkårene fra din modstander, og hvordan vil du argumentere for dine indvendinger? Hvordan vil du agere, hvis forhandlingerne trækker ud i en måned eller to? Er du klar til mange flere overraskelser, der kan opstå under forhandlingsprocessen? Og i sidste ende, er du internt klar til at tabe disse forhandlinger, fordi du ikke er klar til dem? Det er ingen hemmelighed, at forretningssucces er baseret på, hvordan vi kan kommunikere, og hvor klar vi er til at kommunikere med kunder, købere, partnere osv. Og hvis du ikke er klar, hvorfor startede du så alt det her postyr? Igen "måske"? I dette tilfælde er hele vores virksomhed designet til at "måske" og kan kollapse når som helst. Min klient var tavs i et minut. Så sukkede han og sagde - "Mdya, vi er nødt til at udsætte forhandlingerne til en anden gang."

4. I en nøddeskal foregår forberedelsen til forhandlinger i flere faser:
Udarbejdelse af vores version af kontrakten, kommercielt tilbud, forbrugsvarer (visitkort, hæfter, souvenirs osv.).
Indsamling af information om vores potentielle partner, klient, sponsor mv. Det er altid nemmere at kommunikere med nogen, som du i det mindste har en idé om end med en fuldstændig "dark horse".
Planlægning af den overordnede forhandlingsstrategi.
Udvikling af taktik og modellering af en samtale på papir eller virtuelt (mulige spørgsmål, indvendinger, argumenter, adfærdslinjer, afhængig af situationens udvikling). Simulering af forskellige situationer og finaler i forhandlingsprocessen. Udvikling af muligheder for vores handlinger, afhængig af hvordan begivenheder vil udvikle sig.
Analyse af forhandlinger efter deres afslutning. Arbejd på fejlene, for ikke at gentage næste gang. Dette vil på en måde være begyndelsen på forberedelserne til vores næste forhandlinger.
Det er klart, at det er umuligt at forudse alt, men at minimere risiciene er vores opgave. Hvis vi ønsker, at alt skal ende med succes.

5. Vi er alle forskellige: venlige, barske, krævende, seriøse, betænksomme, nogle gange irriterede, nogen er deprimerede, en anden er hyperaktiv... Hvordan kan vi alle, så forskellige, finde et fælles sprog?
Skat (skat), kan jeg hænge ud med mine venner efter arbejde i aften? Ven, kan du hjælpe mig med én ting? Mine herrer, kan vi endelig underskrive vores kontrakt? Enhver af os vil næsten altid kun høre "Ja" som svar. Mange vil sige, at det ikke er muligt. Men jeg siger, det er muligt. Det er muligt at høre et positivt svar oftere end et negativt. Uanset hvad det angår, liv, hverdagssituationer eller forretning.

6. Husker du den nu klassiske børnefilm Adventures of Electronics? I hvilken høvdingen sendte sin spion Uri for at finde knappen på robotten for at slukke den og derefter stjæle den? Uri kunne ikke finde denne knap, fordi Elektronik var ligesom en mand. Den havde ikke knapper i fysisk forstand. Under næste kommunikationssession, til chefens spørgsmål - "Uri, fandt du knappen?". Uri svarede - "Han har ikke en knap." Hvortil chefen filosofisk bemærkede - "Husk Uri, ikke kun en robot, men hver person har en knap, du skal bare være i stand til at finde den."

7. Du kan håndtere næsten alle. Eksempel fra min personlig erfaring. Jeg var dengang en "grøn" PR-chef. Engageret i telefonsamtaler. Jeg ringer til generaldirektøren for et ret stort anlæg. Jeg kom igennem sekretæren (sekretæren er en separat sang). "Sam" tager telefonen. Jeg, som forventet, præsenterede mig selv, hvem, hvad, hvorfor ... Som svar, tavshed. Fuldstændig stilhed. Jeg fortsætter med teksten. Igen, intet svar. Jeg er forvirret. Pludselig dukker en sparetanke op (En person, tilsyneladende uden humør, tænker naturligvis, at nu bliver han solgt endnu et sludder, som han absolut ikke har brug for. Og selvfølgelig venter han på skabelon, standardord. Måske en sans for takt giver ham ikke lagt telefonen fra sig). Da en person venter på en skabelon, skal du handle uden for boksen ... "Vil du have mig til at gætte, hvilket slips du har på lige nu?" spørger jeg ham. Som svar hører jeg - "Nå?" (gudskelov). "Du har et meget flot slips på nu," siger jeg. Pause sekunder 5-7. Så vild latter :). Som et resultat underskrev vi en kontrakt. Det ser ud til, at forhandlingerne er tabt, næsten uden at starte. Men et lille, men sikkert træk og ... "knappen" blev fundet).

Gennem hele vores liv, fra de allerførste øjeblikke af vores fødsel, kommunikerer vi. Vi kommunikerer med verden omkring, med mennesker, med vores indre "jeg". Først frygtsomt og klodset, men når vi vokser op, får vi erfaring, og så kan nogle af os ikke stoppes. :) Afhængigt af omstændighederne, kommunikationskredsen, en bestemt person, ændrer vi kommunikationens stil, strategi og taktik. Vi vil aldrig kommunikere med et barn, som vi kommunikerer med voksne i hverdagen. Vi vil aldrig kommunikere med vores forældre, som vi kommunikerer med vores venner. Vi vil aldrig kommunikere med vores venner, som vi kommunikerer i et forretningsmiljø. For at vi kan blive accepteret og forstået, for at vi oftere kan få at vide "ja", skal mange faktorer tages i betragtning. Hvor kan vi få den mest praktiske erfaring? Selvfølgelig kun i en så kompleks proces som forretningsforhandlinger.

Jeg bliver ofte stillet spørgsmålet - hvad er det vigtigste ved forhandlinger? Jeg svarer altid - det vigtigste i forhandlinger er processen med at forberede dem. Resultatet afhænger af, hvordan vi forberedte os til forhandlingerne – om vi vinder eller taber. God forberedelse af høj kvalitet er allerede 50-60% af succesen. Ja, jeg bruger sportsterminologi. Fordi, som forhandlinger, en slags konkurrence, en duel af intellekter, erfaring og viden om flere mennesker. På en eller anden måde ringer en klient til mig og siger - "Eduard, i morgen har jeg meget vigtige forhandlinger. Jeg er meget bekymret, det går – det går ikke. Jeg spørger - du forberedte dig på dem? Nej, - svarer han - jeg kender emnet, jeg er en professionel i handel, og jeg kan finde svar på ethvert spørgsmål.

Her er den mest almindelige fejl. Vi er nogle gange i en slags illusion om, at vi har studeret vores egen virksomhed, som det forekommer os, til mindste detalje, og intet vil "vælte os".

"Okay," siger jeg, "ved du, hvem du vil tale med? Ved du hvilken slags person, hvilken karakter, hvilken slags leder han er, hvad han er glad for, hvad hans virksomhed "ånder", hvem hans konkurrenter er, med hvilke af dine konkurrenter han allerede har kommunikeret, hvad er politikken af hans virksomhed over for dets partnere ...? Er du klar til mulig uhøflighed og uhøflighed fra modstanderens side (nogle gange er en sådan adfærd en test, en test)? Vil du være i stand til hurtigt at reagere på en eventuel ændring af kontraktvilkårene fra din modstander, og hvordan vil du argumentere for dine indvendinger? Hvordan vil du agere, hvis forhandlingerne trækker ud i en måned eller to? Er du klar til mange flere overraskelser, der kan opstå under forhandlingsprocessen? Og i sidste ende, er du internt klar til at tabe disse forhandlinger, fordi du ikke er klar til dem? Det er ingen hemmelighed, at forretningssucces er baseret på, hvordan vi kan kommunikere, og hvor klar vi er til at kommunikere med kunder, købere, partnere osv. Og hvis du ikke er klar, hvorfor startede du så alt det her postyr? Igen "måske"? I dette tilfælde er hele vores virksomhed designet til at "måske" og kan kollapse når som helst. Min klient var tavs i et minut. Så sukkede han og sagde - "Mdya, vi er nødt til at udsætte forhandlingerne til en anden gang."

I en nøddeskal foregår forberedelsen til forhandlinger i flere faser:

1. Udarbejdelse af vores version af kontrakten, kommercielt tilbud, forbrugsvarer (visitkort, hæfter, souvenirs osv.).
2. Indsamling af information om vores potentielle partner, klient, sponsor mv. Det er altid nemmere at kommunikere med nogen, som du i det mindste har en idé om end med en fuldstændig "dark horse".
3. Planlægning af den overordnede forhandlingsstrategi.
4. Udvikling af taktik og modellering af en samtale på papir eller virtuelt (mulige spørgsmål, indvendinger, argumenter, adfærdslinjer, afhængig af situationens udvikling). Simulering af forskellige situationer og finaler i forhandlingsprocessen. Udvikling af muligheder for vores handlinger, afhængig af hvordan begivenheder vil udvikle sig.
5. Analyse af forhandlinger efter deres afslutning. Arbejd på fejlene, for ikke at gentage næste gang. Dette vil på en måde være begyndelsen på forberedelserne til vores næste forhandlinger.

Det er klart, at det er umuligt at forudse alt, men at minimere risiciene er vores opgave. Hvis vi ønsker, at alt skal ende med succes.

Vi er alle forskellige: venlige, barske, krævende, seriøse, betænksomme, nogle gange irriterede, nogen er deprimerede, en anden er hyperaktiv... Hvordan kan vi alle, så forskellige, finde et fælles sprog?

Skat (skat), kan jeg hænge ud med mine venner efter arbejde i aften? Ven, kan du hjælpe mig med én ting? Mine herrer, kan vi endelig underskrive vores kontrakt? Enhver af os vil næsten altid kun høre "Ja" som svar. Mange vil sige, at det ikke er muligt. Men jeg siger, det er muligt. Det er muligt at høre et positivt svar oftere end et negativt. Uanset hvad det angår, liv, hverdagssituationer eller forretning.

Husker du den nu klassiske børnefilm Adventures of Electronics? I hvilken høvdingen sendte sin spion Uri for at finde knappen på robotten for at slukke den og derefter stjæle den? Uri kunne ikke finde denne knap, fordi Elektronik var ligesom en mand. Den havde ikke knapper i fysisk forstand. Under næste kommunikationssession, til chefens spørgsmål - "Uri, fandt du knappen?". Uri svarede - "Han har ikke en knap." Hvortil chefen filosofisk bemærkede - "Husk Uri, ikke kun en robot, men hver person har en knap, du skal bare være i stand til at finde den."

Du kan håndtere næsten alle. Et eksempel fra min personlige erfaring. Jeg var dengang en "grøn" PR-chef. Engageret i telefonsamtaler. Jeg ringer til generaldirektøren for et ret stort anlæg. Jeg kom igennem sekretæren (sekretæren er en separat sang). "Sam" tager telefonen. Jeg, som forventet, præsenterede mig selv, hvem, hvad, hvorfor ... Som svar, tavshed. Fuldstændig stilhed. Jeg fortsætter med teksten. Igen, intet svar. Jeg er forvirret. Pludselig dukker en sparetanke op (En person, tilsyneladende uden humør, tænker naturligvis, at nu bliver han solgt endnu et sludder, som han absolut ikke har brug for. Og selvfølgelig venter han på skabelon, standardord. Måske en sans for takt giver ham ikke lagt telefonen fra sig). Da en person venter på en skabelon, skal du handle uden for boksen ... "Vil du have mig til at gætte, hvilket slips du har på lige nu?" spørger jeg ham. Som svar hører jeg - "Nå?" (gudskelov). "Du har et meget flot slips på nu," siger jeg. Pause sekunder 5-7. Så vild latter :). Som et resultat underskrev vi en kontrakt. Det ser ud til, at forhandlingerne er tabt, næsten uden at starte. Men et lille, men sikkert træk og ... "knappen" blev fundet).

5. Den sociopsykologiske effektivitet af forhandlinger er forskellig i dyader og treklanger. Dette skyldes forskellige sociale psykologiske egenskaber disse typer af interaktioner. Forhandlingsprocessen i dyaden er karakteriseret ved mindre stabilitet og større usikkerhed om de forventede resultater sammenlignet med treklangen, hvor rollen som den tredje deltager spilles af observatøren. I dyader flytter deltagernes opmærksomhed fra problemet med forhandlinger til de følelsesmæssige aspekter af interaktion.

6. I dyader er forhandlinger mere effektive end i triader påvirker modstandernes personlige interesser. I treklanger er forhandlinger om mere abstrakte emner mere effektive, når tilstedeværelsen af ​​en tredje person får dig til at lytte til partnerens logik.

7. Når det er nødvendigt at forhandle med hele gruppen, der er modstander i konflikten, er det bedre ikke at forhandle med alle, men kun med repræsentanter . I modsætning til almindelige medlemmer udviser repræsentanter for grupper i forhandlinger ikke polarisering, og resultatet er et kompromis mellem de oprindelige holdninger.

8. Styrkelse af kontrollen med kommunikation, herunder non-verbal , giver deltagerne mulighed for at reducere følelsernes indflydelse på valget af en løsning, hvilket positivt påvirker resultatet af interaktion.

9. En hård forhandlingsposition kan sænke den anden sides krav, gøre dem villige til at nøjes med mindre. . Men nogle gange fremkalder holdningens stivhed den samme reaktion.

10. Tilstedeværelsen af ​​en ekstern trussel for en af ​​modstanderne øger sandsynligheden for hans indrømmelser til den anden side. Truslen bør være baseret på handlinger, ikke intentioner.

11. På den anden side kan modstandernes manglende lyst til at bruge vold føre til en hurtig løsning på problemet. . Den fredelige løsning af krisesituationer lettes af, at parterne har mulighed for at påvirke hinanden ad ikke-militære midler.

12. Modstandernes indbyrdes afhængighed har en positiv effekt på forhandlingernes effektivitet. Det kan udtrykkes i to aspekter:

Der var stærke relationer mellem parterne før konflikten, og det er lettere for dem at blive enige;

Parterne er bundet af udsigterne til en fælles fremtid, som anses for vigtige.

13. Forhandlingsresultaterne afhænger i det væsentlige af indholdet af forhandlingsprocessen, dvs. fra diskussionsproblemet . Jo mere abstrakt emnet, der diskuteres, jo lettere er det for deltagerne at nå til enighed. Og omvendt, jo mere væsentligt problemet er for modstandere i personlig henseende, jo sværere er det at nå til enighed.

14. En vigtig faktor, der påvirker forhandlingernes succes, er tid. . Som regel vinder den, der har tid. En forhandler, der er i tidsnød, træffer beslutninger på et øjeblik og laver flere fejl.

15. Hvis forhandlingerne varer for længe, ​​og der ikke findes en løsning, er det nyttigt at udsætte. Under den er det muligt at afholde konsultationer for eksempel inden for hver delegation. Frokostpause fjerner spændingsniveauet, gør folk mere medgørlige.

En anden vej ud af det nye dødvande ville være at foreslå at udsætte spørgsmålet til et senere tidspunkt, efter at de resterende problemer er blevet løst.

Grundlæggende om konstruktiv interaktion med en modstander under forhandlinger

For konstruktiv interaktion med modstanderen under forhandlinger kan det anbefales følgende principper:

Brug ikke de første tricks, der forårsager konfrontation;

Lyt nøje til din modstander, afbryd ikke;

Passivitet i forhandlingerne indikerer en dårlig uddybning af positionen, dens svaghed, manglende vilje til at forhandle;

Overbevis ikke modstanderen om fejltagelsen i hans position;

Hvis modstanderen accepterer at give en indrømmelse, skal dette ikke ses som et tegn på svaghed.

Hvornår er der brug for en mediator?

Parterne selv henvender sig til mægleren i sager, hvor :

Formålet med reguleringen er en langvarig konflikt. Alle argumenter, kræfter og midler er udtømt, men der er ingen udvej;

Parterne forsvarer modsatte, gensidigt udelukkende interesser og kan ikke finde fælles punkter kontakt;

Juridiske normer eller andre kriterier, der er nøglen til konfliktløsning, fortolkes forskelligt;

En af parterne har lidt alvorlig skade og kræver sanktioner mod modstanderen;

Modstandere er nået til en midlertidig aftale, men der er behov for ekstern objektiv kontrol over dens gennemførelse.

Operationel uafhængig indgriben fra en tredjepart i en konflikt er nødvendig i situationer, hvor:

Der er en farlig eskalering af konflikthændelser, der er en umiddelbar trussel om vold;

En af parterne bruger massivt vold;

Tredjeparten har ikke personligt gavn af denne konflikt;

Konflikten påvirker miljøet negativt, som styres af en tredjepart (lederen er tvunget til at regulere konflikten, hvilket påvirker teamet negativt);

Parterne nåede ikke til enighed, og tredjemand har mulighed for at varetage begge parters interesser.

Som officielle mæglere kan være:

Mellemstatslige organisationer (f.eks. FN osv.);

individuelle stater;

Statslige juridiske institutioner ( voldgiftsretten, anklagemyndighed osv.);

Regerings- eller andre statslige kommissioner (f.eks. oprettelse af strejker for at afgøre, osv.);

Repræsentanter for retshåndhævende myndigheder (for eksempel en lokal politimand i forbindelse med en slags indenlandsk konflikt);

Leder af virksomheder, institutioner, firmaer osv.;

Offentlige organisationer(tilladelseskommissioner arbejdskonflikter og konflikter, fagforeningsorganisationer osv.);

Professionelle mediatorer-konfliktologer.

De uformelle mæglere er normalt:

Berømte mennesker som har opnået succes i socialt betydningsfulde aktiviteter (politikere, fhv statsmænd);

Repræsentanter religiøse organisationer;

Shamaner (blandt folkene i det fjerne nord);

Professionelle psykologer, lærere, Social arbejdere;

Uformelle ledere sociale grupper forskellige niveauer;

Ældre (mor, far, bedstemor osv.);

Venner, naboer, bare vidner til konflikten.

Afhængigt af graden af ​​mæglers kontrol over beslutningen, er der flere roller for tredjeparten i konflikten: voldgiftsdommer, voldgiftsdommer, mægler, assistent og observatør .

Voldgiftsmand. Den mest autoritative rolle, da han har den største evne til at identificere muligheder for at løse problemet. Voldgiftsdommeren undersøger spørgsmålet, lytter til begge sider og kommer med en dom, der ikke er bestridt. Et eksempel er konfliktløsning. gamle russiske fyrster, de ældste af klanerne, samt juryens afgørelse.

Voldgiftsmand. Det har også betydelige beføjelser. Han studerer konflikten, diskuterer den med deltagerne og træffer derefter den endelige beslutning, som er bindende. Parterne kan dog ikke være enige i afgørelsen og klage over den til højere myndigheder.

Mellemmand. mere neutral rolle. Med særlig viden giver han en konstruktiv diskussion af problemet. Den endelige afgørelse ligger hos modstanderne.

Assistent. I reguleringen af ​​konflikten deltager restrains for at forbedre processen med at diskutere problemet, organisere møder og forhandlinger uden at blande sig i striden om problemets indhold og træffe en endelig beslutning.

Observatør. Ved sin tilstedeværelse i konfliktzonen afholder den parterne fra at overtræde tidligere indgåede aftaler eller fra gensidig aggression. Tilstedeværelsen af ​​en observatør skaber betingelserne for at løse stridsspørgsmål gennem forhandlinger.

Frivillig afslutning af konflikten (voldgiftsmand, voldgiftsmand);

Adskillelse af modstridende parter (voldgiftsmand, voldgiftsmand);

Blokering af kampen (voldgiftsdommer, dommer, observatør);

Anvendelse af sanktioner over for parterne (voldgiftsmand, voldgiftsmand);

Definition af rigtigt og forkert (voldgiftsmand, voldgiftsmand);

Assistance til at finde en løsning (assistent, mediator);

Hjælp til normalisering af relationer (mellemmand, assistent);

Assistance til at organisere kommunikation (mellemmand, assistent);

Kontrol med gennemførelsen af ​​aftalen (voldgiftsmand, mægler, observatør).

De situationer, som mediatoren står over for, er komplekse og varierede. Derfor har mæglingsprocessen ikke en stiv struktur. Der er kun tre hovedfaser:

1. Introduktion til konflikt og modstridende parter. Mægleren studerer problemets historie, modstandernes krav. Mange konflikter er af specifik karakter, mægleren skal dykke ned i problemet, læse den relevante litteratur, rådføre sig med eksperter.

2. Håndtering af modstridende parter . Mægleren mødes som regel gentagne gange med hver af parterne for at forberede dem til fælles forhandlinger (krav afklares, sigtelser frafaldes, formuleringer opblødes osv.).

3. Forhandling . Det vigtigste skridt. Under dem udfører mægleren en række funktioner: en leder, en coach, en pusher, en lærer osv. Han overvåger, hvad og hvordan modstandere siger, retter, opmuntrer eller fordømmer dem, hvis det er nødvendigt. Det er vigtigt, at hvert møde er præget af en lille, men reel fremgang.

Effektiviteten af ​​mæglingsaktiviteter .

En tredjeparts indgriben i en konflikt er ikke altid effektiv. Det blev afsløret, at lederes indgriben i konflikter mellem underordnede i 67% af situationerne har positiv indflydelse. I 25 % af situationerne påvirkede det ikke løsningen af ​​problemet. I 8 % af situationerne blev ledernes negative indflydelse på konfliktens resultat registreret.

Der er en række faktorer, der påvirker effektiviteten af ​​en tredjepart i en konflikt:

1. Hovedfaktoren er begge parters motivation til at arbejde sammen, villigheden til at tage hensyn til mæglerens mening, for at acceptere den af ​​ham foreslåede løsning.

2. Effektiviteten af ​​mediation bestemmes af karakteristika og karakter af tredjemands aktiviteter.

Blandt dem er:

En tredjeparts interesse i at løse konflikten;

At have viden og faglige egenskaber om gennemførelsen af ​​reguleringsprocessen samt evnen til at overtale;

Erfaring med succesfuld konflikthåndtering i fortiden;

Kendskab til situationen, situationen, træk ved konflikten.

3. Vedholdenhed i en tredjeparts handlinger er effektiv, når deltagernes uenighed er relateret til principielle spørgsmål for dem, og når spændingen i konflikten er særlig høj.

4. Graden af ​​konfliktens intensitet. Dataene om dette spørgsmål er modstridende. På den ene side fandt man, at beslutningen arbejdskonflikt med hjælp fra en mediator er det mere succesfuldt, når strejken allerede er i gang, og ikke når den kun er truet. På den anden side har det vist sig, at overdreven spænding under forhandlinger påvirker mæglerens succes negativt.

5. Konfliktens varighed. Langvarige konflikter er mindre håndterbare end flygtige.

6. Arten af ​​parternes forhold. Jo mere kompleks og anspændt relationen er, jo mere effektiv mægling.

7. De valgte taktikker og teknikker til løsning af konflikter bestemmes af situationen og ikke af mæglerens karakteristika.

Mediatorens taktik for interaktion med modstandere under forhandlinger kan være anderledes. :

1. Taktikken med alternativ lytning på et fællesmøde bruges til at afklare situationen og lytte til forslag i en periode med akut konflikt, hvor adskillelse af parterne er umulig.

2. Mæglingsaftalen søger mere tid til at forhandle med begge parter med hovedvægten på kompromisløsninger.

3. Shuttle-diplomati - mægleren adskiller de modstridende parter og kører konstant mellem dem og bliver enige om forskellige aspekter af aftalen. Resultatet er normalt et kompromis.

4. Pres på en af ​​modstanderne - mest tid, som tredjeparten bruger på at arbejde med en af ​​deltagerne, i samtaler, hvormed fejlen i hans holdning bevises. I sidste ende giver denne deltager indrømmelser.

5. Direktivet indflydelse indebærer at fokusere på svage punkter i modstandernes positioner, fejltagelsen af ​​deres handlinger i forhold til hinanden. Målet er at overtale parterne til forsoning.