Psychologiczne uwarunkowania sukcesu w negocjacjach. Sukces w negocjacjach: ważne czynniki

Komunikujemy się przez całe życie, od pierwszych chwil narodzin. Komunikujemy się z otaczającym światem, z ludźmi, z naszym wewnętrznym „ja”. Na początku nieśmiało i niezdarnie, ale dorastając, zdobywamy doświadczenie i potem niektórych z nas nie da się powstrzymać))). zależny z okoliczności koło społeczne, konkretna osoba, zmieniamy styl, strategię i taktykę komunikacji. Nigdy nie będziemy komunikować się z dzieckiem w sposób, w jaki komunikujemy się z dorosłymi w życiu codziennym. Nigdy nie będziemy komunikować się z naszymi rodzicami w sposób, w jaki komunikujemy się z naszymi przyjaciółmi. Nigdy nie będziemy komunikować się z naszymi przyjaciółmi w sposób, w jaki komunikujemy się w środowisku biznesowym. Aby zostać zaakceptowanym i zrozumianym, aby częściej mówić nam „tak”, należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Gdzie możemy uzyskać najbardziej praktyczne doświadczenie? Oczywiście tylko w tym Złożony proces jak negocjacje biznesowe. Klienci i słuchacze często zadają mi pytanie - co jest najważniejsze w negocjacjach? Zawsze odpowiadam – w negocjacjach najważniejszy jest proces ich przygotowania. Od jak jesteśmy gotowi do negocjacji wynik zależy - wygramy lub przegramy. Dobry, wysokiej jakości preparat to już 50-60% sukcesu. Tak, używam terminologii sportowej. Bo jak negocjacje to rodzaj rywalizacji, pojedynku intelektów, doświadczenia i wiedzy kilku osób. Wczoraj dzwoni do mnie klient i mówi - „Eduard, jutro mam bardzo ważne negocjacje. Bardzo się martwię, to zadziała - nie zadziała)). Pytam - przygotowałeś się na nie? Nie - odpowiada - znam temat, jestem profesjonalistą w tradingu i potrafię znaleźć odpowiedź na każde pytanie.
Oto najczęstszy błąd. Czasami jesteśmy w jakiejś iluzji na podstawie tego, czego się nauczyliśmy własny biznes, jak nam się wydaje, do najdrobniejszego szczegółu i nic nas nie „powali”.
„Dobrze”, mówię, „czy wiesz, z kim będziesz rozmawiać? Czy wiesz, jaki rodzaj osoby, jaki charakter, jaki? on jest liderem Jakie jest jego hobby, czym „tchnie jego biznes”, kim są jego konkurenci, z którym z waszych konkurentów już się komunikował, jaka jest polityka jego firmy wobec partnerów…?)). Czy jesteś gotowy na ewentualną chamstwo i chamstwo ze strony przeciwnika (czasami takie zachowanie to test, test)? Czy będziesz w stanie szybko zareagować na ewentualną zmianę warunków umowy przez przeciwnika i jak uzasadnisz swoje zastrzeżenia? Jak się zachowasz, jeśli negocjacje przeciągną się przez miesiąc lub dwa? Czy jesteś gotowy na wiele innych niespodzianek, które mogą pojawić się podczas procesu negocjacji? I na koniec, czy jesteś wewnętrznie gotowy, aby PRZEGRZAĆ te negocjacje, ponieważ NIE JESTEŚ na nie GOTOWY? Nie jest tajemnicą, że sukces biznesowy opiera się na tym, JAK możemy się komunikować i JAK jesteśmy gotowi do komunikowania się z klientami, kupującymi, partnerami itp. A jeśli NIE jesteśmy GOTOWI, to po co to całe zamieszanie?))) . Znowu „może”? W tym przypadku cała nasza działalność jest zaprojektowana na „być może” i w każdej chwili może się zawalić. Mój klient milczał przez chwilę. Potem westchnął i powiedział - "Mdya, musimy odłożyć negocjacje na inny czas)".
W skrócie przygotowanie do negocjacji przebiega w kilku etapach:

1. Przygotowanie naszej wersji umowy, Oferta handlowa, materiały eksploatacyjne (wizytówki, broszury, pamiątki itp.).
2. Zbieranie informacji o naszych potencjalny partner, klient, sponsor itp. Zawsze łatwiej jest porozumieć się z kimś, o kim masz choć jakiś pomysł, niż z całkowicie „czarnym koniem”.
3. Planowanie ogólnej strategii negocjacyjnej.
4. Opracowanie taktyki i modelowanie rozmowy na papierze lub wirtualnie (możliwe pytania, zastrzeżenia, argumenty, linie postępowania w zależności od rozwoju sytuacji). Modelowanie różne sytuacje i finały w procesie negocjacji. Rozwój opcji naszych działań w zależności od rozwoju wydarzeń.
5. Analiza negocjacji po ich zakończeniu. Pracuj nad błędami, aby nie powtórzyć się następnym razem. Będzie to poniekąd początek przygotowań do naszych kolejnych rozmów.
   Oczywiste jest, że nie da się wszystkiego przewidzieć, ale zminimalizuj ryzyko to nasza praca. Jeśli chcemy wszystko zakończyło się pomyślnie.
   Chcesz jakiejś tajemnicy?). Od mojego własne doświadczenie. Jeden z moich ulubionych przykładów.
   Wyobraź sobie, że dzwonisz do CEO główny przedsiębiorstwo produkcyjne. Czy chciałbyś z nim współpracować? Przeszliśmy przez sekretarkę (to osobna piosenka)). Wreszcie sam odbiera telefon. Rozpoczynasz rozmowę zgodnie z oczekiwaniami, przedstawiasz się, a potem jak zwykle.... Odpowiedzią jest cisza. Dobrze reaguje NO-K-KAYA. Próbujesz o coś zapytać, na przykład - Czy mnie słyszysz? A w odpowiedzi tylko jedno westchnienie i znowu cisza. Naprawdę potrzebujesz tej umowy. Twoje działania?
   Później powiem, co zrobiłem i nadal podpisaliśmy umowę).
   Prośba do tych, którzy wiedzą (powiedziałem niektórym znajomym), aby nie ujawniali dalszy rozwój wydarzenia.
   W kolejnym temacie opowiem jak negocjowałem sam, z kilkoma przedstawicielami różnych firm na raz.

Ciąg dalszy nastąpi.

Wiadomo, że praca szefa w ponad 50% polega na negocjacjach, których powodzenie bezpośrednio zależy od sukcesu firmy. Forbes zapytał profesjonalistów, jak sprawić, by negocjacje były jak najbardziej efektywne.

Inna Kuznetsova, wiceprezes firmy IBM

W mojej praktyce najbardziej wygrywającym podejściem do wszelkich negocjacji jest zrozumienie logiki i powodów działań partnera. Wiele osób uważa, że ​​negocjacje sprowadzają się do podziału tortu: wszystko, czego nie dostanę, dostanie wróg. Tak właściwie duża ilość Sytuacje bardziej przypominają dobrze znaną przypowieść o tym, jak brat i siostra dzielili się jedną pomarańczą aż do chrypki, dopóki nie zorientowali się, do czego każdy z nich jej potrzebuje. I okazało się, że brat chciał wycisnąć sok, a siostra potrzebowała skórki do nadzienia ciasta, czyli całkiem możliwe było zaspokojenie obu pragnień jednocześnie. - Używaj kieszonkowych sztuczek Istnieje wiele drobnych trików negocjacyjnych, takich jak „kwestia kieszonkowa”, które można rozwiązać w biegu, gdy strony są już zmęczone i szczęśliwe, że mogą zakończyć proces. Wyobraź sobie, że skończyły się trudne negocjacje, twój partner spieszy się z pożegnaniem. Nie będzie miał nic przeciwko, jeśli nagle pomyślisz o drobiazgu, takim jak: „Przy okazji, czy podjąłbyś się przygotowania konferencji prasowej na rozpoczęcie?” I nagle poprawiłeś swoją pozycję.

- Dąż do dobra całej firmy

Negocjacje zawsze istnieją w kontekście pewne związki boki. Zdarzają się sytuacje jednorazowych transakcji, są długotrwałe relacje, są negocjacje w ramach jednej firmy. Bardzo często próby optymalizacji własny projekt prowadzić do tego, że koledzy szkodzą firmie jako całości tylko dlatego, że jeden z nich był silniejszy w sztuce negocjacji. O wiele bardziej produktywne dla firmy i Twojej kariery jest spojrzenie na sytuację z punktu widzenia wyższego kierownictwa i wspólna praca nad optymalizacją sytuacji dla firmy jako całości, nawet jeśli to nieznacznie pogarsza sytuację jednego z działów.

Alexey Peshekhonov, trener biznesu w Oratorika, szef grupy szkoleniowej i rozwojowej firmy KPMG

- Przygotuj się na nieoczekiwany start

Na początku negocjacji zdanie „Mamy już lepsze oferty od innych firm” może wyprowadzić Cię z równowagi. Niestety jest to jeden z najczęstszych rodzajów manipulacji w negocjacjach. Negocjatorzy starają się nie okazywać emocji, żeby się nie zdradzić, więc może być trudno zorientować się, czy przeciwnik rzeczywiście ma ofertę konkurencji, czy tylko blefuje. Prawidłowa odpowiedź na takie zdanie brzmi mniej więcej tak: „Mamy też inne propozycje, ale spójrzmy na dodatkowe możliwości rozwoju naszych relacji”.

- Zrób sobie przerwę

Cisza - potężna broń negocjatora, co pozwala podważyć pozycję drugiej strony i pójść na korzystne dla Ciebie ustępstwa. Ważne jest, aby jasno zrozumieć, kiedy warto przerwać negocjacje i zrobić sobie przerwę, a kiedy ma sens składanie nowych propozycji.

- Być w stanie szybko zareagować

Aby szybko wziąć właściwe decyzje, musisz być w stanie reagować na działania drugiej strony, pamiętaj o wszystkich punktach umowy. W razie potrzeby wprowadź zmiany w warunkach umowy i zrób to szybko.

- Liczyć pieniądze

Profesjonalny negocjator musi być świadomy konsekwencji finansowych wszystkich udzielonych ustępstw cenowych i zmiennych. Dlatego konieczne jest ciągłe pamiętanie o koszcie pełnego pakietu transakcji i umiejętne przeprowadzenie „negocjacji cenowych”. Spróbuj rozwiązać problem na bieżąco: „Twoja marża dla tej grupy towarów wynosi 20%. Kupujący oferuje 2,5% rabatu na fakturę i 2,5% rabatu na fakturze. Planowany wzrost przychodów w tym przypadku ma wynieść 18%. Twoje rozwiązanie i maksymalny możliwy rabat? (sprawdź swoją odpowiedź z poprawną – jest ona podana na końcu tekstu*)”.

- Znajdź kartę atutową

Gdy podczas negocjacji opanują Cię wątpliwości, Twoi bardziej zdeterminowani „koledzy” w biznesie od razu to odczują. „A jeśli się nie zgadzamy, to co…?” Jeśli nie możesz kontynuować tego zdania, jesteś skazany na przegraną z góry. W takim przypadku nie rozpoczynaj negocjacji! Potrzebujesz karty atutowej. Karta przetargowa jest Twoją alternatywą dla tej umowy.

Denis Zapirkin, niezależny ekspert ds. rozwoju biznesu

- Zbuduj strategię negocjacji

Spróbuj obliczyć zachowanie przeciwnika w zależności od twoich ruchów, model „co jeśli…?” jest do tego idealny. Pamiętaj, aby wymyślić kilka nieszablonowych opcji na wypadek, gdybyś ty lub twój przeciwnik przekroczyli znane, istniejące ograniczenia. Może to być przydatne, jeśli negocjacje utkną w impasie lub jeśli druga strona spróbuje znacząco renegocjować warunki.

- Przekonaj swojego przeciwnika z wyprzedzeniem o korzyściach płynących ze współpracy z Tobą

Najkorzystniejsza sytuacja jest wtedy, gdy przeciwnik rozumie korzyści ze współpracy z Tobą jeszcze przed negocjacjami. Tutaj praktyki proaktywnego informowania, napychania informacją (opinie urzędów, analityków, informacji o rynku lub o środowisku), poprawnego kierowania i wyjaśniania pytań, tworzenia tła strachu (ryzyka) lub pozytywnego – w zależności od tego, gdzie się poruszasz. świadomość i uczucia przeciwnika, pomoc.

- Utrzymuj relacje oparte na zaufaniu ze swoim przeciwnikiem

W negocjacjach najważniejsza jest kontrola zaufania i otwartości. Gdy tylko przeciwnik staje się czujny, spięty, podejrzewa zagrożenie lub naruszenie swoich interesów, zaczyna gorzej słyszeć i gorzej postrzegać, a czasem po prostu się wyłącza. Jeśli do tego doszło, to lepiej wyprowadzić go z tego stanu we właściwy sposób - cofnąć się o krok, albo robiąc zaplanowane ustępstwo, albo pod byle pretekstem uzgodnić przerwę, podczas której po raz kolejny wykorzysta mechanizmy miękkiego wpływu.

- Zapisz wszystkie wyniki na piśmie

Wszystkie wyniki negocjacji (nawet pośrednie) muszą być odnotowane na piśmie. Naprawiono protokół ( Kluczowe punkty, pytania, rozwiązania, plany, zdania odrębne oraz następne kroki) należy uzgodnić ze wszystkimi uczestnikami, po otrzymaniu od nich wyraźnego potwierdzenia lub uwag. Nie pozwól, aby ten proces przerodził się w nową długą dyskusję. W przeciwnym razie może się nigdy nie skończyć. Jeśli tak się stanie, najprawdopodobniej kryje się za tym ukryty konflikt lub niewyrażone zainteresowanie.

* Prawidłowa odpowiedź: Nie możesz zgodzić się z tą ofertą kupującego! Przy planowanym wzroście przychodów ze sprzedaży o 18% łączny rabat nie powinien przekroczyć 3%.

1. Komunikujemy się przez całe życie, od pierwszych chwil narodzin. Komunikujemy się z otaczającym światem, z ludźmi, z naszym wewnętrznym „ja”. Na początku nieśmiało i niezdarnie, ale dorastając, zdobywamy doświadczenie i potem niektórych z nas nie da się powstrzymać. 🙂 W zależności od okoliczności, kręgu komunikacji, konkretnej osoby zmieniamy styl, strategię i taktykę komunikacji. Nigdy nie będziemy komunikować się z dzieckiem w sposób, w jaki komunikujemy się z dorosłymi w życiu codziennym. Nigdy nie będziemy komunikować się z naszymi rodzicami w sposób, w jaki komunikujemy się z naszymi przyjaciółmi. Nigdy nie będziemy komunikować się z naszymi przyjaciółmi w sposób, w jaki komunikujemy się w środowisku biznesowym. Aby zostać zaakceptowanym i zrozumianym, aby częściej mówić nam „tak”, należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Gdzie możemy uzyskać najbardziej praktyczne doświadczenie? Oczywiście tylko w tak złożonym procesie jak negocjacje biznesowe.

2. Często zadaje mi się pytanie - co jest najważniejsze w negocjacjach? Zawsze odpowiadam – w negocjacjach najważniejszy jest proces ich przygotowania. Wynik zależy od tego, jak przygotowaliśmy się do negocjacji – czy wygramy, czy przegramy. Dobry, wysokiej jakości preparat to już 50-60% sukcesu. Tak, używam terminologii sportowej. Bo jak negocjacje to rodzaj rywalizacji, pojedynku intelektów, doświadczenia i wiedzy kilku osób. Jakoś dzwoni do mnie klient i mówi: „Eduardzie, jutro mam bardzo ważne negocjacje. Bardzo się martwię, to się uda - nie wyjdzie. Pytam - przygotowałeś się na nie? Nie - odpowiada - znam temat, jestem profesjonalistą w tradingu i potrafię znaleźć odpowiedź na każde pytanie.
Oto najczęstszy błąd. Czasami łudzimy się, że przestudiowaliśmy własny biznes, jak nam się wydaje, w najdrobniejszych szczegółach i nic nas nie „powali”.

3. „Dobrze”, mówię, „czy wiesz, z kim będziesz rozmawiać? Czy wiesz, jaką osobą, jaką postacią, jakim jest przywódcą, za co lubi, czym „oddycha jego biznes”, kim są jego konkurenci, z którym z twoich konkurentów już się komunikował, jaka jest polityka jego firmy w stosunku do jego wspólników...? Czy jesteś gotowy na ewentualną chamstwo i chamstwo ze strony przeciwnika (czasami takie zachowanie to test, test)? Czy będziesz w stanie szybko zareagować na ewentualną zmianę warunków umowy przez przeciwnika i jak uzasadnisz swoje zastrzeżenia? Jak się zachowasz, jeśli negocjacje przeciągną się przez miesiąc lub dwa? Czy jesteś gotowy na wiele innych niespodzianek, które mogą pojawić się podczas procesu negocjacji? I na koniec, czy jesteś wewnętrznie gotowy, aby przegrać te negocjacje, ponieważ nie jesteś na nie gotowy? Nie jest tajemnicą, że sukces firmy opiera się na tym, jak możemy się komunikować i jak gotowi jesteśmy do komunikowania się z klientami, kupującymi, partnerami itp. A jeśli nie jesteś gotowy, to dlaczego zacząłeś to całe zamieszanie? Znowu „może”? W tym przypadku cała nasza działalność jest zaprojektowana tak, aby „być może” i w każdej chwili może się zawalić. Mój klient milczał przez chwilę. Potem westchnął i powiedział: „Mdya, musimy odłożyć negocjacje na inny czas”.

4. W skrócie przygotowanie do negocjacji przebiega w kilku etapach:
Przygotowanie naszej wersji umowy, oferty handlowej, materiałów eksploatacyjnych (wizytówki, książeczki, pamiątki itp.).
Zbieranie informacji o naszym potencjalnym partnerze, kliencie, sponsorze itp. Zawsze łatwiej jest porozumieć się z kimś, o kim masz choć jakiś pomysł, niż z całkowicie „czarnym koniem”.
Planowanie ogólnej strategii negocjacyjnej.
Opracowanie taktyki i modelowanie rozmowy na papierze lub wirtualnie (możliwe pytania, zastrzeżenia, argumenty, linie postępowania w zależności od rozwoju sytuacji). Symulacja różnych sytuacji i finałów w procesie negocjacji. Rozwój opcji naszych działań w zależności od rozwoju wydarzeń.
Analiza negocjacji po ich zakończeniu. Pracuj nad błędami, aby nie powtórzyć się następnym razem. Będzie to poniekąd początek przygotowań do naszych kolejnych rozmów.
Wiadomo, że nie da się wszystkiego przewidzieć, ale minimalizowanie ryzyka to nasze zadanie. Jeśli chcemy, żeby wszystko zakończyło się sukcesem.

5. Wszyscy jesteśmy różni: mili, szorstcy, wymagający, poważni, troskliwi, czasem zirytowani, ktoś jest przygnębiony, ktoś wręcz przeciwnie, nadpobudliwy… Jak możemy wszyscy, tak różni, znaleźć wspólny język?
Kochanie (kochanie), czy mogę spędzić wieczór z przyjaciółmi po pracy? Przyjacielu, czy możesz mi pomóc w jednej rzeczy? Panowie, czy możemy wreszcie podpisać naszą umowę? Każdy z nas chciałby prawie zawsze słyszeć w odpowiedzi tylko „Tak”. Wielu powie, że to niemożliwe. Ale mówię, że to możliwe. Częściej można usłyszeć odpowiedź pozytywną niż negatywną. Cokolwiek to dotyczy, życia, codziennych sytuacji czy biznesu.

6. Pamiętasz klasyczny teraz film dla dzieci Adventures of Electronics? W którym szef wysłał swojego szpiega Uriego, aby znalazł przycisk na robocie, aby go wyłączyć, a następnie go ukraść? Uri nie mógł znaleźć tego przycisku, bo Elektronik był jak człowiek. Nie miał przycisków w sensie fizycznym. Podczas kolejnej sesji komunikacyjnej, na pytanie Szefa - "Uri, czy znalazłeś przycisk?". Uri odpowiedział: „On nie ma guzika”. Na co Wódz filozoficznie zauważył – „Pamiętaj, że Uri, nie tylko robot, ale każda osoba ma przycisk, po prostu musisz go znaleźć”.

7. Poradzisz sobie prawie z każdym. Przykład z mojego osobiste doświadczenie. Byłem wtedy „zielonym” managerem ds. public relations. Zaangażowany w rozmowy telefoniczne. Dzwonię do dyrektora generalnego jednego dość dużego zakładu. Przeszedłem przez sekretarkę (sekretarka to osobna piosenka). „Sam” odbiera telefon. I zgodnie z oczekiwaniami przedstawiłem się, kto, co, dlaczego... W odpowiedzi cisza. Kompletna cisza. Kontynuuję tekst. Znowu brak odpowiedzi. Jestem zmieszany. Nagle przychodzi mi do głowy zbawcza myśl (Człowiek, pozornie bez nastroju, naturalnie myśli, że teraz zostanie mu sprzedany kolejny nonsens, którego absolutnie nie potrzebuje. I oczywiście czeka na szablon, standardowe słowa. Być może poczucie taktu nie daje mu odłożyć telefonu). Ponieważ dana osoba czeka na szablon, musisz działać nieszablonowo ... „Czy chcesz, abym zgadł, jaki krawat masz teraz na sobie?” Pytam go. W odpowiedzi słyszę - "No?" (Dzięki Bogu). – Masz teraz bardzo ładny krawat – mówię. Pauza sekund 5-7. Potem dziki śmiech :). W efekcie podpisaliśmy umowę. Wydawałoby się, że negocjacje są przegrane, prawie bez rozpoczęcia. Ale jeden mały, ale pewny ruch i… „przycisk” został znaleziony).

Komunikujemy się przez całe życie, od pierwszych chwil narodzin. Komunikujemy się z otaczającym światem, z ludźmi, z naszym wewnętrznym „ja”. Na początku nieśmiało i niezdarnie, ale dorastając, zdobywamy doświadczenie i potem niektórych z nas nie da się powstrzymać. :) W zależności od okoliczności, kręgu komunikacji, konkretnej osoby, zmieniamy styl, strategię i taktykę komunikacji. Nigdy nie będziemy komunikować się z dzieckiem w sposób, w jaki komunikujemy się z dorosłymi w życiu codziennym. Nigdy nie będziemy komunikować się z naszymi rodzicami w sposób, w jaki komunikujemy się z naszymi przyjaciółmi. Nigdy nie będziemy komunikować się z naszymi przyjaciółmi w sposób, w jaki komunikujemy się w środowisku biznesowym. Aby zostać zaakceptowanym i zrozumianym, aby częściej mówić nam „tak”, należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Gdzie możemy uzyskać najbardziej praktyczne doświadczenie? Oczywiście tylko w tak złożonym procesie jak negocjacje biznesowe.

Często zadaje mi się pytanie - co jest najważniejsze w negocjacjach? Zawsze odpowiadam – w negocjacjach najważniejszy jest proces ich przygotowania. Wynik zależy od tego, jak przygotowaliśmy się do negocjacji – czy wygramy, czy przegramy. Dobry, wysokiej jakości preparat to już 50-60% sukcesu. Tak, używam terminologii sportowej. Bo jak negocjacje to rodzaj rywalizacji, pojedynku intelektów, doświadczenia i wiedzy kilku osób. Jakoś dzwoni do mnie klient i mówi: „Eduardzie, jutro mam bardzo ważne negocjacje. Bardzo się martwię, to się uda - nie wyjdzie. Pytam - przygotowałeś się na nie? Nie - odpowiada - znam temat, jestem profesjonalistą w tradingu i potrafię znaleźć odpowiedź na każde pytanie.

Oto najczęstszy błąd. Czasami łudzimy się, że przestudiowaliśmy własny biznes, jak nam się wydaje, w najdrobniejszych szczegółach i nic nas nie „powali”.

„Dobrze”, mówię, „czy wiesz, z kim będziesz rozmawiać? Czy wiesz, jaką osobą, jaką postacią, jakim jest przywódcą, za co lubi, czym „oddycha jego biznes”, kim są jego konkurenci, z którym z twoich konkurentów już się komunikował, jaka jest polityka jego firmy w stosunku do jego wspólników...? Czy jesteś gotowy na ewentualną chamstwo i chamstwo ze strony przeciwnika (czasami takie zachowanie to test, test)? Czy będziesz w stanie szybko zareagować na ewentualną zmianę warunków umowy przez przeciwnika i jak uzasadnisz swoje zastrzeżenia? Jak się zachowasz, jeśli negocjacje przeciągną się przez miesiąc lub dwa? Czy jesteś gotowy na wiele innych niespodzianek, które mogą pojawić się podczas procesu negocjacji? I na koniec, czy jesteś wewnętrznie gotowy, aby przegrać te negocjacje, ponieważ nie jesteś na nie gotowy? Nie jest tajemnicą, że sukces firmy opiera się na tym, jak możemy się komunikować i jak gotowi jesteśmy do komunikowania się z klientami, kupującymi, partnerami itp. A jeśli nie jesteś gotowy, to dlaczego zacząłeś to całe zamieszanie? Znowu „może”? W tym przypadku cała nasza działalność jest zaprojektowana tak, aby „być może” i w każdej chwili może się zawalić. Mój klient milczał przez chwilę. Potem westchnął i powiedział: „Mdya, musimy odłożyć negocjacje na inny czas”.

W skrócie przygotowanie do negocjacji przebiega w kilku etapach:

1. Przygotowanie naszej wersji umowy, oferty handlowej, materiałów eksploatacyjnych (wizytówki, książeczki, pamiątki itp.).
2. Zbieranie informacji o naszym potencjalnym partnerze, kliencie, sponsorze itp. Zawsze łatwiej jest porozumieć się z kimś, o kim masz choć jakiś pomysł, niż z całkowicie „czarnym koniem”.
3. Planowanie ogólnej strategii negocjacyjnej.
4. Opracowanie taktyki i modelowanie rozmowy na papierze lub wirtualnie (możliwe pytania, zastrzeżenia, argumenty, linie postępowania w zależności od rozwoju sytuacji). Symulacja różnych sytuacji i finałów w procesie negocjacji. Rozwój opcji naszych działań w zależności od rozwoju wydarzeń.
5. Analiza negocjacji po ich zakończeniu. Pracuj nad błędami, aby nie powtórzyć się następnym razem. Będzie to poniekąd początek przygotowań do naszych kolejnych rozmów.

Wiadomo, że nie da się wszystkiego przewidzieć, ale minimalizowanie ryzyka to nasze zadanie. Jeśli chcemy, żeby wszystko zakończyło się sukcesem.

Wszyscy jesteśmy różni: mili, szorstcy, wymagający, poważni, troskliwi, czasem zirytowani, ktoś jest przygnębiony, ktoś wręcz przeciwnie, nadpobudliwy… Jak możemy wszyscy, tak różni, znaleźć wspólny język?

Kochanie (kochanie), czy mogę spędzić wieczór z przyjaciółmi po pracy? Przyjacielu, czy możesz mi pomóc w jednej rzeczy? Panowie, czy możemy wreszcie podpisać naszą umowę? Każdy z nas chciałby prawie zawsze słyszeć w odpowiedzi tylko „Tak”. Wielu powie, że to niemożliwe. Ale mówię, że to możliwe. Częściej można usłyszeć odpowiedź pozytywną niż negatywną. Cokolwiek to dotyczy, życia, codziennych sytuacji czy biznesu.

Pamiętasz klasyczny teraz film dla dzieci Adventures of Electronics? W którym szef wysłał swojego szpiega Uriego, aby znalazł przycisk na robocie, aby go wyłączyć, a następnie go ukraść? Uri nie mógł znaleźć tego przycisku, bo Elektronik był jak człowiek. Nie miał przycisków w sensie fizycznym. Podczas kolejnej sesji komunikacyjnej, na pytanie Szefa - "Uri, czy znalazłeś przycisk?". Uri odpowiedział: „On nie ma guzika”. Na co Wódz filozoficznie zauważył – „Pamiętaj, że Uri, nie tylko robot, ale każda osoba ma przycisk, po prostu musisz go znaleźć”.

Poradzisz sobie prawie z każdym. Przykład z mojego osobistego doświadczenia. Byłem wtedy „zielonym” managerem ds. public relations. Zaangażowany w rozmowy telefoniczne. Dzwonię do dyrektora generalnego jednego dość dużego zakładu. Przeszedłem przez sekretarkę (sekretarka to osobna piosenka). „Sam” odbiera telefon. I zgodnie z oczekiwaniami przedstawiłem się, kto, co, dlaczego... W odpowiedzi cisza. Kompletna cisza. Kontynuuję tekst. Znowu brak odpowiedzi. Jestem zmieszany. Nagle przychodzi mi do głowy zbawcza myśl (Człowiek, pozornie bez nastroju, naturalnie myśli, że teraz zostanie mu sprzedany kolejny nonsens, którego absolutnie nie potrzebuje. I oczywiście czeka na szablon, standardowe słowa. Być może poczucie taktu nie daje mu odłożyć telefonu). Ponieważ dana osoba czeka na szablon, musisz działać nieszablonowo ... „Czy chcesz, abym zgadł, jaki krawat masz teraz na sobie?” Pytam go. W odpowiedzi słyszę - "No?" (Dzięki Bogu). – Masz teraz bardzo ładny krawat – mówię. Pauza sekund 5-7. Potem dziki śmiech :). W efekcie podpisaliśmy umowę. Wydawałoby się, że negocjacje są przegrane, prawie bez rozpoczęcia. Ale jeden mały, ale pewny ruch i… „przycisk” został znaleziony).

5. Socjopsychologiczna skuteczność negocjacji różni się w diadach i triady. Wynika to z różnych społecznych cechy psychologiczne tego typu interakcje. Proces negocjacyjny w diadzie charakteryzuje się mniejszą stabilnością i większą niepewnością oczekiwanych rezultatów w porównaniu z triadą, w której rolę trzeciego uczestnika odgrywa obserwator. W diadach uwaga uczestników przenosi się z problemu negocjacji na emocjonalne aspekty interakcji.

6. W diadach negocjacje przebiegają sprawniej niż w triadach wpływające na osobiste interesy przeciwników. W triadach negocjacje na bardziej abstrakcyjne tematy są skuteczniejsze, gdy obecność osoby trzeciej sprawia, że ​​słuchasz logiki partnera.

7. Kiedy trzeba negocjować z całą grupą, która jest przeciwnikiem w konflikcie, lepiej negocjować nie ze wszystkimi, ale tylko z reprezentantami . W przeciwieństwie do szeregowych członków, przedstawiciele grup negocjacyjnych nie wykazują polaryzacji, a rezultatem jest kompromis między pierwotnymi stanowiskami.

8. Wzmocnienie kontroli komunikacji, w tym niewerbalnej , pozwala uczestnikom zmniejszyć wpływ emocji na wybór rozwiązania, co pozytywnie wpływa na wynik interakcji.

9. Twarda postawa negocjacyjna może obniżyć wymagania drugiej strony i sprawić, że będą skłonni poprzestać na mniej. . Ale czasami sztywność stanowiska wywołuje tę samą reakcję.

10. Obecność zewnętrznego zagrożenia dla jednego z przeciwników zwiększa prawdopodobieństwo jego ustępstw na rzecz drugiej strony. Zagrożenie powinno opierać się na działaniach, a nie intencjach.

11. Z drugiej strony brak chęci u oponentów do użycia przemocy może prowadzić do szybkiego rozwiązania problemu. . Pokojowe rozwiązywanie sytuacji kryzysowych ułatwia fakt, że strony mają możliwość wpływania na siebie za pomocą środków pozamilitarnych.

12. Współzależność przeciwników ma pozytywny wpływ na skuteczność negocjacji. Można to wyrazić w dwóch aspektach:

Przed konfliktem istniały między stronami silne relacje i łatwiej im się porozumieć;

Strony są związane perspektywą wspólnej przyszłości, która jest uważana za ważną.

13. Wyniki negocjacji zależą zasadniczo od treści procesu negocjacyjnego, tj. z problemu dyskusji . Im bardziej abstrakcyjny jest omawiany temat, tym łatwiej uczestnikom osiągnąć porozumienie. I odwrotnie, im bardziej osobisty problem jest dla przeciwników, tym trudniej jest dojść do porozumienia.

14. Ważnym czynnikiem wpływającym na sukces negocjacji jest czas. . Z reguły wygrywa ten, kto ma czas. Negocjator, który ma kłopoty z czasem, podejmuje decyzje pod wpływem chwili i popełnia więcej błędów.

15. Jeśli negocjacje trwają zbyt długo i nie znaleziono rozwiązania, warto odroczyć. W jego trakcie możliwe są konsultacje np. w ramach każdej delegacji. Przerwa na lunch usuwa poziom napięcia, czyni ludzi bardziej uległymi.

Innym wyjściem z powstającego impasu byłaby propozycja odłożenia sprawy na później, po rozwiązaniu pozostałych problemów.

Podstawy konstruktywnej interakcji z przeciwnikiem podczas negocjacji

Do konstruktywnej interakcji z przeciwnikiem podczas negocjacji można polecić następujące zasady:

Nie używaj pierwszych sztuczek, które powodują konfrontację;

Słuchaj uważnie przeciwnika, nie przerywaj;

Bierność w negocjacjach wskazuje na słabe wypracowanie stanowiska, jego słabość, niechęć do negocjacji;

Nie przekonuj przeciwnika o błędnym stanowisku;

Jeśli przeciwnik zgadza się na ustępstwa, nie powinno to być postrzegane jako oznaka słabości.

Kiedy potrzebny jest mediator?

Strony same zwracają się do mediatora w przypadkach, gdy: :

Przedmiotem regulacji jest przedłużający się konflikt. Wszystkie argumenty, siły i środki zostały wyczerpane, ale nie ma wyjścia;

Strony bronią przeciwstawnych, wzajemnie wykluczających się interesów i nie mogą znaleźć punkty wspólne kontakt;

Normy prawne lub inne kryteria, które są kluczowe w rozwiązywaniu konfliktów, są różnie interpretowane;

Jedna ze stron poniosła poważne szkody i wymaga sankcji wobec przeciwnika;

Przeciwnicy doszli do tymczasowego porozumienia, ale potrzebna jest zewnętrzna obiektywna kontrola nad jego realizacją.

Niezależna operacyjna interwencja strony trzeciej w konflikcie jest konieczna w sytuacjach, gdy:

Następuje niebezpieczna eskalacja wydarzeń konfliktowych, istnieje bezpośrednie zagrożenie przemocą;

Jedna ze stron masowo stosuje przemoc;

Strona trzecia nie odnosi osobistych korzyści z tego konfliktu;

Konflikt negatywnie wpływa na otoczenie, nad którym kontrolę sprawuje osoba trzecia (menedżer jest zmuszony do uregulowania konfliktu, co negatywnie wpływa na zespół);

Strony nie doszły do ​​porozumienia, a osoba trzecia ma możliwość zaspokojenia interesów obu stron.

Jak mogą być oficjalni mediatorzy:

Organizacje międzypaństwowe (np. ONZ itp.);

poszczególne stany;

Państwowe instytucje prawne ( sąd arbitrażowy, prokuratura itp.);

komisje rządowe lub inne komisje państwowe (na przykład organizowanie strajków ugodowych itp.);

Przedstawiciele organów ścigania (na przykład lokalny policjant w związku z jakimś konfliktem domowym);

szefowie przedsiębiorstw, instytucji, firm itp.;

Organizacje publiczne(prowizje za pozwolenie spory pracownicze i konflikty, organizacje związkowe itp.);

Profesjonalni mediatorzy-konfliktolodzy.

Nieformalnymi mediatorami są zwykle::

Sławni ludzie którzy osiągnęli sukces w działaniach znaczących społecznie (politycy, dawni mężowie stanu);

Przedstawiciele organizacje religijne;

Szamani (wśród ludów Dalekiej Północy);

Profesjonalni psycholodzy, nauczyciele, pracownicy socjalni;

Nieformalni liderzy grupy społeczne różne poziomy;

Starsze (matka, ojciec, babcia itp.);

Przyjaciele, sąsiedzi, tylko świadkowie konfliktu.

W zależności od stopnia kontroli mediatora nad decyzją, istnieje kilka ról strony trzeciej w konflikcie: arbiter, arbiter, mediator, asystent i obserwator .

Arbiter. Najbardziej autorytatywna rola, ponieważ ma największą zdolność do identyfikowania opcji rozwiązania problemu. Arbiter bada sprawę, słucha obu stron i wydaje werdykt, który nie jest kwestionowany. Przykładem jest rozwiązywanie konfliktów. starzy rosyjscy książęta, starsi klanów, a także decyzję jury.

Arbiter. Ma też znaczące moce. Bada konflikt, omawia go z uczestnikami, a następnie podejmuje ostateczną decyzję, która jest wiążąca. Strony mogą jednak nie zgodzić się z decyzją i odwołać się do wyższych władz.

Pośrednik. bardziej neutralna rola. Dzięki specjalnej wiedzy zapewnia konstruktywną dyskusję na temat problemu. Ostateczna decyzja należy do przeciwników.

Asystent. W uregulowaniu konfliktu wstrzemięźliwość uczestniczy w celu usprawnienia procesu omawiania problemu, organizowania spotkań i negocjacji, bez ingerowania w kontrowersje dotyczące treści problemu i podejmowania ostatecznej decyzji.

Obserwator. Swoją obecnością w strefie konfliktu odstrasza strony od naruszania wcześniej zawartych porozumień lub od wzajemnej agresji. Obecność obserwatora stwarza warunki do rozwiązania kwestie sporne poprzez negocjacje.

dobrowolne zakończenie konfliktu (arbiter, arbiter);

Separacja skonfliktowanych stron (arbiter, arbiter);

Blokowanie walki (arbiter, sędzia, obserwator);

Nałożenie sankcji na strony (arbiter, arbiter);

Definicja dobra i zła (arbiter, arbiter);

Pomoc w znalezieniu rozwiązania (asystent, mediator);

Pomoc w normalizacji relacji (pośrednik, asystent);

Pomoc w organizacji komunikacji (pośrednik, asystent);

Kontrola realizacji umowy (arbiter, mediator, obserwator).

Sytuacje, z którymi ma do czynienia mediator, są złożone i zróżnicowane. Dlatego proces mediacji nie ma sztywnej struktury. Istnieją tylko trzy główne etapy:

1. Wprowadzenie do konfliktu i skonfliktowane strony. Mediator studiuje historię problemu, postulaty przeciwników. Wiele konfliktów ma charakter specyficzny, mediator musi zagłębić się w problem, zapoznać się z odpowiednią literaturą, skonsultować się z ekspertami.

2. Radzenie sobie ze stronami konfliktu . Mediator co do zasady spotyka się wielokrotnie z każdą ze stron w celu przygotowania ich do wspólnych negocjacji (doprecyzowanie wymagań, uchylenie zarzutów, złagodzenie brzmienia itp.).

3. Negocjacja . Najważniejszy krok. W ich trakcie mediator pełni szereg funkcji: lidera, trenera, popychacza, nauczyciela itp. Monitoruje, co i jak mówią przeciwnicy, w razie potrzeby poprawia ich, zachęca lub potępia. Ważne jest, aby każde spotkanie charakteryzowało się małym, ale realnym postępem.

Skuteczność działań mediacyjnych .

Interwencja strony trzeciej w konflikcie nie zawsze jest skuteczna. Ujawniono, że interwencja kierowników w konflikty między podwładnymi w 67% sytuacji ma pozytywny wpływ. W 25% przypadków nie wpłynęło to na rozwiązanie problemu. W 8% sytuacji odnotowano negatywny wpływ przywódców na wynik konfliktu.

Istnieje szereg czynników, które wpływają na skuteczność strony trzeciej w konflikcie:

1. Głównym czynnikiem jest motywacja obu stron do współpracy, gotowość uwzględnienia opinii mediatora, zaakceptowania zaproponowanego przez niego rozwiązania.

2. O skuteczności mediacji decydują cechy i charakter działań osoby trzeciej.

Wśród nich są:

interes strony trzeciej w rozwiązaniu konfliktu;

Posiadanie wiedzy i cechy zawodowe o przebiegu procesu regulacyjnego, a także umiejętności przekonywania;

Doświadczenie skutecznego zarządzania konfliktami w przeszłości;

Znajomość sytuacji, sytuacji, cech konfliktu.

3. Wytrwałość w działaniach osoby trzeciej jest skuteczna, gdy spory uczestników dotyczą kwestii zasadniczych dla nich oraz gdy napięcie konfliktu jest szczególnie wysokie.

4. Stopień nasilenia konfliktu. Dane na ten temat są sprzeczne. Z jednej strony stwierdzono, że uchwała konflikt pracy z pomocą mediatora jest skuteczniejsza, gdy strajk już trwa, a nie wtedy, gdy jest tylko zagrożony. Z drugiej strony stwierdzono, że nadmierne napięcie podczas negocjacji negatywnie wpływa na sukces mediatora.

5. Czas trwania konfliktu. Przedłużające się konflikty są trudniejsze do opanowania niż te przelotne.

6. Charakter relacji stron. Im bardziej złożona i napięta relacja, tym skuteczniejsza mediacja.

7. Wybrane taktyki i techniki rozwiązywania konfliktów są zdeterminowane sytuacją, a nie cechami mediatora.

Taktyka mediatora w interakcji z przeciwnikami podczas negocjacji może być inna. :

1. Taktyka naprzemiennego słuchania na wspólnym spotkaniu służy wyjaśnieniu sytuacji i wysłuchaniu propozycji w okresie ostrego konfliktu, gdy rozdzielenie stron jest niemożliwe.

2. W umowie mediacyjnej szuka się więcej czasu na negocjacje z obiema stronami, z głównym naciskiem na rozwiązania kompromisowe.

3. Dyplomacja wahadłowa - mediator rozdziela skonfliktowane strony i nieustannie biega między nimi, uzgadniając różne aspekty porozumienia. Rezultatem jest zwykle kompromis.

4. Nacisk na jednego z przeciwników - bardzo czas, który osoba trzecia poświęca na pracę z jednym z uczestników, w rozmowach, w których udowodniono błędność jego stanowiska. Ostatecznie ten uczestnik idzie na ustępstwa.

5. Wpływ dyrektywny polega na skupieniu się na słabych punktach w pozycjach przeciwników, błędności ich działań w stosunku do siebie. Celem jest przekonanie stron do pojednania.