Quản lý chất lượng: điều kiện, mục tiêu, nguyên tắc, phương pháp, bản chất. Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm

Sự xuất hiện của nhiều phương pháp và công cụ khác nhau để quản lý chất lượng tạo ra khó khăn trong việc lựa chọn sử dụng tiếp trong công ty, vấn đề này chủ yếu liên quan đến việc cải tiến các ý tưởng và khái niệm trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Vì vậy, cần hệ thống hóa tất cả các phương pháp tích lũy trong quản lý chất lượng để hiểu rõ bản chất của chúng.

Phương pháp quản lý chất lượng là các phương pháp và kỹ thuật mà chủ thể (cơ quan) quản lý tác động lên tổ chức và các bộ phận Quy trình sản xuấtđể đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.

Chúng ta hãy xem xét phần trình bày đầy đủ nhất về các phương pháp và công cụ quản lý chất lượng được sử dụng trong tài liệu về phương pháp và giáo dục (Hình 1, Hình 2).

Cơm. 1. “Phân loại công cụ, phương pháp quản lý chất lượng”

Việc phân loại các phương pháp này bao gồm bốn nhóm: cơ sở lý thuyết, khái niệm và nguyên tắc cơ bản, phương pháp tích hợp, phương pháp riêng lẻ. Các phương pháp riêng lẻ được chia thành các phương pháp quản lý hệ thống xã hội, thông tin, thiết bị về đối tượng tác động.

Cơm. 2. “Phân loại các phương pháp quản lý chất lượng”

* Tomokhova I.N., Ryzhova N.A.: “Phân loại các công cụ và phương pháp quản lý chất lượng,” 2008, tr. 88.

Bài viết này thảo luận về các hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng nhiều nhất trong các doanh nghiệp. Hãy xem xét hệ thống quản lý chất lượng nổi tiếng - Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), đã được triển khai thành công ở nhiều công ty. Quản lý tổng hợp chất lượng ngụ ý hiệu suất hoàn hảo liên quan đến tất cả các quy trình của công ty, vì vậy chúng có thể bao gồm thiết kế, sản xuất, hậu cần, tiếp thị, dịch vụ và sự tham gia tích cực của cả nhân viên và khách hàng, nhà cung cấp trong khuôn khổ hệ thống chất lượng được phát triển và triển khai. Hãy xem xét các giá trị của hệ thống TQM, là cơ sở để áp dụng hiệu quả.

Trước hết, triết lý này hàm ý định hướng khách hàng, tức là Nhu cầu của khách hàng được đặt lên hàng đầu và được đáp ứng ngay lập tức. Sự tham gia và hỗ trợ tích cực từ ban quản lý là rất quan trọng, từ đó làm gương, tất cả nhân viên công ty sẽ tham gia vào quá trình này. Sự tham gia như vậy phải được hỗ trợ đào tạo doanh nghiệp, trao quyền, động lực và tiền thưởng. Khái niệm TQM bao gồm những nỗ lực liên tục để xác định và loại bỏ các hoạt động không cần thiết, đồng thời liên tục cải tiến các quy trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ. Cũng bao gồm giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên. Công ty chỉ được quản lý trên cơ sở các sự kiện và dữ liệu đáng tin cậy. Hơn nữa, lập kế hoạch kinh doanh được tích hợp vào chiến lược kinh doanh tổng thể. Và tất nhiên, một điểm quan trọng là quan hệ đối tác và liên minh với các nhà cung cấp, khách hàng, cơ sở giáo dục và các tổ chức khác. Tất cả đều tương tác và hình thành hệ thống chung. Một tổ chức sẽ không nhận ra đầy đủ lợi ích của TQM nếu chỉ lựa chọn và thực hiện một số đặc điểm được liệt kê ở trên. Chúng phải được sử dụng kết hợp.

Để đạt được thành công lâu dài trong sự phát triển của công ty, TQM dựa trên cách tiếp cận có hệ thống. Chu trình lập kế hoạch-thực hiện-kiểm tra-hành động (PDCA) là một khuôn khổ chung để cải tiến liên tục (Hình 3).

Cơm. 3. “Sơ đồ chu trình”PDCA»

* Tikhonova E. A.: “Liên tục cải tiến chất lượng”, 2008, tr. 352

Chu trình có bốn thành phần. Đầu tiên là lập kế hoạch. Cần phải xác định mục tiêu, tức là bạn cần biết chính xác những gì bạn cần đạt được. Không thể cải thiện mọi thứ cùng một lúc; do đó, cần phải đặt ra các ưu tiên và cũng phải hiểu rõ ràng chúng sẽ đạt được bằng cách nào, trong khung thời gian nào và với sự trợ giúp nào.

Giai đoạn thứ hai là việc thực hiện kế hoạch. Cho dù kế hoạch được thông qua được phát triển chi tiết đến đâu thì việc thực hiện kế hoạch đó sẽ đòi hỏi phải có những thay đổi về phương pháp hiện có công việc. Vì vậy, cần phải giải thích cho người biểu diễn điều gì đang thay đổi và tại sao, cũng như dạy họ những phương pháp hoạt động mới. Chỉ sau khi hoàn thành việc đào tạo nhân viên, những thay đổi theo kế hoạch mới có thể được thực hiện.

Hơn nữa đang tiến hành đánh giá kết quả thu được. Để việc đánh giá được khách quan, các mục tiêu đặt ra phải được lượng hóa. Bước cuối cùng là áp dụng các hành động khắc phục. Mọi thay đổi phải được thực hiện ngay lập tức. Chu trình lập kế hoạch-làm-kiểm tra-sửa chữa có thể đóng vai trò như một kế hoạch chi tiết để cải thiện ở mọi cấp độ. Nó phù hợp nhất cho những thay đổi dần dần, quy mô nhỏ ở cấp độ xưởng hoặc cơ sở sản xuất.

Sau sự ra đời của TQM, việc tiêu chuẩn hóa các công ty đã trở nên phổ biến. Trong hai mươi năm thực hành quản lý chất lượng toàn cầu vừa qua, các tiêu chuẩn ISO 9000 đã được sử dụng dựa trên cách tiếp cận quản lý theo quy trình. Tuy nhiên, điều đáng chú ý là việc này mất một thời gian rất dài. Người đầu tiên bày tỏ quan điểm về tầm quan trọng của vấn đề đảm bảo chất lượng và nhấn mạnh vai trò của quản lý trong việc đưa ra quyết định về chất lượng là D. Juran, W. Shewhart, E. Deming, F. Crosby. Như vậy, phải mất hơn 40 năm người ta mới nhận ra sự cần thiết của cách tiếp cận có hệ thống trong các câu hỏi về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Năm 1946, 25 quốc gia đã thành lập Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) với tư cách là một liên đoàn toàn cầu của các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia. Một trong những người sáng lập ISO và là thành viên thường trực của cơ quan quản lý của tổ chức này là Liên Xô. Hai lần đại diện của Gosstandart được bầu làm chủ tịch ISO. Nga đã trở thành thành viên của tổ chức này tổ chức quốc tế Vào ngày 23 tháng 9 năm 2005, bà gia nhập Hội đồng ISO.

Vào cuối những năm 1970, đầu những năm 1980. các chuyên gia đã thu thập, phân tích toàn bộ kiến thức, kinh nghiệm thực tế tích lũy được và nghiên cứu các tiêu chuẩn quốc gia về hệ thống đảm bảo chất lượng. Vì vậy, vào năm 1987, phiên bản đầu tiên của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm bảy tiêu chuẩn cơ bản đã được giới thiệu: ISO 8402:1986; ISO 9000:1987 (4 tài liệu); ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987 (ba tài liệu); ISO 10011:1987 (ba tài liệu).

Các tài liệu được liệt kê là tinh hoa kinh nghiệm được tích lũy tại thời điểm đó trong lĩnh vực xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng. Tiêu chuẩn

ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 được thiết kế cho mục đích chứng nhận. Trong tiến trình công việc thực tế Với bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các tài liệu bổ sung đã được phát triển để giúp người dùng làm việc với hệ thống cũng như các phiên bản mới của tiêu chuẩn. Do đó, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành năm 1994 làm cơ sở cho việc xây dựng các tài liệu hướng dẫn và quy định quốc tế về hệ thống quản lý môi trường (bộ tiêu chuẩn ISO 14000), quản lý an toàn và sức khỏe công nghiệp (OHSAS 18001 và OHSAS 18002).

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế chung mô tả QMS được sử dụng bởi các tổ chức thuộc bất kỳ loại hình và quy mô nào:

cung cấp sản phẩm vật chất (thiết bị hoặc linh kiện) – Cứng;
cung cấp phần mềm- Mềm mại;
cung cấp nguyên vật liệu gia công – Materials;
cung cấp dịch vụ – Dịch vụ.

Các trường hợp chính của việc áp dụng tiêu chuẩn cũng như các nhiệm vụ được giải quyết khi sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được trình bày trong bảng. 1.

Bảng 1.

Các trường hợp áp dụng tiêu chuẩn chínhISOloạt*

* Comp. từ cuốn sách: Serenkov P. S. “Các phương pháp quản lý chất lượng”, Minsk, 2014, tr. 36.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập đến các khía cạnh khác nhau của quản lý chất lượng và cung cấp hướng dẫn cũng như công cụ cho các tổ chức muốn sản phẩm và dịch vụ của mình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và liên tục cải tiến chất lượng. TRÊN khoảnh khắc này Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn sau: ISO 9001:2015 thiết lập các yêu cầu đối với Hệ thống quản lý chất lượng; ISO 9000:2015 bao gồm các khái niệm và từ vựng cơ bản; ISO 9004:2009 tập trung vào cách làm cho hệ thống quản lý chất lượng trở nên hữu hiệu và hiệu quả hơn; ISO 19011:2011 cung cấp hướng dẫn thực hiện đánh giá nội bộ và bên ngoài hệ thống quản lý chất lượng.

Tiêu chuẩn ISO 9000 xác định phương pháp thực hiện chức năng của hệ thống chất lượng, cần đảm bảo cấp độ cao sản phẩm hoặc dịch vụ được sản xuất. Nhu cầu sử dụng các tiêu chuẩn quốc tế rất quan trọng vì nhiều tổ chức hoạt động ở kinh tế toàn cầu bằng cách bán hoặc mua hàng hóa và dịch vụ bên ngoài thị trường trong nước. Do đó, ISO 9001 xác định các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng mà công ty phải áp dụng, từ đó thể hiện khả năng cung cấp sản phẩm (dịch vụ) đúng thời hạn, từ đó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

ISO 9004 được sử dụng để tăng cường những tác động tích cực thu được từ việc áp dụng ISO 9001 cho tất cả các bên quan tâm hoặc bị ảnh hưởng bởi hành động của công ty (nhân viên, chủ sở hữu, nhà cung cấp, đối tác và toàn xã hội). Tiêu chuẩn này được khuyến nghị làm hướng dẫn cho các công ty có kế hoạch quản lý cấp cao nhằm liên tục cải thiện hiệu suất của tất cả các quy trình trong công ty. ISO 19011 bao gồm các lĩnh vực đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và quản lý môi trường, cung cấp hướng dẫn về cách tiến hành đánh giá, cả nội bộ và bên ngoài. Tiêu chuẩn này cung cấp cái nhìn tổng quan về cách thức hoạt động và tiến hành của hệ thống đánh giá.

Hãy xem xét sơ đồ áp dụng các tiêu chuẩn họ ISO dựa trên cách tiếp cận quy trình (xem Hình 4).

Cơm. 4. “Áp dụng tiêu chuẩn họ ISO”

Có năm hướng chính trong tiêu chuẩn xác định hành động của công ty khi triển khai hệ thống:

Yêu cầu chung về chất lượng của hệ thống quản lý và tài liệu;
Trách nhiệm của ban quản lý đối với các hành động, chính sách, kế hoạch và mục tiêu của mình;
Quản lý và phân phối tài nguyên;
Quản lý quy trình và bán sản phẩm;
Đo lường, kiểm soát, phân tích và cải tiến.

Có thể kết luận rằng việc sử dụng quản lý theo định hướng quy trình mang lại những lợi ích sau: thứ nhất là sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, sự rõ ràng và thống nhất về mục tiêu của công ty, góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình cải tiến liên tục. Thứ ba, có thể theo dõi động lực của những thay đổi trong công ty, cũng như hiệu quả của các mục tiêu đã đặt ra. Thứ tư, các mục tiêu chiến lược được thực hiện có tính đến ý kiến của toàn thể nhân viên, nhờ đó mà tập thể đoàn kết trên cơ sở các giá trị chung và văn hóa doanh nghiệp.

Thư mục:

GOST ISO 9000-2011 [Tài nguyên điện tử]. - Chế độ truy cập: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011 (ngày truy cập: 13/04/16)
Polkhovskaya T. M. “Tiêu chuẩn hóa hệ thống quản lý: quá khứ, hiện tại, tương lai” // Quản lý chất lượng 01(01)2008
Serenkov P. S. “Các phương pháp quản lý chất lượng. Phương pháp thiết kế tổ chức bộ phận kỹ thuật của hệ thống quản lý chất lượng" - Minsk: Kiến thức mới; M.: INFRA-M, 2014.
Tikhonova E.A. Cải tiến chất lượng liên tục - Quản lý chất lượng. 2008. - Số 4. - P. 348-358
Tomokhova I.N., Ryzhova N.A. “Phân loại các công cụ và phương pháp quản lý chất lượng.” Tạp chí “Dịch vụ cộng thêm”, số 4, 2008.
Ban Thư ký Trung ương ISO: “Lựa chọn và sử dụng họ tiêu chuẩn ISO 9000”
ISO – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế [Tài nguyên điện tử]. - Chế độ truy cập: www.iso.org (ngày truy cập: 13/04/16)
J. Gerald Suarez "Ba chuyên gia về quản lý chất lượng: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran", 1992.
R. Nat Natarajan "Quản lý chất lượng toàn diện". P. M. SwamidassBách khoa toàn thư về quản lý sản xuất và sản xuất 10.1007/1-4020-0612-8_997© Nhà xuất bản học thuật Kluwer 2000

Chất lượng - kỹ thuật và cách thức mà các cơ quan có liên quan có thể tác động đến công ty và các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm đạt được hiệu ứng tốt nhất. Chúng có thể được phân loại theo vì nhiều lý do: xã hội, kinh tế, thống kê, tâm lý xã hội, tổ chức, v.v. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn các nhóm chính.

Chất lượng kinh tế bao gồm việc tạo ra điều kiện đặc biệt, điều này sẽ khuyến khích nhân viên, các đội và các bộ phận không ngừng nâng cao trình độ của mình. Việc xác định nhóm này gắn liền với sự phát triển thị trường hiện đại. Ngược lại, điều này đòi hỏi phải sử dụng rộng rãi và bắt buộc các phương pháp kinh tế trong quản lý chất lượng, bao gồm:

tài trợ cho hoạt động này;
kế toán chi phí ở tất cả các bộ phận thuộc hệ thống quản lý chất lượng;
sẵn có các khuyến khích kinh tế cho sản xuất, khuyến khích vật chất và trả công cho người lao động;
định giá dịch vụ và sản phẩm, có tính đến mức độ chất lượng của chúng;
ứng dụng biện pháp đặc biệt khi tác động đến nhà cung cấp;
lập kế hoạch kinh doanh bắt buộc khi tạo ra các sản phẩm mới và hiện đại hóa.

Các phương pháp tổ chức và hành chính quản lý chất lượng sẽ được thực hiện thông qua các mệnh lệnh, chỉ thị và hướng dẫn bắt buộc của ban quản lý. Ngoài ra, được phép có các yêu cầu khác nhằm đảm bảo và nâng cao mức chất lượng tối ưu. Đó là vềỒ:

quy định (chức năng, chính thức, cơ cấu);
tiêu chuẩn hóa;
khẩu phần ăn;
hướng dẫn (giải thích, làm rõ);
ảnh hưởng hành chính (dựa trên nghị quyết, mệnh lệnh, hướng dẫn, hướng dẫn, v.v.).

Phương pháp xã hội và tâm lý của quản lý chất lượng nhằm mục đích tác động đến dòng chảy quá trình khác nhau tồn tại trong bất kỳ Trong bối cảnh này, các phương pháp này bao gồm:

khuyến khích đạo đức bắt buộc đối với công việc chất lượng cao;
các kỹ thuật và phương pháp để cải thiện môi trường tâm lý xã hội trong bất kỳ nhóm nào (chúng ta đang nói về việc loại bỏ xung đột, lựa chọn và đảm bảo sự tương thích trong một nhóm nhân viên);
sẵn sàng xem xét các đặc điểm tâm lý cá nhân của các thành viên tổ chức;
bắt buộc hình thành động lực của nhân viên nhằm đạt được chất lượng cần thiết;
phát triển và bảo tồn truyền thống tại doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng theo yêu cầu;
cách thức và kỹ thuật nhằm phát huy tính tự giác, tính chủ động, trách nhiệm và tính sáng tạo của mọi người trong nhóm.

Phương pháp thống kê quản lý chất lượng đoàn kết nhóm lớn Các phương pháp liên quan đến phân tích, xử lý số lượng lớn kết quả định lượng và dữ liệu. Chúng ta đang nói về biểu đồ, phân tầng (phân tầng), phân tán (hoặc trải rộng) và biểu đồ kiểm soát. Ngoài ra, chúng còn bao gồm các công cụ riêng biệt và cụ thể được sử dụng để làm việc với thông tin đặc biệt, không phải dạng số. Với mục đích này, sơ đồ nhân quả được sử dụng, hệ thống hóa và tóm tắt các kết quả logic hiện có và chuyển chúng sang dạng số.

Phương pháp phổ biến nhất trong nhóm này là sơ đồ - biểu diễn đồ họa của trình tự trong việc thực hiện các giai đoạn chính và bổ sung của bất kỳ quy trình nào.

Vì vậy, hiện nay, hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức thuộc bất kỳ tổ chức nào đều được hình thành, hợp lý và phát triển rất tốt.

Phân loại các công cụ, phương pháp quản lý chất lượng

Tính toàn vẹn dữ liệu quan hệ

Các hạn chế logic được áp đặt lên dữ liệu được gọi là Ràng buộc hoàn toàn. Chúng được hình thành phù hợp với đặc tính của phần mềm dưới dạng vị từ, có thể có ý nghĩa đối với một số tập dữ liệu ĐÚNG VẬY, Cho người khác - nói dối. Các ràng buộc được sử dụng trong các mô hình dữ liệu để duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu trong quá trình vận hành hệ thống. Nghĩa là, DBMS phải giám sát việc tuân thủ dữ liệu với các hạn chế được chỉ định khi chuyển cơ sở dữ liệu từ trạng thái này sang trạng thái khác. Việc sử dụng các hạn chế cũng liên quan đến tính đầy đủ của việc phản ánh phần mềm bằng cách sử dụng dữ liệu được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.

Có hai loại hạn chế chính: nội bộ Và rõ ràng.

Nội bộ -Đây là những hạn chế vốn có của chính mô hình dữ liệu. Chúng được đặt chồng lên cấu trúc của các mối quan hệ, trên các kết nối, trên các giá trị cho phép của các tập dữ liệu được nhúng trong mô hình dữ liệu đã chọn.

rõ ràng– đây là những hạn chế được đặt ra bởi ngữ nghĩa phần mềm. Họ mô tả các khu vực giá trị chấp nhận được các thuộc tính, mối quan hệ giữa các thuộc tính, động lực thay đổi của chúng, v.v.

Có hai loại ràng buộc toàn vẹn bên trong trong RMD:

1. Tính toàn vẹn bởi sự tồn tại - khóa quan hệ tiềm năng không thể có giá trị Null. Nói cách khác, vì khóa quan hệ tiềm năng cho phép chúng ta chỉ chọn một từ toàn bộ tập hợp các thực thể, nên một thực thể không có mã định danh sẽ không tồn tại.

2. Tính toàn vẹn của mối quan hệ - được định nghĩa bằng khái niệm khóa ngoại của một quan hệ: một tập con các thuộc tính của quan hệ R 2 được gọi là khóa ngoại của quan hệ R 1 nếu với mỗi giá trị khóa ngoại của quan hệ R 2 có là cùng giá trị của khóa chính trong quan hệ R 1 . Khóa ngoại là chất keo gắn kết các mối quan hệ RDB riêng lẻ thành một tổng thể duy nhất. Tính toàn vẹn của dữ liệu liên kết nghĩa là một hệ thống quy tắc được sử dụng trong DBMS để duy trì mối quan hệ giữa các bản ghi trong các bảng liên quan và cũng cung cấp khả năng bảo vệ chống lại việc vô tình xóa hoặc sửa đổi dữ liệu liên quan cũng như chống lại những thay đổi không chính xác trong các trường khóa.

V.V. Efimov chia các phương pháp quản lý chất lượng thành kinh tế, tổ chức và hành chính, tâm lý xã hội và khoa học-kỹ thuật. TRONG nhóm cuối cùng phương pháp làm việc kết hợp với thiết bị, thông tin (bao gồm cả thống kê), phức tạp và phương pháp nghiên cứu. V.V. Okrepilov xác định ba nhóm phương pháp làm việc chất lượng: phương pháp đảm bảo chất lượng, phương pháp khuyến khích chất lượng và phương pháp kiểm soát chất lượng, đồng thời đưa ra sự phân loại các kỹ thuật và phương tiện quản lý chất lượng tổng thể thành bốn lĩnh vực (đối tượng) quản lý: “Chất lượng”, “Quy trình”, “Nhân sự”, “Nguồn lực”. Trong mô hình này, các phương pháp, hệ thống và lý thuyết riêng lẻ được đặt ở một cấp độ.

Để trình bày đầy đủ nhất các phương pháp và biện pháp quản lý chất lượng, các phương pháp hệ thống hóa được sử dụng trong tài liệu về phương pháp và giáo dục có thể được kết hợp và bổ sung (Hình 1, 2). Công cụ quản lý chất lượng bao gồm các công cụ, đồ vật và bộ thiết bị thực hiện quản lý chất lượng: thiết bị văn phòng, ngân hàng. tài liệu quy định, phương tiện truyền thông, đo lường... cũng như các mối quan hệ quản lý - quan hệ cấp dưới, phối hợp.

Cơm. 1. Phân loại công cụ, phương pháp quản lý chất lượng

Phương pháp quản lý chất lượng là các phương pháp và kỹ thuật mà các chủ thể (cơ quan) quản lý tác động đến tổ chức và các yếu tố của quá trình sản xuất để đạt được các mục tiêu đã đề ra trong lĩnh vực chất lượng. Cùng với các phương pháp riêng lẻ, các phương pháp phức tạp thể hiện sự kết hợp của chúng cũng như nền tảng lý thuyết, khái niệm và hệ thống cũng được nêu bật. không giống phương pháp phức tạp, các khái niệm và hệ thống không chỉ ngụ ý việc áp dụng một tập hợp các phương pháp nhất định mà còn cải cách cách tiếp cận quản lý một tổ chức.

Sẽ rất hữu ích khi phân loại các phương pháp riêng lẻ theo đối tượng ảnh hưởng: thông tin, hệ thống xã hội, thiết bị. Loại thứ hai gắn liền với các đặc điểm của một quy trình sản xuất cụ thể, bao gồm các phương pháp đo lường, điều chỉnh, v.v. Quản lý hệ thống xã hội, theo quy luật, được chia thành các phương pháp kinh tế, tổ chức, hành chính và tâm lý xã hội.

Các phương pháp quản lý kinh tế ngụ ý việc tạo ra các điều kiện kinh tế khuyến khích nhân viên và các nhóm của doanh nghiệp và các bộ phận cải thiện một cách có hệ thống và đảm bảo mức chất lượng cần thiết. Sự phát triển của quan hệ thị trường đòi hỏi phải sử dụng rộng rãi hơn các phương pháp kinh tế về quản lý chất lượng. Những phương pháp như vậy có thể bao gồm:

hoạt động tài chính trong lĩnh vực quản lý chất lượng;
kế toán kinh tế trong các bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng;
kích thích kinh tế sản xuất;
định giá sản phẩm và dịch vụ có tính đến mức độ chất lượng của chúng;
áp dụng chế độ đãi ngộ và khuyến khích vật chất;
sử dụng các biện pháp kinh tế để tác động đến nhà cung cấp;
lập kế hoạch kinh doanh để tạo ra các loại sản phẩm và dịch vụ mới và hiện đại hóa.

Các phương pháp tổ chức và hành chính được thực hiện thông qua các chỉ thị, mệnh lệnh, hướng dẫn quản lý bắt buộc và các quy định khác nhằm nâng cao và đảm bảo mức chất lượng theo yêu cầu:

quy định (chức năng, chính thức, cơ cấu);
tiêu chuẩn hóa;
khẩu phần ăn;
hướng dẫn (giải thích, làm rõ);
ảnh hưởng hành chính (dựa trên mệnh lệnh, hướng dẫn, hướng dẫn, nghị quyết, v.v.).

Các phương pháp tâm lý xã hội ảnh hưởng đến các quá trình tâm lý xã hội xảy ra trong tập thể lao động, để đạt được mục tiêu chất lượng. Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chúng có thể bao gồm:

kích thích đạo đức Chất lượng cao kết quả lao động;
kỹ thuật cải thiện môi trường tâm lý trong nhóm (loại bỏ xung đột, lựa chọn và đảm bảo sự tương thích về tâm lý của nhân viên);
kế toán đặc điểm tâm lý thành viên tập thể lao động;
sự hình thành động cơ hoạt động lao động nhân sự nhằm đạt được chất lượng yêu cầu;
giữ gìn và phát triển truyền thống của doanh nghiệp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu;
các biện pháp nâng cao tính tự giác, trách nhiệm, tính chủ động và sáng tạo của mỗi thành viên trong nhóm.

Mục tiêu của quản lý chất lượng hiện đại không chỉ là tăng sự hài lòng của khách hàng (chủ yếu thông qua chất lượng sản phẩm) mà còn đạt được mục tiêu này theo những cách tiết kiệm nhất. Tùy thuộc vào đặc điểm của tổ chức, chúng có thể được sử dụng Các phương pháp khác nhau tăng hiệu quả của nó: Bảo trì năng suất tổng thể (TPM), Tinh giản (5S), hệ thống kinh tế chất lượng, tái cấu trúc quy trình, v.v.

Cơm. 2. Phân loại phương pháp quản lý chất lượng

Các phương pháp thống kê về quản lý chất lượng (Hình 3) thường không chỉ bao gồm các phương pháp liên quan đến xử lý và phân tích lượng lớn dữ liệu định lượng mà còn bao gồm các công cụ riêng lẻ để làm việc với thông tin phi số. Ví dụ: trong nhóm Bảy Công cụ Kiểm soát Chất lượng Thiết yếu, biểu đồ, biểu đồ phân tầng, Pareto, phân tán và kiểm soát được thiết kế để phân tích thông tin định lượng. Sơ đồ nguyên nhân và kết quả sắp xếp dữ liệu hợp lý với sự trợ giúp của danh sách kiểm tra, thông tin thuộc bất kỳ loại nào đều được tóm tắt dưới dạng số. Đôi khi, thay vì phân tầng, nhóm phương pháp này bao gồm một sơ đồ - biểu diễn đồ họa trình tự các bước của quá trình.

“Bảy công cụ quản lý chất lượng mới” chủ yếu hoạt động với các kết nối logic và liên kết, hệ thống hóa các yếu tố và lĩnh vực giải quyết vấn đề. Đó là Sơ đồ mối quan hệ và quan hệ, Sơ đồ cây, Sơ đồ ma trận, Sơ đồ mũi tên và Sơ đồ quy trình chương trình (PDPC). Phân tích dữ liệu ma trận (ma trận ưu tiên) - phân tích toán học số lượng lớn dữ liệu số ở dạng ma trận để xác định dữ liệu ưu tiên - phương pháp duy nhất trong bảy phương pháp cho kết quả định lượng.

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9004–4:1993 “Hướng dẫn cải tiến chất lượng” bao gồm các khuyến nghị về việc sử dụng hầu hết các công cụ được liệt kê - những công cụ đơn giản nhất không cần kiến thức thống kê toán học và có sẵn cho người lao động ở mọi cấp độ. Trong phiên bản hiện đại của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 (MS ISO 9000), một tiêu chuẩn đã xuất hiện hoàn toàn dành riêng cho các phương pháp thống kê: ISO/TR 10017:2003 “Hướng dẫn về các phương pháp thống kê áp dụng cho ISO 9001:2000”. Anh ta đề nghị phân loại hiện đại phương pháp thống kê(họ các phương pháp) quản lý chất lượng. Đó là số liệu thống kê mô tả, thiết kế thí nghiệm, kiểm tra giả thuyết, phân tích đo lường, phân tích khả năng xử lý, phân tích hồi quy, phân tích độ tin cậy, kiểm soát lấy mẫu, lập mô hình, biểu đồ kiểm soát quy trình thống kê (biểu đồ SPC), phân công dung sai thống kê, phân tích chuỗi thời gian. Các phương pháp được liệt kê bao gồm hầu hết các công cụ “truyền thống” (đơn giản và nổi tiếng nhất).

Cơm. 3. Hai cách phân loại phương pháp thống kê quản lý chất lượng

Bảng 1. Phân loại các phương pháp quản lý chất lượng theo đối tượng quản lý

Để trình bày đầy đủ nhất các phương pháp và biện pháp quản lý chất lượng, các phương pháp hệ thống hóa được sử dụng trong tài liệu về phương pháp và giáo dục có thể được kết hợp và bổ sung (Hình 1, 2). Công cụ quản lý chất lượng bao gồm các công cụ, đồ vật, bộ thiết bị để thực hiện quản lý chất lượng: thiết bị văn phòng, kho tài liệu quy định, thiết bị thông tin liên lạc và đo lường, v.v. cũng như các mối quan hệ quản lý - quan hệ cấp dưới và phối hợp.

Phân loại các công cụ, phương pháp quản lý chất lượng

Phân loại các phương pháp quản lý chất lượng

Phương pháp quản lý chất lượng- cách thức và kỹ thuật mà các chủ thể (cơ quan) quản lý sử dụng để tác động đến tổ chức và các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trong lĩnh vực chất lượng. Cùng với các phương pháp riêng lẻ, các phương pháp phức tạp thể hiện sự kết hợp của chúng cũng như nền tảng lý thuyết, khái niệm và hệ thống cũng được nêu bật. Không giống như các phương pháp tích hợp, các khái niệm và hệ thống không chỉ liên quan đến việc áp dụng một bộ phương pháp nhất định mà còn cải cách cách tiếp cận quản lý một tổ chức.

Phương pháp quản lý kinh tế ngụ ý tạo ra các điều kiện kinh tế khuyến khích người lao động và các nhóm doanh nghiệp, bộ phận cải tiến một cách có hệ thống và đảm bảo mức chất lượng cần thiết. Sự phát triển của quan hệ thị trường đòi hỏi phải sử dụng rộng rãi hơn các phương pháp kinh tế về quản lý chất lượng. Những phương pháp như vậy có thể bao gồm:

· hoạt động tài chính trong lĩnh vực quản lý chất lượng;

· Kế toán kinh tế trong các bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng;

· Kích thích kinh tế sản xuất;

· định giá sản phẩm và dịch vụ có tính đến mức độ chất lượng của chúng;

· áp dụng hệ thống trả công và khuyến khích vật chất;

· sử dụng các biện pháp kinh tế để tác động đến nhà cung cấp;

· Lập kế hoạch kinh doanh để tạo ra các loại sản phẩm và dịch vụ mới và hiện đại hóa.

Phương pháp tổ chức và hành chínhđược thực hiện thông qua các chỉ thị, mệnh lệnh, hướng dẫn quản lý bắt buộc và các quy định khác nhằm tăng cường và đảm bảo mức chất lượng cần thiết:

· quy định (chức năng, chính thức, cơ cấu);

· tiêu chuẩn hóa;

· khẩu phần ăn;

· hướng dẫn (giải thích, làm rõ);

· Ảnh hưởng hành chính (dựa trên mệnh lệnh, hướng dẫn, hướng dẫn, nghị quyết, v.v.).

Phương pháp tâm lý xã hộiảnh hưởng đến các quá trình tâm lý xã hội xảy ra trong các nhóm làm việc để đạt được mục tiêu chất lượng. Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chúng có thể bao gồm:

· khuyến khích tinh thần về kết quả công việc chất lượng cao;

· Kỹ thuật cải thiện bầu không khí tâm lý trong nhóm (loại bỏ xung đột, lựa chọn và đảm bảo sự tương thích về tâm lý của nhân viên);

· có tính đến đặc điểm tâm lý của các thành viên trong tập thể lao động;

· hình thành động cơ làm việc của nhân viên nhằm đạt được chất lượng cần thiết;

· Bảo tồn và phát triển truyền thống của doanh nghiệp để đảm bảo chất lượng theo yêu cầu;

· Các biện pháp nâng cao tính tự giác, trách nhiệm, tính chủ động và hoạt động sáng tạo của mỗi thành viên trong nhóm.

"Bảy công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản" biểu đồ, phân tầng (phân tầng), biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán (phân tán) và biểu đồ kiểm soát nhằm mục đích phân tích thông tin định lượng.

1) Bảng thu thập dữ liệu (LSD)được thiết kế để ghi lại các sự kiện xảy ra, tức là để thu thập dữ liệu cho các phân tích tiếp theo.

Nhìn bên ngoài, LSD là một bảng, việc điền vào chỉ đơn giản là thêm một nét dọc vào ô tương ứng khi một sự kiện cụ thể xảy ra. Bốn sự kiện đầu tiên được đánh dấu bằng các nét dọc và mỗi sự kiện thứ năm được đánh dấu bằng một đường ngang cắt bốn nét đầu tiên. Như vậy, mỗi<связка>một dấu gạch ngang biểu thị 5 sự kiện.

Điền vào bảng thu thập dữ liệu là công cụ chất lượng đơn giản nhất - không có gì đơn giản hơn việc đặt dấu gạch ngang vào ô mong muốn. Tính toán kết quả cũng khá dễ dàng.

Hình này cho thấy một ví dụ về bảng thu thập dữ liệu trong đó khiếu nại của người mua sản phẩm sữa về loài riêng lẻ sự không nhất quán trong những ngày khác nhau tuần.

Bảng thu thập dữ liệu (LSD)

2) Biểu đồ là một biểu đồ thanh thể hiện bằng đồ họa sự thay đổi trong một giá trị có tính đến sự phân bố tần số.

Ví dụ: Bảng 1 trình bày dữ liệu về sự phát triển của học sinh nam trong một nhóm học sinh được chọn riêng.

Dựa trên những dữ liệu này, có thể xây dựng biểu đồ phản ánh tần suất xuất hiện của một giá trị cụ thể trong mẫu, cũng như phạm vi phân tán của các giá trị (trong trường hợp này là giá trị chiều cao của nam thanh niên ).

Bảng 1

Dữ liệu ban đầu để xây dựng biểu đồ.

Học sinh	Chiều cao (cm

Để xây dựng biểu đồ, bạn cần xác định các tham số sau:

1. Điểm ranh giới.

2. Trong trường hợp của chúng tôi, các điểm biên sẽ là giá trị 162 và 190 (giá trị tối thiểu và tối đa trong mẫu)

3. Số lớp biểu đồ được xác định bằng căn bậc hai của cỡ mẫu.
Trong trường hợp của chúng tôi, cỡ mẫu là mười sáu, tức là số lớp: sqrt(16) = 4

4. Chiều rộng của một lớp: khoảng cách giữa các điểm biên phải được chia cho số lớp.
Trong trường hợp của chúng tôi, chiều rộng của một lớp được tính là (190-162) / 4 =7

Bây giờ chúng ta cần xác định ranh giới của từng lớp:

Lớp 1: 162-168

Hạng 2: 169-175

Hạng 3: 176-182

Lớp 4: 183-190

Sau khi chúng tôi nộp đơn<сетку>biểu đồ lên hệ tọa độ, chúng ta cần lưu ý số lượng sự kiện từ mẫu của chúng ta rơi vào lớp này hay lớp khác.

Một cách tiếp cận để phân loại các phương pháp và phương tiện quản lý chất lượng được đề xuất, cho phép chúng tôi trình bày chúng một cách đa dạng, có tính đến các hướng và lĩnh vực ứng dụng khác nhau. Bốn nhóm phương pháp quản lý chất lượng được xác định: cơ sở lý thuyết, khái niệm và hệ thống, phương pháp tích hợp, phương pháp riêng lẻ. Sau này, tùy thuộc vào đối tượng ảnh hưởng, được chia thành các phương pháp quản lý hệ thống xã hội, thông tin và thiết bị. Việc phân loại và khả năng áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng của các đơn vị nội bộ và bên ngoài khác nhau vào tổ chức sẽ được xem xét. Khối lượng ngày càng tăng cũng như sự đa dạng của các phương pháp và công cụ quản lý chất lượng đã tạo ra những khó khăn nhất định trong việc nghiên cứu và lựa chọn của họ. ứng dụng thực tế. Cần hệ thống hóa toàn bộ bộ công cụ liên quan đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Khả năng biểu diễn chúng một cách cô đọng dưới dạng mô hình phân loại có thể đặc biệt hữu ích khi lập kế hoạch và nghiên cứu. kỷ luật học thuật“Các phương tiện và phương pháp quản lý chất lượng” do nhà nước quy định tiêu chuẩn giáo dụcđào tạo chuyên gia về lĩnh vực “Quản lý chất lượng”.

Hãy xem xét các nhóm và phân loại nổi tiếng nhất về phương pháp quản lý chất lượng. Lý thuyết quản lý chất lượng ra đời và trong một khoảng thời gian dàiđược phát triển trên cơ sở kiểm soát. Vì vậy, hầu hết bằng các phương pháp đã biết quản lý chất lượng là “Bảy công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản (“Đơn giản”) được phát triển tại Nhật Bản, cho phép xử lý kết quả của các hoạt động kiểm soát. “Bảy công cụ tuyệt vời” này được bao gồm trong danh sách các công cụ Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), cùng với “Bảy công cụ quản lý chất lượng mới” và “Triển khai chức năng chất lượng (QFD)” liền kề. Một số tác giả mở rộng danh sách này, bao gồm “Phân tích các phương thức và hậu quả của những thất bại tiềm ẩn (FMEA)”, điểm chuẩn, các công cụ khác nhau để tổ chức quá trình suy nghĩ, v.v. Các công cụ TQM, theo quy định, bao gồm các phương pháp được sử dụng trong lĩnh vực quản lý chất lượng để xử lý và phân tích dữ liệu số và logic, phát triển các quyết định kiểm soát. Khái niệm “phương pháp quản lý chất lượng” rộng hơn nhiều. Đối tượng của chúng, cùng với thông tin, là nhân sự, phòng ban, doanh nghiệp (tức là hệ thống xã hội), thiết bị và các yếu tố khác của quá trình và tổ chức sản xuất.

Ví dụ, V.V. Efimov chia các phương pháp quản lý chất lượng thành kinh tế, tổ chức và hành chính, tâm lý xã hội và khoa học-kỹ thuật. Nhóm cuối cùng kết hợp các phương pháp làm việc với thiết bị, thông tin (bao gồm cả phương pháp thống kê), phức tạp và nghiên cứu. V.V. Okrepilov xác định ba nhóm phương pháp làm việc chất lượng: phương pháp đảm bảo chất lượng, phương pháp khuyến khích chất lượng và phương pháp kiểm soát chất lượng, đồng thời đề xuất phân loại các phương pháp và phương tiện quản lý chất lượng tổng thể thành bốn lĩnh vực (đối tượng) quản lý: “Chất lượng”, “Quy trình” , "Nguồn nhân lực". Trong mô hình này, các phương pháp, hệ thống và lý thuyết riêng lẻ được đặt ở một cấp độ.

Các tác giả nước ngoài cũng bao gồm các hệ thống và phương pháp luận trong số các phương pháp quản lý chất lượng, về mặt thực tế là sự phức hợp của các phương pháp và kỹ thuật được thống nhất bởi một khái niệm chung. Không thể loại trừ những cơ sở lý thuyết ảnh hưởng đến việc lựa chọn và hình thức áp dụng các phương pháp nhất định hoặc đưa ra các kỹ thuật phổ quát. Để trình bày đầy đủ nhất các phương pháp và biện pháp quản lý chất lượng, các phương pháp hệ thống hóa được sử dụng trong tài liệu về phương pháp và giáo dục có thể được kết hợp và bổ sung (Hình 1, 2). Công cụ quản lý chất lượng bao gồm các công cụ, đồ vật, bộ thiết bị để thực hiện quản lý chất lượng: thiết bị văn phòng, kho tài liệu quy định, thông tin liên lạc và đo lường, v.v., cũng như các mối quan hệ quản lý - quan hệ cấp dưới và phối hợp.

Cơm. 1.

Phương pháp quản lý chất lượng là cách thức và kỹ thuật mà các chủ thể (cơ quan) quản lý tác động đến tổ chức và các yếu tố của quá trình sản xuất để đạt được các mục tiêu đã đề ra trong lĩnh vực chất lượng. Cùng với các phương pháp riêng lẻ, các phương pháp phức tạp thể hiện sự kết hợp của chúng cũng như nền tảng lý thuyết, khái niệm và hệ thống cũng được nêu bật. Không giống như các phương pháp tích hợp, các khái niệm và hệ thống không chỉ liên quan đến việc áp dụng một bộ phương pháp nhất định mà còn cải cách cách tiếp cận quản lý một tổ chức.

Những phương pháp như vậy có thể bao gồm:

hoạt động tài chính trong lĩnh vực quản lý chất lượng;

kế toán kinh tế trong các bộ phận của hệ thống quản lý chất lượng;

kích thích kinh tế sản xuất;

định giá sản phẩm và dịch vụ có tính đến mức độ chất lượng của chúng;

áp dụng chế độ đãi ngộ và khuyến khích vật chất;

sử dụng các biện pháp kinh tế để tác động đến nhà cung cấp;

lập kế hoạch kinh doanh để tạo ra các loại sản phẩm và dịch vụ mới và hiện đại hóa.

quy định (chức năng, chính thức, cơ cấu);

tiêu chuẩn hóa;

khẩu phần ăn;

hướng dẫn (giải thích, làm rõ);

ảnh hưởng hành chính (dựa trên mệnh lệnh, hướng dẫn, hướng dẫn, nghị quyết, v.v.). Các phương pháp tâm lý và xã hội ảnh hưởng đến các quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trong các nhóm làm việc để đạt được mục tiêu chất lượng. Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chúng có thể bao gồm:

khuyến khích về mặt đạo đức để có kết quả công việc chất lượng cao;

kỹ thuật cải thiện môi trường tâm lý trong nhóm (loại bỏ xung đột, lựa chọn và đảm bảo sự tương thích về tâm lý của nhân viên);

có tính đến đặc điểm tâm lý của các thành viên trong tập thể lao động;

hình thành động cơ làm việc của nhân sự nhằm đạt được chất lượng cần thiết;

giữ gìn và phát triển truyền thống của doanh nghiệp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu;

các biện pháp nâng cao tính tự giác, trách nhiệm, tính chủ động và sáng tạo của mỗi thành viên trong nhóm.

Cơm. 2.

Mục tiêu của quản lý chất lượng hiện đại không chỉ là tăng sự hài lòng của khách hàng (chủ yếu thông qua chất lượng sản phẩm) mà còn đạt được mục tiêu này theo những cách tiết kiệm nhất. Tùy thuộc vào đặc điểm của tổ chức, có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để nâng cao hiệu quả của tổ chức: “Bảo trì năng suất tổng thể của thiết bị” (TPM), “Tinh giản” (5S), hệ thống kinh tế chất lượng, tái cấu trúc quy trình, v.v.

Các phương pháp thống kê về quản lý chất lượng (Hình 3) thường không chỉ bao gồm các phương pháp liên quan đến xử lý và phân tích lượng lớn dữ liệu định lượng mà còn bao gồm các công cụ riêng lẻ để làm việc với thông tin phi số. Ví dụ: trong nhóm Bảy Công cụ Kiểm soát Chất lượng Thiết yếu, biểu đồ, biểu đồ phân tầng, Pareto, phân tán và kiểm soát được thiết kế để phân tích thông tin định lượng. Sơ đồ nguyên nhân và kết quả sắp xếp dữ liệu hợp lý với sự trợ giúp của danh sách kiểm tra, thông tin thuộc bất kỳ loại nào đều được tóm tắt dưới dạng số. Đôi khi, thay vì phân tầng, nhóm phương pháp này bao gồm một sơ đồ - một biểu diễn đồ họa về trình tự các bước của quy trình.

“Bảy công cụ quản lý chất lượng mới” chủ yếu hoạt động với các kết nối logic và liên kết, hệ thống hóa các yếu tố và lĩnh vực giải quyết vấn đề. Đó là Sơ đồ mối quan hệ và quan hệ, Sơ đồ cây, Sơ đồ ma trận, Sơ đồ mũi tên và Sơ đồ quy trình chương trình (PDPC). Phân tích dữ liệu ma trận (ma trận ưu tiên) - phân tích toán học của một lượng lớn dữ liệu số dưới dạng ma trận để xác định dữ liệu ưu tiên - một trong bảy phương pháp duy nhất cho kết quả định lượng.

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9004-4:1993 “Hướng dẫn cải tiến chất lượng” bao gồm các khuyến nghị về việc sử dụng hầu hết các công cụ được liệt kê - những công cụ đơn giản nhất không yêu cầu kiến thức về thống kê toán học và người lao động ở mọi cấp độ đều có thể tiếp cận được. Trong phiên bản hiện đại của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 (MS ISO 9000), một tiêu chuẩn đã xuất hiện hoàn toàn dành riêng cho các phương pháp thống kê: ISO/TR 10017:2003 “Hướng dẫn về các phương pháp thống kê áp dụng cho ISO 9001:2000”. Nó đưa ra một phân loại hiện đại về các phương pháp thống kê (nhóm phương pháp) để quản lý chất lượng. Đó là số liệu thống kê mô tả, thiết kế thí nghiệm, kiểm tra giả thuyết, phân tích đo lường, phân tích khả năng xử lý, phân tích hồi quy, phân tích độ tin cậy, kiểm soát lấy mẫu, lập mô hình, biểu đồ kiểm soát quy trình thống kê (biểu đồ SPC), phân công dung sai thống kê, phân tích chuỗi thời gian. Các phương pháp được liệt kê bao gồm hầu hết các công cụ “truyền thống” (đơn giản và nổi tiếng nhất).