Introduksjon til faget «Internasjonal etikette og protokoll. Forretningsetikett og protokoll

Hva er etikette og protokoll?

Dette spørsmålet interesserer mange mennesker som ønsker å følge med i tiden og, hvis ikke en gang vet, så i det minste forstå hva disse ordene betyr. Denne ressursen er dedikert til en detaljert avsløring av disse vilkårene og for å hjelpe alle som ønsker å vite hvordan de skal oppføre seg i en gitt situasjon.

Et menneskes liv flyter i hans konstant interaksjon, kommunisere med andre mennesker. For å sikre at kontakter ikke fører til konflikter og ikke forstyrrer sosial balanse, slik at hverdagskommunikasjonen er harmonisk, hyggelig og nyttig, har etiketteregler blitt utviklet siden antikken. Hva er etikette?

ETIQUETTE er en etablert orden, et sett med regler som regulerer ytre manifestasjoner av menneskelige relasjoner.

Etikettens historie

Begrepet "etikette" dukket opp på 1700-tallet. Men sett med regler ble opprettet tilbake i det gamle Egypt: rundt 2350 f.Kr. e. En bok kalt "Instruksjoner for atferd" ble skrevet her. Den store tenkeren til det gamle Kina Confucius (Kunzi) (551-479 f.Kr.), grunnleggeren av den mest innflytelsesrike av de gamle kinesiske filosofiske og religiøse bevegelsene - konfucianismen - tildelte etikette (li) en spesiell rolle. Li etikette, ifølge Confucius, skulle dannes harmoniske forhold mellom mennesker, regulere menneskelig atferd i ulike livssituasjoner. Konseptet "decorum" er veldig nær betydningen av det moderne europeiske begrepet "etikette". Etikette, blant mange andre ting, er normen for atferd i familien, reglene for forholdet mellom subjekter og suverenen.

Høflighet og "vakker oppførsel" ble høyt verdsatt i den antikke verden. Som Aristoteles skrev, er det tre typer høflighet: «Den første typen er i omløp: for eksempel i måten du henvender deg til alle du møter og hilser på dem ved å strekke ut hånden. Det andre er når de kommer til unnsetning for alle som trenger det. Og til slutt, den tredje typen høflighet er når de er gjestfrie overfor bordgjester.»

Et eksempel på høflighet var Julius Cæsars oppførsel: «... da det på noens middag ble servert gammelt smør i stedet for ferskt og resten av gjestene nektet det, tok han alene det enda mer enn vanlig, for ikke å vise at han bebreidet verten for uaktsomhet eller uhøflighet.» .

Kjøpmenn og velstående byfolk prøvde å følge edel etikette, og dette fikk ofte absurde, stygge former.

Manerene i det parisiske og Londonske høysamfunnet, brakt til det absurde, utvidet gapet mellom de velstående lag i samfunnet og de fattige. Det utnyttede flertallets hat mot den utnyttende minoriteten, hendelsene i 1917 og de første postrevolusjonære årene førte til den såkalte etikette-nihilismen. Likvideringen av adelen og borgerskapet som sosiale grupper ble fulgt av utryddelsen av etikettenormer, som tok former som ikke var mindre absurde enn mange av kravene til denne etiketten. For eksempel ble et håndtrykk på 20-tallet erklært som smittebærer, og jenter anså seg fornærmet hvis de fikk en frakk.

Gradvis, etter hvert som den uforsonlige klassekampen bleknet og det materielle velværet til vårt folk økte, begynte klassiske etikettenormer å komme tilbake til livet.

I i fjor, i forbindelse med dannelsen av markedsrelasjoner, og derfor fremveksten av den rike klassen igjen, sekulære manerer, kunnskap om de grunnleggende grunnleggende etikettene, diskusjonene i samtalen, borddekking, riktig plassering ved middagsbordet og i biler osv. Men det er ikke alt.

Etikette, fri for ytterligheter og utdaterte formaliteter, kompliserer ikke, men forenkler og gjør hverdagen morsommere. Reglene er basert på slike moralske kategorier som høflighet, takt, korrekthet og anstendighet. Å mestre etikettsreglene bidrar således til utviklingen av en følelse av takt (evnen til å snakke og handle under hensyntagen til andres individuelle psykologiske egenskaper og humør), lærer en å opprettholde sin egen verdighet og respektere andre selv i vanskelige tider. , konfliktsituasjoner.

En integrert del av etikette er anstendighet. Etikette hjelper en person til å avstå fra upassende handlinger - som smålig bedrageri eller tyveri, bakvaskelse, bakvaskelse.

Kunnskap om regler for etikette eliminerer begrensninger, lar deg ikke fornærme en forretningspartner med et vanskelig ord eller handling, og samtidig ikke skade din egen verdighet og selskapets prestisje. Å mestre atferdsstereotypiene som foreslås av etikette gjør det mulig å etablere et gunstig psykologisk klima for forretningskommunikasjon, noe som gjør virksomheten både vellykket og hyggelig.

For tiden integreres ukrainske bedrifter og organisasjoner i det økonomiske, politiske og kulturelle livet i Europa, og relasjoner utvikler seg med næringsliv og politiske sirkler i andre regioner på planeten. Kommunikasjon med representanter for andre stater krever spesiell oppmerksomhet til etikette og streng overholdelse av den spesielle regler og opprettholde et forretningsbilde. Fruktbare, gjensidig fordelaktige forhold mellom stater er basert på prinsippene om respekt for suverenitet; likestilling; territoriell integritet; ikke-innblanding i indre anliggender.

Regler for diplomatisk protokoll

DIPLOMATISK PROTOKOLL er et sett med regler, tradisjoner og konvensjoner som observeres i internasjonal kommunikasjon.

De generelt aksepterte protokollreglene er grunnlaget for den diplomatiske praksisen i ethvert land, selv om hver av dem også har visse funksjoner bestemt av de spesifikke nasjonale tradisjonene og sosiale systemet. Avvik fra diplomatisk protokoll eller brudd på dens normer er uakseptabelt, da det kan skade en annen stats verdighet og forårsake uønskede politiske konsekvenser.

Protokollen regulerer prosedyren for mottak av ledere av fremmede stater eller regjeringer, regjeringsdelegasjoner, representanter for stats og offentlige organisasjoner og forretningskretser; alle typer offisielle diplomatiske kontakter. Holdningen til protokollen, innføring av mindre endringer i den (mer eller mindre høytidelighet, økning eller reduksjon av representasjonsnivået ved offisielle seremonier, etc.) brukes som et utenrikspolitisk instrument. Disse reglene ble utviklet på grunnlag av en lang historisk erfaring. Derfor er den diplomatiske protokollen en modell for internasjonal kommunikasjon, som alle organisasjoner og enkeltpersoner veiledes av. Hva er forretningsprotokoll?

FORRETNINGSPROTOKOLL, som den diplomatiske, regulerer prosedyren for å møte og avvise delegasjoner, gjennomføre samtaler, forhandlinger og mottakelser, gjennomføre forretningskorrespondanse, signering av kontrakter og avtaler mv.

Men i motsetning til diplomatisk protokoll, overholdes ikke forretningsprotokollen så strengt. Innen forretningskommunikasjon kan reglene være mer fleksible. Imidlertid følger anerkjente kommersielle strukturer i internasjonal kommunikasjon oftest strengt reglene for diplomatisk protokoll.

FORRETNINGSETIKETTE er reglene for atferd i samfunnet. Og også en standard for forretningskommunikasjon, etablerte forretningsetiske regler, hvis overholdelse i siste fasen bidrar til bedre gjensidig forståelse, etablering av normale forretningsforhold i teamet, og basert på alt dette, velstanden og stabiliteten til enhver virksomhet.

I Moderne samfunn Mestring av forretningsetikett har i de fleste tilfeller en positiv effekt på suksessen til en gründer, og overholdelse av etikk understreker bare bildet av en profesjonell i forretningspartneres øyne. Når du kommuniserer med utenlandske partnere, må du ganske enkelt kjenne til regler for etikette og deres land, ellers kan et feil trinn i en samtale eller under et møte resultere i betydelige tap i virksomheten.

Introduksjon til faget "International Etiquette and Protocol"

Begrepene "etikette" og "protokoll" er på mange måter like og beslektet. Derfor er det bedre å vurdere protokoll og etikette ikke separat, men som en helhet. For eksempel inkluderer rettsetikett overholdelse i stater med en monarkisk struktur av visse protokollnormer når de gjennomfører visse seremonier. Et eksempel er Storbritannia, hvor seremonielle normer har holdt seg tilnærmet uendret i 500 år. Samtidig er deltakere i disse seremoniene pålagt å strengt følge reglene for rettsetikett.

Etikettereglene er grunnleggende internasjonale, siden de fleste av dem blir observert i alle land i verden. Samtidig arver etiketten til hvert land skikker og konvensjoner fra eldgamle tider til i dag og har ganske betydelige trekk, som er bestemt av historiske, nasjonale, religiøse og andre tradisjoner.

I motsetning til etikette er protokollstandarder nesten de samme i alle land i verden, det vil si at de er internasjonale. Grunnlaget og essensen i protokollen er et uttrykk for dyp respekt overfor den fremtredende gjesten, landet og folket han representerer. Selv om protokollen til hvert land naturligvis har sine egne nyanser, kunnskap om hvilke bidrar til gjennomføringen av internasjonale og utenlandske økonomiske kontakter.

Etikette og protokoll er en av hovedkomponentene for å danne bildet av enhver forretningsperson, embetsmann, organisasjon og spiller en svært viktig rolle i vellykket oppførsel av virksomhet, inkludert internasjonale.

Så hva er etikette og protokoll? Etikette (etikk) - regler for høflighet og høflighet, form, måte, etablert atferdsrekkefølge akseptert i et bestemt samfunn.

Det finnes flere typer etikette: domstol, militær, diplomatisk, sivil og forretningsmessig. De fleste av reglene for generelle sivile, forretnings- og diplomatisk etikette identiske eller i en eller annen grad sammenfaller og overholdes like mye, men blant tjenestemenn blir reglene for diplomatisk etikette overholdt strengere.

Etikettereglene i kommunikasjon mellom mennesker tar hensyn til deres status og stilling, kjønn og alder. Hierarkiet av etiketteprinsipper er som følger.

1. Status (posisjon, rangering).

2. Alder og kjønn (ved liten aldersforskjell har representanter for det svakere kjønn en fordel, men hvis forskjellen er stor og vi snakker om om kommunikasjon mellom en ung jente og en eldre mann, da har mannen fordelen).

Det er ingen bagateller i etikette, alle detaljene er viktige: oppførsel, oppførsel, gester, stemme, tone, utseende etc. Etikettereglene bør bli godt etablert i hverdagen til enhver person og bli hans indre behov. Etikettekravene forutsetter overholdelse av reglene for god oppførsel i alle livets tilfeller, uavhengig av humør og psykologisk tilstand person på et eller annet tidspunkt.

Protokollen er et sett med regler for oppførsel av regjeringer og deres representanter ved offisielle og uoffisielle anledninger. Protokollarrangementer inkluderer møte og avvisning av gjester, forhandlinger, presentasjoner, mottakelser, gratulasjoner, begravelsesseremonier, presentasjon statlige priser etc.

Den mest brukte frasen er diplomatisk (stats)protokoll, som brukes ift internasjonal kommunikasjon mellom tjenestemenn. Diplomatisk protokoll er et sett med generelt aksepterte regler, tradisjoner og konvensjoner observert av regjeringer, utenriksdepartementer, diplomatiske oppdrag og tjenestemenn i internasjonal kommunikasjon.

Diplomatisk protokoll har en rik historie. Det oppsto i antikken. På et tidspunkt utviklet de gamle romerne en streng fredsseremoni, hvor spesielt prestene leste opp teksten til fredsavtalen og ofret.

Den kjente franske diplomaten J. Cambon skriver: «Protokollreglene i dag virker noe gammeldagse, men å ikke overholde dem er like dumt som å ikke ta av seg hatten når man går inn i en kirke eller skoene når man går inn i en moske... I hovedsak , ikke alt er så ille i disse høytidelige bagateller."

Med sin høytidelighet gir protokollen større betydning og vekker større respekt for de arrangementene, seremoniene og dokumentene som signeres.

Protokollstandarder blir også observert i forhold mellom forretningsmenn, inkludert mellom partnere forskjellige land. Dette er en forretningsprotokoll - reglene for å organisere ulike arrangementer under forretningskontakter.

Protokollen krever kunnskap om politikk og geografi, økonomi og kultur, nasjonale og religiøse tradisjoner i ulike stater, og nøye oppmerksomhet på de minste detaljene. Bak hver slik protokoll "små detalj" er det hundre år gamle tradisjoner og erfaring akkumulert av diplomati siden antikken. Derfor bør du alltid huske at i protokollen, som i etikette, er det ingen bagateller. I følge forfatteren H. Mackay, "små ting betyr ikke noe, små ting bestemmer alt."

De etablerte moralske normene er et resultat av en langsiktig prosess med å etablere relasjoner mellom mennesker. Uten å observere disse normene er politiske, økonomiske og kulturelle relasjoner umulige, fordi man ikke kan eksistere uten å respektere hverandre, uten å pålegge seg visse begrensninger.

Etikette er et ord av fransk opprinnelse som betyr oppførsel. Det inkluderer reglene for høflighet og høflighet som er akseptert i samfunnet.

Moderne etikette arver skikkene til nesten alle nasjoner fra grå antikken til i dag. I bunn og grunn er disse oppførselsreglene universelle, siden de ikke bare blir observert av representanter for et gitt samfunn, men også av representanter for de mest forskjellige sosiopolitiske systemene som eksisterer i den moderne verden. Folkene i hvert land gjør sine egne endringer og tillegg til etikette, pga sosial orden landet, detaljene i dets historiske struktur, nasjonale tradisjoner og skikker.

Det finnes flere typer etikette, hvorav de viktigste er: - domstoletikette - strengt regulert orden og oppførselsformer etablert ved monarks domstoler;

Diplomatisk etikette - oppførselsregler for diplomater og andre tjenestemenn når de kontakter hverandre ved forskjellige diplomatiske mottakelser, besøk, forhandlinger;

Militær etikette er et sett med regler, normer og atferd generelt akseptert i hæren av militært personell på alle områder av deres aktiviteter;

Generell sivil etikette er et sett med regler, tradisjoner og konvensjoner observert av innbyggere når de kommuniserer med hverandre.

De fleste reglene for diplomatisk, militær og sivil etikette faller sammen i en eller annen grad. Forskjellen mellom dem er at det legges større vekt på overholdelse av etikettereglene av diplomater, siden avvik fra dem eller brudd på disse reglene kan forårsake skade på prestisje til landet eller dets offisielle representanter og føre til komplikasjoner i forholdet mellom stater .

MOSKVA STATSINSTITUTT FOR INTERNASJONALE FORBINDELSER (u) Den russiske føderasjonens utenriksdepartement

om etikk i forretningskommunikasjon

om emnet :

"Forretningsetikett og forretningsprotokoll."

Sammendrag utarbeidet av:

Abdullaev islam.

Plan.

1. Innledning 2 sider

2. Bedriftsetikett 2 – 3 sider.

3. Virksomhetsprotokoll 3 – 16 sider.

a) Forretningsprotokoll 3 sider.

b) Forhandlinger 3 – 9 sider.

V) Forretningsbrev 9 – 11 s.

d) Forretningssamtale på telefon 11 – 12 sider.

e) Telefaks 12 sider.

e) E-post 12 sider

g) Forretningsetikett og forretningshemmeligheter 12 – 16 sider.

4. Konklusjon 16 – 17 sider.

5. Liste over brukt litteratur 18 sider.

1. Introduksjon.

De etablerte moralske normene er et resultat av en langsiktig prosess med å etablere relasjoner mellom mennesker både i offentligheten og i familie liv. Uten overholdelse av disse normene, politiske, økonomiske, kulturelle og familie forhold, siden mennesker ikke kan eksistere uten å ta hensyn til hverandre, uten å pålegge seg selv visse begrensninger. Og her er det veldig viktig rolle knyttet til etikette.

Etikette er et ord av fransk opprinnelse som betyr oppførsel. Det inkluderer reglene for høflighet og høflighet som er akseptert i samfunnet.

Kravene til etikette er imidlertid ikke absolutte. Etikettenormene, i motsetning til normene for moral, er betingede; de har karakter av en uskreven avtale om hva som anses som generelt akseptert i folks oppførsel og hva som ikke er det.

Forretningsetikett er et sett med skrevne og uskrevne atferdsregler, hvis brudd forstyrrer normal forretningsførsel. Det er pålitelig kjent at land hvor forretningsetikk er fraværende eller ekstremt dårlig utviklet lever dårlig og vanskelig, fordi uærlige forhold forstyrrer samarbeidet. Når de mestrer det siviliserte markedet, bør moderne gründere vite at bare 10-15% av de som ønsker å etablere seg i markedsverdenen, oppnår målene sine. Forretninger gjøres ikke bare på et økonomisk grunnlag, men også på et etisk grunnlag. Akkurat som det er uakseptabelt å bryte allment aksepterte regler for entreprenørskap i handel, er det også uakseptabelt å bryte reglene for forretningsetikett. Overholdelse av reglene for forretningsetikett er en av nødvendige elementer profesjonalitet.

2. Forretningsetikett.

Slutt på skjema

Forretningsetikett er en etablert prosedyre for oppførsel i forretnings- og forretningsforbindelser. Alle vet at enhver ansatt i en bedrift er selskapets ansikt utad, og det er viktig at denne personen er både attraktiv og profesjonell, vennlig og iherdig, hjelpsom og uavhengig.

Moderne forretningsetikett er en dyp kunnskap om anstendighet, evnen til å oppføre seg i et team på en slik måte at man tjener alles respekt og ikke fornærmer andre med din oppførsel. Etter oppførselskulturen til en bedriftsansatt og hans evne til å kommunisere med kunder, kan man bedømme hele teamet til dette selskapet.

Å kjenne reglene for forretningsetikett hjelper deg å unngå feil eller jevne dem ut på tilgjengelige, allment aksepterte måter. Derfor kan hovedfunksjonen eller betydningen av forretningspersonetikett defineres som dannelsen av slike atferdsregler i samfunnet som fremmer gjensidig forståelse mellom mennesker i kommunikasjonsprosessen. Den nest viktigste funksjonen til forretningsetikette er funksjonen til bekvemmelighet, det vil si hensiktsmessighet og praktisk. Fra de minste detaljer til det aller generelle regler, forretningsetikett er et system nært hverdagen. Tross alt er det viktigste prinsippet for etikette at det er nødvendig å handle i henhold til etikette, ikke fordi det er vanlig, men fordi det er mer hensiktsmessig, mer praktisk og mer respektfullt mot andre og seg selv. Forretningsetikk er et av de viktigste "verktøyene" for å danne et selskaps image. I moderne virksomhet spiller selskapets ansikt en betydelig rolle. De organisasjonene som ikke følger forretningsetiketten taper mye. Der forretningsetikett har blitt normen, er arbeidsproduktiviteten høyere, bedre resultater. Entreprenører over hele verden kjenner til den viktigste grunnsetningen i virksomheten: gode manerer lønnsom. Det er mye mer behagelig å jobbe med et selskap der forretningsetiketten overholdes. Det har blitt normen nesten over hele verden. Dette er fordi etikette, på grunn av sin vitalitet, skaper et behagelig psykologisk klima som bidrar til forretningskontakter.

Etikette hjelper bare når det ikke er noen indre spenninger som oppstår fra et forsøk på å gjøre noe i henhold til regler for etikette som vi aldri har gjort før.

3. Forretningsprotokoll.

Erfaring viser at for å sikre normale forhold til forretningspartnere, er det ikke nok juridiske normer. Det er også svært viktig å overholde visse protokollregler og skikker.

Ordet "protokoll" betydde i bysantinsk diplomati den første delen av et dokument utarbeidet i høytidelige termer, som listet opp sammensetningen av deltakerne i forhandlingene. Foreløpig er protokollen et sett med regler som regulerer rekkefølgen av ulike seremonier, kleskoder, offisiell korrespondanse osv. Ethvert brudd på disse reglene vil skape vanskeligheter for parten som begikk bruddet, da han må be om unnskyldning og finne en måte å rette feilen på.

Protokollen som ble observert under forhandlinger og utarbeidelse av ulike traktater og avtaler gir, gjennom sin høytidelighet, større betydning og større respekt for de spesielt viktige bestemmelsene i dem. Protokollen bidrar til å skape en vennlig og avslappet atmosfære på møter, forhandlinger, mottakelser, noe som fremmer gjensidig forståelse og oppnåelse av ønskede resultater.

Et av de grunnleggende prinsippene i hverdagen er å opprettholde normale forhold mellom mennesker og bestrebe seg på å unngå konflikter. Dette prinsippet er enda viktigere i forretningsforhold, siden vi snakker om respekt og oppmerksomhet til forretningspartnere. Det er protokollen som bidrar til vellykket løsning av store og små bedriftsproblemer.

Forhandling.

Forhandlinger er i ferd med å bli en del av hverdagen vår. Slike realiteter krever det Russisk liv, som flerpartipolitikk i politikk og markedsrelasjoner i økonomi. I dag er det stadig mer nødvendig å ty til forhandlinger, siden hver person ønsker å delta i beslutninger som påvirker hans interesser. Allerede i dag treffes de fleste avgjørelser gjennom forhandlinger, som det settes visse forhåpninger til, med rette tro at de bør føre til en rimelig avtale om mulig og forbedre eller iht. i det minste, ikke ødelegge forholdet.

Forbereder for forhandlinger. Forhandlinger har to sider: ekstern (protokoll) og intern (materiell). Når det gjelder den første, har det i løpet av mange års praksis blitt utviklet visse forhandlingsregler, som ikke er akseptert verken i næringslivet eller i diplomatiet.

· Dag og time for forhandlinger avtales på forhånd.

· De får plass ved forhandlingsbordet først etter at eieren av huset har tatt hans plass.

· Initiativet til å gjennomføre en samtale tilhører alltid lederen til den mottakende parten.

· Initiativet til å avslutte enhver samtale forblir alltid hos gjesten.

· Når du kommer tilbake fra forhandlinger, bør du ikke glemme å kort takke vertspartiet for gjestfriheten.

Forberedelse til forhandlinger innebærer å ha grundig kunnskap om problemstillingen som skal diskuteres. Forhandlinger om grunnleggende spørsmål om forhold, vilkår i avtaler eller kontrakter bør bare gjennomføres med autoritative representanter for den andre parten. Kunnskap om reglene, skikker og spesielt interne relasjoner som eksisterer i partnerorganisasjonen vil tillate deg å unngå feilberegninger som kan bremse vedtakelsen av den forventede beslutningen.

Forberedelse til forhandlinger og deres gjennomføring er vanligvis delt inn i tre stadier.

På det første stadiet det er nødvendig å samle inn all nødvendig informasjon, forstå problemene forhandlerne står overfor og finne måter å komme til enighet på.

På andre trinn bør vurderes ulike alternativer forhandlinger og velg det mest akseptable alternativet.

På det tredje stadiet det er nødvendig å identifisere forskjeller i tilnærminger til problemene som diskuteres og prøve å forstå dem.

Praksis viser at når du planlegger forhandlinger, er det viktig å forestille seg partnerens mulige reaksjon på forslagene dine og ta hensyn til hans egne forventninger fra disse forhandlingene. Derfor bør forhandlingsplanen være ganske fleksibel, men gi svar på alle spørsmålene dine.

Eventuelle forhandlinger må være tidsbegrenset.

En av de uunnværlige betingelsene for kontakt med representanter for andre organisasjoner er en foreløpig avtale om tid og sted for møtet.

I generelt syn Forhandlingsplanen skal inneholde:

· sted, dato og klokkeslett for møtet;

· liste over deltakere;

· Problemer for diskusjon;

· alternativer i tilfelle motforslag;

Ansvarlig for forberedelse referansemateriale;

· ansvarlig for å møte og avvise den andre partens representant;

· ansvarlig for å organisere forfriskninger under forhandlinger;

· Ansvarlig for organisering og gjennomføring av mottaket etter forhandlingene.

Gjennomføring av forhandlinger.

Forhandlinger bør holdes i eget rom. Forhandlere fra mottakerparten må ta plass i forhandlingsrommet før representanter for motparten kommer dit.

Det oppleves som manglende respekt for en partner hvis hilseren introduserer ham til et tomt rom, og mottakeren og hans kolleger kommer inn dit etter dette og dessuten ikke samtidig. En negativ holdning er forårsaket av fravær eller oppringninger fra verten fra møterommet. Gjentatt oppførsel fra en leder kan oppfattes som obstruksjon. Situasjonen vurderes også når forhandlinger føres av en ansatt som har en lavere embetsstilling og ikke har rett til å treffe bindende beslutninger for organisasjonen. Lederens tilbaketrekning fra forhandlingene er bare mulig når alle de grunnleggende spørsmålene er løst og partene bare trenger å bli enige om visse detaljer, men selv i dette tilfellet er det nødvendig å innhente samtykke fra den andre parten.

Verten må hilse sine gjester hjertelig velkommen (i mange anerkjente selskaper gjøres dette "ved døren"). Samtidig bør gester og smil rettet til gjester uttrykke oppriktig glede av å møte dem. Verten må presentere sine kolleger ved navn og stilling, inkludert representanter for andre organisasjoner som er invitert til forhandlingene. Så introduserer lederen for den andre siden sine kolleger. Hvis forhandlerne ikke kjenner hverandre så godt eller møtes for første gang, bør de først bytte visittkort. Ved å legge kortene foran deg i den rekkefølgen forhandlingspartnerne sitter i, er det enkelt å føre en samtale, tiltale hverandre ved navn og samtidig ha en god oversikt over autoritets- og kompetansenivået. av samtalepartnerne.

Tradisjonelt sett tar gjestene plass vendt mot vinduet, med ryggen mot døren. I en uformell setting er blandede sitteplasser for møtedeltakere å foretrekke, da dette letter en ærlig meningsutveksling. Lederne for partiene sitter vanligvis ved siden av hverandre, resten av møtedeltakerne sitter etter å like eller etter prinsippet om underordning. Etter at alle har tatt plass ved forhandlingsbordet bør adgangen til møterommet stanses, med unntak av ekstra inviterte, noe som er høyst uønsket.

Uavhengig av viktigheten av forhandlingene, bør de begynne med uformelle fraser som understreker mottakerens oppmerksomhet til samtalepartnerne og hans personlige, velvillige interesse for dem. Selv om det kan være mer enn én person involvert på begge sider av forhandlingen, bør samtalen vanligvis være mellom ledere. Det er uakseptabelt hvis programlederen blir avbrutt av sine kolleger under forhandlinger. Selvfølgelig kan han gi ordet til en av dem, spesielt om spesifikke problemer, men i de fleste tilfeller må lederen ta på seg hele belastningen av samtalen på hele spekteret av problemer som diskuteres.

Under samtalen bør du på den ene siden unngå direkte spørsmål som krever «ja» eller «nei»-svar. På den annen side er det nødvendig å formulere spørsmål klart, uten å tvinge partneren til å gjette hva de vil ha fra ham. Du kan ikke åpenlyst presse partneren din til å ta en beslutning som bare er gunstig for deg, men når forskjeller er overvunnet, bør du ikke utsette å fikse avtalen, for ikke å gi samtalepartneren muligheten til nye tanker og nøling.

Forhandlinger bør begynne med det meste viktige saker agenda, prøver å gradvis nå enighet om grunnleggende spørsmål. Deretter diskuteres problemstillinger som relativt enkelt og uten lang tid kan bli enige om, og først etter det går de videre til sentrale problemstillinger som krever detaljert analyse. Det er imidlertid nyttig å huske at et negativt svar fra samtalepartneren din under forhandlinger bare kan være en taktisk teknikk. Hvis det ikke gis særlig kategoriske argumenter, kan dette bety at man venter på et kompromissforslag.

Ulike typer innvendinger er et naturfenomen. Uten en viss motstand kan det ikke være noen forhandlinger som sådan, men gode foreløpige forberedelser og dyktig opptreden eliminerer innvendinger. Derfor må vi prøve å følge tidstestede taktikker:

· forklare forslaget ditt tydelig;

· ikke lov noe umulig;

· lære å avvise umulige krav;

· skriv ned alt du godtar og lover;

· ikke tro på årsaken til avslaget med mindre det er overbevisende begrunnet;

· ikke delta i direkte konfrontasjon;

· diskutere vanskelige spørsmål helt på slutten, når enighet allerede er oppnådd om alle andre og når ingen av forhandlingsdeltakerne er mer interessert i deres mislykkede utfall.

Vær streng med dine ord og formuleringer. Gi bare pålitelige fakta og logiske, bevisbaserte grunner for din posisjon. Ikke skynd deg å påtvinge dine "verdifulle" ideer og "ideelle" løsninger på samtalepartneren din. De kan bli slike hvis de "oppstår" i hodet hans. For å gjøre dette må du lære å presentere ideer som ved en tilfeldighet, men på en slik måte at samtalepartneren oppfatter dem og senere kan uttrykke dem som sine egne.

Før du sender inn ideene dine til partnerne dine for vurdering, er det tilrådelig å se på forslagene og argumentene dine gjennom deres øyne, forutse deres tvil og innvendinger, og forutse alternative alternativer. Slike forberedelser til forhandlinger vil forkorte varigheten, unngå spenninger i relasjoner og opprettholde et rolig forretningsmiljø frem til slutten av møtet.

Ikke ignorer detaljer, selvinnlysende "småting", spesielt hvis samtalepartneren er ubesluttsom. Det er tilrådelig i forhandlinger å unngå emner og uttrykk som for samtalepartneren kan virke fulle av skjult undertekst (nye forhold, forpliktelser), som han i hovedsak ikke er klar til å vurdere.

Respekter samtalepartnerens mening. Prøv å ikke avbryte ham. Det er nyttig å lære å fremheve og huske (skrive ned) hovedpunktene i samtalepartnerens tale, analysere forslagene hans og prøve å forutsi videre trekk hans resonnement og konklusjonene han kan trekke. Men mens vi gir samtalepartneren muligheten til å snakke, må vi ikke glemme det forberedte forhandlingsprogrammet: still spørsmål tydelig og logisk, oppmuntre samtalepartneren til å snakke ikke bare om problemer, utsikter, planer, men også om måter å løse dem på og praktisk gjennomføring; ikke bare om vanskeligheter, men også om årsakene til at de oppstår, mulighetene for å overvinne og forhindre dem.

Du bør aldri komme med kommentarer til samtalepartneren din, langt mindre forelese ham. Hvis han uttrykte en tanke og du anser det som feil og til og med er helt sikker på at det er feil, ikke avskjær ham, spesielt foran kolleger eller fremmede. Ved den første pausen i monologen hans, erkjenne at argumentene hans kan være et resultat av en feilaktig, uklar formulering av spørsmålet fra deg, og tilby deg å rolig forstå fakta. Dette vil umiddelbart stoppe tvisten, tvinge samtalepartneren til å innrømme muligheten for en feil fra hans side, og flytte møtet i retning av en forretningsanalyse av fakta. Det er tilrådelig å snakke rolig og stille selv i de mest akutte situasjonene. Evnen til å begrense deg selv og administrere handlingene og følelsene dine er en uunnværlig egenskap hos en forretningsperson. Følg den "gyldne" regelen: forhandle overbevisende, men ikke-påtrengende.

Avstå fra tomme løfter og forsikringer. Husk at den andre siden også er godt forberedt og logisk kan argumentere for sine forslag uten å gi etter for alle slags triks.

I forretningsforhandlinger bør du ikke bruke "du"-adressen, selv om det anses som god form å bruke personnavn.

Under en samtale er det ikke nødvendig å bevege hendene, tromme fingrene, banke på hånden eller foten, leke med ansiktsuttrykk eller vise følelsene dine på annen måte. Under en samtale er det helt uakseptabelt å ta samtalepartneren i knappen eller jakkeslagene på jakken hans, klappe ham på skulderen, dra i ermet hans, gestikulere kraftig foran ansiktet hans og besettende gå tilbake til saker som allerede er diskutert. Det bør huskes at alle manifestasjoner av følelser kan feilaktig vurderes av samtalepartneren din og koste deg tapt fortjeneste, muligheten til å etablere forretningsforhold og utdype gjensidig forståelse. Av alle mulige manifestasjoner følelser under forretningskontakter, bare et smil er velkommen.

Eventuelle forhandlinger, selv om de ikke innfrir dine forhåpninger, bør avsluttes i en vennlig tone. I forretningsforhold bør du aldri brenne broer: forretningsproblemer kan kreve nye kontakter med de samme menneskene. Det er tilrådelig å opprettholde normale forhold til alle du kommuniserer med og utveksle gratulasjonskort minst en gang i året.

Dersom forhandlingsplanen legger opp til forfriskninger i kontorlokalet, skal den, med unntak av te eller kaffe, tilberedes på forhånd og legges i forhandlingsrommet på eget bord under en serviett.

Etikette tillater ikke å fjerne jakker eller løsne bånd under forhandlinger, bortsett fra når lederen av partnernes delegasjon foreslår å gjøre det, og dermed gjør det klart at tiden er inne for uformell kommunikasjon.

Forhandlinger er den viktigste delen av forretningsforbindelser og selvfølgelig den mest meningsfulle. Men hvis vi ønsker å gjøre det mest verdifullt, må vi lære å håndtere informasjon som mottas i fortrolighet under forhandlinger konfidensielt. I forhandlinger og korrespondanse med andre partnere, selv fra samme selskap, bør kilden til slik informasjon ikke oppgis, og selve opplysningene, dersom det er behov for offentlig bruk, bør utarbeides på en slik måte at den ikke knyttet til kilden. Og selvfølgelig skal du aldri bruke konfidensiell informasjon mot selve kilden.

Hver part som er involvert i forhandlinger må vurdere den andre partens interesser og samarbeide om alternativer som er gjensidig fordelaktige. Hvis lidenskapene blusser opp over alle mål, åpner etablert praksis for muligheten for å avbryte forhandlinger i flere dager for å la den følelsesmessige intensiteten kjøle seg ned.

Kunsten å forhandle er å oppnå mer enn det som kan oppnås uten forhandling. Sannsynligheten for suksess øker hvis du ikke skjuler interessene dine. Et av hovedprinsippene er å være så presis som mulig når du skisserer grensene for interessene dine, og for at argumentene dine skal gi et riktig inntrykk på den andre siden, må du begrunne regelmessigheten deres.

Etter hver samtale under kommersielle forhandlinger utarbeides det en protokoll som vedlegges en tidligere godkjent forhandlingsplan. Selvfølgelig er det umulig å ta opp en samtale under forhandlinger, med mindre en spesiell ansatt er invitert til å gjøre dette (bortsett fra spesifikke forhandlinger, å invitere en stenograf til dem eller slå på en opptaksenhet, som noen japanske forretningsfolk gjør, anses som uetisk i forhold til den andre parten). Men under forhandlinger, spesielt hvis de er mangefasetterte og berører grunnleggende spørsmål der alle nyansene er viktige, er det nødvendig å ta korte arbeidsnotater. Det skal ikke være noen triks eller uklarheter. Opptaket bør gjøres åpent av forhandleren selv eller en av hans ansatte som deltar i forhandlingene og offisielt introdusert for partnerne. Selve arbeidsnotatene må strengt tatt samsvare med innholdet i forhandlingene. Opptaket skal objektivt gjenspeile alt som er sagt, sett og hørt under forhandlingene. Et opptak av en samtale er ikke et formelt dokument. Basert på den fattes ikke bare beslutninger i driftsspørsmål, men kan utvikles og godkjennes langsiktige planer, forbundet med involvering av mange organisasjoner og med betydelige kostnader.

Forhandlingene vil lykkes hvis du følger disse retningslinjene:

· fokus på interesser, ikke posisjoner;

· skille forhandlere fra emnet for forhandlinger.

Forhandlingskompetanse er en av de de viktigste egenskapene moderne forretningsmann. Det er ingen ferdig oppskrift, men det er visse regler som bidrar til å oppnå ønsket resultat:

· være punktlig og obligatorisk;

· verdsette partnerens tillit;

· lytte nøye til alle argumenter;

· unngå overfladiske svar;

· vite hvordan man kan inngå kompromisser i tide;

· verdsette ditt rykte.

Det er ingen små detaljer i forhandlinger. Selv miljø og service kan påvirke deres fremgang. Under forhandlinger, blomster, frukt og mineralvann i flasker, åpne, men med kork, og vinglass - opp ned (et tegn på deres ubrukte natur). Drar forhandlingene ut, serveres te og kaffe med smørbrød og småkaker.

Noen ganger er det satt av flere dager til forhandlinger. I dette tilfellet praktiseres teknikker på både den ene og den andre siden. Mottakelsen holdes for vennlig kommunikasjon mellom forhandlerne i en uformell setting. Her kan en rekke problemstillinger løses, men mottaket bør ikke gjøres til en fortsettelse av forhandlinger. Forhandlinger anses som vellykket hvis begge parter verdsetter resultatene høyt.

Forretningsbrev.

Skjemaer for å skrive forretningsbrev er nesten like for alle land. Det er en viss etikette for å skrive korrespondanse:

· det mottatte brevet må besvares innen en uke;

· et takkebrev for gjestfriheten som ble gitt sendes omtrent en uke etter avreise;

· et gratulasjonsbrev i anledning en hyggelig begivenhet sendes innen en uke fra datoen for mottak av meldingen om denne begivenheten;

· et brev med kondolanser sendes innen ti dager fra datoen for mottak av meldingen om den triste hendelsen. I dette tilfellet skal kun begravelseskonvolutter brukes. Et slikt brev krever spesiell hjertelighet og tolererer ikke banale uttrykk;

· gratulasjoner, takk, kondolanser og svar på dem skrives alltid for hånd, og aldri med blyant - kun med penn.

Ikke undervurder virkningen som utseendet til brevet ditt har på en forretningsperson. Forretningsbrev skrives utelukkende på hvitt papir og kun på forsiden av arket. Hvis teksten ikke får plass på én side, bør du fortsette på en annen side. Unngå omslag når det er mulig.

I I det siste Helblokk-stilen, der avsnitt begynner i flukt med venstre marg på siden, blir stadig mer populær. Samtidig, for å skille den ene fra den andre, skrives hvert nytt avsnitt ut med fire intervaller.

Et forretningsbrev til en utenlandsk partner skal skrives på adressatens språk. Hvis det er umulig å gjøre dette - det er vanskeligheter med oversettelse til sjeldne språk - er det tillatt å skrive et brev i engelske språk som den vanligste i næringslivet.

Brevet bør være kortfattet, tydelig uttrykke avsenderens tanker og unngå dobbelttolkning. Rettelser og slettinger anbefales ikke i teksten.

Konvolutt.

Konvolutten må inneholde den fullstendige og nøyaktige adressen til mottakeren av korrespondansen din. Det er vanlig å trykke den med store latinske bokstaver.

I den første posisjonen til adressen - Til hvem? – angi adressatens etternavn, hans stilling og institusjonens eller selskapets fulle navn. Ved angivelse av stilling er det tillatt å bruke forkortelser.

I andre posisjon - Hvor? – angi husnummer, gatenavn, bynavn. Når du sender et brev til England, må du angi fylket; i USA, navnet på staten. Helt på slutten er navnet på landet angitt.

Hvis brevet legges i en konvolutt med et gjennomsiktig vindu, skrives adressen en gang - i øvre venstre hjørne av brevet. I dette tilfellet er brevet brettet på en slik måte at mottakerens adresse er synlig gjennom vinduet på konvolutten.

Avsenderadresse er vanligvis ikke angitt på konvolutten, men om nødvendig kan den skrives på baksiden konvolutt.

Brev.

Et forretningsbrev skrives på brevpapiret til avsenderselskapet, som viser firmalogoen, dets fulle navn, postadresse og telegrafadresse, telefonnummer og bankdetaljer.

Et forretningsbrev består vanligvis av seks deler:

· adresser,

· introduksjonsadresse (skrevet med en rød linje, representerer en generelt akseptert formel),

· hovedteksten (for enkel referanse bør den deles inn i avsnitt; lange bokstaver godtas ikke i forretningskorrespondanse, og det anbefales å begrense den til én side; i et brev på flere sider skal hvert ark unntatt det første være nummerert),

· endelig formel for høflighet,

· signaturer (må være håndskrevne).

Noen ganger er det også et etterskrift eller en melding om vedlegg til brevet.

Et forretningsbrev brettes med teksten vendt innover, men det er bedre å ikke brette det, men sende det i en stor, tykk konvolutt.

Forretningssamtale på telefonen.

Kulturen for telefonkommunikasjon har lenge vært en del av forretningsetiketten. Det kjennetegner en person ikke mindre enn klær og oppførsel.

Før du tar telefonen, tenk over hvilken informasjon du ønsker å motta eller formidle. Dette gjøres best i form av et notat - en liste med spørsmål for samtale. Dersom det antas at det under en samtale kan være behov for å referere til eventuelle dokumenter eller fakta, bør de velges på forhånd og systematiseres på skrivebordet ditt.

Velg tidspunkt for å ringe, siden du ikke vet hvilken situasjon du vil avbryte og om samtalepartneren din vil være i stand til å behandle deg med tilbørlig lydhørhet.

Oppretthold konfidensialitet. Hvis du snakker i telefon fra et rom der andre ansatte jobber, bør du ikke gjøre dem til en del av samtalen; og hvis du selv finner deg selv et uvitende vitne til en samtale som, etter din mening, en kollega gjerne vil ha uten vitner, finn en grunn til å forlate rommet, selv om samtalen mellom dere ble avbrutt av denne telefonsamtalen. I et felles arbeidsrom skal telefonsamtaler foretas lavmælt og kort.

· eventuelle spørsmål med personer som du ikke tidligere har hatt kontakt med eller som du ikke har utviklet et personlig forhold til;

· spørsmål der du kan anta motsatt oppfatning av samtalepartneren din;

Akutt eller sensitive saker knyttet til samtalepartneren selv eller selskapet han representerer, samt personlige problemer;

· kontroversielle spørsmål om forhold, koordinering og underordning av aktiviteter mellom deg eller organisasjonene du representerer;

· spørsmål angående tredjeparter eller organisasjoner hvis representanter kan være i samtalepartnerens rom på tidspunktet for samtalen.

Du bør også unngå å kommunisere negative avgjørelser på forespørsler over telefon, da dette kan bli sett på som høflig og respektløst fra din side.

I utenlandske selskapers arbeid er det vanlig praksis å gi obligatorisk skriftlig bekreftelse på selve forhandlinger og avtaler som er oppnådd, spesielt hvis forhandlingene foregikk over telefon. Et slikt dokument bør ikke være stort i volum. Den registrerer problemene som er diskutert, inngåtte avtaler og uløste problemer. Dokumentet er signert av lederen eller personen som snakker i telefonen og er adressert til lederen av den andre parten eller personen på telefonen i samsvar med de "kanoniske" formene for høflighet.

Telefaks.

Faksimilekommunikasjon brukes til å overføre faste bilder via telefonkanaler: brev, fotografier, tegninger, tegninger. Meldingen sendes ved å slå faksnummeret til den oppringte abonnenten i landet eller gjennom en internasjonal telefonsentral.

Mottakeren mottar en kopi av det overførte dokumentet med alle detaljer om bildet bevart. Det er praktisk å bruke faks for rask utførelse av kontrakter, protokoller og annen dokumentasjon som krever visning av partnerens signatur og segl.

E-post.

E-post - effektivt middel, ved hjelp av disse utveksler hundretusener av personlige datamaskineiere informasjonsmeldinger. Den lar deg sende og motta ulike meldinger av personlig karakter og ha tilgang til "Oppslagstavle" eller "Telekonferanse": nettverksnyheter om kommersielle tilbud, databaser osv. En forretningsperson på farten kan koble sin personlige datamaskin til nettverket og velge informasjonen han trenger fra en stasjonær datamaskin på sitt eget kontor eller få aktuelle aksjekurser.

I dag mange offisielle dokumenter, inkludert FNs regler og konvensjoner, anerkjenner den juridiske statusen til kommunikasjon mottatt via e-post.

Forretningsetikett og forretningshemmeligheter.

I Russland har det i forbindelse med overgangen til en ny type markedsrelasjoner dukket opp et nytt konsept - en forretningshemmelighet. Det er en viktig del av forretningssamarbeid og derfor forretningsetikett.

Forretningshemmeligheter er økonomiske interesser og informasjon om ulike aspekter og produksjonssfærer, økonomiske, ledelsesmessige, vitenskapelige og tekniske, bevisst skjult av kommersielle årsaker. finansielle aktiviteter selskaper hvis beskyttelse skyldes konkurranseinteresser og mulige trusler mot den økonomiske sikkerheten til selskapet.

En forretningshemmelighet, i motsetning til en statshemmelighet, er ikke definert av listen, siden den alltid er annerledes i forhold til ulike virksomheter. Prosedyren for håndtering av informasjon knyttet til en forretningshemmelighet er regulert av "Forskrift om bevaring av forretningshemmeligheter til et foretak." Gyldighetsperioden for en forretningshemmelighet bestemmes i hvert enkelt tilfelle av personen som signerte dokumentet, i form av en bestemt dato, enten "på ubestemt tid" eller "til inngåelsen av kontrakten." I øvre høyre hjørne av dokumentet er det skrevet: "KT" (eller i sin helhet - "Forretningshemmelighet"), "Konfidensielt", "Bedriftshemmelighet". Et slikt merke er ikke klassifisert som konfidensielt, men viser bare at eierskap til denne informasjonen beskyttet av loven.

Forretningshemmeligheter er underlagt beskyttelse av bedriftens sikkerhetstjeneste. I hverdagen dukker alltid forretningshemmeligheter opp i form av forretningshemmeligheter.

Forretningshemmeligheter er en form for manifestasjon av forretningshemmeligheter. De representerer informasjon utarbeidet i form av dokumenter, diagrammer, produkter knyttet til forretningshemmeligheter, og er underlagt beskyttelse fra sikkerhetstjenesten mot tyveri, avlytting eller lekkasje av informasjon.

For å beskytte forretningshemmeligheter må følgende regler følges:

· Sikkerhet bør alltid og overalt kun ivaretas av fagfolk;

· forebyggende tiltak bør omfatte et spesielt program for desinformasjon av industrispioner;

· system forebyggende tiltak bør inkludere et så viktig element som å organisere bevegelsen av beskyttet informasjon samtidig som det utelukker enhver mulighet for lekkasje.

Hemmelighold i markedsforhold beskytter produsenten mot urettferdig konkurranse, som inkluderer ulike ulovlige handlinger, for eksempel skjult bruk varemerke, forfalskede produkter, villedende reklame, bestikkelser, utpressing.

Beskyttelse av forretningsinformasjon.

Når man utvikler tiltak for å beskytte forretningshemmeligheter, er det nødvendig å økonomisk begrunne muligheten for å klassifisere denne eller den forretningsinformasjonen.

Først og fremst fremheves informasjon, hvis lekkasje kan føre selskapet til konkurs. Det er strengt konfidensiell informasjon, dette inkluderer "knowhow", informasjon om utviklingsutsiktene til selskapet, dets kunder, vilkår og utlånsbeløp. Informasjon, hvis utlevering kan være forbundet med uheldige konsekvenser, er ikke offentlig tilgjengelig, nemlig: adresser til selskapets ledere og ansatte, hjemmetelefonnumre, gjeldende arbeidsplaner, informasjon om konfliktsituasjoner i teamet.

Ved signering av en avtale anbefales det at representanter for partene signerer ikke bare ved avtalens slutt, men også på hvert ark for å unngå å erstatte en tekst med en annen. Det bør etableres en streng prosedyre for lagring av de første kopiene av kontrakter og regler for arbeid med dem. De må lagres på et bestemt sted og utstedes kun mot kvittering med skriftlig tillatelse fra lederen. Personer som er ansvarlige for å lagre kontrakter og arbeide med dem, er personlig ansvarlige for tap av kontrakter eller lekkasje av informasjon fra dem.

Beskyttelse av intellektuell eiendom.

Relatert til forretningshemmeligheter er begrepet åndsverk, som i vid forstand kan defineres som kommersielt verdifulle ideer. Det er ikke nødvendig at det er noe nytt, hovedsaken er at informasjonen ikke er allment kjent.

Immaterielle rettigheter har ikke bare en reell verdi, som inkluderer kostnadene ved å innhente informasjon og dens beskyttelse, men også en potensiell verdi (mulig fortjeneste fra salget). Mulige kilder til lekkasje av intellektuell eiendom kan være kongresser, konferanser, symposier og handels- og industriutstillinger.

Det er tre generelt aksepterte metoder for å beskytte åndsverk:

· Patentere oppfinnerens rett til å «lovlig monopolisere» bruken av oppfinnelsen for en viss tid er formalisert. Et patent er en måte å beskytte industriell, ikke kommersiell informasjon.

· opphavsrett beskytter bare formen som en bestemt idé kommer til uttrykk i, ikke ideen i seg selv. Originale tanker som finnes i bøker og vitenskapelige artikler, etter å ha lest dem, tilhører alle, de kan brukes fritt, men det må henvises til den spesifikke forfatteren.

· handelshemmelighet som en form for åndsverk i vårt land er fortsatt langt fra å være fullt dekket av juridisk regulering, derfor veldig viktig skaffe andre beskyttelsestiltak (moralske og etiske, administrative tiltak, fysiske tiltak beskyttelse, tekniske sikkerhetssystemer, kryptografiske metoder, ansettelses- og oppsigelseskontrakter).

Arbeid med dokumenter.

Når du arbeider med dokumenter som inneholder forretningshemmeligheter, må visse regler følges. For å gjøre dette trenger du:

· utvikle instruksjoner for arbeid med hemmelige dokumenter;

· utnevne ansvarlige personer til å kontrollere hemmelig papirarbeid;

· utøve streng kontroll med personells tilgang til hemmelige dokumenter.

De viktigste dokumentene bør oppbevares i en trygg, mindre viktige i en spesiell metallbeholder.

Dokumenter som skatteinspektører eller politimyndigheter med rette kan kreve, bør holdes atskilt fra andre konfidensielle papirer.

Utarbeidelsen av dokumenter som inneholder viktig informasjon bør overlates til betrodde personer. Antallet eksemplarer må være strengt begrenset. Om nødvendig bør graden av konfidensialitet av dokumentet, samt gyldighetsperioden for de restriktive stemplene, bestemmes.

Multipliseringsutstyr må være under pålitelig kontroll. Antall kopier må tas strengt i betraktning, og ødeleggelsen av dem må kontrolleres. Det er en regel - ledere kopierer selv de mest verdifulle dokumentene.

Utkast til hemmelige dokumenter skal utarbeides i notatbøker med nummererte ark. Etter å ha forberedt dokumentene "riktig", blir utkastene ødelagt.

I prosessen med å lagre og overføre hemmelige dokumenter, kan sikkerhets- og alarmsystemer brukes i tilfelle uautorisert tilgang til dem.

Arbeid med personell.

Hovedplassen i organisering av pålitelig beskyttelse av klassifisert informasjon bør gis til arbeid med personell. Arbeidet bør organiseres på en slik måte at arbeidstakeren kun har tilgang til den informasjonen han trenger for å utføre direkte offisielle oppgaver.

Eksperter innen bekjempelse av industrispionasje gir følgende anbefalinger:

· bruke enhver anledning til å fremme hemmeligholdsprogrammer;

· å stimulere på alle mulige måter ansattes interesse for å overholde hemmeligholdsregimet;

· med jevne mellomrom belønne ansatte for suksess med å beskytte klassifisert informasjon.

Informasjon om kunder og konkurrenter.

I kapitalistiske land Informasjon om kunder anses ikke å være en forretningshemmelighet for et selskap, men snarere dets kapital. Derfor er listen over selskapets kunder og annen informasjon om dem kompilert først og fremst gjennom innsatsen fra lederen, og denne informasjonen er ikke klarert selv til hans nærmeste krets.

For hver klient samles det inn informasjon om hans vaner, karakteristiske trekk oppførsel, interesser i hans personlige liv og privilegiene gitt ham av selskapet. Denne informasjonen gjenspeiler også informasjon om kundens krav til kvaliteten på varer og tjenester, leveringsmåtene til ham, leveringsfrekvensen, informasjon om betalingsfunksjonene og andre spesifikke funksjoner i kontrakter med denne kunden. Dataene som bestemmer lønnsomheten av samarbeidet med ham er også angitt her.

Innsamlingen av informasjon om kunder og konkurrenter må organiseres på den mest forsiktige måten, og denne informasjonen bør kun oppbevares av selskapets leder.

Markedet og dets informasjonsstrukturer er fortsatt inne det første stadiet utvikling, derfor kan innhenting av pålitelig informasjon utføres:

· på egen hånd gjennom opprettelsen av en analytisk avdeling, en markedsavdeling og en tjeneste for å studere tilbud og etterspørsel;

· innhente nødvendig informasjon fra de kommersielle strukturene som har den (banker, Forsikringsselskap, utveksling);

· søker hjelp fra industrielle kontraetterretningstjenester og private detektivbyråer.

4. Konklusjon.

Så jeg vil gjerne oppsummere det ovennevnte og gi noen råd til en forretningsperson.

En forretningsmann er oversatt fra engelsk som "en forretningsperson", eller mer korrekt ville det være "en forretningsmann", men for å bli en, er det nødvendig å overvinne to egenskaper som er iboende i de fleste av oss: inkompetanse og valgfrihet.

Svar alltid umiddelbart på eventuelle interessemeldinger, selv om du ennå ikke har tatt en endelig beslutning. Det ville være fint å ta i bruk slagordet til japanske forretningsmenn: reager umiddelbart, handle med lynets hastighet.

Før du etablerer kontakter med partnere, må du vite om de kan kontakte deg uten problemer - vær oppmerksom på kommunikasjonsmidlene.

En spesiell plass i virksomheten til en forretningsperson er okkupert av utvalget av partnere. Derfor er din oppgave å fastslå at selskapet du skal handle med virkelig eksisterer, at det er pålitelig og vellykket.

"Letters of Intent" er vanlig i næringslivet. Bedrifter skriver til hverandre for å informere hverandre om deres intensjoner angående samarbeid i en eller annen sak. Dette pålegger ingen forpliktelser. Slike brev indikerer bare at folk er seriøse med forretninger, og hvis du virkelig har noe å tilby, bør forhandlinger for å inngå en avtale gjennomføres uten forsinkelse. Lær kunsten å forhandle, forbered deg nøye på ethvert forretningsmøte og nært samarbeid med enhver partner, og sørg for å beregne alt ned til minste detalj før du starter en virksomhet. Ikke begynn å produsere varer og tjenester før du er sikker på at du kan selge produktene dine. Hvis det ikke er etterspørsel etter det, så er det ingen vits i å slippe det. Å finne ut hva folk trenger krever nøye markedsundersøkelser, som tar tid og penger. Men disse midlene vil betale for seg selv mange ganger i fremtiden – markedet eies av de som eier informasjonen.

Det er en god idé å tenke på hvordan du ønsker å presentere deg selv, hvilket bilde av selskapet du skal skape. Et bilde kan lages ved å bruke minneverdige slagord, brevhoder, konvolutter og visittkort. Ikke undervurder effekten som utseendet til brevet eller visittkortet ditt har på mottakeren.

Kunnskap om fremmedspråk vil heller ikke skade, siden forhandlinger gjennom tolk ikke er det beste alternativet.

Ditt arbeidsplass skal utstråle glede og fred for både deg og den besøkende. Interiøret former indre tilstand. Dette fører til økt produktivitet og bedre velvære for mennesker. Derfor bør bekymringen for å gjøre arbeidsplassen attraktiv i stor grad bestemme aktivitetene til hver forretningsperson. Ta vare på interiøret.

I 1912 utviklet russiske gründere syv prinsipper for å gjøre forretninger i Russland:

· respektere autoritet;

· respektere retten til privat eiendom;

· respekter arbeidspersonen;

· være målrettet;

· vær tro mot ditt ord;

· vær ærlig;

· leve innenfor dine evner.

Til ovenstående kan du legge til:

· ikke bli irritert, ikke gå deg vill, ikke bli distrahert;

· husk at det ikke er noe mer smertefullt for en person enn ydmykelse;

· Vær tolerant overfor partnernes mangler hvis disse manglene ikke forstyrrer virksomheten din.

5. Liste over brukt litteratur.

1. Soloviev E. Ya. “Moderne etikette. Business Protocol» - M., 2003.

2. "Etikk" russisk marked. Anthology", redaktører Mark R. Elliott, Scott Lingenfelter - M., 1992.

3. Kholopova T. I., Lebedeva M. M. "Protokoll og etikette for forretningsfolk" - M., 1995.

EN). Forretningsprotokoll

Erfaring viser at for å sikre normale forhold med forretningspartnere Rettslige normer alene er langt fra tilstrekkelig. Det er også svært viktig å overholde visse protokollregler og skikker.

Et av de grunnleggende prinsippene i hverdagen er å opprettholde normale forhold mellom mennesker og prøve å unngå konflikter. Dette prinsippet er enda viktigere i forretningsforhold, siden vi snakker om respekt og oppmerksomhet til forretningspartnere. Det er protokollen som bidrar til vellykket løsning av store og små bedriftsproblemer.

b). Forhandling

Forhandlinger er i ferd med å bli en del av hverdagen vår. Dette kreves av slike realiteter i russisk liv som et flerpartisystem i politikk og markedsforhold i økonomien. I dag er det stadig mer nødvendig å ty til forhandlinger, siden hver person ønsker å delta i beslutninger som påvirker hans interesser. Allerede i dag tas de fleste avgjørelser gjennom forhandlinger, som det settes visse forhåpninger til, med rette i å tro at de bør føre til en rimelig avtale, om mulig, og forbedre eller i det minste ikke ødelegge forholdet.

Forbereder for forhandlinger. Forhandlinger har to sider: ekstern (protokoll) og intern (materiell). Når det gjelder den første, har vi utviklet oss gjennom mange års praksis visse reglerå føre forhandlinger, noe som ikke er akseptert verken i næringslivet eller i diplomatiet.

Dag og time for forhandlinger avtales på forhånd.

De får plass ved forhandlingsbordet først etter at eieren av huset har tatt plassen hans.

Initiativet til å gjennomføre en samtale tilhører alltid lederen av mottakeren.

Initiativet til å avslutte enhver samtale forblir alltid hos gjesten.

Når du kommer tilbake fra forhandlinger, bør du ikke glemme å kort takke vertspartiet for gjestfriheten.

Forberedelse til forhandlinger og deres gjennomføring er vanligvis delt inn i tre stadier:

I den første fasen bør du samle inn all nødvendig informasjon, forstå problemene som forhandlingspartene står overfor, og finne måter å komme til enighet på.

På det andre trinnet bør du vurdere ulike forhandlingsalternativer og velge det mest akseptable alternativet.

På det tredje trinnet er det nødvendig å identifisere forskjeller i tilnærminger til problemene som diskuteres og prøve å forstå dem.

Eventuelle forhandlinger må være tidsbegrenset.

En av de uunnværlige betingelsene for kontakt med representanter for andre organisasjoner er en foreløpig avtale om tid og sted for møtet.

Generelt bør forhandlingsplanen inneholde:

sted, dato og klokkeslett for møtet;

liste over deltakere;

Spørsmål for diskusjon;

alternativer i tilfelle motforslag;

person ansvarlig for å utarbeide referansemateriale;

person som er ansvarlig for å møte og avvise den andre partens representant;

person ansvarlig for å organisere forfriskninger under forhandlinger;

ansvarlig for å organisere og gjennomføre mottaket etter forhandlingene.

Gjennomføring av forhandlinger. Forhandlinger bør holdes i eget rom. Forhandlere fra mottakerparten må ta plass i forhandlingsrommet før representanter for motparten kommer dit.

Tradisjonelt sett tar gjestene plass vendt mot vinduet, med ryggen mot døren. I en uformell setting er blandede sitteplasser for møtedeltakere å foretrekke, da dette letter en ærlig meningsutveksling. Lederne for partiene sitter vanligvis ved siden av hverandre, resten av møtedeltakerne sitter etter å like eller etter prinsippet om underordning. Etter at alle har tatt plass ved forhandlingsbordet, bør adgangen til møterommet begrenses, bortsett fra ekstra inviterte, noe som er høyst uønsket.

Uavhengig av viktigheten av forhandlinger, bør de begynne med uformelle fraser som understreker mottakerens oppmerksomhet til samtalepartnerne og hans personlige, velvillige interesse for dem. Selv om det kan være mer enn én person involvert på begge sider av forhandlingen, bør samtalen vanligvis være mellom ledere. Det er uakseptabelt hvis programlederen blir avbrutt av sine kolleger under forhandlinger. Selvfølgelig kan han gi ordet til en av dem, spesielt om spesifikke problemer, men i de fleste tilfeller må lederen ta på seg hele belastningen av samtalen på hele spekteret av problemer som diskuteres.

Under samtalen bør du på den ene siden unngå direkte spørsmål som krever «ja» eller «nei»-svar. På den annen side er det nødvendig å formulere spørsmål klart, uten å tvinge partneren til å gjette hva de vil ha fra ham. Du kan ikke åpenlyst presse partneren din til å ta en beslutning som bare er gunstig for deg, men når forskjeller er overvunnet, bør du ikke utsette å fikse avtalen for ikke å gi samtalepartneren muligheten til nye tanker og nøling.

Forhandlinger bør begynne med de viktigste sakene på dagsordenen, og prøve å gradvis oppnå enighet om grunnleggende spørsmål. Deretter diskuteres problemstillinger som relativt enkelt og uten lang tid kan bli enige om, og først etter det går de videre til sentrale problemstillinger som krever detaljert analyse. Det er imidlertid nyttig å huske at et negativt svar fra samtalepartneren under forhandlinger bare kan være det taktisk metode. Dersom det gis ikke-kategoriske argumenter, kan det bety at man venter på et kompromissforslag.

forklar forslaget ditt tydelig;

ikke lov noe umulig;

lære å avvise umulige krav;

skriv ned alt du godtar og lover;

ikke tro på grunnen til avslaget med mindre det er overbevisende begrunnet;

ikke gå inn i direkte konfrontasjon;

Diskuter vanskelige spørsmål helt til slutt, når enighet allerede er oppnådd om alle andre og når ingen av forhandlingsdeltakerne er mer interessert i deres mislykkede utfall.

Før du sender inn ideene dine til partnerne dine for vurdering, er det tilrådelig å se på forslagene og argumentene dine gjennom deres øyne, forutse deres tvil og innvendinger og gi alternative alternativer. Slike forberedelser til forhandlinger vil forkorte varigheten, unngå spenninger i relasjoner og opprettholde et rolig forretningsmiljø frem til slutten av møtet.

Respekter samtalepartnerens mening. Prøv å ikke avbryte ham. Det er nyttig å lære å fremheve og huske (skrive ned) hovedpunktene i samtalepartnerens tale, analysere forslagene hans, prøve å forutsi det videre forløpet til argumentet og konklusjonene han kan trekke. Men mens vi gir samtalepartneren muligheten til å snakke, må vi ikke glemme det forberedte forhandlingsprogrammet: still spørsmål klart og logisk, oppmuntre samtalepartneren til å snakke ikke bare om problemer, utsikter, planer, men også om måtene å løse dem på og praktisk gjennomføring; ikke bare om vanskeligheter, men også om årsakene til at de oppstår, mulighetene for å overvinne og forhindre dem.

Du bør aldri komme med kommentarer til samtalepartneren din, langt mindre forelese ham. Hvis han uttrykte en tanke, og du anser det som feil og til og med er helt sikker på at det er feil, ikke avskjær ham, spesielt foran kolleger eller fremmede. Ved den første pausen i monologen hans, erkjenne at argumentene hans kan være et resultat av en feilaktig, uklar formulering av spørsmålet fra deg, og tilby deg å rolig forstå fakta. Dette vil umiddelbart stoppe tvisten, tvinge samtalepartneren til å innrømme muligheten for en feil fra hans side, og flytte møtet i retning av en forretningsanalyse av fakta. Det er tilrådelig å snakke rolig og stille selv i de mest akutte situasjonene. Evnen til å begrense deg selv og administrere handlingene og følelsene dine er en uunnværlig egenskap hos en forretningsperson. Følg den "gyldne" regelen: forhandle overbevisende, men ikke-påtrengende.

Avstå fra tomme løfter og forsikringer. Husk at den andre siden også er godt forberedt og logisk kan argumentere for sine forslag uten å gi etter for alle slags triks.

I forretningsforhandlinger bør du ikke bruke "du"-adressen, selv om det anses som god form å bruke personnavn.

Under en samtale er det ikke nødvendig å bevege hendene, tromme fingrene, banke på hånden eller foten, leke med ansiktsuttrykk eller vise følelsene dine på annen måte. Under en samtale er det helt uakseptabelt å ta samtalepartneren i knappen eller jakkeslagene på jakken hans, klappe ham på skulderen, dra i ermet hans, gestikulere kraftig foran ansiktet hans og besettende gå tilbake til saker som allerede er diskutert. Det bør huskes at alle manifestasjoner av følelser kan feilaktig vurderes av samtalepartneren din, og koste deg tapt fortjeneste, muligheten til å etablere forretningsforhold og utdype gjensidig forståelse. Av alle mulige manifestasjoner av følelser under forretningskontakter, er bare et smil velkomment.

Etiketten tillater ikke å ta av seg jakker eller løsne bånd under forhandlinger, bortsett fra når lederen av delegasjonen til partnerne dine foreslår å gjøre dette, og dermed gjør det klart at tiden er inne for uformell kommunikasjon.

Etter hver samtale under kommersielle forhandlinger utarbeides det en protokoll som vedlegges en tidligere godkjent forhandlingsplan. Selvfølgelig er det umulig å ta opp en samtale under forhandlinger, med mindre en spesiell ansatt er invitert til å gjøre dette (bortsett fra spesifikke forhandlinger, å invitere en stenograf til dem eller slå på en opptaksenhet, som noen japanske forretningsfolk gjør, anses som uetisk i forhold til den andre parten). Men under forhandlinger, spesielt hvis de er mangefasetterte og berører grunnleggende spørsmål der alle nyansene er viktige, er det nødvendig å ta korte arbeidsnotater. Det skal ikke være noen triks eller uklarheter. Opptaket bør gjøres åpent av forhandleren selv eller en av hans ansatte som deltar i forhandlingene og offisielt introdusert for partnerne. Selve arbeidsnotatene må strengt tatt samsvare med innholdet i forhandlingene. Opptaket skal objektivt gjenspeile alt som er sagt, sett og hørt under forhandlingene. Et opptak av en samtale er ikke et formelt dokument. Basert på den tas det ikke bare beslutninger om driftsspørsmål, men langsiktige planer kan utvikles og godkjennes, som involverer mange organisasjoner og med betydelige kostnader.

Forhandlingene vil lykkes hvis du følger disse retningslinjene:

fokus på interesser, ikke posisjoner;

skille forhandlerne fra emnet for forhandlinger.

Evnen til å forhandle er en av de viktigste egenskapene til en moderne forretningsperson. Det er ingen ferdig oppskrift, men det er visse regler som bidrar til å oppnå ønsket resultat:

være punktlig og obligatorisk;

verdsette partnerens tillit;

lytt nøye til alle argumenter;

unngå overfladiske svar;

vet hvordan man kan gå på akkord i tid;

verdsette ditt rykte.

Det er ingen små detaljer i forhandlinger. Selv miljø og service kan påvirke deres fremgang. Under forhandlinger settes blomster, frukt og mineralvann på flasker, åpne men med kork, og vinglass på bordene opp ned (et tegn på at de ikke er brukt). Drar forhandlingene ut, serveres te og kaffe med smørbrød og småkaker.

V). Forretningsbrev

Skjemaer for å skrive forretningsbrev er nesten like for alle land. Det er en viss etikette for å skrive korrespondanse:

et mottatt brev skal besvares innen en uke;

et brev med takk for gjestfriheten sendes omtrent en uke etter avreise;

et gratulasjonsbrev i anledning en hyggelig begivenhet sendes innen en uke fra datoen for mottak av meldingen om denne begivenheten;

et brev med kondolanser sendes innen ti dager fra datoen for mottak av meldingen om den triste hendelsen. I dette tilfellet skal kun begravelseskonvolutter brukes. Et slikt brev krever spesiell hjertelighet og tolererer ikke banale uttrykk;

Gratulasjoner, takk, kondolanser og svar på dem er alltid skrevet for hånd, og aldri med blyant - bare med en penn.

Nylig har blokkstilen, der avsnitt begynner i flukt med venstre marg på siden, blitt stadig mer populær. Samtidig, for å skille den ene fra den andre, skrives hvert nytt avsnitt ut med fire intervaller.

Et forretningsbrev til en utenlandsk partner skal skrives på adressatens språk. Hvis det er umulig å gjøre dette - det er vanskeligheter med oversettelse til sjeldne språk - er det tillatt å skrive et brev på engelsk som det vanligste språket i næringslivet.

Brevet bør være kort, tydelig uttrykke avsenderens tanker og unngå dobbelttolkninger. Rettelser og slettinger anbefales ikke i teksten.

Konvolutt. Konvolutten må inneholde den fullstendige og nøyaktige adressen til mottakeren av korrespondansen din. Det er vanlig å trykke den med store latinske bokstaver.

I den første posisjonen til adressen - Til hvem? - angi adressatens etternavn, hans stilling og institusjonens eller selskapets fulle navn. Ved angivelse av stilling er det tillatt å bruke forkortelser.

I andre posisjon - Hvor? - angi husnummer, gatenavn, bynavn. Når du sender et brev til England, må du angi fylket; i USA, navnet på staten. Helt på slutten er navnet på landet angitt.

Avsenderadressen er vanligvis ikke angitt på konvolutten, men om nødvendig kan den skrives på baksiden av konvolutten.

Brev. Et forretningsbrev skrives på brevpapiret til avsenderselskapet, som viser firmalogoen, dets fulle navn, postadresse og telegrafadresse, telefonnummer og bankdetaljer.

Et forretningsbrev består vanligvis av seks deler:

introduksjonsadresse (skrevet med en rød linje, er en generelt akseptert formel),

hovedtekst (for enkel referanse bør den deles inn i avsnitt; lange bokstaver godtas ikke i forretningskorrespondanse, og det anbefales å begrense deg til én side; i et brev på flere sider skal hvert ark unntatt det første være nummerert) ,

endelig formel for høflighet,

signaturer (må være håndskrevne).

Noen ganger er det også et etterskrift eller en melding om vedlegg til brevet.

Et forretningsbrev brettes med teksten vendt innover, men det er bedre å ikke brette det, men sende det i en stor, tykk konvolutt.

G). Forretningssamtale på telefonen

Kulturen for telefonkommunikasjon har lenge vært en del av forretningsetiketten. Det kjennetegner en person ikke mindre enn klær og oppførsel.

Velg tidspunkt for å ringe, siden du ikke vet hvilken situasjon du vil avbryte, og om samtalepartneren din vil være i stand til å behandle deg med tilbørlig lydhørhet.

eventuelle spørsmål med personer som du ikke tidligere har hatt kontakt med eller som du ikke har utviklet et personlig forhold til;

spørsmål der du kan anta motsatt oppfatning av samtalepartneren din;

akutte eller sensitive spørsmål som angår samtalepartneren selv eller selskapet han representerer, samt personlige problemer;

kontroversielle spørsmål om forhold, koordinering og underordning av aktiviteter mellom deg eller organisasjonene du representerer;

spørsmål knyttet til tredjeparter eller organisasjoner hvis representanter kan være i samtalepartnerens rom på tidspunktet for samtalen.

Du bør også unngå å kommunisere negative avgjørelser på forespørsler over telefon, da dette kan oppfattes som ufølsomhet og respektløshet fra din side.

d). Telefaks

e). E-post

E-post er et effektivt middel som hundretusenvis av PC-eiere utveksler informasjonsmeldinger på. Den lar deg sende og motta forskjellige meldinger av personlig karakter og ha tilgang til "Bulletin Board" eller "Telekonferanse": nettverksnyheter om kommersielle tilbud, databaser, etc. En forretningsperson på farten kan koble sin personlige datamaskin til nettverket og velge informasjonen han trenger fra en stasjonær datamaskin på sitt eget kontor eller få aktuelle aksjekurser.

I dag anerkjenner mange offisielle dokumenter, inkludert FNs regler og konvensjoner, den juridiske statusen til kommunikasjon mottatt via e-post.

og). Forretningsetikett og forretningshemmeligheter

forretningsetikett handelsforhandlinger

I Russland, i forbindelse med overgangen til en ny type markedsrelasjoner, har et nytt konsept dukket opp - en forretningshemmelighet. Det er en viktig del av forretningssamarbeid og derfor forretningsetikett.

Forretningshemmeligheter er økonomiske interesser og informasjon om ulike aspekter og områder av et selskaps produksjon, økonomiske, ledelsesmessige, vitenskapelige, tekniske og finansielle aktiviteter som er bevisst skjult av kommersielle årsaker, og beskyttelsen av disse er bestemt av konkurranseinteressene og mulige trusler. til den økonomiske sikkerheten til selskapet.

En forretningshemmelighet, i motsetning til en statshemmelighet, er ikke definert av en liste, siden den alltid er forskjellig i forhold til ulike virksomheter. Prosedyren for håndtering av informasjon knyttet til en forretningshemmelighet er regulert av "Forskrift om bevaring av forretningshemmeligheter til et foretak." Gyldighetsperioden til en forretningshemmelighet bestemmes i hvert enkelt tilfelle av personen som signerte dokumentet, i form av en bestemt dato, eller "på ubestemt tid", eller "frem til kontraktsinngåelsen". I øvre høyre hjørne av dokumentet er det skrevet: "KT" (eller i sin helhet - "Forretningshemmelighet"), "Konfidensielt", "Bedriftshemmelighet". Et slikt merke er ikke klassifisert som konfidensielt, men viser bare at eierskapet til denne informasjonen er beskyttet av loven.

Forretningshemmeligheter er underlagt beskyttelse av bedriftens sikkerhetstjeneste. I hverdagen dukker alltid forretningshemmeligheter opp i form av forretningshemmeligheter.

For å beskytte forretningshemmeligheter må følgende regler følges:

sikkerhet bør alltid og overalt sikres kun av fagfolk;

forebyggende tiltak bør omfatte et spesielt program for desinformasjon av industrispioner;

Systemet med forebyggende tiltak må inneholde et så viktig element som å organisere bevegelsen av beskyttet informasjon, samtidig som det utelukker enhver mulighet for lekkasje.

Hemmelighold i markedsforhold beskytter produsenten mot urettferdig konkurranse, som inkluderer ulike ulovlige handlinger, som skjult bruk av et varemerke, forfalskning av produkter, villedende reklame, bestikkelser, utpressing.

Beskyttelse av forretningsinformasjon. Når man utvikler tiltak for å beskytte forretningshemmeligheter, er det nødvendig å økonomisk begrunne muligheten for å klassifisere denne eller den forretningsinformasjonen.

Først og fremst fremheves informasjon, hvis lekkasje kan føre selskapet til konkurs. Dette er strengt konfidensiell informasjon, den inkluderer "kunnskap", informasjon om utviklingsutsiktene til selskapet, dets kunder, vilkår og utlånsbeløp. Informasjon, hvis utlevering kan være forbundet med uheldige konsekvenser, er ikke offentlig tilgjengelig, nemlig: adresser til selskapets ledere og ansatte, hjemmetelefonnumre, gjeldende arbeidsplaner, informasjon om konfliktsituasjoner i teamet.

Beskyttelse av intellektuell eiendom. Relatert til forretningshemmeligheter er begrepet åndsverk, som i vid forstand kan defineres som kommersielt verdifulle ideer. Det er ikke nødvendig at det er noe nytt, hovedsaken er at informasjonen ikke er allment kjent.

Det er tre generelt aksepterte metoder for å beskytte åndsverk:

Et patent formaliserer retten til en oppfinner til å "lovlig monopolisere" bruken av en oppfinnelse i en spesifisert tidsperiode. Et patent er en måte å beskytte industriell, ikke kommersiell informasjon.

Opphavsrett beskytter bare formen en bestemt idé kommer til uttrykk i, ikke ideen i seg selv. Originale tanker som finnes i bøker og vitenskapelige artikler, etter å ha lest dem, tilhører alle, de kan brukes fritt, men det må henvises til den spesifikke forfatteren.

Forretningshemmeligheter som en form for åndsverk i vårt land er fortsatt langt fra å være fullt ut dekket av juridisk regulering, så andre beskyttelsestiltak (moralske og etiske, administrative tiltak, fysiske beskyttelsestiltak, tekniske sikkerhetssystemer, kryptografiske metoder, arbeids- og oppsigelseskontrakter) bli av stor betydning.

Arbeid med dokumenter. Når du arbeider med dokumenter som inneholder forretningshemmeligheter, må visse regler følges. For å gjøre dette trenger du:

utvikle instruksjoner for arbeid med hemmelige dokumenter;

utnevne ansvarlige personer til å kontrollere hemmelig papirarbeid;

utøve streng kontroll over personell tilgang til hemmelige dokumenter.

De viktigste dokumentene bør oppbevares i en trygg, mindre viktige i en spesiell metallbeholder.

Dokumenter som skatteinspektører eller politimyndigheter med rette kan kreve, bør holdes atskilt fra andre konfidensielle papirer.

Utkast til hemmelige dokumenter skal utarbeides i notatbøker med nummererte ark. Etter å ha forberedt dokumentene "riktig", blir utkastene ødelagt.

I prosessen med å lagre og overføre hemmelige dokumenter, kan sikkerhets- og alarmsystemer brukes i tilfelle uautorisert tilgang til dem.

Arbeid med personell. Hovedplassen i organisering av pålitelig beskyttelse av klassifisert informasjon bør gis til arbeid med personell. Arbeidet bør organiseres på en slik måte at arbeidstakeren kun har tilgang til den informasjonen han trenger for å utføre direkte offisielle oppgaver.

Eksperter innen bekjempelse av industrispionasje gir følgende anbefalinger:

bruke enhver anledning til å fremme hemmeligholdsprogrammer;

å stimulere på alle mulige måter ansattes interesse for å overholde hemmeligholdsregimet;

belønn med jevne mellomrom ansatte for suksess med å beskytte klassifisert informasjon.

Informasjon om kunder og konkurrenter. I kapitalistiske land anses informasjon om kunder vanligvis ikke som en kommersiell hemmelighet for et selskap, men snarere dets kapital. Derfor er listen over selskapets kunder og annen informasjon om dem kompilert først og fremst gjennom innsatsen fra lederen, og denne informasjonen er ikke klarert selv til hans nærmeste krets.

For hver klient samles det inn informasjon om hans vaner, karakteristiske atferdstrekk, interesser i hans personlige liv og privilegiene gitt ham av selskapet. Denne informasjonen gjenspeiler også informasjon om kundens krav til kvaliteten på varer og tjenester, leveringsmåtene til ham, leveringsfrekvensen, informasjon om betalingsfunksjonene og andre spesifikke funksjoner i kontrakter med denne kunden. Dataene som bestemmer lønnsomheten av samarbeidet med ham er også angitt her.

Innsamlingen av informasjon om kunder og konkurrenter må organiseres på den mest forsiktige måten, og denne informasjonen bør kun oppbevares av selskapets leder.

Markedet og dets informasjonsstrukturer er fortsatt i det innledende utviklingsstadiet, så innhenting av pålitelig informasjon kan utføres:

på egen hånd gjennom opprettelsen av en analytisk avdeling, en markedsavdeling og en tjeneste for å studere tilbud og etterspørsel;

innhenting av nødvendig informasjon fra de kommersielle strukturene som har den (banker, forsikringsselskaper, børser);

henvender seg til industrielle kontraetterretningstjenester og private detektivbyråer for å få hjelp.

I praksis av forretningsforbindelser

en persons atferdsmønstre bestemmer

er ikke så mye opptatt av

like mye som korrespondanse til det.

Ilya Shevelev

Etikette– et sett med normer og regler som styrer former for atferd som gjenspeiler moralske standarder. Etikettenormene, i motsetning til normene for moral, er betingede; de bestemmer hva som er generelt akseptert i folks oppførsel og hva som ikke er det. Etikette er et konvensjonelt språk som du kan bruke til å evaluere en person, bedømme nivået på hans kultur, moral og intelligens (hvordan han kommer inn i et rom, hvordan han hilser, hvilken tone han snakker, hvilke ord han uttaler - om han følger reglene for høflighet og høflighet som er akseptert i samfunnet).

Forretningsetikett (protokoll)– dette er oppførselsregler og behandlingsnormer i offisielle partnerskap. Kunnskap og overholdelse av forretningsetikett kjennetegner en ansatt i alle felt. Forretningsetikett bestemmes av følgende faktorer: individuell stil klær; oppførselsmåte; mulighet gunstig påvirkning på mennesker og situasjoner; positivt inntrykk av en annen person; korrekt gjennomføring av telefonsamtaler og forretningskorrespondanse.

Praksis viser at å mestre etikettreglene bidrar til vellykket gründeraktivitet, og å neglisjere dem kan bidra til å ødelegge en karriere.

Forretningsprotokoll i sin kjerne er dette de samme reglene som regulerer fremgangsmåten for møter og avganger, samtaler og forhandlinger, organisering av mottak, gjennomføring av forretningskorrespondanse mv.

I denne forstand spiller diplomatisk protokoll en spesiell rolle.

Diplomatisk protokoll- er et sett med generelt aksepterte regler, tradisjoner og konvensjoner som følges av regjeringer, utenriksavdelinger, diplomatiske oppdrag, diplomatiske ansatte og andre tjenestemenn innen internasjonal kommunikasjon.

Reglene for diplomatisk protokoll er basert på prinsippet om suveren likhet mellom stater. Normene for diplomatisk protokoll er basert på prinsippene for internasjonal høflighet.

Profesjonell etikette- en integrert del av forretningsetiketten, representert av normer og regler for forretningssamhandling i et bestemt område av profesjonell aktivitet. Etiketten til et bestemt aktivitetsfelt bestemmes av dets spesifikasjoner - kommersiell (entreprenøriell) aktivitet eller statlig aktivitet. Det er også forskjeller av pedagogisk karakter (syn på moralske kriterier), tilhørighet til tekniske profesjoner eller til vitenskaps- og kunstfeltet spiller en viss rolle. På myndighetsnivå kan avvik fra reglene eller brudd på dem forårsake skade på landets prestisje og føre til komplikasjoner i forholdet mellom stater.

Etiske standarder er verdiene og etiske regler som medlemmene må forholde seg til arbeidskollektiv i sin virksomhet. Disse reglene gir bestemmelser om rettigheter og plikter, ansvar for unnlatelse av plikter eller overskridelse av rettigheter. Etiske standarder gjelder ikke bare kvaliteten på aktivitetene som utføres, men også for å opprettholde et gunstig psykologisk klima i teamet som bidrar til det. Den viktigste betingelsen for suksessen til en forretningsperson er mestring av teknikker for å bygge mellommenneskelig kommunikasjon. For å unngå feil i relasjoner, anbefales det å følge følgende generelt aksepterte interaksjonsmodeller:

Overholdelse av oppførsel med normer for offentlig orden og moralske kriterier (ærlighet, rettferdighet, samvittighetsfullhet);

Vurdering av en konkret situasjon. Intuisjon og logikk – viktige forhold optimalisering av atferdsmodeller;

Selvkritikk og bruk av en spesifikk atferdsmodell;

Bestemmelse og spesifikasjon av ens egne evner;

Ta hensyn til de psykologiske og seksuelle egenskapene til samtalepartnerens personlighet.

Etiske standarder kan brytes på grunn av mangel på utdanning, uvitenhet om sosiale regler eller grunnleggende brudd på dem, som ikke blir godkjent av samfunnet eller teamet.

Grunnen til de mest karakteristiske motsetningene mellom etikk og næringsliv ligger i dualiteten av statens pedagogiske og stimulerende funksjoner.En av statens posisjoner er utdanning innenfor moralens rammer til en person som må være velmenende og lovlydige. En annen posisjon er behovet for å ha insentiver til å jobbe mer intensivt, årsaken til dette er økende konkurranse.

I næringslivet blir det ikke alltid tatt hensyn til moralske krav. En gründer må ofte bedra, være grusom og ignorere etiske bud av hensyn til egoistiske mål – oppnå materiell profitt. Motsetningen forsterkes kulturelle verdier og religiøs tro. Historisk etablerte kulturelle tradisjoner for menneskelige relasjoner, syn på individets betydning, den naturlige essensen av gjenstander og fenomener opphøyer rollen til det åndelige prinsippet, utvikling er anerkjent som en prioritet indre verden person, og ikke verdien av materielle goder.

De moralske standardene og oppførselsmønstrene til en kompetent leder er basert på normer for etisk atferd - regler som er basert på kunnskap og etiske ferdigheter som bestemmer respektfull holdning til underordnede og mennesker rundt dem. Han må ha egenskapene til en arbeidsorganisator. Ordningen og mangelen på konflikt i virksomheten til en virksomhet bestemmes av ledelsesfunksjoner, som inkluderer planlegging og organisering, stimulering og kontroll og regulering av relasjoner i forretningssfæren.

For å opprettholde et godt moralsk og psykologisk klima i et team er det ikke nok bare å ha faglige egenskaper. Lederen må følge etikk i forretningsforbindelser, ha psykologisk kunnskap og atferdsmessige ferdigheter i relasjoner med underordnede. Dette er kunnskap om grunnleggende lover mellommenneskelige forhold i ledelsesaktiviteter. Årsakene til stress og konflikter i et team er ofte brudd på en persons selvtillit, selvtillit og personlige status. Skriftlige og muntlige instruksjoner til underordnede skal være korrekte og ikke-påtrengende. Etikk i bedriftsrelasjoner forutsetter at lederen vet hvordan man kan forebygge og løse konflikter, og evnen til å føre en forretningssamtale på en riktig måte.

Unnlatelse av at en leder følger reglene for kritikk er en vanlig feil som fører til forverring av forhold. En av hovedbetingelsene er å skape et vennlig og tillitsfullt miljø, evnen til å lytte til underordnede på en korrekt og interessert måte, for å gi kritisk analyse deres aktiviteter.

Det er muntlige og skriftlige former for bestillinger. Skrevet Bestillingsskjemaet er en lakonisk resolusjon som inneholder en kort instruksjon om å utføre en handling basert på den sosiale rolleposisjonen til den underordnede, eller et sett med ansvar, en liste over midler for å utføre de utførte funksjonene. Muntlig ordren er ikke registrert på papir, har en mindre grad av rettslig beskyttelse, dens formål er å oppmuntre den underordnede til aktive handlinger bruke midler varierende grader formaliteter. Hovedkarakteristikkene til bestillingen er som følger:

Bestillingen kan overføres direkte av lederen eller gjennom autoriserte personer;

Beregnet for en underordnet person, gruppe eller et visst antall personer, opp til store fagmiljøer;

Adressert til representanter for neste rangnivå;

Kan relatere til ansattes insentiver;

Graden av konfidensialitet av bestillingen uttrykkes av det tilsvarende stempelet;

Kan overføres fra hånd til hånd eller leveres med andre kommunikasjonsmidler.

Etiske standarder og prinsipper for forretningskommunikasjon mellom underordnede og lederen påvirker forholdets natur og det generelle moralske og psykologiske klimaet. Dette gjelder lederordrer, tjenestedisiplin, deltakelse av underordnede i beslutningstaking, deres belønninger og lederens hensyn til deres personlige egenskaper.

Forholdet mellom underordnede og lederen er basert på følgende prinsipper for forretningskommunikasjonsetikk:

Konfidensialitet - du bør ikke snakke om deg selv, institusjonens hemmeligheter, en spesifikk transaksjon, eller gjenfortelle det du har hørt fra kolleger om deres personlige liv og aktiviteter;

Høflighet, vennlighet og velvilje;

Oppmerksomhet til samtalepartneren, ønsket om å forstå sjefens synspunkt, respekt for hans mening, kritikk og råd, beskjedenhet, men selvtillit;

Punktlighet, leseferdighet, passende utseende.

Etiske standarder inkluderer kultur for kommunikasjon og atferd, empati og evnen til å være en god lytter.

Etikken for forretningskommunikasjon "horisontalt" er normer for kommunikasjon og atferd som er en regulator av relasjoner i et team, noe som bidrar til vellykkede aktiviteter for å oppnå fastsatte mål, eller skaper hindringer og fører til oppløsning av teamet. Hvis forholdet ikke er regulert av administrasjonen, skjer denne prosessen spontant.

Normer er alltid et middel til å implementere ideologiens prinsipper og reflekterer visse synspunkter til en gruppe mennesker. Hvis umoralske normer er utbredt i et team, kan det ikke eksistere lenge og effektivt (dets autoritet vil avta, og konfliktene i det vil øke). Nivået på etiske standarder i en organisasjon avhenger i stor grad av lederen. Kommunikasjonsetikken i et team forutsetter:

«du», uanstendige uttrykk, fortrolighet osv. er uakseptable);

Konsistens i bruken av kommunikasjonsstiler;

Interesse for posisjoner og meninger til kolleger om visse aspekter av aktivitet.

Til tross for den formelle muligheten for å ta hensyn til personlige liker og misliker i en forretningsatmosfære, for konstruktiv aktivitet og opprettholde et gunstig psykologisk klima, er det tilrådelig å følge følgende regler:

Utvikle vennlige relasjoner og korrigere anspente;

Unngå uttrykk som provoserer konfliktsituasjoner;

Overhold, om nødvendig, prinsippet om konfidensialitet i kommunikasjon med hverandre;

Ikke diskuter personligheten til kolleger, manglene ved deres oppførsel eller handlinger bak kulissene, ikke spre sladder og ikke kritiser ved noen anledning;

Vær forsiktig med kollegenes verdighet og selvrespekt.

Et gunstig psykologisk klima i et team er preget av:

En avslappet atmosfære av kommunikasjon, der teammedlemmer føler seg frie og ikke belastes av disiplin;

Respektfull holdning fra teammedlemmer til hverandres meninger, nye ideer offentliggjøres;

Aktiv diskusjon av problemer for å forbedre arbeidet;

Kritikk som ikke er personangrep;

Ansatte forstår bedriftens mål riktig, nye mål diskuteres samlet;

Hvis noe er galt med ansatte, uttrykker de fritt sine tanker og følelser, samtidig som de ledes av kravet om å være rettferdige;

Arbeidet utføres uten mye stress og akuttarbeid;

En klar fordeling av ansvar og fravær av en leder reduserer ikke arbeidsproduktiviteten;

Beslutninger tas på rutinebasis, formell stemmegivning brukes sjelden;

Hvis meninger avviker under diskusjonen av ideer, det ikke er noe "press" fra myndighetene, partenes argumenter diskuteres og veies, den kollektive dommen over et kontroversielt spørsmål aksepteres som en gruppenorm;

Teamlederen er dens uoffisielle leder og har stor innflytelse og autoritet.

Unnlatelse av å overholde etiske standarder for kommunikasjon kan føre til straff av "overtrederen" av andre medlemmer av teamet, noe som manifesterer seg i form av sanksjoner uttrykt i følgende former: hint, latterliggjøring og mobbing; isolasjon ved stillhet; bemerkninger" i klartekst"; overgang til offisielle forhold; nektelse av bistand, anerkjennelse av suksesser, invitasjon til arrangementer, opprettelse av hindringer i utførelsen av offisielle oppgaver; provoserende nervøse sammenbrudd og skandaler; skape et negativt bilde blant medlemmer av andre team; fordømmelser og baktalelse til overordnede.

Den negative siden ved overholdelse av gruppenormer er fenomenet konformisme, dvs. ubetinget aksept av teammedlemmer av den etablerte orden og rådende meninger, noe som indikerer et avslag på uavhengige synspunkter og handlinger.